快递服务行业标准

快递服务行业标准（8篇）

1.快递服务行业标准 篇一

餐厅服务的标准用语

接待客人时的标准服务用语

一、当客人进入餐厅时礼貌用语：

1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。”、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

3、“请跟我来”/“请这边走”

4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”

服务中的常用服务语

（一）、请客人点菜时礼貌用语：

1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是 菜单，请您选择”

2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？（我们的特色菜有…）”

4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

（二）、没有听清客人说的话时礼貌用语：

1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

（三）、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：

1、请问先生现在可以上菜了吗？”

（四）为客人上菜时的礼貌用语：

1、“对不起，打扰一下”

（五）因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：

1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”

（六）服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语：

1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

（七）客人用餐前对菜品有特殊要求时礼貌用语：

1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

2、“好的，我马上就去”

3、“好的，我马上安排。”

(八）餐中服务的礼貌用语：

1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

（九）、客人所点的餐以上齐时用语：

1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”

（十）、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：

1、“现在可以为您结账吗？”

三、送客时的礼貌服务用语：

（一）1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

2、“先生（小姐）再见。”

3、“请慢走”/“请走好

4、“谢谢您的光临”

礼貌用语的注意事项：

1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；

5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

2.快递服务行业标准 篇二

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

3.快递服务行业标准 篇三

2007年9月21日，国家邮政局发布了国内首个快递服务邮政行业标准，对快递服务费最低标准、快递服务时限、赔偿标准等做出了具体规定。该标准于2008年1月1日起正式实施，在国内注册的外资企业也将参考该标准执行。

对于争议最大的快递服务费最低标准，之前征求意见稿中提出的“同城快递服务费用不应低于8元，国内异地快递服务费用不应低于12元”的条款被删除。正式发布的快递服务标准中只明确了快递企业应当按照《价格法》的相关规定进行定价，不应互相串通，操纵市场价格，损害其他经营者或消费者的合法权益。

对于快递服务时限，新发布的标准中将“工作日”的表述改为更精确的“小时”，以便实际操作中不易引起歧义。标准规定，同城快递服务时限不得高于24小时，国内异地快递不得高于72小时，同时对快递服务彻底延误时限进行了限制。

建设部：厨房“模数标准”实施

根据建设部2007年第696号公告，由中国房地产及住宅研究会住宅设施委员会主编的建设部行业标准《住宅厨房家具及厨房设备模数系列》（以下简称“模数标准”）已经由建设部于2007年8月21日批准发布，自2008年3月1日起实施。

“模数标准”的编制参考了相关国际标准的有关内容，纳入了包括厨房家具行业、厨房家电行业、五金制品行业生产制造的主要厨用设备，规范了各种厨房家具、柜体、厨具、五金制品的模数尺寸，使住宅整体厨房与厨房建筑空间尺寸的相互协调，以达到厨房内部建筑空间、各种设备与柜体尺寸的协调。

“模数标准”的发布实施，为推动厨房家具和厨房设备标准化生产和规模化采购创造了有利条件，有利于促进厨房家具和厨房设备的配套性、通用性、互换性、扩展性，从而实现制造业和建筑业的有机衔接，对引导小户型住宅和廉租房住宅的厨房家具和厨房设备市场走向具有重大意义。

《食品安全法（草案）》通过

国家质检总局局长李长江在国际食品安全高层论坛新闻发布会上透露，《食品安全法（草案）》于2007年底经国务院通过后，已提交到全国人大常委会准备进行审议。该法草案主要根据中国实际情况提出了对食品安全监管的具体措施和要求，确保从农田到餐桌的食品安全。

《食品安全法（草案）》有如下几个关键点：

明确提出企业是食品质量的第一责任人，所以要加强企业对食品质量的有效监控；该法也提出各级政府要加强对食品安全工作的领导，确保各地的食品安全；要求有关行政执法部门应该严格执法，依法办事，把食品安全监管和有效执法落到实处。

《商业、服务业诚信计量

行为规范》公布

从国家质量监督检验检疫总局获悉，为了提高商业、服务业诚信计量管理水平，营造行业诚信经营、公平竞争的和谐市场计量环境，国家质检总局前不久出台《商业、服务业诚信计量行为规范》，并同时发出通知，要求各地质检部门加大工作力度，推进商业、服务业诚信计量体系建设。

