如何做好科室管理

如何做好科室管理（共8篇）

1.如何做好科室管理 篇一

对如何做好科室内勤工作的几点认识

“内勤”，顾名思义是部门内部的“勤务兵”，是领导的参谋，干部的后勤。就是说，除要干好自己的本职工作外，还要协助领导完成一些必要的工作，努力做好领导的参谋助手。很多人对此都表示怀疑，都认为，内勤就是整天坐在办公室里，抄抄写写，接接电话，管理档案，统计数据之类的工作，没有什么实质性内容，是一个晒不着、淋不到的舒心工作。其实不然，内勤是一个承上启下、职能十分重要的岗位，操作起来并不容易，相比外勤来讲，它的综合性、协调性更强，各项事务更纷繁复杂。一个合格的内勤必须具有强烈的事业心、高度的责任感和求真务实的工作态度，具有较高的政治素质和业务能力，熟悉业务和内勤工作，具有较宽的知识面和合理的知识结构以及严谨干练的工作作风。

我自11年七月份毕业至今，在执勤业务科除了是一名检查员外，还担任内勤一职，深知内勤是科里各项工作中不可或缺的一部分。内勤工作点多、面广、线长、事杂，这就要求我们全心全意的投入，时刻保持饱满的工作热情，精神抖擞去面对。

如何做好内勤工作绝非一件易事，它需要的不仅仅是我们对工作的一腔热忱，而且需要我们具有较高的业务水平和工作能力。下面我就内勤工作谈几点认识及针对如何做好内勤工作谈谈自己的看法。

一、内勤工作的特点

（一）内勤工作具有“枢纽”的特点。内勤工作首先是起到部门办公室的作用，是领导组织协调工作的参谋和助手，发挥着上传下达、协调内外的中枢职能作用。

（二）内勤工作具有“窗口”的特点。执勤业务科的内勤不仅肩负着对内交办事项的任务，还是办理出入境边防检查手续的对外“窗口”。“窗口”透视出边检站的执法水平、工作水平、管理水平及精神境界、道德情操和文明礼貌程度，直接关系到边检站的形象和精神面貌，因此，内勤管理工作的责任重大。

（三）内勤工作具有 “严谨”的特点。内勤主要的日常工作是统计报表，案件收发、报备、信息材料报送、行政事务、资料台帐、保密工作等，工作内容需要严肃认真，及时准确，工作质量直接关系到能否客观、真实、历史地反映科里的各项工作，关系到执勤业务科办公是否规范性和法制性，因此，要做好内勤工作，必须具备严谨的工作态度。

二、内勤工作的“四要素”、“五属性”

（一）内勤工作的四要素：一是及时准确性，需要及时处理，上传下达，相关内容必须准确、客观；二是有理有序性，要分清工作的条理、主次，轻重缓急。做事要井然有序、规范到位，减少差错，减少忙乱，避免错误，少走弯路；三是内勤工作是点滴工作，需日积月累，还要善于钻研和总结，那内勤工作的任何一项事务做得都不滞后其他工作，要走在前面，赶在前面，才能提高工作效率；四是内勤工作必须仔细保密，要把工作做细做深，必须仔细，注重细节，要善于观察，善于发现和处理，不出现疏漏、失误、过失等现象和事故发生。

（二）

2.如何做好科室管理 篇二

那么要从哪些方面入手才能更有效地做好种蛋管理工作呢?

1 做好种蛋产出后的管理

做好种蛋的收集。饲养员每天收集种蛋4~5次, 在喷雾前尽量将种蛋收集好, 防止种蛋淋湿, 捡蛋时要将合格种蛋和次蛋分开放置, 防止脏蛋和破蛋污染合格种蛋。合格种蛋按大头向上 (当然鹅蛋不同) 放置在蛋筛或蛋托中, 热天存放于通风阴凉处, 冷天及时做好保暖工作。可入孵的脏蛋要用消毒过的干布进行清理, 避免用水洗或用湿布抹种蛋。

2 合理安排种蛋运送

种鸡场每天上午和下午分两次将种蛋送到孵化场或种鸡场蛋库 (没配套孵化场的种鸡场将种蛋送到种鸡场专用蛋库) , 当天收集好的种蛋当天必须全部送到孵化场或种鸡蛋库, 严禁将已经收集好的种蛋放在饲养舍里过夜。

运输种蛋需采用带箱或蓬的车辆, 避免直接日晒和雨淋, 并尽量减少颠簸。种蛋运输, 夏天应安排在晚上或早上进行, 以避免种蛋受热;冬天必须做好防寒保温工作, 种蛋运输应安排在白天进行;种蛋运到孵化场后应尽快联系孵化场人员卸车。

3 种蛋及时消毒尽早入孵或入库

种蛋产出后在种鸡场必须尽可能早的进行种蛋第一次的消毒, 种蛋送到孵化场后及时进行第二次消毒, 并尽早安排入孵或入库。做到先消毒后挑选, 经过库存的种蛋入孵前需要进行再一次消毒。

种蛋到达孵化场或种鸡蛋场蛋库后应该马上安排消毒, 不能将上午到达的种蛋等到与下午的种蛋一起消毒, 以减少种蛋感染几率。

种蛋消毒和验收后, 如当天不入孵, 则要及时入库保存。

种蛋熏蒸消毒与注意事项: (1) 单一福尔马林加热。消毒室中每立方米用福尔马林20~28毫升, 经电磁炉加热密闭熏蒸30分钟。 (2) 福尔马林加高锰酸钾熏蒸消毒。消毒室中每立方米用高锰酸钾15克, 福尔马林30毫升, 水30毫升, 密闭熏蒸30分钟。消毒操作程序:用容积较大的陶瓷盘, 至少是福尔马林用量的5倍以上, 先倒入水和高锰酸钾, 最后倒入福尔马林, 密闭熏蒸消毒20分钟后排风。 (3) 种蛋消毒完毕后应及时冲洗陶瓷盘;福尔马林挥发性很强, 应随用随取, 平时做好密闭保存。同时, 为达到良好的消毒效果, 建议在消毒室内安装一台小风扇, 以便搅匀消毒药物。

4 严格控制种蛋保存条件和存放天数 (要求定时做好相应记录)

种蛋必须保存在专门的蛋库内, 蛋库温度达到种蛋保存要求, 不能将种蛋放置在常温场所保存 (因为一天中的早、中、晚温差变化不一) 。

种蛋保存要求:种蛋存放4天以内温度17~20℃, 湿度75~80%之间;种蛋存放5天以上温度16~18℃, 湿度75~80%之间, 而且要小头向上存放。为了均衡蛋库内安装无负压风机。

3.如何做好加盟管理 篇三

那么，到底该如何去把握尺度，在实际管理中，真正用好加盟这种经营方式呢？

明确加盟方与总部关系

现阶段许多连锁企业建立的加盟体系本身就是一种比较脆弱的合作关系，双方既没有股份的制约，又没有共同发展的远景，完全是一种相互利用关系。

加盟店仅仅希望借助总公司迅速发展并壮大，没有长期合作的意愿，总公司又贪图市场份额，在自身体制尚不完善的前提下盲目发展，能够起到联系的仅仅是加盟费和类似销售提成的费用关系。

这种关系存在可转移性，如果合作不愉快，双方都可以另觅合作伙伴。因此这种连锁加盟是一种不稳定的合作关系，也是造成分歧的主要原因。

贯彻“双赢”思想

加盟从某种意义上说是提供客户生财之道。总部以优秀的品牌、科学的管理、周到的售后服务给予加盟方实惠，而它们带来的是规模上的优势、品牌知名度上的提高、地理空间上的拓展和利润的增加。两者共同获利，达到双赢。

