物流客户关系管理

物流客户关系管理（8篇）

1.物流客户关系管理 篇一

宁波广播电视大学成人教育物流管理专业（专科）毕业论文

宁波广播电视大学物流管理专业

专科毕业论文

[论文题目]：关于第三方物流企业客户关系管理问题

学生姓名：金钊

学号：1233101404048

指导教师：卢宁

专业： 物 流 管 理

年级：12春物流

学校： 北 仑 电 大

2014年3月

关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

[内容提要]：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

[关键词]：第三方物流客户服务客户忠诚度 客户关系管理

在激烈的市场竞争中，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大的利润。现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，向顾客提供及时儿有准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。CRM可以搜集，追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最中在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。

一、第三方物流企业客户关系管理应用现状

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。

2.与客户沟通渠道落后

目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.能提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华

青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

3.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

4.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

5.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

6.能完善企业文化

CRM有利于改进和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。

三、第三方物流企业实施CRM途径

1.树立正确客户服务理念

客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。

以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是通过市场预测和营销能力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。

2.客户的管理

对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。

邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们提供免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。

情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。

3.客户投诉管理

客户投诉是指客户自接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，必须遵守：善待投诉原则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则

和投诉建档原则。

四、结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助

先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

[1]黄少卿;;第三方物流与第四方物流比较研究[J];港口科技动态;2006年11期

[2]劳动和社会保障部教材办公室编物流客户管理[M].中国劳动社会保障出版社2006.7

[3]赵阳李全;;第三方物流企业客户关系管理[J];经营与管理;2010

[4]陶红英;;论企业物流的CRM [J];;2003年12期

2.物流客户关系管理 篇二

关键词：圆通物流,客户关系,管理

圆通速递的全名是上海圆通速递有限公司, 它是一家民营的快递企业, 自2000年5月份成立以来, 圆通在全国已经拥有八个管理区域、65个快递转运中心, 全国各地有6000多个相关配送网点, 企业员工已经达到10万余人, 在全国6000多个城市开展了物流快递业务。圆通速递 (物流) 公司于2010年组建集团公司, 将原有的速递业务公司、物流业务公司、电子商务公司与货物运输公司整合, 组建新型的上海圆通速递物流 (集团) 有限公司, 至此圆通公司已经逐步发展成为集速递、物流、货物运输、电子配送等多个快递相关业务于一体的私营企业。圆通致力引领“行业产业化的快速发展”, 创建“本土化、民族化”的品牌, 实现“圆通速递:中国人的快递!”的第一奋斗目标的梦想。圆通公司的服务是为客户进行量身定制的速递方案, 提供优质的、个性化的、一站式的服务模式, 打造圆通独有的“物流全程信息化管理监控操控系统”, 从而确保每一份快件的实效性, 保证每一份快递可以安全的完成运输业务。圆通公司致力脚踏实地运送每一份快件, 以小见大, 从点滴做起, 细致的完成客户优质服务, 加强市场快递业务的竞争优势。本文将针对目前圆通企业的物流客户服务关系进行系统的分析, 通过与申通快递、顺丰快递的客户管理服务运营关系的对比, 分析在市场化竞争管理机制下, 如何加强物流客户服务的管理方式, 从而加深客户优质服务效果, 保证客户服务沟通与管理的科学性与有效性, 从而完成企业更好的合理化经营方案的规划。

一、快递业客户服务管理的比较分析

俗话说的好, 知己知彼百战百胜, 在市场竞争激烈的速递业务发展中, 除了找准企业自身合理化的发展管理模式, 合理的研究市场竞争对手的相关运营状态是更有利于企业未来发展的战略管控手段, 认识其他速递公司的企业管理模式, 找准企业自己的市场竞争优势, 发挥自身企业的市场经营特点, 从而完善企业市场客户服务管理, 有针对性的完善企业的有效化经营与管理, 合理的认识企业在市场发展中的操控管理状态。

1. 申通快递的客户服务管理模式

申通快递与圆通公司的企业整体实力差不多, 对外经营的运送速度、产品价格与客户服务管理差不多, 面对这样实力相当的竞争对手, 加强客户服务的有效化管理, 使客户对于圆通企业服务管理有更加深刻的认识, 从而在快递服务中得到更多的实惠, 提高同等实力企业的市场客户份额。具体的操作方式是采用标准化的快递服务管理模式, 实现有效化的快递服务管理, 保证快递作业的正确处理, 保证快递投递水平的准确性和快速性。

2. 顺丰快递的客户服务管理模式

顺丰快递是国内较为优秀的速递服务企业, 是圆通速递最大的强有实力的竞争对手, 顺丰快递的运送速度较快, 客户服务管理较优质, 快递人员素质培养与技术水平较好, 这些方面保证了顺丰速递快递服务的有效性与准确性, 从而保证了顺丰快递的市场认同度。圆通公司面对这样具有强大资金实力的企业, 加强自身企业良好的管理方法, 提供良好的快捷实效性服务模式, 采用安全性的运送包裹服务方案, 高效便捷的服务内容, 24小时全天侯的服务时段, 快捷的实效服务管理模式, 甚至增加夜间收件实时服务模式等方法, 从而增加圆通公司速递业务的整体质量, 提高与顺丰快递的整体竞争实力。

圆通快递现有的客户服务关系的管理模式只限于客户的售后服务中的相关环节的管理。例如, 客户售后服务咨询、客户业务索赔以及客户的回访等, 这些客户管理模式并没有上升到战略的客户服务管理高度, 更没有系统化、连续化的管理数据形式, 并没有达到企业市场运营上真正客户管理有效化的管理。加强客户关系的有效化管理, 从而有效的保留现有客户的管理, 加深潜在客户的推广市场, 增加企业预期客户的数量, 从而提升圆通公司快递的客户服务合理化的管理平台。

二、圆通快递客户之间关系的管理现状

1. 圆通对于有潜力的客户的管理

目前的圆通公司并没有将有潜力的客户列为重要管理的目标客户, 而是要求销售区域的各个销售人员对自己区域进行类别区分, 没有从整体上掌握整个市场上有潜力客户的档案, 没有进行有针对性的市场宣传资料统计, 这在实际的快递业务管理上会有可能失去一定量的大客户, 大客户的流失对于企业整体经营发展是较为重要的。因此, 圆通在对于有潜力的客户管理上要加强整体的系统数据管理, 掌控有潜力的客户的相关数据, 有效的增加圆通整体的业务量水平。

2. 圆通对于预期客户的管理

目前的圆通公司对于预期的客户采用区域性销售人员的定期上报方式完成相关数据的统计, 针对不同区域对客户的规模进行不同的限定。通常销售管理者会采用定期拜访的方式完成预期客户的数据统计, 按月份完成相关比例预期客户的发展, 保证一定规模数据的预期客户的统计工作。

3. 圆通对于现实客户的管理

目前圆通对于现实客户的有效化管理主要放在客户的快递管理工作上, 目标是将重复性的使用快递方式转变为忠实的长期化的客户。当预期的客户转变为现实化的客户后, 区域的相关销售人员要及时进行市场进度跟进, 保证客户之间的有效化个性交流方式, 提供具有个性化的产品服务和管理模式, 从而加深客户对于圆通公司的相关速递业务服务的了解形式, 建立更加良好的互信合作关系, 从而完成圆通显示客户的有效化管理模式。

三、圆通客户服务中遇到的问题

在圆通的客户服务管理中发现会遇到一些快件延误、延时的情况, 甚至出现快件破损或丢失的问题, 面对快递业务员投递快递服务质量差的问题, 有针对性的完成圆通客户服务中的相关管理问题, 从而更好的加深圆通快递业务的企业管理和企业发展规划。

