客房服务员管理规范

客房服务员管理规范（共11篇）

1.客房服务员管理规范 篇一

快捷宾馆客房服务员管理办法

一、服务员工资 基本工资1500元 满勤奖100元

二、上班时间 上午7点半-11点半 下午1点半-17点半 夜班排班制度 中午排班制度

三、请假方式

甲乙丙三人请假调班制度，请假>=2天，按照每天50元扣罚工资（奖金无）。

四、工作内容

甲、乙、丙三人楼层分包。电梯、大厅轮流分包。

五、查房

甲、乙、丙分包楼层出现查房查漏导致物品丢失者，按照物品原价扣其工资。

六、其他

服务人员服从宾馆安排，按时上下班。住客遗留物品，交付吧台，如发现私拿，扣罚当月工资，立即开除。

快捷宾馆前台管理办法

一、前台收银工资 基本工资1500元 满勤奖100元 餐补100元/月

二、上班时间 上午7点半上班

11点半下班 下午12点半上班

17点半下班 晚上18点半上班

三、工作内容

前台收银以卖出客房为主，账务记录正确，如出现账务错误，错多少扣多少工资。交班工作做好。如出现私拿前台账务者，立即开除，扣罚当月工资

四、请假方式

无假期，如有事情需请假，超》=2天，按照每天50元扣罚工资（奖金无，餐补扣罚50元）。

五、充卡

会员卡提成1元/张。储值卡提成2%

六、其他

前台收银员服从宾馆安排。

2.客房服务员管理规范 篇二

关键词：客房服务与管理,必要性,原因分析,教学实践措施

通过对中职相关专业的学生的调查和采访发现, 大多数学生明确表示不喜欢客房服务与管理这门专业课程, 并表示以后不会从事饭店客房服务的相关工作。基于多方面的原因, 教授客房服务于管理专业的相关教师也越来越不重视这门课程。鉴于这种情况, 我们应该进一步的分析和研究中职《客房服务于管理》专业的相关课程以及相关的教学实践活动, 从中找出解决的对策。

一、中职《客房服务于管理》专业学习的必要性

在中职学校的饭店服务类专业中《客房服务和管理》是其中一门较为重要的课程, 开设这门专业课程其目标就是培养大量的能够从事高星级饭店客房服务于基础管理工作的相关人才。客房部在饭店中占有非常重要的地位, 可以说客房部是饭店的基础和主体。同时, 通过对相当数量的饭店的收入比重进行分析, 发现客房部收入占有很大的比重, 所以我们应该进一步的重视客房部的服务与管理工作。同时, 客房服务质量在很大程度上反应和决定了整个饭店的质量, 所以客房部的管理直接影响到整个饭店的运行效率和管理水平。另外, 客房部除了组织客房商品的生产工作, 还要配合前厅部做好客房商品销售工作, 能够调动员工工作的积极性和主动性, 直接控制着客房的物料消耗。由于工作性质的要求, 客房部需要同其他部门进行沟通和交流, 部门间的协调工作较为重要。另外, 客房部的工作具有较强的随机性、复杂性和不易控制性。客房部的服务于管理工作对整个饭店来说都非常的重要, 但是由于客房部的工作内容以及工作的复杂性等因素, 使得客房部的工作具有很大的挑战性, 所以我们更加应该重视《客房部服务于管理》专业课程的学习。

二、学生不喜欢《客房部服务与管理》专业的原因分析

中职《客房部服务与管理》相关专业的学生在学习专业过程中, 对客房部的工作内容有了一定程度的了解, 另外在见习的过程中对具体的工作内容和工作轻度产生一定的抵触心理, 认为饭店客房部的工作不适合自己。一些学生表示不喜欢客房部繁琐沉闷的工作环境和氛围, 另外一些学生表示不能适应客房部繁重的工作, 工作的强度不能接受。基于上述这些原因学生一般认为自己不适合客房部的工作, 并表示不会从事饭店客房部工作岗位, 从而在《客房部服务与管理》专业课程的学习中较为松懈。

另外, 从饭店对客房服务人员的需求中可以发现, 饭店并不倾向于选择中职学生, 而会选择实际经验较为丰富的人员。第一, 一些饭店对客房服务人员的选择并不注重其外形和年龄, 一般多选择有多年工作经验的女性人群。第二, 客房部的工作非常的繁琐, 也包括一些工作强度较大的工作, 这对中职学生来说具有非常大的挑战, 一方面是没有相关的工作经验, 另一方面是力量达不到工作要求, 在工作中较为吃力, 不能适应工作强度。

三、关于中职《客房部服务于管理》专业教学的研究

客房部的服务与管理在饭店管理工作中占有非常重要的地位, 对此, 相关专业的教师应该重视《客房部服务与管理》课程的教学活动, 并在具体的教学活动中积极的引导学生正确的看待这门专业课程, 同时, 相关专业教师应该在教学内容和教学方式上做一些丰富和创新, 激发学生学习的积极性和主动性。

1.《客房部服务与管理》专业的教师首先从自身做起, 重视这门课程, 同时积极引导学生重视对这一专业课程的学习和实践。

相关专业的教师应该耐心详细地向学生讲解学好这门专业课程的重要性和必要性, 从根本上引起广大学生对课程的重视。另外相关专业的教师应该为学生进行职业生涯规划工作, 只有教师和学生共同重视对这门专业课程的学习才能真正帮助学生掌握相关的知识和技能。

2. 要最大程度的提高学生课堂参与的积极性。

传统的课堂教学是以教师为主体, 教师主要负责将知识灌输给学生, 学生主要扮演听众的角色。这不利于课堂气氛的调动, 课堂应该以学生为主体, 教师只需扮演指导的角色。在相对枯燥的而理论课程的学习过程中, 由学生自己去学习, 掌握学习的主动权, 去发现问题, 研究问题并最终解决问题, 这非常有利于学生对专业知识的理解和掌握。

3. 教师应该尽量丰富教学方法。

传统的讲解式的教学方法在理论知识的学习中往往令学生感觉枯燥和无聊, 这就需要相关教师在课前认真做好备课, 在熟悉教学内容和教学目标的基础上, 采用更加丰富和创新的方式来进行教学活动。比如采用案例分析法、分组讨论法以及情境模拟法等, 通过一个个实际的例子让学生展开学习和讨论。

4. 针对客房部实际工作较为繁重, 学生不适应的实际情况, 教师应该在教育的同时, 更多的采用鼓励的方式以及利用榜样的力量对学生进行激励。教师应该肯定和表扬在《客房部服务与管理》专业实践过程中表现较好的学生, 并选出学习榜样, 通过这种方式来鼓励其他学生能够正视和克服实际工作中的困难。同时, 学习榜样有利于互帮互助的学习氛围的形成。

总结

客房部的服务与管理工作对整个酒店的管理工作来说非常的重要, 针对学生不喜欢客房部的相关专业以及表示不会从事客房部的工作, 相关专业的教师应该从自身做起重视《客房部服务与管理》这门专业, 并引导学生重视对这门专业课程的学习, 在实际的教学活动中丰富和创新教学方式来进一步激发学生学生的学习积极性和主动性。

参考文献

[1]陈霞.《客房服务与管理》教学中学生的实践能力研究[J].旅游纵览 (下半月) , 2015, 01:271.

