酒店火灾案例

酒店火灾案例（共8篇）

1.酒店火灾案例 篇一

全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。

一、百分之七十的火灾是由电气引发。

由于现代化酒店的主要能源是电，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。

2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。

2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。

所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。

二、百分之七十的火灾是用火不慎。

火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。

2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。

2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。

所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。

三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。

早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。

1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。

2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他（她）们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训

所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设

专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。

火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。

2001年1月9日，位于湘潭市雨湖区车站路16号的湘潭市金泉大酒店发生特大火灾，造成12人死亡、12人受伤，烧毁建筑1053平方米，以及中央空调、家具等物品，直接财产损失79万元。

一、起火单位基本情况

金泉大酒店于1995年建成投入使用，是一栋集餐饮、住宿、娱乐为一体的多功能综合楼，楼高21米，共七层，总建筑面积4200平方米。整个大楼自下而上均采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸等可燃材料装修，地面铺人造纤维地毯。起火楼层是三楼，建筑面积675平方米，共有21间客房，中间设一走道，走道南面西起第一间为办公兼财务室，第二、三间是居室兼办公室，走道北面东起第一间是美容美发厅，其余均为客房。(风险管理世界网-安全员之家)

二、起火经过及原因

2001年1月9日13时左右，三楼美容美发厅钟点工谢美云将3条湿毛巾用电暖气进行烘干，期间一直无人照看。20时左右，睡在320房间的张虹燕在看电视时感到烟气呛人，就跑到美容美发室报告老板段缘明。段缘明发现走道上有很多烟，便跑回美容美发室拿盆，在卫生间接水出来后发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房顶泼水灭火。由于火势已大未能扑灭，段缘明只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。

经调查，该起火灾系322房间的电源插座板与导线接触不良，在通电负载情况下局部接触电阻过大发热引燃导线绝缘层和可燃装饰材料所致。

三、主要教训

1、消防法制观念淡薄，违规违章现象严重。金泉大酒店从开业前装修到开业都没有向消防机构报批，存在许多先天性火灾隐患。在其开业后，湘潭市消防支队和雨湖区消防大队及街道办事处、居委会、派出所数十次前去检查，共下发《消防检查意见书》7份，《重大火灾隐患整改通知书》1份，《停业整改通知书》1份，但金

泉大酒店的法定代表人存有侥幸心理，对整改意见拒不执行，使火灾隐患久拖不改。

2、消防安全制度不健全，管理混乱。金泉大酒店自开业以来，一直没有明确专人负责消防工作，也没有及时制止承租户段缘明在酒店内随意改造和装修。1月9日，火灾发生前，金泉大酒店的管理人员发现使用电暖气烘烤毛巾时长时间离人，没有及时提醒和制止。发生火灾后又没有及时组织抢救和疏散人员，以致造成重大人员伤亡。

3、消防安全培训不到位，从业人员素质差。金泉大酒店对员工及承租户未进行相应的消防培训，从总经理到职工普遍缺乏消防安全意识。发生火灾后不知道及时组织扑救和疏散人员。

2.酒店火灾案例 篇二

国际化的迅猛发展使得国际交流已成为当今时代的主流,中国加入WTO进一步扩大和深化了中国与外界的交往,近年来中国经济的快速发展吸引了世界各国的游客,极大地促进了酒店行业的蓬勃发展。继北京奥运会这项全球瞩目的盛事之后,2010年的上海世博会和2012年的广州亚运会将吸引来自世界各地众多的参观者和游客,这将极大地促进酒店行业的发展。

中国酒店行业在良好机遇中蓬勃发展的同时也面临着众多国际知名酒店集团的直接竞争。全球酒店市场经济趋于一体化,使得酒店与国家的边界变得越来越模糊。因此能否突破英语障碍、进而为国际游客提供满意的服务将对酒店的发展前景产生直接影响。鉴于此,具有较高酒店英语服务技能将成为星级酒店对新一代酒店员工进行选择的必要条件甚至是首选条件。

2 高职院校酒店英语教学的实际情况及普遍存在的问题

作为高职教育中的专业主干课,酒店英语既是知识性课程,更是实践性、能力性课程。高职教育的最终目标是为社会培养和输送现代应用型技术人才,其教学质量将直接影响甚至决定学生的就业和未来发展。当今酒店英语教学主要存在以下问题:

2.1 教学模式相对落后

我国高职院校旨在培养学生掌握一定的英语基础知识和基本技能,侧重有关专业技术的需要,加强专业知识和技能培养,提高学生在实际工作中应用英语的能力。采用传统的教学方式不利于完成高职高专英语教学培养目标。在传统英语课堂上,教师过多的是作为知识的传授者,而非主导者和引导者。这种模式忽视了学生才是教学的主体和参与者,因此在传统教学模式中,学生只是一味地依赖于教材和老师、被动地接受知识,这对学生综合能力的培养极为不利。

2.2 过分强调教学手段,忽视学生基础

可喜的是,经过教学研究和学科教学交流,大部分教师已经对2.1中所提问题有了初步的认识,并积极在课堂当中尝试新的教学模式,如:情景教学法、交际教学法、任务型教学法等,但是由于在运用新的教学模式方面还处于实践经验缺乏的探索阶段,在突破传统教学模式的进程中还普遍存在一些问题。现在高职英语教学对教师的要求相当高,为了调动学生的兴趣,教师在教学过程中采用多种多样的教学手段,但却忽略了学生的基础,结果是教学效果并不理想。因为职业学校的大部分学生英语基础普遍稍差,所以往往收不到良好的教学效果。

教学上重视手段而忽视基础,可能开始学生会因为新鲜而产生一定的兴趣,但是并不能持久。持久的兴趣需要成功的体验,需要让学生体验成功的喜悦,进而激发他们的求知欲。因此,只有当学生具备初步的听说读写技能、并能够跟上教师教学节奏时,才有可能真正对英语产生持久的兴趣。