1. 圆通快递在投递快件中出现延误、延时问题

圆通快递在投递过程中, 由于没有合理化的网络布局和管理, 造成快件管理情况的延迟, 无法有效地及时完成快递的跟踪和投递情况统计。合理的加深快递的网络优化管理方式, 以合理化的快递业务管理模式加深业务的流程过程, 采用新型的技术手段加强员工使用设备的有效化更新, 从而完成设备软件、硬件的有效化升级, 从而提高企业快递业务的整体工作效率, 加快完善企业的应急预警方案, 有效的加深应急管理机制, 降低快递在投递过程中的失误, 从而加强圆通快递运输的资源有效性管理。

2. 圆通快递的物件损坏、丢失及赔偿问题

在圆通快递的快件运输中, 常常会发现有快件损坏或丢失的问题, 这些问题造成业主的损失, 造成圆通快递信誉水平下降, 影响市场的认可度, 影响圆通公司企业的发展。加深圆通公司系统软件、硬件的各个设备的有效化管理, 加强圆通相关业务工作人员的技术培训, 保证合理化故障制度的建立, 优化企业的理赔管理系统, 建立合理的、标准化的、细致准确的、网络化的、流程化的赔偿定损方案。

3. 增强圆通快递的企业员工管理制度

在圆通快递的企业员工管理中, 加强企业员工的相关职业素质的培养, 建立定期化、合理化的技术培训考核方案, 制定一系列的服务标准细则。例如, 对于客户人员的服务管理工作、对于企业文化和内容的了解情况等等。通过内部规程标准的制定, 建立合理的实际投诉管理制度, 保证实际的工作过程可以被列入公司的相关考核范围, 建立合理的奖惩制度, 激励员工完成相关的工作任务指标, 从而提高企业的整体快递运输服务效率。

四、完善圆通公司客户服务管理体系的相关策略

在长期的物流快递经营市场中, 如何加深企业市场的竞争能力, 保证与市场的客户建立良好的、稳定性的合作关系, 掌握客户的相关资源数据, 从而增加客户的信任程度, 保证分析客户数据的准确性, 制定出科学化的企业经营管理模式, 建立良好的战略发展方向, 为企业的客户提供较为满意的, 可以被市场认可的产品和有效的服务。在现如今的激烈竞争中, 有效化的占领市场整体份额, 就是保证了企业的强大发展空间和营销利润, 从而获取最大的经济利益, 加快企业的整体发展。

圆通公司以前的经营管理模式侧重于新市场的拓展、新客户的合作。在一定的发展条件和环境中, 对企业的初期生存和发展能力产生了一定的作用, 但伴随着企业管理服务的发展, 企业随着市场的环境管理逐渐发生着变化。在竞争激烈的物流快递发展服务管理中, 为了保证成本的有效化节约, 企业必须改变原有的经营策略, 注重与老客户的服务管理维护, 针对圆通自身的实际情况, 采用合理的客户相关维护策略完善不同客户条件中的个性化服务效益。一是采用合理的快递价格优惠方法吸引老客户加快市场消费的频率, 建立良好的客户与企业的合理化发展关系, 从而加深圆通快递的相关优惠竞争水平, 加深客户对于企业的良好认识程度。例如, 圆通公司定期组织相关积分奖惩制度, 提高客户选择圆通完成产品快递的频率, 但是这种方法极为容易被相关竞争企业模仿, 产生相对的竞争压力。良性的市场竞争可以保证良好的经济效益, 长期的优惠方式的恶性竞争, 会造成企业经济利益水平的降低。因此, 对于这种优惠方式还需要控制好优惠幅度水平。二是圆通公司可以加强社会企业的整体利益, 企业的员工通过对每一个客户进行有针对性的服务, 加深企业服务的个性化管理、客户社会性之间的关系, 加深与客户之间的紧密联系, 合理有效的掌握社会的需求变化, 从而建立长期有效的维护关系。三是既保证客户数量不断增加, 产生企业经济收益前提下, 保证社会的整体利益, 增加深层次客户化的服务。通过设计高效的信息网络化平台系统, 为客户提供有效的产品输出, 以客户服务为技术产品的基础, 防止竞争者之间的相互模仿, 失去优惠营销的竞争优势。

企业组织的优惠活动方式主要是为了加强对客户忠实度的保护作用, 加深老客户的保护作用比拓展新客户具有更加的利益关系。如果比较一个企业在标准时间内丢失一百个老客户的损失与获得一百个新客户所获得的收益, 就可以发现老客户的维护与经济收益具有更加高效的利益, 一个老客户的收益成本是新客户收益成本的七倍, 如果可以将老客户的忠诚度提高5%, 对于实际企业的收益利润就可以提高35%左右。因此, 圆通需要首先加深老客户的忠实度的维护, 采用有效的策略方式提高圆通企业整体客户群体的稳定性, 同时加深企业的新客户开拓速度, 从而开拓企业的整体经济利益市场范围。

五、圆通企业的客户忠实程度策略方法

1. 合理化的识别圆通企业的客户数据

建立良好的客户数据资料范围, 保证数据库的有效性控制, 保证长期化的基础性客户联系, 从而建立良好的数据资料库, 保证资料库具有存储、汇总、分析的相关联系, 从而加深客户的各类信息的有效化管理。通过市场调查分析认识数据库中的数据资料可以保证企业的各类业务的有效性记录, 建立良好的客户投诉管理机制, 保证企业业务员工与客户之间的良好接触形式, 从而使客户可以获得优质的服务水平。尽可能多的记录相关客户的数据信息, 设计合理的数据结构方式加深整体的数据存储效率, 保证数据的准确性, 建立良好的新客户信息数据更新、删除方法, 从而完成相关客户数据的有效性记录和合理化控制。

2. 对客户进行合理化的差异数据分析

通过合理化的认识企业不同类型员工之间的差异完成有效性的市场管理。一是因为不同的客户可以为企业产生的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的优质客户, 而这20%客户是企业的重要黄金客户。加强对优质客户的有效投资与管理, 可以加强企业的整体利润水平。企业可以采用一些优惠政策和优先权限保证这些客户的忠诚度水平, 设立VIP客户项目。二是对于不同的客户采用不同的服务需求完成相关服务, 从而保证客户的各类需求, 加深企业与客户之间的良好化沟通, 逐渐的加大普通客户的忠诚度, 提高忠诚客户的企业市场占有率水平。

3. 加深与客户的良好化沟通方法

在圆通与客户的服务关系管理中, 通过合理的降低企业与客户的成本控制, 增加企业与客户接触的收效是保证企业与客户之间良好化沟通方式的有效方法。具体做法有加强企业与客户之间的相互联系, 合理化的了解竞争对手的相关服务水平, 建立良好的检测与对比, 及时改正相关不足之处, 增加客户的服务管理项目, 保证多角度多形式的服务水平管理, 从而保证各类客户之间的服务需求, 将客户反馈的电话信息进行详实的记录, 抓住与客户之间的每一次沟通机会, 收集客户的服务管理反馈意见, 定期测试企业的自动服务语音识别系统, 保证自动识别效果。通过信息识别技术的方法为客户与企业带来双重的福利, 改善客户之间的沟通技巧, 以顾客为上帝, 赢得客户的有效性信任。

4. 简化圆通企业与客户沟通或交易的过程与时间

在客户服务管理中, 加深客户忠实度的比例需要建立在良好的客户管理与客户联系上, 有效的客户联系、快速简单的交易过程可以有效的解决这些。合理化的沟通交流方法可以使客户不用打太多电话就可以完成业务沟通, 多种沟通方式保证了客户的交易联系方式的有效化运用, 为客户提供全方面的信息数据, 良好的分析工具, 方便客户快速的选择适合自身需求的服务管理模式, 加深企业的广告宣传推广工作, 让更多的客户熟悉企业的产品特点和服务特征, 认识企业各方面的信息情况, 从而完善与客户的沟通交易效果。

六、结语

综上所述, 加深圆通物流客户关系的有效化管理, 保证客户的满意度和客户的忠诚度, 保证老客户数量的增幅, 把客户关系的有效化管理作为企业拓展市场发展的重要方法, 增加市场竞争力的有效工具和有效手段, 从而实现竞争优势增长。随着客户服务要求的提升, 加深客户的有效化管理将在未来决定着企业的市场发展速度。

参考文献

[1]田雪.物流客户关系管理[M].中国财富出版社, 2013.

