酒店服务实习报告

酒店服务实习报告（共8篇）

1.酒店服务实习报告 篇一

酒店服务实习报告

可是对于这些，我们只能克服，毕竟来这里，是我们自己的选择。三天的培训后，我和另外两位女同学被分配到了--XXXX，一个以粤菜为主的中餐厅，开始了我正式的实习生活。

中餐厅的工作流程、服务种类及标准

工作流程

每天早晨9：20到岗

(一)做好开餐前的准备工作：经餐厅内的卫生全部打扫与检查一遍，被好开餐后所需要的餐具并将其进行最后一部的清洁与消毒工作;

(二)10：30是我们的午饭时间，半小时后，我们准时会在中餐厅内开例会，例会的内容是领班将前一日的销售情况及出现的问题向服务员宣布，再是读出今天的预定情况和介绍一下今天回来的重要客人的情况，第三就是宣布一下今天厨房的固清和需要急推的菜品，最后大家互相提醒一下今天的日期和例汤，大约十分钟左右的例会结束后，便开始了这一餐的接待;

(三)在对客服务中，另委任原先将来就餐的客人带领到相应的位置，然后与服务员交接，拉椅让座拿菜单，询问一下客人需要什么茶水，适当的时间后，为客人点菜，服务员要在这期间，适当的提一下今天急推的菜品看客人是否喜欢，对客人点了今天却没有的菜品，要礼貌的告知情况，然后是餐中服务，上菜及添加饮料等，客人用餐完毕再适当的时候，为客人结帐，最后是拉椅送客，并提醒客人不要忘记私人物品欢迎其下次光临。

服务的种类及标准

(一)订餐服务

要是客人通过酒店宴会部或餐厅订餐。有的客人既订位又给标准，有的客人只留位不给标准。接受订餐的员工一定要问清订餐的类型、人数、要求、进餐的时间、订餐人姓名或单位、联系电话等等，要详细登记，并落实到餐厅、餐位。对有标准的订餐，还要征求订餐客人对菜式、味型、服务等等的要求，以便尽力满足客人。

(二)迎宾服务

宾客到餐厅进餐，迎宾员要热情、礼貌、微笑地迎接客人，并询问客人有多少位，是否已订餐，客人姓名等。对已订餐或留位的客人引领他们到已留好的宴会厅或餐位拉椅请坐。对未预订的客人要征询客人意见是到宴会厅就餐还是在散座餐厅就餐。待客人答复后，按客人的要求引领客人去适当的餐位就座。所谓适当的餐位就座是因为散座餐厅是分区的，不要使客人太集中而感到不舒服，也会造成服务人员忙闲不均，使餐厅景观疏密无序。【本文首发于大学生个人简历网，请注明，谢谢!】

若餐厅客满，可安排客人在候餐座位上就座，或告诉客人到酒店公众场所活动一会儿再来。待餐厅有位后，按候餐客人先后顺序安排客人到餐厅就餐。服务要周到细致，给客人方便，使客人满意。

(三)写菜服务

写菜服务有两种情况，一种是已给订餐标准，客人进餐前已写好菜单的，客人来后可将菜单拿给客人，看此菜单可否合客人意，若合意，客人入座后可征询客人起菜时间，为客人起菜。若需调整菜单的，可根据客人的需求在标准内进行调整，并通过宴会部尽快出新菜单，为客人起菜服务。

另一种是现点菜的，客人入座后可帮客人写菜，写菜过程中可视客人要求、消费程度进行合适的介绍和适时推介，直到客人满意为止。菜单写好后尽快入厨，并帮客人起菜上席。

(四)礼宾服务

餐厅的礼宾服务指的是庆典、婚宴、寿宴、会议或其他通过餐饮形式进行的活动所需提供的礼宾服务。其内容包括宴会、会议的设计、布置、仪式活动、音响、灯光等等的服务。如婚宴，为新人结婚庆典举行仪式、引导婚礼、活跃气氛等。

(五)上菜服务

入席叫起菜后，尽快为客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的时间要紧凑有序，不能没有章法。如菜还未出，主食(饭、面、饼、馒头等)已上席，这是客人最忌讳的。上席的菜在台面太满，可将客人用过的菜，由大盘转小碟造好型再上席，客人点的菜全部上齐后要告诉主人，并征求客人的意见还需要帮他加点什么，若需要就帮客人尽快写，尽快上，若不需要就请客人尽情自由享用。

2.酒店服务实习报告 篇二

综观国内关于跨文化交际与外语教学的研究, 更多关注的是:校内课堂外语教学中存在的问题及其原因分析, 论述跨文化交际意识和能力的培养等。但事实是:学校课堂教学并不能包揽跨文化交际能力培养的全过程。实践证明, 校外实习是提高学生跨文化交际能力的有效途径。本文依据丽江师专2011级旅游英语专业学生酒店服务实习报告, 分析专科旅游英语专业实习生跨文化交际适应能力。作为人才培养模式改革实验, 第三学年丽江师专和外语系统一安排大部分学生到校企合作的丽江市和西双版纳高星级国际品牌酒店实习10个月。为学生在真实环境中体验跨文化和提高跨文化交际能力搭建了平台。

1 国内外关于跨文化交际及其与外语教学的研究状况

在跨文化交际与外语教学研究中, 首先需要厘清语言能力, 交际能力、跨文化交际能力等基本概念, 明确外语教学目标。

Chomsky (1965) 认为, “语言能力” (linguistic competence) 是指一个内化的 (internalized) 有限规则系统, 它使语言使用者能够据此而生成并理解无限多的合乎语法的句子, 与人们实际所说出的话语即语言行为 (linguistic performance) 有根本的不同, 语言行为由于受到记忆的限制、注意力的分散等诸多因素的影响, 常常只是其潜在能力的不完美实现。①据此概念, 具备语法能力, 不一定能恰当地运用与理解适宜于不同社会场合和环境的言语。

Hymes (1987) 把交际能力定义为“说话者在特定的言语社区内进行合适交际所需要具备的能力” (“what a speaker needs to know to communicate appropriately within a particular speech community”) , 指出“交际能力不仅涉及语码理解、说话内容、在特定情景中如何恰当使用语言, 还与说话者能使用和理解语言形式的预设社会文化知识有关。” (Communicative competence involves knowing not only the language code but also what to say, and how to say it appropriately in any given situation.Further, it involves the social and cultural knowledge speakers are presumed to have which enables them to use and interpret linguistic forms.②Hymes的交际能力概念涉及语言、文化、交际之间的关系, 在具体交际情景中语言的恰当运用要与社会文化因素联系起来探讨。许力生 (1997) 认为语言运用与特定文化有关, 交际能力受制于文化语境。由此可见, 文化知识对交际的重要性。

Spitzberg (2009:381) 认为跨文化交际能力简单说是“行为在某一特定语境中是恰当和有效的。” (“behavior that is appropriate and effective in a given context”) 。③此外, Kim (1991:259) 将跨文化交际能力定义为:“个人在处理文化差异性和陌生性、群体间态度、经受压力等跨文化交际具有挑战性特征时的全部潜在能力。” (“the overall internal capability of an individual to manage key challenging features of intercultural communication:namely, cultural differences and unfamiliarity, inter-groups posture, and the accompanying experience of stress”) ;具备跨文化交际能力的人能够和不同语言文化背景的人用其语言进行有效和恰当的互动。

我国2000年修订的《高等学校英语专业英语教学大纲》教学原则部分中规定“注重培养跨文化交际能力。在专业课程的教学中要注意培养学生对文化差异的敏感性、宽容性以及处理文化差异的灵活性。”④因此, 外语教学的目标不仅要促进学生的语言能力, 教授和学习语言知识, 更要培养学生的跨文化交际意识和能力, 使学生能够与不同文化背景的人沟通。

