举报投诉处理工作程序

举报投诉处理工作程序（精选8篇）

1.举报投诉处理工作程序 篇一

投诉案件处理工作工作计划

TC模式的公交车辆投入使用以来，由于车辆准点率和服务质量的提升，群众普遍比较满意。但是受试行线路的局限性和早期宣传面不广的因素影响，截止至3月13日，我公司接到投诉7个，建议25个，咨询1个。结合工作中遇到的问题，为了能够更好的完成工作目标，投诉处理小组制定以下工作计划：

一、根据公司现状和工作需要做出短期计划。

1、做好前一阶段投诉案件的统计工作。细化投诉内容，分析引起投诉的真正原因，为规划部门和运营公司提供数据资料。

2、总结投诉处理工作，找出不足的地方，检讨现在的处理流程，使其更加科学、高效，最终形成制度化。

3、做好日常的投诉接处工作，强化服务意识。认真落实限时办结制，认真对待每一项投诉，做到有诉必查、有诉必应、限时办结，努力营造良好的服务形象。

4、结合投诉的焦点问题，多乘车，多走访群众，做好宣传工作，让群众理解并支持我们的工作，从而减小投诉案件的发生。

5、注重学习，努力提升业务水平。除了要熟悉线路和运营公司的服务规范外，还要主动去了解线路规划部门的最新动向，以便更好的回复群众和协助公司做好宣传工作。

6、配合做好公司网站的建设工作。结合公司的发展，勤思考，多收集，为网站提供基础的资料和创新的意念。

7、在做好本职工作的前提下积极主动地协助其他同事完成公司的工作。

二、根据公司未来的发展需要作出远期计划。

1、尽快熟悉顺德汽运公司的公交线路和顺德基本的地理、文化、旅游知识，为以后乘客换乘需要的咨询服务做好准备。

2、在形成了科学、高效的处理流程和处理方法制度化的前提下，主动让其它同事熟悉投诉案件处理工作，配合公司做好后备人才的培养工作。

3、在完成本职工作后，努力学习公司的其他业务，为岗位轮换做好准备。

2.举报投诉处理工作程序 篇二

1 对象与方法

1.1 对象山东省各级卫生监督机构受理的举报投诉案件。

1.2 方法

采用山东省卫生厅卫生监督所设计的《举报投诉登记一览表》, 表内设受理时间、投诉内容、举报方式、举报类别等内容。用Exsel软件统计分析。

2 结果与分析

2.1 山东省卫生监督举报投诉基本情况

2.1.1 举报投诉数量居高不下

2007年山东省各级卫生监督机构共受理举报投诉6 101件, 明显高于前2年:2006年共受理3 604件, 2005年3 485件, 举报投诉案件的急剧增多给举报投诉工作提出了更高的要求。

2.1.2 举报投诉类型及其数量变化

2007年山东省各级卫生监督机构受理的6 101件举报投诉中, 按照专业分类, 受理数量排列前2位的是医疗卫生和食品卫生, 占举报投诉总数的88.75%。医疗卫生和食品卫生的举报投诉数量比去年分别提高74.11%和62.43%。随着全省打击非法行医专项行动的有力开展, 群众对非法行医违法行为认识的提高和自我保护意识的加强, 医疗举报投诉数量和在举报投诉总数中的构成比也逐年增大, 且增长较快, 2007年数量为2 925件, 比2006年增长74.11%, 比2005年增长152.94%。这表明了整顿和规范医疗市场秩序的任务仍然十分艰巨, 必须加大打击力度, 切实净化医疗市场, 保护广大人民群众的健康权益。 (表1)

2.2 调查与处理情况

2007年山东省受理的6 101件举报投诉中, 已调查处理5 887件, 调查处理率为96.49%, 因举报信息不详等原因, 未调查处理17件, 移送其他部门197件。

2.3 山东省卫生监督所举报投诉受理基本情况

2.3.1 举报投诉内容及数量

2007年山东省卫生监督所共受理举报投诉347件, 占全省举报投诉总数的5.69%。其中, 涉及医疗卫生的数量最多, 共计255件, 占73.49%;食品卫生35件, 占10.09%;职业卫生18件, 占5.19%;消毒卫生13件, 占3.75%;此外, 还有涉及到化妆品、生活饮用水和涉水产品、放射卫生等方面的举报投诉。 (表2)