[2]王淑娟, 吴蔚, 万立军.物流客户关系管理与服务[M].清华大学出版社, 2011.

3.第三方物流企业客户关系管理 篇三

近几年，我国的第三方物流企业为了达到满足客户的要求，壮大企业的综合实力，赢取更大利润的目标。绝大多数第三方物流企业都加大了投资，但是，其多把基础设施、运输设施的投资放在企业发展的首位，却忽视了客户关系管理在企业发展壮大过程中的重要意义。因此，发现第三方物流企业客户关系管理中存在的问题并逐步改善和优化就显得尤为重要。

第三方物流企业客户关系管理解决对策

变革管理思想。客户关系管理是提高客户满意度的经营战略。变革原有的管理理念，树立以“客户为本”为中心的管理思想，才能推动企业的持续进步与壮大。变革企业现有的管理理念，主要从以下两方面入手：

坚持“客户至上”的原则。企业态度的优劣都直接影响着客户对企业的印象。企业要给予每位客户公平的待遇，并且尽自身最大的努力为客户提供具有专业化、人性化及个性化的服务。尽可能大的得到客户的满意。只有将“以客户为中心”的服务理念运用到企业运营的日常，才能构建起一种相互信任、共同发展的战略性合作伙伴关系。

正确应对客户怨诉，做好人性关怀。企业对客户的需求有了一定的认识后，还应该注重客户态度的变化，若存在抱怨等情况，企业要依赖客户端意见的反馈，完善管理，当个别客户针对企业提供服务过程中所出现的意外和差错提出质疑和投诉时，企业首先要端正自身的态度，第一时间给出客户相应的回复，同时将客户投诉问题一一归档，整理分析。此时，企业要想重树形象，提升客户满意度，就应该抱着积极向上的态度解决已经出现的问题，同时反思企业客户关系管理中的其他漏洞，及时补救，将损失降低到最低。

构筑信息网络系统。在当代以信息网络主导的时代里，企业开展客户关系管理需要依靠先进的信息网络系统做支撑。在搜集相关的客户资料后，再对其进行处理，整合客户资源。同时，企业还应该加大资金投入，信息技术在信息处理时的处理速度和准确度所体现出来的优势大大地解放了企业劳动力，从而加快了企业现代化、综合化进程的步伐。

同时由于企业现有的信息系统功能较为分散，不利于企业对客户进行全方位的分析，因此企业应该对现有信息系统功能进行汇总，在各功能系统建设已经初具规模的基础上，建立单独的客户信息管理系统，将客户信息工作纳入到新系统中，并实现新系统与现有系统的紧密结合，实现客户信息的共享。其次，根据不同的客户类型及其消费行为，了解客户的习惯，通过数据收集统计、分析处理、检索等数据挖掘技术手段，为客户提供具有特色的专门化服务。

注重专业人才体系建设。现在，部分物流公司在思想上也意识到客户关系管理在企业发展中的重要性，但是在实施上却未取得突破进展，究其原因而言，无外乎于企业对客户关系管理软件的关注度要远高于对企业自身员工的培养。作为主动性较强的要素——“人”在客户关系管理中扮演着重要的角色，只有全体员工认识到了CRM在企业发展中的必要性，才能推动一系列措施在企业的顺利推行。

因此，企业在拟定计划、促成客户关系管理实施的前期活动中，要将理念的落实和思想的协调放在工作的首位。第一，依托高校丰富的教育资源与有利条件，不断创新物流人才培养模式与形式，加强与物流企业的合作，注重人才实践能力的培养，缩短人才工作适应期，为物流行业提供专业人才储备；要让员工了解企业为什么要推进CRM方案。同时请专业人士对员工讲授客户管理理念的变迁，让员工认识到CRM的实施，无论是对企业本身、员工还是客户来说都是具有积极意义的。第二，针对企业的实际与潜在需求，建立企业培训机制，加强企业内部培训，对直接涉及CRM项目的员工进行有计划、系统的培训，企业领导监督、鼓励，部门经理带头参与，提升人才能力，优化企业人才群体质量与结构，全面提高人才整体素质。

员工客户关系管理理念的培训。企业要想全面构建人才体系，首先企业应该将“客户是上帝”的理念融入到企业的文化中，以企业文化感染公司全员，上至公司管理层下至一线员工，都应该明确企业的推行客户关系管理的必要性及积极性。

对员工进行信息系统使用培训。在日常工作中，员工在做好自己本职工作的同时，还应该将信息系统的学习作为自身发展充实的不二之选。除此之外，企业还应该创造一些员工对信息系统使用的培训，系统全面的引导员工正确使用，熟练操作信息系统，使信息系统最大限度的发挥其积极作用。

建立相关的评价体系。科学的评价体系是企业能否正确无误进行客户关系管理的重要因素。如果物流企业在实施CRM时没有科学的客户关系管理评价体系做支撑，那么评价就丧失了价值，客户关系管理就没有一个确定的目标，从而偏离了客户关系管理的方向。

因此要想获取更大的经济效益，企业必须建立科学的评价体系，加强企业与客户之间的合作和交流。合同条款一般比较具有代表性和概括性，只是将合作过程中几大主要问题和要素进行说明，不会细分客户关系管理中的诸多问题。所以企业在凭借以“合同条款”为依据的CRM时，尽量针对可能出现的每个细节，同时结合自身的特点，拟定实施细则。除此之外，评价体系的建立是为了提高客户满意度和忠诚度。

4.物流客户管理作业[范文模版] 篇四

班级：物流0933 学号：G20096023346 姓名：韦俊

[摘要]面对飞速发展的市场，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。在进行这些系列的转型过程当中，企业将自己的关注转向客户，国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网）都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系，客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视，呼叫中心成为提供优质客户服务必不可少的重要途径。

呼叫中心在物流行业的应用，正是适应竞争的结果；那么，物流行业如何充分地运用呼叫中心的资源，来提升整体客户服务质量呢？借鉴TNT、Fedex等跨国物流企业的经验，结合目前国内物流行业运用呼叫中心的运营情况，就此提出我的一些观点。

对物流行业而言，行业的核心产品就是服务，客户服务是贯穿整个环节的主要内容。而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口，同时也是体现企业优质客户服务的窗口。对于呼叫中心的客服代表来说，为客户的服务不仅仅局限在“预定收件、跟踪查询及其它咨询”方面，将扩展到如何满足客户个性化的需求，提供客户满意的个性化服务。如何提升客户服务质量，需要掌握有效的客户服务技巧。而客户服务技巧主要由三方面构成：客服人员优质客户服务的技巧、客户关系的维护、客户情绪管理。

