ficc标准规范

ficc标准规范（共6篇）

1.ficc标准规范 篇一

输入报告规范用语指导

一、文件号的用法：

1.1纯勘探局单位：豫油生[2012]50号《关于下发2012河南油田油区防雷装置安全检测工作计划的通知》安排与要求………………….1.2油田改制单位但油田部分托管且有股份的（如：机厂、运输、腾龙公司、远征公司等）按照宛防雷[2012]1号《关于防雷装置安全检查和检测的通知》和豫油生[2012]50号《关于下发2012河南油田油区防雷装置安全检测工作计划的通知》安排与要求………….1.3地方企业及单位的（如：银行、大帑、官庄化肥厂、地方加油站等）按照宛防雷[2012]1号《关于防雷装置安全检查和检测的通知》……

二、标准规范的运用：

2.1加油站：

依据 GB50156-2002《汽车加油加气站设计与施工规范》、GB 15599-95《石油与石油设施雷电安全规范》、GB13348-92《液体石油产品静电安全规程》、GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》等国家标准……………………..2.2联合站、精蜡厂（有金属罐、浮顶罐、输油管道等）：

依据 GB 15599-95《石油与石油设施雷电安全规范》、GB13348-92《液体石油产品静电安全规程》、GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准……….2.3液化气站：

依据GB50028-93《城镇燃气设计规范》、GB 12158-90《防止静电事故通用导则》、GB 15599-95《石油与石油设施雷电安全规范》GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准………………

2.3制氧站（机厂制氧车间）：

依据 GB50030-91《氧气站设计规范》、GB 12158-90《防止静电事故通用导则》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准……………….2.4制乙炔站（油建大正乙炔厂）：

依据 GB50031-91《乙炔站设计规范》、GB 12158-90《防止静电事故通用导则》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准……………….2.5炸药库（8485库、测井放炮班）：

依据GB50089-98《民用爆破器材工厂设计安全规范》、GB50058-92《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》、GB 12158-90《防止静电事故通用导则》、GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准……………

2.6有线电视台：

依据GB50200-94《有线电视系统工程技术规范》、GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准………….2.7计算机网络系统（局信息中心、物探院大型计算机处理中心、人力资源培训信息化教培中心、油田电视台新闻编辑处理系统）：

依据GB50174-93《电子计算机机房设计规范》、GB/T2887-2000《电子计算机场地通用规范 》、GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准………….2.8燃气锅炉（注气工程项目部、捞油队燃煤锅炉）：第13.2.14条 砖砌或钢筋混凝土烟囱应设置避雷针或避雷带，可利用烟囱爬梯作为其引下线，但必须有可靠的连接。第13.2.15条 燃气放散管的管顶或其附近应设置避雷针，其针尖高出管顶不应小于3m，并使其保护范围高出管顶不应小于1m。第13.2.16条 燃油锅炉房贮存重油和柴油的金属油罐，当其顶板厚高不小于4mm时，可不装设避雷针，但必须接地，接地点不应少于2处。当油罐装有呼吸阀和放散管时，其防雷设施应符合本规范第13.2.15条的规定。覆土在0.5m以上的地下油罐，可不设置防雷设施，但当有通气管引出地面时，在通气管处应作局部防雷处理。第13.2.17条 气体和液体燃料管道应有静电接地装置，当其管道为金属材料时，可与防雷或电气系统接地保护线相连，不另设静电接地装置。

依据GB 50041－92《锅炉房设计规范》、GB 15599-95《石油与石油设施雷电安全规范》GB50057-94《建筑物防雷设计规范》、DL/T 621—1997《交流电气装置的接地 》、GB50343-2004 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》等国家标准………………

2.ficc标准规范 篇二

内容提示：

贫困村退出

标准

贫困村退出标准及条件

贫困村退出以行政村为单位,以贫困发生率为主要衡量标准,原则上贫困村贫困发生率降至

2%以下。基础设施建设达到有一条通村公路实现硬化,具备条件的村实现通客运班车,农村饮用水符合安全卫生评价指标体系要求,基本满足生产生活用电需求等标准。基本公共服务实现广播电视户户通,有综合性文化服务中心,有标准化卫生室、有合格乡村医生或执业(助理)医师,基本实现通宽带等。统筹考虑产业发展、集体经济收入等因素。

《省扶贫办关于贫困村退出标准有关指标解释的指导意见》,对贫困村退出具体指标作出了解释：

1.贫困发生率

——贫困发生率降至

2%以下

指贫困村建档立卡贫困人口占全村人口的比率下降至

2%以下。

贫困人口退出以户为单位,主要衡量标准为该户有相对稳定可靠的增收渠道和收入来源,年人均纯收入超过国家扶贫标准且吃穿不愁(包括安全饮用水);适龄儿童接受九年义务教育,家庭无因贫辍学学生;参加新型农村合作医疗,大病有救助;住房条件有明显改善,有符合住房城乡建设部《农村危房改造最低建设要求》的安全住房。