2.3 文化背景知识匮乏,缺乏实际练习

语言是文化的载体,语言无法脱离文化而存在。忽视了文化差异的交流将不可避免地造成一些误解、甚至矛盾。美国著名学者戴维?A?利克斯(Darrry?A?Lies)指出:“大凡跨国公司的失败,几乎都是因为忽视了文化差异这一基本或微妙的理解所招致的结果”。

在酒店服务中,由于缺乏西方文化知识而导致交际失败的例子比比皆是。这里以酒店前台接听电话为例,许多员工不知如何与外商通话,他们常用中国式的方式接听电话,打电话时“请问您是哪位?”“我是某某”常被直接翻译为“Who are you?”“I am…”,这种方式违背了英语文化里约定俗成的电话用语习惯,将会使对方感到非常困惑,正确可行的说法应是“Who is that speaking,please?”“This is…”。再者,在中国文化中一些涉及个人方面的问题常被理解为一种关心,并没有什么不妥。但是一些西方国家非常重视个人隐私,不愿别人过问个人之事,在中国文化中用来表示关心友好的话语常被解读为失礼甚至恶意。

鉴于此,作为涉外酒店的员工必须了解一些西方文化知识,只有这样才能与国外旅客进行有效的沟通,进而为其提供满意、高效的服务。这就要求教师在英语教学当中要多向学生渗透和补充一些西方历史文化、民情风俗、生活习惯等方面的知识,介绍东西方文化差异,扩大知识面,开扩视野,以适应酒店开放性、国际化的需求。但是传统的讲授知识效果并不理想,我们要培养的是学生英语思维能力。而这种内化的条件反射式的思维习惯需要在练习操作中经过反复的“刺激-巩固”才能形成。因此在酒店英语教学中要让学生进行模拟情景练习以培养其语言素养。

3 提高高职酒店英语教学的方法

3.1 酒店英语教学三要点

通过该文第二部分中所做分析可知,酒店英语教学中必须要兼顾以下三方面。首先,不能忽视学生的英语知识基础,在通过各种教学手段进行练习巩固之前,一定要确保学生能够理解所授语言知识。其次,教师要精心构思语言实践情景,并引导学生在预设情景中对所引入的新知识进行模拟练习,进而在这一过程中对知识点进行巩固。根据心理学知识,行为记忆要比语言记忆更深刻、更持久。第三,Language is used for communication.(语言是用来交流的)。因此英语教学的最终目的是让学生能够根据需要用英语完成特定的情景交流。鉴于此,在实际教学过程中,一定要让学生在真实或半真实的交际场合中运用所学语言,这样才能使学生做到由输入——准确输出,最终掌握所学知识。

3.2 高职酒店英语教学三部曲:案例分析—情景模拟—实践运用

本着兼顾酒店英语教学三要点的原则,笔者提出高职酒店英语教学三部曲:“案例分析—情景模拟—实践运用”。这是一种多层次、综合性的教学模式,这种教学模式以学生为中心进行组织设计,在教师精心设置的控制性情境中进行语法和语句操练,进而逐步向半控制性的模拟交际过渡,最终进入准确、熟练的真实交际。采取这一教学法既可以巩固学生的英语语言基础知识,如词汇的搭配、句子的构成等,又可以提高学生的语言运用能力,实现知识和运用并举、理论和实践同行。

案例分析这一环节侧重于语言知识的输入,在分析案例的过程中突出重点句型、句式及语法结构,并指出案例所涉及情景中常出现的误区。以高教出版社出版的《宾馆英语》第2单元dialogue 1为例,

(Mr.Bill Douglas is making a room reservation through a longdistance call.)

R:Witz Hotel.Reservations.May I help you?

D:Yes,please.I’d like to reserve a twin-bed room with bath,with a view,if possible.

R:Would you like one on the street or on the court,sir?

D:on the court,please.

R:For which dates?

D:For the nights from May 2nd to 5th.

R:Hold on,please.Sorry to have kept you waiting.I’mafraid we only have two single rooms available at that time.TheTrade Fair is on for those days,and we have no other vacan-cies.Will that be suitable?

D:Yes.Could you tell me the room rate,please?

R:400 Yuan RMB per night per room,with breakfast,equal to48 US dollars.

D:That will be fine.

R:May I have your name,please?

D:Bill Douglas.D-O-U-G-L-A-S.R:Thank you,Mr.Douglas.Two single

R:Thank you,Mr.Douglas.Two singles from May 2nd to 5th..We’ll give you a phone to confirm the reservation.

D:Oh,just fax me for it.The fax number is001-210-6059-5172.

coming.

教师在分析此案例过程中注重强调以下句式:当房客要求预定房间用“I’d like to reserve…”(我想预定…);预订员询问房客住宿日期时可用“For which dates?”“(预定哪几天?);当预订员查询结束之后要首先说“Sorry to have kept you waiting.”(抱歉让您久等了)。预订员询问房客对所提供客房否满意时可用“Will that be suitable?”(您看这个合适吗?)。预定结束时预订员通常用“We look forward to your coming.”(我们期待您的光临)来结束对话。除此以外,在此情景中还存在常见的误区,即:在预订员接通预定电话时应该说“Witz Hotel.Reservations.May I help you?”(维兹酒店客房预订部,需要帮忙吗?),而不能受汉语影响,用”“I am…Who are you?”“(我是…,你是哪位?)

