工行星级客户评定标准

工行星级客户评定标准（精选7篇）

1.工行星级客户评定标准 篇一

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

星级饭店评定标准

经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：

一星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。

二星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。

三星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。

四星级饭店

饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。

五星级饭店

饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。

中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

(1988年8月22日国家旅游局发布)

一、总则

第一条

为适应我国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游(涉外)饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。

第二条

全国旅游(涉外)饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和 国旅游(涉外)饭店星级标准》进行。

第三条

《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划 分饭店等级。

第四条

饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度。

二、星级的评定范围

第五条

凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属本规定范围。

第六条

凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予定出预备星级，待饭店正式开业一年 以后再正试评定。

三、星级评定的组织和权限

第七条

全国旅游(涉外)饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。

第八条

国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游(涉外)饭店星级评定领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。

第九条

省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地 区旅游(涉外)饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

饭店，评定结果报国 家旅游局饭店星级评定机构备案；对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。

四、星级的评定依据

第十条

饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。

五、星级的评定方法

第十一条

饭店星级按饭店必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定。评定饭店星级使 用如下文件：

项目1.—建筑设施设备

—服务项目

项目2.设施设备检查评分表

项目3.维修保养检查评分表

项目4.清洁卫生检查评分表

项目5.服务质量检查评分表

项目6.宾客满意程度调查表

第十二条

凡1988年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施备达不到项目1规定的标准，饭店 星级评定机构将根据本规定实施细则有关条款处理。凡1988年1月1日以后兴建的饭店，如发 生相同情况则不能得到申请的星级。

第十三条

所在申请评定星级的饭店，如达不到项目2规定的应得分数和项目3到项目6规定 的得分率，则不能得到所申请的星级。

第十四条

饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如 一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实 际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭 店星级无效。

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

第十五条

饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备、取消或更改 星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。

第十六条

饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务项目 变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店星级无效。

六、检查制度

第十七条

国家旅游局饭店星级评定机构设国家级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进 行星级评定前后的检查。

第十八条

省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方给检查员若干人，负责对本 地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。

第十九条

各级检查员均由国家统一考核，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接 受一次复核。

第二十条

全国所有旅游(涉外)饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。

第二十一条

各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客的满意程度，为检 查员提供工作便利。

第二十二条

各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽 职守，将按国家有关规定给予处分。

第二十三条

凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家 旅游局饭店星级评定机构和省、自治区、直辖市旅游局饭 店星级评定机构根据权限做出如下处理：

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

—口头提醒。

—书面警告。

—罚款。

—通报批评。

—暂降低星级，限期整顿。

—降低星级。

—取消星级，吊销旅游(涉外)营业许可证。

以上处罚可以并处。对违反本规定条款，情节严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。

第二十四条

根据检查员的检查结果和宾客意见，国家旅游局将定期评比全国各星级最佳饭 店并颁发流动奖杯。

七、旅游(涉外)营业许可证

第二十五条

国家对旅游(涉外)饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游(涉外)营 业许可证制度。

第二十六条

所有新建饭店必须得到饭店星级评定机构给予的预备星级和旅游(涉外)营业许 可证，方能进行旅游(涉外)营业。

第二十七条

饭店在接到定级通知书或暂不定级通知书后，须在三个月内凭营业执照向当地 旅游局领取国家旅游局统一制发的旅游(涉外)营业许可证。逾期未领取者，不得进行旅游(涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业者，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。

第二十八条

饭店因设施设力求水平和服务水平不具备一星级饭店最低要求，在接到不予定 级通知书后。不得进行旅游(涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业的，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。

八、申诉处理

第二十九条

饭店若对其星级评定结果有异议，可向国家旅游局和地方旅游局提出申诉。

第三十条

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

一星、二星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内，可向省、自治区、直辖市旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通 知饭店。省、自治区、直辖市旅游局有对一星、二星级饭店申诉的最终裁决权。

三星、四星、五星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内，可 向国家旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店，国家旅游局 有对三星、四星、五星级饭店申诉的最终裁决权。

九、费用

第三十一条

所有参加星级评定的饭店，每年均须向国家旅游局饭店星级评定机构交纳星级 评定费用。

第三十二条

一星、二星级饭店按1元人民币/每间客房计交费用；三星级饭店按3元人民币/ 每间客房计交费用；四星、五星级饭店按4元人民币/每间客房计交费用。

十、附则

第三十三条

饭店星级标志由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作。

第三十四条

饭店星级标志须置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。

第三十五条

各饭店接到星级通知书后，须在本饭店所有印刷品及宣传品上印制本饭店星级 标志。

第三十六条

本规定由国家旅游局负责解释，并负责制定其实施细则。

第三十七条

本规定于1988年9月1日开始执行。

关于进一步加快饭店星级评定工作的通知（2000年3月31日 旅发[2000]023号）各省、自治区、直辖市旅游局：

为了贯彻落实2000年全国旅游工作会议精神，进一步转变工作职能，不断扩大饭店行业管理的覆盖面，切实提高我国饭店业的经营管理水平，为实现向旅第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

游强国跨越的宏伟目标更好地发挥保障作用，国家旅游局决定，通过下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，进一步加快饭店星级评定工作。现将具体工作意见通知如下：

一、下放饭店星级评定权

对于饭店星级评定工作实行分级管理，并分级下放饭店星级评定权。

1．国家旅游局负责全国饭店星级评定的领导工作，并具体负责全国五星级（含预备五星级）饭店的评定与复核工作。

2．省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局指导下，具体负责本地区四星级（含预备四星级）以下饭店的评定与复核工作，并向国家旅游局推荐五星级（含预备五星级）饭店。

3．计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区旅游局指导下，具体负责本地区三星级（含预备三星级）以下饭店的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级（含预备四星级）饭店。

4．非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局指导下，具体负责本地区二星级（含预备二星级）以下饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级（食预备三星级）饭店。

二、实行饭店预备星级制度

为了加快饭店星级评定工作，从今年起，将实行饭店预备星级制度。

1．旅游涉外饭店开业或更新改造后，即可申报相应的预备星级。预备星级饭店的评定，由各级旅游局按照工作权限，依据饭店星级评定标准和工作程序进行。对符合标准规定条件的预备星级饭店，将颁发预备星级饭店证书。预备星级饭店证书需用镜框悬挂于饭店大堂明显位置。预备星级饭店证书由国家旅游局统一印制，由具备相应预备星级饭店评定权的旅游局颁发。

