医护人员的服务礼仪与沟通技巧

医护人员的服务礼仪与沟通技巧（精选12篇）

1.医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇一

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浅谈检验人员与临床医护人员沟通的必要性 作者：王利明

来源：《维吾尔医药》2012年第12期

现代社会，科学技术的发展日新月异，医疗水平也在不断的提高，检验科的地位也日趋重要，检验科的工作越来越被临床重视，很多疾病的确诊都依赖于检验结果。检验科承担着繁琐而又重要的工作任务，可靠的检验结果是每一个检验人员所追求的共同目标。尤其是近年来，先进的实验技术和仪器在国内逐步普及，不仅提高了检验结果的准确性与精确性，还为临床提供了数以千计的检验项目，如何将这些项目的方法原理、临床意义介绍给医护人员，使之在诊疗过程中能合理的选择实验，正确的分析实验结果也已成为检验工作的一项重要内容。检验人员与临床医护人员沟通不足，常常导致一些不该发生的错误发生。本人结合我院实际工作，谈谈我院检验工作者与临床医护人员沟通的方法与经验如下：

1由于沟通不足易导致的不良后果

1.1检验标本收取不合格

随着检验医学的快速发展和检验方法的不断改进，现代检验医学对检测标本的留取与收集提出了更高的要求。标本采集是直接关系检验结果的基本要素，如果标本采集不合格，即使最好的仪器设备也难以弥补在采集标本时引入的误差和错误。但是，由于临床其他医护人员不懂得一些采集标本的常识，常导致标本留取失败或者检验结果不符等等。除了合格的标本，准确的操作外，临床用药等治疗措施也会影响检验结果。因此，检验人员要与临床医生定期交流、交换意见，可将他们的建议和涉及本专业的问题共同进行深入阐述，提出自己的看法，供临床参考。这对我们以往检验只对标本负责是一个全新的挑战。

1.2新技术、新业务和新项目开展不顺利

随着诊疗水平的不断提高，医学检验方法也在不断的提高，内容也越来越丰富，新技术、新业务和新项目也在不停的应用于临床。我院宣传新技术、新业务和新项目的办法主要是在医院的宣传拦上粘贴海报，但效果并不理想，临床医生和患者有很大一部分不知道我科开展了哪些新技术和新项目或者对所开展的新项目不是很熟悉，不知道新项目的临床应用和临床意义等等。

1.3给疾病的诊疗带来的安全隐患

检验设备现代化水平的提高，检验结果的标准化报告问题和参考值的调整等等问题还不被临床医生所接受，有的医生和患者看不懂检验结果的英文代码，对新的参考值还不熟悉，对检验结果有时与病情不符心理存有疑问，这些都可能成为引发医疗纠纷的原因。

2总结

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针对以上存在的问题，我科在科主任的带领下，动员全体工作人员，深入到临床，走进医生，走进患者，听取多方意见，采取一系列的有利的措施，问题得到逐步解决。

2.1编印《检验标本采集指南》

该小册子全面系统的介绍了检验标本的采集及运输的各种要求及注意事项。通过对血液、尿液、粪便等标本采集的规范要求和存储条件等都有详细的介绍，是一本很适用于临床日常工作的参考书。检验科的工作人员是人手一册，组织集体学习。我们还与护理部联系，让全院的护理人员共同来学习。通过这一举措，我科由于标本采集送检错误引起的问题大幅下降，这样做不仅减轻了护理人员的工作，而且保证了检验质量。

2.2配合临床科研教学，提供检验咨询服务

越来越多的患者想知道自己查了哪些项目、为什么查、结果怎么样，单靠我们检验人员和临床医生单方面的解释是不行的，需要我们和临床医生一起相互沟通和交流，更客观更个性化的介绍患者疾病的具体情况和治疗计划。检验人员应主动的向临床医生介绍检验结果的临床意义，特别是新项目的解释。对临床医生提出的任何疑问我们都及时解决，并给予回复。我科还积极参与其他临床科室的科研课题，主动为他们服务，这样做可以加深医检的了解和支持，共同努力做好工作。从医学检验到检验医学的转变，使检验科的工作定位和观念发生了巨大的变化。基础医学的发展与临床医学的密切结合，要求实验室的工作更加密切结合临床，不断地与临床医护人员进行学术交流和信息沟通，把有限的检验数据变为高效的诊断信息。作为检验人员应该主动的与临床进行沟通，向临床医生介绍新技术、新业务和新项目。对医生提出开展新检查项目的要求要及时反馈到科室，检验人员同时应加强自身的业务技能，注重临床知识的培训，让每一个临床医生都能熟悉我科的检验项目，合理的选择实验项目，正确地分析检验结果，把由于缺乏沟通造成的误解和医疗安全隐患降到最低，更好的为患者服务。

2.医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇二

1 护患接触的原则

护士在与患者接触的过程中,要正确认识精神病患者的异常行为和言语,充分理解患者的痛苦,尊重患者的人格,以接纳、容忍的态度面对患者的荒唐言行,以取得患者的信任、理解和尊重,为患者提供接受治疗的信息,坚决执行保密制度,让患者在住院期间感觉到安全、安心,消除患者的顾虑,使安心住院,积极配合治疗。

2 态度和行为

护士在与患者接触时,要做到礼貌、热情、周到、细致,和蔼可亲、机智灵活,不受患者情绪的影响,尊重、爱护患者,不歧视、讥笑患者;不与患者争吵、打闹,更不能训斥、报复患者;要以高尚的情操、愉快的心情、热忱的态度去影响患者,使患者产生被尊重感、愉悦感、亲切感和安全感,从而稳定患者情绪。赢得患者的信任,为进一步沟通打下良好的基础。

3 建立良好的护患关系

护理人员初期接触患者时要尽量寻找和患者的共同点,以良好的语言、表情、态度主动问候患者,在询问新入院的患者时,一般不宜直接涉及主题,不宜急于求成。而是通过聊天、提示的形式,使患者的病情自然流露。尽可能地满足患者的合理需求,为患者解除痛苦、赢得患者的尊重、信赖,从而与患者真正建立起良好的护患关系。还要注意保持护患关系的连贯性,对每位患者的护理人员要相对固定,既有利于对患者病情的全面掌握,又有利用护患间的相互沟通,保证护患接触的融洽和谐[1]。

