医院客服回访方案

医院客服回访方案（9篇）

1.医院客服回访方案 篇一

客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户

（2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。

（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。

（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。

（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。

2.汽车售后维修客服人员回访必读1 篇二

一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：

● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。

这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。

如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

范例：

1.客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。

2.客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我们应该做的事”。

3.客户：“对不起”，服务人员：“您不要客气”。

4.客户：“请先走”，服务人员：“不，您请先”。

● 打电话

打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；

通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；用语：“您好，我是XXX部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生”；如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；

用语：“XXX先生，您好，我是XXX店部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？”；

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；

用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX”；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

● 接电话

接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂…喂…喂”上；

用语：“XXX店部，您好，我是服务顾问XXX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；

接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人“你是谁…你找谁…找他干什幺”；

对方如果打错电话，婉转得说“对不起，您打错电话了”，“对不起，没这人，请再确认”，待对方确信打错电话才挂断电话。

● 转接电话

1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：“请问那里找”，“请问那一位”

2.确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：“马上为您转接，请稍后”，3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。

● 电话留言

客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；

你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；

“对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？”“对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”

“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？”

将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。

● 电话注意事项

保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；

让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；

如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”；

切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

二、售后维修回访要点

1、(新车-没有的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?

2、首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查

（1）做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

（2）如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

3、电话跟踪服务的好处

-最有效的之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

4、电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行

-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由提供给IT信息员，小修车辆1周内进行

-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

3.医院回访工作总结 篇三

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。

1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

3、回访结果:（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；

（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；

（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）

4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

4.医院电话回访业务总结 篇四

2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。

3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。

5.医院咨询科电话回访细则 篇五

回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数 回访对象：所有咨询过的患者

回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主 回访人员：电话咨询医生

一、回访的准备工作：

1、咨询电话信息收集：

A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）

B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。

C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。

2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。（1）按病人的就诊意愿进行分类： A、有强烈意愿就诊的病人： B、考虑、犹豫的病人： C、近期不准备消费的病人 D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类： A、急性病种： B、慢性病种： C、特殊病种：

3、预约登记：

A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。

B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。

4、特殊患者的情况登记：

部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。

5、回访资料的整理 A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等

B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复

C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等

二、回访人员基本要求

1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。

2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。

3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。

4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。

5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。

三、回访流程和时间的设定；

1、信息收集；（咨询医生）

2、分类登记；（咨询医生）

3、资料整理；（咨询医生）

4、回访班回访；（回访医生）

5、回访结果登记；（回访医生）成功：预约就诊时间的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；

6、回访总结；（回访医生）

7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生）回访时间设定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超过21：00

四、回访技巧：

1、回访电话开场白技巧：

作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）开场白一：直截了当开场法

回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？ 病人：哦，还没有

病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？ 当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。开场白二：故意找茬开场法 回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？

病人：还好，你是？

回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，不知道您现在，，病人：你打错了吧，我没有咨询过。（该病人很明显不愿意接受回访）回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思，病人：还没有呢，最近一直都没有时间

回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）

回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？ 病人：还好，你有什么事吗？

回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。病人：哦，这个活动到什么时候结束？ 回访医生：，，，开场白四：旁敲侧击开场白

回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？ 病人：是的，什么事？

回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况，病人：谢谢你的关心。或许说：我不需要

回访医生：前者好办。后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。

开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？ 病人：是的，什么事？

回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。病人：不好意思，我没有时间。

回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。

有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。

2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧

A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。

B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。C、近期不准备就诊的病人：此类并不代表未来不会就诊，要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类病人。要与病人沟通，记录病人所关注的问题，同时要与病人保持联络渠道的畅通，在征的病人同意，可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人，告诉病人，有需要的时候可以与医院或与本人联系。我们要每隔2周或是4周左右的时间，与病人沟通一次，一方面是与病人建立良好的关系，另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。B和C类的病人，我们可以根据病人的需要，适时多选择以技术，医院的活动，价格优势去打动病人，吸引病人。

D、纯咨询型的病人：此类病人一般病情较轻，主要的目的是了解一些医疗常识，在沟通中，可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道，以树立医院品牌为目的，认真做好服务，此类病人不做重点回访对象。但可以节日问候等形式，加强病人对医院的印象。

2、按病种不同分类的回访技巧； A、急性病种技巧；应该告知病人病情的危害性，告诉病人及时治疗对病情的重要性；如人流病人，我们应告诉病人越进行手术，费用越低，越安全，对自己身体损伤就越小。此类病人的回访时间要紧凑一些，急性病的病人，一般都有非常高的就诊意愿。

