客户服务管理复习题

客户服务管理复习题（共7篇）

1.客户服务管理复习题 篇一

《客户关系管理》考试复习题

一、名词解释

1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。

9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。

二、填空题

1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。

2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。

3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。

4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。

5、网络营销的方法有（交换链接）、（网络广告）、（信息发布）等。

6、FAQ即（常见问题解答），是常用的在线服务手段之一。

7、对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为（公利客户）、（中间客户）、（消费客户）。

8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值）、（转移成本）和关系收益。

9、从管理学的角度来考察CRM，CRM是以（客户中心）为基础的。

10、提高客户满意度的途径有（提高客户实际感受获得值）和（降低客户的期望值）

两种。

三、单项选择题

1、客户关系管理最早产生于（D）。

A、中国B、英国C、法国D、美国

2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）。

A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM3、下列选项中，不是建立CRM系统目标的是（B）。

A、把企业建立成知识型企业B、实现有效的知识管理

C、提高企业的应变能力和创新能力D、提高企业应用CRM的能力

4、下列（C）不属于企业客户资料。

A、基础资料B、业务状况C、家庭情况D、交易现状

5、（C）指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。

A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率

6、在现场管理中，班长（主管）每天亲自参与服务的时间不应少于（B）。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时

7、大客户的特征之一是（B）

A、采购流程变动频繁B、采购的目的性强

C、采购的主体简单D、采购的集中性不高

8、当客户的满意度（C）时，客户抱怨的情况可能也由此而产生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、视情况而定

9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D）。

A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略

10.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（C）。

A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程

11、以下说法正确的是（D）

A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

12、下列（C）指标不属于长期偿债能力分析指标

A、资产负债率B、长期负债与营运资金比C、流动比率D、利息保障倍数

13、（B）指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。

A、书面沟通B、网络沟通C、口头沟通D、非语言沟通

14、（A）就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。

A、开放式提问B、封闭式提问C、半开半闭式提问D、自由提问

15、（B）是指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。

A、人性化管理B、走动式管理C、沟通式管理D、巡查式管理

16、（C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

四、多项选择题

1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ABC）。

A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理

2、客户服务涵盖的部门包括（ABC）。

A、服务部门B、生产部门C、营销部门D、研发部门

3、获取客户信息的方法有（ABCD）。

A、直接购买法B、熟人法C、电子邮件法D、询问记录法

4、对客户信息进行分析的标准包括（ABC）。

A、信用5C标准B、信用5P标准C、信用6A标准D、财务信息标准

5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务流域。

A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析

6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括（ACD）。

A、直接采购B、分散采购C、修正采购D、全新采购

7、客户服务礼仪的基本要求有（ABCD）。

A、充满爱心B、相互谅解C、品德高尚D、总结经验

8、可以扫除客户投诉障碍的方法有（ABCD）。

A、鼓励客户投诉B、鼓励客户评价C、培训客户投诉D、方便客户投诉

9、CRM应用系统分为（ACD）。

A、协作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、评价服务质量的标准包括（ABCD）。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