因此总部要投其所好，给予他们真正关心的东西，如提供政策，配合他们做足生意。

总部各部门要从思想上、行动上真正做到“重加盟”。可能在实际工作中，直接相关的加盟管理部室已经在真正重加盟了，但他们心有余而力不足。

重加盟是个“系统工程”，它牵涉到许多相关业务实体、职能部门，只有在这个体系中形成了共识，并从行动上表现出来，才能真正做好“重加盟”。

苦炼内功

形成具有核心竞争力的业务体系商品品种和价格，是每个生意人最关心的东西。

哪里品种多、价格优惠，哪里就成为他们进货的目标。因此，连锁企业总部要强化自身建设，解决“产品开发、品牌工程和管理创新”这三大问题，来创造新的核心竞争力，用“吸力”而不是“拉力”去巩固提高连锁体系。

连锁企业的发展不是简单的将自己的模式完全复制，而是一种资源整合，这种资源包括资金、技术、人才、管理等资源。这种事例是企业的物流、资金流、信息流的整合，从而加速企业的物资流通，保障信息畅通，使企业充满活力。

注重管理培训

由于加盟者自身素质良莠不齐，管理上往往是经验式、习惯式的管理。特别是加盟体系中往往是夫妻店、亲族群为多，管理模式往往被忽视，或者无法执行。

因此，在注重技术培训的基础上更加重视管理培训。在考察加盟和加盟培训中，多向加盟者沟通，在理念上达成默契，在企业文化上达成共识。

完善加盟体系

开店系统国际上特许制度发展到今天，连锁零售已成为它的特征之一。而连锁的核心就是要开发一套设计科学、流程合理、高效运转的、标准化的、可以复制的开店支持系统。

没有这个前提，特许加锁经营会成为无源之水，无本之木。

最重要的一点，就是它已经建立了一套比较完备的系统，这个系統可以放到任何地方去复制。有了这个系统，开店可以采用直营、特许经营、合资、输出管理、托管、兼并、收购等多种方式。

提升售后服务质量

良好的售后服务是巩固加盟体系的有力保证。

连锁零售业中的配送是加盟店意见比较集中的环节，好销的商品点不到、商品窜号、坏商品退调手续的繁甭等问题，都是制约总部为加盟店提供更高服务质量的瓶颈。

4.如何做好病房管理 篇四

随着人民生活水平的不断提高。知识水平文化素养也随着社会的发展而不断的提高发展。人们的自身保护的法律意识也在提高．再加之医疗服务市场竞争日趋激烈的情况下，在医院里护理安全已经成为衡量护理服务质量的重要指标，也是患者选择医院的最直接最重要的指标之一，护理管理应该从保障生命安全方面给予高度重视和加强护理安全管理。强化和完善病房管理体制便显的更为重要，本人在平常工作总结经验如下

1病房的病床,床头柜,靠椅放置应固定,规范,整齐, 安全,未经护士长同意, 不得任意搬动,保持病房整洁,舒适,安静, 认真做好病房的晨晚间护理。

2,加强对探视,陪护人员的管理，陪护人员不得超过两人。

3保持病房空气流通,大,小便器及时倾倒,病房应放置生活垃圾袋并及时处理,每日用消毒液拖地二次,擦床,柜一次,厕所保持清洁无味,拖把使用有标记,分开放置,洗漱间清洁。

4护理人员上班应坚守工作制度,认真履行工作职责,做到不迟到,不早退，按时巡视病房,不在办公室聊天.责任组护士做到向病人每日介绍，认真执行责任制护理。

5呼叫系统完备,铃声呼叫时及时接铃，一分钟到场。

6上班着装整洁,穿工作服,鞋,戴工作帽,无菌操作戴口罩。

7病房内保持安静,不准高声喧哗,避免噪音(噪音<45分贝)做到“四轻”:关门轻,走路轻,操作轻,说话轻。

8保持床单清洁,干燥,每周更换一次,污染随时更换，病房内不能吸烟，不能用电器。

10病人出院后,及时更换被服,做好终末消毒。

11病人外出必须向值班医护人员请假,未经允许不得离开病房,危重病人外出检查,治疗,必须有医护人员陪送。

12定期召开病人工作座谈会,讲解医院的有关规章制度,对病人进行卫生知识和疾病的健康教育,定期进行入院,出院病人的问卷调查,听取意见,改进病房工作.

5.如何做好范围管理 篇五

范围管理保证项目包含了所有要做的工作而且只包含要求的工作，它主要涉及定义并控制哪些是项目范畴内的，哪些不是。范围管理的基本内容包括：项目启动、范围计划编制、范围核实、范围变更控制等等。以下所讨论的是其中比较重要的部分。

1．编制范围计划

“公欲善其事，必先利其器”。一个项目经理要想真正管理好项目范围，没有必要的技术和方法是肯定不行的。国外曾经有人对项目失败原因进行调查，其中计划被放到了首位，可见它在项目管理中的重要性。

我们这里首先强调的就是周密地做好范围计划编制。范围计划编制是将产生项目产品所需进行的项目工作（项目范围）渐进明细和归档的过程。做范围计划编制工作是需要参考很多信息的，比如产品描述，首先要清楚最终产品的定义才能规划要做的工作，项目章程（典型的例子是合同）也是非常主要的依据，通常它对项目范围已经有了粗线条的约定，范围计划在此基础上进一步深入和细化。范围计划中究竟应该包含哪些内容呢？不同的计划详尽程度自然不一样，其中范围说明和范围管理计划必须包含在内。范围说明在项目参与人之间确认或建立了一个项目范围的共识，作为未来项目决策的文档基准。范围说明中至少要说明项目论证、项目产品、项目可交付成果和项目目标。项目论证是商家的既定目标，要为估算未来的得失提供基础；项目产品是产品说明的简要概况；项目可交付成果一般要列一个子产品级别概括表，如：为一个软件开发项目设置的主要可交付成果可能包括程序代码、工作手册、人机交互学习程序等。任何没有明确要求的结果，都意味着它在项目可交付成果之外；项目目标是要考虑到项目的成功性，至少要包括成本、进度表和质量检测。项目目标应该有标志（如：成本、单位）和绝对的或相对的价值（如：少于150万美元等）。不可量化的目标（如：“客户的满意程度”）要承担很高的风险。

范围管理计划是描述项目范围如何进行管理，项目范围怎样变化才能与项目要求相一致等问题的。它也应该包括一个对项目范围预期的稳定而进行的评估（比如：怎样变化、变化频率如何及变化了多少）。范围管理计划也应该包括对变化范围怎样确定，变化应归为哪一类（当产品特征仍在被详细描述的时候，做到这点特别困难，但绝对必要）等问题的清楚描述。

2．范围分解

计划明确了，然而该做哪些事情似乎还是一把抓，因为完成项目本身是一个复杂的过程，必须采取分解的手段把主要的可交付成果分成更容易管理的单元才能一目了然，最终得出项目的工作分解结构（WBS）。恰当的范围定义对项目成功十分关键，当范围定义不明确时，变更就不可避免地出现，很可能造成返工、延长工期、降低团队士气等一系列不利的后果。

比较常用的方式是以项目进度为依据划分WBS，第一层是大的项目成果框架，每层下面再把工作分解，这种方式的优点是结合进度划分直观，时间感强，评审中容易发现遗漏或多出的部分，也更容易被大多数人理解。Microsoft的项目管理工具Project就可以自动为各个层次的任务编码。

