客服部班长责任制

客服部班长责任制（8篇）

1.客服部班长责任制 篇一

物业管理服务有限责任公司客服部

年度工作总结

物业管理服务有限责任公司客服部年度工作总结

物业管理服务有限责任公司客服部年度工作总结

即将过去,即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.全年工作主要成绩:

1.客服平台的改善:

1．1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。

1．2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。

1．3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。

2.园区绿化及大厅绿植的改善：

2．1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。

2．2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。

2．3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。

3.为园区业主提供更多的服务和协作。

3．1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。

3．2与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。

4.保洁及服务品质的改善：

4．1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。

4．2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。

4．3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。

4．4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。

4．5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。

5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。

6.与业主之间的沟通：

6．1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。

6．2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403反映三层电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。

6．3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。

6．4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。

6．5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录，方便了来园区访问的客户，也大大提升了园区大厦的档次。

6．6成立了“贴心管家小组”，专人负责，更好的为业主提供了贴心服务。

6．7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏，客服部成立了宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一块宣传阵地。

6．8成立了“应急督导小组”，制定了各种突发事件的处理预案。

6．9成立了“品质监察督导小组”，每日检查各部门的工作，大大提高了工作效率，改善了服务品质，消除了工作死角和安全隐患。

6．10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏，尤其是物业部拾到了a603装有重要财务票据的皮包，由于物业部的及时归还避免了a603遭受到巨大的财务损失，得到了业主由衷的感激，物业部的工作得到了广大业主的肯定。

7.对文件的收发及存档管理的改善：

7．1以表格记录的形式登记，使收发文件有据可查。

7．2对保存文件进行分类保存管理，并张贴标识，使文件的查找直观化、简捷化。

7．3对电子文档的保存实施序列化管理，对号搜索，即可获得。

认证体系贯彻执行：客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件，在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录，改善服务流程，使部门工作更加规范化。

以上是完美时空物业客服部对工作的总结，在即将到来的里，我们也会遵照项目部的指示，按照项目年度工作计划的安排，有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。

北京物业管理服务有限责任公司

完美时空园区物业客服部

2.客服部常规工作 篇二

1、接听客户电话，分析客户需求或反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。

2、线上回答客户问题，给潜在及老客户提供及时的问题回复主要有2个客服QQ、2个主要群（江苏中金电子群及代理商群）;

