酒店成本控制细节

酒店成本控制细节（共7篇）

1.酒店成本控制细节 篇一

一、酒店经营成功的基础是管理细节到位

酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。

1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法

取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。

2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

二、对待细节的态度决定了酒店的素质

企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。

1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。

2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！

3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。

三、酒店细节管理的实质内涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

3.酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式

零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔

2.酒店成本控制细节 篇二

论坛嘉宾:

汤朝晖:华南理工大学建筑设计研究院副总建筑师、博士生导师

贺光宇:北京丽贝亚建筑装饰工程有限公司设计院, LBY设计总院副院长设计三院 (3D+C泛酒店空间设计建造顾问) 院长

◎除了必须符合《星级评定标准》以外, 站在人文的角度, 您认为五星级酒店还需要满足哪些条件?

汤朝晖:《星级评定标准》只是硬件, 对于五星级酒店而言, 软件才是最重要的。五星级酒店能提供给客人的, 应远远不止于住宿、餐饮、休闲、商务等基本功能。在全球化大环境背景下, 差异性的文化氛围与归属感的顾客体验应该是五星级酒店在硬件基础之上所要营造的。各大国际性星级酒店连锁品牌虽然特色各不相同, 但在这方面都非常注重。中国本土的酒店品牌通过改革开放三十多年的积淀, 已从早期的追求硬件齐全与风格模仿进化到对人文体验与本土文化的细节关注, 并开始逐步进入国际视野。而建筑设计可以在设计层面为此创造有利条件。

贺光宇:恰当的个性是要被强调的。酒店是要满足客人很多欲望的地方, 酒店的社会功能太大了, 所以她的独特性就非常有意义。我如果做为酒店的客人, 我一定喜欢能给我新体验的酒店空间, 同时会有一些新的功能提供给客人。再有就是软性的条件了:服务周到, 菜好吃。

◎五星级酒店除了提供高端的服务, 对细节的注重也体现了对顾客的尊重与关照, 根据您的经验, 在设计五星级酒店时, 哪些细节是最容易被忽视的?

汤朝晖:五星级酒店与其它星级酒店的区别, 的确更多的是体现在细节上。从设计到运营全过程都始终贯穿。各大国际性星级酒店连锁品牌都自有一套设计标准与运营手册, 里面就有很多关于细节设计的规定, 不同品牌的要求也各有差异。如果酒店管理公司能在设计之初就介入, 建筑师必须遵循该品牌的设计标准。如果设计时酒店管理公司尚未确定, 或者酒店是还没有完整设计标准的本土品牌, 建筑师的经验就显得尤为重要了。有些细节是在室内设计时去落实的, 而在建筑设计阶段要创造有利条件;有些细节是在建筑设计阶段本身就要做好的。其中, 与客房相关的一些尺度的把握很重要, 直接影响到顾客体验与成本控制。如:客房的进深与开间尺寸的选择、洗手间内部净空尺寸的选择与洁具布局、床头控制开关的数量与位置、室内灯具的光色选择与安装定位等。客房是酒店建筑中数量最多总面积最大的, 也是客人在酒店停留时间最长的地方。对客房细节处理的关注尤为重要。

贺光宇:对于酒店为客人服务工作的人和区域的考量会容易被忽视。酒店是要为客人提供到位的服务, 要注重对客人的尊重和关照, 我们往往会把这些做为重点去把控。但是怎样使酒店的工作人员很方便工作, 保证效率, 更是保证客人感受的必要条件。后区的位置、服务通路动线等都是需要认真做好的。

◎大堂通常是人们对酒店的第一印象, 关于五星级酒店大堂的设计, 您有什么体会?

汤朝晖:大堂是酒店体现自身文化价值的重要场所。不同品牌的酒店对大堂设计的要求差异性很大, 后续在室内设计上也可充分发挥。而在建筑设计阶段, 空间尺度的把握很重要。有的品牌对大堂的平面尺度与空间高度都有很高要求, 强调第一印象的视觉冲击;有的品牌不要求大堂尺度很大, 但强调布局巧妙设计精致;也有的品牌把传统在大堂解决的功能分散到各楼层或单栋客房楼, 追求私密性与订制式服务。不同的选择都可以做出好的设计, 但要求建筑师在设计前了解酒店投资方与运营方的理念, 才能在设计中落实。在设计中, 跟据酒店选址所在地的气候、景观、环境、地形、朝向、标高变化等具体条件, 大堂往往能做出有特点的空间特色。

贺光宇:应该让客人形成记忆深刻的第一印记, 可以是空间气质的吸引, 可以是功能的特别考量。我不认为大堂设计就要怎样, 一定也是放在酒店整体空间的范畴内来考量。在设计上, 道理是一样的, 要做到功能和空间的恰当结合。

◎除了基本的休息功能以外, 您在设计五星级酒店客房时, 会特别注意哪些细节?