情景教学是指在教学大纲和教材的指导下,在从认知方面教授语言结构要素和功能的同时,利用并创造各种情景,使学生沉浸在丰富的、自然或半自然的言语习惯环境之中。这一环节是建立在第一环节中语言知识输入基础之上的,是对所学语言知识在模拟交际场合中进行操练,使学生在操练中理解所学语言知识在不同交际场合的功能及含义,进而把新学的语言结构融合到已有的英语知识结构中去。

在酒店英语教学中采用情境教学,就是在课堂上营造语言交际环境,使学生能主动、自由地运用语言。高教出版社出版的《宾馆英语》,全书由情景对话构成,所有的情景对话均为酒店服务情景的再现,如:Room Reservation(客房预订)、Registration(入住登记)、Housekeeping(客房服务)、Serving Chinese and Western Food(提供中西餐)、Shopping Arcade(购物商场)等为学生提供了丰富的语言素材与角色。这里教师可以根据所学语言知识设置所需的情景,如人物、地点、事件等元素,并让学生play a part(扮演其中一个角色),在教师的控制下操练所学语句表达。以上文dialogue 1为例,教师可以设置一个情景:让两位同学分别扮演Guest Miss White(顾客,怀特先生)和Reservationist(预订员),并指出怀特先生将于5月1日至3日在Holiday Inn预定一个单间。在这个预设情景下,学生可以按照教师的预想去运用所学重点语言知识。

在一定的情景模拟练习基础上,教师可以指导学生向实践运用这一环节过渡。实践运用环节与情景模拟环节并没有绝对的分界线。“情景——实践”本质上是学生由教师设置特定情景向自由运用所学知识进行交际的一个过渡。物化和接近真实的环境比单纯的模拟操练更能激发学生的学习兴趣与表演欲望,进而融入到角色当中,因此,如果条件允许教师可以带学生到专业实训室,在真实环境中扮演一特定角色;如果条件有限,也可以在教室中营造一种半真实场景。以第五单元中How to Be a Hotel Cashier(如何做一名酒店收银员)中的Dialogue(对话)为例,教师可将讲台“改造”为收银台,把讲台上的电脑作为酒店收银台所用电脑,然后学生可以作为客人或收银员进行现场实践。在这一过程中,教师可以作为一个“旁观者”,让学生充分发挥自己的想象力进行呈现,整个过程不是单纯的模仿,而是真正融入角色、投入情境,将语言、能力、技巧相结合,产生情感协调效应,从而实现把输入转化为输出、体现语言的交际功能。

4 结束语

随着酒店行业日益国际化和全球化,社会对应用型技术人才的需求与日俱增。高职院校的教师在从事酒店英语教学时应逐步向这一目标靠拢,努力探索适用于高职院校学生水平和需求的新的教学方法。

参考文献

[1]王大悟.2l世纪饭店发展趋势[M].北京:华夏出版杜,1999.

[2]束定芳,庄智象.《现代外语教学》理论、实践与方法[M].上海:上海外语教育出版社,2004.

3.酒店管理专业案例教学法的研究 篇三

【关键词】酒店管理 案例教学法 实践能力

一、概述

酒店业多元化的产权结构和与世界接轨的管理模式决定了在人才需求层次方面必然需要大量掌握一技之长、有创新和服务意识、从事酒店经营管理和接待服务的高素质技能型人才，而酒店业的大量人才缺口也正在于此。这些人才的需求变化给旅游高等职业教育带来了极大的发展空间。我国旅游高等职业教育应当担负起为我国酒店业的发展提供高素质技能型人才的重任，这也是我们进行高职酒店管理专业人才培养模式研究的根本动因。

二、案例教学法的优势

案例教学法起源于1920年代，由美国哈佛商学院（Harvard Business School）所倡导，透过此种方式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效，1980年代，才受到师资培育的重视，而国内教育界开始探究案例教学法，则是1990年代以后之事。

案例教学，是一种开放式、互动式的新型教学方式。通常，案例教学要经过事先周密的策划和准备，要使用特定的案例并指导学生提前阅读，要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且，案例教学一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。在案例教学中，所使用的案例既不是编出来讲道理的故事，也不是写出来阐明事实的事例，而是为了达成明确的教学目的，基于一定的事实而编写的故事，它在用于课堂讨论和分析之后会使学生有所收获，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。

三、酒店管理专业引入案例教学法的研究

1）国内外研究情况

受中高层酒店管理人才需求的推动，美国的酒店管理与接待服务教育发展非常迅速，美国的旅游教育起源于康奈尔大学酒店管理学院，美国康奈尔大学酒店管理学院拥有与企业之间良好的合作关系，企业资助学校，学校根据社会需求培养人才。除了有丰富行业经验的专任教师外，近一半的教师是知名行业专家，即使专任教师，也在行业内企业兼任咨询类管理类职务。在教学过程中教师注重案例教学，将行业的实际动态和问题引入课堂，注重给学生传达新的概念和方法。学生除了在校内完成基础知识的学习以外，还要在学校之外做大量功课才能适应行业里的激烈竞争。教师经常要求学生针对具体项目进行调研，既提高了学生的积极性，又对教师的自身素质有了更高的要求。国内大多数高职高专院校酒店管理专业都对工学结合进行了一些探索，有一些经验并取得一些可喜的成果，但是案例教学法如何与酒店的实际相结合还不是很明确。

2）目前酒店管理专业人才培养遇到的主要问题

第一，办学模式单一，人才培养方案与市场需求脱节。基于目前酒店业的蓬勃发展，不少高职院校在招生时以酒店业广阔的发展前景以及酒店行业的高薪及社会福利来吸引考生，并进行大量招生。然而在教学时，学校往往忽视市场经济规律和职业教育的特点，过于重视理论知识，忽视对学生的实践培养，导致学生把自己定位在高层管理人员而不屑于做基本的服务。而在企业看来，这些学生也只是一些懂点理论的新手，连最基本的工作流程都不了解，也没有与客户打交道的经验，直接让其做管理层实在是不放心。

第二，教学效率不高，很多学校还是采用传统的教学方法，就算有信息化设备，也只是用来放放ppt，而ppt内容主要来自教材，而酒店管理相关教材也是以理论介绍为主，使得学生在上课时觉得上不上课无所谓，缺几次课也无关紧要，因此在上课时注意力不集中，并且不能持之以恒，使得学生学习积极性、主动性不高，学习效果较差，教学效率极低。当然这里也有很多原因是由于任课老师本身就对社会实践了解甚少，导致理论与实践相脱节，另外课程结构不合理，基础理论和专业课程的比重过小学生缺乏可持续发展的能力，后劲不足。

