敖汉旗建设“阳光政务” 打造便民服务直通车

敖汉旗建设“阳光政务” 打造便民服务直通车（通用3篇）

1.敖汉旗建设“阳光政务” 打造便民服务直通车 篇一

打造阳光政务 建设诚信政府

依法推进政府信息公开，打造公开、公正、为民、高效的阳光政务是社会管理的要求和保障，也是建设诚信政府的基础。几年来，我市以深化政务信息公开为主线，以建设综合服务平台为目标，坚持“公开是原则，不公开是例外”的理念，不断健全组织机构，完善工作机制，落实工作责任，政务公开工作取得了明显成效。

一是政务公开范围越来越广泛。我市各级行政机关已将《行政许可法》、《政府信息公开条例》和《中共中央办公厅国务院办公厅关于进一步推进政务公开的意见》规定公开的事项；涉及公共利益、群众切身利益以及社会公众普遍关注的重大决策事项；关系地区、行业改革和发展的重大事项；四是行政机关制定的规范性文件；涉及城乡建设及环境保护的各类规划调整的重大事项；政府重大工程建设项目及招标投标事项；重要人事任免和评优评先、表彰、奖励事项和需要公示的其它事项向社会公示。截至2010年12月31日，全市各类公开主体共发信息3622条，其中市政府各部门发布信息3276条，占全市发布总量的90.4%；乡、镇政府发布信息346条，占总量的9.6%。申请公开的信息主要涉及政策咨询等方面问题，其中，已经公开的4条，占总数的100%。

二是政务公开内容越来越详细。我市编织发布公开政府信息公开目录和指南，详细公开各级政府及各政府职能部门的行政机关的职责范围，行政许可事项、具体经办部门、联系人姓名、联系方式、办公地点等信息。其中行政许可事项中，还公开了每一项许可事项的设定依据、收费标准及依据、许可对象、办理时限以及办理程序，以及政务动态、法律法规及各“红头文件”和意见投诉及结果反馈等内容。

三是政务公开渠道越来越丰富。我市除在市政府门户网站上开辟政府信息公开专栏，集中发布主动公开政府信息外。还在市行政服务中心、市档案馆、市图书馆设置政府信息查阅场所，通过查阅中心、行政服务中心等处设置触摸屏、政府信息公开栏、政务公开板，丰富和拓展政府信息公开渠道。并且建立了农村“信息公开查阅网点”，及时向乡村基层群众公开市政府相关信息。

四是政务公开体系越来越健全。我市加大信息技术的推广和应用力度，全面提高电子政务水平，建成全市统一的电子政务网络，构建比较完善的行政权力运行制度系统、公共资源交易系统、行政绩效管理系统、行政权力电子监察系统及民意诉求反馈系统等应用平台，在政府与群众之间营造了一个崭新的沟通平台，维护了广大群众对政府行为的知情权、参与权、表达权和监督权。

五是政务公开效果越来越好。我市采取网上、信函受理以及在行政服务中心窗口增设依申请公开受理点等措施，实现100%的要求公开的政务信息可在网上查询，100%的行政审批项目可在网上申请及查询结果，100%的政府行政许可和非行政许可审批项目纳入电子监察范围，全部及时上网公开，受到群众好评。对于公众在政务信息数据库中查询不到的信息，可以在网站上提出询问，由政务信息热线联络员将其转到相关行政机关进行解答，得到群众好评。

我市政府信息公开工作虽然取得了一定成绩，但由于政务公开推行时间短，经验少，工作难度大，政府信息公开工作目前仍是政府工作的“短板”，还不能完全满足公众的需求，与社会管理创新的要求还有一些差距，主要表现为：

一是主动及时还不够。部分单位对政府信息公开工作重视程度还不够，有的由于人员变动较大，造成工作脱节，不能及时主动公开政府信息和法规政策，特别是与公民有切身关联性的“红头文件”的公开存在滞后现象，有的还采取“不重要的选择性公开，重要的一律不公开”，真正群众想要知道、急于知道的内容却没有公开。实质内容不公开，对于该大项中的小项的具体要求则不公开，而是要求办事人员到其指定的窗口购买符合其要求的范本。有 1 的还推诿敷衍，“你们自己去看政策文件不就都清楚了”。某些行政部门还存在着需要领导签字后方能查阅的现象。能不公开的就不公开，能少公开的就少公开。各级政府网站更新不及时，许多过时废止的政府信息没有及时删除。

