服务流程分析

2024-11-10

服务流程分析（共13篇）

1.服务流程分析篇一

服务员服务流程

对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动积极高效。

一、迎客

1、保持标准仪容仪表等待客人；

2、看见客人进店主动上前待客；

3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”

二、询问安位

1、欢迎语后询问客人的消费需求；

2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区域，以客人的需求为先；

3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。

三、介绍消费

带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及优惠项目。

四、点单

1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；

2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐至客人生厌；

3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。

五、出品

1、在收银台打印收银小票到吧台出品；

2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹交与客人，以便客人查单、结账。

3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应及时回所负责区域对客服务。

六、巡台及补位

1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相关处理；

2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；

3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工作协助。

七、买单

当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收银台，再带领客人至收银台买单。

八、送客

送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。

九、收台清洁

1、按规程进行收台清洁；

2、及时关闭电器灯光的电源。

2.服务流程分析篇二

客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求, 进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间, 部分旅客愿意接受自助服务, 如使用自动售票机自助购票, 其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外, 站内准确实时的列车动态信息, 方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性, 在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括:政务贵宾 (VIP) 、商务贵宾 (CIP) 、重点旅客和团体旅客。 (1) 政务贵宾 (VIP) 。按照规定, 政务贵宾对安全保障有特殊要求, 这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。 (2) 商务贵宾 (CIP) 。除了特殊的安全保障外, CIP和VIP的服务要求基本相同, 不同的是, CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高, 对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求, 如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时, 这部分旅客的时间性和目的性特别强, 一旦遇到列车延误或取消, 应及时提供列车新的运行信息[2]。 (3) 重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客, 这部分旅客由于旅行自理能力相对较差, 需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中, 创建无障碍的购票和候车环境, 需要代办手续、帮助提取行李, 上、下车引导等等。残疾人旅客 (含病重旅客) 还需要提供担架或轮椅甚至救护车等, 体现高速铁路“人性化”的服务理念。 (4) 团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客, 保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求, 为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念, 也是社会文明的标志, 同时还可以为铁路带来更多利润。

1.1.3 出站旅客需求。

旅客出站集中, 办理手续少, 占用站房时间短, 需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。

1.1.4 中转旅客需求。

中转旅客需求和一般出站旅客基本相同, 还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性 (较既有线而言) , 高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加, 则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。从服务流程设计的角度, 应设计便捷的服务流线和“通道”, 提高其服务效率和服务质量[4]。

2 高速铁路客运服务流程设计

2.1 进站服务流程设计

2.1.1 普通旅客进站服务流程。

普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务, 对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持, 如图1所示。

2.1.2 特殊旅客进站服务流程。

特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求, 而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足, 所以提出的服务流程只能是一个服务框架。以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明, 如图2所示。

贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责, 旅客到达客运站贵宾服务区后, 直接进入贵宾厅休息, 旅客的乘车手续 (包括预订与购买车票、托运行李等) 交由贵宾服务人员代办办理。旅客在贵宾厅休息的同时, 可以根据需要, 为其提供订单式服务, 如网络介入、会议等。

2.2 出站旅客服务流程。

旅客出站服务主要强调迅速和便捷, 客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道, 如图3所示, 高速铁路出站旅客服务流程较简单, 旅客可以直接下车、出站, 对换乘其他交通方式的旅客, 客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。

2.3 中转旅客服务流程。

中转旅客达到中转站后, 不再经过安全检查, 只需到中转签证室办理中转手续, 时间紧迫的可直接进入出发站台, 时间宽裕的则换取下一车次的乘车凭证, 便可进入候车室, 如图4所示。

旅客期间还可享受车站提供的延伸服务, 如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办, 本地或异地租车等, 这些服务大大方便旅客, 提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接, 并附有显著的引导标志。

3 提高客运站服务质量的措施

3.1 抓好车站硬件建设。

车站硬件建设, 不仅仅指车站安全基础工作, 还包括旅客在候车过程中, 能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适;通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平, 满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务, 为旅客营造一个舒适、便捷、幽雅的旅行出行环境。

