网络营销服务策略

网络营销服务策略（精选8篇）

1.网络营销服务策略 篇一

课堂教案 任课教师： 授课题目 服务促销策略 授课时间 第6周星期 第2次课 授课时数 2 教学目标 了解服务产品与有形产品促销的差异； 与 掌握服务促销组合； 教学要求 教学重点 服务促销组合 与 教学难点 教 学 过 程 教学内容及教学设计 复习：服务渠道策略

进入新课 案例导入：某酒店的促销活动为什么会失败 某酒店是一家特色料理店，厨师是从国外高薪聘请而来，格调、环境与菜品都较有档次，目标人群定位是市内高端消费人群。张伟担任酒店营销总监，全权负责酒店的运营事宜。根据自己的从业经验，张伟罗列了一下自己工作的两个重点。①服务系统培训。通过自己在餐饮界多年的人际关系，张伟请来了一家在星级酒店做餐饮主管的朋友来对服务人员进行系统培训，他认为，要想提升并让顾客认可酒店的档次，服务必须是一流的。②销售开发。根据以往经营酒店的营销经验，张伟组建了销售部，招聘了销售人员来进行酒店业务的开拓，并对员工进行了系统的餐饮业务培训。为了烘托出酒店的开业氛围，吸引更多的客户，张伟采取了开业前在普通社区安排巡街、凭宣传单领礼品和前15天消费满100送50的高额返券的方式，并在前期市场预热时同步进行宣传，同时在临街的窗户上贴上了“满100送50”的不干胶通知。开业连续两周，天天爆满，门前一直都有客人排队等候。但好景不长，当促销活动结束后，酒店营业额迅速下降，日营业额由原先的二十多万下降到了九万元，而且大部分都是返券消费。面对这种情况，张伟百思不得其解。为了缓和投资者带来的压力并吸引客流，张伟一边寻找解决方法，一边继续推出了持续10天的消费满100返30的优惠活动，试图在先提升客流后再寻找更好的解决方案。结果，酒店上座率持续下滑，来酒店消费的顾客几乎很少有原定的高端目标群体，酒店的定位与实际经营产生了严重脱档。第二次活动结束后，酒店陷入严重亏损境地。8月底，张伟黯然离职；10月，酒店宣布关门，投资宣告失败。分析失败原因：

教学内容及教学设计 酒店原定位是高端目标群体，一开业就采取大折扣促销显然是不合适的。应该采用声望定价法，把宣传的重点放在高薪名厨、服务环境、服务质量等方面。案例中业绩下滑时，继续采用打折返券的做法更是错上加错。

一、服务促销概述 1.服务促销的含义：服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道和说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。引起注意——产生兴趣——激发欲望——购买行动 2.服务促销目标 • 建立对该服务产品及服务公司的认知及兴趣（见麦当劳、保险广告）• 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异

• 沟通并描述所提供服务的种种利益

• 建立并维持服务公司的整体形象和信誉 • 说服顾客购买或使用该项服务 3.服务促销与产品促销的差异（1）消费者对两者促销的反应的差异（服务本身特征造成的）消费者态度：对服务多凭主观印象、觉得服务更个性化、对服务较少满意 购买过程：购买服务风险更大、更易受他人影响

（2）促销组合方式运用的差异 四个促销组合在“消费品市场”和“服务市场”的不同排名

二、服务促销组合 服务广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播 因为服务促销组合与有形产品组合用到的促销工具是相同的，这部分内容请同学自学完成。

教学内容及教学设计

课堂练习，请学生课堂上完成，下课上交： 案例分析p180 《世界上最好的工作》 参考答案： 1.采用的促销手段： 广告（电影、电视、名人效应）公共关系（宣传报道、事件赞助、互联网传播）口碑传播（博客、ben赠送的香槟和T恤）2.公共关系手段最重要。互联网传播也功不可没。3.有。体现在夺人眼球的创意——“世界上最好的工作”。利用互联网的优势，使宣传覆盖面遍布全球，收到了几乎来自全部国家的申请者的申请。许多电视台也自费跟踪拍摄，帮它做免费的宣传。全世界网民的目光也必将跟随优胜者的博客继续下去，一场激动人心的真人秀才刚刚拉开帷幕。