4 接触与沟通技巧

护理人员要了解患者对治疗的态度,观察有无恐惧心理或拒绝服药、藏药行为,观察治疗药物的不良反应[2]。在心理上对患者进行安慰、支持、劝解、帮助,以消除和减轻患者不必要的恐惧和紧张情绪,使患者安心接受治疗。对有不礼貌行为的患者,态度要严肃、言词要文明得体;对易激惹型有冲动攻击行为的患者,态度要和蔼,不使用刺激性语言,要以冷静的态度对待,不能做出有辱患者人格的行为,以免激惹患者而导致冲动行为,观察了解患者冲动的有关因素,指导患者怎样控制情绪,让其以其他方式宣泄愤怒,来替代冲动攻击行为;对对多疑敏感、具有幻觉、妄想症状的患者,护理人员要耐心倾听患者的叙述,了解其心理感受,接受其情绪发泄,可借此接近患者,消除患者的戒备心理,尽量注意言行得当,而不要与其争论妄想的具体内容,不在患者面前窃窃私语或谈论病情,以免引起患者的猜疑而使其妄想扩大化;对情绪低落、缄默不语、抑郁型患者,要静静地陪伴,给予心理上的支持,适时的了解病情特点与影响病情的家庭、社会因素,针对性地进行开导、启发,使患者减轻消极情绪,逐渐消除顾虑,态度要温和亲切、热情周到,交谈时应轻声细语;勿单独与异性患者接触,必要时请其他工作人员在场,以免发生意外纠葛;对有自伤、自杀现象者要同以情理解的态度,引导其表达出内心的痛苦,改善拒食、自伤、自杀等消极行为;对癔病患者,既要热情关怀又不过分迁就患者,掌握好分寸,不在患者面前谈论病情及其他事情,以免产生暗示作用而加重病情;对心因性精神患者要针对存在的心因,进行心理疏导,使患者减轻心理负担;对木僵患者要有耐心,勿在患者面前谈及患者的病情,更不能埋怨、厌烦、斥责患者,因患者虽僵卧不动,但其意识并未丧失,缓解后对木僵期间的感受能全部回忆;对自知力即将恢复或已经恢复的患者,要注意保护性医疗制度,讲话要谨慎,给患者以同情、理解、启发和鼓励,帮助患者消除自卑感,树立战胜疾病的信心。

5 防卫技巧

精神科患者的病情多种多样,表现复杂,根据不同的症状采取相应的接触方法,才能取得良好效果。既不能远远躲避让患者感到冷落无助,又要防备被患者攻击伤害,这就要讲究接触的方式方法必须适宜、得当。保持适当的距离,还要选择具备退路的位置,以利于应激。首先要注意接触方位。护士与患者交谈或实施护理操作时,要站在患者侧面(以右侧最好),因多数人为右利手,右手受大脑左侧优势半球直接控制,患者冲动时,动作比较原始,故右手随机冲击的可能较左手多,力量强,要随时注意患者右手的动作,随时做好应激的准备,避免受到严重伤害。若正面站立应站在1m以外,并随时观察患者的动态,因为人的手臂相当于身高的2/5,身高170cm的患者手臂长约70cm加上身体前倾不会超过1m,所以站在1m以外,可避免受到重伤害,也有躲避的准备和余地。避免背对患者,不要让患者离开我们的视线,以防不测。

6 与恢复期患者沟通技巧

恢复期患者的自知力已经恢复,既有病情好转的一面,也有其潜在危险的一面。恢复期患者对发病的情况大多有所回忆,心态比较复杂,担心出院后会因为自己病中无知的言行和失态行为被人瞧不起,受人歧视,得不到同事、朋友的信任,担心社会、家庭不接纳自己,担心疾病不能去根,害怕疾病复发,担心再进精神病院,担心由于疾病反复发作使家庭经济拮据、妻离子散。担心工作、前途受影响。表现为紧张、恐惧、心烦、易激惹、忧虑等,甚至产生悲观失望、甚至丧失生活信心、轻生厌世。总之,康复期患者的心理活动是复杂而矛盾的,既有疾病康复后的喜悦、欢乐、欣慰,也有瞻前顾后所带来的种种压抑、烦恼和忧虑。因此,护理人员与恢复期精神患者的沟通更需要掌握技巧。让恢复期患者参加工娱治疗。结合患者个人特长,让患者进行各种简单的劳动操作,如扫地、抹桌子、擦门窗等。让患者阅读报纸和杂志、看画报、下棋、看电视,组织患者进行唱歌、跳舞等娱乐活动,分散其对疾病的注意力,提供人际交往的机会,激发其对生活的兴趣,树立自强、自尊、自立的信心,使患者达到最佳的心理状态。为其回归社会奠定基础。

7 讨论

因为精神患者住院是封闭式的,基本与外界隔离。大多数患者对新环境存在恐惧和寂寞,所以患者也渴望护患沟通,也有向人倾述的愿望。患者希望从护患沟通中获得与健康相关的知识,也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰,只是他们没有能力选择正确的方式方法。所以护理工作应适应住院患者的心理需求,通过护患沟通的技巧去了解并掌握患者的需求。护士在为患者进行有计划的健康指导和身心护理中,使患者不仅得到精心护理和治疗,还能学会自我护理知识,这样患者对护士就越来越信任,愿意把自己心里话讲给护士听,在精神病科工作中不仅要有敏捷娴熟的护理技术,还要培养敏锐的观察力、不断丰富自己的护理技巧,才能成为精神患者最好的保护者,同时又不被患者所伤害。把理解、关爱深入到精神患者的情感世界,渗透到患者的生活中,以帮助患者恢复家庭社会角色和责任,重建患者的个人世界。

摘要：精神病患者是一个特殊的群体,精神科护士与患者接触最多、最密切,接触精神患者并巧妙的与之沟通是精神科护士工作的第一步,是精神科护理的基本技能之一。在临床护理工作中只有科学地运用一定的技巧去接触患者并巧妙的与之沟通,才能充分地掌握病情,了解患者的心理特点,针对性的实施护理措施。提高患者的治疗依从性,确保患者早日康复。近几年来,我们以同情、理解的方式接触患者,用亲切和蔼的态度赢得患者的信赖。同时利用肢体语言、暗示性语言,传递我们的温暖和关爱。使护患融洽的和谐接触与沟通,从而建立良好的、健康的护患关系,促进了患者早日康复。

关键词：精神病患者,沟通技巧

参考文献

[1]杨玉平,刘力松.实施人文关怀构建和谐的护患关系[J].护理管理杂志,2008,8(6):44-45.

3.医护人员与患者及家属沟通的影响 篇三

关键词：医护人员；患者；家属；沟通；影响

【中图分类号】R192.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0349-01

随着我国经济的不断增长，人们的生活节奏不断加快，人们在日常的生活和工作中面临着巨大的压力。再加上不良的生活习惯等因素的影响，越来越多的人呈现出一种亚健康状态，各种疾病的发病率也呈现出逐年上升的趨势。在这种时代背景之下，人们对医疗服务的要求也越来越高。在日常的工作中，为了了解病情，及时调整治疗方案，医护人员和患者及其家属的沟通是一项非常重要的工作。除了为治疗提供依据之外，医护人员和患者的沟通还是建立良好医患关系和护患关系的基本条件，通过二者之间的良好沟通，可以让患者感觉自己收到了尊重和爱护，有助于他们主动配合治疗，为提高治疗效果奠定坚实的基础。

1 影响医护人员和患者及家属沟通的主要因素

1.1 患者心理因素的影响

不管患者所患的疾病为何种类型，都会对患者的心理状态产生影响。若病情较轻，患者的心理波动相对较小，在和医生、护士等沟通之后，就可以恢复正常。但是如果患者的病情比较严重，例如肿瘤等疾病，在疾病确诊之后，很多患者一时之间很难接受，就会产生绝望、怀疑、痛苦等各种负面情绪，有的患者会抗拒治疗，甚至出现自杀行为。在患者面临疾病痛苦和心理包袱的双重折磨之下，他们的家属也将面临巨大的心理压力。为了让患者及其家属尽快调整好心态，积极配合治疗工作，医护人员就有必要和他们进行沟通，最大程度地消除他们的心理负担。