3.2 服务形式的创新。

在票务服务中, 采取多样的售票服务方式, 有人工售票, 电话订票, 自助购票及网络订票等服务;车票发售专窗可采用专用界面售票, 对开行密度大, 同方向连发间隔时间短的列车, 要采取分车次、分时段、分线别、分到站等弹性开窗方法, 减少旅客等候时间。对列车晚点情况的处理上, 若动车组晚点1h以上逢用餐时间, 客运站为等候该次列车的旅客免费供餐, 并根据客调安排向该次列车提供饮品, 同时积极做好旅客安抚和服务工作。

3.3 建立铁路客运服务中心。

旅客可利用电话、传真、网络、手机等通讯方式进入铁路客运服务中心, 依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统, 通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式, 24小时不间断地为旅客提供各种服务, 其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。

4 结语

高速铁路客运服务应具有一定的前瞻性, 以利于保持服务产品的稳定, 促进高速铁路客运市场的培育和开发。铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机, 消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术, 树立良好的铁路服务形象, 提高铁路客运服务效率, 提供人性化服务, 最终达到增强铁路竞争力, 抗衡其他交通运输方式的目的。并结合国情和路情, 积极进行创新实践, 为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

参考文献

[1]王兴华.客运专线新服务理念的探讨[J].上海铁道科技, 2010, 2:117-118.

3.改进门诊服务流程提高服务质量篇三

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

4.KTV服务员服务流程篇四

一营业前：1准时上岗,整理好自己的仪容仪表,准备好上岗所需用具(起子,火机等)2 12:00—12:10为点名参加例会时间12:30—1:00为上岗前的准备工作时间(卫生清理,检是否准备齐全和充足)

查房间其他设施是否正常,检查房间的茶几,室内,及卫生是否符合公司的卫生要求.营业中物品

二营业中:7:00—10:00立岗迎宾时间按标准姿势立岗7:00站立于自己包房门口等待迎接客人,做到抬头,挺胸,面带微笑,双手背后,不椅不靠.宾客到来时,在距离1.5米至2米感觉目光与客人相遇时按标准向客人问好“晚上好！欢迎光临”

客来时：1礼貌,热情,迎接宾客的到来在运用礼貌用语的同时并做出“里面请”的手势2 迅速把房间门打开请客人入座宾客入座后开始前三分钟服务（开音响，上电池等）

客来后： 1客人进入包房确定后,进入房间站在电视机旁边,自我介绍并致欢迎词“晚上好！:

欢迎光临,我是本包服务生某某某,很高兴为您服务”

2为客人倒迎宾茶,以半蹲的姿势给客人侧身上茶,手拿水杯的下三分之一,以大拇指和食指,中指拿住杯子的下三分之一处,以小指作为桌面的支撑点,为客人倒茶(或酒)上茶时要轻拿轻放并做出“请用茶”的手势

3按客人的要求，调好灯光音响

为客人介绍酒水食品：1积极推销本店酒水及小食品介绍酒水要先高再低后中,根据宾客的要求在进行推销如客人点洋酒要迅速而准确的方式介绍洋酒的种类及价格,等客人点完酒后应询问客人是混饮或净饮

2客人点完酒水后要向客人重复一遍并询问客人是否需要精美小食品,然后退出房间“请稍等,马上为您送来”每次进包房必须先敲门,并礼貌说“打扰一下,让您久等了”上洋酒时必须先请客人验酒然后开瓶,调酒,请客人品酒

4上任何物品时都要打出请的手势

5.服务流程篇五

Step 1: 初次到公司咨询

通过电话预约时间，我们会安排婚礼顾问在公司等候新人的到来。经过面谈了解新人对婚礼的设想与期望，婚礼顾问会详细记录新人的想法与要求后给新人细致的讲解操办婚礼的程序与环节框架的组合，及介绍相关服务项目的标准。根据酒店特点，婚礼规模观看关于新人意向的照片和视频的历史参考资料，提出专业的建议和确定初步的设计及计划，包括婚礼形式，场景氛围，婚礼的基调等。Step 2: 交纳意向定金

