产品售后服务协议

产品售后服务协议（精选8篇）

1.产品售后服务协议 篇一

产品售后服务管理协议书

甲方：

乙方：

经甲乙比方友好协商后，根据《中华人民共和国产品质量法》/ 〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的有关规定，按照〈〈部分商品修理更换，退货的责任规定〉的各项条款就我公司品牌产品售后服务管理业务达成以下协定：

一． 售后服务网络的建设

一、在双方签订合同后的15天内，乙方须设立甲方产品的省级售后服务中心站点，乙方

必须自行配置至少15平方以上的专用场地和相关硬件设备，配备二名以上的专职维修人员，并负责运作成本。甲方负责提供维修相关资料、技术指导、乙方人员培训与负责验收。

二、在双方签订合同的三个月内乙方必须负责督促各地市二级区域总经销商建立售后服务

站点，并须会同各地市二级区域总经销负责落实各地区的三级特约经销商建立售后服务站点，甲方负责提供想关维修资料、技术指导、相关人员培训与负责验收。

三、在双方签订本合同的四个月内，乙方必须将省级售后服务中心与各地市县级售后服务站

点的地此电话人员资格证书等相关资料上报给甲方备案，运作中如有变动，羽必须在变动后的一周内将变动的资料上报给甲方备案。

四、省级售后服务中心必须设立24小时售后服务电话，并将电话号码上报甲方备案，运作

中有变动，乙方必须在变动后的次日将电话号码上报给甲方备案。

五、甲方设立面向全国的24小时售后服务咨询电话，负责联系协调监控全国售后服务网络的整体正常动作，并负责受理全国各地用户在当地得不到满意售后服务时的投诉。

六、甲方负责将甲方售后服务资询电话在甲方产品的包装或保修卡用户手册上给予标明，并

负责在媒体与产品宣传上给予公告，甲方负责将在全国各省级售后服务电话在媒体与产品宣传上给予公告。乙方负责将乙方以及各地市级售后服务电话在区域性媒体上给予公告。

七、甲方负责选择适当时间向乙方提供新产品的维修资料与技术指导和培训工作。甲方必须

在签订本合同后两个月内完成对乙方售后服务人员的培训工作。

二．售后服务费用管理办法

1．乙方负责在其总经销区域内销售的全部甲方产品的售后服务，甲方按乙方实际提供的维修数量给予按〈〈产品维修费用标准〉〉中的规定进行结算。

2．乙方必须将售后服务费按〈〈产品维修费用标准〉〉规定落实到各市级售后服务站点，并对各地市级售后服务站点的售后服务工作负责。

3．售后服务费用按季清算一次，扣除甲方按成本提供给乙方维修配件后的佘额，在清算后的次月按乙方的需求，以甲方产品的方式冲抵，也可按照乙方需求以货币款项方式支付给乙方。

三．甲方对乙方售后服务方面的支持

1．如属甲方原因出现批量产品质量问题，经甲方核实后，甲方免费提供维修配件或派甲方维修人员负责解决，若甲方人员都无法解决，乙方可以将批量坏机返回甲方，甲方则以其它型号的产品给予冲抵，运输费用由甲方支付。

2．甲方按乙方每月实际进货量的一定比例进行有常提供全套配件，乙方必须按相同的配比将全套配件发给各地区市级售后服务站点，在此配比之外的配件，乙方另需物料甲方按成成本价向乙方提供，运输费用由乙方支付。

3．为保证售后物料的及时供应，乙方需要有一定的配件物料的库存量，配件物料不足进

及时进行补充，以备用。

4．甲方按〈〈售后服务站点配件提供办法〉〉进行有常提供，乙方另申请的物料将从乙方的售后费用款项中扣除，等待乙方退回旧料后，再按物料实际数量给予冲账，运输费用由乙方支付。

5．当乙方有故障机在当地无法修复，需要返回甲方公司时，先填写〈〈返厂维修申请表格〉〉，由当地维修员、甲方或乙方负责人在相关表格内填写记录并申请返工厂维修等待甲方批准后方可返厂（针对保修期内的机器，在保修期外的机器甲方按实际配件成本对乙方进收取相应费用，也可从乙方的售后维修款项中扣除），返回运输费用由乙方支付，其中少件的情况甲方可按物料成本价向乙方收取，也可从乙方售后维修款项中扣除。

四．服务承诺

1．乙方对其总代理区域内所有客户机，必须实行“国家三包规定”（7天包退，15天包换，1年保修）的售后服务承诺。

2．乙方必须按照〈〈售后服务保修规定〉〉中的服务条款进行各项运作。

五．售后服务的管理

1．乙方必须记录第批进货的机身条码和分销各机型的机身编号在收到第批进货三日内乙方必须将每批进货和每批分销各机型的机身条码及对应分销商的名称（方累计收到甲方的产品满100台）所在地区等信息上报甲方备案。逾期将视为自动放弃售后服务保修权宜

2．乙方必须每月10日前将各级售后服务网点上一个月的〈〈站点月维修报表〉〉按甲方要求上报与甲方

3．对甲方提供的维修资料、人员培训资料等相关资料，乙方有保密的责任与义务。泄露或转交第三方视为对甲方的侵权。

4．乙方负责落实为购机用户办理投保手续，乙方必须落实：终端售点协助购机用户如实完整的填写产品所附的保修卡，以及加盖经销点的售后服务章，以便日后对机器保修所用。

6．要本合同期满的最后一个月，甲方将对乙方的售后服务进行一次综合评估，如能全面履行本合同以及附件所约定的上述义务，全年无用户向有关部门和甲方主不良性投诉，并受到当地区域主管部门表彰的，甲方将授予乙方为优秀售后服务站。并享受甲方的“优秀售后服务奖”