第三，教学信息化设施不够，传统的教学手段与方法已无法满足当前信息化发展对人才的需求，各行各业都不能离开信息化，很多学校对酒店管理专业的支持也只是说得多做得少，轻投入，而社会对其也缺少关注，教育投入经费相对较少，现代化教学设备与硬件设施严重不足。而高职院校的酒店管理专业是一个重实践、重技能培养的专业，需要有大量的经费投入，教育经费投入不足，实践教学条件的建设也相对落后，人才培养质量难以保证。

第四，缺乏科学合理的人才培养评估体系。不少高职院校仍然以大学本科的教育评估体系来进行人才的评估。而事实上，高职院校与大学本科的教育目标是不同的，高职院校更倾向于培养一种理论与实践相结合的人才。培养目标不同，评估体系相应也不同。另外，一些高职院校的人才培养评估体系除了过于偏重理论之外，还缺乏对学生在校活动的有效监督，在对学生进行评估时，仅仅依据学生在某一时间点的理论成绩。而缺乏对实践能力以及人文素质方面的评估指标。然而，酒店业的进一步发展有赖于一批高素质的实践能力强的专业人才的培养。

3）案例教学法在酒店管理专业中的具体应用与方案

第一，加强师资力量培养与引进，案例教学法对老师的要求比较高，教师自身的素质是决定案例教学法实施成败的关键，而且在任课老师的选择上，实行“双师”教育，对教师进行双师考核，规定时间内不通过者不准上岗，鼓励老师去社会酒店兼职与顶岗学习，聘请酒店专家来校兼职，联系酒店定期派遣教师去顶岗学习，要求承担“双肩挑”工作任务，平时既要积极地组织经营、抓好管理，提升服务质量，又要承担专业课程教学，抓好教学和学生的管理工作，搞好专业建设。此外，还聘请了一批高星级酒店具有丰富实践经验的中高层管理人员担任校外实训老师，同时来校讲座并指导学生的见习和实习，从而形成一支专兼结合的高素质教学团队。这不仅在一定程度上纠正了学生重“理论”轻“实践”的学习观念，而且还解决了教学内容存在的知识老化、不适应市场需求的问题。

第二，增加信息教学设施投入，案例教学法的实施离不开信息教学设施的应用，一方面信息的发展与普及为案例教学法的实施提供了保障，大量绘声绘色的案例资源都可通过互联网查找到，世界发达国家的名牌大学相关教学活动和资源也能随时随地通过互联网找到，教师可以利用信息化教学设施开展教学，在课堂上根据案例布置教学任务，指定教学目标，引导学生利用信息化设备完成教学。通过引入信息化教学辅助系统，帮助加强教师与学生的沟通，使学生能在碰到问题的第一时间向老师提出问题，教师也能在第一时间发现问题，并能帮助学生解决问题。

第四，建立科学合理的人才和教学评估体系。设置一些践课，组织一些活动，加强学生综合素质的培养，然后根据学生在理论、实践、综合素质各个方面的情况确定合理的评估指标和权重。组织学生开展案例辩论竞赛；同时开展各种课余文化活动，拓宽视野，并且将这些作为评估指标纳入人才评估体系。对教师教学开展听课等常规教学检查，同时成立教学监督组，实行一对多以老带新制度，通过教学辅助系统鼓励学生对老师进行教学效果反馈，及时了解教学活动。

【参考文献】

[1]孙道远. 国外是怎样培养“双师型”教师的.教育，2007.03 ：56-5

[2]王月玲. 高职院校校本培训理论与实践探. 科教文汇，2010.03

4.酒店案例分析 篇四

【关键词】金钥匙

方便心理

需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”

客人说：“具体时间记不清了。”

“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”

客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

【分析】

这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。

求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

【思考题】

1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？

2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？

5.酒店服务案例 篇五

1、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

4、装修带来的不便

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修

完毕了吗？913可以入住了吗？

为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”

评析：

随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。

总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要以人为本，与时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。

8、吧台有您的电话

一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，帐台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙和客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”

评析：

收银员在为客人结帐当中，会碰到各种各样的情况。在上述事件当中，小孙做得较好。第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处与客人说明，为客人保留面子。第二，提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。

9、菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：“孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

评析：

虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。

10、颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

11、电热水壶煮豆浆

宾客使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，造成电热水壶短路。客人打电话给客人中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。然后又换一个新的热水壶。等客人退房结帐时，客房的人下来，到总台要求客人赔偿电热水壶。客人不答应，认为不是他弄坏的。服务员说，您在房间煮豆浆时，造成电热水壶短路的。客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗？您给我换电热水壶时，我确认是由于我弄坏的吗？我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢？服务员面对这位客人力争说是客人煮豆浆烧坏的。客人也承认自己煮豆浆，承认服务员给自己换了一个新的电热水壶。但是他一直坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。显然，他抓住了这一点。似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。盛电热水壶的塑料盘被灼烧了一个洞。服务员提出索赔，客人强辩道，你要我赔偿的依据是什么。服务员不能拿出任何依据，只得作罢。饭店法规定饭店有权要求客人赔偿因客人的原因而使饭店蒙受的损失。

客人对饭店要求赔偿要有四个条件：

1、财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的

2、财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为

12、掉落的大理石角

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）

那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是 “加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；

第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损； 第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。

13、面对宾客的投诉

某日中午，一批客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在酒店约有两万元预付款，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无预付款，而客人则坚持称确实有，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款。客人当时表示同意。过两天，该单位当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客人以工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是为维护该单位预付款的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。事后，他们提出了一项改进方法，向有预付款的单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。

行家点评：

这是一起较好的服务案例。

一、在事件发生过程中，信用结算组严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施缓解了矛盾。

二、当发生宾客投诉时，各部门并没有互相推诿，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了可行的改进措施。