12、CRM作为一个系统，应该具有的特征包括（ABC）。

A、目的性B、整体性C、环境适应性D、独立性

13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有（ABCD）。

A、外界评价B、客户层次C、企业的服务情况D、客户所属行业

14、对客户经营状况进行分析的标准有（ABCD）。

A、偿债能力B、盈利能力C、营运能力D、客户信用度

15、服务指标可以分为（BC）。

A、忠诚服务B、独立性服务C、伴随性服务指标D、满意服务

16、一个完整的CRM系统应该包括（ABCD）。

A、客户协作管理系统B、业务管理分系统

C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统

五、简答题

1、如何培养客户忠诚度？

答：（1）建立客户信任感：①保护客户网上信息安全②公开网上交易者信誉

（2）提供高质量的客户服务

（3）搜集客户信息并建立整合的客户数据库

2、客户生命周期可以分为哪几个阶段？

答：考察期、形成期、稳定期、退化期

3、简述处理客户不满与抱怨的方法。

答：（1）洞察客户不满与抱怨

（2）安抚客户不满与抱怨

（3）分析客户不满与抱怨的原因

（4）及时解决客户不满与抱怨

（5）记录客户抱怨与解决的情况

（6）追踪调查客户对于抱怨处理的反应

4、简述为大客户提供满意服务的步骤。

答：（1）自上而下改进服务体系

（2）创造具体的优质服务目标

（3）雇佣重视顾客的员工

（4）训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客

（5）激励员工提供高标准的服务

（6）授权员工自行解决问题

（7）奖励员工对顾客的英雄式行为

5、简述CRM系统的核心目标。

答：（1）以客户为中心，整合所有的对外业务

（2）培养和维护客户的忠诚度

（3）利用个性化服务关注重点客户群体

6、简述客户关系管理的本质。

答：（1）CRM是一种战略

（2）CRM是一种经营管理模式

（3）CRM是一种应用系统，方法和手段的综合7、如何提升客户的终身价值？

答：（1）基于顾客分析的产品结构细分

（2）基于顾客需求预测的产品组合设计

（3）伴随客户共同成长的经营策略

8、简述如何对于客户信息进行管理。

答：（1）建立客户档案卡

（2）客户分类

（3）客户构成分析

10、简述向客户提供满意产品的方法。

答：（1）产品功能满意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求

（2）产品满意质量

（3）产品品味满意：①价格品味②艺术品位③文化品味

11、简述克服呼叫中心沟通障碍的方法。

答：（1）克服个人层面中的沟通障碍

（2）克服组织层面中的沟通障碍

（3）克服程序层面中的沟通障碍

（4）克服沟通中存在障碍时的要点

12、简述客户网络服务的实施方法。

答：（1）网上产品信息和相关知识发布

（2）网上虚拟社区

（3）电子邮件

（4）在线表单

（5）FAQ

（6）即时信息

六、论述题

1、论述客户财务信用信息的管理。

答：所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，反映客户资信状况或偿债能力。

风险管理要点：客户的财务状况恶化，往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。一种情况是客户的流动资金不足，这将导致其短期偿付风险，企业的账款被拖延支付；另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致长期经营困难甚至破产倒闭，此时企业将面临开成坏账的风险。因此，密切地关注客户财务状况，是客户资信广利中的一项核心内容。

需要搜集的主要信息有;客户的资本状况与利润的增长情况，客户的资产负债状况，客户的资本结构，客户的资本总额。

上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。

其中，关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额税后利润。

上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关，较为直接地反映了客户的财务信用能力。

2、论述客户忠诚的价值。

答：每个企业管理者都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生能给企业带来多少价值。

经济效益：培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。

基本利润。一般来说，客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。

购买量增加所带来的利润。在大多数行业里，客户的购买量会随时间延续而增加，如果客户对第一次购买的产品或服务满意，再次购买时往往会购买的更多。

运营成本节约。随着客户与员工相互合作与交流，时间长了彼此相互熟悉，往往可以直接导致服务成本的下降。

口碑效应。口碑交流时人们就服务商的信息进行交流，并且意识到不会为此得到任何货币性收益的一种活动。

溢价收入。在多数行业里，老客户支付的价格实际上比新客户支付的价格要高。

（2）客户的信息价值

（3）客户的附加值

2.客户服务管理复习题 篇二

课后习题比较强调语言的积累。教师要善用、尽用习题系统, 让其成为语言积累的一个途径。

1.“好好读”有讲究。

学习《可贵的沉默》, 在初读课文时, 笔者是这样引导学生读课后习题的:

看看76页, 上面共有三道习题, 这是编者对我们学习课文的指导, 想不想读读这些习题? (想) 这三道习题不一定要一节课学完, 我们先来看看第一题:“课文写的事好像就发生在身边, 我要好好读一读。”发生在我们身边的事肯定让我们感同身受, 一定能读出自己的感受来。“好好读”有讲究, 我们可以边读边在不懂的词句旁作记号, 可以将有感触的地方画出来写上感受, 还可以想一想课文故事共分三幕, 其中有一幕是“沉默”, 还有两幕是什么呢?就让我们好好读一读、找一找吧!

2.“背下来”有方法。

《燕子》课后第一题:“课文写得像一首诗, 我要多读读, 再背下来。”也可以引导学生这样积累语言。

(1) 课文第2自然段就是一首赞颂春天的诗, 这么美的春天你能把它读好吗?请大家自由读一读。

(2) 刚才我们发现第2句很难读, 先听老师读 (师读) , 有时候自然停顿就是为了读出语言的节奏感。

这个句子如果是诗, 那读起来就更有节奏感了, 瞧:

微风吹拂着

千万条才展开带黄色的

嫩叶的柳丝

(3) 自己试着读一读。诗的语言, 诗的节奏, 呈现出了不一般的美。一起读读下面的小诗 (把整段文字改成分行排列的小诗读) 。

(4) 诗是容易记住的, 读着读着, 我们就能把美的文字背下来了 (自由读背) 。

3.“抄下来”当堂练。

梳理人教版语文教材习题系统, 发现第3册到第12册教材中都有句子抄写的习题, 共80余次。把习题系统中的句子抄写设计在课内完成, 不但可以训练学生的书写速度和质量, 还有益于学生感悟学习重点, 增强学习体验。因为凡要抄下来的句子都是精读课文中值得体会和揣摩的重点句。如, 学习《白鹅》这一课, 在视频感受“鹅的步调从容, 大模大样的, 颇像京剧里的净角出场”后, 指导学生朗读, 并安排学生抄写这些生动有趣的句子。这样的设计, 能让学生在抄写中促进对语言的理解与内化, 加强自主的语言习得和积累。

二、让习题系统成为研读感悟的有效载体

研读感悟是使语言内化的非常适切的方法之一, 因为研读的过程就是学生在教师的指导下, 以研究探索的方式抓住语言的形式去感悟领会课文隐含意义的过程。

许多课后练习紧扣文本, 可以作为研读主线, 引导学生在理解内容和语言习得上, 学有所得。如, 《检阅》一文的课后习题:“我有一些问题想和大家讨论讨论:观众为什么说‘这个小伙子真棒’‘这些小伙子真棒’?”课文的教学恰恰可以以此为切入点: (1) 围绕“这个小伙子棒在哪里”研读描写博莱克的句子。理解博莱克当时的心情, 想象他为了参加检阅刻苦训练的情景。 (2) 引读:这是一个多么自信的孩子, 你看他_______;这是一个多么无畏的孩子, 你看他_______;这是一个多么优秀的孩子, 你看他_______。说他无畏、自信、优秀, 是因为_______。 (3) 小结:身残志坚的博莱克, 用他的行动向我们证明了他是多么完美。怪不得一名观众会说:“这个小伙子真棒!” (4) 观众们为什么又说“这些小伙子真棒”呢?请你用刚才的学习方法自己去课文的字里行间感悟 (同学们团结、关心、爱护残疾孩子) 。 (5) 小结:是这些可爱的小伙子, 是这个可爱的集体, 铸就了一个可爱、完美的博莱克。

