铁路旅客限额赔偿

铁路旅客限额赔偿（精选6篇）

1.铁路旅客限额赔偿 篇一

王小丽诉郑州铁路局襄樊铁路分局等铁路旅客运输人身损害赔偿案

黄金波

雷

文 上传时间:2005-2-6

案

情 原

告：王小丽

被

告：郑州铁路局襄樊铁路分局（以下简称襄铁分局）被

告：襄樊铁路分局宜昌车站（以下简称宜昌车站）

1999年2月19日5时许，王小丽携带其子王磊（5岁），持宜昌至襄樊当日418次17车014号硬座票（票号04F065577，进站时车票未经剪口）到17号车厢上车，因17号车门未开，改从16号车门上车，其子在前面上车，王小丽随后上车，列车启动时，列车员关闭车门致使王小丽坠落车下，被启动的列车压伤双足。事发后，宜昌车站将王小丽送往宜昌市第一人民医院抢救治疗。经治疗，王小丽双足被截肢。1999年4月30日宜昌市人民检察院技术鉴定中心对王小丽伤害程度作出法医活体检验鉴定结论：王小丽的伤残程度为叁级。该鉴定费200元由王小丽支出。事故发生后，宜昌车站依照有关规定组成了事故调查委员会，经与王小丽父亲王帮清协商，于1999年8月6日签订了《旅客意外伤害事故最终处理协议书》（以下简称《协议书》），该协议认定，列车员违反部颁《铁路旅客列车硬座车客运乘务员作业标准》停站作业标准中的规定，列车启动后，关闭车门，致使王小丽坠落车下，压断双足，造成旅客伤害事故，属铁路责任。根据铁路有关法律法规和王小丽家庭实际困难以及受伤程序，达成如下协议：

1、支付保险金2万元；

2、支付赔偿金4万元；

3、王小丽住院的治疗费、护理费和抢救中的费用等计43745.70元，由铁路承担；

4、支付假肢费用3.5万元；

5、以上费用总计138745.70元，此协议为最终处理结案协议，自签订之日起生效。

该协议签订后，王帮清于1999年8月7日从宜昌车站领取了王小丽伤害事故赔付费用共计9.5万元，后给了王小丽。1999年8月9日，由宜昌车站购买车票，送王小丽及家属前往广州安装假肢，王小丽在德林义肢矫型康复器材（深圳）有限公司经营部购买并安装假肢，共支出38010元。后王小丽多次向宜昌车站索赔未果，遂酿成纠纷。

原告王小丽诉称：1999年2月19日，原告在被告宜昌车站购票乘坐418次列车，在上车时被列车员推下车，致使原告双脚被火车车轮轧断。后经治疗，原告双脚截肢，购买并安装假肢，花去38010元。原告因双脚残废，损失巨大，向被告请求赔偿，但被告以《铁路旅客运输损害赔偿规定》为由，不同意按原告的请求赔偿，并同原告父亲王帮清签订了《协议书》，在《协议书》中承诺赔偿医疗费等费用共计138745.70元。原告没有认可该《协议书》。根据《民法通则》第119条的规定，在本案中，由于被告的过错行为直接导致原告双脚截肢，给原告造成了巨大的经济损失和精神损失，请求：

一、判令被告支付人身伤害赔偿费用共计1114835.20元。其中：

1、住院伙食费2565元；

2、误工费4145元；

3、护理费3069元；

4、残疾人生活补助费65700元；

5、被抚养人生活费102930元；

6、残疾辅助用具费840900元；

7、交通、食宿费1026元；

8、每次安装假肢所需交通、食宿护理费共计94500元。

二、判令被告赔偿精神损失10万元。

三、本案诉讼费由被告承担。

被告襄铁分局辩称：原告起诉的主体错误。原告是由418次列车员造成的伤害，是怀化 1 分局的责任，应起诉怀化分局，我方不是责任者，按铁路规定由发生地进行处理，但宜昌车站不是责任者；双方已协商达成赔偿协议，原告父亲王帮清是在原告授权下签字的，且原告已依协议收到9万余元，应认为是原告对委托权的认可；在该事故处理过程中，我方共支出13万余元，已超出法律规定的赔偿范围，对超过赔偿范围的部分我方保留追偿的权利，请求法院驳回原告的诉讼请求。

