客房服务质量管理

客房服务质量管理（共8篇）

1.客房服务质量管理 篇一

以服务促管理、以管理强服务

----洞阳镇流动人口管理新模式探索

洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。

流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：

一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理

与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。

二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村（社区）、组（小区）三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核；各村（居）负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作；组（小区）指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区 的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村（社区）对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。

三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。

建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。

四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制；对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制；对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查；对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制；对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。

五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生

服务站（所）、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。

近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：

一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。

二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高

效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。

三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中；坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。

四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。

我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。

2012年7月13日

2.客房服务质量管理 篇二

1“文明服务缺陷管理”体系简介

为进一步改进医院服务质量，及时发现和解决问题，改善整体服务水平，顺应时代的要求，不断满足患者及职工的需要，北京大学人民医院在以往文明服务工作的基础上，通过专门设计的信息设备，改善意见建议的收集、整合及处理反馈，并于2007年7月开始实行。其具体措施如下：

1.1 建立相应的领导和管理机构

组成了包括“文明服务缺陷管理”领导小组、“文明服务缺陷管理”工作小组、各科室部门相关人员在内的三级管理组织架构。设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，并在信息系统中予以公开，接受广大患者和医院职工的监督。

1.2 制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》

从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定，同时制定了16项文明服务缺陷管理制度(包括工作制度、岗位制度、考评制度、保密制度等)。

1.3 由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督

监督对象包括院内所有的工作人员(正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等)，全员统一工号，统一管理。

1.4 投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统

使其具有更人性化的操作界面，具有录入、查询、汇总统计、转发事务等分级登陆权限，便于管理。除正常处理流程外，还包括求助、转发、上报三种特殊线路;增加了满意度随访调查、报表自动汇总、任意组合、统计分析等功能。

1.5 利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见

让患者及其家属、本院工作人员通过局域网、互联网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将对服务态度、服务质量、价格或其他方面工作的意见、建议、表扬信息和被涉及人员的工号输入信息系统。由医院“文明服务缺陷管理”工作小组进行归类整理，在1～3个工作日内回复提意见人;同时，针对管理、流程、服务等方面存在的不合理之处提出解决办法，及时纠正。

1.6 征集体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语

征集的特色文明用语和服务忌语作为评价各科室、各部门工作人员服务行为的最基本标准，并汇编成册发放到每位员工手中，用以监督和约束每一位工作人员的服务行为。

2 成效

2.1 通过“文明服务缺陷管理”系统收集的意见建议要明显多于传统方式

以2007年7月份为例(表1)。

2.2 与实施“文明服务缺陷管理”前相比，实施后收集的意见建议明显增加

2007年7月与上年同期(实施前)相比(共计57件)增加93%,尤其是对于服务质量的意见、建议(详见表2)。

2.3 扩大了“文明服务缺陷管理”的对象范围

不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，通过扩大范围认识到了过去医疗工作中的“盲区”，并通过整合相关意见，对以往医疗实践中的“盲区”进行了18项调整，涉及门诊挂号窗口、注射室开放时间等细节构建。经过一系列的改进举措之后，医院门诊挂号、交费、查化验单等排队现象明显减少，患者能心平气静的就诊了，与工作人员发生矛盾也减少了。

2.4 该系统通过信息化的方式明显缩短了工作周期

尤其是涉及多部门的复杂意见的处理时间，收到了较好的效果。2007年7月份服务态度差所占的百分比与2006年7月份服务态度差所占的百分比相比较，明显下降(表2),2007年7月份表扬所占的百分比与2006年7月份表扬所占的百分比相比较，明显增加。纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据(表3)，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，受到医院工作人员及患者认可。

3 讨论

文明服务缺陷管理系统与其他缺陷管理系统相比，不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，而医院内部人员由于长期工作在临床一线，且对医院工作有较深刻的认识，其提出的意见建议对于医院内部良好的工作环境的建设及医疗服务的改进有重要作用。通过文明服务缺陷管理系统，认识到了过去医疗工作中的“盲区”[5,6]。过去，医院在文明服务上已经做了大量的工作。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员(诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员)与患者之间、医院工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价科室文明服务工作的好与不好，多采用下发意见调查表、收集整理感谢信、意见本和投诉情况，经核实后进行统计评分。因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能及时地发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”[7]。而“文明服务缺陷管理”通过信息化的方式可以实现实时监督及时处理，收到了较好的效果。由于结合了信息化的手段，与传统的意见征询方式相比具有更大的优势，这与应用“文明服务缺陷管理”意见征询系统后，扩大了征询意见的途径有关。意见和建议的增加，有利于了解目前存在问题，有利于正确分析问题并进行相应的调整，改进系统[8]。

