空乘服务常用语

空乘服务常用语（共6篇）

1.空乘服务常用语 篇一

出国英语：空姐空乘常用语英语词汇和句子

我们都知道空姐的英语是stewardess或者是airline stewardess，但是空乘服务常用英语，你又知道多少？下面是空乘服务常用英语口语，跟着小编一起去学习吧！

常用空乘词汇：

boarding check 登机牌

plane ticket 飞机票

ramp 扶梯

first class 头等舱

conomy class,tourist class 经济舱

air route,air line 航线

to take off,take－off 起飞

landing 着陆

International Flight 国际班机

Domestic Flight 国内班机

常用空乘句子：

Morning,madam(Sir).Welcome board!

早上好，女士(先生)。欢迎登机!

May I see your boarding pass?

请出示您的登机牌。

You should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。

Follow me, please.Your seat is in the middle of the cabin.请跟我来，您的座位在客舱中部。

Excuse me for a second, I’ll check.请稍等一下，我查查看。

The plane is about to take off.Please don”t walk about in the cabin.飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

We are sorry to imform you that our flight will be delayed due to the unfavourable weather conditions at this airport.We have to wait till the weather gets better.对不起，由于本机场天气状况不好，我们的航班将被延误。我们要等到天气条件好转才能起飞。

The ramp has just been put in its position.Now you can get your belongings and disembark.舷梯已经放好。现在您可以拿着行李下飞机了。

Thank you for flying with us and hope to have the pleasure of being with you again.感谢您乘坐我们的班机，希望能有幸再次和您见面。

原文来自 必克英语

2.空乘服务常用语 篇二

一、空乘服务专业课程教学现状及现存问题分析

目前,多数高校及职业大学都开设了空乘服务专业,建了模拟机舱。空乘服务专业课程教学在模拟机舱中进行,增强了学生的角色扮演意识,但课程教学的讲授主要以老师理论灌输为主,情景化教学等运用的较少。而还有一部分高校没有模拟机舱,空乘服务专业教学是从理论到理论,学生学习兴趣难以激发。九江学院旅游与国土资源学院空乘服务专业课程教学也存在上述问题,究其原因如下:

( 一) 认识上存在偏差

九江学院旅游与国土资源学院对航空服务专业认识上存在偏差。在外部市场需求较大的今天,我们对航空专业的重视程度不高,在硬件建设及师资方面投入较少。航空专业硬件粗浅,专业化师资力量缺乏,导致教师教学缺乏行业针对性,学生就业前景不明朗,对专业知识的学习缺乏积极性。

( 二 ) 模拟机舱建设参差不齐

空乘服务专业教学,模拟机舱是一个不可缺少的载体。如广州民航学院的教学条件在国内首屈一指,所拥有的波音737 - 800、空客A320等模拟训练设备设施,其操作实用性高、针对性强,学生在实验室可以进行服务流程、服务用语、安全演示、中英文语音播报、餐车水车的操作、机供品的配备提供以及特殊旅客服务等等的教学学习。虽然九江学院旅游与国土资源学院建有航空模拟实验室,但这个实验室的可操作性以及对学生的教学,尤其是针对学生情景化教学帮助不大。

( 三 ) 师资力量薄弱,资源整合不够

广州、上海等地院校,师资配备在国内同类院校中属于领先水平。除专业的理论教学外,还引进了一些航空公司的退休及服役期满的优秀乘务长来进行教学。同时在专业课程的教学过程中,要求学员做到化淡妆、着职业装,真正让学员从进入课堂就进入角色,有效增强了学员的职业素养。而九江学院旅游与国土资源学院航空专业的师资力量比较薄弱,缺乏专业人才。大多数教师就是平时多乘坐了几次飞机,甚至少数教师还没有乘坐过飞机,这样的差距让学生倍感失落。同时这么多年来我们在航空专业发展过程中对行业发展需求关注度不高,资源整合力度不够,这也使得学院航空专业教学陷入瓶颈,生源逐步流失。

( 四 ) 课程设置不合理,学生缺乏专业兴趣

近年来,九江学院旅游与国土资源学院收集了航空专业学生的意见,结合航空专业的发展,增设了《航空服务》、《民航旅客运输与地勤服务》等几门专业课程,但在教学计划的撰写中实践操作的内容所占比例较少,《空乘服务》专业课程总课时32,其中理论授课高达28课时,实验课时仅为4课时,“从理论到理论,缺乏实践内容”的教学内容致使学生在上课期间感觉枯燥乏味,进而缺乏对专业的兴趣。同时,航空服务专业的实践课程除了《餐饮实训》、《客房实训》、《调酒实训》等,航空专业自身规范性的实训操作课程一直没有开出,这使得学生总是感觉自己所学的专业很是尴尬,进而对就业也很迷茫。

