六星级心态培训

六星级心态培训（共9篇）

1.六星级心态培训 篇一

六星级心态培训感想

6月15日公司安排我们7人去上海培训，在没去之前心里想的不就是个培训吗，之前也培训过很多次，无所谓，就当到上海去旅游一趟吧，可到那里完全不一样了，和平时培训的啊不一样，当我第一次进入教室的时候，老师把各地来的各公司人员全部分开，让我们各不相识，让我们组成为一家人，一切从零开始，为期三天两夜的培训开始了。

我被分在第18组这个家庭中，培训的第一天，由于我们之间的年龄相差很大，心里思想也不统一，造成在培训、PK中重重失误，感觉好像每个人身上都穿着一个厚厚的盔甲把个个都包起来，每个人都不愿意说出自己的心声，经过了一天的磨合，家人们彼此慢慢的敞开了心怀，脱掉了身上的盔甲，开始重新的接受每个家人，在这里，我终于明白当互相有了爱，我们就不会觉得陌生，当有了爱，我们就会和大家一起分享我们一些过失、错误和骄傲。

记得陈德云老师讲，把人的心态和能力分为四个等级“人财”“人才”“人材”“人裁”这四个读起来音是一样的，可深深体会它们的意思大大的不同，心态好，能力强叫“人财”，心态好，能力差的叫“人才”心态差，能力强叫“人材”心态差，能力差叫“人裁”。说实话来这之前，还真不知道自己身上有这么都缺点，以前总认为我多干点事情，工作认真，就可以了，在学习六星级心态课程后我感悟到到其实做一个管理者，应该心怀敞开，用自己的实际行动来感动别人，敢于面对问题，敢于承担责任，去带动更多是人，忠诚于领导，忠诚于公司，人人都要用一颗感恩的心对待每个员工。

老师讲到孝道的时候，全场的气氛一下子低调下来，老师低沉的语气，配备的音乐，暗暗的灯光，却打开了全场二百多人的心扉，让所有的人大脑中都呈现出那个温馨的家，想起了家中养育我们的父母，想起了以前生活中的点点滴滴，想起了以前的一些过失，想起了自从出来工作就没有一天好好的陪陪父母，没有一天静静的坐下来听听他们的心声，他们对我们说的每句话我都当着无所谓，不在乎，当时我们的眼泪流了出来，忍不住了泪流满面，而我们说的每句话他们心里是怎么想的，大家知道吗？他们是那么的在乎，那么的细心听着，我们的一举一动，每次回家的时候他们总是问长问短，孩子今年怎么又瘦了，其实我知道我必不是瘦了，而是我们大家在外面工作在父母的心里总是那么的辛苦，烦心，所以他们总认为我瘦了，而我们大家呢？做了什么？只是默默的玩我们的，把他们没当一回事，他们的心理是多么的痛苦看看到我们的时候还是面带笑容，想到这里我想大声对在老家的父母说声“亲爱的爸爸妈妈对不起，我爱您们，您们辛苦了，孩儿不孝，让您们担心了，请您放心，我在以后会加倍的爱护你们，理解您们的心思，做一个孝顺的儿子。

在做“齐眉杆”游戏中我体会很深，这个游戏看起来很简单，做的时候才发现必不简单，游戏完成我们花了将近2个小时，刚开始我们重重失败，怎么也做不好，我们分析了又做，做了又分析，反反复复的来回十几次，大家心情耐不住了，都在埋怨大家，到最后我们终于明白做这个游戏我们大家心要齐，听从一人的指令助于完成了这个游戏，在这个游戏中我领悟到三个结论：1：在工作中一个团队只能有一个领导，大家可以提意见，领导把大家所有的意见汇总得出一个结论，一经决策实施，必须要把责任落实到每个人，每个该做什么，具体怎么做，每个人要把自己的那份工作做好，才能保证整个团队，整个公司的目标实现。2：一个团队，必须要相信这个团队的每个人。3：遇到问题不要焦躁，不要抱怨每个人，用一颗平和的心态，各自把自己的任务完成，这样整个团队的成绩就会发挥的最极点。

