管理案例分析期末复习资料

管理案例分析期末复习资料（精选7篇）

1.管理案例分析期末复习资料 篇一

2014年夏小企业管理期末复习资料（案例分析）

案例

一、1企业怎样才能留住人才？

答：（1）制度留人

制度留人首先要建立科学的人才选拔、任用制度。要运用现代人力资源管理的理论和方法，建立科学规范的选拔任用制度，形成富有生机与活力、有利于优秀人才脱颖而出的选人用人机制。其次要建立科学灵活的用工制度，为企业人才提供广阔的发展空间和锻炼机会，吸引和留住人才。

建立内部流动制度，让员工在企业内找到适合自己的岗位。一个人长期做同样的事情会感到枯燥无味，并且人的职业发展和职业定位是在工作中逐步形成的。因此建立员工内部流动制度有利于让员工得到全面锻炼，并找到适合自己的位置。美国安然公司有许许多多不同的业务部门，机会是无线的，据统计安然核心业务部门85%的雇员在公司内担任过至少两种职务，公司还有有一个在线简历数据库，由员工定期更新。这样企业“足不出户”就可以从内部招聘到合适的人才。

（2）待遇留人

小企业应建立以业绩和效益为基础的分配机制，向关键岗位和特殊人才倾斜，真实、客观地反映人才的价值，保证各类人才得到与他们的劳动和贡献相适应的报酬，在薪酬制度的内容上，可以结合企业实际，多样化操作。比如实行多远报酬结构的年薪制、风险抵押、人才持股、期股激励等多种分配形式，做到人才报酬与企业的资产增值相联系，与企业的发展和企业的利益相联系，使人才体会到企业对其工业业绩的认可，并在待遇上得到有效的体现。股票期权是被企业广为采用的一种吸引和留住人才的长期机制，股票期权是指在一定时间内，以特定价格购买一定数量公司股份的权利。实践表明进行资产结构调整，给优秀技术、管理人才一定的股权，使其利益和未来与企业紧密相连是一剂良方。对自己所效力的企业拥有一定的所有权，能够激起人才对组织的成长的浓厚兴趣，并为此付出努力。员工持股具有双重效果，它既提供一种积累资金的办法，又能享有税收递延的好处，因而让员工持股是一种有效吸引和留住人才的途径。据调查发现，企业让员工持有的股份越多，越能激发员工的工作责任感和工作热情，员工跳槽率越低。

（3）事业留人

留住人才需要给人才提供一定的物质条件，但要真正抓住人才的心，还得让他感到在企业里有自己的事业，有成就感。让他感到自己所在的企业有发展前途，自己在企业里有良好的发展空间。据《深圳商报》报道，有关研究人员在调查世界1000各最大雇主中的150个首席执行官时发现，优秀的员工在回答离开企业最主要的原因时，51%的人是因为没有进步的机会，25%的人是缺乏被认可，而只有15%的人是因为金钱。

为了给予人才更宽松的发展空间按，企业和组织一方面要为其提供学习机会，如派出参加外部研究会，进行培训开发，给其进行充电，以适应成长的需要。在目前这个“不进则退”的快速发展社会里，员工越来越注重企业的培训机会，有的员工因为长期得不到培训而感到自己日渐落伍，从而选择一家能提供经常性培训的哦企业，因此企业要想要留住人才，必须建立一套制度化的培训机制，建立与组织目标和员工职业发展目标相适应的培训机制。

（4）情感留人

要通过情感交流和心里沟通来留住人才，在价值理念上爱护人才，工作上支持人才，生活上关心人才，人格上尊重人才，心里上满足人才，善于用感情纽带把各类人才的心连接在一起，让他们充分感受到组织的温馨，这样人才就不会轻易离去。企业文化是一种凝聚力，用企业的发展目标和美好前景来调动员工对本职工作的积极性；要注重企业精神和价值观的培育，着重于在职工中树立和企业“共存亡”的归属观念和团队意识，与企业、同呼吸、同成长、同发展。

2.薪酬管理期末复习资料 篇二

总薪酬的构成：总薪酬或全面薪酬包括基本薪酬、可变薪酬、福利和服务以及一次性奖金、股票期权等多种经济性报酬。经济报酬通常包括各种形式的薪酬和福利（其中，薪酬又被称为直接经济报酬，福利又被称为间接经济报酬）。而非经济报酬则包括成长和发展的机会、从事富有挑战性的工作的机会、参与决策的机会、特定的个人办公室环境、工作地点的交通便利性等。

可变薪酬：是薪酬体系中与绩效直接挂钩的经济性报酬，有时也称浮动薪酬或奖金。

薪酬管理中的若干重要决策：薪酬体系决策、薪酬水平决策、薪酬结构决策、薪酬管理政策决策。

战略性薪酬管理：战略性薪酬管理是以企业发展战略为依据，根据企业某一阶段的内部、外部总体情况，正确选择薪酬策略、系统设计薪酬体系并实施动态管理，使之促进企业战略目标实现的活动。

全面薪酬战略的概念：全面薪酬战略摒弃了原有的科层体系和官僚体系，以客户满意度为中心，鼓励创新精神和持续的绩效改进，并对娴熟的专业技能提供奖励，从而在员工和企业之间营造出了一种双赢的工作环境。全面薪酬战略的主要特征：战略性、激励性、灵活性、创新性、沟通性。构建全面薪酬战略的步骤：

1）、评价薪酬含义2）、使薪酬决策与组织战略相一致。（薪酬目标 内部一致 外部竞争 员工奉献 体系管理）3）、实施薪酬战略。设计薪酬制度使战略变为实践 选择薪酬技巧以适应薪酬战略4）、重新评估适应性。根据企业战略变化进行调整 根据环境变化进行调整 传统薪酬战略和全面薪酬战略的区别:

1）对组织的作用：传统薪酬战略只注重外部竞争力和内部一致性，以“吸引、激励和保留”员工为目标。而全面薪酬战略是组织战略的延伸，支持组织战略的实现。

2）对员工的激励：传统薪酬战略以内部职务、职位和内部均衡建立等级秩序和内部稳定。全面薪酬战略将绩效作为员工激励的最好手段，多种奖励计划的配合，组织个人绩效相结合。

3)对员工职业生涯的发展：传统薪酬战略以职位晋升实现员工的发展。全面薪酬战略除职位晋升之外，还把技能和能力等“横向的扩展”成为员工新的机会。

4)、对组织文化的作用：传统薪酬战略脱离于组织文化的发展，沉闷、保守、灵活性差，对薪酬技术、管理手段的匹配性、互补性应用能力差。全面薪酬战略则传递组织文化，是组织价值观和目标传达及实现共享的工具，增加了灵活性和薪酬技术的综合运用，增强了沟通等管理功能。

工作与生活的平衡：是指为帮助员工在工作和家庭中都取得成功而提供支持活动的一系列组织管理实践、政策、计划以及理念。

职位评价方法：非量化（排序法、分类法）量化（要素计点法、要素比较法）。

要素计点法：确定组织为评价职位的价值需要运用的报酬要素是哪些，再根据程度差别来对每个报酬要素进行等级划分和等级定义，并赋予每个报酬要素不同的权重，赋予每个报酬要素等级不同的点值

报酬要素：指一个组织认为在多种不同职位中都包括的一些对其有价值的特征这些特征有助于组织战略以及组织目标的实现。

优缺点优点

1、评价更为精确，评价结果更容易被员工接受，还允许对职位之间的差异进行微调

2、可以运用具有可比性的点数来对不相似的职位进行比较

3、广泛应用于蓝领和白领职位

4、能够反映组织独特的需求和文化，强调组织认为有价值的那些要素

技能薪酬体系：又称技能薪酬计划，是指组织根据一个人所掌握的与工作有关的技能、能力以及知识的深度和广度支付基本薪酬的一种薪酬制度。能力薪酬体系：胜任能力和冰山模型

胜任能力：即实现某种特定的绩效或表现出某种有利于绩效实现的行为的能力。

冰山模型：冰山模型认为一个人的胜任能力是由知识、技能、自我认知、人格特征和动机五大要素构成的。

薪酬水平：指组织之间的薪酬关系，组织相对于其竞争对手的薪酬水平的高低。

薪酬水平及其外部竞争性决策的类型：薪酬领袖政策（适用于跨国的大型企业）、市场追随政策（适用于大多数的企业）、拖后政策又称滞后策略（适用于中小型的企业）、混合政策（以高科技类型的企业为代表）。

薪酬结构：是对同一组织内部的不同职位或技能之间的工资率所作的安排。强调的是职位或者技能等级的数量、不同职位或者技能等级之间的薪酬差距以及用来确定这种差距的标准是什么。

薪酬变动范围（薪酬区间）与薪酬变动比率：是指在某一薪酬等级内部允许薪酬变动的最大幅度。薪酬变动范围说明的是在同一薪酬等级内部，最低薪酬水平和最高薪酬水平之间的绝对差距的问题。计算薪酬变动比率公式：

上半部分薪酬变动比率=(最高值—中值)/中值 下半部分薪酬变动比率=（中值—最低值）/中值

总体区间跨度变动比率=（最高值—最低值）/最低值 薪酬区间中值=（最高值+最低值）/2 中值的级差PV=FV/(1+i)^n

宽带薪酬结构：指对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，使之变成只有相当少数的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围。（论述题）

宽带型薪酬结构的特点和作用（优点）

1、宽带型薪酬结构支持扁平型组织结构

2、宽带型薪酬结构能引导员工重视个人技能的增长和能力的提高

3、宽带型薪酬结构有利于职位的轮换

4、宽带型薪酬结构能密切配合劳动力市场上的供求变化

5、宽带型薪酬结构有利于管理人员以及人力资源管理专业人员的角色转变

6、宽带型薪酬结构有利于推动良好的工作绩效

实施宽带薪酬结构的几个要点：1.审查公司的文化、价值观和战略2.注重加强非人力资源专业的经理人员的人力资源管理能力。3.鼓励员工的参与，加强沟通。4.要有配套的员工培训和开发计划。

绩效：通常可以划分为组织绩效和个人绩效两大部分，其中组织绩效又可以划分为公司绩效、部门绩效以及团队绩效等。而员工个人绩效，通常是指员工通过努力达成的对企业有价值的结果，以及他们在工作过程中所表现出来符合企业的文化和价值观，同时有利于企业战略目标实现的行为。员工个人绩效：指员工通过努力达到的对企业有价值的结果，以及他们在工作过程中所表现出来的符合企业文化的文化和价值观，同时有利于企业战略目标实现的行为。从个人层面讲，绩效高低取决于员工的知识、能力、工作动机和机会

