客户服务分中心2012年工作总结

客户服务分中心2012年工作总结（精选12篇）

1.客户服务分中心2012年工作总结 篇一

八五二农场社区卫生服务中心工作总结

八五二农场社区卫生服务中心2012年工作安排，按照卫生部

《国家基本公共卫生服务规范》（2011年版）规定的10类41项服务内容，制定了全年工作计划，健康教育计划，考核方案，主要工作完成情况如下：

一、八五二农场社区卫生服务中心工作完成情况

截止到2012年10月18日

1.八五二农场场直地区人口组成情况

依据八五二农场卫生局与农场派出所户籍统计，得八五二农场场直地区人口底数，为8127人，2012年因场直地区改建为回迁人数400余人，新增死亡人数为12人，人户分离为1124人，占在档案人数的15%，基本为长期异地居住、打工、探亲等情况，人户分离人员在三个社区服务站分别有详细调查记载。

2.人员及配备

2012年初，为更好地推进本场社区卫生服务工作，调整了社区卫生服务办公室工作人员，外聘有多年从事社区卫生管理工作经验的八五四农场医院医务科主任，公共卫生副主任医师徐忠贤为办公室主任，聘牡丹江医学院公共卫生专业本科毕业生张志龙为科员。中心下设三个社区卫生服务站，现有直接从事社区卫生服务工作人员14人，开设了全科诊疗、中医、慢病、康复理疗、妇女保健、儿童保健、医学检验等（诊）科室。

3.培训情况

中心领导根据八五二农场医院医疗卫生工作实际情况，提出以医疗服务和社区卫生服务并重的医院发展模式，加快转变服务理念和服务功能，逐步加大基本公共卫生服务人员队伍，为过渡到家庭责任医生做好人力和技术储备。中心共举办各类培训7次。

4.居民健康档案管理服务

从2012年4月15号开始建立居民电子健康档案，共建立个人基本信息档案7056人，老年人专项档案1568人，妇女普查档案1550人，慢病档案961人，重性精神病档案99人（全场地区）0---6岁儿童档案205人。居民纸质档案7056份居民，档案建档率94.58%。

5.健康教育服务

自2012年2月起，中心共组织健康教育9次，听课人数1024人。健康咨询9次，咨询人数1024人。承担咨询服务的医生都是八五二农场医院各科室主任以及资深专家。发放健康宣传资料3527份。共制作健康教育宣传栏、公示板9个，更换内容3次。设置了资料架20个，定做健康宣传资料27种，投资5万元，共43700份。

2012年8月，为来听课人员免费测血糖，共测人数为144人。

6.预防接种服务

2012年社区卫生服务中心建立预防接种门诊，面积为276.4㎡，按照上级卫生行政部门要求，规范设置。配有登记室、体检室、接种室、留观室。

中心辖区内适龄儿童建立预防接种证205人，建证率为100%。7.孕产妇保健管理服务

截止到目前为止，中心已经对61位孕妇进行了管理，其中43位已经结案。在此期间，中心工作人员为辖区内孕产妇体检330次，新生儿访视117次，产后访视285次。

中心妇幼保健工作人员举办《孕妇学校》，对孕妇产前、产后健康知识讲座得到辖区内居民好评。

8.老年人健康管理服务

八五二场直地区在档人数7052人，其中65岁以上老年人为1568人，占人口数的22.23%。其中1218人已经接受老年人体检，体检率为77%。体检项目主要包括：身高、体重、血压、血常规、尿常规、彩超、胸透、血脂、空腹血糖等。

9.慢病管理服务

场直地区进入居民健康档案管理的人数为7052人。其中高血压患者为694人，高血压的患病率为9.84%，比国家调研的平均患病率低，为此中心采取了相应措施。1.门诊采取35以上患者首诊测血压。2.通过国家基本公共卫生免费体检项目筛查慢病患者。3.开展健康教育，提高居民知晓率。今年慢病随访工作已经结束，慢病体检正在进行，同时中心发放油壶、盐勺1187份。对一些慢病患者进行健康干预.10.重性精神病管理服务

场直地区重性精神病患者8人，均签订知情同意书，进行随访服务30次，病人病情基本稳定。同时中心还承担八五二农场重性精神病患者的统计与上报工作，全场共有重性精神病患者99人。均以录入国家重性精神病网。

11.传染病报告处理服务

截止到现在，2012年未发现甲类传染病，乙类传染病发现3例(肺结核患者），3例患者均上报，上报率为100%。

12.卫生监督协管

此部分资料由卫生局提供，李成海帅哥出门了，回来马上补充。13.基本公共卫生服务项目宣传月活动

按照上级文件12个一精神，中心领导讨论制定实施方案，由社区卫生服务办公室进行落实，在活动结束后办公室进行总结。，基本公共卫生宣传月，无论是八五二农场还是红兴隆管局举办知识竞赛，八五二社区服务中心代表队均取得第一名。

2.客户服务分中心2012年工作总结 篇二

一、以中国人民银行文联云南分会为平台, 结合云南多元民族文化、历史文化、边疆特色切实做好文联工作

人民银行文联云南省分会积极发挥文联优势, 充分利用央行资源, 通过组织各类文体协会开展活动, 发现和挖掘系统内文艺人才, 调动有文艺特长的职工为央行开展志愿服务, 积极推动机关现有书法、摄影、垂钓、网球、瑜伽等17个协会系列活动, 共参与职工800余人。组织开展全省各州市中支开展学唱、学跳云南民族歌舞活动, 共参与职工4000余人, 极大地丰富了全省人行系统广大职工的文化生活, 具体如下。

一是领导重视强化组织保障:为保证活动正常推进, 人行昆明中心支行成立了以党委书记、行长为组长, 分管领导为副组长的领导小组, 全省15个州市也全都成立了相应的组织, 为在云南边陲推动具有边疆民族特色的央行文学艺术工作提供了强有力的组织保障。

二是精心策划, 周密组织是活动的关键, 为顺利实施“喜迎祖国母亲六十五周年华涎”云南省人民银行系统干部职工书画摄影展, 精心策划, 周密组织, 在发文件提要求的基础上, 再经过各州市的层层选推, 共展出书画作品100幅、摄影作品192幅、各具特色的作品, 以特殊的方式展现云南边疆的风土人情及央行人奋发向上、不为艰险的情怀, 用笔尖和摄像机记录讴歌了祖国六十五年建设成就及央行的发展变化。也集中展示了央行职工对文学艺术的执著爱好和央行人内心对真善美的崇高追求。

三是在一年一度新行员上岗之前, 以文联出面策划、编排2014年度云南省人民银行系统新行员们艺汇报演出。演出共有来自15个地市中支的各类文艺节目15个, 新行员们, 通过文艺演出集中展示她们良好精神风貌。

四是组织开展全省各州市中支开展学唱、学跳云南民族歌舞活动, 云南省辖各单位积极响应, 掀起学唱民族歌舞热潮, 其中楚雄 (葬) 、丽江 (纳西) 大理 (白族) 版纳 (傣族) 迪庆 (藏族) 等中支充分利用当地民族特色优势, 精心编排各具民族特色的歌舞节目, 展现了边疆少数民族地区央行职工风采。

五是在云南省人民银行系统内抽调精兵强将, 组队参加中国人民银行系统第三届职工羽毛球赛, 经过顽强拼搏, 最终夺得女单比赛第六名的好成绩, 为推进基层央行文化体育的发展立了新功, 也为云南央行儿女争了光展了脸。

六是加强云南省人行系统文艺志愿服务者队伍建设, 培养了一支立足于央行特色和边疆特色, 文艺基础扎实, 有较强灵活性和机动性的文艺人才队伍, 成为深受基层喜爱、职工群众认可的群众性文艺服务志愿者队伍。

二、突出特色、塑造品牌, 大力开展形式多样的文艺志愿服务

1月13日, 为响应中宣部开展“书法进万家活动”号召, 在昆中支文联与曲靖中支的组织和邀请下, 曲靖市文联、市书法家协会到曲靖中支开展“我们的中国梦”———“中国书法进万家·曲靖行动”, 来自曲靖市书法家协会的6位书法家现场挥毫泼墨, 为中支干部职工书写赠送100余幅格调高雅、独具匠心的书法作品, 受到了干部职工高度称赞和好评。

1月20日, 昆中支文联与普洱中支举办了一场独具风格、别开生面的少数民族赛歌会, 喜迎新春佳节。全行干部职工身着民族盛装, 在机关篮球场装点成简易舞台上, 伴着三弦琴优美的旋律, 演唱了哈尼族、拉祜族的《爱你爱你真爱你》、《三月六》、《快乐拉祜》、《实在舍不得》等少数民族具有浓郁生活气息和民族韵味的歌曲, 用歌声抒发了基层央行员工的情怀, 赞美了边疆少数民族的幸福生活, 展示了央行干部职工热爱生活、快乐生活、和谐向上的良好精神风貌。

1月23日, 昆中支文联与曲靖中支机关举办“央行文化建设文艺汇演”。节目主题鲜明, 内容健康, 具有一定艺术水准。16个精心编排的节目纷纷登台亮相, 小品《取款风波》、《相亲》、脱口秀《诗词赞央行》等节目以幽默诙谐的形式展现了金融人职业风采;《你是我的梦》、《幸福山歌》、《罗平是我家》等舞蹈体现了央行职工对家乡的赞美和热爱;《扇风狐舞》、《欢聚一堂》、《踏歌》等民族歌舞优美高雅。精彩的文艺汇演展示了曲靖中支履职成绩, 陶冶了员工思想情操, 进一步增强了做好央行各项工作的信心和决心。