B、慢性病种的回访技巧：此类病人的心理一般都处在观望、考虑中，我们回访时应该以树立信心为主，采用慢慢渗透的方式，从关心病情入手，取的病人信任后，再动员病人就诊（如肝病的病人，我们可以交待病人不能喝酒，多休息，如何预防传染等注意事项）。另一方面可以鼓励病人来院咨询，可以免费预约专家为其制定治疗方案，给了方案后让病人再考虑是否在我院消费，很多病人在就诊时多怕上当受骗，这些方式可以解决病人的后顾之忧。C、特殊病种的处理：（根据不同的情况，区别对待），对于性病、男科疾病病人的回访，一定要注意患者隐私，在确定是患者本的前提下，才能开展回访工作。

3、病人选择其他医院就诊的处理：在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况，这时候我们应该注意自己的语气，不要一下子冷漠下来，我们要告诉病人，如果觉的对方医院好的话，可以继续治疗，如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话，可以尝试到我们医院看看。不要一味说对方医院的坏话，这样往往会起到事倍功半的作用。

4、加大假日回访力度：逢节假日，尤其在五

一、国庆、元旦前后，应加大回访力度，一方面代表医院向病人致以问候，有更好的回访理由，另一方面由于长假的原因，病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。

5、避用忌讳的词句：询问病史时，可以说：您上次咨询的问题解决了吗，身体是什么情况？而不要说：您得的那个病？应尽量避开病、灾等字眼。

五、回访总结

1、回访时间的总结；回访很关键的一点，就是让病人给你时间和机会听你讲的东西，我们要通过经验的积累，总结病人愿意接听电话的时间段，现代人生活节奏太快了，如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。

2、回访成功原因的总结；咨询电话回访是一个新兴的工作，在处理上我们仍欠缺很多经验和方法，我们只有在工作不断完善，不断总结。

3、回访不成功原因的总结：如、我们为什么努力了，但病人仍选择了其他医院就诊，为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等，要多问为什么，找出问题，找到差距。

4、每周要召开总结会，总结经验，不断提高回访技巧。

六、回访工作的注意事项；

1、回访医生的培训：重视对回访人员的专业和技巧培训。回访人员避免不经培训就上岗，需要一个完善规范科学的培训流程。（建议公司统一找专业培训师进行统一培训）

2、回访前不认真准备，没有做病人分析，不了解病人需求就进行回访工作，往往会弄巧成拙。，3、加强回访的考核力度：把回访的考核列入岗位工作考核范围，以认真负责的态度去完成工作。

4、咨询医生的满意度调查，通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价，对第一次的咨询质量是否满意，从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。

5、医院分配方案的完善：现有医院激励机制中，对于预约成功的病人将给予一定的奖励，咨询医生前半程的工作与回访医生后半程的工作如何相结合，如何调动大家的积极性，需要进一步探讨。

6.医院客服回访方案 篇六

各临床科室：

为了贯彻“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年持续进行，加强优质服务，增进医患之间的信任与沟通，提高患者对我院医疗服务的满意度，切实对出院患者回（随）访的管理。经院办公会议研究决定，特制定本制度：

1、主管医生作为随访工作第一责任人，务必积极做好患者的电话回访工作，确保患者对医院服务质量满意。

2、随访方式：首先进行电话回访，医生需对电话回访的情况要作登记，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情、特殊病情需要医院救助的，向院办公室报告后可派车前住协助解决。

3、随访间隔时间：患者出院后7-14天内完成患者的随访工作。

4、监督情况：院办公室将不定期对病人随访工作进行检查指导，并将检查情况向院长汇报及全院通报。

5、奖惩情况：医生对病人回访率达到95%以上的，每月奖励100元，对回访率不足75%的，每月扣款50元，三月连续不足75%的，每月扣款100元。

6、本制度从发文之日起执行，请各临床科室认真组织学习。

成都新都协和平康康复医院

7.专用警情回访调查函方案 篇七

——专用警情回访调查函方案

一、活动背景

保卫人民生命财产安全，营造和谐稳定的社会治安局面，是公安部门的神圣职责和义务。案件发生后，如何更好地保护人民群众，如何尽快地破获案件，如何对基层办案人员的工作进行有效监督和跟踪回访，都是公安部门“为人民服务”宗旨的最好体现。

如何消除警察接警中出现的诸如：迟迟不出警、态度粗横或不积极作为等顽疾，提升群众对警察出警的满意度，强化公安内部监管，构建更和谐的警民关系。**邮政作为服务政府和民众的机构，结合自身的资源优势，特建议，利用“专用警情回访调查函”建立统一、规范，便于存档与审查的回访机制。

二、项目介绍

(一)活动主题：构筑和谐警民情——警情回访调查函(二)活动载体：群众报警求助回访专用函(三)活动内容:

1、警情回访调查函

将人民群众对民警各个环节的满意和信任程度编制成问卷。请报过案的普通百姓对警察接处警的各方面如：业务熟练程度、为民服务态度，出警速度、警容着装、举止言语、公正执法、工作效率和服务质量等相关问题进行评价，用最便捷的方式实现民众对警察的监督，为公安部门得到第一手的真实资料。

利用信函这一私密形式，让百姓将“对派出所不好当面讲的12、提供报案途径，征集群众意见。

意见，发现身边人有违法犯罪行为又不敢直接举报的情况直接写在信上，不用花一分钱就能寄到公安机关手中，调动群众举报违法犯罪行为的积极性，公安机关不仅获得了案件线索，也能通过群众来信对自身工作，进一步密切了警民关系。

3、治安提醒，安全知识普及，公安机关形象宣传。公安机关以《致辖区人民群众的一封信》的形式，对群众所关心的热点、难点问题进行温馨提示，总结自身在社区治安防范工作、打击违法犯罪所取得的成绩如：110报警提示、社区居民安全注意事项、公安机关向百姓述职等内容。从而为警方寻找与群众沟通交流的新机制，让群众了解公安，从而理解和支持公安工作。

(四)设计方案: 采用公安机关邮资总付，被访者零付费的专用邮简形式。邮简实为邮资已付的信纸，正反两面均有邮资及相应的收寄件人，可折叠粘合成为一封信函，是经济实惠、方便实用的好形式。

该专用邮简由公安机关统一印制，设计群众报警求助回访专用函标志。邮简正面印制被访者名址信息，寄件人统一印制公安机关名址，进行“警情回访调查”活动；邮简背面统一印制公安机关名址为收件人，进行相关的法律法规、政策告知，安全提醒或公安机关述职等为民服务宣传。

(五)活动流程:

1、由公安部门提供需要了解的人民群众对民警各个环节的满意和信任程度的问卷。

2、邮局根据派出所民警根据发生在该派出所辖内的警情，包括110报警服务台已受理、群众直接到公安部门报警的所有刑事警情，以及侵财类和故意伤害类治安案件警情名址记录，进行问卷信函的设计、打印与发寄、回函服务。

3、公安局相关部门可依据回访卡内容，奖励或处罚相关民警，推动公安机关的规范化建设。

三、项目优势

1、一项举措得三利。有利于，调动群众举报违法犯罪行为的积极性，帮助公安机关破获各类案件，对自身工作进行总结和提高，进一步密切警民关系；有利于，为警方寻找与群众沟通交流的新机制，让群众了解公安，从而理解和支持公安工作；有利于，行风建设政风建设，为行风民主评议积累第一手的材料。

2、形式隐秘更便利。客观尊重隐私的信函形式，能激发群众积极配合的热情有效监督办案民警的工作，能有效拉近警民之间的距离，将成为公安机关提升社会形象、贴近民生、贴近社会的有力工具。

3、扩大影响树形象。警情专用回访函能够让公安部门更多地倾听百姓的呼声，增强老百姓对公安部门信任度与监督力度，拓宽群众对接处警的监督渠道，将促使警民关系更加融洽，同时扩大公安部门的宣传覆盖面和影响力，树立民警的良好形象，对构建和谐社会贡献巨大。

8.医院客服个人总结 篇八

工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。身为医院的客服，对自己的工作进行理性思考，下面是关于医院客服的个人总结范文，仅供大家参考，希望能帮助大家。

一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：

一、认真履行职责，积极开展工作

1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。

2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。

4、完成2015年办公室文件的收集、整理和归档工作。

5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。

7、认真完成行政楼的财产物质管理。

二、存在的问题和建议

(一)自身的问题

一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：

1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。

2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。

3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。

2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。

3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。

4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。

5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。

9.医院回访管理系统 篇九

背景

近年，国家在不断出台鼓励社会办医疗机构的一系列措施，积极推进社会办医，努力构建多元化医疗服务体系。但从去年下半年开始，相当比例的民营医院经营越来越困难，全国范围内很多民营医院的门诊量都在下降，这让广大民营医院的经营管理者都感受到了要与公立医院争夺客户资源的难度在加剧。

医疗机构提供的产品是医疗保健服务，是典型的无形产品。民营医院与公立医院相比，医疗资源、医疗水平、管理模式上确实有一定距离，然而公立医院也有它的短板——忽略服务与营销。过去，民营医院利用公立医院的短板在营销手段上采取差异化竞争，通过广告营销将医院的服务推向市场，实现了在门诊看病量的增加。