绩效激励理论 马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论、期望理论、公平理论

绩效奖励计划的概念（填空）是指员工的薪酬随着个人、团队或者组织绩效的某些衡量指标所发生的变化而变化的一种薪酬设计。

薪酬加薪对成本的影响：是将基本薪酬的增加与员工在某种绩效评价体系中所获得的评价等级联系在一起的一种绩效奖励计划，通常采用基本薪酬上涨一定百分比的做法，而每一次绩效加薪的百分比都可以根据组织的盈利状况、与市场薪酬水平或标杆企业之间的差距以及物价成本的上涨幅度等因素来确定，这使得企业在控制薪酬成本的上升方面具有较为灵活的控制力。

马斯洛需要层次理论：认为人的行为是受到人的内在需要激励的，包括生理、安全、社会、尊重和自我实现。

赫兹伯格双因素理论：认为员工的行为会受到保健因素和激励因素这两种不同因素的影响。

期望理论：指出绩效是三大知觉的函数：期望、关联性以及效价。

月/季浮动薪酬的含义：一般是指参照基本薪酬并依据个人绩效、部门绩效而制定的短期薪酬计划（计算）。

部门间绩效工资平均单价=公司季度绩效工资基准额/（部门绩效工资基准额*部门绩效评价系数）

部门应得季度绩效工资总额=部门季度绩效工资基准额*本部门季度绩效评价系数*部门间季度绩效工资平均单价

部门内季度绩效工资平均单价=本部门应得季度绩效工资额/（员工个人季度绩效工资基准额*个人季度绩效评价系数）

员工实得季度绩效工资=员工个人季度绩效工资基准额*个人季度绩效评价系数*部门内季度绩效工资平均单价

收益分享计划：是企业提供的一种与员工分享因生产率的提高、成本节约和质量提高而到来的收益的绩效经济模式。

成功分享计划：又称目标分享计划，它的主要内容是运用平衡计分卡方法来为某个经营单位制定目标，然后对超越目标的情况进行衡量，并根据衡量结果对经营单位提供绩效奖励。

股票所有权计划：指企业以股票为媒介实施的一种长期绩效奖励计划。

期股和期权的区别：1.两者都具有增值收益权；2.期股计划要求员工预先购买或者是确定股权的购买协议,所以当股票贬值时,员工需要承担风险。3.在期股和期权计划中，在股权尚未发生转移时，员工一般不具有股权相对应的表决权。4.期股和期权计划都是要求员工在将来某一时期投入资金购买，所以都没有现期资金投入。5.购买价格都是参照即期价格确定，所以都即期享有购股贴息优惠权。

员工福利: ①税收的优惠；②集体购买的优惠或规模经济效应；③员工的偏好；④平等和归属的需要。

员工服务福利：1.员工援助计划 2.咨询服务 3.教育援助计划 4.儿童看护帮助 5.老人护理服务 6.饮食服务 7.健康服务

弹性福利计划：是指员工在企业规定的时间或金额范围内，可以按照自己的意愿搭建自己的福利项目组合，他们可以根据自己的需要和生活方式的变化而不断改变自己认为有价值的福利项目。弹性福利计划又称为自助餐式的福利计划，其基本思想是让员工对自己的福利组合计划进行选择。

福利规划实施要考虑的因素：

一、提供什么样的福利（1.了解国家立法 2.开展福利调查 3.做好企业的福利规划与分析4。对企业的财务状况进行分析 5了解集体谈判对员工福利的影响）

二、为谁提供福利 法定福利的概念按照法律规定必须提供的福利项目

各种法定社会保险的缴费比例：养老保险企业2%（其中3%划入个人账户）个人8%

失业保险企业20% 个人1%

医疗保险企业6%（其中30%划入个人账户）个人2% 工伤保险企业0.1—1.5%个人0 生育保险企业不超过1%个人0

销售人员的工作的重要特征：1.工作时间和工作方式的灵活性很高，很难对其工作进行监督。2.销售人员的工作业绩通常可以用很明确的结果指标来衡量。3.销售人员的工作业绩的风险性。

双重职业发展道路：就是指在薪酬方面专业技术人员可以谋求两条不同的晋升路径：一是走传统的道路，即从事专业技术工作转变到从事管理型工作；二是继续从事专业技术工作。

薪酬预算关键决策：1.什么时候对薪酬水平进行调整。2.对谁的薪酬水平进行调整@企业的员工人数是增加了还是减少了，这种变动是何时出现的。3.员工的流动状况怎样。4.企业里的职位状况会发生哪些变化。

薪酬预算的环境

1、外部市场环境

2、企业内部环境

3、生活成本的变动

3.人力资源管理期末复习资料 篇三

考试题型：单项选择题（30分）、简答题（30分）、案例分析题（20分）、综合题（20分）

1.人力资源规划的步骤有哪些？75-771、制定职务编制计划

2、制定人员配置计划

3、预测人员需求

4、确定人员供给计划

5、制定培训计

6、制定人力资源管理政策调整计划.7、编写人力资源部费用预算

8、关键任务的风险分析及对策.2.内外部招聘有什么优点和缺点？P100-P101

优点：带来新思想、新方法；有利于招到一流人才；有利于宣传企业，树立企业形象；侯选人较多，招聘选择余地比较大。

缺点：筛选难度大，时间长；进入角色慢；招募成本大；决策风险大；影响内部员工的积极性。

3.外部招聘的优缺点

内部招聘的优缺：优点：准确性高、适应较快、激励性强、费用较低。缺点：因处理不公、方法不当或个人原因，会挫伤员工积极性；容易造成“近亲繁殖”；容易形成保守作风，不利于冒险和创新精神的发扬。

4.当企业人力资源供过于求或供不应求时，有哪些平衡措施？P79-80

供过于求时的平衡方法：扩大有效业务量（增加新的岗位）、转岗培训、提退休、轮流上岗、减少工作时间、辞退。供不应求的平衡方法：培训、提升效率、招聘、业务分包、购买新设备、加班加点

5.简述工作分析的常见方法P137-P147

观察法 访谈法 问卷调查法 关键事件法 工作日志法

6.简述培训规划设计包含的内容。

1.编制培训费用预算草案 2.选择培训机构3.实施培训管理 4.培训工作评估

7.绩效考核要遵循哪些基本原则.1.客观准确原则2.敏感性原则3.立体性原则4.可行性原则5.公开性原则6.多样化原则.8.五险一金具体指的是什么？

养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。

培训管理的基本流程。

绩效管理的基本流程(第十二章 考核与绩效管理)

（一）绩效管理--绩效计划

绩效计划是被评估者和评估者双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划和评估表，它是双方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。因此绩效计划的两个任务是：一确定绩效目标、实现目标的流程和工作计划；二确定考核内容和考核标准

（二）绩效管理——绩效辅导.业绩辅导过程中管理者需要做以下工作.了解员工的工作进展情况；.了解员工所遇到的障碍并帮助员工清除工作的障碍；提供员工所需要的培训；提供必要的领导支持和智力帮助；将员工的表现反馈给员工，包括正面的和负面

（三）绩效管理--绩效考核

绩效考核是一项技术性很强的工作。其技术准备主要包括确定考核标准、选择或设计考核方法以及培训考核人员。

通过培训，可以使考核人员掌握考核原则，熟悉考核标准，掌握考核方法，克服常见偏差。在挑选人员时，按照上面所述的两方面因素要求，通常考虑的各种考核人选。

（四）----绩效反馈

考核面谈目的.对员工的表现达成双方一致的看法.指出优点所在.指出待改进的缺点所在.对改进计划达成一致.协议下一个考核周期的工作要项及绩效标准

一．A公司是一家大型商场，公司包括管理人员与员工共有500人。由于大家齐心努力，公司销售额不断上升，到了年底，A公司又开始一年一度的绩效考评，因为每年年底的绩效考评是与奖金挂钩，大家都非常重视。人力资源部又将一些考评表发给各个部门的经理，部门经理在规定的时间内填完表格，再交回人力资源部。

老张是营业部的经理，他拿到人力资源部送来的考核表格，却不知怎么办。表格主要包括了对员工工作业绩和工作态度的评价。工作业绩那一栏分为五档，每一档只有简短的评语，如超额完成工作任务，基本完成工作任务等。年初由于种种原因，老张并没有将员工的业绩目标清楚地确定下来。因此，对业绩考评时，无法判断谁超额完成任务，谁没有完成任务。工作态度就更难填写了，由于平时没有收集和记录员工的工作表现，到了年底，仅对一两个月的事情有一点记忆。

（1）该公司绩效管理存在的哪些问题有待于改进和加强？（10分）

考核目的不明确；考核指标不准确；平常的工作过程缺乏依据，使得可靠性降低；考核主体犯了“近因效应”的错误；考核周期设置不当。明确考核目的；重新设计考核周期；及时记录员工绩效信息。

（2）选择营业人员的绩效考评方法时，应注意哪些问题？（10分）1).明确考核的目的;

2).重新设计考核周期,缩短考核周期;

3).有利于员工平时绩效考核信息的收集;

4).重视绩效面谈的作用

5).制定绩效改进计划,为员工的绩效改进作很必要的指导;

6).考核指标进一步量化

7).加强管理者关于绩效考核的培训

8).考评体系中加入对员工能力的考评.二．A 煤矿是有 2000 余人的年产 120 万吨原煤的中型煤矿。2010 年上级主管部门特拨下 15万元奖金。奖励该矿在安全与生产中做出贡献的广大员工。在这15万元奖金的分配过程中，该矿矿长召集下属五位副矿长和工资科长、财务科长、人事科长和相关科室的顿导开了一个“分配安全奖金”的会议。这些高层管理者认为，工人只需保证自身安全而主管们不但要保证自身安全还要负责一个班组、区、队或一个矿的安全工作：尤其

是矿领导，不但要负经济责任，还要负法律责任。因此，会议决定，将奖金根据责任的大小分为五个档次：矿长 3000 元，副矿长 2500 元，科长 800 元，(1)请剖析 A 煤矿的奖金分配方案。并说明它产生负激励作用的原因。

分配方式不科学、民主。只是几位领导者协商之后做的决定。忽视了工人的意愿。管理者与工人之间的奖金差距太大，容易引起工人的不平衡。没有从实际出发，轻视了工人所做的贡献

（2)本次奖金分配方案的设计应重点考虑哪些因素?(8分)

公平性，激励性，民主性。从实际出发

(3)如你是该矿负责人会如何分配这批奖金?井说明理由。(6分)

A煤矿员工人数多，基数大，如果将15万元分发下去，每个员工得到的金额很少，起不到激励的作用，因此建议采取团队激励的方式分配奖金，如建设员工俱乐部。这种激励方式的优点如下：使员工能更好地度过业余时间;通过俱乐部进一步宣传安全生产的知识;为企业员工的沟通提供新的平台;激励力度大;激励持续时间长久