3月13日, 云南省人民银行系统工会干部联谊会在昆明中支会议室热烈举行, 来自全省16个地州中心支行及昆明辖区支行的工会干部60余人欢聚一堂, 在昆明中支职工乐队伴奏下, 舞蹈服务队登台献上原创舞蹈, 工会干部或翩翩起舞, 或一展歌喉, 工作、生活的压力在轻松欢快的气氛中得到放松, 增进了同事情谊。联谊间, 各地州工会干部畅谈工作经验, 表示在央行工会职能转变后, 相互间要更加团结协作, 使工会在组织、引导、服务和维护职工合法权益中发挥出应有的作用, 在新的起点上推进云南省人行系统工会工作再上台阶。

4月9日, 人民银行文联云南分会组织6名云南省著名书画家和人行系统书画爱好者深入基层, 与怒江州文联、怒江中支联合举办举行“情系怒江寄怀央行”主题书画笔会, 为峡谷深处的送去了一场中华传统优秀文化的饕餮盛宴。书画家们挥毫泼墨, 一件件既体现央行文化内涵, 又突出怒江风情的艺术作品应运而生。怒江州少数民族干部群众亲眼目睹了创作过程, 近距离领略了我国传统文化艺术的魅力, 更感受了中国传统文化艺术的深厚底蕴和巨大感染力。结合书画笔会, 书画家们还对怒江州文联、怒江中支书画爱好者进行现场辅导, 对职工书画作品进行点评和指导, 并细致解答了职工在书画学习中遇到的问题, 极大提升了干部职工学习传统文化的兴趣。

5月23日, 在人民银行文联云南分会邀请下, 云南省第一支由文艺工作者、音乐爱好者组成的公益管弦乐队———昆明管弦乐二队到昆明中支会议室进行公益演出, 为现场200余位职工带来一场音乐盛宴, 两个小时的演奏中, 官渡区管弦乐队为大家献上了《歌剧魅影》、《夺宝奇兵》、《泰坦尼克号》、《阿甘正传》等数十首电影音乐以及贝多芬、莫扎特、柴可夫斯基等作曲家的经典名曲, 干部职工在耳熟能详的旋律中放松身心, 陶冶性情, 感受了高雅音乐的无穷魅力, 并对官渡区管弦乐队文艺惠民、无私演出的公益行为表示高度赞赏。

宣传金融、服务百姓, 用少数民族语言自编自演, 做好与百姓息息相关的金融业务又是一大亮点, 今年以来我们组织人行系统及各金融机构文艺人才, 用汉语和少数民族语言自编自演一批, 小品、地方剧等老百姓喜闻乐见的文艺节目, 深入学校、企业、农村进行表演, 通过创新宣传方式, 使老百姓在潜移默化中了解了金融业务及相关知识, 特别是反假币、征信、支付结算等业务。如:姚安县支行与县农村信用社“金秋”艺术团的花灯节目, 积极抽调艺术人才, 组成艺术团进行文艺表演, 组织各金融机构青年业务骨干和支行“学雷锋”志愿服务者充分利用表演空隙发放惠民金融业务宣传单、进行反假币知识、惠农支付服务业务、金融消费者权益保护宣传和讲解, 使老百姓在观看精彩表演的同时, 也接受了金融知识教育。通过文艺与金融相结合的志愿活动, 提升了金融机构为民服务意识, 开启了人民银行牵头金融机构创新基层金融服务模式的探索。又如:峨山支行结合当地农村大多地处偏远山区、交通不便、经济相对落后、群众文化水平不高、对金融知识的了解掌握程度较低的实际情况, 深入峨山县甸中镇小甸中村委会栖木墀村民小组开展了银行卡、个人征信、反假人民币等金融知识宣传活动, 通过支行编导、村民自演的反假人民币剧情小品《较量》, 将金融知识主动送进农家, 让更多的农民了解金融知识, 掌握人民币反假技能, 营造良好诚信氛围。

三、加大培训力度, 发现和挖掘全省人行系统内的文艺人才, 调动有文艺特长的职工为央行开展志愿服务的积极性, 努力打造一支复活型的央行文艺人才队伍

一是组织舞蹈、书法、摄影、瑜伽等培训, 在培训会上, 老师还组织参训人员开展键盘、吉他、架子鼓、舞蹈、排练活动, 除传统舞蹈外, 还自编自演以央行业务为内容的舞蹈、快板、小品等节目, 将央行人对工作的情怀和感悟融入舞台艺术中。在开展摄影培训后, 还组织参训人员到红土地进行实践活动、较好地反映了央行人的心声。

二是积极开展送文化下基层活动, 丰富了基层干部职工的精神文化生活。五.一节前夕人民银行文联云南分会组织6名云南省著名书画家和人行系统书画爱好者深入基层, 与怒江州文联、怒江中支联合举办举行“情系怒江寄怀央行”主题书画笔会, 为峡谷深处的送去了一场中华传统优秀文化的饕餮盛宴。书画家们挥毫泼墨, 一件件既体现央行文化内涵, 又突出怒江风情的艺术作品应运而生。怒江州少数民族干部群众和福贡、贡山两支行的干部职工亲眼目睹了创作过程, 近距离领略了我国传统文化艺术的魅力, 更感受了中国传统文化艺术的深厚底蕴和巨大感染力。结合书画笔会, 书画家们还对怒江州文联、怒江中支书画爱好者进行现场辅导, 对职工书画作品进行点评和指导, 并细致解答了职工在书画学习中遇到的问题, 极大提升了干部职工学习传统文化的兴趣, 丰富了基层干部职工的精神文化生活。

3.客户服务分中心2012年工作总结 篇三

会上，孙安民常务副主席做了重要讲话，讲话分三部分阐述了民营企业创新的相关问题和工商联服务民营企业创新的重点工作。

首先，他从六个方面分析了民营企业创新面临的形势。他指出，当前，国际上新一轮抢占科技和产业制高点的浪潮到来，我国进入了技术创新厚积薄发的关键期，并逐渐进入高成本时代的趋势倒逼民营企业转变发展方式；我国的比较优势正在发生变化，低成本研发优势正在取代廉价劳动力优势；商业模式创新与技术创新结合产生巨大的经济和社会效益，研发的新兴组织业态不断涌现，缩短了基础研究与应用的距离，加速了民营企业的创新步伐，民营企业创新的政策环境不断优化。

孙安民常务副主席还分析了民营企业创新的动力、创新途径和存在的问题。他说，民营企业创新动力来自于市场的力量，来自于企业家的创业激情和自我价值实现的需要，民营企业具有良好的内生动力形成机制，创新是民营企业的本质品格，科技型中小企业是我国创新活动最为活跃、最敢冒险的生力军。在分析民营企业的创新途径时，他指出，民营企业可以通过技术创新改造提升传统产业、发展高新技术产业和战略性新兴产业、主动进行商业模式创新、把握好“走出去”发展的新机遇等实现依靠创新转型升级。

孙安民常务副主席回顾了近年来全国工商联和各地工商联围绕推动民营企业创新开展的主要工作，对今后一段时期工商联系统引导服务民营企业创新工作提出要求：一是积极参政议政，改善民营企业创新的外部环境；二是促进产学研合作，引导智力资源与民营企业创新相结合；三是促进科技金融融合，引导金融资源与民营企业创新相结合；四是促进科技创业，扶持小型微型企业发展；五是继续抓好科技奖等服务载体，引导民营企业科技创新；六是继续推动民营企业“走出去”跨国并购；七是不断提升工商联自身素质，提高服务民营企业创新的能力和水平。

他强调，创新是经济和社会发展的动力，促进民营企业创新，更要推动工商联工作的创新，全国工商联将与各地工商联一起，积极探索、把握契机、迎难而上、努力创新，取得工商联经济服务工作的新突破。

会上，国家科技部调研室主任胥和平应邀作了“科技创新与转型发展”的专题报告；上海众恒信息产业股份有限公司、亨通集团、易贸集团、上海美特斯邦威服饰股份有限公司等四家民营企业负责人就企业自主创新、转型升级作了大会发言。与会代表围绕工商联以及基层组织为民营企业营造良好创新发展环境，服务于小微企业转型升级，打造工作载体和服务品牌的工作进行了充分的交流和研讨。欧阳晓明副秘书长对2012年经济服务的重点工作进行了布置并作了总结讲话。

4.客户服务分中心2012年工作总结 篇四

一、工作进行情况：1-10月份，中心共受理各类行政审批事项120件，当月办结14件，承诺期限内办结率100%，实现行政收费0元。综治窗口十月份调解纠纷5件，累计调解53人次，办结率100%。

（一）开展对服务对象跟踪调查服务活动。为了更准确的了解窗口单位的工作服务情况，及时了解并掌握社情民意，“中心”在一楼服务大厅开展了对服务对象跟踪调查服务活动。

（二）开展项目运作程序的理顺工作，努力提高窗口工作效率。针对个别窗口单位未将窗口项目办理所需印章、印签交于窗口，办事程序烦琐或出现“两头办”而影响窗口项目正常办理等情况，镇行政便民服务中心坚持“理顺程序，简化手续，服务前置，后台配合，提高效率，方便群众”的原则，在认真调查研究的基础上，结合窗口及机关分管领导对各窗口项目运作程序一项一项进行规范，使之真正达到便民目的。目前，这项工作正在进行中。

（三）为加强窗口建设，使窗口工作人员及时了解党和政府的路线、方针、政策，全面提高自身素质，丰富文化生活，努力营造一个良好的学习环境。行政便民服务中心要求每个窗口认真学习理论，并将学习情况作为窗口建设的一项重要内容计入考评成绩。

二、2012年度工作计划

2012年，我镇便民服务中心将坚持以科学发展观为指导，全面落实科学发展观，将以建设服务型政府为主线，突出发展主题，坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，加强“中心”软硬件建设，改善办公条件和服务环境，各种事项公开透明、严格规范，深化行政审批制度改革，进一步提高行政服务水平。