[2]张辉云.试论酒店服务与管理专业精细化的职业指导——以北京市外事学校为例[J].职业, 2015, 04:73-75.

[3]洪出山.新形势下中职校酒店管理专业人才培养问题与解决方法[J].开封教育学院学报, 2015, 01:160-161.

[4]曾清.中职学校高星级饭店运营与管理专业人才培养模式改革研究[J].赤子 (上中旬) , 2015, 06:274-275.

3.客房服务员管理规范 篇三

关键词:客房服务与管理;存在问题;教学改革

一、《客房服务与管理》教学模式存在的问题分析

(一)课程内容设置上缺乏针对性

在《客房服务与管理》这门课的课程内容设置上,以前的课程缺乏针对性。我们对教材进行了分析,再结合酒店行业客房部门的岗位设置,将课程分成了6个单元,通过这6个单元的学习,使学生掌握酒店客房部所要求的服务和管理能力。酒店真正需要的是我们高职院校培养的学生进入酒店后能够真正同酒店外部招聘进来的人员分别开来,他们拥有技能服务知识,但同时他们本身的高素质才是酒店所急需的,这种区别开来的高素质最终能够充实进入酒店的中层管理。这部分高素质是在综合了服务和管理两方面知识后的学生灵活应用能力,这才是我们教学的重点和中心内容。

(二)教学团队建设上存在单一性

目前,酒店管理专业的教师大都是从高校毕业后直接进入教学,他们大多只具有理论知识,没有太多的实际工作背景。而酒店管理是一门实践性非常强的专业,《客房服务与管理》更是如此,它对于教师的教授水平要求很高,如果教师缺乏相关的从业经验,那么他们讲课的素材就显得很单调。从学生的角度而言,教师的授课质量直接影响到了他们对于专业知识的汲取以及毕业后从事酒店工作的兴趣。再加上目前的教师教学很少和企业一线交流,他们所拥有的资料更新速度慢,当需要行业资讯的时候,大多是直接从网上看一看,很少有深入到酒店经营管理中的。但是酒店行业的资讯是日新月异的,或许他们的理论已经时过境迁,不再适应于今天酒店业的发展,有些知识当然也就只能“纸上谈兵”了。

二、《客房服务与管理》教学改革思路

(一)在课程内容设置上更加科学合理

根据酒店管理专业的人才培养方案及《客房服务与管理》课程的课程标准,我们将本课程的内容分为了两个部分:第一个部分为引入篇,包括客房产品、客房设备、客房部主要任务与组织结构、客房业务特点等,通过这个部分可以让学生树立对于酒店客房部的初步印象,并通过多媒体、图片展示、酒店参观的方式来加强印象,提高理解度。

第二部分为管理篇,在教学中我们就可以引入管理学的相关知识进行酒店客房管理的讲解,通过这个部分的学习,使学生能够结合管理学的知识,再融合酒店客房部的业务特点,通过客房部的对客服务任务拟定目标、设计岗位、传达指定及对于服务过程和服务质量实施控制手段。这样的话我们的学生就能够通过循序渐进的学习,最后达到自己的职业目标,成为酒店的管理人才。

(二)在教学方法上更加具有针对性和适用性

根据学习目的和教学内容,我们采取灵活多样的教学方法和手段。

我们吸收国际通用的酒店职业培训技术,根据“告诉你、做给你看、跟我学、检查”(Tell you,Show you, Follow me,Check you)四步骤的学习规律建立了教学内容传授、实物和多媒体演示、系统训练和模拟操作以及项目测式和综合考核的“教、学、做、验”一体化的教学方式。

(三)在评价考核上更加全面

在课程考核方面,我们采取了实训分段考核、理论、技能鉴定考核三合一的方法。针对实训课,三个不同的部分我们要求学生掌握14种能力。在评价方面,我们采取了分段评价的方法,根据学生的日常训练针对每一个实训项目我们都分别评价。这种评价方法可以便于了解学生对于操作技能的掌握程度,同时也可以提高实训课的质量。同时,在考核中,我们还融入了劳动部关于酒店管理行业客房技能考试的标准,要求学生能通过职业技能鉴定中心中级客房服务员的考试。

三、总结

4.前厅与客房服务管理前言 篇四

据中国旅游网的统计：2006年1月到10月中国入境旅游人数达到1.036亿人，同比增长3.40％；中国的酒店市场在过去的十年出现了快速增长，官方数字显示，在1999年到2004年间，中国星级酒店数量增长了180％，从3856家达到了10888家，可提供客房数量达到了120万套。酒店数量逐年成倍增加加剧了行业竞争，摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求。如此的行业环境，给酒店专业人才的培养也提出了新的要求。相关专业学校此时更应时刻关注酒店业的变化，使教学更贴近实际，培养更多的酒店技术人才。

前厅与客房是酒店经营与管理的重要工作部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。

本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目“复习思考”后面都加入了“技能培训”，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本教材另一特点是引入了大量的案例，案例内容紧贴每一章节的理论知识，有利于加深学生对专业知识的理解和应用，使学生对前厅部和客房部的实际工作情况有一定了解。

本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

5.宾馆客房部服务管理制度 篇五

一、在客人活动区域或工作场所保持安静，不得大声说话，喧哗。违者扣5元，若客人投诉者加倍处罚。

二、因工作疏忽，服务态度低劣或其他原因引起的投诉，按情节的轻重处罚，如引起客人退房的，每次处罚50元。

三、客人遗留的物品要及时上报或上缴前台。

四、工作期间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，迟到或早退者每次处罚5元。上班时间不准换衣洗澡，空闲时不得在空房逗留上网看电视，不能擅自开空调，违者扣20元。5点之后自由活动。