7．如乙方不履行本协议所约定的义务，引起用户索赔纠纷、受到有关部门处罚或被媒体曝光造成不良影响的，均由乙方承担责任，同时甲方有权取消乙方代理与售后服务站资格。

8．本协议有效期自年月日始至年月日止。

此协议一式两份，甲乙双方各执政一份。

甲方：乙方：

法人代法： 法人代法： 委托代表：委托代表： 开开户银行：开开户银行： 账号：账号： 电话：电话： 签约地点：签约地点： 签约时间：签约时间：

2.产品售后服务协议 篇二

一、关注顾客:产品售后服务是为企业的顾客提供服务

1. 关注顾客是企业承担社会责任

的重要表现。企业要想长久生存与发展, 必须承担相应的社会责任。根据国家有关政策法规, 消费者应具有的权利包括:了解产品和服务的权利、选择的权利、求得商品和服务安全卫生的权利、监督价格和质量的权利、对商品服务提出意见的权利、受损时要求索赔的权利等等。产品售后服务主要是指, 产品销售出去后向顾客提供包装运输、质量保障以及“三包”服务等。所谓“三包”, 是指包修、包换和包退。向顾客提供技术服务包括提供技术资料, 对顾客进行技术指导或培训, 以及现场解决技术问题等。顾客在使用产品的过程中, 经常遇到这样或那样的问题, 所以卖方应负责解答、提供咨询和进行技术指导。顾客购买的产品, 有的须在使用之前进行正确安装, 这就需要派人上门服务, 帮助安装调试。企业为顾客提供配件服务, 无论是新产品还是老产品, 各个零、部件的使用寿命不可能均等, 特别是一些易损件的更换相当频繁, 这就要求生产企业做好产品的配件供应。并且要尽可能地简化信息反馈程序, 快速反馈客户信息。企业销售人员必须进行角色的转换, 设身处地地站在客户的角度来考虑客户的信息反馈, 认真考虑客户信息反馈的每一细微之处, 特别要对繁琐的过程和步骤进行简化。企业忽视社会责任必将失去顾客、失去市场。

2. 关注顾客是提高顾客满意度和

忠诚度的有效举措。顾客对产品利益的追求, 包括功能性和非功能性两个方面, 前者更多地体现了顾客在物质方面的需要, 后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高, 顾客对产品非功能性利益越来越重视, 在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。消费者对企业来说不是一次性的买卖交易, 而是长期“合作”的开始, 消费者购买后的使用情况怎么样?使用性能如何?是否满意?不满意的地方在哪儿?这些都是企业必须关注的问题。因此, 企业要定期做客户回访, 了解客户的心理及需求, 倾听客户的意见, 建立客户档案等, 这些工作很可能为企业带来新的商机。在现代社会, 企业要想长期盈利, 就要赢得永久顾客, 保持顾客忠诚度, 提高顾客满意度。而良好的售后服务便是保持顾客忠诚度和满意度的主要路径。

3. 关注顾客是提高市场占有率的

直接方式。顾客是企业的安身立命之本, 没有固定的顾客群就很难在竞争中立足。每一个顾客都有自己的社交圈, 在这个社交圈里, 他既受别人的影响, 又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的顾客, 不仅自己会成为回头客, 而且还会成为企业的宣传员和广告员, 带动一大批顾客上门来。而不满意的顾客则不仅自己不再上门, 而且会向自己的亲朋好友发布不满, 使企业失去一大批潜在的顾客。据专家研究, 再次光临的顾客比初次登门的人可为企业带来25%-85%的利润, 而寻找一个新顾客的成本是维持一个旧顾客的5-6倍。此外, 企业在名誉上的损失和对企业员工士气的打击以及对企业未来发展的影响更是难以估量。良好的售后服务有助于创造一个忠实的顾客群。美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后, 大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感, 就意味着赢得了250个人的好感;反之, 如果你得罪了一名顾客, 也就意味着得罪了250名顾客。由此, 我们可以得到如下启示:必须认真对待身边的每一个人, 因为每一个人的身后, 都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人, 就像拨亮一盏灯, 照亮一大片。美国学者的研究表明, 如果投诉没有得到企业的重视, 2/3的顾客会转向该企业的竞争对手;如果投诉最终得到了解决, 大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决, 继续光顾的顾客比例会上升到95%。可以说, 售后服务是保护消费者权益的最后防线, 是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。

二、关注产品:产品售后服务是为企业的产品提供服务

1. 关注产品发现产品本身的缺陷

与不足, 为新产品的开发获取重要的信息。在产品售后服务中通过密切关注产品, 发现产品本身存在的结构或技术等方面的缺陷与不足, 为企业下一步的产品研发和改进提供最真实的信息, 也为企业市场战略的制定和执行有非常好的借鉴意义。售后服务可以促进企业不断开拓创新, 加强对顾客回访信息的分析与利用。从售后服务的记录可以得出:每年每款产品的维修次数;每款产品的维修成本;维修的时间;维修的主要故障;出现故障的原因。这些数据通过加工整理, 都将转化为非常重要的信息。在售后服务的过程中我们可以了解到每款产品在实际使用的过程中存在的优点与不足, 并且了解到了顾客的最新想法与需求, 为新一轮产品的生产和改进将起到不可估量的作用。美国著名的管理学大师杜拉克认为, 现代企业“不创新, 则死亡”。现在产品更新换代速度特别快, 企业创新一方面来自本企业职工和专业科研人员所提供的各种构想, 另方面则来自顾客。顾客在长期的连续不断的产品使用过程中, 积累了丰富的经验, 他们不仅会提出很多很好的对产品的改进设想, 有的还会自己动手进行改革。

2. 关注产品是提高产品质量的保

证, 进一步完善核心产品的理念。售后服务工作是产品在使用过程的延续, 是实现商品使用价值的重要保证。现在强调产品质量问题, 而产品质量只有在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装及使用中的种种原因, 售出产品的使用价值可能受到损坏。而售后服务作为一种补救措施, 可以保证产品的使用价值, 为消费者排除后顾之忧。另外, 在售后服务中, 可以把顾客对产品的意见和要求及时反馈到企业, 促使企业不断提高产品质量, 更好地满足顾客的需要。作为深入到顾客身边的人员, 面对产品存在的问题作为专业人士对产品比顾客有更深的了解, 能看出产品本身存在的问题, 以及在使用的过程中的常出现的问题。有关家电调查显示:近些年来, 消费者纷纷购买国产名牌彩电, 其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国内企业 (尤其是家电企业、高新技术企业) 应针对跨国公司售后服务上的劣势, 提高自己的售后服务质量, 力争通过优质的售后服务争取更多的顾客。

