康乐服务案例分析

康乐服务案例分析（精选6篇）

1.康乐服务案例分析 篇一

优质服务是饭店赢得客人的金钥匙，要获得客观的经济效益，饭店必须通过提供优质服务来赢得市场，提高客人满意度，并建立起顾客对饭店持久的忠诚。为宾客提供优质服务，要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，包括客人的误会与过错。遇到任何问题，在合理合法的情况下都要站在客人的角度加以衡量，在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人有“满意+惊喜”之感，这是饭店优质服务的追求和内涵。

优质服务，就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。根据这个原理，我们应该将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾客满意的服务标准，以及相应的程序、规范等，再贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。

康乐部的优质服务应该从两个大的方面去把握，即硬件部分和软件部分。硬件部分，主要是指设施的建设和设备的配置，这是由企业决策者决定的。所以要定期检查和维修康乐部的设施设备。软件部分，主要是由服务员提供的具体服务，这与企业的管理者及服务员都有非常密切的关系。

如何提供优质服务及注意事项：

1.良好的礼仪礼貌（在服务态度上要热情、主动、耐心、周到、细心。对宾客尊重友

好。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

2.优良的服务态度（在态度上不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然。从良好的服务态度，会使客人产生亲切感，热情感。为客人服务要做到：认真负责，积极主动，细致周到，文明礼貌。）

3.丰富的服务知识（服务知识涉及很多方面主要有：语言知识、社交知识、法律知识、服务技术知识等，以及熟悉酒店的基本情况。）

4.娴熟的服务技能（娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，他包括服务技术和

服务技巧两个方面。遇事要灵活处理。）

5.快捷的服务效率（要讲究效率但不等于瞎忙，要求服务快而不乱，反应敏捷、迅速

而准确无误。）

6.建立良好的顾客关系（记住客人的姓名并与客人的姓式去适当称呼客人，对客服务

要言行一致，重视对顾客的承诺。，客人一视同仁，平等对待等.）

2.康乐服务案例分析 篇二

关键词：气候资源,气象要素,特点,分布规律,甘肃康乐

1 康乐县地理概况

康乐县地处黄土高原向青藏高原过渡地带、洮河下游西侧。县城西南部莲花山、花崖山、白石山、尖石山属西秦岭西延部分, 其支脉延伸全境, 总趋势由西南向北倾斜伸展。由于深居内陆远离海洋, 故大陆性季风气候特征明显。

康乐县位于甘肃省中南部、临夏回族自治州东南端, 介于东经103°24′~103°49′、北纬34°54′~35°27′之间, 海拔1 893~3 908 m, 平均海拔2 000 m, 东邻临洮、渭源县, 西接和政县, 南与临潭、卓尼县接壤, 北界广河县, 南北长57.5km, 东西宽34.5 km, 总面积1 083 km2。

2 康乐县气候资源

康乐县地形复杂, 垂直气候明显。南部山地属高原湿润气候区, 北部属温带半干旱气候区。气候由北向西南从温凉半湿润区向高寒特湿润区过渡。该县按气候不同可分为4个区域:东北部温凉半湿润区, 海拔1 900~2 100 m;中部温寒半湿润区, 海拔2 000~2 200 m;西南部寒冷湿润区, 海拔2 200~2 500 m;西南高寒湿润区, 海拔2 500 m以上。

四季的气候特点:冬季开始于10月上旬, 结束于4月下旬, 冬季平均长为204 d, 冬季干燥寒冷;春季开始于4月下旬, 结束于7月中旬, 春季平均长为83 d, 春季冷暖多变, 易发生春旱;夏季开始于7月中旬, 结束于7月中旬, 夏季平均长为4 d。由于夏季出现时间较短, 所以结束日期和开始日期处在同一时段内, 夏季温湿、无酷暑, 易发生伏旱和强对流天气;秋季来得最早, 一般开始于7月上中旬, 结束于10月上旬, 秋季平均长为74 d, 秋季降温迅速, 秋温低于春温, 降水变率大, 易发生秋季连阴雨[1,2]。

2.1 光能资源

2.1.1 太阳辐射。

一是太阳总辐射。与甘肃省相比, 临夏全州总辐射属中等水平。康乐县属湿润和半湿润地区, 年太阳辐射总量5 554.1 MJ/m2, 较临夏全州年太阳辐射总量中等偏少, 且随海拔增高而减少。二是≥0℃期间太阳总辐射。康乐县日平均气温稳定通过≥0℃期间太阳总辐射为3 700MJ/m2, 日平均气温稳定通过≥10℃期间太阳总辐射为2 500MJ/m2, 总的分布形势为北高南低。

2.1.2 日照。

一是日照时数。因康乐县的特殊地形, 较其他各县市空气较为湿润, 云量偏多, 晴天偏少, 日照较为不足, 是临夏州中日照最少的地区, 年均日照时数2 372 h, 年日照时数变化范围在2 109.8~2 693.0 h之间。东北部温凉半湿润区, 及中部温寒半湿润区, 平均日照时数2 430 h;西南部寒冷湿润区, 平均日照时数2 400 h;西南高寒湿润区, 年平均日照时数<2 400 h。全年5月和7月日照时数最多, 平均为235 h;9月最少, 平均为157 h。二是日照时数≥6 h有效天数。以日照时数≥6 h的天数表示太阳能实际可利用天数, 这种天数越多, 太阳能资源利用的有效性越好。康乐县因日照偏少, 故≥6 h的天数比其他地区约少30 d, 约为240 d。三是日照百分率。康乐县年日照百分率为52%, 为全州最少。冬季云雪少, 大部分地方>52%;夏季云雨多, 大部分为52%左右。初秋多连阴雨, 日照百分率最小为49%~52%。年日照百分率分布与年日照时数分布大致相同, 呈北高南低的形势。

2.2 热量资源

热量状况是最主要的气候特征。积温的多少、温度高低及其变化规律是衡量一个地区热量资源多寡的主要标志。

2.2.1年平均气温。

气温的地理分布及变化特征是受地理纬度、太阳辐射和地形特点综合影响的结果[3,4,5]。康乐县地形复杂, 气温的时空分布差异较大。其年平均气温分布趋势呈东北部高、西南部低。东北部温凉半湿润区, 年平均气温6~7℃;中部温寒半湿润区, 年平均气温5~6℃;西南部寒冷湿润区, 年均气温4~5℃;西南高寒湿润区, 年均气温4℃以下。

2.2.2 气温年、季变化。

(1) 气温的年变化特征。康乐县地势陡峭, 气温四季变化明显。各季气温的分布趋势与年平均气温大致相似。冬季气温最低, 夏季气温最高, 春季气温高于秋季。

冬季 (1月) (1968—2015年资料) , 康乐县受蒙古冷高压控制, 盛行偏北风, 寒冷干燥, 为全年最冷的季节, 昼夜温差大。冬季平均气温为-11.9~-4.6℃ (图1) 。

春季 (4月) , 是由冬季向夏季过渡的季节, 太阳辐射变化大, 冷暖气团交绥频繁, 天气阴晴不定, 日气温升、降幅度大。平均气温为5.6~11.9℃ (图2) 。

夏季 (7月) , 是康乐县一年中最热的季节, 气温日变化幅度较大, 昼热夜凉。平均气温为16.3~20.7℃ (图3) 。

秋季 (10月) , 是夏季向冬季的过渡季节, 太阳辐射日渐减弱, 地面散热较快, 冷空气势力迅速加强, 降温较快, 气温多变。其平均气温为5.0~9.4℃ (图4) 。

(2) 气温年较差。气温年较差是最热月和最冷月平均气温之差, 表示一个地方冬冷夏热的程度。其分布一般取决于纬度、地形、地势及天气系统的活动情况。分析表明, 康乐县的气温年较差随纬度变化的趋势不明显, 主要受制于地形、地势及天气系统等因素。康乐县是临夏州气温年较差最大的地区, 为25.9℃。