在做“报数”这个环节中，这个游戏交给我的是责任和担当，在我平时的工作中，曾经有多少人为我所做的过错担当着，我们的徐副总，曹总，和徐总，在这里我特别的想对徐总说声对不起，我以前是那么的不理解您，在这次培训中我明白了您平时一个人在办公室躺在椅子上，眼镜无光的盯着天花板，心里沉的的，默默地为公司的每个人每个过错承担着责任，您这撕心捏肺的痛苦像谁去说，像谁去诉苦这不公平的承担，只能无怨无悔的埋藏在自己的心理，我明白，您承担着这么大的压力是为了我们公司的每一位员工能提升自己，改变自己的机会，为了我们大家共同的目标把国艺包装能做的庞大、辉煌，让每个员工能过上自己好日子

在这里我想和大家一起给您一个承诺：我们在以后的工作中，我们会各负其责的完成自己的每一个任务，认认真真的完成，为自己做过的每一个错误承担责任，尽心尽力，尽职尽责，为我们大家的公司做好没一件事。

2.六星级心态学习总结 篇二

首先感谢 总、感谢公司给了我这次参见行动成功六星级心态培训课的机会；

感谢 总能在百忙中抽出时间参加我们的培训结训。当蒙在眼上的红布被解开后，我看到了手拿鲜花的 总，我当时好激动、好感动。

现在我将这次培训的体会心得总结汇报如下：

这三天两夜对我的心灵冲击可以用震撼来形容。艾老师总结的时候说：三天两夜我们只讲了两个字“心态”，但是我却从中体会良多。

第一天讲了团队，说实话，我对第一天的课程没有什么印象，看多了这种培训内容，觉得水平一般，还没有我们 的水平高呢。但是第一天最后的一个活动给了我重重的一击。活动叫做“齐眉杆”，考验团队协作力。内容和过程不重要，重要的是我们临时组建的团队18队倒数第一，没能完成任务。当艾老师将我们整队人叫到讲台上时，我还没觉得什么，“输了一场游戏，或许会有什么处罚吧”是我当时最真的想法，但结果让我呆了“18队所有的人有两个选择：第一破产，所有队员充入剩余的20个队伍中，前提是新团队接受；第二，重组，重新组成一个新的队伍，还是原来的人，组成第22队，但必须全体通过。如果不能重组又没有团队接受，那只有请离开”当时我脑中转过千头万绪，是啊，并不是所有的对不起都可以换来没关系，一场游戏，我想再

来一次我们队肯定不会倒数第一。

我们11个人举手选择了重组，相信当时其余10个队友和我的想法是一样的，用屈辱来形容或许过分，但当时我是这么想的。我们重新组成了22队，很简单，11个人举起自己的右手做了一个选择题。但是艾老师的话让我深思：如果现实中的一个团队、一个公司，输了，可以这么简简单单的重新开始吗？

十点下课后，我们队开会总结了一天的表现，尤其是最后的“齐眉杆”。每个人都很真实的剖析了自己：太自我，没有团队协作能力，不听指挥，出了错就相互埋怨。针对出险的问题，我们制定了两个原则：真心，为了新生的团队，为了共同的荣誉，付出自己的真情真意；真诚，针对每次出场，每节课发言，每个团队活动，大家应集思广益，说出自己真实的意见和建议，求同存异，一旦达成一致意见，全力实施，做到目标统一，指挥统一，行动统一，不扯后腿，不找借口。

三天两夜太短了，三天两夜又承载了太多：那封写给父母的信，那封写给领导的信，那闭着双眼走过的200多双手的心灵历程，那一句句的夸赞，那手握手的批评，B队队长在奖罚台上做俯卧撑的背影，POWER运动时相互鼓励的眼神，等等等等三天两夜经历了太多太多的感动。

艾老师讲了很多，更重要的是他让我体会了很多：一个人站在社会中，应该双脚踏着忠诚与孝道，双肩担着责任与坚持，心中有爱，头上有感恩。

通过这次培训，结合现实工作，我做了一些自我反省：

1、心态。成功=能力*心态； 经理给我的评价是一个优秀的士

兵，一个不想当将军的士兵，这是我以前真实的写照。做好每一件领导布置的任务，不会积极主动的去找事情做。我现在认识到，这种心态是负心态，即使有能力，也会离成功越来越远。所以以后工作中我要积极主动的去做事，把分内的是做好，把经手的事做好，协同合作，把部门的每件事情做好。