参考资料： 《服务营销》王永贵编，北京师范大学出版社，2007年3月 《服务营销》一分钟情景营销技巧研究中心 中华工商联合出版社(2009-01)教后小记：

2.网络营销服务策略 篇二

按照科特勒的定义, 服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪。网络营销服务应利用互联网的特性, 更好地满足顾客不同层次的需求。虽然, 在虚拟状态下, 买方与卖方相闻不能相望, 增加了双方建立信任关系的难度, 同时, 又由于互联网跨地域、超时空的广泛覆盖, 增加了修理、退货换货的难度, 但是通过发掘和利用网络的自身优势, 企业可以不分时间不分地域为顾客提供全方位服务。通过与顾客的互动, 提供更高层次的服务。

售前信息准确生动

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样, 主要是提供信息、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。企业通过富有特色的一系列售前服务工作, 一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来, 树立自己产品或劳务的独特形象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益, 吸引更多消费者。

按照顾客购买决策过程, 收集商品信息是进行购买决策的第一步。因此, 在网络营销中, 企业应发挥网络的独特优势, 通过售前服务全面准确的提供产品信息, 赢得顾客的信任。

一是通过加强企业和顾客的联系, 为目标市场的顾客提供有关信息, 让顾客更好地了解企业的产品或服务, 诱导消费。一般的顾客决定购买某种品牌, 在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。顾客在购买决策之前, 就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报, 甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些信息需要, 才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。企业要充分利用计算机技术, 以声光电结合、动静结合的形式, 全面介绍自己的产品。除此之外, 网站还可以向消费者提供使用产品的相关知识, 进行顾客教育。

二是展示服务承诺, 提高信任度。服务承诺是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向, 在产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣, 招徕顾客积极购买产品, 并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。由于网络营销的虚拟性, 在售前向顾客提供服务承诺更为重要。通常是对服务的下述内容进行承诺:服务质量的保证;服务时限的保证;服务附加值的保证;服务满意度的保证等。

三是通过网络解答疑问。顾客的年龄、性别、受教育程度不同, 对信息的理解和关注度也不同, 企业有必要通过网络传播手段, 迅速为各类顾客解疑释惑, 增强信息的针对性。

四是提供购买体验。虽然网络的虚拟性使得顾客不能对实物进行鉴别, 但网络技术的发展在很大程度上已经弥补了这一不足。通过建立网上虚拟展厅, 利用网络上立体逼真的图像, 结合声音甚至味道来展示企业的产品, 使消费者如身临其境一般感受到产品的存在。在技术上, 企业应在展厅中设立不同产品的显示器, 并建立相应的导航系统, 使消费者能迅速、快捷地寻找到所需的产品信息。如旅游企业可将旅游产品的虚拟形象通过声、像、形等立体化、仿真化地展示出来, 使旅游消费者足不出户就能在网络空间中看到旅游产品形象, 认识旅游产品的价值, 甚至可以通过虚拟网络旅游感受旅游产品的魅力。

售中服务突出个性

网上售中服务主要是指销售过程中的服务。在交易过程中, 企业向用户提供简单方便的商品查询、体贴周到的导购咨询、简便高效的商品订购、安全快捷的货款支付、迅速高效的货物配送等服务。为了保证商品交换活动顺利实现, 在提供网上订货功能的同时, 还要提供订单, 执行查询功能, 方便顾客及时了解订单执行情况。如美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统, 将邮件在递送过程中的信息输送到指定的数据库, 用户可以直接通过因特网查找邮件的足迹与最新动态, 直到收件人安全地收到为止。

