收银员的服务技巧

收银员的服务技巧（共8篇）

1.收银员的服务技巧 篇一

百货商场收银员服务技巧

一、收银员须知的服务一般程序

在人来人往业务繁忙的商场。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨而这各抱怨，又常会在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧：

1．暂时离开收银台，应说：“请您稍等一下”。

2．重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”

3．自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。

4．提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

5．要希望顾客接纳自己的意见时，应说，实在是很抱歉，请问您…

6．当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见是怎么样呢？”

7．遇到顾客抱怨时，应仔细玲听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理，并尽快改善。”

8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货

到时立刻通知您？”

9．不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道，”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”

10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定，确认的态度告诉

顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货”。

11．顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），人有专人为您包装的。”

12．当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临”。（面对顾客点头示意）

14．收银空闲而不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好象很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、营业员应该禁忌的待额外负担服务不佳的表现。

1．营业员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业

2．为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

3．顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

5．当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

7．当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。

2.收银员的服务技巧 篇二

一、与客户建立良好关系

1. 确定目标客户, 抓住关键人。

在开始工作之前, 营销人员必须要了解市场, 知道哪里有我们的潜在客户。了解潜在客户:他们的工作、爱好, 他们经常出入的地方, 他们的性格, 他们的消费倾向, 以及他们与人沟通的方式。成功的汽车销售人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样, 对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究, 分析喜好。

2. 以诚相待。

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往, 一定要树立良好形象。业务的洽谈、运作、售后服务等都应从客户利益出发, 以客户满意为目标, 要及时处理客户运作中的难点问题, 取得客户的信任, 从而产生更深层次的合作。

3. 以优质服务取胜。

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量, 是汽车销售工作的前提。要充分理解客户需求, 以良好的服务质量、业务水平满足客户, 实现服务质量和企业效益的统一。

4. 加强业务以外的沟通, 与客户建立朋友关系。

只有同客户建立良好的人际关系, 才能博取信任, 为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、做好客户接待工作

客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。因此, 汽车销售服务人员在看到有客户来访时, 要面带诚挚的微笑主动上前问好。如果还有其他随行客户, 应用目光与随行客户交流。目光交流的同时, 汽车销售服务人员应作简单自我介绍, 并礼节性地与客户分别握手, 之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳, 为客户树立一个正面的第一印象。在接待过程中, 服务人员要用良好的洞察力和判断力, 进行初步的客户类型分析, 然后“对症下药”。通常, 展厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购买目的、巡视商品行情和参观浏览或看热闹这3类。第一类顾客进店后一般目光集中, 脚步轻快, 迅速直奔某款车, 汽车销售服务人员应该马上接近;第二类顾客是潜在客户, 对这类客户, 要让他们在轻松自由的气氛下随意欣赏, 并在自然的情况下加强他们对产品的兴趣;第三类顾客虽然在进店时不具有购车意图, 但并不代表他在进店后仍没有购车意图, 因而, 他们也是潜在客户, 当他们看中某款车时, 就要热情接待了。汽车销售服务人员还可拿出相应的宣传资料, 供客户查阅。客户接待阶段的重点是建立客户对汽车销售服务人员的信心。对汽车销售服务人员的信赖会使客户感到放松, 并畅所欲言地说出自己的需求, 这是汽车销售服务人员和经销商在咨询过程中建立客户信任所能获得的最重要利益。

三、当好客户的顾问

汽车产品由于其高技术含量, 一般客户很难掌握产品特性, 这就需要营销人员充当好顾问角色。在实际工作中, 汽车销售人员往往会专注于销售技巧, 而忽视了“顾问”本应该有的心态。普通的汽车销售员, 所有的热情、恭维、夸赞等只不过是为了把车卖出去, 销售顾问却是一位经验丰富的汽车专业人士, 真正能够帮助顾客解决实际问题, 为顾客恰当地做出购车决策而提供专业意见或建议。且要在适当的时候推销自己的商品。

首先, 要当好“顾问”的角色, 应以丰富的专业知识技巧, 以较为客观的专业咨询, 通过由浅入深的交流与沟通, 博得客户的信任, 逐渐建立相对稳定的客商关系, 源源不断地促进业务达成, 而不仅仅为了销售一台新车, 这也是诸多品牌厂商让销售人员成为“销售顾问”的初衷。“销售”是最终目的, “顾问”角色则是向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作, 后者对前者起到重要的保障作用。其中, 具备品牌、商品、竞品的专业知识、分析判断能力和谈判技能是销售顾问的基本条件。所以, 销售顾问的任务是向顾客全面展示产品实体中所含的利益或服务, 而不是仅限于描述产品的形貌。要通过技术咨询服务, 详细介绍汽车质量、性能情况、主要技术参数, 向顾客提供产品清单和目录、使用说明书, 介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标。在客户对问题不完全理解的时候, 汽车销售服务人员可进行耐心而友好的互动, 以明确客户提出的问题。这一阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息, 以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望, 同时对客户需求进行正确分析、解述, 从而在后续阶段提供更有效的销售服务。服务中要注意服务适度与氛围, 既不要服务不足, 也不要服务过度。