被告宜昌车站辩称：1999年2月19日，原告王小丽带着儿子，手持当日418次车票上车时，因人多拥挤，17号车门未开，原告改从16号车门上车，小孩在前面先上车，王小丽随其后，列车启动，列车员关闭车门，致使原告坠落车下压断双足。事故发生后，被告宜昌车站及时将伤者送至宜昌市第一人民医院就诊住院治疗，并指派一名客运值班员和聘用一名临时工对原告进行护理。原告王小丽共在院治疗171天，于1999年8月9日出院。王小丽在院治疗后期，事故处理委员会依照铁路规章授予的权限，按章多次召集原告家属和有关人员进行协商，后经原告书面委托其父亲王帮清进行协商，于1999年8月6日达成《协议书》，对事故的经过、责任，以及对原告的赔偿数额、治疗费、保险费、假肢费、护理费等费用均作了明确的约定，该《协议书》已履行完毕。1999年8月9日，在原告的请求下，被告自费购买了两张到广州的卧铺票，送其及家属前往广州安装假肢。上述事实表明，被告在对待原告伤害治疗和赔偿中的态度是积极诚恳、实事求是的。也是符合国家批准实施的铁路规章制度的。从原告家庭实际出发，经多次反映和请示，给予了原告超范围的赔偿，原告在起诉状中称其父亲王帮清所签订的《协议书》，原告没有认可一事，不符合事实。因为王帮清在与被告签订协议时，向被告提供了经原告按压手印的书面委托书，是具有法律效力的。原告依照《民法通则》第119条的规定，要求被告赔偿100多万元巨额款，被告认为适用法律不当。被告在处理原告伤害赔偿一案中适用的法律依据是正确的。请求法院予以支持，被告已依照法律和法规，对原告进行了赔偿并已履行完毕。因此，对原告的诉讼请求应当予以驳回。

审 判

郑州铁路运输中级法院经审理认为：本案系铁路旅客运输人身损害赔偿纠纷。王小丽所持旅客车票，虽未经剪票，但不影响该旅客车票本身的有效性。王小丽在铁路旅客运送责任期间受到伤害，是由于铁路运输企业的工作人员违章造作所造成，未能保证旅客的安全，属铁路运输企业责任，铁路运输企业应当承担赔偿责任。根据《中华人民共和国铁路法》第五十八条第一款以及最高人民法院《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》第十一条第三款的规定，本案应适用《铁路旅客运输损害赔偿规定》第五条确立的限额赔偿制度。即铁路运输企业向王小丽承担各项赔偿责任的最高限额为4万元。王小丽在住院治疗期间的全部费用由铁路运输企业负责，不包含在赔偿限额中。宜昌车站在王小丽住院治疗期间已实际支付的各项费用43745.70元, 由铁路运输企业承担。司法签定是该事故必要的程序，且发生在王小丽住院期间，该项费用应由铁路运输企业承担。安装假肢的费用，虽在住院时未实际发生，但属于必须的补救性治疗费，属于住院治疗期间的费用，应由铁路运输企业全额承担，但对于王小丽今后发生的假肢维修、更换费用等其他费用，应属于后续治疗费用，包括在赔偿的限额中，不应另行支付。同时，根据《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的有关规定，本案亦属于保险责任范围内的事故，应由铁路运输企业向王小丽支付保险金2万元。王小丽因伤害造成三级伤残，肢体残缺，妨碍了正常生活和健康，其生理、心理和精神上所受 2 到的损害是客观存在的，理应受到适当的精神抚慰和补偿。根据司法实践和本案的实际，以及我国经济发展形势和当前社会人们普遍的生活水准，王小丽请求给予精神赔偿应予支持。但王小丽请求精神赔偿10万元的要求过高，难予全额支持。王小丽提出的其他诉讼请求，因超出法律规定的范围或证据不足，本院不予支持。宜昌车站是该伤害事故的处理站，襄铁分局又是宜昌车站的主管上级，都是铁路运输企业，均有义务和责任对该事故进行赔偿和处理。至于本伤害事故的责任人是谁，是铁路运输企业内部划责问题，赔偿后由铁路有关部门进行内部清算。襄铁分局提出不是本案被告的理由不能成立，本院不予采纳。宜昌车站依据王小丽的“委托书”与其父亲王帮清签订的《协议书》，对该“委托书”的内容和指纹王小丽本人予以否认，襄铁分局和宜昌车站对此也无其他证据证实是王小丽所为，在庭审时，均提出进行司法鉴定，但未提交书面申请和签定费用。因此本院不再进行司法鉴定。同时，王小丽对该《协议书》中的事实和责任划分均无异议，仅对适用赔偿依据和赔偿数额提出异议，该《协议书》是伤害事故发生后，铁路运输企业与受伤害者进行赔偿的行为，并不影响受伤害者向法院提起诉讼的权利。本案在开庭审理时，襄铁分局和宜昌车站均提出反诉请求，但未提出具体请求，且未交纳反诉费，本院不予审理。依照《中华人民共和国铁路法》第十条、第五十八条第一款，《铁路旅客意外伤害强制保险条例》第八条，最高人民法院《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》第十一条第三款、第十三条，《铁路旅客运输损害赔偿规定》第五条、第六条之规定，作出如下判决：