3、开户资料的接收、审核、录入，当天对未审核通过会员的跟踪；

4、每天上午9：30以后，电联已开好户的会员，确认是否收到开户短信，并催促及引导其做好银商绑定，未收到的再重发短信；

5、每周一闭市后筛选未银商绑定数据；

6、每周二上午把所有未银商绑定数据分发给相应代理商；

7、受理会员重置密码、销户、转户等业务；

8、受理代理商客户端安装申请、转户、返佣账户设定书及其他咨询业务；

3.酒吧客服部制度 篇三

编制：营销总监1名 客服部部长1名，客服经理10名

（一）各岗位职责

一、营销总监

直接上司：总经理

直接下属：客服部部长 岗位职责

1．协助总经理日常工作及每一步计划，努力提高营业收入。2.做好本部门员工的招聘、培训、考核工作。

3.建立本部门的各项规章制度、定台制度，不断的健全所属部门的各项规章制度，并带头遵守。

4．认真落实执行公司决策和指示精神，并以身作则，并严格落实公司的各项规章制度。

5．组织班前例会，有效带动部门发展，培养部门的凝聚力。

6、加强员工思想教育和督导，不断培训业务人员应酬的技能技巧。

7、配合做好成本控制、开源节流工作。

8、分析每日营业情况，多汇集商业信息向总经理汇报。

9、做好本部门日常管理工作、协调好跨部门的协调工作。

10、及时处理客人投诉和抱怨，提高公司的服务质量。

11、每日跟踪主管、员工工作落实情况，12、总结部门每日（月）工作，并合理制定部门工作目标和工作计划。

13、提出合理化建议并以书面形式呈报总经理。

14、建立良好的企业文化，营造恪守制度、和谐相处、争先进步的良好气氛。

二、客服部部长

直接上司：营销总监 直接下属：客服经理 岗位职责

1、直接对部门总监负责。

2、严格遵守国家法律、遵守公司各项规章制度及订台条例。

3、对公司的操作模式、商业机密做好保密工作。

4、保持好学上进的工作心态，不断提高自身管理能力，带领员工创新进取。

5、养成务实的工作习惯，保持良好的执行力，严格执行公司的各项规章制度。

6、绝对服从上级工作安排，协助参与各项接待或活动安排。

7、积极宣传公司的各种服务项目，并注意了解客人对公司的意见，及时向上

级汇报。

8、通过各种渠道收集相关市场信息，为部门总监制订工作计划，提供参考信息和合理化建议。

9、按公司规定的定额赠送权限和相关制度赠送，不得超额赠送。

10、熟记酒水牌及新推介产品，积极向客人推销，及时向客人介绍公司的各项优惠方案。

11、严格执行各项服务标准，注重礼貌、礼节、礼仪，树立良好的自身形象。

12、自觉作好每晚的业务应酬工作，稳定公司的客源与顾客保持良好的关系。

13、认真完成公司、部门各项经营计划、指标。

14、营业前作好迎宾工作，协助配合咨客部顺利安排客人就坐。

15、每天准时上下班，不得迟到、早退，准时参加公司或部门的各项会议。

16、在客人面前注重自身形象，不准酒后失态、胡言乱语。

17、作好客人接待、应酬工作，发现问题及时向上级部门汇报，保证接待工作开展顺利。

18、现场处理客人的投诉与抱怨，提高公司服务质量。

19、积极主动同客人沟通，了解客人嗜好、习惯，与同事密切配合，带动场内娱乐气氛，刺激客人消费。

20、不断提高业务技能技巧，积极参加培训，拓宽知识面。

21、做好客户档案记录，详细记载不同客人的性格特点个人喜好。主动与客人联系，保持与客人的人际来往，发展稳定的客户群。

22、了解本行业的市场情况，数据资料总结向上级汇报。

（二）工作流程

一、下午

自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。

二、班前准备

（1）按公司要求着装、要求着工衣、干净整洁发型整齐，身上少喷香水。（工牌、火机、点单卡、名片）

（2）按规定时间提前5~10分钟到位，接受仪容、仪表及出勤检查。

三、班前会（20：00时）

（1）由部门总监主持，分析各区域的接待及促销情况，总结前一天营业情况。（2）部门部长可以提出前晚所发生的突发事件，客人投诉及意见。（3）由部门总监下达当晚工作要求及任务。

四、开场前准备

（1）20:15至20:30时作好客户及慰问，联系客户时间、核对定台客户资料（2）20:30至21:30时作好催客，加快客人到场时间，保证当晚早场的运营状况

（3）营销经理自己协商有关应酬当中的配合及协调工作。

五、中途服务

（1）客人落座后，应进行第一次推介，介绍公司的各项酒水和服务功能及节目安排。

（2）帮助客人完成酒水服务外的其它服务要求，如找公司的管理人员等。（3）接待、应酬服务过程中注意礼宾秩序，使用规范的礼貌用语和礼仪动作，体现营销人员的素质修养，树立良好的公司形象。

（4）察言观色了解客人的服务需要。帮助客人解决困难，为客人提供方便、配合服务部做好服务工作。

（5）接待应酬中，根据自己特长，带动区域气氛，刺激客人消费。（6）与客人交谈的过程中，收集客户资料，多了解客人的意见，收集客人的建议。

（7）场内气氛较好时与顾客融为一体，与同事密切配合，利用组合式促销应酬方式，去挖掘客人消费潜力促进二次消费。

六、顾客离场

（1）帮助客人查看有无遗漏物品。（2）帮助扶醉酒客人，做好亲情服务。

（3）送客人到门口，向客人礼貌道别，欢迎下次再来。

七、晚班会议（1）、晚班会议主要议题为晚上工作中的问题的提出及改进，营销部长反映营销经理工作情况及问题和检查各组员工作作业，会后不得离场（工作作业为：每天新收的客户，写在客户资料本上）（需检查的工作为今晚新收的客户数量及姓名）。（2）、晚班会议散会后下班，第二天自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。

