民用机场服务质量标准

2024-06-21

民用机场服务质量标准（精选8篇）

1.民用机场服务质量标准篇一

保安服务质量标准范围

本标准规定保安服务质量应达到的基本要求。

本标准适用于在广东省内,经广东省公安局批准、广州工商行政管理局注册的保安服务公司。2 定义

本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。2．1 保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2．2 巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。2．3 门卫服务

保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。2．4 守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2．5 押运服务

保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。2．6 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。广州市质量

技

术

监

督

局

200

1－

5－

批准 2001－09－01实施保安人员基本条件

3．1 政治素质条件

3．1．1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。3．1．2 无违法犯罪记录。

3．1．3 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。3．2 业务技能条件

3．2．1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。3．2．2 具备一定语言和文字表达能力。

3．2．3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

3．2．4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

3．2．5 掌握一定防卫和擒敌技能。3．3 身体条件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。3．4 文化条件

具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。4 服务标准

4．1 着装

4．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

4．1．2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

4．1．3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。4．1．4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

4．1．5 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。

4．1．7 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。4．2 仪容仪表

4．2．1 值勤时要仪表端庄，精神饱满。

4．2．2 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。4．2．3 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。4．3 礼节

4．3．1 在下列场合行举手礼： 4．3．1．1 着装遇领导时。4．3．1．2 站岗、值勤、交接班时。4．3．1．3 纠正违章时。

4．3．1．4 受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。4．3．1．5 参加外事活动与外宾接触时。4．3．1．6 着装在大会上发言开始和结束时。4．3．1．7 接受颁奖时。

4．3．2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。4．3．3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。4．4 举止

4．4．1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

4．4．2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

4．4．3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4．4．4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。4．4．5 要尊重少数民族的风俗习惯。4．5 语言

4．5．1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。4．5．2 值勤时应讲普通话。4．6 岗位纪律

4．6．1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。4．6．2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。4．6．3 不准刁难群众。

4．6．4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

4．6．5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4．6．6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。4．6．7 要爱护公物。

4．6．8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。4．6．9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。4．7 卫生

4．7．1 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。4．7．2 内务卫生

4．7．2．1 床单、被褥整齐干净，床下无杂物。4．7．2．2 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。4．7．2．3 门窗洁净，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品摆放整齐，统一规范。

4．7．2．5 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。质量标准

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。

5．1 巡逻服务

5．1．1 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。5．1．1．1 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。5．1．1．2 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。

5．1．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5．1．2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

5．1．3 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。5．2 门卫服务

5．2．1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。5．2．1．1 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。5．2．1．2 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

5．2．1．3 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。5．2．1．4 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。5．2．2 协助客户单位做好来访接待工作。5．3 守护服务

5．3．1 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。5．3．2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。5．3．3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。5．4 押运服务

5．4．1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。5．4．2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。5．4．4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。

5．4．5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。5．5 技术防范服务

5．5．1 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。

5．5．1．1 防止客户单位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。5．5．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人应立即送交公安机关处理。

5．5．1．4 对于误报警应迅速给予排除。

5．5．2 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

5．5．3 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。5．5．4 对于客户提出的设备报修、移机应迅速给予处理。6 保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。保安服务质量的检查与改进

7．1 检查的内容与方式 7．1．1 检查内容

根据DB11/T 130-2001《保安服务操作规程》和本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。7．1．2．检查方式 7．1．2．1 监督核查 1)独立驻勤保安队自查。

2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。

3)分公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。4)总公司对所属分公司进行检查，对独立驻勤保安队抽查。5)总公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。6)分公司保安纠察队对所属保安队进行日常纠察和检查。7）保安人员对保安服务质量及管理进行监督，提出意见和建议。7．1．2．2 客户评价

1)分公司定期向客户单位征求意见。2)发放征求意见表。3)公布保安服务质量监督电话。

4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。5)做好投诉接待工作。7．1．3检查记录

以上检查方式，均应有详细的记录。7．2 服务质量的改进与提高

7．2．1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

7．2．2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。

2.民用机场服务质量标准篇二

ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。

从理论上来讲, 高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理, 使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看, 高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中, 针对高校后勤保障服务的重要性, 关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来, 提高贯彻质量标准的执行力度, 确保后勤服务的稳定性, 持续提高服务质量, 提高后勤企业的知名度。

近年来, 中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证, 建立服务质量监控与评价体系, 取得令人满意的成效, 连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。

一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系

ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则, 即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”, 具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求, 规定为达到顾客要求所必需的过程, 并使这些过程处于连续受控状态, 以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任, 从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。

高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称, 目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求, 其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。