利用网络技术、计算机技术实现定制化服务。企业依托现代的柔性生产系统, 可以大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的个性化产品, 成本增加不多, 使得企业能够同时接受大批顾客的不同订单, 并分别提供不同的产品和服务, 在更高的层次上实现“产销见面”和“以销定产”。日本有些服装店采用高新技术为顾客定制服装, 由电子测量仪量体, 电脑显示顾客穿上不同颜色、不同风格服装的形象, 并将顾客选定的款式传送到生产车间, 激光仪控制裁剪和缝制, 顾客稍等片刻就可穿上定做的新衣。因此, 企业应从顾客角度设计业务流程。许多企业设计业务, 一般是从内部流程, 而没有从顾客的观点出发, 虽然减少了成本, 却没有提高营业收入。因此, 在考虑网络营销时, 不能局限于传统企业框架的角度思考, 而应该从顾客的角度来思考。顾客通过网站和你接触时, 可能会一下跨越各部门界线, 迫使你必须修改企业组织结构和业务流程。此外, 可建立“虚拟组装室”, 努力开展定制营销, 满足个性化需求。在虚拟展厅中, 对于一些可以由消费者自主决策进行组装的产品, 可设计多种备选方案, 由消费者根据自己的需求或喜好, 对产品进行个性化组装。

在网站个性化服务中, 电脑系统可以跟踪记录用户的操作习惯、常去的站点和网页类型、选择倾向、需求信息以及需求与需求之间的隐性关联, 据此更有针对性地提供用户所需要的信息, 形成良性循环。而信息服务提供者也有利可图, 系统在对用户信息进行分析综合后, 可以抽象出一类特定的人, 然后有针对性地发送个性化、目的性很强的广告;也可将这些信息进行提炼加工, 用来指导生产商的生产;生产商据此可以将目标市场细化, 生产出更多更具个性化的产品。这些信息还可卖给广告商, 因为准确而具体的信息将为广告商节省一大笔市场调研费, 从而使广告成本降低。总之, 个性化服务对个人、对信息提供者都有益处。

售后服务全面快捷

企业在Internet上建立了自己的网站后, 要多途径地为网络用户提供十分便捷的免费服务, 以吸引客户, 提高商品的销售额。依据当前的网络营销实践, 网上售后服务的策略主要有:

1.设计FAQ页面。

页面是几乎所有电子商务站点都必须具有的, 这个页面主要为顾客提供有关公司及其产品的常见问题的答案。这种策略的基本思想是:将用户可能遇到的各种问题加以罗列并给予正确解答, 以一问一答的方式向用户提供服务信息。这样有利于节省用户支持人员的时间, 让他们集中精力去应付那些较冷僻的问题。例如, 著名计算机公司Del在世界范围内向它的客户发布两套“常见问题解答”, 用户可以通过电子邮件、FTP (文件传送) 以及有关的讨论小组获取这些服务信息。这种方法对于我国中小型企业也是适用的, 投入的费用低, 而且不需要熟练的计算机软件人员。

企业在设计面向顾客的FAQ时, 在策略的运用上要注意分两个层次:第一层次是针对潜在顾客或新顾客, 这个层次的FAQ主要是提供关于公司、产品的最基本问题的答案;第二个层次是针对老顾客, 他们对公司的产品有所了解, 这个层次的FAQ主要是提供有关产品的详细技术细节、技术改进等信息。

2.网上BBS或新闻组。

网站应有在线BBS, 以供客户直接通过网络寻求帮助。这样, 一方面企业的相关人员可以提供相应的网上帮助, 另一方面的效果是:期望其他有相同问题的客户能相互提供帮助, 这就是为什么许多企业设立网上BBS的原因所在。尤其对于大公司, 由于其产品遍布全球, 更应在Internet上建立起与其产品相关的讨论小组。例如:美国的Silicon Graphics公司, 在网上建立了若干个与其产品直接相关的讨论小组, 公司内有一个工作组密切注视跟踪这些小组中提出的问题, 并加以综合分析, 然后适时地将答案在小组内公布。这样, 公司不但帮助了在小组中提出问题的用户, 而且还帮助了那些遇到类似问题但还没有提出问题的用户。