当新人确定与我们的服务关系后，需缴纳意向定金1000元。我们的婚礼顾问会根据新人自身特点进一步挖掘新人婚礼的主题，寻找独特的创意突出婚礼个性，让婚礼更精彩。帮助您选择合适的婚礼主持人，预定主持。之后和新人一起去婚礼现场考察场地，与酒店方核实资源，并根据现场的特点设计具体的婚礼计划方案，并同新人讨论计划方案（包括婚礼流程，花艺装饰，灯光架构色彩搭配等）酝酿出一份详细婚礼设计预算明细。

Step 3: 签订服务合同

认真与新人讨论设计预算，倾听新人的反馈意见，协调结果，拟定正式合同，合同会附有合同附件（婚礼预算明细）。新人审核合同内容及条款，按要求缴纳预订款（定金），公司收款并开具收款凭证。Step 4: 出策划方案

合同订立后，我们为您提供详细的《婚礼策划方案》《婚礼流程方案》《婚礼音乐方案》《婚礼摄影摄像方案》《婚礼工作人员通讯名录》《婚礼执行单》并指导新人筹备婚礼物品和前期的准备工作，反复沟通婚礼细节和当天的主要议程。

Step 5: 调整和落实

与新人一同根据计划进程落实与自身相关的范畴内容，婚礼顾问统筹监督整个进程，并完成婚礼所有环节的准备工作。按计划完成婚礼的分项时间准备：安排新人试妆及拍定妆照，安排与主持人的面谈，与摄影摄像师的沟通，并详细记录沟通的细节与结果。在准备工作到位的情况下，新人于婚礼前一周补齐余款。婚礼当天，我们会按合同项目内容及执行计划内容完成所有工作确保婚礼完美实施。Step 6：彩排

婚礼仪式是庄严神圣的，婚礼现场有很多相关的礼仪，不仅是为能够拍出完美的影像也是对来宾的尊重。通过婚礼前一天的彩排，婚礼顾问会对新人的婚礼仪态进行专业的指导，例如如何走婚礼台步，互带戒指，切蛋糕和倒香槟等的动作指导，会让您做出的每一个动作都非常优美，整场婚礼唯美浪漫，有表演的活动也要提前预演为避免婚礼当天过分紧张而出错，使您的婚礼不留遗憾。