在车型介绍阶段, 最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识, 同时亦需充分了解竞争车型的情况, 以便在对自己产品介绍的过程中, 不断进行比较, 突出自己产品的卖点和优势, 从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是针对客户的疑问加以解答, 以建立客户的信任感。在这个阶段, 汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中, 详细讲解操作元件, 必要时讲解各种车型的区别, 直至所选择的车合乎客户心意, 这一步骤才算完成。这一阶段的要求是被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望。

四、保持和提升客户关系

汽车营销的过程也是与顾客建立紧密关系的过程, 营销人员不应把营销活动看成是简单的交易过程, 而引入关系营销的理念, 通过一次交易与客户建立长久的友好关系。这种关系的建立一方面可以为本企业赢得良好的口碑, 二是可以提高客户的忠诚度, 成为客户再次更新汽车产品时的回头客。

3.收银员的服务技巧 篇三

酒店收银员负责前厅、餐厅及各收银点的收款结帐工作：

1、正确使用收款设备，做好设备的日常清洁保养工作。

2、准确打印各种帐单、发票，及时准确收妥客人各项应付费用。

3、每天收入的现款、票据、信用卡，当天投交，必须与帐单核对相符，认真填写营业日报表，按时交夜审。

4、严格履行交换班手续，天天核对备用金，不得以白条抵库。

5、认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。

6、收银员每天与客人打交道，应自觉注意仪表仪容，穿着整洁，配戴工牌，热情周到为客人服务。

7、收银稽核（夜审）对收银员送审的帐单原始单，各班营业报表认真核对。

8、核查各班收银员送审的挂帐单据所列单位是否按有关规定或协议执行，手续是否完备。

9、审查前厅接待部输入电脑的房价是否正确。

10、审查各餐厅收款及客房输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符，房号是否正确，以保证客人结帐缩短时间。

11、审核每天对外结算的帐目和单据（包括旅行社、长包房合约单位）数字是否正确，各种单据手续是否完备。

12、每晚稽核根据各营业收银点的营业，编制总的营业报表，报财务部。

13、稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据做出稽核报告，次日送财务经理。

14、稽核核对无误后，负责前厅、餐厅及各收银点的清机工作。

15、与营业收入无关的支款，必须有总经理或财务总监收核数经理的批准，否则不能在电脑中擅自进行处理，否则追究经济责任。

16、上班时间，不得有私款在身，否则没收，并按作弊处理。

17、工作上应严格按工作程序操作，违反者造成的经济损失必须由个人承担。

18、工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。

19、时刻注意钱柜的安全。

１ 20、若由于停电等原因造成电脑不能使用时，立刻通知主管及电脑房。

21、收银部要严格执行财务部的票证管理，在工作中发现少帐单一张罚款人民币300.00元，少点心卡一张罚款100.00元，少食品记录卡一张罚款150.00元。

二、酒店收银工作方式、程序、规格

（一）、上班必须做好备用金、发票、凭据、客用保险箱、各类钥匙、文具用品，重要事宜的交接签收工作。

（二）、前台收银

1、入住（CHECK—IN）

A、检查前厅接待处交来之RC卡及有关资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核对无误后在RC卡上签名，将RC卡放入相应的RC袋中，参考信息合要求的RC要退回前厅接待处。

B、订金（DEPOSIT）。根据RC卡上批示，按酒店规定向客人收取订金，同时开出暂收款凭证，将凭证号码填写在RC卡上并签名，将第一联交给客人，第二联入机后放入客人资料袋中，并打印FOLIO，第三联做下班对帐用。

a、收到的不同货币要分别入机。b、按酒店规定的汇率正确折算。

C、信用卡。若客人用信用卡结帐，会事先在接待处压卡，并将身份证号码抄写在签购单上，收银员必须查黑名单，再次审查信用卡资料，取得适当的信用额，正确无误后要在RC交接本上签名，然后放入客人资料袋中。

D、应收帐。核对有关的应收资料是否正确齐全。

E、支票。该客户是否同酒店签有“可接受支票协议书”，获取客人的有效资料，并知会上司。

F、房租。低于正常房价的租金是否有酒店授权人批准签名。G、免费房。核对是否有申请免费房之通知及批准人的签名。

H、团体。核对清房数、人数、房租、付款方式、结帐人、用餐情况，来离日期等内容，将团体安排表及团体名单等资料放入团体资料袋中，并知会收银主管。

２ J、职员房。核对是否有酒店授权人批准。

2、入数（POSTING）

A、每收到各营业点送来或报来的单应首先同客人RC等资料及电脑记录查对清楚，及时准确输入电脑，金额过大的要知会主管，经同意后方可入数。

B、将单据第一联放入客人资料袋中，第二联作下班埋数用。

C、各个营业部门送来或报来的单要做好登记记录下来，互报姓名、工号或单号并打钟卡，以明确责任。

3、退房（CHECK OUT）

A、接过客人钥匙，从资料袋中拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电脑之分机号码知会楼层服务员及说出双方工号，以便跟进工作。