“课后习题”中这类反映课文重难点的习题具有很高的探究价值, 围绕它们作为“主问题”展开探究, 可以避免教者的繁琐提问、繁琐分析, 有利于学生从整体上把握课文, 成为研读课文和习得语言的有效载体。

三、让习题系统成为口语训练的实习基地

如果说“口语交际”是学生口语训练的“主战场”, 那课后的“讨论、交流”类习题就是学生口语训练的“实习基地”了。这一类课后练习题的编排, 有的注重创设交际情境, 让学生有话可说;有的强调双方互动, 让学生充分表达;有的则要求学生复述、转述相关内容, 让学生将书面语言内化为口头语言。如何实施好这些讨论交流题呢?

1. 以本为本地说。

有些课后讨论交流题既可作为课堂口语交际训练的重点, 也可作为学习文本的“研读主题”, 我们就可“以本为本”地训练口语。如, 《冬阳·童年·骆驼队》课后第2题:“课文描写的场景和画面, 一定使你印象很深。找出来, 读一读, 和同学交流自己的感受。”笔者就围绕“课文哪个场面让你印象最深, 为什么?”这个主问题让学生自主读课文, 学词学句, 理解课文, 进而讨论交流, 说出自己的理解和感悟。当然, 课本是学生产生感悟、引发体验之本。文本的用词造句、语言示范, 应该作为口语交际的语言范本。因为语文的学习不仅要使学生明白文本说什么, 更要去探究是怎么说的。

2. 有头有尾地说。

3.客户服务管理复习题 篇三

关键词:错题的价值;归类统计;六西格玛管理

文章编号:1008-0546(2010)06-0055-02中图分类号:G632.41文献标识码:B

doi:10.3969/j.issn.1008-0546.2010.06.0221

在省“五严”精神指引下,学生上课的时间大大减少,自主学习的时间较往年有了大幅度的提高,如何提高学习效率成为大家共识,对高三师生来说,加强错题管理是提升复习效率的有效手段,但很多学生对错题的价值缺少充分的认识,缺少错题管理方面的策略,下面就此谈谈错题管理方面存在的问题及解决的方法。

一、存在的问题

1.对错题的价值缺乏充分的认识

有人说“世界上最有价值的习题就是自己的错题”,在每一个错题的背后都隐藏着知识或方法方面的遗漏,可以说错题是一种重要的学习资源,具有很好的利用价值。但很多学生认为化学试题做错,主要原因是粗心和不规范,真正不会做的试题很少,只要以后细心一点、注意规范就行了。因此这部分学生对错题不进行主动的订正,只是依赖于教师的课堂上的评讲,满足于上课听懂,结果造成下次考试时,即使遇到以前曾做错的题,仍然不会。

2.对错题的管理缺乏正确的认识

部分学生也认同化学错题的价值,也知道错题对自己学习水平的影响,但认为化学试题易错,也易懂,只要题目明白、在错题旁边写出正确答案就行,认为建立错题档案进行集中管理太耽误时间,没有价值,与其花时间整理错题还不如多做几道题目心里才踏实。正因为如此,很多学生把大量时间放在做新题上,搞题海战术,导致错误重复出现,学习成绩停滞不前。

3.对错题的管理缺乏科学的方法

部分学生迫于老师的压力或意识到错题的价值,从而建立了“错题本”,但他们只是把错题抄到或剪贴到本子上,题目的正确答案写上去,却对错题不进行错因分析,不进行分类、统计、评级等进一步管理,所以找不到错误的实质性原因,学习能力仍不能真正提高,考试结果自然也不理想。

皮亚杰曾经说过:“学习就是一个不断犯错误的过程,同时又是一个不断通过反复思考、挖掘错误缘由,并逐渐消除错误的过程” 。对错题不闻不问是浪费资源,只对错题作一般性订正则是对错题资源的低效利用,只有对错题进行有效的管理,才能挖出错误根源,建立正确认识,提高学习能力。

二、错题管理的具体步骤

错题管理的主要步骤有:收集错题、错因反思、归类统计、改进提升等。

1.收集错题

这是实施错题管理的第一步工作,其主要任务就是把平时练习、考试中出现的错题在分析思考的基础上,集中摘录到一个本子上,这种本子就称为“纠错集”或“错题集”。实际操作过程中要注意以下几个问题:

(1)对错题要进行初步分析,看一看每一条题目中错的内容属于哪一个知识点,如果属于不同的知识点,尽可能分开摘录。

(2)摘录的方法可多种多样,有抄写法、复印法、剪贴法等,但无论哪一种方法,都要把错误答案和错误的解题过程摘录到本子上,并用红笔标出错的地方。

(3)在记录错题的地方,要留下足够的空白,并标明时间、所属内容。

(4)提倡使用活页本,便于对错题进一步归类总结。

2.错因反思

错因反思是学生自我完善和继续学习的过程,能够让学生对错题的认识逐步加深,查出知识体系中存在的漏洞,找出学习中的盲点。如果长期坚持,还有助于提高学生分析、归纳和总结能力。