3.建立电子邮件用户支持渠道。

电子邮件是最常用的提供用户支持的工具之一。为了有效地建立电子邮件用户支持渠道, 企业内部可设专人阅读邮件并及时予以处理。一种较好的方法是在企业网站上设置一个电子邮件自动答复软件, 收到每个电子邮件后, 自动向来件的用户发回一个电子邮件, 告之用户电子邮件已收到, 目前正在处理中。对于用户提出的种种问题以及答案, 要分门别类加以整理, 不断完善与扩大用于提供用户支持的信息库的内容。这样, 对于某些经常在电子邮件中提出的问题, 有关人员不必重复逐个给予回答, 只需在回件中告诉用户获取信息的URL (地址) , 用户自己就能够在Internet上浏览或下载所需的信息。通过电子邮件, 企业可以定期发送产品动态和服务信息, 保持与客户的联系, 方便客户寻求帮助和注意产品的更新换代。

4.定期向顾客提供“电子杂志”。

3.网络营销服务策略 篇三

【关键词】电力服务；营销方案；优质服务策略；

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0293—01

一、优质服务策略的意义

优质的服务是整个营销理念中非常重要的组成部分，市场营销是一门学问，它既是对内的营销又是对外的营销。一个公司如果想做好市场营销工作，必须内外结合。即企业内部做好管理工作，对企业外抓紧营销策略。企业管理中要体现以人为本的理念，人性化的管理是对外树立良好形象的基础。只有员工快乐，才能给客户最好的服务，为客户带来快乐。公司、员工和客户之间存在递进的关系，而员工在公司和客户之间又是一个通道，是整个市场营销的关键角色。建立健全相应的企业服务体系，把“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的理念运用到实践中去，成立全方位的服务标准。内外一致做好服务管理各项工作，保证企业获利的前提下满足客户需求，把生产型的电力供应转向为服务型的电力管理，最终实现高效的电力营销任务。

二、优质服务的策略要求

1.制定明确的营销方向和方案

（1）及时掌握市场信息，把握市场创新的机会。效益的获取途径往往来自市场的改变创新，所以恰当地帮助用电企业，使他们避免用电不合理的问题出现，根据本身具有的电力技术优势，尽量帮助用户，使用电客户摆脱用电过程中遇到的实际问题。鼓励用户使用低谷电，避免用电高峰期，共同实现降低用电成本的目的，使企业尽可能地释放用电的潜能。

（2）合理安排检修工作，保证用户的用电持续稳定性。有计划地进行电路检修，根据计划进行操作。如果临时进行检查维修工作要严格控制其操作流程，确保工作的高质量完成。另外，采用审批制，把检修的时间尽量安排在用电低峰期，如果是同一条线路，则要进行同时问处理。对于电网主机的检修，则要同用户的设备检修一起进行。还有区域性和线路检修也安排在同时进行。通过种种操作，来最大限度地减少停电的时间。

（3）发挥电价的平衡杠杆作用。现在我国的电价是同电网同价，供电企业要根据市场经济的宏观调控，及时对运用价格进行调整，灵活地应对市场要求。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。

（4）拓展电力市场还必须做好营销广告。加强营销广告的投资。为了拓展电力市场还应该有必要的广告宣传，向广大群众推广电力产品以及供电服务体系。引导用电客户正确的消费，引用高智能、环保、节能的电器设备，增加这些电力消费在能源消费中的比率。

2.服务管理中售前售后的具体要求

目前，在我国存在的最为常见也是最为直接的服务问题就是营业窗口的服务质量水平较低，不少窗口的工作人员工作期间状态欠佳。对待客户的态度不够热情甚至很冷漠，举止不规范，有的员工甚至对业务不熟悉，精神萎靡不活跃，造成这些问题的原因多数是因为管理制度的要求不严格。大部分人对优质的服务缺少观念意识，有的只是为了形式。针对这一现象，要求相关单位领导对缺乏工作热晴和服务为民理念的员工进行严格教育，哪怕是严肃的处理。最终目的都是把最优质的服务贡献给人们群众，提高电网企业的生命活力，把优质服务作为供电企业的核心理念，并将服务意识运用到生产经营的每个环节中去。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节。进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。