二是灵活方便还不够。目前政务公开的方式还不能做到使各阶层公民都能方便地查询。许多公民并不了解政务公开的方式方法，以及通过怎样的渠道可以查询按政府信息公开暂行规定应该公开的政务信息；部分单位公开不规范，程序不严格，机制不完善；部分窗口单位服务流程烦琐，服务质量不高；另外仍有一些政府规章及政策的颁布虽然在报纸上进行了报导，但并没有刊登规章及政策的全文，只有导读性报导及分析。

三是信息对称还不够。公众普遍关注的政府信息大致有三类：一是政府的行政管理成本和行政权力廉洁的问题，如财政预算、“三公消费”、腐败现象等；二是公共资源分配，公共产品、公共服务的质量和公平问题，如教育、医疗、住房等公共资源和公共产品分配的公平问题；三是社会公共安全问题，如环境污染、社会治安、食品药品质量安全、重大灾情等。有的对公众感兴趣的这些政府信息透明度不够，特别是公开的垄断行业信息、不是“雾里看花”，就是“犹抱琵琶半遮面”。

四是监督服务还不够。对政务是否公开缺乏监督机制。没有对违反规定的责任人的处罚规定具体的程序性规定，以及违反该规定的标准是什么，除了监察机关的监督以外，市民的监督权没有得以体现。

现代社会的发展，要求政府建立起一套开放透明、能够集中民智、代表民意的公众参与机制。我们必须高度重视以上这些问题，做到政府部门的信息和政务真正公开，实行阳光政务，才能促进公众对政府的信任与理解，才能为建设诚信政府打好基础。为此提出以下建议：

一要全面客观。在公开的内容上求“真”。在公开的内容上做到“三个转变”：一是从结果公开向过程公开转变。凡是涉及到群众切身利益的敏感问题，如惠农政策的落实、土地审批等，要求每一个环节、每一个程序都要公开，全过程接受群众监督。二是从定时公开向实时公开转变。根据政务公开的不同内容来确定公开时间，对国家政策和法律、法规规定长期有效的事项，实行长期公开；对经常性事项，如财务收支、收费等实行定期公开；对阶段性工作，分阶段进行公开；对临时性工作，实行临时公开，从而实现政务的实时公开。三是从随意公开向全面公开转变。明确规定除涉及党和国家机密、商业秘密、个人隐私外，其他政务活动一律公开，并要求所有政务公开的情况要建立档案，保存公开的原件或照片。对涉及面广、时效长、内容较为固定的事项，通过政务公示栏、发放文件和明白卡、收费表、政务公开手册等形式公开；对临时性、阶段性的事项则通过召开政务通报会、广播电视播放、黑板报公示等形式随时公开。集中政府资源优势，节约行政成本，提高工作效率。要在建立政府信息公开考核办法、保密审查办法和依申请公开办法的基础上，完善决策公开制度、社会评议制度、工作问责办法、信息发布协调办法、澄清虚伪或不完整信息办法等等。事前公开是静态的权力配置、权力运行规则和流程的公开；过程公开是决策和执法两大类行为的过程公开；类别行政行为的公开。如行政许可、行政处罚、行政强制、政府采购、行政合同、行政指导、行政给付、行政救济等等，要依法依规公开；特殊行政环节的公开。如听证、会议、评估等等。纳入用人和绩效考核。

二要及时方便。做到规范与便利，“一栏一台一网一会”四种形式进行政务公开。“一栏”是指在便于群众观看的地方设立固定的政务公开栏。县直单位的工作职能、服务承诺、办事程序、收费项目、收费依据、收费标准等全部进行公示，各乡镇也把政务公开栏办到了人流集中的街头路口。本着“群众想知道什么就公开什么、关心什么就公开什么”的原则，开展 “点题式”政务公开，群众可在“点题栏”中将自己关心的焦点、热点问题写在栏内，待下次政务公开时就“按题”公开解答。醒目位置设置政务公开栏，公布“办事流程图”、“机构 2 示意图”、“岗位职责图”，公开政府组织机构、办事指南，而且将政府文件、工作报告、人事任免、土地出让、征地拆迁、实事工程、常务会议纪要等在网站上全面公开，使之成为群众透视政府的窗口。