1.2 护士沟通态度和技巧的影响

在实际的临床工作中，医护人员在和患者及其家属进行沟通时，最常见的沟通问题就是沟通态度不佳，存在的很多阻断沟通的因素。第一点，不正面回答患者及其家属提出的问题，转移责任，交由其他医务人员，这样一来两者之间的沟通就无法继续进行，不利于良好护患关系的建立。第二点，改变沟通交流的话题。如果沟通的话题不是患者及其家属所关注的内容，患者的沟通意愿就会受到影响，不利于提高沟通的效果。第三点，采取消极的沟通态度。很多医护人员在面对患者及其家属的问题，采取沉默或者不理睬的方式，或者是态度敷衍，这些都不利于护患沟通。从沟通技巧上来说，在和患者及家属进行沟通时存在的主要问题就是交流的信息量较少，使用的专业术语太多，且少沟通的相关知识等。

2 医护人员之间的沟通技巧

2.1 增进医护人员之间的相互理解，建立良好的沟通关系

医生和护士都是与患者及其家属沟通的主体，为了和患者及其家属更好地进行沟通，医生和护士之间的沟通也是必不可少的。要想保证二者沟通的有效性，双方就需要相互理解，充分认识到对方工作的重要作用，尊重彼此工作的独立性，并尽可能的支持对方开展工作。护士要尊重医生，协助医生做好患者的治疗工作，并合理提出自己的建议和看法，严格按照医嘱进行护理。同时，医生也应该尊重护士的劳动成果，根据护士提供的信息对治疗方案进行调整。如果在工作中出现其他不利因素，二者也应该相互包容，建立良好的医护沟通关系。

2.2 医生和护士需要相互支持，在工作中进行密切配合

医生和护士只是医疗服务系统中的两种不同的工作岗位，只是各自的分工不同，本身并没有高低之分。医生的正确诊断和护士的优质服务都是必不可少的，只有同时满足这两点才能为患者提供最优质的医疗服务。这就要求医生和护士在工作中相互支持，并进行密切配合。

3 医护人员和患者及其家属沟通的注意事项

3.1 保持语言沟通内容的一致性

医生和护士在和患者及其家属进行沟通时，沟通的内容、语气等都需要的保持一致性，以免因为两者沟通的内容不一致而让患者及其家属产生怀疑，加重他们的心理负担，不利于患者的治疗。所以，在医护人员和患者一方进行沟通时，应该提前进行交流，对和患者的沟通信息达成一致，保证交流信息的统一。这一点是医护人员在和患者进行交流时最基础的要求。

3.2 保持行动上的一致性

医护人员在和患者及其家属进行沟通时，最大的问题就是医生提供的信息和护士提供的信息不统一的问题。造成这一问题的主要原因就是大部分的患者不了解专业的医学知识和护理知识，对于自身所患的疾病缺少科学的认知。医生和护士虽然拥有专业的医学护理知识，但是却没有及时告知患者及其家属，没有和他们进行有效沟通。另外，在保持沟通信息一致的前提下，医护人员在沟通中的行为也需要保持一致，这样才能获取患者的信任。

3.3 保持治疗上的一致性

医生在对患者的疾病确诊之后，护士就应该严格按照医嘱来执行治疗方法。但是护士在执行医嘱之前，还需要对治疗方案的正确性和可操作性进行审查，不可盲目执行。这就对护理人员提出了较高的要求，除了有过硬护理操作、专业知识外，还要懂得或掌握各种疾病的治疗，医护对治疗相互配合对患者治疗才是最佳的效果。

4 小结

综上所述，笔者重点阐述了医护人员和患者及其家属进行沟通的注意事项，因为医生和护士是和患者进行沟通的主体，只有相互理解、相互尊重和相互配合，在和患者及其家属进行沟通时保持语言、行动和治疗上的一致性，就会取得良好的沟通效果，改善医患关系和护患关系。

参考文献：

[1] 李彤，吴正瑛，车咏梅.肿瘤患者沟通的影响因素及对策[J].护理管理杂志，2009，03（19）：30-32.

[2] 张瑞丽，李慧娟，茹淑玲，等.癌症患者护患沟通研究现状[J].护理学杂志，2010，04（11）：91-93.

[3] 孔祥玲，李秀丽.急诊科护士沟通现状及影响因素的研究[J].齐鲁护理杂志，2010，09（05）：21-23.

[4] 罗秀梅.医患沟通的影响因素研究[D].暨南大学，2009.

[5] 蚁爱莲.50名实习护生与患者沟通情况调查[J].中国校医，2013，06（10）：470-472.

[6] 张晓平.医务人员与特殊患者沟通的语言学[J].湖南科技学院学报，2013，09（28）：183-186.

4.医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇四

来源：中华现代护理学杂志 作者：黄文琴 2011-6-29

摘要: 【摘要】 根据卫生部要求，2010年要在全国卫生系统创建优质服务示范医院、优质服务示范病房，而优质服务的基础是要有一个愉快的工作环境。而愉快的工作环境来源于良好的医护、医患关系。良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。......专题推荐： 临床快报 药市动态 违法广告 医保动态 药品价格 流感疫情 保健常识 妇科课堂 医改动态

【摘要】根据卫生部要求，2010年要在全国卫生系统创建优质服务示范医院、优质服务示范病房，而优质服务的基础是要有愉快的工作环境而愉快的工作环境来源于良好的医护、医患关系。良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。

【关键词】沟通;协调;医护关系

良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。随着我国加入WTO，医疗改革的进一步推进，避免不了要接受新的挑战，在医疗市场竞争日益激烈的条件下，要生存、要发展，就必须形成自己的优势，患者提供、更优质的服务，更全面地满足患者的要求，提高病人满意度，才能使满意的病人成为医院的忠实顾客，并通过他们的口碑传播，提高医院的形象。现将我院存在的医护矛盾及协调处理方法介绍如下。医护间冲突的主要原因

1.1 工作性质不同，期望值不同

医院在医生和护士的待遇、晋升、荣誉等方面明显的不均衡，在重视程度方面更是明显倾斜。医生认为护士只是打针、发药、留守病房，不需要什么文化，更不需要高学历的护士，尤其是科主任，认为只要有6个护士能排班就行。假如一个医生收治一个新病人，只要查完体，下完医嘱后就可以坐下来写病历;而护士则要给病人做入院介绍，帮助外出检查、取药、配药、协助收集记录检查结果，然后为病人治疗并做好记录。

1.2 医护人员的情绪因素

WHO在多个国家和地区进行研究发现，有32%的医护人员存在不同程度的抑郁状况，而且女性多于男性，护士多于医生。如果医护双方没有良好的情绪调解与自控能力，医生、护士不注意心理素质培养，以低落的情绪去应对对方时，必然使对方情绪受到影响甚至受到心理伤害。

1.3 医护人员的行为素质

在医疗过程中，当医生、护士没有建立有效地沟通时，就会出现强调对方错误多、不理解对方多，甚至觉得医生对护士或护士对医生要求过分，从而影响医护关系。协调医护关系

2.1 处理好尊重与自尊

医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，医护之间只是职责分工的不同，没有高低贵贱之分。不管是医生或护士都要明确一点—医护之间是相互尊重的学科之间的通力合作关系。没有什么医生，小护士之别，瞧不起护士。医疗救治最后取得成功，和持续跟进的护理质量息息相关。

2.2 关心体贴、相互理解

沟通是为了更好地服务。由于医护间常因性别、受教育程度和专业领域的差异，有时会出现分歧，产生不健康的工作氛围。所以医护双方要充分认识对方的作用，承认对方的独立性和重要性，及时加强沟通。尤其是护士要将收集到的关于病人心理、病情方面的信息，及时告诉医生，以便及时治疗和达到医护记录的一致性。医生也要重视并指导护士观察、监护要点，不断提高护理工作的质量。

