酒店保安部管理理念

2024-06-22

酒店保安部管理理念（共7篇）

1.酒店保安部管理理念篇一

凯文国际商务酒店保安部管理制度

1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。

14、殊特殊情况，严禁使用会所客用设施。

15、熟悉本会所各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉会所各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。

18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损会所名誉的事情。

20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪

（二）保安部请假制度：

1、本部员工无论因何种原因需请假时，必须填写请假报告单，并逐级审批备案后方能有效。

2、主管、领班请假需经理批准方可。

3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。（事假超过半天，需部门经理批准）。

4、严禁越级请假。

5、无请假报告单休假者，一律按旷工处理。

6、原则上不准调休，如遇特殊情况经经理批准方可。

7、对于请假者如有超假的，一律按旷工或自动离职处理（事假超假一天以上的按旷工处理）。

8、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话、电报和证明方可考虑补办事假。

（三）保安部奖惩制度：

1、奖励——有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考。

1）对会所的安全管理有大贡献者。

2）拾到客人钱财缴公者。

3）举报本部员工违章乱纪者。

4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者。

5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者。

6）为会所声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。

2、惩罚——警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞退。

1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。

2）不服从工作分配，不服从上级指挥者。

3）经常迟到早退又不打卡备案者。

4）无特殊情况（公务需要），擅自离开工作岗位者。

5）当值时睡觉者。

6）当值时滥用权力，以权谋私者。

7）当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝告者。

8）无特殊情况（公务需要）私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房者。

9）不遵守宿舍管理制度者。

10）不当值员工擅入酒店者。

11）该管的事不管，胆小怕事而造成工作失误者。

12）对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。

13）工作中欺骗上司者。

3、惩罚——辞退，有下列表现之一者，立即辞退。

1）不请假，旷工两天以上者。

2）无论何种原因与客人、酒店员工打架者。

3）索取、私藏小费者。

4）利用职权与客人进行非法交易者。

5）盗窃会所物品、客人钱财，以及主使或参加会所员工盗窃会所员工财务者。

6）拉皮条者。

7）不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。

8）严重工作失误，造成会所损失者。

9）不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成严重损失者，除照价赔偿外，立即辞退。分子。

（四）保安部监督员工打卡制度：

1、保安员二十四小时定岗于打卡处，临时离开要获得领班批准，并派人替岗。

2、员工打卡时，保安员要认真核对工牌，无工牌或工牌不符者不予打卡，必要时收回工牌交值班经理处理，不允许代人打卡。

3、检查打卡机运行情况，发现问题立即报告。

4、真执行物品出门查验制度，检查出门物品有无违规现象，必要时需开据放行条。

5、认真执行出入来访制度，进行来访验证和登记。

6、严格控制辞职员工和辞退除名员工进入会所，阻拦会所员工上班期间穿制服出会所，公事除外。

7、对外来施工人员每天进行来访登记，如发现有外来施工人员在规定施工时间以外还没有离开会所，立即报值班领班。

（五）保安部装备器材使用制度：

1、日常使用的对讲机、警械、钥匙、雨衣、大衣在交接班时双方领班共同检查清点并记录签收。

2、临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，检查有无损坏、丢失，否则按酒店规定赔偿。

3、机械只有押款时携带，平时由监控室保存，只有领班和主管可以使用。

4、保安部备用品专柜钥匙平时监控员处，夜班时放保安当值领班处。

5、保安部备用品专柜每月清点一次，由监控员和主管检查记录使用情况。

（六）停车场安全管理程序：

1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损

坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。

2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。

3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。

4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。

5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。

6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。

（七）保安部各岗位职责：

1、大堂前门岗位职责：

1）定岗于大堂前门处。

2）大堂前门外车道畅通，遇车辆停泊于主车道时，应马上劝其离开，引导其停泊于道边车位或停车场内。

3）注意进出人员情况，不允许外来人员损坏花草，不允许外来人员长时间滞留于正门广场，不允许酒店员工停留于前门广场上。

4）指挥车辆在通道两侧翼处按规定停泊，如遇接待任务需预留车位的，应以障碍物按要求预留车位。

5）注意与客人接触时，从语言中充分体现尊重客人，为客人服务，向客人解释时要耐心，动作中小跑，敬礼的姿势应规范化。

6）定岗时还应该注意前门安全情况。

7）注意阻止任何施工单位及个人由前门经大堂进入酒店楼层施工。

2、停车场岗位职责：

1）定岗于停车场内。

2）指挥引导车辆有序停泊。

3）做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。

4）在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。

5）注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。

6）对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。

7）维护车辆及车场的安全。

8）干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。

9）禁止会所员工在停车场内停留。

10）迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。

11）注意会所停车场的各类设施。

3、打卡岗位职责：

1）定岗于员工打卡处，维护打卡秩序。

2）按照会所人力资源部的有关打卡制度，严格监督员工上下班打卡，无工牌者记录下来，上报当值领班。

3）检查下班员工的手袋、行囊、包袱等携带物品，有无擅自将酒店之文件、物品等带出，如遇此情况，应立即报告当值领班。

4）为外来人员办理入店手续，并作好登记。

5）为外来施工单位和个人办理入店施工手续，检查施工工具并监督施工人员在会所内的个人行为。

6）监督和杜绝员工替人打卡现象，维护高峰期打卡秩序。

2.酒店保安部管理理念篇二

1 全面质量管理的内涵

全面质量管理在早期称为TQC (Total Quality Control) , 之后随着进一步发展而演化成为TQM (Total Quality Management) , 是在传统的质量管理基础上, 随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理理念和方法, 现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理是指在全面社会的推动下, 以质量为核心, 把管理技术, 专业技术等集合在一起, 建立起一套科学严密高效的质量保证体系, 以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。具体来说, TQM蕴涵的含义为: (1) 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看, 顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值, 其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场, 创造价值的关键”。为此, 全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中, 即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想, 不但要生产物美价廉的产品, 而且要为顾客做好服务工作, 最终让顾客放心满意。 (2) 坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺, “非常好”还是不够, 质量总能得到改进, “没有最好, 只有更好”。在这种观念的指导下, 企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性, 确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 (3) 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量, 然后与标准和基准进行比较以发现问题, 追踪问题的根源, 从而达到消除问题、提高品质的目的。 (4) 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关, 并且还与组织如何交货, 如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 (5) 向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程, 广泛地采用团队形式作为授权的载体, 依靠团队发现和解决问题。