Step 7：婚礼当日执行

好好享受属于您的这一天吧。有我们所有的工作人员为您保驾护航，就尽情享受这值得您一生回味的一天吧！

Step 8：后期服务

6.社区工作服务流程篇六

1、《社区团体登记管理条例》

2、《湖北省社会团体登记管理办法》所需提供材料：

1、筹备申请书、成立登记申请书

2、业务主管单位批准文件；

3、验资报告；

4、城所使用权证明；

5、发起人及拟任负责人基本情况及身份证明；

6、章程草案；

7、其它材料。

是否收费：5元/件鄂价费字（1999）312号服务流程：第一步：发起人

第二步：受理

第三步：审查

第四步：决定

第五步：发证

第六步：公告

服务项目名称：社会团体检查申请流程实施依据：

1、《社会团体登记管理条例》

2、《湖北省社会团体登记管理办法》所需提供材料：

1、上一工作总结；

2、本工作计划；

3、上财务决算及审计报告；

4、自查报告；

5、业务主管单位审查意见；

6、社会团体检查报告书。

服务流程：第一步：民政部门通知公告第二步：社团业务单位审查

第二步：民政检查审核

第四步：作出年检结论

二、志愿者服注册登记流程图

报名条件：

1、年满14周岁

2、具有奉献精神

3、具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的基本素质。

4、根据自身愿望和条件至少选择一个志愿服务项目，从事一定时间的志愿服务

工作。

提交材料：

1、区直机关单位在该单位团组织领取注册登记表。普通居民在居住地乡镇、街道、团（工）委领取注册登记表。

2、交一寸免冠近照两张

报名程序：

1、填写报名表

2、由申报单位进行初步审查

3、由团区委进行资格审查，注册

4、岗前培训

5、颁发服务证

三、信访工作流程图

当事人书面或口头来访——登记——1.属于职权范围内的，予以受理，向有关单位或有关人员调查了解，提出信访意见告知上访人，归档。

2、不属于职权范围内的，先告知上访人到有权处理的部门反映，应报请上级主管部门的，上报上级部门，并告知上访人，上级部门答复，告知上访人——归档。

四、人民调解

社区法务前沿工作内容：

1、解答法律咨询，提供法律援助。

2、排查化解各类矛盾纠纷，做好“四访”工作（防矛盾激化、防民转刑案件、防群体上访、防群体械斗）。

3、协助监管本辖区矫正对象和刑释解教人员进行帮教感化，防止重新犯罪。

4、为外出务工农民联系解决设法问题，维护其合法权益。

7.服务流程分析篇七

1. 问题提出

IT技术服务部门在内部办公系统中管理4个服务流程,分别为“网络服务申请”、“信息系统维护申请”、“计算机维护申请”、“网络账户权限变更申请”,分别由不同的技术人员进行管理。应用中经常发现用户发错流程。技术人员会将发错流程退回重发,很大程度上影响了流程执行效率,频繁的退回操作也显得管理不够人性化。对于用户而言,没有相应IT基础无法准确判断故障原因,这样就要考虑到流程设计上的优化。

2. 解决方法

一个成熟的工作流管理系统,应该具备对多流程交叉审批的处理能力,子流程就是其中的方法之一。E—cology系统中提供了4种子流程的设计模式。

2.1 单流程自动触发模式(single Workflow auto trigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由系统自动触发单个子流程。

2.2 单流程手动触发模式(single Workflow manualtrigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由节点操作人点击触发单个子流程。

2.3 多流程自动触发模式(Multiple Workflow autotrigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由系统自动触发多个子流程。

2.4 多流程手动触发模式(Multiple Workflowmanual trigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由节点操作人点击触发多个子流程。

3. 应用实例

IT技术服务流程由主流程“信息技术服务流程”和子流程“网络服务申请流程”、“信息系统维护申请”、“计算机维护申请”、“网络账户权限变更申请”组成。用户发起主流程,描述故障现象,专业系统维护人员接收主流程经初步诊断后再按照问题内容进行分发操作,分发操作将触发相应子流程。子流程将继承主流程的“发起人”、“问题描述”等信息,由不同领域专业技术人员办理。

3.1 配置说明

3.1.1 主流程配置

主流程:信息技术服务申请流程(图1)

·设置触发类型为手动触发

·设置触发节点为“分发处理”

·添加子流程

·配置子流程从主流程继承的字段(图4)

·配置主流程分发节点功能菜单

3.1.2 子流程配置

子流程:网络服务申请流程(图5)

·设置第一节点为“系统触发节点”

·系统触发节点不配置操作人(图6)

信息系统维护申请、计算机维护申请、网络账户权限变更申请配置与网络服务申请流程子流程设置相同。

子流程技术的引入,能够实现单流程多用途,能在一定程度上减少流程的误发率、错发率,能够提高电子工作流程应用效能。

摘要：将子流程技术应用于电子政务系统工作流设计中,笔者以E-cology为平台,以信息技术服务流程为例,详细描述了系统设计的实现。

8.浅谈电力营销服务流程的探讨篇八

关键词电力营销；服务流程；改进措施

中图分类号 TM 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2010)112-0174-01

电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

1 电力营销情况

随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4％，亏损额增长10.1％。火力发电企业在销售收入增长19％的情况下，利润只增长2％，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业己直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3％，亏损额下降1％。

2 差异化服务战略

电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。

1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3 电力服务改进具体措施

3.1 区别客户需求，区分服务目标

电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业所能提供的服务也有着不同的需求。

从我因的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。

从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。

3.2 引入客户满意度系统

顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：

1）客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

2）顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。

3）顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

3.3 持续改进我们的服务质量

持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

1）需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。

2）不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。

3）鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。

4 结语

电力营销随着电力体制改革的不断发展，竞争的不断加剧。将在电力企业中扮演起越来越重要的角色。而电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。这就要求我们不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。

参考文献

[1]张猛.试论电力优质服务的新思维[M].装备制造技术,2008,11.

[2]陈俊庭.浅谈电力营销[M].科技经济市场,2008,7.