2、没有什么不可能。参加工作七年了，觉得不可完成的任务

越来越多，这个户这个月还不了款了、这个事故我处理不了、这个客户我说服不了、这件事情不可能。通过这次培训，我认识到，其实不是事情难做了，而是自己给自己画了个圈，设了个限制，遇事退缩了。以为自己成熟了，凡事多思而后动，殊不知还没有开始做一件事，就已经在脑子里设计了N种结果，准备了N个说辞与借口。自己都不相信的事情哪里会有必胜的信心？从今以后，没有什么不可能，正确的方法加上执着的努力，没有什么不可能。

3、培训结束后，我在我们 部内也做了一次体验分享。通过将

自己过往的一些做的好的、不好的，犯得一些错误拿出来，结合本次培训所听、所想、所感、所悟，和大家进行了分享。虽然我们 部近一年来人员变更较多，但是我们相信，在 经理的教导下，有各位同事的共同努力，我们仍可以打

3.2014中国六星级大学名单 篇三

2014年3月26日，中国校友会网最新编制完成《2014中国大学评价研究报告》，报告公布最新的2014中国大学排行榜、中国两岸四地大学星级排名、中国各类型大学排行榜、中国大学杰出校友排行榜、中国大学科学贡献排行榜等榜单。其中，北京大学问鼎2014中国大学排行榜600强榜首，清华大学名列第二，两校连续12年雄霸中国大学排行榜冠亚军宝座无人撼动。上海交通大学列第三，复旦大学居第四，武汉大学跃居第五。北京大学、清华大学、中国科学院大学、中国人民大学、香港大学、香港中文大学、香港科技大学和台湾大学等两岸四地院校荣膺中国六星级大学，跻身2014中国顶尖大学队列。华中科技大学武昌分校、华中科技大学文华学院和吉林大学珠海学院等入选2014中国五星级独立学院；湖南涉外经济学院、北京城市学院和山东英才学院等高校入选2014中国五星级民办大学。最新发布2014中国大学高端指标数据排名，北京大学、清华大学和中国科学院大学三足鼎立，前3强基本被三校包揽；2014年中国科学院大学首招本科生打响高考生源争夺战，有望成最受高考状元青睐大学。

中国六星级大学代表两岸四地高等教育的最高水平

报告显示，在最新发布的2014中国两岸四地大学星级排名中，中国大陆有北京大学、清华大学、中国科学院大学和中国人民大学等荣膺2014中国六星级大学；台湾大学、香港大学、香港中文大学和香港科技大学等港澳台院校荣膺2014中国六星级大学，跻身2014中国顶尖大学队列。中央音乐学院、中央美术学院、北京体育大学、中央戏剧学院、北京电影学院和台湾艺术大学等两岸四地特色专业型大学荣膺2014中国六星级大学美誉，跻身2014中国顶尖大学队列。

中国六星级大学(★★★★★★)是世界高水平大学、中国顶尖大学、中国两岸四地最佳大学，代表中国两岸四地乃至亚洲高等教育发展的最高水平，是中国两岸四地高等教育的最高学府。中国校友会网大学研究团队首席专家、中南大学蔡言厚教授指出，中国六星级大学是目前我国两岸四地综合实力最强、办学水平最高、办学成就最大、最具国际影响力、最受国际留学生青睐的研究型大学和特色专业型大学。拥有一大批世界领先和国内一流的学科专业，也是依托这些优势学科和专业培育最优秀的人才、产出了最有突破性的科研成果最多的大学，它们是有志于成长为学术领袖、政治领袖、商业领袖和社会精英的最优秀考生的首选，是我国高考录取竞争最为激烈的大学，中国六星级大学是最受中国高考状元青睐的大学。

中国人民大学和香港科技大学首次入选六星级大学，跻身2014中国顶尖大学

在中国校友会网2014中国两岸四地大学星级排名中，两岸四地14所大学入选中国六星级大学(★★★★★★)名单，跻身2014中国顶尖大学阵营，是中国两岸四地最佳大学，是中国

两岸四地高考录取竞争最为激烈的大学，也是最受两岸四地学子青睐的大学。其中，中国人民大学和香港科技大学凭借在人文社会科学领域和自然科学领域的超常表现，首次入选中国六星级大学，与北京大学、清华大学、中国科学院大学、台湾大学、香港大学和香港中文大学等共同入围2014中国六星级大学名单，是中国顶尖研究型大学，是拥有全球知名度的世界高水平大学和亚洲一流大学，也是最关爱学生和校友的卓越大学。