2.2.3 气温的月际变化。

春季升降和秋季降温特别迅速, 且以秋季变幅为最大 (10—11月, 6.8℃) , 升温最快为2—3月, 6.1℃。同时可以看出, 隆冬 (12月至翌年1月, 1.8℃) 和盛夏 (7—8月, 0.7℃) 的变幅最小。由隆冬至春季, 月际变化在逐渐增大;4月后, 月际变化逐渐减小, 至盛夏达全年最小。8月开始, 气温月际变化迅速增大, 秋季达到全年最大值, 11月后又开始减小直到隆冬。

(1) 气温的日变化。一般气温的日变化与纬度、地表性质及天气情况关系密切, 但受云量影响最大。在晴天情况下, 气温日变化具有一定的周期性规律。康乐县夏季日最高气温出现在15:00—17:00, 冬季在15:00—16:00, 春、秋季一般在15:00左右;日最低气温出现的时间大都在清晨至日出前。在阴天或多云时, 由于受云量的影响, 气温日变化较复杂, 最高气温和最低气温出现的时间与晴天不同。康乐地区2015年7月12日为阴天, 最高气温出现在12:00—13:00;2015年1月13日为阴天, 最高气温出现在14:00—16:00;而2015年7月12日最低气温出现在2:00前后, 2015年1月13日最低气温出现在7:00—8:00。晴天气温日变化幅度大, 阴天日变化幅度小 (图5) 。

(2) 气温日较差。气温日较差为一日内最高气温与最低气温之差, 康乐县的年平均气温日较差较高。各季气温日较差的分布趋势与年气温日较差是一致的, 且春、秋季气温日较差较大, 冬、夏季较小。康乐县春季4月气温日较差为14.6℃, 为全年最大。这是由于冬季过后, 太阳辐射逐渐增强, 此时该地区正逢干季, 甚至大多数时间仍在冬季大气环流控制下, 白天升温快, 夜间降温也迅速的缘故。夏季7月, 云雨增多, 日较差略有减小。秋季10月, 太阳辐射开始减弱, 秋高气爽, 冷空气活动逐渐增多, 导致白天气温下降明显, 因而气温日较差较小, 康乐县为12.0℃, 是全年中气温日较差最小的季节。冬季1月, 康乐县在西北气流的控制下, 加之又是太阳辐射最弱的季节, 虽然云雨较少, 但夜间降温较大, 白天气温增加较小, 因而气温日较差较小。

2.2.4 气温极值。

康乐县极端最低≤0℃的日数, 平均8 d;≤-10℃的日数, 平均4 d;≤-15℃的日数, 平均2.8 d;≤-20℃的日数, 平均1.3 d;≤-25℃的日数, 平均0.3 d。康乐县极端最高≥35℃, 平均不足0.1 d;极端最高≥32℃, 平均0.4 d;极端最高≥30℃, 平均1.4 d。康乐县日最高气温≥35℃的日数, 平均0.2 d;≥32℃的日数, 平均1.0 d;≥30℃的的日数, 平均4.6 d。

2.2.5 积温。

康乐县热量资源差异悬殊, 农业界限温度初终日期、持续日数和积温差别很大。康乐县东北部, ≥0℃生长季为240~260 d, 积温2 800~3 500℃;≥5℃生长季为200~210 d, 积温2 600~3 400℃;≥10℃生长季为130~160 d, 积温2 000~3 000℃;≥15℃生长季50~80 d, 积温1 000~1 500℃。康乐县中南部, ≥0℃生长季220~240 d, 积温2 200~2 800℃;≥5℃生长季为170~200 d, 积温200~2 600℃;≥10℃生长季为100~130 d, 积温1 400~2 000℃;≥15℃生长季为20~40 d, 积温400~700℃。康乐县≥0℃初日随着气候变暖有提前趋势, 而终日确有推后的趋势。

2.2.6 热量资源垂直分布。

康乐县地形复杂, 海拔高度差大, 由于海拔高差悬殊, 热量随地形和海拔高度变化。热量随高度的垂直变化, 必然导致耕作制度、作物种类、品种的垂直差异和自然植被的垂直分布。康乐县的东北部为温凉半湿润区:气温高, 雨量少, 日照充足, 蒸发量大, 是主要产粮区;中部温寒半湿润区:气候湿寒, 雨量适中, 是主要产粮区;西南部寒冷湿润区:气候寒冷湿润, 水分充足, 土壤含水量大, 日照时数少, 蒸发量小, 是油料、蚕豆和小麦种植区, 也适宜发展林牧业。

2.3 水分资源

2.3.1 降水量。康乐县降水量偏多, 分布不均匀, 南多北少。降水资源丰富, 有利于植物多样性的开发和利用。

(1) 降水量年、季变化。降水量夏季多、冬半年少, 具有雨热同季的特征。月变化趋势为1—8月逐月增多, 8—12月逐月减少, 且均以夏季降水最多 (与1968—2015年48年均值比较) 。康乐县的降水量绝大部分集中在生产季节, 且降水量高度集中在7—9月, 容易出现大 (暴) 雨和连阴雨, 对夏季作物成熟和秋作物后期生长均有影响。而4—6月降水比伏秋降水少, 容易出现春末初夏干旱, 对春小麦生长发育影响较大。

(2) 降水量的地理分布。康乐县的降水量与该地的地理资源环境有密切关系, 其东北部的温凉半湿润区年平均降水量为500~600 mm;中部温寒半湿润区为600~700 mm;西南部寒冷湿润区为700~800 mm。

(3) 各级降水日数。降水日数的时空分布规律与降水量的分布基本一致, 即夏多冬少、南多北少。全年平均小雨 (日雨量0.1 mm) 以上降水日数为111 d, 且以7—9月最多;小雨以上降水日数各月为13~17 d, 12月降水日数最少, 平均1~3 d;中雨 (日雨量10.0 mm) 以上降水日数为16 d, 一般出现在3—11月;大雨多出现在4—9月;暴雨大多在7—8月。

(4) 降水强度。一般夏强冬弱, 南强北弱。康乐县一日最大降水量为137.7 mm (2005年7月1日) , 比其他县市偏多18.4~93.2 mm。

(5) 最长连续降水日数和最长连续无降水日数。最长连续降水 (日雨量≥0.1 mm) 日数伏秋季节长, 冬、春季节短;山区日数长, 川区日数短。康乐县历年最长连续降水日数13 d (1976年7月27日至8月8日, 过程雨量135.5 mm;1981年8月14—26日, 过程雨量55.8 mm) 。连续降水日数长, 造成连阴雨天气。光照、热量相应减少, 对作物后期生长和成熟均有影响, 甚至造成烂芽和洋芋腐烂等现象。

最长连续无降水日数冬季长、夏季较短。无降水日数长容易造成干旱, 虽然康乐县的干旱没有临夏州北部地区严重, 但每当春末初夏最长连续无降水日数较长, 这时正值春小麦生长关键期, 干旱威胁很大。

2.3.2 降雪和积雪。

(1) 降雪。康乐县平均初雪日期为10月下旬, 属临夏州较晚出现初雪的地区。平均终日期为4月中下旬, 属临夏州初雪较早结束的地区。年平均降雪日数为27 d。

(2) 积雪。康乐县初积雪日期为11月上旬;终积雪日期为4月中旬。年积雪日数38 d, 最大积雪深度16 cm, 均属临夏州中等水平。

2.3.3 其他气象要素。

(1) 空气湿度。空气湿度是表征空气中水汽含量多少的物理量, 也是反映农业气候特点的要素之一。湿度的大小可用绝对湿度和相对湿度表示。

(2) 绝对湿度 (水汽压) 。年平均绝对湿度7.5 h Pa。绝对湿度的年变化:夏季大, 冬季小。7月、8月绝对湿度为15.6h Pa, 1月为2 h Pa左右, 均为临夏州最大值。

(3) 相对湿度。年平均相对湿度为68%, 属于临夏州次大值。相对湿度年变化:冬、春季小, 夏、秋季大。月平均相对湿度最小值出现在3月, 为60%;最大值出现在9月, 为79%。