2．预备星级饭店在开业一年后，应根据饭店星级评定标准，由各级旅游局按照工作权限与程序，进行正式星级饭店的评定。达到标准的，可换发星级饭店证书，颁发星级饭店标牌，星级饭店标牌由国家旅游局统一制作，由具备相应饭店星级评定权的旅游局颁发；不能达到标准的，限期一年内进行整改，仍无法达到标准的，则取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。

三、加强饭店星级检查员队伍建设

建立结构合理、质量兼备、覆盖全国的饭店星级检查员网络，是加快我国饭第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

店星级评定工作的关键。

1．饭店星级检查员由饭店行业管理人员、旅游院校饭店专业教学研究人员、旅游饭店业协会成员单位的专业人员共同组成。

2．饭店星级检查员分为国家级饭店星级检查员和地方级饭店星级检查员。饭店星级检查员采取分级培训的方式。饭店星级检查员证书由国家旅游局统一印制。

国家旅游局负责全国饭店星级检查员培训的指导工作，并在全国范围内聘请国家级饭店星级检查员，颁发国家级饭店星级检查员证书。

各省、自治区、直辖市旅游局根据工作职责与计划目标，培训地方级饭店星级检查员，颁发地方级饭店星级检查员证书。

3．国家级与地方级饭店星级检查员每两年进行一次审核。对出现重大工作失误、领取检查员证书后未评定和检查过星级饭店以及由于其他原因不再适宜承担饭店星级评定工作的检查员，不予通过年审，并取消饭店星级检查员资格。

四、工作要求

1．加强复核

星级饭店复核工作是饭店星级评定工作的重要组成部分。为了巩固和提高我国饭店行业的管理与服务水平，保持饭店星级评定工作的严肃性，各级旅游局应严格按照饭店星级评定标准及有关规定，有计划、有重点地组织本地区星级饭店的复核工作。在复核工作中，要采取全面检查与重点抽查相结合、明查与暗访相结合的方法，打破地域界线，开展联合、交*复核。

2．工作时限

各级旅游局要从工作全局出发，本着积极主动为基层和企业服务的精神，按照规定的工作时限进行饭店星级评定。

（1）正式星级饭店评定的工作时限是：接到饭店星级评定的申请报告后，应在一个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于一个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店星级的评定。

（2）预备星级饭店的评定应按照饭店星级评定标准，适当简化工作程序，具体工作时限是：接到饭店预备星级评定的申请报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次预备星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店预备星级的评定。

3．工作目标

目前，全国星级饭店总数已达3839家，饭店星级评定率为55%。为了使我国星级饭店的数量在三年内达到 12 000家，国家旅游局制定了各省、自治区、直辖市2000～2002年饭店星级评定计划目标（见附件）。请各省、自治区、直辖市旅游局根据全国饭店星级评定工作的统一安排，制定符合本地区饭店星级评定工作实际的具体实施方案，上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室。同时，各省、自治区、直辖市旅游局要及时与国家旅游局沟通信息，按季度向国家旅游局通报本地区饭店星级评定工作的进展情况。

4．上报备案制度

各级旅游局在饭店星级评定工作中，要严格遵守上报备案制度。

（1）各省、自治区、直辖市旅游局应将评定四星级（含预备四星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室备案。国家旅游局保留对各省、自治区、直辖市旅游局所评四星级（含预备四星级）以下饭店的否定权。

（2）各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局应将评定三星级（含预备三星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局所评三星级（含预备三星级）以下饭店的否定权。

（3）非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局应将评定二星级（含预备二星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局所评二星级（含预备二星级）以下饭店的否定权。

下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，是国家旅游局进一步加快饭店星级评定工作步伐的重大决策，是进一步推动旅游饭店业加快与国际接轨、贯彻落实国务院领导提出的加强管理工作的具体措施。各级旅游部门要高度重视和认真抓好这项工作，研究制定符合本地实际的工作方案，认真组织实施，切实保第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

证这一重大战役部署能够顺利实现。

特此通知。

中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度（1999年5月13日 旅管理发[1999]067号）

为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB／T 14308－1997）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。

第一条 国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。

第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。

第三条 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。

第四条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严格要求。

第五条 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。

第六条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。

第七条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。

第八条 国家级检查员有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。

第九条 通过国家统一培训考核，领取国家级或地方级检查证。取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。

三、工作守则

第十条 在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。

第十一条 服从分配，遵守纪律，听从指挥，不随意以个人看法解释标准。

第十二条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表议论。

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

第十三条 检查过程中，要尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作。

第十四条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益。

第十五条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。

第十六条 努力学习，勤奋工作。

四、评定前的检查

第十七条 接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派对饭店进行检查。

第十八条 认真研究《饭店星级申请报告》，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。

第十九条 认真听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。

第二十条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准，进行实地实物评分。

第二十一条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。

第二十二条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。

第二十三条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准，发放、回收宾客意见表。

第二十四条 按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。

第二十五条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。

第二十六条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。

五、评定后的检查

第二十七条 由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。

第二十八条 明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准。

六、暗访制度

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

第二十九条 暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。

第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。

第三十一条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。

第三十二条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮费单等）上签字，然后寄回星级评定机构。

第三十三条 检查员与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，上报星级评定机构。

七、附则

第三十四条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。

第三十五条 国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。关于下放三星级饭店审批权限的通知

（1994年5月4日 旅管理发[1994]215号）

自1988年国家旅游局发布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》以来，我国旅游饭店业有了飞跃的发展，在硬件标准化、软件规范化、管理科学化方面均已成为增进国际间交流、加速社会经济发展、提高人民生活水平的不可忽视的推动力。而1993年10月由国家技术监督局发布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》则标志着我国旅游饭店行业的工作已纳入标准化管理的法制轨道。根据国办发[1994]57号文件的精神，特通知如下：

一、国家旅游局下放三星级饭店审批权，各省、自治区、直辖市旅游局负责本地区一、二、三星级饭店的评定与审批，评审资料报国家旅游局全国旅游涉外饭店星级评定委员办公室备案，星级证书由各省、自治区、直辖市旅游局盖章，国家旅游局颁发星级标牌。