3．范围变更

6.如何做好药店管理 篇六

随着我国社会生活方式的演变和医疗保险、医药分家、药品的分类管理制度等一系列改革措施的出台,使得药品市场展现出前所未有的活力。人们已逐渐形成“大病去医院,小病上药店”的保健观念。“自我诊断,自我用药”也将成为顺应时代要求的保健模式。

药店即药品零售企业。药品零售企业是指直接向顾客销售药品的药品经营企业，包括药品零售商店、药品零售连锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。药品零售企业作为直接面向病患者销售药品、提供药品服务的药品流通的终端环节，其经营条件和经营行为，如人员素质、管理制度、购药渠道、储藏条件、销售登记、用药指导等等，对药品质量和安全用药具有重大的影响。企业必须经过药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，才有资格经营药品。药店开办和经营的基本条件

具有依法经过资格认定的药学技术人员

具有与所经营的药品相适应的药学技术人员是开办和经营药店的基本条件之一。药学技术人员素质水平是保证药品经营企业，特别是药品零售企业的药品质量和药品服务水平的首要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关部门考核，合格后发给执业药师或专业技术职务证书的过程。可见我国对药店从业人员的素质要求是比较高的。

具有相应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境

各地区依当地实际情况，结合有关法规，制定场所面积、仓储条件、人员结构和卫生条件等要求。

具有相应的质量管理机构或者人员

药店应设置专门的质量管理机构，并配备数量足够、素质符合工作要求的人员。

具有保证所经营药品质量的规章制度

主要包括：业务经营质量管理制度；首营药品质量审核制度；药品质量验收、保管养护及出库复核制度；特殊药品和贵重药品管理制度；

效期药品管理制度；不合格药品管理制度；退回药品管理制度；药品质量事故报告制度；药品不良反应监测制度质量信息管理制度；质量否决权制度等等。

药店店员的基本条件

药店店员（指药品营业员）在有高中或以上不平的文化修养，在有良好的职业道德，并要符合以下二方面的基本要求。专业知识的要求

药店店员要对经营的药品有基本的了解，如分类，作用等。对疾病能作出基本正确的判断，能正确指导用药。营业知识的要求

药店店员要了解自己的责任，并熟练掌握有关陈列理货、柜台销售等知识，并能应用自如，为药店创造最好的经济效益。

药店经营管理规则 药品分类管理 处方药管理规则

处方药是指一类需要凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方，在医师、护士、药师或其它专业人员监督指导下方可购买使用的药品。属于以下情形之一的,列为处方药：

1、易致药物依赖性的药品；

2、因毒副作用大或使用时需要医疗专业人员参与（如注射剂），而不宜用作公众自我用药的药品；

3、新药，除非有充分的材料证实其适于自我用药；

4、卫生行政部门批准为“药试字”的药品；

5、血清、疫苗、血液制品；

6、口服及注射用抗生素；

7、在使用时，有关法规规定的需凭医师或医疗专业人员开写处方的药品，如特殊处理的药品。

处方药处方的管理要求

1、药店销售处方药品，其药品处方权限于医院在职医师、社会办医性质的医疗机构的在业医师。

2、处方书写规定

※ 处方按规定格式用钢笔（蓝、黑墨水）、圆珠笔或毛笔书写，要求字迹清楚，不得涂改。处方如有改动，应由医师在修改处另行签字或盖章始有效；

※ 处方笺须采用规定的通用格式，处方内容填写完整，包括姓名、性别、年龄、日期、门诊号、药名、规格、数量、用法、处方医师姓名及所在医疗机构名、通讯地址等。

※ 药品名称应以《中华人民共和国药典》规定的中外名书写，也可用其通用名或商品名书写，不得任意简写、缩写或以化学分子式书写；更不得自造简化字，不得字迹潦草，形成误解。

※ 门诊处方有效期1～3天；急诊处方应在处方单的右上角注明“急”字，当天有效；过期处方必须经原处方医师重新签章，方再可调配或销售药品。

3、处方限量规定

※ 急诊处方药限量3天；门诊处方普通药最多不超过7日量。如确有慢性病或特殊情况，经研究请示最多不超过1个月量。

※ 医疗机构的麻醉药品、精神药品及毒性药品的处方限量，按有关规定执行。

非处方药管理规则

非处方药（OTC）是指一类不需医师或其它专业人员开写处方的药品。具备以下特征的药品，可列为非处方药：

1、药品成分及其含量在确保安全性、有效性的范围内，作用缓和，毒副作用小；

2、药品的适应症为预防或治疗轻微病症，或维持和增进健康；

3、药品适用于公众凭自我判断作出诊断的病症，用药者能清楚地 感觉到症状好转，能减轻轻微病症的初始症状或防止恶化；

4、药物不会在体内蓄积，不掩盖其它疾病，不良反应发生率低；

5、药品使用后不会导致耐药性或抗药性；

6、儿科用药与成人用药分开制备；

7、适用与自我用药的口服或外用避孕药，可作为非处方药使用；

8、保健药按非处方药对待。

药品质量管理

进货验收

1、验收的人员和方式

※ 药店药品验收人员为驻店药师或当班责任人，并采取当面逐一核对的方式。

2、验收货物

※ 验收药品质量的同时，要检查包装、标签、说明书等项内容。

※ 进口药品应核对其注册证和进口药品检验报告书。

3、条码签

4、拒收的情况

※ 破损药品或质量有疑问药品。

※近效期的药品。

存储药品（上架或入库）

1、从后面上货，以便做到先产先出、近期先出。

2、核对药品的有效期。任何到期药品都应引起药师及门店员工的注意。

药店整理

1、保持对顾客可见区域干净。

2、保持供应药品整齐有序。

3、陈列和储存药品的养护工作。

※ 检查陈列与储存药品的质量并记录。特别关注近效期的药品，易霉变、易潮解的药品，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品应摆放在前，掌握先产先出、近期先出原则；

※ 检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求；

※ 对各种养护设备进行检查；

※ 库存近效期的药品实行色标管理。

4、准备补货。

效期药品的管理

1、药品效期的含义

药品的效期，是指药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限。药品由于各自理化性质的不同，具有不同的稳定性。通过一段时间，药品渐渐地失去了效力。一些性质不稳定的药品，如抗生素、生物制剂、脏器制剂等，因其自身性质不稳定和不可避免的外界自然因素（光线、湿度、温度等）的影响，即使在规定的贮存条件下保存，其质量仍会随着时间的延长而逐渐变化。根据法律规定，药品必须在到期之前使用。药师及门店工作人员必须始终对到期或快到期的药品保持警惕！当验收货物时，核对调拨单，检查快到期的药品；上货、理货和盘点时，有必要再一次核查药品的有效期（失效期）。

2、药品效期的标示与识别

目前国产药品效期的标示法有3种情况：

① 直接标明有效期为某年某月或某日。

② 直接标明失效期为某年某月。

③ 标明效期长短，写“有效期某年”，系由生产日期(批号)的下月一日算起。

※ 进口药品效期的标示与识别：

① Expiry date(Exp.Date)、Expiration 或 Expiring 失效期

② Use before或 Use by 在以前使用

③ Validity 有效期

④ Duration 有效期

⑤ Stability 稳定期

⑥ Storage life 贮存期限

3、效期药品的预警

※ 检查和记录：效期在6个月以内的近效期药品，各店每月填报效期预警表。

① 驻店药师（店经理、医师）指导员工，根据商品分区管理，检查效期药品。

② 检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、进销退存变化。

③ 每月盘点时对该表内容进行核对。

④ 该表每季度更新一次。

4、效期药品的销售和处理

※ 各店对效期1～6个月的商品需进行关注，积极销售。

① 对该类商品进行有效的陈列，在标价签上作出特别标记，使员工周知（色标管理）。

② 熟练掌握有关商品知识。该类商品的专业知识及广告宣传知识由驻店药师（店经理、医师）负责传授给其它员工。

③ 对近效期商品积极争取采购部和供应商的支持，争取退货或更换陈旧的商品包装。

④ 实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号商品，后销售新批号商品。

※ 为了减少店面近效期商品的损失，需进行店面之间的调拔，如商品过期，不计入调入店面的损失，损失由调出店面承担。

※ 效期在1个月以内的商品为准过效期商品，准过效期商品门店一律下架。

※ 对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处理外，还应该注意将废品敲碎深埋，不可随便抛弃，防止混用或引起人畜接触过敏事故的发生。