高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下, 后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象 (师生) 对这种服务的满意度。包含了:

1.理念满意 (MS) :指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。

2.行为满意 (BS) :是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。

3.视觉满意 (VS) :是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。

从高校后勤服务的内容来看, 其服务质量评价特征, 既保持了一般服务性企业的特性, 同时又体现了高校后勤服务的特殊性:

(1) 功能性。指服务效能上满足师生的需要程度, 如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。

(2) 安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度, 如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。

(3) 经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度, 尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。

(4) 时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度, 包括及时、准确和省时等三个方面的要求。

(5) 文明性。指在服务提供过程中, 服务人员的文明程度, 如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。

(6) 舒适性。在服务过程中, 师生感观上感受到的舒适程度。

二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则

高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础, 以师生的价值取向为前提, 建立的是一种自我约束的信息反馈机制, 为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:

1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价, 实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。

2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足, 引导其加以改正, 不断提高服务水平。

3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度, 注重人际交互性和公众开放性, 使质量监控与评价活动达到最优的目的。

4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益, 又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。

5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础, 进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析, 最终形成充分的论证, 完成客观的评价报告。

三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系

高校后勤服务是以师生需求为出发点, 以其内部运行机制为保障, 以师生满意为终点的系统活动。近年来, 高校后勤的社会化改革面临着新的选择, 高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言, 已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约, 满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场, 通过市场竞争, 保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言, 利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用, 减少对后勤资产的投入, 在确保后勤保障能力和服务质量的基础上, 降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言, 则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。

不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求, 反映在以下五个层面:

A、有形设施 (tangibles) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。

B、可靠性 (reliability) :可靠而准确地开展承诺的服务的能力。

C、服务效率 (responsiveness) (敬业精神) :帮助用户和提供快捷服务的意愿。

D、保障 (assurance) :工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。

E、情感移入 (empathy) :对用户寄予关切和个别的关注。

根据高校后勤服务的内容和特点, 将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系. (如下表)

四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践

如果说质量是企业的生命线, 那么, 对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量, 中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系, 应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系, 为后勤创服务品牌提供了制度保障。

根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会, 我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下, 逐步完善相关体系, 后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。

根据学校对后勤的要求, 我们将后勤服务质量的提高作为第一目标, 逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。

一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门, 确立了“师生至上、服务第一”的服务理念, 使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好, 只有更好”等观念深入到各服务部门, 渗透到各项服务工作之中。

二是按照高校后勤服务范围的行业特点, 参照同行业的标准, 建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓 (宿舍) 管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准, 对规范公司员工的服务行为、强化服务程序, 提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。

三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先, 后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》, 采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控, 全面评价各项后勤服务工作。其次, 通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价, 定期出服务质量监控巡查评价信息, 并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩, 奖优罚劣。第三, 公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查, 及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议, 及时发现服务中存在的不足, 提高服务质量, 拓展服务项目, 创计量后勤品牌。

除了上述手段外, 依据ISO9001:2000标准, 在完善质量监控评价体系中, 首先, 由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次, 公司各部门均有专、兼职内审员队伍 (可以和质量监控员并同) 。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下, 负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理, 还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径, 接收来自各方面的服务质量投诉, 并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式, 上报公司监控部, 监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。

立体的监控与评价体系的建立, 将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今, 无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带, 或是在一个个不经意的角落, 你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制, 为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。

服务质量的提高只有开始, 没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系, 懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此, 提高后勤服务质量, 竞争社会市场, 是高校后勤持之以恒的追求目标。

参考文献:

摘要：高校的后勤服务公司是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业, 在社会化改革的进程中, 质量问题随着数量的膨胀而成为关注焦点。要实现后勤可持续发展, 必须注重规模、质量的协调发展, 并建立发展的、多样化的、适宜的后勤服务质量监控保障体系。本文就ISO质量体系与后勤质量监控评价体系的关系及构建监控与评价体系应遵守的原则进行了全面的阐述, 提出了如何应用ISO国际质量标准思想构建高校后勤服务质量监控与评价体系。

关键词：高校后勤,ISO,监控评价体系

参考文献

[1]孔德新.《浅谈高校后勤服务质量监控体系的构建》.高校后勤研究, 2006年1期.