14、餐厅服务员的素质

地点：某宾馆餐厅

导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

15、客房清扫卫生引起的财物纠纷

饭店的客房管理，其中楼层服务有一项必不可少的内容是：每天对处于住房状态的客房进行日常清扫卫生。

笔者在管理一个接待型的山庄时，就遇到这样一个案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。

因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等„„。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作„„。免得象去年我市某二星级饭店就有一个客房服务员因例行进房搞清洁，而客人回房后，诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿„„。后来店方硬要该服务员赔付此款，她不得不垫上了私己钱和被扣掉半年的工资等„„”。我听后毫不犹豫地说：你亲自带双倍的人员去搞清扫卫生同时有针对性地交待了注意事项。至于那个赔偿的问题稍后再探讨吧！

事后，我就请主管到办公室（单位的另一位领导也在场）对她说：客房的日常清扫卫生是必定服务程序，除非客人有特别的要求（如房门把手掛或门铃亮“请勿打扰”牌或灯及客人的其他特别嘱咐等），均应履行此职责。然后，我从理、法、情三方面就对她谈了关于上述赔偿案例的看法：

一、此赔付过程不合理：

１、店方应与客人及服务员了解情况；总台应提供该客人的入住登记资料，楼层服务台提供来访登记情况；

２、应报警、由警察勘察现场并提供相关调查情况，如：案件的性质确定；

３、同时报请市旅游质量监督所给予业务指导，责任分析。对客人来讲也是一种尊重。

二、此赔付主体不合法：

１、赔付的主体是饭店（因客人入住此店，就等于与饭店形成了合同关系），而不是该服务员（服务员与饭店是劳动关系，这种关系与客人的关系是服务与被服务的关系；只能以按责论处的方式确定其承担相应的责任，若查实是恶意所为则另当别论）；

２、按《劳动法》第四十八条的有关精神和《工资支付暂行规定》（１９９４年12月6日劳动部发布自1995年1月1日起执行）第16条：因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿可从劳动者本人工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过当月工资的２０％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。从上述的情况来看显然有违此规定。

三、此赔付处理不合情：

１、既然赔偿的主体是饭店，那理所当然应从相关的各级责任人入手，按责论处，哪能全部归责于客房清扫卫生的服务员？

２、饭店、客房部的制度是否健全合理，经理、部长有否尽责。该服务员是实习员工还是非实习员工，上岗前是否参加培训并持证上岗，工作中是否有违规违章的行为？这些对确定服务员该承担多少的责任有帮助。

最后，我引用中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》（自2002年5月1日起施行）的第十六条：“饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养、设施设备或者发生火灾等紧急情况外”的条款精神，对主管陈述了自己的观点：客房是客人的私人空间，客人有对该房间的宁静占有使用权以及其个人隐私权有不被侵犯的权利，但不与饭店服务员日常清扫卫生等情况相冲突。只有严格遵守服务规范的要求，才能有效地保障客人对房间的宁静占有使用权和保护客人的隐私权；只有这样，才能令客人有宾至如归的感觉和受到尊重的权利与享受服务的权利，在旁的单位领导也认同此看法。

通过这件案例，作为劳动者的服务员应学会用法律来维护自己的合法权益。作为用人单位的饭店方，则应全面提升管理水平，正确运用法律法规来规范劳动者与消费者的行为；合理利用辩证法来处理好劳动者和消费者的关系；深刻理解“没有愉快的员工，就没有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡导“宾客至上，员工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使饭店成为劳动者施展才华的沃土，消费者乐意下榻的驿站。

16、免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。

大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。

听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。

所以大堂副理将费用免去。

事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评

17、两张机票

1月10日晚上大概是7点半了，我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话，从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼，但不清楚具体的客人要求。当时的那位员工可能由于业务的生疏不敢作出准确地判断就把电话转给了我，我从客人含糊不清的表达中听明白了客人的请求。原来，三松先生住在我们酒店的2201房间，是个日本客人，中文讲得不是很标准。他在酒店的票务中心买了两张今天晚上8：20去上海的机票，但由于临时改变行程想把机票退掉，明天再重新购买。因为票务中心已下班，根据航空公司的规定，退票讲究哪里买哪里退，从客人急促的说话声中我感觉得到客人焦急的心情。一边安慰客人一边在脑子里迅速搜索这方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根据航空公司的有关规定全额机票是可以改签的，但有个前提条件必须是同一个航空公司，否则就只能退票。从客人报给我的航班号MU512中我知道这是东方航空公司的航班，只要客人明天到票务中心去改签一下就可以了。报着对客人负责的态度，我又打电话到民航售票处去咨询了有关方面的问题，回答是一致的，这下我就放心了。放下手头的工作我马上打电话给三松先生，他听了非常高兴，还把我的名字给记下了。

18、酒店应该积极帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

6.酒店案例分析 篇六

里兹-卡尔登（the rize-carlton）旅馆公司是美国一家旅馆管理公司，它的业务是在全球范围开发与经营豪华旅馆。它建于1983年，当时以亚特兰大为基地的琼森房地产公司买下了波士顿的里兹-卡尔登旅馆以及在美国独享里兹-卡尔登旅馆

商标的使用权利。目前，里兹-卡尔登旅馆公司是一家私人拥有的公司，在首席执行官琼森（william

B.johnson)和首席经营官霍斯特.舒尔兹(Horst Schulze)领导下,在美国和澳大利亚经营者27家旅馆和旅游胜地设施。它未来的国际发展计划是在香港和巴塞罗那等地建立旅馆.目前它还有9个国际销售机

构,雇员达11500人.在1992年,美国里兹-拉尔等公司被宣布获得了该年度的马尔科姆.贝尔爵国家质量奖.现在,我们根据里兹-卡尔登旅馆公司质量总监佩崔克.梅恩(Patrick Mene)的介绍,来说明里兹-卡尔登旅馆公司的发展历史和成功经验。

全面质量管理的成功秘诀

帕特里克.梅恩(Patrick Mene)是里兹-卡尔登旅馆公司的质量总监,在3年之前他就负责推广和协调公司的全面质量管理工作。按照梅恩先生的观点,里兹-卡尔登旅馆全面质量管理成功的秘诀在于:授权,互助合作工作,反馈,供应商也参加全面质量管理工作,人力资源管理和考核。梅恩先生认为全面质量管理的要点之一就是授给每一位员工及时解决问题的权力。梅恩解释说：“我们宁愿服务员当场立即