一、优质客户服务的技巧

首先来分析一下客服代表提供的优质客户服务一般具有哪些特征：

优质的客户服务主要有以下三方面的特征：态度、知识、技巧

态度：服务过程中要热情、友好、微笑、理解。

知识：除对所提供的服务要熟悉并且深刻理解外，对客户的情况也应有一定的了解；同时对于公司的运作流程、经营状况都要有基本的了解。

技巧：客户服务过程中所运用的方式和方法。

通过以上列出的特征，如何让呼叫中心的客服代表运用有效的技巧来提升客户服务的水平，从下面客户服务的准则和技巧中，可以获得一些提示。

1、客户服务的基本准则

10种客户服务的好习惯

A、准时。

B、主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。

C、对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。

D、主动提供帮助信息，提供额外的服务。

E、提供服务时，尽量向客户提供选择的余地。

F、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。

G、把关心客户作为工作中最重要的部分。

H、把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。

I、将自己的姓名和服务工号主动告诉给客户，以备联系。

J、提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。

2、提供优质客户服务的技巧

（1）服务过程的一些箴言

A、为客户解答问题的过程当中，尽可能一次性妥善处理客户的问题，不要互相推诿，不负责任地承诺。

B、沟通过程中要学会积极倾听客户的声音，还应不时给予积极的反馈，表现出对客户的尊重和理解。不要沉默不语，让客户感觉对他是在置之不理。

C、以积极的、具有建设性的态度处理客户的投诉和抱怨，尽可能让客户满意而不是一遇到投诉就退避三舍，牢骚满腹，不愿接到此类电话。

D、与客户沟通时应表现出自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。对业务、服务流程的不了解都会引起客户对客服代表的怀疑，愈是怀疑就愈是会降低公司的品牌形象，因此应加强自身的专业知识水平；向客户提供主动性的帮助，简化其他同事与客户的再交流，让客户对公司的信誉和能力充满信心。

E、主动性的帮助可以使得客户更加认同公司的服务，从而提高公司的口碑。

（2）客户服务代表在客户服务中应学会缓解自己的压力

A、在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户服务的质量，切记不要马 上去接第二个电话，留点时间给自己休息放松一下，做一个深呼吸；也可以选择在不打扰他人工作的前提下，向自己的同事或者好朋友倾诉，让同事或好朋友给一些建议，缓解一些压力。

B、健康的饮食和适当的运动可以保持自身的健康，听听轻音乐也可以陶冶情操，减少精神上的紧张和舒缓压力。

（3）理解服务的3A法则

态度：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情

手段：自信、有知识、理解、欢迎

表现：声音、肢体语言、微笑、目光接触

3、挽留客户的服务技巧

（1）检验满意度的技巧

对客服代表来讲，在结束服务之前，检验客户对自己工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检验通常是用一些标准服务用语来表现的。像目前我们在结束语之前经常会讲的一句话就是：“请问还有什么可以帮到您吗？”，就是这个用于检验满意度的标准用语；如果直白地用：“您对我这次服务满意吗？”，客户往往会顾忌到你的面子做出违心回答，而达不到预期的目的。因此，当这句标准用语一旦说出，意味着服务即将结束。

（2）向客户表示感谢

作为客服代表，要及时为客户与公司的合作表示感谢。不论他是新客户，还是已经合作很长时间的老客户，我们都应该尊重和感谢客户对我们的青睐。这一点是必须做到的，因为这一点正是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就更应

该表示出对他们提出意见和建议的感谢之情。客户的抱怨就象是难得的礼物，一个客户不满的背后，很有可能已经产生了一大批有着同样不满体验的客户。也正是由于有些客户说出了他们的不满，企业才有机会去改进服务品质和流程，挽留那些没有把不满说出来，但已经准备流失的人。客服代表应该时刻记得，抱怨的客户往往是因为他很在乎和我们的合作，才会花时间去表达内心的感受，才会呼吁让我们重视这些负面的问题，为此，对他们的反应投以最衷心和诚恳的感谢，不仅可以获得解决问题的机会，更可以在客户心中树立良好的品牌形象。

（3）与客户建立联系的技巧

在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话进来投诉也好，作为客服代表，都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种紧密的联系。

如何与客户建立联系呢？例如可以对客户说：“如果下一次您再遇到类似的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事。我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”当客户听到服务代表愿意为他的问题多花时间和精力，愿意再次为他提供优质的服务，甚至为他的服务感到荣幸时，客户会被征服，从而容易与客服代表建立起稳固的信任关系。

（4）与客户保持联系的技巧

如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以 避免客户被其他公司抢跑。如果一家企业长时间不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就无法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。

二、客户关系的维护

为了最大限度地获得并维系客户资源，必须进行科学的客户关系管理和维护。在实际工作当中，客服代表要想提供让客户满意的服务，首先要理解客户的需求，然后针对客户的需求和相关情况采取最佳的措施和解决方案，对客户的需求给予满足，尽量使客户能获得超出其原先期望的服务，让客户对服务工作感到满意。从收集客户资料到建立客户数据库，客户数据库的构建，将保证客户服务工作的内容充满活力，可以帮助实现客户关系管理。

三、客户情绪管理

1、与客户情绪沟通的7个要点

A、时机

与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违，比如说，在与客户沟通的过程中，话语的开头和结尾常常给人留下深刻地回忆和印象。

B、思维习惯

了解客户的思维习惯，沟通的过程当中才不会出现适得其反的情况。

C、方式

和客户沟通的时候，采取的方式需要精心策划、构思，以独到的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。

D、分寸

让客户感觉愉快并不等于一味热情，去拉近与客户的关系；保持适当的距离很重要；过于热情的建议、诱导，让客户觉得别扭，令客户紧张，往往给客户带来心

理负担，产生反感和抵触情绪。而“距离服务”则通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，自然会让客户更乐于接受。

E、真诚

客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快地感受，说了做不到，说假话，都比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。F、关注细节

现在人们一提到海尔就认为服务是最好的，但印象最深的是记住了他们上门安装空调后10分钟，用户肯定会接到公司的电话询问，来安装的结果如何？不要小看这些细节，它恰恰最让用户记忆犹新。那换言之，从物流行业的角度来讲，预约收件、投诉处理是否及时，采用定时回访的方式，同样能带来这种效果。G、体验客户的情绪

企业要给客户良好的情绪感受，该学会一件事----“穿客户的鞋子”。客户的感觉与企业设定时的考虑往往有偏差，许多时候，企业为客户提供的便利在实际执行中并不能给客户良好的情绪感受。

“穿客户的鞋子”，就是说，把自己放在客户的位置，去实际体验一下实地的感受。

2、客户情绪管理必须注意的三个问题

A、客户情绪的管理只是察言观色吗？

客户情绪管理，是以“情绪”为启动点，提供最能让客户觉得满意、愉

悦的服务，简单地把客户情绪管理错误地理解为：拉近与客户之间的距离，逢年过节打个电话、送个货卡，来获取客户的信任和好感，则未免浅薄。这种看法只会导致注意形式、手段而做不到真正关注客户的情绪体验，这些东西虽然不可少，但对客户来说，不是重要定性因素。需要的服务必须能够满足客户的真正需要，否则客服代表再怎么礼貌有加都不能引起客户的关注。

B、必须让100%的客户高度满意吗？

几乎所有的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言，很多企业也被一再告诫客户是公司利润的源泉，让所有的客户对公司的产品或服务感到100%的满意是任何公司追求的目标。问题是我们真的需要所有的客户吗？100%的客户满意度是一个值得追求的目标吗？果农们都知道这个道理----摘去一些孱弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物的时候也会多撒下一些种子，然后再做适当的选择，这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地，作为企业最宝贵的资源----客户，客户服务部门也需要对它进行适当地分类和筛选，这样才能实现人力物力的最好回报。19世纪意大利经济学家帕累托曾提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理，即后来成为“80/20”定律，也称帕累托定律。企业80%的利润来自20%的客户，这个数字也已经被企业经营的事实证明，少量的客户为企业创造了大量的利润，每个客户对企业的贡献率是不同的。因此，企业不应忽视这一部分少量客户，要让这些对企业利润贡献显著的客户获得更好的保障和贴切的服务。