3. 关注产品是科学技术发展的必

然趋势, 形成技术不断提高的良性循环。随着科学技术的飞速发展, 高科技产品不断增大, 逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等, 面对这些高科技产品, “坏了怎么办?”“我如何去使用它?”等一系列问题总是困扰着顾客, 这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务, 而且包括所附带的服务, 由此而形成了“系统销售”的概念。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高, 但是, 做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生, 越来越多的企业, 包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而, 有效地处理顾客投诉, 及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。通过售后服务可以使我们进一步了解顾客和竞争对手的信息。其实, 售后服务人员更象一个深入顾客那里的考察者, 售后服务人员一定要珍惜每一个服务机会, 以便能通过每一次服务为公司带回更多的信息。也许你能够唾手可得的信息, 可能就是销售人员急需而无法得到的, 售后服务还相当于一种广告, 也是为公司赢得信誉的一个关键环节。

三、产品和顾客的双重关注是企业提高核心竞争力的利器

1. 售后服务是买方市场条件下企

业参与市场竞争的利器。随着科学技术的飞速发展, 几乎所有行业都出现了生产能力过剩:从汽车工业到化学工业, 从食品制造到日用消费品生产, 从通讯业到计算机网络行业, 任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品, 在功能与品质上也极为接近, 质量本身的差异性越来越小, 价格大战已使许多企业精疲力竭, 款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。企业不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”, 而且注重高层次的售后服务, 实行免费送货、安装、咨询、服务, 从而让广大消费者“只有享乐, 没有烦恼”。

2. 售后服务是塑造企业形象, 提高

3.中国与东盟签署服务贸易协议 篇三

2007年1月14日，菲律宾宿务，来自中国、澳大利亚、新西兰、日本、韩国、印度以及东盟十国的领导人聚集于此，出席一系列会议，包括第10次中国与东盟领导人会议，第10次东盟与中、日、韩领导人会议以及第二届东亚峰会。

中国与东盟在菲律宾签署了新的服务贸易协议。与会代表重点商议了高科技、能源和建设等方面的合作，向着中国东盟更广泛的自由贸易协议迈出了坚实的一步。

菲律宾总统阿罗约在开幕仪式上致辞说：“我們很高兴中国能够更多的参与到与东盟的贸易协作中。”根据中国和东盟在国际多边或者双边贸易谈判中的表现来看，东盟最关注的是农产品领域的开放，而中国则在服务贸易领域最为坚持。一位了解谈判进程的人士介绍，双方最终能达成协议，得益于中国在一些关键领域的让步。“这也反映出一点，在中国方面看来，中国－东盟自贸区绝对不是简单的经济问题，我们必须上升到国际政治角度来看待。”中国总理温家宝对于此次与东盟签署的协议给与了积极评价，认为协议的成功签订“为将来中国－东盟自由贸易协定的成功签署打下了坚实的基础。”中国与东盟开始消除贸易壁垒是从2005年，从此，双方超过7000种产品的关税逐步降低。2006年双边贸易总量超过1600亿美元，比2005年增长了23％。

4.产品质量检验服务协议书 篇四

为提高企业产品质量，促进企业健康发展，增强企业产品竞争力，保护消费者合法权益，经（甲方）与（乙方）协商一致，达成以下协议：

一、甲方的责任和义务

1、甲方按照国家相关规定、标准组织生产，不断提高其产品质量，对其产品有检验需求时应主动与乙方联系，可自行送样或委托乙方抽样，以便完成对甲方产品的检验、鉴定等活动。

2、甲方委托乙方检验的产品应真实、有代表性。成批产品应按国家标准要求抽取样品。

3、按协议要求及时缴纳服务费。

二、乙方的责任和义务

1、乙方在接到甲方样品或对甲方的产品进行委托抽取样品后应及时进行委托检验、鉴定等活动。

2、乙方应科学、公正、准确、及时地出具检验报告。

3、乙方接受甲方对其检察人员的培训委托。

三、对甲方提供的产品乙方无法检测的，甲、乙双方协商同意后可送上一级部门进行检测，检测费用由甲方承担。

四、甲方自愿向乙方一次性支付服务费。

五、未尽事宜，由甲、乙双方协商解决。

六、协议期限从年月日至年月日。

甲方签字（盖章）乙方签字（盖章）

5.产品质量保证及服务诚信协议书 篇五

甲方：盐山县人民医院

乙方：

一、乙方公司提供的产品符合国家药监部门批准的质量标准，产品的包装、标识、标签、说明书等符合国家有关国定，产品外包装符合运输要求；

二、乙方保证产品到用户手中时，产品的有效期在六个月以上，以保

证产品质量；

三、乙方对使用过程中遇到的问题24小时内及时解答；

四、乙方产品本身出现质量问题（有效期内），乙方公司负责退/换货；

五、乙方公司对用户提供技术支持和义务咨询，对其提出的与产品相

关的问题，尽可能提供最大的帮助；

六、乙方公司建立业务员定期走访客户制度。上门征求用户意见，为用户提供良好的服务；

七、甲方建立售后服务监督机制。如有乙方公司产品出现质量问题或乙方公司出现违反法律法规活动，甲方将其记入不良记录，视情节轻重，甲方可终止和乙方合作。

甲方签字（盖章）：

乙方签字（盖章）：

6.产品售后服务协议 篇六

合同编号：

甲方（买方）： 北京公司

乙方（卖方）：

根据《中华人民共和国合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律、法规的规定，甲乙双方通过友好协商，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则订立本合同。