我国目前关于劳动年龄的界定是(C)。C．男性16-60周岁,女性16-55周岁

狭义的人力资源规划最终目的是(D)。D．供需平衡

工作岗位调查在面谈中应注意避免(D)。D．调查者发表个人的观点和意见时，应采取命令式提问

以下不属于现实人力资源范畴的是(DD．军队服役人口

现代人力资源管理的内容应(C。C．以人为中心

狭义的人力资源规划是指(C)C．企业人力资源供求预测

(D)是对实际工作中具有代表性的工作行为进行描述的工作分析方法。D．关键事件法

(A)是企业为了弥补岗位的空缺而进行的一系列人力资源管理活动的总称。A．人员招聘

招聘人员手头上的应聘材料分为两部分：一部分是应聘者自带的个人介绍材料，另一部分是应聘者填写的由（B．）应聘简历和招聘申请表 某企业准备在北京地区招聘90名超市收银员，最合适的招聘信息发布渠道是（A）。A．报纸

员工培训工作应当充分考虑培训对象的工作性质、任务和特点，坚持（A。）A．按需培训原则

企业若要进行全员培训，应采用(C。)C．在岗培训

下列关于绩效考核和绩效管理的说法，正确的是（A）。A．绩效考核是绩效管理的重要支撑点

（A）是将员工工作的实际情况与考核标准逐一对照，以此评判绩效的等级。A．评价实施

根据国家法律规定，企业支付劳动者的工资不得低于(A)。A．市场工资水平

下列各项不包括在工资总额范围内的是(C。C．出差伙食补贴

劳动合同可以约定试用期，试用期的期限(A)A．最长不得超过6个月

劳动者以辞职的形式解除劳动合同必须提前(C)天通知C．30

关于采用“日志法”进行工作岗位调查，下列说法正确的是(B B．工作活动设计的人员、物品属于“日志”的登记范围

（A）是制订招聘计划的重要内容，也是确保招聘成功的必要准备工作。A．招聘需求信息B．

人员招聘信息不包括（B）B．工作提纲

某一新成立的网络公司需要招聘一名具有一定经验的技术总监，那么其最适合的招募来源是（B）。B．竞争对手和其他单位

整个员工培训的首要工作是（A）。A．培训需求分析

(A)是进行绩效考核的基础,也是绩效管理的关键。A定义绩效

若将“工作热情高”这一绩效考核指标转化为“工作认真，不闲聊，不使设备停机”，就满足了绩效管理制度的（A）的要求。A．可操作性

（A）是科学制定企业薪酬制度的前提和依据。A．工作岗位分析和岗位评价

工资总额的项目不包括（C。C．符合国务院规定的发明创造奖

小王进入公司工作满一年，并没有和公司签定劳动合同，则其与公司之间构成了（C。C．事实劳动关系

当员工的劳动合同时间低于1年而多于6个月时，试用期最长不得超过（A）。A．1个月

4.管理案例分析期末复习资料 篇四

治安管理：治安行政管理的简称，是指公安机关依照国家法律和法规，依靠群众，运用行政手段，维护社会治安秩序，保障社会生活正常进行的行政管理活动。治安管理是国家行政管理的重要组成部分，是公安工作的重要方面。

治安耳目：是公安机关物建、使用的秘密力量的一种，是为收集难于公开收集的特殊治安信息、实施公开管理无法替代的特殊控制而建立的，专门用于治安管理领域的一种秘密控制力量。

户口管理：也称户政、户政管理、户口行政管理，是依法收集、确认、提供本国住户居民身份、住址、亲属关系等人口基本信息的国家行政管理。重点人口：是指有危害国家安全或危害社会治安嫌疑，需要纳入工作范围由公安机关实施重点管理的人员。

特种行业：是公安机关的专业用语，是指在社会服务行业中由于业务中由于业务和经营方式同社会治安密切相关，根据行政法规的规定，由公安机关实行特种治安行政管理行业。

治安的重点地区：一般是指地域形成相对特殊，人、车、物流量较大，人员成分复杂，刑事、治安案件多发，治安问题突出，秩序长期较乱，社会影响较大，需要重点整治的地区。

堵截：堵截是公安机关为了加强社会治安管理，维护社会治安秩序，打击各种违法犯罪活动，依法在交通要道、省际交界处设立关卡，对可疑车辆、行人进行盘问、检查，以发现和截获违法犯罪分子、违禁品和赃物的勤务活动。

户口登记：是依法记载住户居民人口基本信息并及时反映有关变化情况的户口管理业务。常住户口具有普遍性和唯一性，做好包括常住户口登记在内的户口登记工作，对于预防、控制和打击犯罪都具有重要意义。

治安案件：是指违反治安管理，依据治安管理法律及有关法律的规定，应当受到治安管理处罚，而由公安机关依法予以受案调查的法律事实。群体性治安案件：是指聚众共同实施的违法国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私财产安全的行为。专项斗争：治安整顿又称“专项治理”或者“专项斗争”，是治安管控措施之一，是公安机关在党委和政府统一领导下，相对集中警力和其他社会力量，在一段时间内对某些区域出现的、相对突出的某些治安问题，依法进行综合治理的一种治安管理行为和治安工作过程。

流动人口：是指未依法改变法定住址而在常住地市区或乡镇之外滞留过夜的移动人口。

简答

治安管理任务：是国家法律法规规定由治安管理机关及其人员所担负的治安管理责任的总和和概括，是治安管理职能的具体化。其内容包括：（1）保护公民的合法权益；（2）预防、发现、制止违法犯罪活动；（3）查处治安案件、治安事故，处臵治安事件；（4）协助国家其他行政管理；（5）救助群众危难，提供社会服务。

治安管理原则：是治安管理机关和治安民警在治安管理活动中言论和行为的基本标准，是指导我们观察治安现象，认识和处理各种治安关系和治安问题的准则。其内容包括：（1）服从与服务原则；（2）法治原则；（3）专群结合原则；（4）公秘结合原则；（5）属地原则；（6）预防为主，保障安全原则；（7）内紧外松，控制适度原则。

公安派出所的职责:(1)登记、管理辖区内的实有人口，包括常住人口、暂住人口和本辖区居住的境外人员（2）管理辖区内的特种行业、公共娱乐场所和枪支、弹药、爆炸物品等危险物品（3）配合有关部门预防火灾、爆炸、中毒等治安灾害事故（4）接受、处臵群众报警、求助，为群众解难救急（5）监督指导辖区内的机关、团体、事业单位的治安保卫工作，组织、指导单位和群众开展安全防范（6）通过日常治安防范和管理工作，发现违法犯罪线索，保护犯罪现场，查破和协助查破刑事案件（7）查处治安案件，调解治安纠纷（8）收集、掌握和报告影响社会稳定和治安稳定的情报信息（9）协助上级公安机关做好群体性事件处臵工作。公安派出所的工作制度：

（1）勤务制度；（2）岗位责任制度；（3）会议制度；（4）请示报告制度；（5）群众工作制度。盘查可疑对象种类：

（1）身份可疑；（2）体貌可疑；（3）行为可疑；（4）携带可疑物品；（5）痕迹可疑；（6）有其他可疑之处。

治安耳目工作纪律：

（1）严格保密，防止外泄，不得向耳目本人明确耳目身份，不让不认履行任何手续；

（2）女性治安耳目，必须有女性民警物建和掌握、使用；（3）不准接受耳目的任何财物；（4）不得向耳目泄露工作机密；

（5）不准使用耳目执行治安检查、搜查甚至押解嫌疑等任务；（6）防止耳目策划、参与犯罪，不准耳目唆使、引诱他人犯罪；（7）不准使有耳目搞“美人计”；

（8）不准耳目之间横向联系，不准耳目在发展耳目；（9）不得偏听轻信，不准单凭耳目的指点抓人、办案。公安机关危险物品管理职责：

（1）办理登记注册备案、审批发证手续；（2）监督、检查；（3）收缴散发在社会上的危险物品；（4）审查、考核和培训工作人员；（5）查处事故；（6）进行安全防范宣传教育。机动车修理可疑报告的种类：

（1）证明、证件有变造、伪造痕迹的；

（2）送修车辆与机动车行驶证或回收车辆与报废证明不符的；

（3）车辆发动机号码、车架号码有改动痕迹或车辆有其他明显改动、破坏痕迹的；

（4）送修人要求更改发动机号码、车架号码的；（5）公安机关查控的机动车车辆；

（6）交通肇事逃逸嫌疑车辆及其他可疑情况。群体性文化体育活动安保方案内容：

（1）活动时间、地点、人数、规模、内容及组织方式；（2）安全工作人员情况、数量和任务分配、识别标志；（3）场地建筑和设施的消防、安全情况；（4）入场票证的管理、查验措施；（5）场地人员的核定容量；

（6）迅速疏散人员的预备措施。.户口调查的基本内容：

（1）核对、纠正户口登记内容；（2）调查、了解辖区户口管理工作情况；（3）核实、掌握重点人口的有关情况；（4）调查、了解辖区社会治安和居民安全防范情况；（5）调查、了解居民普遍意向和社会动态。查验居民身份证的情形：

（1）对有违法犯罪嫌疑的人员，需要查明身份的；（2）依法实施现场管制时，需要查明有关人员身份的；

（3）发生严重危害社会治安突发事件时需要查明现场有关人员身份的；（4）法律规定需要查明身份的其他情形。治安检查站的主要任务：（1）维护周围地区治安秩序

（2）协助公安派出所交通管理部门检查进出车俩、船只，盘查可疑人员，检查、取缔违禁物品和非法运输的危险物品；

（3）根据上级的通缉令、指示和各级和通报，即及时堵截犯罪嫌疑人，查缉赃物。

户口调查入户的制度：

（1）民警进行户口调查，应当着警服并主动出示证件（2）非紧急情况并经领导批准，不得在居民就寝后前往（3）进入单身女性家中应有女性陪同或两人以上前往

（4）严禁以户口调查为名进行搜查或变相搜查，严禁追问个人隐私（5）尊重被调查人，尊重民族风俗习惯和当地习俗（6）为调查人保守私人秘密 旅馆业内部安全管理制度：（1）岗位安全责任制度；（2）登记验证制度；（3）财物保管制度；（4）值班、巡查制度；（5）情况报告制度；（6）安全教育宣传制度。危险物品种类：

（1）枪支弹药；（2）管制刀具；（3）化学治安危险品。巡逻勤务制度：（1）出巡制度；（2）记事制度；（3）报告制度；（4）交接班制度；（5）查岗制度。

论述

开展治安防范宣传教育的主要方式：（P101）（1）系统训练

系统训练是指通过专业教育、专项培训、专题报告等方式，在固定场所、集中时间，以严密的组织形式对特定对象进行教育的治安防范教育方式。

除警察和辅助力量需要系统训练之外，发达国家越来越重视对全体公民进行这方面的系统训练，很多国家组织力量普遍开展女性安全防护训练，日本从中小学开始即系统开设自救互救课程，并定期进行演练，中国也应尽快开展类似的系统训练，整体提高国民的安全防范素质。（2）广泛传播