二、对三星级饭店不足五家的省、自治区旅游局，在评定本地区三星级饭店第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

时，国家旅游局星级评定检查员可参与协助，由省级旅游局审批，并报国家旅游局星级评定办公室备案。

三、为保持星级饭店水准，各省、自治区、直辖市旅游局至少每半年组织一次本地区星级复核工作，表彰先进，儆惩滑坡，核查结果汇总后报国家旅游局星级评定办公室。

四、为方便各省、自治区、直辖市旅游局评定星级与发放证书，各省、自治区、直辖市旅游局可根据需要一次领回一定数量的一、二、三星级饭店证书和标牌。

五、国家旅游局保留直接对所有星级饭店予以警告、降低、取消星级的权力。

六、此文自下发之日起执行。

第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地

2.星级服务员评定标准 篇二

一、宗旨

为进一步完善博山家电城员工管理，建立星级服务文化，提高员工的服务和竞争意识，进一步塑造、提升所有员工的职业素养，培养人才，发现人才。

二、评选对象：所有博山家电城在岗导购员。

三、评选标准：按照集团及商厦片相关制度要求，星级服务员从服务、品质、人事三方面进行综合考核，分为五、四、三星级员工。

具体评选条件：

一）五星级评选标准：

1、工作年限超过6个月

2、遵守集团规章制度，全月无迟到、早退、旷工者，3、有良好的团队精神，善于主动与人合作；

4、工作认真负责，善于改进工作方法，工作效率高；

5、工作中计划性强、积极完成各项工作任务；销售业绩在本单位名列前茅。

6、尊敬领导，团结同事，为人正直诚实，作风正派，有良好的个人修养；努力进取，不断学习新知识，有创新精神，敬业爱岗；

7、熟练掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作质量、效率高。

8、具有较强的主动服务意识，顾客沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，具有良好的示范效应。

9、在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，着装规范、亮牌上岗、精神饱满，较好地完成岗位工作任务，表现突出，业绩出色，受到同事好评、服务对象称赞，无差错、纠纷、投诉发生。

10、对企业的忠诚度、岗位的热爱程度高。

（二）四星级评选标准：

1、工作年限超过6个月

2、全月无迟到、早退、旷工，全月请假不超过1次者；

3、工作认真，适应其岗位工作要求，在工作态度、业务技能等方面表现出色。

4、服务态度好，办事效率高，严格执行“服务规范”的各项要求，对服务对象热情、耐心、周到，积极主动为顾客提供各种便利服务。全月没有出现一起被投诉的情况。

5、仪表端庄，接待顾客热情大方，解答问题准确周密，销售业绩在本单位表现突出。

6、服从领导，工作主动，勤恳。

7、工作表现优秀，在段组中起到表率作用。

（三）三星级评选标准：

1、不限制年限，符合岗位要求，工作表现良好，无违章违纪违规行为。

2、精神面貌良好，积极上进，恪尽职守、爱岗敬业、业务娴熟、务实高效。

3、文明服务、礼貌用语，禁用服务忌语；对待顾客热情、诚恳，服务耐心、周到细致。

4、能按照相关规定，规范自身行为，仪表端庄、大方。

5、顾全大局，团结协作，严格履行职责，责任意识强，工作效率高。

四、评选流程

1、各段组组长根据本段组员工出勤情况、销售业绩、服务表现等方面以平时的工作表现为依据进行筛选推荐。

2、被推荐人根据自己的工作体验上交工作感悟。

3、由办公室负责组织被推荐人进行考核，并初步拟定星级员工名单。

4、由家电城领导班子审批认定。

本评定标准自下发之日起实施，本标准解释权归家电城。

新星博山家电城

3.广州星级农家乐评定标准 篇三

广州市农家乐服务质量等级评定办法为全面推行农家乐服务质量等级评定工作，规范农家乐服务 管理，提高农家乐服务质量，特制定本办法。

一、评定范围

凡在广州市行政区域内利用庭院、堰塘、果园、花圃、农场 等农、林、牧、渔业自然资源和乡村人文资源，吸引旅游者，为 旅游者提供观光、娱乐、休闲、住宿、餐饮、购物等服务的农家 乐经营实体（以下简称„农家乐经营户‟，在经营满 12 个月之）后，均可申请参加农家乐服务质量等级评定。

二、评定项目

农家乐服务质量等级评定，依据《广州市农家乐服务质量等 级划分及其评定》进行。满分 500 分，其中：基本条件 20 分, 经营服务场地 70 分,接待服务设施 250 分,公共区域 15 分,环境 保护 15 分,质量要求 65 分,服务项目 15 分,与当地发展的关联度 50 分, 加分项目 35 分。评分标准中有分档计分的，对应该档次 给分；无分档计分的，有项给分无项不给分。各等级农家乐基础 分：一星级不低于 120 分；二星级不低于 180 分；三星级不低于 280 分；四星级不低于 380 分；五星级不低于 480 分。

三、评定机构

农家乐服务质量等级评定工作由评委会负责组织专家评审 组开展。

（一）评委会

市成立 “广州市农家乐服务质量等级评定委员会”（简称 “市 评委会”，各区、县级市相应成立本地区评委会。四星级以上农）家乐由市评委会负责组织评定； 三星级以下农家乐由区（县级市）评委会负责组织评定。市评委会办公室设在广州市农业局农村建设指导处。主要由 广州市农业局分管领导、农村建设指导处处长和一名负责同志、市旅游局一名负责同志和一名高校专家组成。

（二）专家评审组

广州市农家乐服务质量等级评定专家评审组（简称“专家评 审组”，负责对参与评定的农家乐企业进行考察和打分，并将评）审意见报评委会进行审定。市建立农家乐服务质量等级评定专家库，主要由农业部门专 家、旅游部门专家和高校专家三部分成员组成。评审组从专家库 中抽取。

四、五星级农家乐的专家评审组由一名旅游部门专家、二名农业部门专家和来自高校的二位专家组成； 三星级以下农家 乐的专家评审组由一名旅游部门专家、一名农业部门专家以及来 自高校各一位专家组成。专家组成员从专家库中随机抽取，按照 地区回避的原则，评审专家不能参与其所在地的农家乐等级评 定。