( 五 ) 学生缺乏实战锻炼,就业前景受限

由于软硬条件的限制,九江学院旅游与国土资源学院学生缺乏实战锻炼,学生的教学实习包括其就业前景被限制在酒店或动车组领域,和其预期的心里期望有一定差距,学生学习积极性不高,学生素养达到行业要求的寥寥无几。同时也与学院部分课程设置不合理有关。理论课程所占比重太大,针对航空方面的情景化实践课程较少,学生的学习兴趣无法提高,导致学生竞争力度不强,无法达到行业要求,这也使得学院招生呈现逐年萎缩的颓势。

二、空乘服务专业课程教学发展的对策提出

( 一 ) 模拟舱实验室的建立,增强教学的硬件设施

通过实地调研,无论专科院校还是职业中专都建设有模拟机舱。学生通过模拟舱的教学,对飞机机型、飞机结构等内容以及空乘服务工作流程有一定认识,初步达到航空公司对员工素质的基本要求。

( 二 ) 强化师资力量,提高专业执教教师的教学能力

一方面通过选送部分优秀老师去参加职业 ( 专业) 培训,同时还可以适当的引进一些有实战经验的客座教授,如: IATA的部分领导,飞行多年的空乘人员等为在校学生授课,真正让学生亲身感受到一名优秀空中乘务员的职业素养,从而激发学生学习成才的欲望。

( 三 ) 与航空公司、培训基地等开展广泛的合作,强化特色

通过与民航公司开展合作,让学生上机率得以突破。九江学院作为综合性大学,航空服务专业拥有得天独厚的优势。首先,与航空公司进行“订单式”合作。如春秋航空公司和上海其他职业学校进行“订单式”的合作。他们接受学生的教学实习,主要安排在地勤方面,毕业阶段可以安排空中乘务知识的学习。其次,与航空培训基地合作。如上海航培基地以及广州广爱培训中心都与IATA进行合作,一方面为在校学生提供培训平台,同时又是空乘教员的培训基地。通过全方位、多层次合作,突出航空服务专业的办学特色。

( 四 ) 课程设置要合理

课程设置应征求多方面的意见,尤其是针对用人单位的意见去进一步完善,使学生培养更贴近市场的需求。课程设置力求在理论授课课程的基础上,增加学习情境设计的实训内容,让授课内容理论和实践相结合,多媒体和讲授相结合,为航空专业的学生提供尽可能的专业知识和技能。

( 五 ) 培养要有针对性,提升学生的就业能力

3.空乘服务常用语 篇三

【关键词】空乘服务 专业人才 培养 困惑 实践探索

随着民航业的迅猛发展，空乘服务专业人才的重要性逐渐凸显出来，就目前而言，国内有十几家大型航空公司，并且随着我国反垄断政策及制度的出台，民航业市场的竞争逐日激烈起来。航空公司只有对空乘服务专业人才的培养提起足够的重视，并想方设法地解决其中存在的困境，同时对其进行不断的优化与改进，才能提高自身的市场竞争力，进而获取更多的经济效益与社会效益。

一、“空乘”理论综述

空乘又被称作空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。空乘属于服务行业，并且具备服务行业的一切特点，然而，作为一种具有高空作业特殊性的服务种类，空乘也是一种比较特殊的服务行业。因此，它不仅对空乘人员的仪态、心理素质、语言表达能力及知识结构提出了较高的要求，同时更要求空乘专业服务专业人才具备较强的应变能力、合作精神与组织协调能力。总而言之，空乘行业对空乘服务人员的综合素质要求较高。

二、我国空乘服务行业的现状

就目前看来，我国民航业一直归属国家所有，目前依然属于国有垄断行业。目前有国际航空、东方航空、北方航空、西南航空等十几家大型航空公司，一直以来，这些航空公司长期处于“养尊处优”、“闭关自守”的状态下，造成我国航空公司对于国外麦道、播音等先进航空公司的差距很大，长此以往，我国航空公司竞争意识淡薄、考核制度不健全、资金匮乏、技术改革缓慢等问题层出不穷，其中空乘服务人员的综合素质较低成为制约我国民航业发展的关键性问题。随着我国反垄断政策的出台与更新，目前我国民航业已经逐渐感受到越来越重的压力，各大航空公司也开始对自身进行反省，并着手对自身存在的问题进行解决。然而，空乘服务人员综合素质偏低、责任心较差、年龄性别结构单一等问题是业内不争的事实，同时也是制约航空公司提高其核心竞争力的严重问题，因此，国内各航空公司需要积极采取有效对策，加大资金与制度投入，强化空乘服务专业人才的培养，并对其进行不断的优化与改进，进而提高自身的市场竞争力，获取更多的经济效益与社会效益。