1、襄铁分局和宜昌

2、车站向王小丽支付赔偿金4万

3、元；

4、襄铁分局和宜昌

5、车站向王小丽支付保险金2万

6、元；

7、襄铁分局和宜昌

8、车站向王小丽支付假肢安装费和法医活体检验鉴定费共计38210元；

9、襄铁分局和宜昌

10、车站负担王小丽住院治疗期间实际指

11、出的费用43745.70元；

12、襄铁分局和宜昌

13、车站向王小丽支付精神损害赔偿金5万

14、元；

15、驳回王小丽的其他诉讼请求。上述一、二、三、四、五项合计191955.70元；减去襄铁分局、宜昌车站已负担和支付的138745.70元，襄铁分局和宜昌车站还应向王小丽支付53210元，于判决生效之日起十日内付清。案件受理费16080元，王小丽负担13980元，本院已准许免交；襄铁分局和宜昌车站负担2100元。

判决后，原告王小丽、被告襄铁分局不服，向河南省高级人民法院提出上诉。王小丽上诉称，原判决认定事实不清，适用法律不当，判决赔偿假肢费用的数额过低，请求二审法院依法改判，支持其诉讼请求。襄铁分局上诉称，原审判决认定事实、划分责任与客观不符，造成王小丽受伤乘坐的418次列车不是该分局的旅客列车，乘务员亦不是该分局的工作人员，故不应承担赔偿责任。其次原审判决适用法律不当，并应扣除超过限额的赔偿部分，请求二审法院依法进行改判。宜昌车站针对王小丽的上诉请求答辩称，王小丽受伤后，该车站对王小丽实施了积极的救助，并与之协商达成了意外伤害赔偿协议，并已得到实际履行，请求二审法院驳回上诉请求。二审法院审理查明的事实与原审判决认定的事实一致。河南省高级人民法院经审理认为：本案系铁路旅客运输人身损害赔偿纠纷。王小丽在铁路旅客运输责任期间受到伤害，是由于铁路运输企业的工作人员违章操作所造成，未能保证旅客的安全，属铁路运输企业责任，故铁路运输企业应当承担赔偿责任。原审判决在查明本案事实后，依照有关法律、法规，并充分考虑了双方的客观实际情况，确定的赔偿数额是正确的，本院应予认定。因本案系铁路运输人身损害赔偿纠纷，最高人民法院就此有明确司法解释本案应适 3 用特别法的规定确定赔偿数额。鉴于王小丽致残的实际情况，原判适当予以补偿合情合理。但王小丽上诉请求精神赔偿10万元并要求赔偿假肢费用等其他费用，因缺乏相应的法律依据或超出法律规定的范围，本院不予支持。因宜昌车站是该伤害事故的发生站和该事故的善后处理站，襄铁分局又是宜昌车站的上级主管部门，均属于铁路运输企业，均有义务和责任对该事故进行赔偿和处理。赔偿后由铁路有关部门进行划责清算。襄铁分局上诉称不是本案被告，不应承担赔偿责任的理由不能成立，本院不予支持。王小丽和襄铁分局的上诉理由均不予采纳，予以驳回。原审判决认定事实清楚，处理正确，本院予以维持。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第㈠项之规定，作出如下判决：驳回王小丽、襄铁分局的上诉，维持原判。二审诉讼费16080元，王小丽负担8040元，本院已准许王小丽免交；襄铁分局负担8040元。