（1）提高对窗口工作的建设，保证工作人员的服务质量，营业厅的服务是既关系到整个用电企业形象的重要部分，又是对于所有工作人员的基本要求。从表面到实质的对窗口服务人员进行管理规范，使之细致周到地完成各项任务。另外一定的规章制度是有效进行改革的必要保证手段，要求窗口人员端正行为举止，规范衣着打扮。并且必要地对他们做服务培训工作，以便提高相关人员的整体素质和综合能力。对于窗口制度的完善过程中，实行无午休和无周休的制度，保证工作岗位有人值班，及时服务人民。

（2）建立健全企业服务管理制度，实行“大客户经理制”，高度完善客户的所有信息，分级分析顾客的用电量和信誉度，也包括电价等指标。对客户服务实行分级处理的办法，分步实行客户的各种要求。对于那些用电量大和电价高的客户要对服务进行升级，信誉好的电力大客户也要进行升级服务，一对一式的对客户经理提供对点服务。

（3）充实公共管理关系，扩充各关系渠道。加强供电企业与政府还有新闻媒体的沟通工作，对于投诉的信件及时给与回应并采用有效的解决措施。以给大众树立一种公正、公开、诚信的形象。

（4）加强企业与客户的沟通。全心全意为人民服务，坚持与客户交流，定期或不定期的听取客户的意见和建议，适时召开监督座谈会。对于客户提出的意见与建议进行全面的整理，对资料同步做好汇总工作，比便及时回复客户。相关领导要定期走访客户，关心客户的使用情况或者使用感受等问题。对反馈的意见认真做好笔记，及时解决涉及的问题。

（5）为了更加深入贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信鼠的传送转达均要有细致明确的规定，保证计划、非计划停电信息提前一星期向社会公告；对专线客户采取先书面后电话两种通知方式；对重要客户采用书面通知方式，对社区、大型商住楼等居民客户不仅书面通知物管部门，并且还在醒目的地方进行公告；临时停电信息通知客户时要进行录音。通过种种的售后服务，尽量满足人民群众的要求，服务客户，使不同级别的客户都能得到最大限度的高质量服务。把供电服务的优质方针落实到现实，规范管理程序，给客户留下真诚的服务印象。

三、结束语

经过分析可以得知，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。服务与营销相辅相成，所以要求营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。

参考文献

[1]磨宝贵.新形势下电力营销策略分析[J].广西电业，2009，（9）

4.服务营销策略论文 篇四

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。

关键词：

市场营销;服务营销;策略

随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。

一、服务营销的概述

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。

二、服务营销在市场营销中的作用

服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。

三、当前市场营销中服务营销存在的问题

1.客户定制化服务水平有待提高

现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。

2.客户信息安全管理问题

服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。

3.服务营销意识比较差

随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。

四、市场营销中服务营销的定位

1.服务专业化

在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。

2.服务多样化

当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。

五、强化市场营销中服务营销的措施

1.完善市场营销定制化服务技术

市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。

2.加强客户信息管理

市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。

3.树立良好的服务营销意识

目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。

六、总结

服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。

参考文献：

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[2]吕欣霖.关于市场营销中的服务营销策略分析[J].中国市场，20xx，(52)：136-137.

[3]杨靖昭.关于市场营销过程中的服务营销策略探讨[J].经营管理者，20xx，(17)：162-163.

[4]高瑞彤.关于企业中市场营销的策略分析[J].管理学家，20xx，(24)：116-117.

[5]周宏海.我国企业竞争和服务营销策略[J].中小企业管理与科技，20xx，(09)：20-21.

[6]秦玲玲.电力企业提供优质服务的营销策略[J].科学中国人，20xx，(18)：99-100.

5.服务营销策略论文 篇五

关键词：区域性；物流企业；服务营销；创新

一、区域性物流企业服务营销中存在的主要问题

（一）手段单一陈旧

现阶段，大多数区域性物流企业依旧利用的营销手段就是发放宣传单，在营业网点设置广告牌等，这样的手段都是以企业为中心扩展，并没有切实实现与客户服务需求的有机联系。而且营销宣传缺乏一定的系统性与科学性，在完成活动之后，没有后续跟进，以及与其他相关营销环节积极配合，导致宣传效果并不显著。随着电子商务的衍生与发展，在很大程度上扩展了交易范围，提高了效率和水平，进一步推动了流通方式的深化改革，并进一步对企业运行模式产生了直接性影响。电子商务对物流提出了新要求，即物流必须适应商流电子化，扩大服务范围，并提高速度和效率。而在营销手段上实现与电子商务之间的对接，进一步满足电子商务企业的高要求，在市场竞争中占据有利地位，是区域性物流企业服务营销所需慎重考虑的。