接待服务对象、办理有关审批手续、证照时，要主动热情，用文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。工作时间必须按中心的规定着装，佩带岗位证，仪表举止要端庄。要求服务台面、办公桌椅、地面等保持干净卫生，办公用品摆放整齐清洁。便民中心严格要求各窗口工作人员实行一次告知服务对象其申办事项所需要的全部资料，尽可能做到早办、快办，提高办事效率，方便群众。

5.客户服务分中心2012年工作总结 篇五

2012年厅机关服务中心党建工作将以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七大和十七届五中、六中全会精神，积极贯彻落实厅党组和机关党委各项工作部署，以庆祝党的十八大胜利召开为契机，以推进学习型党组织建设、健全廉政风险防控体系、改进机关作风、发展党内民主、提升后勤服务保障文化为抓手，不断加强服务中心党委的思想建设、组织建设、作风建设和反腐倡廉建设，充分发挥党组织在推动发展、促进和谐中的核心作用，为审计事业发展提供有力的保障。

一、加强重视学习教育，全面提升干部素质

（一）抓好政治理论学习。把对中国特色社会主义理论的学习作为党建工作的首要任务。组织全体干部职工深入学习党的十七大和十七届五中、六中全会精神，坚持不懈地用中国特色社会主义理论体系武装党员干部，推动学习实践科学发展观向深度和广度拓展，深入学习贯彻党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验，引导党员干部善于运用科学理论指导实践推动工作。党委书记负责服务中心集中学

— 1 —习，今年党委计划统一安排4次集中学习，各科室要坚持每周半天学习制度，组织1次党的知识竞赛。

（二）完善学习制度。继续推进党性修养学习，领导干部上党课等制度，以提高思想政治素养为根本，大力推进学习型党组织建设。倡导和推行互动式、研究式学习，打造读书会、专题研讨会等学习方式，带动干部职工全面开展理论学习的士气，构建学习型党组织的良好氛围。不断充实理论知识，改进学习方法，抓住提高领导干部的决策能力和解决实际问题的思路这一主线，更好地指导后勤服务保障工作，努力为厅党组中心工作服务。

（三）开展读书节活动。根据机关党委开展党员活动要求，服务中心将围绕“创先争优、优质服务”为主题，结合后勤保障工作职能开展一次“读书节”阅读活动。为更好地推动读书活动，党委将结合实际购买一些书籍，分发给全体党员干部学习，并组织论坛、研讨、交流等活动，增强阅读的实效性。

二、完善廉政风险防控，推进党风廉政建设

（一）认真贯彻《廉政准则》。在总结了去年服务中心开展廉政风险防控管理工作的宝贵经验基础上，今年将继续深入贯彻执行《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，进一步推进服务中心惩防腐败体系建设。同时，把贯彻执行《廉政准则》与后勤保障管理工作相结合，改进现有

— 2 — 制度，规范工作程序，进一步完善服务中心廉政风险防控措施和管理工作，从源头上防范腐败行为的发生。

（二）加强内部监督管理。继续推行党内监督、民主监督等机制，通过召开座谈会、发放征询意见书等方式，深入了解服务中心干部群众遵纪守法和廉洁自律的情况，从而加强对党员干部履职过程的监督管理，保证权力正确行使。同时，继续抓好领导干部廉洁自律各项规定的贯彻落实，并建立廉政档案。

（三）继续聘任外部监督员。按照机关党委的有关要求，服务中心今年将聘任“廉政监督员”，发放廉政监督员聘书，主动接受监督；以召开座谈会、走访、电话、信函联系等方式，主动听取监督员对服务中心在党风廉政建设方面的意见，营造公开公平公正的外部监督环境，充分发挥外部监督员作用。

（四）深化党风廉政教育。深入开展党性党风党纪教育，按照机关党委的要求，安排《中国共产党党员领导干部廉政从政若干准则》专题教育活动，并组织党员干部观看警示教育片、召开廉政建设汇报会、开展廉政准则知识竞赛，抓好示范、警示、岗位廉政教育工作，充分利用公开栏、宣传栏、简报、审计内网、手机短信平台等阵地，促进全体党员干部带头遵守制度，自觉维护制度。

三、团结一心众志成城，迎接十八大胜利召开。

（一）组织重大主题宣传。以迎接中国共产党第十八届全国代表大会召开为契机，以服务中心党建工作为中心，加强宣传党的十七届六中全会精神以及厅党组中心工作等，鼓舞人心、带动士气、提升斗志。

（二）开展优秀党员表彰活动。结合创先争优活动深入推进，每位党员要按照“五个好”、“五个带头”的具体要求，重点抓好自评、互评、点评三个环节，党委书记点评分管科室负责人，各科室负责人点评所在科室党员干部。开展评选表彰先进党组织、优秀共产党员、优秀党务工作者等活动，通过表彰活动树立党员模范、工作模范、道德模范，充分发挥共产党员的先锋模范作用，全面巩固服务中心党建工作优秀成果。

（三）组织迎十八大征文活动。以“迎接、学习、贯彻十八大”为主题，在服务中心内部举办一次“迎十八大”征文比赛，弘扬中国共产党好、社会主义好、改革开放好、伟大祖国好的主旋律，进一步增强党组织的凝聚力和党员队伍的生机和活力。

四、开展创先争优活动，加强基层组织和队伍建设。

（一）创建精神文明单位。按照党的十七届六中全会的要求，推动社会主义核心价值体系建设，服务中心进一步巩固厅机关省级精神文明单位活动。一是开展向李文祥等英雄模范人物学习的活动，引导党员干部树立正确的人生观和价

— 4 — 值观，构建群众性精神文明的良好氛围；二是以创先争优活动为载体，进一步改进后勤保障工作作风，树立全心全意为厅机关服务的思想，做到权为民所用，情为民所系、利为民所谋。

（二）积极推动岗位履职。以创先争优作为推动服务中心工作的动力和保证，争做先进单位，争创先进业绩。进一步推进“设岗定责”、“目标管理”、“服务考评”等做法，将创先争优各项措施融入岗位履职，促进党员干部忠诚履职、为民尽职，争创一流工作业绩，为促进审计事业发展和社会稳定做出贡献。

（三）培养入党积极分子。做好发展党员工作，有计划重点培养1-2名入党积极分子，为其安排入党介绍人，并建立“结对培考”机制和“优胜劣汰”机制，引导积极分子提高思想认识水平、坚定共产主义信念，确保党员发展质量。

五、发扬党内民主，增强党组织的生机活力。

（一）保障党员主体地位和民主权利。服务中心党委带头发扬民主作风，全面推行党务公开，建立健全党内情况通报制度，积极推广党员议事会，鼓励党员讲真话、实话、心里话，积极对机关党建工作提出意见和建议。

（二）坚持和完善民主集中制。坚持民主基础上的集中和集中指导下的民主相结合，广泛凝聚党员干部意愿和主张，充分发挥党员干部的积极性、主动性、创造性。促进党

— 5 — 员干部自觉遵守党的纪律特别是政治纪律，增强大局意识和组织意识，保证政令畅通。

（三）健全完善“三会一课”制度。一是严格党内民主生活会制度，今年召开1-2次党内民主生活会，开展批评和自我批评，贯彻落实党员领导干部参加双重组织生活会制度，领导班子成员每年要定期召开一次专题民主生活会，并要参加本支部召开的民主生活会，坚持领导干部上党课制度。二是定期召开党支部大会，传达、学习和讨论中央和党组决议、指示、定期报告工作，安排布置常务工作，讨论通过发展预备党员和预备党员转正等。

六、深化文明创建活动，推进和谐机关建设。

（一）推进道德教育活动。要坚持不懈地用社会主义核心价值体系教育和武装广大党员干部，开展社会公德，职业道德、家庭美德、个人品德教育，开展“讲文明、树新风”为主题的实践活动，营造良好的道德氛围，树立良好的道德观念。

（二）推进和谐机关建设。一是支持妇联组织开展工作，充分发挥群众组织的桥梁纽带作用；二是推进文体活动常态化工作，积极开展唱歌、革命传统教育等有益干部职工身心健康的文体活动，增强干部职工身体素质和文体素质；三是开展爱心活动，关心干部职工身体健康，关心退休同志的生

— 6 — 活和身体，营造相互信任、相互理解、相互关心、相互爱护的和谐氛围，以更加饱满的精神投身于后勤服务保障工作。

6.客户服务分中心2012年工作总结 篇六

XX镇社区卫生服务中心在市卫生局的正确领导下，在镜湖新区管委会和XX镇政府的关怀下，以科学发展观和党的十七届五中全会精神为指导，紧紧围绕医药卫生体制改革主线，紧紧围绕2011年全市卫生工作总体思路和2011年市直医疗单位重点工作目标责任制考核意见，进一步提高医疗卫生服务的公益性、可及性和服务水平，加快中心示范建设，努力保持我镇医疗卫生事业有所发展，为保障全镇人民群众身体健康，促进社会和谐和经济发展作出新的贡献。

一、坚持科学发展观为指导，推进社区卫生服务机构标准化建设三年计划

（一）完成XX镇社区卫生服务中心建设和整体搬迁。1、5月26日行政科室顺利搬入新中心。2、6月25日完成临床科室的整体搬迁。3、8月初完成附属设施的整体搬迁。

（二）完善社区卫生服务站建设，提高社区卫生服务水平。

1、完成XX、XX、XX3个社区卫生服务站的迁建设置工作。

2、完成XX社区卫生服务站的医疗用房建设工作，进入装饰招标施工阶段。

3、继续推进我镇市级星级社区卫生服务站的创建工作。

（三）着力做好省级规范化社区卫生服务中心创建工作。

对照《浙江省规范化社区卫生服务中心（乡镇卫生院）评审标准》，精密部署，查漏补缺，完善功能，规范设置，已通过省、市卫生部门评审。完成其他服务站“星级服务站”创建工作任务。

