关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考

关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考（9篇）

1.关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考 篇一

在银行市场竞争中，我国的商业银行绩效考核体系也有了一定的发展，主要表现在以下几个方面。一是绩效考核体系初步建立。在我国目前的商业银行中，已经普遍引入了较为先进的绩效考核体系。该体系较为重视经济增加值和资本的作用。二是重视内部控制。目前，商业银行对内部控制均较为重视，加强了对银行内部员工的规范和管理，以此来对整个金融流程予以掌控，促进行业的法制化、规范化发展。三是考核结果的重要性逐渐凸显［1］。对于通过绩效考核所得出来的评价数据，各大商业银行均较为重视并给予了有效的运用。在某些商业银行中，考核结果已经成为员工职位晋升和福利待遇确定的重要依据，对于激励员工、提高员工工作积极性有重要作用。

2.关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考 篇二

1 商业银行绩效考核体系的内涵

绩效考核是指公司管理者事先确定考核指标, 根据公司整体、内设部门、员工个人的工作绩效分别进行考量评估, 得出一定的评估结果, 并依据该结果对工作方式、福利待遇等作出调整的过程。其中工作绩效包括工作成绩、工作时间、所支出成本等因素。绩效考核贯穿于公司的各项生产经营活动, 是公司及时调整策略、正确评价并激励员工的必备手段。相应的, 我国商业银行的绩效考核体系也是基于一定的考核标准, 分别作出评价的体系。这一考核体系针对的对象有银行高层管理者、银行普通员工和银行的客户。它对于最大限度地实现资源的合理配置、提高银行工作人员效率、提高顾客满意度具有非常重要的意义。建立完善的绩效考核体系是提高银行市场竞争力的关键要素。

2 我国商业银行绩效考核体系的发展现状

在银行市场竞争中, 我国的商业银行绩效考核体系也有了一定的发展, 主要表现在以下几个方面。一是绩效考核体系初步建立。在我国目前的商业银行中, 已经普遍引入了较为先进的绩效考核体系。该体系较为重视经济增加值和资本的作用。二是重视内部控制。目前, 商业银行对内部控制均较为重视, 加强了对银行内部员工的规范和管理, 以此来对整个金融流程予以掌控, 促进行业的法制化、规范化发展。三是考核结果的重要性逐渐凸显[1]。对于通过绩效考核所得出来的评价数据, 各大商业银行均较为重视并给予了有效的运用。在某些商业银行中, 考核结果已经成为员工职位晋升和福利待遇确定的重要依据, 对于激励员工、提高员工工作积极性有重要作用。

3 我国商业银行绩效考核体系存在的问题

上文已经指出, 我国的商业银行由于发展较晚, 虽然积累了一定经验, 但是与世界先进水平相比, 还存在一些问题, 主要有以下几点。

首先, 绩效考核指标形式单一。在商业银行绩效考核指标体系中, 考核指标无疑占有非常重要的地位。然而, 在我国的商业银行中, 考核指标形式单一的情况并不少见。考核指标所涉及的考核项目多为简单的财务指标, 对员工除工作业绩之外的指标, 如员工是否拥有较强的责任心等缺乏评价。而且由于工作业绩指标一般是事后的考察, 对于工作有效性和制度作用的发挥有不利影响。对员工服务质量等指标的缺乏, 也使得考核不能覆盖公司管理的各个方面, 考核的全面性和权威性不能保证。

其次, 内控管理考核严重滞后, 考核和激励缺乏鉴别力。内控管理考核的滞后导致银行内在制衡机制难以发挥作用, 短期化经营、违规经营及不正当竞争现象难以及时纠正。表现在: (1) 重经营业绩, 轻内控管理的倾向比较突出; (2) 考核方法上重事后惩罚, 轻事前和事中考核。同时, 由于我国多数商业银行没有根据贡献度进行岗位级别划分, 不能做到以岗定薪, 考核和激励严重缺乏鉴别力。

最后, 绩效考核系统性不强。一般情况下, 我国的商业银行都有自身的绩效考核体系, 但是绩效考核体系的由来却五花八门。绝大多数银行是由各个相关部门来设置考核指标。这种做法有以下弊端:第一, 各部门有自己的日常工作, 对设计考核指标工作积极性不高, 且专业性不强;第二, 出于利益考虑或碍于人情关系, 单个部门所设计的指标针对性不强;第三, 某部门在制定考核指标时, 由于事先没有征求其他部门的意见, 难以避免会发生考核指标相互冲突或是重复的情形。这几点弊端不仅浪费了银行的资源, 而且容易出现被动考核的状况。据调查显示, 银行准备调查数据应付检查, 在检查之后就将检查结果弃之一边, 没能实现绩效考核的初衷。

4 改进我国商业银行绩效考核体系的建议

首先, 建立科学全面合理的绩效考核指标体系。绩效考核指标体系是绩效考核的基础, 只有建立合理的指标体系才能实现对绩效的合理评估。对此, 应注重对定性指标的考察。传统的考核指标体系较为关注量化指标, 对于定性指标不甚关注。指标较为单一, 内容不丰富, 覆盖面较窄, 对于员工工作责任心、客户满意度等内容极少涉及, 不能满足考核的需要。

其次, 完善绩效考核体系外部监管机制。绩效考核是通过对员工的考核, 促进员工工作效率的提高, 从而提高银行竞争实力的一种评估方法。在我国现行的银行绩效考核中, 考核结果与员工的收益是有密切关系的。在这种情况下, 为了得到更好的绩效考核结果, 腐败行为就成为可能[2]。不受监督的权力必然导致腐败, 因此, 必须完善外部监督机制。商业银行的主管部门需尽快出台相关政策, 对如何完善外部监督机制、完善绩效考核办法提出要求。有了完善的制度, 还需要抓好贯彻落实, 严格执行政策制度。对于在执行中发现的问题, 及时向主管层反映, 完善银行的绩效考核体系。

再次, 改进经济资本的核算办法, 完善经济增加值的考核和管理。对已采用系数法分配经济资本的银行, 应进一步细化系数类别, 完善区域、行业、产品、客户等不同维度的资本占用系数, 并根据银行的战略需要设置有差别的资本成本率, 逐步使经济增加值能够比较准确地反映考核单元的价值贡献, 还要逐步引入市场风险和操作风险的资本占用管理, 提高经济资本计量和管理的精度。

参考文献

[1]吴奕军.浅谈商业银行的绩效考核体系[J].商场现代化, 2012 (2) .

3.关于完善纳税服务体系建设的思考 篇三

摘要：建立完善的纳税服务体系是税务部门不懈追求的目标。本文认真分析了当前纳税服务体系中存在的主要问题，提出了建立完善的纳税服务体系的基本原则和目标，并提出了六点解决对策，即“树立服务理念、完善服务立法、健全服务机构、优化服务流程、规范服务制度、提高服务水平”。

关键词：纳税服务体系

税收征管

税收立法

一、引言

近年来，优化纳税服务是世界各国现代税收征管发展的新战略、大趋势。纳税服务在我国已成为税收征管新战略的首要环节和重要的基础性组成部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。尽管各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强，在纳税服务方面进行了积极探索和尝试并取得一定成效，但总的来说我国纳税服务还处于比较低的水平和层次，难以满足当前税收形势发展的需要。

纳税服务是应以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供税收服务事项和服务措施。优化纳税服务是建