七、整理资料。

按自己在营销过程中的各项事物进行总结，做好客户档案工作。

（三）会议制度

1、班前会迟到假每人一个月只能请三次，超过三次者按每次20元扣罚。

2、会议迟到者5分钟之内处20元罚款，超过5分钟30元，10分钟以上按旷会处理，处以50元罚款。

3、开会过程中电话未静音者按一次20元处罚。

4、开会过程中不允许接听电话，如有重要电话必须经同意方可接听，如一般电话可小声告知对方正在开会，稍后联络或以短信方式告知对方，以上如有违反处以20元罚款。

5、会议过程中不可打断他人发言，应待他人发言完毕，以举手方式得到同意方可发言，如会议中有窃窃私语，打断他人发言者处20元罚款。

6、会议过程中如有坐姿不正、睡觉、嬉笑打闹，做开会以外事等不尊重行为者处30元罚款。

7、会议过程中未经同意无故离场者处50元罚款。

（四）管理制度

为完善部门管理，加强互助的工作热情，同时起着互相监督使部门有个标准统一的管理体系。特定以下制度：

1、每晚准时参加班前会，要求 7：30准时到达指定开会地点，迟到者按《会议制度》罚款。内容主要原因是检讨，总结分析昨晚发生的问题，无故不参加者一律以每次30元罚款处理。

2、上班时一定按规定穿衣，以及工作中必备的工作用具，如有违者每次20元罚款处理。

3、严禁在公共场所大声喧哗，其是醉酒后，注意控制个人形象，以免影响公司的正常运作，如有违者除了警告外，视情节轻重给予适当的处罚。4

尊敬公司的领导，主动打招呼，跟同事做好配合工作。

5、严禁工作之时与客人进行赌博或向客人索取小费、借钱等不良现象，发现一次按300——500元罚款处理，情节严重者立即开除。

6、严禁在公共场所发生争执、打架、斗欧，发现一次以300——500元；将并支付对方的医药费，情节严重者立即开除。

7、无故缺勤者视旷工处理，连续旷工3天视自动离职处理，不发放任何工资及押金。

8、严禁私自储藏顾客遗留的酒水，在没有存酒卡的同时违章操作，每次罚款50元。

9、在应酬过程中不能随便应承客人的要求，答应好的事情尽可能办好，没办妥者受到顾客投诉每次罚款50元。

10、积极参加公司的各项集体活动、热情、主动配合公司、部门的每次集体活动，无故缺席者每次罚款50元。

11、发扬主人翁的美德，如顾客、同事醉酒要主动帮助及其它方面的照顾。

12、严禁电话和口头请假，凡需请假一律以书面申请，病假需出示有效医院证明，违者每次按30元罚款处理。

13、严禁涉及毒品的任何关联，如有发现任何动态立即开除或交当地公安机关处理。

14、在共同应酬开展业务工作时，各业务工作人员应团结一致，互相帮助，当同事需要协调时，要主动配合处理，并主动介绍客人给同事认识。（各营销人员有投诉，经确认后每次罚30元）