2.基础设施建设

——有一条通村公路实现硬化

指贫困村与外部连接的一条出口道路实现硬化,路线通

至贫困村村委会(或学校),或穿越贫困村村委会所在的居民聚居区域,或通至贫困村村委会所在的(或某个人口较多的)

居民聚居区城边缘并与其内部的一条道路连接。路面类型为

沥青路面、水泥路面或其他硬化路面。路面宽度原则上不低

于

3.5

米,对于工程艰巨、地质复杂、对环境影响大、交通量小、占用耕地较多或通至人口较少行政村的路线,路面宽度应不低于

3.0

米。

——具备条件的村实现通客运班车

指客运班车或公交化运营车辆通达贫困村,或距离客运班车或公交化运营车辆运行起、终点或中途停靠站点在两公

里以内的贫困村,视为贫困村通班车。依据经济发展水平和

客流情况,可采用开行隔日班、周班、节日或赶集班、学生班、电话预约班、网络预约车、按需灵活发班等固定或者非固定的模式。

——农村饮用水符合安全卫生评价指标体系要求。

农村饮用水符合(《水利部、卫生部关于印发农村饮用水安全卫生评价指标体系的通知》(水农〔2004〕547

号)的有关规定。水质符合《农村实施<生活饮用水卫生标准>准则》要求;水量达到每人每天可获得的水量不低于

升;取水往返时间不超过

分钟;供水保证率不低于

90%。

——基本满足生产生活用电需求

指贫困村通电率达到

100%,户户通电率达到

100%。

3.基本公共服务

——广播电视户户通

指以统筹无线、有线、卫星三种技木覆盖方式,形成覆盖城乡、便捷高效、功能完备、服务到户的新型广播电视覆盖务体系。在有线电视网络通达的地区,以有线数字广播电视方式为用户提供广播电视节目;在有线电视未通达的农村地区、边远地区,以直播卫星、地面数字电视或“直播卫星+地面数

字电视”等方式为用户提供广播电视节目,鼓励群众自愿选择。

——有综合性文化服务中心

指贫困村有一个文化活动室、一个文体广场、一个简易戏台、一个宣传栏、一套文化器材、一套广播器材、一套体育设施器材。

——有标准化卫生室。

指贫困村卫生室参照《国家卫生计生委关于印发村卫生室管理办法(试行)的通加》(国卫基层发〔2014〕33

号)规定：村卫生室房屋建筑规模不低干

平方米,服务人口多的应适当调整建筑面积。村卫生室至少设有诊室、治疗室、公共卫

室和药房等。按照每千服务人口不低于

名的比例配备村卫生室人员。各地可结合实际情况在国家标准基础上通当提高。

——有合格乡村医生或执业(助理)医师

指贫困村卫生室有至少一名村医拥有《乡村医生执业证

书》或《执业医师资格证》或《执业助理医师资格证》。

——基本实现通宽带

指贫困村实现光纤通达(移动、联通、电信有一家实现光纤通达即可)，有能力为农村家庭提供

兆以上的宽带接入。

4.其他

统筹考虑贫困村产业发展和集体经济收入等因素。

贫困村退出

程序

第一步:调查核实。县扶贫开发领导小组组织相关部门,按照贫困村退出计划,对预退出贫困村进行入村调查、摸底核实,确定符合退出标准的贫困村名单。

第二步:予以公示。对符合退出标准的贫困村,在乡(镇)所在地公示,公示时间不少于

天。

第三步:公告退出。公示无异议后,由县扶贫开发领导小组报市扶贫开发领导小组审批后公告退出,于次年

月前在建档立卡贫困村

中销号。

贫困

户识别

标准及识别程序

及识别程序

根据《河南省扶贫对象精准识别及管理办法》

第一条

为贯彻落实《国务院扶贫办关于印发(扶贫开发建档立卡工作方案)的通知》(国开办发〔2014〕124

号)的精神,做好扶贫对象精准识别工作,结合我省实际,制定本

办法。

第二条

识别原则

(一)坚持标准。

严格坚持国家扶贫对象识别标准。

(二)综合考量。综合考量扶贫对象的生活现状、家庭财产、致贫原因等。

(三)民主评议。坚持实行“四议两公开”工作法。

(四)群众认可。坚持群众路线,尊重群众意愿,识别结果经得起群众检验。

第三条

识别标准

(一)严格执行农民人均纯收入标准

扶贫对象识别严格执行国家标准,即农民人均纯收入以上的国家农村扶贫标准为基本依据,对符合条件的农户整户识别。（2018

年收入标准不低于

3208

元）

(二)统筹考虑“两不愁三保障”因素

1.不愁吃。口粮不愁,主食细粮有保障。

2.不愁穿。年有换季衣服,经常有换洗衣服。

3.义务教育。农户家庭中有子女上学负担较重,虽然人均纯收入达到识别标准,也要统筹考虑纳入扶贫对象。

4.基本医疗。农户家庭成员因患大病或长期慢性病,影响家庭成员正常生产生活,需要经常住院治疗或长期用药治疗,刚性支出较大,虽然人均纯收入达到识别标准,也要统筹考虑纳入扶贫对象。