B、问清客人之结算方式，利用电脑敏捷操作，打出FOLIO交客人审阅并签名，（连同所有小单一起交客人），检查客人之签名是否同RC之签名一致。

C、根据实情收支款，注意找换之准确及检验货币之真伪，填写退款凭证，须客人签名。

D、用信用卡结帐的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在FOLIO上，核对卡之签名是否一致。

E、以挂帐方式结算的要审核所有应收资料是否正确齐备，用酒店金卡（VIP GOLD CARD）的要压上GOLD CARD之资料于FOLIO上，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。

F、团体退房要知会主管，收齐钥匙，入完散数，根据团体安排表上的结算指示准确结算。

G、所有退房之FOLIO必须有RC资料跟其后，以便夜、日审核查。

H、所有退房之FOLIO必须有客人之签名，签名必须与RC之签名一致，发现签名不一致，或客人遗失订金收据立即知会上司或上报AM协同处理。

I、所有减扣必须先知会主管，由主管知会有关经理解决，填写REBATE VOUCHER ３（减扣单）必须写明减扣理由，减扣帐项及金额，必须有经理的签名批准。

J、检查退房之客房电话IDD线是否已取消。

K、将退房之钥匙进行登记后，交前厅接待处签收。如未交还者，要求客人给予30元人民币作为赔偿。

注：①、收银员在第一时间报房，并直接询问客人是否有其它消费，后根据客人之回应打单；②、3分钟后，如客房无回应，再跟催一遍，过5分钟后仍无回应，则可将对方工号记下上报AM及相关部门主管，查明原因做进一步处理。

4、结帐工作（OVER SHIFF）A、打出营业报表。

B、将帐单分类整理，用加数机加出总数，同电脑报表及人手报表相核对，同营业款相核对，有问题的读出CASHIER SUMMARY进行查对。

C、填写缴款信信封明细，清点营业款交装入信封，签名及密封好，在有证人的情况下，将营业款之信封投入酒店专设保险箱内。

D、将本班所有帐务交给收银主任检查，经批准后方可下班。

（三）、餐厅收银

1、仪容仪表必须符合酒店规定，穿好制服，带好工作名牌，精神饱满，按时上、下班。

2、上班前，先到办公室签到，并留意签到本上之重要注意事项和紧急通知，阅后签名。

3、到前台收银处领取备用金，准时到餐厅收银点就位，并确保自己的备用金散钱可应付本更营业运转之需要，帮每位收银员于上班前必须领取和清点备用金。

4、到达收工作岗位（COUNTER）后，检查工作环境和安全因素；检查办公用品、设备、文具、报表、帐单等，做好接班工作。

5、收卡头：

A、检查由咨客送来的卡头内容：日期、台号、茶号、茶位服务员签名四栏。B、查毕将卡头放入相应的插单座。

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6、收ORDER：

A、检查ORDER单上是否写明日期、台号、人数、服务员工号。B、检查ORDER单有否分清开单。

C、检查菜式、数量，一式三联是否清晰明了。D、ORDER检查清楚后，再盖上当班收银员用章。E、在收银联上标明价格代码后马上入机打印餐单。F、入完机后，按台号插入相应的插单座。

7、买单：

A、由服务员送来卡身，根据台号从插单座中取出卡头和ORDER单及餐单。B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打单，确保帐单准确无误。C、将餐单/卡头/ORDER/卡身钉好后交给客人买单。

8、更正：

ORDER单，帐单如有改动，需由餐厅经理级签字批准。

9、埋尾：

准确应收餐单之金额，找足客人之余额，用信用卡付款的，严格按接受程序操作并将信用卡之资料压印在餐单上，有VIP卡买单的核对签名，并压下VIP卡资料于餐单上，按酒店的规定予以折扣；用支票付款的要确保支票上的资料清晰，并将身份证号码、公司地址、电话号码记录在餐单上。

10、出报表：

分类整理餐单，用加数机打出纸带加总数。打印出本班电脑有关统计报表，完成本班所有报表，要求字迹清晰、端正、不得涂改；将营业款与报表相核对，确保两个数据一致。

另：餐厅收银报表包括：餐厅收银报表、餐厅收银记录表、香烟控制表、餐厅收银员更正表。如ENT，则需填写：帐单和职员用膳及宴请单（宴请单需授权者签名）。

11、缴款：

将营业款封进缴款袋，正确填写缴款内容，并于封口处签名盖章后按酒店之规定程

５ 序缴款。

12、下班交接：

整理本班使用权所有文具、帐单、与下班交接记录、所用餐单和报表交领班或主管 检查经同意后方可下班；清点备用金，如发现长短款应正确反应，长款如实上交，短款需查明原因；做好LOG BOOK的交接工作。

（四）、夜间核数

1、餐厅核数：

A、从事餐厅夜间核数工作，夜间核数员每天应及时清机，包括NCR和HITS两上系统。查看所有终端有未关机；查看所有帐单有未埋下角；作好各种备份文件磁盘；打印齐全各种报表。

