如何提高客房对客服务质量

如何提高客房对客服务质量（通用8篇）

1.如何提高客房对客服务质量 篇一

摘要:饭店如何提高客房部服务质

饭店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以饭店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。本文通过对饭店客房服务质量的内在涵义、目前饭店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不高、管理水平不高等问题及其产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了培养和强化客房服务员的服务意识、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行等一系列的提高饭店客房服务质量的措施。

关键词：饭店、客房服务质量

1982年，北京建国饭店的建成开业，标志着拉开了我国大规模引进外资建造饭店的帷幕，大量的资金也开始投入到饭店业中，饭店业出现了强劲的发展势头。经过30年来的发展，截至目前，全国星级饭店已经超过15000家。可以说，中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平，其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店。但从整体来看，中国饭店业的管理水平却完全不符合其硬件配置。

我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。无论是借用外资建造的饭店，还是合作经营的饭店，在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。但以国际标准来看，国内酒店尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国饭店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，差距就越发变大了。以至于一些海外客人指出：“一些饭店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。

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如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

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2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）服务要做到“四化”

1.服务质量的标准化。如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。“五一”期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

（三）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

4、客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

参考文献

[1]李钦明：饭店客房管理实务，辽宁科学技术出版社，2001.9.[2]杨宏建：酒店客房管理培训标准，中国纺织出版社，2006.9.[3]梭伦：客房管理实务，北京：中国纺织出版社，2001.8.[4]潘之东：饭店客房管理，北京：中国旅游出版社，2002.11.[5]李昕：饭店业质量管理，北京：中国旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖轶楠.现代饭店业客房管理，[N]，经济日报，2007.1.[8]李昕：当今饭店业（第四版），北京：中国旅游出版社，2004.11.[9]周晓芳、傅云新：酒店管理实例与问答，广东经济出版社，2003.[10](澳)约瑟芬·艾夫：卓越服务，旅游教育出版社，2005.[11]黄建宏：酒店成功管理，冶金工业出版社，2008.9.

2.如何提高物业服务质量 篇二

关键词： 物业管理;服务质量

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法：

一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则

传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。

二、人本原理是质量管理体系的根本保障

人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作：

（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。

（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

1、物业管理服务的全方位质量管理特点

物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

2、物业管理服务质量的管理主要特点有：

（1）全员质量管理

物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

（2）全过程的质量管理

物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争

在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。

高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到：

（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。

（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性。在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。

（三）建设优秀的企业文化。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。因此，既注重通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。要认为质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的企业、一流的服务。

物业服务要达到的标准是：热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易，因此说，服务质量是一个物业管理企业水平的最基本素。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的企业经营理念，以用户满意为标准，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨，在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系，推动物业管理的发展。

四、物业管理企业须塑形象、创品牌

企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业，如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象，而物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。

品牌战略有两层含义：一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”，塑造公司品牌，树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情，还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉，强化质量管理，可以通过全面实施IS09001质量体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，步入规范化轨道，增强企业的竞争力。

参考文献：

[1]《物业管理》上海财经大学经济丛书

3.如何提高客房对客服务质量 篇三

酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

其一、服务质量的标准化。

客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件的答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二、服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。

其三、服务过程程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序人的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律的按程序化要求也不行，服务员只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。