（四）加快人才发展计划和人才培养。

1、上半年，我中心新招聘卫技人员26人。2、2011新参加社区护士岗位培训6人，参加全科医师规范化培

根据上级有关文件及医院实际，中心实施绩效工资分配改革。6月13日召开了二届四次职代会，讨论并通过、顺利实施了绩效工资分配方案和奖励性绩效工资分配方案。进一步完善配套制度，拉开分配距离，充分调动职工积极性和主观能动性。实现政府、职工、群众三满意目标。

（三）着力抓好控制医疗费用的增长。

继续抓好社区卫生服务机构补偿机制改革，实施门诊费用日报表制度。1-10月单位总收入为16986743.33元，其中医疗收入7845926.5元，药品收入5548393.54元，药品收入占医疗收入为70.72%；总支出为16143432.65元，其中医疗卫生支出13336887.11元，公共卫生支出1492273.14元，结余843310.68元。1-10月门诊人次为210756人次,比去年同期下降1.46％；输液人数为44891，比去年同期下降26.52％；输液占门诊人次比为21.3％；均次处方32.87元，比去年同期下降14.14％；均次药费24.93元，比去年同期下降16.55％。

三、继续以服务民生促发展为出发点和落脚点，进一步实施“农民健康工程”

（一）积极做好我镇2011新型农村合作医疗等各项工作。

1-10月

1、新型农村合作医疗参保者门诊就医85652人次，报销医药费868528.21元；

2、异地结报 113人次，报销金额为728680.27元；

3、医保33315人次，报销金额1116782.6元；

4、孕产妇补助61人，报销金额30500元；

5、产筛减免17人，计850元。

（二）完成第三轮的参合农民健康体检任务。

到10月30日为止，全镇共完成26个行政村（居）参合农民健康检查和全镇小学生和幼儿园幼儿进行健康检查、健康评估工作。第三轮参合农民35641人，体检共22251人，完成体检率为62.43%。

4、开展对105个县、市来的102名外来人口的血吸虫病的监测，配合市地防办对镜湖湿地公园和有螺情疫区的查螺工作。对医务人员进行疟疾病防治知识培训，5-10月，每月开展一村的300名疟疾病防治主动监测，对“三热”病人进行血检，1-10月份已监测208例，并对血涂片进行保存。完成居民户碘盐抽样，共抽样32份。

（二）卫生监督

1、完善本辖区基础档案，动态资料及时入档,配合分所做好助理监督工作。及时开展从业人员体检工作，1—10月份共体检1160人次，五病调离率为100%。

2、组织开展农村家宴的申报工作、现场指导、监管工作，上门指导农村家宴152户。

3、规范社区卫生服务机构执业行为，严格消毒制度，每季度对各社区的消毒进行抽查监测。

4、规范医疗废物的处置，加强传染病防治管理。

（三）妇幼儿童保健 1、1—10月份本镇活产数419人，产妇数419人，其中农业户籍是204人，非农业户籍215人。孕产妇住院分娩率达到100%，孕产妇系统管理393人，系统管理率达到94%，高危孕产妇168人，高危孕产妇所占率40%，高危孕产妇住院分娩率达到100%，产前筛查335人，筛查率80%。孕产妇住院分娩补助67人，合计发放补助金费3.35万元。“优生促进工程”减免产前筛查20人次。开展孕产妇健康教育讲座十二期，育龄妇女宣教10950人次，宣教率96%。

2、掌握本镇儿童总人数，7岁以下2733，5岁以下1832，3岁以下1131，7岁以下保健覆盖人数2669，保健覆盖率为97.65%，3岁以下系统管理人数1089，系统管理率为96.28%，3岁以下当年系统管理人数1096，系统管理率为96.9％。体弱儿管理：全新收案36人，结案32人，追踪、随访、管理率分别是100%。

士充实到护理一线，基本达到医护标配比。

4、严格执行临床技术操作规范，规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作。

六、配合做好创建全国文明城市，力争达到国家卫生城市标准

1、全面动员部署，成立组织，制订创建和复评迎检工作方案，落实工作经费，加大宣传力度，提高职工对创建、复评工作的知晓率。

2、实施目标管理，按照“谁主管、谁负责”的原则，分解落实工作责任，加强日常检查和抽查督查工作力度，重点是公共卫生工作。

3、结合创建复查，按照“三好一满意”、“医院窗口管理规范”、“文明行医承诺”等活动要求，继续深入开展爱国卫生运动。巩固提升省卫生强市创建成果，巩固无烟医院创建成果，开展健康促进学校、医院和帮助健康教育示范社区创建工作。

4、对2007年至今年的健康教育资料和爱国卫生资料按检查要求查漏补缺、分类整理，共复印3500多份资料上报市卫生局和镜湖新区、镇政府备查，资料的完整性受到相关领导的肯定。

七、以加强党风廉政和行风建设为重点 ,全力构建文明和谐医院

（一）落实党风廉政建设责任。

认真贯彻落实《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，严格执行领导干部廉洁自律各项规定。开展了党风廉政建设和行风建设、职业道德行风纪律、以及“医药回扣专项治理年”专题教育活动。建立健全廉政风险防范机制，加强对重点科室、重点环节、重点岗位、重点人员的有效监督。编印了廉政风险防范手册供重点岗位人员掌握。单位对科室（站）和92名职工签订了《廉政从医承诺书》并公示，单位、科室（站）、97名职工作出了《医生文明行医承诺》，并上墙公示接受群众监督。

（二）推进医德医风和行风建设。

推进标准化医德考评系统，认真落实医德考评制度，坚持定性考评与量化考核相结合，进一步建立健全有效的激励和约束机制，确保医德考评的效

XX镇社区卫生服务中心2012工作思路

2012年是推进卫生事业科学发展、转型发展的重要战略之年，是建立基本医疗卫生制度的攻坚之年，同时对社区卫生服务中心而言也是面临机遇与挑战之年。医院的工作总体思路是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以深化医改为主线，以提高全镇人民健康水平为目标，突出抓好新型农村合作医疗工作，扎实做好卫生应急、预防保健工作，狠抓医疗质量，加强行风建设，努力完成上级交给的工作任务，为促进社会和谐经济发展作出新的贡献。

一、完善社区卫生服务建设

1、按照区域卫生发展规划，整合城乡医疗卫生资源，落实绍兴市“十二五”医疗卫生基本建设重点项目建设，着手启动医院二期工程（社区卫生综合楼）。着力加快镇、村级公共卫生服务网络和以社区卫生服务为基础的新型农村卫生服务体系建设。

2、完善联村（社区）医生、驻村医生等多种形式的“责任医生工作制度”，完善“社区管理、全科服务、乡村一体”的服务模式。完善社区卫生服务机构人员设置规划，出台一系列的措施，稳定医院人才队伍建设，充分调动医务人员的积极性和主观能动性。

二、贯彻落实医药体制改革

1、根据国家医药卫生体制改革意见和我市医药卫生体制改革实施方案，认真领会、统一思想、抓好组织实施，建立健全制度。建立符合农村基层医疗卫生服务的实际的服务体系；促进基本公共卫生服务逐步均等化；深化医院内部管理体制和运行机制；探索实施医院人事和分配制度的改革；继续开展结对医院间的合作，使城乡社区居民足不出社区，就可享受和得到市级大医院专家的医疗服务。

2、推进实施国家基本药物制度，实行全部药品零售价销售，着力抓好控制和稳定医疗费用的增长，继续抓好社区卫生服务机构补偿机制改革，实

作，做好农村橱师培训工作。

3、打击查处各类非法行医，规范社区卫生服务机构执业行为，规范医疗废物的处置，加强传染病防治管理。

㈣、妇幼保健、儿童保健覆盖率90%以上；各类报表数据准确并及时上报。

㈤、爱国卫生运动。全面贯彻实施《浙江省爱国卫生促进条例》，巩固“国家卫生城市”，全面开展城乡环境卫生整洁行动，深化农村改水改厕和生活垃圾、生活污水处理，广泛开展禁烟活动，坚持抓好病媒生物防制，推进城乡卫生创建，提高群众生活品质。

㈥、健康教育工作。积极实施健康促进行动，加强不良健康行为干预，积极倡导文明、健康、科学的生活方式。通过进社区、企业、学校的形式大力创建健康场所，2011年已计划启动慢性病俱乐部建设。

㈦、在政府部门的协调支持下建立村联村医生工作站，使老百姓能够享受到便捷、安全、高效的社区卫生服务。

四、实施科教兴院战略

1、加快信息化建设步伐。医院信息化建设是一项复杂而庞大的系统工程，在新形势下医院管理智能化是医院现代化的基本条件之一。通过一系列改造我院信息化建设已经进入新的阶段，新中心信息科机房拥有高效、齐全的设备。按照市卫生局部署形成统一高效、互联互通、信息共享的区域卫生协同服务模式和疾病实时动态监测、健康管理的城乡一体化卫生管理模式，利用现有信息，实现医疗服务和公共卫生信息的“一卡通”。

2、加大人才培养力度。我院在2012年计划招聘卫技人员7名。从实际情况出发，促进在职卫生技术人员不断掌握新技术、新知识、新理论。在医务人员中倡导“终身学习”的理念，鼓励职工积极参加学历教育、全科医学培训等多种形式的继续教育。按照100%的比例要求培养全科医生和社区护士，认真实施临床医生中医药培养计划。同时选派技术骨干到上级医院进修学习，提高中心医务人员的业务水平。