专业资料及质量档案的管理

1、药典

2、专业书籍、杂志

3、进口药品注册证、进口药品检验报告书

4、药品检查、养护记录，效期预警表

计量器具的管理

1、对药房使用的计量器具设立管理台帐，帐物相符。

2、计量器具应按检定周期组织送检。保存好“准用证”。

3、使用中华人民共和国法定计量单位（计量单位换算）。

4、新购置计量器具和仪器，应由质量管理部审核。

药店经理角色和职责

店经理的角色

药店经理是商店的代表者；也是药店经营目标的实现者;也是药店经营的直接责任人；并充当卖场的指挥者。

店经理的职责

充分了解门店的经营方针与目标。依据经营方针与目标来建立计划。要求各门店切实依照计划来执行。检查执行的成果并落实检讨改进。担任公司政策与员工间的沟通者。评估员工表现并适时向公司举荐。负责使店内营运管理作业正常化。处理顾客的抱怨并做适当的处理。迅速处理门店内突发的意外事件。自行判断处理非固定模式的工作。

驻店药师岗位职责

驻店药师职业道德规则

1、工作立场和心态

认同驻店药师的服务职业性质，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。不因其不良情绪对工作产生任何影响。

2、行为举止和仪表

着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使店内员工和顾客产生信任感。

3、专业服务和态度

热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。

驻店药师岗位职责

1、药品管理

※ 库存合理－有效控制补货及销售。对不合理库存，能及时采取方法进行处理。

※ 药品验收－及时、准确、迅速验收，发现问题按要求记录、处理。总结、丰富验收经验。

※ 效期管理－药品效期预警表填报及时，数据准确。对店内近效期药品，明确其卖点、优点、特点。采用多种措施管理药品效期，货架上无近效期１个月以下的药品。

※ 质量档案－进口药检报告与注册证管理规范有序，店内所有人员均可在5分钟内查找。其它质量档案亦有效期规范管理。

※ 药品养护－重视对药品、设备的养护。对药品受潮、霉变、虫蛀、变色等现象处理、记录及时、完整。

※ 药品退库－设立明显的退货区（店内员工周知）。要求店内所有人员均会查看退货通知，并按公司通知要求处理需退药品。能为公司提供需退药品信息。

2、专业服务

※ 药品知识－乐于并善于学习。熟知店内药品的功效、不良反应、配伍禁忌、使用注意、同类药品的不同特点。熟知临床医学知识。

※ 信息咨询－了解顾客病情、病史、用药情况、过敏史等；熟悉常见病情的健康保健知识，能为顾客提供合理指导。熟悉老顾客的健康档案内容，及时为其提供健康信息。

※ 用药指导－帮助顾客正确选购药品。确认患者知道如何服药，避免不良反应的发生。调整用药，改进治疗方案。

※ 处方调配－ 对针剂、二类精神药品要设专柜专锁；设处方药销售记录，购药者签字。对顾客处方中不合理之处及时指出，提醒顾客并记录。为顾客提供改善处方的建议。

3、顾客投诉

※ 受理反馈－完整记录顾客投诉的药物不良反应，及时跟踪处理并与顾客进行投诉反馈。化顾客投诉为顾客忠诚。

4、员工培训

※ 政策法规－掌握医药管理法规和政策；使门店所有人员熟悉相应内容。

※ 专业培训－进行药品的质量、疗效、不良反应等内容的店内培训，使门店所有人员掌握相关知识。

店员岗位职责

店员的职业道德规则

1、工作立场和心态

认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我满足。

２、行为举止和仪表

着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。

３、专业服务和态度

热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意或个别顾客虽不满意但店内人员认为尚可。

店员岗位职责

１、销售药品

向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。

２、理解处方

店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。

３、识别药品真伪

店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。

４、识别进口药品

５、指导患者用药

对常见疾病，营业员要能够指导用药。

６、做好药品养护

掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。

７、陈列理货

卖场管理规则

卖场管理的目的

※ 以良好的门店形象，吸引顾客入店；

※ 以舒适的购物环境与和谐的卖场气氛延长顾客在店内的逗留时间，并提高购买率；

※ 使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的良好感觉，从而提高回头率。

卖场管理原则

※ 突出企业特色，树立企业形象；

※ 符合法规要求（GSP）；

※ 便利顾客，服务顾客；

※ 善于经营，提高效率，增长效益(吸引顾客入店，增加即兴购买；增强员工充实感，积极性)。卖场布局

１、卖场分区

商品陈列区（货架、背柜）

商品展示区（橱窗、堆头、端架）、收银区

促销区（与展示区的关系）

咨询区

休闲区

２、商品分区

商品分区要依据药品分类管理和GSP的要求，并根据和六店特色的具体表现，以及商圈特点、顾客需求、商品结构特点与服务项目等情况来具体确定。

※ 药品区

开架

处方药（包括保健药品）、非处方药。

闭架

处方药、中药饮片（背柜，柜台）。

※ 非药品区

保健食品、美容化妆品（背柜）。

家庭护理品（货架）、性保健品（货架）。

医疗器械、书籍。

３、标识、标牌及证照

※ 证照

A：《药品经营企业许可证》、《药品经营企业合格证》（新的药品法中不包含本项）、《营业执照》、《税务登记证》；

B：《食品经营许可证》、《计生用品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》

C：《驻店药师资格证》。

※ 服务及宣传标识

便民措施

服务公约

公司简介

会员制推广介绍

员工介绍

顾客意见本悬挂

※ 商品分类标牌

大：与区域对应；中：与货架对应；小：与商品类别对应；

贴字：背柜、中药饮片柜；

价签：与商品对应；

条码：与单个商品对应；

※ 商品提示性标识

“特别推荐”“新药品”“抱歉，暂缺货”等小标识

※ 其它提示性标识

区域标识（处方区、收银区等，可通过颜色或不同的装修体现）；

禁烟标识、消防设备及标识、安全用电标识、小心路滑标识、会员消费持卡标识、营业时间、XX公司第XX分店、“ 请保留电脑小票”等。

４、经营设备及便民服务设设施

※ 经营设备－pos机、冰箱、空调、温湿度表、应急灯、灭火器、防盗设施、防蚊防鼠设施;

※ 便民服务设施－饮水机、体重计、血压计、听诊器、购物篮、书架、休闲椅、凉茶台（桶）；

※ 营造卖场气氛设施－音响、电视、立牌、多媒体导购系统等。

卖场的整洁有序是顾客最基本要求。卖场如舞台，员工、商品甚至某些设备设施如同演员，招呼如同歌声，陈列如同舞蹈，POP广告如同化妆，所有一切和谐融洽，才会产生顾客喜欢的剧目。文件管理规则 表单管理的重要性