3.饭店服务质量的“黄金标准” 篇三

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

4.服务质量管理标准篇四

第一章总则

为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。

第一条以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。

第二条持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。

第三条严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。

第四条本制度适用于运输部全体员工。第二章服务流程第一条合同流程

1、生产运输协议：

每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。

2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。

3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。

第二条码头生产业务服务流程

1、生产任务布置

1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。

2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。

3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。

2、码头作业服务流程

1)各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。

2)各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。

3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。

4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。

7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。

第三条外线运输服务流程

1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。

2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。

3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。

4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。

5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。

6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。

7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。第三章费用结算流程

1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。

2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。

5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。

6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。

第四章加强内部管理保障安全生产

1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站的操作规程及管理制度，发现违章作业在10分钟内进行纠正并处罚。

2、当班发现车辆故障，当班进行处理，按车辆保修流程填写修理申请单并在第一时间通知修理人员到场进行维修。

3、遇有作业车辆突发性故障，驾驶员应立即停车熄火。如车辆所停位置影响生产，及时上报。

4、当车驾驶员应立即查明原因，及时向调度、当班班长汇报。尽快修复。

5、如车辆所停位置影响生产，需在部门人员、码头调度、码头安全员等到场的情况下方可挪车。

6、如车辆在作业中发生交通事故，第一时间向部门经理及部门安全员汇报，再及时向当班调度、当班安全员汇报。到场人员根据现场实际情况将通知交警、保险公司等单位。

7、保持车内外卫生，严禁将车内的垃圾扔在作业现场。

8、建立健全各项管理规章制度并以班组为单位进行学习。

9、提高部门全体人员的服务意识，通过宣传、案例等一系列方法调动大家的积极性，提升自身的服务质量。

10、加强车辆的日常维护，保障客户的货物准时到达。

11、按规定购买车辆、货物险种，保障客户货物的安全性。

第五章市场开拓服务质量流程

1）由市场开发人员积极主动通过各种信息渠道获取货源、车源信息。2）将收集的信息归纳整理后及时获取对方的联系方式，采取电话沟通、上门拜访、他人介绍等方法与对方保持联系。

3）将每次拜访的公司、人员做详细记录，根据对方提供的信息加以整理，对方想要做什么？如果合作，要求我们怎么做？我们是否可以为客户提供周到的服务？服务中有哪些困难需要公司支持的？我们如何克服这些困难等等要做出详细的分析及汇报。

4）解决以上这些方面的问题，及时与对方达成一致意见，待双方确认后可签订运输协议。

5）严格执行公司的“发展一个、加固一个、稳定一个”战略策略，达成长期的合作关系。

6)在拓展货源、车源方面，坚持谁牵头谁负责的方针，如因我们的前期、后期服务方面问题造成客户流失，将直接追究责任人的相关责任。

问责的办法主要分为：警示谈话、通报批评、处罚、责令书面检查、责令公开道歉、停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职。①由于服务不到位或服务态度恶劣造成客户流失的。②涉及专业性、技术性较强的事项，不按照正规流程擅自决策给客户造成不良后果的。

③其他决策失误，给公司造成重大损失和恶劣影响的。④给企业、客户带来重大风险或产生严重后果的。⑤因服务质量差，被媒体曝光影响客户正常工作开展的。⑥拒不执行或擅自改变上级领导工作部署的。造成客户流失的。

⑦违反诚信经营原则，虚报市场开拓情况、经营收入、利润造成严重后果或恶劣影响的。

⑧因散播不利于客户的言论，严重影响客户信誉的。

7）加强与客户的沟通交流，查找自身的不足，及时发现问题进行整改，提高客户的满意度。

8）对客户提出的批评、建议并要求整改的，根据实际情况立即整改并将整改结果及时报与客户，客户的满意度将是我们的最终目标。

第六章处理投诉流程

为了更好的服务于码头公司，运输部除设定了24小时开机的两个管理人员的通讯号码，另又增设了一部投诉电话82388529。

1、记录投诉内容

如接到手机投诉，我们认真记录，对投诉的人员、时间、地点、事件等做详细记录，如客户打投诉电话，运输部本着谁接电话谁负责记录的原则并及时反馈。

2、对客户投诉的分类 1）生产类：如投诉由于驾驶员种种原因造成影响生产的情况，运输部做到在十分钟内必须处理。

2）服务态度类：由于驾驶员对待闸口、理保人员、机械司机等等相关人员的态度恶劣，给公司带来不好的影响者，运输部要求在班次结束必须处理。了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

第七章服务质量规范

1、驾驶人员驾驶车辆时必须携带有效证件（驾驶证、行车证、道路运输许可证等），不得无证驾驶。

2、驾驶员统一着装，根据季节的不同着相应的工作服。穿戴整齐。

3、驾驶人员严禁携带烟、火进入作业现场。

4、在对讲机里使用文明用语，严禁占用对讲机频道谈与工作无关的事情。

5、驾驶人员严格按照<<码头操作规程》及《驾驶员管理办法》来规范自己的行为举止。

6、面对客户或相关单位业务咨询、提问，服务态度要端正，规范使用文明用语。

7、运输部应关注生产作业服务过程，抓点带面，通过部门例会结合班组会议及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