(4) 蒸发量。康乐县的蒸发量较全州偏少, 为1 300~1 400mm。月蒸发量以5月最大, 为170~180 mm;12月或1月最小, 为30~40 mm。

(5) 风。康乐县年平均风速较小, 为0.9~1.3 m/s。月平均风速以4月最大, ≤2.0 m/s;最小值出现在冬季, ≤1.0 m/s。康乐县年最大风速为14 m/s (N) , 年最多风向为ESE和SE, 冬季风向主要是NE, 春、夏、秋季风向以ESE和SE为主, 频率为4%。

3 结论

康乐县地形复杂, 地势陡峭, 山大沟深, 雨量充沛, 四季分明, 冬季干燥寒冷, 夏季温湿无酷暑。垂直气候明显, 由北向西南从温凉半湿润区向高寒特湿润区过渡。康乐县气候复杂, 冰雹、霜冻、暴雨、低温阴雨灾害频繁发生, 对农业生产造成极大危害。通过分析康乐县的太阳辐射、年平均气温、积温、降水、降雪、湿度、蒸发量、风等气象要素, 对其光能资源、热能资源、水资源等方面进行探究, 且发现康乐的各方面气候资源利用潜能较大, 值得进一步探索与开发。

参考文献

[1]李栋梁, 刘德祥.甘肃气候[M].北京:气象出版社, 2000:39-170.

[2]尹宪志, 孙玉莲.临夏气象[M].北京:气象出版社, 2011:180-236.

[3]梁晨, 梁杰, 梁思琦.1975—2014年郸城县农业气候资源及变化特征分析[J].现代农业科技, 2015 (15) :248.

[4]陶生才, 潘婕, 张磊, 等.1971—2013年敦煌旅游气候舒适度分析与评价[J].沙漠与绿洲气象, 2016 (1) :1-7.

3.对康乐项目服务与管理的认识 篇三

首先，所谓康乐服务我们把他定义为国家和社会为满足人们的文化康乐的精神需要而兴办的具有福利性质的文体活动设施和相应的服务，包括公园、图书馆、博物馆、群众艺术馆、文化康乐中心等场馆以及群众性体育运动设施等。

并非所有的文化康乐设施都属于社会福利范畴，要成为文化康乐福利必须符合下列条件：

（l）国家或集体兴办和实施管理，并给予资金支付；

（2）为满足社会大众的精神需要而兴办的，不以赢利为目的。

（3）实行免费或低偿的服务；

（4）向社会开放，广大群众能普遍、平等地享用。

上述为基础的康乐服务项目。

然而项目管理是一门科学’，这是早些我对项目管理的一个认识，说它是科学因为它包括着项目管理中方方面面的管理知识和管理体系。一说到项目管理，人们自然就想到它的八大要素：范围、时间、成本、质量、人力、风险、采购、沟通，一个成功的项目与这些因素是紧紧相关，不可分离的。但是在项目的实际参与中，在项目的操作过程中，可以发现无论是项目管理中的哪个因素，与其关联最多、涉及活动最多的是项目干系人(stakeholders)，项目干系人一般包括客户或者用户、项目团队、项目公司的管理层等一些主要的利害关系者。项目管理中时间、成本、质量、人力、风险、采购等很大一部分是与人的沟通、于人的管理，如何做好人的管理，如何组建一个成功的项目团队、如何在项目中发挥团队的所有潜力、如何与客户的关系日趋完善、如何做到让客户满意，这些都是在“沟通”管理中项目经理所必须及掌握的要素。

要做好各要素沟通，要实现于人的管理，就应站在这些“项目干系人”的角度上，从他们的需要及利益出发，最大限度的通过项目实现他们的价值，如果脱离这些，那么项目是很难获得成功的，举一个在项目管理中实际遇上的案例： 年前，我们接到一个有关商务管理系统开发的项目，当时用户提供的需求只是七、八页的几张纸，反馈说已经是最清楚最详细的需求，并且包括了需要的几张报表，接到该单后，我们开始最初的需求调研，由于与我们沟通的客户工作人员一直未能提供其它相关资料，于是，我们按其提供的需求分析其业务流程，将业务流程转化为系统模型，并一环一环地与客户进行确认，在进行了一个多星期的细化调研及分析后，我们整理出六七十页的需求，当要与客户进行确认时，客户的部门经理一句话否定了我们的所有工作：“这不是我们要的啊，虽然我们现在是按这个流程，但要上系统，我们的流程也要变，基本上不是按这个方式进行的啊！” 这是项目经理在一开始，在与客户沟通前所忽略的问题，需求调研就是要与客户就其所需要的功能、流程、操作等需要为基础，而且需求决策者必须是项目经理或部门负责人，所以项目经理如果在与客户进行需求调研及交流前，在充分考虑项目的需求性及可行性后，列一个需求管理（包括详细的沟通计划及要求沟通）计划，考虑需求沟通中所需的人员、资源、时间的要求，才可以保证需求调研的准确性，虽然有些因素是客户方照成的，但我们应该站在其角度上，为其考虑一些存在的客观及主观因素，这就是在沟通前没有充分考虑一些假设或约束的因素，沟通要求并没有充分明确列举。在具体活动中可参考下图“项目管理—沟通管理的活动要求”

同样也是该项目，由于项目经理并未把一些过程的实际及交流情况及时反映给部门经理，虽然有些责任并不是我们应该承担的，但因受到客户的投诉，部门经理自然就将所有的责任归究于项目经理了。在调整了活动方式及沟通方式后，我们又花了二个多星期进行需求的再次调研及分析，最终分析出的需求文档已经和原来的完全不同，页数也上升到200多页，客户的满意度自然达到100%。而先前所花费的二个星期时间就等于无用功，该项目的成本也比预先估计的要翻了好几翻（因为实际调研出的需求功能比原先估计得要多出许多）。

软件开发中需求管理的沟通方式影响到需求基线的准确性，同样在项目的开发、设计过程中，项目经理与项目成员之间的沟通方式及项目经理对团队的建设技巧也是直接影响到项目成败的关键。项目过程中沟通的目的是为了“保持项目进展、识别潜在问题、征求建议以改进项目绩效”，如果在项目的开发、设计过程中未把好沟通这道关，也有会产生意料之外的项目失败，曾经听过同行的这样一个例子，某公司在开发一套考核绩效管理软件，项目需求做得非常的完善，系统分析地也十分明确、清晰，但在开发阶段，项目经理发现系统分析其中一个中间层的函数出错，因为该功能模块由他一个人负责开发，当时他直接就对其参数进行了修改，也并未及时和其它编程人员进行沟通说明，过后也就忘了这件事，但当项目接近尾声时，系统突然出现一个大的Bug，影响到整个系统的运行，最后在花了大量的人力、精力进行查询后，才发现就是这名项目经理更改的参数出了错。如果当初名这项目经理能及时和其它人进行沟通，这种错误完全能够避免。但这些错误延误了系统在合同期内的交付，影响到客户的利益，最后几万元的项目反而赔偿用户损失近十万。所以，项目过程中的沟通有时会直接影响到项目的成败，同样一个好的配合团队能使项目达到事半功倍的效果。有认识这么一位软件开发项目经理，他项目管理的理念就是“以人为本”，在项目活动中，他考虑到各项目成员的物质、精神的需要，在与客户沟通时，他注重的是客户需要什么，能为客户提供什么，每次他带的项目总比别人的进度要快，成本要低、项目团队配合融洽、每个成员神采奕奕，这是令其它项目经理所羡慕不已的。

沟通在项目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集团研究发现，与IT项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、主管层的支持、需求的清晰明确。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。项目经理除了在项目前期编制良好的沟通计划外，更要懂得如何科学地管理团队，如何艺术化的与‘项目干系人’进行沟通，站在各角色人的立场上，想客户所想，急客户所需，这样才能做到通过我们的项目成果使客户得到最大的收益，让客户满意，这样才能实现一个项目的成功性目标。在最近的一个外包项目中，我们项目组在前期就对与分包商之间各阶段工作的数据采集、成果验收、评审依据等沟通形式进行了明确的细化要求，这样在操作上双方都有一个清晰地沟通形式及目标，项目进展就较为顺利许多。