（二）宣传力度不足

区域性物流企业十分重视和物流之间的联系，但是却忽视了宣传的，所以面向客户群体的宣传力度并不充足。实际上，客户对物流企业的认知大多数是基于网购，物流企业不注重宣传，势必会影响企业发展，一旦失去和企业之间的良好合作关系，物流企业的业务量将会大大缩减，严重时还极易造成生存发展危机。

（三）营销理念落后

以往区域性物流企业营销单纯地将商品从供应地点运输到目的地，货物送到之后，营销也就会随之完成。但是，现代化区域性物流企业服务营销是一个系统的过程，服务营销在外围而言深入扩展到市场调研、订单处理、配送、物流咨询、回收货款以及结算等等，整个服务营销过程直接决定着客户后续的服务选择几率。就西方经济来讲，大多数客户流失都是受服务水平的影响。

二、区域性物流企业服务营销创新策略

（一）基于4PS营销组合的营销方案

区域性物流企业产品策略与仓储、运输、包装、配送、信息管理等各大环节密切相关，在进行决策时，必须以自身物流资源和实力为基础，坚持走专业特色的物流服务模式，尤其是面向物流划分市场的个性化物流服务内容。而价格策略则应遵守5R原则，基于成本利润，重视供应链上下游物流成员之间的相互合作，实现供应，加强物流企业的内部价值链精细化，并明确业务流程与相关机制，强化其创造价值的能力，提高投入产出水平。渠道策略则是确保与客户群体之间保持较好的交流互动关系，并将客户需求传输、体现到服务中去。促销策略则是把企业服务内容、价值观、途径、核心价值利益等，基于媒介传输到目标市场，树立良好的品牌信誉和形象。

（二）签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式

区域性物流企业应从签订项目合同的初始环节，便及时构建对物流客户需求的响应机制，并在落实合同的时候，与客户之间保持良性信息沟通与互动，尤其是以服务综合信息系统为载体，打造超过客户所预期的满意度和期望值，以高效物流服务管理为依赖，确保实现长期稳定的合作关系。在制定物流解决方案时，适当融入客户协同，利用物流项目管理模式提供物流服务，并针对可能出现的状况与风险，构建有效的、完善的应急机制与方案，根据客户参与度和协同运作，创造弹性化的物流服务标准体系。

（三）创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制

区域性物流企业通过充分发挥自身仓储运输设施等资产的作用，向目标市场提供一定的物流服务，并深入探究与扩展物流服务项目、内容、模式，进而满足物流市场中多元化客户群体的需求，以及新型物流需求模式，这样以差异化营销服务为基础的理念与机制，对于区域性物流企业而言是服务营销的关键所在。区域性物流企业还需要有效整合自身与客户物流资源，创造集资产、服务、技术、金融等于一体的综合运作，并增强对客户需求信息的划分力度，针对包装加工、运输货物、配送管理、支付索赔等相关服务项目提供差异化服务，进而构建健全的差异化物流服务机制。

（四）建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度

在区域性物流企业中利用CRM客户关系，不仅能够满足物流企业与客户群体之间的一对一交流，还能够针对目标市场物流客户需求进行调查统计并做进一步分析，以此作为辅助制定服务营销方案，促使物流企业全面优化和完善物流资源分配计划，同时还可以详细调查目标市场的客户需求和满意度。这样的交流方式既可以保证物流企业更加准确且及时地了解目标市场在物流服务营销的需求和建议，又可以利用以网络信息化为载体的CRM系统，对客户需求进行详细分析，从而协调并响应企业内部机制，进而提高客户群体的满意度。

结语

总之，对于区域性物流企业而言，营销策略应进一步向服务影响策略转变，并以4PS理论作为基础，创新服务营销策略，从产品策略上，对特色物流业务服务项目与模式进行创新，签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式，同时创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制，另外，还需要进一步建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度，只有这样，才能够实现区域性物流企业服务营销的创新发展。

参考文献：

[1]刘静.宁波市物流企业服务营销危机分析与对策研究[J].商业经济,20xx(07):66-67.

