酒店服务质量管理评估

酒店服务质量管理评估（共8篇）

1.酒店服务质量管理评估 篇一

酒店服务创新管理探析

摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。

关键词:酒店服务创新管理

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

一、目前酒店业发展的主要特点

多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。

酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务

星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时

代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。

二、酒店服务创新所具备的优势

1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。

3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。

三、酒店服务创新面临的难点

酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。

现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主

要有以下几点:

1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。

2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

四、酒店的服务创新管理的主要途径

如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1.服务创新项目的选择

随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。

2.服务创新目标的选择

由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。

3.服务创新消费者的细分研究

创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。

4.通过人才培养机制深化服务创新

加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事

激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。

5.生态化、智能化服务创新产品的提供

生态化主要体现在注重环境生态的营造,包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等;强化绿色生态环保意识,如废品处理、节能降耗等。智能化主要是指酒店应该培养自己的高技术人才,通过互联网系统为客人提供实现快捷、方便、信息通讯等方面的优质的创新服务,让客人感觉到酒店智能化带来的超值享受。

2.酒店服务质量管理评估 篇二

在整个社会主义市场经济的带动下,酒店行业也表现出了迅猛的发展势头,其未来发展前景非常广阔。但是,酒店的发展并不是必然现象,必须要依靠高质量、高效率的服务才能实现。新型消费模式和消费需求的要求下,酒店必须要完成服务模式转化,为顾客提供个性化、人性化、极致化的服务,积极采取一系列有效提升酒店服务质量措施,从而确保自身在经济市场中立于不败之地。因此,笔者重点就酒店服务质量提升的策略进行了分析和研究,充分利用自己的所学、所思为酒店行业的发展贡献自己的力量。

2酒店的服务质量现状

近年来,随着我国市场经济体制的建立,酒店间的竞争加剧,为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力,很多酒店都逐渐加强了自身的设施建设和质量管理,为人们提供了更优质的消费环境。但是,相较于国外的一些知名酒店,我国大部分酒店的服务水平还有待提高,其有关设施、人员、管理方面的建设尚存不足。除此之外,有相当一部分酒店并没有真正认清现代消费者的需求,对服务质量的把控不够精准。现代消费者在讲求物质消费的同时也在追求精神消费,这就对酒店服务提出了更高的质量要求。现代酒店要想得到生存和发展必须要转变自身的经营模式,以迎合消费者日益变化的消费需求,具体而言,现代酒店需要提供有针对性、人性化、个性化的服务,既要全面了解顾客的物质需求和精神需求,又要为顾客提供针对性强、体现人文关怀、尽心尽力的服务,从而给广大消费者留下良好的印象,并逐渐将他们发展为酒店最忠实的顾客。酒店的服务质量影响了酒店的发展,决定了酒店的未来,因此,酒店应该对服务质量管理引起高度的重视,力争在酒店服务质量提升中寻求发展,这也是现代经济市场对酒店提出的必然要求。

3提升酒店服务质量的措施

酒店服务质量的提升是一个系统化、循序渐进的过程, 并非一日之功。笔者基于对我国酒店服务质量现状的认识, 综合考虑了酒店服务体系中的人员、设备、文化、管理等几个要素,提出了几项提升酒店服务质量的措施,以供参考。

3.1完善酒店基础设施建设

完善的酒店基础设施为酒店提供了必要的物质支持,是提升酒店服务质量的基础。酒店服务的宗旨是尽心尽力地满足住户的心理需求和物质需求,而这一服务宗旨的实现是以完善的设备、设施为依托的。在酒店的整个服务体系中,酒店服务不仅包含无形的劳务服务,还包含了有形的设施服务以及产品服务。据相关调查数据显示,大部分住户希望酒店提供的基础设施服务有宽带、隔音效果、舒适的床等。这些基础设施的质量直接影响了酒店的服务质量,关系到酒店的星级定位,某种程度上决定了消费者的满意度和忠诚度。因此,完善酒店基础设施建设显现得尤为重要。但是酒店完善基础设施建设并不盲目而为,需要酒店依据自身的市场定位、发展规划、需求实际等制订详细的建设计划,讲求基础设施建设的循序渐进性,以求促进本酒店的可持续发展。除此之外,酒店还应该请专业的设计师进行客房设计,合理归置客房内部设施,给顾客营造轻松、舒适、美观的居住环境,通过特色化的设计为顾客留下深刻的印象,从而提升酒店的入住率和留客率。