C、要让客户满意，就要一切听客户的吗？

大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自己的情况提出要求，从而出于知识或信息的限制而做出错误的决策，如果能在客户做出决定之前，给予他们专业的指导意见，帮助他做出正确的选择，从而达到他的真正目的，才能

真正让客户满意。

根据上述种种打造优质客户服务的方式、技巧，如果我们的客服代表掌握其中的精髓，为公司所有的客户提供非常完善的后续服务，根据客户的不同期望值进行定期回访，就能够为公司创造出新的利润和价值，达到整体服务水平提升、实现优质客户服务的目标。

5.物流客户关系管理 篇五

摘 要:目前，经济下行压力持续增大，物流行业需求增速回落，物流业竞争加剧，同时外资企业抢滩登陆，使得物流行业竞争更加激烈，客户关系管理已成为企业提升核心竞争力的重要手段。本文分析了第三方中小型物流企业在经营理念、客户细分、信息化建设、人才队伍、考核机制等方面存在问题并提出了改进措施，以树立“以客户为中心”的经营理念，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而提高企业的竞争优势。

关键词：客户关系管理；中小型物流企业；客户服务；客户满意度

物流市场竞争日趋激烈，而第三方中小型物流企业规模小，管理粗放、技术手段低下、竞争无序，面临市场份额下降、业务减少的风险。客户需求的不确定性增加，客户的个性化需求趋势明显，物流企业日益增多，客户选择空间日益扩大。第三方中小型物流企业只注重业绩和业务操作，在发展过程中遇到了一些困难，究其主要原因就是没有进行有效的客户关系管理。要想在复杂的国内外环境中胜出，必须采用全新的经营理念和方法，坚持“以客户为中心”的经营理念，实施客户关系管理，提高客户服务质量。

一、客户关系管理

客户关系管理简称为CRM（即Customer Relationship Management），是指企业为提高核心竞争力，树立“以客户为中心”的理念，利用先进的信息技术和现代管理技术，协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，优化业务流程，调整组织结构、完善管理制度，提高客户两度（满意度和忠诚度），在巩固老客户的同时不断吸引和发展新客户，维系并改善客户关系，提高企业竞争力，进而提升企业经济效益。

第三方中小型物流企业的客户关系管理具有以下特征：

第一，客户的双向性。第三方物流企业是供应方和需求方之间的连接桥梁。一方面，第三方物流企业代替客户企业（货物的供应方）向客户企业的客户（货物的需求方）从事客户服务，另一方面，第三方物流企业提供的服务本身也是针对客户企业（货物的供应方）的服务。

第二，服务方式的个性化。第三方物流企业提供的服务，不像传统制造行业那样可以提供标准化的产品，因顾客需求的差异，第三方物流企业应根据客户的货物特征、距离、时间条件、业务流程等因素，为客户提供个性化服务。

第三、服务质量的复合性。第三方物流企业在提供服务过程中，涉及到的环节和人员比较多，比如：海关、税务、商检、卫生、安监、银行、保险、多式联运实际承运人等部门和企业，任一环节的服务质量出现问题都会影响到整个物流服务质量。

第四，服务过程的一体化。第三方物流企业客户服务贯穿于整个物流服务过程中，包括交易磋商、签订合同、订单处理、物流业务操作（装卸、存储、加工、配送、运输）等环节，在整个过程中，做好客户获取、客户需求管理、客户意见反馈，客户投诉处理等工作，贯彻客户至上理念，提高客户满意度。

二、第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题

（一）未真正树立“以客户为中心”的经营理念

公司从管理层到员工没有真正树立“以客户为中心” 的经营理念，对客户关系管理缺乏战略眼光。公司管理层非常重视“增加利润”和“降低成本”，忽视客户关系管理；注重眼前利益，忽视长远利益；以企业为导向，而不是以客户为中心。没有全员贯彻客“以客户为中心”的理念，各部门本位主义严重，只关心本部门的绩效和工作任务，不能主动服务客户，不能主动配合客户服务部门。

（二）组织结构不合理

目前，许多第三方中小型物流企业的组织结构注重职能分工，各部门自成体系，各自关心部门内部的业务流程及业绩，各部门之间缺乏协作，信息缺乏共享，客户管理散乱。企业高管分工不太合理，使得公司业务运转中常常存在脱节、协调不畅的现象。客户服务部门员工太少，已经不能适应公司急剧增加的新形势。另外有些企业将客户服务部门设在市场部下面，没有突出客户服务部门的重要性。

（三）缺乏对客户细分和客户价值的挖掘

大多第三方中小型物流企业只简单地将客户分为大客户和一般客户，业务员对一般客户采用无差异化的服务模式。缺乏对客户进行科学分类，无法对客户提供个性化服务。衡量客户价值的指标缺乏科学性和全面性，也缺乏前瞻性，没有分析客户的潜在价值，没有分析客户的忠诚度、客户信用度、客户成长度、客户风险，只看重当前的贡献，对客户分析不够深入不够透彻，对客户价值的挖掘不够。

（四）业务流程不合理

许多第三方中小型物流企业的业务流程是以公司业务为中心组织的，而不是以客户为中心组织的。忽视了财务部和人事部以及其他部门的在客户关系管理中的作用，公司高层管理者没有深度介入客户服务流程，采用的是无差异客户关系管理。业务流程中缺乏对客户数据的整理分析，不能为高层管理者提供详实准确的客户数据报告，缺乏对流失客户的挽回机制，另外客户服务环节人员紧张。

（五）物流信息化建设滞后

许多第三方中小型物流企业采用的信息管理系统是ERP系统，侧重企业内部管理，未能突出以客户为中心。业务员将客户信息记在笔记本上、或记在脑子里、或随便写在卡片上，比较随意。一旦业务员离职就会造成客户资料丢失。另外，有些员工过度依赖ERP系统的操作，而忽视了和客户的交流沟通，忽视了对客户的人文关怀。有些员工在使用ERP系统时不规范，或者输入数据不完整，信息未能及时更新。

（六）缺乏高素质物流人才

许多第三方中小型物流企业的员工高学历较少，低学历较多，员工的受教育程度偏低；物流专业比例偏低。专门的客服人员数量明显不足。没有对员工进行系统性的客户关系管理理论培训，未能积极培养员工“以客户为中心”的经营理念。在留住人才方面也做的不够，对员工的人文关怀不够，激励晋升机制不完善，造成员工流动性大。

（七）未建立合理的员工绩效考核机制

许多第三方中小型物流企业各部门的考核指标不一样，导致员工为客户提供服务的理念和质量存在差异。公司管理强调业绩利润，导致对员工的考核侧重完成的业务数量，没有将员工的服务质量和客户投诉率纳入量化考核。考核机制只单纯的关注年度业绩指标，而未能考虑客户生命周期。

三、第三方中小型物流企业CRM的改进措施

（一）树立“以客户为中心”的经营理念

第三方中小型物流企业应改变过去以企业为中心的经营理念，树立以客户为中心的经营理念，自上而下变革企业文化，按以下步骤推动CRM理念更新：公司高层重视、调查研究、制定详细的行动计划、完善制度建设、加强培训学习、完善人力资源管理、业务流程再造、CRM系统应用、聘请专家指导和重视公关活动。

（二）组织结构重组

第三方中小型物流企业在保证组织结构健全、部门职能明确、部门协作一致、管理层级扁平化的前提下，对组织结构进行重组，强化客户服务功能，提高客户服务水平。独立设置客户服务部，增加客服部门员工数量，突出客户服务的中心地位；客户服务部内部分工，加强各部门协作和信息共享，借助CRM系统的应用，使得客户服务信息纵向传递、横向传递均顺畅高效，信息得到充分而及时的共享，提高客户服务的准确性、及时性和满意性。