中央戏剧学院和台湾艺术大学等入选中国特色专业六星级大学

入选2014中国六星级大学(★★★★★★)的特色专业型大学有6所，分别是中央音乐学院、中央美术学院、北京体育大学、中央戏剧学院、北京电影学院和培养出国际一流导演李安、综艺达人吴宗宪等杰出艺术家的台湾艺术大学，等，是中国顶尖特色专业型大学，是拥有全球知名度的世界特色高水平大学和亚洲特色一流大学。

中国校友会网大学研究团队专家、厦门大学冯用军博士指出，中国六星级大学是中国两岸四地一流大学的领头羊，拥有全国最高水平的师资队伍和部分世界一流的学术大师，其毕业生质量最高、职业成就最大、社会地位和社会认可程度最高，拥有两岸四地最高的生源质量、社会声誉和国际声望，校友服务水平一流和校友认同度最高，是我国创建“世界一流大学”的排头兵。入选2014中国六星级大学的高校是两岸四地有志于成长为政治、经济、科技、文化、艺术和体育等领域杰出领袖和优秀人才的最优秀学生的首选高校。

2014中国六星级大学

2014排名情况

办学类型 学校名称 所在地区

2014综合排名 星级排名 办学层次

北京大学 北京 1 6星级 中国顶尖大学

清华大学 北京 2 6星级 中国顶尖大学

中国研究型 中国人民大学 北京 7 6星级 中国顶尖大学

中国科学院大

学 北京6星级 中国顶尖大学

特色专业型香港大学 香港科技大学 香港中文大学 中央音乐学院 北京体育大学 中央美术学院

北京电影学院

中央戏剧学院

4.银行六星级客户可享信用贷款 篇四

工行(601398)省分行相关负责人昨日介绍，该行财富管理中心是专为金融资产在100万元以上的客户服务，贵宾理财中心则为金融资产20万元以上的客户服务。此外，该行还有为5万元以上的优质客户服务的一般理财网点、办理简单存储业务的金融便利店以及诸多24小时自助网点。

据介绍，该行财富管理中心客户能享受到专属理财产品、结算、融资、信用卡等诸多服务和其他增值服务。

从2007年开始，招行(600036)、工行、中行(601988)、建行等多家银行相继推出了服务于高端客户的财富管理中心和贵宾理财中心。各家银行的门槛各不相同，但目标一致：集中更多资源为高端客户服务，因为20%的高端客户能为银行带来80%的利润。

工行省分行副行长宋士卿透露，该行年内将在省内建10家财富管理中心、180家贵宾理财中心，届时理财网点将达到400家。

六星级客户可享信用贷款

昨日记者获悉，工行开始对客户进行星级评定，通过对客户综合贡献度的评定，对贡献度高的客户予以信贷、结算费率上的诸多优惠。

据介绍，只要在工行办理了个人存款、个人贷款、投资理财、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务的客户，只要对该行的业务收入有所贡献，均可根据业务量获评星级。星级评定为五星级及以上的客户即可享受相应业务优惠和其他增值服务。星级标准将以半年为周期进行评定，该行客户可通过网上银行、电话银行、手机银行和营业网点等渠道或咨询客户经理查询星级。

该行负责人举例，“6星级”客户就可成为该行财富管理中心客户，并享受诸如无抵押个人信用贷款等优惠服务。

银行流水可以代开吗

陈小姐想无抵押贷款8万用来装修房子，向几家银行打听了一下都需要借款人提供近半年的银行流水，虽然她月收入5000元，满足银行无抵押贷款对借款人的月收入要求，但是工资均是以现金形式发放的，身边有同事建议陈小姐找中介代开银行流水，她想知道代开银行流水可信吗?

从目前来看，大多数贷款机构的无抵押贷款都需要借款人提供近半年及以上的银行流水，因为无抵押贷款是凭借款人的个人信用与还款能力发放的贷款，贷款机构为了控制信贷风险，保障贷款的顺利回收，受理贷款申请时首先会考查借款人是否具有按时偿还贷款本息的能力，而银行流水是还款能力较强弱的重要依据。但是，对于像陈小姐这种工资以现金形式发放的人来说是一大难题，想到找中介代开银行流水也是很正常的事情。

虽然代开银行流水的想法是可以理解的，但是这种做法并不靠谱，一经银行查实，借款人不但会面临被拒贷的风险，而且还会被银行列入个人征信“黑名单”。而且，现在很多声称可代开银行流水的机构和个人大多都是骗子，都会要求借款人缴这样或那样的费用，时候便不了了之了。