为纳税人提供规范统一、便捷高效的办税服务；扩大自助服务区功能，深化自助服务机的应用，不断创新手段方便纳税人办理各种涉税事项；继续实施免填单、简化填单服务，简化涉税资料，尽量做到资料不重复报送；扩大手机短信应用面，进一步拓展“送推”服务。在管理环节，将纳税服务融合于征收、管理、评估等各个环节，稳步推进征管税源监控一体化建设；进一步健全税收管理部门《纳税服务登记簿》制度，有效记录税收管理人员各项服务开展情况；进一步做好纳税服务卡在各涉税岗位日常工作中的应用，加强日常纳税风险提醒服务的组织开展；积极参与和拓展网上办税服务厅建设，强化宣传咨询、办税服务、权益保护等功能与应用；积极为重点企业、重点税源企业打造专业化、个性化的服务平台，坚持对新办企业推行“提前预约、简化流程、部门联动、全程跟踪”的绿色通道服务；主动走出去下户调研，在走访中解决企业尤其是中小微企业、个体户感受最直接、最关心的涉税问题。最后，要以纳税人的合理需求是改进和优化税收服务工作的起点，树立满足纳税人合理需求的服务理念。利用调查问卷、座谈会、走访、电话回访等形式，建立专门的纳税人需求调查渠道，及时倾听纳税人的心声和需求，力求满足不同层次纳税人的合理要求，同时纳税人也应积极参与并回应税务机关的需求调查，提出其意愿和建议，只有这样，税务机关才能根据纳税人的真实需求，针对性开

人和全社会对地税工作的监督，确保依法行政。随着经济不断发展和社会不断进步，越来越多的社会公民成为直接的纳税人。以党的路线、方针、政策为依据，树立公正执法，规范服务，廉洁办税的良好形象，既是保障纳税人合法权益的体现，也是构建和谐税务的重要内容。

4、优化纳税服务，有利于培植税源，促进社会经济的持续健康发展。一是积极落实各项税收优惠政策,确保税收随着地方经济的发展稳步增长的同时，促进不同地区、不同行业、不同层次之间的协调发展、共同进步。税收优惠政策是优化纳税服务的一项重要内容，也是充分发挥税收职能的一个重要途径。税收优惠政策具有受益面广、受益直接等特点，政策效果较为明显，近年来在扶贫救灾、鼓励利用再生资源、促进相关产业的发展、扶持贫困地区和贫困企业、鼓励下岗再就业等方面发挥了重要的作用。二是通过加强对纳税企业有关人员的政策辅导，提高企业的纳税能力。通过举行培训班、座谈会、设置咨询点等形式，对企业涉税人员进行有针对性地政策辅导和培训，送政策上门，进一步提高纳税企业涉税人员对税收政策的理解和掌握水平，促进税收工作的顺利开展。三是扶持企业，为企业出谋划策，当好参谋。主动上门为诚信企业解答政策上的疑问，指导企业发展生产。走进那些有潜力但暂时面临困境的企业，为他们解决资金上的困难，给他们牵线搭桥，提供金点子、金对策，帮助

热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

2、基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理

中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位。主要表现为：

1、少数同志受传统官本位思想的影响，一味强调对纳税人的监督和管理，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务的重要性认识不够，纳税服务的热情不高，把服务当成是一种任务和负担，存在态度生硬、被动应付等现象，缺乏主动性、自觉性，影响税收服务质量。

2、税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

3、对纳税服务认识不清。有的同志认为纳税服务就是包打天下，能够解决一切问题；有的同志认为纳税服务就是税法宣传，就是微笑服务，就是“窗口”部门为纳税人办理一些涉税事项；还有的同志不能将执法与服务有机统

在实践中会引起争议。另外，《征管法》规定了税务机关免费提供纳税咨询的服务义务，却没有规定不提供、或错误提供的法律责任；《征管法》细则也没有相关的规定。这显然削弱了该条款的执行力度。

2、现有的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱，且比较原则、内容不完整、操作性不强。一是规范性文件级次低。《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》、《加强纳税服务工作的通知》等文件效力等级均低于规章，不属于法的范畴（总局《税务规章制定实施办法》规定规章应以总局令的形式公布）。二是上述规范性文件对纳税服务的规定普遍比较原则、抽象，对实际工作指导性不强。如上述文件主要对服务体系、办税服务厅、税务公开范围、开展纳税服务的指导思想等内容作出了比较粗略的规定。三是上述规范性文件的内容不全面，程序性规定少。上述文件对于税收服务的基本原则、组织机构、服务范围缺少规定，特别是普遍缺少服务方式、服务标准、服务时限等程序性规定。四是上述规范性文件缺少纳税人权利救济和责任监督内容。监督和救济是规范性文件得到遵守的重要保障。特别是违规（法）责任的规定，是规范性文件（法律）约束力的标志。而上述文件普遍缺少对纳税服务的监督评估和责任追究内容，纳税人权利救济的更是匮乏。在这种情形下，是否服务、如何服务、服务错误如何处置完全税务机关自己说了算，纳税服务仍然停

1评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

各地税务部门不断探索建立纳税服务考核机制，但基本限于内部考核、委托第三方开展满意度调查，尚未建立起系统科学的绩效评价体系。主要体现在：考核主体以内部评价为主，上级评下级、基层评机关，而作为服务对象的纳税人未能真正参与服务评价，缺乏公信力。考核范围以纳税服务单项工作为主，未能覆盖征收、管理、稽查等涉税全过程，缺乏系统性。考核方式以定性为主，指标设计未能科学量化，缺乏公正性。考核标准以纳税人满意度为主，未能指向纳税人遵从度等主体目标，没有建立客观全面、被社会认可的服务考核指标体系，缺乏权威性。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。主要表现在以下几个方面：

1、在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，3念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规

国外特别是不少发达国家和地区纳税服务经过

60余年发展，重新明确了税收工作定位，并实现了税收管理和纳税服务理念的重大转变，纳税服务方式发生明显变化。我们应积极借鉴国际经验，努力改进我国纳税服务工作。将纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。

1、是注重通过强化权益保障促进权利义务对等。发达国家普遍重视从法制角度强化纳税人合法权益保护，如美国颁布《纳税人权利法案》承诺保障纳税人权益，澳大利亚制定《纳税人宪章》明确规定纳税人权利。最近，国家税务总局也向社会发布了《关于纳税人权利与义务的公告》，凸显纳税人权益保障的重要性，应及时制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。

2、是注重通过分析纳税服务需求引导服务供给。很多国家重视倾听纳税人真正的声音，依据纳税需求设置工作机

5构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，在省局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在市级税务局设立纳税服务科，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建

7务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

（六）增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。

四、结语

优化纳税服务是一项系统工程，对提高征管质量、促进依法治税具有十分重要的意义，是构建和谐税务的题中应有

《税收研究资料》，2009年第5期。

2、薛钢：《浅论纳税服务理念在税收征管中的体现》，《税务研究》，2009年第4期。

3、朱庆民、王吉武：《纳税人需求分析》，《税务研究》2010年第6期。

4.关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考 篇四

创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。当今社会已经步入知识经济时代。经济增长和社会进步比以往任何时候都更加依赖科技创新和高新技术产业的发展。

在日趋激烈的国际竞争中，竞争的实质是综合国力的竞争。由于科学技术在现代世界经济发展中的巨大作用，各国经济竞争的焦点已经从产品竞争发展到生产要素的竞争，科学技术的竞争，而科技创新能力的竞争则是这场竞争的制高点。特别是进入21世纪以来，科技创新能力的强弱已成为国际竞争成败的主导性因素，科技创新能力将决定一个国家或地区在未来世界竞争格局中的命运和前途，成为维护国家安全、增进民族凝聚力的关键所在。强化国家科技创新服务体系建设，有效降低科技创新的风险，促进科技创新，已成为世界各国普遍关心的重要问题

一、国外科技创新服务体系的现状

在大多数工业发达国家，科技创新服务体系的建设是国家创新系统建设的重要组成部分，在国家的创新政策中占有重要的地位，许多国家的政府都有明显扶持科技创新服务体系发展的政策和措施。发达国家和新兴工业化国家（地区），经过几十年甚至上百年的建设，各具特色的中小企业科技创新服务体系已较为完善，满足了各国（地区）中小企业在技术支持、人才培训、市场开拓、创业辅导、管理咨询、资金融通等方面的需求，保证了这些国家中小企业健康、稳定和持续的发展。

1、美国科技创新服务体系的现状和特点

美国是私有制为主体的联邦制国家，政府在科技创新服务过程中的作用是相对有限的，但美国政府通过制定相关的法律法规为推进科技创新服务营造了良好的外部环境，从而刺激科技创新活动的发展。