第一条 本合同的甲方代表买方及其下属子公司。乙方代表卖方，包括其下属的子公司及各类分支机

构。因此，本合同中涉及的各项条款适用于公司双方的总公司及所属的各地子公司、分公司、分支机构、办事处等机构。

第二条 本合同约定的产品是指：品牌的（系列）产品。甲乙双方就此

产品在进行销售达成一致。

名词定义

第三条 产品：是指由乙方生产或经销的，符合国家质量标准（包括国家3C强制认证及其它相关认

证）及双方约定的标准，并不侵犯任何第三方知识产权和合法权益的合格产品。

第四条 供货价格：指甲乙双方在乙方给予甲方销售所在地的所有经销商，最低真实价格的基础上进

行协商，取得一致的价格。

第五条 残次品：指商品在售前、售中及售后中本身固有的或发生的外观、性能、质量等任何一项不

符合中国国家质量标准、行业标准、厂家标准及合同约定标准等任何一项标准的产品。

第六条 滞销产品：指甲方从乙方购进的入库30天后仍未销售出去的产品。

第七条 特供品：指根据双方的经营需要，甲方从乙方以特殊的供货价格进购的产品，条件双方另行

约定。

第八条 信用额度：是指乙方给予甲方先进货再延期付款的最大金额限制。

第九条 货到付款结算：指甲方在乙方货物到达甲方库房，验收后24小时内即向乙方支付货款。

第十条 回款额：指甲方支付给乙方的货款，包括扣抵乙方在甲方处欠款的款额（降价款、退货款

除外）。

第十一条 包销机型：指性能、外观与其他型号有明显区别的，性价比有明显优势的，由甲方独

家经营的产品。

第十二条 账期：指产品进入甲方指定仓库到甲方支付货款之间的时间。

第十三条 降价款：由于供价下调而产生乙方应支付给甲方的降价金额。

第十四条 名誉损失：本合同中所称给甲方造成名誉损失的情况，是指给甲方或甲方相关联公司的名誉、商号、商标、商誉造成负面影响的情况，包括但不限于：

1.因产品问题（包括但不限于质量、假冒伪劣、虚假宣传、侵犯他人知识产权等问

题）或乙方提供的售后服务问题被媒体（媒体包括但不限于电视、广播、报纸、杂志、网络等）曝光的；

2.因其他乙方原因造成甲方被媒体曝光的；

3.因产品问题或乙方提供的售后服务问题被有关部门、机构、消协公告的；

4.虽未被曝光，但因产品问题或售后服务问题造成相当多人员认为或知悉甲方的产

品或服务存在问题的；

5.产品不合格、退货、返修率合计超过10%，致使甲方名誉或商誉受到负面影响的；

6.其他给甲方或甲方相关联公司名誉、商号、商标、商誉造成负面影响的情况。/ 6

第十五条

第十六条

第十七条

第十八条

第十九条

第二十条

第二十一条

第二十二条

第二十三条

第二十四条

第二十五条

第二十六条 甲方向乙方订货，应当向乙方发出订单，双方约定的订单形式为：2（请选择）

1、传真件；

2、电子邮件；

3、电子商务平台；

4、其它（如电话、）。甲方以上述形式之一向乙方发出订单的，乙方应在接到订单后1日内答复甲方（传真件形式的要求加盖乙方的公章或合同章），并于甲方要求的送货时间按进货计划送达甲方指定地点。非经甲方书面认可，乙方在书面答复中所进行的任何特别注明无效。甲方在要求的送货时间前1日，有权撤消或变更进货计划。甲方销售的本合同项下的产品由乙方直接供应。供货价格由双方在供货时协商决定，但乙方给予甲方的供货价格不得高于同等销量的供货价格，甲方与其同等销量的商家享受乙方的同等待遇及优惠。因甲方网上商城所有的商品均由客户负责运费，为提高甲方的产品市场竞争力，甲方网上的销售价格应比传统销售渠道市场零售价格略低。甲方购入乙方产品后，如乙方降低商品价格，应当以甲方未售库存数量为基础，补偿甲方因新旧供货单价不同所产生的差额，补差确认时间为甲方提供该批次购货数量后二日内，支付方式为抵扣货款。乙方为甲方免费提供拍照及展示样品，约定为：2。

1、样品所有权属于甲方；

2、样品所有权属于乙方；

3、免费提供样品模或空壳样品。

4、乙方为甲方提供折扣 样品，具体折扣为/。运输及交货、验货 乙方负责将订单列明的商品，按照约定的时间、运输方式交付到甲方指定地点，其间的一切费用由乙方负担。货物在交付甲方并验收前（验收以甲方入库单据为准），一切风险及责任均由乙方承担。甲方指定交货地点及联系人为：2。1.北京仓库（北京市大兴区黄村镇芦花路一号北京百利威物流园内21-26号库），联系人：王爱民； 2.上海仓库：上海市宝山区真陈路419号，联系人：仇麟麟； 3.广州库房：广州市花都区花港大道（正对东风日产1号门）岐山村新建库房，联系人：李志会； 4.其它交货地点/联系人：/。乙方保证以市场上最优惠的价格提供质量最好的商品，乙方承诺：所有交付的商品符合订单要求并均与其中商品合同谈判过程中向甲方展示的样品完全一样；商品清洁、包装完好、适宜销售，不得有任何包装损坏或潮湿、变色、影响商品正常销售的问题。甲方收到货物后 5日内组织人员进行验收。在验收过程中，如发现所交付的商品与订单要求不符或外包装破损等，乙方应在接到甲方通知后5日内到办理退换货事宜，相关退换货费用由乙方自行承担，否则甲方有权自行处理该商品。对于即时验收的货物，如存在上述情况，甲方有权拒收。库存管理 甲方从乙方采购的产品如果有遇到残次品，乙方在接到甲方的通知5日内，乙方负责退货或更换合格产品。甲方从乙方采购的产品如果有遇滞销情况，乙方在接到甲方的通知5日内，乙方负责

1，2，3。

1、退货；

2、换其它畅销型号；

3、双方协商降价促销。/ 6

第二十七条 乙方给予甲方45天账期，账期的计算起点为产品经甲方验收入库时。

第二十八条 货款结算方式为2：

1、支票；

2、电汇/信汇；

3、个月无息银行承兑汇票。第二十九条 货款结算时间：每月5日至10日进行对帐，款项核实且收到相应票据后 7 个

工作日付款。结算日外的时间甲方不进行结算，每月最后一日及法定节假日甲方不进

行结算，账期未满或遇节假日，结算期顺延至下一结算日。

第三十条 乙方指定结算账户：

开户名称:

开户银行:

第三十一条

第三十二条

第三十三条

第三十四条

第三十五条

第三十六条

第三十七条

第三十八条

第三十九条

第四十条 账号： 当期货款的结算，以甲方已到期的应付款余额扣除采用账扣方式收取的相关款项。乙方向甲方销售的商品价格为含税价格，税率为17%（17%、6%或4%）。货款结算采取“钱票两清”的原则，甲方向乙方支付货款，乙方必须同时向甲方提供合法的增值税专用发票。在增值税专用发票未交讫之前甲方可拒绝支付货款。如乙方无法向甲方提供增值税发票或乙方提供的增值税发票是无效的，甲方有权要求乙方赔偿相应货物的全部价值额和任何法律规定的赔偿，由此造成的一切后果由乙方承担。质量保证 对于乙方提供的产品及配件、附件等存在或涉嫌存在虚假宣传或损害任何第三方的知识产权和其他合法权益的情况的（如涉及诉讼或仲裁等），甲方有权要求退货并暂停支付货款。乙方应在接到甲方通知后5日内办理退货事宜，相关退货费用由乙方承担。同时，向甲方支付所涉产品终端销售价格10倍的违约金，违约金不足以弥补给甲方所造成损失，乙方还应承担赔偿责任。如果给甲方消费者或其他第三方造成了损失或精神损害赔偿(含商誉损害、诉讼律师费、鉴定费等)，该费用由乙方应全额赔偿。如使甲方受到行政部门的处罚，乙方全部承担，且甲方有权解除本合同。乙方所提供的产品非正品行货或来源非正当、侵犯第三方利益或是水货、假货时，甲方有权要求退货并暂停支付货款，乙方应在接到甲方通知后5日内退换完毕，相关退换货费用由乙方承担。同时，向甲方支付所涉产品终端销售价格30倍的违约金，违约金不足以弥补对甲方所造成损失的，乙方还应承担赔偿责任。因产品问题造成甲方赔偿的，甲方有权对乙方进行追偿。乙方所提供的产品是旧货、残次品或缺少附件时，甲方有权根据情况选择退货或换货，乙方应在接到甲方通知后5日内退换完毕，相关退换货费用由乙方承担。同时，向甲方支付所涉产品终端销售价格20倍的违约金，违约金不足以弥补对甲方所造成损失的，乙方还应承担赔偿责任。因产品问题造成甲方赔偿的，甲方有权对乙方进行追偿。乙方提供给甲方的宣传资料应真实可靠，若存在虚假宣传或侵犯他人知识产权的，乙方承担一切责任。乙方产品的配件（附件）是第三方的产品，乙方保证已获得使用许可，该使用不侵犯第三方的合法权益，否则因此而产生的责任均由乙方承担。因乙方产品的质量问题或本身缺陷，造成人身伤害或甲方及第三方的其他经济损失的，乙方应承担一切责任。因上述原因给甲方造成名誉损失的，乙方应赔偿甲方的名誉损失。产品一旦出现自身的质量问题导致甲方遭顾客投诉或由此产生纠纷，由乙方负责处理并承担赔偿责任。售后服务 合同签订后五日内乙方向甲方交纳售后保证金人民币（大写）3000元整，或该保

证金从货款中直接抵扣。在双方合作结束叁个月后十天内，且在合作期间乙方没有出/ 6

第四十一条

第四十二条

第四十三条 现严重的违约情形，甲方退还该保证金。乙方按厂商标准及国家相关法律法规提供售后服务；乙方公开承诺的三包规定如果高于国家规定的标准，应按照乙方承诺执行；对甲方客户承担在国家三包期内产品的退换及维修责任。产品自甲方售出之日起7日内，如产品有质量问题,乙方必须给甲方办理退货、换货或修理。产品自甲方售出之日起15日内，如产品有质量问题,乙方必须给甲方办理换货或修理。（售后时间以甲方出售商品为准）。经双方确认：甲方负责与顾客问题的沟通解决，因产品质量问题而产生的相应的往返维修、退换费费用及因产品质量瑕疵造成对甲方顾客可能的赔偿均由乙方承担，此费用甲方有权在与乙方进行货款结算时自行扣除。在甲乙双方合作中产生的有质量问题的产品如需维修、换货、退货，甲方会通过电话第四十四条

第四十五条

第四十六条

第四十七条

第四十八条

第四十九条

第五十条

第五十一条

第五十二条

第五十三条

第五十四条 方式通知乙方，乙方在收到通知后两天之内到就近的甲方库房自行取货。不能自行取货的甲方则通过物流或其它方式送达乙方，相关费用由乙方承担。退货的产品，甲方在与乙方进行结算时扣除相应货款。换货时，乙方应在2日内为甲方换取整件的新品（包括但不限于主伯、配件、新包装、随机礼品等），如乙方拒绝同时更换产品的各种配件及包装物，甲方有权在与乙方结算时扣除相应的费用。产品开箱即损时，乙方在接到甲方通知2日内更换新品（包括但不限于主伯、配件、新包装、随机礼品等）。符合维修条件的产品，乙方应在5日内维修完毕，送至甲方指定地点。如乙方未在规定时间内更换新品或维修完毕，甲方有权按退货处理，进行结算时扣除相应货款。根据国家三包规定必须出具检测报告的退换货产品，乙方有义务代为顾客出具检测报告，如确有质量问题，乙方必须在5日内为甲方办理退换货手续，更换的机器保证不产生第二次销售。在维修期间产品如产生成本差异，乙方必须给与甲方相应的价格补偿。甲方从乙方采购的产品如果有包装破损的情况，乙方负责免费给甲方换货，已停产的产品无法换货的，乙方负责退货或更换其它畅销型号的产品。双方权利、义务 甲方应按合同约定付款，乙方应按合同约定交付货物。甲方应在本协议签订之日起15天内，将乙方提供的产品上传到网上进行销售，乙方必须配合甲方提供相应的资料或拍摄产品。若因为乙方未能及时提供可拍摄的产品造成延迟上传，甲方不承担任何责任。乙方应当给甲方提供产品的说明、图片以及其他相关资料，或提供产品供乙方拍摄图片，如有产品更改包装、价格调整或停止生产部分型号，乙方应该及时通知甲方更新网站资料及价格。当甲方在一定阶段的销售金额达到乙方的返点奖励时，乙方应及时给予返点奖励，返点奖励政策具体如下：无条件返点3%，内部配送（由上海仓库调货至北京、广州仓库的费用）返点3%，销售额达到10万/月返点2%，销售额达到30万/月返点3%，销售额达到50万/月返点5%。为促进产品的推广，乙方应不定期在甲方的网站做促销活动，具体形式由双方协商，乙方要保证促销期间的商品供应。甲方为促进乙方商品的销售，经与乙方协商同意临时举办促销活动，乙方应承担相应的促销费用。促销费用全部用于乙方商品的直接促销，甲方应根据乙方要求专款专用。乙方举行所有促销活动，甲方均有权参加，并享受乙方促销活动中的一切优惠政策。乙方应协助甲方进行各种促销活动，甲方有支持乙方在甲方营业场所进行促销宣传活动的义务。乙方应按照合同规定向甲方支付促销费用及其他各项费用。乙方在签订本协议时，需同时提供公司营业执照复印件等相关资料，留甲方备案。乙/ 6