（五）规章制度

1、不能在上班时间走动抽烟，保持自我良好形象。

2、不得将客人点的小吃或赠送的小吃吃完。

3、向客人敬酒时，一定要双手拿酒杯，但一定要将自己的酒杯低于客人的酒杯。

4、在应酬中不能相互斗酒，随时留意客人的面部表情。

5、不能随便透露公司的规章制度，注意公司的保密制度。

6、当上司参与应酬时应该主动让座、拿杯具等，并向客人介绍。

7、在应酬中不能冷落客人，要作到面面俱全。

8、在应酬中应主动亲近客人，了解客人的姓氏和电话。

9、在客人杯中酒喝完时，应立即为客人斟酒。

10、猜拳时，不能与客人争论是非。

11、认真听取客人的意见和建议，并向客人表示感谢。

12、认真对待酒醉的客人，及时送上热水 纸巾。

13、不能给客人随便乱点酒水。

14、不能在上班时间乱吐痰。

15、当台面不干净时，应主动清理好台面或配合服务员清理。

16、在班中不能讲与工作无关的问题，更不能讲家乡话。

17、不能与客人有亲热行为。

18、如客人提出合理要求，应尽快解决。

19、不能叫客人下次帮你订桌或索取小费。

20、对自己的身份价值要有一个正确的认识，不能与客人有过分的打情骂俏。

21、客人对自己讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。

22、客人吩咐后要说：“好的”，明白答复客人。

23、对等待的客人应说：“不好意思，让您久等了”。

24、打扰或给客人带来不便时应说：“对不起，打扰了”。

25、对客人的投诉不得驳斥，应以认真的态度聆听客人的投诉，然后表示歉意，即使责任在宾客一方，也要保持冷静、谦虚的态度，表示歉意后用婉转的语气消除客人的误解。

26、对投诉过后的客人不得有避而远之的态度，仍然要热情的为客服务。

（六）定台制度

1、营销人员严禁勾结其他工作人员或管理人员徇私舞弊，如有违反公司将追究其责任，视情况而定，情节严重者按开除处理。

2、营销人员应注意公司形象，个人素质的培养，不得在公司内与其他工作人员及客人引起任何矛盾，有任何异议统一找到部门经理处理，如有违反罚款200元，视情况而定，情节严重者按开除处理。

3.、营销人员定台必须留下客人真实姓名及联系方式（电话号码）严禁定假台，违反一次扣罚100元，情节严重者按清台处理。

4、营销人员每月取消定台不得超过十次，取消定台十次以上者每次扣罚50元

5、营销人员当预定台位未按时到达的（周日——周四10元每桌，周五、周六、节假日或大型活动20元每桌）

（七）禁毒制度

客服部人员如发现吸食软性毒品者，第一次发现停薪留职三天，第二次发现停薪留职并禁止进入公司（不得离开公司所在地），第三次发现停薪留职，并不得进入公司，不得离开公司当地，交由公安部门处理。

4.客服部工作心得 篇四

客服必须熟悉产品，包括款式、设计、面料、色彩等，客人咨询的时候，根据图片和商品页面内信息就能迅速查询库存情况，要能使用面料的专业术语。在培训时可以要求客服学习看图写小作文，怎样用自己的方式把商品呈现给消费者。建议如果有条件的情况下，客服应该实际的体验商品，以切身的体验去告诉客人，比官方答疑更加容易让人信服。

客服的态度需要好，无论客人多么无理取闹，客服的态度只有一个，那就是不卑不亢的谦恭。针对网店，每一个来浏览的顾客都是因为对我们产品有兴趣才会点进来的，光是这份关注，我们就应该抱以感恩的心态。作为客服在接待客人的时候，就算只是面对电脑屏幕，也请保持微笑，快乐和善的情绪是会传染的，电脑那头的客人一定会感受到客服的用心和真诚。还有非常重要的一点，设身处地，实话实说，假如一件连自己都不喜欢的衣服，把它吹的天花乱坠，客人收到后只有被欺骗的感觉。有的时候客人想买两件差不多的衣服，作为客服可以建议只要一件，从经济环境为客人考虑下，可能客人并不缺一件衣服的钱，可是客服为她想到了，她就会觉得很舒服，这就是被服务被尊重和关心的感受。客服不要害怕中差评，有负面评价是因为我们工作中有差错，我们可以去想办法挽回，可以根据客人提出的不满的地方进行整改，绝对不允许在客服过程中出现和客人争吵，辱骂讽刺等行为。出现中差评，我们可以给客人打电话解释，但是不可以以骚扰的心态去处理。总的来说，多一点换位思考，真诚用心，就可以把服务做好!

客服应该随时准备一个笔记本，记录客人的`身高体重对应的尺码比例，在后面的工作中，这是非常有效的经验积累，当客人咨询到客服的时候，不但可以根据服装的尺寸进行推荐，也可以根据客人的基本状况选择，这样给那些并不清楚自己尺码的客人提供了方便，同时给这款衣服，也有了一个可以比较数据，对活动时期的高流量人群也能提供一个有效参考。客服在闲着的时候应该有两件事情去做，一是看论坛精华帖，回帖，看帖是为了增加自己的工作经验，学习同行中有什么新的动向，热销的款式有什么是我们具备的，或者有潜力的，学习别的店铺的成功经验，回帖自然是混了个脸熟，增加一点自己的曝光量。我曾经给我们的客服说过，每天早上来第一件事，是看聚划算的商品，无论自己有没有兴趣，都可以看看，合适的甚至可以购买，美工可以看别人的布局设计，客服可以看别人的商品挑选和连带销售。所以当你在吸收到这些内容的时候，可以用笔记下来，好记性不如烂笔头，写下的同时等于加深了你的记忆，让你的客服工作更加丰富和顺利。第二件事就是根据你收集到的东西，看自己的产品，有什么需要更改的，有什么不合适的地方，提出来汇总，然后一项一项的整改。淘宝是在不断进步的，日新月异的变化每个掌柜必须要跟上。我们现在做不到引领潮流，那么跟随潮流做好自己总是可以的吧。