美国政府先后制定了一系列与科技创新活动相关的法律与法规，使科技创新服务体系具有较完备的法律支撑，推进了科技创新服务业的健康发展。《小企业投资法》、《加强小企业研究与发展法》、《美国联邦技术创新法》和《美国联邦技术转让法》等一系列法律的实施，为中小型企业的创业发展奠定了坚实的基础。

美国的科技创新服务机构大致可分为三个类：一是政府设立的综合性服务机构，负责制定支持中小企业发展的中长期规划，支持中小企业的科技创新活动。如1953年成立的美国小企业管理局（SBA）, 负责美国“小企业创新研究计划”（SBIR），“小企业技术转移计划”（SBTTR）等政府计划的执行与监督，确保符合条件的中小企业能够得到SBIR的资金支持，满足了中小企业科技创新活动的资金需求。其服务几乎包括企业科技创新活动的各个方面，在全国范围内共建立了700余个面向中小企业的咨询服务机构和950个小企业发展中心，共有13000多名已退休的专业技术人员和职业经济人随时为创业者提供包括从商业计划的制定、融资、企业管理到市场营销的全方位的免费咨询服务。二是行业协会，它们大多是某个行业的企业按照市场的需求和自身的需要而自发组织起来的如。三是民间的科技创新服务机构，这是纯粹的市场需求的产物，其科技创新服务机构的活动可分为四类：一是信息和咨询诊断服务。通过遍布全国的咨询服务机构和个小企业发展中心，及时为创业者提供各种政策、技术、市场等方面信息和各种咨询及技术支持等服务。二是为实现科技成果产业化提供服务。支持中小企业技术成果的商品化，推动非赢利机构向高技术中小企业转让科技成果。三是为科技创新提供场所和设备等硬件服务。四是培训服务。美国在许多大学设立了中小企业学院，专门为中小企业提供培训服务。

2、日本科技创新服务体系的现状

第二次世界大战后，日本通过实施“科学技术创造立国”战略，经过短短的的几十年时间，从一个经济、技术落后的战败国，迅速发展壮大，成为世界上仅次于美国的经济、科技强国，其科技创新服务体系在日本的崛起中发挥了十分重要的作用。

日本有关科技创新服务的法律体系比较健全，从科技创新服务机构的建立到科技创新服务机构的职能和所提供的服务都有相关的法律条款可遵循。

在日本现有各种形式和规模的社会化科技创新服务机构不下千余家，大体上可归纳为三类。一是国立的科技创新服务机构，如日本科学技术振兴事业团（JST）和日本中小企业综合事业团（JASMEC）等；二是行业协会；三是民营和私营科技创新服务机构，如关西TLO公司和东北技术使者公司等。其中，国立的研究机构、高校的研究机构和中小企业综合事业团等是日本国家科技创新服务机构的主体。

二、我国科技创新服务体系的现状与存在的主要问题

1、现状

我国的科技创新服务体系是在国家改革开放，大力发展市场经济的背景下，为适应中小企业的发展和科技体制的改革应运而生的。从上个世纪80年代起，我国先后制定了一系列的法律法规如，《科学技术进步法》、《促进科技成果转化法》、《专利法》、《中小企业促进法》、《合同法》等，保证了我国科技创新服务体系的健康发展。

我国的科技创新服务体系经过二十几年的发展，已经初具规模。具不完全统计截止到2001年底，全国的生产力促进中心已经达到了701个，高新技术创业服务中心480余家，各种形式的科技咨询服务机构6万多个，从业人员约为110万人。

我国的科技创新服务机构按其主要功能主要可分为四类：一是直接参与服务对象科技创新过程并提供全方位、综合性服务的机构，包括生产力促进中心、工程技术研究中心、创业服务中心等；二是主要利用技术、管理和市场等方面的知识为创新服务对象提供信息、咨询服务的机构，包括情报信息研究中心、科技咨询公司、中小企业服务中心等；三是为科技创新活动提供场所、设施等硬件服务的创新服务机构，如高科技园区、科技创业园、孵化器和开发区等。四是主要为科技资源的有效流动和配置提供服务的机构，如技术市场和人才中介市场等。

2、存在的主要问题

我国科技创新服务体系同日益增长的社会需求相比，无论是在服务质量上还是在机构数量上都存在相当大的差距。主要表现在：

①政策法规不完善：现有的有关科技服务的法律法规还不能完全适应科技创新服务这一特殊产品市场化的要求。有些法律法规的适用面过宽，针对性不强，可操作性差，如《促进科技成果转化法》，只规定了经纪人及科技中介服务机构的业务范围、法律责任，却未就其地位、作用、权利、义务作出明确规定，因此，在实际运作中缺乏可操作性，从而导致经纪人和科技中介服务机构的权利难以得到保护。

②体制上存在缺陷：我国绝大多数的科技服务机构是在经济转轨过程中逐步发展起来的，隶属于政府某些部门，或者隶属于国有企业、高校和科研院所，属于有编制，有行政级别，有固定经费的事业单位。没有明确的市场定位，缺乏市场意识、竞争意识和服务意识，经营粗放，难以适应市场经济发展的需要。

③科技服务机构发展失衡：经济较发达地区的科技创新服务机构无论在数量上还是在服务质量上都已具备相当的水平，但经济欠发达的科技创新服务机构发展相对滞后；科技创新服务机构的业务领域的发展也存在不平衡现象，生产力促进中心、创业服务中心、各种类型的科技企业孵化器等发展较快，但为科技创新提供法律咨询服务、科技和金融结合服务的科技创新服务机构发展较慢。

④人员素质，服务质量有待提高

科技创新服务机构对经营管理者和专业人员的素质要求很高。从业人员不但要在所从事的工作方面有非常专业的知识和工作经验，还往往需要具有其它相关领域的专业知识，但现有的从业人员大多是从研究所、大学和机关事业单位等部门转化来的，存在知识结构和年龄结构不合理，服务经验不足，服务内容单一，市场观念缺乏等因素，难于为创新者提供包括技术、资金、管理、市场营销、人才、法律在内的全方位的创新支持服务。

三、完善我国科技创新服务体系的对策与措施

1、完善我国科技创新服务的法律法规

针对科技创新服务属智力产业的特点，制定和完善相关政策、法律，确定科技创新服务机构的性质及市场地位，制定完善的科技创新服务机构服务标准和行为规范，明确科技创新服务机构的发展方向，在财政补贴、长期贷款、税收优惠、人才吸引等方面制定相应的扶持政策，支持发展多种所有制形式的科技创新服务机构，促进科技创新服务事业的发展。在政府采购、税收、融资等方面为科技创新的主体，特别是中小企业的科技创新活动创造良好的政策环境。从而增强其科技创新的积极性和主动性。

2、深化改革，充分发挥市场机制在科技创新服务体系中的作用

随着市场经济的发展，政府的职能应从微观管理转向宏观管理、从直接管理转向间接管理。彻底打破行业条块分割的管理体制，充分发挥市场机制的作用，实现资源的有效组合。除少部分不适宜成为营利性质的科技创新服务机构改组为“半官方”的机构外，其余的科技创新服务机构应完全按照市场化的原则，转为独立经营的社会化服务机构。通过兼并、重组等方式扩大科技创新服务机构的经营规模，提高服务质量，走产业化发展的道路。大力发展多种所有制形式的科技创新服务机构。

3、加强科技创新服务的基础设施建设

由政府牵头动员社会力量，建立一个功能强大的开放式、网络化的科技创新服务网络公共平台，整合社会科技资源，建立开放的，能够供各类服务机构共享的数据库如科技成果数据库、专利数据库、科技服务人才数据库等。打破政策部门对公共信息资源的垄断，降低科技创新服务机构获取信息资源的成本。为各类科技创新服务机构之间、科技创新服务机构与政府之间、科技创新服务机构与科技创新的主体之间提供了一个方便快捷的交流平台，为创新者提供技术、信息、人才、金融、法律、政策等方面的咨询、培训、评估服务。