《规范》主要从计量管理制度方面对商业、服务业经营者提出相关的计量要求，要求商业、服务业经营者应当建立进货计量验收制度、明码标价制度、计量器具档案管理制度、周期检定制度和计量器具的日常维护、报废、更新和自校制度等。要求经营者销售商品或者提供服务要保证计量准确。还要求商业、服务业经营者要配备专（兼）职计量管理人员，建立相应的计量承诺机制、计量不足先行赔偿制度等承诺性措施，并要向消费者提供相应的投诉渠道，及时处理各类投诉。

建设部：对个人劳动保护用品立法

为保障施工作业人员安全与健康，加强对建筑施工人员个人劳动保护用品的使用管理，建设部日前制定出台了《建筑施工人员个人劳动保护用品使用管理暂行规定》。

该《规定》对在建筑施工现场从事建筑施工活动的人员使用的个人劳动保护用品的采购、发放、使用、管理等都进行了明确规定。这里所说的个人劳动保护用品包括安全帽、安全带以及安全（绝缘）鞋、防护眼镜、防护手套、防尘（毒）口罩等。

《规定》指出，劳动保护用品的发放和管理，坚持“谁用工，谁负责”的原则。施工作业人员所在企业（包括总承包企业、专业承包企业、劳务企业等）必须按国家规定免费发放劳动保护用品，更换已损坏或已到使用期限的劳动保护用品，不得收取或变相收取任何费用。劳动保护用品必须以实物形式发放，不得以货币或其他物品替代。

《煤炭产业政策》发布

国家发改委于2007年11月29日对外发布了《煤炭产业政策》。这是我国第一部《煤炭产业政策》。

《煤炭产业政策》包括10章，共50条，分别从发展目标、产业布局、产业准入、产业组织、产业技术、安全生产、贸易与运输、节约利用与环境保护、劳动保护、保障措施等方面，明确了鼓励性、限制性和禁止性政策，提出了煤炭工业发展目标和实现目标的保障措施。

《城镇居民医保医疗服务

管理意见》发布

4.什么是服务_服务行业 篇四

根据世界贸易组织统计和信息系统局(SISD)的国际服务贸易分类表，国际服务贸易分为11大类142个服务项目，这个分类表基本上包括了服务业的主要范围：

1、商业服务，指在商业活动中涉及的服务交换活动，包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务，如广告服务等。

2、通信服务，包括邮政服务、快件服务、电讯服务、视听服务。

3、建筑及有关工程服务，包括建筑物的一般建筑工作、安装与装配工作、建筑物的完善与装饰工作等。

4、销售服务，包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务。

5、教育服务，包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务。

6、环境服务，包括污水处理服务、废物处理服务、卫生及其相关服务、其他的环境服务。

7、金融服务，包括保险及与保险有关的服务、银行及其他金融服务(保险除外)。

8、健康与社会服务，包括医院服务、其他人类健康服务、社会服务及其他健康与社会服务。

9、与旅游有关的服务，包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等。

10、娱乐、文化与体育服务，包括娱乐服务、新闻机构的服务、图书馆、档案馆、博物馆及其他文化服务、体育及其他娱乐服务。

11、运输服务，包括海运服务、内河航运服务、空运服务、空间运输、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务及所有运输方式的辅助性服务。

1.哪些工作是属于服务行业的?

2.什么是现代服务业

3.我国服务业发展现状

4.服务行业的工作人员有哪些升级方面的职称

5.中国服务业规模

6.发展服务业的意义

7.中国的服务外包行业的前景怎么样?