（三）科学地进行客户价值细分

建议第三方中小型物流企业从客户当前价值和客户潜在价值两个维度来评价客户价值，既分析了客户当前价值，有分析了客户潜在价值。将公司客户分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户、低价值客户。公司针对不同客户采取不同客户管理对策，公司应该将有限的资源用到高价值客户身上，摈弃对所有客户采取“平均主义”客户服务。另外，对于一些对公司有价值的流失客户，分析流失原因，并应该采取措施挽回。

（四）业务流程再造

改进后的业务流程是以客户为中心的流程，是全新的业务操作流程，业务流程的起点是客户，流程的终点还是客户，客户面对客户服务部，客户服务部为客户提供“一站式”服务，各职能部门根据CRM系统中客户服务部的指令组织业务，服务效率大大提高。彰显以客户为中心，客户服务部门地位上升，重视视客户价值分类，提供差异化、个性化服务。设置了服务热线的接话员，规范客户投诉流程，重视CRM信息系统的应用，加强财务部门以及其他职能部门的服务意识。

（五）构建CRM系统模型

构建第三方中小型物流企业客户关系管理模型。该系统模型由协作层次的CRM、操作层次的CRM、分析层次的CRM三个层次的功能构成。CRM既是一种新型的管理理念，也是一套软件系统。通过实施CRM系统，可以为客户提供个性化服务，可以实现营销自动化、销售自动化和客户服务自动化，提高客户服务的及时性、准确性和完整性，进而提高客户满意度。

（六）加强人力资源管理

加强和高校合作，招聘应届物流专业的毕业生，为公司输入新鲜血液。同时，开展社会招聘，招聘有物流工作经验的新员工。重视企业文化建设，加强人文关怀，改善员工办公住宿条件、福利待遇，关心员工生活，增强员工归属感，减少员工流失。重视员工培训，关心员工成长。通过改善绩效管理，科学考核业绩，激励员工。

（七）完善员工绩效考核机制

第三方中小型物流企业应采用多个绩效考核主体，包括上级、同级、下属、自我考核、客户评价等，综合考核。采用KPI（关键业绩指标）指标体系作为员工绩效考核指标体系，应自上而下，建立分级KPI。可将绩效考核结果运用到薪酬计算、职位岗位调整、业务改进等方面，并将绩效考核结果及分析报告提供给公司管理层，为决策提供依据。

近年来，国家和地方政府大力扶持物流业，第三方中小型物流企业纷纷重视CRM，以客户为中心，重视客户的个性化需求，竞争力也必定会显著提高！

参考文献

[1]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师,2009,(2)[3]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].管理视野,2008,(5)

6.物流客户服务论文 篇六

《物流客户服务》课程论文

如何提高物流客户服务质量

学生姓名：郑楚鸿

学 号：201230490210 年级专业：2012级采购与供应链管理 班 级：12采购2班 系 部：物流工程系

广东·东莞

提交日期：2014年12月9号

目 录

摘要……………………………………………………………………………………2

1前言…………………………………………………………………………………2 第三方物流企业客户关系管理应用现状…………………………………………3 客户关系管理的实施对第三方物流企业的重要性………………………………4 提高物流客户服务质量的战略和措施……………………………………………5 结束语………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………………………7

如何提高物流客户服务质量

作 者：郑楚鸿

班级学号：201230490210

摘要：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理前言

现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它是将运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。现代物流作为第三利润源，在全球范围内得到了高度的重视和发展，现代物流专业人才需求急剧飙升。据有关部门统计，目前全国现代物流专业人才缺口近百万人，现代物流人才已成为我国最紧缺的人才之一。

物流客户服务是一门应用性强的学科，是物流专业的重要课程，对于培养物流专业人才来说是不可缺少的科目。如果不具备物流客户服务的基本知识与基本技能，不善于开展物流客户服务活动，那么这样的物流人才在现代社会是不合格的。本书正是为了更好地培养现代社会所需要的现代物流人才而编写的。

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物

（3）.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(CRM)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（4）.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率CRM是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

（5）.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

4.提高物流客户服务质量的战略和措施

（一）物流服务质量管理

1．物流服务质量管理的流程一般有：物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务体制建立、物流服务综合评价

2.物流服务质量管理的方法——PDCA方法

（1）该方法包括四个阶段，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）。开展每项工作时，实现必须进行策划，再将实施的结果与计划目标记性检查比较，找出问题，根据检查的结果，将找出的问题作为下一个PDCA的目标，直至解决问题。PDCA就是根据这样的循环进行质量管理。

（2）PDCA四个阶段周而复始地循环，每循环一次，质量水平就提高一次

和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多需求。

五、结束语

作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，很多企业非常重视。物流客户服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。目前国内知名物流公司，业界排头企业已经认识到服务水平对于发展的重要，而且已经行动起来。期待中国物流明天会更加美好。

参考文献：

[1]赵一萍.物流客户服务.中国物资出版社,2006.01

[2] 顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横.2009.06 [3] 黎继子，杨卫丰.物流管理[M].清华大学出版社，2010.10

[4] 王斌义.《物流学》[M].机械工业出版社，2011.01

7.第三方物流企业的客户关系管理 篇七

一一、相关概念介绍

1. 第三方物流

第三方物流 (英文为Third-party Logistics, 简称3PL或TPL) , 在国外又称为契约物流 (Contract Logistics) , 是20世纪80年代中期以来在欧美发达国家出现的概念, 于20世纪90年代传入我国。目前对于第三方物流概念的理解莫衷一是, 国外尚没有一个统一的定义, 2001年4月17日由国家质量技术监督局发布、2001年8月1日实施的国家标准《GB/T18354—20C1物流术语》对第三方物流给出的定义是:第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。具体来讲, 第三方物流是专业物流企业向全社会提供物流服务, 按照物流服务需求方要求进行货物的运输、包装、保管、流通加工、配送以及相关信息处理等项目的有偿服务。

2. 第三方物流企业

所谓第三方物流企业就是指以现代物流和信息技术为基础, 按照一定契约或合同, 专门从事在特定的时间段内按特定的价格向物流服务需求方提供个性化系列物流服务的企业。第三方物流企业不生产产品, 而是根据物流服务需求方的需要, 为其提供多种物流服务 (包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等) 的方式进行经营, 它的收益来自物流服务的收费而不是商品的买卖差价。第三方物流企业自身不一定拥有仓库、车辆等硬件设施, 它往往把物流服务委托给专门从事仓储、运输等业务的承运商来执行, 而自身只是负责对整个物流服务执行过程进行规划、调控和监督。

3.客户

根据第三方物流企业所从事业务的性质和特点, 它所面对的客户可以分为两类:一类是企业的内部客户, 即企业内部的员工或部门应视与其有业务相联的其他员工或部门为自己的客户, 提高自己的服务水平进而提高企业的整体服务水平;另一类是企业的外部客户。企业的外部客户又可以分为两类:一类是配送的委托方, 如生产企业、直销公司等, 对第三方物流企业来讲, 他们是服务需求的发起者, 称为始端客户;另一类是配送的对象, 如商业网点、订购商品的消费者等, 他们是委托方和第三方物流企业共同服务的对象, 称为终端客户 (2) 。第三方物流企业客户关系管理的目标是赢得始端客户和终端客户的双重满意。

4.客户关系管理

客户关系管理, 简称CRM, 是指通过管理客户信息资源, 向客户提供满意的服务, 与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。即通过完善的技术手段, 最大限度地实现顾客交付价值和顾客终生价值, 以使潜在的客户最终变成现实客户, 使现实客户变成忠诚客户, 从而不断拓展物流服务的市场和利润空间。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