“文明服务缺陷管理”在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化有了明显的提高，及时、快速、客观、全面地处理意见和建议[9]。通过“文明服务缺陷管理”工作小组专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，缩短了涉及多部门的复杂意见的处理时间[10]，收到了较好的效果。

通过制定评价标准，并通过信息化方式公开，营造争优创先氛围[11]，避免缺陷管理中只“避短”不“扬长”的问题。医院征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐[2,12,13]。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优”的相互教育平台，起到“扬长“与”避短“兼顾的作用。

纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，这与该系统广泛接受患者和医院工作人员的意见建议并迅速协调相关科室进行调整，收到良好的效果有关。由于监督对象的广泛性，征询的意见建议涉及医院工作的各个方方面面，对于其处理的复杂程度不一，对于便于调整的问题，在前期已解决，故2009年～2010年解决率较前下降，但仍保持较高的解决率。

医院作为服务的行业，具有其特殊性。如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，是提高医院服务质量需要解决的重要课题。“文明服务缺陷管理“系统运行近四年来，收到初步的效果，不失为提高医院服务质量的有效途径，今后还需要在实践中不断完善，使其更加制度化、规范化、人性化，使医疗服务中更加体现人文精神，使患者和医院职工能更多加入到良好医院文化的建设中来，提高医疗服务质量，构建和谐的医疗环境。

摘要：针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构;制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》;由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督;投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统;利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著。

3.客房服务质量管理 篇三

[关键词] 社交媒体；服务质量；微信

[作者单位] 邓向阳，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；黄蓉，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；袁明珍，湖南大学新闻传播与影视艺术学院。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是Parasuraman、Zeitharrd 和 Berry于1985年提出的服务质量评价领域中一个结构化的综合方法。如图1所示，我们把企业服务设计和传递的不同阶段可能产生的5个服务质量偏差称之为服务质量差距，包括1个顾客差距和4个服务企业差距。为弥合这一极其重要的顾客差距，该模型要求其他4个服务企业差距也要进行弥合。

其中顾客差距是服务质量差距模型中的核心重点，是用户期望与感知差距的直观体现。顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考。当顾客直观评价服务质量时，他们会把实际对服务的感知与之前对服务的期望相比较。顾客感知是顾客在接受服务过程中所产生的对服务的综合评价，是顾客满意与否以及满意或不满程度的主观反应。二者之间的用户主观感知形成了顾客差距。

差距1到差距4是服务企业差距，也是顾客差距的细分。分别为：顾客对服务的期望与服务企业对这些期望的理解之间的差别、服务企业对顾客期望的理解与制定顾客的服务设计和标准之间的差别、制定顾客的服务标准与公司员工实际服务绩效之间的差距、服务企业实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。服务企业差距1到差距4的弥合就共同构成了顾客差距的弥合。

二、社交媒体的服务特殊性

依附移动互联网成长的微信等社交媒体是自媒体时代的产物，刷微博、玩微信已成为时下最流行的生活方式。若将互联网看成“大型服务业”，互联网上所有运作的企业和组织实质上都是在提供服务——无论是提供吃住行服务，还是执行基本的客户服务职能。以微信为代表的社交媒体毫无疑问是互联网服务业的坚实一分子。然而，其社交属性、收费问题以及服务补救等方面的特殊性又让其与众不同。

1.微信类社交媒体的特殊性

微信营销属于服务营销的一分子，但又有不同。如对于大部分服务来说，提供的服务是无形的。微信社交软件所提供的用户交友聊天的服务是无形的，但同时，微信软件却是存在于有形手机上的可以真实看到的集视觉及听觉为一体的系统服务。同样，由于微信社交软件提供较为机械化的服务，而不是直接的人工服务，使微信用户表现的异质性并不突出。同样，与一般服务提供有差异的是，微信实际仍是先设计出一套较为标准化的软件，之后，用户使用过程的服务才会发生。但其他微信相关功能服务，如“支付”功能在使用过程中，其又与一般服务一样，用户消费与微信支付功能服务产生同时进行。所以，微信除与以上服务特性有大部分交集外，其社交软件的身份也有着许多不同的属性表达。