5.职场心态培训之八大心态 篇五

人生不如意常有八九，面对一些我么不如意的事情我们是一味的抱怨牢骚呢，还是积极的面对去解决呢?抱怨的人永远解决不了任何问题，只有积极面对困难并想办法解决的人才能有一番作为。有句话说得好：积极地人像太阳，照到哪里哪里亮;消极的人像圆月亮初一十五不一样。你是想做人人喜欢的太阳呢?还是想想做每天晚上看到不一样的月亮呢?每个人都喜欢积极向上的人，有正能量的人，为什么不在职场中做一个太阳呢?

职场心态培训二、主人翁的心态

在职场中做事，莫把工作当做是别人的工作，因为人们往往对别人的事情漠不关心，只有对自己的事情才会用心，很多人认为工作是老板的，能少干一点是一点，反正老板也看不见，抱着这样懒惰思想，不求上进，时间一长，吃亏的还是自己。我们用一个案例来阐述一下：有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。 老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢?现在他得住在一幢粗制滥造的房子里!我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”

职场心态培训三、空杯的心态

古时候有一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便前去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他很傲慢，心想我是学佛造诣很深的人，你算老几?后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可是倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还是不停地倒。他不解的问：“大师为什么杯子都已经满了，你还要倒呢”?大师说：“是啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢”?既然你已经有学问了，干嘛还要到我这里求教。这位年轻人此时大悟。很多人就像这位年轻人一样，总以为自己知道很多，一副清高的样子，不接受领导和同事的意见，等吃亏了才知道自己是一无所知。只有空的杯子才能装水，只有空杯心态的人才能成功。

职场心态培训四、长远的心态

人无远虑必有近忧，不去考虑长远的发展，当下必有很多琐事烦扰着你，想得远才能看的远，看的远才能走得远，也许走着走着你就走向了成功。职场中不要把眼光放在一些无关紧要的小事上，影响了未来的发展。

职场心态培训五、付出的心态

请记住付出一定有汇报。很多人认为付出没有汇报，那只能说明你付出的还不够多。付出到让老天爷都忍不住出手相助的时候，你就成功了。

职场心态培训六、宽容的心态

相传当年宰相张英邻家造房占张家三尺地基，张家人不服，修书一封到京城求宰相张英主持公道，张相爷看完书信回了一封信，内容：千里家书只为墙，让他三尺又何妨;万里长城今犹在，不见当年秦始皇。家人收书羞愧并按相爷之意退让三尺，邻家人见相爷家人如此胸怀，亦退让三尺，遂成六尺巷。这就是六尺小巷的故事，成为后人常谈的佳话，大家彼此包容，才能和平相处。事业上你能包容多少人，你就能成就多大的事业;家庭中你能包容另一半多少不足，你就能得到多大的爱。

职场心态培训七、学习的心态

学习能力等于竞争能力，竞争能力等于生存能力。你未来最大的优势，竞争优势是你比你的竞争对手学得更快，学得更好。请大家记住：你可以离开学校，但你不能离开学习。

职场心态培训八、感恩的心态

珍惜才能拥有，感恩才能天长地久，做一个感恩人，人生才会得到更多。

1.八大心态感想感悟

2.如何打造成功职场好心态

3.职场心理充电：心态与出路

4.五种好心态奠定职场成功基石

5.最新八大心态的感想感悟

6.八大心态的感想感悟范文

7.人生成功八大心态的感想感悟

8.如何调整好考试心态

9.五步打造成功职场好心态

6.五星级酒店交叉培训总结 篇六

酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。除了日常部门之间的沟通外，交叉培训也是促进各部门良好协调的法宝。

所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。

首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用，促进酒店服务一致性的提高。

其次，部门之间的交叉培训有利于部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于两个部门员工的感情沟通。

交叉培训有利于促进部门之间的协调，所以交叉培训的效率是交叉培训成功与否的关键。影响交叉培训效率因素主要有如下几点：

交叉培训的前期准备这是影响交叉培训效率的重要因素。前期的准备工作做得好，可以促使交叉培训有章可循，按照计划进行，并达到理想的效果。前期的准备工作主要包括两点：一是提供培训部门的培训计划；二是接受培训部门所要考察问题的准备。