4、加快人才队伍的培养，提高科技创新服务质量

重视人才，加强人才的培养与选拔是科技创新服务业发展的首要因素。要积极探索有效的人才激励机制，积极引进优秀的人才，充分调动服务人员的积极性

和创造性，为人才的发展营造良好的环境。通过大专院校培养、出国进修或建立自己的科技创新服务人才培训计划等措施，培养出一大批能适应市场经济需求的科技创新服务从业人员，对不同层次、不同专业的科技创新服务从业人员进行系统的、规范的专业性教育，提高整个科技创新服务行业从业人员的素质。

积极引导和鼓励大专院校、科研院所和企业的富余科技人员，社会上退休的专业技术人员，技术经纪人，企业家等投身于科技创新服务业，发挥其自身优势为科技创新者提供服务。

5、加强国际合作

5.关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考 篇五

残疾人是社会弱势群体，是构建和谐社会必须关注的对象，完善残疾人托养服务体系是残疾人工作的重要内容。开展残疾人托养服务工作，是落实科学发展观的必然要求，是建立完善社会保障体系的客观要求，是残疾人事业全面均衡发展的客观需要，是广大智力、精神和重度残疾人及其亲属的迫切愿望。

一、我区残疾人托养服务的基本现状

围绕“机构托养为骨干、社区日间照料为主体、居家安养服务为基础”的残疾人托养服务体系建设目标，XX区残疾人托养服务工作经过近几年的努力，取得了明显的成效：残疾人居家安养服务已经全面启动，日间照料机构得到较快发展，为残疾人提供了生活照料、康复护理、精神慰藉、安全保护、辅助性就业等方面的服务。

1、日间照料机构得到较快发展。XX区现有5个残疾人日间照料站，为108名残疾人提供日间照料服务。残疾人日间照料站为中、轻度智力残疾人提供午餐和基本的照料服-1-

务，每天残疾人早来晚走，不仅有了一个让家人放心的日间寄身场所，还受到基本的文化教育、生活技能培训以及必要的康复训练。尤其是光明街道胜利东社区残疾人日间照料站，建站两年多来，积极开发一些简单的对外加工型就业项目，让残疾人在工疗、学疗、娱疗的过程中，还能得到一定的劳动报酬，起到交流窗口、引领示范和幅射带动作用。

2、居家安养服务全面启动。残疾人居家安养服务包括发放家庭护理补贴和提供居家照料服务两种形式。2010年，XX区为492名贫困、重度残疾人实施居家安养，发放居家托养补贴98.16万元，以减轻其家庭供养人的经济负担和精神压力，并对其家庭供养人加强康复、护理和心理疏导知识的培训,使亲属掌握一定的护理技能。同时，组织助残志愿者为居家安养的残疾人定期提供家庭护理、卫生清洁、医疗保健、心理疏导等服务，重度贫困残疾人足不出户就可以享受到便捷、专业的“居家”服务。XX区残疾人工作者深入残疾人家庭，做到定期和不定期地抽查走访居家安养对象，及时掌握居家安养家庭对重度残疾人的照料护理情况。

二、我区残疾人托养服务存在的主要问题

XX区残疾人托养服务还处于起步阶段，服务体系还不够完善，与残疾人托养服务整体需求、广大残疾人及其亲属的期待相比，与残疾人“两个体系”建设的要求相比，还有较

大差距。

1、残疾人集中托养机构在XX区还是空白。在居家安养、日间照料、机构托养“三位一体”的残疾人托养服务体系中，残疾人集中托养机构在XX区还是空白。机构托养的空白造成了一些突出问题：一是依靠亲属托养的残疾人家庭负担沉重，生活非常困难，出现了“照看一个人，致贫一家人，拖累一群人”的现象。残疾人亲属难以承受长期、巨大的生活压力和精神痛苦。二是以家庭照料为主的看护方式，既缺少基本的康复技术，又难以享受专业康复服务。三是社会危害较大，成为影响社会稳定的重要因素。智力残疾和发病期间的精神残疾人，由于思维、行为上的不确定性和辨别能力缺失，加上家庭监护能力有限，与其相关的恶性事件时有发生，直接影响了社会稳定。

2、托养服务能力与残疾人的托养需求仍有较大差距。XX区残联经过认真细致的摸底调查，我区有近1000名残疾人有集中托养需求：一是老年残疾人年，其子女也在60岁以上，已无力照顾和服侍老人，甚至自己也需要别人照顾。二是“三无”残疾人，没有父母或子女照顾，完全依靠村（社区）干部和邻居解决衣食问题，部分残疾人每天只能吃两顿饭，甚至几天才能吃一顿像样的饭菜。三是残疾人已到中年，父母都已年老，体力上已经力不从心，再加上没有收入来源，很难照顾好残疾子女，他们最担心的是自己去世后残疾子女的归宿问题，希望有一个地方能好好地收留和照顾他们。四是精神残疾人，他们没有自控能力，往往会出现一些过激的行为，甚至是危害社会。

三、完善残疾人托养服务体系的几点思考

当前及今后一段时期，是XX区加快发展残疾人事业的战略机遇期，国家“十二五”规划和残疾人事业“十二五”发展纲要都明确指出：实施残疾人托养工程，建立残疾人托养服务体系。我们要抓住机遇，开拓创新，努力推动我区残疾人机构托养、日间照料、居家安养服务同步发展，建立起完善的残疾人托养服务体系。

1、填补机构托养空白，发挥示范作用。托养服务作为基本公共服务，政府必须承担更多的责任，在做好居家托养服务、残疾人日间照料的基础上，XX区还应建设专业性强、运行规范、具有示范效应和辐射作用的托养服务机构，为享受最低生活保障的重度肢体残疾人、智力残疾人、精神残疾人和老年残疾人等提供生活照料、康复养护、技能培养、文化娱乐、体育健身等公益性、综合性服务项目，为残疾人提供多层次、可以满足不同需求的多元化服务，发挥服务示范、业务指导、人员培训等幅射作用。让广大残疾人托养有所依、精神有所托、生活有所寄、服务有所靠。

2、发展日间照料机构，扩大服务覆盖范围。残疾人日间照料站的建设规划，要纳入经济社会发展和社区建设总体规划，使残疾人日间照料工作有计划、有步骤地与其他工作稳步协调推进。要坚持立足当前、着眼长远，逐步扩大覆盖范围，借鉴光明街道胜利东社区残疾人日间照料站的成功经验，推广其办站模式，让日间照料机构逐步延伸至每一个街道，惠及更多的社区。为更多的残疾人提供日间照料服务，让更多的残疾人走出家门，融入社会。

3、利用社会资源，拓展居家托养服务。一方面，要对现有从事托养服务人员进行专业知识和职业技能培训，不断优化人员队伍结构，提高人员队伍专业化水平；另一方面，把托养服务作为志愿服务活动的重要领域，使志愿者服务成为残疾人托养服务的重要力量，打造一支热心扶残助残的志愿者队伍。积极动员、组织、引导企事业单位、社会团体、慈善组织和广大居民为有需求的居家残疾人提供各种公益性服务，组织志愿者到残疾人家定期、轮流做义工，从生活上关心、从心理上沟通、从情感上融入残疾人，提供优质服务。

4、加强政策引导，多元化发展残疾人托养服务业。积极培育残疾人托养产业，从政策上积极推动托养工作产业化。建立残疾人托养服务政策制度，鼓励社会力量开办形式

多样的残疾人托养机构，采取公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多种方式兴办残疾人托养服务业。

6.关于深化纳税服务体系建设的思考 篇六

一、纳税服务体系存在的问题

对于纳税服务工作而言, 纳税服务与税收征管在微观层面上的配置结合, 把握细节就是使这种配置能够提高实效。营造公平、公正的税收环境, 为纳税人提供更加直接、高效的服务。纳税评估、税前约谈、稽查恳谈等都是从管理的层面体现纳税服务, 是纳税服务工作的内涵外延。虽然纳税服务在税务机关深入入心, 但是在实际工作中还是暴露一此问题。