五、工作期间不得议论客人隐私。

六、客人在住期间，若当时不让整理房间，过后再整理的，不得有异议，不得埋怨客人，不服从安排者，每次扣10元。

七、未经同意擅自休班者，按旷工处理。

八、认真检查房间设施有无损坏，发现问题及时上报，检查房间时空调、电视必须关上，如违反每次扣5元。

九、爱护公共财物，做到不抛散，不浪费，不得大量使用宾馆纸巾，发现一次扣5元。

十、每天换下的脏布草放入一楼布草间指定的位置，梳子回收交至宾馆。

十一、员工不得在客房内用餐。

6.酒店客房服务与管理教学大纲 篇六

第一章概述

一、知识点

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

4．饭店的等级

5．客房部在饭店中的地位和作用

6．客房部的工作任务

7．客房部组织机构设置的原则

8．客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置 重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层功能的设计

3．客房楼层规模的确定

4．客房的基本类型

5．客房类型配置的依据

6．客房设计布置的原则

7．客房室内功能布局

8．客房设备的分类与配备趋势

9．客房室内陈列布置

10．行政楼层（客房）

11．全套房饭店（楼层）

12．女士客房

13．无烟楼层（客房）

14．残疾人客房

二、要求

了解：

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层规模的确定

3．客房类型配置的依据 掌握：

1．客房楼层功能的设计

2．客房的基本类型

3.客房设备的分类与配备趋势

4．无烟楼层（客房）

5．残疾人客房

6．全套房饭店（楼层）

7．女士客房

重点掌握：

1．客房设计布置的原则

2．客房室内陈列布置

3．客房室内功能布局

4．行政楼层（客房）

第三章客房服务管理

一、知识点

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．选择客房服务模式的依据

4．住客的类别及对客房服务需求的分析

5．客房服务项目的设立原则

6．客房服务项目的主要内容

7．客房个性化服务的提供

8．客房服务工作管理的任务

9．客房服务工作的管理内容

10．客房安全的意义

11．客房安全工作的基本环节

12．客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1．选择客房服务模式的依据

2．客房服务项目的设立原则

3．客房服务工作管理的任务

4．客房安全的意义

掌握：

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1．住客的类别及对客房服务需求的分析

2．客房服务项目的主要内容

3．客房个性化服务的提供

4．客房服务工作的管理内容

5．客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1．清洁保养特性

2．脏污的表现形式

3．清洁保养的概念

4．清洁保养的意义

5．客房清洁整理标准的制定

6．客房日常清洁整理的内容及工作程序

7．客房周期清洁的意义及内容

8．客房卫生检查制度与标准

9．公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11．地毯的清洁与保养

12．墙面的清洁与保养

13．清洁设备和清洁剂

14．创建绿色饭店的意义

15．创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1．客房设备的分类和选择

2．客房设备的使用与管理

3．客房设备配置的新趋势

4．客房用品的分类和选择

5．客房用品消耗定额的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分类和选择

8．布件的管理与控制

9．布件的保养及贮存

10．编制预算的依据及原则

11．编制预算的范例

12．预算的执行与控制

13．客房成本控制的方法

14．客房经营指标的类型

15．客房经营效益分析与评价

16．盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1．客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则 掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1．客房服务模式的确立

2．预测客房工作量

3．确定员工劳动定额

4．确定员工配备数量

5．劳动力安排及劳动力成本控制

6．用人标准的确定及人员选择

7．人员培训的意义、方法和内容

8．工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握： 客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

7.客房服务员管理规范 篇七

本课程与前、后续课程衔接得当, 前导课程是《旅游学》、《饭店管理概论》、《菜点酒水与饮食文化》等专业课程, 后续课程为《旅游市场营销》、《饭店人力资源管理》、《现代服务礼仪》、《客源国概论》等课程, 该课程为旅游、酒店专业学生前厅、客房职业能力培养和职业素养养成起到非常关键的作用。

1 课程教学目标的设计

根据高校的办学定位和人才培养目标, 结合旅游管理、酒店管理专业的特点和实际情况, 我们将《前厅客房服务与管理》这门课程定位于:它以培养学生服务意识和基层管理能力为主线, 融理论教学与实践教学为一体, 要求学生通过了解饭店前厅和客房的行业基础理论知识, 熟悉前厅和客房具体业务的操作流程和方法, 掌握前台接待服务和客房操作的服务技能, 将学生培养成为高素质的双能型饭店基层管理人才[2]。

通过该课程的学习, 要求学生达到相应的知识目标、能力目标、素质目标。知识目标:掌握前厅接待、客房服务的行业知识、操作流程、服务技巧和管理理论[3]。能力目标:通过校内实训、举办和参加全国、安徽省和学院举办的饭店服务技能大赛、校外顶岗实习和企业拓展, 培养学生的服务技能、操作能力。素质目标:通过“工学交替”的教学方式, 培养学生的职业道德素质, 形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

2 课程教学的原则

在授课过程中, 应围绕在酒店前厅、客房部门工作的过程进行设计课程的体系, 培养“高素质+技能型”人才, 注重体现“教、学、做”的结合, 使课堂与即将实习的工作地点一体化, 充分体现行业标准化、职业性、实践性的要求。

2.1 标准化 (专业化) 原则

由于旅游管理专业和酒店管理专业分别在大三、大四将分赴不同的酒店去实习, 因此在教学中应确立标准化的原则, 明确酒店行业的用人标准, 加强与酒店行业的密切合作, 在上课过程中首先先让同学明白自己以后实习就业的酒店前厅客房操作的标准和要求是什么, 明确自己需要做什么, 哪些地方还需要加强练习, 具体的任务将分解到每一次的课程中去逐一完成。同时, 还应根据企业对人才培养方案的要求构建最新的课程教学体系, 和酒店行业人士、专业课教师等一起共同探讨教学计划和人才培养的方案, 改革和创新教学体系, 密切关注行业发展的趋势, 形成产学研合作培养人才的专业发展思路。

2.2 职业性原则

充分利用现有的模拟前厅软件、前厅客房实训室, 以真实的工作场景和完整的工作过程为序, 设计教学内容, 训练学生前台预定、前台接待、客房销售、处理投诉、中式铺床、西式铺床、做夜床、查房的职业能力训练。