二二、第三方物流企业的客户关系管理体系结构

第三方物流企业处于服务性行业, 能否为客户提供高效、全面、个性化的物流服务, 获得较高的客户满意度和忠诚度, 是衡量第三方物流企业是否具有竞争力的重要标准。因此第三方物流企业应该以客户为中心, 及时建立起高效的客户关系管理体系, 客户关系管理体系以始端客户和终端客户的双重满意为目标, 它应能对始端客户的业务需求做出及时响应, 使其充分得到满足, 并为其提供物流以外的增值服务;对终端客户则以及时、准确的配送和周到的服务, 使其获得最大的物流服务价值。

该体系结构以市场信息和客户信息为主线, 以管理支持和技术支持为基础, 以为客户提供优质满意的服务为目的, 可以分为以下四大模块:

1.信息搜集模块

该模块的主要功能是搜集市场信息和始端客户信息, 为提供快速、敏捷、个性化的物流服务打好铺垫。这些信息包括市场形势、市场需求的变化, 始端客户的基础信息、物流服务需求以及咨询、建议、投诉等。搜集这些信息可以通过市场调研、面对面交流、实地考察, 还可以通过E-mail、企业网页、电话、信函、传真等方式。搜集这些信息是第三方物流企业建立和完善CRM体系至关重要的一环, 因此第三方物流企业应特别加以重视, 尽量搜集到有使用价值的信息, 当然搜集到这些信息的一个前提是第三方物流企业要提前搞好营销宣传活动, 让更多潜在的始端客户了解本企业的服务能力和内容等信息。

2.信息处理模块

该模块的主要功能是对信息搜集模块所搜集到的各类信息加以筛选、比较、分析以及对咨询、建议、投诉等信息迅速做出反馈处理。这一模块可以分解为以下三个层面:

(1) 分析选择始端客户。这一层面的功能是利用信息搜集模块中获取的始端客户的所有信息, 对始端客户进行基本信息分析、服务需求分析、业务数据分析、盈利分析、商誉分析以及前景分析, 最后对始端客户进行取舍选择。基本信息分析就是分析始端客户企业所处行业的发展前景, 把握行业目前的发展趋势, 分析整理客户企业的联系方式并将其存档, 为日后双方的信息交流建立一个平台。服务需求分析是对始端客户所提出的物流服务需求加以分析, 结合第三方物流企业自身能力, 对于自身不能满足始端客户的需求时, 考虑组建物流联盟, 另外企业还要根据各种信息, 充分挖掘始端客户的潜在需求, 争取为其提供更多的增值服务, 这一部分需要运用数据挖掘技术。业务数据分析是对始端客户的物流成本效益分析, 得出能为始端客户降低物流成本的量化结果以及该项服务能为其带来的效益。盈利分析是分析在为客户提供服务的同时, 自身需要付出多少成本, 可从中获得多少利润。商誉分析是对始端客户过去的诚信程度、顾客心目中的形象、社会影响等方面进行分析。前景分析是对始端客户发展前景和双方合作的前景分析, 并衡量始端客户的终生价值。选择一个始端客户, 就等于选择了一个双赢的战略伙伴, 因此3PL企业应根据以上分析结果对始端客户做出正确的取舍。

(2) 呼叫中心。是对客户的咨询、建议、投诉等及时答复, 或通知给相关部门进行处理, 不足之处企业内部加以改进。呼叫中心主要以电话呼叫为主, 其他方式为辅, 因此需要用到计算机电话集成技术 (CTI) 、多媒体技术等一系列先进的信息技术。呼叫中心是企业与客户直接接触的窗口, 需要一批训练有素的业务人员专门负责这项工作。

(3) 市场管理。是根据市场形势、需求变化的信息, 对市场的变化做出及时的反应, 并预测市场变化趋势, 必要时调整甚至改变企业的战略, 满足不断变化的市场需求, 在保证企业自身健康发展的同时, 为客户提供更及时有效的物流服务。

3. 服务输出模块

该模块的主要功能是根据信息处理的结果, 适时调整企业的战略, 制定出相应的市场竞争策略和针对客户的物流服务输出策略, 为客户提供高效满意的物流服务, 与此同时, 3PL企业还要与始端客户和终端客户保持及时的信息交流, 并将物流服务的结果及终端客户的满意程度和新需求等信息及时传递给始端客户。

(1) 制定物流服务策略, 输出优质物流服务。3PL企业根据对始端客户分析、选择的结果, 结合企业自身的业务水平, 制定出合理的物流服务策略, 在具体的操作过程中, 把始端客户的需求进行分解, 并组建与之匹配的物流联盟, 然后将分解后的任务下达给相应的承运商, 3PL企业此时要负责对整个物流服务执行过程的调控和监督, 并确保3PL企业、始端客户、终端客户和承运商彼此之间信息流的绝对畅通, 整合一切资源以赢得始端客户和终端客户的双重满意。另外, 3PL企业在输出服务的同时, 还应了解终端客户的需求, 听取他们的意见和建议, 接受他们对服务过程的投诉并做出及时处理, 同时将客户的需求、意见、建议及对服务的满意程度等信息传达给始端客户, 帮助其进行市场和销售分析, 支持其质量控制和营销管理工作, 以使其获得更多的增值服务。当然, 3PL企业还要与终端客户建立起密切的关系, 通过企业的内部协调, 对终端客户进行有效的管理和服务。只有终端客户达到最大程度的满意, 始端客户才能获得最大满意, 3PL企业才能得到始端客户的信任, 并与之建立和保持长久、稳定的战略合作关系, 企业的财源才可滚滚而来。

(2) 客户咨询答复。这一任务主要是在呼叫中心完成的, 在呼叫中心收集到信息的同时或在其后最短的时间内将客户的咨询、建议和投诉等予以答复, 答复的方式可以是E-mail、电话、信函、传真等。

(3) 调整企业战略, 制定竞争策略。企业经过市场管理的处理阶段后, 及时调整企业发展战略, 掌握竞争对手的信息, 参考这些信息制定各种竞争策略, 吸引新客户, 维护老客户, 使企业在市场中保持优势地位。

4. 系统支持模块

该模块的主要功能是为3PL企业的CRM体系提供管理和技术方面的支持, 保证体系的正常运行, 提高体系运行效率以及始端、终端客户的满意程度。

(1) 管理支持。管理支持包括企业战略、企业文化、物流联盟、流程再造 (BPR) 和资源整合能力等。企业战略支持是指3PL企业在制定企业战略规划时, 应充分考虑到CRM体系的重要性, 必须将与重要始端客户的长期合作纳入企业的战略规划中, 力求与其建立持久牢固的战略伙伴关系;3PL企业属于服务性企业, 因此提高物流服务水平、赢得客户满意、时时刻刻以客户为中心应成为企业文化的重要组成部分, 将为客户服务的理念根植于每个员工的头脑中并体现在行动中;有的物流需求仅靠第三方物流企业自身是无法完成的, 这就要求3PL企业及时组建一个临时的物流联盟, 共同为客户提供及时、高效、敏捷的物流服务, 任务完成后, 联盟自动解散, 当接到下一批订单任务时, 再组建新的物流联盟;3PL企业还应具备一定的BPR能力, 来改造其冗长繁复的业务流程, 为企业客户创造更多的时间和空间价值;整合资源的能力是指3PL企业充分利用各种物流资源, 为客户提供运输、仓储、配送、报关、进出口等全方位物流服务, 这些物流资源可以是企业本身的, 也可以是物流联盟中合作伙伴的, 除此之外, 3PL企业还应具备及时组建物流联盟, 协调和驾驭承运商的能力。

(2) 技术支持。技术支持包括Internet/Intranet/Extranet、计算机支持协同工作技术 (CSCW) 、计算机电话集成技术 (CTI) 、数据挖掘技术、数据库系统、网络调度、CRM软件系统等, 这些技术在CRM体系中的任一环节都可能用到, 可以用于搜集、处理客户和市场信息, 制定物流服务策略, 输出物流服务, 制定竞争策略等方面, 特别是在始端客户、3PL企业、物流联盟、合作商和终端客户彼此之间信息的交流和共享中, 以及保证CRM体系中信息流的畅通, 技术支持更是必不可少。