7.客户服务分中心2012年工作总结 篇七

1 材料与方法

根据中国疾控中心科技档案和科技处2003-2012年获准课题统计表, 收集了中心及其下属11个独立法人单位成立十年来 (2003-2012年) 获准国家级课题, 其中包括科技部管理的国家重点基础研究发展计划 (973计划) 、国家高技术研究发展计划 (863计划) 、国家科技支撑计划 (原国家科技攻关计划) 、其他国家级课题 (含国家社会公益研究专项、基础性工作专项与科研院所技术开发研究专项) 、艾滋病和病毒性肝炎等重大传染病防治科技重大专项 (传染病重大专项、国家自然科学基金) 档案材料, 对材料进行回顾调查及分析, 重点分析获准课题的来源、方向、数量、主持和参加情况。

2 结果

2.1 获准国家级课题的来源、方向和数量

2003-2012年中国疾控中心共获国家级课题609项, 其中973计划27项、863计划77项、国家科技支撑计划122项、其他国家级课题45项、国家自然科学基金247项、传染病重大专项91项, 平均每年获准课题61项, 其中2004、2008、2012年获准课题数量都在80以上, 而且2012年最多, 为85项, 见表1。

2003-2012年, 中国疾控中心获得国家级课题中, 传染病方向获准课题381项, 占总数的62.56%;公共卫生方向获准课题228项, 占总数的37.44%。共获得经费在两个方向的比例如下:其中传染病方向占79.05%, 公共卫生方向占20.95%。

2003-2012年不同来源课题获准的经费与课题数量无正相关性, 国家自然科学基金虽然数量最多, 但获准经费仅占获准总经费的6.13%, 而传染病重大专项虽从2008年才设立, 数量仅占14.94%, 但获准经费却占获准总经费的60.15%, 见表2。

2.2 获准国家级课题的主持和参加情况

在10年来承担的课题中, 由中国疾控中心作为第一责任单位的课题数为479项, 占了总课题数的78.65%, 参加其他单位课题数为130项, 见表3。主持的课题数量多, 这说明中心具有较强的科研能力。2008年、2012年参加的课题数分别为27项、28项, 主要是因为传染病重大专项的启动和滚动。

3 讨论

2004年获准国家级课题总数在10年中排名第2, 见表1, 仅比2012年少了两项, 这与2003年经历的“非典”密切相关。2002年1月23日中国疾控中心刚刚成立, 2003年就经历了“非典”的严峻考验。在迎战“非典”的过程中, 显露了新生的中国疾控中心力量的薄弱, 公共卫生系统能力弱化、公共卫生信息系统不敏感、突发的公共卫生事件的应急处置能力的不足等问题被国家认识到。随后传染病防控和公共卫生系统的建设获得了国家的重视, 经费上得到了大力支持;战胜“非典”, 疾控中心的社会作用突显无疑。所以在2004年, 中心作为疾病预防控制的国家级公益性单位, 在科研工作上, 也获得了国家多个计划的支持。可以说“非典”把中国疾控中心的建设“送上”了快车道。

中国疾控中心在这十年来从973计划获准的课题数和经费数都是最少的, 见表3, 国家科学自然基金虽然获得的课题数最多, 但经费较少。而从国家科技支撑计划获得的课题和经费数都较多, 获准经费数排名第2, 仅少于传染病重大专项。这与在成立早期缺少以研究疾病的发病机理和机制为主的基础研究和应用基础研究有关。所以在申请科研课题尤其是自然科学基金和国家重点基础研究等科研课题时缺乏竞争力[1]。而国家科技支撑计划重点支持对国家和区域经济社会发展以及国家安全具有重大战略意义的关键技术、共性技术、公益技术的研究开发与应用示范, 与中心的公益性和专业性定位相符合。

十年来, 中国疾控中心获准国家级课题数量和经费在传染病方向和公共卫生方向差距显著。由于在2002年冬到2003年春肆虐全球的严重急性呼吸综合征 (SARS、传染性非典型肺炎) 是一种具有明显传染性的疾病, 传染性疾病给社会造成的危害是有目共睹的。而公共卫生方向的问题 (像环境卫生、职业卫生、居民营养健康、慢性病等) 多是需要时间积累效应的。

4 建议

4.1 加强新发传染病发现和研究能力, 努力营造科研和疾控工作的良性循环

多年来, 中心不间断地审视和调整疾控与科研的关系, 明确了疾控工作的公益性和专业性, 同时发挥科研的支撑作用, 确保疾控工作任务按时保质保量完成。但由于实际工作的需要, 对于应用型的技术、方法、手段的研究会更加注重, 而在基础研究方面相对薄弱, 特别是在新发传染病发现和研究能力方面。要想真正做到“一流的科研推动一流的疾控, 一流的疾控促进一流的科研”, 中心的科研工作应从实际出发, 以健康为导向, 开展有广泛前景的应用基础研究, 即开展重大传染病、寄生虫病、慢性非传染性疾病、职业病及和生活方式相关疾病防治医学基础研究和应用基础研究, 在研究中注重原始创新, 从疾控工作的实际出发, 加强与高校和企业的合作, 真正地做到产、学、研结合。加速中心的科技成果转化和推广, 推进科研和疾控工作的良性循环。

4.2 加强与医疗机构的科研合作, 建立互信机制

随着疾控工作任务不断增加, 中国疾控中心与地方各级疾控机构的业务合作越来越密切, 在科研领域的合作也逐年增加, 而与医疗机构的合作相对较少。这与长期以来, 中国医疗体系、疾病预防控制体系各自独立发展有关。两个体系之间缺乏有效的联系合同协作, 影响了公共卫生信息的及时、准确和有效的管理, 这也是2003年“非典”阻击战初期, 北京市在信息搜集、监测报告、追踪调查方面存在较大漏洞的客观原因, 甚至出现临床医务人员拒绝流行病调查人员进入病区进行个案调查问题, 严重影响了疫情的有效控制[2]。通过加强与医疗机构的科研合作, 在科研中逐步建立互信机制, 通过研究沟通专业, 增强医务人员的公共卫生意识和疾控人员的医学认识。

4.3 加大公共卫生方向的科研投入, 特别是慢病领域

2003年SARS流行[3]、2005年人感染猪链球菌病疫情、2009年甲型流感流行[4]、2013年人感染H7N9禽流感[5]等等, 中心的工作经历了从疲于应对到从容有序, 从被动接受到主动出击, 从各自为战到系统化网络化的演变过程, 这与国家在传染病方向的大力投入密不可分。对公共卫生方向重视程度不足, 目前中国确诊的慢性病患者已超过2.6亿, 因慢性病死亡占中国居民总死亡的构成已上升至85%。中国已经进入慢性病高负担期, 具有“患病人数多、医疗成本高、患病时间长、服务需求大”的特点, 慢性病在疾病负担中所占比重达到70%。现状是许多地方根本没有把慢性病预防放在工作的议程中;有些地方虽然开展了一些工作, 但由于长期以来控制传染性疾病工作所形成的思维和工作惯势, 许多工作仍是以病为中心来开展;健康教育工作手段单一, 效果不明显;慢性病危险因素监测缺失或滞后, 不能有效指导慢性病的预防[6]。

参考文献

[1]吴雪红.疾控中心科研工作中存在的薄弱环节及应对措施[J].中国公共卫生管理, 2006, 22 (5) :444-445.

[2]王陇德.对SARS流行的反思及近期的防治控制工作[J].中华医学杂志, 2003, 83 (20) :1753-1756.

[3]Li LM.Epidemiologic study of SARS[J].Zhonghua Liu Xing Bing Xue ZaZhi, 2003, 24 (5) :335.

[4]LiangXF, Li L, Liu DW, et al.Safetyof influenzaA (H1N1) vaccinein postmarketing surveillance in China[J].N Engl J Med, 2011, 364 (7) :638-47.

[5]Wang Y.The H7N9 influenza virus in China—changes since SARS[J].NEnglJMed, 2013, 368 (25) :2348-9.

8.客户服务分中心2012年工作总结 篇八

2012年券商经纪业务毫无疑问再次缩水，但以华泰证券为代表的一些先行券商已经摸索出新的模式来应对。去年，华泰证券首次在经纪业务交易量排名中夺冠。

华泰证券相关负责人告诉《投资者报》记者，在券商创新的背景下，改变单一的通道服务的模式，在巩固传统业务的基础上，向客户提供全方位的综合金融服务，从而实现多元化的收入，改善经纪业务收入结构及客户结构，是未来经纪业务创新发展的主要方向。

而以往传统的人海战术不再会对经纪业务产生决定性的影响了，这种经营模式上的改变，或许会导致券商经纪业务市场格局的变化。

华泰证券首次夺冠

潮水退去，才知道有谁裸泳。这句话经常用在股票投资上，拿来形容券商经纪业务也非常适用。

同花顺iFind数据显示，截至2012年12月，去年101家券商股票权证基金总成交额达到61万亿，而2011年成交量为86万亿，成交量缩水29%。但是在一片低迷之际，有多家券商的市场排名逆势增长。

其中，一向在经纪业务颇具优势的华泰证券终于能够脱颖而出，超过传统经纪业务大户——银河证券，成为全行业的NO.1。数据显示，2012年，华泰证券总成交量为3.3万亿元，而银河证券成交量不过3.1万亿元。

华泰夺冠主要得益于华泰证券和华泰联合证券的整合，去年华泰联合证券原有的77家营业部并入华泰证券后，使得网店全国布局更为优化与合理。目前，华泰证券拥有的营业网点已超过220家，形成了分布广泛、布局合理的有形服务网络，能够为不同地域的客户提供便捷的综合理财服务。

华泰证券相关负责人在接受《投资者报》记者采访时表示：“公司积极进行经纪业务转型也是经纪业务发展的重要原因，公司去年开始加快推进全业务链体系建设，逐步提供约定式购回、资管业务、财务顾问等非通道交易类的业务服务，使得公司的客户群体范围、业务经营范围进一步扩大。”

“在创新业务中，融资融券业务对经纪业务的贡献量尤其突出。”上述华泰证券相关负责人告诉记者，去年全年公司融资融券总交易量1916.8亿元，位列券商第二；融资融券余额65.14亿元，行业排名第三。