三要创新载体。目前，政府信息公开主要载体是互联网络形式。随着信息化日新月异的迅猛发展，“网络问政”已成为公众实现知情权、参与权、表达权、监督权的主要途径。尤其值得关注的是网络这一新兴媒体，已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，受众由客体变为主体，每个网民都可以是即时性信息发布员。“大道闭塞，小道飞扬”，如果政府信息传递不及时，相关解释不充分，事态将被传言无限扩大，必将使政府处于被动尴尬位置。因此，一方面要强化政府网站互动功能，要在政务大厅、客服大厅、图书馆和大型公共场所、“农村书屋”等设立政府信息查阅点，特别是要解决贫困乡镇、街道办事处及社区的网络载体建设。要鼓励和提倡领导干部开微博和博客与群众沟通。另一方面要把政府机关网站建设管理落到实处。要完善制度建设，严格执行好信息发布审查制度、依申请公开制度、澄清虚假或不完整信息制度等，妥善处理好公开与保密的关系，掌控好“第一时间”发布政府信息的权威性、实效性、预判性和规律性。

四要全程监督。政府信息公开工作主管部门和检查部门要加大对政府信息公开工作的监督，建立健全信息公开监督、考核、奖惩等制度，及时处理各类举报，建立健全保密审查和依申请公开等工作机制、落实公开场所建设。政务公开是提高党的执政能力，促进依法行政，完善监督制约机制，保障公民民主权利的重要举措。同时，将健全责任追究制度，对拒不推行政务公开或公开不到位的，对违法违纪违规的，要严惩，决不能让监察结论成为“失效药”，让审计结果成为“稻草人”。有些不公开的背后则是腐败。从近年来各地查处的腐败案件看，大多数都发生在那些基层群众毫不知情的领域，通过“暗箱操作”使权力游离于公众监督之外。要实行首问负责制和“面对面”直接办事，使群众感到平等、亲切、公正、透明。以积极的姿态倾听市民的意见和呼声，采纳合理化的建议，对市民提出的有关热点和难点问题及时在论坛上做好答复解释工作，充分发挥好政府网站与公众交流互通的桥梁纽带作用。自觉接受舆论监督。要增强自觉接受监督的意识。自觉、主动地接受舆论监督，既是改进机关作风、打造阳光政府的内在要求，也是“执政为民”理念的本质体现。要有积极地态度接受监督。要以宽容、谦虚的态度对待媒体、民意代表和群众的批评和质疑，以认真负责的态度改正工作中的疏漏。

2.敖汉旗建设“阳光政务” 打造便民服务直通车 篇二

一、大力推进政府信息公开工作，提高网上办事能力，增强互动交流功能。

《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布后，咸阳市将政府网站作为政府信息公开的第一平台，大力推进全市政府网站建设。按照政府信息公开条例要求，市门户网站编制了详细的政府信息公开目录，包括市政府信息公开目录、市政府部门信息公开目录、县市区信息公开目录及公共企事业单位信息公开目录。市政府制定了《咸阳市政府信息公开规定》和《咸阳市政府信息公开指南》，发布了《咸阳市2008年度政府信息公开工作报告》。在信息公开监督保障机制方面，制定了《咸阳市政府信息公开工作考核暂行办法》、《咸阳市政府信息公开工作社会评议暂行办法》和《咸阳市政府信息公开工作责任追究暂行办法》，并将政府信息公开工作纳入年度目标责任考核。市政府信息公开领导小组办公室负责对各部门的网上信息公开工作进行监督和督促，每月对网上信息公开情况进行通报。截止目前，市门户网站公开的政府信息共计12600余条，并为公众提供了高级搜索功能，可以按照标题、关键字、内容、栏目、时间、文号等多种方式进行综合查询。市门户网站还建立了全市统一的依申请公开系统，公众可以在线填写申请公开表，向相关部门提出公开申请，整个操作流程简单易用，公众可以在网上查看申请的处理状态和答复情况，并对公开结果进行评价打分，由市政府信息公开领导小组办公室对全市的网上申请进行监督，督促各部门按规定时限对网上提交的申请及时进行答复，使公民、法人和其他组织对政府信息公开的知情权和监督权得到充分保障。

