敬老院餐厅管理制度（精选7篇）
1.敬老院餐厅管理制度 篇一
餐前准备工作
一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。
做到六知三了解：知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。
二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。
三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。
四、检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。
五、互相配合做好开餐中的服务工作。
六、备好开水，餐具及备用物品。
餐前服务
一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。
二、问人数。
三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。
四、整理台面餐具。
五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。
六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。
七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。
撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。
九、日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。
十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。
十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。
十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。
十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。
零点服务程序
一、餐前准备
开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。
开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。
二、接待服务
宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。
值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。
待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。
三、接受点菜
等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。
填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。
宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。
在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。
品种定下后，应向宾客讲述菜式的品种、规格、价目，经宾客同意后才能，开点菜通知单入厨。
此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有的菜式，在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。
四、上菜服务
所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公匙。
服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分宾客后才能撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。
五、席间服务
值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。
点菜后30分钟，应检查宾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。
宾客所点的菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制柞简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决，通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；
跟着准备添酒，宾客要求斟满杯对，应予满足。
五、上菜服务
菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。
要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要介绍莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。
上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。
凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。
一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。
六、撤换餐具
为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会要求每道菜一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。
1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。
2、吃完带骨的食物后
3、吃完荧汁多的食物之后。
4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。
5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。
6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。
7、宾客失误，将餐具跌落在地的立即更换。
撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它宾客的顺序先
撤后换，站在宾客右侧操作。
七、席间服务
宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。
在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才能重新上菜。
若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。
宾客吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。
擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。
宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。
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八、结帐月吕备
点菜基本技能
点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅的生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重的作用：
一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；
l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；
2、具有准确的判断力，反应灵敏：
3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；
4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；
5、具有相当的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。
二、点菜必须了解的基本知识
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1、了解几种常见的顾客心理类型
(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；
(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；
(3)求新型：性格较为活泼的年青人；
(4)求实型：填饱肚子，以家庭聚餐为主；
(6)求快型：以工作餐为主，上班族。
2、顾客的分类
(1)急躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；
接待对策：A小心谨慎B结算准确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；
(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：
(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：
(9)投其所好，不卑不亢；
(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；
(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；
(12)给人思想权衡的，不可操之过急：
(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。
五、点菜注意事项
1、注意礼仪，注重客人的内心感受；
2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；
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3、以诚相待，讲究信誉；
4、见机行事，不可老是不停的介绍；
5、餐饮产品基本知识须扎实；
6、注意你只是参谋而非主谋。
六、点菜人员培养
l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高
D明理、不贪眼前利益
E兼顾企业、客人、个人利益。
2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；
B给予充分的重视和关注，经常进行指导，指出不足提高其
兴趣。
C
经常表扬点菜好的同事，增强动力。
D开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。
上菜的注意事项
(1)仔细核对菜单。
(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损。
(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。