医疗卫生举报投诉内容以医疗机构出租、承包科室、无医疗机构执业许可证和有效医师资格证书的居多。其中医疗机构出租承包科室的56件, 无医疗机构执业许可证非法执业的57件, 无有效医师资格证书非法行医的52件, 非法医疗广告46件, 超范围诊疗的15件, 涉及收费、医托、医疗质量等问题的29件。

食品卫生举报投诉共有35件, 占10.09%。其中涉及非法生产经营保健食品的15件, 食物中毒举报的3件, 食品加工、销售过程不符合卫生要求的13件, 其他4件。

2.3.2 举报投诉方式及来源

举报投诉方式主要有电话和信件等, 分别占49.57%和29.39%。347件举报投诉中, 省所直接受理324件, 占93.37%;省卫生厅批转23件, 占6.63%。 (表3)

2.3.3 举报投诉处理与回复

山东省卫生监督所2007年受理的347件举报投诉中, 按照属地管理的原则, 责成相关市级卫生监督机构或由省所调查处理。目前已办结并回复的296件, 占85.3%;正在办理的33件, 占9.51%;因线索不详, 无法查处的4件, 占1.15%。

3 讨论

3.1 举报投诉查处效率有待提高

有些举报投诉案件未能及时处理, 影响了案件查处结果的反馈;有些对案件的处理不到位, 造成反复举报。

3.2 越级举报投诉现象突出

举报投诉人将很多属于基层管辖的卫生问题直接举报投诉到省受理中心, 甚至卫生部。大量举报投诉经上级逐级移交到各级卫生监督机构, 然后进行查处, 大大降低了查处的时效性。造成越级举报投诉的原因有多方面, 部分卫生监督机构举报投诉渠道没有广泛公开, 给群众举报投诉造成了不便, 影响了案件的及时查处, 或无法在当地投诉, 而直接举报投诉到省举报投诉受理中心。

3.3 进一步提高对举报投诉工作的重视程度

事实证明, 许多大案要案的成功查处大多是依靠群众提供线索, 群众举报投诉在一定程度上弥补了监管工作的不足。各级卫生监督机构应进一步提高对举报投诉工作的重视程度, 要重视每一条举报线索, 处理好每一件举报投诉案件。建议各市、县 (区) 成立专门的举报投诉受理中心, 按照属地管理的原则, 统一受理卫生监督执法举报投诉;另外, 受理与调查处理部门应相互分离并相互制约, 以理顺关系, 形成分级负责、上下联动、密切配合的举报投诉工作机制, 进一步提高了工作效率。

3.4 坚持群众路线, 加强舆论宣传工作

3.顾客投诉处理方式分析 篇三

关键词 旅游企业 顾客投诉

一、顾客投诉的作用

据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买；但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。

显然，顾客抱怨与投诉是一把双刃剑。任何一家企业的产品和服务都不是十全十美的，旅游企业更容易受到外界环境的影响，产品和服务的波动性较大，正确对待顾客抱怨和投诉将有助于旅游企业巩固自身竞争优势，这就要求旅游企业必须要先树立起正确的对待顾客投诉的理念，遵循合理的处理顾客投诉准则。

二、企业对待投诉应有的态度

针对前述的顾客投诉统计，旅游企业更加需要明确：第一，顾客不满意是客观存在的，而且很多情况下是不可避免的。譬如黄金周期间，游客拥挤、天气突变、道路堵塞、景区涨价等等因素都有可能造成顾客的不满。第二，顾客投诉并不可怕，可怕的是顾客不反馈负面信息。如果客观问题存在，但顾客不反映，企业也就失去了发现问题和认识问题的机会，对企业未来发展造成严重后果。第三，顾客投诉是坏事，但也是好事。顾客的投诉为企业产品差异化指明一个可能的方向，为企业提升竞争优势提供了第一手的市场反馈资料。第四，企业不应等待顾客的负面反馈，而应主动去寻找可能存在的顾客不满意的地方。旅游企业更应营造一种便于顾客及时反映问题的氛围，主动的观察和发现服务中存在的不足。