推进在线办事是政务公开和行政体制改革的重要内容，咸阳市门户网站突出发展、民生、和谐主题和阳光、便民、高效的要求，不断提高在线办事能力和水平，认真对市级各部门单位公开的业务事项进行梳理，将业务事项分为了 “个人服务”、“企业服务”、“绿色通道”几个栏目。个人办事栏目按照个人用户的生命周期设立了“生育收养”、“户籍身份”、“婚姻服务”等22个大类，83个小类，共计722条办事指南。企业办事栏目包含“企业准营”、“设立变更”、“企业注销”等24个大类，72个小类，共计1074条办事指南和表格下载。网站还根据公众的身份建立了“绿色通道”，为农民、儿童、妇女、老年人、残疾人、军人、公务员、民营企业、外资企业等提供快速便捷并具有针对性的相关办事指南。网站提供的办事指南内容统一、格式规范，包括了办理机构、办事地址、咨询电话、工作时间、办理时限、办理依据、收费标准及依据、办理流程、表格下载等相关信息。网站还提供了人性化的“场景式服务”导航，公众可以根据相关主题快速找到与自己条件相符的办事信息，目前已经开发了“交通”、“婚姻”、“生育”、“收养”、“户籍”、“住房”及五大保险共计15项主题服务，开设了交通出行、医疗卫生、社会保障、劳动就业等民生专题频道。此外，还提供了“车辆违章查询”、“住房公积金查询”、“个人养老保险查询”、“财政工资查询”及“常用电话查询”等便民查询信息共计60多项。

咸阳市门户网站注重加强互动栏目建设，不断丰富互动交流方式，先后开设了“市长信箱”、“在线访谈”、“投诉咨询”、“公民信访”、“网上调查”、“网上评议”、“意见征集”等互动栏目。其中“市长信箱”答复公众留言达4200余条，为确保公众能够得到及时有效的答复，市上成立了市长信箱专门机构，实行“集中受理、归口办理、集中公示”，由专人对公众留言进行统一受理，交由相关部门处理后统一在网上进行答复，并且每周向市政府领导报告信箱的接处情况。网站还根据工作需要开展网上调查和意见征集活动，接受公众建言献策，围绕市委、市政府重点工作和公众关注热点进行在线访谈，通过视频、文字方式和网友进行实时交流，为政府决策提供了参考，提高了科学民主决策水平。

随着我国手机网民数量迅速增长，建立手机版政务网站将成为趋势。咸阳市门户网站在2009年专门开发了手机WAP门户网站，WAP网站的内容与市门户网站完全一致，文字和图片信息都是实时更新，公众通过手机就可以看到咸阳市门户网站的所有公开信息内容和办事指南，还可以给“市长信箱”发送留言并查看回复内容，使公众随时随地能了解到政务网站的最新动态和服务功能。

咸阳市门户网站经过不断改进完善，目前拥有“政务公开”、“在线办事”、“互动交流”、“投资咸阳”等9个频道2134个栏目，累计发布信息4万余条，平均日浏览量达到2万次，已经成为党务政务信息公开、网上办事和政民互动的重要平台。

近几年来，市门户网站在中国政府网站绩效评估中排名不断上升。2007年位列全国地市级以上政府网站第141名，2008年上升到第65名，2009年上升到第33名，跃升至全国政府网站50强行列。

二、贯彻落实《政府网站发展评估核心指标体系（试行）》，扎实开展全市政务网站评估活动。

为了规范和加强全市网站建设和管理工作，进一步改进和提高网站服务质量，全面提升全市政务网站的社会公众服务水平，促进党务政务公开，我市从2006年开始，连续五年开展了全市政务网站绩效评估活动，参与评比的网站包括各县市区、市政府机构和党群机构的所有已建网站。