3.2健全酒店服务质量管理体系

健全的服务质量管理体系需要酒店管理者及其下属员工协同制定和执行,应该包括服务质量考核评估、服务质量目标确定、服务质量规划建设以及服务质量监管制度制定等, 这些完善的酒店服务质量管理制度为提升酒店服务质量提供了必要的保障基础,引导了酒店的良性发展。另外,为了保证酒店各项服务管理制度的有效执行,酒店应该设立专门的质量管理部门,要求其定期对酒店服务进行质量考评,并鼓励其提出相关质量管理以及质量提升建议,从而提高酒店的对客服务品质。由于酒店服务质量是一个系统化管理的过程,所以质管部门不仅需要对酒店基础设施、客房环境等进行定期检查,还需要记录好酒店各环节、各岗位的服务信息,并以此为依据对相关人员作出客观、理性的绩效评定。 酒店应根据相应的奖惩制度给予工作状态良好、顾客评价高、服务到位的员工适当的精神奖励和物质奖励,给予绩效考评分数低、服务不佳的员工适度的处罚,借此提高酒店员工的工作积极性,促使他们将提升酒店服务质量视为己任践行到日常工作当中。

3.3加强对酒店员工的培训

人是酒店服务的主体,是影响酒店服务 ( 下转P57) ( 上接P53) 质量的关键因素。从某种意义上来讲,现代酒店竞争的核心是人才竞争。因此,加强对酒店员工的培训是提升酒店服务质量的根本途径。酒店应定期组织旗下员工参加职业培训活动,通过科学的培训树立并强化他们的服务意识和质量意识,让他们了解什么是高品质服务和如何提供高品质服务,培育他们 “顾客至上”以及 “人性化服务”的观念,督导他们运用到日常工作当中; 通过科学的培训提高员工的专业知识和职业素养,使他们掌握一定的语言沟通技巧、外语沟通能力、危机处理能力、组织协调能力以及计算机管理知识,让他们具备良好的心理素质、责任心等。除此之外,继而对员工开展有针对性、系统性的培训活动。任何时段的员工培训是不尽相同的,需要酒店结合日常的服务质量监管信息,明确自身的质量管理需求以及员工的发展需求,请专业人员制订一套可行、有效的培训方案,继而开展高质量的培训活动。

3.4形成酒店良好的文化氛围

酒店文化体现了酒店员工的共同价值观,是酒店的一种软管理手段。良好的酒店文化氛围可以对员工产生潜移默化的影响,有助于形成员工正确的服务意识和质量意识,将酒店员工在精神上凝聚在一起,实现了酒店系统化服务的良好局面。酒店作为第三产业经济的支柱历经了几十年的发展, 逐步实现了由服务接待型向产业经营型的转变,它在产业规模、管理水平以及服务质量上都有所提升。但是,随着人类物质文明的进步,人们在精神层面上的要求越来越高。个性化的时代背景下,人们更加崇尚自由、追求自我,人们在享受服务时越来越重视自我感受。自此,过往那样的共性化酒店服务已然不能满足人们的消费要求,酒店应该顺应时代的这一发展潮流,为顾客提供有针对性、人性化的酒店服务, 从而保证酒店的长效发展。所以,各酒店应该适度加大酒店文化的建设力度和宣传力度,使员工在良好的文化熏陶下形成新型服务意识,让每一位顾客都能感受到酒店的人文关怀,对外树立酒店良好的品牌形象,从而促进自身的发展。

总之,提升酒店服务质量是非常重要的,需要实现在酒店管理的各个时段。由于各酒店之间服务质量管理的实际有所差异,需要改进和完善的地方可能存在不同。而笔者关于酒店服务质量方面的研究具有一定的共性,因此, 各酒店还需要结合自身的服务质量管理实际,在实践中积极探索对自身有效的质量提升策略,从而为顾客提供极具特色的服务,促进酒店自身的发展。在此过程中,酒店之间还应该加强合作,相互汲取彼此的优势经验,以求促进合作双方的发展。

摘要：服务质量是整个服务行业的根本,是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客,是酒店发展的基石。随着经济市场竞争加剧,提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题,也是各酒店关注的焦点。文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上,就酒店服务质量的提升策略进行了探析,期望借此为酒店发展提供指导。