2.3 护士长应及时与科主任沟通，取得一致意见

根据卫生部要求2010年是优质服务护理年，要求开展创建优质服务示范医院和示范病房活动，并且要求最低床护比为1:0.4。我院现有临床护士与床位之比为0.3:1，在布置创建优质服务示范病房时，科主任表示“创建示范病房可以，但暂时不增加护士”，就给创建工作增加了很大难度。我院实行的是科主任负责制，科室人员的增减或调动由科主任负责。比如心内科：开放床位45张，有护士12人，每日输液量40～50人次，且为每日2次;另外气压治疗、血糖监测、血压监测、雾化吸入等护理工作还有很多;危重、一级护理病人每日也有5人以上;护理工作量相当大，所以科室的护士经常加班。虽然护理部已按卫生部和重庆市卫生局的要求，简化了护理文书的书写，以尽量减轻护士的工作压力，但是医护间缺乏沟通或沟通不到位，尤其是科主任与护士长之间的沟通不到位，使得人力资源及后勤保障不能有效跟进，创优服务仅限于纸上谈兵，不能得到肯定与落实。所以，护理工作的开展离不开科主任的支持。这就要求护士长在发现问题后，应拿出科学的数据和合理的解决方案，及时与科主任沟通，以取得科主任的信任与支持。

2.4 科学合理排班

我院大多数科室护士长由于考虑自己的护士工作辛苦，且多为家庭主妇，家里事务操持要多一些，所以排的是下夜班休息2天。这给院领导及科主任造成了误解，认为既然护士可以连续休2天，说明护士编制不缺，尤其科主任，为了控制人力成本，更不会主动找院领导要人。那么我们护士长在排班时就要多动脑筋，除注意工作能力强弱搭配、老幼搭配、不同性格护士搭配外，还应注意弹性排班，在工作量较集中时段，急、危重病人多时安排备班护士上岗，以减轻护士的工作压力，避免护士急躁时出错和发生不必要的医护、护患矛盾，为病人提供满意的服务。

2.5 组织优质服务技能培训

医院为了更好地推进护理服务工作，不断提升医院的服务品质，专门引进职业培训学校的老师对优质服务意识、形象、形体、仪态、语言沟通等进行了为期3天2夜的培训。解读《医院服务产生效益的实施方案》，学会了角色定位与心态调整，制定了《医院优质服务的考核办法》，使医生、护士学会了相互包容，融洽了医护关系。小结

5.《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲 篇五

你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情

6.医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇六

1 基层卫生人员培训需求调查的必要性

1.1 调查原则与方式。培训需求调查是有效开展培训的首要工作, 是实现有的放矢, 因材施教的第一步。为有针对性地搞好各项培训工作, 摸清吉林省基层卫生人才的现状及群众的医疗需求以及吉林省基层卫生人才培养的现行措施与效果, 构建符合国情、省情的基层卫生人才培养的模式及实施路径, 我们组成专家团队, 按实事求是, 掌握第一手材料的原则, 采取调研、实地座谈、问卷等形式进行一线基层卫生人员的培训需求情况调查。

1.2 实施过程。选取吉林省长春市、吉林市、四平市、松原市、白城市、辽源市、通化市、白山市和延边朝鲜族自治州9 个样本地区。每个地区随机抽取两个乡镇卫生院, 两个社区卫生服务中心和两个村卫生室。以乡镇为单位进行问卷调查, 调查医护人员服务知识、培训知识、相关需求, 包括乡村医生年龄、性别、职称、文化程度等基本情况, 还包括曾经参加培训的层次和次数、培训需求现状以及对培训的具体意见和建议等。此次调查共收回有效问卷1153。

1.3 调查结果。1153 名基层医护人员中男性324 人, 占28.80%;女性801 人, 占71.20%, 缺失数据为28 个;卫生医护人员平均年龄为 (40.21±9.52) 岁, 最大为70 岁, 最小为20 岁, 40 岁以上占59.44%, 缺失数据为19 个;学历以大专及以下 (大专水平) 为主, 占81.99%, 本科及以上者占18.01%, 缺失数据为26 个。

调查结果显示:样本中基层医生共有260人次 (82.28%) 参加过培训。医生的培训次数主要为偶尔一次, 占45.98%;培训层次主要以市 (县) 里组织的培训为主, 占72.49%;培训时间主要集中在7天及以上, 占52.70%。基层护士岗位有228人次 (73.08%) 接受过培训。培训次数主要为偶尔一次, 占51.66%;培训层次主要以市 (县) 里组织为主, 占69.10%。培训时间主要集中在1天, 占46.06%。基层医生和护士都认为岗位培训的总体效果比较好。

2 基层卫生人员培训需求

2.1医生。a.在医生的基础知识与技能方面涉及24个具体方面。其中, 需求现状占前五位的分别是循环系统常见疾病的相关知识和技术、呼吸系统常见疾病的相关知识和技术、消化系统常见疾病的相关知识和技术、神经系统常见疾病的相关知识和技术和内分泌系统常见疾病的相关知识和技术;b.9项基层医生常用操作与技术需求占前三位的分别是心肺复苏技术占14.27%、系统的体格检查操作占11.57%和无菌操作技术占11.57%;c.在基层急症处理方面, 主要是急性心脑血管疾病和急性中毒的处理技术占51.59%;d.在选学知识与技能方面, 主要需求前三位分别为中医药服务知识占15.46%、人际沟通与沟通技巧占13.88%、人群营养与膳食管理占13.88%。

2.2 护士。a.护士岗位培训的基础知识与技能需求现状前三位的分别是基层紧急救护技术占23.44%, 基层护理常用操作与技能占22.10%, 基层护理概念相关知识占18.75%;b.15 项基层护理常用操作与技能需求占前五位的为基础护理常用操作知识、生命体征观察测量与技术、徒手心肺复苏、无菌操作技术和消毒与隔离技术;c.8项基层护理专业知识与技能主要是基层紧急救护知识和基层常见多发病、传染病、性传播疾病的护理知识共占41.37%;d.在选学知识与技能方面, 主要需求前三位分别为人际沟通与沟通技巧方面知识占13.33%、人群心理健康及护理方面知识占13.33%、基层灾害救治及护理知识占12.47%。

2.3公共卫生。a.基层公共卫生服务人员对国家基本公共卫生服务项目的知晓率为94.23%;b.对国家基本公共卫生服务项目种类知晓率为85.35%;c.对建立居民健康档案知识的知晓率为97.23%;d.对0~6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理服务内容知晓率分别为87.66%, 85.90%, 46.44%;e.对常见病高血压、糖尿病健康管理服务内容的知晓率分别为94.78%和92.58%;f.对重性精神疾病患者的诊断知识知晓率为80.99%;g.对传染病或确诊传染病的处理知识的知晓率为91.25%。

综上可知:由于基层护士职位岗位紧缺, 不能长时间离开工作岗位进行培训, 因此护士的培训应以短期为主。基层公共卫生服务人员对老年人健康管理服务内容知晓率仅为46.44%, 未达到一半, 应该着重对这方面知识进行集中培训。基层卫生工作人员以女性为主, 占71.20%, 学历主要以大专及以下为主占81.99%, 知识水平偏低, 因此培训内容应以浅显易懂的实用技能为主。