错因分析首先要搞清楚错在哪里,然后要搞清楚错误的原因是什么,错误的类型是什么,化学错题的错误原因可从以下几个方面思考:审题性错误、知识性错误、思维性错误、表达性错误、过失性错误等。最后还要搞清楚从错误中吸取什么教训,今后怎样避免同样的错误再次发生。例如2010年高三化学第二次调研测试中有一条试题学生的错误率非常高,某同学处理方法如下:

原题:二氧化硒分子的空间构型为

。(原题的一部分)

错解:正四面体

正解:V型

错因:不熟悉SeO2,未注意到“分子”这一信息,误认为化学式与SiO2相似,其结构也应相似。解题时既有审题问题,也有思路问题。

启发:(1)认真审题,要注意分子的空间构型与晶体的空间构型的差异。

(2)判断分子空间构型的思路:对于ABm型分子,可直接用价层电子对互斥理论进行预测,若为非ABm的分子,可尝试用等电子体原理去推测。

通过以上的错因反思,学生不仅找到错误的原因,纠正了错误,而且提高了解决这一类问题的能力,错题作用得到充分发挥。

3.归类统计

随着复习进程的推进,学生积累的错题会越来越多,因此要把错题进行进一步的归类和统计分析。通过统计来获取精确的信息,寻找错误的规律,为从根本上解决问题提供依据。错题归类的方法较多,可按照错误的类型、知识点、章节顺序等进行归类,各种方法各有所长,可根据需要灵活使用。

高三化学方面的错题可先以知识点为线索进行归类,再统计不同类型的错误出现的机率,这样做学生不仅能查出易错的知识点,还能查出易出现的错误类型。高中化学的知识可分为五大模块:基本理论、元素化合物、有机化学、化学实验、物质结构,每一个模块下再分成若干个知识点,归类整理时,把错题按知识点的顺序重新排序,属于同一知识点的错题再按时间进行排序,这样就制作出具有一定条理性的错题集,在以后的学习中还要不断补充新的错题。归类整理后,再做一些统计分析,就可以发现在哪些模块、哪些知识点上错误率较高,这些内容应该是该学生化学学科较薄弱的环节。例如某学生在电化学方面的试题错误率较高,则说明该学生在电化学知识方面存在问题,如统计一下该学生电化学方面的错题中不同类型的错误出现的概率,则可找出主要的错误原因,发现学习中存在的主要问题。

通过以上的归类统计,对错误进行准确的定位,判断自己的学习状况,为彻底纠错提供了动力,指明了方向,同时也增强了学生学习的信心。

4.改进提升

准确诊断错误,是正确纠错的前提。但不同类型的错误产生的原因有很大的区别,其解决的策略各不相同,所以要根据错误的原因采取相应的对策,要对症下药。在几种错误类型中,审题性、表达性、过失性等错误,是由非智力因素造成,解决这一类问题就要改变自己的学习和解题习惯,加强审题,训练规范表达,提高运算的准确性;解决知识性的错误就应该站在系统的高度学习知识,建立知识网络,完善知识的整体结构,培养运用知识的能力;解决思维性错误,应加强思维能力的训练,提高思维的敏捷性、严密性、整体性及创造性。

为提高纠错的效率,控制纠错的过程,可借鉴六西格玛管理企业的方法来管理错题,利用归类统计所获得的数据,找出影响解题的最关键因素,最易发生的错误类型,设计解决这一类型错误的方案,使错误率尽可能降低。如果某学生错误类型主要集中在非智力因素方面,即审题性、表达性、过失性等错误,那么该学生可把解决因非智力因素而失分的问题设为近期的工作目标,争取在1～2个月内彻底纠正该类型的错误,力争以后不再或少出现。为了更加有效地发挥潜意识的能量,可将目标量化处理,对该错误类型设定趋近于零的目标值,如“审题错误”的目标设为6→4→2→零;“表达错误”的目标设为6→3→零等,其中数字代表错误出现的次数,越来越小表示错误越来越少。接下来要有针对性地制定一些具体的解决措施和方案,并组织实施。要定时记录、统计出现错误的次数,以监控实施过程,必要时对纠错方案作适当调整,直至完成既定目标。在完成这一目标以后,再确定下一个解决的问题,不断减少错误,提升学习能力。

教师在指导帮助学生管理错题的同时,也应该建立自己的错题库,并进行科学化管理,才能规避错误,减轻学生的负担,提高复习的效率。

错题是一种宝贵的学习资源,是开启学习进步之门的金钥匙,恰当的错题管理则是一门学习艺术。虽说学习化学是一个艰辛曲折的过程,但如果师生能充分利用错题,并加以恰当管理,必能举一反三、触类旁通,不仅能做到“学海无涯‘巧’作舟”,更能避免“题海漫游”、“挑灯苦读”,发挥最大效益,何乐而不为呢?