说到项目管理是一门艺术，不仅仅表现在与“项目干系人”之间的沟通技巧，项目管理的八大要素硬背起来谁都会，但如何灵活地驾御它，使这些要素操作上更灵活化，更适合实际的项目运作中去，这就需要项目经理艺术化的管理、技巧上的操作，管理条条要求是定死的，但人是活的。无论在哪个领域的项目管理中，这些沟通技巧都是通用的并配合掌握着其它项目管理要求的相关要素进行着的。

4.康乐安全事故分析 篇四

由于游乐园是人员密集的场所，所以游乐园的安全就成为公众关注的焦点。近年来，全国各地先后发生过大小数百起各类游乐场所安全事故。这些事故可概括为二大类，一类是因机械故障，导致悲剧的发生；另一类则因管理不当，导致伤亡事故的发生。

事故经过：

2006年9月17日，戴某带6岁的儿子去游乐园，花5元钱让儿子坐木马玩。不料孩子在被工作人员抱上木马坐好后，工作人员开动木马，小孩觉得坐在木马上的姿势不舒服，就在已经旋转起来的木马上调整姿势，因重心失稳，从木马上摔下，脚挂在脚蹬上，导致小腿骨折。后经多次调解，游乐园一次赔偿戴某

2.6万。

事故原因及教训：

1、没有严格执行相关规定。戴某6岁儿子虽然身高超过正常同龄的小孩，但并没有达到规定的高度，导致坐在木马上双脚不能踏实木马脚蹬，感觉坐在木马上姿势不舒服。而现场工作人员虽然因戴某儿子身高不够，拒绝让其上木马，但在戴某一再的请求下，最后还是放行，让戴某的儿子坐上木马，最终导致事故的发生。

2、责任心不强。戴某儿子在木马上调整姿势时，工作人员没有及时制止或停车询问原因，直至戴某儿子摔下木马，周围的小孩惊呼声，才引起工作人员的注意，后才停车。

案例二：

事故经过：

2007年5月19日下午，王某一家4口到公园游乐场坐碰碰车，小孩被工作人员领上了碰碰车，并系上了安全带。在游乐时间到了停车时，王家小孩解下安全带准备下车时，被另一辆准备停车的碰碰车撞上，当即碰掉半颗门牙。公园管理人员称，他们严格按规程操作，王家小孩在没有工作人员帮助下，自动下车，应承担责任，公园方没有责任，且上车前也告知了小孩不要私自下车。最后经协调，公园方支付1500元医疗费。

事故原因及教训：

管理不严，现场组织控制能力不足，工作人员责任心不强，未能及时发现危害因素，平时培训、现场事故演练不到位等。

案例三：

2002年1月1日3时20分，黑龙江省大庆市萨尔图区友谊大街31巷2～15号楼北侧的大庆市萨尔图区三因洗浴中心发生一起压力管道(天然气管线)泄漏，引发爆炸重大事故，造成6人死亡，2人重伤，4人轻伤。

2001年12月31日24时许，大庆市萨尔图区三因洗浴中心业主与2位朋友在洗浴中心闻到有较强烈的汽油和液化气味，便四处寻找气源并检查了室内的液化气罐，在没有找到原因后便一同到烧烤店吃烧烤。业主在2002年1月1日3时10分左右回到洗浴中心，又闻到室内气味浓烈，于是手持电筒继续寻找气味的来源。当业主检查男浴室出来时(男浴室门口)，在其身体右侧发生了爆炸，业主被爆炸产生的气体冲击波抛出屋外烧成重伤。爆炸造成洗浴中心内8人中4人死亡，4人受伤，东侧相邻2户房屋倒塌，砸死2人，砸伤2人。

在现场勘察中，距该洗浴中心南侧大门13m处地面上，1.2m×1.5m范围内地板砖被烧毁严重，地面冒热气，地表温度较高。用明火检查该处地面有可燃气体外溢燃烧，火焰呈红蓝相间色。挖开该处地面下侧为黑色污泥和污水，水中有气泡溢出。在距地面2.3m深处有管廊带(共5条管线)，该管廊带1984年9月22日投产使用。

事故原因分析：

1.这起爆炸事故的直接原因是该洗浴中心的洗浴含碱污水渗入地下，对管线造成严重腐蚀，出现穿孔，致使地下天然气管线泄漏，从地下裂缝渗到室内，使室内燃气浓度达到爆炸极限，遇室内冰箱继电器打火引起爆炸。

2.该洗浴中心经营业主对所经营场所安全管理不重视。在6月25日接到大庆市拆除油田违法违章建筑指挥部核查(拆迁)通知书后，没有按规定期限内自拆迁出，在事故发生前，闻到室内有较强烈的气味时，未及时采取相应的安全防范措施是造成这起重大爆炸事故的主要原因。

3.政府、行业及有关部门的安全监管不到位。一是对具有石油城特点的地下油气管线安全管理的特殊性、重要性、危险性认识不足，重视不够。二是对重大事故隐患未进行彻底排查。三是对地下油气管线的安全管理缺少对策，未采取有效的整改防范措施。

预防同类事故的措施：

1.要提高对石油天然气管线安全管理工作重要性的认识。即要做好厂区内的安全管理，又要做好厂区外围石油天然气管线日常巡检、维护，加大隐患整理的工作力度，消除不安全因素。

2.要加强对管线的常识和防范知识的教育。对存在隐患的地区一定要加强对生产区域内设备设施的安全管理，要加大对陈旧老化管线维护，加大隐患整改资金的投放;要提高各种安全检测手段，运用科技含量高的安全检测设备，真正做到不安全不生产。

3.市政府与相关企业要立即开展全方位对占压油气管线排查工作。对查出的隐患，能及时整治的要立即治理，不能马上整治的，要制定应急预案，对所查出的隐患建档跟踪，分级管理。(风险管理世界-riskMW.com 世界安全员门户网!专业风险研究,欢迎安全风险投稿,谢谢关注!)

4.政府和有关监管部门也要认清当前管道安全工作面临的形势和肩负的责任，要与企业协调配合，各司其职，各负其责，统一组织规划，明确责任部门和负责人，要在人力、物力上做出保障，保证拆迁任务顺利完成，从根本上消除重大隐患。

案例四：

事发经过：

2012年8月11日，陈玉丽在征得同事冯一平夫妇同意后，带着冯一平的儿子刘先宸，还有自己的儿子吴英豪，侄女陈佳，四人从海口乘座高铁15时50分到达三亚，于16时40分入住三亚市天福源度假酒店C306房。因小孩们提议要去做鱼疗，陈玉丽就先要他们去看酒店是否有鱼疗，三个小孩看后回来说：“有鱼疗，每位38元”。陈玉丽就将120元钱给了三个小孩中稍大一点的陈佳，并嘱

咐陈佳要看好刘先宸。之后，三个小孩拿着钱下楼一起去鱼疗池，陈玉丽就在房间里烧开水。

17时10分许，陈佳向负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳购买了3张鱼疗票，每人38元，鱼疗时间为半小时。购票后陈佳、吴英豪、刘先宸三人就在鱼疗池做鱼疗。一会儿，负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳感觉肚子痛，就叫在旁边负责游泳池的救生员符利凯替他一下。两人做了简单的口头交接班后，方圣芳就去了卫生间，由符利凯临时负责鱼疗池的管理。此时，符利凯看到一个救生圈的气量不足时，就埋头给救生圈吹气，刚吹了一会儿，主管陆山过来巡查，符利凯即回到位于鱼疗池旁边由其所负责的游泳池进行巡视，却发现刘先宸已在水深1.5米的游泳池中，头朝下、身体半浮在水面，似溺水状态，符利凯急忙跳下水，将刘先宸救上岸。急忙赶来的主管陆山及两名游客一起给刘先宸做心肺复苏等应急抢救，符利凯即用手机报告了酒店及120。同时，陈玉丽也从酒店房间里赶过来，并通知了正在三亚培训的刘先宸的母亲冯一平。酒店立即安排车辆由符利凯与陈玉丽护送刘先宸至解放军四二五医院，后经抢救无效死亡。