记者了解到，华泰证券部分营业部收入来源中已经有三成来自融资融券。

此外，民生证券、华福证券、国金证券、东莞证券、东北证券、国海证券、厦门证券等7家公司也在快速上升，至少上升了5个名次，他们的能力也不容小觑。

人海战术模式过时

与华泰证券形成对比的则是呈衰落态势的国信证券和银河证券。

数据显示，华泰证券、银河证券、国泰君安、海通证券和申银万国位居前五，而2011年排名前三的国信证券滑落至第6名。

过去几年，银河证券、国信证券的经纪业务拓展能力可以跻身最强券商行列。银河证券因有数量最多的营业部，实力也最强，而国信证券则以单个营业部交易量相抵中型券商规模而出名。

他们的滑落有迹可循。银河证券在启动两地上市进程后大规模地裁员，到去年年中，营销团队就有近五成被裁掉，从2011年的1万人一下子降至4000多人。营销人员的巨幅下降，导致银河证券去年交易量规模同比下降30%。

对于曾经引领上轮牛市证券营销潮流的国信证券来说，长期的熊市让这套模式失了灵验。

“券商经纪业务的拓展，不能再依靠人海战术拉客户的模式了。在熊市中，客户亏损纷纷离场，很难说服他们重回股市，在你把亲戚朋友的关系用尽后，靠什么维持业绩增长？”中信证券白家庄营业部的一位已经离职的经纪人赵华告诉《投资者报》记者。

诞生多种新模式

熊市中，市场萎缩，怎么发展经纪业务？除了华泰证券模式外，《投资者报》了解到，海通证券、申银万国、中信证券等券商正在实施一套新的营销模式——争夺实施量化、程序化投资这类的机构客户，而这也是创新业务的重要表现。

北京一家券商经纪业务部门的负责人告诉《投资者报》记者，随着市场中融资融券、股指期货以及跨市场ETF、各类LOF、分级基金的推出，市场中的客户结构正在发生变化，“有了股指期货，就可以做期限套利；有了跨市场、跨境ETF，就可以衍生出多种套利。资本市场中出现了很多专门做量化、做程序化交易的机构，而这些他们带来了巨量的交易量，这不是普通客户炒炒股票就能比得上的。”

今年，交易所还推出一些杠杆的业务，如果期权再推出，叠加后会生成无数的交易模式，带来的交易量无法想象。

“一个私募机构贡献的交易量不再是过去一两个亿元，而将是几十亿元的概念，否则只拼散户，交易量很难冲上去。”他说。

“去年我们就鼓励营业部推荐客户做套利交易。在熊市中，鼓励客户买股票显然是不对的选择。做套利交易，客户不仅可以取得良好收益，而券商本身也获得交易量，两全其美。”上述北京券商的负责人告诉记者，和2007年散户买股票贡献的结构不一样，量化团队、程序化交易已经形成了趋势。

9.客户服务分中心2012年工作总结 篇九

2012年管理服务中心（商业）在公司领导的正确领导下，在上级各职能部门及兄弟单位招商中心的大力支持配合下，围绕年初经营目标，坚决贯彻落实陈总年初提出的新业态、新思路工作要求，重点抓好计划管理、岗位培训、安全管理、投诉处理、月度考核及客户评价，全体员工克服困难，较好地完成了全年各项工作任务。现将管理服务中心（商业）2012年主要工作总结如下：

一、2012工作任务完成情况

（一）、安全管理工作。

1、公共秩序治理

1）.商场装修阶段，严格落实岗位责任制，严格执行清场程序、员工进场程序、物品放行程序等安全管理程序。合情、合理的处理了多起装修商铺失窃事件。多次收缴了准备夹带出街区的施工、装修材料，为项目部挽回了部分经济损失。在街区商铺营业装修施工过程中抓获了1名偷窃施工材料人员，其余不明夹带情况5起，保证施工顺利进行。9-11月份的商铺装修期间无发生重大治安事故，保障了管理服务中心及商户、顾客的财产安全。

2）.突发事件的处理及时、到位。处理商城出现断水断电导致的聚众闹事1起，抓获小偷1人。处理盗窃事件10多起。

3）.2012年度街区发生多宗电动车、电瓶丢失案。究其原因:主要是秩序队员的人员编制紧，防范区域大，整个街区只是半封闭,又是商业街区,加上装修多,人员进出频繁,车辆停放点分散、不集中、难管理而引至。

稍后的时间我们及时的了解治安隐患,对无正规证件、闲杂人员及时清理。并在停放电动车的负一车库安排了岗位，即不再有偷盗情况出现。4）.在完成基础安全防范工作的同时，加大力度规范街区各摊点物品的管理，10-12月间，公共区域无物品乱堆、乱挂现象，消除因物品乱堆、乱挂而引起的安全隐患及形象影响。

5）.商铺占道经营方面经过长期不懈努力的监管、纠正,已基本无乱摆乱放情况。

6).商铺的食品乱丢、乱倒现象,虽然还未能全面杜绝,但经大力整治已大为减少。

全面试业前，完成了所有街区内街、街区，消防通道的卫生、保洁工作，最大限度的确保街区的顺利开张。

3）.完成车库所有杂物、余料、材料的清理、搬运、摆放工作。

4）.按周计划、月计划定期完成对各个卫生死角清理、街区落叶清理、街区路面的清扫等各项机动工作。同时加大力度对外围及草坪落叶清扫，垃圾收集，卫生质量有了很大的改进和提高、垃圾收集清运做到了日产日清。

5）.在88街区开业清洁开荒的基础上，管家组在8-12月份组织保洁人员对地面的石材及地砖、墙面石材等进行了多次清洁开荒和保养，既达到营业要求又延长了材料使用寿命

6）.完成了街区200多车装修施工垃圾的设点堆放，清理、清运工作。力保街区的营业的正常开展。2.消杀工作。

1）.完成3次公共场所消杀工作，在园区的外围做整体消杀，对区内各下水道、厕所等都进行喷药灭蚊消杀。及1次灭鼠放药工作 3.绿化工作

对区内的绿篱每天保洁、清理，并每月检查树木生长情况，及时清理枯枝黄叶。

(三)公共设施、设备的管理

1.通过多方协调，将电梯到负一、二、三层的出入功能封闭。电梯厅进行电子门禁关闭。解决负一到负四层商场与住宅用户因电梯共用而导致严重的安全隐患。将街区与小区完全的隔绝。

2.积极配合招商中心及工程部，完成了对配电室变压器供电负荷进行重新分配的各项协调工作。最终将华联、小区、商场的各方用电分开。有利于以后华联、商场、小区的水电、物业费的明确区分。平衡各台变压器上的供电负荷，确保小区、超市、商场三方的用电设备用电高峰运行正常，又减低变压器损耗。

3.完成3起公共区域漏水事件的处理。商场的消防水曾因管理原因无法关闭，在加水、加压的时候，导致整个负一、二街区的多个商铺被水浸泡。经秩序的快速反应协调处理，保洁人员的全力清理。免去了更大的损失。在最短的时间内完成抢修工作，保证商户的用水用电正常。

4.分别多次与集团及招商中心工程部及项目部协商，进行了街区商铺内8

工作；

5.街区下水道穿孔的协调 6.负二层卫生间漏水点的协调整改 7.卫生间取水点及拖把池的协调安装 8.负二层商场生活垃圾堆放点的协调设臵。9.师院对面广场车辆停放的规范、协调。

（五）.人力资源管理

1.充分调配好人力资源，挖掘人力资源潜力。在保证街区安全的前提下，通过人力资源整合，只设6岗来进行街区的安全保卫工作，工作饱和度100％。

2.只设5岗来确保负一、二街区，及负一、二、三个车库的全面保洁工作，要求高，工作任务重，工作饱和度100％。

3.行政岗位只设1人进行全面行政管理工作，工作饱和度100％。4.在员工队伍建设方面，管理服务中心一方面严格管理，对不能胜任本职工作的人员坚决进行撤换；另一方面，开展人性化管理，合理进行岗位调整，营造良好的工作氛围。充分的发动员工的人际关系网，调动大家的介绍热情，积极介绍人员前来参加，进一步储备人力资源。

5.团队建设上，一方面在工作中强调身体力行、身先士卒、以身带领的工作方法，带动员工的工作主动性。另一方面，让员工认识团队价值，通过讲发展、开思路，鼓励员工目光放远，以学习、提升为目的，将自身利益和发展与管理服务中心的兴衰相关联，促使全体员工形成一支富有战斗力的和谐共进团队，以满足管理服务中心不断变革创新和成长发展的需要。6.服务中心2012年的重要举措之一，做到每个部门每周有计划，每周有总结。提高了服务的及时性，提升了服务品质。

7.在日常工作中按公司体系文件、规程要求，实行自查、检查相结合的管理方法，使管理服务工作形成制度化、程序化。

8.员工内部培训工作是我们重心之一，是日常指标性工作任务。通过礼仪培训、规范仪容仪表；专业知识培训、提高专业技能；工作规程培训、强化执行力；案例分析、提高实操技能等相关的工作技巧的培训，同时也在日常工作中不间断的指导和强化，提升整体服务水平。

9.主动、积极的协调了员工餐厅的装修、材料采购、安装及日常管理，并在11月份开始对员工餐厅进行全面管理。根据员工增加情况，采取了增加

能力，发现问题现场协调处理。

2、如何更好地为商户、顾客、内部部门提供服务。

（1）问题现状：物业管理中心员工都处于对商户、顾客、内部部门提供服务的一线岗位，在装修管理、日常保洁、日常营业等过程中服务工作未能做到尽如人意。

（2）问题原因：提供完善的服务是一个系统的工程，涉及设备运行、部门协调、流程顺畅、员工素质等方面协调运作。造成目前症状有物业硬件缺陷、工作流程复杂、外部关系未能很好理顺等原因，也有员工服务意识不强及对工程流程不熟悉的因素。