第五十五条

第五十六条

第五十七条

第五十八条

第五十九条

第六十条

第六十一条

第六十二条

第六十三条

第六十四条

第六十五条 方应将其具体负责履行本合同的，包括财务在内的经办人身份证复印件、个人签字原件(乙方盖章以示确认)。如有变更，乙方应及时通知甲方，在甲方收到乙方通知之前已经与之发生业务关系的，该行为乙方仍应承担全部责任。另外，基于工作需要与便利，甲方与乙方非指定人员发生业务关系时，乙方仍应对该行为承担全部法律责任。同时乙方须向甲方提供加盖公章的资质、资格证明文件的复印件。乙方属分支机构或是不具备法人资格的下属单位的，还应提供其具备法人资格的上级公司或单位的法人营业执照及其出具的承认乙方对外签订相应协议的法人授权委托书，法人授权委托书必须加盖法人公章并由法定代表人签字。如乙方未按合同约定提供合法有效的资质证明文件，或乙方提供虚假资质文件，则本合同自动解除，乙方承担由此产生的法律责任并向甲方承担违约责任。违约责任 乙方无正当理由停止向甲方供货的，甲方有权单方终止合同。本合同有效期内，因乙方（包括乙方工作人员及代乙方提供服务的相关人员）原因造成甲方名誉损失的，应当向甲方承担5000元的违约金，乙方应当在甲方发出关于造成名誉损失的有关通知后的10日内向甲方支付违约金，逾期支付的甲方可在发出通知后的最近一次结算货款时予以扣收。乙方延迟送货，每延迟一天，应承担该笔订货价款千分之五的违约金，延迟送货超过5个工作日，甲方有权取消该笔订货，并承担订货价款5%的违约金。若乙方未能按照国家相关法律法规规定或其承诺履行或者不完全履行售后服务义务，每出现一次，应向甲方支付1000元整作为违约金。因乙方违反约定向甲方支付的任何违约金，乙方应在接到甲方通知后5日内按通知要求向甲方承担责任。否则，甲方有权在货款中直接扣除。保密条款 一方应对本协议的内容及在本协议的签订和履行过程中获悉的对方所有商业信息（秘密信息）及相关资料应承担保密义务，未经对方的事先书面同意，一方不得以履行本合同以外的目的使用秘密信息，若违反本规定给对方造成损失的应承担赔偿责任。合同的变更、终止、解除 任何一方非因对方违约提出解除本合同，均应提前30日以书面形式通知另一方。任何一方出现以下情形时，另一方有权无需预先告知即以书面通知的方式解除本合同，合同自通知送达之日解除。1.在本合同或附件约定的解除合同情形时； 2.受到政府行政主管部门吊销营业执照或停业处分，其它丧失合法经营身份或资格的情况发生时； 3.申请破产、进入清算程序； 4.未经过他方同意，把本合同的权利或义务全部或部分转给第三方的； 5.有证据证明对方存在商业贿赂问题的。除本合同另有明确约定的情形外，甲方在下列情况下享有解除合同的权利： 1.乙方经营状况严重恶化，或转移资产抽逃资金，或丧失商业信誉，或有丧失或可能丧失履行债务的其他情形的； 2.乙方严重违反合同约定，经甲方书面催告7日后仍不改正的。双方因任何原因停止合作后，乙方的保修义务和售后服务义务均不免除。甲乙双方在停止合作或甲方通知乙方退换货10日后，乙方对货物进行相应处理，视为

乙方自动放弃对货物的所有权，如货物丢失、毁损等，甲方对此货物不承担任何责任。/ 6

不可抗力条款

第六十六条 本合同任何一方遭受不可抗力事件的影响，从而造成本合同的义务不能履行，根据不

可抗力事件影响的程度，可以部分或者全部免除责任；但是遭受不可抗力事件不能履

行义务的一方应当在发生不可抗力事件的24小时内及时通知另一方，并且在不可抗力

事件结束后的三个工作日内向另一方提供能够证明不可抗力事件发生、影响范围和影

响程度的证明，否则遭受不可抗力事件不能履行义务的一方不得就此免除责任；任何

一方延迟履行义务后遭受不可抗力事件的，不能免除责任。

其它约定

第六十七条 因履行本合同发生的任何争议，双方应友好协商解决。协商不成时，应向甲方所在地

人民法院提起诉讼。

第六十八条 本合同未尽事宜，甲乙双方另行签订补充协议。补充协议及合同附件是本合同不可分

割的一部分，与本合同具有同等法律效力。本合同包含以下附件：

附件1：《授权委托书》

附件2：《反商业贿赂协议书》

第六十九条 本合同有效期自 2009 年03月1日起至2009年12月31日止，自双方签字盖章（甲

以加盖合同专用章为准）起生效。本合同签订之前，甲乙双方已有业务往来的，本合同效力追溯至/年/月/日。

第七十条 本合同签订地点：甲方公司所在地。

第七十一条 一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

法定代表人：法定代表人：

授权代理人：

地址：地址：

电话：电话：

传真：传真：

电子邮箱：电子邮箱：

7.对军工产品售后技术服务的思考 篇七

随着中国特色军事变革的深入发展, 部队的装备结构也正在发生深刻变化。正确认识新装备形成战斗力与推进军事变革的科学关系, 是当前部队建设的一个十分现实的重要课题。我军建设正由机械化、半机械化向信息化转型, 装备建设也处于跨越发展的重要时期。军工企业是特殊的工业企业, 它既有商业性的一面, 又有非商业性的一面。军品作为特殊的商品, 它呈现了特殊的军品属性, 可以说军品是不完全的、特殊的商品, 它的产销既有商品性的一面, 也有非商品性的一面。