基于上述的理念，旅游企业在处理顾客投诉时，其遵循准则可包括：一是“和气生财”。身处服务性行业，旅游企业更应时刻秉持宽容礼让的原则，大事化小，小事化了，尽量避免和顾客发生激烈的争执，闹出不必要的经济或法律纠纷；二是差异管理。不同性质的旅游企业，对待同样的一件业务应该有不同的处事原则，对待不同类型的客人也应该有不同的处事方法。例如，饭店退房中的查房程序，真正的高星级酒店不会在查房这一环节延误客人的时间，要么采取“免查房”，要么采取“快速查房”，这主要取决于饭店目标市场顾客满意度和饭店低值耗散品成本决策之间的博弈；三是快速有效。即旅游企业处理顾客抱怨应在第一时间内进行，尽量把事态发展控制在萌芽状态，同时也要遵循节节处理的原则，按照组织构架实行各级领导责任制，避免一开始就让企业最高负责人出面处理顾客抱怨，使企业陷入被动；四是结果双赢。这涉及到企业、员工、顾客三者之间的关系，关键在于妥善解决好企业形象这一长远利益和企业短期物质利益之间的关系。在实际中，尤其是饭店业，要注意避免当面让顾客和员工的当面对质；原则上不能以行政指令要求员工当面向顾客道歉以维护员工个人尊严。

三、全面完善处理顾客抱怨的程序

良好的理念和正确的准则还必须要有完善的程序作支撑。旅游企业处理顾客抱投诉的程序可分为六个环节，依次是：第一，稳定顾客情绪。顾客抱怨一旦发生，直接负责人应及时进入现场，但尤其要避免和顾客在公众场合下对质，最好采用“一对一”处理方式，以维护企业形象和保护顾客自尊。处理问题时，更要保证平和情绪、亲切态度、柔和语言，使顾客激动情绪逐步缓和与放松。第二，掌握投诉事实。最重要的是掌握倾听的技巧，对于顾客投诉的服务失误和原因，要及时记录，避免过早解释和插入打断，同时也要倾听来自企业内相关责任人的意见，做到“兼听则明”。在掌握抱怨事实的基础上，最好能请求顾客给予一定的时间，以便向上级汇报或者思考，以取得妥善的解决方案。第三，分析顾客投诉动机。一般而言，顾客投诉主要是出于三方面动机，一是希望引起重视，获得尊重，二是发泄不满，挽回面子，三是寻求补偿，赔偿损失。对于旅游企业而言，前两种动机尚比较容易处理，对于第三种动机处理时则有一定的难度，关键是看企业处理时能否结合企业自身的实际情况表现出足够的诚意，从而给顾客一种惊喜的效果。第四，选择解决办法。如果确实因为服务失误而导致顾客财务或精神损失的发生，则要根据损失大小，根据旅游企业应该承担的责任大小，来核定具体赔偿的数额。具体的做法是由旅游企业提出多种供选择的赔偿方案，由顾客做出抉择。值得注意的是，要本着合情合理合法的原则，及时做好和顾客沟通以确定损失的工作，从而使整个事态向好的方向转化。在旅行社接待过程中，以往出现过较多的因沟通不畅而导致损失进一步扩大的情况，给顾客和企业都带来不好的影响。第五，实施处理方案。对于决定的顾客投诉处理方案应该立即实施，以起到“立竿见影”的效果，尤其要避免“谦虚认错、就是不改”的问题。

总之，顾客投诉的处理，是旅游服务业企业必须要高度重视的一项工作，不仅关系到企业暂时性的一得一失，更影响到企业的形象和长远发展，影响到企业的长期经济效益和社会效益。旅游企业必须要结合自身情况对顾客投诉的原因做出明确的分析和规定，积极鼓励不满意顾客主动投诉，最终取得企业、顾客、员工三者的多赢局面。

参考文献：

[1]赵申.如何处理客户的投诉.中国经济出版社.2006.

[2]彭建军.解析酒店顾客的抱怨.广东旅游出版社.2010.

[3]张文建，王晖.旅游服务管理.福建人民出版社.2006.

[4]尤建新.顾客抱怨管理.石油工业出版社.2003.

[5]张玉.关于酒店业顾客抱怨行为的研究.商场现代化.2009（9）.

4.医院投诉处理制度及程序 篇四

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

5.处理客户投诉工作个人心得体会 篇五

首先，我们先搞清楚，投诉到底怎么分类?