事故发生的原因和事故性质

（一）事故原因

1．直接原因

鱼疗池和旁边的游泳池相邻，从鱼疗池随意可以进入游泳池，而游泳池水深达

1.5米，只有六岁的刘先宸先是和小朋友在鱼疗池进行了一会儿鱼疗，然后独自进入游泳池，但临时负责鱼疗池救生员工作的符利凯以及和刘先宸一起鱼疗的另外两个小孩均未发现刘先宸进入游泳池，因刘先宸不太会游泳，最终溺水身亡。

2．间接原因

（1）天福源度假酒店安全生产责任制度不健全，对鱼疗池、游泳池的安全管理制度，救生人员的交接班操作程序不完善。救生人员因事离开工作岗位没有专人替班，救生员交接班过程随意性大。

（2）天福源度假酒店鱼疗池虽然有提示性告知，不准10岁以下儿童进入鱼疗池，但却直接卖票给了10岁以下儿童进行鱼疗；同样，游泳池虽然有提示性告知，14周岁以下儿童没有成年人陪同不准下水游泳，但一名年仅6岁儿童却既买票进入了鱼疗池，又进入了游泳池，并溺水身亡，整个过程未被发现，可见天福源度假酒店忽视安全管理的严重程度。

（3）救生员及主管人员安全意识淡薄，责任心不强，岗位形同虚设，既没有按规定不许10岁以下儿童进行鱼疗，而且更疏于管理，对儿童安全没有引起足够重视和高度警觉。

（4）天福源度假酒店对救生员的教育培训不力，救生员没有经过培训取得相应资质，救生人员没有树立起足够的责任意识、安全意识。

（5）天福源度假酒店安全设施不完善，鱼疗池和游泳池的监控设备未能通观全场，通过监控记录看不到刘先宸下水过程中的任何一个环节。

（二）事故性质

综合事故原因分析，此次事故为一起企业经营活动过程中发生的生产安全责任事故。

事故责任的认定以及对事故责任者的处理建议

1．天福源度假酒店安全生产责任制度不健全，对鱼疗池、游泳池的管理制度、救生人员的交接班操作程序缺乏，为图经济利益，严重忽视安全及安全管理；安全设施不完善，鱼疗池和游泳池的监控设备未能通观全场；对救生员的教育培训不力。天福源度假酒店对事故的发生负有责任，建议有关安全生产监督管理部门依照《生产安全事故报告和调查处理条例》相关规定，对天福源度假酒店有限公司依法予以行政处罚。

2．救生员符利凯、方圣芳、主管陆山安全意识淡薄，责任心不强，对事故的发生负有责任，建议由天福源度假酒店给予相应处分。

事故防范和整改措施

为举一反三，吸取事故教训，避免类似事故再次发生，树立良好的国际旅游岛形象，特提出如下防范和整改措施：

1.天福源度假酒店有限公司要进一步建立健全安全生产责任制度，完善安全设施，加强管理，严格落实有关规定。

2．天福源度假酒店有限公司要加大教育培训力度，全面提高从业人员的责任心和安全意识。

3.市旅游行业主管部门要加大对各旅游酒店的安全监管，督促检查其建立健全和落实安全生产责任制度，完善经营水上水下等娱乐活动场所的操作规程，并认真加以贯彻落实。

4．全市有鱼疗池、游泳池的酒店或其它经营场所要引以为戒，立即开展自查整改，确保避免类似事故再次发生。

案例五：

事故经过 ：某酒店电影厅因观众乱扔烟蒂，未及时发现，引起大火，造成财产损失50．4万余元。该影院场务员林某，机务员傅某的行为触犯《刑法》第187条之规定，构成玩忽职守罪，人民法院依法判处林某拘役6个月，缓刑1年，判处傅某拘役6个月，缓刑1年。

1986年9月29日夜间，林某、傅某担负电影厅值班任务。当晚该院停映后，林某、傅某未按值班制度规定，对观众厅内巡查。11时许，林某、傅某在机房内听音乐时，傅某先后二次嗅到烧焦味，并告林某；但二人仍未进入观众厅内巡查，仅从放映窗向观众厅内观望。后林某继续听音乐，傅某登上观众厅的天棚检查电路，未发现异常。而后，林某在值班室，傅某在机房分别就寝。直至9月30日凌晨1时40分，傅某浓烟呛醒，火势已蔓延成灾。

事故原因分析 ：

疏忽大意，未尽职守。林某、傅某担负该院值班巡查任务，却违反值班制度规定，不认真履行值班职责。特别是嗅到烧焦味后，不认真巡视检查，未能及时发现火险隐患，引起火灾。给国家财产造成重大损失。

防止同类事故的措施 ：

5.康乐部岗位 篇五

目录

1、康乐部总监岗位职责---------------

01

2、康乐部经理岗位职责-------------

02

3、康乐部浴场主管岗位职责---------------

03

4、康乐部游泳馆主管岗位职责

5、康乐部楼层主管岗位职责

6、康乐部一更服务员岗位职责

7、康乐部二更服务员岗位职责

8、康乐部水区服务员岗位职责

9、康乐部楼层服务员岗位职责

10、康乐部休息厅服务员岗位职责

11、康乐部游泳馆救生员岗位职责

12、康乐部吧员岗位职责

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04 05 06 07 08 09 10 11 12

康乐部总监岗位职责

职务：

康乐部总监 部门：

康乐部 直接上级：

执行总经理 直接下属：

康乐部经理 [岗位职责]

归执行总经理直接领导，对总经理负责。敏锐掌握市场动向,指定康乐部经营方向和管理目标，并督导实施。[工作内容]

1、健全康乐部的运营流程，保证康乐部的整体运作科学、高效。

2、建立健全康乐部的组织结构和合理的人员配置，督导人员素质 的定期考核。

3、根据财务报表解析运营情况，及时调整阶段性工作重点，督导本

部门成本控制。

4、主抓康乐部营销企划和销售工作，向总经理递交建议性方案。

5、建立、健全康乐部规章制度，并以身作则带头维护制度的尊严。

6、关心下属、爱惜人才，与员工保持渠道畅通，提倡人性化管理，增强企业凝聚力。

7、定期召开康乐部例会，发现并解决问题，汇总及采纳合理化建议。

8、督导康乐部内部的防火防盗等安全管理工作，督导康乐部内部措

施，设备的维护和保养工作。

9、与各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象，代表总经理接

待重要宾客。

01

康乐部经理岗位职责

职务：

康乐部经理 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部总监 直接下属：

康乐部主管 [岗位职责]

归康乐部总监直接领导，并对其负责。协助康乐部总监做好其下属的各部门工作。[工作内容]

1、根据酒店下达的经营管理目标，组织下属学习落实，努力完成。

2、根据本部门管理服务特点，制定出下属岗位职责，业务流程，质量标准，工作要求和规章制度。

3、制定本部门考核、评估、奖惩办法，研究实施，确保高效优质服务。

4、抓好财产管理及核算，控制各项物品的成本费用，提高经济效益。

5、不定期抽查各岗位工作情况，做到奖勤罚懒、职责规范分明。

6、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排好对下属进行各类业务培训，使之达到专业水平。

7、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务与管理中的问题并提出整改措施。

8、参与酒店及部门会议，听取主管工作汇报，研究问题布置任务。

9、提高与其他部门的协调配合工作。

02

康乐部浴区主管岗位职责

职务：

康乐部浴区主管 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部经理 直接下属：

康乐部服务员 [岗位职责]

归康乐部经理直接管理，并对其负责。协助康乐部经理做好本部门的 日常管理工作

[工作内容]