售后服务既是体现和折射军工企业竞争力的一个重要环节, 也是军工企业履行社会责任的一个重要体现。良好的售后服务能够迅速提升装备的战斗力, 从而使部队产生良好的信任感, 并形成作用于军工企业的良好推动力, 形成了对军工企业其它环节的理性推动, 这是一个连锁正反应的过程。

产品售后服务管理是军工产品可靠、安全的重要保证。产品的质量问题尽量要消灭在产品研发阶段, 对于操作不当造成的产品损坏也要进行及时的现场维修。因此, 让使用人员正确地掌握装备使用维护的方法, 不仅可以通过售后服务拉近军工企业与部队的关系, 保证满意度, 也可以及时得到产品使用相关信息的反馈, 有利于装备地持续改进和升级, 有利于军工产品的质量的不断提高。

随着市场竞争的加剧, 越来越多的军工企业都将竞争核心向服务为中心靠笼, 向以售后服务为主的经营模式转移, 逐步发育为规范化的专业售后服务机构, 售后服务在企业发展中所占比重在日益加大。在军工行业高速发展的同时, 与之相配套的售后技术服务却存在着不规范现象。整体而言, 中国军工售后服务技术起步较晚, 售后服务的体系化、标准化、规范化发育较慢, 企业的售后服务规章制度还不够完善, 在管理实践中, 纸面上的售后服务标准与实践执行间或多或少都存在脱节现象。

(1) 企业对售后服务认识不清, 缺乏合理的售后服务战略。尽管军工企业意识到售后服务的重要性并逐步将售后服务作为提升企业核心竞争力的主要途径, 但很少有企业将售后服务升级为售后服务战略层次, 售后服务管理机制不够完善。

(2) 不注重售后服务, 不善于用售后服务来争取市场维系客户。很多企业仅仅将售后服务作为一项必不可少的补充性工作, 没有用售后服务来开拓市场、巩固客户, 售后服务利润链没有发挥作用。

(3) 无资金支持, 售后服务能力差。部分军工企业售后服务资金投入不足、售后服务能力差, 对售后服务推委扯皮, 售后服务网点建设不足, 有的甚至不提供售后服务。

(4) 售后服务队伍缺乏服务精神。有些军工企业售后服务技术人员水平不一, 服务意识淡薄, 缺乏良好的售后服务心态, 售后服务网络终端监控不力, 进行“应急”式售后服务。

2 提升军工企业产品售后技术服务的措施

2.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性, 树立先进的服务理念

由信息技术、知识经济引发的市场竞争, 要求军工企业负责人自觉把思想认识从传统的价格竞争的思维定势中解放出来, 树立与信息化建设、现代企业制度相适应的新思想、新观念。军工企业要以部队的满意为最终的服务目标, 持续不断的为军工行业部队提供更加高效、全面的售后服务支持, 坚持用户第一, 让用户放心。领导干部要带头重视军品的售后服务, 定期检查售后服务部门和员工的工作情况, 带动全体职工确立服务理念, 始终坚持客户第一, 让客户放心, 提升企业的核心竞争力。

2.2 建立标准化的售后服务工作流程

售后服务, 是军工企业的重要组成部分。做好售后服务, 不仅关系到军工产品的质量、完整性, 更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。针对军工产品专业性强、操作要求高的特点, 军工企业要组织技术人员编订使用说明, 组织装备技术骨干接装培训, 做到在向部队交装备的同时交服务、交能力, 为新装备交付部队后尽快形成战斗力提供有力支撑。军工企业要整理用户资料、建立用户档案, 根据客户档案资料, 研究客户对军工产品方面的需求。及时与用户进行电话、信函联系, 开展跟踪、回访服务, 询问用户产品的使用情况和对本公司服务的意见和建议。

2.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步, 大量的高科技产品和高新技术在军工产品中的使用, 产品的技术含量越来越高。作为高科技军工产品的售后服务人员, 需要不断加强自身的专业技能知识学习, 及时的发现问题, 快速的拿出完善的解决方案, 提升客户的满意度。军工企业的售后服务工作工种日益专业化, 各个专业间的工作分类更加地清晰和明确, 不同工种不同专业技术人员之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。企业要定向培养新人, 有针对性的培养相应技能和素质的售后服务人员, 充实售后服务团队。售后服务人员要由经验丰富的员工担任, 根据工作需要安排定向培养人员协助完成。期间, 由区域或项目售后服务代表负责帮、传、带, 促进定向培养人员业务水平提高。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

2.4 加强技术和业务培训

既然要进行售后服务, 当然要充分了解军工产品的使用情况, 售后技术服务人员要深入部队, 加强同部队的联系, 请教产品使用者的操作情况, 结合产品使用中暴露的问题, 进行有针对性的升级改进是售后服务人员的职责。良好、规范的培训是提供售后服务统一化、标准化、提升军工企业售后服务品质的重要保证。当前市场, 用户的满意与否已成为企业生存的根本, 售后服务不仅是销售网络正常发展的重要保障, 也已逐渐成为企业品牌实力的体现。通过优质的售后服务可加深对市场的认识, 从而进一步加强企业的前瞻性和对用户需求的把握度。军工企业要根据用户的需求以及自身的薄弱环节制定培新内容, 定期安排售后人员参加由人力资源部组织的培训课程, 由专业人员讲解, 专门针对售后服务故障分析、排除工作等, 提升售后人员业务水平, 以全面提高售后服务队伍的综合素养, 提升军工企业售后服务网络的运行质量。通过培训, 使售后服务人员进一步具备过硬的专业知识, 加强兢兢业业为顾客服务的责任心, 从而保证在工作中能从容应对市场, 真情服务用户。