8、部门管理人员不定时的对作业现场进行巡查，针对作业时发现的违章等问题及时处理。

9、利用码头每月的班组生产交流会，与生产相关的调度、机械、装卸队等部门进行面对面交流沟通，对生产作业中发现的问题及时协调处理，达到提升整体服务质量水平的目的。

第八章提高全体人员的危机意识

1、需加强驾驶人员的服务意识教育，将公司的经营情况、存在的困难、利润指标等及时传达，使全体人员都能体会到生产经营的危机感与紧迫感。

2、需树立主人翁精神，运输部不是集团的运输部而是我们全体人员的运输部，车辆不是物流的车辆，而是全体驾驶员的自己车辆，只有把公司的车辆当成自己的车辆才会去爱护、才会去认真保养。

3、需将为公司打工的意识要转变成为市场打工、为客户打工。要向市场要效益，要服务好客户，满足客户的需求才能提升自己的待遇。

4、不破不立，破而后立，需改变目前“大锅饭”的经营模式，做到多劳多得、不劳不得，将要我工作转变为我要工作。

5、提高市场开拓力度，加大市场开拓的激励政策，使部门人人都成为业务宣传员、业务的开拓者，团结协作，才能取得市场的更大份额，才能实现利润的最大化。

5.旅游接待服务质量标准篇五

销售服务基本标准

1.为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任；

2.向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）；

3.提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等；

4.免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务；免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务；

5.免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务；

6.提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24小时紧急联系服务；

7.为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险，协助组团社推荐游客办理旅游意外险；

8.为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售；

9.每月15日提供下月产品报价（不含大交通），黄金周、节假日提前40天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前10天通知。

接待服务质量标准

一、酒店服务基本标准

1.按产品约定计划标准安排指定酒店住房；

2.“民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”，“逍遥海南” 系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内；

3.酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮；

4.前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续（团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟）；

5.如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁；

6.客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放；

7.酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口；

8.酒店须30分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计），淡季可视房态延迟退房时间；

9.客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用；

10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）。

二、餐厅服务质量标准

1、所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务；

2、餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座；

3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮；如有需要可阿***的餐饮习惯和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景区服务质量标准

1、选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的；

2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌；

3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅；

4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌；

5、提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内全程讲解；游客离开时须送行，并送上祝福话语；

6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道；

7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等；

8、有条件的景区，须配备医务室等服务设施。

四、车辆委派基本标准

1、必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车；

2、车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力；

3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用；

4、车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味；有脚垫的车辆必须齐全整洁；

5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带；

6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作；

提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。

五、司机服务质量标准

1．出团司机个人质量标准

须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先；服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满；

对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明；

党员优先。

2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找；

3.出团期间应保证手机24小时畅通；

4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作；

5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞；

6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等；

7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）；

8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李；

9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队；

10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过120公里/小时，团队平均年龄超过50岁以上，行车车速不得超过100公里/小时，拐弯时车速不得超过30公里/小时，行车时间超过2小时，需安排服务站停车休息10-15分钟；

11.行车途中应尽量避免急刹车，复杂路面应提醒游客坐稳、扶好。每次客人上车后，导游询问客人是否都做好，并提示游客系好安全带，确认无误后方可启动车辆；

12.根据气温情况，在客人上车前5-10分钟，必须将车内空调打开，调整好车内音响设备；

13.客人休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响客人休息；

14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味；检查车辆状况，加油加气，以报第二天准时顺利上路；

15.等候客人时需要耐心，不得远离车辆，不许用喇叭催促客人；

16.指定地点接送客人，须选择客人方便和安全的地方就近停放，协助客人提拿大件物品；

17.送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经发现导游归还失主或上交车队；

18.做好本职工作，不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求；不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等；

19.车辆故障，维修时间不超过30分钟，须向导游说明情况，配合导游做好客人解释及安抚工作；若维修时间超过30分钟的，需请车队重新接驳换车；

20.如车程距离较远，在1个半小时或2个小时以上（视具体情况），需主动安排游客“方便”地点，如客人有突发需求，应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠。

六、导游任职基本要求

1.持有全国导游员资格证书；

2.诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合同约定的义务；不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目；不得擅自终止接待服务；不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程，必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规；

3.热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力；遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，积极向上，能吃苦耐劳；