2 酒店实习全面质量管理构想

2.1 构建酒店实习全面质量管理体系

酒店实习作为高校旅游管理专业重要的教学环节, 是旅游管理专业人才培养质量环中的一个重要环节。如何对酒店实习实践环节进行全面质量管理, 应当根据全面质量管理理念, 针对酒店实习的内容和特点, 要以学生为中心, 树立教学质量服务观;以人为本, 以实习过程为重点, 加强全面质量监控管理, 构建酒店实习全面质量管理体系。酒店实习管理要建立全面质量管理保障体系, 其核心是以学校为主导加强酒店实习全过程的监控与管理, 使学生调整心态、正确定位, 加强与酒店的合作, 酒店重视实习生管理指导, 社会各界理解和关心酒店实习生。

一是目标体系。目标体系是构建旅游管理专业酒店实习全面质量管理体系, 首先要解决的问题是根据旅游管理人才培养目标要求, 结合“顾客”——学生和实习酒店的要求, 建立酒店实习各环节的实践质量目标。最终目的是训练学生的专业服务技能, 培养学生应用知识的能力、分析问题的能力、适应社会的能力和社会交际的能力, 提高学生的专业素养和综合素质能力。二是程序体系。就是要根据酒店实习的特点, 使酒店实习前期的准备工作、实习过程中的专业指导和沟通交流、实习结束后的成绩评定、总结提升、成果汇报等工作, 形成一个闭合反馈系统, 在酒店实习中构建全面质量管理体系。酒店实习作为旅游管理教学的重要环节, 进行全面质量管理, 有利于旅游管理教学环节程序化。三是文档体系。要把酒店实习管理中的所有要素、要求和过程记录纳入文件, 形成酒店实习质量管理的文件体系。包括实习计划、实习手册、实习管理制度、实习周志、实习指导工作记录、实习简报、实习报告、实习论文、实习成绩评定表等, 使酒店实习全面质量管理文件化。四是条件保障体系。条件保障体系是酒店实习进行的物质基础, 是酒店实习开展的载体, 主要有模拟客房实训室、模拟餐厅实训室的使用管理规定以及实习酒店的挑选等。五是评价体系。对酒店实习实践环节的运行状态及结果进行评估。包括实习酒店中层管理人员和领班对实习生实习表现的评价, 也包括对实习报告和服务技能的评价, 甚至还要对实习指导教师等进行评价, 是酒店实习全面质量管理体系的一个自我完善的手段, 也是不断改进和完善酒店实习管理的过程。

2.2 实施酒店实习“三全”管理模式

一是全员参加。TQM理念强调企业全员都要参与质量管理。对酒店实习管理而言亦应如此, 从学校领导、实习酒店到实习生都要树立强烈的参与意识, 关心酒店实习问题, 共同为酒店实习贡献一份力量, 酒店实习三方有责, 通过合作实现酒店实习中的多方共赢。二是全过程管理。TQM理念要求层层把关, 确保全过程的产品质量。对酒店实习言, 就是要从学生实习前, 实习过程中到实习结束后都要进行监督管理。比如, 前往酒店实习前, 先要进行实习动员, 对实习的意义、实习计划安排、实习管理制度、实习酒店的情况、实习中可能遇到的困难和问题等介绍, 让学生充分做好准备;实习过程中要加强专业指导和思想交流, 并和酒店做好协调工作, 保证实习过程稳定有序;实习结束后要进行交流总结, 了解实习生的感受, 不断提高, 并为其提供就业指导。三是全面管理。TQM理念既注重产品质量指标, 又注重诸如成本、价格等指标。酒店实习管理中不仅要注重学生服务技能和专业素质方面的质量, 而且要注重其他方面的质量。如学生的思想品德、道德情操、事业心、进取心、集体主义荣誉感、团队精神等, 真正培养出受社会欢迎的全面发展的新型有用人才。

2.3 开展酒店实习PDCA工作方式

PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序, 可分成四个阶段, 即计划、执行、检查和措施, 简称PDCA循环。PDCA循环的特点有三个: (1) 各级质量管理都有一个PDCA循环, 互为补充的有机整体。在PDCA循环中, 上一级的循环是下一级循环的依据, 下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。 (2) 每个PDCA循环, 每一循环都有新的目标和内容, 这意味着质量管理, 经过一次循环, 解决了一批问题, 质量水平有了新的提高。 (3) 在一个循环中, 包括从质量目标计划的制定, 质量目标的实施和检查, 到找出差距和原因。