2.3 学生主体原则

整个教学活动过程不是严格按照教案实现设计的思路进行, 而是根据学生在以后的实习工作的每个阶段可能会出现的问题, 如入职前需要知道酒店前厅、客房的布局、组织形式, 入职初期会碰到具体的接待服务和操作细节, 入职中期会碰到各种投诉, 入职后期会思考如何快速提升自己的服务能力与基层管理水平等, 教师及时加以引导和调整教学过程。在课堂教学活动中教师是“知识问题”的设计者、引领者和激励者;学生是“知识问题”的理解、思考、交流的智慧学习者, 从而使学生通过课堂思考和交流获得独立思考能力和创新思维能力。

2.4 示范性原则

把课堂搬到实训室或者见习基地, 通过老师或者前厅客房服务人员现场对客服务 (如前厅接待、中式铺床和夜床) , 为学生讲解前厅客房服务的标准化操作规范和突发案件案例的处理, 提高学生的操作能力。同时, 聆听一些优秀员工的用心服务案例, 让同学们感同身受, 明确自己将来的工作方向。

3 课程教学组织形式

在授课中应贯穿“五合一”的教学方法, 即做到理论讲授、技能大赛、校内实训、校外实训、企业拓展相结合辅助教学。

3.1 理论讲授

在理论讲授时, 采取重难点精讲, 一般知识略讲的方法, 主要针对前厅客房的主要任务、机构设置、岗位职责、接待程序以及客房设备的使用、维护等, 使学生明白酒店行业最基本的常识。在教学过程中, 还可以采用启发式教学, 针对在酒店实习工作中可能碰到的各种问题, 通过设疑, 让学生对这些问题及方法进行探讨, 培养学生解决突发事件的能力。此外, 还可以通过情景模拟法、案例 (文字的、视频的、真实的社会场所) 教学法, 通过课堂互动式的场景设计提高学生的实际工作能力。

3.2 实训教学

课程应密切关注行业发展的前沿, 走“校企结合、工学结合, 订单培养”道路[4]。在校内, 通过在前厅、客房实训室的专业模拟场所教学, 了解前厅客房的基本知识, 定期组织学生参加各种层次的技能大赛, 强化专业操作技能;在校外, 通过实训基地顶岗实习, 实现“学中做, 做中学”。例如在学完课程之后, 和酒店合作举办学期课程汇报暨饭店服务技能大赛, 实现“厚基础、强技能、高素质”的目标。

4 课程教学内容分配

课程应通过师生互动、学生之间的互动, 注重知识的生成过程, 注重学生的情感体验和能力的培养, 应以学生的职业成长和宾客在酒店房务部活动的规律为依据, 制定学习模块, 确定本课程的内容为理论模块和实训模块 (见表1) [5]。其中, 在对客服务模块中注重贯穿管理意识、管理思维模式、管理智慧, 让同学明白自己今天做服务是为了明天成为一名优秀的服务人员, 进而成为一名出色的酒店管理者。

5 课程教学评价

本课程考核采用多元化立体课程考核, 即:课程总成绩=平时成绩 (10%) +期中考试成绩 (20%) +期末考试成绩 (40%) +实训 (校内和校外) 考核成绩 (30%) 。同时, 把获得“前厅、客房服务员证书 (中级或以上) ”纳入到学生考核标准体系, 从而使课程教学目标与以培养社会需要的应用型人才的培养目标相一致。

总之, 教师要在教学实践中不断思考《前厅客房服务与管理》的课程教学, 以学生为本, 突出实践性教学环节注重动手能力的培养[6]。在教学中, 根据学生的实际情况和教学目标、教学内容及应用型创新人才的需要, 精心设计讲授和实训的内容, 使实践教学环节体系完整, 技能训练效果明显, 从而提高学生的技能水平和综合素养, 满足社会之需要。

参考文献

[1]邓英.“模拟教学模式”在《客房服务与管理》教学中的实施[J].北京电力高等专科学校学报:社会科学版, 2011 (07) .

[2]殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].旅游纵览, 2013 (09) .

[3]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学, 2011.

[4]陈静.高职“前厅客房服务与管理”精品课程建设与改革[J].教育与职业, 2012, (14) .

[5]任翠瑜等.理实一体课程改革的探索与实践:以《前厅客房服务与管理》为例[J].山西财政税务专科学校学报, 2010 (03) .

8.客房服务员管理规范 篇八

关键词：情景教学；客房服务；课程

中职学校的饭店服务管理专业，学生有一门专业必修课程《客房服务与管理》，课程内容涉及酒店客房部能力要求，因而具有很强的实用性，是大量的实践与训练课程之一。但具体来看一般都是“中国式铺床”的实践和培训，项目的许多实际操作只能成为理论上的讲授，使学生形成了对客房服务的质量要求低的评价。那么，怎样在训练设施和设备相对不足的情形下，通过建立适当的教学情境，开展有效教学，激发学生的学习热情就显得非常重要了。

一、情景教学及其作用

情境教学法，让学生们身临其境，是通过向学生展示与众不同的具体形象（包括直接和间接的形象），使学生实现从形象思维认知到抽象思维的顿悟，激发他们的学习情绪和学习兴趣，使学习活动成为学生主动、自觉的活动。情境教学法的基本特征是，激发学生的情感，以促进学生的认知活动的开展。

陶冶功能和启迪功能是情境教学的主要功能的两个方面。陶冶人的情感和净化人的心灵是情境教学的重要特征。它不包括情感中负面情绪的因素，而是保留有效成分。从而使在此之后的情感体验更有效地具备感染、定向、动力、调节、适应和信号性等“六性”的情感体验和认知功能；情境教学可以提供很好的提示和启发，有利于学生发挥他们的创造性思维并锻炼他们的适应能力。情境教学，是对现实生活经过进一步提炼、加工后对学生产生影响的。

二、情境教学在《客房服务与管理》课程中的运用策略

1.设置竞争和挑战的问题情境

以对问题的认识，并质疑学生的能力创造良好的环境，引出他们的问题意识；要设置一定的思维障碍或打破学生的思维惯例，鼓励学生创造性地提出问题。

例如：在讲授“客房服务的日常礼貌用语”一课时，老师先讲一个真实事例：琼小姐是住店的法国留学生。某天早晨饭店一服务员主动打招呼问道：“您出去呀？” 不十分了解中文的琼小姐，回答说：“您问我出去是什么意思？”服务员解释说：“我跟您打招呼，问您去哪里，是去公园，还是……？”而琼小姐认为服务员说她去公园是要做妓女，侮辱了她的人格，这件事使她很生气地投诉到酒店。说到这，学生的注意力都集中过来，他们好奇。这个时候教师提问：“哪位同学能告诉我是什么原因导致客人投诉？”学生很快说投诉发生是因为使用服务用语不当。通过他们的回答，老师很自然地进入了一个新课题——“客房服务的日常用语”。这样通过案例说话，老师用生动语言，设置疑问情景，巧妙地调动学生学习的积极性，使学生们立刻对新课程的内容产生了热情浓厚的兴趣。