三、我国空乘服务专业人才培养的困惑

3.1社会对航空事业的理解

受计划经济体制的限制与束缚，我国航空航天事业的研究与发展一直处于保密状态，导致整个社会航空知识的普及率基本为零，这种封闭性使得我国的航空航天事业带有一定的神秘色彩，然而正是这种神秘性使得社会公众对其向往带有很强的盲目性，通常只看到其较高的待遇，却不能正确认识航空航天行业对空乘服务人员综合素质的高要求。导致一些形象较好、综合素质待提高的人争先参与空乘招生，同时也使得一些外在形象感稍差的优秀人才自觉退出竞争行列，进而使得我国民航业空乘服务方面处于整体性水平较差的状态，同时这种误解也使得航空公司在人才选拔方面面临着生源缺乏的先天性不足。

3.2国家对空乘专业的重视程度与支持力度不够

就目前看来，我国不能对空乘专业提起足够的重视与关注，支持力度也有待提高，目前我国的空乘专业大部分由职业院校承担，这在很大程度上限制了我国企业应用型人才综合素质的提高。与此同时，空乘专业要想培养优秀的人才，一方面需要在理论教育上下功夫，另一方面需要在实际操作上加大力度，这必然有赖于国家资金及制度方面的支持，然而，国家对空乘专业的支持力度依然有待提高，导致我国空乘人员综合素质长期得不到实质性的提高。

3.3航空公司用人体制不完善

我国航空公司用人体制及各项用人待遇方面与发达国家的航空公司存在较大的差距。例如，西南航空飞行员每月平均飞行70个小时，年薪10万美元，而其他如联合、美国及Delta等航空公司的飞行员每月平均飞行50小时，年薪却是20万美元。诸如此类，不胜枚举。

首先，航空公司的招聘制度不透明，通常情况下，现在的空乘招聘在社会上基本是秘而不宣的，导致社会公众对航空公司的招聘活动知之甚少，因此使得航空公司错过了很多优秀人才；其次，航空公司对空乘人员的招聘制定的界限比较狭小，导致空乘人员年龄结构单一的现象比较明显，同时也致使一些各方面素质均优但学历稍低的人才得不到空乘选拔的青睐；除此之外，空乘人员的招聘向来都是“重女轻男”，这种传统的思想对空乘行业造成了一种束缚，甚至于使得社会公众认为空姐就是所谓的空乘人员，同时导致我国民航空乘服务业中缺乏刚毅、果敢的男性空乘人员。

四、我国空乘服务专业人才培养的实践探索

4.1提高全社会对空乘服务业的认知度

国家相关管理部门及航空公司需要认识到，只有将我国航空航天事业发展情况的透明度提高，才能招揽更多优秀的空乘服务人才。因此，管理部门与航空公司需要协同合作，向社会进行一定的宣传，对我国航空航天事业的发展、航空公司的组成、空乘人员的意义进行大范围的宣传推广，使全社会对航空航天事业、民航业、空乘专业、空乘人员有一个正确而深刻的理解，同时，国家应该大力开展早起航空知识教育，为我国航空航天事业的发展储备后蓄力量，从而提高空乘服务业的透明度，提高全社会对空乘服务业的认知度及认可度。

4.2国家加大对空乘专业的重视程度及支持力度

随着国民经济的发展，我国民航与国外民航业逐渐开始接轨，因此我国民航业需要大量空乘专业的相关人才，一方面需要高水平的基础研究型人才，另一方面注重动手能力与实践能力的实用型人才也必不可少。因此，国家需要对空乘专业提起足够的重视，首先需要在各大高校设置空乘专业，打破职业院校对空乘专业“垄断”的现象，一方面可以使空乘专业涉及的范围更加广泛，另一方面也可以使各大高校培养更多的空乘服务人才；其次，国家需要对空乘专业加大支持力度，对于空乘专业需要运用的各种硬件，国家应该及时满足，同时需要安排专业的空乘讲师、教授对各高校的空乘专业进行合理的规划与安排，提高空乘专业的教学内容、授课方式、教学模式的可行性与科学性，进而可以使空乘专业的学生接收到最好的教育与引导。

4.3航空公司要完善用人体制，提高服务质量

首先，航空公司需要提高招聘制度的透明度，使得社会公众对空乘招聘有一个正确而深刻的认识，并鼓励条件符合的老百姓踊跃参加招聘，如果航空公司能够效仿大学招生一样将空乘招聘广而告之，那么必将吸收更多、更优秀的空乘服务人才；其次，航空公司需要放宽空乘人员的年龄界限，对于具有高学历、高素质的人才，可以降低年龄的门槛界限，如此可以提高优秀人才的命中率，并可以充实空乘人员的年龄结构，避免空乘人员年龄单一化的问题；除此之外，航空公司需要对空乘人员调整性别结构，打破“重女轻男”的传统思想，加大男性乘务人员的招聘比例不仅可以缓解空中服务性别单一的弊端，同时还可以充实空乘队伍，使航空公司具有刚毅、干练、果断的男性空乘服务人才。