其四、无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的服务就会给客人留下难忘的印象。

4.如何提高客房对客服务质量 篇四

一、客人入住服务质量标准

1、入住准备

每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

2、服务人员

每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

3、客人入住

接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

4、服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

二、客人住店服务质量标准

1、房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。

2、饮用水与物品供应

客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

3、会客服务与借用物品

外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

4、擦皮鞋与幼儿看护服务

客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

5、闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

6、失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

三、客房小酒吧服务质量标准

1、酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

2、离店时酒水检查

接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

3、住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

4、客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。

四、开夜床服务质量标准

1、开夜床准备

正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

2、开夜床服务

服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。

3、房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。

4、填写工作单

每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

五、客人特别要求服务质量标准

1、客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

2、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

3、残疾客人服务

有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

4、贵宾服务

接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。

5、客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

6、客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

六、特殊情况处理服务质量标准

1、客人行李差错

客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

2、客人被关在电梯中

因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。

3、客人物品丢失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

4、客人醉酒服务

客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

5、客房设备损坏

客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。

6、客人带走客房物品

客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

7、客人携带易燃易爆物品处理

发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。

七、客人投诉处理服务质量标准

1、客人投诉受理

客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。

2、客人投诉处理

遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。

3、投诉处理善后工作

客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

八、客人退房离店服务质量标准

1、离店准备

客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。

2、退房离店

客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。

3、账单传递

客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。

4、房间检查

客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按酒店有关规定处理。

5、重新做房

客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。

九、洗衣房配备质量标准

1、洗衣房规模

洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。

2、洗衣房业务范围

洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。

3、洗衣房机构

洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

4、洗衣房人员

洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。

十、客衣送洗服务质量标准

1、客衣收取

客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。

2、客衣打号

收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。

3、客衣分类

打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。

4、客衣送还

收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

十一、客衣洗涤服务质量标准

1、干洗

干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。

2、湿洗

湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。

3、手洗

丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。

4、熨烫

5.小议商业银行如何提高服务质量 篇五

【关键词】商业银行；优质服务；提高质量

1.优质服务对商业银行的重要性

服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键，如今银行家们共识，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，都离不开竞争的实质—比谁的服务更好，服务将成为内、外资商业银行竞争的主战场。高品质的服务促进与客户的沟通并有助于客户保留。一方面，通过客户服务过程使商业银行与客户直接进行高效的双向沟通交流，并依据客户的价值观建立更具特色、更具个性化的商业服务品牌，来满足客户特定的需要，与客户保持持久地、甚至终身的关系。同时，把商业银行对客户的服务承诺物化为服务品牌，成为商业银行获得和保持与客户持久关系的手段。另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，客户背弃或客户动摇的可能性会增大，这对商业银行来讲将付出高昂的代价，因为必须开发新客户来代替失去的老客户，这种代替不仅需要很高的成本付出，还包括付出的时间和精力，据国外研究，开发以各新客户的成本是保留一个现有客户成本的五倍左右，况且新客户通常在最初一段时间内带来的利润比较少。因此，提供高品质的服务是老客户满意，比开发老客户更值得，同时由于老客户的推荐效应，也能给商业银行带来新的客户。 新时期商业银行在市场中竞争较量，从表面上看是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比哪家银行提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。

2.提高服务的意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

3.银行优质服务的主要途径

（1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。

（2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。

（3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。

（4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户的个性化需求。在高标准满足客户需求的大环境下，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。

4.强化和提高优质文明服务质量

4.1优质服务来自企业的价值取向

零售银行管理体系首先是企业的价值取向，它告诉我们什么是可以获得企业认可、给予鼓励与嘉奖的。认同零售银行管理的价值标准，追求集体与个人的价值目标，是确立正确地为顾客服务观念的前提。企业的价值观通过企业组织内部员工政策得以加强，顾客是最终的发饷者。我们不能因为不定性的价值取向而让职员朝着各异的方向努力，从而使得顾客服务行为得不到统一。

4.2优质服务来自企业良好的激励与约束机制

可量化的考评标准，公平合理的奖励措施，激发着职员的工作热情。每个人都有希望自己的努力可以得到回报，希望在工作中的成绩能被及时发现，得到肯定。如此，员工在企业中才更具有主人翁精神，并在顾客服务上投入更多的心思。打破“大锅饭”格局，区别对待，才能激发活力，才能使得员工在自己的工作岗位上更加细心，更好地改善顾客服务。同时，我们还需要约束机制，所有的人必须在既定的行为规范里行事，才能使一切显得井然有序。职员关系反映出顾客服务水平。如果在自己家里都乱七八糟，对外如何能显示出整齐有序？做好顾客服务，必须具备良好的道德规范，统一的行为准则。零售银行管理，一个量化的评价标准，公平的体现。当然，更为准确的顾客服务评价或许还来自于顾客对经营单位与职员服务水平的意见。

4.3优质服务来自于企业内部的团队精神

零售银行强调集体的成就，并以此作为个人价值的导向；零售银行管理推崇员工的参与性，集体的力量，团队的合作。让员工在参与中增强责任心与成就感，让客户经理与我们的客户建立亲和力，让我们的客户信赖我们而忠于我们。如果整艘船都在下沉，我们不应当赞许借助于大船而得以安然无恙水涨船高的小艇。团队为了实现某一目标，以任务为导向，集团体之智慧，共同努力，相互协作。我们如今有共同的追求，那就是企业价值的最大化，并以此得以体现个人价值。高效的团队表现在高效的顾客服务与突出的经营成果上。