5.客服部经理的职责 篇五

1、负责组织实施客户投诉及客服管理各项制度、流程、标准;

2、负责项目售前、开盘、入伙前的风险排查及整改督办;

3、统筹项目交付工作，编制集中交付方案，制定相关部门工作计划;

4、负责处理客户投诉，组织回访工作，策划并组织业主活动，开展满意度调查工作。

客服经理职责2

1.具备用户思维，以消费者的需求和痛点为核心诉求，进行客服中心的搭建与管理;

2.负责公司客服培训体系、激励体系、优化服务流程、服务机制和产品化方案;

3.高效提升品牌的客户满意度与服务口碑;

4.解决与处理客户投诉，退货等售后事宜与日常棘手问题;

5.能高效独立处理突发事件，做好危机公关，确保一流的客户服务标准。

客服经理职责31、接听客户咨询、预约及投诉电话;

2、对销售及售后客户进行回访;

3.负责定期对满意度调

查结果进行分析汇报。

3、管理本部门的一切工作。

客服经理职责41、负责建立及完善客服管理体系、培训体系、激励体系、制定公司客服体系发展战略和部门整体规划，合理构建人员梯队;

2、制定部门的业绩目标，并对目标进行分解、落地实施，提高转化率，确保目标完成;

3、提高客户服务满意度，提高转化率，确保目标完成;

4、规划客服员工发展方向，做好内部与外部调岗机制;

5、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;

6、建立各类客服数据并做好相应的数据分析。

客服经理职责51、梳理客服流程工作，管理客服工作;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高客服的工作能力、责任心及团队合作能力;产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标;

4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

客服经理职责61、协助项目总经理开展客服职责范围内的各项工作。

2、制定、审核客服管理工作计划，并监督执行。

3、对客服管理的工作流程、工作标准、作业指导等制度文件提出建议。

4、协助做好客服相关制度及体系的建立，以及客户服务专业体系文件宣贯、培训、监督执行，确保体系落地。

5、协助组织总部物业相关专业和各城市公司提升物业服务满意度并监督、评价提升效果。

6、对客服条线工作监督执行进行业务检查和督导，对客户服务流程提供指导。

7、负责定期召开满意度及诉求分析专题会议，制定整体要求，优化满意度标准动作并推行落地。

8、完成上级领导交办之其他工作。

客服经理职责7

1.统筹顾客服务收银部门管理工作，做好客服台日常接待、收银工作，包括接待顾客来电来访，费用结算、开票等，妥善处理好商品退换及突发事件，与财务部门做好账款交接;

2.负责管理和协调顾客投诉，及时处理、反馈，意见和建议，提升顾客满意度;

3.配合企宣部门，积极开展门店VIP客户拓展活动，重大节庆假日的现场促销活动;

6.客服部岗位职责 篇六

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单 4、5S 6S卫生点检

1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

7.客服部百分考核制度 篇七

为了加强管理，维护工作秩序，提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。

一、每位员工每月的基础分为100分。每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪

律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核，考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。

二、具体考核细则：

评分标准：公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分（限于每日下午客服工作）：

(一)、公共部分

1.考勤工作：

实行公司签到制度，请假履行请假手续。签到时间按公司规定执行。

(1).无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分；

(2).若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；

(3).如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行。

2.组织纪律：

工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。

(1).客服人员上班期间见到公司领导，须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈，如

未做到，一次扣2分；

(2).因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实

者，有一项扣5分；

(3).客户投诉，情况属实的每次扣5分；

3.卫生工作：

按值日表，每天打扫保洁，发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。

4.组织学习与会议：

(1).少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分，少参加一次会议扣2分，不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；