四、申报和评定程序

农家乐服务质量等级评定采取自愿申报，专家评审打分，评 委会审定的原则。

（一）申报

农家乐经营户根据各自意愿，向所在地评委会办公室提出申 请，申请时间为每年的 6 月 1 日至 6 月 30 日，申请文件包括：

（一）填报农家乐服务质量等级评定申请表，包括农家乐名称、经营户姓名、农家乐地址、开业时间、从业人员数量及名单、拟 申报星级、申报时间等内容；

（二）工商许可、卫生许可、餐饮 服务许可、排污许可、税务等相关执照复印件；

（三）农家乐经 营户发展情况简介（包括发展状况、发展特色等有关内容）。

（二）评定

农家乐等级评定各项工作主要由市、区（县级市）两级农家 乐评委会，按照分级负责制进行实施。市、区（县级市）两级农 家乐评委会按照申报等级级别组织相应的专家评审组对申报等 级评定的农家乐企业进行考察和评定。市评委会具体负责四星 级、五星级农家乐服务质量等级评定工作；区（县级市）评委会 市评委会具体负责一星级、二星级、三星级农家乐服务质量等级 评定工作以及本地区四星级、五星级农家乐的组织申报、材料审 核和初查工作，区（县级市）评委会应将一星级、二星级、三星 级农家乐等级评定情况报市评委会备案，并将初查后符合四星 级、五星级条件的农家乐经营户申报材料报送至市评委会。

评委会组织专家评审组对农家乐经营户进行实地考察，专家 评审组按照《广州市农家乐服务质量等级划分及其评定》中的考 核标准对参与评定的农家乐进行不记名打分，并按

照分数高低进 行排名，形成评审意见，向评委会提交评价报告和建议认定名单。评委会组织召开审定会，讨论专家组提交的评审意见, 根据不同 级别所要求的分数线，确定各等级名单，按照少数服从多数的原 则,形成最终评审决定。名单将通过广州农业信息网等公共媒体 向社会公布。

五、管理

（一）各区（县级市）评委会在组织实施农家乐服务质量等 级评定过程中，应严格按照《广州市农家乐服务质量等级划分及 其评定》和《广州市农家乐服务质量等级评分标准》的有关规定 进行。市评委会将对各区（县级市）评委会的评定工作进行不定 期检查和重点抽查，一旦发现等级评定把关不严、评分不实、擅 自降低标准等问题，市评委会将取消其已评定的质量等级，并责 成其收回标志牌和证书。

（二）已获得农家乐服务质量等级评定的农家乐经营户，应 自觉接受市和区（县级市）评委会的监督。获得农家乐服务质量 评定等级的农家乐经营户，在经营过程中有消费者投诉，评委会 查实后要求其限期整改，拒不整改或情节严重的启动复核程序, 对照评定标准重新审查其等级资格。评委会参照评定程序，复核 农家乐经营户经营质量等级资格，认为其达不到相应等级要求 的，降低或取消质量等级。复核决定应当经评委会多数通过。被 降低质量等级的农家乐经营户，由市和区（县级市）评委会按照 等级评定权限收回原等级标志牌和证书；区（县级市）评委会收 回原等级标志牌和证书后，报市评委会换发降低后的等级标志牌 和证书。被取消质量等级的农家乐经营户，由市和区（县级市）评委会按照等级评定权限收回原等级标志牌和证书；（县级市）区 评委会收回原等级标志牌和证书后，上缴市评委会。被取消质量 等级的农家乐经营户，自取消等级之日起一年后方可申请重新评 定等级。

4.工行星级客户评定标准 篇四

备注：

1．在各对应的项目内扣分，以该项目的分值扣完为止。

2．设加分项目共3分。在日常工作中，有发明创造、技术革新等，大幅度节约资金、促进工作的加1-2分；获得局以上组织的业务竞赛或岗位能手（标兵）等评比活动前三名的各加2、1.5、1分；在见义勇为、救死扶伤工作中有立功表现的加1—2分；获得自治区荣誉称号的加1；部级荣誉称号的加2分；获得国家级荣誉称号的加3分，最高不超过3分。

3．收费站应指定专人，作好考核评定平时记载和资料收集整理。4.在考评标准之外的其他问题，在考评时综合考虑。

5．服务指标中“收费额月差错率”：指收费站的月长短款（个人失误造成的）绝对值之和与确认后的月清帐应收额之比。

6．服务指标中“过车速度”：即以收费员接到通行费起到递出票据、找零款为止。

附件一收费管理制度 附件二文明服务标准 附件三票据使用管理规定

附件4：

自治区公路管理局星级公路收费员申报表

填表日期：年月日

1.个人创建工作总结。

5.客服中心星级话务员评定标准 篇五

为了进一步增强话务员服务素质，改进服务质量，提高客服水平，结合实际情况，特制定如下《南京申通评选星级话务员考核办法（试行）》：

一、参评资格：

南京申通所有在职话务员。

二、评选方法：

从综合素质、业务水平、服务技能等方面，按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。每季度评定一次，每年共评定四次。初评从一星级明星话务员开始评选。具体评选标准见附件。

三、星级话务员奖励办法：

（一）星级话务员奖励额度如下：

一星级明星话务员：人民币100元；

二星级明星话务员：人民币200元；

三星级明星话务员：人民币300元；

（二）星级话务员的奖励为一次性奖励，在当月工资中核发。

（三）凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。

（四）三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保留其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性奖励。该荣誉每季度考评一次，连续保留四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。

四、星级话务员资格的取消及相关罚则：

1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如发现未达到评定标准要求，则自动下降一级。如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。

2、明星话务员待遇的取消，采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为普通话务员。

3、普通话务员参评资格的取消，亦采取用户有理由投诉一票否决制。即：如有用户投诉普通话务员，一经查实则取消评定资格。

五、其他说明：

1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。

2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。

南京申通客服中心

2008年10月20日

考核评比办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高查询部门的服务质量，现决定开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位话务员初始级为一星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、星级话务员对应岗位工资：

一星级明星话务员：1300元

二星级明星话务员：1500元

三星级明星话务员：1700元

3、评比依据分以下八类：

（1）客户意见：检查人员主动对拨打公司客服电话的客户和业务员进行意见征询，每月报一次。

（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。

（3）日常检查：检查人员及主管和组长要根据公司制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答快件查询及业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如客户投诉、客户表扬、业务员和网点反馈。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。