4.4优质服务还来自于企业与个人的进取心

零售银行管理鼓励创新，并应当创新，我们鼓励处处为顾客着想，在服务细节、产品的多样性及受欢迎性上多下功夫，富有进取心的企业总是想方设法方便顾客。或许有一天，我们的每一个窗口都能办所有的业务。职员的进取心，表现在追求业务的精通与熟练，以及对顾客无微不至的的帮助上。缩短顾客等待的时间，多一份服务的热情，当顾客等了较长时间后，不因为单据上某个栏目的漏写而让他重新等待，这都是改善顾客服务的措施。

5.结束语

6.浅谈如何提高运输市场的服务质量 篇六

关键词：运输市场 服务质量 措施

1、我区道路运输市场的基本情况

1.1、全区客运企业3家，均为专业客运公司；现有汽车客运站3个，分别是汽车西站、汽车南站、汽车东站，均为一级客运站；现有客运线路82条，车辆共有325辆客运班车，其中省级班线11条，车辆18辆；市级班线15条，车辆106辆；县级班线22条，车辆102辆；区境内班线34条，车辆100辆。线路延伸3省7市6县（区），营运里程5360公里，日发班次853辆（次），日客流量1.5万人（次）。

1.2、出租车公司6家，出租车1225辆（安吉170辆、安顺232辆、翔宇236辆、鸿运172辆、海峰212辆、金达203辆）。其中：挂靠经营有884、租赁经营的有341辆。

1.3、公交公司1家（城运公司）。目前拥有公交车187辆，经营线路28条，其中：城市公交线路6条，投入公交车107辆，线路总长度58.9公里；城乡公交线路22条，投入公交车72辆，线路总长度304.4公里。线路总里程391.3公里，日运送乘客4.5万人次，服务范围覆盖城区、火车站和近郊9个乡镇，服务居民占全区人口的五分之三。日发班次1321班，日行驶里程32968公里。

1.4、旅游运输公司3家，共56辆（其中：张运司20辆、幸福旅游公司30辆，海峰6辆）。

1.5、营运货车11548辆。

1.6、机动车维修业户503户（一、二类维修业户53户、三类专项维修和摩托车维修450户，包括摩托车专项修理的57户）。

1.7、运输服务业（信息配载、物流）15户。

1.8、危货企业2家，运输车辆40辆，其中：中石油公司33辆，以全市运送石油为主；昆仑物流公司7辆，主要运送化学品。

2、影响道路运输服务质量的因素

2.1、运输企业经营管理方式依然落后

行业管理的政策和措施落实不到位，由于营运车辆经营形式的存在，车辆的产权实质上还是个体拥有，管理起来有较大的难度。长期以来，由于客运市场准入机制不健全，退出机制不完善，使道路运输企业从管理、服务和经营中，逐步转变为纯经营型，把国家的道路客运班线变成了企业创造效益的一大途经，重收费、轻管理，逐步演化成区域性道路运输垄断者，强权经营，欺行霸市的行为，这样的经营管理方式给市场管理增加了很大的困难。

2.2、我区道路运输企业的竞争能力不强

市场经营主体依然存在弱、散、小的特点，公司化、集约化经营程度不高。挂靠和租赁问题已成为行业发展、行业文明、行业规范管理的主要障碍。城市交通的服务是一种全方位的服务，不仅仅是司乘人员对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等方面的需求。由于车主不是企业职工，企业对车主的经营行为、服务质量、安全生产等日常的管理、协调能力十分薄弱，从而使得道路运输企业竞争力不强。

2.3、道路运输服务设备不够完善

设备是道路运输服务的基础，但是我区道路运输服务设备落后，至今公交车依旧实行票员收费制，难免增加乘客与司乘人员发生矛盾和摩擦的几率，从而使我区公交行业服务质量提升缓慢；出租汽车服务评价系统尚未投入，导致从业人员存在侥幸心理，不重视自身道德素质和服务态度，思想转换不彻底。

3、提升道路运输市场服务质量的主要措施

3.1、完善道路运输市场体制，健全管理机制

目前我区执行的《中华人民共和国道路运输条例》和《甘肃省道路运输条例》中，对公交、出租的管理办法不健全，地方管理办法不完善，对从业人员的管理无法落实。因此，要切实加快立法步伐，建立健全道路运输法规体系，调整机制，理顺关系，增强操作性，完善以地方法规为龙头，行政规章和规范性文件为补充的全省道路运输法规体系，使道路运输业的发展和行业管理纳入法治的轨道，确保道路运输业的结构调整顺利进行。