(2).迟到一次扣1分。

5.临时交办工作：

(1).未能按时完成的，扣2分；

(2).无正当理由不参加安排的一次扣5分；

(二)、业务工作考核

按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。

1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10

分；

2.本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。协调不及时或不

利，视对工作的影响程度，每次扣1—5分；

3.本组发生重大差错，未能及时上报，私自处理的，视情节严重程度扣1—10

分；

4.本组发生差错未能及时处理或处理不当的每次扣1-5分；

5.报告初审及复审:

(1).VIP报告若发现错误，根据错误程度，及领导意见扣1-10分；

(2).由于督促不到位，VIP报告打印超过一周，扣5分；

6.客服顾问:

(1).客服顾问个性报告资料超过3天，每次扣5%基础工资；

(2).单位开展讲座的资料，客服顾问未能及时完成，或完成不够充分，每次扣

5-10%基础工资；

7.普通客户回访：

每天回访电话不少于8人，对查体满一年的客户月初进行温馨提示，每周查看其

详细记录，若经核实未达到此规定，每少一人次扣0.1分。

8.VIP客户回访，对重大疾病客户的回访：

(1).VIP客户每季度回访一次，每季度查看其详细记录，若经核实未达到此规定，每少一人次扣0.5分；

(2).重大疾病客户未第一时间告知，扣5分；未进行定期跟踪、回访，扣5分；

三、加分办法：

1.超过上班时间一小时，加1分，累计加分或可调休（须经领导同意）；

2.每月全勤者，加5分；

3.本月部门没有差错和客人投诉的加3分；

4.与客人发生摩擦，处理得当、客人满意的，加10分；

5.得到客人书面或电话表扬的每次加1分，信件表扬的加2分，锦旗表扬的加5分；

6.因特殊情况，临时兼其他岗位工作者（非本人岗位），加5分；

7.按时参加本部组织的学习、培训、会议、宣传活动计3分；

8.对于部门领导临时交办的工作，按时完成的加2分；

9.为大众化健康宣传活动积极提供资料与信息，加2分；

10.为公司网站投稿被发表的，一篇加3分，以此类推；

11.为本部门提出建设性意见及建议，领导审核通过并采纳的，加3分。

8.客服部规章制度 篇八

1、检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。

2、检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。

3、检查频率：

每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。

4、检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。

5、检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决；如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决；若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。

6、处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。

7、突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。

8、发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。

9、巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。

业主档案管理细则

1、适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。

2、职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。

3、档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。

4、业主档案的内容

（1）业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料；

（2）业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他；（如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件）

（3）业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话；身份证复印件、照片等；

（4）业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位（如保险公司等）往来函件或其他文字资料；

（5）室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料（消防建审意见书、消防现场审核意见书）、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。

5、档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。

6、档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。

7、8、务；

（2）本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续；

（3）其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还；

（4）爱护档案，不得丢失；

（5）借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写；

（6）借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认；

（7）档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任；（8）调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续；

（9）部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。

档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

（1）客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义

空置房管理制度

1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。

2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。

3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。

4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。

5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。

6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。

7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。

服务回访制度

为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。

1、客服部负责实施对业户的回访工作。

2、回访工作分为投诉回访和维修回访。

3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。

4、投诉回访

（1）客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户；

（2）接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》；

（3）对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案；

（4）可以立即解决的投诉，在解决后立即回访；不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程；

（5）业户投诉回访率为100%。

5、维修回访

（1）维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度；

（2）维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部；

（3）物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总；

（4）维修回访率为100%。

电梯使用管理制度

1、严禁使用客运电梯运载货物。

2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话69825678。

3、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。

4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。

卫生检查管理制度

1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。

2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。

3、卫生检查标准以《清洁服务合同》及其附件中所规定的标准为准。

4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。

5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。

6、检查保洁人员是否按《大厦日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。

7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。

8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。

9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。

垃圾清运管理制度

1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。

2、运送垃圾须乘坐货梯。

3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。

4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。

5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。

6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。

7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。

8、垃圾一定要分类清运，不可混装。

9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。

10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。

11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。

12、楼层垃圾管理规定：

（1）业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房；

（2）保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内；

（3）电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中；（4）大件垃圾及时运送至垃圾房；

（5）投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖；

（6）如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净；（7）有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房；（8）保护垃圾容器及标识完整、无破损；