国内在跨文化交际与外语教学研究方面, 陈俊森和樊葳葳 (1998) 指出, 跨文化交际研究的基本目的有三个。第一, 培养人们对不同的文化持积极理解的态度;第二, 培养跨文化接触时的适应能力;第三, 培养跨文化交际的技能。⑤在中国知网上, 以“跨文化交际与外语教学”为题的一般论文就有16篇, 研究者主要指出外语教学中存在的问题, 论述培养跨文化意识的重要性, 探讨提高学生跨文化交际能力的途径。但有关通过校外实践教学, 让学生在真实的环境中体验跨文化, 增强跨文化交际意识, 提高跨文化交际能力的研究还比较少。

2 专科旅游英语专业实习生涉外酒店服务跨文化交际能力分析

Byram (1995, 1997) 年提出跨文化交际能力包含五要素:知识、做事的能力、个人的态度与价值观、学习的能力、对于自己和他人文化的思辨性判断。⑥高一虹 (2002) 总结国外学者研究, 介绍了跨文化交际的三种模式:心理学理论模式、行为中心模式、知识中心模式。心理学理论模式指出跨文化交际能力包括认知、情感、行为三个层面。行为中心模式在西方很盛行, 强调“功效”, 一般包括跨文化情境中的个人适应、人际互动、任务完成情况。知识中心模式, 在目前我国的外语教育中占主导地位。⑦下面, 按照跨文化交际能力的三个层面, 结合实习反馈信息, 分析实习生在企业文化适应, 工作岗位适应以及社会适应中的跨文化交际能力。

2.1 认知能力

学者们指出, 成功的跨文化交际需要交际者具备一般文化知识、特定文化知识以及关于本国和其他国家的文化知识。知识包括书本知识和亲身经历获得的知识。实习生的很多知识都是在实际工作中学得的, 在与人打交道中积累经验。如果知识欠缺就给交际造成困难, 实习生中就有在电话接听中遇到客人提的问题答不出来的情况。不过, 当学生具备足够的知识, 经过培训和实际操作, 逐步获得跨文化交际能力, 与外国客人的交际变得轻松容易。

2.2 情感能力

情感层面包括交际者对文化差异的敏感, 对不同文化的包容, 对于自己文化的深刻理解以及对于其他文化的尊重等。实习生在服务客人的工作中深刻体验到校园文化和酒店文化之间的差异, 并学会不断调整心态。

实习初期1~2个月, 学生大多表现出不适应性。学生在实习报告和与指导教师交流时都说“累”。实习生从学校到酒店, 时空改变了, 生活节奏加快了, 接触的对象不同了, 角色改变了, 学习的方式不同了, 学校里单纯的师生关系、同学关系变成了酒店里上下级关系、同事关系、主顾关系。但实习中后期, 学生的心理和态度都有很大的转变。

其一, 从对服务工作持有偏见到喜欢上服务客人的工作。大学生去打扫客房、端盘子, 心理落差大。但实际工作中发现自己并不比学历低的员工做得优秀, 融入环境和团队后发现服务工作同样需要智慧和技巧, 开始虚心求教, 积极主动地做事。

其二, 实习磨练了学生的意志, 学生经过实习心理成熟了, 在实习中成长了。当受上司或客人的责骂, 或者得不到尊重和认可时, 曾想过中途放弃。“你不是学英语专业的吗?连这个都听不懂是什么?”这样的打击促使学生更加努力学习, 经受住挫折, 坚持完成实习任务, 面临挑战时, 保持自信, 受到批评, 遇到投诉, 能换位思考, 理性地待人处事。

其三, 认为受到不公待遇的抱怨到体验生活、收获成功和快乐的转变。当学会某项技能, 能独立上班, 工作表现得到同事、上司和客人的肯定、赞扬, 自己成为新员工的师傅, 工作表现优秀得到调动岗位的机会, 靠自己挣钱生活, 实习生就会感到高兴和满足, 自信心增强, 有成就感。特别是酒店和客人对自己的服务致谢时, 学生感觉特别甜美。王宗炎 (1993) 曾说:“在外国人眼中, 中国人在礼貌方面又不太注意。送上菜来, 递过信来, 拿上报来, 中国收受者视为当然, 很少道谢。在中国熟人中间, 很少听见‘谢’字;在父子、夫妇当中, ‘谢’字更少。相反, Thank you这句话, 英美人一天要说上千百遍。”⑧实习生就切身体验到了致谢方面中西文化的差异。

其四, 具备了一些很好品质。遇到脾气不好的上司、无礼的客人, 学会理解、宽容, 学会关心、帮助别人, 学会耐心倾听、细心做事, 学会感谢他人, 学会自己承担责任。实习生从陌生到熟悉, 从贬低服务工作到喜欢上服务工作并认识到其重要性。并且, 在遇事处事中, 学生学会辩证思考, 在与不同文化背景的人互动中获得了很多宝贵的社会经验。

2.3 行为能力

胡文仲 (2013) 指出跨文化交际能力的行为层面主要是指交际者的各种能力, 如语言能力、非语言能力、变通能力、处理人际关系的能力、心理调适能力、适应环境的能力以及在异文化环境中做事的能力等。

2.3.1 语言能力

学生到涉外五星级酒店实习, 入住酒店的外籍客人比较多, 学生感觉经过实习自己的口才, 特别是英语水平提高了很多。学生在实习报告中写道:“今天办理入住时来了几位外国人, 顿时紧张了, 看到外国人不知道要说什么。”“有时, 接听到国际外线就会很紧张, 会把自己能说的英语都忘了。”由于紧张导致的“失语”说明学生需要在真实的情景中锻炼。“餐厅来了几个外国人, 他们说的话半懂不懂的, 甚至要重复几遍, 感觉尴尬惭愧。”“听懂外国客人的意思, 但不会表达, 以至于帮不了客人。”与非英语国家的外国客人交流存在较大困难, “我还遇到一个韩国客人, 与他交谈并不是很顺利, 但是自己已迈出了这一步, 感觉有点成就感。”“对日语一窍不通, 与日本客人用简单汉语、肢体语言及自己的微笑和客人交流, 发现这样的交流过程很有趣, 有想学日语的冲动。”从学生的记录看, 学生感觉到实际语境中自己语言能力的不足, 认识到学好英语的重要性。经过一段时间的实习, 学生能用英语自如地向外国人打招呼、给外国客人办理入住、点单、提供咨询和电话应答服务, 能翻译菜单、邮件, 与外国人聊天, 交际变得容易了。

2.3.2 非语言能力

微笑和礼貌对酒店服务很重要。实习生学会了主动打招呼, 问候客人, 学会说礼貌语, 学会了真诚地微笑, 认识到“微笑是服务的最好交流技巧。”在总机当话务员的同学写道:“接听电话时, 用清晰的语言, 和友好愉悦的语气通话, 客人被亲切地问候, 采取温暖和微笑的语气谈话, 并使用简单易懂的词汇, 避免使用方言或口头语, 使用规范标准的话语, 并使用客人可以理解的语速。”同学还发现不同的语音、语调给客人带去的感受是不同的, 自己保持愉悦的心情, 通过声音传递给客人的就是一种快乐。电话服务不直接面对客人, 但实习生能认识到非语言交际手段的效果。

2.3.3 做事能力

学生在实习报告中记录下很多学会的服务技能。比如, 摆台、点单、调制酒水、整理客房、记账、填单、做报表、接听电话、学会使用的各种机器, 掌握OPERA操作系统等等, 熟悉前厅、餐饮、客房各部门顶岗的服务流程和内容, 做到标准服务的基础上, 能提供个性化服务, 获得荣誉卡, 收到表扬信, 增加收入。