参考文献

[1]符爱琴.错题管理——从一道经典易错题谈起[J].化学教育,2008,(12):39-41

4.物流服务运作管理复习题 篇四

第一章 绪论

1，物流服务包含3个方面的基本要素：

能提供顾客需要的产品或服务；

能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；

所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。

2收物流。

3，在制造型企业的物流服务的5个信息管理。

4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。5，6

7，精益物流的基本原则

以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值；

按价值流来确定活动和步骤；

创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动；

及时创造仅仅由顾客拉动的价值；

不断消除浪费，追求完美。

第二章 物流服务运作模式

1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，第三方物流和第四方物流、物流联盟。

2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？

企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内；企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强；企业规模较大、资金雄厚且物流量大。

3，第三方物流的运作模式有哪些？

有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式；

非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。

4，第三方物流存在哪些不足？

技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术；

缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时；

注重局部效率，缺乏供应链观点；

缺乏高技术、高素质的人才队伍。

5，第四方物流的运作模式主要包括3式。

6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。

第三章 物流服务战略

2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。

3，物流服务战略的结构要素包括：服务交付系统、设施选址、设施布局和能力规划。5

6，物流服务战略的目标

物流服务战略有三个主要目标：降低成本、减少资本占用和改进物流服务水平。物流服务战略需要在三个目标之间取得平衡，并不断采用新的技术与管理方法，实现更高层次的平衡。

7，物流服务战略需要明确4策和运输战略决策。

8，物流服务战略决策的指导原则有哪些？

总成本最小化、物流服务目标差异化、延迟策略、合并和标准化

9，简述物流服务战略决策延迟化策略的适用情形。

延迟化策略包含时间延迟策略和形态延迟策略。

时间延迟策略适用于：产品单位价值高的、有众多分拨仓库的或者产品销量波动大的企业。

形态延迟策略适用于：模块通用程度高、产品有具体形态和具体参数、产品单位价值高、定制后产品的体积或重量增加、寿命周期短、销售量波动大、提前期短且可靠、价格竞争且有多个市场多个客户。

第四章 物流服务人员管理

1，前台物流服务人员的主要职责和技能要求

主要职责：沟通、了解客户需要以及变化，并及时传达到后台服务人员。

技能要求：沟通、物流基本技能

2，后台物流服务人员的主要职责和技能要求

主要职责：接受前台信息、依据客户要求，运用其专业技能，完成各个环节的物流活动。技能要求：物流专业技能

第五章 基于产品特征的物流服务运作

2，简述快速消费品的行业特征以及对物流服务的要求。

快速消费品：价低、消耗快、量大（对地区讲）、频繁重复购买、小单位包装、注重包装、品牌以及大众化的影响（口碑）、产品同质化高、替代性强，如：日化、食品饮料、非处方药等。

成本敏感性（追求低成本运作）、量大稳定（鼓励批量）、周期短（快速响应---配送）、价低与替代性强（网点分布多或送货上门等高水平服务）。

3，简述工业品的行业特征以及对物流服务的要求。

工业品：多指生产资料；

特性：派生性、弹性小连续性、规模经济性、地域性；

对物流服务的要求：需求预测、库存管理、运输管理三大主题。

4，简述不同生命周期阶段的产品对物流服务运作的要求。

导入期：注重产品的可得性，要求快速响应系统

成长期：注重计划性、合理性，更好的物流设计、总成本最小化、提升竞争力

成熟期：市场饱和、竞争格局定型、程度加剧，注重可得性、增值服务，可考虑外包、联盟等措施

衰退期：产品更新换代，价格战，利润低，物流资源转移到其他产品、服务上，减少转移成本。

5，简述包装对储存的影响

包装强度---堆码，尺寸---库容，标记---信息，包装弥补库管条件不足。

第六章 物流服务的时间管理

1，世纪---TBC。

2，导致时间管理必要性和重要性的原因

产品寿命周期缩短

需求多样性

需求的变异性

3，订单周期：指客户提出订货、购买或服务要求（发出订单）到收到所订购的产品或服务所经过的时间，一般由订单传输时间、订单处理和配货时间、额外补充存活时间、交付时间等组成。

4，订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：（计算题）

(1)先收到，先处理。

(2)处理时间最短。

(3)预先确定顺序号。

(4)优先处理订货量较小、相对简单的订单。

(5)优先处理承诺交货日期最早的订单。

(6)优先处理距约定交货日期最近的订单。

5，改善订单的处理速度方法有哪些？

a)订单处理的先后顺序：先到先处理、交货期最早优先、处理时间最短优先等 b)并行处理

c)提升订单处理准确率

d)订单批处理

e)分批处理

f)合并运输7，提前期的时间压缩目标

a)减少物流运作中非增值的环节，b)减少物流服务中非增值的活动，c)提高服务的时间响应性，d)提高基于时间的竞争力。

8，时间窗：广义的---从顾客订单开始到顾客的物流需求得到满足为止的时间跨度。

狭义的---需求的货物或服务到达约定的地点至货品装卸处理完毕的时间长度。

9，时间-短的提前期。

10，计算题：P150---例6-

3第七章 物流服务成本管理

1，物流成本（Logistics Cost）：是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物

化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。

2，物流成本的影响因素

1)产品因素：种类、易损性、特殊搬运要求、价值密度和可替代性等

2)物流活动环节：原则是中间环节尽可能减少,在中间环节停留的时间也要尽可能少,每次运输距离尽可能短，而运输队速度尽可能提高。

3)物流环节的多少,经历时间的长短将直接影响着物流成本的大小.4)服务水平：物流服务越来越成为企业创造持久竞争优势的有效手段，更好的物流服

务会增加收入，但同时也会提高物流成本。

5)核算方式：我国尚未建立起企业物流成本核算的标准。

6)空间因素：选址问题，运输成本与物流节点设施成本权衡

7)管理成本：管理水平、人才素质

4，显性成本：主要指企业在生产过程中购买或租用所有生产要素的实际支出，如仓库租金、运输费、包装费、人员工资、管理费用、应缴税金、设备折旧等。

5，隐性成本：主要指由于物流运作不畅导致的库存费用增加所形成的资金利息成本、库存资金占用的机会成本和市场反应慢的损失、管理不善造成的货物损失成本。

6，作业成本法：是以作业为间接成本归集对象，通过资源动因的确认、计量，归集资源费用到作业上，再通过作业动因的确认、计量，归集作业成本到成本对象上去的间接费用分配方法。