1、表单是财务记账的凭证，没有表单不能记账。丢了表单，等于丢了商品。

2、表单根据流程按时传递，否则难以做到账账相符，还影响库存信息准确。

3、表单是商品管理的重要手段，也是重要的信息反馈手段。

表单管理原则

1、表单管理

※ 分门别类管理（或夹子、或袋子）。

※ 由专人管理。

※ 定期核查。

※ 店经理督导。

2、例子

※ 调拨单较多可放在一起，按到货时间顺序编号，用夹子固定。退货单、错误更正单、调价单可分类放在一个夹子内，分类编号。

※ 自备纠错记录本：及时跟踪记录每笔差错。

药品批文管理

进口药检报告与注册证管理规范有序，店内所有人员均可在5分钟内查找。其它质量档案要有效规范管理，并采取以下措施：

１、分门别类管理（或夹子、或袋子）。

２、由专人管理。

３、定期核查。４、店经理督导。

药品和陈列和展示 什么是药品陈列

药品是商品，商品陈列是POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。商品的配置

如何选择合适的药品，并用合适的方法摆放、展示，从而有效地利用了资源，创造了理想的购物空间，不仅最大限度地方便了顾客的购买，而且使门店效益最大化，实现门店的销售职责。

商品配置依据

1、商圈调查－门店属地的市场容量、潜力、竞争者状况等。

2、消费者调查－商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。

3、公司商品策略－有意识突出或培养某类商品、价格策略等。

4、其它－ 卖场实际状况、是否有品种限制等（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）。

５、类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。

药品分类常识

1、按功能分类 商品

A药品——非处方药：内服药、外用药

处方药（含保健品）：内服药、外用药 B非药品——（口服）食品、保健品

（非品服）妆、消、械、计生用品

2、根据销售排名，进行分A、B、C分类 A类：销售额前80% B类：销售额百分比15％ C类：其余5%（注意：销售百分比与相对应名次，与门店实际品种数量有关）

3、按照药品销售情况和药品的贡献度大小，分为畅销药品、主力药品、策略药品、基本药品、滞销药品。对于不同的商品，采取的营销策略各异。药品配置的修正

1、销售情况的分析

2、滞销药品的淘汰

3、畅销药品的调整和新药品的导入

4、药品布置的调整

药品的陈列

药品配置后再通过药品陈列实现销售的目的。

陈列的基本原则及要求

1、陈列货架标准化

对于封闭式销售来说，典型售货柜台及货架既要便于各种身材顾客的活动，又要便于普通身材营业员的活动。为此商品柜台一般高度为90～95厘米；宽度为46～60厘米；货架宽度一般为46～56厘米，高度不应超过160～183厘米；营业员活动区域宽度为76～122厘米；顾客活动区域宽度为45～610厘米；考虑到有的顾客需坐着挑选商品，而营业员需站着挑选服务，陈列柜的高可降至86～91厘米。

※ 陈列柜陈列：利用柜面和柜内陈列商品，其中柜面陈列可以放置小型陈列用具，亦可直接摆放有造型的商品，以小商品居多。陈列柜分前开、后开、前后开、敞开等款式。

※ 陈列架陈列：分为柜台式封闭销售的货架陈列和开架式敞开销售的货架陈列，有托架、柜型架、台型架、框形架、立架、挂具型等款式。

※ 陈列台陈列：分箱型台、平台阶、梯形台阶、桌形台等款式，利用台面陈列展示商品。

※ 地面陈列：将商品摆放于地面供顾客选用。一般用于医疗器械等大件笨重商品，也可将小件商品在地面堆成立体状态以吸引视线。

各种陈列用具都有标准型及异型两种。标准型制造方便，价格低廉，适用范围广，经济实用，但缺乏变化性，显得单调味乏；异型用具按具体商品的特性制成，艺术性强，与商品高度和谐统一，受顾客喜爱，但成本较高。现代化商店应根据经营的需要，采用不同的陈列用具，使商品的陈列多样化，避免呆板的平面陈列。

2、按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求

按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：

※ 药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。

※ 处方药与非处方药应分柜摆放。

※ 特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。例如：

（一）药品区

1、非处方药品区：存放非处方药品

2、处方药品区：

（1）可以开架销售的处方药

① 保健药品

② 一部分不良反应较小的处方药

（2）处方柜：

不良反应较大的处方药全部放在处方柜中闭架销售。

（3）专柜上锁：注射剂和二类精神药品

（4）中药柜：包括中药壁柜和中药柜台

（5）拆零专柜

（6）冰箱

（二）非药品区

1、食品区

2、美丽健康商品区(“妆”“消”“械”“计生用品”等)

① 美容护理品

② 家庭健康用品

3、体现公司及门店风格：商品陈列应与企业文化、门店环境、整体气氛保持一致。

※ 突出企业特色，树立企业形象。

※ 突出良好的门店形象。

※ 使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的良好感觉，从而提高回头率。

4、醒目原则

※ 药品大、中、小分类清晰合理，使顾客进入店内很容易找到药品的陈列位置。

※ 药品陈列位置尽可能设置在顾客易于看见的地方，不宜太高或太低。

※ 附加文字说明，文字说明不仅用来阐述药品的有关事实如价格、产地、原料、规格、名称、用途等，而且是药品陈列创意的说明，是对陈列的进一步解释。文字说明要精炼、隽永，使顾客顷刻间了解记忆下来，在阅读后回味无穷，难以忘怀，并能转化为直接的购物行为。

5、方便原则

※ 现代人生活节奏快，时间观念强。适应于这一要求，药品陈列要为顾客提供一种或明或暗的有序的购物引导。速购药品放在最明显、最易选购的位置，如药店入口附近；选购药品摆放在比较安静、不易受到打扰、光线充足的位置上，便于顾客仔细观看，慢慢挑选；特殊药品如精品、高档药品、名品可以摆放在距出售一般药品稍远、环境幽雅的地方，以显示药品的高档贵重，满足顾客的求名心理。

※ 药品陈列位置适中，便于取放。不要将药品放在顾客手拿不到的位置。放在高处的药品即使顾客费了很大的劲拿下来，如不满意，很难再放回原处，影响顾客的购物兴致和陈列布局的美观性。

※ 药品陈列要安全稳定，排除倒塌现象。体积大、份量重的一般放于货架下部，而体积小、份量轻的应放在上部。既可避免头重脚轻造成顾客视觉上的不舒服，又有利于保护陈列器具。同时药品堆叠高度适度，以免坍塌，不仅损失药品，而且影响顾客心情，甚至可能砸伤顾客。

6、满陈列的原则

药品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购买欲望。丰富是吸引顾客、提高销售额的重要手段之一，品种单调、货架空荡的商店，顾客是不愿进来的。要及时补货，避免出现“开天窗”

脱销的局面

7、整洁美观原则

※ 陈列的药品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘、不合格的药品应及时从货架上撤下来。

※ 每种药品都有其优点，药品陈列应设法突出其特点。

※ 大胆采用多种艺术造型、艺术方法、运用多种装饰衬托及陈列器具，使陈列美观大方。

8、先进先出，先产先出的原则

“FIRST IN，FIRST OUT”

9、关连性的原则

将功能相同的药品放在一起陈列。

药品陈列的技巧

诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理。顾客购买心理有以下八个阶段的诉求，即：关心 兴趣

联想 欲望 比较 信赖 购买 满足。通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。利于商品的销售。

1、集中陈列

按药品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象、使用价值的关联性、品牌产地等顺序进行陈列，便于指导顾客选购。规格由大到小，价格由贱到贵，等级由低到高，花色由简到繁、由素到艳，使用对象如老人用药、小儿用药、妇科用药等。并可采用纵向分段陈列，将货架沿纵向分成若干段，每段陈列不同的商品，以表现出商品的色彩调节作用，给顾客以品种多的感觉；也可横向分段陈列，每层陈列不同药品，以突出中间段的药品，或者将两种方式结合起来灵活采用。