5.快递服务标准竞赛试题 篇五

一、选择题

1．《快递服务》标准是________，属于________标准。

A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_______人。A.15 B.20 C.50 D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_______小时；国内异地快递服务时限不应超过_______小时。

A.24 B.48 C.72 D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于_____________，电子保存期限宜不少于_______。A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过_______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过________厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过________厘米。

A.50 B.150 C.300 D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少_______次免费投递。A.2次 B.3次 C.5次 D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

A.2 B.3 C.6 D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为_______个日历天。

A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15 B.30 C.60 D.90 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。A.1 B.1.5 C.2 D.3 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起_____年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.1 B.2 C.30 D.60 E.45 12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：______________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24 B.36 C.72 D.48 14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.15 B.30 C.60 D.45 15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍。

A.1 B.2 C.3 D.5

二、填空题

1．《快递服务》标准于______年______月_____日发布，_____年______月______日实施。2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。3．《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。

4．快递服务的总则包括___________、___________、___________、___________。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的___________资质。快递服务组织的岗位应根据_______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的________________证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___________、___________、__________、___________的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。8．快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_______________________传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的___________培训和____________培训，促进员工成长。

11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、______________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：_________、_________及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：______、____________________、____________和封装形式；时限信息主要包括：______________________和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。

14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有________标识。

15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_______________，实现档案的计算机管理和查询服务。18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。

19．快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_______________的服装，并佩戴_______________________。

20．快件的封装形式有___________________和____________________两种。封装时应防止快件__________________，伤害顾客、快递服务人员或其他人，________________________。

21．快件赔付的对象应为___________或寄件人指定的____________。22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出________________；快件丢失是指快递服务组织在________________到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_____________或_____________，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_________、_________和_________与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照________________________进行赔偿。

25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_________________进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为_________________起_____年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_____________、申诉、_____________、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

28．快件的投递形式主要包括______________________和_______________两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照________________投递。

29．投递_____次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_________________。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人______________快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__________方式，快递服务人员也应告知代收人的______________。验收无异议后，验收人应_____________；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的______________和_____________，并_____________。

31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次______________的快件，可由收件人到指定地点自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____________________的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32．快递服务组织应向顾客提供___________或____________等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____________及__________的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供____________的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、_____________、______________、_____________、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保_____________，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止_____________接触快件，禁止工作人员____________、隐匿、___________快件，保证快件______________，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是_______________________________。

36．快递服务组织应对_________________及__________________进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_____________________________及其他。

三．名词解释 1．快递服务 2．快件 3．快递运单 4．快递服务时限 5．彻底延误时限 6．索赔处理时限 四．简答题

1．快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？ 五．问答题

6.餐饮服务行业的卫生标准 篇六

餐饮服务行业的卫生标准

“民以食为天”的前提条件就是食品必须安全、卫生，一统小D认为餐馆店面的整洁与卫生会带给客人良好的卫生形象。所以，包括前厅吧台、大厅、卫生间和后厨都应该做好卫生清洁工作。