结论：随着社会多元化及经济多元化发展趋势的逐日明显，航空公司只有不断提高自身的市场竞争力，才能在激烈的航空业市场竞争中取得一席之地，而空乘服务是向社会公众反映企业自身形象最直接的内容，因此国家相关部门与各大航空公司需要加大对空乘服务专业人才的培养力度，并积极采取有效措施解决其中存在的现实困境，进而使企业自身获得更多的经济效益与社会效益。

【参考文献】

[1]廉洁. 我国空乘服务的发展趋势[J]. 管理观察，2014，22：20-21+23.

[2]王梦如. 基于就业形势谈空中乘务服务[J]. 科技致富向导，2014，20：79.

4.空乘人员服务礼仪参考 篇四

空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合、千篇 一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。

(2)委婉的表达否定性的话语

因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的`表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生请原谅，您最好别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。

(3)服务语言要简练，通俗，亲切

因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飞机中部。“等等。

(4)语言要与表情，动作一致

可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出最佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜!

(5)学会掌握机舱的服务语

5.空乘服务常用语 篇五

一、课题背景

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于乘客文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。

二、研究意义

本课题从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空乘服务所要关注的重点，根据乘客文化的载体的特殊性，找到如何做好空乘服务与乘客文化，以及在乘客文化的影响下空乘人员如何提高空乘服务质量。

三、论文内容

（一）空乘服务

1、空乘服务的定义

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而对于空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质

与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

2、空乘服务源于意识

服务意识是一个企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

3、空乘服务重在沟通

空乘服务是直接面对客人, 沟通也是服务非常重要的一环。在飞机上能遇到各式各样的人,遇到特殊情况时，新乘务员的气场往往是不足的，面对乘客的百般刁难更是不敢直面于乘客。那么要提高自身的沟通能力，首先要有积极的心态，理解他人、关心他人，主动与他人沟通，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。

4、空乘服务精于良好的心态

客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低，那么就必须拥有一颗良好的服务心态。在客舱服务中乘务员会遇到各种各样的问题，乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。

（二）乘客文化

1、市场经济决定乘客文化的形成在当前的社会环境下，乘客的需求，将不断提升空中服务的优质化，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

2、客舱服务的现状以及问题

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出

了一系列的意见和建议。

（1）客舱服务的主要内容 ：

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。

（2）客舱服务的现状以及问题 ：

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。

3、个性化服务的含义与建议

随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，本人认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（三）在乘客文化的影响下如何提高航空服务的质量

1、树立为旅客服务的理念

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

2、加强业务知识的学习

空乘服务是一个服务性的职业。作为高素质的空乘人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握适合空乘服务工作的知识，以达到“内在美”和“外在美”的统一。一名合格的空乘服务人员必须通过系统学习，具备以下五方面的知识结构。

(1)基础知识。

(2)人文艺术知识。

(3)语言能力。

(4)心理学知识。

(5)专业知识技能。

3、培养航空服务创新意识

深入了解客户，展现个性化服务的魅力。服务创新，其实是跨学科的，服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织

创新和需求、客户创新的综合。然而服务创新最有意义的来自对客户深入的了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。只有在此基础上提供个性化的优质服务，才能充分体现每一个乘务员的个人素质与创新服务，才能融合、汇聚、发展成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给旅客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

（四）总结

乘务工作是一件辛苦的兼具挑战性的工作，要做一名优秀的空中乘务员必须具备以上知识结构。提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高服务质量，打造人文化服务空间，最终建设出高标准的乘务文化。

四、研究方法

主要通过查找图书资料和开展社会调查

五、撰写计划1、2012年12月30日上交开题报告2、2013年03月01日开展社会调查3、2013年04月01日交初稿4、2013年05月01日交二稿5、2013年05月20日交论文定稿

六、参考文献

[1].《空乘服务概论》高宏/安玉新

[2].《浅谈空中文化与客舱文化》百度文库；

[3].《试谈空乘服务的专业化与个性化》豆丁网

[4].《试论空中乘务专业学生应具备的知识结构》

[5].《创新服务提升品牌价值》经济日报

6.餐饮中常用服务用语 篇六

一、服务用语

（一）、预定

Always confrim facts---the number of persons,the time ,the date ,special requirement ect.Good morning /afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you ? 早上（下午、晚上）好，（自报餐厅名），我能为您做些什么？ How many persons are there in your party ,sir/madam? 请问共有多少人用餐，先生/女士？ How many guests are coming? 请问共有多少人用餐？