交叉培训中被培训者的观察意识交叉培训实施过程中要求被培训者要有足够的发现问题的意识和能力，结合自己的培训目标，保持对问题的敏感度，发现问题，而不能单纯的只是去接受培训。可以这样说，交叉培训的主要内容不是去其他部门学习具体的操作，更重要的是了解其他部门的操作流程，并具体观察其实施的过程，从中找出沟通不顺畅问题所在。交叉培训的目的除了提高员工的素质外，更重要的是促进部门之间的协调合作。

交叉培训的总结及跟进工作总结工作是整个交叉培训的升华，通过培训，结合最初制定的计划或目标，既可以发现自己部门的问题，又可以发现其他部门的问题，以此为基础寻找解决问题的办法，并在以后的工作中改进。培训结束之后部门之间仍要进行必要的沟通，对于发现的问题要及时解决，完善运作机制，这样既可以促进部门之间的协调，更有助于接待水平的提高。交叉培训要善始善终。

7.星级酒店餐饮部培训大纲 篇七

第一阶段 行为规范 第一课 服务人员应具备的素质 第二课 仪容 仪表 仪态

1、仪容仪表

2、行为举止

3、谈吐

第三课 礼节 礼貌 礼仪

1、礼貌用语

2、礼仪规范

3、标准手势

第四课 站姿 走姿 坐姿 第五课 岗位职责

第二阶段 技能常识 第一课 托盘

1、托盘分类

2、托盘操作

第二课 酒水服务

1、各种酒水特点及产地

2、斟酒服务

第三课 摆台

1、餐具识别

2、布草规格及分类

3、铺台布

4、中餐零点摆台

5、中餐厅房摆台

6、西餐摆台

7、自助餐摆台

8、咖啡厅摆台

9、巴西烤肉摆台

第四课 折席巾花

1、席巾的规格及材质

2、席巾的基本折叠方法

3、折席巾花示范 第五课 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粤菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴会上菜程序