网站评估活动采取了公众网上评议、日常在线监测、专家评估打分和综合考核评比相结合的方式进行。为了确保评估的科学性、合理性和先进性，我们根据工业和信息化部印发的《政府网站发展评估核心指标体系（试行）》，结合我市实际情况制定了咸阳市政务网站评估指标体系，将被评估网站分为县市区组、政府机构组和党群机构组，按不同的指标进行评估。从2008年开始，市门户网站在评估期间开设了“公众评议政务网站”专栏，公众可以对所有参与评估的网站从总体评价、信息公开、在线办事服务、互动交流等方面进行打分，并发表自己对该网站的看法，打分和评议结果作为综合评比的一项重要内容。市政务信息办监测人员不定期向各网站留言板或网站邮箱发送咨询信息，考察网站回应速度和质量，并通过软件对各网站的运行情况进行实时监测。年底组织网站方面的专家，对照评估指标对网站进行逐项打分，最后根据各项打分结果，结合网站的维护管理情况进行综合排名，确定出全市优秀政府网站，对优秀网站进行表彰奖励。通过网站评估活动，促进了全市政务网站建设，提升了网站建设管理的整体水平，政务网站在信息公开、服务群众等方面的作用日益增强，全市市县级政务网站数量由2006年的48个增加到2009年的96个。

三、加大资源整合，减少重复建设，建立全市统一网站运维平台。

近年来，咸阳市在不断完善政务网站体系的同时，始终坚持厉行统一和适度集中的原则，采用“集中建设、资源共享、统一运维”的方式进行全市政务网站建设，防止和克服各单位在网站建设过程中各自为政、分散建设、重复浪费的问题。

2007年，全市统一电子政务中心机房建成后，市上明确要求各部门一般不再单独建设机房，由市政务信息化办公室对中心机房的硬件资源进行统一管理，为各单位提供主机托管和虚拟主机服务，提供统一的互联网出口。中心机房提供了全面的安全设备和良好的运行环境，并有运维中心人员24小时值班监控，充分保障了各部门网站的安全稳定运行。市政务信息办还充分利用自身的人力资源和技术优势，对各单位的网站建设进行指导和技术支持，使各部门网站的建设水平不断提高。各县市区突出资源整合、信息共享，建立了以县政府为中心的网站群，将各乡镇和县级政府部门网站运行在同一个网站群内容管理系统上，对信息进行统一管理、集中存储。全市政府网站平台通过推行集中部署、资源共享和统一运维等集约化模式建设后，不仅大幅度节省了电子政务建设投资，降低了运行维护成本，而且市政府门户网站和各部门网站之间可以顺利地进行资源共享和信息交换，通过对各网站信息资源的整合，为实现“一站式”服务提供了便利的条件。

3.敖汉旗建设“阳光政务” 打造便民服务直通车 篇三

打造便民高效政务中心

——小议县政务服务中心的规范运行

2013年中青班学员：夏江波

党的十七大首次在党的全国代表大会提出“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。党的十八大明确提出,要“要深化行政体制改革。建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”目前，我县政务服务中心（简称政务中心）自2012年8月搬迁至行政中心以来，在功能上有一个根本性提升，办事大厅面积约为1500平方米，全县具有行政审批职能的38个单位已全部进驻政务服务中心办事大厅，承办行政审批服务事项282项。县政务中心作为江永县各单位集中开展审批服务的窗口单位,也是优化政务环境的第一窗口，是提升政府形象的重要平台，领导对此要求高，群众对此期望大，按照建设服务型政府的要求，这就要求窗口及其工作人员要顺应发展要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主旨，切实采取措施，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现县政务中心窗口管理和服务标准化、制度化、规范化，努力创建人民满意的政务服务中心。

一、推行政务服务规范化的重要性和必要性

（一）政务中心发展迫切需要实行服务规范化。政务服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。进驻单位越多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换或者不定期调换；另一方面，企业、群众对政务服务质量的要求越来越高。为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。

（二）政务服务规范化的实质是制度化的提升。政务服务的总要求是便民、利民。2011年中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》、2012年湖南省印发《关于深化政务公开