3.我国酒店服务质量管理的研究 篇三

【关键词】 酒店服务质量管理对策研究

1. 酒店服务质量概述

1.1酒店服务质量的定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

1.2酒店服务质量的基本内容

1.2.1优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。

1.2.2完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。

1.2.3完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。

2. 我国酒店服务质量存在的问题及原因分析

2.1我国酒店服务质量存在的问题

2.1.1服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。

2.1.2各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。

2.1.3服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。

2.2我国酒店服务质量产生问题的原因

2.2.1缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。

2.2.2疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。

3. 提升我国酒店服务质量的对策

3.1实施有效的质量管理控制方法

3.1.1实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。

3.1.2抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森（Jan Carkzon）创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。

3.1.3对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

3.2提高酒店各部门的协调性

3.2.1加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。

3.2.2实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。

3.3坚持准确的服务质量理念

3.3.1整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。

3.3.2精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。

3.4加强员工管理

3.4.1制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。

3.4.2制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。

在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。

参考文献：

[1] 翁钢民：现代酒店管理--理论、方法与案例[M].南开大学出版社，2004.

[2] 蒋丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.

[3] 付钢业：现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社，2005.

[4] 伍进：论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横，2005（6）.

4.酒店服务质量管理评估 篇四

目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。

进一步说，国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：

首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。

其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。

第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。

5.酒店服务质量黄金标准 篇五

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

酒店优质服务保障—四个凡是

6.酒店服务质量提升方案 篇六

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。

《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。

7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：

“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。

“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。

“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。

“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。

“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。

9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。

7.提高酒店客房服务质量的途径 篇七

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.

8.酒店服务质量管理评估 篇八

关键词：酒店服务；酒店品牌；现状；对策

一、酒店服务的内涵

（一）酒店服务的内涵

酒店，是服务业的集中体现。酒店服务的内涵应该是多样性的，我们可以从以下两个角度进行理解。1、狭义方面。狭义的酒店服务其实很多的市值，酒店劳务人员为下榻酒店的客人提供的一系列服务，比如接待礼仪、安保卫生等，这些偏软性的服务内容，很大程度反映了该酒店的服务能力，这也是现在客人都普遍看重的。2、广义方面。广义方面的酒店服务内涵就非常的丰富，除了上述狭义包含的内容，还包括酒店的硬件设施等。硬件设施的舒适性能够增强客人对此酒店（品牌）的好感度，有利于回头客的积累[1]。

（二）影响服务质量的因素分析

1、劳务质量。这里指的劳务应该是酒店工作的一线员工，包括前台接待、保安保洁等等，这些岗位都是直接与客户接触的，客户往往也是从一线员工上获得对酒店的第一印象，重要性不言而喻。

2、硬件设备。酒店的设备质量应该是旅客入住酒店之前非常看重的，特别是对于一些商务出行人士，对于酒店办公环境都有相当高的要求。

3、突发状况处理能力。这主要出现在安全方面，总的来讲，酒店是一个比较封闭的空间，自由出入酒店是一个非常大的安全隐患，所以酒店对突发状况的处理也是衡量起服务质量的一个很重要的方面。

二、酒店服务质量管理的现状分析

（一）基层酒店工作人员业务素质偏低，缺乏相应的技能培训

酒店，特别是高级酒店的工作人员应该是经过一系列技能培训，合格后才能上岗的，这是酒店对客人负责、对酒店本身负责的基本要求。但是目前不少的基层工作人员素质便宜，相应的技能也是参差不齐，这严重影响了对客人的服务质量。一些中小规模的酒店为压缩成本，对基层酒店工作人员的招聘要求放得很松，远远达不到酒店和客人对服务要求，加上酒店自身没有一套行之有效的技能培训体系，新员工甚至对岗位职业都不是很清楚，久而久之，员工的随意性更加严重，不利于酒店服务水平的提高。

（二）酒店各个部门协同不足，各自为战

这个现象其实是非常普遍的，酒店作为一个综合性的服务企业，也是需要业绩考核的，由于各个部门的工作内容不一样，各个部门的业务负责人都首先考虑的是本部门的利益，缺乏与其他相关联部门的有效沟通，缺乏全局意识，出现问题往往会相互推脱，导致客人的需求迟迟未得到有效解决，这样不作为的态度是严重影响了用户体验，对酒店形象是一次抹杀。

（三）酒店安全性令人担忧

安全应该所有客人出门在外入住酒店首先考虑的因素。近年来，相继出现了不少了因酒店安全漏洞而导致客人发生事故的案例，虽然不少酒店都有大量监控摄像头以及不少保安巡视，但是即便这样，有一些不法分子依然为抓住酒店的安保漏洞进行不法行为。其次，消防安全，也是非常主要的一个方面，烟雾报警装置、消防出口标志、消防设施等因素，也是容易出现盲点的地方。