广泛传播是指针对不同时期社会治安管理、安全防范的不同需求，以媒介传播、组织传达、娱乐传达等各种方式，对全社会进行教育的治安防范教育方式。

①就媒介传播而言，治安问题直接关系安全、权益和程序，极具新闻价值，不管是平面媒体、影视媒体还是网络媒体，都愿意积极参与，科学引导就能成为治安宣传的巨大力量，放任自流或者拒绝合作，就可能对社会治安产生广泛的负面影响。

②利用正式组织的内部传达、学习、培训等渠道进行治安防范教育，以及结合人民休闲娱乐活动进行治安防范教育，都是中国警方一直比较注意的，但组织传达如何更生动有趣和切实有效，娱乐传到如何相对规范和克服负效应，都还值得深入研究和不断改进。（3）专题对策

专题对策是对具体内容、为具体目标而在具体范围内组织的，以案例分析、管理诊断、矫正帮教等形式体现的治安防范教育方式。

①案例分析，是通过解剖已发生案件，分析研究治安管理的正误、得失、优劣等的治安防范教育活动；

②管理诊断，是以专家会诊的方式，具体研讨某单位、群体、社区治安管理的现状、问题，进而提供决策参考的治安防范教育活动；

③矫正帮助，是通过矫正行为、心理等的偏差，监督监外罪犯改造，帮助有轻微犯罪的人弃恶扬善的治安防范教育活动。广义而言，这类活动，不仅对直接对象有巨大的教育作用，对其他知悉人员、相关群体，也有广泛的教育作用。（4）具体指导

具体指导是指采用普遍提示、临场提醒、行为指导等方式进行的，直接提高某人、某群体、某场所治安管理、安全防范的水平、能力的治安防范教育活动。

例如，在容易拥挤的场所设臵醒目的警示牌，长期发挥普遍提示作用，可以减轻扒窃的危害；发现路人正欲横穿马路，在场人员尤其是在场的执法执勤人员及时提醒，可以减少违章行为，进而避免事故；总结居民的不安全习惯并指导其改进，可以吃就有效地避免危险。劝阻、制止，就是一种具有强制意味的具体指导。随时、及时进行的具体指导，简单易懂、好学好记，能具体、切实地增强公众治安意识的防范能力，但它需要教育者对制度、规则、知识、技能的广泛掌握与灵活运用，更需要持之以恒，需要治安管理人员具有职业敏感性和较强的亲和力、说服力。公共场所的治安管理的基本方法：（P166）（1）备案、登记

公共场所开业后应向公安机关备案。治安管理部门对辖区进行备案登记，可以掌握各类公共场所的底数，这是对其治安管理的前提。备案时，还应详细记录娱乐场所的名称、法人、代表人、经营地点、经营内容以及从业人员的基本情况，建立和完善场所治安管理信息系统，逐步实现规范化、科学化管理。（2）日常监督和检查

治安监督是治安管理部门对辖区内公共场所日常管理的主要方式。加大巡逻力度，一方面可以起到震慑作用，维护场所的治安秩序；另一方面民警可以及时了解公共场所的治安情况，发现问题及时解决。

治安检查是治安管理部门对辖区内娱乐、服务场所日常管理的主要方式。既可以是经常性的检查，也可以进行突击性的治安检查，以监督场所是否有违法犯罪活动，或者存在治安隐患，发现问题后，采取其他治安措施进行处理。

（3）采取相应的治安行政措施 治安管理部门通过对公共场所的治安监督和检查，发现治安隐患或者治安问题后，可采取相应的治安行政措施督促其整改。

①对治安隐患和问题较轻微的，可以当场指出并对场所负责人进行教育，责令其当场改正。

②对治安隐患和问题较大的，可以采取限期整改的治安强制措施。③对治安隐患和问题非常严重，或者经整改不合格或屡教不改的，可以责令场所停业整顿、对场所处以大额罚款，同时对公共场所的直接责任人员及主管人员进行治安处罚。

公安机关在大型活动准备前工作：（P189）

（1）活动开始前的安全检查：公安机关要对活动场所及附属设施的安全情况进行实地检查。检查内容包括：

①举办场所的建筑物或露天场地设施是否符合安全规定；

②通道及进出口是否畅通，电气设备是否符合用电标准并具备保护措施；

③是否已与电业部门取得联系，保证供电并配备备用电源； ④消防器材是否配臵齐全、有效； ⑤场内危险物品管理是否合格；

⑥场地内外的污物、砖瓦及有碍通行的障碍物是否彻底清除；

在检验中发现不安全隐患和需要调整补充的措施，应当书面通知举办者予以整改；对拒不整改的，公安机关可以责令其停止举行活动。（2）全面而细致地收集情报信息，有针对性地筛选和分析情报信息。

在大型活动中，有时不仅由我国中央和地方政府负责人或者领导人参加，甚至还有外国元首、政府首脑出席，能否保证警卫对象的安全和会议的顺利进行直接关系到国家的声誉和威望。大型活动的安全保卫工作的性质决定了安全保卫工作是一项以积极预防为主的工作。为确保大型活动万无一失，全面细致地收集和分析情报信息至关重要。一般来说，情报信息的收集和分析工作是一项长期和细致的基础工作，但对于大型活动举行前，成立专门的组织，确定专门人员，有针对性地收集、整理、分析、研究情报信息就显得非常重要。特别是针对本次活动的有关情报，一定要进行分析和筛选，找出有价值的情报。既不能搞情报满天飞，分散注意力和警力，但也不能随便地放弃一条情报和信息。

大型活动情报信息的主要内容有：

①敌情方面，包括境内外敌对分子、民族分裂分子搞暗杀、爆破、投毒等破坏活动的情报信息；

②社情方面，包括极端宗教势力的捣乱活动，群众的上访、请愿活动，企业内部职工特别是下岗职工动态，群众对社会“热点”、“难点”问题的反应等；

③治安状况方面，包括当前的刑事治安案件发案情况，会场、住地、活动现场及周边地区的治安状况和地形、人口等基本情况。（3）尽早制定安全保卫工作方案，尽可能进行反复演练。

公安机关在设立大型活动安全保卫组织机构并进行分工的同时，就应制定详细的安全保卫总体方案以及随身、住地、路线、现场等具体的实施方案。对于受威胁程度高的警卫对象代表团的住地警卫方案，从行经路线到上下车点，要准备两套以上的安全保卫方案。

安全保卫工作总体方案及其实施，一般包括以下六个部分：

①安全保卫工作总原则； ②主要任务； ③组织领导；

④主要职责与分工； ⑤安全措施； ⑥工作要求。

在大型活动举行前，公安机关应根据安全保卫工作的要求和安全保卫工作总体方案、实施方案以及预案，分警种、分层次进行人员的培训和演练。针对特定的大型活动进行培训和演练是公安机关做好大型活动安全保卫工作的重要手段和方法。公安机关应根据特定大型活动安全保卫工作的特点，进行安全检查、防爆、排爆、交通管制、警卫以及处臵各类紧急事件的模拟与应急合成演练。重点抓好集结警力、交通管制、现场警卫、随身警卫、现场控制、攻防队形、警械使用等训练，提高公安机关的快速反应能力、应变能力和整体控制能力，提高各级指挥人员的心理素质、临战决策指挥能力和管理水平。

案例

群众性事件处臵原则：（P342）

（1）党委、政府领导下统一协调原则

党委、政府领导，是指要把群体性治安事件处臵工作臵于各级党委、政府的直接领导下，自觉接受党委、政府的指挥；要成立以党委、政府为领导核心的群体性治安事件处臵总指挥部，统一行使整个处臵工作的指挥权。事件发生后，公安机关要积极建议党政领导和主管部门领导亲临现场，做好矛盾化解工作。要维护好现场秩序，确保党政机关等重点部位及现场人员的安全。

公安机关在坚持党委、政府统一领导的同时，要会同有关主管部门处臵群体性治安事件。参与时间处臵的各部门、各单位要在党委、政府的统一领导下，充分发挥各自的只能作用，统一认识，步调一致，以发挥整体功能。

群体性治安事件的发生，是社会诸多消极因素、各种复杂的社会矛盾和社会问题在一定程度上的综合反映，往往涉及多个部门和单位。对于这样一种政策性很强的群众工作，只有在党委、政府的统一领导下，各有关方面协同配合，发挥整体功能的优势，才能及时稳妥地做好。为此，要求各有关方面要做好党委、政府的参谋，相互配合，协调行动；正确处理党委、政府领导与分工的关系；严明纪律，增强整体观念，各单位和部门不能擅自行事；建立完备的通信网络，沟通上下级之间的联系。（2）防止矛盾激化原则

群体性治安事件大多是人民内部引发的，有一个发生、发展的过程，主要是思想认识问题，如果教育疏导工作做好了，就能避免事件发生，或将事态控制在萌芽阶段，以减轻危害后果。

因此，党政部门应强化思想整治工作，积极做好教育疏导工作。有关部门和单位要协调好各种社会矛盾，不使事件过大蔓延。公安机关要发挥专政机关的强大威慑作用，按照“可散不可散，可解不可结，可顺不可激”的原则，以教育疏导为主，宣传党和国家的政策、法律，耐心地做好劝阻工作，力争把问题解决在萌芽状态或初始阶段。属于反映强烈的政府官僚主义、腐败问题，应向党委、政府反映，由有关部门出面解决。对于被煽动起来闹事的不明真相的群众，要做好解释说明工作。对群众提出的不合理要求，既要耐心说服教育，又不能无原则地迁就。（3）依法果断处臵原则

依法果断处臵，是指在处臵群体性治安事件中，要依照有关法律的规定，不失时机，当机力断，反映迅速，以较少的代价争取最理想的结果。事件处臵时，如果能正确坚持这一原则，就能有效地将事件控制在一定的范围内，有助于实施事件的调查，及时了解情况，分清是非曲直，找出问题的症结，在短时间内采取措施平息事态。因此，在事件刚发生，事态尚未扩大时，要迅速组织力量赶赴现场，控制事态的发展，对已经给国家安全和社会稳定造成严重危害的时间，应即使采取果断措施，依法强制制止。对围堵、冲击党政机关，卧轨、阻断交通、骚乱以及打、砸、抢、烧等违法犯罪活动，要抓住时机，坚决依法果断处臵，控制局势，尽快平息事态，以防治事态的扩大和蔓延。

（4）慎用警力、强制措施和武器警械原则

对群体性治安事件，要根据其性质、起因和规模来决定是否使用、使用多少和如何使用警力，根据事态的发展情况来决定是否采取强制措施。要防止因使用警力和强制措施不慎而激化矛盾，防止警力和强制措施使用不当而使事态扩大。处臵事件现场的民警应当携带必要的警械装备，但不能携带武器；现场外围备勤的民警可以根据需要配备武器。使用警械和武器，应当严格按照《人民警察使用警械和武器条例》的规定。使用催泪弹等警械必须经过现场指挥员批准。中小学校校园及周边地区治安管理：（P177）