4.要求形象佳，口气清新，服装整洁，态度和善、亲切；

5.旅游文化知识丰富，沟通能力及口头表达能力较强；

6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格；

7.无传染病，身体无异味（如狐臭）；

8.必须会唱一首海南话歌曲，会说海南方言10句以上（因产品不同，方言内容要求不同），会做一套完整的减压放松操；

9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份；

10.能保持稳定的出团心态，真正能够以服务为前提。

七、导游服务质量标准

（一）准备工作

1.在团队抵达前1天（17:00前），领取团队行程及业务签单，核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况；

2.领取出团物品，通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等；提示随团人员携带相应出团物品；

3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，不允许带着问题进行团队接待；

（二）接站服务标准：

1.客人航班抵达前30分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点，检查车辆卫生整洁情况，与司机核对团队行程，向其提出需配合的具体要求；

2.导游必须穿着导游制服（干净整齐、无异味），站立在游客出站口明显位置，方便客人认找；针对特殊身份游客，政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准；

3.接机时必须举专用接机牌，接机牌需按照要求书写内容，举牌高度需高过头顶10CM，并尽量站在明显的位置；

4.与带队（全陪、领队等）人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可引领客人到达车辆订房处（计划团队）；

5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递欢迎意图，协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车；

6.协助游客摆放好手提箱及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数（清点人数时不可用手指点客人），确认无误后提醒司机启动车辆；

7.给客人3分钟时间报平安，再致欢迎词，（三）入住酒店服务标准：

1.抵达酒店大堂，在此向客人介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等；提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话；酒店房间内收费物件及收费标准，什么物品是可带和不可带（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合时间、地点等；

3.导游需在10-15分钟内为客人办妥房间入住手续，留存客人入住房间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间应配物品数量，发现不符及时向导游反馈；

4.客人进房后，导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候15分钟，确认客人房间无问题后方可离开。（计划团队应和领队或全陪核对行程及标准，发现不符，及时向相关部门反馈核实）；

5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。

（四）旅游期间的服务标准：

1.每天离开酒店车辆启动前，导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏（2分钟时间教客人一套“摸摸操”——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证（护照）、假牙、手镯、脚链、衣物等）;

2.安全保障：根据团队人数进行合理分组，设置不同级别管理职能，对团队进行班组管理，发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。

（五）车上简介服务标准：

1.开始一天的简介之前向客人问好，预报当天的天气预报情况，并重复简单介绍当天行程安排；

2.在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听取

客人对上一站的安排内容的意见反馈；

3.车内讲解，导游应站立于司机侧面，、不可妨碍司机正常驾驶，站立姿势端正，禁止背对客人讲解；遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解；

4.讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，不可自编乱造；

5.讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客人表示歉意；

6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于15分钟，全部内容介绍时间合计不少于1.5小时；

7.行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施（冷气调节、座椅靠背调节等）的使用方法；随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免面瘫等意外发生；

8.乘车时间较长的（超过2小时），导游必须合理组织一些便于全体游客参与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快；

9.合理安排客人在车上的中途休息时间，客人休息时，导游应针对全体游客年龄情况，选择性播放游客朋友喜欢的音乐，客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天，行车超过2小时应督促司机需找服务站停车休息10分钟，休息站须有公共厕所等配套设施；

10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话；

11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整，吐字清晰，语速恰当，声音抑扬顿挫有较强的感染力；

12.抵达景点（或购物点）前，应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观注意事项等；提醒客人贵重物品随身携带（照相机等），主动搀扶不方便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开；

13.当天行程结束前，必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排，并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。

（六）景点游览服务标准：

1.严格按照产品服务质量标准执行，绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等；

2.合同中约定的购物点及项目，必须安排到资质齐全的合法单位；

3.游客进入景点之前，导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机的纪念品等；

4.游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容；如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人，并随时解答客人疑问；

5.游览景区时导游必须全程举导游旗；在景区举旗应高过头顶10CM；

6.游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候；客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人），确认无误后提醒司机启动车辆。

（七）用餐服务质量标准：

早餐服务质量标准：

1.提前1天到达餐厅等候客人，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数，落实

客人座位安排情况；

2.原则上每桌安排10人，最多不超过12人，10人以上没增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）时需安排2桌；特殊情况征求游客同意后可安排能容纳对应人数的大桌，足量上菜，保证客人吃饱吃好为前提；

3.客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅立即更换；

4.介绍海南餐饮特色，引导客人入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格；用餐后须询问游客用餐情况，听取客人意见；