我认为，投诉的分类其实无非就是两种：要钱的和要面子的。大家可以整理一下自己曾经接触过的投诉，大体上离不开这两种。采取这种分类之后，其实我们针对所有投诉的处理方向也就出来了：要么给钱，要么给面子，或者两个都给。

那我们该如何选择给哪个，又该如何知道该给多少呢?那就涉及到我想说的下一个问题：投诉处理的方案预设。

我处理过很多投诉之后，有些朋友问我：你处理投诉有什么统一的标准么?我都统一回答：没有!这是真话，确实没有。在这个问题上，有一些人持着另外的观点，认为必须有一个标准。

曾经有个某企业的大佬跟我说：客户为什么投诉?因为他们感觉不透明，我们把每一种情况都很透明的告知客户，用统一的标准去解决(赔付)客户。客户会很清楚，根据他的情况，他会得到怎样的回复。客户就不会再因为信息不透明而需要我们大量的时间去处理。针对这种想法，我只想问一个问题：如果客户不同意这个标准呢?又该如何处理呢?每一个投诉的客户、起因、过程、发展都不一样，如何来统一成标准呢?

所以，针对客户投诉的处理标准，我的理解就是：企业利益和客户利益的平衡点。很简单，我们在处理投诉的过程中，其实就是不断在寻找企业利益和客户利益的平衡点。当然，我们作为企业的雇员，势必会寻找一个企业付出成本最小的方案，尝试说服客户去接受这个方案。但是，为什么说是平衡点，而不说是企业最小成本呢?这就是处理投诉中的第二个问题：处理投诉的目的是什么?

处理投诉的目的，当然首先就是为了平息客户投诉，其次就是希望可以借由处理过程试图挽回企业长期利益。搞明白了第二个目的，也就可以理解我们为什么尝试去寻找平衡点，而不是一味的寻找企业最小付出成本了。

对于任何一个重复消费的行业来说，客户的粘性才是企业最为关注的，最担心的就是客户一旦产生投诉之后，用脚投票——离开这家企业，而不再进行继续消费。从这个角度上，大家就可以理解，为什么当我们自己对一些企业进行投诉时，那些企业不会尝试解决我们的投诉，而采取置之不理的态度，或者要求客户按照自己的标准接受赔付。无非就是因为那些企业不在乎客户的流失，要么是因为企业的客户太多，要么是因为企业处于行业垄断地位。说到这里，我还想问一句那个“某企业”的大佬：您的企业是属于以上哪种情况呢?

说到这里，我们应该完全理解了“平衡点”的意思了，接下来我们就来聊一聊，如何寻找这个平衡点。这个工作其实说穿了，也很简单：就是企业长期利益和客户价值的对比，翻译成通俗语言就是：客户是不是一只会下金蛋的鹅。企业长期利益很容易理解——企业还可以从这个客户身上赚到多少钱，不过要注意，这个赚到的钱分为直接的和间接的。

我们来解释一下上面的这个概念：直接利益自然就是这个客户本身可以给企业贡献的利润，间接利益就是客户影响身边的人给企业贡献的利润。现在是一个信息发布和获取都很方便的时代，任何一个有观点的人，都可以将自己的观点进行传播，会影响到身边的部分人群，也会对这些人群产生一定的影响，会影响到这些人对于企业的看法，甚至是影响到“是否购买企业的产品”这一决定。这样所产生的，也就是间接利益了。如果想寻找到处理结果中的平衡点，必须对这企业长期利益中的两个部分有足够客观的分析和预估。

接下来就是客户价值，客户价值也同样分为两个部分：以往价值和后期价值。说得直白一些，就是客户以前花了多少钱，以后还可能会花多少钱。对后期价值的评估，其实就是针对客户生命周期的一个预估。其中包括：客户消费周期、客户潜在需求、客户购买力、客户认可度等等…… 我们在这里就不一一赘述了，留待下次详细解释。

举个例子来说明的话：就是一个普通客户，消费能力较差，也几乎没有太大的社会影响力;一个忠诚客户，消费能力极强，自身是行业大咖有500W+的粉丝;针对这两个客户来说，势必处理方案会不一样，就是因为他们对企业所贡献的利益有区别，导致平衡点不一样。其实，并不是因为名人就会通过投诉得到更多的利益，而只是因为他们和企业的利益平衡点不相同。

综合以上的所说的，我们基本上可以确定了预定的处理方案，剩下的就是：如何说服客户来接受我们的方案了。这也就是各位朋友经常会问到的：我怎么和客户聊?其实原则也很简单，就是两个字：共情!