一、前厅吧台收银

1、餐厅外的玻璃、门头、及门帘：要求明亮无水迹、无油渍，无指纹，门帘无油迹，无灰尘，门头无灰尘、无污渍。

2、餐厅广告宣传牌卫生：要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。

3、餐厅绿植卫生：要求无灰尘、花盆干净、摆放整齐。

4、区域卫生：沙发、墙面玻璃、吧台、要求明亮无水迹、无灰尘、无指纹。

5、吧台内物品摆放整齐。

6、吧台内设备设施：要求无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。

7、吧台内地面卫生：要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。

8、吧台内物品的摆放：按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐，物品准备充足。

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二、大厅卫生

1、大厅地面卫生：要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕，无鞋印。

2、桌面：台布、口布要求无油迹、无褶皱、无破损。桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。

2、餐具：包括汤勺、水杯、盘碟等都要明亮、无水迹、无杂物、无破损、无油迹、无指纹，摆放整齐、统一。

3、沙发：无杂物，无油迹，无灰尘，无破损，摆放整齐、统一。

4、地角线：无水迹，无油迹，无灰尘。

5、高空：吊顶、水晶灯、珠帘、墙面、玻璃、雅克力，要求光亮、无灰尘、无水迹、无指纹。

6、备餐柜：备餐柜表面和台面无水迹，无油迹，无灰尘，物品摆放规范、整齐、统一，无水迹，无油迹，无灰尘，无垃圾。

7、垃圾筒：干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋，表面干净。

8、清洁用品：要求清洗干净、摆放整齐、无异味、无杂物、无污渍。

9、热水瓶平时打满开水，放置整齐。

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三、包间卫生

1、衣架：无灰尘，无油渍。

2、玻璃：玻璃：无水迹，无手印，无油迹，干净明亮。

3、窗帘：无破损，无异味，无污迹。

4、窗台：无灰尘，无杂物。

5、门框：干净完好无灰尘，无污迹。

6、桌面：桌面要求摆放的物品排放齐全，台布、口布要求无油迹、无褶皱、无破损。桌腿、底盘干净无灰尘，桌子摆放整齐。I

7、餐具：包括筷子、汤勺、水杯、热水壶、骨碟、垫碟等摆放整齐。转盘要求干净明亮、无水迹、无杂物、无破损、无油迹、无指纹 酒杯要求干净明亮、无水迹、无破损、无油迹、无指纹、无划痕

勺子、骨碟、茶杯、热水壶要求干净明亮、无划痕、无油花、无食物残渣 筷子要必须套上筷套，牙签八分满 烟灰缸内加水加垫纸

8、沙发：无杂物，无油迹，无灰尘，无破损，摆放整齐、统一。

9、地毯：无水迹，无油迹，无灰尘、无垃圾

10、高空：吊顶、水晶灯、墙面、玻璃，要求明亮、无灰尘、无水迹、无指纹。

11、备餐柜：备餐柜表面和台面无水迹，无油迹，无灰尘，物品摆放规范、整齐、统一，无水迹，无油迹，无灰尘，无垃圾。

12、垃圾筒：干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋，表面干净

13、地面卫生：要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕，无鞋印

14、清洁用品：要求清洗干净、摆放整齐、无异味、无杂物、无污渍

15、空调开关、灯具开关要求擦拭干净。

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四、卫生间卫生

1、厕所内部：要求马桶、洗手盆，洗手台干净，无灰尘、无水渍、无垃圾 物品。

2、地面：无积水，无灰尘，无脚印。

3、厕纸：保证厕纸的充足，纸巾末端按规定叠成三角形。

五、后厨

1、水池：水池内的水干净无垃圾，无大片油渍。

2、地面：要求无水迹、油迹，无杂物。

3、炉灶：不使用时保持干净无油迹、水迹。

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4、操作台：清洗干净、无油迹、无水迹、无灰尘。

5、墙面：无灰尘、无油迹、干净整洁。

6、物品：齐全摆放、无油迹。

7.公交服务标准细化 篇七

运六分公司的乘务人员代表展示了细化后的标准———乘务人员要统一着装，不得将衣袖和裤管挽起来，不穿露脚趾的鞋，女员工可以淡妆上岗，只能佩戴一对耳环(耳钉)及一枚戒指，不得佩戴手镯;男员工面部保持清洁，不得留怪异的发型。

“运六分公司主要负责长安街线路运营，为了展现‘神州第一街’的风采，所以首次细化服务准则‘落户’这里。”北京公交集团有关负责人介绍，此次主要细化了10方面标准，包括着装仪表、敬语服务、立席服务、车辆清洁等。

长安街沿线公交将“消灭”车厢服务投诉。细化后的标准制定了一系列措施，比如乘务人员要杜绝“生冷硬”;杜绝爱答不理和急躁情绪;虚心接受批评，杜绝强词夺理。

8.快递服务行业标准 篇八

作者简介：邓敏（1973-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理高级讲师，学校酒店管理专业带人，全国职业技能大赛策划者。研究方向：酒店管理教学。

朱小彤（1972-），广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师，学校酒店管理专业带人，全国职业技能大赛策划者和评委。研究方向：事酒店管理教学。

张璆晔（1967-），广东省旅游职业技术学校英语高级讲师，学校旅游外语专业带头人，全国职业技能大赛中职组评委。研究方向：英语教学

郝臻（1982-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师。研究方向：酒店管理专业教学。

王薇（1962-）女，广东省旅游职业技术学校旅游服务与管理专业高级讲师。研究方向：导游专业教学。

李斌海（1971-），广东省旅游职业技术学校烹饪专业部副主任，中式烹调高级技师，学校烹饪专业带头人。研究方向：烹饪教学及学生管理工作。

张鹏鹂（1975-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师。研究方向：酒店管理专业教学。

摘要：本文通过分析现行旅游服务类专业教学标准与行业标准要求的差异，有针对性地提出旅游服务类专业人才培养规格要求的建议及旅游服务类专业教学标准的修订建议，使旅游服务类专业建设向纵深发展，突出旅游职业教育的特色和优势。