9.宴会服务流程篇九

1、宴会厅准备工作及要求

（1）宴会前三天根据宴会桌数合理计算各岗位人员使用数量、台面、椅子及各类布草、各类餐具、使用器具等宴会相关物品，计算明细上报部门经理审核，审核后及时落实各项准备工作，临时接待宴席，酒店立即按照上述物料进行准备。（2）餐前例会召开内容：

①必须在白板上画出服务员服务区域分工图（10桌以上，含10桌）宴会必须有区域分工图及备注菜肴需跟配的辅助器具，明确服务员服务桌号及对应的服务台、落菜台（酒店服务台的搭设需遵循每位服务员都有服务台使用，服务台尽量离服务员服务的餐台距离较近，方便服务员拿取物品）； ②明确传菜员对应落菜台及落菜台上菜数量；

③安排专人负责撤收落菜台及服务台上的脏餐具，明确撤餐区域，负责将垃圾倒入垃圾桶内，泔水倒入泔水桶内，并将脏餐具分类收撤码放整齐； ④例会现场带各岗位员工了解现场运作流程及摆放区；

⑤由宴会厅主管根据宴会厅在岗人员情况将宴会客人离席后各项收撤、翻台工作明细分工责任到人。

⑥宴会厅主管需在例会时向当餐宴会厅服务员现场讲解菜肴特点及服务注意事项（如辅助器皿），并将当餐宴会菜单分发至服务人员（每位服务员必须有一份菜单）；

（3）服务台的搭建原则

a.如酒店厅内摆放桌数较多，餐车无法进入厅内，服务台（摆放菜肴作用）应搭建在距离门口较近处，以不影响整个通道的美观为原则，菜肴辅助器皿应放在服务台上，如酒店餐车进入厅内送菜，落菜台需分区域与服务台配置一致，摆放在一起，餐车将菜肴按数量送至指定落菜台，酒店要明确区分落菜台与服务台的用途，严禁混用或者只搭其中一样。

b.落菜台台布及台裙的选择要和宴会台布整体一致保持美观整齐，并对落菜台上放置裁剪合适的隔油垫。c、每个服务台/落菜台边配置宴会专用垃圾桶一个，用于宴会台面残余垃圾收撤盛装。

（4）宴会落菜台/服务台必须使用长条桌靠墙搭（除酒店统一配置的服务台外），禁止使用圆桌搭落菜台/服务台；

（5）所有落菜台、服务台所使用的台裙颜色要与宴会台布颜色一致，围台裙时，需使用台裙夹，严禁使用大头针；（6）舞台台裙必须使用尺寸合适的舞台台裙围边；

（7）服务台2-3人配置一组落菜台、服务台（可根据宴会台型合理安排搭建使用落菜台、服务台）。

（8）服务台物品配备：服务使用桌数*骨碟12个/桌的数量配备；服务使用桌数*口汤碗5个/桌；服务使用桌数*烟缸2个/桌；服务使用桌数*各类玻璃杯2个/桌；服务使用桌数*筷子2双/桌；服务使用桌数*小瓷勺2个/桌；托盘2-3个/服务台；脏物夹、毛巾夹各2-3个/服务台；擦盘边毛巾10-15条/服务台；醋2瓶、醋壶1个/服务台；服务使用桌数*味碟2个/桌；红酒开瓶器、啤酒开瓶器各5个/服务台；服务使用桌数*茶盅5个/桌；餐巾纸3包/服务台；牙签1包/服务台；打包袋1卷/服务台；火柴等（备用茶盅、餐巾纸、牙签、打包袋、火柴等备用物品放服务台内备用或使用白色收市盒盛装放在台群下备用）。

（9）落菜台需准备对应服务桌数*菜单中需准备的辅助器具和备用餐具的菜肴数，合理计算出服务台需跟配的辅助器皿数：菜单里有汤类菜肴必须跟配汤勺、蔬菜类跟配公筷、其它类菜肴跟配公勺，蹄髈、羊腿类菜肴跟配刀叉2-3付 /落菜台。

（10）宴会菜单内有锅仔类菜肴、蒸汤或汤面类主食由专人跟配明火锅底座或垫盘。

（11）宴会收市物品准备：配备餐具收市盒、杯筐、大垃圾桶、布草车等，并将收市盒、杯筐存放在落菜台台裙遮住，大垃圾桶、布草车放置在指定位置。

（12）宴会出品必须安排专人负责宴会出品调度，根据宴会档数及桌数计算安排各档宴会传菜车及泔水桶的分配、调度并负责与各宴会厅厅长对接各项出品事宜，确保出品快速准确上桌。