1、认真落实经理下达的工作指令，贯彻酒店部门的各项规章制度，监督本辖区各岗位员工实施正确的服务操作程序和质量标准，保证向宾客提供优质服务。

2、贯彻落实酒店康乐部各项规章制度，督促员工保持良好的工作纪律，工作态度，工作效率和工作质量。

3、核定部门排班表，科学合理地安排人力，最大限度的提高工作效率。

4、考核评估下属工作情况，并向其提出改进建议和目标要求及方法。

5、指定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使其尽快了解和掌握服务技能程序和服务艺术，提高员工素质。

6、负责辖区安全工作，为宾客提供安全、可靠的设施和环境。

7、按照酒店制度，健全财务手续，每日审核、检查部门收入的财务报表及物品损耗报表，分析营业情况，客人消费情况，针对存在的问题适时采取措施，提高销售水平，保证营业目标的实现。

8、完成上级领导交办的其他临时性工作。

03

康乐部游泳馆主管岗位职责

职务：

康乐部游泳馆主管 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部经理 直接下属：

康乐部服务员 [岗位职责]

归康乐部经理直接管理，并对其负责。协助康乐部经理做好本部门的 日常管理工作

[工作内容]

1、惯彻执行酒店各项规章制度，督导所管部门员工，使其保持良好的工作态度和工作效率，监督各岗位员工实施正确的服务操作程序和质量标准，保证及时向宾客提供优质服务。

2、巡查下属的出勤，工作态度，服务质量及其对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度及时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。

3、按照酒店制度，健全财务手续，每日审核检查营收及物耗财务报表，定期分析营业情况、客人消费状况，针对存在的问题，适时采取措施，提高销售水平，保证营业收入的实现。

4、掌握并熟练培训救生基本常识，定期组织救生培训及其普通桑拿业务考核。

5、建立详细客户档案及其客情分析日报表，及时向上级提出合理化建议。

6、负责辖区安全工作，为客人提供健康、安全、可靠的服务设施设备及消费环境。

7、组织夏季儿童游泳培训班及常年成教班，培养潜在的客户，发展会员。

8、完成上级交办的其他其临时性工作。

04

康乐部楼层主管岗位职责

职务：

康乐部楼层主管 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部经理 直接下属：

康乐部服务员 [岗位职责]

归康乐部经理直接管理，并对其负责。协助康乐部经理做好本部门的 日常管理工作。

[工作内容]

1、负责监督落实公司规章制度的执行情况。

2、负责对本部门的服务流程不合理之处提出修改意见上报上级，经批准后执行。

3、负责本部门的日常服务和管理工作，负责并协助上级迎送宾客。

4、负责检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应，并核实领用物品。

5、督导本部门员工为宾客提供优质服务。

6、每天参加班前例会，掌握员工思想状况和业务水平，激发员工的积极性，增强企业凝聚力。

7、合理安排下属的工作，管理本部门使用的消耗品严格控制成本，及时传达上级的指示。

8、负责解决客人的投诉和本部门相关问题，搞好与有关部门的协调和联系。

9、负责检查本部门区域的卫生，并带领员工随时清扫。

10、负责本部门的设施设备、机器、装饰物的完好，有故障及时报告有关部门，保证正常运转。

11、定期对员工进行培训，提高员工的素质，正确的评估下属工作，并能主动的带领服务员进行服务工作。

05

康乐部一更服务员岗位职责

职务：

康乐部一更服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部浴区主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标，并负责本区域物品的摆放规范统一。

2、负责引领宾客至手牌相对应的更衣柜处。

3、协助宾客脱衣服，并检查宾客衣柜是否锁好，引导客人

至水区。

4、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

5、负责检查补充每日消耗品。

6、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

7、负责客用更衣柜的干净卫生，保证更衣柜内无异味、污渍。

8、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净、整洁、无污渍、无毛发。

9、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常应及时上报值班主管。

10、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

06 康乐部二更服务员岗位职责

职务：

康乐部二更服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部浴区主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本部门卫生达标，并负责本岗位物品的摆放规范统一。

2、负责客人穿衣及其换鞋工作。

3、主动为每位客人干身。

4、主动向客人介绍服务项目、并引导客人到相应的服务区。

5、保证宾客着浴服进入休闲区。

6、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

7、负责检查、领用、补充每日相关物品、商品。

8、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

9、保证商品单能及时、准确的填写和传送。

10、负责作好浴服、浴巾的回收、保管、送洗、验收及消毒工作。

11、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常应及时上报值班主管。

12、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

07

康乐部水区服务员岗位职责

职务：

康乐部水区服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部浴区主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标及其物品摆放整齐规范统一。

2、主动向客人介绍各种服务项目及其功效。

3、主动为客人打开淋浴开关，帮助客人调试水温。

4、主动协助将宾客扶入大池，并将宾客的拖鞋摆放整齐。

5、主动将客人引领到坐浴区，帮助宾客拿洗漱用品。

6、主动将宾客引领到助浴区，协助搓背技师做好客人的助浴推销

7、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

8、负责检查补充每日消耗品。

9、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

10、负责各功能区域的温度范围，保证其温度的舒适。保证每小时都能测量一次大池的温度，使其保持在要求的温度。

11、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净整洁、无污渍、无毛发。

12、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常应及时上报值班主管。

13、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

08

康乐部楼层服务员岗位职责

职务：

康乐部楼层服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部楼层主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标及其物品摆放的规范统一。

2、负责引领宾客至相对应的包房处，并为其打开门并开启宾客所需的开关。

3、主动迎送客人，熟记宾客资料，能热情准确的叫出长住客及VIP贵宾的姓氏。

4、按照照明规定开关灯，并按要求闭好通道门，整理工作车。

5、及时准确的记录客房区域动态，发现问题及时向主管、经理报告，并采取适当预防措施。

6、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

7、负责检查补充每日消耗品。

8、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

9、尽可能的满足客人的合理要求，若有无法解决的问题，可报告给主管及时地为宾客做出相应的回复。

10、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净

整洁、无污渍、无毛发。

11、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常并及时上报值班主管。

12、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

09 康乐部休息厅服务员岗位职责

职务：

康乐部休息厅服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部楼层主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标并负责本区域物品设施摆放规范统一。

2、负责引领宾客至相应的沙发床处，协助宾客调试休息姿势及电视频道，帮助宾客盖上相应的浴巾或者毛毯。

3、负责调解管理区域内灯光及其室温。

4、负责本区域客用物品和宾客寄存物品的安全。

5、负责检查补充每日消耗品。

6、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

7、夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品或毛毯脱落。

8、负责向客人介绍服务项目和商品，及时、准确地通知技师组或吧台做出相应的安排。

9、及时、准确地填写、检查、传送服务单。

10、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净

整洁、无污渍、无毛发。

11、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常并及时上报值班主管。

12、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

康乐部救生员岗位职责

职务：

康乐部救生员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部游泳馆主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责游泳馆室内卫生达标，救生设施设备整齐完好。

2、负责泳客安全的监护救护工作。

3、负责泳场任务性教练指导及游泳培训工作。

4、负责客流量统计记录工作。

5、完成上级安排的临时性工作。

6、完成临时性重要泳客的接待工作。

7、每日室温水温统计记录工作。

康乐部吧员岗位职责

职务：

康乐部吧台服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部楼层主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、做好班前准备工作，掌握吧台内各种商品的数量情况，并及时补充。

2、交接班物品，商品数量当面点清，不得白条充数，不得把吧台的物品外借。

3、工作时间严格坚守岗位，熟悉各种商品的摆放位置。

4、保持吧台内干净明亮、无灰尘、无污渍，商品摆放整齐有序，不得出现脏乱现象。

5、保持玻璃器皿的干净明亮，无水渍、无污渍，并及时消毒。

6、每日核对单据做好各类报表，准时上交。

7、随时掌握公司关于各类商品价格的各类调整，时刻了解掌握优惠、赠送活动的新动向。

8、茶具口杯等物品，如有缺口或破损，坚决不能使用，并打报损单。

9、应及时掌握吧台内物品的保质期，每天通知主管该急推的物品。

10、控制吧台电话的使用时间，不得打电话聊天。

6.康乐部工作总结 篇六

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并对2012年工作打算作简要概述。作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：