2.微信类社交媒体服务收费的特殊性

以微信为代表的互联网行业与传统行业不同，它由最初的一种工具逐渐成为社会的重要信息媒介，并发展到进一步成为人们的一种生活方式。 “类公共品”的性质就决定了很多互联网企业必须首先以免费赢得生存空间。所以，微信的收费模式不同于常见的如餐饮、旅游等传统服务与消费同时进行的服务业收费模式，其采取的是完全免费的发展模式。目前，在语音短信和消息类等基础业务方面，微信对用户完全免费，流量费由运营商收取。在公众平台等增值类业务方面，用户和企业都无需向微信支付任何费用。但对微信来说，其商业化、市场性的标签必须有一个盈利的泄洪点。对于微信，甚至整个互联网行业来说，如何在打通规模与盈利之间找到平衡点尤为关键。而这也是微信服务营销的特殊点所在。

3.微信类社交媒体的服务补救特殊性

服务补救是服务企业针对服务失误采取的行动。当微信出现服务失误时，由于其自身的社交软件特性，微信用户不能直接地找到微信团队相关工作人员进行面对面的投诉，而更多只能通过延迟性的信息进行传达。再加上微信对人际关系网络的高依赖性，一旦用户选择不向微信服务人员抱怨，而是向朋友、亲戚及同事传播负面信息的话，会增加微信用户的消极情绪，并且将其传给他人。而微信团队由于没有收到正面的用户反馈与投诉，就不会感知用户的抱怨，也就没有机会进行补救。面对以上可能出现的情形，微信的服务补救也就显得更为特殊。

三、微信的服务质量差距分析

服务质量差距模型是服务结构化评估的综合方法，以其为框架对微信的服务质量进行差距分析并找出其中的原因，是以微信为代表的社交媒体服务质量改进的有效方法。以微信等社交软件为主体，从供应商角度进行分析了解，微信顾客差距主要是由以下4个供应商差距所引起的。如图2所示。

差距1是微信团队不了解用户期望所产生的。需求是期望出现的根源，根据马斯洛需求理论，对比微信的用户需求，可以看到微信的用户需求服务主要有以下几个方面：微信以平台角色连接第三方服务商与用户，为用户提供吃住行服务，满足用户的生理需求；重视微信用户信息财产安全，不断提高账号保护能力及聊天信息与支付程序安全性的用户安全需求；在提供语音短信等社交服务基础上，开发摇一摇、查看附近人等功能以不断满足用户的社交需求；以微信自身社交网络的匿名性特点，使用户感受到最小的与实际生活中地位、收入等差距感的尊重和自我实现需求。微信团队几乎囊括了用户所有不同层次的需求，总的来说，微信团队对用户需求的综合把握是较为全面的，但因缺少对用户期望更细致的分析与把握，差距1仍然存在。其中人才比例的失衡与微信营销思想的不同步是差距1的主要原因。

差距2是微信团队设计标准欠佳。微信服务的设计是在对微信用户期望感知的基础上进行的。前文提到，微信团队对用户需求的综合把握较为全面，但在对各需求主次轻重的排序上没有合理的安排设计。特别是对用户较为重视的安全性需求方面投入不够，从而导致用户在安全性方面的期望与微信团队的设计标准之间产生较大差距。同时，在微信反馈服务方面，因用户对反馈服务的及时程度敏感性更高，从而更易不满和失望，这种情况应受到重视。总的来说，微信团队在对相关微信用户需求（如安全性和自我尊重需求）的标准设计方面欠佳，是差距2 存在的根本原因。

差距3是微信实际运营过程中的差距。该差距的出现主要与微信团队在实际运营过程中遇到的电信运营商、产品竞争者、受众以及其他潜在因素等诸多方面的制衡有关。特别是电信运营商的收费问题、腾讯内部要求快速转化模式以实现赢利的呼声，以及受众需求指向的不同均会对微信服务产生不同程度的影响。如收费问题引起用户对“微信不收费”承诺改变的不满而产生差距；转换赢利模式会增加第三方企业的端口接入而增大对微信用户安全性的危害，从而加大差距；受众需求指向不同会分散微信团队对各需求服务的投入而出现用户感知不强的结果等。微信团队所设计的标准化运营方案不可能完全按其自身轨迹发展，它会受到现实中不同利益团体的制衡而偏离初始轨道，而这也是差距3产生的原因，偏离轻重与否直接关系差距3的大小值。

差距4是微信服务运营过程中沟通的差距。虽然，微信有其社交软件的特殊性，但其仍具有服务特质。而一旦需要人员直接且主动反馈的环节，环节准备的不足会导致用户感知弱化甚至流失的后果。这是差距4出现的主要原因之一。另外，微信面对转型为平台提供商的新角色，如何担任好一个沟通商家与用户的连接角色还经验不足。这是差距4大小的又一影响因素。