(4)控制好上菜的速度和节奏。
(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。
(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。
(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。
(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。
(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。
(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。
(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周围物品。
(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。
(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。
(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人是否加些其它东西。
上菜
1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。
上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。
即：
副主人右边和左边，两侧的陪同间。
姿势：采取侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。
3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。
4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心
摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、同颜色的菜肴对称在餐台的上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。
5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采取大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。
分菜
l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点心是，主要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用
筷配合操作。
2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。
3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用具，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。
4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。
分让式这是餐台分菜的一种：
A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。
B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的内容，但要注意讲话时口部不要距离宾客太近。
C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的服务员营销九要领
营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。作为一名餐厅的服务员，单凭一张嘴就可能在客人点菜的有限时间里为餐厅做出不小的贡献。正所谓“一样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。
1、现象解剖
要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。
实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，．但是口感不一样，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，还有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，不过吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。
2、巧妙解释
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要领：即通过与顾客的友好辩论、解释，消除对菜肴的疑义。
实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底的杀
菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。
3、合理退让
要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠。
实例：这道菜贵了点，但是物有所值，我们刚刚开业，正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的钱给您抹了，就当给您试吃了。
4、加法技术
红木桌椅的使用
1、大型宴会需调整桌位时，必须四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳方法，杜绝推、拉、拖地现象。
2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必须使用八角垫巾。
3、茶壶、烟缸必须配放圆布垫。
4、桌面中间部分，据空间大小订合适的“花边布垫”。
5、餐后服务员根据污脏程度，将垫布用干净、潮湿的软布或清水擦净即可，待第二餐使用。
6、桌缝中间的杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。
7、在服务过程中拿稳餐具，严禁推、拉、碰、撞，防止人为造成对红木桌椅的损坏。
8、前厅经理将此纳入日常工作检查中做好督导工作，防范于平时。
总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手，一是建立顾客投诉问题的记录、整理、润类和分析制度，内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。
台布、口布洗涤要求
1、在收台的过程中，先将台布的残渣进行清除。
2、选用30度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水的比例为l：300)。
3、用软毛刷蘸溶液水加温水。
4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。
5、放入甩干桶脱水1分钟，不滴水为标准。
6、将清洗完毕后的台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。
金器的保养与维护
1、使用过程中轻拿轻放，不允许拖、拉、推，减少磨损碰撞。
2、金器餐具使用后用餐桌上的废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。
3、用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后，用消毒干净的棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不允许堆在一起滚擦。
4、所有金器不能进入微波炉和禁用漂白水、去污粉、84等化学药剂漂洗。
5、金器不能堆放，擦干的金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存放，避免接触硬物而腐蚀表面。
6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。
有效应对顾客投诉
在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还还获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。
餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区
误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务“。顾客投诉可以分为“有作为投诉’’和“不作为投诉，两种娄犁。
“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像一“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历，由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的。一种误解。
误区二：视“顾客投诉“为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满意，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能关于适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们砉来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的日的不是维护自身的合法权益，而是
客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问题，采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速，灵活地解决顾客的所遇问题。如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理客诉的诚意。
第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫，毫不吝啬地给予补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心，3、总结顾客投诉
在顾客投诉土，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作随之结束．然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结，处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽可能减少顾客投诉的再发生，一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。
顾客投诉的三大好处
一、有助于留住顾客