What time would you like to arrive? 请问你们几点钟到？

May I have your name ,please? 请问您的姓名？

Could you spell that for me ,please ? 请您拼读一下您的姓名好吗？

May I take your telephone number, please ? 可以留下您的电话号码吗？

Is there anything special you would like us to prepare,sir/madam? 请问您有什么特殊要求需要我们做准备的，先生/女士？

I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening.恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上8：00

I am afraid we only serve lunch until 2:00 in the afternoon.恐怕我们餐厅午餐时间到下午两点。

If you have any further requirements,please let us know.如果您有什么要求，请通知我们。

（二）问候客人

To show the guests hw please you are to see them.Use guest＇s name if you know,to personalize the contact.Good morning /afternoon/evening.Welcom to our restaurant.早上（中午、晚上）好，欢迎光临。May I help you ,sir/madam? 我能为您做什么？

Do you have a reservation,sir/madam? 请问您有预定吗？先生/女士 Please follow me,sir/madam.请跟我来，先生/女士 This way please,sir/madam 请这边走，先生/女士

Please mind your step,sir/madam.请留意脚下，先生/女士

（三）请客人等候

Show the guests that you are concerned..It is important that they do not feel ignored.I＇am sorry, sir/madam.We do not have a table free now.Would you like to have a drink in the bar(lounge)?We shall call you as soon as possible.对不起，先生/女士。我们现在没有空餐桌，请您在酒吧稍等一下，好吗？一有空桌，我们酒会立即通知您。We are rather full this evening.Would you care to wait for a while? 我们今晚客满了，您不介意稍等片刻吗？ I am sorry to keep you waiting ,sir/madam.对不起，先生/女士，让您久等了。I do apologize for the delay。对不起耽搁了这么久。

（四）对餐桌不满意

I am sorry, sir/madam.Would you care to follow me to another table? 对不起，先生/女士，请随我去另一张餐桌。

Which would you prefer, here by the window or near the door? 您是愿意靠窗坐呢，还是靠门坐？

I＇am sorry, sir/madam..All the tables by the window are occupied.对不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都满了。Is this table fine with you ,sir/madam? 请问您对这张餐桌满意吗？先生/女士？

（五）、预定的餐桌被客人占了

向预定的客人道歉并且通知他餐桌一般为客人留座15分钟，并在客人预定时告知 We will have another table ready immediately.我们立刻会准备好另一张餐桌。

Sorry for the inconvenience.Would you care for a drink at the bar? 很抱歉给您带来了不便，请您在酒吧喝一杯好吗？ Would you like to sit here ,sir/madam? 您介意坐在这儿吗？先生/女士？

Excuse me ,sir/madam.there has been a mistake ,please wait a moment and I will check.对不起，先生/女士，一定是哪儿出了问题，请稍等一会儿，我这就查一下。

（六）、展示菜单

再次向客人表示感谢并立刻呈递菜单，协助客人看菜单，并推销厨师长特选 Here is the meue for you ,sir/madam.这是您的菜单，先生/女士。

We have an excellent black pepper steak today 我们今天有上好的黑椒牛排。

May I suggest you try the king prawn,the chef recommends it.我能向您推荐厨师特选扒大虾？ If you need any help ,please call me.如果您在用餐时有什么问题，请告诉我。

（七）、点菜服务

时刻关注客人，请不要将菜单给客人后不管，过30分钟后才点菜，注意客人的身体语言，他们可能在暗示需要您的服务，尽力向客人推销菜品。Are you ready to order now? 请问可以为您点菜了吗？

May I take your order now? 请问可以为您点菜了吗？

Are you being helped ,sir/madam? 请问有服务员为您服务吗？

What would you like to start? 请问先给您上些什么？

What would you like to order? 请问您想吃些什么？

Yes,sir/madam.We do have a selection of vegetable dishes.是的，先生/女士，我们有很好的蔬菜精选。

How would you like your steak cooked(done)?(rare/medium rare/medium/medium well /well done)请问您的牛排需要几成熟？

Would you like your eggs sunny side up ?

请问您的鸡蛋是单面煎吗？ Would you like your bacon crisp? 请问您的熏肉需要煎一下吗？

Would you like toast,croissants or rolls? 请问您是要烤土司呢，牛角包好是小圆面包？ Would you like tea or coffee? 请问您是要咖啡或是茶？

Would youlike Chinese or English tea ? 请问您是要中国绿茶还是英国茶？ What kind of fruit would you like? 请问您是用哪种水果？

What sort of appetizer would you like? 请问您是需要哪种头盆？

Would you like some hors d＇oeuvres? 请问您需要头盆吗？

Would you like to have soup first? 请问年年 是先用汤吗？

Would you like to have the Table D’hotel or A La Carte menu? 请问您是用套餐呢还是零点？ Would you like some cakes? 请问您用点甜点吗？