关键词：旅游服务；专业教学标准；行业标准

中图分类号:G710文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）06-0159-04《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出“把提高质量作为教育改革发展的核心任务。”教育部等三部委发布的《关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见》（教职成［2010］9号）进一步明确指出示范校建设要创新教育内容，以人才培养对接用人需求、专业对接产业、课程对接岗位、教材对接技能为切入点，深化教学内容改革。如何将中职旅游服务类专业教学与我国旅游服务行业标准对接，以培养出适合酒店行业发展需要、适合广东旅游经济飞速发展的需要的高素质技能型人才，就成为了一个急需解决的课题。通过大量文献资料研究以及对广东及周边近20家旅游行业的企业、学校的实地考察、调研和访谈，分析学校专业教学标准与行业要求的差异，提出针对性的措施和建议，从而为各中职院校旅游服务类专业的建设提供有价值和可操作性的参考。

一、现行旅游服务类专业教学标准与行业标准要求的差异

通过大量的文献资料和调研数据统计和对比分析发现，学校各专业的人才培养规格与行业用人标准、学校专业竞赛标准与行业竞赛标准、行业硬件标准与专业实训环境设施标准、行业服务质量标准与学生服务技能标准等方面都或多或少存在差异。

在人才培养规格上，我们对酒店行业用人标准调查发现：单纯具备一定饭店相关操作技能与理论知识的专业毕业生已不能满足社会需求。酒店普遍认为，真正的饭店业人才除了具备一定的专业知识、技能以及良好的职业道德外，还要有较强的责任心、工作热情、服务意识、团队协作意识、吃苦耐劳精神，掌握一定的心理学知识，拥有较强的沟通能力、社交能力以及组织协调能力，具备基础的英语会话能力。调查发现，许多用人单位偏爱那些具备一定饭店专业知识和技能，又有较强综合素质的复合型人才。而学校对本专业的人才培养目标描述为“以培养面向酒店、会议中心、度假村、招待所等住宿单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务工作与基层管理工作为主的酒店服务与管理人员”，未全面准确体现行业用人标准和要求。

在学校专业竞赛标准方面，在仪表规范上、技能项目上、技能要求上、熟练程度上存在着低于行业竞赛标准的情况，如校内的技能竞赛缺乏对英语项目的比赛，缺乏对设计方面的要求，且扣分项低于行业标准。

在专业实训环境和学生服务技能标准方面，由于新教学方法的大力倡导和各学校对教学环境的日益重视加快了对传统教室的更新改造，多媒体投影教室和专业实训室成为很多学校建设、评比的重要硬件条件，计算机网络教室的普及也成为一种趋势。但就校内实训设备来看，调查中毕业生对于学校实训设施设备数量和种类的总体评价一般，实训设备陈旧、老化，实训设备有限，令实践教学达不到预期的目标，学生的服务技能水平较行业要求有较大差距。

二、旅游服务类专业人才培养规格要求的建议

依据“五个对接”及系统培养人才的要求，针对旅游服务类专业建设现状，提出以下建议：

1.在人才培养规格上，注重职业道德和综合职业能力的培养，实现人才培养目标与企业岗位的对接

区别于现阶段高职对实践技能和专业理论知识的注重，中职教学标准首先在人才的培养上将良好的职业道德和工作态度放在首位，据此发挥学生的内在调节能力，保持身心健康，引导学生正确面对挫折，从容应对高强度的工作，自觉培养服务意识，理性服从工作安排。围绕这一要求，我们还要不断强化教育教学中的职业道德理念的灌输和培养。比较有特色、见实效的做法，如“养成教育周”、“道德学分”、学生实习期间的心理辅导等，还可以结合学生在校学习及实习期间的表现进行道德考评，树立职业道德典型，宣传行业优秀道德模范等。其次，为适应饭店新科技、新运营方式和组织方式的变化，突出员工的工作能力的多面化，要强调学生综合职业能力的培养。在拓展相关服务技能的基础上加强对团队合作能力、应变能力及创新创业能力等社会能力和方法能力的培养。