3.2、加强对从业人员的政治思想教育和职业道德教育

增强从业人员的责任感、使命感和集体荣誉感，引导从业人员爱企业、爱岗位。其次，要开展文明服务教育，让从业人员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高从业人员文明服务的自觉性。

3.3、加强企业管理和从业人员考核工作

鼓励客运企业实施公司化经营，逐步清理挂靠经营，推进道路客运企业规模化、集约化，继续推进道路客运业结构调整，在抓好运力结构调整的同时，重点抓好运输组织、运输经营结构的调整，提高运输组织化程度。定期发布道路运输企业诚实信用的有关信息。

3.4、强化道路运输安全管理，树立良好的行业形象

运管部门要进一步督促运输企业建立健全道路运输安全生产管理制度，完善安全生产的技术要求，做到安全生产操作规范化，安全管理评价标准化，安全隐患排查专业化，严格实行安全生产责任制、安全生产预警制和重大安全责任追究制度。严格落实“三关一监督”，对达不到安全生产管理要求的道路运输企业、营运车辆和从业人员，实行一票否决制。

4、结束语

7.如何提高中职生的客房实训能力 篇七

关键词：客房实训；案例分析；分组教学；校企合作

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）06-0097-02

当今我国旅游业的蓬勃发展，也相应的带动了酒店业的迅速发展，并且朝着国际化、现代化的方向发展。酒店业的不断发展也为酒店管理专业的学生提供了良好的就业空间。为了适应现酒店行业发展的需要，中职生需有过硬的基础专业知识及实训技能。实训是学生职业技能训练落实的具体手段，是中职实践教学的核心。本文就如何提高客房实训能力方面谈几点个人的看法。

一、用教师人格的魅力，激起学生实训欲望

教师人格魅力是指教师高尚的品德、渊博的知识、严谨的治学态度、良好的心理品质、无私的奉献精神和敬业精神的感召力、感染力综合而成的人格力量。教师人格魅力是影响学生成长的重要因素，影响着受教育者的观念、行为，甚至是人生道路的选择。教育家苏霍姆林斯基说：“学校好比一种精致的乐器，它奏出一种人的和谐的旋律，使之影响到每一个学生的心灵。但要奏出和谐的旋律，必须把乐器的音调准，而这乐器是靠教师、教育者的人格来调音。”也就是说，需要用教师的人格来塑造学生的人格。学生只有“亲其师”才会“信其道”，才能激起学习的欲望。

在准备上中式铺床实训课前，笔者总是利用课余时间到实训区强化实训技能训练，虽然不是第一次进行本课程的教学，但始终坚持以最好的面貌出现在学生面前，务必做到3分钟内完成铺床流程操作，做到动作连贯、潇洒稳健、美观好看。上课时着装整洁、以身作则，讲解清晰易懂、演示动作规范标准，以一名酒店人的态度对待每一次上课。慢慢地学生也开始认真地对待实训课，对本专业产生了一种敬意。

二、用案例分析，激发学生实训兴趣

教育学家夸美纽斯认为，激发学习兴趣是创造一种欢乐和光明的教学环境的重要途径之一。兴趣是调动人的积极性的能源，也是事业成功的秘诀之一。

在教学中，单纯的训练是枯燥无味的，如果仅仅让学生模仿工作程序进行训练，会很快令学生失去学习兴趣。因此，笔者在工作程序学习之外加入案例分析，通过小组讨论，让学生参与其中。这样既能吸引学生注意力，又培养学生的应变能力和团队协作能力。做法是先简后难，例如，房间客人正在休息，是否需要做夜床服务；又如，客房的厕所堵塞，如何去解决。难度比较大的有，客人突发重病、自杀等，又该如何处理。有时候给定学生一个角色，例如，服务中心服务员、客房部领班、大堂经理等，让学生用理论知识思考解决实际问题，通过部分同学的回答，总结出最好的答案。通过以上的办法在一定程度上使感觉枯燥无味的专业实操训练化为学生学习的自觉行动。

三、通过分组教学，增强实训效果

在操作技能的掌握上，有的人能很快进入状态，而有的人却总是比别人慢半拍。原因是技能掌握快的学生理论课学习好、对待实习课认真、勤奋好学、领悟力较好。在实训中，笔者充分地利用学生们的这一特点，把学生分成5组/室，每组4人，让技能掌握好的学生当其他学生的教师。这样，技能掌握不好的学生有了收获，技能好的学生对所学技能掌握得更好了。例如班上的韦同学实训能力差，而杨同学实训能力好，就把他们安排在同一组，让杨同学负责指导韦同学。通过半个学期的训练，韦同学的实训能力大大提高，并代表学校参加茂名市组织的中职技能比赛，在比赛中以优异的成绩荣获第三名。