Would you like your coffee with or without cream? 请问您的咖啡要不要加奶？ Would you like some more ? 请问您还需要点别的吗？

What sort of side-dish would you like ? 请问您想配什么吃？

May I suggset our Parma ham? It’s very nice.我能向您推荐派玛火腿?吗味道好极了。

The chef’s special today is vegetable with green peas? 今天厨师长特选是青豆蔬菜。

May I recommend the shrimps sauted with green peas? 我们向您推荐虾仁炒青豆吗? If you don’t mind ,may I recommend the vegetable with crab meat? 如果您不介意，我向您推荐蟹肉蔬菜吗？

If possible ,we ‘ll be pleased to meet your wish.I’ll check with the supervisor and the chef.如果可能，我们十分高兴能满足您的需求，我将和主管和厨师长联络

I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?。对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

I’m terribly sorry ,sir/madam.This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead? 我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？ I’m afraid it’s not on the meue this evening.恐怕这道菜今晚售缺。

I’m terribly sorry ,sir/madam.We don’t have any now.对不起，先生/女士。这道菜已经卖完了。

I am afraid we do not have time to prepare the dish unfortunately.May I suggest something else? 对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

（八）、推荐饮料

Offering guests drink before their meal will show attentiveness and increase sales.Extra sales mean extra profit.Would you care for somethng to drink before your meal? 您在用餐前需要用些饮料吗？

Would you like to see the drink/wine list? 您是否要看饮料/佐餐酒单？

May I suggest Tsingtao Beer with your meal? It does well with it.我可以向您推荐青岛啤酒配餐吗？它非常合适。

I suggest Chinese mineral water if you would like something refreshing.如果您需要一些清新的饮料，我向您推销中国矿泉水？ Would you care for a liqueur or brandy? 您喝一些利口酒或白兰地吗？ Would you care for an aperitif? 您介意喝一些开胃酒吗？

What kind of wine do you prefer ?May I recommend Chinese Mao Tai? 请问您是喝哪种葡萄酒？我能腿中国的茅台吗？

We have a special drink promotion this evening,may I suggest the Five Star Beer? 今晚我们有一种特别推荐饮料，五星啤酒怎么样？

We have excellent Chinese red wine which I can recommend.我们可以向您推荐口感幼稚的中国红葡萄酒。

I am afraid we do not have this brand,But I recommend the Five Star Beer.恐怕我们没有这个牌子，但我可以向您推荐五星啤酒

（九）、时刻关注客人

Check that the guests have everything they need i.e.ashtry, salt, pepper, sugar, toothpick.Is everything to your satisfaction? 请问您对一切还满意吗？

Is everything all right with your meal? 请问您对用餐还满意吗？

Would you care for another drink? 请问您还需要一杯饮料吗？ Would you like any more water? 请问您还需要加些冰水吗？ Can I bring you anything else? 请问您还需要我为您提供些什么吗？ Is there anything that I can do for you ? 我还能为您做些什么吗？ Is there anything else I can do? 我能为您做些什么呢？

May I take up a few moments of your time? 请问我能占用您一些时间吗？

May I speak to you for a moment,sir/madam.对不起先生/女士，我能和您谈一会吗？ May I take the glasses away? 我可以撤下杯子吗？

May I clean your table now? 请问我能清理餐桌吗？

Would you like me to clear your table? 请问您需要我帮您收拾一下餐桌吗？

（十）、处理投诉

The guests must be satisfied at all times.If the complaints is justified , then take the dish off the bill altogether.Do not necessarily insist on a compensation,as this may appear acheap way of dismissing the matter..We want to stand for quality,so we are glad to

receive criticism.All complaints should be dealt with internally whenever possible.I＇am sorry, sir/madam.I ‘ll change it right away.对不起先生/女士，我马上给您换掉。

Thank you for bring this matter to our attention.感谢您让这件事引起我们的注意

I＇am sorry.The dish shall be replace immediately.对不起，这道菜将立即被换掉

I＇am sorry, but we are glad you pointed this out to us.对不起，但我们很高兴您向我们指正出来 Please accept our apologizes.请接受我们的道歉

I am terribly sorry,sir/madam.I must apologize.实在对不起，先生/女士，我很抱歉。I am terribly sorry for such a mistake.我为这样的鲁莽向您道歉。

I ’m terrible sorry.This is not our usual standard.我很抱歉，这不是我们通常的水准 I would like to apologize once again 我再次向您郑重道歉。