B、清完机后即开始对当日之各种原始单据和报表的审核汇总在对单据的审核过程。

1、所有单据按付款方式可分人民币、港币、信用卡、客房帐、挂帐、公司帐等类。

2、所有柯打单（CAPTAIN ORDER）必须书写清楚，如若发现有涂痕迹，必须经营业部有关负责人签名认可，否则将此单号记入夜间记录登记本，并及时知会夜审领班。

3、在对帐单的审核过程中必须保证所有在点心卡或柯打单（CAPTAIN ORDER）上的项目都已全部列入帐单并被准确计费。

4、所有折扣必须有VIP卡或经营业点经理的签名认可。

5、所有免收奉送取消等亦必须营业点有关负责人的签名认可，且符合酒店有关规定。

6、凡是以信用卡付款的销售单上都必须注意该笔授权号码。

7、以挂帐和公司帐付款方式结帐的各单必须符合酒店的有关规定。

8、将各班各类单据分别汇总总数与报表数一致，单数亦应与报表上之单数一致。

9、收银员报表上的所有调整数都必须有更正表与之对应且经当值班或主管签名认可。

10、根据当班之HOUSE ACCOUNT单上之收入构成将报表上HOUSE ACCOUNT数按要求从收入里减出。

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11、将本班之所有折扣数按比例从营业收入中冲减为零。

12、根据各种原始单完成当班时应完成各种报表和控制表，并将有关报表数与总报表相核对，应绝对一致。

13、根据经审核后的各班收银员报表完成当日之饮食营业报告表。

14、另外，每日还应及时与前厅夜间核数员核对房客挂帐数。

15、核对当日之营业缴款数。

16、所有工作做完后将资料整理整齐并收拾好文具和环境。

17、餐厅夜间核数员必须熟练掌握酒店关于餐厅收银方面各种价目和政策，并随时注意其变化。

2、前厅核数：

A、夜间核数员和前台收银员不在的情况下不要充当前台收银员的角色，除做好夜间核数的工作外，夜间必须服从夜间核数主管的指导。

1）将中班未能入帐之小单及时入机。

2）每个晚上必须分两次对数及缴款，分界时间为夜审过租时间，夜审前之数为当日收入，夜审后之数为次日收入。

3）夜间核数必须配合与前厅接待处夜间职员核对每间房租是否与电脑之记录一致，低于正常房价的房租是否有充足资料及批准人。

4）读出FOLIO REPORT 核对客人RC袋内之每张小单是否正确入数，是否对上客人签

名，并将未足之单据复印补足，将核对无误的单据用订书机订好，全部核对完毕必须同夜间核数一道在该报表上签名，对由于未认真核对而造成日后帐项损失在承担一定责任，该报表于夜审之后及时读出查对。

5）夜间退房的房间在过夜审后才允许在电脑中CHENK OUT，除非得到特别指示除外。

6）夜审后CHENK OUT的房要补入房租金额。

7）夜间要十分警惕注意安全，若夜间收到的现金很多，应先将一部分投入保险箱。

７ 8）夜间不得睡觉，打私人电话、聊天、玩游戏，不得在柜台上进食等。9）离开工作岗位必须知会夜间核数同事，无故离开柜台半小时以上立即辞退。10）夜间咖啡厅的房单一定及时做好记录并留待夜审后立即入数，夜间退房打电话到24小时营业的收银是否有房客单未报到。

11）打印出EXPECTED OUT LIST交早班收银领班作退房之参考。B、前厅夜间核数员主要负责酒店住客之帐务的审核和汇总。1）对各班收银员单及报表的审核。

a、所有退款必须有客人签名，且签名模式与RC单上一样，如不一样必须有收银主管或大堂副理注明理由，否则将此问题记入NIGHT ARDITOE LIG BOOK并知会主管。

b、所有DIPOSIT收据上之客人姓名应与入数后所打出的GUEST FOLIO上下班姓名一致，若不一致时，应查明原因，如发现现金入错房号的，应立即知会主管，并及时更正。

c、所有的街帐应具备齐全的应收资料，并且有客人签名且手续完备。d、所有的C/C应经信贷经理或有关经理签字，认可后接收。

e、所有的ADJUSTMENT必须经过前台部门经理或收银经理签名并注明合理的理由且所调整之科目准确无误。

f、所有的信用卡销售单上应注明有效的授权金额和授权号码。

g、所有的HOUSE ACCOUNT单必须经过总经理签名或由前台经理注明原因。h、客人在酒店的各种消费单据应酬全部准确的输入该客人所住之房号的帐单内，如发现房号、金额或部门入错的应即时更正并知会主管。

j、所有的信用卡小费应全部入机。

2）各班收银中报表全部审核完后将所有单据分类汇总与当日电脑总报表数一致，如不一致应查有原因及时更改，并知会主管。

3）核查当日之GHEOK OUT LIST与当日之DAYUSE单核对凡退房时间晚于下午12点的除非前台出过延迟退房通知，否则应全部收DAY USE CHARGE，若发现有漏收时应记入LOG BOOK 并知会主管。