值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工

作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班

签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召

开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识

不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工

认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员

工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他

酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。

并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。

遇到的主要问题或困难

1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客

人消费。

4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强

道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，专业

人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略 1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的计划安排，完成预算指标。

3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级

人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和

收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时

做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管

理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

康乐部经理：*** 2011年12月30日篇二：康乐部四月工作总结

康乐部四月工作总结： 1.康乐部现有人员9人，女技师4人，其中1名为新员工，男技师3人，男服务员1人，领班1人；在岗人员无迟到早退现象； 2.本月营业额为16424元;其中除技师提成为11522元, 足疗10188元,桑拿赠票136张,桑拿费960元,搓背1380元,洗头980,按摩1440元,修脚420元,拔火罐76元,棋牌费280元,小姐服务费700元服务过程中无投诉； 3.对新到岗的技师和服务员进行岗前培训和技术考核;4.配合财务部完成部门的盘点工作;5.桑拿浴巾短缺从客房调拨100床,解决了短缺问题, 6.加强桑拿宣传力度,重新制作了新卡以及宣传单并布入客房;7.经过总办部门经理和承包商协调后6801电话由桑拿员工接听;8.配合工程部对桑拿设施进行了全面的维修;9.4月20日安排1名人员到会议室帮忙,4月27日到餐饮部帮忙一名;10.每周三晚进行全面的大扫除。

本月工作中不足：

1.由于技师不够，部分客人未消费； 2.需加强员工的仪容仪表礼节礼貌； 3.进一步加强卫生的清洁。

下月工作计划：

1.招3名女技师，进行技术考核； 2.尽快完成政审表及健康证的办理工作； 3.严格做好节能和成本控制工作； 4.对上下班时间进行调整； 5.加大力度发卡；

6.认真完成总办交代的其他事宜。篇三：2012年康乐部述职报告 2012工作总结暨2013工作计划

———xx宾馆康乐部

时光如水，岁月如梭，转眼间2012年已悄然逝去，回顾部门这一年的工作，有许多收获和体会，为2013年部门的工作业绩更上一层楼在此总结上一年工作中的得失是很有必要的。过去的一年里，我部门在宾馆领导的正确指引下；在兄弟部门的密切配合下；在部门全体员工的共同努力下，各项工作得以顺利进展，下面我对部门工作进行如下回顾，主要有以下几点：

一、员工的培训、培养。2012年初我部门制定了培训计划，我部门人员流动性相对稳定，大部分都是老员工，但是在工作中的业务技能、服务技巧、临场应变能力方面距离我们的标准还有差距。针对这些我部门将培训放在首位，根据员工的实际情况，精心为员工准备培训计划，进行理论和实操的培训，并在工作中寻找设计出最合理的服务程序和方法。在工作中员工能做到坚守岗位，在游泳池岗位上多次救起客人，有两次发现客人受伤都及时的为客人消毒包扎。我们的服务赢得了客人的赞扬和好评，员工在服务过程中感受到自身价值的实现，工作更加努力。在技能技巧上反复练习，在十月份我部门举行了内部的比赛，激励员工的学习兴趣，提高技能使之能根据客人的喜好、特点、标准来做好我们的个性化服务。此外根据员工的学习兴趣分别培养xxx、xxx做乒乓球教练，xxx做网球教练，xxx、xxx做游泳教练。通过员工工作实践和利用以往积累的经验，判断分析客人是住客还是散客，以此来提供服务，推销我们的物品。还通过分析市场，我们的泳衣和其他体育用品在销售上还有上升的空间，为了吸引客人的眼球，将大厅空闲的位置进行装修，又新引进品牌泳衣和各种体育用具，并对其价格进行合理的调整。还根据客人的需要分别作了两次泳票的优惠酬宾活动都取得了很好的收益。员工也从中学习掌握一些服务和销售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服务中。

二、完善管理体系，促进工作顺利开展。

康乐部从开业至今，不断在完善管理体系，今年通过参加卫生监督所的培训建立了卫生档案，完善了《游泳池水质检测表》、《游泳池药物的领取使用登记表》、《消毒脚池、杯具、拖鞋消毒记录表》、《卫生每日清洁、清查记录表》，卫生质量是康乐部管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎，我部门在卫生工作程序上一如既往的坚持“员工自查”、“领班检查”、“经理抽查”的宗旨。

此外还针对账目报表进行了编制，增加了《康乐部物品消耗明细表》，让一年的经营成本和利润一目了然，同时也方便以后同期经营情况对比。还完善了《康乐每日报表》和财务部往来账单的工作程序。根据吧台的货品数量对吧台货品每天进行盘点，确保控制存货和掌握货品的损益。

布草的少缺是部门的头痛之事，因此本部门根据流程制定了《布草和钥匙发放收回记录表》，重新制定每个班次布草盘点表和送领布草盘点表，责任落实到个人，及时检查使这一现象得以控制。

修改完善了《员工绩效考核表》使员工明确工作目标和工作标准，逐步改善调整员工的行为，激发其积极性，使员工更加积极、主动、规范地去完成工作。

在与宾客的交往中及时的收集宾客的意见了解客人的需求，每个员工与自己带教的客人保持良好的关系，加强沟通及时将客人的兴趣爱好反馈，做到了信息共享。

康乐部占宾馆经营面积的五分之一，康乐设施设备能否达到规定的使用年限，直接影响到效益和长远发展的关键，在设施设备的保养上，严格执行设备保养的规定对设备认真保养和维护。

提高营业场所的安全意识，从保证宾客人身、财产安全和宾馆的安全意识出发，制定了《各岗位安全巡视表》责任到人，每两小时对各岗进行巡查，发现问题及时解决。防止安全隐患的存在和意外的发生。

三、提高效益，节能降耗。

在宾馆部门原有管理规定的基础上，我部门一直坚持做好节能降耗工作。节约出来的东西虽然是无形的，但是使企业长足发展下去，我们要从小做起。要求员工在处理日用品、垃圾袋等易耗品时，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三满在进行更换，做到用电节约，无客人的时候在保持营业状态的情况下关闭部分灯源。做到节约用水，要求员工及时检查，该关闭的关闭，尽量节约热水。

四、工作中存在的不足

1、对员工的管理上采用刚柔并济的方式，提高自身的亲和力，多组织活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，避免人员流失影响我部门工作正常运转。

2、继续征求收集客人意见，整理信息反馈表，使每个员工对自己带教的客人建立档案，完善宾客档案。

3、加强提高管理意识，康乐各岗位服务规范化还需进一步加强，提高领班综合素质。

五、分析经营情况，思考经营策略，展望未来工作。

企业是以盈利为目标的，同时这也是一个企业生存和发展的唯一保障，一个部门的工作要紧紧围绕企业中心工作来做文章，康乐部作为宾馆服务接待部门，做好我们的服务，给客人提供一个清洁、舒适、温馨的休闲健身环境是我们的基础工作，与此同时我们还肩负着宾馆的创收、节支的责任。2012年康乐部各岗的营业收入总计xxx万元，与2011年相比增长了xxx万元，其中游泳接待的宾客数量超出2011年xxxxx人，创收xxx万；网球时数超出了xxxx小时，创收xxx万；kiv时数超出xxx小时，创收xxx万。其他物品的销售数量也均有所提高。从2009年宾馆开业至今，我部门营业额逐年递增，2012年基本完成宾馆下达的营业指标，2013年宾馆给我部门订的营业指标是xxx万，为了完成指标，我们正在开发思路，现思考的项目有：

1、从宾馆的发展角度来看，从客人的合理化建议出发，我部门现存在着棋牌室空间太小的问题，2010年棋牌室岗

位营业额xxx万元，2011年是xxx万多元，可以看出

棋牌室的营业收入占康乐的近五分之一，而且成本较小，建议小棋牌室合二为一，内设卫生间，更换新的麻将桌，减小麻将桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期间针对学生办理游泳、网球、乒乓球培训 班。分别搞两次酬宾活动，凡持有学生证的学生给予一

