时代电气售后服务部的工作总结

时代电气售后服务部的工作总结（精选4篇）

1.时代电气售后服务部的工作总结 篇一

关于电气服务人员管理制度若干

一.车间外出服务人员，在外出服务期间应严格遵照公司制定的《产品售后服务的相关规定》执行。

二.到达工地现场，首先就现场施工进度和影响工程进度的自然和人为条件及误工现象向公司相关人员汇报。

三.检查电控柜、操纵台和控制系统的完好和完整性。依照发货清单对发往现场的线缆、元器件、桥架等物品做出清点，若发现漏发、多发、丢失和损坏等现象应立即向公司主管人员反应实际情况，以确保公司了解现场第一情况，并能够根据现场情况作出处理。四.在施工过程中，应做到安全合法施工。包括自身安全、他人安全和设备安全，对于存在安全隐患的施工部位，需等隐患解除后再行施工，以确保人身安全和施工安全。五.施工过程中，严格遵照《电气安装施工规范》中电气柜和操纵箱的外部接线部分，进行施工。合理使用线缆，做到不浪费，无破损。施工结束后，对剩余线缆和元器件做出相应统计，交予领队人员和公司主管各一份。

坚决杜绝私自扒铜倒卖线缆等破坏公司财产的行为，一旦发现视为盗窃，立交予司法机关处理，绝不姑息。

六.在设备调试过程中，应和相关人员密切配合，做到确保无伤害、无损坏。设备正常生产以后，应对生产软件的生产参数做出合理稳定的调整，把设备的生产效率提到最高，不合理因素降到最低。

七.同工地用户的相关人员处理好人际关系，杜绝吵闹现象，并且不能私自向用户承诺和提出不合理建议及非分要求。

八.每天记录下工作情况和合理化建议，回厂后交予公司主管人员（即出差报告），合理化建议经采用的，将给予一定的奖励。服务结束后必须由相应个人或用户签填服务卡，此卡作为差旅报销的依据。

九.服务结束返回公司后，应先向主管人员汇报工作情况，然后主管人员根据服务任务安排相应的休息时间，休息结束后，返回车间，立即融入车间正常工作中。在厂期间要不断学习新知识、新技术来充实和武装自己，把自己的业务水平提高一个新的台阶。

2.时代电气售后服务部的工作总结 篇二

1 售后人员的素养和售后工作的基本做法

1.1 售后人员必须具备相应的综合素质

一是售后人员基本了解本企业产品工艺过程;二是售后人员应变与沟通能力, 包括善于沟通取得用户支持信任;三是售后人员的概括和描述能力, 即善于理顺和整理素材。

1.2 售后工作的基本内容

1) 已供产品使用维护方法的交流、传授、观察、疏导。一是售后工作部门和工作人员应着力宣传节约资源和资源利用的实在意义, 确立产品本身就是资源的理念, 利用和节约资源是社会属性和社会效益, 而不是从属于某一个企业或个人;二是采用得当的方法向使用者提交产品的维护保养及其使用办法, 使其认识到对产品维护保养是双方共同利益, 使其愿意接纳你的意见并愿意和你共同履行乃至不断完善;三是赢得用户或使用者的信任, 利用售后的特定条件在不同场合了解产品的使用状况和维护保养效果, 具体方法可采用《产品使用调查表》和《产品质量跟踪表》或召开用户座谈会等多种形式。

2) 新产品的推介。产品的问世、成长、成熟、衰退是产品一般的生命周期, 售后人员几乎目睹每一个环节, 所以售后承担新产品推荐义务具有客观必然性和必要性。具体推荐方法和内容包括:科学地概括性能和特点, 使用户认识新产品;客观地将推荐产品与原有产品作出比较, 使用户贴近新产品;准确地把握时机, 为签订第一份订单赢得资源, 并争取到与价值相适应的价格。另外客观规律决定产品衰退后还会有复生的机会, 售后人员注意和收集信息向企业提供决策依据也具有他人不可替代的优势。

3) 分析市场, 提出确定ABC用户的建议。售后和销售人员的职责既有联系又有不同侧重。前者更侧重于长效性, 不只限于将产品推销给用户或消费者。首先是通过服务分析市场, 了解本企业上游及其构成产品主体原材料的可靠性;把握用户, 了解其规模和生存发展能力, 看自身的生存环境;追溯用户下游, 通过看用户产品的需求量, 分析自身产品的发展前景;注意同类产品发展动向, 分析市场变化对本企业产品的影响。其次是通过市场调查选择ABC用户, 从理论上讲就是筛选市场, 依据不同条件确定产品发展方向和重点用户。

2 售后工作的潜在作用

2.1 有助于确定目标市场和制定相应的经营策略

目标市场的确定包括确定适用和实用的产品和具有诚信度的合作伙伴两个方面。经营策略泛指以占有和巩固市场为目的, 在不同时期不同条件下采取的促销方法、保证对策等。做好这两项工作前提是认清经济形势, 把握市场走向, 并善于掌握用户心理。这几年制造业面临的形势并不乐观, 一些“单纯挂靠, 集体打工”的中小微型企业几乎处于停产关门状态, 一些虽有经营目标, 但忽略观察和把握动向的企业也难以走出困境。笔者所在单位2013年经营状况好于其他企业, 主要原因就是了解市场需求, 主要产品选择得当, 同时采取了功能承包、服务目标具体的经营方法。