就酒店实习管理而言, 也是要建立一个从学生酒店实习前、酒店实习过程中到酒店实习结束, 包含整个过程的质量保证体系, 并且要按照PDCA循环的方式工作。 (1) 计划阶段。在对酒店实习生提出要求, 及实习生情况充分调查和分析的基础上, 找出实践教学中存在的问题。针对问题召开各层次, 各范围的会议, 找出问题存在的主要原因。针对主要原因拟定决策, 制订酒店实习质量管理计划, 并在计划中阐明必要性, 预期目的, 完成时间、地点、方法及质量管理责任人。 (2) 实施阶段。按实习计划进行实习和管理。 (3) 检查阶段。即根据PDCA管理方式对酒店实习进行检查。学校每两个月左右对实习情况进行检查, 通过检查帮助实习生解决以稀释剂问题, 并将检查结果与计划进行对比, 找出存在的差异。 (4) 处理阶段。将检查结果进行差异分析, 并将不好的教训记录在案, 同时纳入有关酒店实习管理条例, 及时总结的经验, 以防再犯。PDCA循环既可用于个别实习点的质量管理体系, 又可用于各环节、各方的管理, 使酒店实习有条不紊, 酒店实习质量和管理水平全面提高。

参考文献

[1]彭惠军, 田亚平.高校旅游管理专业“三赢”实习模式探讨[J].商业经济, 2007, (12) :116～118.

[2]何茂勋.全面质量管理及其在高等教育质量管理中的运用[J].高教论坛, 2003, (6) :139～143.

[3]施小平.试论高校毕业论文 (设计) 的全面质量管理[J].高教探索, 2006, (4) :62～64.

3.酒店保安部对客房安全管理篇三

酒店安全直接关系到国内外宾客和员工的生命财产安全，关系到酒店行业的社会公众形象，安全系于大局，责任重于泰山，怎么强调都不为过。客房作为人员高度密集的区域，是酒店安全事故的重灾区，客房安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营运转的保证。在酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管理对于树立酒店形象，提高顾客对饭店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。

一．客房安全管理的重要性

常常有人认为在酒店管理中，安全工作是依附于服务而产生的，它不直接产生利润，属于非生产性部门，因而将其视为“二线”部门而轻视之，这种看法和做法都是片面、错误的。安全工作的好坏，不仅直接关系到饭店的正常运转，也在很大程度上影响酒店的效益。

1.安全管理是提高宾客满意度的重要保证

安全是人类的一个最基本的需求。饭店宾客如同其他任何人类一样，具有免遭人身伤害和财产损失，要求自身权利和正当需求受到保护和尊重的安全的需要。而且，宾客身处异地他乡，他们对自己的生命安全、财产安全和心理安全格外的关注和敏感，其期望更甚。因此，从经营角度而言，为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望，是酒店开展正常经营管理工作和提高服务质量的一个基础。

2.安全管理直接影响酒店的社会效益和经济效益

宾客来酒店消费，酒店经营者有义务制定出保证消费者安全的服务标准，具备能保证消费者安全的服务设施设备。否则，酒店将面临因安全问题而引起的投诉、索赔甚至承担法律责任，从而影响酒店的社会效益和经济效益。从法律的角度而言，酒店在经营管理工作中必须牢固树立安全意识，确保酒店内所有人员和所有财产的安全。这里“所有的人员”，既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在酒店的其他人员；“所有财产”包括宾客财产、酒店财产以及从业人员的财产。

3．安全管理有助于提高员工的工作积极性

安全管理不仅对客人安全、酒店财产安全的管理，同时也包括对员工的安全管理。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范和保护措施，将不可避免地产生工伤事故，使员工的健康状况受到影响，很难使员工积极而有效地工作。

二．客房安全服务的主要内容

1.保障客人生命财产不受损害

客房安全往往会影响宾客选择酒店的重要因素，在马斯洛需求层次理论中的第二层次需求就是安全需求，可见对安全的需求是住店客人最基础、也是最重要的。特别是出门在外，人们会对自己的生命、财产格外关注和敏感，其期望程度也比平时更高。如果一家酒店连最起码的宾客安全都无法保证，那离关门就不远了。因此，为宾客提供安全、温馨的住店环境，满足宾客的安全需求，无疑成为客房安全管理的首要任务。

2.保护客人的隐私不受侵犯

宾客一旦入住酒店，客房便成为他的私人领地。宾客的自我意识很强，期望自己私人空间能得到充分的保护和重视。如果他们担心的私人空间受到了侵犯，便会产生强烈的不安全感，最后导致对酒店的不满。不恰当的服务方式和服务时间都会使宾客感到酒店对保护客人的隐私缺乏足够的重视，并因此而丧失对酒店的信心。因此，饭店必须以宾客为中心，高度重视向其提供安全可靠、无干扰的服务，努力营造温馨、放松、自由、和谐的氛围，使客人感到住在我们酒店如同自己家一样无忧无虑、宽松自在。

3.尊重客房的使用权

客房是酒店的产品，出售客房是酒店创收的重要途径。宾客入住酒店就是购买了某一客房某段时间的使用权。因此，酒店应充分尊重宾客对客房的使用权。包括按酒店配备的设施设备、客用品，向客人提供符合酒店档次和形象的客房服务等等。

4.防止客人受到外来的侵犯和骚扰

宾客一旦入住我们酒店，我们就有责任确保住店客人不受外来的侵犯和骚扰，有效地消除可能使宾客遭遇外来侵犯和骚扰的因素。为此，酒店应加强对访客的管理，未经住店客人的允许不得向访客提供任何有关住客的私人信息；加强楼道的安全管理，防止店外闲散人员进入客房区域，消除可能由此带来的安全隐患，为客人营造一个暖、静、雅、洁的住店氛围；加强总机的管理，如果客人不希望被干扰，要求总机提供阻止外来电话进入客房时，接线员应仔细询问宾客的要求免于干扰的时间及范围，并根据宾客的要求，认真实施。