为什么我们依旧坚持对所有的客户投诉，都要由人来进行处理，而不是依靠一套系统，依靠一套规则。就是因为，投诉处理的过程中，不单单有利益存在，还有人情的部分。而人情，在现在的科技水平下，依旧还只能靠人来进行处理，还不能依靠科技。所以，我们会在处理客户投诉时，加强感情的沟通。

前文已经说过，客户的投诉分为两种：要钱的和要面子的。对于要面子的客户，我们自然更需要感情的沟通，以便帮助客户将面子找回来;对于要钱的客户，我们可以通过感情的`沟通，降低客户的期望值，而引导客户接受我们提出的“平衡点”方案。

而如何与客户进行感情沟通呢?也就是刚才所提到的两个字：共情!我们通过共情，以期望客户可以相信我们，通过相信而接受我们的观点，接受观点之后，我们就可以管理客户的期望值，进而接受我们所提出的方案。在这一部分，是我们可以真正运用到技巧的部分。可以运用到的技巧很多，下面我试着介绍一两种，供大家参考，更加多的技巧，今后我还会写一篇有关于客户沟通技巧的文章，和大家详细的分享。

如果想达到“共情”的效果，我们首先需要学会一个老生常谈的技巧：倾听。这个倾听，不是单纯的听，而是首先要清空以前所了解的情况，试图理解客户的情绪，最后要中立自己的立场。这一点上，其实很多朋友在实际进行操作时，会比较难以做到的：1.不清空以往情况;2.不理解客户情绪。

曾经有一位朋友问过：真的可以理解客户的情绪吗?是的，当然可以。你只需要把以前从其他地方了解到的所有情况暂时忘记，完全从客户所描述的角度，去看待他的损失就可以了。在这种情况下，你必然可以理解他的情绪。在你理解了他的情绪之后，要尽快的确立你中立的立场，这时就需要再次回忆起以往所了解的情况，以帮助你有一个中立的立场。说到这里，大家对于倾听，是否就比较清晰了呢?

接下来，我们就再讲一下，“倾听”了客户之后，我们如何来拉进与客户的关系，如何获得客户信任。获取客户信任有很多种方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其实是通过这样的方式，来勾起客户的沟通欲望，把客户的情绪从投诉这件事情上转移到其他方向。而具体的方法呢，其实就是问一下客户是做什么工作的，在客户叙说的过程中，尝试着抛出一两个小问题，让客户去解答，客户一旦可以和你滔滔不绝的讲起他工作的事情，他也就会对你放下了戒备心，逐渐地可以接受你，进而信任你了。这个技巧在实际应用中，一定要和客户有互动，逐渐地深入客户所感兴趣的话题。当客户出现有开始说教、上课的迹象时，快速的把客户拉回到投诉事情上来，避免出现客户主导谈话节奏的情况。这个尺度，大家尝试着练习吧，需要一定时间才能够比较好的掌握这个技巧。

通过上诉的两个技巧，我们可以了解到客户的实际损失，也能取得客户信任，那么其实也就比较好劝说客户接受我们的处理方案了。

6.举报投诉处理工作程序 篇六

保险消费者的投诉处理时限将有明确的时间表。昨日（1月10日），中国保监会发布了《保险消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》），开始正式对外征求意见。该《投诉办法》对消费者的保险投诉事宜进行了时间规定。如对于事实清楚、争议简单的投诉，要求保险机构应在受理之日起10个工作日内作出处理决定。

《投诉办法》对不同消费投诉的职责分工进行了明确，据了解，保险公司主要受理与保险合同相关的争议以及保险消费活动与保险机构发生的争议；保险中介机构主要受理消费者因中介服务而发生的争议；保监会系统则主要受理保险公司违法违规行为，保险销售人员的违法违规行为以及损害消费者合法权益的行为。