加强政务服务的实施意见》(湘办发„2012‟16号)、《湖南省政府政务服务中心管理和服务规范》，我县也陆续出台了《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》(江永政函[2011]87号)、《江永县人民政府办公室关于推行行政许可和非行政许可审批权 “两集中两到位”改革的通知》(江永政办函[2012]124号)、《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》、《江永县政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》、《关于县政务中心办事大厅和房地产税费一体化征收工作正式运行的通知》（江永政发[2012]18号）等相关制度,始终坚持“用制度管人、管事、管权”，政务中心引进企业规范化管理的先进理念，对进驻单位窗口实行统一工作流程、统一发布信息、统一收费、统一协调、统一考核的规范化管理，努力把县政务中心建设成为集行政审批、公共服务、资源配臵、效能投诉、信息公开等多重功能于一体的综合型政务服务平台。

二、我县政务服务规范运行的主要内容

1、进驻项目规范化。《江永县人民政府关于明确进入县政务服务中心集中办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的通知》（江永政函[2011]87号）明确规定了什么样的单位、什么样的项目应该进驻中心，没有法定依据的项目坚决取消，进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。部分窗口单位取消和调整了税费项目:县房产局取消了“城市房屋安全鉴定费”、县国土资源局取消了“采矿登记费”、县环保局取消了“农民在集体土地上自建住宅噪音超标排污费”，凡保留的审批服务项目一律在县政府门户网站和政务中心网站统一公示；结合实际，90%以上的审批项目纳入政务服务中心集中受理办理并全程被网上电子监察系统监管。

2、流程规范化。按照定岗、定责、定人、定时的原则，对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，明确公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限（法定时限再缩短三分之一）、办事结果、办理责任人、收费依

据、收费标准和监督渠道，配套落实国土、税务、工商等业务专网进中心、主管领导轮流到窗口审批办公制等措施，对简单的审批事项，各单位要充分授权窗口直接受理、直接审批、直接办结。规范文档管理：登记有台帐、管理有专人、保存有专柜，交接有手续。建立和完善县重点项目“联合审批”工作机制。如对房地产税费一体化中涉及两个或两个以上单位审批的事项，实行联合审批工作机制，就是由牵头单位统一受理、统一组织审批、统一发放审批结果。

3、制度规范化。坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，在窗口统一启用行政审批专用章制，审批专用章与单位公章具有同等效力。全面推行首席代表制、窗口首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究，分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，并分解细化到具体岗位和责任人。对审批环节多、程序繁琐、周期长、群众意见大的项目，以县政务中心为协调平台，试点部分单位政务服务“两集中、两到位”工作，重组审批流程，缩短总体审批时间。对项目按照即时办理件、承诺办理件、联合办理件进行分类，逐个项目编印办事指南，办事指南及其相应表格应在县政府门户网站公开，保证服务对象能在网上查阅、下载和申报。相对人办理流程必须同步录入网上行政审批电子监察系统，系统自动监控生成黄牌红牌，并对超时办结直接生成问责；还可依托系统加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，由县监察局严格效能问责。

4、服务规范化。切实搞好主动服务：在政务大厅增设咨询导办台，中心实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至单位窗口；严格窗口管理：切实做到办事指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目，工作人员规范着装、亮证挂牌上岗，每周由县行政中心机关事务管理局组织考评一次，违反的扣分罚款；各乡镇建立了便民服务中心和村（社区）便民服务代办站，延伸服务范围。今后计划开办全程代办制：接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项，这一块主要是县招商引资的项目；开通政务服务直通车：适时组织政务服务工作人员深入企业和边远乡镇开展上门服务。

5、工作新创新。完善并联审批，从今年起，涉及到房地产税费一体化征收工作的房产、地税、国土、规划、人防、环保、消防等单位窗口联合办公，实现了房地产交易与房屋登记一体化，实行一站式服务，服务对象足不出大厅，全部事项在就办事大厅直接办结。开辟绿色通道，将灾后重建项目、县重点项目等一律纳入绿色通道审批，开展预约办理、上门办理、全程代理等特色服务，实行特事特办，特事快办，限时办理，全程督办。加强政务建设，共投资约65万元建设政务办事大厅（含房地产税费一体化征管设备）。工商、税务、公安、林业等多个单位业务专网全部进中心，且与中心窗口互联互通。开通电子政务大厅，建立政民互动平台，实现政务服务事项网上咨询、申请、受理、审核、审批和办件查询、实时监察、预警纠错、绩效评估等在线服务，进一步方便广大群众和企业办事。