三．客房安全管理要点

客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以下几方面的工作来保障住店客人的安全。

1.物质保障

“工欲善其事，必先利其器”在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的问题。但是使用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。

首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全设施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好和现代化。

2.制度保障

科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，客房部在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。

第一。由于服务制度是客房服务工作的依据，因此，客房部在制定服务制度时一定要以宾客为本，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。值得注意的是，这一点很容易被酒店忽视，必须引起管理者的高度重视。第二，建立健全涉及客房安全的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。安全防范工作难在做到思想上常备不懈。应该说在安全管理方面各大酒店都有一套严密的制度规范。问题是对酒店而言，安全出现问题的毕竟是少数、是偶发的。这就容易让员工淡薄安全制度观念，使安全规章制度成为摆设。回顾各类火灾事故，不难看出，发生重大火灾的酒店通常都有一个共同的特征——消防通道被堵死或改为他用，导致发生火灾时人员无路可逃。比如2005年6月发生在汕头某宾馆的特大火灾，共造成31人死亡。显然，大多数酒店发生的安全事故源于管理者安全意识不够，安全管理不到位，没有做好安全事故“万一发生”的准备存在侥幸心理。因此，客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如，通过科学的监督保证：员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病传播，确保客人的健康；在接待服务工作中认真执行访客制度，严格无关人员进入楼层；客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度，一防患于未然。

3.开展安全和法制教育，提高员工的安全意识和应急能力没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致，而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同，考虑问题的角度不同，对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。虽然各大酒店都设有保安部来保障酒店安全。但是安全保卫仅靠保安部的力量是远远不够的。客房部必须密切配合保安部做好客房部的安全保卫工作，加强对全体员工的安全教育，强化员工的安全防范意识，使每一个员工都明确客房安全服务的内容，并深刻认识到维护客房安全人人有责。客房员工还应定期接受保安部的培训帮助员工提高应对紧急情况的能力和配合保安部实施客房安全保卫的相关措施。此外，管理人员还应加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及时发现问题并督促纠正。

4.关注客人的心理安全

从客人的角度出发，安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财产的保护，但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个陌生的地方，常常会产生一种心理的紧张情绪。实际上，这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于饭店员工对自己所处环境非常熟悉，而常常不能理解宾客的这种心态，因此，很容易忽视客人对心理安全的需要，所以，客房管理者应加强对一线员工的培训，使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应该去热情去欢迎他们，待他们似亲人似朋友，奉献我们的真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。

5.加强对宾客的安全引导，提高宾客的安全意识

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；让“三陪女”进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。1997年，发生在东莞某四星级酒店的凶杀案，就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。

还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患

在维护客人和酒店安全时，客人也有责任。我们要深入研究各种服务引导手段，**须知、图示、说明书等方式引导宾客认识到自己在维护自身和客房安全中的责任和义务。比如，为防止意外，每间客房门后都贴有一张安全疏散图，目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利逃生。但在正常情况下，许多客人对这张图并不太多在意，而一旦遭遇万一，饭店采用的应急措施首先是断电，此时，这张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图，以确保客人在任何紧急情况下安全逃生，这误以为客房安全又上了一道保险。总之，对客人的安全引导的内容应包括：帮助客人提高安全意识，明示他们的安全防范义务，告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。四．总结

4.酒店保安部管理理念篇四

保安部（保安部经理）

1．保安部筹建办公室的设立；

2．与工程总监一起，到酒店施工现场察看，了解酒店的规模、配套部门、总体布局等；

3．制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批；

4．制定本部门筹建期间的各项规章制度；

5．向工程总监索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；

6．制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；

7．编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时各部门、各岗位的员

工行动程序标准及要求。编写完毕后送总经理审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册；

8．编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的工作标准及程序；

9．制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购清单及印刷品印刷

计划送财务部汇总；

10．编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排；

11．制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

12．与工程总监及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；

13．制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理；

14．实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识培训；

15．与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理有关手续及登记；

16．安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。安排消防局有关人员对员工进

行消防知识培训；

17．当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保卫；

18．与工程总监一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，并安排供应商对本部员

工进行使用该设备的培训；

19．领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；

20．对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；

21．酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”；

22．开业典礼的准备。

筹备期各部工作大纲

筹备期

各部门工作大纲

编定日期：2008-3-30

前言

财务部工作大纲

餐饮部工作大纲

人力资源部工作大纲

房务部工作大纲

工程部工作大纲

保安部工作大纲

市场营销部工作大纲

前言

会所的筹备是在集团营运中心监控下，会所事务部直接指导下，实行总经理责任制这样展开的。首先由酒店事务部根据该会所的档次、规模等，派驻一位能力强、会所与会所管理知识丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职。总经理到职后，首要做下列事项：

1．与施工单位联系，了解整间会所的工程状况及进度，会所的规模，深切

了解酒店事务部关于该会所的经营方向；

2．确立会所各部门的行政架构及部门主管级以上的人员编制，报会所审批，（在制定行政架构时需考虑各部门内有哪些职位需外聘——包括外国、香港、或国内，有哪些职位是可以在会所所在城市内聘请）；

3．根据实际用人情况，草拟一份各部门主管级以上人员工资及福利待遇方

案送酒店事务部审批。（因为这些职位是马上要到职的）；

4．根据各部门有关人员的到职安排与总公司确定筹备办公室的地点，办公

用品及所需用具；

5．草拟二款合同书送酒店事务部审批，一款是聘请部门经理级以上职位的，另一款是聘请员工级职位的；

6．待酒店事务部把行政架构及主管级人员工资及福利待遇方案，二款合同

5.酒店保安管理制度专题篇五

(一)保安部队长

报告上级:办公室主任

督导下级:各班组员工

职责规范:

1、在主任的领导下进行工作,直接对主管负责。

2、抓好班组思想建设,掌握员工思想和工作情况,团结员工相互关心,共同提高。

3、走动管理,随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。

4、每天上岗前要开班前会,提出要求及注意事项。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。

7、严格交接班制度,认真填写交接班记录。

(二)治安员、内保员

报告上级:治安领班、内保领班

职责规范:

1、在领班领导下,保卫好酒店的安全,执行上级交办的各项安全保卫工作。

2、负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查,发现事故隐患,及时处理,并向上级汇报处理情况。

3、对酒店内、外车辆进行疏导,保证交通畅通。

4、对酒店内、外车辆进行疏导,保证交通畅通。

5、对来访人员进行询问登记。

6、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。

7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店,除采取控制外,应立即报告有关部门。

8、制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况,及时处理,防止事态恶化。

9、协助财务部做好押送有关款项工作。

10、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域,发现后应将物品扣留。

11、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。

(三)各值班岗位

职责规范:

1、监控中心门岗。

(1)上岗前认真检查佩带的器材,注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表,杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。

(2)在岗期间,禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗,未经领班同意不得私自换岗。

(3)认真填写各项登记,积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每个部位,发现问题,让司机确认后签字。

(4)在7:00-23:00之间将自动门只留两人能通过的空隙,在23:00-7:00之间则将自动门全部关闭,如有车辆进入,要仔细检查。

(5)阻止一切无关人员进入酒店,疏通门前车辆,防止车辆堵塞。

2、夜间大堂岗。

(1)上岗前仔细检查佩带的器材,在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容,杜绝态度强硬、语言粗暴等现象的发生。

(2)禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等现象出现。

(3)大堂是客人出入酒店的必经之地,必须时刻注意客人的一举一动,缌观察客人动身,发现问题及时处理。如:对客人的行李及其他物品,要防止他人换领或顺手牵羊,造成恶劣影响。

(4)维护好大堂的正常秩序,对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、肃静。

(5)注意保护大堂设施,不准客人随意刻画、敲击和损坏,不允许在大堂休息处睡觉,不准出租车司机进入大堂。

(6)深夜时加倍警惕,防止犯罪分子进行破坏。

(7)严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗,严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。

(四)保安部的管理制度与规定

一)办公室值班管理制度

1、员值班期间,要坚守岗位,认真值勤,严格履行岗位职责,无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。

2、对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。

3、必须礼貌受理来自各方的电话,重要事情的电话要详细做好记录,并及时转告受话人。

4、当接到其他部门报来的事故(事件)电话时,及时向部门经理报告。

5、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。

6、必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。

7、要严格交接班制度,详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情,要详细交接清楚。

二)保安部巡逻管理制度

1、人员在岗巡查期间,必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。

2、巡逻人员必须正确使用巡逻器械,不得随意开启巡逻钟,应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养,确保巡逻钟正常运转。

3、夜值巡逻人员,每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张贴、核算打卡时间记录,报领班复审。

4、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时,应严格认真地对酒店各部位进行检查,确保安全,对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理,并报当班领班。

5、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接,需下一班处置况应作完善交接,并有领班监督实施。

6、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排,无特殊情况,不得更改巡逻路线和次数,改运巡逻路线时应作详细记录。

三)保安部各岗交接班制度

1、交班制度。

(1)由在岗班组领班提前30分钟叫班。

(2)交班人员要仔细检查所使用的警械器材,保持完好,交于接班人员。

(3)交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。

(4)交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。

2、接班制度。

(1)接班班组听到叫班后,迅速按规定着装,做好班前准备工作。

(2)接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。

(3)接班领班要集合本班人员,召开班前会,分配值勤任务,并提出要求。

(4)接班班组由领班整队带至值勤岗位,与上一班交接。

(5)接班时,确认警械器材完好,了解上一班情况后,接班值勤。

四)酒店会客登记制度

1、凡来店会客者,均应主动出示证件,说明要会见人的姓名、部门,并填写会客登记单。

2、岗位值班人员要认真负责地查验证件,并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单,经核实后,主动指引客人到会见地点。

3、员工上班期间一律不得会客,值班人员应礼貌地向会客者进行解释,劝其离去。如会客者有要事须会见员

工,值班人员主动帮助进行联系,由会见员工进行接待。

4、来店会客者,如与酒店有预约,可通过电话联系有关领导,经同意后,填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字,会见后将会客单交于会客登记处”。

5、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由,经电话与住店客人联系得到允许后,访可带到客人指定地点或楼层,并通知楼层服务员 ,加强监控。否则,未经住店客人允许,一律不得让来访者进入楼层。

6、外来推销人员,如没有与酒店预约,一般不予接待,如是酒店急需物品,可主动与供应部有关部门联系,经回复后,填写会客登记单在约定地点会见。

7、会客完毕后,值班人员主动收回会客单,看是否有接见人签字,如没有签字,应礼貌地向会客者解释,让其返回签了,并特别留意离店客人所携带物品,防止酒店物品丢失。

8、值班人员严禁精神病者进入酒店,并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。

9、晚上21:30以后来店会客者恕不接待。

五)保安部请销假制度

1、保安人员为应付突发事件发生,必须集中值勤、待命,实行半军事化管理,外出必须由领导批准。

2、保安人员外出必须由领班逐级请假,对私自外出者,按酒店有关规定处理。

3、下班后因事外出2小时的须向直接领导请假,外出4小时的须向主管请假,外出4小时以上的须向部门经理请假。

4、晚间21:00以后,无特殊情况一律不准外出。

5、保安人员休假3日内由部门经理视情况批假,超过3日以上的按酒店请销假制度执行。

六)保安部员工着装规定

1、保安人员上岗期间,必须根据天气变化以班组为单位统一着装。

2、着春秋装时,扎武装带,携橡皮警棍。并配戴工号牌和“保安”袖标。

3、着夏季短袖服装时不扎武装带,将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和“保安”袖标,携带橡皮警棍。