评 析

本案系因公民身体权受到侵害索赔成讼。案件经过一、二审法院审理，二被告最终应共同支付的赔偿金额总计为19万余元，而根据铁道部有关行政规章的规定，单名旅客人身伤亡的赔偿限额仅为4万元，故有关媒体在进行相关报道的同时以《破“限”一判》为题作了简要评述，认为法院的判决结果是适用法律上的重大突破，依法突破了行政规章对民事赔偿最高限额的限制，符合已生效不久的《立法法》的立法思想，对突破其他行业的民事伤害限额赔偿也有借鉴作用，对推动法制建设，特别是加强对公民人身权利的保护有积极意义。笔者试对本案中涉及的公民身体权以及侵害公民身体权的赔偿数额确定等作一评析：

虽然民法通则没有对公民身体权作出明文规定，但我们不能否认身体权是公民的一项独立的民事权利。如最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（法释[2001]7号）第一条中即有明确的“身体权”概念，这实际上是将民法通则中规定的生命健康权这一人格权利明确细化为生命权、健康权和身体权。因此，身体权是公民维护其身体的完好性的权利，是基本人格权之一。本案原告王小丽因铁路运输企业的责任造成身体完好性受到侵害，丧失了双脚，所给受害人造成的损害后果有疼痛、残疾以及由此产生的精神痛苦。根据民法通则或有关特别法的规定，侵害人应承担相应的民事赔偿责任，此外，上述最高人民法院法释[2001]7号解释还规定了身体权受到侵害可起诉请求赔偿精神损害，法院可判令侵权人赔偿相应的精神抚慰金。

事实上，涉及公民身体权受到侵害的赔偿数额的确定一直是审判实务中的难点。对于本案的赔偿数额的确定，笔者认为，它既涉及一般法（指民法通则）与特别法（指铁路法律、法规及规章）的适用关系问题，也涉及精神损害赔偿金的确定的问题。一审判决适用了有关铁路特别法规如《铁路旅客运输损害赔偿规定》、《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的规定，判决二被告支付限额赔偿金4万元、保险金2万元，两个数额均取了上限。同时，判决二被告支付原告假肢安装费、法医鉴定费及住院期间实际支出费用共8万余元。对上述赔偿额的确定，一审法院仅强调假肢安装费、法医鉴定费及住院期间实际支出费用等应由铁路运输企业负责或全额承担，不包含在赔偿限额中，但没有适用明确的法律规定。此外，尽管本案审理时，最高人民法院法释[2001]7号解释还未颁布，但一审判决仍根据司法实践和案件的实际以及我国经济发展形势和当前社会人们普遍的生活水平，支持了原告5万元的精神损害赔偿的请求。可见，一审判决在确定赔偿数额时并未局限在特别法规定的赔偿限额内，对受害 4 人治疗中实际支出的费用及精神损害赔偿金均作了考虑，体现了民法通则第119条的财产损失全部赔偿的原则以及对原告因致残所受的精神痛苦的安抚。不过应当注意，二审判决虽然维持了一审判决，但其“本院认为”部分则明确指出，“因本案系铁路运输人身损害赔偿纠纷，最高人民法院就此有明确司法解释本案应适用特别法的规定确定赔偿数额。鉴于王小丽致残的实际情况，原判适当予以补偿合情合理”。可见，二审判决认为一审确定的在限额赔偿及保险金以外的赔偿额是“补偿”而非“赔偿”。换句话说，一审判决是一个“合理”但不一定“合法”的判决，并未在一般法与特别法的适用上予以突破。其是根据案件实际及被告的承受能力及态度并运用司法裁量权所作的一种处理。从案件实际情况可以看出，法院最终判决的赔偿额除精神赔偿5万元外，其他的数额基本上是被告本身在诉讼前予以认可并大部分支付了的。原告实际的诉讼价值仅体现在5万元的精神损害赔偿上。因此，二审判决在阐明其对本案的处理观点的同时，判决维持了一审判决，体现了对受害者权益的善意保护，较好地处理好了情与法的协调。另外，两级法院均对王小丽应负担的诉讼费予以免交，王小丽也得到宜昌市法律援助中心提供的无偿法律服务，因此，应该说本案处理的社会效果是很好的。但是，如何处理好有关侵害公民身体权诉讼中一般法或特别法的适用关系，应当引起立法部门、司法部门及法学理论界的重视，应尽早进行探讨、研究并制定出相应的适用规则，以公正地保护受害人及其近亲属的合法权益。