I am sorry ,sir/madam.I did not notice.对不起，先生/女士，我没有注意。

（十一）、甜品服务

Would you like dessert now? 请问您现在需要甜点吗？

Would you like to see the dessert menu,sir/madam? 先生，请问您需要看看甜点单吗？

Which would you like prefer,sir/madam.The dessert or the cheese? 请问您是需要甜品还是奶酪？

（十二）、呈递帐单

Never give the bill to the guests by telling them loudly how much the expense is.Otherwise you may put the guests into an embarrassment situation.Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.对不起，先生/女士，这是您的帐单 Would you like to have the bill now? 请问您是现在结帐吗？

Would you like to pay in cash or by credit card? 请问您是付先进还是用信用卡？ Shall I charge this to your room? 我能将餐费记入房费吗？

I am sorry.I shall add it up again,sir/madam.对不起，我将再算一遍，先生/女士。

I am sorry.Would you show me what is wrong? 对不起，您能告诉我哪儿错了吗？

Would you like the amount on the same bill or separately? 请问您们是分帐单还是合在一起？

Excuse me ,sir/madam.May I have your room key and room card? 对不起，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？

Excuse me ,sir/madam.Would you please sign your name here? 对不起先生/女士，请您在这儿签名。

I am sorry , sir/madam.Would you please sign your name again? 对不起，先生女士。请您再签一次名好吗？

（十三）送客

Thank you ,sir.madam.We hope to see you again.感谢光临，先生/女士，希望再次为您服务。Glad you enjoyed your meal.Good-bye.很高兴您用餐愉快，再见。