四、微信服务质量差距弥合的措施

1.倾听微信用户需求

营销调研是了解用户服务期望和感知的重要载体。通过调研倾听微信用户需求，并对用户相关核心需求进行划分整理，综合把握，是缩小差距1和差距2所必不可少的重要环节。

微信的市场调研应该是定性与定量相结合的操作，上文中提到的马斯洛需求层次理论可以认为是微信用户需求的定性基础，包括微信用户的生理需求到自我实现等一系列的层次需求。这些定性的微信用户需求是微信团队感知用户需求与期望的大方向，微信团队可以通过微信用户关注小组，与个别微信用户进行非正式洽谈；进行关键事件研究；对微信服务过程记录以及展现微信客服人员调查用户的相关问题等方式进行把握。事实上，微信团队对用户需求及期望的感知也大多集中在这一层面，而愈加具体细致的用户需求则需要对实际用户微信的使用需求进行标准化的、数据性的市场调查来协助分析。

2.建立微信顾客关系

微信极大用户群的建立借助的是用户关系的自传播，一旦微信用户与微信团队建立关系，当微信用户持续获得较为满意的服务时，用户就极有可能稳定在这种关系中，且会因社交网络的紧密性带来用户的潜在性增长。所以，对于微信新用户而言，保持和改善与现有用户的关系，提高现有用户的黏性及忠诚度，建立用户关系，稳定现有用户需求是弥合差距的有效方法。

对于微信的用户关系研究可以用以下方法：以看待或计算顾客在其生命过程中给公司带来收入和利润贡献的顾客生命价值作为研究内容；运用80/20客户金字塔对用户获得能力进行分析；了解哪个细分市场以低耗成本给企业带来正面效应与回报。微信团队对其顾客关系进行管理，对不同顾客进行划分，既有利于微信团队的服务效率，对微信赢利分成也有直接促进作用。同时，面对市场运营过程中不同权力因素影响而出现的差距3，对用户进行有针对性的管理与订制服务，以缩小因其他因素而忽视的用户体验或反馈而引起的用户差距。

3.微信服务过程中的员工角色定位

微信软件特性决定了其员工参与服务的间接性。但不管是微信技术人员还是管理人员，特别是从事与微信用户直接联系的运营人员，在用户眼里，他们就是团队，是提供服务的企业代表。他们的角色演绎将直接影响用户实际感知与评价。微信团队内部员工的角色定位与分工的明晰直接影响微信服务的效率。所以，对微信团队来说，要开发一组战略，确保服务员工愿意并且能够传递优质的企业服务，同时，激励员工的行为以顾客服务为导向。特别是与差距4有很大关联性的微信反馈服务，若微信内部员工与管理者做好各角色的分工并承担起责任与使命，差距3、4的弥合将有很大可能。

微信类社交媒体的服务质量差距是存在的，面对用户服务期望与感知的出入，如何从社交媒体自身出发，分析服务质量差距原因，提出行之有效的弥合差距解决之道是今后社交媒体服务营销仍需努力的方向。

[1]Valarie A，Zeithaml， Mary Jo Bitner. 服务营销（第三版） [M]. 张金成，白长虹，译，北京：工业出版社，2004.

[2]陈雅静. 微信，还能红多久？——以经济学SWOT理论分析微信[J] .新闻知识，2012（6）.

[3]高寺东. 微信的传播价值探析——基于社交、营销的视角[J]. 青年记者，2013（5）.

[4]李艳. 据服务质量差距模型谈提升服务质量的策略[J] . 天津市经理学院学报，2007（2）.

4.酒店客房服务质量问题浅析 篇四

摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业也带来了新的机遇。但竞争无处不在！酒店之间的竞争，其核心就是服务的竞争。客房作为酒店有效经营的基础，客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。没有客房服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服务质量，提升酒店的服务价值，将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。虽然爱尔舍酒店的服务质量总体水平在不断提升，但存在的服务质量问题也是不容小觑的。

关键词：爱尔舍 客房服务质量 对策

前言：

20多年来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。重庆爱尔舍酒店（万州）由重庆知名专业酒店设计公司设计，按高品质标准建造的商务型休闲酒店。客观的评价，它取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：

一、酒店客房服务质量存在的问题

(1)、服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，爱尔舍酒店也是不可避免的存在这种情况，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

(2)、安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前爱尔舍酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