2.结合学生日常生活创设情境

“接知如接枝。”这是陶行知先生对有效教学的精辟的比喻，告诉我们任何有效的教学都从对学生已有经验的充分挖掘和利用开始。例如，在“客房服务与管理”的教材第一章概述中，对客房的功能设计知识的讲解，教师教学情境的创设可以充分利用学生的生活经验。首先，让学生自己把房间布局绘制成主要平面图，让学生根据画的水平，计划推出自己的房间。当学生完成介绍，再让学生回答酒店房间布局的和他的房间布局是否一样。如此，会得到很多答案，因为不同的学生的房间布局会有所不同，而酒店房间对学生来说，针对拥有的设计也有理解的不同。他们将凭借自己原有的知识和经验来判断，将发挥自己的想象力，用他设计的房间和酒店房间比较。在讨论这个问题到一定程度时候，学生自己设计的房间和酒店房间在功能上有哪些不同就成为他们马上想要了解的问题。这个时候，老师再通过课件或手绘图画方式，将目前高星级酒店的标准间、大房间用大图展示给学生，并加以讲解。学生将从图和老师讲解中得到一个答案，从而有效地帮助学生对物品布置、房间面积、设施、功能等专门知识进行学习。

3.设置一些故事情境，创造轻松自如的情境

创立故事背景，就是故事的情节和教学内容要相关，以此来营造课堂气氛，吸引学生的注意力。

例如，在谈到了“前厅礼宾服务”时，用了一个发生在广西明园新都酒店的真实故事，来打开酒店服务中的“金钥匙之谜”。有一次，一个住在明都酒店的美国客人无意中跟酒店的工作人员提到，他对酒店的竹筒饭很感兴趣，并希望学习这个中国菜，带回美国，也让亲戚或朋友享受中国广西竹筒饭特色。但在同一时间，服务人员也了解到，这位美国客人就要到河内。饭店“金钥匙”马上向当地竹筒饭的传人弄清了竹筒饭的详细做法，并将其翻译成英文。第二天，趁客人不在房间时，悄悄地将竹筒和卡片放进房间，同时还提前为这位客人在越南河内订好了饭店。当美国客人看到这一切，除了惊讶还是惊讶。他不认为他无意提到的一件小事情会被酒店牢牢记住，而且做得非常成功的。他只能通过不停地说“谢谢”来表示感谢。

故事创作不仅激发学生的好奇心，而且教学的内容使学生印象深刻，学生理解了“金钥匙”也是普通的人，他的特殊在于不仅做到了一般服务人员做的事情，并做好了客人认为份内的事情。“金钥匙”发展到今天，它不只是一个人、一种职业、一个电话、一个服务品牌，更重要的是，它是一种服务理念，一种全新的先进的酒店文化。

9.客房服务员管理规范 篇九

以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教

学 目

标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。

教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容 教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求

教学时间、时数教学手 段

多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格 教学准备

分组、图片、视频等教 学 过

程✧课前准备

预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第61—70句。

✧班前例会 1.仪态训练

——站姿2.明确任务

——当日课程(工作内容3.强调要求

——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第61—70句✧情境导入

〖案例分析〗

实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整

理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。

〖教师活动〗

提问——请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗? 〖学生活动〗讨论、回答

新知学习

一、提供小酒吧服务

〖师生活动〗观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况

〖教师活动〗提问——小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用? 〖学生活动〗分小组讨论、回答 〖师生活动〗小结归纳

小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点

〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范

二、提供洗衣服务 〖案例分析〗

赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。某日赵小姐前往该城市出差,住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日,她看到她的一件洗好后送回的连衣裙,整件的颜色都变了,并表示这件连衣裙是其前一个月刚从美国买来的,花了100美金,赵小姐坚决要求酒店照价赔偿。经查实赵小姐填写的洗衣单,未注明是干洗、湿洗还是烫洗,亦未签名,洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗,致使那件连衣裙变了颜色。

〖教师活动〗

提问——如果是Cindy接到的这张洗衣单,她该照单操作还是核单操作?处理时应该因循守旧还是因应变化? 〖学生活动〗分小组讨论、回答(一客衣送洗流程

〖师生活动〗对客衣送洗靠流程进行分析,思考——1.客衣送洗由哪两个部门完成? 2.流程中的关键点是什么? 〖学生活动〗分小组讨论、回答(二洗衣服务

〖情景操作〗1.客人填写好了洗衣单,请服务员帮助收取。

2.客人的呢子大衣需要清洗,需要服务员指导填写洗衣单。3.在收取客人衣服时发现有破损,服务员的处理。4.客人填写的洗衣单有误,服务员的处理。〖学生活动〗分小组讨论解决方案,并情景表演 ✧操作练习

〖师生活动〗1.识别不同材质的衣服,辨别洗涤标志;2.识别客人填写的洗衣单,并做好正确记录 ✧归纳总结(略

✧布置作业

10.客房服务员管理规范 篇十

引言：

从我国改革开放之初到今天已经有近30年，中国的酒店业也随着经济的发展而遍地开花，也从零到今天随处可见的各类型的星级和非星级酒店。酒店业从刚开始的引进设备、引进管理、引进人才发展到九十年代众多的酒店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。酒店业伴随着中国加入世贸组织的六年来也取得了突飞猛进的发展。对酒店业人才也出现供不应求的状况。刚刚过去的2006年应当说是中国酒店业硕果累累的一年，2007年酒店业是否仍会保持良好的势头，中国酒店业市场会发生哪些变化，以及酒店经营管理者应该如何面对新的形势和变化，应当说是业内人士普遍关心的问题。我就自己在凯旋门华天酒店客房部实习的经验及想法从小的方面谈一下如何通过提高客房服务质量及管理来促进饭店业。

正文：

我，经贸系04级旅游英语3班的学生。从06年七月份学校安排到凯旋门华天实习至实习期结束经过了五个月时间（凯旋门华天酒店是隶属湖南五星级华天大酒店的）在此期间学到了很多关于酒店方面的知识，但从中也发现了客房不服务及管理存在的一些弊端。