5.住房安全。农户居住用房是

C、D

级危

房的,虽然人均

纯收入达到识别标准,也要统筹考虑纳入扶贫对象。

第四条

识别方法

坚持公开、公正、透明原则,推行“一进二看三算四比五议六定”工作法。即一进:包村干部、村级组织和驻村工作队(第一书记)对全村农户逐家进户调查走访,摸清底数。二看:看房子、家具等基本生活设施状况。拥有家用轿车、大型农机具、高档家电的,不得识别或慎重识别。三算:按照标准逐户测算收入和支出,算出人均纯收入数,算支出大账,找致贫原因,对贫富情况有本明白账。四比:和全村左邻右舍比较生活质量。家庭成员有财政供养人员、有担任村干部的,家庭成员作为法人或股东在工商部门注册有企业的,在城镇拥有门市房、商品房的,不得识别或慎重识别。五议:对照标准,综合考量,逐户评议。拟正式推荐为扶贫对象的,必须向村民公示公告,获得绝大多数村民认可。六定:正式确定为扶贫对象的,由村“两委”推荐确定,乡镇党委、政府核定。

第五条

识别程序

第一步:初选对象。在农户本人申请的基础上,对拟推荐的扶贫对象，按照党支部会提议、村“两委”会商议、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议的程序,形成初选名单,由村委会和驻村工作队核实后进行第一次公示,时间不少于

天(下同)。

第二步:乡镇审核。经第一次公示无异议后,乡镇政府对初选对象进行审核。乡镇必须对初选对象逐户核查,做到不

错不漏。对确定的扶贫对象名单,必须要有驻村第一书记或驻村工作队长、包村干部、村委会主任、村党组织书记、乡镇长、乡镇党委书记“六签字”,并在各行政村进行第二次公示。

第三步:县级复审。经第二次公示无异议后,报县(市、区)扶贫办复审,复审结束后在各行政村内公告。

第六条

建档帮扶

第一步:数据录入。在县(市、区)扶贫办指导下,乡镇政府组织村委会、驻村工作队和大学生志愿者等将贫困户信息录入全国扶贫业务管理子系统,并进行数据审核。

第二步:数据核查。省市县扶贫部门对录入系统的扶贫对象信息与行业部门进行分级比对,对不符合扶贫标准的扶贫对象进行甄别、清退。

第三步:结对帮扶。在省市政府指导下,各县(市、区)应统筹安排有关帮扶资源,研究提出对贫困户结对帮扶方案,明确结对帮扶关系、帮扶责任人。

第四步:制定计划。在乡镇政府指导下,由村委会、驻村工作队和帮扶责任人认真分析贫困户致贫原因,结合贫困家庭实际和需求,制定帮扶计划。

第五步:填写手册和明白卡。在县(市、区)扶贫办指导下,由乡镇政府组织村委会、驻村工作队和大学生志愿者对已确定的贫困户填写《扶贫手册》《贫困户精准脱贫明白卡》。

第七条

数据管理

(一)建立管理平台。对扶贫对象要建档立卡,实行精细化管理,做到户有卡、村有册、乡有簿、省市县乡有信息平台。要完善精准扶贫基础数据库,实现数据对接共享,做到贫困底数清、致贫原因清、帮扶措施清、脱贫责任清、脱贫进度清。

(二)完善管理机制。建立扶贫对象动态管理机制,对经过帮扶确已达到脱贫标准的,通过程序,及时退出;对因各种原因致贫返贫的,按照程序及时纳入,落实好扶贫政策,切实做到应退尽退、应扶尽扶。

(三)明确管理责任。各级要加强信息管理队伍建设,明确专人,专职专责。村级在数据采集时,要做到不落一个指标、不错一个数据。乡级在数据录入时,不误填一个数据,发现原始数据错漏要及时加以纠正,对各类别扶贫对象做到准确标识。县级要指导基层搞好数据核查,依据基

础信息分配好扶贫资源。县以上扶贫部门要搞好数据分析,为领导决策提供依据。要规范数据的发布及其与行业部门的协作,保护好扶贫对象隐私权,确保数据安全。各市县可结合实际,制定本级实施细则。