(3)、卫生管理方面。有时酒店客房床单上有污渍;有时客房清扫不彻底等等。

服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就爱尔舍酒店的客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

(a)、质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

(b)、质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

(c)、质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

二﹑浅析酒店客房服务质量问题原因 酒店客房服务质量存在的诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：

(1)客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

(2)缺乏与各部门的沟通与协调。客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

(3)缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。爱尔舍酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。

三、提高爱尔舍酒店客房服务质量的途径

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，爱尔舍酒店同其他众多酒店一样都认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

（一）、培养和强化客房服务员的服务意识

(1)、要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

(2)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

（二）、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行

爱尔舍酒店要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。

（三）、提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。

（四）、加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

（五）、加强服务督导和服务质量控制 酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。结论：

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，爱尔舍酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

参考文献：

5.客房服务质量管理 篇五

刘书记在9月份党委扩大会指导学习的同时提出了关于理顺行管中心管理与服务之间关系的议题，要求我们认真学习胡锦涛总书记“七一”讲话，深刻领会其精神实质，站在科学发展和争先创优的高度、站在集团转型升级、创优发展的角度，思考行管中心新的工作方向和工作核心，即管理与服务的关系。

带着这一问题，认真学习了胡总书记“七一”讲话精神，胡锦涛总书记“七一”重要讲话，站在历史和时代的高度，精辟概括了我们党90年奋斗历程和伟大成就，系统总结了党领导革命、建设和改革的宝贵经验，明确提出了新的历史条件下提高党的建设科学化水平的目标任务，全面阐述了在新的历史起点上把中国特色社会主义伟大事业全面推向前进的大政方针。讲话高屋建瓴、思想深邃、内涵丰富，进一步丰富了中国特色社会主义理论体系，是新形势下指导我们党继往开来、推进中国特色社会主义伟大事业的纲领性文件，对于加快转型升级、全面实施集团“十二五”发展规划，具有重大而深远的指导意义。

通过学习，以前从未提到过的管理与服务的关系、管理与服务的秩序，是一个新课题，值得我们加以思考。管理与服务是有机的统一体，两者相互联系、相互促进。行管中心经过三年的努力，在处理历史遗留问题、在社会化管理、人性化服务方面做了大量卓有成效的工作，有效应对了“矛盾凸显期”各类挑战，有序完成了集团交赋的五年目标三年完成的艰巨任务。但在看到成绩的同时，我们也应该清醒地看到社会发展的不平衡性、不协调性，社会问题的关联性、聚合性，社会主体的多样性、流动性以及矛盾问题的历史性、复杂性都非常突出。行管中心至今仍有559户职工住宅未移交尚需加强管理、4144名特殊人员和900多名事业单位退休人员要实施管理，这些管理对象都是社会弱势群体，他们的困难、诉求解决不好就是影响社会和谐稳定的因素。因此，在管理范围、管理对象和管理职责已经明确的基础上，服务工作就显得极其重要了。

要把服务作为工作重心，把做好服务工作作为工作的落脚点。

完善到位的社会管与服务，可以有力保证社会和谐与稳定。只有在管理中体现服务，服务中加强管理，才能使中心的处理历史遗留问题等社会管理工作井然有序，才能使中心的保驾护航作用得到有效发挥。

在管理中体现服务，经过三年努力，要求中心从领导到群众转变思想作风和工作作风。满足转型升级、创新服务新要求、新期待，是新时期加强和创新社会管理的切入点和着力点。在当前经济成分和利益多样化、社会生活方式多样化以及社会组织形式多样化的新形势下，人民群众迫切希望生活质量得到明显提高，切身利益得到切实维护，公平正义得到有效保障。必须转变思想作风和工作作风，积极探索社会管理新思路、新方法，大兴密切联系群众之风，以优良党风促政风带民风，把心思用在为人民群众服务上，把功夫下在促进社会和谐上，从人民群众最期盼的事情做起，从人民群众最不满意、最不放心的地方改起，尽最大努力惠及民利、维护民权、保障民安。

在管理中体现服务，就是坚持把“以人为本、执政为民”要求贯穿到社会管理全过程。必须坚持群众至上、服务为先的理念，寓管理于服务之中，真正把服务人民群众当作第一职责，以服务凝聚人心、推动社会管理工作。从理解人、关心人、体贴人的角度出发，采取人性化、亲情化的管理模式，以周到的服务去满足群众需求。全力维护群众利益，凡涉及群众切身利益的事情，要竭尽全力去做实、做细、做好。