（3）解决对策：尽快协调整改街区各种硬件设施、设备，简化办事程序；加强员工服务意识及业务技能培训。

3、如何更好的留用专业人员，弥补专业服务不足。

（1）问题现状：保洁、秩序岗位人员均为工龄不到一年的新入职人员。且从未在商业版块服务过。而以上的岗位恰恰对大型商业物业保洁、安全运行及提高服务质量至关重要。

（2）问题原因：此方面专业人员较少，流失情况严重。

（3）解决对策：扩大招聘途径寻找适用人员；内部发掘有潜力的员工加以培养。

4.员工培训方面：由于转岗及新入职的员工较多，实际工作能力及处理事务的能力还有待提高;解决对策：通过加强员工业务技能及服务意识方面的培训来改善工作能力及协调处理能力。

5.内部管理方面：人员思想波动大，流失严重。工作执行力不强，服务的方式需进一步创新。

解决对策：工作中多表扬，少批评，多引导，人性化管理。日常生活中多关心爱护一线员工，发现思想波动多进行双方沟通，为员工排忧解难。工作中进行每一项工作的针对性、技巧性培训。

三、明年经营管理思路

10.客户服务分中心2012年工作总结 篇十

2012年，县行政服务中心将紧紧围绕县委、县政府总体工作思路，深入开展“为民服务创先争优”活动，以创建“省级文明单位”和“省级标准化服务单位”为目标，着眼于提高行政服务效率、规范行政服务行为、提升行政服务质量，打造便民利商的优质行政服务平台，不断创新工作机制，狠抓工作落实，推进我县行政服务工作再上一个大台阶。

一、抓好规范化服务。以省级标准化服务单位标准抓好管理，规范中心大厅运行。在内部管理上，将创新思路，强化标准化建设，坚持常抓不懈。一是认真规划建设标准。计划建设管理人员岗位职责和工作标准、业务管理、网络系统管理等十五个大方面的标准，涵盖了行政服务管理的各个方面，做到了岗位有标准，步步有规范。二是认真贯彻落实标准。要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，以标准规范服务，杜绝工作的随意性。三是不断完善标准。标准是动态和不断发展的准则，需要在工作中不断得到检验和提高。2012年要在中心推进标准化建设和实践，保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。

二、做好联系和协调工作。把对内对外的联系协调作为促进工作的纽带。首先，搞好与窗口单位的协调。中心班

子成员每季度至少到窗口单位协调一次，通报窗口工作情况，让窗口单位及时了解本单位窗口的工作情况，强化窗口单位的责任；其次，搞好中心大厅窗口之间的协调。对涉及多个窗口的审批事项，加强与窗口之间的工作对接，着力实施并联审批；再次，搞好与各有关部门的协调。积极协调纪检监察、环境优化、“两办”督查等有关部门对窗口单位开展有效监督，加强从源头上治理，加大对办理过程中的监督。

三、建设文化服务名牌。加强中心文化建设，发挥文化在行政服务工作中的软实力。一是牢固树立“公开、透明、廉洁、规范”的行政服务价值观，营造良好的文化氛围，使观念深入人心，形成自觉的服务意识。二是积极倡导“窗口围绕群众转，部门围绕窗口转，中心围绕社会转”的运行模式，营造浓厚干事创业氛围，充分发挥文化育人功能，增强大厅的凝聚力、向心力和战斗力。三是认真开展各项文化建设活动，不断丰富大厅工作人员的文化生活，积极搭建文化平台，着力构建和谐服务大厅。四是积极创建文明服务品牌。发挥信阳市行政服务工作“红旗单位”的效应和张力，巩固“信阳市级文明单位”荣誉，积极创建“省级文明单位”。

四、加强行政服务队伍建设。在中心大厅打造一支“作风正、业务精、服务好、战斗力强”的队伍，一是建设学习型队伍。组织工作人员学习有关的法律法规和服务规范，掌握新的业务技能，制定计划开展培训和岗位练兵活动，调动

工作人员学习的积极性。二是建设服务型队伍。以服务第一为标准，加大日常工作督查力度，切实转变工作人员的服务态度，提高服务水平。三是建设创新型队伍。努力培树各方面先进典型，组织学习先进典型，在中心形成学习先进、赶超先进的浓厚氛围。四是建设和谐型队伍。加强与工作人员的沟通交流，在政治上、工作上、生活上多关心、多支持、多理解，激发大厅工作人员的积极性、主动性和创造性。

五、扩大宣传塑造良好形象。加强行政服务中心的宣传工作，制定宣传计划，确定每个时期的宣传重点，落实宣传工作任务，调动各股室、各窗口的积极性。一是加强制度建设。在充分调研的基础上，制定中心宣传和信息工作暂行办法，每季度对信息宣传工作情况通报，充分调动大厅工作人员的积极性。二是抓好信息载体建设。开通中心网站，加强网站建设，把中心网站建设成宣传展示和学习交流的平台；不断丰富工作简报----《审批动态》的内容，使之办成我县行政服务工作的重要刊物；积极向县政府网、信阳市行政服务网、《今日罗山》等新闻媒体投稿。

六、加强监督管理。首先，坚持以制度管人、以制度规范行为，对中心文明服务规范、日常行为规范、考核办法等制度进行不断修订完善，从出勤执勤到服务质量等方面进行细化、量化，奖惩分明，激励先进。第二，充分发挥行政效能电子监察系统监督作用，监督窗口人员的言行举止，规

范行政服务行为。第三，将日常管理与社会监督有机结合，投诉中心公开受理对中心窗口的投诉，中心将加大对窗口日常工作行为和办理程序、办事结果的不定期抽查力度，促进文明服务。

服务中心罗山县行政

11.客户服务分中心2012年工作总结 篇十一

“3+X”服务，其中“3”代表机构的基本服务：配送餐、医疗康复、生活照料；“X”代表各机构根据实际情况，推出至少一项个性化服务项目。老人可直接前往服务中心“点单”，或拨打12349（南昌信息化养老服务专线）寻求服务。

据悉，今年新建的98个居家养老服务中心主要分布为：东湖区9个、西湖区20个、红谷滩8个、青云谱区9个、青山湖区9个、高新区8个。政府将通过“以奖代补”的形式，对新建且验收合格的每个居家养老服务中心一次性补贴5万元，并对其自用房产的房产税、城镇土地使用税等相关税费予以减免，在用电、用水、用气、电信业务、有线电视使用以及机构建设、服务用地、用房等方面，给予优惠和优先保障。

市老龄办相关工作人员告诉编者：“政府正在转变思路，引导更多的社会力量参与到养老机构的建设、管理、运营与服务当中，甚至成为该行业的发展主体，而政府则解放出来，由从前的‘运营者’转为‘辅助者’和‘监管者’。”

据介绍，除核查处理日常的举报、投诉之外，每年特定时期，民政、财政、老龄办会联合到各居家养老服务中心进行检查。一方面检查其经营状况、服务质量、运营管理情况；另一方面看承接该平台各类服务的“外包”机构是否有相应的资质，价格设定得是否合理。

12.客户服务分中心2012年工作总结 篇十二

1 满意度评估指标及计算方法

采用国际通用的Likert量表设计问卷, 利用目前通用的满意度调查、评估方法, 选取罗慧等提出的气象服务满意度指数测量模型CSIWS (Customer Satisfaction Index of Weather Service) 进行综合评估。

1.1 评估数据来源

评估数据来源于2011和2012年陕西决策气象信息服务质量和用户满意度调查高端问卷, 调查涉及省委宣传部、省应急办、省气象局、省发改委、省公安厅、省财政厅、省国土资源厅、省住房和城乡建设厅、省交通运输厅、省水利厅、省民政厅、省农业厅、省林业厅、省安监局、省卫生厅、省环境保护厅、省军区、武警陕西省总队、西部机场、民航西北地区管理局、省电力公司、西安铁路局、省广电局、省通信管理局、省商务厅等27个单位, 调查主要采用召开座谈会和问卷调查相结合的形式进行。2011年共发放调查问卷42份, 有效回收30份, 回收率为71%;2012年共发放调查问卷34份, 有效回收30份, 回收率为88%.

1.2 评估指标

围绕用户需求度评价指标、总体服务效果评价指标、气象服务产品质量评价指标、气象服务公众及专业形象指标、高影响天气保障服务指标、应急气象服务效果评价指标等确定了6类评估指标体系和10个基础指标项, 具体如表1所示。

1.3 用户满意度的计算方法

依据调查问卷中的11个基础指标, 采用5分制的评分方法, 最高分为5分, 最低分为1分。用户满意度计算公式如下:

式 (1) (2) (3) (4) 中:k——参与调查的用户数;

Xij——第i个用户对第j个基础指标期望度的打分;

Yij——第i个用户对第j个基础指标满意度的打分;

Ei——第i个用户对11个基础指标的期望度;

Si——第i个用户对11个基础指标的满意度。

所有用户的平均期望度和满意度见式 (3) 和式 (4) 。

E-S表示用户群的期望度和满意度差距, 值越小说明用户期望度与满意度之间差距越小。S/E表示基于用户群预期的满意度指数, 值越接近1, 说明用户对气象服务的满意度指数越高。

2 决策用户群气象服务满意度评估

2.1 调查对象的年龄及学历结构

在2011年的调查对象中, 大学本科学历19人, 占调查总人数的63.3%, 是学历类中人数最多的用户群;硕士研究生7人, 占调查总人数的23.3%;大学 (专) 学历3人, 占调查总人数的10%;博士研究生1人, 占调查总人数的3.3%.被调查者中36~55岁的决策用户有23人, 占调查总人数的76.7%, 是年龄分类中人数最多的用户群;20~35岁的有3人, 占调查总人数的10%;56岁及以上的有4人, 占调查总人数的13.3%.