第八章 服务质量管理

2务与预期服务的比较进行定义。

3意度为核心。

4，预期服务主要受到公众口碑、个人需要和过去经历的影响。

5，一般而言，服务质量的范畴包括5 6，简述服务质量缺口模型中的5个缺口。

缺口1：顾客期望与管理者感知之间的差距；

缺口2：管理者感知与服务质量标准的差距；

缺口3：服务质量标准与服务实际交付的差距；

缺口4：实际交付与外部沟通的差距；

缺口5：顾客服务预期与服务感知之间的差距。

7，在提供无形服务、重点与人相关的行业中，满足更高层次的需求对于顾客的消费行为具有更大的影响力，应用SQ-NEED测评法的效果优于SERVQUAL方法。

8顾客法。

9障时，经济补偿与迅速采取措施能较好地化解不满；而当发生过程型故障时，口头致歉和积极回应顾客则能更高效地提升服务评价。

第九章 物流服务质量管理

1，物流服务质量与一般服务质量的区别

a)物流服务活动的对象具有一定质量标准的实体；

b)物流服务活动过程中，存在空间距离。

c)传统的观点注重服务结果、顾客末端感受；

d)现代观点注重过程质量和客户关系。

2，绩效—重要性矩阵

3，成本-时间矩阵

第十章 物流服务基准化

1，基准化（或叫标杆管理）：是一项系统的、持续性的评估过程，通过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助企业改善经营绩效的信息。

2基准化。

3，物流系统全方位基准化5务。

第十一章 物流服务的收益管理

1，收益管理：是企业在对消费行为的理解与不确定环境预测的基础上，通过选择能力、价格和时机等决策，有效分配资源，从而管理需求以实现收益最大化。

2，收益管理决策主要涵盖哪三类问题？

1)商业结构：销售形式、市场分割、产品组合。商业结构一旦确定很少变更。

2)数量决策：订单的接受与拒绝、数量、资源分配

3)价格决策：价格高低、差异化、动态定价

3，成功应用收益管理的行业具有哪些共同特征？

1)产品或服务具有易逝性或不可储存性

2)能力相对固定；

3)需求可以按不同市场分类；

4)需求波动性大；

5)边际销售成本低

4，收益管理系统一般包括：

1)需求预测

2)定价

3)超量预售

4)存量分配

5.客户服务管理复习题 篇五

1、案例一是考核第六章的综合应用知识点(P103-106)

2、案例三是考核第八章的综合应用知识点（P141-143）

案例一：汉诺威信息技术展的服务管理

为了使观众有更多的机会进入各展厅，更好地满足参展商与客户洽谈和交易的需求，2002年汉诺威信息技术展展期从7天增加到8天。同时，组织者规定不满15岁的参观者只能在周日与展会最后一天参观，其他时间则谢绝进入，为的是把更多的参观机会留给专业人士，残疾人还可以享受到半价的优惠待遇。

展会组织者还提供了极为便捷的交通服务。组织者为展会修建了一个可容纳1150辆汽车的多层停车场和一座可以直通展会场馆及东侧停车场的30米宽的天桥。此外，有轨电车可直接从汉诺威火车站到达展览中心，两条郊区路线分别可达到展览中心的北边和东边。由于展馆面积太大，主办者还特意在27个展馆间开通了几条免费巴士路线，以方便参观者乘坐，不同的路线还用不同的颜色标在站牌和车窗上，以方便搭乘。

为了方便参展商，这次展会还特别提供了网上的在线预订服务，参展商可以通过互联网快速方便的预订展会的相关服务信息，从而为展前的准备工作节省了大量的时间。展会还特设参展服务中心(ASC)，在展会举办前和举办期间为参展商提供综合服务，帮助其解决有关安全保卫、停车、会议室、办公区、技术和通信服务等方面的问题。

同时，展会的现场组织工作也有条不紊。各展馆间、每个展馆的各个展位间的设计布局合理，十分利于参观。展会餐饮的安排也合理、方便，参观者既可以在各个展馆内部专门开辟的正规餐厅去享用精美的快餐，也可以去展馆外不远处的各种风味餐厅慢慢品味佳肴。

问题：

结合案例分析会展企业如何培养忠诚的会展客户？

答题要点：（1）寻找正确的客户；（2）为客户提供满意的参展经历；（3）为客户提供增值服务，给顾客惊喜；（4）增强与客户的关系纽带。（每一个要点结合案例展开）

案例三：广东酒展行业四大困局待破

繁荣的广东酒类消费市场蕴育出兴旺的酒展行业，每年有多达一二十个酒展在广东省内举办。然而，密集的展会为了揽客对参展酒商“吹牛皮”、打价格战、来者不拒等不正当竞争行为正在影响着广东酒展行业的健康发展。广东作为国内酒饮消费最为活跃的市场，必须