（9）二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。

垃圾房管理制度

1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。

2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。

4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。

5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。

6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。

7、垃圾房的卫生标准：

（1）地面无散落垃圾、无污水、污渍；（2）墙面无粘附物，无明显污迹；（3）垃圾做到日铲日清；

（4）所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；

（5）可作废品回收的垃圾应另行存放；

（6）垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。

邮件分拣管理制度

1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。

2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。

3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。

4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。

5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。

6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。

7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。

8、凡涉及业户房间无人（空房、迁址等），经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。

9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。

钥匙收发与使用的管理制度

1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。

2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。

3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。

4、钥匙的借用管理

（1）钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还；

（2）外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。

5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。

6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。

通知发放管理制度

1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。

2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。

3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵

4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。

5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录（如时间、事件及被通知人）。

6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。

业主入住管理工作程序及标准

一、目的：明确业户办理入住工作的程序。

二、范围：适用于办理业户入住工作。

三、职责：

客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。财务部：负责收取各类款项，工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护

四、工作程序

（1）业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示《入住通知书》、《入住须知》、《开发商确认函》、《业主资料卡》、身份证原件、验证无误后填写《入住手续单》并指引业主至签约室；

（2）签约组查验业主《入住手续单》办理情况，查验无误后与业主签订《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》、紧急电话联系表等资料；办理完毕后填写《入住手续单》至验房组，签约人员将其他资料存档。

（3）工程人员带领业主验房并填写入住验房单及《入住手续单》，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决；

（4）财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写《入住手续单》指引业主至钥匙领取组。

（5）客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在《钥匙签收单》上签字确认。

五、工作标准

（1）客服部收楼人员应仔细审阅《入住通知书》、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办；

（2）发放《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》时应向业主介绍清楚；

（3）签定《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《消防安全责任书》的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明；

（4）《业主资料登记表》、《业主紧急情况联络登记表》要填写详细；

（5）工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在《入住验房单》上填写清楚，并请业主签字确认。

六、相关表格：《文件登记表》、《业主资料登记表》、《钥匙接收单》、《业主紧急情况联络登记表》、《消防安全责任书》、《入住验房单》、《入住手续单》

报修、维修处理工作程序及标准

1、目的：明确业主报修工作程序。

2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。

3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。

4、工作程序

（1）客服人员接听报修电话后通知工程维修人员；

（2）将报修内容填写在《维修服务通知单》及《报修回访登记表》上；

（3）工程维修人员应在接到《维修服务通知单》15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容；如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修；

（4）维修工作完成，请客户验收确认，并在《维修服务通知单》上签字；

（5）工程部将《维修服务通知单》返回客服部并由客服部人员接收确认；（6）未完成维修的《维修服务通知单》，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，《维修服务通知单》暂留在工程部；

（7）客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。

5、工作标准

（1）工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人；（2）接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确；（3）接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场；（4）在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入；（5）进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修；

（6）维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉；

（7）维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁；

（8）维修及时率100%。

6、相关表格：《公共区域维修服务通知单》、《大厦客户区域服务通知单》、《报修回访登记表》。

二次装修管理工作程序及标准

1、目的：明确业主二次装修的工作程序。

2、范围：适用于业主二次装修手续办理。

3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。

4、工作程序

（1）业主进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸（一式两套）、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部；

（2）工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限（7个工作日）内将装修审核意见通知业主；

（3）装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》；（4）装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部；

（5）装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理出入证件；

（6）客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工；

（7）装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业；

（8）装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收（隐蔽工程需提前验收），经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。

（9）装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。

5、工作标准

（1）业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全；

（2）工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司；

（3）《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整；

（4）《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误；（5）安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片；

（6）业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部；（7）安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档；

（8）装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。

6、相关表格: 《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修方案审查表》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。

客户投诉处理工作程序及标准

1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。

2、范围：适用于客户投诉的处理。

3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。

4、工作程序

（1）客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理；

（2）客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门；

（3）责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改；（4）对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决；

（5）责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户；

（6）客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访；（7）投诉记录存档。

5、工作标准

（1）各工作人员上岗需按规定着装；（2）接待客户投诉要耐心、热情；（3）投诉内容必须详细记录；

（4）对投诉内容的调查、了解必须准确；（5）对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访；

（6）对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行；

（7）回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。

6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。

水牌申请管理工作程序及标准

1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。

2、范围：适用于水牌的办理。

3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。

4、工作程序

（1）客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》；

（2）提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用；（3）客服部通知制作单位，安排水牌制作；（4）制作安装完毕请客户验收签字；（5）相关资料存档。