贫困

户

退出

标准

贫困户退出。贫困人口退出以户为单位,主要衡量标准为该户有相对稳定可靠的增收渠道和收入来源,年人均纯收入超过国家扶贫标准且吃穿不愁;适龄儿童接受九年义务教

育,家庭无因贫辍学学生;参加新型农村合作医疗,大病有救助;住房条件有明显改善,有安全住房。

贫困

户

退出程序

第一步:民主评议。由村“两委”组织相关人员召开民主评议会,按照贫困户退出计划,初步拟定贫困户退出名单。

第二步:核实认可。贫困户退出名单经村“两委”、驻村工作队和第一书记核实(没有驻村工作队和第一书记的行政村经村“两委”核实),得到拟退出贫困户认可。

第三步:公示公告。退出名单经拟退出贫困户认可后,在村内公示,公示时间不少于

天。公示无异议后,公告退出,并于次年

3.包装机械标准规范 篇三

国标

GB/T4112.2-1996包装术语 机械 GB/T19357-2003包装机械分类

GB/T7311-2003包装机械型号编制方法 GB/T17313-1998

GB/T9144-2004

GB/T18928-2000

行标

JB/T3790.1-2004

JB/T10456-2004

JB/T10639-2006

4.标准规范入党申请书 篇四

尊敬的党组织：

中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心。代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。党以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想为行动指南。党的宗旨是全心全意为人民服务。坚持党和人民的利益高于一切，个人利益服从党和人民的利益，吃苦在前，享受在后，克己奉公，多做贡献。为了保护国家和人民的利益，在一切困难和危险的时刻挺身而出，英勇斗争，不怕牺牲，以我的实际行动来报效祖国。回顾我党80多年的峥嵘岁月，我感到无比自豪。1921年，在马克思列宁主义同中国工人运动性结合的进程中，中国共产党应运而生。建国前，党领导全国各族人民经过长期的反帝，反封建，反官僚资本主义的斗争取得了新民主主义革命的胜利，实现了民族解放和独立，实践证明：没有共产党就没有新中国。建国以来，以党的十一届三中全会为标志，我国进入社会主义事业发展的新时期，改革开放的政策，引进外资，大搞特区建设，允许一部分人先富起来，使人民的生活水平日益提高，国民总产值也不断提升，这一切的一切都昭示着：没有共产党就没有新中国，就不能建设新中国。

我对党的认识，是逐步加深的。少年时代，在爷爷的言传和老师的指导下，幼小的心灵萌发了对中国共产党的敬慕和向往;中学时代，是我人生观初步形成时期，开始接受了马列主义、毛泽东思想;邓小平理论和“三个代表”重要思想,在大一开学际，作为刚刚跨入大学的我，我就向党组织递交了入党申请书，我参加学院的入党积极分子培训，通过学习，我对党的性质、纲领、宗旨、指导思想、组织原则和纪律、党员条件等党的基本知识有了比较系统的了解，提高了对党的认识，懂得了怎样争取做一名共产党员。同时，我有了更多的时间和机会接触到身边的党员，政治视野也得到了扩充，我觉得入党前最重要的就是要正确和全面地认识我们的党。

为了规范自己的行为，指正思想的航向，我会争取努力做到以下几点：

一、思想上严格要求自己，在平时多学有关党的理论知识，多研究实事，时刻与党中央保持一致，用一名党员的标准来要求自己，争取做到身未入党思想先入党。

二、努力学习，刻苦钻研，积极参加各项活动，不论从组织到参加上，都尽量发挥自己的特长，真正起到先锋模范作用。

三、在平时的日常生活中，时刻保持与同志的良好关系，时刻要求自己朴素、节俭，发扬党员的优良传统。

我将努力做到以上三点，并随时向身边的优秀党员看齐，始终从党员的高标准来衡量自己的一言一行。

中国共产党员，是一个闪亮动听的名字，早在我读小学的时候就梦想着有一天能够成为其中的一员，小时候爸爸常常给我讲雷锋、焦裕禄等同志的感人故事，他们是我心中的英雄。他们在那样艰苦的岁月、那样平凡的岗位上做出让我们值得永远学习的事迹。中国共产党员，不仅仅象征着崇高的荣誉，更重要的是能够为年轻人指明今后正确的奋斗道路方向，使我们在党的摇篮里健康快乐地成长，但我深深的知道，要想真正成为一名合格的共产党员，不仅仅表现在思想语言上，更重要的是体现在实际行动中，于是在业余时间，我通过各种渠道去学习有关党的知识。年对于中国是“不平凡的一年”。先是2011年春节的冰冻雪灾，接着是奥运火炬传递中遭遇￥￥分子打砸抢事件，再接着是安徽儿童手足口病的传播和山东胶济铁路相撞事故，现在面临四川汶川的大地震。这些灾难，不仅在考验着我们，也给我们以警示和启迪。在这面对生与死、安与危的关键时刻，共产党员的先锋模范作用得到了充分体现，为民族，为人民的存亡前仆后继、勇往直前的革命传统又一次得到了发扬。在这几战役中，千千万万普普通通共产党员不断挺身而出，汇成全民族抗击灾难的滔滔洪流，他们自觉实践着“三个代表”的思想，履行着作为一名共产党员的光荣与责任，不退缩、不逃避，深入一线，冲锋在前，并时刻准备着付出一切。他们有着坚定的信念，把为人民服务的思想深扎在心中。通过这些，使我深深地感受到了我们中国共产党的伟大，再一次证明了我们党在面对突发事件时，英明果断，应急处理的能力，更进一步坚决了我入党的决心。