保监会允许保险机构可以不受理以下四类投诉，即投诉不是由消费者或其受托人提出的；投诉的主要事实不清楚、不明确的；该投诉正在处理期限内；该投诉已进入司法或仲裁程序。

《投诉办法》规定，保险消费投诉处理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应5个工作日内通知投诉人补充。投诉处理部门收到完整投诉材料之日起7个工作日告知投诉人是否受理，不予受理的应当说明理由。在收到投诉后，对于不属于负责处理范围内的投诉，要在5个工作日内转出。

保监会要求，保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，对于事实清楚、争议情况简单的投诉，要在10个工作日内作出处理决定；其余的要在自受理之日起30日内作出处理决定，情况复杂的可以延长期限，但不得超过30日，而且需要说明延长理由。最后要求，保险机构、保险中介机构要在处理决定做出之日起5个工作日告知投诉人。

此外，《投诉办法》规定，若消费者对于该处理决定有异议，可以在收到处理决定之日起30日内向该保险机构（或保险中介机构）的上一级机构申请核查。

7.浅析饭店如何正确处理宾客投诉 篇七

由美国次贷危机引发的金融风暴已经影响到全球各经济领域, 我国的饭店业也不例外, 中国饭店协会近期调查发现, 国内各地饭店的国际旅游客入住率减少了30-50%不等, 国内商务客人减少10-15%左右。可见客源在萎缩, 饭店的客源市场竞争的日益激烈, 如何提高企业的竞争力, 提高饭店的服务质量以吸引留住回头客, 愈来愈显得重要, 而宾客投诉恰恰是饭店服务质量的优劣体现, 对投诉的问题的妥善处理也是管理者提高饭店服务质量的重要环节。

二、重视投诉的重要性

1、发现存在的问题。

饭店的管理人员长期工作于一个固定的环境中, 对本店存在的问题可能习以为常、熟视无睹, 而住店的宾客来自四面八方, 其中不乏有阅历丰富住过许多各类饭店的住客。他们是饭店的直接消费者, 对饭店有切身的体会和感受, 从宾客的角度容易发现问题而提出投诉, 可以让饭店管理者发现工作中的差距与不足之处。

2、解决暴露的问题。

通过宾客的投诉, 饭店管理者能够督促员工及时弥补工作中的缺点和不足, 让不满意饭店服务的宾客得到满意的答复。若投诉处理得当, 不仅能重新建立因对服务质量不满意而导致的受损的宾客关系, 还能使顾客更加体验到饭店对宾客的诚意, 增进对饭店的满意度。

3、留住回头客。

有研究表明, 当宾客投诉得到满意的解决时, 69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。对饭店而言, 招来新顾客的营销成本一般是留住老顾客的6倍。因此从某种意义上看, 饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、降低营销成本, 增加竞争实力的重要环节。

4、有利于提高服务质量。

饭店管理者通过宾客的投诉, 不断发现问题, 通过处理投诉来解决问题, 促使自己不断弥补工作中的缺陷, 强化服务技能, 提高服务质量, 以防止类似的投诉再次发生。

三、投诉产生的原因

1、服务态度不佳引起投诉。

由于饭店服务人员在对客服务过程中服务意识不强、态度不佳引起客人投诉。例如某些服务员缺乏修养, 语言动作粗俗、冷淡的态度、爱理不理的接待方式, 遇事互相推诿不及时解决等。

2、服务质量不佳引起投诉。

由于饭店服务员服务技艺不够娴熟, 服务效率低、出现差错, 引起客人不满。例如宾客入住饭店后行李送入客房不及时、延误叫醒电话, 留言、传真等不能及时送人到宾客手中, 在前台办理退房等候的时间过长等。

3、设备设施质量问题引起投诉。

饭店的设施设备由于保养不善, 运行发生障碍, 未能满足宾客的要求而引起的投诉。例如客房空调失灵、照明供水不正常、卫生间设施失灵等。

4、饭店实物产品质量不佳引起投诉。

饭店的实物产品质量问题也会引起客人投诉, 例如客房有异味或蚊、蝇, 房间寝具不洁, 客房客用消耗品质量不佳, 餐厅食品不洁, 食品变质、口味不佳等等。

四、处理宾客投诉的原则

1、真心诚意地帮助宾客解决问题。

客人投诉, 说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞, 说明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境, 同情其所处的环境, 并满怀诚意地帮助他们去解决问题, 赢得客人的信任与好感, 这样才能有助于问题的解决。