（四）酒店卫生条件不达标

无论是高星级酒店还是一般规模的酒店，干净舒适也是一个重要的“卖点”，正是由于酒店这个特殊的行业，人们对酒店的卫生条件是非常苛刻的。但是不少酒店在这方面做得是非常差的，异味、明显的污渍甚至前一位客人留下的私人用品，这些都会瞬间让客人的好感度降低。同时，对餐具清理消毒也是非常重要的一个方面，网上有不少曝光某酒店餐具清理消毒走过场的事件，确认使人对酒店的卫生状况令人担忧。

（五）酒店对个性需求理解不充分

这里的个性化需求主要是指酒店对入住客人信息充分研究后，对客人做出的更专属的服务，提升客人的“归属感”。这好比让客人享受VIP的待遇，主动为客人着想。但是目前酒店在这方面的尝试是不多的，酒店对服务的认识不到位，还存在着酒店就是睡觉的地方这一“原始社会般的认识”。

三、提高酒店服务管理质量对策分析

（一）重视专业技能培训，对服务质量进行绩效考核

前文所述，酒店服务有广义和狭义之分，但是无论是怎样的划分方式，最根本的目的就是为客人提供舒适的居住环境，提升客人的感知价值。这种舒适的氛围是需要软硬件条件共同完成的。在互联网发展的今天，我们已经很难界定服务的起始时间了，因为为客人提供服务的环境已经从进入酒店之前就已经开始。比如时下流行的各类酒店客户端，为客人提供了各类丰富的服务内容。当然，酒店服务是一个特殊的服务领域，酒店一线工作人员的专业技能、行为礼仪，对服务体验具有非常大的重要性。结合，目前不少酒店某些工作人员素质偏低，专业技能相对缺乏的现状下，可以对服务评估中引入绩效考核的方式，通过采用合理的奖惩制度规范酒店员工的工作行为和提高他们的服务意识。

（二）引进酒店管理专业人才，优胜劣汰

酒店之间也存在是激烈的竞争，除了酒店管理水平的差异，对待人才的态度上，也是能体现出酒店服务的专业性[2]。特别是在酒店业迅速发展的今天，酒店品牌多种多样，面對国内外知名酒店的冲击，中小规模酒店如何在残酷的竞争中存活，是摆在酒店管理者中非常棘手的问题。专业人才，或许是一个突破口，酒店管理层一定要重视酒店管理人才的引进，同时完善激励制度，给与优秀员工不同形式的奖励，相反，对于安于现状、不思进取的员工，提高他们的危机意识，积极主动提高自己的服务意识和水平。只有尊重人才，大胆的引用人才，完善酒店管理体系才能顺应日益激烈的竞争环境。

（三）提高酒店部门协调能力，提高全局意识

协作意识，是一个团队保持持续生命力的重要因素。酒店一般有这些部门：餐饮部、公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部、财务部、人事部等。业内一般的设置为七部一室（一个办公室），很明显，这些部门的职能划分是非常清晰的，也就是这些部门使得酒店能够正常的运转，所以酒店的服务质量也就是这些部门协作效率的集中体现。我们在完善部门内部上下级之前关系的同同时，也需要正确把握部门与部门之前协同关系。

（四）狠抓酒店安全、卫生等环节

近年来，酒店的安全问题日益变得突出，这已经成为了一个社会问题。封闭式的环境，安保存在的漏洞，让不法分子有了可乘之机。客人入住酒店，优先考虑的就是安全问题，在舒适的环境，低廉的价格，都抵不住客人对安全问题的担忧。酒店方面除了加强安保力度，比如：增加监控摄像头的数量，定期检查消防设施的完整性等，还需要对酒店的保安，甚至是其他一线工作人员进行安全教育的培训。

此外，加强酒店卫生环节的监督，严查一切形式主义行为，对于长期保洁工作不达标的员工实施惩罚。厨房管理这块也不容忽视，应对当日采购的菜品进行清点查验，保障酒店食物供应的安全性。

四、结束语

酒店的服务质量，对酒店的持续发展和市场占有率有重要作用，酒店只有提供不同种类的服务才能提高自己的经济效益和行业地位，为此，酒店需要认真思考的还有很多。（作者单位：江西财经职业学院）

参考文献：

[1] 胡顺利.星级酒店客房定价策略分析[J].经济研究导刊，2011，（01）.