CRM体系中的四大模块并非是孤立地起作用, 而是彼此间都有着必然的联系, 只有将这些联系整合得更紧密、更协调, 该体系的运行效率才会更高。如果将该体系比作一个由四原子组成的化学分子的话, 那么四个原子间的化学键越短, 键能救越大, 分子的稳定性就会更好。因此3PL企业对其CRM体系中的四大模块决不能重此薄彼, 而应抓好其中的每一个环节。另外, 如果3PL企业所面对的始端顾客不止一个, 那么每一个始端客户应该由一个专人负责, 做到责权队等, 以免出现相互扯皮的现象, 这里需要一再强调的是3PL企业在实施CRM时, 务必要得到企业高层管理者的重视和支持, 务必要把“一切以客户为中心”理念根植于企业的文化当中, 务必要时时刻刻保持合作各方信息流的畅通。

三三、结束语

8.物流客户关系管理 篇八

关键词：电子商务 客户关系管理 物流企业 中小型企业

中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-01

1 中小型物流企业客户关系中存在的问题

1.1 客户的认识

企业的市场竞争就是企业与企业争夺客户的竞争，企业要想发展就应该注重客户的开发，客户的沟通以及客户的维护从而提高企业自身在客户心目中的价值，因此企业必须对客户有足够深入的认识。首先客户分为很多种：潜在客户，目标客户，现实客户等等。许多物流企业认识不够透彻，一般情况下客户都是些老客户即现实客户，然而那些目标客户和潜在客户很少去接触，这势必影响到企业的长期战略发展。

1.2 客户的开发客户的开发就是企业将目标客户和潜在的客户转化为自身现实客户的过程，企业开发客户应该采取相应的策略。许多企业在客户开发这块严重欠缺，主营业务是海运，在海运这块领域市场非常广阔，公司有时也会去市场中接触一些新的客户，但是从来没有系统地统计过，也没有对其进行进一步的有规划的发展。其实中小型物流企业自身的客户就少，如果再不去开发新客户那么势必会给自身的发展带来相当大的阻力。

1.3 客户的沟通

客户的沟通是指和客户之间的贴心交流，目的是使相互的关系尽力去达到最亲密、最牢固程度，从而能更好地合作。客户的沟通建立于企业拥有的客户基础上，很多企业（当然这里我指的是中小型物流企业）往往会遇到这样的问题，比如已经占有一方面资源（市场上有货：煤炭，钢材，矿砂之类的散货），而某公司又有船的资源，从理论上讲，只要价格及合同上条款互相协商同意那么这笔生意就能做成，可是会出现这样的问题，货虽然有但是不知道是哪个货主的，即使有船也做不了，结果被同行企业捷足先登，事后知道这票货也是本企业先前接触过的一个客户的。那么这个问题出现在哪呢？这就是缺少沟通，虽然是自身的客户但是平时里缺少了信息的交流，这种问题普遍存在于中小型物流企业中。

1.4 客户的维护

客户关系的维护是指公司自身通过努力来巩固及进一步發展与客户长期，稳定关系的过程和策略。客户关系的维护不只是现有关系的维护，也是一个驱动客户关系不断发展升级的过程，增加彼此的信任度从而实现客户忠诚，最终实现客户的价值。企业经常会遇到这样的问题，公司处于一个什么样的阶段，客户也随着变换，因此一段时间后先前关系很好的客户都被逐渐淡化了。虽然说这是一种适应性的变化，但是老客户的维护还是相当必要的。

2 对中小型物流企业客户关系存在问题的分析

2.1 中小型物流企业自身的局限性

对于中小型物流企业来说处理好客户管理比什么都重要，只是他们没有足够的精力及条件去认识。他们宁愿在竞争激烈的市场上盲目的寻找，也没有在意一些既有客户能给自己提供的便利。其实最主要的局限性在于两方面：一是：资金；二是：人才。中小型物流企业首先资本较小，不能够承担大资本的投资，公司的基础设施也较为落后，不具备先进的科技技术支持。所以中小型企业在资金方面是有瓶颈的，当资金缺乏的时候，只有通过广纳贤才，通过人才的流通性掌握，增强企业自身的知识储备，这样才可以有一定的基础去在市场中竞争。

2.2 中小型物流企业客户管理经验不足

目前的海运市场竞争相当激烈，在这样的市场背景下，中小型物流企业相比于大型的物流企业来说自身就处于劣势地位。而没有丰富的企业客户管理经验，对企业在市场的竞争无一又是一劣势！简而言之，这样的市场背景企业现状给中小型物流企业在竞争激烈的市场中占据一席之地带来了很大的压力。

2.3 中小型物流企业客户管理体制不周全

客户管理体制的不周全多多少少都存在，比如如何理解什么是客户，或者说是怎么稳定客户，就认为只要有生意往来的那就是客户；其次在客户的沟通和开发方面更是做的不够，有时在做业务时电话拿在手中都不知道打给谁，没有一定的针对性和目的性，想到谁就联系谁，这种工作方式严重存在问题；客户开发的问题更是严重，每一个企业发展到一定的程度都会遇到一个瓶颈，那么对于我们公司来说这个瓶颈就是没有足够多的客户来维持企业的运作。

3 电子商务针对客户维护难的解决方案

3.1 运用电子商务解决“客户认识与开发”问题

传统的企业客户关系维护无非通过信件和电话，这是比较实用的方式，可是一旦客户量相当大了，如果还是通过信件和电话的方式显然不是一个很好的方法。但如果运用电子商务，可以利用网络结识客户，比如经常登录一些关联客户可能去的论坛、主动联系潜在客户，说不定以后就成为甚至是稳定客户。再者可以在本企业网站中加入访问人群信息统计、利用政府网站的信息公开了解一些公开信息等等。所以要多看看关注些有关于工作有关的网站。

3.2 运用电子商务解决“客户沟通与维护”问题

一个企业拥有相当大的客户群，仅靠传统的维护方式那工作量是巨大的，然而电子商务的应用可以为我们提供很大的便利。我们可以通过电子商务的网络优势条件，定时给客户发送慰问邮件，发送邮件对于公司来说既省时又有效，而且几乎没有什么成本。现在绝大多数的企业都在应用网络，因此电子邮件在客户维护这块的应用具有绝对的优势，而且在邮件的制作方面我们可以根据客户的性质而改变，具有多样性，这样更有利于增强与客户之间的关系。我们还可以根据电子商务的优势结合企业自身的条件建立一个客户平台，将客户关系规划形成一种体系，以便于对客户关系的维护和管理，这样企业所面临的客户关系难以维护的问题就迎刃而解了。

3.3 如何解决中小型企业的客户管理经验不足和体制不周全的问题

一个变革和创新的时代即将来临，比竞争对手稍稍强一点点就意味着成功。企业客户管理的创新是一个企业创新的众多原因之一。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经赶不上时代的变迁。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种创新。但是所谓的电子商务是离不开因特网的，网站是企业通过电子商务方式与客户进行联系和交流的重要工具，所以很明显的电子商务的旺盛、鲜活的生命力完全可以使企业的客户管理系统得到改善。从两方面来讲，作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、提出意见，发表看法；作为中小型企业，则可以利用电子商务方式实现对于客户的一对一的个性化服务。

参考文献

[1]黎娜.电子商务与客户关系管理[J].经济师，2007（7）.

[2]格罗·格林伯格.实时的客户关系管理[M].北京：机械工业出版社，2001.

[3]王广宇.客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].经济管理出版社，1998.