我们必须从中国和世界的历史，现状和未来着眼，准确把握时代特点和党的任务，科学制定并正确执行党的路线、方针、政策、认真研究和解决推动中国社会进步和加强党的建设问题，做到既不割断历史又不迷失方向，既不落后时代又不超越阶段，使我们的事业不断从胜利走向胜利。可能是耳濡目染了父亲对党的执著追求的原因，是我从小就树立了一定要加入中国共产党的远大志向，并且一直持续到了今天，热情更是有增无减。

在这不断学习和为之奋斗的漫漫长路上，洒下了我无数的汗水，也耕耘出了丰硕的果实。那就是我从最初的要当英雄的幼稚的感性认识，逐步上升到了为共产主义奋斗终身的理性认识阶段。可以说我唯一的入党动机就是要全心全意为人民服务。在不断追求思想进步的同时，我时刻记得自己还是一名学生，学习是十分重要的。共产党员只有精通自身的业务，才能在群众中起到良好的模范带头作用。为此我努力学习好各门学科。同时也在班级和学校组织的各项活动中，我都积极参加。我还经常作自我批评，发现自己还有一些不足之处。如理论学习过于死板，不能灵活运用;工作中有些情绪化，容易冲动。不过我会尽我所能予以改正的，同时还请组织给与指导和帮助。在组织的关怀与培养下，我认真学习、努力工作，政治思想觉悟和个人综合素质都有了长足进步，已经基本符合了一名党员的标准，特此请求组织批准我的申请。如果组织批准礼我的申请，我一定会戒骄戒躁，继续以党员的标准严格要求自己，作一名名副其实的党员。如果组织没有接受我的请求，我也不会气馁，会继续为之奋斗，相信总有一天会加入中国共产党的。我的入党动机是能够加入这个伟大光荣的组织为民族的振兴祖国的发展贡献自己的光和热。从小父母的教导让我对加入党组织充满向往，多年的学习使我充分认识到振兴祖国不仅要学好文化知识，更要树立为共产主义事业而奋斗的决心。对党的历史与理论的逐步了解，使我稚嫩的情感变得更为成熟。为人民服务，为现代化建设贡献力量在我的思想中越发凸显出重要的现实意义，儿时的向往成为了坚定的决心。革命先烈的伟大事迹，危机时党的英明决策，令我对党组织有着无比的的崇敬。作为新世纪的大学生，我们要贯彻“三个代表”重要思想，学好专业知识，把共产主义作为自己的终身信仰。

作为入党积极分子，我还有很多不足之处，如理论不够扎实，知识不够全面，在今后的工作，学习，生活中我会以一个党员应具备的素质来要求自己，改进不足，争取在各方面符合党的要求。如果我能够被党组织吸纳，我会更加坚定共产主义信念，遵守党的章程，虚心接受党的教导，在关键时刻发挥党员的先锋带头作用，为祖国的现代化建设奉献全部力量。如果党组织觉得我还不符合标准，那么我也不会气馁，对自身的不足之处及时改正，以实际行动再次争取加入党组织。我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。

此致

敬礼

申请人：某某某

申请时间：某年某月某日

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9月大学新生入党申请书

5.青岛服务业标准规范 篇五

DB 3702/FW SW 013—2014

青岛市二手汽车经销服务规范

201409-19实施

青

岛

市

商

务

局 青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局

前言

本标准规范由青岛市商务局提出并归口。

本标准规范起草单位：青岛市商务局、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所、青岛市陆海汽车交易市场。

本标准主要起草人：潘玉明、杨建华、杜学利、孙丕杰。

I

青岛市二手汽车经销服务规范 范围

本标准规定了青岛市二手汽车经销的术语和定义、基本要求、服务场所和设施、二手汽车展车规范要求、二手汽车销售服务及服务质量监督与投诉。

本标准适用于青岛市行政辖区内二手汽车经销商的销售服务规范，二手汽车交易市场经营者可参照执行。

本标准不适用于二手汽车拍卖销售服务。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17242 投诉处理指南

商务部、公安部、工商总局、税务总局令〔2005〕第2号 《二手车流通管理办法》 商务部公告〔2006〕第22号 《二手车交易规范》

国家质检总局、国家标准委〔2013〕第27号 《二手车鉴定评估技术规范》 商务部2005年16号令 《汽车贸易政策》 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