在2012年的调查对象中, 36~55岁的决策用户有22人, 占调查总人数的75.9%;20~35岁的有6人, 占调查总人数的20.7%;56岁及以上的有1人, 占调查总人数的3.4%.被调查者中大学本科学历15人, 占调查总人数的51.7%;硕士研究生11人, 占调查总人数的37.9%;大学 (专) 学历2人, 占调查总人数的6.9%;博士研究生1人, 占调查总人数的3.4%;无高、中 (职) 学历的被调查者。

2.2 气象服务满意度分析

表2中列出了2012年省级政府部门对6类综合指标的期望值、满意值和差距。从中可以看出, 应急气象服务效果的指标差距最小为0.06, 说明气象部门应急决策服务工作得到省级政府部门的认可;气象信息发挥的社会和经济效益及高影响天气的保障服务指标差距次之, 分别为0.33和0.34;气象服务产品质量的指标差距最大为0.55, 说明气象部门要不断地提高决策气象服务的水平和能力, 能为政府决策层在重要气候事件的决策中提供更加科学、详实的决策依据, 更好地发挥气象决策服务的社会和经济效益。同时, 还需要加强暴雨洪涝、干旱、雷暴、冰雹、霜冻、大风、高温等高影响天气的预警服务, 要在预报和预警的准确率、提前发布的时效性和拓宽发布渠道的畅通性等方面不断改进和提高。

图1列出了2011年、2012年政府部门对气象服务的总体满意度。调查资料统计分析表明, 2012年各项评价指标的满意度指数 (S/E) 评分在89%以上, 平均值为94.1%.其中, 应急气象服务效果 (气象灾害应急保障和气象防灾减灾) 以及气象服务需求度评价 (气象部门对决策气象服务的重视程度) 的用户满意度指数最高, 均在97%以上;而产品质量 (天气预报预警准确度、时效性和通俗性) 的满意度指数最低, 为89.6%.与2011年相比, 2012年省政府决策高端用户群对决策气象服务的总体满意度上升8.56%.通过分析各指标, 上升幅度最大的是气象部门对决策气象服务的重视程度, 上升了12.84%;上升幅度最小的是应急气象服务效果, 上升了0.61%.

3 高端用户群气象服务需求度分析

3.1 最关注的天气或气象灾害

2011年的省级决策用户群认为与工作密切相关的6类天气现象依次为:暴雨洪涝, 占96.7%;高温热害和雷电, 占56.7%;冰雹和寒潮, 占46.7%;干旱, 占43.3%.2012年的省级决策用户群认为与工作密切相关的6类天气现象依次为:暴雨洪涝, 占80.0%;冰雹和雨雪, 占50.0%;高温热害, 占46.7%;降水, 占43.3%;雷电, 占40.0%.与2011年相比, 暴雨洪涝、高温热害和冰雹、雷电等依然是用户关注的重点, 同时, 干旱、寒潮、低温霜冻等天气现象的关注程度也有所提高。具体如图2所示。

3.2 对决策工作最有帮助的天气预报产品

2012年省级决策用户群认为对决策工作最有帮助的5类预报产品分别是:1~3 d天气预报, 占73.3%;天气实况, 占53.3%;3~5 d天气预报, 占43.3%;交通气象, 占40.0%;各类气象灾害预警信号, 占33.3%.2011年省级决策用户群认为对决策工作最有帮助的5类预报产品分别是:1~3 d天气预报, 占83.3%;天气实况, 占53.3%;0~6 h预警和各类气象灾害预警信号, 占40%;3~5 d天气预报, 占26.7%;

交通气象, 占24%.与2011年相比, 2012年决策用户群对交通气象的关注程度明显上升, 说明气象部门要加强部门间的合作, 广泛了解用户的需求, 为不同的服务群体提供不同的专项气象服务。具体如图3所示。

3.3 决策气象服务产品质量分析

气象服务产品属性包括决策气象信息的准确性、气象信息内容的通俗易懂性、气象信息的发布时间和预报的时效性。分析表明, 2012年决策服务用户群对气象服务产品质量属性评价的满意度为89.6%, 与其期望值的差距为0.48%.在这3项评价指标中, 决策服务用户群对气象服务产品的时效性和发布渠道的满意度评价较高, 为93.4%;对气象服务产品内容的通俗性评价次之;对服务产品的准确性评价最低, 为86.1%.而2011年的决策服务用户群对气象服务产品质量属性评价的满意度为80.2%.其中, 有79%的用户认为气象服务产品对本部门工作很有帮助或较有帮助, 80%的用户认为服务产品的内容“通俗易懂”, 50%的用户认为气象服务信息的准确性较高。与2011年相比, 2012年省级决策服务用户群对气象服务产品质量的满意度有较大的提高, 满意度指数上升了9%.在调查中, 仍有3%的用户认为气象信息不太准确;17%~20%的用户认为应进一步提高服务产品语言的通俗性, 没有用户认为气象决策产品对本部门没有帮助。气象服务产品质量属性对比如图4所示。

3.4 提高决策服务质量的建议

2012年省级决策用户群对进一步提高气象服务质量的建议依次是:气象服务手段更为多样化占76.7%;加大气象知识普及力度和增加气象新闻报道或专题片各占46.7%;气象现代化建设占40.0%;防灾、减灾宣传与培训占36.7%;专家讲座占23.3%;气象法规普法教育活动和农业气象占16.7%.2012年省级政府部门决策用户群对提高决策气象服务质量的建议依次是:气象服务手段更为多样化占53.3%;防灾、减灾宣传与培训占40.0%;加大气象知识普及力度占36.7%;气象现代化建设占30.0%;气象法规普法教育活动占13.3%;专家讲座、气象新闻报道和农业气象均占10.0%.与2011年相比, 2012年的决策用户认为防灾、减灾宣传培训工作应该加强, 而农业气象服务可适当减弱。

4 气象服务覆盖度分析

4.1 获取天气信息的渠道

2012年省级决策用户群获取天气信息最主要的途径是:《气象信息快报》占56.7%;气象网站占43.3%;《重要天气报告》占33.3%;气象预警广播和短信各占27.7%;《重要信息专报》占20%.2011年省级决策用户群获取天气信息最主要的渠道是:气象预警短信占40%;《重要天气报告》占36.7%;《天气实况通报》和气象网站和网络各占26.7%;气象警报广播占23.3%.与2011年相比, 2012年新开展的决策服务材料《气象信息快报》成为决策用户群获取天气信息的最主要渠道。此外, 通过气象网站和预警广播、短信获取天气信息的比例也有较大上升, 成为获取天气信息的主要渠道之一, 具体如图5所示。

4.2 关注气象信息的目的

2012年省级决策用户群关注气象信息的目的依次是:防灾、减灾工作需要, 占60.0%;提前做好突发天气的预防, 占53.3%;工作生产需要, 占50.0%;日常生活出行需要, 占40.0%.与2011年相比, 省级决策用户群关注气象信息的主要目的, 逐步从工作、生产和日常生活出行需要转变为对防灾、减灾工作和突发天气提前预防工作的需要。

4.3 应急气象服务效果分析

在对“政府多部门联动对处置气象灾害事件和做好气象防灾减灾工作”的问题中, 76.7%的用户认为非常有用, 20%的用户认为比较有用, 没有用户认为没有用。说明政府多部门联动对处置气象灾害事件和做好气象防灾减灾工作是非常必要的, 气象灾害应急指挥部应加强多部门间的联动, 更好地发挥气象灾害应急指挥部的指挥和服务作用。

省级政府部门决策用户群对进一步提高气象灾害应急指挥部应急服务工作的建议依次是:提高应急气象信息的发布时效, 占70%;加强政府多部门联动, 占50%;加强政府应急部门主导和监督及社会各阶层共同参与, 占30.0%.《气象信息快报》作为省气象局推进省气象灾害应急指挥部建设的重要内容, 自2012-01-01创刊并发布以来, 得到了指挥部各成员单位的认可和高度评价。在调查者中, 53.3%的用户认为非常有用, 40%的用户认为比较有用。说明快报已成为联系省气象灾害应急指挥部各成员单位的重要纽带, 在实时气象信息服务及重大灾害性天气防御方面发挥了重要的作用, 取得了较好的服务效果。

5 结论与讨论

2012年省级决策高端用户群总体满意度指数达94.1%, 比2011年总体满意度上升了8.56%.其中, 应急气象服务效果排在第一位, 满意度指数为98.8%;其次是气象部门对省政府决策气象服务的重视程度, 满意度指数为97.8%;排在最后的是对气象服务产品质量评价, 满意度指数为89.6%.

2012年应急气象服务效果的期望值和满意值的差距最小, 为0.06, 气象服务产品质量的期望值和满意值差距最大, 为0.48.在气象服务产品质量属性的评价指标中, 决策服务用户群对服务产品内容的通俗性和时效性的满意度评价较高, 但对服务产品准确性的满意度评价较低, 与其期望度的差距最明显。

各级气象部门应针对不同决策用户开发决策气象服务产品, 全力提高预报信息的准确性和产品服务质量, 改进产品的结构和内容表述, 使决策服务产品更贴近用户的需求。同时, 要加强气象科普宣传, 提高用户对气象信息的理解和应用能力。

推进气象灾害应急指挥部实体化运作, 加强气象灾害应急指挥部各成员单位之间的信息共享。据调查显示, 目前《气象信息快报》已成为各部门紧密联系气象工作的桥梁和纽带, 要不断加大实时决策气象服务的力度, 提高报送信息质量, 扩大信息覆盖面, 完善部门之间重大情报联动协作机制, 不断提高气象灾害应急服务和防灾、减灾能力。

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