在服务中加强管理，就是要通过提供良好的服务去达到管理社会的目的。社会管理创新的根本目的，是为人民群众创造良好的社会环境，让人民群众得到更多的实惠。这就要求各级领导干部明确和落实社会管理职责，建立依法管理、常态化管理、有序性管理的长效管理机制，实现社会管理从运动式管理向长效化管理转变，变被动管理为主动服务。切实解决社会管理服务中的不足和弱点，消除服务盲区。改进社会管理方式，完善社会管理手段，加强各项社会管理综合信息系统建设，提高服务管理效能。健全各项工作制度，提升规范化水平，让人民群众在行管中心通过我们管理工作的创新得到更快捷、更便利、更文明、更和谐的服务。正视矛盾、正视问题，特别是对于一些群体性、突发性事件，应该积极应对，果断决策，及时处置，避免事态扩大，防止出现“后遗症”。建立和完善诉求表达机制，高度关注群众来信来访，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，让历史遗留问题最终得到解决。

在服务中加强管理，才能使社会管理得到人民群众的积极支持和参与。社会管理创新能否取得成功，群众是决定力量。因为每一项创新举措都牵动着群众的利益，如果得不到人民群众的支持，没有人民群众的参与，就难以实施，也不可能收到良好的效果。因此，必须充分发挥人民群众参与社会管理的热情和创造力。实践证明，广大人民群众通过参与社会管理，可以在公共决策中拥有更大发言权，可以分享到更多改革发展成果。而充分享受发展成果，又会增强人民群众的参与意识，促使人民群众更加自觉履行责任和义务，同心合力做好社会管理各项工作。

6.前厅客房服务与管理复习提纲 篇六

1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。

3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。

5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。

6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。

7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床间。

9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。

10、特殊客人是指老弱病残者。

11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。

12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。

13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。

14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。

15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。

16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费

17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率

18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。

19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。

20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。

21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间

22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。

23、走客房的英文简称是VD。

24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。

26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。

27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床间。

29、客房服务员清扫房间时应严格遵循“三次敲门入房”的进房程序进房。

30、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是大堂副理的主要职责。

31、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在40----60%的范围内。

32、保证类预订的核心是订金。

33、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？将访客带到客人房中等候

34、客房用品配备，应遵循足量定位原则。

35、饭店主要通过完善查房制度发现客房物品的损坏或短少。

36、我国饭店客房服务通常采用三次进房制。

37、电话消毒属于定期清洁的项目。

38、商务客人一般要求快捷、便利的通讯服务。

39、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为前厅部是饭店的“神经中枢、前厅部的首要任务是销售客房产品、前厅是饭店的形象代表。

40、在各类预订方式中，合同订房是一种保证类预订。

41、在为客人提供行李服务时，正确的做法是与客人核对清点行李件数、与客人核对检查行李有无破损、仔细照看好客人的行李。

42、在分配客房时，下列正确的做法是首先满足VIP客人的客房、团队客人尽量集中安排、内外宾分开安排。

43、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在预订不到、取消预订、住客提前离店。

44、下列说法正确的是任何住店客人都必须填写入住登记表、VIP客人可以在房间内填写入住登记表。

45、负责委托代办工作的是礼宾部员工。

46、收洗客衣时，下列正确的做法是客人未填洗衣单，不能收洗、送还洗衣时，需要请客人检查、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍。

47、处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。

48、客房清洁中下列哪些做法是正确的？进入客房要遵循三次敲门入房制、清洁过程中房门始终要敞开、不可将烟头倒入马桶、卫生间清扫要“滴水全无”。

49、前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、行李处。

50、当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？确认类预订、保证类预订、超额预订。

51、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？不能告诉访客有关住客的资料、请访客留言、请访客在大厅休息处或堂吧中等候。

52、在向客人推销客房时，下列正确的做法是把握客人的特点进行推销、推销时应突出客房的价值、有选择地由高到低报价。

53、下列关于“金钥匙”正确的描述是全称是“国际饭店金钥匙组织、是一种服务标志、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

54、在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是采取行动，为客人解决问题。

55、下面哪些属于豪华类客房？套房、总统客房。

56、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？晚上11点提醒客人离开、如果访客要留宿，请他到前台登记、加床收加床费。