2.3.4 应变能力

实习生有时因不注意细节导致记错房号送错餐, 学生在处理客人投诉时能倾听, 感同身受, 道歉, 承担责任, 并采取补救措施。有时客人会点菜单上没有的菜, 或者菜单上的菜没有供应等情况, 学生会解释说明, 并适时推荐其它套餐。面对不可预料的情况发生, 学会随机应变。

实习丰富了学生的专业知识, 提高了交际能力、语言能力、观察能力、应变能力及营销能力。实习生在实践中不仅提高了服务技能, 增强了服务意识、还提高了文化修养, 而且能使用一套知识技能, 在涉外酒店工作环境中与不同文化背景的人进行成功交际。

3 结语

实习实训证明, 跨文化交际能力并非只通过讲课就可以实现, 还需要课外的配合。实习生在酒店从事服务工作, 初期由于经验不足, 心理压力大, 影响了沟通。但随着知识的丰富, 服务技能的提高, 逐步具备了建立人际关系的能力, 解决问题的能力。高职高专旅游英语专业人才培养应该注重校外实践教学, 学生的跨文化交际能力只有通过亲身体验才能获得, 实习是培养跨文化交际能力的有效途径, 是人才培养的重要过程。学生在体验企业文化中实现从校园文化到社会文化的跨越, 社会适应能力增强。

注释

11 许力生.交际能力与跨文化交际[J].浙江大学学报, 1997 (3) :105-109.

22 陈建平.翻译与跨文化交际[M].北京:外语教学与研究出版社, 2012:53.

33 Larry A.Samovar, Richard E.Porter, and Edwin R.Mc Daniel Communication Between Cultures Boston 2009:384.

44 高等学校外语专业教学指导委员会英语组.高等学校英语专业英语教学大纲[Z].北京:外语教学与研究出版社;上海:上海外语教育出版社, 2000:13.

55 陈俊森, 樊葳葳.跨文化交际与外语教学[J].华中理工大学学报 (社会科学版) , 1998 (3) :126-128.

66 胡文仲.跨文化交际能力在外语教学中如何定位[J].外语界, 2013 (6) :2-8.

77 高一虹.跨文化交际能力的培养:“跨越”与“超越”[J].外语与外语教学, 2002 (10) :27-31.

3.酒店服务实习报告 篇三

关键词：中职学校 酒店服务与管理 专业建设

课 题：本文系大连市人社局技工学校招生办公室组织的调研工作报告研究成果。

一、中职学校酒店服务与管理专业开设的目的性和必要性

我国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业，特别是世界500强企业中的诸多成员相继进入中国市场。随着我国综合国力的提升和人民群众物质生活水平的不断提高，对外交流日益增多，我国与世界上其他国家和地区的人员往来、经贸联系日趋紧密，经贸交流会、洽谈会、发展论坛等也接踵而至，自然而然地带动了我国旅游业、酒店业和餐饮业的繁荣和发展。

目前，酒店业已成为我国整个服务领域中开放程度最深、产业规模最大、国际化程度最高、综合效益最好的业态之一。随着旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店行业不断扩充，旅游人数不断增加，服务接待档次不断提高，我国酒店业也面临着同行业的相互竞争，而酒店业人才的竞争是这场角逐中最关键的一环。客人对酒店服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，促使酒店在招收新员工时不能再仅看外貌，部分酒店从业人员也因不适应现有的酒店业发展形势而被淘汰，行业内越来越关注从业人员的职业素养和职业技能，造就和培养一支高技能、高素质的员工队伍，已经成为全球酒店业发展至关重要的条件。因此，各大酒店对受过专业训练的人员的需求倍增，特别是受过正规教育的高素质的酒店服务和管理类人才成为酒店行业的“抢手货”，甚至出现了供不应求的状态。对酒店而言，受过高等教育的大学生无疑是本行业具有深厚发展潜力的员工群体，是企业迫切需要的人才。

我国第一所专门培养旅游高级专业人才的高等学府——上海旅游高等专科学校于1979年建校，建校30余年来，学校培养了5万余名各级各类人才，有2/3的毕业生至今仍然稳定地工作在旅游行业，在业内升至高层管理人员的占60%～70%，其中有相当一部分人才担任了旅游企业部门经理以上职务或任职于政府旅游行政管理部门的领导岗位。笔者的母校辽东学院1990年首次招收了32名旅游服务与管理专业的学生，发展至今，该专业已经发展为学院的二级分院，招生数接近2000人。据业内人士统计，从我国高等院校旅游管理教育35年来的发展的数量和规模来看，开办旅游管理类专业的高等院校已增至3位数，而且继续保持着较快的增长速度，年均增长20% ，在校生年均增长110%。但酒店服务与管理专业人才的培养却远远跟不上酒店业对人才的需求，以至于出现了青黄不接的局面，这为各大院校开设酒店服务和管理专业提供了可靠的就业保障，也提出了更高的要求。笔者认为各大院校的专业设置必须考虑面向社会和服务区域，必须适应当今社会的就业需求，就当前国内外行业的发展趋势来看，开设酒店服务与管理专业仍然是大势所趋。

二、中职学校酒店服务与管理专业就业现状及就业发展预测

酒店餐饮业是我国国民经济服务业中极其重要的行业，就业人数之多、产值占我国GDP比例之大，使其一跃成为我国当今社会颇具影响力的朝阳产业。目前，我国共有6批248个城市被评为优秀旅游城市，占我国城市总数（663个城市）的38%，巩固了我国在世界旅游业中位于前列国家的地位。根据已出炉的2015年《中国旅游业年鉴》统计，全国各大省市五星级酒店已达656家，星级酒店总数的年均增长率已达到15.3%，全国星级酒店的客房数量年均增长率为7.7%。就笔者所在的城市大连而言，2014年全年共接待游客5846万人次，比去年同期增长9.95%；实现旅游总收入1065亿元，首次突破千亿元，比去年同期增长18.23%。每年的5月至11月是旅游旺季，其中7月至10月更是旺季中的旺季。根据大连市旅游局的统计，旅游旺季期间各大酒店的平均入住率已超过91%，部分经济型酒店的接待量甚至超过了115%。酒店的房价格也都有淡季和旺季的不同标准，旺季较淡季价格增长13%～33%。由于世界金融危机影响的日渐消退，和2014年同期相比，2015年各大酒店的入住率和房价分别上涨了12%和2.6%。可想而知，随着酒店行业的蓬勃发展，酒店各大部门的用工量也会逐步增大，人才需求量也会逐步提高。酒店行业的人才需求已经达到相当的规模，明显出现了从业人员年轻化、社会化、多样化的趋势。但总体上看，本行业从业人员的文化素质一般偏低，而且人才流动性日趋增大、流失率日趋增高。据了解，酒店服务业几乎每个岗位都缺人，包括各部门的基础性人才和管理人才，虽然大连市已有很多院校开设了酒店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。

相关统计显示，全国星级酒店大约有1万多家，目前正处于酒店改制的转型期，有80%的公有制酒店将转为市场化经营，可见，对酒店服务与管理人才的需求量将大幅度增加。据专家统计，旅游酒店管理专业在我国最好就业的十大专业中排名前三，可见本专业有好的就业前景。预计到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国，在酒店服务业迅猛发展的今天，迫切需要大量专业素质高、技术能力强的人才，这就给各大院校的毕业生就业提供了就业机会。以笔者所在的职业学校为例，每年2月份，各大酒店都会与学校联系洽谈用工事宜；3～4月份，本地酒店的相关领导便会争先恐后地到学校面试招工，唯恐优秀的毕业生让外单位抢走，外地酒店更是不厌其烦地通过网络远程视频面试，挑选心仪的招工对象；4月末，当年的毕业生便被“一抢而空”，不少动作慢的用工单位则会空手而归；5月中旬，所有毕业生就会奔赴自己向往已久的工作岗位，这种招工就业热门现象早已是各大院校的一种常态。根据近几年酒店服务与管理专业就业情况分析和省内外相关大专院校调查显示，该专业毕业生的就业率达97%以上。