2、决不与客人争辩。

当客人怒气冲冲前来投诉时, 接受投诉的相关人员应当首先应该注意礼貌, 耐心地听完客人的陈述, 切不可争强好胜与客人争辩。如果无法平息客人的怒气, 应请上级管理人员来接待客人, 解决问题。

3、不损害饭店的利益。

接受投诉的相关人员在对客人的投诉进行解答时, 不可随意推卸责任或随意贬低他人或其他部门;其次, 除了客人的物品遗失或损坏外, 减、免收费不是解决问题的最有效方法。对于大部分客人的投诉, 饭店可以提供面对面的额外服务, 以表对客人的关心、体谅、照顾。

4、及时处理, 高效解决。

每一个投诉的宾客都希望饭店能够快速地做出反应。如果饭店没有及时正确地处理顾客的抱怨, 会使顾客感到自己没有受到足够的重视和尊重, 从而加深他们的不满程度。对于提出投诉的客人, 接受投诉相关人员应认真耐心听取客人的抱怨, 及时提出令客人满意的补救方法并予以立即执行, 妥善解决。

五、处理宾客投诉的程序与相应措施

1、仔细倾听并做好记录。

倾听是一种有效的沟通方式。耐心倾听宾客投诉的内容, 避免争辩可以表现出对对方高度的礼貌与尊重。只有仔细听取顾客的抱怨, 才能发现其实质性的原因。在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示饭店对他们投诉的重视, 另一方面可以使客人讲话的速度放慢, 以缓和客人的情绪。

2、同情和理解客人。

当听完客人的投诉后, 即使不完全是事实, 或饭店并无过错, 但至少客人这时感觉不舒服、不愉快, 作为工作人员应以适当的语言表示对客人此时心情的理解与同情, 这样会使客人感到工作人员和他站在一起, 从而减少不满情绪, 有利于问题的解决。

3、迅速处理投诉。

对事情迅速展开认真调查。对一些明显属于饭店方面的失误, 如果自己能够解决, 应迅速回复客人, 应立即向客人致歉, 在征得客人同意后, 做出补偿性处理。对一些投诉的处理若超出自己权限的, 则须及时向上级报告;所有客人投诉, 应尽可能在客人离店之前得到圆满解决。对一些的确暂时不能解决的投诉, 要耐心向客人解释, 取得谅解。

4、追踪检查处理结果, 记录存档。

检查核实客人的投诉是否圆满地得到解决, 及时地与客人取得联系, 了解客人反馈意见, 并感谢他们提出问题让饭店注意。事后将整个过程写成报告, 存档, 以便饭店吸取教训, 以利于今后工作的完善和预先控制。

总之, 宾客投诉是饭店经营过程中不可回避的现象, 饭店管理者若能重视投诉, 从宾客投诉原因分析入手, 找出宾客不满的症结, 采取妥善的应对措施, 才能使宾客满意, 饭店受益。

摘要：从饭店投诉的重要性认识谈起, 分析了宾客产生投诉的原因, 进而提出了处理饭店服务质量投诉的原则及措施。

关键词：宾客投诉,饭店管理,措施应对

参考文献

[1]、余炳炎饭店前厅部的运行与管理北京:旅游教育出版社2002

[2]、邹益民, 张世琪现代饭店房务管理与案例沈阳:辽宁科学出版社2003

8.旅行社顾客投诉处理研究 篇八

【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量

作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。

一、投诉概念及原因

1.投诉概念

在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。

显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。

隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。

2.投诉原因

（1）旅行社的原因

主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。

（2）旅行社合作部门原因

旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。

（3）旅游者自身原因

旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。

二、旅行社顾客投诉心理

投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。

1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满

游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。

2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意

有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。

三、投诉处理建议

对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。

1.旅行社应完善投诉管理体系

在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。

2.显性投诉处理建议

（1）一视同仁，高度重视

对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。

（2）讲究方法，灵活应对

投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。

（3）高效处理，积极改进

根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。

3.隐性投诉处理建议

（1）主动发现隐性投诉群体

隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。

（2）隐性投诉意见化处理

旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。

四、投诉防范建议

作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。

参考文献：

[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.

[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.

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