3 加强基层人员培训的路径

从吉林省基层卫生人员的培训情况调查结果可以看出, 目前, 吉林省的基层卫生人员的素质参差不齐, 对开展培训的需求也千差万别, 因此, 要千方百计地谋划适合这种实际情况的培训路径, 才能收到良好的培训效果。

3.1 分层培训, 因材施教。从吉林省基层卫生人员培训需求看, 他们对培训内容的要求是不同的, 因此, 不可能采取内容相同的统一培训, 可以分地区、分层次地开展培训。比如, 可以针对某地的基层护士人员集中分批次培训, 解决他们工作时间紧, 地域分散的问题;针对不同的培训内容要求, 可以采取专项技能培训活动, 如老年疾病讲座、精神疾病专家讨论会等, 形式可以不拘一格。

3.2 建立人员参训的激励机制。调查中发现, 目前基层卫生人才参加培训的积极性不高。一方面是时间的问题, 没有大段时间参与培训;另一方面, 培训虽然可以提高业务水平和能力, 但与自身的收入需求、进级需求联系不够紧密。因此, 可以在政策层次上将培训与基层卫生人员的收入、职称进级等挂钩, 调动他们参加培训的积极性。

3.3 运用新兴媒体开展培训。网络, 特别是网络移动终端的迅猛发展, 为开展基层卫生人才的培训提供了新思络, 作为培训机构可以充分利用智能手机、平板电脑等设备, 通过建立网络推送平台, 即时开展基层卫生人员培训, 并可以利用互动功能即时了解培训的效果、存在问题, 以便及时调整策略, 采取相应的措施, 切实提高培训效果, 实现迅速、高效、可持续、高质量的人才培训的目标。

参考文献

[1]毕岩.吉林省基层医疗卫生机构人力资源现状及对策研究[D].长春:吉林大学, 2014.

[2]袁, 徐玲, 张耀光.乡镇卫生院卫生人员培训现状分析[J].中国卫生信息管理, 2012, 9 (3) :94-97.

7.关于职场礼仪与沟通技巧 篇七

沟通的意义与要素

沟通就是心与心之间的交流，其主要目的就是达成彼此的利益和目的，是一种心理上的战术，在职场中非常重要，因为你需要和别人交流谈判才能达成彼此需要的高度，如果你需要办一件事，这时你会在办着件事中遇到很多人，有点很容易就会协助你，而有的人就比较难说通，这时就需要沟通，沟通起到桥梁作用。

良好的沟通不仅对于提高工作效率和建立员工情感的归属感非常重要，还会改善企业的经营管理状况。相反，无效沟通对管理者、员工以及组织来说都是非常有害的。可以说，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂，没有沟通，就不知道真相，不知道真相，就没法管理。

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

职场沟通需要有微笑

在职场人际关系与心理沟通中，有一项最简单、但却很有效的沟通技巧那就是微笑。微笑是一种极具感染力的交际语言，不但能很快缩短你和他人的距离，并且还能传情达意。当然，微笑看似简单，但也需要讲究一定的技巧。

沟通中的倾听与交谈技巧

倾听的重要性：可获取重要的信息 ;可掩盖自身弱点 ;善听才能善言;能激发对方谈话欲;能发现说服对方的关键;可使你获得友谊和信任

沟通中的倾听技巧

有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。

有效倾听的技巧：

保持目光接触

展现赞许性的点头和恰当的面部表情

避免分心的举动或手势

提问

复述

避免打断说话者

不要多说

自觉转换听者与说者的角色

沟通中的交谈技巧

交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所不同。

职场同事沟通

一、交谈前的准备

交谈需要准备的几项内容有：心里要明确沟通的目的;收集沟通对象的资料;选好沟通的场地;准备沟通进行的程序和时间;拟定沟通的计划表。

二、交谈的技巧

谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地向他说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。 交谈时不要轻易打断别人的谈话。

常言道，一句话使人笑,一句话也使人跳.。谈话是人与人之间传达心声的重要方式。也就是说，人与人之间良好关系的建立，在很大程度上取决于谈话时传达是否妥当。交谈需要注意的技巧有：

斟酌词句：说话文明,有礼貌,多用尊称.多用请,谢谢,您等.用词准确,注意场合,选择合适的表达方式。

声调合适：较低的声音让人感到亲切,柔和,增加亲和力.高声大气,让人觉得刺耳,感到有威胁感,容易引起反感。

语气谦和：与人谈话,不要使用要求的语气,不要要求对方应该如何,不要老是以一些“你应该……”,“你一定……”,“你一定要……”这些话语说话,要多用“您觉得……”, “您认为呢 ”等。

职场女性沟通

职场沟通中女性沟通要比男士之间的沟通复杂的多，因为女性的性格特征，使得女性沟通容易出现以下的误区：

个人主观意愿过强

主观性强让人大成功，否则大败。主观的人如果眼界广就能成事，否则会误事，而且两种方向的结果都很极端。

主观是一种促使事情按自己意志发展的心理因素，而决定成败的是一个人对世界自然知识的认识，对社会知识的认识及对人的认识。

职场中有些女性由于性格过于内向、或者虚伪好面子，在工作中会遇到各种的问题，而这些问题都是靠个人的能力无法解决的。这种时候她们不会主动去找同事帮忙或者跟领导说明自己的能力，而是凭着自己的主观意愿解决问题，最终的结果就是问题没有解决而出现更多的麻烦。

过分自我表现

刚进入一个新的环境很多人都渴望被大家很快的认识，甚至很快让大家知道自己的能力。所以在与同事谈话的过程中不论主题是不是以自己为主，总会做出突显自己、主张自我的表现，这种人虽说可能被人评价为“具有辩才”，但是也可能被认为是“口无遮拦、显得轻浮”等，她所暴露出的自我表现形式，常常使别人产生排斥感和厌恶的情绪。

表现出不同别人的优越感，在工作中总想让别人知道自己的能力，处处想显示自己的优越感，从而希望获得他人的认可。

说话矫揉造作

很多女性为了在同事面前表现可爱温柔的一面，而不时的表现出嗲声嗲气，矫揉造作的一面。

建议：

1.做人要谦虚，谦虚的人往往能得到他人的信赖和认可。因为谦虚，同事之间才能够更好的交往，同事可以赢得别人的尊重，与同事之间建立良好的关系。

2.淡化自己的成就，老子曾经说过：“良贾深藏若虚，君子盛德貌若愚”是说商人总是隐藏其宝物，君子品德高尚，而外貌却显得笨拙。这句话就告诉人们，必要的时候要藏其锋芒，收起锐气，不可不分青红皂白将自己的才能让人一览无余。

3.千万别想当然地处理自己还不怎么清楚的问题，要多向有经验或内行的领导以及同事请教，如此一来就可以减少工作中出现差错的几率，二来还可以加强与团队的密切沟通，快速融入团队之中。

4.在沟通中要学会察言观色，懂得在合适的场合、用适当的方式来表达个人的观点，或与他人商讨如何解决各种有关工作中的问题。

善于自我表现的人常常既“表现”了自己，又不露声色，他们与同事交谈是多用“”我们而少用“我”，因为后者让人感觉一种距离感，前者较为亲切。

8.商务礼仪与沟通技巧论文 篇八

关键词：商务谈判语言特征技巧

1.引言

商务谈判是人们相互调节利益，减少争端，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判语言沟通技巧运用不当，不仅会使双方发生冲突，导致贸易失败，而且会造成经济上的损失。然而商务谈判语言沟通的过程就是谈判者语言沟通的过程。语言沟通在商务谈判犹如“桥梁”占有十分重要的地位，它往往决定了谈判的结果。在商务谈判中除了在语言上要注重使用文明用语，口齿清楚、语言通顺和流畅大方等要求外，还要掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼、幽默和富有感染力的特点，在商务谈判中起到核心地位。