８ 4）核查所有电话报表每笔房客电话都被准确入数，并将所有的HOUSE USE电话作好统计，核查所有商务中心分机打出的电话应全部被商务中心收银员准确收费，并记入有关报表。

5）核查管家部之迷你吧及 洗衣单报表发现问题记入夜间记录本。6）核查商务中心文员之报表与商务中心收银员报表核对应绝对一致。7）督促并检查夜间收银员与接待处核对房租。

8）在保证房租及以上各项均准确无误后通知主管，在得到允许时才可前往电脑房做UP—DATE。

9）做UP—DATE根据电脑报表完成当日之前厅收入总报表。

10）UP—DATE过程中应注意做好BACKUP磁带登记有关记录，并应熟练使用各种设备，但不许动用与工作无关的任何物品。

11）完成当日之CREDIT CARD&CTTY LEDGER报表。

12）根据前厅收入总报表核对当日之信用报表，就上帐报表及营业款报表。13）所有工作做完后整理好资料收拾好环境，将所有资料锁入保险室内。14）除完成以上工作处，前厅夜间核数员还应做好与商务中心收银员的各种交班工作。

三、酒店收银点的服务时间：

中餐部：AM7.00——零辰1时。西餐部：AM8.00——零辰2时。保龄球：AM8.00——零辰2时。夜总会：PM19.00——零辰3时。前台部：24小时全天后服务。夜

审：PM24.00——第二天8时。

四、酒店的收银服务规格：

酒店收银服务规格的最终目的是以最优质的服务，最快的速度，最准确的效果为酒店的顾客结帐（即：快而准）。为了做到上列几点，除了有优秀的收银队伍，还要有良

９ 好的酒店收银设备和系统。要想有优秀的收银队伍，除了招一批有素质的收银员，更重要的是对收银员有一套全面系统的培训，使新入职的收银员在很短的时间里能够培训出一批符合酒店规定的收银员，对老的收银员还要不定期进行再培训，使她们更好地为酒店服务。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帐的程序、酒店的签单（挂帐）程序、酒店收公司帐的程序、酒店收支票的程序及注意事项、酒店收各类的金卡、VIP卡、商务合约客、各类赠券的使用方法等，都要每一位收银员按照每一种的操作的方法及程序去掌握，并做到融会贯通，在工作中更好地发挥。并要求收银员在工作中要做到快而准，规定在3至5分钟内打好一张帐单，并且做准确无误，并要求收银员熟记各类菜价以及熟记各类的电脑编号，并要求收银员在点钞票和打电脑、打计数机都要严格规定和标准执行。

五、酒店的服务效果：

对酒店的收银员服务效果总的来讲是比较满意的。但是，还存在一些问题，例如：在酒店的硬件方面还存在一些不足，我们的酒店没有一套完整完善的酒店电脑系统，现在只有一套桑达公司的前台接待、收银电脑系统。这套系统的性能比较差，经常出现有死机的现象或有出现打印太慢的、打印不好或重复打印，或有时出现夜审员清不到机的现象，给日常工作带来十分不便。我部建议在酒店经济允许的前提下，增设一套符合我们酒店的电脑系统（包括收银程序、点菜程序、厨房出菜程序），现在很多大的酒店已使用，这样就可以解决餐饮部落单慢、厨房出菜慢以及收银打单的问题。在软件方面我们还存在一些问题，例如酒店的收银队伍人员变动太多，其原因我们酒店收银员工薪低于同等级的收银工资，有的酒店有奖金，而年终有双薪，很多收银员在酒店培训熟练后就离职，不利于保持酒店的服务水平和服务质量，而且有时还会出现有埋单慢，计错数等现象。另外，酒店还存在着部门与部门之间沟通不够，各部门还存着上传下达不够深入和全面等现象，这些，都不利于酒店的长期发展。

4.收银员服务奉献演讲稿 篇四

各位领导、各位同事，大家好!

很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会，我演讲的题目是:立足本职工作，当好顾客贴心人。

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地;如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗;如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位，这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大的潜能，做出最大的贡献!

其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿;不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露;不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为××的发展做出贡献呢

人活在世上，总要有个目标，总要有个发展方向，再说的朴实点，就是要有个谋生的依托，既然把××的发展作为终身的职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留的奉献给这庄严的选择，就像鱼儿爱大海，就像蜜蜂爱鲜花!怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢我们会义无返顾的选择敬业。有句口号说的好:不爱岗就下岗，不敬业就会失业!爱岗敬业说的.具体点就是要做好自己的本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。我要用微笑服务顾客，认真做好收款工作。

现在我从事的是收银员的工作，收银员并不是想象的那么简单,不仅有高度紧张的脑力劳动，更要有非常的耐心和细心。由于我们从事的是服务行业，当顾客有任何不满和怨言时，即使是顾客的错,我们也不能与顾客发生争执，只能说:“对不起，这是我们的错。”并尽量给顾客解释清楚达到顾客满意为止，因为顾客永远是对的，而我们是依赖顾客生存的商场而不是明辨是非的法庭.在这时个人尊严并不重要,××的形象和利益才是第一位的。