酒店服务与管理专业主要的就业发展方向有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理等。酒店各部门涉及这些就业发展方向的岗位对高素质、创新型、实用型管理人才的需求非常大。上海市的相关数据表明，每年新增的旅游酒店企业中，各级管理岗位已经超过1000个。可见，在当今社会就业压力增大、一毕业就失业的大环境中，旅游和酒店管理专业的毕业生可谓炙手可热的人才，就业发展前景非常好。

三、中职学校酒店服务与管理专业开设的可行性

1.培养目标

中职学校酒店服务与管理专业培养的是适应社会主义现代化建设需要，德才兼备，全面发展，既具备酒店管理专业所需要的基础理论和专业知识，掌握酒店管理方法、运作方式和服务技能，又具有良好职业道德及敬业精神的高素质、高技能人才。

2.就业岗位方向

本专业的毕业生应取得相应学历的毕业证书和职业资格证书，主要面向高档星级酒店，从事前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务工作以及相应的基层管理工作。

3.人才培养规格

（1）职业素养目标。

第一，具有良好的思想素质、道德品质与法律意识；

第二，具有健康的心理和乐观的人生态度；

第三，具有牢固的专业思想和良好的生活态度；

第四，具有良好的团队合作精神和服务意识；

第五，树立正确的就业观，具备一定的创业意识；

第六，拥有健康的体魄，能适应岗位对身体素质的要求。

（2）知识结构目标。

第一，具备与专业相关的心理学知识和美学知识；

第二，具备专业外语知识；

第三，具备酒店管理的基本理论和专业知识；

第四，具备与酒店前厅服务相关的专业知识；

第五，具备与酒店餐饮服务相关的专业知识；

第六，具备与酒店客房服务相关的专业知识；

第七，具备与酒店康乐服务相关的专业知识。

（3）能力结构目标。

第一，具备较强的语言（汉语和外语）表达能力；

第二，具备良好的人际沟通能力和接待服务能力；

第三，具备良好的服务意识和较强的应变能力；

第四，具备一定的人际交往和协作能力；

第五，具备较好的计算机应用能力；

第六，具备灵活运用酒店服务与管理相关知识的能力。

4.课程设置与教学要求

除了必修的德育课、文化基础课之外，还有必修专业基础课、专业课、实践课。

（1）必修专业基础课。

职业生涯规划：掌握求职的技巧、基本原则，形成正确的就业观，使学生树立正确的职业理想、职业观、择业观、创业观和成才观，从而更好地适应社会、融入社会，做好就业和创业的准备。

旅游心理学：掌握心理学的一般知识，着重了解旅游者的心理活动、心理需求和消费需要，同时，培养学生具备酒店工作人员应有的心理素质。

酒店服务礼仪：掌握酒店服务礼仪的基本知识、服务人员仪容仪表规范、交际礼仪规范，培养文明素养，使学生养成礼貌服务的职业习惯。

酒店管理概论：明确酒店的管理学派、管理体系和管理方法，初步掌握酒店经营管理的职能和各部门的管理目标与要求，并能合理地应用于实际工作中。

旅游政策与法规：初步掌握旅游政策和法规的相关内容，提高学生的法律意识，并能正确运用相关政策指导实践活动。

食品营养：了解各类营养素的内容、性质、作用及与人体健康的关系，掌握主要原料的营养成分，掌握合理营养和合理配餐的基本方法，为科学进餐提供理论依据和指导。

酒店财务管理：明确财务管理的目标和任务，掌握前厅和餐厅结账工作环节，掌握成本费用的管理原则和方法，并能合理地运用于实践。

（2）必修专业课。

酒店专业外语：掌握较为扎实的外语技能，多方面培养学生的外语会话能力，并能在实际工作中灵活运用所学技能进行会话交流，同时具备较强的应用文写作能力。

前厅服务与管理：具备前厅服务员及基层管理人员的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握客房预订、客人接待、离店结账等各项前厅服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

客房服务与管理：具备客房服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门的职能、业务分工及对员工素质方面的要求，熟练地掌握清洁保养和对客服务方法，并能灵活地运用于实际工作。

餐饮服务与管理：具备餐饮服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握中餐、西餐及酒水等服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

康乐服务与管理：掌握酒店康乐服务的基本理论和基本知识，掌握康乐项目的设置使用和服务方法，掌握康乐部的组织与人力资源管理和康乐服务质量管理，并能灵活地运用于实际工作。

（3）必修实践课。

前厅服务实习：熟练掌握客房预订、礼宾服务、入住接待、客账服务、客务关系维护等相关服务技能，初步掌握部门基础管理工作的方法。

客房服务实习：熟练掌握清扫、整理客房前的各项准备工作，楼面接待服务，客房的日常清扫整理，公共卫生和计划卫生的整理等各项服务技能；掌握对客服务的方法和技巧以及部门基础管理工作的方法。

餐饮服务实习：熟练掌握餐饮设施设备及其用品的使用、维护与保养，熟练掌握餐厅、宴会厅及酒吧服务的各项基本技能，掌握接待服务的技巧、宾客投诉的处理及部门基础管理工作的方法。

康乐服务实习：熟练掌握球类（台球、保龄球、网球、高尔夫球等）服务技能，熟练掌握健身中心、游泳池、KTV、棋牌室、桑拿、足浴、温泉浴、美容美发等各项服务技能，掌握部门基础管理工作的方法。

5.师资素质与硬件设施设备要求

从事酒店服务与管理教学的教师在思想道德方面应是合格的职业院校教师，应取得高等教育法规定的教师资格相关证书，应具有本专业本科及本科以上学历，高级职称、中级职称的教师达到一定的比例。从事必修专业课和实践课教学的教师应具备相应的社会实践经验和能力，最好具有相应的职业资格证书（技师和高级技师），理论和实践教学经验丰富，得心应手，达到当今职业教育所倡导的“双师型”教师要求。

4.酒店服务实习报告 篇四

实习时间：2012年2月20日到2012年8月20 日

实习单位：我们实习的单位是佛山三水金太阳酒店。金太阳酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的五星级酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇人性化服务，倡导以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、时尚、温馨概念，最大限度满足多层次客户需求。酒店实行部门经理负责制，由经理统筹安

排，各分部主管管理本部门事务，与其它部门密切配合，合作完成工作。

实习岗位与内容： 我在酒店客房部实习：在上岗之前是要经过培训的，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管，铺床时每一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必须在3分钟内完成。首先是甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应，然后用力甩几下就行，其他可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套的开口的方向朝向窗户。培训该记得都记得很清楚了，该怎么铺床也学会了，主管就让我们独自干活了。

可是当我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房，清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉，接下来就是开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上，这一切结束后，开始打扫卫生，要注意的是

这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事情，如电话应该摆放在床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝向，擦镜子时应注意斜着看几眼，来检查镜子是否干净等等。房间里都打扫完之后，最难的就是收拾卫生间了，这也是我最不愿意干的，卫生间的玻璃上都不能有水印，五金上也一样，更难的是地上不能有头发丝，这一切都结束后，要把卫生间的东西补齐，擦拭时，不能放过任何细节的地方。在整个清理过程中都要认真对待，打扫过之后，要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录，并上报主管，在客房服务员工作时，我还了解到每个员工都要有安全意识，服务员要知道，一般的消防意识，额外地服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人满意。实习体会：1我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

2实习让我们对社会有了新的概念，这个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我变得沉默寡言了。因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习具体是做什么，我怕他们知道后会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了，我只把实习才当做是体味社会和人生了。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来。

3、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

4工作独立处理能力提高，通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

5、突发事件应变能力提高，在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言的，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