2.合理调整课程结构和课程内容，实现教学内容与职业标准的对接

课程服务教育目标，为缩小人才培养效果与行业企业需求的差距，首先，对于新课程的设置要预先进行科学的社会调查和预测，构建基于饭店工作过程、以工作任务为载体、以项目为导向、以职业生涯发展路线为脉络的课程体系。根据本次调研和国家职业能力鉴定标准分析得到的工作任务与职业能力分析表，将工作项目与饭店岗位群对接，课程内容与岗位核心任务对接，拓展服务技能工作项目和基层管理工作项目与高职教育内容衔接。

其次，完善课程结构，参照2∶2∶3∶1的学时比例调整公共基础课程、专业核心课程、实习实训课程和选修课程四大模块的比例，课程的整合和删减以够用、实用为原则。课程设置顺序应充分考虑学生的认知规律，遵循能力递进的原则。

再者，课程内容要紧密联系生产劳动实际和社会实践，突出应用性和实践性。强化实习实训环节，课程开展形式注意灵活多样，如认识性实习实训、教学实习实训、突击接待实训、赛前强化培训、顶岗实习等多种方式。增加学生企业锻炼的时间和频率，鼓励学生参加各种学校或行业技能竞赛，使学生在校内和校外反复的空间转换、理论知识与社会实践反复的检验融合中成熟。在校企合作方面不断探索新的合作方式，深化合作内涵，邀请更多的行业企业实践专家来校进行多种形式的授课。

3.丰富教学方法，完善实训环境，实现教学过程与生产过程的对接

中职教学设计注重对实际岗位工作情境的模拟和重现，还要分析课程性质和任务。公共基础课注意调动学生学习的积极性，为学生树立正确的人生观、价值观和全面的素质培养服务，为学生的终身教育发展需要服务。专业课教学，根据本专业的职业能力要求，提倡以项目、案例等为载体，设计理论实践一体化的课程教学，实施多种形式的“做中学、做中教”教学模式。在教学方法的使用上，打破单一的传统讲授法，根据课程特征和学习要求实践多种新方法。在实践技能培训中采用“四阶段教学法”，让学生在较短的时间里掌握学习内容；在培养学生工作过程能力、解决问题的实践能力和团队协作精神时，采用“项目教学法”；在培养学生社会能力，特别在服务性工作中人际冲突、群际冲突的处理技巧，采用“角色扮演法”，达到让学生感悟职业角色内涵、体验职业岗位的情感和增进职业认同感的作用；现代工作岗位培训法则发挥了院校实践教学和企业实际工作岗位锻炼的优势，将“工作”与“学习”结合得更为紧密。

教学场所的建设上，增强现有理论学习教室的实践性教学功能，增大投入、更新设施设备，保障学生有充分的实训机会。

4.大力推行双证书制，实现学历证书与职业资格证书的对接

早在1996年颁布的《中华人民共和国职业教育法》中规定“实施职业教育应当根据实际需要，同国家制定的职业分类和职业等级标准相适应，实行学历证书、培训证书和职业资格证书制度。”并明确“学历证书、培训证书按照国家有关规定，作为职业学校、职业培训机构的毕业生、结业生从业的凭证。”双证书制度有利于提升人才培养的针对性，将职业标准融入课程标准、职业技能鉴定考核融入课程考核，对双证书制度的推行更加有利。鉴于此，各专业可针对行业岗位群特点，选取学生需考取的职业资格证书，既通过证书考取锻炼和检验学生的知识和技能水平，又能实现学生技能要求与行业用人标准的无缝对接。

三、旅游服务类专业教学标准的修订

1.根据行业用人标准和要求，调整学校人才培养规格

如酒店专业，从以前的“以培养面向酒店、会议中心、度假村、招待所等住宿单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务工作与基层管理工作为主的酒店服务与管理人员”的培养目标，修订为“本专业主要面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养能从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理的高素质劳动者和技能型人才”