E：西餐上菜程序

F：国宴上菜程序

2、上菜时机和位置

3、上菜习惯和礼节

4、上特殊类菜品

A：上拔丝类菜品

B：上铁板类菜品

C：上带锡纸类菜品

D：上炖品类菜品

E：上煲仔类菜品

F：上锅仔类菜品

5、上名贵菜品

A：上燕窝

B：上鱼翅

C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品

6、上菜注意事项

第六课 分菜

1、分菜前的准备工作

2、分菜程序

3、分鱼类菜品

4、分家禽类菜品

5、分汤羹类菜品

6、分扒类菜品

7、分主食类

第七课 菜品知识

1、粤菜的特点及烹饪方法

2、湘菜的特点及烹饪方法

3、泰国菜的特点及烹饪方法

4、山西菜的特点及烹饪方法

5、海鲜常识及烹饪方法

6、燕鲍翅常识及烹饪方法

7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法

8、酱料知识

9、席前烹饪

10、菜肴典故

11、饮食习惯

12、讲解菜谱

13、出品部工作流程 第八课 实操斟酒

第九课 实操摆台

第十课 实操托盘

第十一课 实操折花

第十二课 实操上菜

第十三课 实操分菜

第三阶段 工作标准及程序 服务员

第一课 对客服务细节标准

1、迎客服务标准

2、拉椅让座服务标准

3、倒茶水服务标准

4、小毛巾服务标准

5、换烟缸服务标准

6、换骨碟服务标准

7、点烟服务标准

8、撤换餐具服务标准

9、协助顾客穿衣脱衣服务标准

10、打包服务标准

11、结帐服务标准

12、送客服务标准

第二课 服务程序

1、中餐零点服务程序

2、中餐厅房服务程序

3、中餐宴会服务程序

4、西式自助餐服务程序

5、咖啡厅服务程序

6、送餐服务程序

7、巴西烤肉服务程序

8、国宴服务程序

第三课 服务程序分组实操

第四课 对特殊类型顾客服务

1、对儿童服务

2、对老人服务

3、对左撇子顾客服务

4、对残疾顾客服务

5、对生病的顾客服务

6、对有急事的顾客服务

第五课 茶艺培训

1、茗茶品种介绍

2、茗茶服务程序

第六课 餐饮部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第七课 楼面设备维护及管理

第八课 清洁卫生

1、厅房卫生

2、清洁布草

3、清洁玻璃器皿

4、清洁不锈钢器皿

5、清洁银器

6、清洁电器及电脑设备

7、收台

咨客部

第一课 熟悉酒店各部门运作情况

第二课 酒店各部门促销方式及收费标准 第三课 咨客带位程序

第四课 客户预定

1、电话预定

2、宴会洽谈

第五课 礼貌用语

第六课 走姿

酒吧部

第一课 操作标准

第二课 帐目管理

第三课 用品用具清洁

第四课 盘点

第五课 仓库管理

第六课 开市工作

第七课 收市工作

第八课 讲解酒水牌

第九课 设备维护及管理

后勤及备餐

第一课 工作程序及标准

1、洗碗部

2、楼杂、PA4、传菜员

第二课 设备维护及管理

第三课 洗碗部操作注意事项

第四课 后勤杂物房管理

第五课 布草送洗程序及管理第六课 后勤部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第四阶段 推销技巧 第一课 顾客心理

第二课 推销技巧

第三课 点菜技能

1、点菜程序

2、菜肴搭配

3、菜单格式

4、入单程序 第四课 点菜实操

第五阶段 服务案例

第六阶段 安全操作 第一课 食品卫生安全 第二课 服务操作安全

第三课 设施设备操作安全

第七阶段 综合演练 第一课 电脑点菜

第二课 退菜程序及要求 第三课 传统入单

第四课 各级管理人员权限第五课 赠送程序

第六课 综合演练

第七课 酒店开业前的准备工作

第八阶段 考核

第一部分 理论考核

8.星级酒店保安培训计划及教案 篇八

保安员培训教案

一、培训目标

１、全面提高保安员综合服务素质，以体现我汽车公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。

２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使之能为顾客提供高效、周到的服务。

３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，实现企业愿景。

4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。

5、顾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。

6、房屋及公共设施完好率达98%。

二、保安部任务

保安部是由公司指派在值勤区域内进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.主要任务是落实各项治安、消防制度，维护执勤区域现场秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护执勤辖区内设施及消费顾客的财产生命安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护执勤区域内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击执勤区内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对辖区管区内治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

7、停车场管理系则

①停车场保安人员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护，并在《停车场车辆进出登记表》上做好记录。

②应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序。

③

④当车辆驶入停车场时，各当班人员应迅速引导车辆慢行,安全地指引道地下停车场，并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走，切忌无可人员的车辆坚决不准私自放进地下车场，处接到保安部通知。

⑤每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象要及时处理并通知车主。

⑥严格检查车辆情况和注意驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告领班班及时处理，避免交通意外事故发生。

⑦车辆出地下车场时，仔细核对出场车辆和驾驶员(车主)，有疑问时，应立即到车挡面前向司机有礼貌盘问。

⑧当停车场发现可疑人员时，保安岗应急时前往对可疑人员进行盘查，同时巡视检查停车场内所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。

三、岗位职责

1、保安部工作管理制度

2、保安队长、班长岗位职责

3、保安警用器材使用管理规定

4、保安员培训管理制度

5、保安员岗位职责

6、一岗、二岗、三岗保安员岗位职责

7、标岗保安员岗位职责

8、当值保安主管岗位职责

9、巡逻岗保安员岗位职责

10、保安装备交接制度

11、保安员日常管理制度

12、保安员各班工作交接制度

四、保安员佩戴使用规定

（一）、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着服务对象讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警用器械及办公用具被损坏而不报告，应负责赔偿。

（二）、对讲机使用规定

★★使用规定 ：对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机（尤其要规范服务用语）。

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。★★对话要求 ：

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方收到对话后，呼方要再首台按下2秒间隔后要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，也间隔2秒后应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈

与工作无关的事情。

五、紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。

（9）保安部队长、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证，同时上报有关领导。（10）保安部领班班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及主管领导。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告保安领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。（3）保安领班接报后应立即向主管队长或部门经理报告，并视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如公司财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报执勤区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况，并监视现场等待保安领班的指令。

（2）保安领班接报后应立即向主管领导报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经

理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）保安领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现执勤区内楼层突发漏水沁水，应立即将出事地点和情况报告相关主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭，并用排水水泵将楼层的积水抽排出酒店外；如水浸来自楼层机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同相关部门采取有效措施，要将电源升高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复所辖区域各工作正常运转。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知所辖区将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播或对讲机通知各单位和业主。并派保安员提前10分钟到达电梯口维持秩序，阻止其他人员使用电梯，以免停电期间有人困梯。