2.全球海事赔偿责任限额提高 篇二

UNCITRAL2008年6月已完成该草案，目的为更新1968年制定的“海牙─韦斯比规则”和1978年确定的“汉堡规则”的条款。“鹿特丹规则”将提高所有“海上承运群体”的赔偿责任，至每单位875特别提款权(SDR)或每公斤3 SDR，较以往的守则为高。

草案同时将“海上承运群体”的涵盖范围推广至任何曾在海运过程中参与处理和看管货物的群体，因此港口营运商的赔偿责任亦需提高至规则的限定水平。现时港口营运商毋须遵守任何强制性国际公约，因此可以在处理提单或其他买卖状况时，都可以限制责任，少于草案中规定每单位875 SDR或每公斤3 SDR。赔偿责任条款是保障托运人和承运人的条款，假如货物在运输过程中损坏或灭失，条款规定有关承运人需要付出的赔偿限额。

“鹿特丹规则”已由UNCITRAL呈交给联合国大会，并定于2009年9月正式签署发布，TT Club认为该规则极有可能获得通过。该协会在声明中指出，规则将削减港口营运商现有的自由，未来港口营运商在海运合约上的优势亦不复存在，协议地位亦被遏止。TT Club专责律师斯托克利在伦敦表示，有关规则会大大影响赔偿责任，各地港口营运商亦应密切留意事态发展，该协会亦将会披露更多条款的细节。

3.铁路旅客旅行须知2017 篇三

1．旅客须在乘车前购买车票。车票须在铁路车站或铁路指定的代售点购买。

2．随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，应当购买儿童票。超过1.5米时应购买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童,超过一名时,超过的人数应买儿童票。

3．在普通大专院校和技工学校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学）军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明）每年可购家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普工旅客列车硬卧时应当补收票价差额。

4．中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优待票。

5．旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。如不能按时乘车，须在开车时间前办理退票和一次改签手续。在其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。在原车票开车前48小时以上，旅客可任意选择有余票的列车办理变更到站。已取得纸质车票的，可在车站指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，也可在12306网站办理。办理“变更到站”不收取手续费。“变更到站”只办理一次。已经办理“变更到站”德车票，不再办理改签。对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。

6．除因伤、病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票外，直达票中途下车前程失效。通票须在票面载明的有效期内到达到站，中途下车应当办理中转签证手续。

7．动车组列车的车票最远只发售到本次列车终点站。

8．实名制车票需凭乘车人有效身份证件原件，票、证一致方可退票、换票、中转签证；票、证、人一致方可进站、乘车。

4.铁路旅客服务质量调查问卷 篇四

感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。敬请您监督铁路的服务工作，您的指导和支持将帮助我们改进工作方式，提高服务质量。我们将秉承“旅客满意 货主满意”的原则，为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。愿铁路成为您永远的朋友，期待您下次光临！

一、旅客信息：

1.您目前所在的省市______________ 2.您的性别：

□男

□女

3.您的年龄段：□18岁以下

□18～29岁

□30～39岁

□40～49岁

□50～59岁

□60岁以上

4.您此次出行的车次：______________始发地与目的地：______________ 5.您乘坐列车时的时间__________年________月_________日

二、整体印象：

1.您对铁路的总体印象怎么样？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

2.您对铁路旅行的安全性评价？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注

3.您对铁路旅行的便利性评价？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注

4.您对铁路服务最满意哪几个环节？

□购票

□安检

□行包托运 □候车室座位

□车站卫生

□上车检票

□广播服务

□列车洗漱和开水

□列车餐饮

□列车厕所

5.在你的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由浅到深 价格()

正点（）

舒适（）

安全（）

三、服务调查：

1.您本次旅行的购票方式？

□车站售票处

□代售点

□电话订票

□网上购票

□其他

2.您认为购票方便吗？

□特别不方便

□很不方便

□比较不方便 □一般

□比较方便

□很方便

□特别方便

3.如果不方便，您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）

□窗口的数量

□车票的数量

□购票的方式（网上购票，电话购票，代购点购票）

□提前购票的时间

□购票信息是否公开透明

□人太多

□其他______________ 4.您对车站售票人员的态度满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