如旅游服务与管理专业，从以前的“培养面向旅游旅行社、酒店、企事业单位服务和管理第一线的应用型人才，培养具有良好的旅行社服务与管理知识，掌握旅行社、旅游酒店各岗位基础知识和专业技能，并具有综合职业能力的高素质人才”， 修订为“培养德、智、体、美全面发展，适应21世纪社会经济发展和社会主义现代化建设需要，牢固掌握必需的文化科学知识和专业知识，具有综合职业能力，富有时代特征和创新精神，在旅游行业第一线工作的高素质劳动者和实用型专门技能人才。”

如中餐烹饪与营养膳食专业，从以前的“培养面向酒店餐饮企业等企事业单位，培养德、智、体、美全面发展，掌握上述专门化方向其中一个职业工种的原料加工、食品（菜点）烹调等相关岗位的职业能力，熟悉岗位操作流程，掌握操作技能和厨房基层管理方法，养成良好职业素养的实用型人才”，修订为“培养主要面向饭店、餐馆、酒楼等餐饮企业以及企事业单位的餐厅、食堂、中央厨房等，从事中式烹调、面点制作、营养餐设计以及厨房、餐厅的管理、设备养护等工作的实用型人才。”

2.根据行业用人标准和要求，调整专业人才培养方案

随着学校各专业人才培养规格的调整，学校相关专业人才培养方案要做相应的调整。以高星级饭店运营与管理专业为例。首先要调整课程结构和教学计划。要到达修订后的人才培养目标，要在原课程的基础上增加饭店运营和管理方面的课程，课时上保证对学生外语（主要是英语）的教学，增加高星级饭店业务所需的特色课程。其次是教学内容的调整。在坚持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基础技能和运营管理的需要的同时，要注意将教学内容与四、五星级饭店的要求标准对接，满足高星级饭店运营及管理业务的需要，调整并及时更新教学内容，将新标准、新技术、新创造及时融入教学中，推陈出新，同时采纳适合的教学方式，优化人才培养结构，进一步提高人才培养质量。再次，要培养与酒店专业人才培养规格要求相吻合的师资。新的人才培养规格对本专业教师提出了更高的要求，专业教师要具有较宽的行业视野、较强的行业实践能力和较新的教学理念，即“双师型”教师，才能实现人才培养目标，因此要加强“双师型”教师的培训工作，加强教师对高星级饭店评定的标准、规范、内容、运营业务和管理的学习和实践。

以旅游外语专业为例，旅游外语专业人才培养的定位要充分重视与旅游产业企业的结合，根据产业发展和岗位需求动态进行调整。旅游外语专业是一个应用型的新型专业，中职旅游外语专业应定位在面对旅游行业企业的、从事服务工作的一线劳动者和基层管理人员。主要岗位有旅行社前台、国际品牌酒店的前厅、餐饮、客房、商务中心等部门以及景区接待和讲解、会展接待和讲解以及商务接待等具体岗位。 因此，在课程体系开发过程中，要充分重视企业调研，组织实践专家访谈会，针对企业所需制订教学课程和内容。要将专业课程内容与职业标准对接，将旅游企业的职业标准融入到课程标准、课程内容的设计和实施中。通过充分对旅游行业企业以及相应的学校进行深入的调研，发挥行业企业的作用，加快现代职业教育体系建设，保障人才培养质量，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要，全面提升职业教育专业设置、课程开发的专业化水平。在行业岗位调研、岗位典型工作任务对旅游外语专业人才需求和职业能力分析的基础上，旅游外语专业总体培养目标应确定为使学生成为具有良好的沟通能力、接待能力和组织能力，能用规范流利的外语从事旅游工作。

3.制订与行业竞赛标准一致的学校专业竞赛标准

从各专业竞赛规程的制订、比赛工作的组织筹备、竞赛设备的配置标准、比赛评分标准和方法、比赛流程等，都参照行业竞赛标准制订，使赛事活动的组织、学生的竞技能力和水平尽量与行业要求规范一致。甚至可以直接用行业竞赛标准作为本专业学生竞赛标准。

如酒店专业的托盘比赛、中餐宴会摆台比赛、西餐宴会摆台比赛、客房铺床比赛、前厅接待服务比赛、鸡尾酒调制比赛等，可以参考或直接援引酒店行业技能大赛标准。如旅游服务与管理专业的普通话演讲比赛、导游大赛等可以参考或直接援引导游服务行业的比赛标准。如中餐烹饪与营养膳食专业的刀工比赛、热菜烹饪比赛、冷拼比赛、蔬果雕刻比赛、点心制作比赛等，可以参考或援引烹饪行业比赛标准。