(一) 纳税服务层次还不高

纳税服务的层次和标准还比较低, 纳税服务的手段滞后, 服务方式还需要进一步创新, 服务水平有待进一步提高。形式不统一、个性不鲜明, 没有特色, 不能满足不同对象的不同要求。整个税务系统没有统一、规范的纳税服务形式, 从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上, 只是一种口头上、材料中、墙壁上的纸上谈兵式的服务, 干部职工的思想意识上还没有实现由被动服务向主动服务的转变, 由单一服务向全方位服务转变, 由浅层次服务向深层次服务转变, 没有将纳税服务的职责和要求落实到地税工作的各个环节, 还存在前台服务更好, 后台服务跟不上, 基层服务更好, 机关服务有差距的现象。

(二) 服务意识有待加强

要重视纳税服务现状的调查研究工作, 定期组织召开纳税服务工作协调会, 通过召开税收管理员座谈会, 办税大厅服务一日体验活动等, 了解纳税人的愿望及要求, 要积极开展纳税服务志愿者活动, 举办纳税人税法培训班, 主动为纳税人提供各种援助。从调查的情况来看, 进一步拓宽宣传渠道, 扩充宣传内容存在不足, 存在新出台的税收政策、服务承诺、业务咨询等内容更新不全, 网上解答纳税人提出的各类问题不及时等服务薄弱环节, 征纳双方之间的沟通和交流的服务意识还有待深化。

(三) 纳税服务的制度体系不全

为纳税人提供限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等最人性化的服务内容, 为纳税人开通“办税直通车”、“重大项目绿色通道”、“特殊对象服务热线”等最人性化的服务举措已经建立, 但目前的纳税服务还没有形成一套行之有效的从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作考核机制。纳税服务质量评价指标体系设计也不够科学, 没有健全的纳税服务质量评价制度, 整个纳税服务的考核还只是在主观性评价阶段。同时, 社会各界和纳税人直接参与的外部评价机制也很不健全。

(四) 功能齐全的服务平台还没建立

目前以地税网站为依托, 将网上办税厅、OA公文处理系统、12366纳税服务热线等服务平台进行整合, 强化技术支持、拓展服务功能、减少纸质资料报送, 初步实现了网上宣传、咨询、办税、维权功能, 使更多的纳税人接受并使用网上办税, 大大降低了征纳成本。但是如何利用创新地税网站管理模式, 强化保障机制, 促进税务网站健康有序发展还有待挖掘。开发功能强大的短信、咨询平台, 集内部信息管理与外部沟通为一体, 解决纳税人最关心的是税收政策以及纳税过程中遇到的一些问题, 无偿地为纳税人解疑释惑, 及时做好纳税咨询工作是税务部门义不容辞的责任和义务。为此, 税务机关还需提高纳税咨询的质量和效率。

二、完善纳税服务体系的途径

(一) 在完善制度体系上夯实基础

要主动适应纳税人需求变化, 进一步强化税法宣传、咨询辅导、权益保护等纳税服务的功能, 进一步发挥纳税服务的职能作用。逐步落实在政治待遇、经费投入、人员配置上向纳税服务倾斜的政策, 努力为纳税服务工作创造良好环境。规范办税服务厅建设, 最大限度地方便纳税人办税。从税收长远发展考虑, 将现有的办税服务厅进行重新业务组合, 运用全程服务理念与推行首问负责制、服务承诺制、咨询窗口值班制相结合, 从而提高办税质量, 真正为纳税人带来切实的便利。

(二) 建立纳税服务考评体系和税务预警机制

通过开展纳税人需求调查、上门征询意见和建议等方式, 及时了解纳税人所需、所求, 尽可能在最短时间内给予妥善解决。纳税服务考评体系以纳税服务规程和内外信息反馈为基础, 力求将服务质量、服务效率方面的信息细化量化, 考核到人, 实行经常性的动态考评;税收预警机制着眼于事前服务, 以涉税提醒、预防、警示等事前控制手段, 帮助纳税人避免或减少因违反税收法规而受到税务行政处罚的情况发生。

(三) 积极推行多元化申报方式, 为纳税人申报纳税提供便利

逐步实现以电话申报、网络申报为主体的远程申报方式, 推广税、银、库联网, 实现税款缴纳的电子化, 使纳税人足不出户就可以完成申报纳税电子解缴, 消除办税服务上的时空限制问题, 提高工作效率, 方便纳税人。面对新一轮的征管改革, 我们要扩充服务的外延, 通过网上发票领购, 打印, 开具更好的方便纳税人, 增大税控机的使用效率, 提升POS机运行的稳定性, 从申报的多样性, 服务的手段性提升服务水平。

(四) 调整职责分工, 优化办税服务流程

为提高服务效率, 对办税服务厅岗位设置要进行调整, 使工作安排趋于合理化。在保证主体框架体系不变的情况下, 在内部岗位责任范围内打破各岗专司的模式, 达到每人都熟悉各项业务, 人人都胜任工作的格局。扩大第三方采集范围, 加强部门协作, 在政府引导下积极探索与银行、国库、国税等部门联网运作、信息共享的有效途径, 提高信息资源的综合利用效率, 初步形成社会化的税收监控服务网络体系。

三、拓展纳税服务体系建设的思路

(一) 强化办税服务的责任考核

纳税服务责任考核要建立质量考核机制, 以办税服务规程和内外信息反馈为基础, 力求将服务质量、服务效率方面的信息细化量化, 考核到人, 实行经常性的动态考评。外部评价可广开言路, 广泛吸纳社会意见。将纳税服务质量与纳税满意率纳入工作绩效考核之中, 以促进纳税服务质量和效率的综合提升。坚持考核与激励相结合的原则, 探索以计算机软件系统开展绩效考评, 重点考核工作量和纳税人评价等指标, 完善纳税服务考评机制, 从而实现提升服务质量和优化绩效考核的双赢。

(二) 深化纳税服务内涵

由形象服务向实效服务转变, 推行e网服务、维权服务等个性化服务举措;开通服务重大项目“绿色通道”;试点推行纳税顾问服务等特殊服务。继续推广网银申报纳税、POS机刷卡缴税、税库银批扣等网上电子化征收方式;进一步拓展“一票通”、电子汇总等功能;积极探索24小时自助办税模式。信息化的运用, 将大大提高办税效率。税务机关通过制作税企联系卡, 开设税务“QQ”群组、短信电子邮箱、税务干部博客和把网上税收服务室搬进企业等形式, 积极加强与纳税人互动和沟通, 为纳税人提供税收法规政策、办税程序方面的答疑解惑。

(三) 建立良好的税收秩序环境

以纳税服务文化建设为载体, 大力推行纳税服务文化建设, 通过服务文化建设, 规范服务行为、提高干部素质、激发工作动力, 将纳税服务融入到干部职工的一言一行。根据纳税人不同信用等级, 让纳税人切实感受服务的便利。加强纳税信用制度的建设, 使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制, 鼓励守法经营、诚信纳税, 更好地促进税收秩序的好转。对有偷漏税行为的纳税人, 应加大打击处罚力度。

(四) 强化对企业的初始化及跟踪纳税服务

7.关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考 篇七

推动开发区新兴产业培育成长

南通崇川开发区以科学发展观为指导，积极构建以政府机构为主导，科技企业孵化器为骨干，科技金融服务为支撑，科技服务中介为桥梁的深度结合、相互交融的“四位一体”科技创新服务体系，进一步整合科技创新服务资源，着力解决中小科技型企业生产经营与市场对接中资金、信息、市场等不对称问题，推动区内新兴产业培育和成长。