2.5 完善售后绩效考核机制

军工企业必须建立起符合企业特点和适应企业快速发展的售后人员绩效考核机制, 引入竞争机制使员工时刻保持危机感, 不断激发员工的工作热情, 提高员工的工作效率, 激发员工工作和学习的热情, 使在员工适应工作的基础上, 开发员工的潜能、实现员工个人价值的提升, 从而达到企业与员工的双赢。军工企业可以根据部队的需要就近设置服务站, 由售后服务代表负责统筹和协调区域的售后 (技术) 服务工作, 并定期汇报工作情况, 如有需要及时向售后服务部门反馈并增派人员, 售后服务部门应准确掌握售后服务人员动态, 结合售后服务工作向用户进行售后服务满意度调查, 由用户单位对售后服务工作及售后服务人员的表现做出评价, 评价将作为售后服务人员等级评定和考核的重要依据。调动一切积极因素, 充分发挥每一位售后技术人员的聪明才智和特长, 构建有效的激励竞争机制, 为售后人员提供一个充分施展个人才能的空间。

2.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线, 军工产品在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

2.7 售后服务信息的收集分析

越来越多的企业认识到加强对信息的收集、分析和研究, 利用有用的信息为企业创造直接的经济效益是企业快速发展、占据市场、领先竞争对手的关键。在新形势下, 档案信息化建设已成为军工企业档案部门任务的重中之重。军工企业要充分发挥档案信息的增值作用, 并能最大程度地实现档案信息资源的有效利用和共享, 进一步提升档案工作在售后服务中的作用和地位。军工企业要建立售后服务维修信息档案库, 对档案的收集、整理、移交、归档、统计和利用等进行全过程信息化管理, 定期进行分类统计, 建立多种检索途径, 方便快捷的进行档案信息查询, 将统计结果报相关管理部门进行分析处理。

社会主义市场经济体制的建立和不断完善、深化的过程, 是一个计划经济体制被不断打破、行政关系变为利益关系、国有企业神圣使命世俗化的过程。传统军工企业对政府的依赖与习惯性服从程度越来越低, 将主要通过市场化竞争的方式获得合同, 企业的生命线将依赖不断地残酷拼杀才能得以延续。置身于社会主义市场经济大环境之中, 军工企业要激发企业的内动力和创新活力, 使军工企业成为真正的市场主体, 为我国的国防现代化建设以及国民经济建设作出更大的贡献。

参考文献

[1]杨宗宽.军工产品售后技术培训标准化初探[J].航天标准化, 1999 (6) :7-8.

[2]航空工业部GJB/Z3-1988军工产品售后技术服务[S].北京:国防科学技术工业委员会, 1988.

[3]胡建华.几种大型复杂装备部队使用情况调查及体会[J].兵工质量, 2007 (2) :34-35.

[4]米安民.军工企业信息化建设和改造势在必行[J].科学之友 (B版) , 2007 (02) .

8.产品售后服务协议 篇八

关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量

中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07

1 引言

云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。

2 服务等级协议

TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。

随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。

[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展

SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。

（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。

（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。

（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意义

云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：

nlc202309031434

（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。

（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。

（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。

（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。

（5）说明计费等具体的业务参数等。

在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。

3 云SLA管理的价值

为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。

云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。

4 云SLA的生命周期管理

TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。

目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。

4.1 云SLA开发阶段

云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。

（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。

（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。

（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。

本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。

在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。

nlc202309031434

4.2 云SLA协商阶段

经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。

（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。

（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。

（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。

此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。

4.3 云SLA实现阶段

云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：

（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；

（2）配置满足SLA的特定服务实例；

（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，

此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。

4.4 云SLA执行阶段

云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：

（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。

（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。

（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。

执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。

云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。

4.5 云SLA评估阶段

云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。

4.5.1 单个云用户的阶段性评估

（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。

（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。

（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。

（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。

nlc202309031434

4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估

（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。

（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。

（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。

（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。

（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。

云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。

4.6 云SLA撤销阶段

云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：

（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。

（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。

（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。

总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。

5 结语

云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。

参考文献：

[1]邓仲华，喻越.云环境下的信息服务等级协议研究[J].图书与情报，2009，（4）：57-60.

[2]McConnell J， Siegel E. Practice Service Level Management： Delivering High-Quality Web Based Services [M]. Cisco Press， 2004.

[3]Nicolas C， Pankaj K，Bryan M，et al.Web Service Management Framework-Overview Version 2.0[R]. Hewlett-Packard Development Company， 2003.

[4]Ludwig H， Keller A， Dan A， et al.Web Service Level Agreement（WSLA） Language Specification， Version 1.0[S].International Business Machines Corporation（IBM），2003.

[5]Anderson A. An Introduction to the Web Service Policy Language[J].IEEE Computer Society，2004：189-192.

[6]Audrieux A， Czajkowski K， Dan A， et al.Web Service Agreement Spcification（WS-agreement）[S].Grid Resource Allocation Agreement Protocol（GRAAP）WG，2007.

[7]Vedamuthu A S， Orchard D，Hirsch F， et all. Web Services Policy Framwork（WS-Policy），Version 1.5[S].World Wide Web Consortium，2007.

[8]邓仲华等. SLA研究及其在信息服务中的应用[A].胡昌平.信息资源研究进展[M].武汉：武汉大学出版社， 2010： 305-339.

[9]张健.云计算服务等级协议（SLA）研究[J].电信网技术，2012（2）：7-10.

[10]TMF GB921. Business Process Framwork（eTOM） Enhanced Telecom Operations Map Concepts and Principles/ Version 8.1[R]. TeleManagement Forum， 2008.

作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。