5.若同一家餐厅重复用餐的，导游须提醒餐厅每餐菜式不雷同；

6.导游不得随意改革团队指定的用餐地点，如有有特殊情况变更的，须提前上报接待经理，征得经理同意方可变更；

7.导游须督促餐厅，客人落座后5分钟内提供茶水，10分钟内上菜，导游应再客人上齐5个菜后方可离开用餐，期间巡视至少2次，督促餐厅按公司要求上菜程序在30分钟内上菜。

（八）送团服务标准：

1.提前一天与客人核对返程航班（车、船）时间，落实送团车辆安排等事宜；

2.导游应提前4小时向质访部经理报告团队抵达机场（车站、码头）的预计时间、送团地点；

3.《服务质量回访表》须送机当天填写，如早班机，须安排在头天晚餐结束后或入住酒店时安排填写。导游应向客人强调《服务质量回访表》的意义，并说明填写的格式，收齐上缴档案；

4.致欢迎词，在赴机场（车站、码头）途中，导游应向全体客人致欢送词，欢送词内容须真诚、热情、亲切；

5.必须充分预留送团时间；

6.团队抵达机场（车站、码头）后，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并须在客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质量回访前，导游须向客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访回访时导游须回避；

7.导游应为团队游客办妥登机（车、船）手续（行李托运等），待团队所有游客进安检后，方可离开；

8.送机导游仍需保持手机通讯畅通，如因各种原因航班延迟起飞，导游要服从公司安排，配合航空公司做好游客安抚工作。

（九）结束工作：

1.团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的有关事宜；

2.旅游中若发生投诉，要整理材料向接待经理和外办经理汇报；

3.《出团小结》需本着对团队负责的态度实事求是按要求认真填写，涉及游客的意见和建议时，力求引用客人远华，并注明游客姓名或联系电话，交接待经理一份；

6.民用机场服务质量标准篇六

一、客人入住服务质量标准

1、入住准备

每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

2、服务人员

每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

3、客人入住

接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

4、服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

二、客人住店服务质量标准

1、房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。

2、饮用水与物品供应

客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

3、会客服务与借用物品

外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

4、擦皮鞋与幼儿看护服务

客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

5、闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

6、失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

三、客房小酒吧服务质量标准

1、酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

2、离店时酒水检查

接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

3、住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

4、客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。

四、开夜床服务质量标准

1、开夜床准备

正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

2、开夜床服务

服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。

3、房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。

4、填写工作单

每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

五、客人特别要求服务质量标准

1、客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

2、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

3、残疾客人服务

有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

4、贵宾服务

接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。

5、客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

6、客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

六、特殊情况处理服务质量标准

1、客人行李差错

客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

2、客人被关在电梯中

因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。

3、客人物品丢失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

4、客人醉酒服务

客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

5、客房设备损坏

客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。

6、客人带走客房物品

客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

7、客人携带易燃易爆物品处理

发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。

七、客人投诉处理服务质量标准

1、客人投诉受理

客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。

2、客人投诉处理

遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。

3、投诉处理善后工作

客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

八、客人退房离店服务质量标准

1、离店准备

客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。

2、退房离店

客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。

3、账单传递

客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。

4、房间检查

客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按酒店有关规定处理。

5、重新做房

客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。

九、洗衣房配备质量标准

1、洗衣房规模

洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。

2、洗衣房业务范围

洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。

3、洗衣房机构

洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

4、洗衣房人员

洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。

十、客衣送洗服务质量标准

1、客衣收取

客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。

2、客衣打号

收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。

3、客衣分类

打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。

4、客衣送还

收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

十一、客衣洗涤服务质量标准

1、干洗

干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。

2、湿洗

湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。

3、手洗

丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。

4、熨烫

7.民用机场服务质量标准篇七

飞机座舱的噪声性能分析设计历来都是制造商和科研人员非常重视的问题。尤其是随着乘客对舒适性的要求日益提高, 以及商用飞机市场的竞争日趋激烈, 对座舱内部声环境的要求也与日俱增, 不仅要满足适航性, 还应当尽可能地降低噪声, 提高声质量, 以改善乘客和工作人员的舒适度, 增强机型的市场竞争力。

飞机舱内噪声系指飞机客舱、驾驶舱、服务舱 (如厨房) 等处的噪声, 它直接影响机组人员的工作效率和乘员的舒适性, 对航空公司的商业信誉和经济效益密切相关。为此, 需努力采取各种隔声、吸声和消声措施, 改善飞机各声源的相对布局, 降低舱内噪声级, 创造良好的工作环境。因此, 在设计阶段对舱室噪声进行分析, 有利于指导舱室声学设计。

2 主要噪声源[1]