2.2 有助于市场预测和产品链的衔接

了解市场进而选择与市场相适应的产品, 并形成不断更新和改进产品链是企业整体运行的结果, 但大量决策依据源于售后搜集的市场情报。例如, 有一个员工不足30人的微型企业, 专门设立了市场部, 在售后服务的过程中运作市场调查, 进行短期和中期市场预测, 制定产品链衔接目标对策效果十分明显, 连续5年保持用户群逐步扩大, 品种产量逐年增长、营业收入持续增加、资产利润率和员工收入不断提高的趋势, 且带动了周边企业。2014年他们提出筛选市场, 确定ABC用户、酿造品牌效应的目标, 且意向扩大企业经营规模, 在全国选择经营合作伙伴。这种思路可以赢得企业的长远发展, 值得相关企业借鉴。

2.3 有助于质量的稳定性和功能的适应性

作为制造业, 面对众多用户, 所供产品适应用户工况条件和工艺装备十分重要。售后在用户现场工作的主要议题是:准确把握用户工况条件;熟悉用户工艺装备与流程。企业不仅要了解用户所需, 还须了解用户的使用效果和满意程度。某企业首先是以自身条件和能力占有市场和赢得用户, 第二是针对不同用户的条件和要求改进和完善自身工艺, 使其工艺性能稳定, 进而达到产品质量的稳定。还有的企业内部建立健全工艺制度的同时, 提出了“适应用户工况条件、适应自身装备条件”;“突破原材料选择, 突破现有工艺流程环节”的质量改善方针。实施产品质量PDCA循环, 即依据产品寿命保证情况和出现的瑕疵编制计划并制定改进改善对策, 明确质量责任并严格执行实施程序控制, 内部检测和跟踪用户双向检查, 以用户使用情况为主要依据检验执行效果。最后针对性地进行处理, 总结经验教训———瞄准问题点———充实新内容———制定新对策———提出第2个PDCA循环。这些做法对企业的长足发展会起到不可估量的作用。

2.4 有助于以价格优势占领市场

产品价格的确定一般取决于实物成本、运营成本和技术含量3个要素。但是在市场经济条件下, 价格策略则十分重要。制造业、备件和工具生产企业可利用售后索取的情报, 采取不同的方式以价格优势占有市场。同类产品并非价格一致, 工况条件某种程度上也是价格确定的要素。以用户的不同要求确定价格是所有企业应当遵循的原则, 一些背离市场经济规律的做法不可提倡。目前冶金钢铁所需备件和工具市场并不规范, 其主要缘由是价格混乱导致质量低劣, 阻止了技术进步和产品更新换代。

3.时代电气售后服务部的工作总结 篇三

一、企业售后服务工作的特点

售后服务工作在企业的经营管理中占据着重要位置, 企业产品经过市场营销流向客户后, 客户会产生一系列的服务需求。以PC产品行业为例, 企业代理某PC品牌的售后服务工作, 可以系统分为两个层面——

一是直接层面的售后服务。客户购买PC产品后, 企业应当对客户定期回访, 了解产品的使用效果;客户在使用时可能遇到各种软硬件问题, 需要更换零部件, 或是寻求系统完善与调整。企业为客户提供服务的效率、质量、价格都会影响到客户的满意度;即使产品使用过程比较顺利, 尚未出现问题反馈, 企业也应与客户保持联系, 发展客户关系, 并促成新的订单;如遇客户投诉, 企业还要及时上报投诉问题, 尽快解决投诉, 抑制客户投诉产生的蔓延式影响, 维护品牌形象。以上售后服务内容的特点体现在企业和客户的互动性强、服务方式直观, 是客户能够直接感受到的售后服务内容, 而且以客户维护为主导。

二是间接层面的售后服务。相对于直接售后服务, 间接服务强调企业在售后服务工作中搜集和积累隐性信息, 通过对信息的整理分析, 从中提炼可供研发与营销等工作改进的指引, 因而此阶段以需求开发为主导。与直接处理客户需求的服务内容相比, 间接售后服务一般会涉及更长的服务周期, 例如从客户需求汇总, 到分析需求特征, 直至在研发设计中落实客户需求, 时间跨度长。通过间接售后服务的开展, 客户会在满意度不断提高的同时建立对企业的忠诚度。