我们××百货全体员工始终以一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客，因为为顾客服务是我们的荣幸和荣誉，最大化的满足顾客需求是我们永远不变的宗旨与追求。现在我已深深地融入了这个集体，同时也被我们××人崇高的敬业精神所感动。他们都在自己平凡的岗位上默默地奉献着，同时也收获着属于自己的幸福和快乐。现在，我终于明白了××之所以能有如此骄人业绩的原因，一滴水能反映出整个太阳的光辉，从我们全体员工的敬业精神中折射出了我们所有××人的品德、素质和敬业精神,××的蓬勃发展凝聚了大家共同的心血和汗水。

××的发展需要人才，发展中的××也造就人才，希望我们大家能珍惜现在所拥有的一切，将自己培养成××所需要的合格人才。是金子在哪里都会发光，在××更能展现出你璀璨的光芒!

5.餐厅收银员工作流程及服务导语 篇五

1、餐前准备

①：负责展台酒水的清点、产品价格核对，并在酒水日报表上签字；

②：与接待共同负责接待区域及收银台的立体空间的卫生整理；

③：负责收银设备的检查维护、电量补充及调试工作，检查收银用具是否齐全和领用；

④：清理前一天营业报表，并按照规定填写《营业日报表》及相关统计类工作；

⑤：负责营业期间订餐电话的接听，并做好书面记录。

2、餐中服务及导语（兼接待）

①：中午11：30，晚上17：30前必须进入营业状态，并按要求站台；

②：（顾客进门时）：“中午好/晚上好！请问几位？

③：到达就餐区域，主动为客拉座椅，等顾客落座后第一时间提醒：“先生/小姐，请保管好你的随身物品”，“祝您们用餐愉快！”，并同服务员作简单交接。

④：结帐：

提示会员卡：“请问有**卡吗？”——（如果服务员不在时）

唱收唱付：“一共消费××元！”；“收您××元！”；“找您××元，谢谢！”

⑤：（顾客消费后出门时）送客：“谢谢光临，请慢走！”

备注：

＊在客人的消费结算过程中，应保持微笑，使用文明导语，把最优质的服务状态呈现给消费者；

＊妥善保管好营业现金、发票等各类票据，按公司规定的标准对营业款按时投放；具有识别钱币真伪的能力。如本人因工作失误而造成的经济损失一律由本人全额赔偿；

＊协助接待做好营业期间的顾客就餐安排和侯座安排；

＊遇到顾客主动要求优惠时（除有贵宾卡外），必须经上级同意后方可进行折扣处理，如遇疑难事务，应耐心向顾客解释或向上级请示，任何时候不得和顾客发生争吵。

3、收尾工作

①：清点备用金、上缴营业款，清理单据、对帐单，对酒水进行盘点并在上面签字；

②：做好收银机的检查和充电工作；

③：做好其他统计类工作（发票、饮料赠送、销售统计等）；

④：做好收银台的卫生，物品摆放规范，清理现场垃圾；

⑤：完成值班管理人员交代的其他工作任务，待检查合格后方可下班。

特别提示：

①接听电话：“您好，××店！”；

②任何时间、地点，员工接触顾客/上级时点头示意：“中午好/晚上好！”；

④带引号部分为服务导语，对客服务时必须使用普通话表达，音量适中（未讲普通话者处罚：1分/句）；

⑤以上工作流程未做到者：服务导语5分/句处罚，服务程序漏项处罚10分/项；黑体部分20分/项；

6.航空服务语言技巧 篇六

1 人与人交谈, 贵在真诚

有诗云:“功成理定何神速, 速在推心置人腹。”说话的魅力, 不仅要说得流畅, 而且要表达真诚。真诚的语言, 不论对说者还是对听者来说, 都至关重要。

当我们被某篇文章或某个电影情节所感动的时候, 经常是因为话语真诚, 而在与旅客沟通的时候, 我们的服务语言更加需要真诚。因为每个人在与人交往过程中都有一个基本的分辩能力, 虚伪的语言只会令人生厌, 甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵、投诉。只有认真诚恳, 才让人可信;只有让人相信, 才是为旅客提供满意的服务。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度, 当然, 这种真诚并不是一点技巧也不讲, 并不是完全一五一十地告诉旅客, 而是要以真诚为基础, 再加上恰到好处的表达方式。

2 需要避免的表达方式

别轻易允诺旅客。在服务的过程中, 如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候, 就一定要慎重。说话之前三思而后行, 不可轻易允诺旅客, 否则旅客就会认为你说的事情一定能办到, 如果你办不到, 那么结果就是不守信用, 很有可能会造成不必要的投诉, 同时给航空公司带来不利的影响。