据美国管理学会估计，一位老顾客为企业带来的利润要比一位新顾客带来的利润多20％——85％，而企业招来一位新顾客的成本却是留住一位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应该想方设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮企业投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息；一是表示想继续购买餐饮企业的产品，二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度，如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。
二、有助于赢得口碑
．。
服务失误导致的后果通常有二个：一个是顾客的流失，另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大，因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：第一、给顾客一个宣泄不满的机会；第二、开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此。有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。
三、有助于开拓新的市场
随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮企业能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚地知道“顾客需要什么。”而由于顾客需求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。
酒、水知识
茶：
春季：花茶、香片茶
去除体内异味
夏季：绿茶
消暑解热
秋季：清茶
提神、消除体内余熟、恢复津液
冬季：红茶
暖胃、助消化
酒：
茅台：产于贵州省仁怀县茅台镇
38度
52度
53度
酱香型
五粮液：产于四川省宜宾市
38度
58度
52度
浓香型
泸州老窖：产于四川省泸州市38度
58度
52度
浓春型
汾酒：产于山西省汾阳市杏花村
60度
浓香型
古井贡：安徽省毫县
6沪——62度
浓香型
剑南春：四川省绵竹县
52度
60度
浓香型
董酒：贵州省遵义市
58——60度
复合型
洋河大曲：江苏省泗固县
55度
60度
64度
浓香型
八大菜系：川、鲁、粤、淮、浙、闽、徽、湘
（2）
手、脚、嘴要勤快到位。
（3）
动作灵活、轻快、稳妥、得体。
（4）
及时催菜、上菜、不冷场。
（5）
服务员忙时相互“补位”不冷落客人。
（6）
会处理突发事件，如：吐酒、菜汁洒落在客人身上。
（7）
哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾纸等。
（8）
分餐均匀。
（9）
泡茶。温酒准确。
（10）
客人有特殊要求。
分绍菜肴的要求(说菜要点）
1、音量适中，口齿清晰、怏慢适中
2、见缝插针、见机行事、见好就收
3、眼看主宾、表情亲切，抑扬顿挫
4、词汇事富、语言生动、有感染力
五勤五会内容
五勤：脑勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤
五勤脑为首，脑勤则眼尖，跟尖则腿快，腿快话则到，话到手则到，一环扣一环，环环相扣。
1、脑勤：
(1)观察客人、观察情况、分析主次。
(2)顾客是上帝、顾客都是您请的客人。
(3)观察不同群体的风俗习惯。
(4)勤于学习、请教总结。
2、眼勤：
(1)观察客人的一举一动，领悟其含义。
(2)观察客人的表情对菜肴、对服务的潜台词。
(3)照顾到客人的虚荣心和面子。
(4)及时提醒照顾需要得到帮助的，如上洗手间方向、行动不便、儿童乱跑乱摸、回民、糖尿病人等。
(5)客火走时送客并及时提醒客人拿好物品。
(6)观察小偷及骗子，店内很少的简单食物，东张西望、往人多的地方挤，此时最简单的方法就是站在他的附近看着他。
宾客基本一样，最先分得的和最后分的基本一样要注意将菜的优质部位分给主宾和其它宾客。
D、分菜要做到一勺准、一又准，决不允许把一勺叉菜分给两个客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的客人，同时注意菜的色彩搭配均匀。
E、分每道菜，第一次为分完后，盘中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并为第二次分让做好准备也可以防备有宾客要添加。
二人合用式：也属于餐台分菜的一种，分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜，分菜服务员站在译陪人员位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手持长把汤勺接挡下方以防菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的右侧，把餐碟送给分菜服务员待菜肴分好后将餐碟放回宾客面前。
分莱分让式
A、在分菜台上准各好干净的餐盘、备好叉、匙等分菜工具。
B、每道菜从厨房上来后，服务员把菜取下放到分餐台分菜。
C、分菜服务员在分台上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。
D、菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同，左上右撤。
分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上，分菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作，要熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点(是整的还是块的是多汁的还是无汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜时有儿童先分儿童，为老人分菜采取快分慢撤。
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END
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2.敬老院餐厅管理制度 篇二
为了加强财政专项资金核算与管理，规范学校内部控制，我们首先应该发现学校内部控制存在的风险，然后根据《行政事业单位内部控制规范》的要求，寻求适合于学校内部管理的内部控制规范，以强化学校会计工作，规范餐厅账务管理，确保资金安全、规范和有效。
一、学校灶务管理存在的风险
（一）内部会计管理机构不健全
户县中小学在2006年7月取消单位会计机构，实施报账员制度，会计核算业务交由会计核算中心集中办理。学校餐厅是实行内部核算的集体性后勤服务单位，应该坚持公益性和非营利性原则，在学校财务部门的统一管理下，单独核算，但在会计集中核算模式下，会计机构的不健全，专业会计人员的匮乏导致餐厅账务难以规范，合法合规无法保证。
（二）财务“一支笔”报销审批制度高度集中
财务“一支笔”报销审批制度体现在公用经费的会计集中核算上，对集中监督、强化管理，防止多头审批的确起到了积极的作用，但在学校内部的灶务管理上，财务部门的缺失，会计监督职能的弱化，灶务管理校长具有绝对权威，高度集中的审批权延伸至物资采购供应商，存在利用虚假票据套取财政资金的风险，容易滋生舞弊与腐败。
（三）银行账户开设缺乏灵活性
根据《陕西省行政事业单位银行账户管理暂行办法》，纳入国库集中支付制度管理的行政事业单位，原则上只能开立一个预算单位零余额账户，作为基本账户使用，再不允许以单位名义开立其他账户。各预算单位零余额账户开设后，财政局严格按照规定取消各校的一切账户，灵活性较差，造成“一补”、“营养改善计划”资金拨付至学校餐厅无户可存，要么公款私存，要么灶务管理人员手中持有大量现金，危险性较高，极易产生“小金库”。
（四）资金拨付监管“真空”
“一补”，“营养改善计划”报销时只需提供学生签字的名单（只要票据合规或手续完备）就可拨款，至于所拨资金反映的经济内容是否真实合规，教育部门、财政部门也苦于力量不足，难以核实其真实性、合规性，以致财政资金拨付票据及手续审查和资金具体去向跟踪监督出现监管“真空”。
二、规范餐厅账务管理，践行内部控制
（一）健全会计机构，规范餐厅账务
首先明确单位负责人的会计责任主体地位，即单位负责人对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。其次健全会计机构，规范餐厅账务。农村中心小学以上（含中心小学）的学校应依法设置财务机构，不具备单独设置会计机构条件的，应当在有关机构中配备专职会计人员。从事会计工作的人员，必须取得会计从业资格证书。中小学餐厅应当坚持公益性和非营利性原则，在学校财务部门统一管理下，实行独立核算，依法设置会计账簿，遵循“专款专用，公开透明，及时结算，年度平衡”的原则，规范会计核算，确保资金使用安全、规范和有效。
（二）在银行账户开立上坚持严肃性与灵活性相结合
原则性体现了法律法规的严肃性，而灵活性体现了实事求是的要求。2011年秋季学期起，“一补”范围的扩大、标准的提高，国家“营养改善计划”的实施，用于学校灶务的专项资金急剧增加，原来的灶务资金管理模式已不适应新的需求，结合这种现实，依据《陕西省行政事业单位银行账户管理暂行办法》第十条，行政事业单位确因业务特点需要增设专用或临时存款账户的，必须按照本办法规定办理申请及审批手续。各校应坚持严肃性和灵活性相结合，由学校财务部门向主管部门提出申请，经财政部门审批向人民银行申请增设专用存款账户，用以单独核算“一补”、“营养改善计划”资金，严格按规定的用途和标准使用和管理，密切跟踪其实施进度和完成情况，防止资金体外循环。
（三）完善财务管理制度，建立健全内部控制制度
1. 完善财务管理制度，建立健全议事决策机制。
完善财务管理制度，对“一支笔”财务审批报销制度的原则、额度、权限、审批程序、责任承担等作出明确规定，对超过“一支笔”签批额度的大额资金使用、设备采购、工程承包等重大经济事项的内部决策，由学校领导班子集体决策，并实行联签制度。
2. 建立健全内部控制关键岗位责任制。
明确会计岗位和工作职责，健全内部稽核制度，坚决杜绝会计出纳“一肩挑”。学校的餐厅，应当合理设置物资采购、保管、出纳、会计岗位，明确相关岗位的职责权限，确保支出申请和内部审批、付款审批和付款执行，业务经办和会计核算等不相容岗位相互分离。实行内部控制关键岗位工作人员的轮岗制度，实施财务人员派出制，改变其附属地位，保证财务人员的相对独立性。由教育局选调具有会计从业资格、政治素养高、业务能力强的会计人员，人事关系独立于各学校，每三年轮岗一次。
3. 资产实行分类管理，建立健全资产内部管理制度。
学校应当建立健全货币资金管理岗位责任制，合理设置岗位，不得由一人办理货币资金业务的全过程。加强对银行账户的管理，严格按照规定审批权限和程序开立银行账户。对实物资产应实行归口管理，明确资产使用和保管责任，建立资产台账，按月按学期清查盘点资产，确保账实相符，确保餐厅的正常运转。
4. 强化内部监督机制。
学校纪检组要以会计法、财务管理法律、法规为依据，用表决的形式对学校的财务报销进行审批确认，充分发挥其监督职能，以制约“一支笔”财务报销审批权。学校要建立由学生代表、家长代表、教师代表等组成的膳食委员会，充分发挥日常监督的作用，确保中央财政专项资金的每一分钱都能“吃到孩子嘴里”。
三、强化外部监督
严格的外部监督是单位内部实行会计监督的有力支持，财政部门的监督与指导，规范了学校的会计工作管理；审计机关的事后监督，保证了学校会计工作的依法开展；税务的机关的监督，促使学校依法纳税，控制了虚假和不合法白条子的入账，推动学校加强包括会计工作在内的管理工作。因此，学校必须自觉接受并配合财政、审计、税务机关依法进行的监督，推动“一补”、“营养改善计划”的顺利实施，切实改善农村学生营养状况，提高农村学生健康水平，加快农村教育发展，促进教育公平。
参考文献
[1]编写组.新编会计基础工作规范与实务.中国商业出版社.2009.