飞机噪声主要是由高速流动的气流及对处于高速气流中物体的绕流和相对运动所产生的结果。飞机噪声的噪声源主要可分为动力装置噪声、辅助动力装置噪声、有关的航空器系统噪声、机体空气动力学噪声、飞机巡航飞行的近场噪声、声爆和大型航空试验设施的工作噪声等。

2.1 动力装置噪声

动力装置噪声是航空噪声中最重要的噪声源, 包含有发动机噪声、螺旋桨噪声和反推力装置噪声等, 其中以前两者的噪声在动力装置噪声中所占比重较大。

2.2 辅助动力装置噪声

辅助动力装置工作过程产生的噪声级, 比主发动机产生的噪声级低, 但与飞机的其他噪声相比, 声级还是较高, 成为影响飞机舱内声学环境和舱外停机坪工作环境的重要噪声源。

2.3 系统噪声

有关的航空器系统, 指影响航空器舱内声学环境的有关系统, 如环境控制系统、液压系统等。这些系统工作时, 高速气流的流动会产生噪声, 影响了飞机舱内声学环境, 影响到飞机的舒适性、可靠性和安全性。

2.4 机体噪声

当飞机高速飞行时, 空气流围绕飞机的机身、机翼、尾翼、操纵舵而和起落架装置等流动, 产生边界层, 速度越高, 边界层转和分离现象越大, 产生的噪声声极也越高, 不亚于飞机巡航飞行时动力装置产生的噪声级。

3 飞机舱内噪声标准及设计限度值

目前还没有公认的限制飞机舱内噪声的国际标准, 但许多国家和地区制定并实行了本国本地区的舱内噪声标准[2]。世界各国对飞机在巡航过程中的舱内噪声设计限度值进行了规定。

1) 美国军用规范舱内声压级标准MIL-S-08806B, 规定在没有保护的条件下在乘客位置上的声压级标准, 美国民用飞机绝大部分低于此标准。表1为波音767飞机在10668m高空, 以马赫数0.8作巡航飞行时的舱内噪声限度值。

2) 前苏联和前经互会组织, 1981年起实行的标准为TOCT-81《民航飞机与直升机, 客舱与乘务员舱内允许的噪声水平与噪声测量方法》, 该组织规定飞机在巡航飞行时, 舱内声压级不允许超过表1所列的值。

3) 英国标准局 (RAE) 和英国-欧洲航空标准, 飞机舱内的A计权声级在短时间内, 可以允许到达100d B, 但在较长的时间下, 一般应低于90d B。特别在长时间的巡航飞行时, 对大中型客机的舱内噪声级标准一般应在80d B左右, 对小型飞机, 因巡航时间较短, 大多数可允许在85d B左右。

我国对舱内噪声没有公开的标准, 根据国内民用航空的发展现状以及世界上的同等机型的舱内噪声水平, 国内民机设计目标一般为客舱噪声值平均在80d BA, 客舱后部噪声最大不超过85d BA。

4 舱内噪声控制方法

4.1 降低飞机噪声的主要途径

1) 制定飞机噪声标准, 在综合考虑的基础上, 提出合理的、严格的噪声控制指标和噪声控制设计目标。

2) 充分重视降低飞机各噪声源的噪声控制工作, 尤其是要从动力装置降噪着手, 重视动力装置各部件结构设计方而的更改和声学方而的改进。

3) 重视飞机设计的气动布局工作对噪声的影响, 合理地进行布局设计工作、合理地进行飞机零部件结构设计工作。从声的传播特性着手, 重视机身的布置设计有效降低飞机的噪声。

4) 针对发动机, 尽量采用等推力、低噪声的动力装置 (主要是发动机) 替换原先噪声高的动力装置。在过去的20间, 致力于发动机降噪的美国航空界, 单是换装低噪声发动机, 就使某些机型的边线噪声级, 从有效感觉噪声级110d B, 降低到90d B。下面对发动机噪声控制技术重点阐述。

4.2 发动机噪声控制技术

1) 用涡轮风扇发动机换装涡轮喷气发动机。用同等推力级的高涵道比涡轮风扇发动机换装低涵道比涡轮风扇发动机, 将使飞机噪声降低很多。

2) 降低涡扇发动机主要噪声源-风扇噪声, 主要技术有:取消风扇进口导流叶片;降低风扇叶片的叶尖速度;优选风扇叶片与出口导流叶片的数目;适当增加风扇叶片与出口导流叶片之间的距离;改善风扇叶片前缘的外形;增加风扇叶片的宽度和调整风扇出口导流叶片的安装角等。