解决客人的问题，而不愿意让问题留下来以后让营销总监来解决。我们认为存在一个“1-10-100”的法则。其含义是，你今天纠正错误可能只需花费1美元，留到明天去纠正就会花费10美元，如果留到以后去解决就要花费100美元。”

梅恩先生认为全面质量管理的要点之二是互助合作地惊醒工作。他说：“我们在每一层都设立质量管理小组来共同发现问题和解决问题，并制定防止他们再次发生的措施。每一个成员都承担责任，管理者像教练员，培训每一个成员掌握如何进行工作的方法。我们甚至将不同部门的人放在一个质量管理小组里，讨论如何改进整个旅馆的质量管理工作，以培养大家整体的互助合作精神。”

全面质量的要点之三是要及时反馈质量信息，及

时进行改进。他说：“到1996年我们要大大减少循环时间，这是指认识宾客需要、满足这种需要的时间。要实现使宾客成为100%回头客的目标。”值得注意的是，里兹-卡尔登旅馆不直接以客房出租率这一单纯的目标为经营目标，而是建立以最有效率的制度使宾客满意的目标。梅恩先生认为，里兹-卡尔登旅馆公司的逻辑是：高质量的服务与设施，自然将产生良好的财务成果。虽然公司并不知道这样做是否能保证最高的平绝房价和出租率。他说，全面质量管理的要点之四要求供应商也加入全面质量管理的行列。里兹-卡尔登公司对供应商发放证书，只有最能满足公司质量改进需要的供应商才能获得证书。对供应商的考察由采购者、会计人员、宾客共同进行，涉及大约100个问题。全面质量管理的要点之五是人力资源管理。强调

人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体，共同对员工的挑选录用、入店教育、岗位培训和考核评价及发放证书负责。梅恩先生所说的全面质量管理的要点之六是考核，他认为，员工要对他所说能控制的事情负责。评价依据最重要的黄金标准进行，一旦员工被授予了培训合格证书，就采用重新确认员工合格证书的方式来进行考核，这样就使培训成为一种与认证相结合的持续的过程，以培养员工不断进取和完善的精神。

案例分析：

1、里兹-卡尔登

旅馆为什么不直

接以客房出租率

这一单纯的目标

为经营目标？

2、里兹-卡尔登

7.酒店火灾案例 篇七

关键词：案例教学,案例,教学效果,课堂测试

一、案例教学法的涵义与在教学中的作用

案例教学法是指教师将所教授的课程内容进行典型化处理，或把课程中的一些知识点综合起来编织成一些具有逻辑化发展或情景性的实例，然后通过相关知识及重要线索的运用展开研究和学习。

（一）技工学校酒店服务与管理专业的案例教学法

结合职业特点通常是提出一个情境，没有特定的解决之道，而教师扮演着设计者和激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论，从而形成多种解决方法而选其优。

（二）案例教学法在教学中的作用

案例教学法要求教师和学生的角色都要有相当大程度的转变，这种教学方法具有直观性、启发性、实践性，有助于学生快速牢固的掌握理论知识，提高学生综合素质。

1. 教师教学能力和教学效果得到提升

案例教学法对教师的知识结构、工作态度及责任心提出更高的要求，教师不但要具有渊博的专业理论知识，更要求教师具有丰富的企业实践经验，使教师能够将理论知识和企业岗位需求紧密的联系在一起，关注酒店行业的发展并且不断地更新教学内容。

2. 学生学习的自觉性及综合素质得到提升

案例教学法对学生的要求更严格。案例教学的特殊性，使学生由被动接受知识，变为接受知识与主动探索并举，学生将应用所学的专业知识或技能，对教学案例进行理论联系实际的思考、分析和研究，甚至可以延伸到课堂以外。

3. 师生关系得到提升，打造和谐课堂

传统教学中，教师是主体，而在案例教学中，学生是主体。在案例教学中，师生的关系是“师生互补，教与学相辅”，学生积极参与，在案例分析、课堂讨论、情景模拟等环节中发挥主体作用，他们是演员，而教师则起着“导演”的作用。这样加强了师生互动交流，使课堂气氛更加活跃和谐。

二、技工学校酒店服务与管理专业案例教学中存在的问题

（一）教学中案例与例子、练习的区分

部分专业教师对案例教学不以为然或简单视之，认为案例教学不过是在教学中举例子、做练习，不知它们的本质区别。虽然这些例子和练习也是有益的教学手段，但误解可能会影响学生对什么是真正的案例这个概念的把握。例子是一种或多或少的对来自于现实生活中的第一手材料经过人为加工处理过的例子而不是真正的案例，教学中的例子的结果常具有单一性。

（二）教学案例的实用性有待提高

酒店服务与管理专业教材的教学案例很多来源于国外酒店业，由于国家的经济背景、企业的制度背景、文化背景与中国差别很大，学生缺乏对国外案例的制度背景、文化背景、市场情况、人文环境的了解，案例教学过程中解决问题的渠道不通畅，导致教学效果不尽如人意。

（三）案例真实感不强，学生学习积极性低

近几年来，技工学校学生入学成绩普遍偏低，他们对抽象问题的理解力、自主意识、参与意识以及自主学习能力普遍较弱。

三、加强案例教学法的应用能力，促进教学质量的提高

通过校企合作，教师企业实践等方式加强教师对教学法的应用能力，酒店服务与管理专业教师应结合专业特点、岗位需求建立丰富的案例库。

（一）加强教学案例的收集、整理、编写和选择工作

明确构成一个案例的五个关键的决定因素：

1. 案例来源选择。

每一个案例来源于那些涉及到真实事件的岗位。教师营造一个“实境”的案例场景使学生设身处地地把自己置于事件当中，通过角色扮演、实践操作以真实的身份来思考和决策。

2. 案例收集过程。

教师要走访企业，进行实地数据收集。在案例收集过程中，教师的辨别能力是很重要的，要根据教学目的进行有针对性的收集。案例在使用之前必须经由案例资料来源处的企业或负责人许可同意。