二、企业售后服务工作中的客户维护

针对企业售后服务工作的特点, 在客户维护方面应以标准化流程、岗位责任制、绩效制管理作为工作重点, 环环紧扣, 确保售后服务的质量。

第一, 建立客户维护的标准化流程。直接层面售后服务的出现频率高, 无论是客户主动提出的服务需求, 还是企业主动提供的服务, 客户对服务时效、服务规范化的期待都比较显著。因此, 企业的售后服务工作应以标准的服务流程为基础。例如, 在PC产品售后维护方面, 企业首先需要指派服务专员, 在销售完成后与客户接洽, 专门负责对客户的初期服务, 生成客户档案。此后每隔一定的时间周期, 服务专员应跟进客户, 记录客户使用评价。其次, 客户来电寻求解决技术问题, 应由专业座席接听电话, 提供电话指导服务, 或是为客户及时安排上门服务专员。若客户提出投诉, 则要迅速记录投诉内容, 汇报上级领导, 并将领导确定的处理方案在第一时间反馈给客户, 和客户沟通, 期待谅解。最后, 客户关系维护还会体现在后续采购合作, 企业应定期将开发的新产品或服务方案传递给客户, 供客户参考和咨询, 为长期合作的客户设计专属优惠。

第二, 制定客户维护的岗位责任制。标准化的售后服务流程必须依托专人专岗加以落实, 责任到人是客户维护的关键。PC产品销售后, 客户维护工作并不存在明显的技术“瓶颈”, 各种客户投诉和不满意因素很大程度上源于责任落实不力。所以企业应根据所建立的售后服务流程, 与涉及的部门和服务人员一一对应, 明确岗位职责, 严格规定各部门人员的服务时效和服务目标, 一旦出现服务问题, 也能随时查找问题的根源。

第三, 实行客户维护的绩效制管理。各部门人员对岗位责任能否真正落实离不开绩效监督的管理。企业应以PC产品售后服务的工作强度和工作难度, 创建售后服务绩效评估体系, 将服务人员的服务时效、客户评价、客户关系延伸效果 (如续签订单) 作为绩效评估的依据, 对绩效成绩较高的部门及员工, 给予相应的薪酬福利奖励, 如果绩效低于企业所要求的标准, 部门及员工需承担相应责任, 从而鼓励员工重视售后服务工作, 收获更高的客户满意度。

三、企业售后服务工作中的客户需求开发

直接的售后服务是间接售后服务的基础, 每经过一段时期的客户维护, 企业应注意从中挖掘出客户的潜在需求, 将需求传递给研发与营销部门, 以持续改进产品功能, 提高服务质量。

为增强客户需求分析的深入性, 售后服务部门应综合分析客户的使用行为、投诉要点、继续合作倾向, 从中总结客户的需求特征, 分门别类管理研究。对于广大客户在PC产品软硬件方面表现出的潜在需求, 工作人员应将分析的结果传递至研发部门, 使研发部门能够迅速研制出与客户需求接轨的新产品;对于客户在接受品牌服务中表现出的潜在需求, 工作人员则应将分析的结果传递至营销部门, 用以改进现有的营销服务机制。同时, 研发和营销部门针对客户潜在需求提出的改进方案还应反馈给售后服务部门, 由工作人员主动和客户展开沟通交流, 收集客户意见, 最后落实方案。客户满意度的长时间凝聚是忠诚度的根本来源, 售后服务部门在客户维护中挖掘潜在服务需求, 并与其他部门携手努力, 才能使客户对企业的忠诚度得到维系, 塑造品牌的核心竞争力。

四、总结

企业售后服务工作是一个良性循环的过程, 以客户需求为根本, 规范科学的服务流程, 将客户需求及时体现于产品升级换代之中, 企业客户忠诚度也将稳步提升, 从而服务企业长期的经营发展。

参考文献

[1]、方叶祥, 曹冬梅, 阮渊鹏, 李东波.一定服务质量下供应链下游售后服务可获性研究[J].工业工程与管理, 2010 (02) .

4.时代电气售后服务部的工作总结 篇四

本次会议是智能建筑行业的一次盛会, 受到了行业内各级领导的高度重视, 得到了行业相关单位的大力支持来自广东地区房地产商、系统集成商、设计院、生产厂商等专业人士66人参加本次会议, 共同探讨“开放式建筑机电设备网络-iopeNet”技术, 在业内反响很大。

本次会议的主题:

●介绍全新的《开放式建筑机电设备网络-iopeNet》

●向行业推广建设部科研课题成果iopeNet技术

●进行iopeNet系统模型演示

会议由广州市设计院副总工、全国智能建筑技术情报网顾问理事、广州市建筑学会建筑电气学会的冯家禄主任主持;中国建筑设计研究院 (集团) 院长助理、全国智能建筑技术情报网欧阳东常务副理事长从iopeNet项目在建设部立项、以及整个课题的进展和推广等方面进行了介绍;松下电器研究开发 (中国) 有限公司所长黄吉文博士重点介绍了iopeNet系统及技术, 为与会者进行了模型光盘演示;北京华亿创新信息技术有限公司总工、全国智能建筑技术情报网常务理事陈国荣高工介绍了《iopeNet子系统—eZ办公区域节能控制系统》。会中各位专家还针对与会者提出iopeNet系统的相关技术问题进行了解答, 并从设备网络化iopeNet技术发展、管理实施手段等方面提出了iopeNet的应用、特点、运作模式以及今后推广工作的建议。