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是一建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。其次，客房是取得营业收入的重要部门。所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。

然而事实并非如此，酒店管理者对客房部的不重视及管理缺陷等诸多原因造成客房部人员流动厉害。而正由于人员流失较严重及其带来的培训成本费增加，使得酒店的人力成本增加。导致服务质量也大打折扣.优质的服务来自优秀的服务员，要使客人满意达到预定的营业额就必须从员工入手。具体从以下几个方面探讨分析：

〈1〉客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词。但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度。然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而乱子。我是深有体会，那天，我正在打扫1303房间，房间还未打扫完，忽然接到客房服务中心的电话。通知1307马上有客人入住。1307是客人刚离店的走客房，房内很乱很脏。其实，当时楼层已经有好几间打扫好的空房，而前台却把这间没打扫的放给出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307进行打扫，卫生还没做到一半，行李员就领着新入住的客人来了。客人的行李放进了07房间，而客人没地方去，只好在房间里看着我收拾凌乱的床和一堆堆垃圾。虽然客人一到我就给客人做了详细的解释并承诺尽尽快把房间给打扫干净，客人也表示谅解，但我想稳定将我们酒店的形象在他心中大打折扣。由此可见，客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。例如：

1.与前厅部部的沟通与协调

（1）前厅不应将客人的入住信息及时准确的通知客房部。以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。

（2）前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。

（3）客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

2.与工程部的沟通与协调

（1）客房部负责客房设施的日常保养工作，而工程部则主要负责设施设备的维修工作。

（2）客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利。

（3）向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。

总之，客房部与酒店各部门进行沟通也是提高客房服务质量的途径之一。

〈2〉由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。有一定的外语水平，能接待外宾。但我们酒店在招聘时就没综合考虑，在招聘及培训时没做到位，之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在社会上广招“人才”包括许多阿姨级别的人物，有的甚至比我妈妈年龄还大，还有腿脚有病的。其实我并不是歧视那些阿姨和有病的。我只是觉得客房部工作量比较大，做客房的多是年轻人。对于那些阿姨怕她们吃不消。还有那个腿上带病的女孩和我差不多大。刚开始并没注意到她腿有毛病，是她多次请假引起议论，和她聊天后才知道是车祸留下的后遗症。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。“冰冻三尺非一日之寒”说的就是这个理。因为这个工作就是讲求经验，熟能生巧。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。

留住优秀员工要从以下几个方面入手：

（1）要让员工有受重视受尊重的感觉，现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。例如、充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。

（2）为员工提供广阔的发展空间及公平的竞争场所。在我实习期间来了个“新员工”，我一直感到很好奇为什么他人缘比我一个老员工还要好，因为主管领班包括经理好像都对他比较照顾。而且他连上层领导都知道不少包括饭店的前身（我们饭店以前叫凯旋门酒店，后来因经营不善才交由湖南华天托管的）那个新同事和我是老乡一起的，所以和他聊过以前的事。而且我还在他面前班门弄斧。他以前是酒店的员工而且工作优异。在酒店进行领班选举时是最有望晋升的一个，但是由于不公平竞争而落选了。由于酒店是由湖南华天托管的，那个通过关系上去的领班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升为领班，之所以说是破格是因为她一直是在客房服务中心做文员，从来没做过房间，没有做房经验。相对我老乡来说差了老大截。结果她却升为了主管。可能由于气愤不过，我老乡就跳槽了。虽然现在回来了，但他现在的做事态度完全属于应付，根本毫无热情。酒店也因此丢失了一个优秀的员工。所以酒店管理者要做到一视同仁，不要因为裙带关系而埋没摧毁了真的人才。

（3）建立合理的利润分享政策及完善的奖惩制度。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：

一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。

二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。

（4）管理者要慎用惩罚，善于树立自己的威信，发扬明主，重视与员工沟通，善于应用语言技术，如果管理人员说话枯燥乏味，只知道单调的重复上级指示，不停的批评员工在加上另人厌烦的口头语，必然会引起同事们的反感和员工的逆反心理，甚至产生抵触情绪把事情办糟。根据个人及同事的共同体验，提出以下几点忠告，切忌亲疏有别，不注意聆听，爱讽刺挖苦，自以为是，缺乏尊重，难寻踪迹，不停罗嗦同一问题。

总之，留住优秀员工也是提高客房质量的要素之一。

〈3〉将服务质量管理应立足于标准化、走向个性化

从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。各个酒店情况不同标准也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15-15-20”的标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟；上海锦江集团的标准是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”；“边服务、边观察、边研究、边改进”；“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”。总的说来有相互关联的五大标准：组织机构标准化，工作流程标准化，服务规范标准化，民主管理标准化，检查制度标准化。以上酒店的做法都是很好的典范。

在完成了标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。

个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色；微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质：

1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识；

2、敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。

3、广博的知识是做好瞬时服务的基石。旅游服务人员要做杂家，上知天文下通地理，对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓。以满足不同客人的不同需求。

4、说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。

5、独具匠心的个性是瞬时服务的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。

个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

11.客房服务员管理规范 篇十一

【关键词】行为导向教学高职客房服务与管理课程实训

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）06C-0172-03

高职客房服务与管理课程（以下简称“客房”课程）实训是客房服务与管理教学环节中的一个重要组成部分，是“客房”课程教学目标实现的关键环节。目前，在大多高职“客房”课程实训中，实训教材按章节逻辑顺序编排，没有与具体工作岗位衔接，实训内容缺乏针对性和实践性；缺少科学教学方法的应用，大都是教师“填鸭式”讲授—示范—学生机械重复的实训模式，学生的综合职业能力得不到培养和提高；学生在实训中处于从属地位，学习缺少兴趣、主动性和独立性；习得的知识技能与酒店客房岗位对人才综合职业能力的需求脱节，学生毕业后难以快速适应职业岗位的工作；实训效果评价仅采用教师的单一评价主体、教师评价的单一方式，极少对学生实训中的行动表现、实训态度、综合职业技能培养等内容进行评价。“客房”课程本身是一门操作性较强的课程，随着人才竞争中酒店对能力要求的提高，学生综合职业能力培养就显得尤为重要。因此，笔者认为要对“客房”课程实训的教学方法进行改革，在教学中，应将行为导向教学法运用到“客房”课程实训教学中，以提高学生的综合职业能力，实现教学实训内容与酒店客房职业岗位需求的无缝对接。