一、强化扶持，让创业环境更加优良。强化政府机构在“四位一体”中的主导地位，整合提升政府在政策引导、人才引进、跨区合作的作用，促进提高科技企业组织化、产业规模化和产品市场化水平。一是在政策扶持中做大企业。加快制定自主创新、推进科技产业发展的相关扶持政策，相继出台《关于鼓励和促进科技创新创业的若干政策意见》、《关于提高自主创新能力的若干规定》等扶持政策，提供对科技创新创业企业发展的政策优惠。专门设立科技型中小企业技术创新基金1000万元，专项引导扶持一批初创期企业走上良性发展轨道，并积极组织这些企业申报国家、省科技型中小企业技术创新基金。二是在人才引进中做优环境。大力实施“336海内外高层次人才（团队）引进计划”，即3年内引进海外尖端人才（团队）30名，国内领军人才（团队）60名，为科技创新企业提供人才服务。在大力实施“人才强区”战略的基础上，在启动经费、创业投资、贷款融资、工作用房、1

人才公寓、创业服务等方面制定更具吸引力的优惠政策，吸引海内外高层次技术领军人物、经营管理人才和创新团队落户崇川，开展创新创业活动；构建高层次人才共享机制，建立“隶属关系在单位，价值实现在崇川”的人才资源共享模式，为他们投身工业经济转型升级搭建更加广阔的舞台。三是在联合中做强实力。根据特色主导产业发展规模和区域布局，通过龙头带动、产业承接、区域合作、政府引导等形式，探索园区跨区域合作开发，加强与上海漕河泾经济技术开发区、上海集成电路孵化基地、南大苏富特软件园等园区深度合作。全力推进市级以上工程技术研究中心建设，继续推进企业与高校、科研院所合作，支持企业建设院士工作站和博士后工作站。

二、专注孵化，让创业企业健康成长。发挥科技孵化器在“四位一体”中的骨干作用，依托科技服务网络，通过营造创新环境，培育创新主体，搭建创新平台，促进科技型企业发展壮大。一是构筑创新创业“大载体”。不断加大投入力度，加快服务外包和科技创新载体建设，通过整合社会资源，提升存量资产，以自建、收购、转租等方式，在南通商务核心地带世纪大道两侧全力打造崇川创新创业走廊，启动智慧谷、聚智谷、南通数字大厦、清之华园、狼山高科技产业园等孵化载体近30万平方米，“一中心多园区”的格局逐步成形。二是搭建创新服务“大平台”。建立科技创新服务中心，为入驻企业企业提供工商注册、税务登记、银行开户、机构代码审批等基本的商务服务。成立崇川科技园投资发展公司，构建“园区联络员+项目经理+创业指导+专家咨询”的四级孵化服务体系，为企业提供从基础性事务处理到个性化高端问题

咨询、解决的多层次、全方位的服务。强化企业与高校院所之间科技信息交流合作，为入驻企业提供人才招聘、人事代理等服务，构建以中科院、韩国首尔工业大学、上海交通大学等科研院所为平台的高校招商渠道。三是培育专业孵化 “大链条”。积极推行科技孵化器专业化服务模式，已在软件开发、电子商务、创意设计、数据呼叫、电子信息等领域，建成了12个专业孵化器，面向科技创新创业企业组建了一批专业化技术支撑平台，有效利用或共享科学实验、检测、加工等技术设施，催生相关技术企业的集聚和技术溢出效应，实践“二次孵化”发展理念，进一步延长孵化链条，实现孵化器功能从企业孵化到产业孵化的提升。

三、突破难点，让创业资本充分涌流。发挥科技金融服务在“四位一体”中的支撑作用，构筑“以科技银行为主体、科技创新担保、科技创业风险投资相互补充”的科技金融支撑体系，通过保贷一体、投贷一体、投贷保一体、并购融资等多种方式，为科技创新创业企业培育发展提供金融支持。一是科技贷款“扩面增量”。为解决园区中小科技型企业“融资难”，借助南通农村商业银行成立的科技支行，扩大金融扶持覆盖面。对贷款总额在600万元以下的（含600万元），享受贷款基准利率；贷款总额在600万元至1000万元（含1000万元）的，贷款利率在基准利率的基础上上浮不超过10%。同时财政对科技银行在优惠利率的贷款额度内为企业发放的科技贷款，按贷款基准利率的一定比例给予20%或10%的利息补助，对科技银行为认定企业提供科技贷款进行风险补偿。二是信用担保“雪中送碳”。充分整合社会资源，按照市场化思路，成立园区科技担保公司，开展中小科科技型企

业信用等级评定，建立企业信用档案库，以增加中小企业信用信息透明度、降低投融资机构的交易成本和可能面临的信用风险。科技担保公司只按年担保费率1%，向企业收取担保费。财政按国家规定标准与实际收费的差额给予全额补助，并积极帮助担保公司争取国家和省财政的保费补助，补助资金纳入担保机构风险准备金。三是创投融资“倍增引擎”。借助政府创业引导基金，撬动社会资金投入科技型中小企业，出台一系列鼓励科技创业投资风险的扶持政策，对于创投机构投资园区中小科技型企业的，经认定后，可按其实际投资额的3%给予风险补偿，每笔最高补助300万元。引导、帮助园区内成熟企业实现创业板上市，充分借助国内资本市场，为企业发展提供充裕资金，2010园区高科技企业江苏金通灵风机制造股份有限公司顺利上市融资，成为南通市首家创业板上市公司。

四、中介嫁接，让创业企业融入市场。发挥科技信息中介在“四位一体”中的桥梁作用，整合科技信息综合服务资源，健全完善科技信息服务体系，帮助创新创业企业进入市场、融入市场、站稳市场。一是整合信息资源。结合园区主导产业，整合区域内科技信息服务机构，合理引入高校、科研院所等科技资源，为中介机构与创业企业“牵线搭桥”，推动中介机构与创业企业“无缝对接”，为创业企业提供管理、生产、营销、技术等咨询服务，切实解决企业在创业初期所面临的难题。二是搭建服务平台。拓展创业服务中心的服务领域，加快科技信息管理系统建设，形成融信息发布、政策扶持、人才培训、融资服务、法律咨询、会计、知识产权和办公招租于一体的科技信息综合服务平台，全程服务

8.关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考 篇八

建设实施方案

根据《全国结核病防治规划（2011-2015年）》及省、徐州市有关文件精神及要求，为做好我市结核病防治工作，加快构建“三位一体”结核病防治服务体系，特制订本方案。

一、指导思想。以明确职责，完善机制为重点，精心组织部署，强化协同配合，加快构建“定点医疗机构、基层医疗卫生机构、疾病预防控制机构分工明确、协调配合的防治服务体系”简称“三位一体”结核病防治服务体系。

二、建设内容

（一）机构及职责

1、市卫生局。负责全市 “三位一体”结核病防治服务体系工作的领导、组织和实施。

2、市疾病预防控制中心。负责结核病防治规划的拟定和结核病防治工作计划的制定，并具体组织实施；负责结核病防治项目管理工作，对全市肺结核患者发现、治疗、疫情报告、转诊和病人管理工作进行技术指导、督导检查和评价；负责结核病疫情监测、流行病学调查、结核病突发公共卫生事件进行调查与处理工作，及时收集、核对、上报、分析和反馈结核病防治信息；负责结核病实验室技术人员培训，实施与推广国家结核病实验室诊断标准和操作规程，做好分枝杆菌的涂片、分离培养工作，对定点医院及乡镇查痰点工作和生物安全进行检查和指导；负责结防人员培训计划 的制定，组织开展医疗机构及乡镇卫生院（社区卫生服务中心）相关业务人员技术培训；负责组织开展结核病防治健康教育和健康促进活动；负责制定全市抗结核药品和设备的需求计划，设立药品和设备账目，专人管理，及时供应和调剂药品；负责按照工作计划需要编制结核病防治经费预算报市卫生局审批，为市卫生局提供经费划拨建议和计划。