[2]张婷婷.浅析中小物流企业的服务营销策略[J].现代营销(下旬刊),20xx(09):76.

6.什么是服务营销策略 篇六

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目 标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.品牌策略

对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。

要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

7.网络营销服务策略 篇七

1 分析电力服务的一些特点

在进行电力服务中, 其没有形状可言, 任何一种服务也都是这样的, 为了保证服务的质量, 减少一些不确定的选择性服务, 一般都是通过服务质量的标识进行选择。除此之外, 还要考虑设备是否齐全, 价格高低情况等, 以及工作人员的服务态度等来了解服务的质量。电力服务还有不可分割的特点, 一般服务的生产和消费都是同时进行的, 对于服务的生产过程, 人们可以很直观的看到, 这也是一种服务质量监督, 因此服务的生产和服务本身是不可分割的。服务最大的特点就是可变现, 就是服务的主体、时间和地点都在发生变化, 一般在服务不同的对象时, 其投入的精力, 以及心理状态都是有很大差异的, 因此具有明显的可变性。

2 分析优质服务对企业的重要性

在电力服务过程中, 体现营销最明显的特点就是优质服务。内部营销和外部营销是市场营销的两种形式, 但是要记住, 只有做到内部营销, 才能做好外部营销, 对于内部营销而言, 其主要的服务对象就是公司和有关员工, 对于外部营销而言, 其服务的对象是客户和员工, 员工只有做好本职工作, 才能服务好客户。将电力企业的服务质量提高后, 就可以给用户更好的服务, 还能有效增加企业在这一领域所占领的市场份额, 保证企业经济利益最大化[1]。

3 确定企业具体营销时的方向

任何一个企业想要在以后有所发展, 就一定具备创新精神, 对于电力企业而言, 道理也是一样的, 电力企业的领导要清楚自身的优势, 在企业发展中, 注意其他竞争企业的动作和发展方向, 针对相关的科技技术, 应该及时引入, 提高管理理念, 在企业发展中处于主动地位。针对在工作中客户不满意的问题, 例如成本过高等, 应该采用合理手段及时处理, 正确引导用户用电。对于合作的大客户而言, 要积极鼓励企业, 或者是用电量较大的个人, 可以错过用电高峰期, 提高低谷用电的用量, 有效将用电时间进行平衡, 很好的降低了用电成本, 而且企业在用电调度中, 也不会有很大的压力, 是两全其美的办法。除此之外, 要结合用户用电的习惯, 合理规划企业未来的用电检修计划, 提高电力公司的供电能力。在正常的电力检修过程中, 有关部门对工作进行严格的管理, 对于相关记录的内容, 要进行核实、对比和审批, 保证记录数据和实际数据的一致性。检修时间的选择也要注意, 一般会在电路负荷量少的时候进行检修, 这样检修工作比较简单, 不会出现意外。为了保证用户用电的质量, 减少停电时间, 可以在同一个时间段对不同位置的线路进行检修, 如果需要对供电网络的主设备进行检修, 也可以将其安排在同一时间段, 将检修对用户带来的影响降到最低[2]。

在电力市场中, 电价有很好的调节效果, 因此在调整电价时一定要科学合理, 在市场经济环境下, 电力公司的收费方法都是同网同价, 其对用电消费不利, 因此在这方面, 要保证供电和用户二者的利益, 积极进行电价调整。例如针对用电量比较大的工厂, 而且其用电有明显的规律可循, 那么供电公司就应该对其用电价格进行调整, 用电低谷期和用电高峰期的收费进行调整, 最好是让其在用电低谷期用电, 这样就缓解了供电的压力, 而用电企业也得到了经济实惠。