3. 案例内容。

案例的内容要围绕教学目的展开。案例中应该包含足够的信息便于学生了解某个组织、岗位情况和矛盾点。

4. 案例课堂测试。

课堂测试是一个案例必须通过的关口。对案例的最终评价取决于它的应用。这一点可能因专业教师、班级、学生不同而不同。案例是否达到了教学要求是课堂测试的最终目的。

5. 案例时效性。

在每一个案例中，社会环境变化和企业经营管理问题的不断变化是重要的考虑因素。因此，及时的改变案例的“外包装”也是重要的工作内容。

（二）案例教学经验积累与教师的企业岗位实践相结合

案例教学是对酒店企业经营管理中真实情景的分析，要求指导教师不但具有深厚的专业理论知识，而且要有丰富的专业实践经验，对教学案例有深刻的体会。这样在引导学生分析案例、实践案例场景时才能很好地把握系统理论知识与实践巧妙的结合，更有说服力和启发力。

（三）案例教学与学生岗位轮训相结合

将案例教学在学生企业岗位轮训中展开，引导学生在课间、假期企业岗位轮训中做有心人，注意观察身边实际事例和学习别人处理问题的方法，并如实记录到日志和轮训报告中。

四、结论

对于技工学校酒店服务与管理专业，案例教学法是一种行之有效的，有助于提高教学质量的教学方法，是促使学生由被动地接受教育转变为主动地学习理论知识和实践技能的有效途径，对于培养学生自主意识、参与意识、竞争意识和多种能力与素质起到重要作用，在教学目的方面，案例教学法不仅仅是让学生去获得那些固定的理论知识和规则，还要通过详细的案例来实践所学的知识。案例教学法把培养学生能力放在了比吸收知识更重要的位置上。在课堂教学中，案例教学法将学生置身于复杂、逼真、生动的案例情形中，通过对案例分析、价值判断等相关的学习内容，选出合适的案例分析方法，找到解决问题的突破口，使理论知识在实际的案例分析中被吸收和利用。

参考文献

[1]周群群.旅游管理案例教学实践中的障碍分析及对策[J].广东技术师范学院学报, 2008 (10) .

8.不住酒店,住酒店式公寓 篇八

作为国际500强企业的高层管理人员，Alex将在北京工作和生活至少一年的时间，以便能够确保公司中国区业务的顺利进行。已有近十年跨国公司管理经验的Alex当然能够很好地适应北京的生活，但这一次他希望不仅如此，还要能够让他的妻子和未至适学年龄的儿女一起搬来北京，繁忙工作之余，也能够顾及家庭。

“长期租住酒店当然是选择之一，但无论是租金还是在酒店的生活开销都显得太高了，况且酒店的房间也太小，而租住附近的社区公寓，整体设施和服务一甚至是安保方面，都不够到位。”Alex的私人秘书说。在经过了很长一段时间的抉择后，秘书为Alex一家人选择了一处距离公司不远，位于CBD商圈的酒店式公寓(ServicedApartment)。

“这是她所做的最正确的选择。”Alex打趣道，“这里比酒店宽敞，也更私密，更像家，但比住在家里更舒适。”

不住酒店，住酒店式公寓

事实上，酒店式公寓对于经常往来于各国的商务人士来说并不是一个陌生概念。简单来说，酒店式公寓是配有全套家具，设有厨房、卫生间及洗衣设施的套间。它努力提供家一样的舒适享受，让一家人能舒舒服服地住在一起，并仍保持自己的生活方式及日常作息。它比酒店更像家，比家更方便、舒适。在香港，它也被叫做服务式公寓。

国际上，酒店式公寓又被简单归纳为两种，一种叫做“公寓酒店”(Apart hotel)，另一种是“企业住房”(Corporate housing)c

公寓酒店看上去跟普通的酒店没什么不同。只是拥有更小更精致的大堂，没有那么多价格昂贵的各色餐厅，没有多余的商品或礼品部——是的，这些空间都让给了客房。于是客房变大了，户型也有更多选择，两室～厅，三室一厅，甚至是可供一个大家庭和朋友们一起居住的Loft房型。房间装潢方面，公寓酒店更倾向于温馨、舒适，而不是奢华、个性。每套房间都配有自己的厨房，鼓励租客自己下厨。毕竟。这里更适合你住上一阵子，而不是朝至夕去。同时，和酒店一样，你能够享受到专业的24小时客房服务。企业住房在硬件配备上和公寓酒店没有太大的差别，顾名思义更适合公司为员工长期租用(30天以上居多)，因此公寓提供更少量的服务，企业则支付更低的租金。

总体来看，酒店式公寓的租金比同等设施水准的酒店要便宜15～30％，因此国内的酒店式公寓几乎统统将目标受众瞄准跨国企业外籍员工。

就拿Alex来说，常年在海外工作使他疏于对家庭的照顾，酒店式公寓为一家人在异国的生活提供了便利。“而且，公寓内的租住者大多和我们一样，来自不同的国家，都在中国身启要职。所以足不出户，就可以迅速地建立自己在中国的社交圈。”Alex说。

酒店式公寓的概念最早起源于美国，它的兴起与美国在全球的广泛投资、设厂是分不开的。酒店式公寓行业联合会网站发布的《2010年全球酒店式公寓行业报告》显示，迄今为止，该行业的企业有86％的股权仍掌握在美国人手中。

随着酒店式公寓市场的不断壮大，越来越多的运营商进入到这个行业中，其中不少知名酒店式公寓品牌来自传统酒店。比如，万豪集团旗下的Residence Inn，希尔顿酒店集团旗下的Homewood suites，以及洲际酒店旗下的Staybndge，都是成功的案例。当然，还有许多品牌以独立经营酒店式公寓为主。比如Skyline Worldwld。Accommodatxons、雅诗阁酒店公寓(TheAscott Group)及辉盛国际公寓(FrasersHospltahty)等，都是在全球规划其酒店式公寓版图的跨国经营者。