（13）协助安排双方父母在主桌的坐席，双方父母位置应安排主桌面朝舞台位置座次；

（14）为顾客提供交杯酒；

（15）每名服务人员服务不得超过4桌，主桌和主宾桌必须安排专人服务（建议安排管理人员或老员工），主管重点关注；

（16）宴会厅多余的餐椅、衣架、转盘、杯筐、婚庆道具等物品必须撤出，禁止放置在宴会厅内；

（17）主桌口布必须给顾客使用，其他桌口布可不给顾客使用或上菜前可撤除。（18）午餐：餐饮总监/经理需在10:00前检查厅内的布置准备工作（如：水牌（LED字幕排）、台卡、桌椅桌布、主桌布置等）；

（19）晚餐：餐饮总监/经理需在16:30前检查厅内的布置准备工作；（20）为客人安排酒水相关服务：如临存、领取、摆放（由当餐宴会厅负责人负责）；

（21）由当餐宴会厅负责人负责准备新娘房的特殊布置，物品配置如：点心、果盘、茶水、饮品配吸管、一次性拖鞋（粉色或红色，严禁用可回收凉拖或棉拖）、爱心套餐（点心或主食，禁用面条，面条容易糊到一起）（冬季可给顾客提供热饮），当餐送给新人使用等，检查爱心餐在上午11点前和下午5点前有无准备到位；

（22）宴会厅安排专人安排负责餐备，主管在午餐11点前，晚餐5点之前检查结束；

（23）宴会厅专人或专组负责茶水服务，在午餐11点前，晚餐5点之前每桌需配备一壶茶水，并随时续加；

（24）主管应及时和客人及司仪对接，预估开席时间，及时和总传与厨部做好沟通；

（25）主管向客人确认上冷菜的时间，并在宴席正式开始前检查冷菜有无上齐；（26）宴席正式开始前再次确认上菜桌数。2餐中基本服务要求（1）报菜名服务；（2）确保热菜大菜先上；

（3）餐中必须为顾客更换至少一次骨碟；

（4）所需菜肴必须跟配公勺、蔬菜类跟配公筷，汤类菜肴必须跟汤勺；（5）需跟配辅助器皿的菜肴必须跟配，锅仔类菜肴需跟配卡斯炉或酒精炉等；（6）所有菜肴根据菜肴的特点及时跟配辅助器具，圆蹄、整鸡、整鸭、羊腿上桌需跟配刀叉，由顾客自己切分，如顾客要求切分，服务人员要帮助顾客将菜肴切分；

（7）及时清理桌面及盘面卫生；（8）餐中不允许出现叠菜现象；（9）避免汤汁的滴洒；

（10）服务员上菜必须划菜，防止上错菜、漏上菜；

（11）餐中服务时，要安排专人及时清理落菜台及服务台上的脏餐具；（12）注意整体上菜流程，果盘需等所有菜肴上齐后再上（所有果盘不少于2-4个品种，容易变色的水果严禁做水果拼盘上桌）。3宴会酒水服务

（1）客人要添加酒水时需征得主人同意；（2）开酒水前须征得客人同意；

（3）酒水空瓶放入指定位置，便于客人清点；

（4）客人未喝完的酒水放入指定位置，便于客人打包（注意保留酒瓶盖及包装盒）； 4餐尾注意事项

（1）由餐饮总监/经理和宴会厅主管核单（特别注意其他收费项目，如大屏、进场费等）；

（2）由餐饮总监/经理亲自为客人买单；

10.售后服务流程篇十

一．第一阶段为“设备调研”，在这个阶段，动水络工程师会对公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。

这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短所需要的服务时间，具体工作如下：

1.1 建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；

1.2 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；

1.3 建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等；

1.4 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；

1.5 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；

1.6 登记特殊设备，并建立相关FAQ文档；

1.7 建立网络管理系统，通过指定网络管理软件，建立网络运行状况的直观图象显示；

1.8根据计算机具体硬件配置建立操作系统备份库，若为兼容机并具体硬件型号较杂，应建立起相同配置机型较多的系统备份库，以及一些重要机器的系统备份库。（如财务，人事，主管，经理等）；