（2）未预知的情况下楼层突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯、楼层出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

七、保安员应具备的基本素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

八、保安员应具备的基本礼仪

保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：

1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，并且距离5米之内时主动说你早、你好等等。

2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容 1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。

2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，西装必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

9.福州某六星级酒店施工管理 篇九

1、会议管理

除了传达公司精神和每周一次的监理例会等需要所有单位均要参加的会议之外，项目部后来主要是采用专题会和现场会的形式来解决问题，尽可能减少参加的单位和人员，做到短而精，以解决问题为宗旨，不拘泥于形式。虽然会议次数会相对会增多，但占用大家的时间很少，提高了会议的效率，得到了大家的认同。

2、安全文明施工管理：略

3、施工穿插的管理

1）未雨绸缪，土建、机电、装修协作共赢

由于公司确定的开业时间是定死的，所有专业均需快速推进才能完成，土建、机电、装修各专业必须穿插施工，相互创造条件，项目部要求必须提前安排制约影响其他专业施工的工序，较好解决了各专业的前置条件。比如墙体砌筑、设备基础的施工，大型设备进场时间、消防电梯和货梯的穿插施工、幕墙雨棚及外幕墙飘窗玻璃的穿插施工等，尤其幕墙施工安排的合理性为我们后期装修施工赢得了保贵的时间。

另在施工中期，各专业为保证精装施工进度，及时调整本专业的周施工计划，为精装封板创造条件。

2）不等不靠，自力更生

当机电工程全面展开时，土建砌筑抹灰也在全面进行，尤其在装修进场后此现象也未得到改善，若还按正常的进行工作面移交工后才进行下道工序的施工，进度根本不可能保证。鉴于此种情况，我部要求各机电施工单位在土建结构具备安装的基本条件的情况下即进行施工，不要计较太多，自己花点人工处理前道工序的遗留问题，自力更生创造工作面，保证机电管控计划节点的按时完成。

后期装修施工也基本如此。

3）接管酒店范围内的项目公司界面内的工作

由于广场和酒店是同时开业，项目公司的工作压力也非常大，在酒店只安排了一个土建工程师，还包括写字楼，好多工作根本无法跟到位，机电专业更是无人跟进。

针对上述实际情况，我部在全力配合项目公司管理的同时，基本接管了酒店内除了主体结构外的所有由项目公司管理界面的工作，比如墙体砌筑抹灰、机房装修、幕墙施工、高低压电房、发电机房、室外供油、燃气管道、泛光照明等的施工管理工作，掌握了主动权，为工程的顺利推进提供了保障。

4、质量管理

1）明确甲方、监理的工作重点

在工程全面铺开阶段，根据工期紧、工作面广、内容多的现场实际状况，为了抓到实处，我们与监理进行了详细分工，明确了甲方和监理此阶段的工作重点，即甲方重点抓进度、监理抓质量，进度、质量两条线齐头并进。应该说此阶段监理公司在现场检查的力度也比较大，每周都会有不少质量整改单，对施工单位的质量控制也起到了较大作用。

2）充分发挥酒店工程部的作用

虽然安排监理主抓质量，但我们对质量的管控仍不放松。在施工过程中，除了要求各专业负责人在现场检查时对施工质量进行严格把关外，还借助酒店管理公司工程部力量，要求工程部所有人员每天在现场检查各专业的施工质量问题，并形成质量缺陷检查表，发给我部，同时跟进质量整改反馈情况。我部收到后会及时发给各施工单位，并要求各专业人员及时跟进整改落实情况，做好质量管控，顺利移交。

5、有问题，不过夜

另外任何事情，必须跟到底。项目部上要求不管是什么事，只要和自己有关的，就要不停去追、去问，要当婆婆嘴，一竿子插到底，直到该事完全完成为止，绝不允许中途而废。通过上述要求，减少了好多扯皮的事情，提高了办事效率。

6、细节管理

项目部的人员每天大部分时间是在现场，但是在现场干什么、盯什么，这是最重要的。在这方面项目部的要求是：除了大面上的、总的施工进度要盯，还要注意大家不常去的犄角旮旯的地方，施工方容易忽视的细节我们更要注意，而项目部检查最多的也是这方面的事情，因为大的方面大家都会去注意，大家都会去看。