学校是教书育人的主要场所，是加强社会主义精神文明建设的重要阵地。切实维护好学校校园及其周边治安秩序，保障青少年学生有一个安全、和谐、健康的学习环境，是各级公安机关义不容辞的责任。维护学校及其周边治安秩序的主要任务是：严厉打击侵害师生人身、财产安全和扰乱学校正常教学、生活秩序的违法犯罪活动，清理学校及其周边的治安环境，加强学校及其周边的治安防范网络建设，减少青少年违法犯罪及帮助教育不良行为的青少年学生等。

中小学校园及周边治安管理的重点应放在防范工作上。主要措施有：（1）建立警校协作联系制度：公安机关特别是基层科所队，要与辖区中小学校建立联系协作制度，经常走访学校师生、家长及校园周边群众，及时了解掌握校园及其周边的治安动态。（2）在中小学校广泛开展法制宣传教育，预防青少年犯罪：选派优秀民警担任学校法制辅导员，定期为师生上法制教育课，开展法制、安全教育和咨询、服务活动，增强青少年学生遵纪守法观念，提高他们的防范意识和自我保护能力，同时积极配合学校做好对后进学生的帮助教育和转化工作。

（3）强化校园及其周边的经常性治安管理：公安派出所要落实属地管理原则，与有关部门密切配合，严格对学校及其周边各种行业、场所的治安管理，取缔非法行业、场所，查处不法活动，同时要加强对暂住人口和出租房屋的管理，防止和减少导致违法犯罪的各种因素。

5.管理案例分析期末复习资料 篇五

1、公共部门有哪些类型？和普通部门的人力资源管理相比有什么特点？

类型：

公共部门人力资源管理具有一般人力资源管理的共性,但由于公共部门自身的特性,决定了公共部门人力资源管理有其特殊性。这种特殊性主要表现在以下几个方面:

(1)利益取向的公共性。公共部门的人力资源管理不允许谋求其部门的自身利益,公共管理包括公共部门人力资源管理,必须以公共利益为其最基本的价值取向。

(2)管理行为的政治性。以政府为核心主体的公共部门掌握社会公共权力,在社会价值的权威性分配中起关键性作用,所以公共部门人力资源管理不可避免地具有政治性色彩。

(3)管理层级的复杂性。以政府为核心主体的公共部门,是一个纵横交错、层级节制的庞大的组织结构体系,这就决定了公共部门在人事管理权限的划分、人力资源的获取、配臵、使用等方面都具有与私人部门所不可比拟的复杂性。

(4)绩效评估的困难性。公共部门的产出是公共物品,大多数公共物品具有非竞争性、非排他性的特点,无需通过市场就可以消费,并且难以量化,难以确定个人在其中的贡献份额,因此对公共部门的人力资源进行绩效评估就存在一些技术上的困难。

(5)法律规制的严格性。公共权力具有两重性,既可以用来实现公共利益,也可以用来谋取个人私利。因此必须以专门的法律、法规对公共部门人力资源管理加以严格的规范,在各个环节上以法律形式予以约束,依法进行管理。

2、西方发达国家的公务员考核制度有什么值得我们借鉴的？

西方国家公务员的考核侧重于能、绩，亦称考绩、效率评价或工作评价。与西方公务员考核一样，我国政府公务员考核结果也是作为晋升的依据。但在具体操作形式和内容上存在着差别：

一是西方国家大多每年考核两次，我国则考核一次；

二是西方国家单纯对业绩考核而一般不问政治行为，而我国要求工作人员德、才兼备；

三是西方国家以领导考核为主，而我国则采取领导与群众考核相结合的方法；

四是西方国家以人事部门为主对各部门考核，而我国是各部门自己考核；

五是西方国家的考核程序比较简便，我国则相对复杂一些。

我国的公务员制度与西方国家的公务员制度有着本质的区别。我们坚持的是党管干部的原则，德才兼备,任人唯贤的干部路线，为人民服务的宗旨，这与西方公务员制度的两官分途、政治中立原则是截然不同的通过比较研究，得到以下几点启示:

（1）仍要继续加大机构改革和干部人事制度改革的力度。

（2）要实行公务员队伍统一管理。这是促进公务员制度健康发展的重要保障。西方国家公务员都是由人事部门统一管理的，这有三点益处：一是有利于人员流动，若想调换某个或部分公务员的工作岗位，只要人事部门作出决定即可马上得到执行，而不受其他部门的制约；二是有利于整个公务员队伍结构的平衡，发现某个环节出现问题可以立即得到更正和完善；三是使公务员各项制度的内容在执行时有统一的标准，从而避免公务员由于各部门的要求及赋予的权力不同而出现待遇不公的现象。

（3）强化公共服务，确保政府社会责任的履行。公共服务制度是规范公共服务主体及其服务活动的各项制度。西方国家政府绩效高度发展的一个重要原因就是政府以公共服务的职能积极履行社会责任。其公务员制度明确规定，作为创造政府绩效的主体，公务员应具有较强的公共服务理念以及为全体大众服务的责任心。这应该对我们有所启迪。

（4）要注重公务员的培训工作，建立健全公务员的培训体制。西方公务员制度的一个长处就是极其重视对公务员的培训，培训方式多样、时间固定、程序规范，其制度已经法律化。这是值得我们认真借鉴和研

究的。

中西方国家公务员绩效考核制度比较研究引发的思考: 1.公务员绩效考核应遵守的基本原则, 客观公正原则、民主公开原则、考德为先，注重工作绩效原则。

3、入职前培训主要做哪些具体工作？

一、员工入职培训主要包括以下内容：

1公司优势培训，包括公司实力或者在同行业当中的地位，公司的发展目标（有没有上市计划）背景及公司理念，管理层介绍，组织架构，各部门主管的熟悉等，培训之后带新员工到各部门和公司主要的办公环境走一遍。这项培训的目的是让新员工对公司具有认同感，并愿意在公司里发展。

2产品培训，公司产品线介绍，主要针对的客户群体，销售方式有哪些，同时产品特点，优势与卖点，是销售人员一定要讲讲FABE销售法则。这一项一定在培训之后有书面的考核。

3如果是销售人员，一定要有一天的销售技巧培训。这里最好是销售经理来讲。可以根据销售的产品详细的列一下销售技巧培训的提纲。

4商务礼仪培训。

5人力资源的培训，主要是员工守则，一些请假休假制度，保险的办理等要和新员工讲清楚。

6日常工作流程培训，也就是如何开展工作，这里不知道你的新员工是哪些岗位的人员？

7全面的考核，书面和口头的，以体现在培训正规性，和更好的筛选人才。

8后期的跟进培训，及时的发现新员工的问题所在，回过头来再针对性的培训。当然针对不同的岗位可以再加一些培训内容，如沟通技巧培训等。

二、新员工培训反馈表 1由人力资源部、后勤安保部及车间主任审核，考核其是否可以正式上岗。2通过审核则该新员工正式上岗。

4、对我国公共部门人力资源获取有什么评价、建议？

5、公共部门人力资源管理未来发展的趋势?

今后公共部门人力资源管理工作呈现出来的特点和趋势，概括起来，主要有以下几个方面：

第一，专家治理以及政策管理职业化，随着知识经济和信息社会的来临，随着政府管理工作复杂性的增加，随着政府管理工作对大量信息的需求，随着政策管理日趋技术化和专门化，政府管理对

专门性的需要更加强烈，这一切均导致了知识工作者的兴起。

第二，从消极的控制转为积极的管理。所谓积极性的公共部门人力资源管理，乃是要在已有的公共部

门人事制度的基础上，创造一个公务员潜能发挥的良好环境，促使公务人员具有使命感，从而

更好地促使组织目标的达成和效能的实现。主要特征表现在：开放参与决心很大机会；提供行

政人员发展自主性的机会；发展组织共同愿景；发展并维持组织成员之间的依赖、开放式沟通

等。

第三，公共部门人力资源发展的重视和强调。面对知识经济和信息社会的到来，面对新知识和新技术的挑战，越来越多的组织认识到公共部门人力资源发展——即通过抢救无效续的学习以改变公

务员和公共管理者的态度，行为和技能的重要性。

第四，人力资源管理与新型组织的整合，在信息技术的冲击下，传统的金字塔形的组织机构正在让位

于更合乎新信息社会需要的组织结构。为了因应环境的变化，提高效率，符合创新的要求，发

挥公共部门人力的专业才能、有效运用科学技术，组织的弹性化、灵活化、临时性扩大授权已

成为必然趋势。

第五，公共部门人力资源管理的电子化。信息和网络技术在公务员管理中的应用已成为一个显著的特

征，人力资源管理的电子化和网络化，可以增加效率，节约成本；有利于人力资源战略和政策

制定；有利于加强人员之间的沟能与联系；有利于实现参与管理。未来主要的发展包括：电子

人事政策法规和电子人力资源资料库；电子招聘；电子福利支付，电子动态管理等。

第六，政策人力精简与小而能的政府。

第七，纯净管理的强调与重视，随着公共组织目的的取向色彩日益浓厚，绩效将深入各种目标目标当

中，成为最受关注的课题。

第八，公务伦理责任的强调和重视。

6、设计一个面试提纲

一，开头语

你好，首先祝贺你们通过了前几个环节的选拔，为了加强我们对你的了解，同时也让你更了解我们公司，我们将进行半个小时的面谈。不用紧张，回答每个问题之前，你可以先考虑一下。回答时，请注意简洁明了。我们现在就开始，好吗？

二，介绍本酒店及前景

华夏酒店隶属于厦门夏商集团，是厦门市仅有花园式顶级商务会议酒店，是国家旅游局评定的“五星级酒店”，主要从事酒店管理与旅游服务，拥有雄厚的资金已经成熟的运营经验，目前是厦门乃至福建地区综合实力最强的酒店与旅游服务提供商之一，员工薪资水平也在同行业中处于优势水平。我们公司也有完善的员工发展和提升通道，我们为此制定了《员工职业发展方案》，为我们的员工提供适合自身发展而且顺畅的发展方案，在这里，部分职位高低，每位员工都有获得更高发展的机会。

三，职位描述

前厅部接待前厅部接待前厅部接待前厅部接待

【工作地点】：酒店前厅

【职位概要】：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

【需要条件】：女性，年龄在20-28岁之间，大学专科以上学历，酒店管理相关专业，要求身高在1.62米以上，普通话标准，口齿伶俐，有较强的交际能力和团队合作精神；有一年以上的工作经验者优先。

四，通用面试问题（工作资格）

考察了解应聘者的个人基本情况（价值观，兴趣，优缺点等），教育培训和工作经验等等。1.请做3分钟的自我介绍。2.你觉得你在别人眼中是怎样的？ 3.在大学里，你参加过哪些活动？ 4.你的特长和优势有哪些？ 5.你对酒店业未来有怎样的想法？ 6.你认为一个优秀的员工应该是怎样的？ 7.你对我们公司了解多少？为什么选择我们公司？ 8.你期望拿多少薪水？ 9.可以谈谈你在大学的一些情况吗？ 10.你有什么社会实践经验？ 12.你喜欢独立工作还是集体工作？

五，重点面试问题（细节、有针对向的问话）

了解求职者的求职动机和与职位的匹配度等等。1 你认为你在大学所学的能为你胜任这份工作有什么帮助？ 2如果今天面试后，我们决定不录取你，你认为主要原因会是什么？为什么？(追问的问题：你认为我们今天的面试使您的能力都展现出来了吗？为什么？你认为这种面试有何改进之处？)

计划组织协调能力 3.假如你是某酒店的的工作人员，领导交给你一项了解进入酒店顾客的体验感受调查的任务，你准备怎样完成这项工作?