二手汽车经销商（以下简称经销商）

是指经工商行政管理部门依法登记,从事二手车经销的企业。3.2

二手汽车

是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车。

a)本标准不包括二手三轮汽车、低速载货汽车，即原农用运输车、挂车和摩托车等。基本要求 4.1 经销商经营管理

4.1.1 经销商应依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。4.1.2 应在经营场所明示交易服务流程、收费项目等信息。

4.1.3 应在经营场所提供产品销售和售后服务所需的直接或间接人员。

4.1.4 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量

4.1.5 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。

4.1.6 经销商应为顾客提供办理二手汽车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续的条件。4.1.7 销售二手汽车应符合《二手车流通管理办法》、《二手车交易规范》和《二手车鉴定评估技术规范》，并应提供合法有效、完整齐全的二手汽车档案信息。

4.1.8 二手汽车销售过程中，经销商不得变相提价或加价，欺骗顾客。4.2 工作人员要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 应具有良好的职业道德和素养。

应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装，佩带工作牌。应掌握销售应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。宜持有机动车驾驶证。服务场所和设施 5.1 基本要求

5.1.1 经销商应具备必要的服务场所，如车辆展示交易区、交易手续办理区及客户休息区等，并做到标识明显。

5.1.2 沙发、座椅等服务设施摆放整齐，并应备有饮用水。5.2 车辆展示交易区

5.2.1 展车的显要位置应设有汽车车型说明架，并摆放与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书，展示车体之间不宜显得拥挤。

5.2.2 应配备工作人员负责解答顾客的问题。5.3 交易手续办理区

5.3.1 应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围和服务内容。5.3.2 应悬挂二手车办理手续流程图，明示服务内容。5.3.3 应配备专人负责办理交易手续。5.4 客户休息区

应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，应备有温度适宜的饮用水。6 二手汽车展车规范要求

6.1 展车基本要求

6.1.1 展车应为经销商通过合法途径采购或获取的车源。6.1.2 二手车的质量保证可由供需双方协商确定，但使用3年内或6万公里以内的二手车的质量保证应不少于90天或5000公里。6.2 车身和车外要求 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 展车车身保持清洁，车窗玻璃保持明亮。

展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。各轮胎内侧护板刷洗干净，无污渍。

车前方与后方安装牌照处应配备标准的车铭牌。

除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供顾客随时进入车内。展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。

车身上不得摆放价格板、车型说明、宣传资料等其它非装饰性物品。

6.3 车内要求

6.3.1 汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；挡风玻璃与其下沿塑料件结合部位无灰尘。

6.3.2 后备箱保持洁净，随车物品摆放整齐，无杂物。

6.3.3 车厢内部保持清洁。中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不得放置杂物。

6.3.4 前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。

6.3.5 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上的安全带摆放整齐一致。6.3.6 车内的时钟调至准确的时间。

6.3.7 所有电器开关置于关（OFF）的位置。7 二手汽车销售服务 7.1 接待服务

7.1.1 应制定并明示汽车销售接待服务制度，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。7.1.2 工作人员对顾客提出的问题无法解答时，应设法解决，不推诿。7.1.3 应向顾客反映真实的车况信息，不得有欺骗性行为。7.2 车辆介绍服务

7.2.1 应向顾客如实介绍汽车的来源、结构、配置、性能、产地和特色。

7.2.2 工作人员应满足顾客合理询问需求，向其提供真实有效的汽车资料及售后服务信息。7.2.3 工作人员如记录顾客的相关信息，应书面承诺不得泄露顾客信息。7.3 试乘试驾服务

7.3.1 经销商应提供试乘试驾服务，预先确定安全的试乘试驾行驶路线，并制定相应的应急处置措施。

7.3.2 试乘试驾汽车应确保其具备安全技术特征和行驶性能。

7.3.3 试乘试驾前，工作人员应审验试驾人驾车资格的合法性，并与顾客签订顾客试驾车协议，讲解注意事项并陪同驾驶。

7.3.4 在试驾过程中出现异常货紧急情况，陪同人员应有应急处置措施。7.4 签订合同

7.4.1 经销商应与顾客签订合同。合同内容应符合《中华人民共和国合同法》的规定，二手车合同范本应按照国家《二手车买卖合同》样式。

7.4.2 合同签订前，经销商应逐条向顾客解释合同条款，待顾客理解合同内容并无异议后，由双方签定合同。7.5 付款

7.5.1 应提供多种付款方式供顾客选择。

7.5.2 应及时向顾客出具购车发票、使用说明书、维修保养手册等相关技术资料与文件。7.5.3 在顾客付款前，应向顾客说明保修规定及售后服务内容，并提供服务电话。7.6 交车前的检查服务

7.6.1 经销商应与顾客一起对汽车的外观、内饰、配置及使用功能进行售前检查。

7.6.2 经销商应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识等。7.7 交车服务

7.7.1 经销商应填写汽车交付的文件，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。7.7.2 在顾客提出要求时，应协助提供上牌、贷款、保险等代理服务。