Thank you very much.Have a nice day/evening.十分感谢，祝您有个愉快的夜晚。

We hope to serve you again ,sir/madam..Good night.希望再次为您服务，晚安。

二、常用词汇

（一）、西餐餐具用品

主菜刀

Dinner Knife

咖啡杯

Coffee cup 主菜叉

Dinner Fork

咖啡勺

Coffee spoon

汤勺

Soup Spoon

银餐具

Silver ware 头盆刀

Starter Knife

玻璃器皿

Glass ware

头盆叉

Starter Fork

冰水壶

Pitcher 甜品叉

Dessert Fork

葡萄酒篮

Wine basket 甜品勺

Dessert Spoon

垫布Silent Cloth、Table Cloth Mat 黄油刀

Butter Knife

装饰台布

Top Cloth 蜗牛夹

Snail Tongs

围嘴

Apron 蜗牛叉

Snail Fork

桌裙Table Skirt 海鲜叉

Cocktail Fork

“十”字形台布

Table Runner 龙虾签

Lobster Stick

托盘垫巾Service Mat 龙虾钳

Lobster Tong

服务布巾

Waiter Cleaning Cloth 鱼刀

Fish knife

套椅Chair Cover 鱼叉

fish fork

盐和胡椒粉Salt and Pepper Shaker 服务叉 service fork

冰水杯 Ice water glass 服务勺 service spoon

白葡萄酒杯White wine glass 蛋糕叉

cake fork

红葡萄酒杯 Red wine glass 牛排刀

steak knife

香槟杯 Champagne glass 切肉刀 carving knife

烛台 Candle stick 糖夹

sugar tong

席次卡Place card 冰夹

ice tong

收据Recipet 开瓶器

bottle opener

餐具柜Sideboard 开塞器

corkscrew

抹布Pantry cloth 主菜盆

Main Course Plate

托盘 Tray 汤盆

Soup Plate

自助餐保温锅Buffet Warmer 汤盅

Tureen

早餐蛋盅Boiled Stander 汤杯

Soup Cup

服务手推车Service Trolley 开胃品盘

Starter Plate

色拉车Salad Trolley 甜点盘

Dessert Plate

甜品车Dessert Trolley 面包盘

Bread Plate

奶酪车Cheese Trolley 黄油碟

Butter Dish

餐后酒车Liqueur Trolley 装饰盘

Service Plate

燃焰车Oven Trolley 咖啡具

coffee set

送餐车Transfer

Trolley

（二）、西餐常见的原料

牛肉 Beef

牡牛 Bull

水牛 Buffalo

小牛Calf

鹿Deer

母牛Cow

山羊Goat

野兔Hare 阉牛OX

胸肉Breast

腹部肉、牛腩Brisket

臀上肉Buttock

近颈脊骨肉Chuck

肉片Cutlet 油脂Fat

骨下肉、柳肉Fillet

牛柳扒Fillet Shank

羊排Lamb Chop

瘦肉Lean

前腿Fore Leg 腹下部的肉Flank

后腿的下胫节Hind Shank

前腿的下胫节Fore Shank

肝Liver

腰肉Loin 羊肉Mutton

猪排Pork Chop

腰、肋骨Rib

臀肉Rump

臀上部的肉Round 牛脊肉Sirloin

牛扒Steak

小牛Veal

尾Tail

牛腩Soft Plat 火鸡Turkey

雄火鸡Cock Turkey

雌火鸡Hen Turkey 凤尾鱼Anchovy

鲈鱼Bass

鳊鱼Bream

青鱼Herring

比目鱼Flounder

大比目鱼Halibut 龙虾Lobster

耗Oyster

大虾Prawns

小虾Shrimp

海螺Sea Wheck

蟹Crab 蜗牛Snail

墨鱼Cuttle Fish

金枪鱼Tunny

鳕鱼Haddock

三文鱼Salmon

沙丁鱼Sardine

鳟鱼Trout

龙鱼Sole

芦笋Asparagus

青芦笋Green A sparagus

朝鲜

Artichoke Globe 红菜头Beet root

黑扁豆Black Lentil

芥兰花Broccoli

椰菜花Brussels Sprouts 牛油豆Butter Bean

胡萝卜Carrot

生菜Lettuce

白菌、蘑菇Mushroom

洋葱Onion

菠菜Spinach 小青豆Sugar Peas

南瓜Pumpikin

青瓜、黄瓜Cucumber

白色的地下菌White Truffles

番莞荽Parsley

（三）、西式烹饪常用的配料

甜胡椒Allspice

八角Anise

玉挂Cinnamon

丁香Clove

桂皮Cassia

薄荷Peppermint

小豆蔻Cardamon 胡荽Cardamon

咖啡酱Curry

Paste

姜粉Ginger Power

小茴香Cumin

月桂叶Bay Leaf 豆蔻花Mace

玻璃苣Borage 芥末Mustard

红花粉Saffron

牛膝草Marjoram

黄姜粉Tumeric 白胡椒White Pepper

黑胡椒Black Pepper

粗胡椒Coarse Pepper

花胡椒Cayenne Pepper 鱼椒粉Isinglass

橄榄油 Olive Oil

椰油Coconut Oil

人造黄油Margarine

麦片Rolled Oats 谷类Cereal

粟米片Corn Flakes

提子核麦片Grapenuts

麦粥Porridge

泡米Puffed Wheat

全麦粉Graham Flour

（四）、西餐常用的水果

苹果 Apple

杏、黄梅Apricot

鳕梨Avocado

香蕉Banada

面包果Bread Fruit

杨桃Carambola 乌梅Damson

葡萄Grape

榴莲Durin

番石榴Guava

青梅Greengage

蜜瓜 Honey dew Melon 荔枝Lychee

柠檬Lemon

芒果Mango

西瓜Water-melon

橄榄Olive

木瓜Papaya

西柚Grapefruit 菠萝Pineapple 梅子Plum 桃Peach

橙Orange

三、专业术语及解释

Banque—宴会

Chain——连锁

Franchise——特许经营

Table Service——餐桌服务

Counter Service——柜台服务 Self-service——自助服务

Waiter / waitress——男服务员/女服务员

Cuisine——菜系

Headwaiter——服务领班 Captain——餐厅领班

Front waiter——前台服务人员

Apprentice——实习工

Hostess——领座员 Menu——菜单

Chef——厨师长

Fried Eggs Over Easy——双面煎嫩鸡蛋

Fried Eggs Over Hard——双面煎老鸡蛋

Fried Eggs Sunny Side Up——单面煎鸡蛋 Omelet——西餐早餐蛋卷

Poached Egg——将生鸡蛋打开防如开水中白灼成熟 Scrambled Egg——将鸡蛋打碎后，用黄油或色拉油炒的嫩蛋

Entrée——主菜

Appetizer——头盆。具有开胃作用，一般不会是汤类，长在主菜前食用。Dessert——甜品。食中尾声的菜肴，大多数为甜食。

Table d’hote——套菜。一套编排好且包括主菜、价格固定的一类完整套餐。

A La Carte——点菜

Tip——小费 Service Charge——服务费。在一些国家中，帐单中的一个百分比的费用被打如帐单中，作为员工的小费 Discount——折扣

Portion——份

Bar—酒吧

Pub——酒吧（英）

Cocktail Lounge——鸡尾酒廊，一种为客人提供酒精饮料，且环境比一般酒吧更舒适

Night Club——夜总会

Aperitif——开胃酒

Wine——葡萄酒

Beer——啤酒

Wine List——葡萄酒单 Wine Steward——餐厅酒吧员

Liqueur——利口酒，一种酒精含量高、口感较甜的且长在餐后服务的一类酒 Fortified Wine——加强葡萄酒，一种在完成酒精发酵的基础上参对了另一种酒精饮料的饮品

Spirits——烈性酒 House Wine——零杯卖葡萄酒，有管理人员选定提供给客人

Bartender——调酒员

Service Bar——服务性烈酒，在餐厅中设立的，有服务员为客人提供点酒和服务的酒吧，它是附属餐厅的酒吧 Outside Catering——外卖服务

Room Service——客房送餐