与此同时，笔者还经常通过竞赛的形式培养学生实训的兴趣。在实训中组织个人之间，小组之间的竞赛，形成一个你追我赶的良好氛围。通过这一活动，也促进了理论课的学习，形成了理论与实践教学的良性循环，进一步激发了学生想做以及做好的积极性，提高了实习效果。

四、通过校企合作，给学生提供实践机会

（一）酒店专业人士与学生交流

由相关专业人士向学生进行详细介绍目前酒店业人力资源的发展现状，使学生了解到行业用人标准，从而明确实践教学的必要性。例如每学期学校均邀请新城国际、加州旅馆的总经理及客房部经理到校上课，并帮助学生进行职业生涯规划。

（二）加强校外实习基地的建设，建立稳定的高星级酒店实习基地

因为硬件好、管理先进、知名度较高的酒店在经营管理上、服务操作上都具有既严格又合理的制度。因此学校可利用周末、寒暑假组织学生到酒店参观见习，有利于实训能力的提高。

五、通过客房中式铺床技能考证，提高学生实训能力

考证是每一所中职学校非常重视的一个项目，它在一定程度上代表着该校的实训水平，也代表着学生的实训技能是否得到大众的认可。考证有利于鞭策学生自主学习，通过技能比赛，可以与其他学校交流实训经验，开阔视野， “以他人之长补已之短”，在学习中改进实训方法。今年笔者所教专业有幸参加茂名市、省中职中式铺床技能比赛，在比赛当中发现其他学校的选手在技能方面比我们的要熟练、规范得多。这是值得我们借鉴的地方，让我们看到了自己的不足。

六、通过不断的反思，促使学生实训走向成功

每次实训结束，笔者都要求学生回过来反思：今天我学会了什么？甩单有没有过关？定位有没有问题？被套纠结问题如何避免？如何做到一次抛单不扣分？三线如何重合？在实训过程中想想哪种方法对自己最有利，哪个最省时间等问题？带着这些问题在下一次的实训中去摸索，极大地激发了学生对技能学习的兴趣，锻炼提高了学生的实践能力。

总之，“教学有法，教无定法，贵在得法” 。作为教师，既要博览群书，又要勤于教学实践，要对学生有充分的认识。在此基础上，想方设法激发学生学习的兴趣，让他们主动参与学习过程，从而增强实训能力。

参考文献：

[1]刘芳.浅谈中职院校旅游管理专业酒店实习中出现的问题及对策[J].酒店管理研究，2011（2）.

[2]白桦.浅谈中职旅游专业酒店顶岗实习——以秦皇岛市职业技术学校为例[J].科技创新导报，2010（14）.

[3]胡顺利.浅谈提高客房实训课教学质量的途径[J].现代企业教育，2011（16）.

[4]王晓坚.教学有法，教无定法，贵在得法[J].教育艺术，2002（4）.

8.如何提高客房对客服务质量 篇八

关键词： 高校图书馆 读者服务 质量提高途径

一、高校图书馆读者服务工作中存在的问题

1.宣传工作不到位。

读者对图书馆的工作缺乏了解，一方面对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不够熟悉，缺乏图书的分类检索知识，在图书馆找书有困难，造成使用受阻或在使用中不能达到满意程度以至于不愿意到图书馆借书。另一方面对图书馆买的数据库有很多都不知道，数字资源利用率低。很多高校图书馆只注重购买各种电子资源，但是对于如何让读者利用这些资源缺乏教育培训和宣传意识，导致电子资源的利用率低。因此，高校图书馆迫切需要有优质宣传窗口和平台，让学生和老师认识图书馆，了解图书馆的布局、图书分类和操作流程。

2.图书馆个性化服务不够深入。

近年来，随着互联网技术的飞速发展与互联网普及率的不断提高，广大读者对信息资源的需求量日益多元化，使得图书馆特别是高校图书馆已经无法充分满足读者用户的需求，导致图书馆的利用率不高。同时，某些高校图书馆还停留在传统的“借”、“还”服务模式上，针对广大读者用户的个性化服务还没有真正开展，而许多读者特别是大学生已经不满足于图书馆现有的服务模式，开始追求个性化和特色化的服务模式，这就需要广大高校图书馆馆员必须从提高自身素质做起，牢固树立与时俱进、多样创新的服务模式，为广大的读者用户提供综合性、专业性的检索和借阅等服务。