类别纵向陈列

整齐陈列

明确类别或单品轮廓 周转快的商品位置安排

2、特殊陈列法

※ 橱窗陈列：利用药品或空包装盒，采用不同的组合排列方法展示季节性、广告支持、新药品及重点促销的药品。

A、综合式橱窗陈列（横向、纵向、单向）；

B、系统式橱窗陈列；

C、主题式橱窗陈列：节日陈列（以节日为主题）、事件陈列、场景陈列（诱发顾客购买行为，吸引过往观众的注意力）；

D、季节性橱窗陈列。

※ 专柜陈列：按品牌设立：一般为同一厂商的各类药品的陈列。如史克专柜、立达专柜。

※ 按功能设立，将相同或关联功能的药品陈列为同一专柜。如男性专柜、减肥专柜、糖尿病专柜。

※ 利用柱子的“主题式”陈列：一般而言，柱子太多的店铺会导致陈列的不便，但若将每根柱子作“主题式”陈列，不但特别而且能营造气氛。

※ 端架陈列：指双面的中央陈列架的两头。展示季节性、广告支持、特价药品、利润高的药品、新药品及重点促销的药品；端架陈列可进行单一大量的药品陈列，也可几种药品组合陈列于端架，展示的药品在货架上应有定位。

※ 架上、中、下分段陈列

上段：感觉性陈列，陈列“希望顾客注意”的药品、一些推荐药品、有意培养的药品。

黄金段：人眼最易看到、最易拿取的位置。陈列具差异化，有特色的药品或高利润的药品，自有品牌药品，独家代理或经销药品、广告药品。

中段：陈列价格较便宜、利润较少、销售量稳定的药品。

下段： 陈列周转率高、体积大、重的药品。可陈列需求弹性低的药品。

※ 黄金位置的陈列：要陈列重点推荐的药品，如高毛利率、需重点培养、重点推销的药品。

对于敞开式销售来说，中等身材的顾客主动注视及伸手可及的范围，约从地板开始60厘米～180厘米，这个空间称为药品的有效陈列范围。其中最易注视的范围为80厘米～120厘米，称为黄金地带。

黄金线指：男性：85厘米～135厘米，女性：75厘米～125厘米；

次要高度：男性：70厘米～85厘米或135厘米～145厘米，女性：60厘米～75厘米或125厘米～135厘米。

60厘米以下，180厘米以上是顾客不易注视接触的看见，60厘米以下常用于陈列购买频率极低的药品或作为库存空间；180厘米至210厘米常作为库存空间以补充量感陈列的货源；210厘米至260厘米虽难以吸引近距离注视，但可吸引远距离注视，具一定展示诱导功能，可作为装饰陈列或广告空间。另外，为方便顾客取放药品，货架上陈列的药品与上隔板应有一定距离，通常以手能伸进去拿出药品为宜，太宽了影响货架使用率，太窄了顾客难以拿取药品。

※ 量感陈列：如堆头陈列、多排面陈列、岛型陈列等。量感陈列产生“数大就是美”的视觉美感及“便宜”、“丰富”等刺激购买的冲动，它分为规则陈列和不规则陈列两种。规则陈列是将药品整整齐齐地码放成一定的立体造型，药品排列井然有序，通过表现商品的“稳重气息”，使顾客对商品的质量放心来扩大销售。不规则陈列，则是将药品随意堆放于篮子、盘子等容器里，不刻意追求审判的秩序性。这种陈列给顾客一种便宜、随和的印象，易使顾客在亲切感的鼓舞下触摸挑选药品，通常用于小件日用品的摆放。

适合于量感陈列的药品具体来说有：特价药品或具有价格优势的药品，新上市的新药品，新闻媒介大量宣传的药品。对于采用量感陈列的药品，在卖场药品数量不足时，可在适当位置用空的包装盒做文章，设法使陈列量显得丰富。

※ 质感陈列：着重强调药品的优良品质特色，以显示药品的高级性，适合于品牌、高档珍贵药品。陈列量极少，甚至一个品种只陈列一件，主要通过陈列用具、光、色的结合，配合各种装饰品或背景来突出商品极富艺术魅力的个性特色。

※ 集中焦点的陈列：利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中方。顾客是药品陈列效果的最终评判者，陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法则，并且将陈列的“重点面”面向顾客流量最多的通道。“重点面”可以是药品的正面，也可以是商品的侧面，确定“重点面”的因素可以来自多方面：

a、以可见药品的最大形象、能显示丰富感来决定；

b、以可见药品内部结构、能识别质地、结构来确定；

c、以容易陈列能简化操作、省工省时的面来决定；

d、以顾客重视的面来决定。

※ 突出陈列法：将价格高、低，不同厂家的同类药品放在一起。陈列时着重突出某一种或几种药品，别的药品起辅助性作用。着重陈列的药品有：药店的主力药品、流行性、季节性药品，反映药店经营特色的药品，名贵药品等。这些药品或者应占用较大比例的陈列空间，或者要用艺术手法着重渲染烘托气氛，抑或是陈列于比较显眼的位置上。

还有一种突出陈列，是将某些药品陈列在特殊的位置——货架侧面、收银台等，如润喉片、创可贴等。这是小药品可采用的一种形式，用以活跃店内陈列气氛，吸引顾客，但不可过多，以免形成障碍，影响顾客的视野及行动路线。

※ 悬挂式陈列：无立体感的药品悬挂起来陈列，产生立体效果，增添其它特殊陈列方法所没有的变化。

※ 除去外包装的陈列：瓶装商品（如药酒、口服液等）除去外包装后的陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。

※ 易被盗商品陈列在视线易及或可控位置。

科学的、匠心独具的商品陈列形式，可以使药品具有生命力、具有自我推销的能力。因此，需掌握药品各种陈列类型，广拓思路，加以灵活综合地运用，以收到良好的效果。

药品销售基本技能

药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。药店店员的基本条件和技能

有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。

心理素质和职业道德

1、心理素质

※ 热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务；

※ 微笑：要自始至终面带微笑；

※ 心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。

２、行为准备

行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面：

※ 服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方；

※ 修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩；

※ 举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；

※ 情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。

药品知识

包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。例如：

※ 药品的分类（1）处方药与非处方药；

（2）按药品作用分类；

（3）按内服外用分类。

※ 临床常见病诊断用药

※ 药物配伍禁忌和不良反应

※ 药物的服用方法

※ 同类药品的不同卖点

语言技巧

※ 说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。

※ 说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。

※ 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。

顾客的心理

古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。

观察阶段

消费者跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。

消费者进店的意图一般可分为四类：

※ 第一类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有备而来者。这类顾客进店迅速，进店后一般目光集中,脚步轻快，迅速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急切地询问商品价格，如果满意，会毫不迟疑地提出购买要求。

※ 第二类，是有一定购买目标的半确定型顾客，即小心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标，但具体选购什么类型，以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。

※ 第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但对应该买什么药品却没有主意，又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。

※ 第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买商品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主。

兴趣阶段

有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。

当消费者对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。

联想阶段

消费者在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。

欲望阶段

当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。

评估阶段

消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。

信心阶段

消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：

※ 店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；

※ 店员药品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定；

※ 消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。行动阶段

当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。

感受阶段

购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。

商品销售的基本步骤和方法

根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。

等 待

即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里，为了让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则。