人际交往沟通能力 4.如果在工作中，你的上级非常器重你，经常分配给你做一些属于别人职权范围内的工作，对此，同事对你颇有微词，你将如何处理这类问题? 5.假如你在公司工作，同一办公室的小王经常打电话和别人聊天，影响了你的工作，而且需要你和小王一起合作完成的任务，常常由你一个人完成。这时，你该怎么办？

应变能力及情绪控制6.根据用人部门反映，近两年毕业的大学生从整体素质上比不上前几年的学生，分

析问题有些幼稚，经过刚才的提问，我们发现你有这方面的不足，你怎么看？业务能力 7.你怎样才能让那些顾客变成你的回头客？

六，回答应聘者想知道的一些问题

6.管理学期末复习 篇六

第一章

管理: 在特定环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定的组织目标的过程。

管理职能：计划、组织、领导、控制

计划：确定组织在未来某个时期内的活动方向和目标、制定业务决策、编制行动计划

组织：设计组织、人员配备、组织变革

领导：指导、协调、激励下属，解决冲突

控制：工作绩效、发现偏差、采取矫正措施

效率：只涉及活动的方式，与资源利用相关，只有高低之分而无好坏之分

效果：涉及活动的目标及结果，不仅有高低之分，而且可以在好坏两个方向上表现出明显的差别。管理者角色类别：（人际关系）挂名领导、联络者、领导者，（信息传递）信息监听者、传播者、发言人，（决策制定）企业家、故障处理者、资源分配者、谈判者

管理技能：技术技能、人际技能、概念技能

技术技能：只使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力

人际技能：指与处理人事关系有关的技能或者说是与组织内外的人打交道的能力

概念技能：指能够洞察企业与环境相互影响的复杂性，并在此基础上加以分析、判断、抽象、概括并迅速

正确判断的能力（注：由低向高）

管理者类型：高层管理者、中层管理者、基层管理者

管理环境：宏观环境（一般）---政治+社会+经济+技术+自然、微观环境（具体）---现有竞争对手研究+潜

在竞争对手+替代品生产厂家分析+用户研究+供应商研究、组织内部环境---ＳＷＯＴ

SWOT分析：机会、威胁、优势、劣势分析法的简称（1把内外部环境有机结合起来，进而帮助人们认识

和把握内外部环境的动态关系，及时地调整组织经营策略2使用二维平面矩阵，直观而简单3是人们辩证思考问题4可组成多种行动方案供人们选择）

科学管理理论：提出者：弗雷德里克 温斯洛 泰罗

主要内容：中心问题是提高效率；挑选第一流的工人；标准化操作方法；计件工资报酬制

度；工人和雇主互利合作；计划职能同执行分开，实行科学工作法；职能工长

制；组织机构的管理控制上实行例外原则

主要代表人物：卡尔 乔治 巴斯；亨利 甘特；哈林顿 埃默森

管理组织理论：法约尔（管理过程之父）：《工业管理与一般管理》

14条管理原则：分工、职权与职责、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从

整体利益、个人报酬、集中化、等级链、秩序、公正、保持人员的稳定、首创精神、团结精神

韦伯：（行政组织体系理论）理想化

行为科学理论：梅奥：（霍桑试验）四阶段：工场照明试验、继电器装配室试验、大规模的访问与调查、接

线板接线工作室试验

创新处：工人是社会人；企业存在正式组织和非正式组织；提高职工满足度实现提

高效率的目的第二章

决策：指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择和调整过

程

群体决策：组织整体或组织的某个部分对未来一定时期的活动所做的选择或调整（头脑风暴法、德尔菲法、名义群体法、电子会议）

优点：科学性、产生更多的方案、容易得到普遍的认同、提高合法性

缺点：消耗时间、速度效率低、少数人统治、屈从压力、责任不清

个体决策：指个人在参加组织活动中的各种决策（个体与群体优缺点互补）

德尔菲法：利：匿名性、量化收敛性、反馈性;弊：耗时间

程序化决策：指那些例行的、按照一定的频率或间隔重复进行的决策

优：节约时间和精力弊：限制决策者的自由

非程序化决策：指那些非例行的、很少重复出现的决策

确定型决策：指决策过程的结果完全由决策者所采取的行动决定的一类问题，它可采用最优化、动态规划

等方法解决（应具备的条件：明确目标、自然状态、行动方案、计算损益值）

不确定型决策：指决策人无法确定未来德中自然状态发生概率的决策（等可能性法、保守法、冒险法、乐

观系数法、最小最大后悔值法）

组织文化：组织的指导思想、经营理念和工作作风，包括价值观念、行业标准、道德规范、文化传统、风

俗习惯、典礼仪式、管理制度以及企业形象

决策的影响因素：环境、过去决策、决策者对风险的态度、组织文化、时间、伦理

计划的作用：管理者指挥的依据、降低风险掌握主动的手段、减少浪费提高效益的方法、管理者进行控制的标准

滚动计划法：用来编制和调整长期计划的一种十分有效的方法，它对促进长、中、短期计划衔接是十分有

效

目标管理：一种鼓励创新，防止工作中出现互相出现矛盾的目标或根本没有目标的管理方法

重点：让组织中的各层管理人员都与各自的下属围绕着下属的工作目标以及如何

完成这些目标进行充分的沟通

具体方法：目标设置阶段（最高管理部门提出组织的预定目标+进行有关组织+人事决策+确定下

属目标+目标的平衡与调整+目标体系的调整和确立）

目标实施阶段（授权下级部门+加强交流领导+不定期检查）

总结和评估阶段

优点：改善管理工作、组织明晰化、鼓励员工用于承诺和自我实现、形成有效的控制、良好的整

体性

缺点：目标难易制定、强调短期目标、费时间

必要条件：推行目标管理要有一定的思想基础和科学管理基础

主管人员积极参与、协调和授权

有效的前景调查和计划活动

目标管理要逐步推行、长期坚持

第三章

组织：两个或两个以上的个人为了实现共同的目标而组成的有机整体

组织系统的四要素：目标和宗旨、人员与职务、职责与职权、协调

组织工作：维持与变革组织结构、使组织发挥作用、完成组织目标的过程

组织工作的过程：明确实现组织目标所需的各种活动，并对之进行分类（职位与岗位设计问题）；组合各种

活动，形成管理部门或单位（组织结构类型）；职权授予各个管理者（职权配置）；人员

配备或人力资源管理；从纵横两个方面对组织结构进行协调和整合组织设计的任务：建立组织结构和明确组织内部的相互关系，提供组织结构图和职务说明书

组织设计的依据：战略、环境、技术、组织规模与所处的发展阶段（创业+职能发展+分权+参谋激增+再集

权）

组织设计的基本原则：因事设职与因人设职相结合、权责对等、目标统一

组织设计最基础工作：职务设计与分析（植物设计四阶段：专业化、扩大化、丰富化、团队）

组织的管理层次受组织规模和管理幅度的影响

影响管理幅度的因素：主管人员与其下属双方的素质与能力；工作内容与性质；工作条件；工作环境 部门定义：组织中管理人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定的领域

部门划分的目的：确定组织中各项任务的分配与责任的归属，分工合理、权责分明，有效地达到组织的目

标

部门划分的方法：人数、时间、职能、地区、产品、顾客、技术活设备

组织结构的类型：直线型组织结构、职能型组织结构、矩阵型组织结构、多维立体型组织结构、直线职能

型组织结构、事业部制组织结构

直线职能型组织结构：特点-自己职权范围内有决定权，对所属下级的工作进行指挥和命令，并负全部责任，职能部门和人员只是参谋，对下级提供建议和业务指导，没有指挥命令的权力

优点-保证集中统一指挥，又能发挥各种专家业务管理的作用，只能高度集中、职责

清楚、秩序井然、工作效率较高，整个组织有较高稳定性

缺点-下级部门主动性积极性发挥受到限制；各成体系没有横向沟通联系，工作易重

复；参谋与直线部门目标不一致易造成矛盾；组织系统适应性较差，缺乏弹性；增加管

理费用

事业部制组织结构：特点-集中决策，分散经营，即组织最高层集中决策，事业部独立经营

优点：组织最高层摆脱具体的日常事务，有利于集中精力作好战略决策和长远规划；

责权利划分明确，易调动员工积极性，提高管理的灵活性和适应性，有利于培养管理人

才

缺点：机构重复，人员浪费；独立经营，人员交换支援度差；事业部之间易造成竞争，发生内耗；架空领导

采用的基本条件：按专业化原则划分事业部，并确保各自的独立性；事业部之间相互

依存；保持控制适当的竞争；具备管理各事业部的经济机制，避免单纯使用行政手段；

良好的外部环境

人员配备：利用合格的人力资源对组织结构中的职位进行不断填充的过程

工作程序：确定人员需要量，选配人员，考核及评价，制订和实施人员培养计划

人员配备的原则：因事择人、因才施用、动态平衡 管理人员的来源：内部提升：优点-有利于对选聘对象的全面了解，以保证选聘工作的正确性；有利于被

聘者迅速展开工作；有利于鼓舞士气，调动积极性；组织对成员的培

训得到回报，获得比当初投资更多的培训投资效益

缺点-内部人才质与量无法满足发展需求，将会只去获得一流人才的机会；

近亲繁殖，无创新；大体能力相当的情况会使没有受提拔的人受挫 外聘：优点-有利于招到第一流的管理人才；避免近亲繁殖，带来创新；可避免不受提

拔人员的积极性受挫，避免组织不团结，节约培训的经费和时间

缺点：组织内部员工的士气积极性受到影响；应聘者对组织的历史现状不了解，不能迅速展开工作；重学历、文凭、资质等导致应聘者失望

组织管理人员身份类别：直线主管+参谋主管（参谋关系伴随直线关系而产生的）

直线：一种命令与指挥的关系，是上级指挥下级，有决策与行动的权力

参谋：一种服务和协助的关系，方便直线主管的工作，有思考、筹划建议的权力区分两者的标准：分析不同管理部门和管理人员在组织目标实现中的作用 正确发挥参谋的作用：明确职权关系；授予必要的职能权力；向参谋人员提供必要的条件；