2.商务谈判的性质

语言是在商务谈判领域中使用的一种特殊的语言，它不同于文学、艺术、歌剧、电影语言的，也不同于日常生活语言，一般来讲，商务谈判应具有以下基本特征：商务谈判的客观性、针对性、逻辑性和规范性。

2.1商务谈判的客观性

客观性是指商务谈判语言要根据事物的事实，反映事实，在商务谈判中，语言能使谈判双方相互产生“可信赖度”的印象，为双方谈判达成共识提供机会。例如：描述企业的现状，必须符合实际，根据企业货物的名称、数量、价格。如果现阶段你方产品很畅销，就更应该注重产品的质量，展示产品的样品，说明商品的价值，你的报价应该是合理的，你不仅要满足自己的需要，而且不能忽视对方的利益，应该考虑对方的要求，确保付款条件和采取的付款方式双方都可以接受，这样才能做到以诚相待。

2.2商务谈判的针对性

针对性是指谈判的语言表达，要始终围绕一个主题。比如：针对某类型谈判，某次谈判内容，也可以针对某个谈判对手，针对某个谈判对手的某个要求，在商务谈判中对同一个话题，你必须使用不同的语言。因为商场如战场，你必须认识到：对手的不同要求和你的需要，你必须使用不同的语言技巧对同一个话题采用不同的方式对企业的知名度和可信度作描述或描述你公司的经营状况，重复描述你公司的商品价格的合理性。

2.3商务谈判的逻辑性

商务谈判的语言应符合逻辑规则，明确表达思想的能力、判断的能力，必须是正确的，一定要有仔细推理的能力，应充分体现语言的客观性。在商务谈判的语言中，你的语言具有说服能力，必须有一个逻辑思维的头脑，在谈判过程中，不管是你提出问题，针对任何问题做出回复，对某件事的想象力，对某件事情提出意见，对某件事的要求，都需要注重语言的逻辑，这是为谈判取得成功做好提前的准备，以便在谈判中灵活运用语言技巧说服对方。

2.4商务谈判语言的规范性

规范性是指语言应礼貌，并明确表示语言严格、准确，应注意以下几点：第一，谈判语言必须坚持礼貌的原则，这是商务谈判职业道德的基本要求;第二，语言必须清晰，在谈判中容易让人理解;第三，谈判语言必须注意声音的微弱和方言语言或说话太大声的暂停，还要有丰富的语言色彩;第四，谈判语言要使用正确的语言表述，尤其是在谈判的关键时刻，应该更注重语言表达和规范行为。

3.商务谈判的语言艺术

商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行交流、沟通和协商的过程。能否运用语言的艺术是决定谈判成败的关键因素之一。在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化和需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些令人意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：“让我想一想”“暂时很难决定”之类的语言，就会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。

3.1商务谈判的陈述技巧

陈述语言艺术是引进一个人的自身情况，说明你对一个问题的看法，站在你的立场使对方了解你的想法，陈述的技巧一般分为：入题、阐述。比如，陈述片的传统制作方法中，常见的是把打印在普通纸上的稿子，用复印机复印到透明胶片上，然后通过头顶投影机(Over head Projector)放映。在彩色打印机不普及的时候，特别是彩色打印专用胶片也很昂贵的时候，有的公司规定只有老板才能用彩色打印的胶片。所以，时不时还会听到把陈述片叫做幻灯片或胶片。的确，偶尔也有把陈述片制作成真正的标准幻灯片，然后通过自动幻灯机(按一下开关即自动切换到下一张幻灯片)来放映。还有一种直接接计算机的液晶板，可以像胶片一样放在头顶投影机上放映，由于价格高而效果差，很快就被淘汰了。

9.医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇九

1 资料与方法

1.1 培训对象

济南市急救中心及各个分中心的院前急救医护人员均列为培训对象, 共培训11期, 有619人参加, 其中医生319人, 护士300人, 年龄20～50岁, 文化基础、专业理论水平无明显差异。培训时间为每期2天。

1.2 课程设置内容

专业理论包括:心肺脑复苏的新进展、创伤的急救处理、妇产科危重急症的院前急救处理、严重心律失常的院前急救处理、灾害与重大突发事故现场急救。基本技能包括:心肺复苏术、气管插管术、创伤现场急救技能、意外伤害的现场处理技能。

1.3 培训方案

分四个阶段, (1) 理论授课, 用多媒体与情景教学相结合。设置场景, 对典型病例现场模拟, 现场诊断, 现场处理。 (2) 实际操作练习。采用分小组练习, 每一个带教老师带8～10个人, 进行操作练习, 规定时间内现场统一考核, 争取人人过关。 (3) 模拟现场急救考核, 用模拟人代替。方法是事先设计一个突发事件的现场, 例如塌方现场, 考核学员在突发事件中的应急救援能力。每四个人一组, 设队长一人, 队员三人 (其中模拟伤员一人) 。共同救护二名受害者, 实施心肺复苏术 (模拟人) 和止血包扎技能, 并正确搬抬伤员到安全地点。 (4) 理论知识考试, 20道题全是选择题, 30分钟收卷, 主要考察急救基本常识及一些专业理论知识。

1.4 培训师资

负责理论授课的老师是来自各个分中心的主任及有多年临床经验的专家, 基本技能的带教老师是经过美国心脏协会 (AHA) 培训、获得基础生命支持 (BLS) 和高级生命支持 (ALS) 讲师资格的一线医护人员及具有丰富实践经验的资深院前急救医师。

2 培训效果与评价

院前急救医护人员岗前培训班共举行11期, 每期时间为2天, 共有619人参加, 均参加了理论和急救技能操作的考试。90分以上的200人, 80～89分的有386人, 70～79分的有33人。合格率100%, 并且统一发放院前急救医护人员岗前培训合格证。

为了及时了解办班效果, 总结办班经验, 每次办班结束时, 均以无记名投票的方式列表征求学员意见, 进行教学评估。

3 讨论

3.1 院前急救医护人员进行岗前培训的必要性

目前, 我国各地从事院前急救的医护人员主要来自三个方面:医院或其他部门调入、医学院校分配、临时调用和聘用。他们大多有原来的专业, 且水平参差不齐, 有些医护人员面对急诊病人、特别是危重病人束手无策, 茫然不知所措。因此, 对院前急救的医护人员进行分期、分批的系统、科学、正规的急救培训是十分必要的。

3.2 举办院前急救岗前培训班, 能培养更多的院前急救师资, 扩大院前急救师资队伍, 提升院前急救能力

在我国院前急救从业人员, 特别是在一线的医护人员, 他们到达现场后, 不仅需要快速诊断、快速处治能力, 而且需要正确实施急救技术, 来维持危重病人的生命体征;学员之间虽然学历、职称不同, 但他们接受正规、系统、科学的急救知识水平是在同一水平线上, 都是从头开始, 都有一个普及和提高过程。所以, 我们要培养一大批业务素质高、专业技能强的院前急救师资队伍, 就要举办院前急救岗前培训班, 培养更多的院前急救师资, 扩大院前急救师资队伍, 全面提升院前急救能力。