※ 店员应站在规定的位置上。每个店员都有一个或数个属于自己看管的柜台，店员在药店所站立的位置是以能够照顾到自己负责柜台最为适宜，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况，以及药品的陈列情况，同时要在显眼易为顾客发现的地方，以便随时准备向顾客提供帮助。※ 要以良好的态度迎接顾客。在没有顾客的时候，店员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，最好站在离柜台10厘米远的地方，双手在身前轻握，或轻放在柜台上，双目注视大门方向时刻准备迎接顾客；严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。

※ 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作，例如：检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。

※ 店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。

观察顾客，相机接近

１、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。

※ 对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。

※ 对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。

※ 对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬；

※ 对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。

２、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。

※ 当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。

※ 当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。

※ 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。

※ 当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。

※ 当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问：“您需要什么？”、“欢迎光临”。

※ 当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四个机会。这时一定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。

３、店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。

推介、展示和说明商品

店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的推介及展示。目的在于让顾客了解而购买的药品种类、功效及价格，同时给顾客一个直观的印象，激发顾客的购买兴趣。此时，为了适应顾客自尊心的要求，应对同类药品从低价至高价进行推介，同时应该熟悉各种药品的功效及适用人群，以便向顾客进行介绍。在介绍商品时，还必须注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚定、不容置疑，以坚定顾客的信心。应注意的是对于药品的功效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。

诱导劝说

对于商品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的感知反应后，进行诱导劝说，一般可采取以下措施：

１、根据顾客对商品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段；

２、站在顾客的立场对商品所能产生的作用进行描绘，加强顾客的购买信心；

３、实在不能使顾客对现有产品满意，不应勉强，否则会使顾客产生抗拒购买心理；

４、要抓住时机推介代用性或连带性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理。

促进成交

１、在与顾客接触的过程当中，要密切注意掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，就是指顾客购买欲望最强、最渴望占有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。

２、当这个时机来临的时候，顾客的言行表情会发出相应的信号：

信号１、顾客突然不再发问，顾客从一开始起就不断地问各种问题，过了一段时间后突然不再发问，此时，表明顾客正在考虑购买，如果这个时候，店员从旁劝说，则将促使其购买，此为第一个信号。

信号２、顾客话题集中在某一个商品。顾客想买某一类药品，店员会拿出好几种作为比较，当顾客渐渐地放弃了其他几种，专注于某一种商品发问时，说明顾客已开始确立了对此商品的信心，此时如果店员稍微劝说，则可能成交，此为第二个成交时机。

信号３、顾客征求同伴意见。在店员作完介绍后，如果顾客征求同伴意见，则表明顾客基本上已有购买的意愿，这是第三个成交时机；

信号４、顾客不断点头。当顾客一边看商品，一边点头时，就表示他对商品很满意，因此这为成交的第四个机会。

信号５、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？无效可否退款？”一类的话时，便是成交的第五个机会来临。

３、当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时，店员一定要坚守立场，努力说服顾客。以下是三种促使顾客购买的办法。

※ 将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上，而把其它的都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好。

※ 要注意观察，确定顾客所喜欢的品种，假如店员能推荐顾客所喜欢的品种给顾客，则不仅可以加速成交，还会使顾客对你产生好感。

※ 顾客对于喜欢的品种有如下的几种动作：视线焦点会集中在所喜欢的商品上，而对其他品种一带而过；触摸次数最多；通常摆放在手边的位置，以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。

促进购买决心

对于犹豫中的顾客，店员应采取措施促使其尽快下决心，其方法如下。

1、使用二选一法。应当问顾客“你需要这件或是那件？”。而不应该问“你要这件吗?”

2、使用动作述法。如拿起发票准备填写，或拿塑料袋准备包装。

3、使用感情述法。为促使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从而打动顾客的心，让顾客觉得你确实是在为他着想而下定购买决心。如“这产品真的不错，你可买支小装的试用一下？”之类的话。

成交的方法

当顾客作出购买决心后，就将付诸实施，形成购买行动，此时店员应作好以下几项工作。

１、表示谢意与赞许。顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛。

２、包装药品。要求整洁美观、便于携带、快捷妥当，包装前应先检查药品包装有无破损，及时调换。并应尽量满足顾客的包装要求。

３、收取货款。收取货款前一定要再看一次标签确认价格，接过现款时要说出金额，否则可能遇到麻烦；找钱不能丢到台面，而应再数一遍交给顾客。

４、递交药品。认真检查无误后，按先找钱，后递药品的顺序，将药品双手递交给顾客，或帮助放在顾客的袋包里。

成交后欢送顾客

7.如何做好食品安全管理 篇七

食品安全问题分析

食品在实际流通过程中, 受到各方面因素的影响, 导致其安全得不到保障, 危害着人们的身体健康。下面就针对食品面临的安全问题展开论述。

蔬菜、水果的化肥农药残存

在蔬菜和水果种植过程中, 菜农和果农为了防止虫害, 没有进行合理地分析, 就会无节制地采用剧毒农药, 不断增加喷药的次数, 导致很多的蔬菜和水果农药残留超标, 对人们的身体健康造成威胁。

添加剂和化学用品

有的食品加工企业为了获得更多的非法收益, 在进行食品加工过程中, 超量使用添加剂和各种激素, 甚至掺入一些有害的化学物品, 具体体现在以下几个方面:食品添加剂超量;把各种抗生素等有害物质加入到食品中;有的种植农户为了在短期内保证水果和蔬菜成熟, 就会使用激素, 增加水果和蔬菜的成熟, 这样不仅降低产品的营养价值, 还会对食用者的身体带来伤害。另外, 还有的食品加工企业在食品加工过程中使用劣质原料, 比如病死家禽或者注水肉制成熟食产品, 这些对人身体都会造成极大的伤害。

微生物危害

通常的微生物危害主要包括细菌性危害、真菌性危害、病毒性危害、寄生虫危害以及虫鼠害等。在进行食品加工过程中, 我国的食品检测技术不够科学合理, 缺乏全程的监管和管理, 很难做到检测的日常化和全程化。很多食品安全检测部门采用的突击检查方式, 这样的方式治标不治本, 很难有效杜绝食品中有害的微生物, 增加了食品的安全问题, 影响消费者的身体健康。有的企业在食品加工过程中, 不注意对微生物检验和检查, 在很大程度上影响了人们身体健康。但是当前对食品微生物检验技术手段落后, 具有很差的抗干扰性, 同时定量准确度较差。

食品中重金属含量超标

随着我国经济的迅速发展, 生态环境遭到了极大污染, 比如:一些工矿企业的排放污水和废水, 含有大量的铅、锡、汞、锌等, 对土壤和水资源造成了污染, 当这些重金属通过污染的农产品进入到人体内, 就会严重损害人的身体健康。另外, 食品加工企业在进行食品包装过程中, 一些包装纸、包装袋等也是重金属污染的重要途径和来源, 同样会危害人的身体健康。

做好食品安全管理的措施

为了保证食品安全, 保障人们的身体健康, 食品安全管理部门要不断加大监督和管理力度, 提高食品管理的针对性和有效性。

要从食品生产源头进行控制

在进行食品质量管理过程中, 要从源头抓起, 控制好种植、生产、加工、零售以及消费等几个环节, 进行全方位、多角度的管理和监督。但是在实际种植生产过程中, 食品安全问题受到社会普遍关注, 我国食品生产主要以个体户为主, 数量很多, 形式比较分散, 在监控和管理上难度比较大。因此, 在实际监管过程中, 要采用现代化生产方式, 采用集约化和规范化管理方式, 对食品加工进行全程的监管, 避免食品出现污染, 保证食品安全。另外, 要从源头上进行治理, 建立完善的食品市场安全准入制度, 建立完善食品卫生质量购销档案, 完善食品质量追溯、依法销毁机制。