定的优惠，学生群体较大，而且能带动家长一起参与运

动，这样我们还能为其办理套票，增大收益。3、4、5、美发室思考能否包租给个人。按摩项目，因缺少技师，目前不能满足客人的需求，寻找好的技师来补充编制，思考与按摩院合作。spa室一直闲置做库房使用，思考重新装修一下，完善

其它项目。2013年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距都需要我们去面对，去迎接挑战。康乐部如何有经济效益的提高，需要认真考虑，这将作为2013年重要的工作计划，在此，本人会切实按照集团公司和宾馆领导的正确指示，号召部门全体员工团结拼搏、努力工作将康乐部工作迈上一个新的台阶。2012年1月1日篇四：康乐部2012年10月工作总结[1] 康乐部十月份工作总结

数据分析

本月总上客人数2059人，其中男宾上客人数1652人，女宾上客人数407人。九月份总上客人数为1715人，其中男宾上客人数1463人，女宾上客人数252人。十月份比九月份总体人数增加344人。

本月总营业额479411元，九月份总营业额为427048元，比九月份上涨52363元。十月份人均消费256元，平均每天营业额为15464.8元。

经过分析，十月份比九月份上涨原因是：十月份进入洗浴旺季，康乐部整体严抓服务，质量有所提高，十一期间上客量增长，并加大员工推销力度，及时实行了见客就推、不错过一个客人的推销方式，体现出了商品和按摩数量的增长。双节期间又实行了酒店全面推广在酒店各楼层消费千元赠票活动。并达到了上客人数提高和商品按摩增长的有效目的。

二 销售情况

三 卫生情况

1.每天按照卫生计划进行打扫各区域卫生和检查。2跟进各岗位每天的消毒记录及消毒流程。3跟进整改质检检查到的卫生。4.对各岗位的设备运用进行培训，检查完善。5.对员工进行消毒流程及消毒知识的培训。

四、本月培训情况及下月培训计划：

五 服务情况：

1.对员工进行在岗实践培训。2.对各岗位业务培训 3.对所有员工进行推销技能培训 4.对新入职员工进行服务流程、问好意识酒店知识等培训 5.对新入职员工进行各岗位设备运用操作培训。6 对康乐知识商品价格，按摩项目等进行了培训。7 对整体员工和主管部长实行了创新个性化服务培训。

六 成本、费用

1.已申购男士大众拖鞋100双。2.更换男、女浴护肤用品，将力士护肤系列换成屈臣氏系列。3.申购去污粉（男女浴打扫卫生刷地用）。

4.从客房调拨床单18条、被套18条、枕套32条。5.申购浴巾200条.6购进地毯一块男浴用。香薰蜡烛两盒

七 设备、设施、系统运行情况：

1、维修休息厅电视和沙发。

2、男浴搓澡处淋浴头已更换好。

3、更换男浴干蒸房木质防护板。

4、其余正常运行。

八 员工状况

1、本月辞职1人： 王桐（因个人原因辞职）

2、本月招聘员工：2人（张碧文、兰光辉）目前康乐部编制情况： 经理：1人 主管：3人 部长：2人 服务员：24人 pa：2人

共：32人 编制：37人 缺编制：5人

九、会员卡销售及充值情况：

十，十一月份工作计划： 1.对康乐部整体卫生进行细致打扫，按卫生计划实质进行，并每天监督落实。做好部门节能降耗。

2.对康乐部整体服务进行改善、创新，实行个性化服务。微笑服务 3.对员工的仪容仪表、言行举止，服务流程。进行强化培训，达到服务的程序化和规范化，使员工的各项服务都达到行业规范要求。4.设施设备按实际检查，上报维修、并及时完善运转。5.做好每月商品酒水饮料数量和日期盘点

十一圣诞节期间推出营销方案。1计划圣诞节期间推出优惠活动【十一月中旬到十二月份】 2女宾，新推出木桶浴优惠项目，原价188元，特价98元【中药木桶浴】 副活做【二项送一项】 3男宾，新推出助浴优惠项目，男宾副活做【三项送一项】。新推出主题按摩，经典指压理疗，598元90分钟 4圣诞节抽奖活动【两天】一等奖，名士打折卡一张【裸卡一张见卡8.5折】 二等奖，水疗票2张，218元

三等奖

足疗卡一张，98元 四等奖，饮料一瓶，15元【加多宝】

注；每人消费满300元以上者均可参与摇奖一次，新办卡或卡充值时可参 与摇奖。持卡消费者不参与摇奖

请领导审阅；； 康乐部经理；；关志平篇五：酒店康乐部2008工作计划 君豪酒店康乐部2008工作计划

一、2007年康乐市场综合分析： 1.客户群定位

回顾开业至今，客户群定位过于狭窄，我们营销工作属于 “等客上门”的初级阶段。之前；我们主要依托住店客人及已开发的瑜珈会员是康乐客源的服务主流，缺乏引导培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥康乐经营在四星级酒店整体运营上的特色和对客吸引力。作为酒店康乐部我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案信息。据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店“高贵不贵”市场导向，由此方可保证酒店整体项目的前进与发展。

2．竞争对手分析

目前，作为天津市场竞争对手硬件条件或星级相当的酒店有喜来登酒店、滨江万丽酒店、泰达会馆、水晶宫酒店、津丽华酒店、天津宾馆、金泽大酒店、金皇大酒店。

众所周知，2008年我店周边将有多家酒店开业。当今我店的优势一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的开业让我们以新为特色将成为历史。那么我们将需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3．广告宣传力度

在当今激烈竞争的市场经济中，广告宣传越来越被企业所重视，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。

二、培养客户群、减少营业成本

一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。

酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行及时的计算，这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。例如：康乐项目如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。另外，酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。

三、节日营销与联动营销

中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据天津本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。有两个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。

首先，康乐部是高星级酒店的重要标志之一，康乐项目的地位越来越重要。其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。

四、康乐部营运工作

目前康乐部整体经营各点连接非常分散，而且；与前期经营策划理念未达标，如果以现有工作基础注入特定温泉文化与会所或俱乐部经营概念因素相结合，使其不断延伸为康乐项目特色，并配以人性化的服务细节及流程，利用项目空间的转换提高客人的舒适度，形成店康乐的特色（私密、高档俱乐部）。现在大多的商务休闲酒店都在追求精致化、主题化、多样化。那我们今年共同努力的任务，我认为是如何将酒店的康乐部经营工作搞好。

宣传方面：我们有相应的广告也达到很高的回报，同时我们也应注意到广告创意不新颖不能足够吸引顾客。宣传时把各部位的特色及优势体现出来同时也要求我们各部位必须事先建立良好的服务链。1.利用报纸甚至电视台等媒介，将酒店整体服务架构，诠释成具有规范、系统、特色、完整、正确的酒店概念展示给天津社会各界及广大同仁：

①可提高酒店整体的声誉 ②让消费者知道君豪健身中心：提供保持健康体魄的相关咨讯及相应的减压训练计划，将健身运动、美容美体、理疗放松融为一体完整体系）

③让消费者清楚知道私密性高档俱乐部的概念（设立项目文化的宗旨）2.利用相关的机会（商务会议、联谊、店庆、酒店定期推广等），将同样的理念向宾客宣传，并与宾客沟通对话，让更多宾客的知道酒店咨讯及特色，关键是我们可以从中知道宾客在想什么，以便调整我们的工作方向，引导客人正确消费。3.跟踪服务以电话、电传、信函等形式经常与宾客保持联系（需销售部或前厅部提供每位宾客的联络方式；公关部配合将需要发布的信息以电传、信函等形式传递给宾客，并建立灵活的销售机制，同时形成客户档案史），充分体现酒店对宾客的尊敬与关注，服务的细致与周到。

4.部门之间利用定期活动（圣诞、五