5.您认为车站售票大厅的购票秩序如何？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注 6.车站的自助售票设施能正常使用吗？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注

7.您认为车站改签、退票方便吗？

□特别不方便

□很不方便

□比较不方便

□一般

□比较方便

□很方便

□特别方便

□未关注

8.您对候车室的环境卫生满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

9.您对站内的引导信息满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

10.您对车站工作人员的询问解答满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

11.您认为火车站的安检便捷吗？

□特别不方便

□很不方便

□比较不方便

□一般

□比较方便

□很方便

□特别方便

□未关注

12.您认为站台候车秩序如何？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注 13..您对车厢环境卫生满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 14.您认为车厢内的温度是否适宜？ □是

□否

15.您本次乘坐的列车，厕所是否干净卫生？

□干净无异味

□干净

□一般

□不干净

16.您认为车厢内的头枕巾、座套、被褥、枕头、窗帘等干净整洁吗？

□特别不干净整洁

□很干净整洁

□比较干净整洁

□一般

□比较干净整洁

□很干净整洁

□特别干净整洁

17.您对列车工作人员的仪容仪表满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

18.您对列车工作人员的服务态度满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 如果不满意，请列举出其不足之处____________________________ 19.您对列车的广播服务满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 20.您使用过的列车设备是否有出现故障现象？

□无

□有

请写出出现故障的设备：________________________________ 21.您对餐车供应的饭菜服务满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

□未关注

22.您认为茶水炉的使用是否安全便利？

□安全

□不安全

请写出整改建议：__________________________ 23.您对乘车时的人身财产安全状况满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

24.您对出站验票服务满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 25.您对铁路受理旅客投诉和建议满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

□未关注

5.铁路旅客运输服务讲稿 篇五

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质

运输业属于第三产业。

铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务

1、旅客运输的特点

（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性

（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务

安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容

1、服务的内涵

根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。

2、服务工作的内涵

（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

（2）制定服务作业标准

（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理

了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧

（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客

5、服务工作的策略

包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略

6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

四、现阶段研究服务工作的必要性

1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题

（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限

（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响

2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象

（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼

3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障

（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障

4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求

第二章 旅客运输服务于服务质量

重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。

第一节 旅客运输产品与质量特征

一、旅客运输产品

旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1 基层站、段产品

二、旅客运输产品的特点和质量特性

（一）旅客运输产品的特点

1、无形性：车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中

2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致

3、时空性：生产和消费同步进行

（二）旅客运输产品的质量特性

1、安全性：旅客运输的基本要求之一

2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一

3、准确性：时间准确和空间准确

4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。

5、方便性：扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件

6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等

三、旅客运输产品的质量指标

（一）旅客安全指标

1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数

（二）列车正点指标

1、旅客列车始发正点百分率

2、旅客列车运行正点百分率

（三）方便性指标

1、旅客列车开行间隔（频率）

2、旅客旅行总时间

3、购票时间

（四）舒适性指标

1、站车文明服务旅客满意率

2、客车车辆人均占有面积

3、乘坐舒适度

4、站车环境舒适度

第二节 铁路旅客运输服务

一、铁路客运服务

（一）服务及服务的分类

1、服务的涵义

服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。

2、服务的分类

（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务

（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型

（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务

（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务

（二）铁路旅客运输服务的特点

1、具有独特的产品形态

2、具有独特的生产过程

3、具有独特的消费过程

4、客运服务质量控制主要在于过程控制

第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。

第一节 服务质量问题的分类、责任与处理

服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。

一、服务质量问题分类

1、服务质量反映

2、服务质量差错

3、服务质量事故

4、服务质量事件

二、铁路客运服务质量问题的责任

（一）服务质量问题的法律责任

1、行政责任和刑事责任

2、民事责任

（二）服务质量问题的法律免责条件

1、不可抗力

2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件

三、服务质量问题的处理

（一）承运人责任的处理

1、服务质量反映的处理

（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。

2、服务质量差错的处理

（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。

（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。

3、服务质量事故及事件的处理

（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。案例：北京站1301次旅客列车火灾事故

事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。

事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。(3)服务质量问题属于民事责任的处理

 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理

A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价

B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。

C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。D、赔偿损失。E、违约金。

 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。

 服务质量问题属于侵权责任的处理。

适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。

（二）承运人免除或者限制责任的处理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。

（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理

如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。

总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。

第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化

一、执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 实行“标准化作业”