加强食品流通领域的监管

在实际过程中, 要加强对食品安全的监管, 采用抽查和专项检查的方式, 做好基本的食品安全监管工作, 保证食品安全监管工作能够顺利有序地进行;还要建立完善的食品配送和场地挂钩的管理模式, 坚持以防为主和防打结合的方式, 控制好食品在流通领域的监管体系, 从根本上提高食品卫生质量安全管理水平。

建立食品安全行业自律机制

对食品加工企业而言, 要结合实际情况, 加强生产信用自律, 做好企业道德建设。为此, 要建立企业食品安全信用体系、食品质量档案和安全监管信用档案, 完善食品加工企业信用标准。在实际监管过程中, 要提升食品生产、经营、加工企业责任意识, 完善食品安全销售责任制度, 对不按照相关安全标准进行生产的企业, 进行警告, 或者加入黑名单, 保证企业在生产过程中, 遵守食品安全行为规范。另外, 要做好食品加工企业的诚信教育, 提高生产质量意识, 自觉守法经营, 加强自律能力, 履行自己应尽的安全义务和责任。

建立完善的检验和检测体系

为了保证食品安全流入市场, 就要建立食品安全卫生标准, 完善食品安全标准体系, 实现信息共享, 保证有法可循, 提高全民的食品安全防范意识。另外, 食药监管部门要联合质检、农业、卫计委和商务等部门, 建立完善的食品检测和检验体系, 加强企业资质审核, 保证食品安全和质量, 保障人们的身体健康。

建立高效统一的食品安全管理机构

就目前而言, 当前食品安全执法面临着执法监督体系不完善, 职责分工不明确, 缺乏统一协调的风险控制体系。因此, 要建立完善高效的食品安全管理机构, 从源头进行管理, 明确相关食品安全监管职能, 进行统一的组织、管理和协调, 建立现代食品安全管理体系, 从而制定完善的监测、监控、执法计划, 控制好每一个监管的环节和步骤。

8.如何做好团队目标管理 篇八

要克服这一难题，TY企业基于Y理论假设，认为员工是愿意承担责任的，愿意做出贡献的，愿意有所成就的，针对特定环境特点，形成一套有自己特点的下级与上司共同决定具体的绩效目标，并且控制检查目标完成进展情况的一套目标管理体系，它可以概括为：三个阶段、四个环节和九项主要工作：

三个阶段：计划（含总结）、执行、检查。

四个环节：目标确定、目标分解、目标实施和目标评估。

九项工作：计划阶段有三项工作即论证决策、协商分解、定责授权；执行阶段包括监督咨询、反馈指导、调节平衡；检查阶段包括考评结果、实施奖惩、总结经验。

目标分解

1.准备阶段充分沟通

在每一期末，团队队员做上期工作总结，总结的内容主要以上期的销量目标及单项产品达成状况、竞品资讯反馈，市场状况等做一个综述，关键的是找出上期工作中的问题，总结出所取得的成就，初步计划下期的工作内容及工作重点。同时，团队主管就整个团队的业绩达成情况做类似的报告，并且对全公司的销售情况也加以说明。

通过充分的交流，公司上下层均能对环境有更充分的了解，在最大程度上消除信息不对称的现象，这是上下级之间相互理解、相互协调的前提条件。

总结之后，团队主管与其他有关领导一起共同协商，选择和确定自己团队的业绩目标，管理层在制定目标时根据所掌握的信息，并考虑其他因素，如以往数据、行业趋势、竞争、特殊事件等内外部环境因素，运用SWOT分析，BCG矩阵，回归分析等科学的方法和工具进行分析，最后制定期望水平适度的，可行性较高的团队目标。

与此同时，每个团队成员结合从个人的总结与团队整体、公司的总结，重新分析自己区域的市场的机会点与威胁点，其意义在于让员工理解公司的经营目标，以及公司的经营状况的基础上，将自我目标与公司远景发展规划协调一致，在以后的工作中有明确的方向感。

2.目标的初步分解

目标的分解过程遵循参与决策的方式，由上而下结合由下而上地共同参与目标的选择，并对如何实现目标达成一致意见。

假设团队的本期目标与上期增加了20%，在团队会议上，每个团队队员首先将自己上期目标乘以120%作为基准目标，然后每个队员可适当增加或减少业绩量来确定自己的目标。在目标分解的过程中，有时主管事先不公布目标，运用投标的方式自定目标，得到的个人目标总和往往比指定的团队目标还要高。

每个队员必须论证增减的原因，对于要求减少的，提出他自己区域市场的困难，并就此提出他的解决办法；对于要求增加的，要与大家分享他是如何来寻找新的业绩支撑点的。

在目标制定的过程中，也是相互学习与经验交流的过程，优秀的业务可针对“困难户”的问题提出一些切实可行的方案以供参考，这些“困难户”也可学习优秀业务的操作手法和成功经营思路。

参与决策的主要优点是能够诱导个人设立更困难的目标，如果目标难到足以使个人发挥出他的潜能，则此方法最有效，参与是通过增强个人的勇气而对绩效产生积极的影响。通过参与决策的方法，很大程度上鼓舞了员工的士气，他们普遍对自己选择的目标很满意，也充满了信心，因为他们是在主动地挑战自我设定的目标，这对于目标的实现打下了良好的基础。

3.建立与之适应的企业文化

如何保证参与决策的效果？建立与之适应的企业文化，对员工的满意度的提高和士气的鼓舞，从文化氛围与制度上来保证目标分解效果成为了不可或缺的一环。

首先，力争在团队内部甚至全公司上下形成一种敢于挑战，勇于拼搏，追求卓越，积极向上的文化氛围，公司以精神奖励为主采取许多举措，比如：公司每期评出“金牌业务”、“优秀员工”并张榜公布，在内部流通刊物上宣传。在评比时，坚持多层次，高覆盖率的原则，以重视每位员工，让他们都有机会榜上有名，另外，着重多从定性的方面奖励那些表现出色，进步显著的员工更甚于绩效达成最好的，以此来鼓舞团队的士气。

再者，为形成互帮互助的工作氛围，每期末每个人投三票给对最热心帮助自己的三个人，然后按积分情况评出“最热心”员工，给予一定的精神和物质奖励。活动本身旨在形成团队更强的凝聚力。

公司这些举措制度化，增其权威性，还将员工的这些获表彰记录作为员工升迁的主要考核项目之一，以增强其文化力，形成对员工行为约束与引导的力量。

最后，有必要进行硬性淘汰一些消极、能力差或不适合业务岗位的员工，采用末位淘汰制，必然会给员工带来一定的压力，使员工有一种紧迫感，并在企业中形成一种竞争的气氛，有利于调动员工的积极性和主动性，使员工不断努力，提高自身的工作绩效，同时也提高企业的效益。但末位淘汰制是把双刃剑，太过激了，也会挫伤员工积极性，降低满意度。公司采取的是连续两期团队内排名最差的一位强行撤离业务岗位，之后对他加强培训，帮助他早日找到合适自己的位置，体现出公司“人性化”的管理理念。

4.目标的深度分解

团队队员结合自己的销售目标，分析公司的下期工作方向与竞争策略，找出自己思路与公司经营思路的差异与分歧，并且分析其原因，毕竟每个区域有其独有的特点，在理解公司的经营目标后，在工作中有正确和清晰的方向感，在追求短期利益的同时，保证公司的长期战略的实现，并据此重新拟订下期的工作计划。