57、客房清洁整理应遵循以下原则由上到下、由里到外、环形清扫、干湿分开。

58、客房内消防设施一般有烟感报警器、安全通道示意图。

59、简述前厅部的基本职能。

客房销售，接待服务，信用服务），其他服务，协调对客服务，房况管理），帐单管理，建立宾客档案。

60、客房部的工作范围有哪些？

所有客房的清洁与服务；公共区域的清洁；专业性的清洁；枝型吊灯的清洁；负责洗衣房的业务。

61、简述客房清洁集体作业制的优势。

增加工作乐趣，增加职业安全性，减少体力消耗，提高工作效率，防止员工人偷盗或客人的诬陷，提高客房清洁的专业化水平，提高团队的合作精神。

62、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。

客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。

63、客房安全的内容有哪些？

顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全；员工的职业安全，人身安全，劳动安全；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等。

64、简述前厅部在饭店中的地位。（1）饭店业务活动中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）饭店管理的参谋助手

65、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪四个方面的因素？（1）预期抵店日期（2）所需的客房类型（3）所需的客房数量（4）逗留天数

66、简述入住登记的六大程序。（1）识别客人有无预订（2）填写登记表（3）排房定价（4）决定付款方式（5）完成入住登记手续（6）制作有关表格

67、简要说明行李服务中应注意的主要问题。

简要说明行李服务中应注意的主要问题：请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登记？它有什么重要的作用？

7.客房服务质量管理 篇七

服务质量研究源于芬兰学者Grönroos在20世纪80年代首次将质量概念引入服务领域, 其发表的经典文章, 涉及到服务质量相关内容。然而直至今日, 对于服务质量的定义, 在学术界和实务界的定义存在一定的争议。从起源角度来讲, 欧洲早期理论观点中就有涉及, 并且在北美有关顾客满意度的理论中也涉及到了服务质量相关研究。其中, 顾客满意理论将顾客的满意程度归结于顾客感知价值与期望价值之间的存在的相关关系, 也就是当顾客会对其感知价值大于或等于期望价值的商品时就能感到满意。

因此, 一种被普遍接受的顾客质量可以定义为顾客服务感知与服务体验之间的比较关系, 具体公式表示如下:

其中, SQ为服务质量, PS代表顾客所感知的服务水平, ES为顾客所预期的服务水平。

二、服务质量的基本特征

(一) Grönroos的服务质量基本特征

关于服务质量的研究是缘于消费者研究理论, 其将服务质量定义为顾客的一种主观的范畴, 即一个取决于顾客对服务质量的预期以及实际感知的服务水平对比所得的主观的范畴。也就是说, 当顾客对服务质量的期望高于顾客实际感知的服务质量, 顾客会认为服务质量很好, 反之亦然。通过以上评述, 本文得出了服务质量的基本特性: (1) 服务质量的主观性。服务质量的高低在一定程度上完全取决与顾客的主观感受, 即不同顾客在相同环境下对同一服务的感知质量不同。 (2) 服务质量的互动性。服务产品区别与有形产品的一个主要特点是生产和消费的同时性。在接受服务的过程中, 顾客可以利用有效的实时沟通手段, 向服务提供者提出自己的要求, 以便服务提供者据此改善服务。因此, 沟通和互动是顾客服务质量实现的中介途径。 (3) 服务质量的过程性。在服务总体中, 过程质量是其中一个十分重要的成分。在接受服务中, 如果出现服务环境差、服务设施陈旧、服务人员态度恶劣的情况, 即使最总有好的服务结果, 这些负向的服务过程要素会降低顾客对此项服务的评价和感知。

(二) 消费者角度的服务质量基本特征

大量的国内外学者在定义服务质量时选择了消费者角度, 即消费者评价服务水平高低的具体方式, 消费者具体的评价标准, 以及研究消费者对服务质量产生满意不满意的不同态度的原因。在1985年, Parasuraman、Zeithaml和Berry针对四种服务行业--银行、信用卡中心、券商和产品维修业进行了创新性的研究并总结了十个评价服务质量的要素:响应性、接近性、胜任性、沟通性、礼貌性、信任性、可靠性、安全性、了解顾客及有形性。这是个要素获得了普遍认同并在其他领域得到了确实的实证验证。