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段

以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量

3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的

4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

二、服务标准、标准化的概念

（一）标准和标准化

1、标准 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

2、标准化

标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

（二）服务标准和服务标准化

1、服务标准

客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。

2、服务标准化

客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。

三、服务标准的分类

（一）标准的分类

1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）

2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）

3、地方标准

4、企业标准

（二）服务标准的分类

客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。

四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容

旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。

（一）安全秩序

1、安全

坚持“安全第一，预防为主”的原则。

2、秩序

3、运行

（二）文明服务

1、基本要求

（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

3、服务语言

4、服务礼貌

5、职业道德

客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

6、服务监督

（三）人员要求

1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。

2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。

（四）设施设备

1、车辆设施设备

2、服务设施、备品

（五）车容卫生

（六）饮食供应

（七）广播宣传

（八）行包运输

（九）基础管理

第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第一节 客运工作全面质量管理

重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。

难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。

了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。

第二节 铁路客运服务质量保证体系

复习思考题

第五章 铁路旅客服务心理

第一节 概 述 第二节 铁路旅客心理

第三节 铁路客运服务人员心理

复习思考题

第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧

第一节 服务工作的主要内容

第二节 服务工作的礼仪规范

第三节 服务工作的技能技巧

复习思考题

第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略

第一节 服务工作理念

第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略

第三节 铁路旅客运输服务品牌策略

复习思考题

第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系

第一节 铁路旅客运输服务企业文化

第二节 铁路客运服务中的公共关系

6.铁路旅客运输服务质量标准 篇六

TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义

GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。3.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。3.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。3.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。3.4 旅客列车

运送旅客及行包、邮件的列车。3.5 临时停车

非本次列车办理客运业务的停车。3.6承运人

与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。3.7 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。3.8 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。3.9 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。3.10 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。4 总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。5 旅客列车服务质量标准等级划分

旅客列车服务质量标准划分为：普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。5.1 普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。5.2 快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。

5.3 混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。普通旅客列车服务质量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

6.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。6.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

6.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。6.1.1.6 锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。

6.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。6.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。6.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

6.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

6.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。6.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。6.1.3 运行

6.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。6.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。6.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

6.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。6.2 文明服务 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

6.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。6.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。6.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

6.2.1.5 列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

6.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。6.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

6.2.1.8 车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。

6.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 仪容仪表

6.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

6.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

6.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

6.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。6.2.3 服务语言

6.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

6.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服务礼貌

6.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

6.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。6.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。6.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

6.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

6.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

6.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

6.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。6.2.5 职业道德

6.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。6.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。6.2.6 服务监督

6.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

6.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

6.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。6.3 人员要求

6.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。6.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

6.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

6.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。6.4 设施设备 6.4.1 车辆设施设备

6.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。6.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。6.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

6.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。6.4.2 服务设施、备品

6.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

6.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。6.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。6.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。6.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

6.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。6.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

6.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

6.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。6.5 车容卫生

6.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

6.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

6.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。6.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

6.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。6.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

6.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

6.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。6.6 饮食供应

6.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。6.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。6.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

6.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。6.7 广播宣传

6.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

6.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

6.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

6.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。6.8 行包运输

6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

6.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

6.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。6.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。6.8.5 无行包被盗、丢失。6.9 基础管理

6.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

6.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。6.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

6.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。6.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

6.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

6.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

6.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。6.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。快速旅客列车服务质量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

7.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。7.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

7.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。7.1.1.6 锅炉室无杂物，离人锁闭。

7.1.1.7 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。7.1.1.8 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。7.1.1.9 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

7.1.1.11 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

7.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。7.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。7.1.3 运行

7.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。7.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。7.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

7.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。7.2 文明服务 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

7.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。7.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。7.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

7.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

7.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。7.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

7.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 仪容仪表

7.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

7.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

7.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

7.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。7.2.3 服务语言

7.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

7.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服务礼貌

7.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

7.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。7.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。7.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

7.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

7.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

7.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

7.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

7.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。7.2.5 职业道德

7.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。7.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。7.2.6 服务监督

7.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

7.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。7.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。7.3 人员要求