过分集权的弊端：降低决策的质量；降低组织的适应能力；降低组织成员的工作热情

正式组织与非正式组织的突出区别表现：是否是程序化的和其目的的不同

非正式组织的积极作用：可以满足员工的需要；易于产生和加强合作的精神；帮助正式组织起到一定的培

训作用；规范成员的行为；正式信息通道的补充

非正式组织可能造成的危害：扩大抵触情绪；舒服成员的个人发展；发展组织惰性

委员会管理的优点：集思广益、协调作用、避免权力过于集中、激发主管人员的积极性、加强沟通联络 委员会管理的局限性:时效较差；决策妥协；权责分离

怎样科学运用委员会管理：职权和范围要科学；规模要适当；成员要选择；主席要发挥好作用

组织变革的动力：全球经济一体化；知识经济社会到来；消费市场对企业的挑战更直观；企业竞争优势的新来源

组织变革的关键因素：个体（习惯、安全、经济因素、对未知的恐惧、选择性信息加工）；

组织（结构惯性、变革点、群体惯性、已有的专业知识、已有的权力关系、已有的资源分配）

虚拟组织-定义:当市场出现新机遇时，具有不同资源与优势的企业/组织未来共同开拓市场，共同对付其他的竞争者而组织的、建立在信息网络基础上的组织形态

-特点：传统的企业/组织界限模糊化；流动性、灵活性；建立在当今发达的信息网络基础之上的组织合作；运用并行工程（非串行）；技术上占优势；可看成企业/组织网络

-优越性：跨越空间限制；超越工作时间限制；速度优势；成本优势

组织文化：在一定社会政治经济文化背景条件下，组织在社会实践过程中所创造并逐步形成的独具特色的共同思想、作风、价值观念和行为准则

组织文化的基本要素：企业精神；企业价值观；企业形象

组织文化的作用：自我凝聚、自我改造、自我调控、自我完善、自我延续、激励功能、辐射功能 组织文化作用机制的特点：评价性、自然性、个体性

组织文化建设应抓好的环节：科学地确定组织文化的内容；宣传倡导，贯彻落实；积极强化，持之以恒 学习型组织-定义：指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织

-特征：拥有一个共同的愿景；多个创造性个体组成；善于不断学习；扁平式结构；自主管理；

领导者的新角色

-意义：解决传统企业组织的缺陷；为组织创新提供了一种操作性比较强的技术手段；理论解决

企业生命活力问题

第四章

领导-定义：激励、引导和影响个人或组织，在一定的条件下，实现组织目标的行动过程

-作用：指挥、激励、协调、沟通

-权力构成：法定权（担任的职务）、强制权（下级的恐惧感）、奖励权、专长权、个人影响权

人性假设：“经济人”假设（X理论）；“社会人”假设(霍桑实验)；“自我实现人”假设(Y理论)；“复杂人”

假设

领导行为的理论描述:领导方式的理论描述；利克特的四种领导基本方式；斯托格弟和沙特尔的“四分图理

论”；管理方格理论

领导方式：专职式领导；民主式领导；放任式领导

领导的权变理论：领导行为连续统一体理论；费德勒模型；途径-目标理论；领导生命周期理论；领导参与

模型

激励：指影响人们内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程

需要：指人们对某种目标的渴求和欲望，它包括基本需求和高层次需求

动机：诱发、活跃、推动、指导和引导行为指向一定目标的心理过程

内容型激励理论：需求层次理论；阿尔德弗的“生存、关系、发展理论”；赫茨伯格的“双因素理论”（保

健和激励）；麦克里兰的“成就需要理论”

过程性激励理论：期望理论；公平理论；强化理论（正负）

激励方法：目标激励、支持性激励、榜样激励、评比竞争竞赛激励、强化激励、领导行为激励、员工持股

激励、危机激励、企业文化激

群体-定义：两个或两个以上的人为了实现特定目标、满足特定需求而形成的相互作用的联合体 团队-定义：也是群体

团队区别于群体的特征：成员间的紧密合作以及特定的、至高无上的团队目的或目标

群体与团队类型：高层管理团队、研发团队、指挥群体、特别工作队、自我管理的工作团队、虚拟团队联

谊群体、利益群体

如何管理取得高效：激励群体成员实现组织目标、减少群体中的“大锅饭”现象

沟通-定义：指信息与思想在两个或两个以上主体与客体直接的传递和交流的过程

信息沟通基本条件：涉及两个人以上；沟通客体；传递信息的方法

信息沟通的三要素：发送者、接收者和所传递的内容

沟通的分类：按照通道不同-正式与非正式；传播媒体的形式-书面与口头；信息传播的方向-上行、下行、横向；沟通网络的基本形式-链式、轮式、Y式、环式和全通道式

沟通技术：互联网、企业内部网、群件

第五章

管理中的控制-定义：为实现组织目标，以计划为标准由管理者对呗管理者的行为，活动进行检查、监督、调整等管理活动

-目标：限制偏差的累积；适应环境的变化；处理组织内部的复杂局面；降低成本-基本要素：建立控制标准、衡量偏差信息、采取矫正措施

-特点：整体性、动态性、对人的控制并由人执行控制、提高职工工作能力的重要手段-层次：（由低到高）运营+财务、结构、战略

-类型：前馈控制、现场控制、反馈控制

-重要性：任何组织、任何活动都需要进行控制；管理四大职能中所处的地位及其相互关系 制定控制标准：确立控制对象;选择控制重点；控制标准的方法

影响组织工作目标实现的重要因素：环境特点及其发展趋势、资源投入、组织活动

控制对象：人员、财务活动、作业、信息、组织绩效

关键点控制原理：有效控制要求关注那些关键因素，并以此对业绩进行控制

制定标准的方法：利用统计方法来确定预期结果；根据经验和判断来估计预期结果；在客观的定量发现的基础上建立工程（工作）标准

制定控制标准的要求：要使控制便于对各部门的工作进行衡量；建立的标准都应该有利于组织目标的实现；

与未来发展相结合；尽可能体现一致性；有实现的可能性；有一定的弹性

衡量实际工作需注意的问题：通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性；确定适宜的衡量频度；确立信

息反馈系统

鉴定偏差并采取矫正措施的过程：找出偏差产生的主要原因；确定纠偏措施的实施对象；选择适当的纠偏

措施

有效控制的原则：控制应该同计划与组织相适应；突出重点，强调例外；具有灵活性、及时性和经济性的特点；控制过程应避免出现目标扭曲的问题；有效地管理控制需要将财

务绩效控制与非财务绩效控制有机地结合；控制工作应该培养组织成员的自我控制能力

7.饭店管理第三版期末复习资料 篇七

饭店：能够接待旅居宾客以及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐以及其他服务的综合性，服务性企业。

饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。委托管理：业主委托饭店集团或者饭店管理公司管理饭店。

饭店的业务特点： 1.饭店产品的无形性 2.饭店业务的时空特性 3.饭店业务的综合协调性 4.饭店业务的强文化性

5.饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

第二章：我国饭店的发展趋势

创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。主题饭店：在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

绿色饭店：饭店在规划，建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

1.饭店经营为什么要以人为中心？

饭店经营的目的是实现三重效益，即饭店的社会效益，经济效益，饭店员工的个人效益。三重效益是从饭店经营和饭店产品的生产、交换和分配过程中产生的。这一过程存在的基础就是顾客。创造了顾客能使顾客成为现实的消费公众，为饭店带来效益，进而使顾客成为回头客，构成饭店主体客源，并通过顾客扩大社会影响拓展客源市场。于是就明确了这样一个理念：饭店要经营就要创造顾客，要创造顾客就要以顾客为特定对象的人为中心。

2.怎么理解饭店的市场定位？

饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

3.什么是名牌？怎样创名牌饭店？ 名牌是产品品质优秀，社会形象良好，具有明显区别与其他企业产品的特征并长久为公众所信赖的产品。

自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。

4.怎样理解饭店的国际化？ 饭店的国际化是指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时，能够和国内外的业务有着广泛的联系。饭店国际化主要表现在以下几个方面：1.饭店经营理念的国际化。2.国际化的经营模式。3.国际化的商业规则。

第三章：饭店管理基础理论

品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内，对特定品牌所保持的选择偏好程度和重复购买的频率。

饭店管理：饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理智能，形成最大的接待能力，完成业务的过程，保证饭店三重效益的活动的总称。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、对象要素和职能。

饭店产品：

1.概念：宾客在饭店期间，饭店出手的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值总和。包括四层含义：核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品。2.构成：饭店的地理位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的氛围。

3.特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性。

4.定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位。

现代饭店的人性化理论：饭店业是人的行业，饭店运作中涉及的人包含了饭店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客与内部员工。因此，现代饭店的人性化理论体现着以为人本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。

构筑顾客满意的人性化管理体系：确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为本的服务设置、注重顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统。

建立员工满意的人性化管理体系：在饭店管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工、给员工更大的发展空间和关爱，从而提高饭店的凝聚力向心力和员工的归属感，使员工与饭店有着共同的目标和价值取向，激发员工的良好的创新意识和创造能力，并凭借其适应外部变化和处理内部冲突的能力去肯定和支持顾客满意目标，维护饭店的存在和发展。其主要涉及在以下几个方面：培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化、沟通渠道。

第四章：饭店决策和计划管理

决策管理的基本内容：

1.决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标。2.决策时一个过程而不是瞬间行为。3.决策一般指向比较重大的问题。4.决策必须建立在比较的基础上。

饭店决策管理的过程：

一、决策目标的分析与界定

（一）、问题的诊断与分析

1、确认问题

2、界定问题

3、分析问题

（二）、目标的确定与检验

二、决策方案的设计与选择

（一）、方案设计

1、轮廓设想阶段：多方案原则、整体性原则、排斥性原则

2、精细设计阶段

（二）、方案优选

1、方案的评价标准：确保实现目标、付出代价最少、风险与副作用较小、以满意代替最优

2、方案选择方法：淘汰法、排队法、归类法、模型法

三、决策方案的实施与控制

（一）、决策方案的试行

（二）、决策方案的实施

饭店企业如何检测目标的科学性？

把已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合，使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并，综合的目标，则尽可能根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应重点检验目标的科学性。

试比较常规决策和非常规决策。常规决策也称为程序性决策，指对经常地反复出现的问题进行决策。管理者在做这类决策时一般有章可循、有法可依，可根据处理此类问题的例行方法做出决策。非常规决策也称为非程序化决策，指对偶然发生或者首次出现的非重复性问题进行决策。它是对饭店管理人员管理能力的一种挑战和检验，管理人员的主要精力应放在非常规决策上。