4、因气候变化需要更换服装时,由班组领班向部门申请,经批准后统一着装。

5、上岗保安人员严禁私着便装,或不同种类服装混穿。实习生上岗期间,应穿着整齐并配戴“实习证牌”。

6、上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋,严禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要统一着风衣。戴白手套,穿棉皮鞋,警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。

七)保安部消防监控设备操作规定

1、火灾报警设备报警操作规定。

当接到火灾信号时,按“消音”键,在最短时间内查出火警发生的部位,按“复原”键。警报消除后,按下列程序操作:

(1)如果报警状态不再出现,再到现场看,是否有火灾参数。如有火灾参数,例如有人向控测器吐烟等,属正常报警,要进行制止,并进行批评。如没有火灾参数,属误报,可能控测器出现问题,应报设备部,及时进行维修,确保控测器的政党运行。

(2)如果警报状态又重新出现,应再按一次“消音”键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的,属政治报警。如有火情,属正常报警,根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施:火情很小,可用来火器扑救;如火情较大,先把消防控制盘的“防误动作”开关从禁止打向允许,手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施(消防控制盘可自动进行上述一系列动作),然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。

2、故障警报发出后的处理规定。

(1)道德按“消音”键,看看能否自动复原,如能怎么复原,属正常故障报警。

(2)不能自动复原,查出部位后,到现场查看,如无人动控测器,属控测器故障,应报设备部维修。

(3)如出现不能自动复原、乱报号或不显号时,属于机身故障,监控人员应关机,经过一段时间看能否自动复原,再做检查。

八)外来施工人员管理规定

1、外来施工人员来店施工前,必须由用工部门审核后出具证明,到保安部办理临时出入证。

2、办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续,退还押金。如损坏每证赔偿5元。

3、使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时,应及时办理续用手续。否则予以作废,不输退证手续。

4、施工人员在店期间,需佩戴临时出入证,在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域,要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者,视情节,批评教育或处10-50元的罚款。

5、外来施工人员在店施工期间,禁止流动吸烟,不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现,视情节轻重给予一定处罚(50-500元的罚款),直至追究刑事责任。

6、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派专要监督管理。

7、用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善,给酒店造成财产损失或责任事故的,酒店追究用工部门负责人的责任。

8、凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资,在离店时用工部门开具出门证明,经门卫检验方可放行。临时施工人员登记表

施工单位:

6.酒店保安部管理理念篇六

关键词：以人为本,顾客满意 (CS) ,员工满意 (ES)

众所周知, 酒店业是服务型行业, 是“人的行业”, 这主要涉及现代酒店的经营管理的两个主要目标人群——外部顾客与内部员工。人的因素与酒店的利润直接相关, “以人为本”理念在现代酒店经营管理中的重要性凸显, 酒店的决策者和管理者首要考虑的问题是怎么样做到顾客满意和员工满意。“以人为本”理念主要体现在两大人本策略的运用上——CS (Customer Satisfaction, 顾客满意) 策略和ES (Employee Satisfaction, 员工满意) 策略。

一CS和ES的涵义

1. CS。

一切以顾客的需求为出发点, “顾客就是衣食父母”, 根据酒店的特点基于顾客的需求来决定经营方针, 并注重与顾客的互动, 使顾客满意。

2. ES。

酒店业的主要产品是员工向顾客提供的无形服务, 其质量的高低取决于员工是否对本酒店满意。因此, 以员工为中心, 根据人本理念来处理酒店、员工与顾客三者间的关系, 把管理的中心放在如何做到员工满意上, 从而使其产生良好的服务状态, 由此产生真正意义上的顾客满意。

二、CS策略在饭店经营中的应用

对酒店企业来说, 收入来自顾客的消费, 所以追求顾客满意是其经营的支点。借助CS, 酒店企业可以加强与顾客的沟通, 创造市场与企业的互利点, 从而由顾客满意发展到顾客忠诚, 这是酒店企业的生存之本, 也是发展之道。

鉴于CS在酒店经营中的核心地位, 企业必须由上而下全面贯彻CS观念, 制定具体的顾客服务目标, 采取以下几个措施不断加强CS建设:

1. 树立“以人为本”经营理念和“以顾客为中心”的价值体系。

观念与价值观是CS的最基本动力, 为适应日渐买方市场的今天, 酒店业也只能以人为本, 以顾客为经营中心, 实行彻底的顾客导向, 树立与之相适应的价值观念及思考问题与经营运作的方式。

重视企业文化建设。没有经营理念与价值体系的指导, 不会形成积极的企业文化, “以顾客为中心”的机制也就不可能建立。

2. 服务始于设计。

在酒店企业运作过程的设计阶段, 就加强市场调研, 准确探测市场信息, 分析他们的共性需要和特殊需要, 采取措施想法满足他们的这些需求。

要建立信息系统来获取提供优质服务所必须的内外部信息。例如, 基于因特网的酒店电脑信息系统, 就可完成对酒店的各种信息收集、解读和使用, 随时为使顾客满意做出贡献。