[2]陕西省义务教育经费投入政策及有关财务管理.
[3]新华会计网.行政事业单位会计人员继续教育读本.中国商业出版社.2012.
3.连锁餐厅品牌管理(成熟期) 篇三
问题篇
在连锁餐厅进入成熟期后，企业的品牌定位，品牌形象塑造和品牌传播策略都已经确定了大概思路，顾客对企业品牌已经有了很大的认知和认可，市场占有率也逐渐增大以致达到企业发展的顶峰，其销售和利润也是十分可观的。
这时候就出现了个问题，根据市场规律，当别人看到这个行业中的此类企业盈利时，它就自然而然地想去自己做此类生意，而且随着时间的流逝，参与到此类行业中的商家会越来越多，竞争对手也会越来越多，竞争就会越来越激烈，利润空间也越来越小。而成熟期的连锁餐厅若要在激烈的市场竞争中巩固自己的地位就离不开良好的品牌管理。
成熟期连锁餐厅品牌管理中经常会遇到如下问题
1对品牌维护缺乏认识
品牌维护是指企业在产品品牌基础上通过运用企业内外部的可利用资源，对品牌进行管理，以确保其保值增值。
品牌维护的目的就是保持品牌的可持续发展，以求基业长青。然而，很多连锁餐厅的经营者意识不到这一点，有些根本就不知道何为品牌的维护，有些就算知道也只是了解皮毛，更不用说去采取措施进行品牌维护了。
还有一些经营者简单地把品牌维护理解为市场宣传，而打广告就是唯一想得出来的手段，单纯地注重短期销量和局部市场的收益；更为糟糕的是，一些连锁餐厅的经营者没有把品牌当做一种资产去经营，而只是把品牌狭隘地理解为商标标识，完成了注册就万事大吉了，以后的事情也就不管了，还有的经营者会视企业效益的多少来决定对品牌宣传的程度，效益好了，就大肆宣传，效益不好就不宣传了，毫无规划而言。连锁餐厅并不是只是消费者吃饭的地方，餐饮业的品牌同样需要经营者认真维护，创造自己健康的强势的品牌，就像麦当劳，肯德基一样，在全球范围内风靡几十年而不倒。
2品牌管理组织不合理
基于连锁餐厅的现状，在中国以及世界范围内真正将品牌当做资产去运营和管理的经营者少之又少，如凤毛麟角般屈指可数。
据《商业周刊》关于全球最有价值的品牌100强的排行显示，只有麦当劳(第8位，品牌价值247亿美元)。肯德基(第49位，品牌价值55.8亿美元)，星巴克(第93位，品牌价值21.4亿美元)，汉堡王(第94位，品牌价值21.2亿美元)等连锁餐厅位列其中。在这些连锁餐厅中没有一家是中国的。
由此可以看出，大多数连锁餐厅并没有把品牌当做资产去运营，而只是把品牌当做一种标志区别于其他企业，把品牌当做附属于企业和产品的东西，没有用心独立经营。在这样种不重视品牌管理和维护的情况下，连锁餐厅的经营者们更不会用心进行品牌管理组织的管理和变革。
在现实生活中，很多连锁餐厅目前实行的还是传统的业主负责制，品牌的决策活动乃至众多的组织实施活动全由业主或者公司经理等高层领导承担，而较低层次的品牌管理和实施活动才授权下属执行。这是一种高度集权的品牌管理制度，但再智慧的业主也不可能有最全面的见识，在进行品牌管理时必定会受有限理性的制约，从而影响企业的品牌管理决策。可以说，业主负责制并不是严格意义上的品牌管理组织形式，但却被大部分的连锁餐厅经营者所使用。
3品牌保护意识薄弱
品牌保护就是对品牌的所有人，合法使用人的品牌(商标)实施各种保护措施，以防范来自各方面的侵害和侵权行为。品牌保护的核心，是商标权的保护，商标权的保护是对商标专用权(经过注册)的法律保护。好的品牌有利于提高企业的经济利益，培养顾客对企业的忠诚度，但也加大了别的企业或商家仿冒假冒本企业品牌的可能性。在世界的各个地区，各个行业内，侵犯企业商标专用权的事情都时有发生。
案例：有关统计数字表明，我国大约有150个品牌在澳大利亚被抢注，48个品牌在印度尼西亚被抢注，100多个品牌在日本被抢注。对于连锁餐厅，商标专用权被侵犯的事件也是存在的。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司就曾遭到西安小肥羊烤肉馆和陕西小肥羊实业有限公司的商标侵权，湖北卤制品连锁餐饮店“周黑鸭”也因为漫长的商标审批过程，而遭到众多“山寨企业”的假冒仿冒。在自己的品牌被侵权后，有的企业会利用法律武器保护品牌但有些企业却因为漫长的维权过程和巨大的维权代价，而对侵权行为熟视无睹，听之任之以致大量的企业抢注了自己的商标，侵犯了自己的利益，也影响了企业健康长远的发展。
4品牌危机处理机制不完善
品牌在运营的过程中不会一帆风顺，它受企业内外部各种因素的影响和制约?既有可能是企业内部经营管理的不善而引起危机，也有可能是企业外部的威胁而对企业造成危机。特别是在竞争日益激烈的今天，微观环境和宏观环境都随时充满了不确定性，企业难以预料这些不确定性，就有可能随时对企业品牌造成危机。如果企业不能及时利用有效的手段和方法处理好危机，就势必会对企业品牌的声誉和长远发展产生不利影响，甚至拖垮企业，使企业一蹶不振。大多数的连锁餐厅都缺乏完善的品牌危机处理机制，一旦出现危机，经营者就手足无措，处理失当使品牌形象受损。
策略篇
系统性规划策略
品牌维护是一个系统的，长远的，动态的过程，而不是广告等宣传手段的简单叠加。系统性规划策略既包括对企业品牌的静态维护，如商标标志的设计、商标的注册，也包括对企业品牌的动态维护，如宣传手段和宣传工具的选择、品牌的修正等。系统性规划要求连锁餐厅的经营者对企业品牌的成长有一个长远的目标和步骤，以确保品牌保值增值为指导方向，坚定不移地采取措施进行品牌管理。
值得注意的是，在确定了品牌的核心价值后，对品牌的维护要周而复始地滚动进行，坚定不移、持之以恒地继续下去，这样才能加强品牌在顾客心目中的印象，提高顾客的感知和认知程度，获得有效的市场效应。
案例：肯德基自1952年创立至今，一直将“有了肯德基，生活好滋味”的经营理念融入品牌维护中，几十年来没有停止过。无论是在电视广告中，还是在店面宣传广播中，抑或是在传单上，这个标志性口号都明显地出现在人们的听觉和视觉中。尽管肯德基的广告内容千变万化，但其经营理念从来没有改变过，广告末尾的“有了肯德基，生活好滋味”的音乐令每一个人都非常熟悉，这个欢快的使人们想热爱生活的口号也成了肯德基的宝贵品牌资产，其品牌价值随着时间的推进日益升高，为企业创造了巨大的社会效益和经济效益。可以说，肯德基的品牌维护无疑是非常成功的。
TIPS：系统性品牌规划的步骤
1提炼品牌核心价值，并贯穿于整个企业的所有经营活动中；
2规范品牌识别系统，推动整合营销传播；
3优选品牌战略实现品牌价值的提升；
4进行理性的品牌延伸，实现品牌价值最大化；
5加强品牌管理，避免品牌危机。
组织变革策略
品牌管理组织的类型包括很多种，既包括前文中所提到的目前连锁餐厅普遍采用的业主负责制，又包括品牌经理制，其中品牌经理制又可分为产品品牌经理制、类别品牌经理制和企业品牌经理制。
企业品牌经理制是近年出现的品牌管理组织形式，它集中了产品品牌经理制和类别品牌经理制的优点，同时可以有效整合企业内外的各种资源，为企业品牌系统服务，最终使得品牌价值保值增值。而且，相对于连锁餐厅来说，并不拥有过于庞大的品牌系统，没有那么多的产品类别，因此企业品牌经理制是具有时代特色的，适合连锁餐厅的品牌管理组织形式。连锁餐厅采取了企业品牌经理制，就可以将品牌按照独立的资产去运营，而不只是识别系统的一部分，从而促进品牌在市场上的运营和渗透，提升品牌价值。