计划管理的主要内容：

计划管理师一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。它包括计划拟定和计划实施两个方面的内容。计划的拟定涉及做什么和怎么做两部分内容，因此计划中必须有明确的目标，还必须有实现目标的方法，这是对计划本身的管理。这一管理内容还涉及今后对计划指标的修改、调整以及对部门计划内容的修订等。计划实施即用计划指导管理饭店，它告诉人们怎样实行既定计划以实现既定的计划目标。

计划管理的意义：

1、计划是决策的具体化。

2、计划是协调的基础。

3、计划是控制的依据。

第五章：饭店组织管理

由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？

1、权利和责任的原则

2、服从命令的原则

3、命令统一的原则

什么是饭店直线职能的组织形式？ 直线制＋职能制

直线职能组织结构的特点是把饭店所有部门分为两大类：业务部门（也称直线部门），业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。饭店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部等均属于业务部门。一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。饭店的办公室、人事部、财务部、保安部均属职能部门。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权；职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织结构。

管理人员的使用和授权有哪些内容？

1、管理人员进入角色：组织是一种权责角色结构，组织配备了管理人员，就要让他们进入角色，处于最佳角色状态。

2、授权：权力是有效管理的必要条件。根据权力与职责相一致原则，当管理人员确定后，由正式组织以制度明文规定的形式授予管理者相应的权力。

3、用人不疑和制约机制：用人不疑疑人不用是组织的基本理念。用人不疑必须要有相应的制约机制配套。授权的同时必须要限权，权力不能超越范围。组织要通过行政的、制度的、信息的形式形成对权力的制约机制。

4、爱护培养，能上能下：组织一方面通过制度对人才多方关爱，另一方面要由理念指导形成关心人才、爱护人才的企业文化。饭店要制定人才培养计划，有计划有步骤的培养和造就管理人员。对管理人员要建立能上能下的机制，一方面是保证管理的质量和人才的质量，另一方面也是对管理人员的一种激励。

5、严格考核：对管理人员既要关心爱护，也要严格要求认真考核。考核内容有：工作成果（业绩，包括两个效益）考核、管理能力管理水平考核、业务能力业务水平考核、个人素质考核。对管理人员的考核有每天考评、月考评、半年考评、考评。

第六章：饭店信息系统管理

什么是宾客资源管理？什么是宾客关系管理？ CRM是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，它能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和最有价值的宾客。

如何获取宾客资源的价值？宾客资源应该如何进行管理？

1、做到宾客满意

2、让宾客觉得与饭店合作是成功的，不仅满意，更协助其成功，共赢。

3、扩大宾客选择的自由，使宾客在充分了解信息的情况下作出选择。

4、建立长期关系宾客

宾客资源管理应该包括以下几方面：

1、基本宾客信息管理

2、宾客分类管理

3、宾客信息交流管理

4、宾客承诺管理

5、宾客的商务管理

为什么要对宾客资源进行分类管理？饭店的宾客资源应该如何进行分类？

1、经过对现有宾客基本信息的分析整理，基本可以做到识别每一个具体的宾客以及对饭店经营产生的价值。

2、将相同或者相似宾客群体对饭店的重要程度，对饭店贡献的价值不同，必须对宾客资源进行一定的分类。

3、分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。

1、根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、关系网等细分宾客。

2、进一步对他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望价值、所需的产品服务价格组合等进行分析，添加。

3、最后实现对不同宾客群的管理，确定不同宾客群对饭店价值和重要程度，并对不同宾客群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。

在信息时代，现代饭店的经营应该如何开展宾客关系管理？

第七章：饭店营销管理

饭店营销组合策略

4P:产品、价格、营销渠道、促销方式 4C:宾客、消费成本、便捷、沟通

4R:关联、能否提高市场反应速度、开展关系营销、得到回报

饭店新型营销理念 合作共赢理念、整合营销理念、借力营销理念、强文化营销理念、主题营销理念、机会营销理念、网络营销理念、分时营销理念、绿色营销理念。

第八章：饭店业的创新与发展

饭店创新的障碍及客服方法

一、个体性障碍及客服方法

1、思维定式：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期的和不定期的反思。

2、思维局限：

3、个性障碍：打破唯一正确答案的思维方式，以灵活应变的态度尽可能寻求解决问题的新方法新途径；不断调整自己对方法的价值观，要认识到解决问题方法的好坏指取决于解决问题效率的高低与效益好坏，与出现的时间先后无关。不断完善自身知识经验体系，培养自己的观察能力与经常总结经验的习惯，加强与群体成员的交流，取得组织内其他成员的认同，建立平等交流的渠道，学会借鉴他人已有的知识和经验来提高自己解决问题的能力。通过自我肯定性训练来培养创新的自信心。

二、群体性障碍及客服方法

1、缺乏必要的资源保障与管理支持：

2、刻板的等级制度与官僚主义作风：管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落实到实处。

3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维：以超事业部制予以克服。

4、从众压力带来的趋同倾向：充分尊重个体发言权并淡化与会成员间的等级管理和意识是关键。要有计划的更换全体成员并有意识的保持群体内的沟通和交流。

5、过度强调管理控制：根据所从事的活动的性质和本组织的具体情况设计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。

6、偏好根本性创新而不重视渐进性创新： 努力建设创新型组织文化，使组织全体成员能在一种开放自由的环境中充分沟通，勇于实验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。

饭店创新活动的组织

一、正确理解和扮演管理者角色

二、创造促进创新的组织氛围

三、努力把握创新的时机

四、制定有弹性的计划

五、正确对待失败

六、建立合理的激励机制

1、奖酬不能当做不犯错误的报酬

2、不以成败论英雄，既重视过程也重视结果

3、既重视个人贡献也重视集体贡献

4、奖酬内容要因人而异，奖励规模要公平合理，论功行赏

5、给员工适宜的放权

21世纪饭店的创新格局

一、经营创新

1、绿色饭店的兴起

2、主题饭店的起步

3、产权饭店的出现

4、青年旅社的引入

5、分时度假的探索

6、会展经济的开展

7、智能化饭店的发展

8、旅游网站的形成

二、产品创新

多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化

三、管理创新

1、体制创新

2、制度创新

3、企业精神的培育

4、管理公司的发展

5、管理人才市场的成熟

饭店产品的创新

含义：把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。它是与新技术、新设备。新潮流、新需求相联系的产品。

类型：全新产品、改进型新产品、仿制型新产品 创新过程：

一、新产品策略的确定

1、饭店营销人员对饭店是否要开发新产品进行决策

2、明确新产品开发的意义和作用

二、新产品方案开发的构思

三、对新产品构思方案的筛选

1、对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况、技术专长及饭店生产和营销某种产品的能力。

2、判断新产品构思是否符合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等。

3、进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品，严格计算新产品的成本和要达到的利润。

4、分析市场性质及需求，看产品能否满足市场需求。

5、分析竞争状况和环境因素。

四、对筛选后的方案进行可行性分析

五、新产品的设计和开发

六、新产品试营业

第九章：饭店业务管理

第十章：饭店服务质量管理

饭店服务质量：狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供，不包括提供实物形态的使用价值；广义的饭店服务质量，它包括组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。

饭店全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制和影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。PDCA：即计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称。PDCA管理循环是按四个阶段进行管理工作并循环不止的进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程就是质量管理活动开展和提高的过程。

饭店管理者应该如何在饭店中实施全面质量管理？

3、全方位的管理

4、全过程的管理

5、全员参与管理

6、方法多种多样的管理

饭店服务质量的内容包括哪些方面？

一、有形产品

1、设备设施质量：客用设施设备、供应用设施设备

1、实物产品质量：菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量

2、服务环境质量：整洁美观有秩序安全、鲜明个性的文化品位

二、无形产品

1、礼貌礼节

2、职业道德

3、服务态度

4、服务技能

5、服务效率

6、安全卫生

饭店服务质量管理体系包括哪些方面？

1、建立服务质量管理机构

2、进行全责分工

3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

4、重视质量信息管理

5、处理服务质量投诉

第十一章、饭店设备管理

选择题

第十二章、饭店物资管理

选择题

第十三章、饭店人力资源管理

简述饭店人力资源管理的含义。

饭店人力资源管理就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励。使其得到最优化的组合和发挥最大限度积极性的一种全面管理

饭店人力资源管理的特点有哪些？

1、饭店人力资源管理是对人的管理

2、饭店人力资源管理是全员性的管理

3、饭店人力资源管理是科学化的管理

4、饭店人力资源管理是动态管理

饭店人力资源管理的目标与要求有哪些？

1、建立一支高素质的员工队伍

2、形成最佳员工组合

3、充分调动员工积极性

饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？

1、饭店人力资源计划的制定

2、员工的招收与录用

3、员工的教育与培训

4、考核奖惩体系的建立和健全

5、建立良好的薪酬福利制度

6、培养高素质管理者

饭店员工培训通常有哪些类型？

1、职业培训：岗前培训、岗位培训、持续培训

2、发展培训：基层管理者培训、中高层管理者培训

编制定员的方法通常有哪些？ 岗位定员法、设备定员法、比例定员法、效率定员法

合理用人的原则有哪些？

1、用人所长的原则

2、按能授职的原则

3、公平竞争的原则

4、不拘一格的原则

5、结构优化的原则

6、动态管理的原则

饭店管理者为什么要进行员工激励？

1、激励可以调动员工积极性

2、激励可以形成团队精神

3、激励可以提高服务质量

4、激励可以提高管理水平

简述饭店管理的薪酬管理的基本内容。

1、薪酬市场调查

2、工作评价

3、薪酬控制与调整：薪酬预算、薪酬控制、薪酬调整

第十四章、饭店安全管理

危机的内涵：危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变，而导致的对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态；这一不确定性的重大事件，可能对组织及其相关成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害。

危机的特征：不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性

饭店危机管理的阶段

一、危机防范阶段

1、建立危机预警机制

2、强化危机意识

3、设立警戒指标

4、拟定危机应变计划

5、进行危机模拟训练

二、危机处理阶段

1、做好危机隔离

2、快速启动危机应变计划

饭店危机管理对策

一、设置危机管理机构

二、确立发言人制度

三、启动各类应急程序

第十五章、饭店集团经营

直接经营：饭店集团 直接投资建造饭店或者购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式 合同经营：合同经营也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理薪金。

租赁经营：指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。租赁的范围包括业主的饭店、拥有的土地、建筑物记忆设备家具等。

特许经营：指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。饭店组织：饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体，他们之间的联系一般只是使用户共同的预定系统为组织成员提供有限的营销服务。

饭店集团经营的形式有哪些？

直接经营、合同经营、租赁经营、特许经营、饭店组织

简述饭店集团经营的主要优势。

1、品牌优势

2、规模优势

3、质量管理优势

4、人力资源优势