（7）业务量：根据受理查询数量和信息反馈的准确性和速度进行考核。（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为查询步骤、职业文明用语和客服礼仪、基础业务、常用电话号码、扫描代码、地理知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每月三星最多不超过5名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生客户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、公司公告栏内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：

三、考核打分办法

（一）业务考试（20分）

每月进行一次，考试内容为每月一次的业务考试（笔试、随机抽查），内容为公司报价、查询步骤与技巧、职业文明用语和客服礼仪、基础业务知识、客服延误破损遗失细则、超重派送费用、操作知识、常用电话号码、扫描代码、打字速度、常用地理知识等。

（二）客户意见（15分）

以检查人员主动对拨打公司电话的客户进行的意见征询为依据评分。

（三）日常检查（30分）

根据各级组长日常检查为依据、主管抽查情况为依据评分：

1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端正扣5分。个人桌面物品不整洁或者个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。

2、工作时间上网、吃零食、看闲书、睡觉等与工作无关的事一次扣10分。

3、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延客户或敷衍咨询客户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分。业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣3分；发现使用服务忌语一次扣8分；语气粗暴或者不讲普通话一次扣3分。

4、严格遵循首问责任制。非处理范围事宜及时转交给相应人员，直接让客户拨打其他电话者一次扣5分。

5、未经主管或者组长同意私自换班、顶班扣5分，不服从主管和组长工作安排一次扣10分。

6、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣2分，病假不扣分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故加扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

8、爱护公司设备、注意节约，下班后不关电脑发现一次扣3分，人为损坏电话、桌椅、电脑等办公设备一次扣10分。

（四）因违反服务条例、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

违反服务条例或者工作疏忽导致客户投诉的，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）话务员互评（5分）

开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交给主管，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。

（六）综合能力（10分）

以话务员互评结果、服务检查人员及客服主管的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（七）业务量（12分）

根据受理业务量或者查询基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基数的得8分，超额完成月核定基数的，按超额的月基数的百分比酌情加分，每超额完成月量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月核定基数的，按未完成的月核定基数的百分比酌情减分，每月完成核定基数的1%减0.5分，以此类推。

6.工行星级客户评定标准 篇六

一、扎实履行消防安全责任

1.落实消防安全责任制，制定落实本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案，定期开展演练；

2.按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；

3.对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；

4.保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；

5.组织防火检查，及时消除火灾隐患；

6.组织进行有针对性的消防演练；

7.法律、法规规定的其他消防安全职责。

属于消防安全重点单位的还应当履行下列消防安全职责：

1.确定消防安全管理人，组织实施本单位的消防安全管理工作；

2.建立消防档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理；

3.实行每日防火巡查，并建立巡查记录；

4.对职工进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练。

各单位应逐级明确消防安全管理责任，明确各类员工消防安全职责，建立健全消防安全制度、消防安全操作规程以及灭火和应急疏散预案。实行承包、租赁或者委托经营、管理时，合同中应依照有关规定明确各方的消防安全责任。两个以上产 权单位管理或两个以上经营者的，应当明确对消防车通道、涉及公共消防安全的疏散设施和其他建筑消防设施统一管理的责任单位。

二、完善落实消防安全制度

根据本单位特点，制定消防安全制度，特殊工种岗位要制定消防安全操作规程，并严格执行。消防安全制度应至少包括：

1.消防安全例会制度；

2.防火巡查检查制度；

3.火灾隐患整改制度；

4.消防宣传与培训制度；

5.安全疏散设施管理制度；

6.建筑消防设施和灭火器材管理制度；

7.动火用电安全管理制度；

8.易燃易爆化学物品管理制度；

9.消防安全重点部位管理制度；

10.消防档案管理制度。

三、严格消防安全重点部位管理

1.根据单位实际，将锅炉房、配电室、消防控制中心、危险品仓库、人员集中的场所等确定为消防安全重点部位，配备相应的灭火器材、装备和个人防护器材，制定和完善事故应急处置操作程序，加强日常防火巡查；

2.应设置醒目、耐久的消防安全警示标志，严禁私自安装使用电热设备；

3.营业场所每天下班前，要组织开展检查，防止留下火种和未切断电源；非营业时间，要定时开展巡查；

4.消防控制室应当严格落实24h不间断双人值班制度；

5.应保持通道及出入口畅通、应急照明和疏散指示标志应每日巡查一次，每月定期检查，确保完备好用。

四、消防设施随时确保良好状态

1.单位应按规定设置建筑消防设施、配齐灭火器材，加强对建筑消防设施、灭火器材的日常管理；

2.确定消防设施管理的责任部门和责任人，定期开展巡查、检查，做好维护保养，保证配置齐全，正常运行；

3.各类消防设施应有明显标识，设有自动消防设施的单位应委托具有相关资质的检测单位每年对自动消防设施进行全面检查测试。

五、安全疏散设施满足要求

1.各个安全出口、疏散楼梯数量以及疏散宽度、距离必须符合国家有关消防技术标准，并确保畅通；

2.疏散楼梯间、疏散走道内应设置消防应急照明灯具和灯光疏散指示标志；

3.门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物，宜设置辅助疏散逃生设施。

六、用电设备消防安全管理到位

1.各单位应明确动火用电安全管理的责任部门和责任人，动火用电的审批范围、程序和要求以及电气焊工的岗位资格及其职责要求；

2.选用的电热设备应符合有关消防技术标准和管理规定的要求；

3.电气线路敷设、电热设备安装和维修应由具备职业资格的电工操作；

4.电气设备、线路和防雷、防静电设施应当每年至少进行一次技术检测;

5.严禁违反规定接、拉电线和随意加大负荷或者改变保险装置；

6.电热设备周围应与可燃物保持0.5m以上的间距，开关、插座和照明器靠近可燃物时，应采取隔热、散热等防火保护措施；

7.消防用电设备应采用专用的供电回路，当生产、生活用电被切断时，应能保证消防用电；其配电设备应有明显标志，当采用自备发电设备应设置自动和手动启动装置，且自动启动方式应能在30s内供电。