实习收获：感谢学校的领导和老师们为我们安排这次实习，为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。感谢酒店给了我这次实习的机会，使我提高了实践能力和社会经验，感谢和我在金太阳酒店一起实习的其他同学，我们在这几个月里互相照顾、互相帮助，让我觉得很温暖，还要感谢我的爸爸妈妈吗，实习期间有很多次都不想坚持了，是我爸妈的帮助和鼓励，让我有了更大的动力去奋斗，让我觉得我一定要更加努力，一定要做出成绩，让他们为我而骄傲。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会

5.酒店服务员实习报告 篇五

目录

【摘要】：在现今社会，招聘栏上会总写着“有经验者优先”录取而对于我们在校大学生的社会经验是少之又少，为了扩展自身的知识面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼提高自己的能力，以便以后毕业后能更好地融入社会，并且能够在生活工作中更好地处理问题，我便走进了一家我们市的民营酒店当一名服务员，对于该酒店的了解它也算是一家有着悠久历史的酒店了，因此很高兴在这里开始了我这个假期的社会实践。

【关键词】：大学生 社会实践 服务员

引言

服务员是一份在一般人看来很容易的工作，却只有身入其中的人才能了解其艰辛的工作——那就是酒店服务员。这绝对是一项劳动能力要求强,工作时间长的辛苦型工作。决非一般人所看到的那样：只要是四肢健全，智商正常，无身体、心理缺陷的人就能拉去做服务生，做满几年就可升职当领班什么的。

一、实践经历

这次的暑期假期我便在东方市的绿宝大酒店度过了一个月，然而在酒店是要分早晚班，而且不能迟到，迟到一分钟一块钱。早班每天所要做的工作是早上6：30必须要到酒店签到，然后要备早餐，和餐具，备餐车的时候推着一辆可以装三层的车，去厨房里面把那些早餐装到车上，那些早餐是用竹笼子装的，因为用来蒸的所以那笼子很烫，0

有时候烫到手红红的，装完了点心还有粥，一大锅粥有时候太满了，推起来摇摇晃晃的，那粥洒出来溅到你那可是很烫的，然后将锅粥推出外面的大厅装到餐车上等客人来点早餐，刚来的半个月经理叫我看台，来要记台数，记台数的时候是没4和7的因为那是不吉利，有22张桌台数有28，见到客人就说早上好，欢迎光临，客人坐下要问顾客要喝什么茶，边说的时候边把筷子套脱了，然后去冲茶，先把茶冲洗过一遍，然后在加水，这样茶的味道更香，客人叫我们去点早餐我们去餐车那里用托盘端过来，端过来的时候会有同事帮你端下来，有时候记不住客人点了什么就叫他去餐车那里点我们在帮他端过来，端过来的时候还要记卡，餐车里面有60多种东西，分小点，中点，大点，特点，超点，顶点。有些是不用记点的是写在卡上面的比如烫青菜，牛奶。还要学会下菜单，现煮的要下菜单，就好像粉汤，炒粉。还要写台号不然厨师搞好了不知道哪桌的，到了10：30开始退餐车把车上面的东西收起来拿到洗碗阿姨那里去，还没有卖完的东西拿到厨房去，退车完了就可以去吃饭了，吃饭的人多要排队打饭，每天都是三个菜，而且那菜又不好吃，吃完饭休息一会，到11:00就去洗车了，上早班的用一个碗去拿洗洁精，倒在车里面用铁丝网刷干净后，接水来冲洗，还要拿筐来接水，那些筐是用来收餐具的，车里面有个开关是可以放水的，那水流到筐里面，因为那车是水平的还要抬起来那水才流的快，那车也很重抬的时候手很酸，因为那车是放在大厅里面不给有太多的水流下来，水装满了就两个人抬去传菜部的走廊去倒了，把车洗干净了，就去拿地刮，来刮车下面的水干净和传菜部，我们不叫传菜部，而叫班地利，传菜部的英文名叫叫班地利，搞完了班地利早班的就可以下班了，酒店里面有九个包厢，如果有包厢等客人叫上菜，还不能上错菜，上错了自己买单，从工资里面扣，有三个包厢在一楼其余的在二楼，厨师们搞好了菜我们就上菜，包厢里面有人看台了，一般都是男孩子上菜，女孩子看包厢，我们端去了她们就端上桌上去，有时候包厢多了忙的不过来，如果有人订餐我们还要送餐，等客人走完了我们还要收桌，扫地，拖地。如果客人走的慢我们就要等到客人走了我们收完才下班，上班是按时的，但是下班是不按时的有时候两点才下班。下午5:00每天和同事们点完名后，就按领班分配好的餐桌、包厢开始各自的卫生打扫。这决不是一般的扫扫地那样简单，需要由地及天的全范围清理，而且每天如是。包括擦（先用洗洁精水，后用清水）、整理、扫、拖、清理排风扇等等。若是那天你值班，还要加上卫生间和走廊的卫生，完后领班会来检查。所看的包厢和大厅桌子的大小、多少是根据员工的办事能力及表现来定的，当然，做得多，做的好，工资就高。老员工，所谓的顶力一点的看4个大桌子或是看大包厢；次之的看2个大桌子外加一个小台或是在楼上看3桌的或是2桌的包厢；新来的，或是不熟练的就只是看1张大桌或2个小台或是一个单包厢。总的来说，看包厢的要比看大厅的素质或能力高一点，因为包厢的顾客都比较挑剔一点，特别是有些包厢有最低消费。卫生搞完后如有多余时间且你的餐桌或是包厢没来客，你就可以稍稍休息直到17：30。“欢迎光临”“请问几号台（包厢）”“请问几位”“这边请”之类的话开始在菜馆里四处飞扬。拆碗、加茶、拿饮料、倒酒、上菜、打饭紧接着而来，完全可以让你忙得焦头烂额。特别是当你一个人看几个桌子时，若几桌人同时叫服务员，你会觉得特别痛苦，然后就是忙上忙下，跑进跑出，东倒茶、西添酒的。后半个月经理叫我去看餐车，去认识包类，肉类等等。客人来问你这是什么包，你就告诉他，有些客人还问里面有什么馅，去应聘的时候经理没告诉我们，我们只能以自己的理解告诉客人们，有时候领班也告诉我们，最让我们头疼的一件事是，打羊肉和猪肚的时候，因为那是烫的还有那汁流到手上，碗又小但是又不能放手一放手那碗就掉了，帮客人拿早餐那些笼子也很烫，从底下冒水蒸气出来，还有帮客人打包东西也是一样，拿一个保鲜袋打包包点，那东西很烫都不知从何下手。让你再一次明白什么才叫真正的“供不应求”，是呀，这里的服务员真的不多，好些人都是嫌太累时间太长，而薪水又很少，走了，所以在职的便特别辛苦。“您请慢走”“欢迎下次再来”“请带好随身物品”送走了一批客人，在你收拾客人“残局”时，还要提心吊胆地担心会不会又来一桌，还要铺台布，摆餐具。待客人走的只剩1、2桌时，厨房的大厨们开始用餐。酒店还兼办酒席，有时候订的酒席少还可以，去的时候第一次见到订了全部大厅桌还有包厢，一个人上三桌菜，一桌有10多还要跑二楼忙都忙不过来。这种这就是我们服务员一天的工作行程，不是夸张，是事实，特别是有时遇到故意刁难或是蛮不讲理的顾客，你这一天过得更是“凄惨”：一，你不能得罪顾客，因为他是上帝；二，你不能坏酒店的声誉，因为你还想在那里工作下去；三，所有的错都是服务员的错，即使那错是因为别人而犯或是本身就是别人犯的，只要关系到顾