广告营销这一手段在新《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》对医疗行业广告进行严格规范后，民营医院的广告宣传效果大打折扣。因此，民营医院应该以病人为中心，重视HCRM中的回访管理系统，获取患者好感，维持已有客户，开发新客户，加强服务营销，降低医院营销成本，实现民营医院的健康快速发展。

回访管理系统架构

回访管理系统强调以客户为中心的理念，利用电信科技和互联网信息技术，涵盖患者信息管理、回访管理、回访统计和病情跟踪服务，提高民营医院医前医后服务，变“被动服务”为“主动服务”，不断挖掘医院服务潜能，进一步规范医疗服务行为，提升民营医院服务功

能及服务水平，实现民营医院服务价值最大化。

（回访系统架构图）

一、患者信息管理就是让医院对患者实现会员制管理，在HIS系统上录入客户的基础信息，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、医保号、过敏史、遗传病史、心脏病史等。同时，记录医院和客户往来的情况，囊括预约挂号、门诊信息、住院信息、检查报告、最新医嘱、电子处方、药品情况、远程服务、医疗信息需求、医疗事件投诉等关于各个部门的记录，综合反映客户与医院之间的关系相关度大小，有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

（患者信息管理）

二、回访管理包括回访提醒功能和回访信息记录。回访提醒功能根据病人的实际情况为每一个病人设定回访期限，在回访期限的前一天，系统会自动弹出提醒信息，医护人员可以通过医生工作站和护士工作站做好回访准备。回访信息记录包括回访的方式（电话、QQ、上门、网站、移动APP）、回访内容、康复评分、健康指导。医院定期对病人康复情况的进行询问，及时了解患者出院以后康复情况以及康复过程遇到的问题，根据疾病设定康复评分模板，为病人提出准确医疗建议。

（群发回访提醒、节日问候等短信）

三、回访统计包括成功率统计、满意度统计和效果统计。医院通过医院数据分析与决策支持系统对回访项目进行统计分析，有利于医院更好的了解医护工作人员的效率和病人满意度。

1、回访成功率统计，可以提高客服人员的回访经验，总结出合适回访时间、回访方式、回访内容。

2、满意度统计，可以调查了解到患者对各个科室的满意度，对于满意度低的科室，要求工作人员找出原因并进行改善，从而有效提高科室的医疗服务能力。

3、回访效果统计，在出院病人中选取同类型病种的回访病人和未回访病人的恢复效果进行统计、对比分析，得出回访对病人康复的作用，提高管理者和医护人员对病人回访的意识。

（查看回访记录及满意度调查）

四、病情跟踪服务。主要包括一般性疾病和慢性病的跟踪服务。对于一般性疾病，主要了解患者是否已经痊愈，如果否，给出继续就医方案，引导患者再次就医。对于慢性病患者，规定责任医生建立慢性病患者电子病历，通过远程监测平台和移动可穿戴设备开展预防、随访跟踪服务。例如高血压患者，早期需要每周测血压2次，治疗稳定后每周测血压1次，坚持每月测血压至少1次，医院可通过移动APP定期通知患者回院复查，以便为患者提供定制化、持续性服务，极大提高了病人治疗的依从性，实现医院的经济价值和社会价值。

回访系统对医院的应用价值

一、及时发现医院不足，树立良好口碑。医院对出院患者通过电话、邮件、短信、微信进行回访，有效排除门诊或住院时各种因素的干扰，患者可以无所顾虑，畅所欲言地表达自己对于医院和医护人员

医疗服务的真实感受，使医院能获得大量的第一手资料。对于患者提出的意见及合理化建议，通过医院信息管理系统及时反映上报管理层，可迅速与相关科室进行协调，使问题得以有效解决，为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据，更能促进医院的长远发展。

二、明确各部门职责，促进医患关系和谐。回访系统的建立让医院各部门、各职位的职责更加明确、精准，尤其是门诊部、客服部等服务窗口，门诊部通过查阅患者电子病历系统，对出院患者进行回访，对其表示关心、体贴，提供温情服务，送去他们急需解决的问题及健康教育指导。客服部通过HIS系统查询患者投诉建议，客服人员可及时向患者了解投诉原因，随访结果和记录全部保存在系统中，自动形成各种统计报表，方便管理者查阅。通过回访让患者感受到医院真诚的关怀和服务，拉近了医患之间的距离，降低患者对服务的不满意，取得他们的理解和信任。

三、改进病情追踪服务，提高患者复诊率。门诊医生可根据患者疾病种类和电子病历，适时通过电话、移动APP联系患者，了解病情状况，尤其要对慢性病患者保持定期回访，合理引导患者定期就医。回访系统和预约挂号平台可自由切换，方便患者快捷挂号预约，提高患者回院复诊意愿。