4.配备与行业硬件标准相匹配的专业实训环境设施标准

在设施设备配备及专业实践教学环境建设方面，要参照行业标准进行配置和建设。

以高星级饭店运营与管理专业为例，因高星级饭店更注重标准化、规范化、定制化和个性化，要使所培养出的学生能胜任此工作环境和工作特点，则学校需按照高星级饭店（即四星级以上饭店）的设施设备标准和要求建设教学环境和实践教学平台，从而实现学校专业教学与酒店行业要求的无缝对接。主要包括：第一，合理整合教学资源，配备教学实训必备的设施设备和环境；第二，整编教材，建设网络课程资源。高星级饭店的信息化程度非常高，如前台预订系统、客房智能系统、无线上网和自动服务等技术等。配套的教学资源应立足酒店实践，具有较高的信息化水平，以拓展学生学习渠道，满足学生个性化发展需要。

以旅游外语专业为例，无论是现已经建好并投入使用的语音室、旅行社、酒吧、西餐厅等实训场所，还是正在筹建的英美文化体验室、日式客房、咖啡室等实训场所等实训场所，要按照行业的实际环境进行改造或建设，以能让学生身在实际的职场环境中掌握技能和体验不同外国的文化习俗，也为学生的外语和技能的学习提供更好的平台。

旅游服务与管理专业、中餐烹饪和营养膳食专业建设要求也要根据各自的专业学生就业岗位群的环境特点和要求，进行专业实训环境建设和设施设备的配置，使烹饪专业的学生进入实训场地就如进入企业厨房实际环境、旅游专业学生进入实训场地就如进入旅行社或景点景区，使实训环境与其将来的就业环境无缝对接。

5.制订与行业服务质量标准一致的学生服务质量要求标准，并通过各种途径培养学生达到该标准

以高星级饭店运营与管理专业为例，在学生仪表、仪态、职业修养方面，可参照《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》制订本专业学生的礼仪规范，按饭店员工的仪表、仪态、岗位服务规范来要求和约束学生；在清洁卫生方面，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)》中对环境清洁卫生、设施设备清洁卫生及个人清洁卫生方面的要求要求学生。同时，结合学校“岗位对接，四级递进职业能力培养模式”的成功做法，将对学生的要求一以贯之，做到课内课外一致、校内校外一致，以使学生的服务礼仪达到行业的要求标准。在专业技能方面，按照人力资源和社会保障部颁发《客房服务员职业资格》（国家四级）、《餐厅服务员职业资格》（国家四级）、《前厅服务员职业资格》（国家四级）以及茶艺师（国家四级）、调酒师（国家五级）、咖啡师（国家四级）、康乐服务员（国家四级）、插花员（国家五级）、营养师（国家五级）的标准要求学生，并通过课程讲授、实践教学、课后实训、技能考证、技能比赛、见习实习等多种方法和途径使学生达到行业要求和标准。

中餐烹饪与营养膳食专业则可根据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)》制订本专业学生服务质量要求标准，要求学生考取《中式烹调师职业资格》（国家四级）、《中式面点师职业资格》（国家四级）和《营养配餐员职业资格》（国家四级）等资格证书。

旅游外语专业则可根据《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游法》和《旅行社行业标准》及涉外礼仪规范要求等中的较高标准制订本专业学生服务质量要求标准，并要求学生考取《饭店英语证》，并选考《前厅服务员职业资格》（国家四级））、《客房服务员职业资格》（国家四级）、《餐厅服务员职业资格》（国家四级）、《景区讲解员》、《展览讲解员》等资格证书。

参考文献：

［1］浙江省饭店业行业规范.

［2］2012年山东省技能大赛“现代酒店服务”评分标准.

［3］2013年广东省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准(八项).

［4］酒店住宿业服务质量标准与评定.

［5］北京市住宿业服务质量标准与评定.

［6］四星级酒店硬件配置标准.

［7］五星级酒店配套设施及要求.

［8］中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版).

［9］餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范.