别轻易拒绝旅客。在服务的过程中, 经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件, 有些是我们能做到的, 但有些就超出我们的服务范围, 一时难以答复, 为了给旅客留有余地, 也给自己留下退路或者叫做回旋的余地, 一般不要一口拒绝, 话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面。我们要显示对旅客的尊重, 也要争取时间变为主动。通常可以想办法尽量满足旅客的要求, 或者用委婉的语言告知旅客, 我们虽然不能满足他的要求, 但可以用其他方式替代, 然后征询旅客的意见, 看这样的解决方式能否被接受。即便我们不能满足旅客的要求, 他也会因为你的真诚, 因为你站在旅客的角度, 而对你的服务给予充分的肯定, 同时为航空公司留下较好的印象。

3 服务语言要巧妙。

服务语言的巧妙表现在多个方面。一是当你与乘客交流的时候, 一定要区别对待, 不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境, 同样的一句话因为这些因素的改变, 也应该用不同的方式表达。对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和, 尽量避免使用专业术语, 最重要的就是要有耐心, 试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机, 而你是每天都接触, 自然对客舱环境熟悉, 所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题, 为什么你说多少遍, 他也不明白, 还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观。

【经典案例1】

例如:乘务员问一位老奶奶:“阿姨, 您喜欢喝点什么饮料呢。”老奶奶回答:“啊, 是啊, 我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚, 又把声音提高语速放慢再次询问了一遍, 老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复, 最终弄得谁也不开心, 老奶奶认为乘务员不给她提供饮料, 而乘务员又委屈地认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例说明了, 我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的, 可是她不知道该如何表达, 乘务员如果意识到这一点, 就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说:“好的, 这是苹果汁、这是橙汁, 你喜欢喝哪一种呢?”老年人看到了直观的东西, 自然就会明白并做出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水, 即使是简单的动作, 也要注意使用良好的语言技巧。

二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见, 不论是接受或拒绝, 对方都能认为是通情达理的。

【经典案例2】

在供餐期间, 由于飞机上只有两种热餐可供旅客选择, 当供应到某位旅客时, 他所要的餐食品种刚好没有了, 这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给旅客, 说:“刚好头等舱多了一份餐, 我就给您送来了”。旅客一听, 很不高兴:“什么意思, 头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解, 可究其原因, 还是我们没有掌握说话的技巧, 即使是要别人接受, 也要让对方高兴的接受。如果换个方式说:“真对不起, 您要的餐刚好没有了, 您看我将头等舱的餐食提供给您, 希望您能喜欢, 在下一段航程的时候, 我会首先请您选择我们的餐食品种, 我将非常愿意为您服务。”

三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时, 一定要注意我们的目的是平息“风波”, 而不是解决分歧。一般情况下, 不要随便评论双方, 即使是某一方讲了一些偏激之词, 也不要刻意地帮助另一方, 不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去, 多用劝导式的语言进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪, 减轻周围环境的紧张感的束缚感, 让双方平静下来, 转化矛盾, 从而大事化小, 小事化了。

摘要：语言是交际的工具, 在航空服务上也具有重要的作用, 更是旅客对服务质量评价的重要标志之一。掌握航空服务语言技巧, 对航空服务专业的学生来说就显得尤为重要。该文在对航空服务语言重要性分析的基础上, 探讨了航空服务语言的几个技巧。首先是人与人的交通要真诚, 其次是需要避免两种说话方式, 再次要注意服务语言要巧妙。

关键词：航空服务,服务语言,交流

参考文献

[1]谭永康.服务语言的控制表达[J].重庆工商大学学报 (社会科学版) .2005 (5) :141-143.

[2]赵恒.客舱中的服务语言技巧[J].才智.2010 (16) :187.

7.收银员的服务技巧 篇七

餐厅收银服务工作是餐厅厅面服务工作的重要组成部分，是记录餐厅营业收入的起点，也是餐厅财务管理工作的重要环节。因此，餐厅收银员必须对收银服务工作有细致和清晰的了解，并对收银服务工作中常见的问题有较好的应变能力，这样才能真正做到，既可以顺利流畅的开展自己的业务工作，又能发挥收银工作岗位的监督职能，更好的为餐厅后续的财务核算工作奠定良好的基础。

下面，我们就按照餐厅服务员从上班到下班的工作程序，来一同分享如何更好的开展餐厅收银服务工作。

一、收银员的班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

二、正常收银服务工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。

3、输入完毕后即可等待客人结帐。

4、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

5、客人要求结帐时，收银员根据餐厅服务人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

6、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

7、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

8、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

9、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

10、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

11、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

三、收银员相关账目查询

1、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。

2、在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单、总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

3、“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。

4、“历史帐目查询”是指以前产生的帐目，操作方法同上。

四、收银发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

五、作废帐单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。

六、现金、支票、信用卡的收银程序

1、现金

1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。

2、支票

收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。

3、信用卡

1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。

4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

七、收银员下班时现金及帐单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。

在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

2、客帐单交接程序

客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。

8.收银员的服务技巧 篇八

1、负责商场收银、顾客服务中心、迎宾、寄包柜、播音等服务工作，负责收银台、顾客服务中心、迎宾、寄包柜、播音等各项工作的组织，指挥和协调，保证收银台、寄包柜和顾客服务中心的工作有条不紊，准确快捷。