顾客期望与顾客满意有紧密关系, 酒店企业要设法约束和影响顾客的期望。对此比较成熟的做法是酒店的广告、促销、公关、定价等营销手段均以目标市场为焦点。

3. 不断提高服务质量和水平。

顾客关注酒店服务的质量, 企业为此应着力构筑一个完整的服务质量管理系统。酒店不光要全方位、全过程、全人员的全面质量管理, 还要内化到员工的一言一行中, 使之自觉自愿地投入感情, 把服务弹性提高到最高程度, 使它随顾客需求的起伏而调整产能。

4. 重视顾客的反馈并进行分析整理, 据此改进服务。

酒店可以建立常客项目或客史档案, 跟踪客人偏好, 提供个性化服务, 从根本上杜绝“来的都是客, 过后不思量”的情况。

三、ES策略在饭店管理中的应用

酒店要施行好ES策略, 就须创造良好工作环境, 提供合理工作报酬, 重视对员工的感情投资, 激发他们的“主人翁意识”。“只有一流的人, 才能生产出一流的产品”, 海尔集团秉持的这一理念说明:员工是企业尤其是以服务为主营业务的酒店类企业的根本, ES是CS的基本前提。酒店可以从以下两个方面加强ES建设:

1. 人事政策。

要使员工满意首先要有完善的人事制度及其有效的执行, 当员工对酒店的人事政策感到满意时, 他们会因为满意而善待顾客。公平合理的人事政策包括三方面的内容: (1) 培训。它是ES的开始, 教会员工, 使之有能力解决顾客的问题, 由此也使员工获得自尊与自信。 (2) 用人用工制度。合理的用人用工制度可以保障员工参与决策, 可以对员工以适当的放权, 从而体现对员工的尊重与信任, 激发隶属感情, 让他们对本酒店产生依赖之情。 (3) 分配机制。员工除了生活需求外, 还有成就与自我价值实现等精神层面的需要, 酒店可以利用分配机制这个激励载体调动其积极性。酒店应加大日常考核, 实现工资分配层级化, 让员工走小步, 不停步, 眼中看到希望, 几年可以上一个新台阶。

2. 组织环境。

人不能脱离环境而存在, 员工的满意与否与组织环境有很大关系。组织环境有硬环境与软环境之分: (1) 硬环境。主要指员工工作与生活的设施设备。只有当员工在工作环境中觉得舒适时, 才会将这种感情带给顾客, 因此酒店须尽最大努力改善与美化员工的生活与工作条件。 (2) 软环境。主要指企业文化。员工间要产生一种民主与和谐的氛围, 相互间友善关爱, 形成一个团结向上的团队。 (3) 沟通。由于现代酒店人员众多、管理复杂、分工较细, 内部沟通就显得特别重要。打破沟通通道之间的障碍, 员工配合会更加默契, 酒店运作更加顺畅。良好的员工内部沟通对顾客满意也有促进作用。

参考文献

[1]周秋巧、郑瑛, 酒店管理中强化“以人为本”的对策[J], 商业现代化, 2008.03

[2]田喜洲, 论酒店管理中的人性化趋势[J], 商业研究, 2005.01

[3]刘海威, 以人为本理念在现代企业管理中的探索和实践[J], 企业与文化, 2010.04

7.星级酒店管理新理念篇七

面临挑战，把握机遇，逆潮流而动，创立一套崭新的营销操作系统，使自己保持在先进的位置上，把流动性、利润和增长作为酒店的核心。旅游业是当今世界的朝阳产业，而酒店的投资越来越受到青睐。中国虽然是一个发展中国家，近几年来，旅游饭店的发展速度高得惊人，特别是三星级以上的酒店如雨后春笋般地出现。所以，酒店经营的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，经营者如何保持豁达而从容的姿态，强化市场洞察力，把握时代的脉搏，制定营销策略，已是一个重要问题。要知道，任何一种营销策略，分销也好，直销也好，都不可能涵盖整个市场。所以要确立酒店的经营核心：

1、客源的流动而不是流失，员工的流动而不是流走，资金的流动而不是流散。

2、追求利润，要从开源节流和控制成本（包括控制人力资源）两方面下手。

3、客房出租率、平均房价、营业额的增长，归根结底是要利润的增长。决策与执行

一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。

酒店的经营管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。因为酒店作为企业，不同于其它企业，它的主要产品是客房，今天卖不掉的客房，不可能等到明天来卖。所以，决策要采取果断，执行决策要坚决，要着眼于现实，一切从现在着手，才能把握住机遇。

但是，决策最忌定型，也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言：从书桌上瞭望世界是非常危险的。酒店的经营管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。进攻与生存

“偏执狂才能求生存。”这句话似乎也是偏执。现代企业都根据一套不成文的规则来经营，这些规则有时会发生变化，常常是天翻天覆地的变化。然而，出现变化，不可能事前有明显的迹象为你敲响警钟。因此，能够识别风向的转变，并及时采取正确的行动以避免沉船，主动出击，对于一个企业来说，是至关重要的。所以，经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见，在某些特定情况下是取胜的关键。应该明白，做一个追随者是没有前途的。固步自封，只求防御，只能导致企业走向失败。回顾与预见

回顾十年路，预见十年后

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

市场与对手

大策略看市场，小策略看对手。

酒店的经营者要有正确的策略，要重视策略。大策略要靠领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长应该花80%的时间考虑未来，总经理应该花50%的时间考虑未来，副总经理应该花30%的时间考虑未来，员工要花5%的时间考虑未来。企业竞争如百家争鸣，动辄风云变幻。有的企业如流星，一闪而逝；有的企业如夕阳西下，盛极而衰；更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。面对强大的对手，要靠判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白，升迁不应该是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，应该来自做成一件事，而不是名利。