6、税费收入增。房地产税费一体化征收工作启动以来，以票管税管费、先税费后办证，税费应缴尽缴，有效杜绝税费跑、滴、漏，一季度中心办事大厅共归集非税收入1461.58万元，税收520.66万元，二季度归集税费1515.12万元，其中非税收入 1228.12万元，税收287万元，与去年同期相比税费大增54%。不仅减少征收环节、公平税费负担、推进阳光行政、提高办事效率，优化了经济发展环境，还确保财政收入及时足额征收，此项工作获得了县主要领导的好评。

7、服务程序规范化

（1）中心工作流程。政务中心对进驻单位及窗口人员进行监督、协调、管理、服务，的职责，现实行每日指纹考勤和每周卫生文明行政考评，每月对人员和单位计分，作为季度和年终评先评优的标准。将来还计划每个窗口装臵服务评价器，仿效银行、公安等单位由服务对象对窗口人员进行“非常满意、满意、不满意”评分。

（2）窗口业务办理程序。中心统一标准，建立纸质台帐。将每项业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、评价等八个环节，各窗口在按照中心的业务办理程序运行的同时，都必须遵循每一个项目的办事规程办，从项目办理主体、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等方面，每个环节做到明确、清楚，服务规范。

三、保障政务服务管理规范运行的具体措施

1、从人员管理上提供保障。《江永县人民政府政务服务中心窗口及窗口工作人员管理与考核办法》（江永政办函[2012]83号），规范了窗口工作人员应具备的条件，以及对窗口工作人员的调换要求，同时对人员考勤考核、人员培训、请假管理、优先提拔进驻人员等进行了规范，《江永县政务公开工作领导小组办公室关于江永县政务服务中心实行“AB岗位代理制”等工作制度的通知》对AB岗位制和进驻人员补贴的发放标准进行规范，要求单位对窗口工作人员按人均不低于200元/月的标准给予交通、加班补贴，鼓励大家争当进驻人员。

2、从基本设施上进行保障。政务中心请专人负责大厅的保洁工作；全新的饮水机、空调运行良好；新购臵了电脑、打印机、办公桌椅、资料柜；全新装修了大理石台面、百叶窗帘、玻璃大门等；同时在政务大厅建立了报刊阅览室。计划不久的将来为政务中心窗口工作人员购买健身器材，建立职工“健身园地”，让进驻人员身心愉快。

3、从监督考核上进行保障。在监督方面，有巡查监督、回访督查、投诉监督、社会监督员监督，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了《窗口单位和窗口单位人员考核办法》，按照服务规范化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度评一次红旗窗口，每月评一次优质服务标兵，每年评一次先进窗口单位和先进个人。日常监督与月度考核、考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。优秀窗口按25%的比例评选，窗口工作人员按照20%的比例评选。得分95分以上或年终考核前8名的单位，由县委、县政府授予“优秀”荣誉称号；75分以上为“称职”，60分以上为“基本称职”，60分以下为“不

称职”。考核结果由政务中心以书面形式反馈给各窗口单位，记进本人档案。

4、从科学评价上进行保障。自觉接受群众监督，开展“一事一评”，服务对象对窗口工作评议满意率98%以上。每一事项办结后，服务对象都要在服务评价卡或服务评价器上对窗口服务质量进行评价，保证了评价的客观公正。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻单位和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。

四、政务服务规范运行取得的成效

（1）服务意识明显增强，人员素质得到提高。窗口工作人员对如何行政，为谁服务的问题有了深刻认识，思想观念有了转变，逐步实现了从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”角色转变。

（2）审批行为明显规范，服务质量更为标准。每个行政事项都做到了有法可依、有章可循，实现了审批服务过程上的全程监控，防止出现越位和缺位现象，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除了自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象，遏制了单位利益合法化、单位利益个人化的现象。一是各类公示更加标准。中心对法律、法规、规章规定的有关行政审批及服务的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容进行了修正，对窗口办事告知单的格式进行规范，如受理各类办件均出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书或不予受理通知书，办事指南统一制作，在各窗口柜台公示，使前来办事的群众对办理事项一目了然，提高了办事透明度；二是接待服务更加标准。中心窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，咨询电话与投诉电话一目了然，与服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询。各窗口柜台上还准备了纸笔、眼镜等便民用品，受到了办事群众的一致好评。三是办件质量更加标准。窗口制定了统一的“七公开”办事指南，对每个审批事项的名称、法定依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费依据标准、存档资料都进行了规定，确保进入“中心”的行政审批