2、负责每月收银台、顾客服务中心票据及报表的审核工作，对于部门工作完成质量表正确与否负责。

3、负责月末收银台结算、对帐、盘查工作，并与财务部核对清楚。

4、负责审核后的票据、报表，收银台、顾客服务中心反馈的信息等分别传递给有关部门，属收银课留存应妥善保管，以便查阅。

5、负责检查大宗采购单的手续齐全与否，并督促员工对应收款及时追收入库；

6、督促和检查员工的执行外汇管理规定，外币收兑规定，现金收缴和管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况；

7、督促各收银班组的现金、票证及时交收，定期和不定期抽查收银员的备用零钱；

8、严格各项工作程序，重点防范收银台错扫、误扫、漏扫的情况发生；对工作出现的重大问题及时反馈分管领导，必要时报防损课；

9、督促各组长检查收银系统、顾客服务中心电脑系统的运行情况，发现问题立即与有关人员共同研究解决，并及时反馈分管领导；

10、督促和教育所属员工，爱护和正确使用各种机械设备，如电话、电脑、收银机等；

11、及时向人事行政部反馈所属员工的工作表现、员工情绪，解决客人在购物、结帐等工作中的投诉和其他问题；

12、负责审核收银、顾客服务中心、寄包员、迎宾的排班表，掌握员工的上岗情况；

13、定期召开组长会议，不定期召开所属员工会议，找出工作中存在的问题，提出解决主法，及时协调各班组工作；

14、及时完成分管领导安排的其他工作；

15、协调并处理好与各部门的日常工作。

收银组长的岗位责任制

1、负责商场各收银台的服务工作，负责收银台各项工作的安排，协调、保证收银台的工作有务不紊、准备快捷及收银线的畅通；

2、负责收银台的盘查工作，各种易耗品的配备管理，负责收银台零钱对换的及时、充分；

3、督导和检查员工执行的礼貌、礼仪、礼节是否到位，仪容、仪表是否整洁；

4、叔导和检查员工执行现金收缴和管理制度，信用卡、支票的使用规定；定期和不定期抽查收银员的备用金；

5、严格各项工作程序，重点防范收银台错扫、误扫、漏扫的情况发生，防止对已买单商品未消磁和消磁不完全，保证部门工作完成的质量。发现重大问题及时反馈、上报；

6、检查收银系统的运行情况，发现问题及时反馈并立即与有关人员共同研究解决；

7、8、督导和培训员工爱护和正确使用各种设备，及保养工作； 及时向上级反馈员工的工作表现、情绪，解决客人在购物、收银中投诉和其它问题；

9、负责对各收银员班次的安排、替休、轮休的安排；

10、定期召开中工会议，找出工作存在的问题，及时上报，提解决方法，并协调各班组工作；

11、及时完成上级安排的其它工作。

前台收银员岗位职责

1、负责正确地扫描或键入商场顾客购买的商品部门代码及价格，并唱收唱付、准确快捷地收下正确的总金额和打印出收银小票，及时完成客人的清费结算；

2、负责各收银台当班营业额的收缴，并正确地填写现金明细表，明细表要与电脑结算一致

3、负责正确无误地为顾客已购买的商品消磁，确保顾客愉快、顺

利地购物；

4、负责运用“三米问候”原则，热情周到地迎送顾客；

5、按规定妥善收缴现金、支票、信用卡及结帐，并与电脑系统结算一致。

6、熟悉各种商品，认真解答顾客提出的各种问题，假如自己不清楚或不能令客人满意时，请客人咨询组长、课长或顾客服务中心。

7、及时掌握和熟记商场内各商品信息及促销活动，并配合市场部做好宣传工作，并及时反馈顾客群中的反应及信息。

8、小心、认真操作收银及消磁设备，并做好清洁、保养工作，并及时反馈收银机中出现的有误商品档案。

9、负责工作范围的区域卫生清洁工作。

顾客服务中心岗位职责

1、负责顾客服务中心的各项服务工作，热情周到、有礼有节地接待顾客，努力做到“接一问三迎三”；

2、熟记商场各项货须知的相关规定，按规定，按规定程序做好顾客退换货、开发票，认真解答顾客的咨询；

3、及时掌握公司的一切促销活动信息，并配合市场部及各课做好广播宣传工作；

4、认真、清楚登记每一项赠品，严格按照签领、发赠程序，为顾客办理手续；

5、对客人的要求要在不损害公司利益的情况下做到尽量满足，做

到最佳服务的原则；

6、保持良好的精神面对工作（仪容仪表）；

7、认真负责并按规定为客人提供寄包服务；

8、及时、准确地广播及宣传，控制和保证广播内容符合商场氛围，保证工作质量和服务质量；

9、互助、互爱、团结一致做好顾客服务中心的各项工作，认真操作各项设备及保养，并及时反馈所得到的信息；