7.7.3 经销商应及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括：

b)《机动车登记证书》； c)《机动车行驶证》；

d)有效的机动车安全技术检验合格标志； e)车辆购置税完税证明； f)车船使用税缴付凭证； g)车辆保险单。7.8 销售技术档案

7.8.1 经销商应建立二手汽车销售技术档案。档案内容应包括：

a)车辆基本资料。包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等。

b)顾客基本资料。包括顾客姓名、地址、职业、联系方式等。c)维修保养记录。包括维修保养的时间、里程、项目等。

7.8.2 售后服务技术档案保存期应不少于三年。7.9 质量跟踪服务

经销商应按照相关规定，向买方提供质量保证及售后服务承诺。并定期或不定期实行质量跟踪服务。服务质量监督与投诉

8.1 应按照GB/T 17242的要求建立投诉受理机构，自觉接受社会及主管部门的监督，对外公布监督投诉电话。

8.2 应建立产品质量反馈系统，加强与顾客沟通，及时向生产商反馈相关信息。

8.3 当双方发生服务质量争议时，应先协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理；协商不成的，可根据合同约定，向法院提起诉讼。

青岛市商务局办公室

6.酒店培训--餐饮服务标准规范 篇六

目录

1餐饮服务

2员工培训的目标 3员工的职业道德 4 员工行为规范 5业务技能 6日常卫生 7饭店事故处理 8选择餐饮业 9礼貌用语 社交礼仪技巧杂谈

11礼貌原则与合作原则的关系 12餐厅服务领班岗位职责 13餐厅服务员岗位职责

14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责 15初级客房服务员职业资格标准 16在涉外活动中怎样使用礼貌用语? 17客人为什么不愿付账？

18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径

19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段 20如何做好餐饮经营分析

21客源构成及人均消费情况分析 22餐饮经营5要素

23谈谈现代餐饮业及其标准 24关于饭店员工流失问题 25餐饮业营销战略 26关于餐饮采购

27饭店副总的心理定位 28手工记帐会有哪些问题 29计算成本

30关于点菜单的书写: 31冰箱（柜）的卫生管理要求 32经理，厨师长岗位卫生责任制 33采购员岗位卫生责任制 34粗加工岗位卫生责任制 35配菜岗位卫生责任制 36欢迎光临圣公府

xxxx年圣公府事故单

38中餐宴会服务知识问答

（一）39中餐宴会服务知识问答

（二）40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人 41企业培训师葛贵堂谈酒店培训 42不必再害怕投诉 43避免“服务过剩”

44中华人民共和国食品卫生法

1餐饮服务 § 菜单知识

§ 餐饮服务的技能 § 饮料服务 § 账单处理

§ 卫生的餐饮环境 § 个人技能

§ 餐饮服务的程序准备

2员工培训的目标

一、员工的素质要求是什么？

1、要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、树立自觉的纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。

4、熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、培训的目标是什么？

目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、下班后，检查电器是否安全关闭。3员工的职业道德

一、职业道德

1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。

2、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。

3、职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。

4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。

二、服务

1、服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。

2、全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。

3、服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？

① 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。

② 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。

③ 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。

④ 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。

4、服务“十点”：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。

5、提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。员工行为规范

一、礼貌、礼节

1、餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。

2、礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。

3、礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。

二、礼貌服务的主要内容和基本要求 一语言美

⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务 基本要求：

①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话；

⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临“，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？ ② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„--您喜欢用些什么酒？--您是否喜欢„„

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐„„

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。③ 为客人上菜时

--现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是„„--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。④ 席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。⑤ 餐后买单并送客--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

（二）态度好

1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。

2、表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。

（三）行动敏捷、优美

服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。

1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。

2、站姿：站立时，（女）双脚呈”V“字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）

3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。

4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。

（四）注意各种礼节

服务员要牢固树立”宾客至上“的服务意识，待客要彬彬有礼。

具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：

1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；

3、谈话礼节：

①谈话的工作性和礼节性； ②坚持实事求是的原则；

③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜； ④有分寸，谦虚有礼；

⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；

⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。

（五）端庄的仪容仪表

仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。

仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。

5业务技能

（一）引位

引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：

1、为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。

2、引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。

3、第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。

4、对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。

5、对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。

6、对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。

7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。

（二）摆台

1、要求：

①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台； ②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；

③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性； ④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁； ⑤如遇订餐，可根据实际而定。

2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。

3、台形：4人方台，采取十安对称法 ：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。

（三）、托盘

正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。

1、正确认识托盘

我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。

2、托运方式

端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。

托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。

轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。

3、托盘的操作程序：；（1）理盘；

（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；

（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。

（5）卸盘。

4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。

（四）斟酒

一、斟酒前的准备工作

1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。

2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。

3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。

4、视瓶目的：

（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；

（3）避免与顾客发生争执。

方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。

5、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。

6、中国八大名酒：

（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；

（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：”小茅台酒“酱香型；

（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。

二、斟酒：

1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45 度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