服务事项的准确性和可追溯性，窗口工作人员都按规范化要求进行操作，保证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因管理人员的调整造成工作的波动，不因服务对象的不同造成工作质量的降低，从而杜绝了行政审批行为的随意性，规范了行政行为。

（3）行政效能明显提高，机关作风逐步改善。对审批服务项目实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，从根本上改进了工作作风，改变了行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，堵住了办事过程中“吃、拿、卡、要”等不正之风，抑制了腐败现象的滋生，从而确保了即办件的当场办结率和承诺件期限内兑现率。目前，进驻服务中心各类事项的按时办结率98%，即办件当场办结100%，承诺提速100%以上，群众评价满意率90%。

五、存在的不足及对策

1、只进驻部分事项，主要业务仍然在原单位办理。如房地产税费一体化征管工作，相关单位只进驻与房地产有关的事项或只进驻收费项目，如环保局、物价局等单位；房产局查档、审批等主要业务仍在原房产局大厅办理，办事大厅的房产局人员只负责收费制证，致使服务对象在政务办事大厅和房产局两头跑，监察局和政务中心多次要求房产局整改，但房产局主要领导认为不应站在老百姓一边说话，给他们工作添麻烦，认为自己单位办理事项多、人员多，抽不出人员进驻中心，甚至提出给房产局一层楼的无理要求，单位整体进驻政务中心。由于部分单位领导的特权思想严重、思想僵化，致使房产服务对象多次投诉“两头跑”现象仍然无法解决。反之，县国土资源局所有项目全部进驻，台帐健全，主管局长常驻中心大厅审批，局长及时主动到大厅审批。

2、综合窗口明进暗不进。综合窗口一、二共有17个单位，由各单位窗口人员轮班，具体负责咨询、受理、通知承办单位人员前来办理事项，但很多单位有事项不在大厅办理，对县政府决定进入县政务中心办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，仍在原单位办理，有些老百姓经常找不到办理单位和办理人员，造成很大的不便，也影响政府形象。

3、部分人员不服从管理，不接受指纹考勤。多次向进驻单位领导反映

不进行指纹考勤的情况，但领导觉得进驻大厅办事委屈了员工，对员工的散漫听之任之。

对策：

（1）要求各进驻单位对办事环节多、审批股室多的内设机构职能可按照“两集中、两到位”的原则进行整合，设立行政审批股（室）统一行使行政审批职能，把审批职能、审批项目、审批人员向政务中心集中，并派出足够的业务骨干进驻中心，明确一名分管负责人为窗口首席代表，坚持在中心坐班，全权负责本单位在窗口受理事项的审批工作，统一刻制行政审批专用章替代单位行政章，用于“中心”窗口审批专用。

（2）对“明进暗不进”，把进驻政务中心的单位审批窗口办成许可审批件“中转站”和“收发室”的，建议由县监察局牵头，组织县政府督查室、政务中心有关人员对至今仍不按江永政发[2012]18号文件要求进驻政务大厅受理、办理业务的窗口单位进行一次督查，必须坚持“人进、事进、权进”的原则，该进必进，杜绝形式主义，,接受政务中心的考核管理，对进人不进事、进事不进权、进小不进大、明进暗不进或拒不进“中心”的单位，实行行政问责制，限期整改到位，县纪委、县监察局从严追究相关单位主要负责人的党纪政纪责任。

（3）政务中心协同优化办、作风办、效能室、督查室不定期明察暗访，公布咨询电话和投诉电话12342，建议每周对服务不到位、态度生硬冷漠、乱作为不作为等行为由县电视台曝光，表扬先进，鞭挞落后。

相信县政务中心只要把“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨落到实处，让全县人民群众办起事来更方便，人民群众也一定会对县政务中心的工作更满意，政府形象也将大大提升。