打造出具有公信力和品牌影响力的大型酒展。广东酒展业应该由政府引导规范，进行整合升级。

困局一：办展门槛低，展会多而杂。

广东是国内最大的酒类消费市场，进口酒有一半都销在广东，因此这里的酒展对国内外酒商具有巨大的吸引力。仅在广州市2011年从3月开始年内就有8个酒展，在最扎堆的6月份将有三个酒展背靠背开幕，分别是6月初的中国(广州)国际葡萄酒及烈酒展览会、6月末的广东国际酒类商品展销会和第四届广州国际葡萄酒展。而单单从酒展名称来看，已足见多个展会定位的高度同质化。旺盛的需求催生出越来越多的酒展，除了专门针对酒的展会，其他食品、商贸等大型展会也都纷纷辟出酒类展览专场。

这些时间相近、定位雷同的展会四处广发“英雄帖”，有国外酒商向记者反映，由于信息不透明，面对雪片似飞来的展会邀请往往感到无所适从，难以理性筛选，参展带有盲目性。由于目前对于举办展会的审批制度还没有建立起来，很多展会甚至没有经过任何申报批准，只要自己租个展览场地，能招到展商入场，就能开展，门槛较低，导致目前展会市场呈现出多而杂的特点。众多展会之间互相分流展商和专业观众资源，不仅让酒商难以选择，还大大影响了办展效果。

困局二：随意“吹牛皮”，承诺不兑现。

而为了争抢客源，一些不正当竞争手段也被使用在展会招商中，滋生出行业乱象。例如有一些酒展对外宣传专业观众有几万人，实际上只有区区几千人，甚至是找了很多非专业观众撑场。专业采购商不专业，主办方对外虚报展位面积，虚报展位规模，这些都是行业协会在酒展举办期间经常收到的投诉。这将对参展商、对城市形象是一种伤害。而据一位资深的业内人士透露，一个国外酒庄曾经来广州参展，但在展会上的不愉快经历让这个国外的酒庄颇为愤怒。“展会承办方打着某政府机构、有关团体的名义声称能帮助这个进入中国市场的酒庄寻找到中国战略合作伙伴，为此承办方开出了天价服务费。”事实上，承办方确实在合同期内帮助酒庄找到了一个代理商，但是代理商很快就经营不下去，导致双方的合作夭折。承办方声称已经完成合同条款，不再负责此事。国外酒庄投入数十万美金最终打了水漂，没有成功进入中国市场。事后，这家在当地颇有影响力的酒庄将这段不快的经历对同业做了“分享”，以至于当地多家酒庄都对广东酒展带上了戒心。因此，这些主办者利用信息不对称，进行夸大、虚假宣传，影响极坏。这种带有诱骗色彩的招商方式，无疑是对广东酒展市场资源的杀鸡取卵。

困局三：打折送展位，大打价格战。

除了靠吹嘘揽客外，低价甚至零收费凑人气的做法也在酒展中屡见不鲜。例如，香港国际美酒展等专业展会的展位价格是不打折的，但广州的酒展价格体系比较混乱，打折现象普遍，甚至还有白送展位的。有时还有展览方对同等面积的展位，向不同的参展商开出了不同的价格，这种现象很不公平。例如，国内某进口葡萄酒运营商曾经在广州参展，他在春节前定了一个价格为13800元的展位，但是参展期间他却发现临近的展位价格仅为8280元，并且享受的是同等质量的服务，他得知这个展位是在一个月前定下的。这个浮动的展位价格与此前展会工作人员所讲的招展政策完全不一样，为此觉得大受欺骗，大大打击了他对广东酒类展会的信心。事实上，由于有些展会的主办方是私人的展览公司，价格确实难以监管。因

此，这种现象反映了低价竞争的背后会浮出展位缩水、规模缩水、服务缩水等诸多问题，主办者不会做亏本生意，收费少了当然对展会宣传、服务的投入也相应减少，根本无法保证服务质量。

困局四：进入门槛低，缺专业素质。

在会展市场中，不少主办者片面追求眼前利益，丢弃诚信道德，谁给钱都让进场来者不拒，结果，现在的酒展经常充斥着山寨品、假酒，严重损害了正牌展商和与会观众们的利益，把酒展变成了知识产权问题突出的重灾区。

曾经有参展商透露，只要签好参展合同就可以，主办方很多只是形式化的看看企业的基本介绍资料，并没有任何审慎的资格审查，更不用提供产品证明材料。同样，展会对进场观众也显得毫无要求，非专业买家可以很容易进入会展现场，降低了展会的专业性。而在国外一些专业的酒展，非专业人士是不能进入的，而且对进场的采购商的筛选很专业。最终，在这类缺乏专业素质的酒展中，无论是参展商还是观众，相当意义上都只是凑数的角色，表面上看起来人头攒动的酒展，展商们的收获却相当“冷清”。

综上所述，酒展行业应该如何破局？广东酒展是酒商尤其是没有国内资源的境外酒商进入中国市场的“快捷方式”，意义非凡，不可或缺，而为了促进这个行业健康发展，加强引导整合提升势在必行。作为国内酒饮消费最为活跃的市场，广东有必要办一个大规模的、有公信力的酒展。几大酒展混战，是一种资源浪费，不如各展览公司坐下来商讨如何整合各自的资源，从而降低成本实现共赢，使广州的酒展行业走向规范化。