客，你就得认栽。客人不买单，那就你自己买吧，即便你一个月也挣不到这顿饭钱；四，你在工作上的所有表现，任何一言一行都直接与你的工钱挂钩，好，有奖；犯点小错，罚！

二、结束语

2.1这次工作的感触

通过这次工作我终于知道“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。”我现在才深刻体会到这句话的含义，除了计算机操作外，课本上学的理论知识用到得很少很少。刚开始去的时候，还真有点不习惯，很多东西都不懂，幸好有大哥、大姐们的耐心帮助，让我在这次社会实践中掌握了很多东西，更重要的就是使我在待人接物，如何处理人际关系等方面有了很大的进步。别人都说你一个大学生干嘛来吃这种苦，这活累，又没几个钱。但我还是坚持了下来，即便因此哭过好几回,我知道我不为钱，只想尝试，因为苦都是要尝了才知道，像我们这一代的孩子，从小在父母的呵护下长大，任意花着父母的血汗钱，殊不知钱来得这么的不容易。且不说你的父母是靠当服务生挣点小钱，仔细想想，做哪行不需要付出艰辛与努力呢？你有真正想到过做父母的辛和酸吗？通过这次暑假的社会实践，我真的学到了很多很多，也看到了、明白了很多很多。挣钱真的不容易，别看是一点小钱，那也是由宝贵的时间、辛勤的汗水和不断的进取磨砺，有时甚至是牺牲自己的自尊与骄傲，才能换来的。虽然只是短短的一个月的时间，但在这期间我流过汗、吃过苦、挨过训，通过自己的认真总结深刻的体会到了一些在校园里领悟不到的东西。这次与社会的亲身体验，让我早一步跨入社会，积累了一些必备的社会经验和人际交往的技巧。我相信，这次实践不仅仅是我的一次实践，还是一次人生经历，更是一生的宝贵财富！一个人在他的学生时代最重要的是学习东西，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时候，选用暑期时间参于社会实践活动是一个很好的锻炼机会，赚钱不是主要的，作为学生，赚不了多少钱的，等你毕业了有的是赚钱的机会，但“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，只有社会实践才能使我们找到理论和实践的最佳结合点。

2.2这次工作所获知识

1、在社会上要善于与别人沟通。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人都要学会融入社会这个团体中，人与人之间齐心协力，才能使做事的过程更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要认真听取，虚心地接受。

2、在工作上要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出的肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来就什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，一切就变得容易解决了。

6.酒店服务实习的心得报告 篇六

当我们有一些感想时，心得体会是很好的记录方式，这样有利于我们不断提升自我。那么如何写心得体会才能更有感染力呢？下面是小编整理的酒店服务实习的心得报告，希望能够帮助到大家。

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到__大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

我被分配到了酒店前台实习。酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的`心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

7.精益酒店服务流程优化研究 篇七

在竞争持续激烈酒店服务业, 为顾客创造价值成为管理的核心任务。面对多样化、个性化丰富化的顾客服务需求, 局部的管理改善远远不够, 为了更好地服务于顾客, 企业需要进行全方位的管理改善。而目前针对酒店业的研究很少能够深入审视酒店的服务、酒店的各个业务流程包括核心业务、核心支持业务、环境、人员素质等, 这些方面对于顾客价值都具有积极地影响作用。顾客价值才是目标, 为顾客创造价值才是酒店业成熟的标志。因此不论是营销、服务设计, 服务流程设计对于酒店来讲, 顾客价值已然成为当前以及今后经营管理的基本点, 只有为顾客创造更多的价值才能实现酒店服务相关的多元主体的需求。酒店服务业中任何服务或者服务支持行为均是通过一系列的活动实现的。通过活动串并联起来的这些流程是否能够有效的服务顾客主导的, 多变化的顾客价值需求, 成为当前酒店经营管理的重点。当然流程不是目的, 服务流程优化真正目的是更好的满足顾客价值需求, 但是服务的品质问题往往却出现在流程本身, 表现在流程是否高品质、高效率低成本。精益思想是以流程为导向的, 被普遍认为能够获得高品质、高效率、低成本、高柔性的管理思想, 可以将企业绩效提升到一个新的高度。但是精益思想应用于服务业应该具有哪些特征, 如何能够体系化的改善服务流程, 成为当前及后续精益思想应用于服务业研究的重点。同时应该看到, 不论是在理论还是实践领域, 精益思想都需要秉承系统化的思想, 只有系统化的知识才有力量, 因此作为服务业中的典型行业———酒店业, 应用精益思想时仅仅通过个别的流程优化或者仅仅关注价值侧面不能有效的解决酒店服务优化问题, 需要从精益视角系统化的进行流程优化体系和方法的探讨。本文在精益思想指导下, 进行了酒店服务流程优化的体系构建, 同时针对每个体系模块探讨了相应的实施方法。

二、精益酒店流程优化体系

(一) 精益酒店流程优化体系的构成

酒店业是典型的服务性行业, 酒店行业服务流程多种多样。将精益思想应用到酒店流程优化中是个系统化改善的过程, 因此应该把握不同的层次, 即整体性的改善和局部细化流程的改善。从精益思想的原则对流程进行把握, 在流程改变的同时, 要注重改变流程时需要的人员组织结构的调整, 以及信息系统的构建作为支持。由此构建能够联系最终顾客价值和酒店内部各种流程的精益化流程优化体系, 体系图见图 (1) 。首先需要把握顾客价值, 通过分析服务设计、服务流程设计与顾客现实需求之间差距, 找到改善的起始点;进而从价值差距牵动的过程识别价值流程, 由此流程形成价值的链接, 包括流程本身及流程之间的关联;然后针对价值差距, 对服务流程进行流程自身进行改善和流程之间的衔接进行改善, 实现价值有效高效的流动;不断的进行动态需求评估, 持续拉动改善, 时刻把握顾客的切实需求;持续改善则更注重长期性, 由此逐步“沉淀”形成改善文化, 由此内化内部员工的改善品质, 日趋尽善尽美。流程改变需要相应的人力作为支撑, 更需要相应的能够适应优化流程的组织机构, 因此需要在流程优化的同时, 进行组织结构的优化, 同时附之服务于组织和流程的信息系统, 于此形成完整的精益化流程再造体系。

(二) 流程优化体系释义

(1) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距。通过营销和具体的顾客服务过程中反映顾客的实际需求———体现顾客价值, 包括内外部两类顾客, 这里包含了所有业务流程, 但一切行为活动的出发点在于外部顾客的现实的价值需求, 但是价值需求不能成为改善点, 改善点在于需求差距, 持续不断的缩小、消除差距, 甚至在允许范围给与顾客超值体验。 (2) 实现无断层衔接, 基于价值定义、服务过程和服务反馈的价值流识别。需求的流动从顾客需求开始流向营销, 进而形成具体的服务设计;从营销部门对顾客需求的反映、服务的设计、具体的服务过程流向具体的服务流程;在具体的服务过程中, 内部相关需求流向相关支持流程。具体的服务流程指向外部顾客;相关支持部门的流程支撑具体的服务部门流程。 (3) 优化服务流程和相关支持部门配合关系, 实现顾客价值高效稳健流动。准确定义价值找到改善目标, 价值差距作为改善的对象, 通过识别并消除浪费服务流程和服务支撑流程的浪费及影响服务质量环节, 达到顾客价值高质高效的的流动。即优化具体流程、建立流程的无缝连接、优化相关支持部门等实现价值高质高效的流动。 (4) 动态顾客需求评估、服务优化再设计和内部流程评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动。只有拉动才能在动态环境下持续准确的把握顾客价值需求;拉动的基点在于始终不遗余力的对内外部需求进行评估、服务能力进行评估、找到需求和服务能力的差异由此建立服务设计和流程改善的拉动机制。 (5) 建立改善驱动机制, 逐步凝聚形成改善文化, 日趋尽善尽美。尽管上述包含了持续改善的思想, 但持续改善更应该是在反复实施以上环节过程中形成的内化品质或者改善文化。改善不是自然而然形成的, 还需要改善提案机制、奖励机制等, 营造时时改善、事事改善、人人改善的精益化改善意识, 达到尽善尽美。