一、行为导向教学法在高职客房课程实训中的实践

（一）从职业岗位出发，整合实训内容，编写特色实训教材。笔者通过深入南宁、柳州等十多家学院酒店管理专业实训酒店调研，了解了客房工作岗位、客房人才所需职业技能、工作内容和行业最新标准。通过跟客房一线员工和基层管理人员访谈、研讨，分析客房典型职业岗位所需能力与实训内容的交叉点，根据实践性、职业性、开放性的原则和笔者多年客房教学工作经验，打破原实训教材章节条框限制，对实训内容进行了选取和重新编排，形成了客房清洁保养、客房对客服务、公共区域清洁、客房质量管理四大实训情境以及相对应的实训任务。根据实训任务的特点和不同教学方法的实施要求笔者为实训任务针对性地设计了具体的教学方法（如表1所示）。为了提升实训的质量，我们让学生在真实的客房工作环境中实训，选取广西生态工程职业技术学院实训基地——柳州名人大酒店作为课程实训的酒店。

表1 酒店客房典型职业岗位与实训情境、实训任务和教学方法对应表

酒店客房典型职业岗位实训情境实训任务实训方法

客房服务员客房清洁保养客房清洁保养；开夜床 项目教学法

客房对客服务迎送客、住客服务；VIP客人迎送、住店期间服务；管家服务情景模拟教学法

公共区域清扫员公共区域清洁公共区域清洁保养；面层材料清洁保养项目教学法

楼层领班、主管；公共区域领班、主管；客房部经理客房部质量管理客房、公共区域卫生检查；员工招聘、培训角色扮演法

客房部对客服务质量管理；客房部安全管理案例教学法

（二）基于行为导向教学法的“客房”课程实训教学模式构建。由于使用不同的教学方法，每一种教学方法实施的过程各异，因此针对不同的教学方法应制订具体的实施方案。实训任务实施没有先后顺序的硬性要求，教师可根据酒店资源的实际情况和学生的特点，灵活进行安排。实训中力求以学生为主体，形成学生在行动中学习、为行动而主动学习的模式。

1. 项目教学法。项目教学法是以项目为载体，学生在教师的指导下，通过自己完成独立完整的项目，包括信息搜集，方案设计、实施，效果评估及展示学习成果的整个过程，以达到提高综合职业能力目的一种教学方法。如在客房清洁保养实训中，首先，教师带领大家观看住客房、走客房、空房的清洁保养的视频，观摩名人大酒店客房服务员操作，采用提问、动手实践等方式了解把握客房清洁保养的整个过程和每一个环节的操作基本要求，旨在培养学生的自学能力、观察能力和沟通交流能力。其次，将学生分为3人一组的小组，各小组成员按照名人大酒店客房保养标准要求设计实施方案并进行任务分工，在此过程中各小组充分地讨论，教师不对小组方案进行任何评价，仅对整个过程进行监控、引导和提供必要的帮助，以培养学生的分析解决问题能力、交流能力和协作互助能力。再次，在方案实施过程中，小组成员在名人大酒店的真实客房环境中共同完成项目任务，教师可给予适当的帮助和提示。最后，实训项目完成，各小组进行成果的展示和交流，教师和名人大酒店外聘教师做点评。

2.案例教学法。案例教学法是教师通过将典型案例的具体情境描述出来，启发式地引导学生对案例中的事件进行分析、研究和讨论，以生动直观的方式让学生间接接触客房服务和管理的经验，从而提高学生的实践能力。案例的选取应与客房实际工作岗位贴近，涵盖所学知识技能，并具备可操作性。如在“客房部安全管理”的实训任务中，笔者为学生选取了一个来自名人大酒店的实例“深夜客人的钱包不见了”。实训任务在名人大酒店的培训室进行。教师首先对案例内容悬念式地导入，激发学生的兴趣和探知欲望，引导学生运用所学知识对问题进行独立地分析思考；其次，分小组进行讨论，并将各组的讨论结果在班上进行展示交流，以让学生了解不同的处理思路和方法，取长补短；再次，教师揭示“谜底”，将案例中的正确处理方案告诉学生，并归纳总结出客房管理人员应具备遇事沉着冷静，细心观察，正确判断和果断处理问题的能力，在问题的处理过程中还要注意给客人留面子；最后，任课教师和名人大酒店外聘教师对各组的表现进行点评。使用案例教学法进行实训，学生在生动有趣的氛围中不仅提高分析、解决问题的能力，沟通交流能力和协作互助能力，还对岗位工作和职业角色有了更深刻的理解和认识，明确了今后工作的努力方向。

3.角色扮演法。角色扮演是学生通过扮演不同的角色，完成不同角色岗位工作任务，体验角色的职业行为、定位和心理，从而正确理解职业角色的内涵和特征，掌握相关专业知识培养综合职业技能的一种教学方法。如在“客房卫生检查”实训任务中，教师首先要求学生跟名人大酒店的楼层领班熟悉查房要做好的物质准备、进房程序、检查的内容和顺序、需遵循的原则、查房报告的填写、发现问题的处理办法以及注意事项等内容。其次，教师将学生分成2人一组，每小组成员分别扮演楼层领班和客房服务员，教师准备好名人大酒店的标准客房若干间；查房之前领班扮演者要将客房服务员清扫报表、客房检查报告及钥匙、抹布准备好。再次，在模拟过程中，领班扮演者要按程序要求对客房仔细检查，客房服务员的扮演者认真观看，一旦客房检查不合格，领班要与客房服务员及时沟通并做好指导工作，然后进行领班和客房服务员角色的互换表演；表演结束后，其他的同学根据表演者的情况结合客房卫生检查的知识对表演的优点、缺点和不足进行评价，教师和酒店外聘教师做总结，提醒学生查房应注意既要强调标准，也讲究灵活性，对不同等级和不同接待对象的房间应区别地检查。学生使用角色扮演法进行实训，不仅亲自体验职业岗位角色内涵，还在表演中观察揣摩自己的行为语言对对方角色产生的影响，培养了沟通交流能力、交际能力、社会能力和灵活应变能力等。