3、市人民医院。负责按照《中国结核病防治规划实施工作指南（2008）》要求做好肺结核患者的发现、登记、报告、诊断、治疗和结核病痰检实验室检查工作，落实疑似肺结核患者/肺结核患者的免费检查和肺结核患者的免费治疗等国家结核病防治政策，协助市疾病预防控制中心和乡镇卫生院、社区卫生服务中心做好肺结核患者的管理；负责结核病疫情信息资料的收集、录入、核对、分析评价和上报工作，定期上报结核病季报、年报及其他相关报表，协助市疾病预防控制中心开展结核病疫情监测、规划信息管理和信息上报等工作；负责疑似耐多药肺结核患者的发现、诊断和标本采集送检工作；负责建立相关门诊、放射、住院、检验、药品等管理制度，做好结核病防治工作环节的质量控制；负责院内收治的结核病患者健康教育和健康促进工作；协助完成上级下达的结核病防治工作任务和指标。

4、镇卫生院、社区卫生服务中心。负责辖区内所有肺结核患者治疗管理工作，对辖区村卫生室（社区卫生服务站）结核病防治工作进行定期督导和检查，开展疑似患者的痰涂

片检查工作；负责本单位及所辖区域内的结核病防治有关信息的收集和疫情报告工作；负责辖区内肺结核可疑症状者的推荐工作，对肺结核或疑似肺结核患者进行追踪，并做好相关记录；负责对辖区村卫生室、社区卫生服务站医务人员结核病防治知识的培训；负责结核病健康教育资料的发放，组织开展健康教育与健康促进活动。

5、村卫生室、社区卫生服务站。负责对辖区肺结核患者的治疗进行督导管理，观察病情变化及药物不良反应，做好详细记录，督促患者按时复查、取药，按期留送合格的痰标本；负责辖区肺结核可疑症状者的推荐，协助开展肺结核或疑似肺结核患者的追踪，并做好相关记录；负责对实施督导化疗的患者家庭成员或志愿者进行培训和技术指导，向患者和社区居民宣传结核病防治知识。

6、其他医疗机构负责院内初诊发现的肺结核或疑似肺结核患者的报告和转诊工作，组织开展结核病防治健康教育活动。

（二）任务及目标

1、市疾病预防控制中心。推行DOTS（以医务人员，对肺结核患者直接面视下服药）策略，以乡镇、社区为单位，DOTS覆盖率保持在100%；开展日常督导，对结核病定点医院和其他医疗机构的督导每月不少于1次，对乡镇卫生院、社区卫生服务站的督导每季度不少于1次；加强结核病信息管理，定期开展结核病疫情分析，跨区域流动的肺结核患者的信息反馈率达到90%以上，结核病防治工作报表及时准确

率达100%；落实患者的治疗管理，开展患者追踪，肺结核患者系统管理率达到95%以上，追踪到位率达到85%以上，非结防机构报告的肺结核和疑似肺结核患者总体到位率达到90%以上；组织开展医疗机构结核病防治专业人员培训，医疗机构、乡镇卫生院、社区卫生服务中心结核病防治人员培训率达到100%；组织开展结核病健康教育与健康促进活动，公众结核病防治知识知晓率达到85%以上；加强抗结核药品的管理，避免药品浪费；按照全球基金结核病项目要求，做好全球基金结核病项目的组织和实施。

2、市人民医院。做好病人发现工作，做好病人接诊、登记、报告、诊断、涂阳患者接触者筛查、治疗等工作，做到初诊患者、肺结核患者、放射、实验室等相关登记本规范齐全、病人登记信息完整、报告及时准确、病历等医疗文书规范，病人报告率100%，涂阳患者密切接触者筛查率达到85%以上，新涂阳患者治愈率达到85%以上；落实国家结核病防治政策，对初诊疑似患者实行免费痰涂片及对纳入管理患者治疗期间免费痰涂片和免费疗末X线胸片检查，实行国家统一方案的免费抗结核治疗，免费标准化疗的患者达到100%以上；严格执行肺结核患者的入院标准，合理控制患者的医疗费用，门诊和住院医师要做好就诊结核病患者及其家属的健康宣教工作，包括免费政策、治疗费用、治疗前后咨询、签订患者知情同意书等，做好医患沟通，避免医患矛盾的发生；按照国家结核病实验室诊断标准和操作规程，疑似肺结核病患者、确诊患者2、5、6（复治病人8）月末，痰分枝

杆菌的涂片镜检率达90%以上；疑似耐多药肺结核患者的送检率达100%；做好免费抗结核药物的管理，免费药品处方、发放记录规范齐全，免费药品无过期、霉变、破损和人为损坏现象。

3、镇卫生院、社区卫生服务中心。落实肺结核患者的管理，对接受治疗的肺结核患者强化期内每月至少访视1次，继续期内每2月访视1次，全程不少于4次，督促患者按时服药、复查，并做好访视和治疗管理记录，患者规范管理率达到95%以上；推荐肺结核疑似症状者到市人民医院结核病防治门诊就诊，对未及时到定点医院就诊的疑似肺结核、肺结核患者、中断治疗的患者进行追踪，并做好追踪记录，患者追踪率达到100%，追踪到位率达到95%以上：对村卫生室、社区卫生服务站肺结核防治工作进行人员培训、督导检查和技术指导，结核病防治人员培训率达100%，对村卫生室、社区卫生服务站进行每月1次督导，每年至少开展1次综合考核；开展社区结核病健康教育与健康促进活动，社区居民结核病防治知识知晓率达到85%以上；做好痰涂片检查工作，为疑似患者免费提供痰涂片检查，疑似患者登记、报告和检查等记录完整规范。

4、村卫生室、社区卫生服务站。对本辖区肺结核患者治疗进行督导管理，督促患者按时服药、定期复查和取药，指导患者复查时留送合格的痰标本，观察患者病情变化及药物不良反应，并做好详细记录，“肺结核患者治疗记录卡”填写规范率100%；发现疑似肺结核/肺结核患者及时推荐或

转诊，协助当地卫生院开展肺结核或疑似肺结核患者的追踪；对实施督导化疗的患者家庭成员或志愿者进行培训、指导，每2周对患者进行1次访视；向患者和社区居民宣传结核病防治知识。

5、其他医疗机构做好肺结核或疑似肺结核患者的登记、报告、转诊工作，患者信息报告及时准确，病人报告率、转诊率达到100%；认真开展转诊前的健康宣教工作，转诊到位率达90%以上；协助市疾病预防控制中心收集结核病患者相关信息，配合市疾病预防控制中心开展结核病患者的追踪工作；在医院内部开展结核病防治健康教育活动，宣传普及结核病防治知识，提高患者和医务人员的结核病防治意识。

三、工作措施

（一）建立保障组织

成立以卫生局局长任组长的“三位一体”模式领导协调小组，定期召开协调会议，确保顺利运行。

（二）做好职能交接

1、职能移交。原市疾病预防控制中心承担的结核病的诊断和治疗工作，交由市人民医院负责，市人民医院对全市结核病患者实行归口诊疗，负责全市结核病人的诊断、治疗、登记、报告工作。

2、物资移交。正在接受治疗和管理的结核病患者的病历资料；免费抗结核和护肝药品；痰盒、痰检试剂；库存登记表格、痰检单、免费药品处方、病历等资料由疾控中心移交至市人民医院。

3、移交步骤。（1）准备阶段（2013年4月10日前）：卫生局成立“三位一体”结核病防治服务体系建设领导小组和技术指导小组，召开启动会议。市人民医院成立结核病管理办公室，设立独立的结核病诊疗小区，小区包括结核病门诊、痰检室、培养室、办公室、资料室、免费药品药房等办公用房，配备办公桌椅、电脑、打印机、电话、及痰检、痰培养所需设备等办公用品，制定相关工作制度、人员职责及工作流程。至少配备医师2名、护士2名、负责结核病诊断治疗、报告登记等；实验室必须有1-2名专（兼）职检验人员，负责结核菌涂片镜检和结核菌培养工作；药房有1-2名专（兼）职人员，承担免费抗结核药物的接收、登记、入库与发放工作。市疾病预防控制中心负责为市人民医院开通结核病专报网络及调试，做好在管病人的告知、社会告示及相关解释工作；市人民医院、市疾病预防控制中心、市新农合管理办公室共同做好肺结核病人门诊费用报销监督管理工作。（2）协作配合阶段（2013年4月11日至12月31日）：4月30日前，市疾病预防控制中心将所有应移交资料、物资移交给市人民医院结核病管理办公室，市人民医院按照相关要求开展工作，市疾病预防控制中心派相关业务人员到市人民医院指导协助工作开展，培训相关业务人员。（3）实施阶段:2014年1月1日起，“三位一体”结核病防治服务进入常态化运行，相关单位按照职责分工开展工作。