3.3 多元化教学的优越性

通过这一年对院前急救医护人员的岗前培训的教学实践, 个人体会多元化教学法具有它的优越性。比传统的应试教学法有较多好处, 总结如下几点。 (1) 多元化教学能明显提高学员的学习兴趣, 有助于学员集中注意力, 增强学员的理解加深记忆在授课的过程中充分的运用多媒体等工具, 增加了画面、图像、动作以及声音, 尽量使课上的内容变得形象、直观以及生动, 动静结合, 将视听融为一体, 有助于吸引学员的注意力, 提高学习兴趣, 增强理解和记忆。 (2) 多元化教学有助于提高带教老师的教学水平急妇产科危重症机理和院前急救处理诊医学情景模拟教学法要求老师熟悉临床急救的特点、熟练掌握急救仪器的应用方法、充分掌握好理论知识;案例的教学需要结合典型的病例来设置具体问题, 这样就对老师的要求比较高, 老师不仅要有强大的理论联系实际的能力, 还要注意将临床的经验上升到理论的高度[2]。因此, 对于老师来说, 带教的过程也是自己不断学习的过程。经过一段时间的多元化教学实践过程, 带教老师的技能、教学水平、理论以及教学意识等方面都有很大程度的提高, 而这很好的推动了临床的培训工作。 (3) 多元化教学有助于学员培养较好的职业方面的心理素质, 心理学上的研究表明, 如果人在处于紧张的状态时对个人的能力发挥具有非常大的影响, 会使人信心丧失, 智力以及认知水平下降[3]。本次的培训中通过运用情景模拟的教学法来设定典型的急病例、危病例以及重症病例, 进行场景的设置, 故意营造出紧张的气氛, 让学员在学习的过程中不但掌握了急救的技能, 增强了学员自信, 而且当学员再次遇到危急的情况时他们会表现出的良好的心理素质, 能够既沉着又冷静的去应对。

3.4 呼吁院前急救岗前培训规范化、标准化

我国的院前急救水平相对其他的国家还处于落后的阶段而且院前急救的整体发展不平衡, 能够承担院前急救培训任务的急救中心的覆盖面还不够广, 院前急救体系还不够完善。因此, 呼吁各地政府重视院前急救培训工作, 要召集全国各地的急救方面的专家, 研究院前急救培训的教材的编写, 教材内容要求, 普及与提高并重的原则, 要强调现场急救处理、急救技术操作训练等, 只有培训教材统一了, 才能规范培训课程, 才能有利于院前急救岗前培训工作的开展, 才能使院前急救岗前培训规范化、标准化。 (1) 统一培训时使用的教材, 规范预定设置的课程内容。与院前急救工作的实际需要相结合, 编制统一的岗前培训教材, 制定具有针对性而且适用的教学大纲, 并且能够根据制定的大纲要求.与当前的急救医学发展的具体情况结合起来, 有针对性地制定不同课程的课件, 保证课程内容的先进性、科学性以及实用性。带领所有的学院分析不同的课程之间存在的关联性, 进行科学地设置安排课程的顺序。 (2) 培训的师资质量将会直接的影响岗前培训的效果, 呼吁社会建立规范的培训师资准入制度。因此, 建立健全的认证制度、制定严格的师资准入标准、选择具有资质的综合医院作为医务人员的进修基地才能保证培训效果。对急救专业方面的理论知识进行培训时师资应该由具有高级专业技术职称的单位的主要负责人进行统领, 授课教师应有具有高级专业技术职称的临床经验丰富的知名专家担任;急救技能操作的培训的教师资格应该获得香港急救医师培训以及美国心脏协会 (AHA) 的师资培训证书、并且具有丰富的实践经验的院前急救医师担任;选择综合性的三甲医院作为院前急救医务人员的基地医院, 确保急救专项技能的培训质量。总结专业的技能和知识是进行院前急救培训的重点内容, 但是想要成为一名合格能力优秀的院前急救人员, 应该结合本工作的工作性质, 掌握专业的技能, 加强医务人员的行为准则、心理素质、政治思想、职业操守等方面素质的培训|, 才能更好地完成并做好院前急救工作。同时要培训应变能力、学会适当的礼仪能够进行良好的沟通, 有助于在实际的工作中以最快的速度取得患者和家属的信任以及理解, 全面的提升院前急救工作的服务质量。

总之, 应用多元化教学法能够明显提高院前急救岗前医护人员的学习兴趣, 促进创新和实践能力的培养, 提升院前急救能力, 值得推广。再者就是要加强院前急救医护人员的综合素质的培养, 才能有利于新进的医护人员在以后的具体实际工作中增强责任心, 能够理解和体谅患者的痛苦, 才能更好的服务于急救事业。

参考文献

[1]杨丽丽.急救护理学[M].南京:东南大学出版社, 2002.

[2]薄惠云.情景模拟教学法在急诊教学中的应用[J].护理研究, 2006, 9 (20) :2436-2437.

[3]孙建玲, 陶红.手术室操作模拟训练教学法的创立与应用[J].护理学杂志, 2002, 17 (8) :564.

[4]刘琼, 周发春.陈建斌.加强医学生院前急救医学培训的探索[J].现代医药卫生, 2004, 20 (11) :1061-1062.

10.医护人员礼仪 篇十

医院仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2、医务人员蹲姿礼仪

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3、医务人员坐姿礼仪

入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓;坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%;

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善;

适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

医务人员服务流程规范

1、新病人入院护理服务流程

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

您请进，我是主班护士,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知

(尊称)，我们的科主任是,护士长是,您的管床医生是,管床护士是,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重

请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血压是…….现在请您跟我到病房。

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……

来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友,您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。

2、技术操作护理服务流程

准备物品，洗手带口罩，携用物至病房

(尊称)，您好，我叫,今天由我来为您进行.

介绍操作目的

……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

(尊称)，您感觉还好吗?已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项

1、若出现操作失误现象

对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要

你还有什么需要吗?

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的!

医院仪容仪表礼仪规范

职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。

1、发型发式

“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。

3、女士着装要求：

着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜;袜子不可以有破损，应带备用袜子;袜子长度，避免出现三节。

4、鞋子要求：

不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

5、佩戴饰品：

原则符合身份，以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品;同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

11.医护人员服务礼仪及行为规范 篇十一

一、礼仪的含义 所谓礼仪是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

二、礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

三、全员服务标准

（一）树立“人性化”服务的意识，加强培训，使“人性化”的服务理念成为每位员工服务的自觉行为。1.实行首“问”负责制。医院职工在医院任何地点遇到提出需求和帮助的病人，一定要本着主人翁的姿态伸出援助之手，帮助病人解决困难，而不能臵之不理或推诿。2.实行“一条龙接力式”服务。为就诊患者提供来院前的医疗介绍和咨询、来院后导诊至送出医院大门，出院后的回访等就医的每一个环节人性化医疗服务。尽可能的发现和满足患者的需求，使其感受到方便、快捷、安全、舒适、优质规范、温馨经济的就医环境。