4.情景模拟教学法。情景模拟教学法是教师通过创设与酒店客房工作环境类似的虚拟、模拟或真实的环境氛围，让学生进入特定职业情景中进行仿真模拟演练的一种教学方法。情景模拟教学法给学生身临其境的感觉，能提高学生实景操作的能力。如在“VIP客人迎接服务”的实训任务中，教师首先要求学生通过观看教学视频了解VIP客人抵店前的准备、客房布置、接待内容、标准和流程等。教师要做好相关事项的说明：各小组要提前设计好VIP客人的等级、客人姓名、国籍、人数、特殊要求等信息并提前准备好茶具、水果、鲜花等物品、礼品。其次，根据情景模拟实际设计4～6人为一个小组，各小组充分地讨论，进行任务分工并确定各角色扮演人员。为了让学生更容易进入情景，要求各角色的扮演人员穿着符合角色特征的服装。教师准备好名人大酒店的标准客房，客房服务员扮演者要按照接待要求布置好房间。再次，VIP客人抵达后，按接待规格，各角色扮演人员对VIP客人进行等候迎接、引领进房，提供端茶送巾和为客人介绍房间设施的服务。最后，各小组自评、互评，教师和酒店外聘教师总结，对不符合实际和操作规程的进行针对性地指导。情景模拟教学法不仅激发了学生参与实训的热情，活跃了实训的气氛，也提高了学生的应变能力和岗位适应能力。

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

（责编卢雯）

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）

（责编卢雯）

（三）实训评价模式的探索。为了准确评价学生实训任务实施的情况和完成的效果，笔者采用多元化的评价方法，具体表现为多元的评价主体、多元的评价方式和多元的评价内容。评价主体主要由学生、教师、酒店外聘教师等组成；评价方式主要有小组自评、互评、教师和酒店外聘教师评价；评价内容包括实训任务完成的最终效果（如一间做好的走客房、服务完成后客人的满意程度等）和实训任务完成过程中学生的行动表现。在实践中，评价内容中最终成果的评价占45%，学生实训过程中的行动表现占55%。不同的实训任务要制定不同的评分标准，如客房清洁保养评分标准、VIP客人接待评分标准等。评分标准中的评价项目包括学生的实训态度，操作内容、技能、流程，综合职业能力培养等。教师应根据各实训任务的重要性及任务完成的难度为各个实训任务赋予适当的评分权重：客房清洁保养占15%，开夜床7%，迎送客、住客服务12%，VIP客人服务占13%，管家服务占7%，公共区域、面层材料清洁保养占10%，客房、公共区域卫生检查占10%，员工招聘、培训占6%，客房部对客服务质量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的评价方式，不仅可以反映出学生知识技能掌握的真实情况，对学生的学习方向也可以起到引导作用。

二、行为导向教学法在高职客房课程实训中应用的反思

（一）行为导向教学法的实施，对教师学生提出了更高要求。对教师来说，实训前要设计好实训情境和任务，编写实训教材。实训教材中的训练素材要与时俱进，不断更新，以符合酒店岗位工作实际；构思好实训教学模式，包括实训中可能会遇到的问题，如何为学生提供帮助，怎样调动实训教学的气氛，最大限度发挥学生的积极性等；由于采用全真的实训环境，学生在酒店中的言行举止等各方面都要符合岗位角色特征，这需要教师在实训前对学生进行灌输和强化。在实训过程中，教师要加强对实训过程的控制，如遇突发事件，要为学生提供帮助和心理、方法和价值引导；教师要充分利用酒店的各种资源，如当有为真实客人提供服务的机会（如VIP客人服务），教师应与酒店做好沟通，灵活调整实训安排，争取让同学参与真正的工作过程。这要求教师掌握跨学科知识并不断进行教学反思，通过酒店顶岗培训和酒店实践锻炼积累丰富的工作经验和应变能力。

对学生来说，高职学生本身素质不高，自我学习和管理的能力较差，要他们独立思考、主动参与、合作学习，开始时往往觉得难以接受和适应。这就需要学生卸下心里的抵制情绪，积极配合；加强自我约束能力并提高学习的自觉性，克服惰性和懒散的习惯。这无疑也对学生提出了更高的要求。

（二）行为导向教学法实施需多方配合深化校企合作。行为导向教学法的实施需要一个长期建设过程，需要酒店、学院、教师和学生等共同地支持与配合。客房实训教材的编写需要一个过程；由于学生还处于实训阶段，技术不够熟悉，服务质量还不稳定，在对真正的酒店客人进行服务时，提供的服务可能达不到酒店的标准，这需要酒店与客人沟通并做好配合工作；酒店为实训提供的场所、设备、技术咨询、人员服务等支持和各方面实训的便利都依赖于学院和酒店非常良好合作关系的建立，而这种校企深层次合作关系的建立需要学院、教师等多方长期共同的努力、支持和配合；学生外出实训的路费、实训费，教师酒店顶岗实践锻炼的培训费等，需要学院在资金、政策等方面给予大力地支持；实施行为导向教学法实训短期内学生可能不适应，教学效果不明显，教师和学生需要有耐心并坚持不懈地配合，才能收到预期的效果。

总之，在酒店客房实训中采用行为导向教学法，能从酒店客房的职业岗位需求实际出发培养提高学生的综合职业能力。实训过程气氛轻松愉快，学生积极性高，学习效果明显，学生毕业后能快速适应客房职业岗位工作。但是对于一种还在实践探索中使用的教学方法，教学中还有许多值得探讨和改进的地方，如在分组进行案例分析讨论的过程中，由于让小组成员自由发言，小组形成最终统一的讨论结果，这样是否存着部分学生偷懒“搭便车”的情况，如何完善和改进使得所有学生都得到全面的锻炼；各实训任务的实训时间分配上难以控制，实际实训时间往往比预期的实训时间长，一般实训时间为一周，是否考虑延长至两周较合理？学生分组实训时，由于教师人员有限，指导起来不能面面俱到，教师如何才能实现对学生更有效地指导，这都需要在今后的教学中进一步的实践探索加以完善。

【参考文献】

［1］钟静，易灿.基于行动导向的高职物流管理专业实训教学模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海怀，唐高平.基于职业行动导向重构高职工商管理类专业实践教学模式［J］.教育与职业，2011（11）

［3］匡清.浅谈行动导向法在数控实训课程中的应用［J］.科技致富向导，2011（33）

［4］付骁妍.行动导向法在机械拆装实训教学中的应用［J］.广西轻工业，2009（3）

［5］刘平.行动导向教学法在高职综合英语实训中的应用［J］.太原城市职业技术学院学报，2012（3）

［6］忻洁琳.借鉴行动导向法构建中职德育课和谐教学模式［J］.中国职业技术教育，2006（31）