要住，就住最好的酒店式公寓

2010年10月，位于大连市开发区的莎玛Luxe天城精品服务式公寓(Shama luxegrand central)举办其开业一周年庆典活动。在试运营的一年中，公寓的入住率始终维持在80％以上，这令管理方莎玛(Shama)集团的首席运营宫、新加坡籍印度人BhupeshYadav欣慰不已。

“莎玛Luxe天城不光是莎玛集团在中国最好的精品酒店式公寓，我认为，它本身也是目前中国最好的酒店式公寓。”接受BIZMODE采访时，Bhupesh说。现年45岁的Bhupesh能够做出这样的判断，似乎也并不为过。在他20年的酒店行业从业经历中，13年专注于服务式住宅行业。可谓相当资深。在加入莎玛之前，他还曾在享誉国际的雅诗阁酒店公寓(Ascott)和辉盛国际公寓(Frasers Hospitality)中担任要职。

在这家“最好的”公寓中，确实可以发现许多令人眼前一亮的细节。这些细节本身，彰显着酒店式公寓的种种优势。

首先，是它的私密性，这也是酒店式公寓最引以为豪的一点。一般意义上的酒店，就算再奢华。也是公共场所，换句话说，当你走进电梯，各式各样的人会出现在你身边。他们可能刚从夜店里出来，可能要去参加宴会厅里举办的婚礼，也可能是哪个小报派出的狗仔队。但在酒店式公寓，完全不会有这样的状况。大堂、电梯，都需要刷房卡才可进入，尤其是电梯，倘若你住在莎玛Luxe天城公寓的19层，那么刷卡之后，只有19层的灯会亮，你完全无法到达除公共区域外的任何居住楼层。更何况，公寓保安熟悉住在这里的每位住客的面孔，绝不会让陌生人进出。

莎玛Luxe天城还提供了足够多的户型供租客选择，既适合只身奋斗在异乡的经理人，也有足够大的空间供一家十几口的久居者。

其次，客房的设计也可圈可点。莎玛Luxe天城果然秉持了“家一般的”周到与细腻，将一切设计得浑然天成，用尽心思却不着痕迹。从房间内灯光和空调的控制开关，到垃圾桶和电话的个数及摆放位置，处处贴心。比如，适合单身人士居住的100平方米的房间内，约有各种照明灯十余盏，可当你要出门的时候，并不需要将它们一一关闭。公寓在门口处设计了一个总开关，只须按一下，便可安心出门。这虽并不是多么特别的设计，却十分人性化，适合随时应对突发状况的商务人士。

“房间内的家具都由知名设计师设计，卫浴用品来自英国知名奢侈品牌，每间卧室都配有音响和有闹钟功能的，Pod播放底座，以及为莎玛特制的slumber特柔软床褥。就连每间公寓墙壁上的装饰画也不是批量生产的便宜货，而是我们专门找画家亲笔所绘的。”莎玛Luxe天城的市场营销总监Sylvester说。

最后，就是令Bhupesh最引以为豪的贴心管家服务。与星级酒店不同，酒店式公寓所提供的服务是个性化、定制化的。负责每

天帮你打扫卫生的客房服务员，会用心记下你的生活习惯。比如，如果你习惯性睡床的左侧，你会发现你的拖鞋每天被整齐地摆放在床的左边。又或者，你正在看一本书，出门时随手把它放在桌子上，那么客房服务员不会在打扫的时候把它塞回书架。

而与其他酒店式公寓不同的是，莎玛Luxe天城在4层还配有一个千余平方米的私人会所。游泳池、健身房、台球室、阅读室、电影放映厅、儿童活动室、会议室，以及24小时的饮料吧……各类设施只供居住在这里的人们使用。

“我们为客人提供每日的免费早餐，当然这个服务很多星级酒店也可以提供，但如果你有朋友来拜访，如果要一起用餐，那么酒店一定会让你多付一个人的费用，但我们不会。我们认为，这里是家——朋友来家里吃饭还需要额外付钱么?当然不用。”Bhupesh说。

投资住宅，不如投资酒店式公寓

事实上，对于商务人士来说，酒店式公寓不但可以用来居住度假，也可以用来投资，或两者兼而有之。

从投资角度来看，酒店式服务公寓与传统酒店的本质区别在于，它可将每个单元出售给个体买房者，由拥有产权的业主居住或委托酒店物业管理公司统一出租经营，所以从本质上来说，它是拥有私家产权的酒店。酒店式服务公寓也是投资置业者的上选，尤其是异地置业的首选。因为此类投资对多数人来讲，是有超值回报空间的。通常，酒店的租金要比公寓高30％，而酒店式服务公寓单位小、好管理、易出租等特点是其它物业项目难以比拟的。

因此，国内市场上可以见到许多待售的酒店式公寓。但通常情况下，国际知名的酒店式公寓管理集团并不会轻易出售单独公寓的产权，而是自主拥有整个物业的全部产权。只有当公寓管理集团撤资，才会整体出售物业。这当然也是为了保障居住在此的客户的利益。毕竟，没有人喜欢你的邻居随时变换，但你的管家却不知道那些15陌生面孔都是些什么人。对于如Shama这样在酒店式公寓行业内首屈一指的企业来说，没有什么比保障住客的高质量体验更重要。

“对于企业来说，酒店式公寓的投资回报率是相当高的。”Bhupesh说，“打个比方，如果一家酒店打算撤资，那么酒店只能被当做酒店卖掉。这个买卖未必是划算的。它可能会受到当地旅游行业、酒店入住率等多重因素的影响。但酒店式公寓则不同，本质上讲，酒店式公寓是公寓。当它被出售的时候，是被当做地产项目卖掉，地产的增幅所带来的利润是十分可观的。换句话说，酒店式公寓在经营的过程中靠房租盈利。之后还可以靠出售地产变现。再加上因为Shama本身的品牌效应，通常我们进驻的区域会带来该地区40％的地价增长，所以当我们出售产权的时候，就可以享受到这个增幅带来的实际利益。”

知名酒店集团旗下的酒店式公寓