案例：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999年8月诞生于内蒙古包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售。自从经历了创业初期的大幅扩张，由于没有注重品牌管理而付出惨重的代价后小肥羊就非常注重品牌的经营和管理，公司开始实行品牌经理制度。在公司里设有品牌总监和品牌中心项目经理等职位，专门负责品牌运营和品牌策划。在品牌经理的努力下小肥羊形成了自己独特的品牌核心价值：产品本身的隐性价值一天然与健康；实体感受的显性价值一美味，情感感受的显性价值快乐，并坚定不移地实施到经营环节中去，在品牌经理的策划和管理下，小肥羊连续两年被评为中国餐饮百强企业第二名，并先后获得“中国企业500强”，“年度国际特许经营大奖”，“25大典范品牌”等称号。在短短10年的时间内发展得如此迅速，小肥羊实为中餐品牌发展的奇迹，这与它所实行的品牌经理制度是分不开的。
品牌保护策略
鉴于市场上盛行的商标抢注，商标假冒等行为对品牌维护十分不利，因此对于连锁餐厅来说，实施品牌保护策略刻不容缓。这要求企业的品牌管理者加强品牌保护意识，在创业之初就把品牌当做资产去运营，及时注册商标，以免让其他不法商家抢注。注册商标要做到在世界各个范围内注册，既要在国内注册，也要在国外注册。同时，还要将与本企业商标名称谐音，商标形状相似的标志进行注册，使侵权者无机可乘。在今天的互联网时代，连锁餐厅还要及时进行品牌的域名注册。在自己的商标专用权遭到侵犯后，商家要及时地拿起法律武器维护自己的权益。
案例百年老字号“全聚德”十分注重企业的品牌保护。在国内，经国家工商局商标局正式注册了“全聚德”商标9个，注册范围涵盖25类97项，在国际上，在美，目、法、德、英、俄罗斯，加拿大、澳大利亚意大利，中国香港等2g个国家和地区正式注册了“全聚德”商标，从而使“全聚德”商标在国内外都得到法律的统一管理和保护。
危机处理策略
现代品牌是市场化的产物，受到来自企业内外各方面的影响。企业内外部一个微小的变化都可能对企业造成不小的影响，如果对影响处理不当，就会使影响演变成危机，影响品牌声誉。因此，连锁餐厅在竞争相当激烈的今天，要建立健全品牌危机处理机制，增强自己的抗危机能力。防御来自企业内外的危机。根据国际通行理论，绝大多数危机是可以预料的，因此连锁餐厅要有足够强的能力及时应对危机的到来，做出适当的解决和调整，不要让危机影响到企业品牌的形象。
4.餐厅管理制度 篇四
餐饮管理制度是为了加强本餐厅服务管理，更好的为顾客服务，维护社会消费者利益而制定。管理制度也有时间性，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。
目录
餐饮管理方案 餐饮管理制度 餐厅交接班制度 物品管理办法
餐饮管理方案
现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。
一、市场经营的定位
市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。
1.当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。
2就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。.就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。
4.就餐环境的布置，因为9年前的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。
综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。
二、经营场所的布置
确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：
1.厨房的设备配置与餐位的配比；
2.厨房菜系与楼面服务的配合工作；
3.卫生防疫设施，设备的配置；
4.水、电、照明的引入及控制；
三、人员
餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：.每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；
2.详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；.制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；
4.明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；.要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，我们要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。
四、管理制度
餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。
1.人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；.经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；
3.财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；
根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。
五、经营运作
餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。
在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以此来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。
六、市场营销及推广方面
1.树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度
餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。.厨房特价
厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。.赠品或赠券
餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。
4.建立和收集客源人事档案
建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。
5创造良好的用餐环境
良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。
七、品牌树立的设想
1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫
餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。
2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力
餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。所讲的铁板“席前料理”，就是将厨房与餐桌进行改革，把厨房内的灶具搬到厅面与包厢、把餐桌与鼎具合二为一。而最原始的“铁板烧”则是方型铁板与木制台面相接合的简易造型，这种台面是三边有桌面供客人用餐使用、一边没有台面便于厨师现场操作。铁板下方有炉子加热，厨师当着客人面烧制每一道菜肴和食品。这样一来、厨师食客面对面、同台合作；厨师现场烧制菜肴、客人当时享用。厨师在烧菜的过程中每一个小动作、都难逃客人法眼、眼见为净、吃的放心；眼见为实、边用餐边欣赏大厨们的精彩厨艺，刀叉等用具表演杂耍的真功夫；每一道菜、每一个程序、所下的配料与调料、都竟现眼前，精美的制作、增进了食欲。食客们完全根据自己的喜好选择食物，在吃的过
程中和厨师交流、切磋有关做菜的技巧与经验，甚至客人还可以即兴上台操作，按自己的意愿为家人和朋友献技；增加了烹饪的透明度和亲切感，使用餐变成了一种增进交流、培养情趣的方式；此种料理又是分餐制，让客人真正体会到“以客为尊”的至高服务。可谓是一种做法独特、堪称一绝的食文化。
餐饮管理制度
如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。
饭店的管理方法
1、组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。
2、工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。
3、工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。
厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。
4、工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。
1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划.2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结.3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录.8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通.
11、厨房部安排每周至少一次菜品培训.12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训.
13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛.
16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.餐厅交接班制度
为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.1、人员交接:
接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身“三带”齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.2、物品交接:
交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.3、交接班记录:
交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接，午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.一.客人损坏餐具赔偿制度
为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下:
赔偿:
1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名.赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.免赔:
1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理.4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。
二.餐具管理奖罚制度
为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下：
赔偿:
1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.奖励:
1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予“爱店天使”称号.2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.3,每月评比“爱店如家”流动红旗.洗刷:
客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.盘点:
1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.2、每月由财务部监盘进行一次大盘点.3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.赔偿:
1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联
2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.奖励:
1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.建议:
1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具.2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷.三.餐厅服务不合格分类
目的：
针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生，范围:
使用于餐饮部各岗位
分类:
按性质可分为一般不合格项和严重不合格项
一般不合格项:
1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等.简化上菜程序的行为.9、餐中出现呼叫服务.10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等.11、因服务技巧问题而导致客人不满.