5、工作标准

（1）接到申请后，请客户填写《水牌制作申请表》；（2）水牌制作费用核算无误；

（3）客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位；

（4）制作安装完毕后请客户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字；

（5）《水牌制作申请表》存档。

6、相关表格：《水牌制作申请表》、《制作水牌登记表》。

物业服务管理费收缴工作程序及标准

1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。

2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。

3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。

4、工作程序

（1）财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印《缴费通知书》；

（2）客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业主手中，并签字确认；（3）客服助理定期进行费用收缴、及催缴；

（4）在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印《催费通知书》；

（5）客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业主手中，并签字确认；

（6）客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作；

（7）对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印《最后催费通知书》；

（8）客服助理、主任、经理进行费用的催缴；

（9）在《最后催费通知书》送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业主手中。

5、工作标准

（1）财务部核算的物业管理费用要准备无误；

（2）《缴费通知书》于每年最后一个月的10日打印完毕，20日前将《缴费通知书》发放到业主手中；

（3）费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴；

6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。

租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准

1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。

2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。

3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。

4、工作程序

（1）租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料；（3）财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》；

（4）安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。

5、工作标准

（1）租户退房有业主同意其退租的书面证明材料；（3）租户无欠缴各项费用；

（4）租户运出的物品要有业主签字确认。

6、相关表格：《物品出门条》、《退房申请单》

有偿服务工作程序及标准

1、目的：明确给客户提供有偿服务工作的程序。

2、范围：适用于给客户提供各项有偿服务。

3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续办理。

4、工作程序

（1）客户需要分公司提供入室保洁、入室维修、花卉租摆、打印、复印等各项有偿服务，通知客服部；

（2）客服部助理接到通知后，根据项目及收费标准填写《大厦客户区域服务通知单》，并请客户签字确认；

（3）客服助理根据《大厦客户区域服务通知单》上的项目，通知相关部门提供有偿服务；

（4）费用收取后交至财务部，相关记录存档。

5、工作标准

（1）客服助理接到通知后，需向客户明确收费标准；（2）客服助理填写《大厦客户区域服务通知单》时，要详细无误，并有客户签字确认；

（3）相关记录齐全。

6、相关表格：《大厦客户区域服务通知单》。

钥匙借用工作程序及标准

1、目的： 明确钥匙借用工作程序。

2、范围：适用于钥匙借用管理工作。

3、职责：客服助理负责钥匙借用及钥匙整理（管理）工作,客服主任、经理负责钥匙借用工作的监督与检查。

4、工作程序

（1）借用钥匙需到客服部办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》上签字后方可借用钥匙；

（2）在使用过程中如有发生钥匙损坏或遗失,借用人需向客服部说明原因并签字确认；

（3）客服部人员要定期对钥匙进行清点整理。

5、工作标准

（1）钥匙借用时客服部人员向借用人员提示借用的钥匙必须当日归还；

（2）《钥匙借用登记表》登记详细无误；（3）定期钥匙数量核对无误。

6、相关表格：《钥匙借用登记表》。

楼层巡视工作程序及标准

1、目的：确保大厦环境整洁，给业主提供更好生活环境。

2、范围：适用于大厦日常巡查工作。

3、职责：客服主任负责大厦公共区域日常巡视工作，客服主任及经理负责大厦设施设备的公共区域抽查工作。

4、工作程序

（1）客服主任根据客服部巡查路线图每日对大厦进行巡视，每日巡查1次；

（2）巡查内容：大厦空臵房状况、公共区域卫生情况、公共区域绿植租摆情况、二装现场管理、大厦有无治安、消防隐患等项目；

（3）巡查情况登记在《巡查记录表》上，发现异常情况及时上报并沟通处理；

（4）巡视中发现重大问题，应填写书面报告，呈报上级领导，听取进一步指示，待问题处理完毕后要到现场进行验证核实。

5、工作标准

（1）客服主任掌握大厦的各项服务及设施设备情况；（2）巡查发现的问题记录齐全，并有跟踪处理结果记录。