（五）上菜和分菜

1、中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。

3、中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。

4、分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。

（六）其他技能 撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。

（七）服务程序与规范 服务基本程序与规范：

1、餐前准备： ①餐具的准备； ②设备的准备；

③个人操作工具的准备； ④仪容仪表；⑤用料等。

2、迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，”您好，欢迎光临“！

3、拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐”！

4、问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，“您好，请喝茶”！

5、增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。

6、点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，“您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？”，“请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！”“面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！”

7、复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。

8、写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。

9、上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。

10、斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。

11、上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。

12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。

13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，“您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢”。

14、拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，“您好，慢走，欢迎下次光临”。

15、清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。

6日常卫生

清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。

一、服务区域卫生

1、餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。

2、桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。

3、工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。

4、地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。

二、个人卫生

个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。

感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。

视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。具体要求： 头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。

面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。

手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。

服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。

鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意：

“三干净”：台面干净；地面干净；工作台干净。

“四无”：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

“五勤”：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

“五要”：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。

“八不准”：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

三、卫生检查标准

（一）、门前

1、门前无杂物、尘土、垃圾。1分

2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分

3、护链保持干净，光亮无尘土。1分

4、门柱保持光亮，无尘土。1分

（二）、大厅（二厅）

1、门帘保持干净，无污渍。2分

2、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分

3、地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分

4、所有镜子、玻璃干净，无尘。1分

5、所有饰物保持干净、无尘。1分

6、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分

7、吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分

8、消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分

9、保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分

10、个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分

（三）、包间

1、桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分

2、室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分

3、桌布、台布保持干净，勤洗换。1分

4、地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分

5、地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分

6、所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土。1分

7、花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分

8、排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分

9、菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分

10、个人物品严禁放入包间。5分

（四）、菜台 楼道

1、地面保持干净，光亮，无杂物。1分

2、菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分

3、微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分

4、菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分

5、楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分

6、楼道壁保持干净，光亮。1分

（五）、洗手间、卫生间

1、下水道畅通，地面无积水。1分

2、洗手台保持干净，所摆物品有序。1分

3、洗手台保持干净、光亮、无尘。1分

4、排气扇保持干净、光亮、无尘。1分

5、卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分 7饭店事故处理

1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？

答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。

2、顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？

答：诚恳地说：“您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？”（再来一个算钱吗？）“当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。

3、客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？

答：笑着说：”您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？

4、遇到心情不佳的客人就餐怎么办？

答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。

5、开餐期间突然停电怎么办？

答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么办？

答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、服务员必须掌握哪些推销技巧？

答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。

8、客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？

答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。

9、处理投诉的方法和步骤是什么？

答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。

10、遇到熟人用餐怎么办？

答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。

11、客人点了菜，服务员不懂怎么样？

答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。

12、餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？

答：首先迎宾问候：“先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说：”对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。

13、发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？

答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他“先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？”

14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？ 印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。

伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。 伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼。

阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。

15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？

罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门窗不可对开。 加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁忌铲除。

8选择餐饮业

选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确的选择。

既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。” 多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。“我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她们平时的企业文化有相当的关系，笔者感叹道。“以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。”

有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名****，她们真正地理解了这句话的含义。

首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。

其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”

****，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？ “第一次就把对的事做对？”

“Do the right thing right the first time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公平的，机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识，让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客。创业难，守业更难，面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好

9礼貌用语

礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语, 指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。

一、基本礼貌用语

常见的基本礼貌用语，主要有以下几种

（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。（３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。

（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。（７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。（８）祝福语：托您的福、你真福气。

（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。

（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做„„吗？请你慢点讲。

（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。

（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。

我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。

不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。

有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。

凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。

“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。

“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一种赞美的意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚切莫言不由衷。口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。

俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。

二、敬语

敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。

敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有： 教――尊称长者给予教诲。

重问――尊称长者或上级的问题。重念――尊称长者或上级的挂念。拜望――意为探望。拜服――意为佩服。拜辞――意为告辞。

呈 ――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。呈正――把自己的作品送请别人批评改正。赐教――给予指教。奉告――意为告诉。奉还――意为归还。奉陪――意为陪伴。贵庚――询问对方年龄。贵姓――询问对方姓名。

惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。华翰――尊称别人的书信。华诞――尊称别人的生辰。恭候――恭敬地等候。请便――请对方自便。

钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。高就――指离开原职就会较高职位。高寿――用于询问老人的年纪。大作――尊称别人的文章。府上――尊称对方的家或老家。光临――宾客来到。

光顾――商家多用于以欢迎顾客。璧还――用于归还原主或辞谢赠品。千金――称别人的女儿。驾临――指对方到来。宽衣――请别人脱下衣服。仰承――意为遵从对方的意图。

需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：