目前广东酒展行业的种种乱象已经引起了主管部门的高度重视，在既已掌握大量调研情况的背景下，近期已经开始着手准备出台有针对性的指导意见，对市场加以规范。目标是通过政府引导、监管，大力整合资源，树立品牌信誉，向一个品牌化、专业化、市场化的方向发展，更好的建设会展强省。

具体而言，比如打造一个官方的、权威的酒展信息发布平台；在知识产权保护方面，知识产权局试点对部分大型展会进场监督，未来将形成固定制度。据悉，由中国酒类流通协会、广东省经济和信息化委员会主办，广东省酒类专卖管理局、广东省酒类行业协会协办的2011广东国际酒类商品展销会将于6月底开幕，有政府引导、行业协会专业服务的权威大型展会将亮相试水。

问题：

1、广东酒展业具有哪些竞争优势？

2、结合案例分析广东酒展企业如何整合内部营销和外部营销。

1、答题要点：（1）广东是国内最大的酒类消费市场，进口酒有一半都销在广东，举办酒展对国内外酒商具有巨大的吸引力；（2）旺盛的市场需求催生出广东酒展业；（3）著名的广交会为广东酒展业的发展奠定了基础；（4）酒展项目资源的整合提升正在向一个品牌化、专业化、市场化的方向发展。

6.客户关系管理复习题库 篇六

一．简答题

1、用实例说明客户关系管理是如何产生的？

答题要点：客户关系管理的产生有三个方面的原因：一是企业对客户资源价值的重视，使企业管理理念与客户管理理念产生新的变化；二是业务需求的拉动，要求企业各职能部门人员从整体上来服务客户；三是技术的推动使客户关系管理成为可能。（举例说明）

2、什么是客户满意陷阱？保险企业有哪些客户满意陷阱？如何防范？

答题要点：客户满意陷阱是指客户对企业或产品存在的高满意度而低忠诚度的现象。许多投保人在购买保险时觉得如保险公司所提供的产品与服务均能满足自己的要求，因而无所谓购买哪一家公司的保险，或是续保时更换保险公司，这就是保险客户满意陷阱的体现。防范：增加保险产品的针对性，多与客户沟通，了解其需求，并用情感打动并留住客户，与客户建立长远关系。

3、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。答题要点：

保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。（举例说明）

4、举例说明客户流失的主要原因及其危害？

答题要点：

原因：朋友影响，竞争，品质问题，被忽视，未受到尊重等。

危害：减少企业的利润，给企业造成负面的口碑效应，增加企业吸引新客户的成本，改变企业自身与竞争对手的状况。（举例说明）

5、联系实际谈谈关系营销与传统营销有什么不同之处？

答题要点：关系营销的核心是建立和发展与营销公众的良好关系。比较如下：（联系实际说明）

6、联系实际谈谈如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？

答题要点：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。各阶段对策如下表：（联系实际说明）

7、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。

答题要点：保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。

8、保险企业如何与重点客户形成良好的合作关系？

答题要点：从以下几方面入手：一是提供顾客满意的产品和服务；二是提供附加利益；三是建立有效畅通的联系纽带；四是激发顾客建立关系的愿望；五是要诚信对待客户、尊重客户。

二、论述题

1、客户分级与重点客户关系管理理论对保险营销有什么启示？

答题要点：如果企业管理者迫使其员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么他很快就会让自己和员工筋疲力尽。因此我们应当更多地把注意力放在让那些最有价值的客户满意上面。如果我们打算保持客户关系，那么我们就应该从保护那些潜在价值最大的关系做起。在保险营销中，一方面我们要为大客户提供个性化服务，另一方面我们要把客户服务成本中的大部分都用在大客户上。

2、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？

答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

3、举例说明客户忠诚有哪些类型，并阐述如何才能赢得客户忠诚？

答题要点：类型：一是垄断忠诚，二是惰性忠诚，三是潜在忠诚，四是方便忠诚，五是价格忠诚，六是激励忠诚，七是超值忠诚。赢得客户忠诚的大致程序：让客户感兴趣，增加与客户的接触次数，注重倾听客户，平息客户的不满。（举例说明并详细阐述）

4、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？

答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。

A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

简答题

1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。论述题

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

2、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

填空复习题：

书本第1,2,3,7,8章为主；

1.开发潜在客户的方法主要有利用缘故法，借助专业人士帮助，利用其他客户关系，查找电话号码簿的黄页，还有，参加公益活动等。

2.拜访客户前准备工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社会关系式影响经销商经营状况的主要因素之一。社会关系主要指两个方面：一方面是 ；另一方面是。

4.对客户进行评价，一是可以

，二是可以在客户管理工作建立。在不断淘汰差的客户的同时，不断培养出更多的适合企业需要的好的客户。

5.大客户选择的标准主要有以下几个：

1、；

2、；

3、；

4、；

7.我国寿险公司客户服务管理研究 篇七

[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理

[中图分类号]F842.4 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.017

随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。

一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义

激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。

实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。

如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。

中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。

实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。

随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。

二、寿险公司客户服务现状及存在的问题

自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。

1.寿险公司客户服务现状

随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、代理人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建VIP俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。

概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。

增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。

保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。

监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。

2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题

在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。

（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。

（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。

（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。

（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。

（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。

（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。

三、提升寿险公司客户服务水平的对策

1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系

树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRM系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。

2.实施差异化战略，体现服务的个性化

服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984—1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。

3.重视创新技术与产品的应用服务

传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。

4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象

要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。

5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力

品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。

良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。

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