1.9统计出公司软件需求列表及版权情况，建立起公司所有常用软件的备份库并实施到局域网中方便安装，更新；

2.0＂设备调研阶段＂结束后动水络服务工程师会提交相关文档清单，包括如下内容：

全面设备档案

驱动程序光盘

维护文档

二．第二阶段为“方案制定”。这个阶段很容易被广大公司所忽视。大多数企业的IT管理是无序的、低层次的，很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，例如：文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、权限管理、良好的操作规范，引起IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到工作效率。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业，对网络架构缺乏大局观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定

制高效的网络运营方案，真正的做到防患于未然。具体工作如下：

1.1 建立权限管理策略，对员工进行分组，并给不同组指定不同的文件访问权限；

1.2 建立统一病毒防护系统；

1.3 建立数据备份和恢复体系；

11.优化门诊服务流程的探讨及体会篇十一

【摘要】目的：为提高门诊医疗质量和服务水平，满足患者就诊需要，提高患者满意度。方法：在患者就诊过程中应用电子自动呼叫系统，加强预检分诊、创造良好的就诊环境、加强主动服务、挂号多样化、双休日开放门诊、加强业务学习等方面加强门诊的管理。结果：门诊服务流程的改革和实施，得到了病人的认同，满意度和病人就诊人数不断增多。结论：优化了门诊流程，使我院门诊服务更加人性化、科学化，提升了患者的满意度。

【关键词】门诊服务流程；探讨及体会

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0548-02

我院是一所三级甲等医院，眼科年门诊量达八万余人次。门诊作为医院的窗口，是最早接触病人的地方，它代表着医院的整体形象。患者对医院的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更注重医疗的全过程。如何优化门诊工作流程，造就新的门诊管理、服务模式具有重要的现实意义。现将医院门诊服务流程的实施情况报告如下。

1、应用电子呼叫系统

随着信息和网络技术的迅猛发展，信息网络化建设已成为医院提升核心竞争力实现可持续发展的战略抉择，我院采用电子呼叫系统，避免了拥挤或插队，改善门诊就诊环境，维护了门诊的良好秩序，缓解患者拥挤和紧张情绪，对患者服务方便、快捷、高效，提升了门诊管理服务质量，取得了良好的效果。电子呼叫系统是由电脑、中间转换器、呼叫器、显示器和音响组成，信息内容由电子大屏幕显示，同时信息内容由语音系统通过音响传出。每个诊室配备一台电脑，装入门诊就诊系统，专家看完一个病人，需呼叫下一個病人时，点击“叫号”，通过语音传导系统和电子大屏幕，候诊区的病人就可以听到呼叫自己所挂诊室序号的提示音，并在电子大屏幕上看到相同的内容，按序就诊，保证了正常的就诊秩序。

2、加强门诊管理

2.1加强预检分诊

我院在挂号处设立一个预检分诊处，由医院住院总医师负责预检分诊，先询问病史，再根据不同病种安排相应的专家就诊。避免患者挂错号，往返挂号。为只需要开药的患者开设绿色通道，节约患者时间，提高了患者就诊的满意度。对眼外伤患者实行优先就诊，全程导医，使患者得到及时的救治。

2.2创造良好的就诊环境

门诊的就诊环境体现了一家医院的精神风貌，就诊环境的营造需要注重以人为本、注重细节，充分尊重病人的需求。我们在门诊大厅放置一台自动贩卖机，以满足不同病人的不同需求。开设流动饮水机服务，由门诊导医担任，提供一次性纸杯和热水，体现医院的人文关怀。门诊文化是医院精神文明建设的重要方面，反映了医院的特色和精神风貌，我们在门诊大厅设立宣传栏，各种疾病的介绍、健康宣教各种专家介绍，医德精、医德好、医风正的先进典型，形成团结、极向上的文化氛围。

2.3 强化服务意识，提供主动服务

患者首次就诊时往往不了解诊疗程序，导致患者在门诊空间盲目移动，故设立和加强专业的导医极其重要。我院安排导诊护士定时巡视，主动询问病人，加以引导。使患者快捷获取准确的信息，避免在门诊空间重复奔波。帮助行动不便的患者办卡、取药、交费和办理出院、住院手续，为病人排忧解难，顺利完成就诊。