七、消防安全“四个能力”建设满足要求

1.提高检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”。单位的主要负责人是本单位的消防安全第一责任人，对单位的消防工作全面负责。属于消防安全重点单位的应在管理层确定一名领导为消防安全管理人，具体负责本单位的消防安全管理。应明确消防工作归口管理部门和专、兼职消防安全管理人员。应定期开展防火检查巡查，发现违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火；违章使用、储存易燃易爆危险物品；将安全出口上锁、遮挡，或占用防火间距、堵塞疏散通道；消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或被挪作他用；常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品；消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗；违章关闭消防设施、切断消防电源等行为应立即改正并做好记录。对巡查、检查发现不能立即改正的火灾隐患，应制定整改方案，落实整改资金，明确整改措施、期限和人员，按期整改并落实防范措施。对公安机关消防机构责令改正或限期改正的火灾隐患和重大火灾隐患，应积极在规定的期限内改正，并将火灾隐患整改复函送达公安机关消防机构。对存在重大火灾隐患不能立即整改的，应自行将危险部位停产停业整改；

2.提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”。单位应依法建立专职消防队或志愿、“保消合一”等多种形式的消防队。要结合单位自身的实际情况，制订有针对性的灭火和应急疏散预案，每半年至少组织一次消防演练，确保一旦发生火情，员工能按职责分工及时到位、有效处置。消防控制室值班操作人员要持消防行业特有工种职业资格证书上岗，熟悉消防设备，并熟练掌握火警处置及启动消防设施设备的程序和方法；

3.提高组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”。单位应每半年至少应组织一次对从业人员的集中消防安全培训，新上岗员工或有关从业人员上岗前应参加消防安全培训。员工应普遍掌握火场逃生自救基本技能，熟悉逃生路线和引导人员疏散程序。公共图书馆、公共展览馆、博物馆应逐个楼层明确疏散引导人员，确保一旦发生火灾，能够及时组织在场人员安全疏散；

4.提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。单位应在公共部位的醒目位置设置宣传防火、灭火、应急逃生等常识的宣传板，开展“三提示”消防主题宣传活动(提示公众所在场所火灾危险性；提示公众所在场所安全逃生路线、安全出口的具体位置，遇到火灾等紧急情况如何正确逃生、自救；提示公众所在场所内灭火、逃生设备器材具体放置位置和使用方法)。根据需 要编印场所消防安全宣传资料供公众取阅。消防设施器材要设置规范、醒目的标识，用文字或图例标明操作使用方法。重点部位、重要场所和疏散通道、安全出口要设置“提示”和“禁止”类消防标语。利用单位广播、视频设备播放消防安全知识。要落实消防教育培训制度，员工普遍达到“懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能，会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散”的要求。

八、熟练掌握火灾处置“五个第一时间”的处置程序

1.第一时间发现火情。单位营业或生产期间应每2个小时至少组织一次防火巡查，夜间值班人员应开展不间断的防火巡查，确保第一时间发现火情；

2.第一时间报警。单位的任何人发现火灾后都应当立即报告火警，任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警，严禁谎报火警；

3.第一时间扑救初起火灾。单位应发生火灾后必须立即组织力量扑救，力争将火灾控制、消灭在初起阶段。邻近单位应当给予支援；

4.第一时间启动消防设施。单位应确保火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态，运行符合公安部《消防控制室管理及应急程序》、黑龙江省地方标准《消防控制中心(室)运行管理规范》等要求，接到火灾警报后，消防控制室必须立即以最快方式确认。火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态(处于自动状态的除外)，同时拨打“119”火警电话报警；

7.工行星级客户评定标准 篇七

Evaluate on the different Star Class of Hotels

6.5 五星级 Five-star hotel

6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

Hotel’s layout and function division are reasonable, and equipments are security and easy to operate.6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

Lofty materials both for inside and outside decoration, refined craftwork and unique style.6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

Instruction with the sign clear, practical and artistic.The public information marks conform to GB/T10001.1and GB/T10001.2 standards.6.5.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

Have central air conditioning(except for villa-style hotel), good ventilation at various regions.6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

Have the computer management systems that match with this star class.6.5.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

Have the public acoustic retransmission system;The background music program, the suitable volume and the refined acoustic fidelity.6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

Facilities equipments maintain good, with no noise, neat and effectives.6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

Each management system is perfect, that all matches with hotel scale and the star class.6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

Each kind of instruction and service sign letters is at least both in English and Chinese.6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

Offer service with the standard spoken Chinese and English.And it also can be in another second foreign language when necessary.6.5.11 前厅 Vestibule

a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感； The space is spacious, consisting with the reception ability, so that the guests do not feel oppressing.b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

Luxurious atmosphere, unique style, refines decoration, harmonized tone, well light.c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

The total service desk, matching with the hotel scale and the star class;d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务；

The Chinese and English symbols for the different sectors of the total service desk.The service personnel provide the reception and inquire and paying up at any time.e.提供留言服务；Provide the message service f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

Provide one-off general account paying and several paying service(except goods);

g.提供信用卡结算服务；Provide the credit card service h.18小时提供外币兑换服务；Provide the foreign currency exchange service in 18 hours

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

Provide the propaganda productions of hotel services, the price list of the guest rooms, the Chinese and English locus traffic map, the national traveling map, the introduction of the locus and the national scenic sites, the vehicle timetable, the suitable publication for the guests choosing.j.24小时接受客房预订；Can order rooms at any time;

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；The safety deposit box, which both of the hotel and guest open at the same time, is covert and security for guests’ privacy.l.设门卫应接员，18小时迎送客人；Set the gate guard service, to welcome guest for 18 hours m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

The professional workers, baggage cars, for Baggage services for 24 hours.Have the packet depository.n.有管理人员24小时在岗值班；Have the administrative personnel in duty for 24 hours.o.设大堂经理，24小时在岗服务；The hall manager, 24 hours in service.p.在非经营区设客人休息场所；Set the rest place at non-business areas

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；Provide the broker to order and taxi service r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

The special way for disabled person at the hall and main public areas.Provide the wheelchair, the special toilet and the essential service.6.5.12 客房 Guest rooms

a.至少有40间(套)可供出租的客房；at least 40 guest rooms for hiring b.70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；