（三）落实保障经费

1、积极争取中央财政结核病控制项目经费、省财政结核病控制项目经费、全球基金结核病防治项目经费及地方配套经费。

2、结核病防治经费由市疾控中心按照国家结核病防治经费测算标准统一编制结核病防治经费需求预算。

3、市疾病预防控制中心按照工作开展情况，按当年发现数计算病人治疗经费报市卫生局审批后统一划拨。

4、各单位对结核病防治经费实行专账管理，并按照项目实施计划和项目活动进度使用。

（四）加强考核评估

1、市卫生局负责日常工作的督导考核，对承担结核病防治工作的相关单位每季度进行一次督导检查，形成督导通报，并根据督导考核情况核发防治经费。

2、市卫生局将“三位一体”结核病防治服务体系建设工作纳入各单位综合目标考核内容，结合日常督导情况进行综合评分，并根据考核情况予以奖惩兑现。

附件：

1、邳州市“三位一体”结核病服务体系建设领导小组

9.关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考 篇九

一、农村公共文化服务体系建设存在的问题

1.经费不足。近年来, 我国用于农村经济、文化建设方面的财政支出逐步增长, 但是对于农村文化设施建设、文化业务经费的投入仍然严重不足, 一方面是我国幅员辽阔, 农村所占比重较大, 但城乡差距较大, 平均到基层的文化经费数额有限;另一方面, 农村的公共文化设施建设以基层政府投入为主, 大部分乡镇的财政吃紧, 再加上对公共文化服务体系的建设缺乏规划性和联系性, 导致农村的文化设施和文化活动的投入自己非常有限, 有些偏远地区的农村, 公共文化建设甚至没有列为财政投入的范围。此外, 社会力量和民间资本对农村公共文化事业的支持在各个方面都有很多不足, 导致农村公共文化服务体系建设缺乏社会力量的支撑。由于缺乏基本经费的保障和缺少资金投入的途径, 导致我国农村公共文化服务体系的建设受到了阻碍。

2.公共设施不足。在我国的广大基层, 大部分的乡镇没有对农村的文化基础建设有足够的认识, 很多乡镇没有把这项工作纳入到本地区的总体发展规划中, 而且对健身场所、娱乐场所、文化宣传阵地等基础设施缺少统筹安排安排, 缺乏规划性。因此, 不少农村缺乏开展文化活动的场所和必须的基础设施, 即便有的农村建设了一些基础设施, 也因为缺乏规划性、整体性, 导致公共文化设施的设计和建设不科学、不规范、不平衡, 这样自然就无法发挥其应有的作用。

3.农民群众文化生活贫乏。随着生活水平的不断提高, 农民群众对精神文化方面的需求也在提高, 但是当前农村的文化活动比较单一, 多是组织看电影、跳广场舞等形式, 而且参加活动的以中老年妇女为主。活动形式单一、活动内容乏味导致大部分农民群众的文化生活质量不高, 他们的精神文化需求也没有得到满足。

4.农村文化人才匮乏。一直以来, 我国基层文化工作者基本上是由机关人员兼职, 而且年龄较大, 学习能力不足, 再加上缺少必要的业务培训, 所以他们的业务素质较低。另外, 农村公共文化服务人员的待遇不高、人员流动频繁, 无法吸引有能力的专业人才。因此, 农村文化建设缺乏专业人才, 尤其是缺乏创作型的人才。

二、建设农村公共文化服务体系的有效措施

1.加大资金投入力度。第一, 建议国家继续提高对基层文化建设的投入, 可以设立农村文化建设专项资金;乡镇政府要将农村公共文化服务体系建设纳入到财政预算中, 不断完善农村文化基础设施, 使广大农民积极投入到文化活动中。第二, 农村文化活动室创建后, 县级和乡镇文化部门要投入一定的经费, 加强对这些基础设施的管理, 可以聘请村文化管理员, 并给予一定的补助, 这样能够保证农村文化活动阵地正常开放, 并能够充分发挥其应有的作用。第三, 乡镇政府、村委会等基层部门要多鼓励民办企业等捐建农村文化活动阵地, 通过多种渠道将社会资金引入到农村公共文化服务体系的建设中。

2.要大力推进农村公共文化设施建设。县级文化部门要遵循“科学规划、合理设计、精心布置、功能互补”的原则来建立和完善基层公共文化服务体系, 使文化馆、图书馆、广场等基础设施能够实现互补、互享。乡镇政府应当继续完善农村公共文化服务体系建设, 要强化乡镇文化站、村级图书室、村级健身室等基础设施的功能, 同时要因村制宜, 建设一些方便群众就近参加活动的分散的文化设施, 以满足农民群众的文化需求。如此, 便能够使县市、乡镇、农村三级文化资源实现共享, 并交流互动, 互相提高。此外, 基层文化部门应当多通过多种形式和渠道, 鼓励和引导更多的社会力量参与到农村公共文化设施建设中, 并使其成为农村公共文化服务体系建设的重要补充。

3.要大力推进农村公共文化内容建设。一要加大送文化下乡力度。宣传文化部门要采取“菜单”方式, 根据农民需要, 开展文化、科技、卫生下乡活动和服务三农等系列文化活动, 定时组织有关专家到农村作专题讲座。二要推进群众性文化活动。围绕党委、政府中心工作开展主题文化活动, 引导当地文化团队唱响主旋律, 发出好声音。引导当地团队充分利用文化广场资源, 开展活泼多样的文化活动。创造条件, 进一步挖掘和保护好富有地方特色的非物质文化遗产, 并赋予新的内涵和精神。以农民为主体, 举办农民文化艺术节、农业节会等群众性文化体育活动。三要积极引导和扶持农民自办文化。基层群众文化部门应当鼓励群众充分发挥自己的创新精神, 要引导农民群众积极创办文化活动, 同时要在政府政策、民间社会力量的扶持下, 深入挖掘优秀的民间文化资源, 如民间技艺、民间艺术等, 在传承这些优秀民间文化的同时要创新活动形式, 通过丰富多彩、新颖多样的文化活动来激发群众的参与意识, 满足他们的精神文化需求。

4.加强农村公共文化队伍建设。高素质的农村公共文化队伍是使广大农民精神文化生活的基本保障, 因此, 建设农村公共文化服务体系, 要重视培养高素质的文化队伍。这就要求我们做好两方面的工作:一是加强文化管理队伍建设, 首先, 加强乡镇文化员培训, 经常性开展文化干部业务培训, 打造“又好又专”的干部队伍。其次, 建好村级管理人员队伍, 明确专人负责村文化工作, 加大财政支持力度, 提高他们的待遇, 使他们全身心地投入到农村文化建设;二是抓好文化表演队伍, 文化表演队伍是繁荣农村文化的重要力量, 必须加大对各类表演队伍的投入、培养和扶持力度。上级文化部门要定期组织文化系统老师下乡进行业务辅导, 使农村文化内容、形式与时俱进, 文化创作技能不断提升。

总之, 在城乡一体化发展的进程中, 农村公共文化服务体系的建设将会面临诸多问题和困难, 但是, 作为基层群众文化工作者, 应当有持之以恒的毅力, 同时要不断学习, 提高自己的专业技能和服务水平, 尽量满足广大群众的文化需求。

参考文献

[1]史大波.如何加强社会主义新农村公共文化服务体系建设[J].民营科技, 2009 (1) .

[2]付春.新农村公共文化服务体系建设及其基本思路[J].农村经济, 2010 (4) .