4 分析电力优质服务的提升策略

4.1 提高电力企业的服务质量

为了提高电力企业的服务质量, 要求企业员工要积极的学习先进的服务理念, 由于市场竞争激烈, 电力企业想要不断的发展, 就要培养高素质人才, 增强员工的服务意识, 在其心理清楚服务对于企业未来发展的重要性。在这种认知下, 在日常工作中, 针对出现的问题, 其会寻找解决的办法, 或者和同事进行沟通, 如果问题较难, 会在内部会议上进行提出, 然后最终得到解决, 提高了服务技能水平。除此之外, 当有正确的服务观念后, 其和用户之间的关系会重新构建, 将用户的满意程度作为评价工作的标准, 从而提高对用户的全方位的优质服务。除此之外, 为了提高员工的服务意识, 企业要积极进行员工的培训工作, 可以选拔优秀的员工作为讲师, 在授课中应用实际工作中的案例, 这样会和员工产生共鸣, 培训效果会更好, 或者聘请相关专业的人员进行授课, 不仅要教授基本知识, 同时要大量讲授实际案例, 提高员工的实际工作水平, 最好是立竿见影, 在完成培训后, 要进行笔试, 对考核情况进行培训, 争取在下一次培训中, 对存在的问题进行优化, 提高培训质量, 能力不是一次培训就能提高的, 因此培训工作要长期坚持[3]。

4.2 完善相关的管理体系

第一点, 要建立营销服务管理系统。在当前的电力企业中, 都普及了客户服务系统, 该系统的应用, 用户可以通过网络、电话等方式, 反映当前所遇到的问题, 同时做好相应的反馈工作。但是该系统还有一些弊端, 因此要加以完善, 这样也就优化了供电服务。在工作中用户是服务的对象, 因此将其作为主要服务目标, 了解掌握用户的信息、资料等, 然后落实责任管理, 一定要将责任细致划分, 出现问题及时找到相关责任人, 避免出现相互推诿等问题。还应该建立电力防盗系统, 有效控制电量流失等问题。

第二点, 要及时建立监督奖惩机制。该机制的落实, 对于出现的问题可以及时进行惩罚, 对于表面优异的员工, 还能及时得到表彰和奖励, 在一定程度上可以激励员工努力向上, 在各自的方位上, 提高工作的责任心, 提高服务意识和服务质量, 提高企业整体的供电服务水平。相关领导要了解员工的优点和缺点, 对优点加以肯定, 对缺点要进行培训, 提高自身的短板。

4.3 引入远程监督技术

为了保证用户用电的安全性, 避免出现漏电、窃电问题, 应该全面提高安全生产技术, 在电力生产中应用先进的计算机网络技术, 在电力生产安全管理中, 融入无线视频技术, 科学使用远程监控技术, 提高工作的效率, 及时发现供电中所存在的问题, 将安全隐患消灭在萌芽中。如果一旦出现安全事故, 维修人员要在第一时间赶到现场, 采取有效措施进行处理, 尽最大可能降低风险, 挽回企业的经济损失。

5 结束语

通过以上对营销服务和电力优质服务提升策略的分析, 发现对于电力服务而言, 其有自身的特点, 因此要结合这些工作特点, 有效加以利用, 在此基础上, 提高服务人员的个人素质、服务技巧等, 对服务环节进行优化, 让服务工作变得简洁、快捷, 提高工作效率, 最终科学技术是第一生产力, 企业要关注最先进的技术, 在企业各个环节中有效利用, 提高企业的技术水平, 提高企业的核心竞争力。

参考文献

[1]刘斯加, 田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技, 2012 (3) :173-173.

[2]刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].黑龙江科技信息, 2012 (36) :118-118.

8.汽车4S店服务营销策略研究 篇八

【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理

一、汽车4S店服务营销存在的问题

1.服务营销观念落后

汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。

2.售后服务水平较低

现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

3.物品的精品服务的管理水平较低

目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。

二、加强汽车4S店服务营销的策略

1.强化服务意识提高服务水平

如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。

2.建立维护并促进与客户之间的关系

汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。

3.增强售后服务质量

在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：

（l）增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。

（2）跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。

（3）建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。

三、结论

本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状；分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。

参考文献：

[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63