12、不认真收集反馈客人信息资料.严重不合格项:
1、因服务态度不好而引起客人投诉.2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.4、正常营业期间有拒客行为或意图.5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.7、工作中任何弄虚作假的行为.8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.9、因推销不当引起的客人投诉.10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.物品管理办法
一、布草管理
领用:
1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房,并责任到人,备用物品分配到楼层保管.2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部门经理(领料单中应注明领用物品的原因)
3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效.更换:
1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草.2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名.3.由领班负责发放及保管备用布草.保管:
1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)
2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理.3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗.二、餐具管理
领用:
1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.保管:
5.餐厅管理制度 篇五
2、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与其他水池混用，要有明显标记。
3、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合卫生标准要求。
4、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，消毒后的餐饮具必须贮存在专用的保洁柜内备用，不得与其他物品混放在一起，保洁柜要定期清洗、消毒、保持其干燥、洁净，不得存放其他物品。
5、禁止使用破损餐饮具及重复使用一次性餐具。
6、应定期检查消毒设备、设施，使其处于良好状态，采用化学消毒的应定时测量消毒液浓度。
烹调加工管理制度
1、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。
2、不得将回收后的食品经烹调加工后再次供应。
3、食品必须充分加热，烧熟煮透，防止里生外熟，加工时食品中心温度应不低于70℃。
4、烹调后的食品要保洁存放，不得与半成品、原料混放。
5、剩饭菜应冷却后冷藏存放，外购熟食品应回锅充分加热后供应。
6、烹调出菜流程合理，无交叉污染，生熟食品应分台或分层放置，生熟容器有明显标记，不得混用混放，用后洗净消毒，定位保洁存放。
7、盛装调料的容器要保持清洁卫生，调料内无异物、无油垢，并定期消毒。
8、烹调过程中应保持操作台面清洁。
6.餐厅吧台管理制度 篇六
5上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不在吧台做与工作无关的事情 严格按照吧台出品标准制作酒水，保证饮品口感 标准一致 7 正规操作吧台内设备，因个人原因致使设备损坏，责任由本人承担 每日对酒水库进行卫生清理，酒水按类摆放 9吧台酒水未经许可，不许外借或挪用 吧台内储存的水果及鲜奶等易腐烂变质的物料，应根据物料保鲜期确定合理申购量 吧员要做到“见票出酒水”，保证酒水的不丢失 12努力做好酒水成本的控制，做到按标准制作，杜绝浪费 13早晚班吧员15：00 交接酒水，双方在盘点表上签字确认，交接后出现的酒水丢失问题将由晚班吧员承担责任，当班主管每日检查 14 早晚班吧员15：00交接吧台杯具及固定资产，双方在盘点表上签字确认，交接后出现的资产丢失问题将由晚班吧员承担责任，当班主管每日检查 每一班次吧员应在下一班次吧员上岗前将吧台酒水按规定数量补齐，否则晚班吧员不予与早班吧员交接
16每一班次吧员应在下一班次吧员上岗前按照吧台卫生清扫项目将吧台卫生清扫干净并签字确认，否则晚班吧员不予与早班吧员交接，当班主管每日检查
7.敬老院餐厅管理制度 篇七
1 项目概述
天津某大学共有14栋学生公寓, 1860个单元宿舍, 每个单元有三路供电线路, 除一路受控外, 其它不受控, 楼道公共照明不受控。宿舍内除照明外, 还需使用微机和饮水机。目前使用的用电管理系统为多年前的早期产品, 已不太适应目前学生公寓管理的需要, 特别是不能控制饮水机功率以下的发热电器的使用, 有很大的安全隐患。另外, 原系统使用了多年, 进入了维护期, 由于该系统为16个宿舍共用一个主控板实施巡回检测, 故一个宿舍出故障, 会互相影响, 维修时还要依赖厂家来维修, 给使用带来很多不便[1]。
2 系统功能
2.1 系统构成