(三) 流程优化的重要辅助支撑

(1) 组织结构优化。很多企业进行流程再造之所以失败是因为其仅仅就流程进行变化, 忽略了人的作用。人是改善的主体, 而人力要发挥作用则需要通过一定的组织结构才能实现, 只有适应流程的组织结构才能达到流程的顺畅和高效, 否则未进行组织结构优化的流程再造结果改善终会回到原点。因此在进行组织结构优化的同时建议必须进行相应的组织结构的优化再造。组织结构是和流程相互配合的, 合理组织结构和优化流程能够起到互相促进的效果, 但是不能匹配的组织结构和流程则会互相“掣肘”。因此精益流程改善建议从合理化管理层级和管理跨度;动态功能团队;合理授权, 加强员工和组织自我管理等方面进行改善:。 (2) 信息系统的构建。信息系统不是改善的目的, 却现代信息时代背景下酒店服务流程重要支持要素。在现代信息时代背景下, 人们生活节奏加快, 要求更高效率的服务, 如需要能够方便快捷的获取酒店信息、可以进行方便的进行酒店的预定、简便的支付和退订、快速了解酒店的其他服务相关信息等。在传统管理方式下, 仅通过国人力或者独立部门, 没有一个健全的信息系统进行支持, 则难以形成有效高效服务。所以在进行酒店服务流程优化同时需要进行基于优化流程的信息系统的构建包括如:门户网站、在网在线预定、电子支付、服务查询、会员服务等。

三、精益酒店流程优化方法

(一) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距

精益思想认为企业一切活动的出发点在于为顾客创造价值, 但是作为现实的酒店管理理解顾客需求是一方面, 找到需求与现实的差距则更重要。将服务价值差距作为出发点进行管理改善将能够不偏离目标并更有针对性。服务价值差距模型:

模型一评价服务设计, 找出在明确顾客价值需求状况下在服务设计方面存在的差距, 模型二评价具体的顾客价值实现过程中, 找出在具体的服务过程中存在的问题, 找到流程改善的基点。参照两个模型, 一则针对现实顾客需求和服务设计, 二是针对现实需求、服务设计和服务的现实状况;两个模型分析对象包含顾客、酒店内部人员, 形成从外部顾客到内部顾客直到最后服务支持的联系;同时模型应用时应以具体项目反映具体问题, 通过减法进行量的度量, 除法进行度的度量。服务价值差距分析包括三部分: (1) 顾客服务需求或需求预期挖掘。对于酒店内部顾客需求和预期主要是公关营销部门特别是市场调研部门, 其次就是在具体的服务过程中顾客“跟踪”。由此可获得一个服务项目类型和服务要求的基本标准。 (2) 服务设计测评。服务设计的测评指针对挖掘的顾客需求与服务设计之间进行比较, 从服务类型、项目、流程、规范或标准相符程度的测定。酒店内部可以从服务的内测或者顾客参与的体验获取。 (3) 服务状况测评。服务设计测评仅针对服务的设计状况, 而服务状况测评则针对具体位顾客服务过程中相对于顾客需求, 预期或者对应的服务设计实现程度的测评。具体酒店可通过具体服务过程中顾客反映、售后反映等。该模型从两个方面:一是将顾客需求反映到具体设计;二是将需求和服务设计和现实的服务状况联系, 贯穿价值流上的各点。

(二) 基于价值定义、服务过程和反馈流程的价值流识别, 实现无断层衔接

从传统制造业移植的管理思想方法, 注重分工, 提高效率, 但各环节过分独立, 联系不足不能高效服务顾客;但大部分酒店在进行流程再造是却又过分注重流程本身, 忽略流程之间的衔接, 没能真正实现顾客价值需求的高效性, 忽略价值本身。从酒店服务的过程可以发现, 酒店存在两类价值流程:正向的基于顾客需求拉动的服务价值流和反向基于服务反馈的反向价值流。顾客价值流程识别便可以从这两个方向进行分析。 (1) 正向需求价值流。正向价值流指的是从顾客价值需求开始向后延伸, 形成一系列的拉动关系, 从最终顾客需求开始, 拉动如营销流程, 进而拉动服务设计, 然后拉动具体的服务流程如前厅服务、客房服务、餐饮服务等, 进一步拉动具体服务支持流程包括人事支持流程、财政支持流程等。从外部顾客价值需求向后拉动所有的活动。 (2) 反向反馈价值流程。反向反馈价值流是亦是从顾客角度, 是最终顾客接受服务效果或者价值体验, 或者“内部顾客”接受服务或者支持对与效果与存在的问题形成反馈流。反馈流指向每个具体的服务流程或者支持流程, 最终反映到顾客价值定义和服务设计。正向价值流动从价值需求开始, 反馈价值流动从服务末端开始, 正向形成一般需求价值流, 反馈价值流形成一条改善流。两种流程除了针对具体的服务流程外, 更重要的是要抓住酒店服务流程整体性衔接, 即注重流程之间的衔接, 将酒店的所有价值流程通过顾客价值需求进行无缝连接。

(三) 优化服务流程和相关部门配合, 实现顾客价值高效稳健流动

服务的精益化流程再造目的在于整合和优化传统离散的服务活动, 利用精益思想对服务流程进行重新思考和重新设计, 获取成本、质量和效率、柔性的大幅度改进, 以期实现顾客满意度最大化。通过价值定义和价值流的识别找到了能够满足顾客需求的基点和整个服务流程之间的衔接关系。但酒店的服务具有同时性, 即服务和接受服务在同一时间点发生, 价值的流动亦具有瞬时性, 因此达到成本、质量、效率和柔性的目标, 则需要针对具体的直接针对顾客的服务流程包括:“售卖”、前厅、客房、康乐等以及相关支持的人事、行政、财务、安保等进行具体的优化设计支持价值高效稳健流动。要实现顾客价值流动高效稳健, 需要对已经识别的价值进行优化再造, 过程中需要把握以下方面: (1) 始终把握顾客价值。顾客价值是一切活动、所有服务设计、流程设计的出发点, 任何不能为实现顾客增加价值, 不能提升顾客价值体验的活动或环节都应该逐步消除。由此优化各个服务流程, 消除流程中存在的浪费。 (2) 优化服务支持流程。要想能够高质高效的服务顾客, 支持流程的优化必不可少, 服务支持流程是服务内部顾客的服务流程, 只有高效的支持才能实现具体服务流程的顺畅性和高效性。 (3) 注重流程之间的衔接。当前很对酒店或者企业进行流程再造时都存在一定的片面性, 即只优化具体的离散流程, 忽略的流程之间的衔接, 没有流程之间有效衔接, 单个最优的流程不能完成有效的服务, 必将导致过多的协调, 造成不必要的时间、人力、物力方面的浪费。

(四) 需求挖掘、服务评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动

酒店外部环境是时刻变化的, 更好的服务顾客获取持续的竞争优势, 酒店内部亦应该是动态的, 即服务的类型、方式方法应该能够“应时应事应人”而变, 提高柔性。从顾客需求到服务流程, 再到相关支持形成有效拉动。于此需要在动态的需求挖掘, 即营销部分的需求分析和基于需求的服务设计, 在变动中充分理解顾客的现实需求;通过基于顾客需求的服务的再设计将顾客的需求纳入到酒店的服务项目中来;同时通过内测、体验等方式进行内部服务能力的评估并行性优化调整。由此形成顾客价值和内部分服务流程及支持流程的有效拉动。包括两个方面内容: (1) 动态的需求挖掘。拉动更加体现顾客需求, 要形成有效的拉动第一重要的是要能够准确理解和把握顾客需求, 即动态的对顾客需求进行评估, 具体的方法和市场调研或者是顾客的后期反馈等。 (2) 服务能力评估。拉动将各个单个的流程以及单个流程本身的环节串联起来, 要现实价值流有效拉动, 具体服务和支持具体流程的流程能被拉动还需要针对内部的服务流程进行有效的评估。评估的思路可以是流程对谁服务社评价该流程;流程有谁负责谁评价该流程等。这里的需求挖掘类似于顾客价值的定义, 但这里更加强调顾客需求与服务流程的持续动态的互动, 即持续挖掘准确把握顾客需求, 持续评估改善服务设计和流程。