诱惑与策略

拒绝诱惑，坚持策略。

信息时代，也是一个时髦的时代，更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做管理学问的书，到处都是策划高手，人人皆通兵经谋略，令人不知所从。酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业，各种诱惑也最多。所以，企业的管理者切记，要拒绝诱惑，对已制定的策略要持之以恒。管理者要把决策贯彻到制度里，形成规范和标准。

企业与文化

企业没有文化，就等于没有灵魂。

企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。

一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。

我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。

控制与赚钱

宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。

酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在经营管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。

酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。

竞争与秩序

有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。

竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。

在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。

只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。宾客与效益

脱离了宾客，一切都是空谈。

我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失。

服务与标准

商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。服务新标准：简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

人才与优势

对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。

许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。酒店必须完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。

领导与风格

酒店的领导风格应该是：沉默不语少说话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。

开发与制胜

产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。

未来酒店的发展，不单纯是客房加餐饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。愈是能开发新项目的酒店，愈是能耐市场上站稳脚跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。

了解与理解学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。管理如此，开拓市场也如此。

动态与目标

我们要达到一个动态目标。

要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。

不断变化的市场，决定着经营者必须随时调整目标；已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。

督导与检查

督导和检查要给职员来个措手不及。

检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，未见其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。

督导工作却要象皇帝下旨，轰轰烈烈，未见其文，已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。

员工与作用

关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作，就要要求他尽心尽力。

要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。员工不追求完美，但是追求成长。不能达到最好，但是要让员工做得更好。

员工与团队

酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。

胜算与决策

如果有70%的成功胜算就应迅速决策。若要等到底90%的成功胜算才决策，那么，在数字化竞争的时代，可能早已时不我待了。

酒店职业经理人必备的十二项技能

（一）2007-6-12 23:48:00 中国现已成为世界贸易组织成员。随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才、管理等方面的交流与合作，中国酒店为与国世界酒店业的联系将更加紧密。我们都知道，酒店业是与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开放二十几年来，在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天，中国酒店业也开始寻求走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路，全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员，但在这些管理人员中准经理人不少，真正的职业经理人不多，而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型，中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的职业经理人队伍。早在20多年前，外资酒店职业经理人就已进入中国酒店市场，并活跃在中国各高星级酒店之中，现在，中资酒店与外资酒店争夺的焦点是人才，随着外资酒店人才本土化趋势提升，中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大，如何改造这些经理人，使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长，是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。职业经理人，主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里，人们以农、林，渔、牧为主要工作、自给自足，然后随着社会分工才慢慢出现以手工艺为主的技术人员。社会发展到了工业时代后，随着工业产业革命的推选，逐渐有了现代的企业组织。但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。自从上世纪初泰勒发明科学管理，加上福特汽车公司将此方法有效运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至数十万人以上，这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作，另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常运作，这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质上而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助现代企业所有者进行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。职业经理人要做到以上的境界，需要以下的职业化能力，首先是要拥有充足的专业知识。例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格，以上这些能力的组合，使职业经理人能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称得上是职业经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能，才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。

一、制定计划技能

管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan(计划)”。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，以职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力

酒店职业经理人必备的十二项技能

五、执行管理技能

企业为了呈现有效的结果，不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

六、激励考核技能员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人?组织形态——生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力——管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去与尽度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。

七、团队建设技能

现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，即一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同原景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。

八、成功领导技能

二十一世纪最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大学文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共认，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能

在中国传统中自古有留一手的习性，也就是我们俗话说的“教会了徒弟、饿坏了师父”。过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，所以在未来学家约翰．奈斯比的书中提到：“未来经理人将从监督者转变成教练与部属的指导者”。加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。

十、会议主持技能

彼得·杜拉克说：“现代企业的经理人不是在做事就是在开会”，虽然有点职称的意味，但也确实说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策的重要活动，既然会议如此重要，如何把会开好，便是一件重要的事。要善于主持会议并对会议进行管理，首先要明白一般会议主要有三种类型，一种是沟通意见、交换信息的讨论型会议；一种是传达信息、发布信息的传达型会议；另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议。会议的类型不同、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型、会前的准备工

作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间、如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论、会后如何跟进、未尽事宜的协调等，都是职业经理人必备的技能。

十一、沟通表达技能

人类文明的发展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲；唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教。这是早期人类传统思想文化的方式。自从中国发明了印刷术之后，大量印刷的图书进一步扩大影响力与传播速度。近代电传、电话、广播、电视、傅真等甚至是现代因特网的发明，认信息交流到达全球化、即时化的地步，因此信息传统的质量与速度、决定了文明进步的程度。公司内部也如此，擅长沟通的组织、时步速度较快。

客房管理的成功因素

客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。

怎样才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵从什么原则呢？笔者将重点介绍酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素：细节与沟通。

部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。

在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的“坏习惯”。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。

其实，标准和规范只是酒店服务业的“初级阶段”，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。

就以“开夜床”服务为例，传统的“开夜床”服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。

如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。(附图片)客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工、餐厅服务员等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。

目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的“老化”阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度。客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。

前台收银漏洞扫描

1.修改房价

夜审前当班的服务员通过提前打印客人结帐的帐单,然后修改房价正常过夜审,赚取修改房价前与房价后的差额。

防范方法：a.关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手房间看是否手续齐全。

b.客人结帐的帐单必须要有客人签字确认，并看打印帐单的时间与电脑系统中客人结帐时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。2.扣减

前台通过做扣减，赚取扣减金额。

防范方法：a.涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。

b.为便于财务审帐能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，再由店长签字。

3.待结

前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况： a.客人逃帐,待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。

b.有些客人挂帐时间比较久，前台服务员把挂帐的余额转到住店客人名下。

防范方法：a.关注每天的转帐报告，房间之间转帐宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。