该系统是软硬结合的高科技产品, 主要由智能用电管理器、网络管理器、计算机等硬件设备和智能用电管理系统软件组成。
2.2 功能特点
(1) 适用性强:即可实施了集中安装、分布检测、分布控制, 并可实施远程管理。
(2) 使用、管理、维修维护简单方便:因各控制点均可独立工作, 互不影响, 且安装、使用、管理、维修维护既简单又方便, 普通电工就可实施维护。
(3) 控制参数可设:可根据不同宿舍的使用情况进行不同参数控制设置, 从而达到了不同的控制目的。
(4) 前端设备 (用电管理器) 可独立工作, 无需后台系统的支持, 但可通过后台加强对前端设备的控制。
(5) 发热电器识别灵敏度高:每宿舍是单路实时检测、实时控制, 并且在不影响大功率 (控制总功率范围内) 非发热电器使用的情况下, 可以识别小功率发热电器。
2.3 功能分析
(1) 电能控制功能:可实施剩余电量管理, 电量用完时将自动断电。
(2) 远程电量管理功能:可通过网络实施远程电量使用情况查询、储值和管理, 并可通过计算机实施远程批量直接发送电量到每个宿舍用电管理器中和单个宿舍电量储值。
(3) 基础免费电量批量或单个远程设置:系统远程可将每栋楼、每层楼、每个宿舍的免费电量进行远程设置。
(4) 用电量统计功能:可通过微机对用电量情况数据实施远程采集, 并进行数据处理, 并可实施历史数据查询、统计、打印。
(5) 负荷控制功能:可通过对总电流的设置实施超负荷断电。如对某房间设置总电流5A (即1100W) , 当所用电器总和超过此设置值时, 将自动断电。
(6) 发热电器自动识别控制功能:可对发热电器 (如电炉、热得快、电热杯等) 实施自动识别控制。当所用的发热禁用电器功率超过设定功率时, 将自动断电[2]。
(7) 自动恢复供电功能:超负荷断电或使用禁用发热电器自动断电后, 根据所设定的断电时间后, 设备将自动恢复供电, 供电后如违规电器继续存在, 将继续断电。
(8) 总用电负荷可设:管理者根据需要对各房间的用电负荷 (允许最大电流) 进行设置, 设置范围1~25A, 超出设置范围将自动断电。
(9) 远程监控:通过计算机实施远程监控, 即可实施远程设置、远程查看工作状态、违规记录和远程开关房间电源。
(10) 时间控制功能:可设定每个宿舍自动断电和供电的时间;也可以设定某时间段内为小功率输出, 设定时间后自动恢复正常供电, 这样计算机等就不能再使用, 使用就会超负荷断电。
(11) 无人值守功能:无需系统支持, 每个智能用电管理器均可独立工作, 实现无人值守, 自动判断、自动断电、自动上电。
(12) 自动侦察和记录:智能用电管理器对超负荷用电和违规使用发热电器实施了自动侦察和记录。
(13) 权限管理:管理者可对操作人员设定不同操作权限。
3 改造方案
3.1 强电改造
按每层十个摊位设计改造, 配电系统为“母线”配电系统, 其主要内容为:每个摊位一个配电箱, 一个三相80A总断路器;每个配电箱线路总负荷不低于35A×3 (约23千瓦, 实际按每相32A保护) , 每相一个32A1P断路器和一个32A带漏电保护断路器。每个摊位用电均从各自摊位配电箱引出, 配电结构如图。
3.2 智能设备改造
每个摊位配电箱按三相电接入, 实施单相用电检测、控制和管理进行配置。以达到预付费电能管理、负荷控制、自动供电控制、时间控制、远程监控、管理数据可改可设及相关数据管理的功能需求。使餐厅配电系统可实施远程和卡输入购买电量, 电量用完将自动断电;当用电超负荷时将自动断电并自动恢复供电, 恢复供电时间可设;可远程实施各项管理参数的设置以及计量数据远抄, 远程用电监控和远程开关;在需要时实施相关数据存储、查询、统计、报表、打印[3]。
4 应用效果
自配电系统智能化改造投入使用以来, 达到很好的应用效果。
(1) 实现预付费电能管理。
电量用完后将自动断电, 学校每年9月份按照每人每学年60度输入一定的免费电量, 免费电量用完后, 可到管理中心购买电量。
(2) 实现安全控制管理。
每个单元总用电负荷控制在10A (约2200 W) 以下, 单个用电器在300 W以下, 超负荷将自动断电;学校严禁使用各类发热电器, 凡使用100 W以上发热电器将自动断电;拔下违禁电器5 min后将自动供电。
(3) 实现饮水机使用管理。
凡需要使用饮水机的单元, 每单元可使用一台饮水机, 但需向管理中心老师申请, 由管理人员通过智能控电系统认证许可后即可使用, 其它发热电器仍不能使用。
(4) 实现时间控制管理。
每天5:30供电, 23:00断电;卫生间照明仍保持供电, 但23:00以后负荷较低;将自动转为小功率供电, 若此时开灯或其他电器将超负荷停电。
5 结语
为了全面解决高校餐厅电能质量问题, 我们将餐厅配电系统进行改造, 安装集中控制的智能化配套系统, 从而提高用电效能及供电可靠性, 以减少生产隐患。本套配电系统采用较为有效的检测与分析诊断技术, 将运行状态准确及时的掌握, 减小各种用电损耗, 为管理人员提供不可缺少的必要信息, 以便管理者选用更经济、便捷的运行方式。为高校餐厅配电系统集中智能化管理提供坚实的鉴借基础。
摘要：本文针对天津高校餐厅用电实际情况, 提出配电系统智能化管理改造方案, 并详细阐述智能化系统的功能与作用, 以使餐厅用电管理达到合理性、实用性和可视性。
关键词：餐厅,配电系统,智能化
参考文献
[1]侯春生.农村电网智能化建设探讨[J].宁夏电力, 2011 (3) .
[2]马惠毅.浅谈大学生公寓电气设计[J].淮南职业技术学院学报, 2006 (3) :102-104.