(五) 建立改善驱动机制, 日趋尽善尽美

持续改善是精益思想的基础只有持续改善才能尽善尽美。将以上几点作为“物”的层次, 那么持续改善可以认为是经过以上几点多次循环形成的内化的品质或者改善文化。要想进行持续改善深入改善文化, 仅仅通过方法是不够的, 必要的改善驱动机制或者诱因能够使改善更为顺利。 (1) 内部定期改善。内部定期的改善一则能够针对一些流程形成较好的提升, 同时具有制度性的经常性的改善能够是员工形成改善的习惯。但是亦存在问题, 如果每次改善暂时不能取得满意效果而不了而终, 长此以往将会流于形式。或者每次改善取得效果后公司经常“独享”成果, 则员工将会丧失改善动力。 (2) 改善提案机制构建。改善提案机制是指在个人或者团体提出改善意见、建议或者方案时有渠道、有流程、有主管人员得以处理, 并给予反馈 (批示、指导、支持、评价评级、奖励等) , 由此建立一个正常的渠道“广开言路”, 加大谏言献策的渠道。 (3) 奖励机制驱动改善, 形成改善有诱因, 提高改善积极性等。不失一般性假设, 人们在付出劳动时, “必有所图”, 金钱上的奖励, 职位的提升, 甚至是简单的口头认可。当人们所做的努力得到认可时, 则会加大后期工作劲头。因此需要建立奖励机制, 类似于改善提案机制 (评估、共识、具体奖励等) , 用以逐步提升改善积极性。由此形成一个“改善环”, 不断循环, 持续不断的将内部服务内容、核心的服务流程、服务支持流程等与外部顾客的价值需求进行互动比较, 找到差距, 找出更隐秘的浪费, 做进一步的改进, 场次以往则改善必然内化于员工, 形成一种品质, 逐步形成一种文化。

四、结语

精益酒店流程优化体系将精益思想应用于酒店服务流程优化中。首先确定改善的目标是缩小甚至逐步消除服务与顾客价值之间差距;然后根据达成顾客价值需求流程识别顾客价值的流程, 将顾客价值与服务流程、服务支持流程联系起来;根据服务与顾客价值之间的差距审视整个价值流程, 进行流程改善优化;动态持续挖掘顾客价值、评估价值流程;在持续有效的持续改善驱动价值下, 逐步将流程改善内化为一种员工品质, 形成持续的改善文化。同时注重流程的改造离不开组织优化和现代信息系统的支持。

参考文献

[1]王莹:《“以顾客为本”管理模式在酒店企业中的应用》, 《商业时代》2009年第32期。

[2]郑向敏:《创造顾客价值——中国酒店成熟的标志》, 《饭店现代化》2009年第9期。

[3]白长虹等:《西方精益服务理论研究与发展综述》, 《外国经济与管理》2010年第10期。

[4]魏大鹏:《丰田生产方式研究》, 天津科学技术出版社2003年版。

[5]J.Brock Smith, Mark Colgate.Customer Value Creation:A Practical Framework, The Journal of Marketing Theory and Practice, 2007.

[6]Cedric Hsi-Jui Wu, Rong-Da Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 2009.

[7]Bowen, Youngdah“l.Lean”Service:InDefense of A Production line Approach, International Journal of Service Industry Management, 1998.

8.酒店服务，细节决定成败 篇八

一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化

酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。

笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。

二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化

消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。例如,可以设置儿童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。

三、建立完善的质量管理体系——从细节着手,管理科学化

酒店的规章制度是经营管理者的标尺,是员工的准则,是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求,作了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等。为了能让员工们做好每一个细节,认真执行规章制度,切实搞好细微化、个性化的服务,笔者认为,应从以下三点着手来加强管理:

1.提醒

针对员工工作中的失误或不正确的行为,要首先提醒其改正错误。第一次提醒时,要告知问题出现后采取的办法,以及如何加以纠正和解决。但是对于重要部门、重要岗位上的严重错误,即使是第一次,也要严厉批评、教育。

2.处罚

对工作人员重复同一错误,经提醒后整改、落实不积极,不到位的行为进行处罚。为此,要努力塑造一支有强烈责任感和敬业精神,敢于负责的质量检查队伍。质检工作是一项难度较大的工作。如何行之有效地开展此项工作,至关重要。首先,要求质检员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对宾馆老规定要掌握,对新规定要了解。其次,要求质检员有强烈的责任感,检查要细,标准要高。宾馆无小事,要把小事做实、做深、做细。质检员要有敏锐的洞察力 ,要敢查,要会查。

建立日检、周检、月检的质量检查体系,保证质量管理工作更好地贯彻落实。宾馆的日检工作,由公关质检部工作人员实施检查,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改的要处罚;周检工作由公关质检部经理带领工作人员对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合宾馆总经理办公会决议精神和培训计划,监督检查落实情况;月检工作在每月26日由总经理带领各部门经理进行全面检查,这是宾馆最高最具权威的检查形式。在检查中,要对重要部门、重要岗位进行重点检查,对查出的问题,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关规定严肃处理,绝不搞下不为例。

3.培训

本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训方式加以解决。由于种种原因,员工中普遍存在着思想放松、工作懈怠,服务不积极主动,不注重细节,缺乏必要的礼节常识等问题。针对这些问题,组织公关质检部人员研讨,拿出培训方案,对员工进行培训,并监督检查培训落实情况,将质检与培训有机地结合在一起,形成一个良性的循环系统,即提醒——处罚——培训——再检查。

四、注重节约,控制成本——从细节着手,管理程序化

由于激烈的市场竞争,宾馆酒店业已经进入微利时代,这就要求宾馆制定全面的节约措施,一切管理程序化,一切按章办事,尽量降低经营成本。酒店要制定详细的费用报销和物质领用的规章制度。例如,每个部门每花一笔钱,都要报总经理同意,每一分钱都要花在刀刃上;员工需领物质,要先填写领用物质申请单,由部门经理审核、签字同意后方可领用。商品部在采购商品过程中,要先进行市场调查,摸清价格行情,货比三家,确保所购商品质优价廉,才能进行采购。各部门之间要紧密合作,减少不必要的消耗,提高工作效率,减少内部人力、物力、财力的浪费,提高宾馆经济效益。同时,酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费,向其灌输节约光荣、浪费可耻的思想,在酒店发起“创建节约型酒店,节约型岗位、做节约型人”的活动,让每位员工从自己工作的细节出发,从点滴做起,节约一滴水、一度电、一分钱,真正养成良好的节约习惯。

五、员工第一 ——从细节着手,管理人本化

要让客人笑,先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有良好的效益。因此,酒店在管理过程中,应积极营造“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发,关心员工、爱护员工,引导、激励员工,培养发展员工,增强员工对宾馆的凝聚力、归属感。例如,客房部和餐饮部每月组织评比“服务之星”、“微笑大使”等活动。这都是员工第一的具体体现。这些活动极大地调动了员工的积极性,使员工认识到自己的工作与宾馆发展紧密相联,让其从内心深处热爱宾馆,全心全意为客人服务。