在1988, Parasuraman、Zeithaml和Berry三人又将十个因素进行了整合, 得出了评价服务质量的五要素模型, 这五个要素包括: (1) 移情性, 要求员工具备了解顾客需求, 对顾客需求做出敏感性反应的能力。服务人员通过体会顾客的真实感受, 以其为中心, 切实满足顾客需求。 (2) 响应性, 要求企业快速有效应对并解决顾客的问题, 也就是快速有力地解决顾客所提出的要求投诉、提出的咨询等问题。而且企业应能减少长久而无原因地等待, 并降低由此产生的顾客对服务产生很强的消极体验。 (3) 可靠性, 指公司可以及时、准确地完成作出的服务承诺。可靠地服务要求每一次的服务内容都与承诺保持一致, 并且能及时地完成。 (4) 安全性, 要求员工具有扎实的专业知识和处理问题的能力、热情的态度和尊重顾客的行为, 使顾客产生对服务的信任。这些主要针对员工的行为。 (5) 有形性, 即可以被顾客进行感知的服务实体部分, 例如服务员工的外表及服装、现代化服务设施以及服务场所的装饰。

三、服务感知质量模型

通过对服务感知质量的定义和基本特征的描述, 可以建立包含有服务质量形成要素的感知服务质量模型, 用以为企业或其它组织分析其服务质量差异原因, 并将成为制定提升服务质量策略的重要工具。在前述基本模型的基础上, Grönroos于1983年提出总感知质量改进模型 (如图1所示) , 认为消费者对质量预期的影响因素包括了企业形象和公共关系、口碑、销售绩效以及产品营销宣传。企业形象影响了顾客对服务功能质量和技术质量的看法, 间接影响了顾客对最终服务的体验结果。这个模型增强了品牌的价值内涵。即当企业具有良好的形象时, 顾客会因良好的形象对企业服务中的小失误予以理解与原谅。反之, 糟糕的企业形象会增加服务失误的负面影响。

服务质量的定义表明, 服务质量的印象源于顾客自身的主观认知而非客观评价, 即服务质量具有顾客决定性, 而服务质量设计的完整水平与企业顾客价值实现高低、生产运行效率低以及企业竞争优势的建立息息相关。通过理解感知质量模型, 将为企业提高服务质量提供可依据的理论框架。

摘要：本文从服务质量的定义入手, 分析了服务质量的基本构成因素和相应的基本特征, 揭示了顾客感知对于服务质量的重要性;最后, 本文引入Grnroos的服务感知质量模型揭示顾客的主观感觉对总感知价值的影响, 为企业提高服务质量提供了理论框架。

关键词：服务质量,服务感知质量,服务体验,顾客满意

参考文献

[1]白长虹, 廖伟.基于感知价值的顾客满意研究[J].南开学报 (哲学版) , 2001 (6) .

[2]范秀成, 罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论, 2003 (6) :41-45.

8.改善服务细节提高门诊服务质量 篇八

关键词：服务 门诊

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0459-01

随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，现在各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量，设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。所以医务人员对门诊服务的特殊性认识程度，以及人文服务在门诊服务管理过程中是否能够得到很好结合应该从以下细节方面加以改善：

1 提高自身素质，学会忍耐与宽容

日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，由于其不配合我们的工作，给我们的工作带来阻力，作为一名门诊医护人员应该保持冷静的头脑，我们要耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。

2 明确责任

门诊的每一位医护人员都要明确自己的职责，懂得优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。

3 提升技能，努力训自我行为

刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

4 整合最佳形象

要用优雅的形体语言表达技巧，体现出医护人员的专业素质。克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。

5 学会应用服务用语，用声音描绘最佳形象

在日常工作中，通过与患者的沟通与交流，用声音描绘出我们的第三张脸，给患者一种亲切感，缩短了护患之间的距离。避免使用生冷、命令的口吻。我们要知道商协的口吻永远比命令的口吻效果要好得多。

6 学会倾听

在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的护理工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。

7 学会沟通

有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。与患者沟通的成功因素是语气、语调、表情、手势等，在门诊窗口，你对他说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不会做”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，在拒绝病人要求时要使用委婉的語言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

8 艺术修养

整体护理模式下的护理人员具备一定的艺术修养也是必要的^[1]。好的心理可以帮助患者尽快恢复。如对有些疾病或护理对象可采用音乐疗法等进行辅助治疗，以改变病理症状，促进身心健康。

总之，我们应加强自身素质培养，树立新世纪的服务观和质量观，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。我们相信只有超期望的服务，才能赢得广大患者的非凡口碑。在门诊工作中要深刻理解优质服务的内涵，要处处从方便病人的角度出发，尊重病人的权利，充分体现人性化的思想和理念，使服务尽人意、合人性，体贴人情，呼唤人性，是社会的需求，是广大患者和家属的需求，医院要顺应这种发展，适应和占领市场，不断提高我们的服务质量，进一步拓展我们的服务内涵，使我们的服务水平再上一个新台阶。

参考文献