The areas of 70% guest rooms(do not contain bathroom and porch)is no smaller than 20 sq.m.c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

Luxurious decoration, with the cultural feeling.Have the comfortable mattress, the writing desk, clothespress, clothes rack, tea table, chairs or sofa, bed cupboard, bed lamp, the desk lamp, the floor lamp, mirror for the whole body, baggage rack and so on.The good carpet paving or perfect wood floor or other elegant decoration.The region illumination and the goal illumination are good.d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； The guest door can be automatic closed, with a looking glass, door bell and the security installment.The evacuating drawing at the remarkable position.e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴 帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与 客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

The spacious bathroom, is loaded with senior toilet bowl and dressing table(with basin, dressing mirror and essential toilet articles), the bathtub and shower head(additional alone shower room can not bring the shower head), and bath curtain.Take the effective slip-resistant measures.Take luxurious decoration and wall and ceiling.The soft tone, the good district illumination and the goal illumination.The good exhaust system with no noise, the temperature is comfortable.Have 110/220V socket all with electric, extensive telephone, the hair drier.The hot and cool water for 24 hours.f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

The telephone can dial directly or with the pays to both domestic and international, and with the telephone operating instruction and locus telephone guide.g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；Provide the internet service and instruction h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

The color television has no less than 16 channels, good picture and good acoustic fidelity, with the channels instruction.The broadcast content should conform to the Chinese government stipulation.i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；Good acoustic setting that the guests can control.j.有防噪音及隔音措施，效果良好；Have measures against the noise and the sound-insulation.k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

At least two types of sockets and plug switch.l.有沙帘及遮光窗帘；Have curtain for shielding sunshine m.有单人间；The single room n.有套房；flatlet

o.有至少4个开间的豪华套房；Luxurious flatlet with at least 4 rooms

p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

Stationery that adapt with the star class.Have service guide, price list, the lodgings notice, the locus traveling scenic areas and traffic map, the publication for guest choosing.q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

Clean the guest room and bathroom one time everyday.Replace the bedsheet, the coverlet and the pillowcase for request everyday.Supplement the guest thing and consumables quickly if the guest ask.r.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

The bed with the cotton fabric(bed sheet, pillow, pillowcase, cotton-wadded quilt), and bathroom knitting things(bath towel, bath robe, towel), the good materials, the soft and comfortable craft.s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

Provide the night-bed service, laying goods expressing best wishes;t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

Provide the cold and hot drink and ice piece, as well as free tea and coffee for 24 hours;u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

Provide the suitable wineshop at guest room(including small fridge), suitable wines and beverage, drinking appliance and price list.v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

When the guest receives somebody, he can request adding chairs and teas;w.提供叫醒、留言及语音信箱服务；

Provide awakens, the message and the pronunciation mailbox services;x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

Provide the dry clean, wet wash, iron service and patching service, that return guest in 24 hours.The urgent service in 18 hours.y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

Have the delivering meal service and beverage list.Provide the Chinese and western-style delivering meals.The meal variety are no less than 8, the drinking no less than 4, the sweet meals

no less than 4.Have the delivering meal board.z.提供擦鞋服务。Provide the cleaning-shoes service;

6.5.13 餐厅及吧室 Dining room and bar

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。The Chinese dining room with reasonable layout and luxurious decoration.b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；

The specialized foreign dining room with reasonable layout , luxurious decoration, lofty style and special kitchen;

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

The café room has unique style, refined characteristics and good location(or simple west dining room), that can provides self-service breakfast, west-style full meal.The business time is clear and no less than 18 hours.d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

Have more than 3 party rooms or small party hall with the party service;e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

The special bar or tea room or another rest place for guests resting and exchanging;f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；

Tablewares according to Chinese and foreign custom, that are fine craft, clean , no damage and sanitation.g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。

Menu with fine mounting, the vegetable rate no lower than 90%.6.5.14 厨房 Kitchen

a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；

Reasonable position, scientific layout, the vegetable rout not overlapping other public areas;b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；

The walls are covered with tile, the ground with ribband materials.Have geosyncline and suspend ceiling.c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

The cold dish and flour meal are independently separately.Have enough air condition, disinfect facility for the cold dish room.d.冷菜间有二次更衣场所及设施；

The cold dish room has two times clothes-changing place and the facility;e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；

Preform room is separately from other working rooms.Keep the suitable temperature and enough air condition.f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；

Have essential refrigeration facility.Different food for different store.Clear up food at certain time.g.洗碗间位置合理；The layout of washing-bowl room is reasonable;

h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；

Temporarily waste bin facility, keeping closed.Keep clean for dirt-exhaust facility(geosyncline, lampblack and ventilation)

i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

Between the kitchen and dining room are automatically door for sound-insulation, heat-insulation and odor-insulation;j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

Effective measures to kill insect and black beetle.6.5.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

Well-being facility for conference and relevant service.6.5.16公共区域 Public areas

a.有足够的停车场；Enough parking areas;b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯；

Architecture with above 3 floors should have enough guest lifts with good decoration;

c.有公用电话；Have public telephone;

d.各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

Interval toilet for men and women at public areas;e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

Have shops, that sell traveling commodity, traveling souvenir and handicraft;

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务；

Business center, that sells stamps and sends envelop, and provides fax, telegraph, copy, typing, computer-hiring services;

g.代购交通、影剧、参观等票务；Service on buying tickets of film, visiting;h.提供市内观光服务；Provide the urban sightseeing service;i.有紧急救助室；Have the urgent rescue room;

j.有应急供电系统和应急照明设施；Have the emergency power supply system and lighting facility;

k.主要公共区域有闭路电视监控系统；

The closed circuit supervisory system at main public areas;l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

Carpet paving the corridor or other elegant materials, the neat wall and good decoration, well light for 24 hours, no obstacle.The clear sign for emergence exit.6.5.17 在选择项目中至少具备33项。

Must have 33 items at these choices.6.6 白金五星级Platinum Five-star hotel

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。Have the five-star hotel qualification for 2 years;6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。

The location is at the commercial areas of city center or the lively region, the transportation extremely convenient.6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

The bright architectural theme, unique surface, that are good for the traveling destination.6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

The layout and decoration are harmony with the local history, culture and environment;6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

Besides the luxurious corridor and entrance, the whole hotel must be luxury;