（二）推行宾馆式服务，提高职工外在形象素质。给予礼仪、形象气质、沟通技巧、文明用语培训，各岗位人员医疗服务技巧的培训。营造和谐温馨的就医及工作环境。1.工作人员着装规范、整洁、轻便。2.女士淡妆上岗，护士统一头饰。3.行为举止大方，语言表情得体。微笑迎送病人，沟通时语言清晰准确，表情亲切适当。在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。4.工作人员在各项诊治工作中及会议期间应将手机调为振动，避免手机铃声打断工作和讲话思路。如有要事，接电话前，应做好工作交接，向病人做好解释并说声“对不起”。仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 抬头挺胸、目视前方、收腹立低头含胸、东张西望、弯腰塌背、腰、双臂自然下垂、双手相握站姿 扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、臵于腹前、双腿并拢、脚尖自东游西逛 然分开 身着工装、护士需带护士帽、工装上下身不配套、着装不整着装 保持服装干净平整、女护士需洁、穿高跟鞋 穿护士鞋、上岗必须佩带工牌 不得佩带夸张饰物、不得佩带戒饰品 不得佩带任何饰品 指、不得带于工作内容无关的胸卡、不得戴有色眼镜 男医护人员留短发、女医护人头发染成怪异颜色、头发盖住眼员的长发需束起、勤洗头、理睛或男医生头发过长超过后衣发、面部颈部需干净、女医护个人卫生 领、女医护人员化浓妆或美甲、人员可以画淡妆、手脚勤洗、吃刺激性气味食物 不留长指甲、保持指甲干净、不涂指甲油

亲切自然、目光随指示方向移手势 用单指指点患者或其家属 动、动作幅度适中 精神饱满、面带笑容、心中牢无精打采、蔫头耷脑、愁眉苦脸、精神面貌 记护理理念和服务理念 心不在焉、心事重重

四、文明服务用语 基本文明用语

1、您好！

2、请进。

3、请坐。

4、请讲。

5、请转告。

6、请稍候。

7、麻烦您！

8、对不起。

9、不客气。

10、谢谢！

11、您走好。再见！导诊服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。挂号、收费处用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过

来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。临床医师文明用语

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。护理服务用语

1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

3、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

4、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

5、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。电话文明用语

1、您好！这里是XXX（单位名称）XXX科（室）。

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、XXX在XX科，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。

4、对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？（他正有事，请待会打来。）（您打错电话了。）（请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。）（这事由XXX（单位）负责，请您联系他们解释好吗？）

5、请稍等，我拿笔记录一下。

6、您好，我是xx局xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！

7、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。

8、结束通话时——麻烦您了，谢谢！

12.医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇十二

1 临床资料

病例来源于2006年12月至2008年12月本院住院时对医护人员有攻击行为符合《中国精神疾病分类方案与诊断标准》 (第3版) 中精神分裂症的诊断标准[2]的患者53例。本研究攻击行为指患者在一瞬间突然袭击医护人员, 造成轻重不等的躯体损伤, 以及言语攻击、轻微的触碰和被及时制止的冲突来加以统计。

2 结果

(1) 攻击者的一般情况:53例中, 男38例, 女15例;年龄1~60岁, 平均 (20.5±10.2) 岁, 中学以下48例, 高中以上5例;工人、农民44例, 干部、学生3例, 其他6例;既往有攻击行为者35例, 无攻击者18例;首次入院者21例, 住院2次以上者32例。 (2) 诊断与治疗:53例中, 偏执型30例, 青春型15例, 未定型8例;35例用精神药物治疗, 18例未用药。 (3) 攻击发生时间:攻击事件发生在白班12例, 中班16例, 晚班25例。 (4) 攻击的方式:患者攻击前有言语威胁29例, 以手殴打者11例, 咬吐5例, 利用各种工具如水杯、碗、扫把、鞋、板凳8例。 (5) 攻击与入院时间:36例发生在入院头7d内, 9例发生在30d内, 8例在30d以外。 (6) 攻击对象:有41例受害者是护士, 12例是医生, 其中男性17例, 女性36例。 (7) 攻击动机:53例实施攻击行为的患者, 无外界惹因者13例, 包括妄想、幻听不明冲动者;有外界惹因者23例, 包括严厉训斥、恐吓及轻易约束患者致忌恨报复, 强制性入院或服药引起反感15例, 其他2例。

3 对策

3.1 善于观察

患者的妄想通常是逐渐形成的, 可有目的的与患者交谈, 了解患者的妄想内容。但是当患者不愿吐露时, 不要坚持询问, 可通过倾听患者的自言自语收集信息。对患者非言语流露的信息也要注意, 如患者侧耳倾听时, 往往说明他有幻听;当他双目圆睁, 表情愤怒, 呼吸急促, 来回走动时, 表明患者此刻情绪激动, 可能有幻听支配下的意外事件发生。

3.2 尊重与理解

与患者交往时, 要尊重理解患者, 言语态度要真挚和蔼, 避免用高人一等的态度对待患者。护士应了解患者的病情特点, 掌握每个患者的个性特征、生活习惯及爱好, 尽量满足患者的合理要求。当要求无理或难以满足时, 则要心平气和地加以解释, 避免哄骗以免患者产生不信任感。不要对患者流露出恐惧或厌恶表情, 以防激惹患者。对有幻觉妄想的患者不要与之争论, 或企图说服他们, 这样做不但毫无结果, 甚至会被牵入其妄想中。在日常管理中, 不能过于迁就, 处处服从, 以免造成患者恃病无恐, 为所欲为。

3.3 自我保护

与有妄想的患者接触时, 不要随便碰触患者身体, 以免被误认为是有意挑衅。对有关系妄想的患者, 不要在他面前与他人低声耳语, 以免引起其猜疑。与有攻击倾向的患者单独接触时, 应站在他的侧面。对声称实施暴力者, 一定要冷静, 先用温和, 但坚定果断的语调稳定患者的情绪, 同时设法求援。对新入院比较兴奋、冲动、吵闹的患者或对已经实施暴力行为的患者, 可实行保护性约束, 并给予临时治疗, 并作好其他患者安抚工作。

3.4 适当增加中、晚班医护人员数量

对于中、晚班的巡视病房, 要提高警惕两人一起。严格病区管理制度, 加强安全检查, 对不安心住院或病史中有出走行为的患者应多加留意, 以防乘机出逃。对病情相对稳定, 住院时间较长而又不能出院者, 医护人员应定期与之交流, 做好思想安抚工作。

4 讨论

精神分裂症患者的攻击行为常常带有冲动性和突发性, 精神科的医务人员常常是他们的攻击对象。本组资料显示53例中以新入院的青壮年男性患者占绝大多数, 职业则以工人、农民为最多, 诊断分型以偏执型为最常见, 攻击事件发生时间以上班人数较少的中、晚班为主, 攻击方式多种多样, 被攻击医护人员则以经常与患者密切接触的护士首当其冲。本研究中还发现医护人员工作态度与攻击的发生密切相关, 所以必须重视改善与患者接触的交流技巧, 努力提高服务质量, 改善服务态度是减少攻击行为发生的一条重要途径。我国新的《医疗事故处理条例》更加严格地制定了医疗纠纷和医疗事故的判定与处理标准。因此, 我们只有努力提高医疗、护理质量, 建立融洽的护患关系, 才能尽可能地避免发生或减少医疗纠纷和医疗事故。

摘要：目的 了解住院精神分裂症患者对医护人员攻击行为的临床特征与对策。方法 对53例有攻击行为患者进行临床分析。结果 攻击行为发生以男性、中青年、工人、农民及偏执型最常见, 发生时间以上班人数少的中、晚班为主, 工作人员的态度与攻击行为的发生密切相关。结论 应采取相应的应对措施, 减少攻击行为的发生。

关键词：精神分裂症,攻击行为,防范对策

参考文献

[1]王小平.攻击行为的研究进展.国外医学[J].精神病学分册, 1995, 22:33.