7.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。7.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

7.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

7.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。7.4 设施设备 7.4.1 车辆设施设备

7.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。7.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。7.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

7.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。7.4.2 服务设施、备品

7.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

7.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。7.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。7.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。7.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

7.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。7.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

7.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

7.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。7.5 车容卫生

7.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

7.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

7.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

7.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。7.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

7.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。7.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

7.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

7.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。7.6 饮食供应

7.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。7.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

7.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。7.7 广播宣传

7.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

7.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

7.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。7.8 行包运输

7.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

7.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

7.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。7.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。7.8.5 无行包被盗、丢失。7.9 基础管理

7.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。7.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。7.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。

7.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。7.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

7.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

7.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

7.9.8 宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。7.9.9 定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

8。特快旅客列车服务质量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 坚持“安全第一，预防为主”的原则。

8.1.1.2 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。8.1.1.3 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

8.1.1.5 车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

8.1.1.6 乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。8.1.1.7 运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器的 1/3；餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。8.1.1.8 配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

8.1.1.10 客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

8.1.2.2 做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好的治安环境。8.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客旅行安全。8.1.2.4 对软卧旅客按规定进行登记。8.1.3 运行

8.1.3.1掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。8.1.3.2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织旅客列车正点运行，无责任列车晚点。8.1.3.3 保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

8.1.3.4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。8.2 文明服务 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。

8.2.1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。8.2.1.3 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。8.2.1.4 列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

8.2.1.5 保证饮用水供应，满足旅客需求。

8.2.1.6 贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。8.2.1.7 软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

8.2.1.8 车内温度应符合GB/T9673的有关规定。新型空调车： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 车内照明应符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 仪容仪表

8.2.2.1 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

8.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员可淡妆上岗。

8.2.2.3 立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

8.2.2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。8.2.3 服务语言

8.2.3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。8.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服务礼貌

8.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

8.2.4.4 进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。8.2.4.5 运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。8.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

8.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

8.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

8.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

8.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30 min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

8.2.4.12 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。8.2.5 职业道德

8.2.5.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2 客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。8.2.6 服务监督

8.2.6.1 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

8.2.6.2 车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。

8.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。8.3 人员要求

8.3.1 列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。8.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

8.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具有妥善处理突发事件能力。

8.3.4 列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：

a)广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书；

b)餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c)厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证； d)行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上； e)列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f)列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。8.4 设施设备 8.4.1 车辆设施设备

8.4.1.1 列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。8.4.1.2 车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。8.4.1.3 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

8.4.1.4 旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。8.4.2 服务设施、备品

8.4.2.1 各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录A、附录B。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

8.4.2.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；车窗有遮光帘(软卧、软座、餐车有纱帘)；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。8.4.2.3 列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台账。8.4.2.4 各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T 10001和GB/T7058的有关规定。8.4.2.5 广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

8.4.2.6 软卧车：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。8.4.2.7 硬卧车：卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。

8.4.2.8 软座车：茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志)、热水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座车：各车厢有饮水桶或保温桶(管内短途旅客列车除外)。

8.4.2.10 餐车：椅子有套(异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶（壶)、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟。8.5 车容卫生

8.5.1车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；车内镜框内容按照“八荣八耻”、简明旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配置。一位框为“八荣八耻”、二位框为简明旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

8.5.2发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的位置和数量：两端墙壁，每端1处。两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。禁止采用粘贴方式设置广告。

8.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。

8.5.4运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。8.5.5 列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

8.5.6 做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。8.5.7 使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

8.5.8 按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。

8.5.9 卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。8.6 饮食供应

8.6.1 卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。8.6.2 执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。8.6.3 餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐全、修改填写及时。

8.6.4 餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。8.7 广播宣传

8.7.1 执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。

8.7.2 广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

8.7.3 及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。

8.7.4 广播不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到的列车可在到站前提前30min广播。8.8 行包运输

8.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。

8.8.2 执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

8.8.3 及时、正确填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。8.8.4 行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。8.8.5 无行包被盗、丢失。8.9 基础管理

8.9.1 在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

8.9.2 班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。8.9.3 按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。无旅客越席及无票人员乘车。8.9.4 做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”(准确率达到95％以上)，做好站车交接。8.9.5 收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。

8.9.6 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

8.9.7 车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。