6.6.6 各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

Have perfected kinds of facilities with high quality;The auto control system that adjusting temperature at some main areas.6.6.7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

The special service areas for administration floor, which has various functions, lofty decoration and good location, provide 24 hours service.6.6.8 以下项目中至少具备5项：

Must have 5 items at the following.a.普通客房面积不小于36平方米；

The areas of each common guest room are not smaller than 36 sq.m.b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；

Lofty west dining room, with reasonable layout, luxurious decoration, elegant style and meeting the international standard, can provide west-style full meal and banguet;

c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；

Independent enclosed bar has the reasonable layout, elegant decoration and good atmosphere.d.有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅；

The height of banquet hall is no smaller that 5 metres, and can hold at least 500 people.e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列；

With high international reputation, and can get incomes of each guest room on average that are above the same level hotel for the continuously 3 years.f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

The special necessary facility, which are with magnificent sight, unique design, lofty decoration and scientific layout.6.6.9 在选择项目中至少具备37项。Meet at least 37 items.6.7 选择项目（共73项）Choices items(altogether 73 items)6.7.1综合类别（21项）Syntheses theme(altogether 21 items)a.5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理；

More than 5 hotels sharing chain-like brand or over 10 hotels management by the identical family hotel.b.总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位；

General manager holds the same level hotel management for over 5 years.c.总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训；

General manager receives the hotel management education or training for 2 years;d.总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》；

General manager is endowed “ Traveling Profession Training Certificate” by the national traveling training organization;

e.不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”；

Over 15% staffs pass the “Traveling professional English rank Test” by the national traveling training organization;

f.委托代办服务（“金钥匙”）；entrust affair service(“key to problem”)g.电梯内有方便残疾人使用的按键；The special press key for disabled people at lift;h.有残疾人客房；The guest room for disabled person i.客用电梯轿厢内两侧均有按键；Press keys at the both sides of the lift box.j.不少于50%的客房配备客用保险箱；More than 50% guest rooms have safety deposit box;k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；

More than 70% guest rooms have fridges with the static sound, energy conservation and environmental protection;

l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌；

m.客房内配有逃生用充电式手电；Flashlight for guest rooms when emergency happens.n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；

Containers with Shampoo and bath soap at bathroom;

o.客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜；

The fog-against dressing mirror or dressing magnifying glass for guest rooms’ bathroom;

p.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

More than 50% guest rooms’ bathrooms set the shower and bathtub separately;q.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）；

More than 50% guest rooms’ bathrooms have divided the dry and humid areas(or have independent dressing room);r.客房卫生间有饮用水系统；The drinking water system at bathrooms;s.设有无烟楼层；Set the smokeless floor;t.餐厅、吧室均设有无烟区；The dining room and bar are equipped with smokeless areas;u.餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；

Both of the dining room and bar do not use the throwaway chopsticks, the disposable wet towel and plastic tablecloth;

6.7.2 特色类别一（20项）The first characteristics(20 items)a.至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；

Multi-function hall or special conference room, which can hold at least 200 people, has good sound-insulation, lighting effect and cloakroom.b.至少容纳200人的大宴会厅，配有序门和专门厨房；

With the special kitchen, the banquet hall can hold 200 people.c.至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；

At least 2 small meeting room or discussion room(hold at least 10 people)d.现场监控系统及视音频转播系统；

Scene supervisory system and audio frequency retransmission system;

e.有录音、扩音功能的音响控制系统；

The sound control system with the sound recording and amplified-sound function;

f.同声传译设施（至少2种语言）；Simultaneous interpretation facility(at least 2 language)g.多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；

Multimedia demonstration system(include computer, multimedia projecting apparatus and object-projecting apparatus)

h.会议即席发言麦克风；extemporaneous speech microphone i.至少2000平方米的展厅；Exhibition hall with at least 2000 sq.m j.独立的鲜花店；Independent fresh flower shop k.独立的酒吧、茶室等；Independent bar, tea room and so on;l.大堂酒吧；Great hall bar;m.饼屋；Cake room;n.所有客房内配有电熨裤机；Electric iron for each guest room;o.所有客房附设写字台电话；Writing table and telephone for each guest room;p.套房数量占客房总数的10%以上；The quantity of anteroom account for over 10% of the total guest rooms;

q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；All the anterooms have toilets that are separately for host and visitor.r.有5个以上开间的豪华套房；Over 5 luxurious anterooms

s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区；Set the administration floor, and service areas for visitor.t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。

The fax and internet facility for each guest room at the administration floor;6.7.3 特色类别二（16项）The second characteristics(16 items)a.有观光电梯；Sightseeing Elevator b.有自动扶梯；Escalator c.歌舞厅；Dancing Room

d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；

The theater, with dancing facility and the stage lighting system, can meet the general performance.e.美容美发室；Hairdressing Room f.健身中心；Fitness Center g.桑拿浴；Sauna Service h.保健按摩；Health Massage i.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务；

The audio frequency alternately service system(VOD), and indoors view ability bill inquiry service.j.提供语音信箱服务；Provide the pronunciation mailbox service

k.24小时提供加急洗衣服务；Urgently wash clothing service for 24 hours l.定期歌舞表演；Regular dance performance m.专卖店或商场；Exclusive agency or market n.独立的书店或图书馆（至少有1000册图书）；

Independent bookstore or library(have at least 1000 volumes of books)o.有24小时营业的餐厅；Dining Room for 24 hours business

p.旅游信息电子查询系统。Electron Inquiry System for tour information 6.7.4 特色类别三（16项）The third characteristics(16 items)a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场；Hot spring or Bathing Place or skiing Ground b.不少于30%的客房有阳台；No less than 30% guest room have balcony.c.室内游泳池；Indoor Swimming Pool d.室外游泳池；Outdoor Swimming Pool e.棋牌室；Chess room f.游戏机室；Game Room g.桌球室；Billiards Room h.乒乓球室；Ping-pong Room i.保龄球室（至少4道）；Bowling Room(at least 4 alleyways)j.网球场；Tennis Ground

k.高尔夫练习场；Golf-training Field

l.电子模拟高尔夫球场；Electron-simulation Golf Course m.高尔夫球场（至少9洞）；Golf Course(at least 9 holes)n.壁球场；Handball Ground