2.4挂号方式多样化

门诊患者在医院等候时间最长为挂号—候诊，绝大部分病人看病需要放弃睡眠时间，提前几个小时赶到医院排队挂号，我院实行电话预约、网上预约和现场挂号。患者可打预约电话进行专家预约，或者登陆我院网站进行预约，避免了患者只能集中在大厅挂号，出现门诊大厅人满为患，拥挤不堪，环境秩序不佳的现象。

2.5开展双休日全日门诊

开展双休日全日门诊，很大程度上为患者周末就诊提供了方便。日常门诊病源得到有效分流，就诊压力也随之缓解。为平日请假就诊困难的人群选择最佳时间获取医疗服务提供了便利。

2.6加强业务学习，提高专业技术水平

门诊护士与病人接触的时间短，这就要求医务人员要努力学习，刻苦钻研，提高技术水平。不断更新知识，拓宽视野，有效避免或减少医疗纠纷的发生。

3、体会

优化医院门诊服务流程的目的是科学、合理地安排患者就诊过程，有效控制患者就诊的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊的非医疗等候时间。以患者为中心就诊流程简单化，直接决定着医院在医疗市场的地位。以优质的服务到患者离开医院的整个流程都要有周到、热情细致的服务，才能适应目前“以病人中心”的服务理念。我院实行优化门诊服务及就诊流程，充分调动了工作人员的积极性和主动性，使患者在诊疗中减少了无效活动，缩短了就诊等候时间，为患者提供便捷的人性化诊疗服务，提升了满意度。同时电子呼叫系统的运用使各辅助信息系统得到了很好的整合，使医疗工作更加规范化、程序化、人性化。

参考文献

[1]刘藏平门诊输液室管理探讨护理管理杂志 2003.7（3）.4

12.优化服务流程缓解看病难矛盾篇十二

看病难的矛盾已经成为当前社会的热点问题, 仔细分析当前看病难的实质, 很多原因是因为医院流程不合理引起的。伴随着医院管理层理念的转变, 为了更好地为患者服务, 流程再造就自然进入了医院。本期特别策划栏目刊登了上海交通大学医学院附属仁济医院通过对医院信息流程再造、运用六西格玛管理办法对优化科间会诊措施、优化门诊预约流程、采用品管圈方法优化药学服务流程和优化超声科流程, 提高医院服务满意度、缩短服务循环周期, 减少患者等候时间, 缓解了看病难矛盾的研究成果, 供大家研讨和借鉴。

13.药店服务流程篇十三

内容提要：

进店招呼 ——顾客接触 ——随意自由的购物——用药指导——邀请加入会员——收银结账——赠送小礼品——送客

一、进店招呼

打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。

现在大部分药店都是开放式货架卖场，设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品选购商品，同时还能通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客在店内的走动，让顾客多接触、多购买，以达到营销的目的。

例如：顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽„„”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边„„”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。

分析：实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购买行程，缩短了顾客的走动，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终没有产生更多的购买。着急的顾客不需要我们询问需求（如腹泻、发烧等病人），而不着急的顾客我们也不需要问。上述招呼的方式对于私密购买的顾客也会感到尴尬与不好意思，更不用说多购买。

建议：正确的方式应该是这样：“您好，里面请！”或者“您好，欢迎光临！” 距离如果在5米以外，可以向顾客点头示意一下或挥手招呼。

二、顾客接触

很多店员会在招呼之后会跟着顾客在卖场来回走动问这问那，一是为了推销，二是为了防止丢货。换位思考一下，当我们自己作为顾客去店里购物的时候，你真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕厌恶被推销的心理，所以店员跟随会让顾客立即产生防御心理，不能停下脚步去选购商品。

所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。

三、随意自由的购物

随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。

四、用药指导

现在很多店员在为顾客提供了产品之后，常常会忽略用药指导的环节，会让顾客觉得太过于功利。

正确的方式应该是：在顾客购买药品之后，我们要进行详细的用药指导并告诉顾客用法用量及注意事项，且为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为我们店员的专业表现而对我们产生信任。

五、邀请加入会员

在收银结账前我们要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；

六、收银结账