3.馆员整体素质有待提高。

高校图书馆工作人员在服务中还存在某些问题，主要是高校图书馆工作人员的专业性不能完全满足工作需要，一部分馆员没有专业的图书馆知识，也不具备专业的图书馆管理经验，再加上不注重培训和继续教育工作，造成馆员整体素质不高，影响图书馆的服务质量；高校图书馆馆员缺乏服务创新经验，一些馆员只习惯或满足传统纸质资料的处理与加工，只会一些简单的借书、还书及图书上架工作，高层次的信息服务工作难以开展，难以满足读者多方面的信息需求。

二、高校图书馆提高服务质量的有效途径

1.采取有效措施，加强图书馆信息资源的宣传。

一方面通过新生入馆教育，主动展示图书馆的资源、自身的藏书、检索工具和图书馆规章制度、服务内容、服务模式、服务手段，加深新生对图书馆资源与服务的了解，从而引起新生借阅的需求，激发借阅行为。因为只有读者对学校图书馆有全面直观的了解，知道图书馆有哪些资源，提供怎样的服务，读者的图书馆意识才会逐渐得到增强，才会更好地利用图书馆。另一方面要加强对图书馆电子资源的宣传。近年来，随着网络技术的发展，人们的阅读方式随之发生很大变化。数字阅读正一步步地成为推进全民阅读的重要手段。高校应该面向全体师生举办信息检索的讲座或培训，向广大师生传授掌握各类检索工具，熟悉不同数据库的特点、检索方式及学校购买电子资源的分类，了解电子期刊、电子图书等的检索方式，学会浏览及下载的方法，让广大师生了解最新的电子信息资源。

2.积极主动开展个性服务。

新形势下，高校图书馆应推行主动服务模式、开放型服务、个性化服务的图书馆服务方式。“我们提供何种服务，读者就接受何种服务”的服务理念已经被“读者需要何种服务，我们就提供何种服务”取代。在读者服务的各个方面，图书馆要采取与时代同步的现代管理理念，树立开放服务和竞争意识，以读者新需求和新变化为导向，进一步拓展服务领域和服务功能，坚持向读者提供个性化服务，这样才能满足读者多层次的需求。高校读者知识结构和层次的多样性决定了高校图书馆读者服务工作的复杂性，因此馆员必须根据不同读者的不同知识结构和层次，有针对性地为其提供服务，让读者根据自己的实际情况选择相应的服务，真正实现读者需要什么样的服务，图书馆就提供什么样的服务。

3.广泛开展读者活动。

高校图书馆应该多方面地开展面向全体师生的各种活动，如定期举办讲座、开展读书活动、读者座谈会等，尽可能地为读者阅读提供便利，吸引读者走进图书馆。如笔者所在学校图书馆2014年就举办了以“崇尚阅读，追逐梦想”为主题的“书香校园”一系列活动，主要内容：一是乘“世界读书日”的春风，开展“你选书，‘我’买单”的为大学生服务的贴心工程活动；二是“一校一书——经典、精读、经世”阅读推广活动；三是开展第二届“阅读之星”评比活动。2015年，在2014年读书活动的基础上面向全校师生继续深入开展“书香城院”——2015阅读推广活动并举办诗歌美文朗诵暨阅读活动总结表彰大会，在全校掀起读书学习的热潮。通过阅读，学生在阅读中获得快乐和进步，提高思想觉悟和认识能力。

4.提高图书馆工作人员的素质。

图书馆工作人员的基本素质，直接影响读者服务工作的质量。因此，要加强对图书馆工作人员的基本素质教育，增强其服务意识，积极主动地为读者服务，坚持以人为本的思想理念和人性化的服务流程，为读者解决问题，做读者的良师益友。高校图书馆应鼓励图书管理工作者多参与学习交流，提高个人素养，加强专业理论知识和专业服务技能等方面的培训，提高图书管理工作者的知识素养和业务水平。

三、结语

图书馆读者服务工作是图书馆一项非常重要的工作，只有开展好了读者服务工作，才能使高校图书馆更好地为广大读者提供更优质的服务。信息时代，我们要充分认识到目前读者服务中存在的问题，采取行之有效的措施，不断提高读者服务质量。

参考文献：

[1]苏萍.高校图书馆读者服务工作的探讨[J].科技情报开发与经济，2007（2）.

[2]吴芳.高校图书馆读者服务工作思考[J].长春理工大学学报（高教版），2010（1）.