3) 降低喷气射流速度, 对涡轮风扇发动机, 采用排气喷流混合器和喷管消声器。对短舱进行声学处理, 在进气道、内外涵道的排气道壁上敷设吸声衬套, 多段铺设不同类型的吸声衬层, 可减少进排气噪声。

5 舱内声学设计

飞机舱内噪声控制的目的是保证飞机机组人员与旅客机的舒适性, 舱内声学环境设计要求遵循下列原则[2]。

1) 设计良好的隔声壁板和隔声结构, 一般先进行对不同结构隔声性能的理论预测, 然后实验测试, 作系统比较, 优选出相对性能良好的隔声壁板结构。

2) 舱内生活设施、装饰材料、装饰结构等必须选用有良好的吸声、隔声性能, 又能满足适航规章要求 (如防火、阻燃、无毒、无严重气味和重量轻等) 的材料。

参考文献

[1]飞机设计手机5[M].航空工业出版, 2001.

[2]雷世豪, 姜子茂.飞机座舱环境声学设计原则[J].航空学报, 1994.

8.民用机场服务质量标准篇八

关键词：航空客运；IOS9001标准；服务质量管理体系

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）20-0130-02＼

在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。

1 厦门航空公司客运服务质量管理

1.1 厦门航空公司基本情况

厦门航空公司成立于1984年7月25日，由国家民航局与福建省合作创办，是中国第一家按照现代企业制度运营的航空公司。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志位“蓝天白鹭”。截至2015年底，厦门航空拥有全波音系列飞机149架，累计安全飞行340万h，实现了连续359个月的飞行安全和联系262个月的空防安全，未发生任何公司原因的事故征候以及不安全事件。

目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2 300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。

厦门航空主营国内航空客货运输业务、由福建省批准及经民航总局批准的由指定地区始发至其他国家的航空客货运输业务，同时也从事国内各航空公司间的业务代理、航空器维修、航空配餐等其他业务。

1.2 厦门航空公司客运服务特点

优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。近年来，厦门航空凭借稳定可靠的安全记录、持续盈利的经营业绩和“精、尊、细、美”的优质服务，成为国内航空运输企业的典范，得到了中央国家机关有关部委及福建省领导的高度肯定，先后荣获“全国文明单位”、“便携旅行绿色标志航空公司（Fast Travel Green Award）”、“飞行安全三省奖”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“全国守合同重信用企业”等荣誉称号。

1.3 厦门航空公司客运服务质量管理现状

服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。

近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。

2 基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系

2.1 ISO90001标准的概述

ISO9001标准是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准，它并不是单独的一个标准，而是一类标准的统称，ISO9001标准是ISO中2 000余个标准中最畅销普遍的产品，是现代企业成长与发展的有力保证。随着时代的发展和社会的进步，对企业的管理水平的要求也不断提高，为保证ISO9001能够持续有效地得以应用，于2015年发布了ISO9001的新版标准。

2.2 ISO9001标准的特点

ISO9001标准是由产品质量认证中演变产生的，具有如下特点：

一是标准具有广泛的使用性。ISO9001：2015标准作为通用的质量管理体系标准适用于各类组织，不受组织的类型、规模、专业范围等因素限制；二是标准条款和要求具有可取舍性ISO9001：2015新版标准在制定的过程中根据质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求作出取舍，删减不适用的标准条款，依据新形势下的新要求增加需要的标准条款；三是有效解决质量管理体系文件的可操作性。ISO9001：2015标准与旧版相比更加精炼，有利于组织采用更灵活的方式构建符合自身实际的有效质量管理体系。

2.3 ISO9001标准在航空客运服务质量管理中的应用

基于ISO9001标准建立的客运服务质量管理体系有助于航空公司提高客运服务能力，改善客运服务质量，使服务更好的满足于乘客的需求。

首先，ISO9001：2015标准将顾客作为关注的焦点，在构建客运服务质量管理的系统框架时充分识别顾客要求。

其次，ISO9001：2015标准对顾客要求和产品要求进行确定，有利于航空公司掌握乘客对客运服务的主导期望。

再次，ISO9001：2015标准在航空客运服务质量管理中的应由有利于航空公司通过对顾客期望和感受差距的了解，合理进行资源配置，提高顾客满意度。

3 建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系

3.1 制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立

将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。

3.2 培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍

对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。

3.3 编写文件，改进厦航客运服务质量

基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。

一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；

二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；

三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。

4 结语

本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。

参考文献：

[1] 蔡小辉.从管理学视角看新版ISO 9001：2015 [J].中国管理信息化，

2015，（24）.

[2] 曾洁巧.ISO9001认证后持续改进质量管理体系有效性[J].技术与市

场，2015，（12）.