汤朝晖:酒店客房是客人相对私密的空间, 休闲、学习、商务、娱乐等都要注意到。除了之前提及的一些尺度选择外, 建筑设计角度还应关注的细节包括客房墙体隔声与地面材料的选择。由于现在国家关于建筑墙体选择新型建材有规定, 建筑师在进行设计时, 要复核新材料的隔声能力要求是否达标, 这对五星级酒店尤为重要。地面材料既要考虑客人脚下的触觉舒适度, 也要考虑清洁卫生的需求, 同时还要根据项目选址所在地的环境气候及运营管理的成本要求进行综合比较选择。此外, 一些与网络及顾客随身电子设备相关的配件或服务也应关注, 在建筑智能化方面提前做好设计安排。

贺光宇:要能够站在客人使用者的角度考量细节, 重点是功能和尺度。功能是要有创新的, 要结合科技的发展, 使客人在房间可以做更多想做的事。尺度的把控同样富于意义, 包括可以放大的区域和可以缩小的区域。

◎五星级酒店在中国的大中城市已经非常普及了, 在这一波五星级酒店的建设浪潮中, 是否也凸显出了一些问题?

汤朝晖:中国的五星级酒店的发展, 与中国实力的增长及世界经济全球化是分不开的。整体的设计与运营已基本与国际接轨。从建筑设计角度看, 五星级酒店的设计比其它建筑类型更接近于国际水平。某些方面存在差距, 而某些方面甚至还可以超越一些境外酒店的同等水平。需要努力的方向个人认为可以从两个方面着眼:设计的精细化与本土文化的挖掘利用。前一个因素主要与经济相关:建筑师在考虑建筑美学的同时, 更应通过对细节的把握来关注项目的成本控制, 这包括设计、建造与运营的全过程。后一个因素主要与文化相关:要达到与超越五星级酒店的国际水平, 中国文化元素的利用是必经之路。已有一些好的案例在传统文化元素的运用方面得到大家的认同, 是个好的开始。

贺光宇:在国内的很多国际品牌的酒店也给人雷同之感, 不同的投资人在不同的城市地区引入同一个管理公司也会形成“都差不多”的感觉, 目前的中国什么都要求“速度”, 求规模效应, 所以才会是这样的结果, 另外由于同样的原因造成国内的很多酒店, 虽然号称是“五星级”, 但从硬件到软件都很一般。可能这样的问题还会持续一个时期吧!

◎设计师在设计不同城市的五星级酒店时, 通常都会试图将当地文化元素引入到设计中, 如何做到设计与文化的完美融合?

汤朝晖:文化元素的引入与运用是五星级酒店文化差异性体验的重要一环。在这方面, 不少设计者都在进行尝试。很多传统的工艺技术, 原有的工匠艺人已不易寻到, 并且今天设计者能运用的, 还是以现代建筑材料为主。所以采取传统与创新相结合, 是其中一种有效的途径, 也就是不完全强调形似, 而是追求神似。

贺光宇:前一段时间刚去了西藏拉萨, 看了瑞吉酒店和刚刚开业的香格里拉酒店。我们都知道西藏是文化特征很独特的地区, 有与众不同的自然、人文及传统文化, 而这两间酒店的设计都非常好地表达了西藏神秘而令人向往的文化特质。虽然两间酒店都展现了鲜明的个性, 但是在地域文化的挖掘和提炼上都无一例外地以当代性作为核心诉求, 绝不是复制照搬, 而是在创新, 这样才可能实现设计与文化的完美融合。

◎在您为本次专题提供的案例中, 是否也融入了当地的文化元素?它们在其中发挥了怎样的作用?

汤朝晖:金海湾嘉华度假酒店海滩上有巽寮湾的天然磨子石景点, 是海边一组奇石景观, 一直是当地的旅游文化资源, 是拍摄婚纱照片的素材取景区。建筑设计将此纳入, 作为酒店配套的新婚礼堂及VIP餐厅的设计主题, 同时也把婚礼服务纳入酒店的运营之中。在建筑设计阶段, 还注重充分利用环境与地域特点进行设计布局。比如根据项目选址是面海的单向山坡特点, 公共区域与客房布局均为沿山坡标高层层跌落, 大堂的空间层次富于变化, 沿山坡层叠的客房做到了百分百的海景房。

贺光宇:我们在面对设计案例一定会把当地文化元素做为表达空间的一个点, 但不会是整体空间表达的全部内容, 应该和其他的部分形成和谐关系, 相得益彰。

◎请分享一个您看过的最完美的五星级酒店设计吧, 它的哪些细节打动了您?

汤朝晖:值的推荐的是上海璞丽酒店的大堂设计。其实璞丽酒店并不是五星级酒店, 其设计与定位是高档精品酒店。但大堂的设计很有特点, 同样值的学习借鉴。大堂空间尺度并不大, 设计者根据平面布局狭长的具体条件, 在大堂里设计了绵延几十米的吧台, 占据了大堂的几乎全部长度。所有大堂的服务, 包括总台、接待、结账、酒吧、小餐饮等全部沿此吧台长度展开, 整体设计一气呵成。室内设计是中国元素主题, 很有禅意。这里的设计原创性是最值的欣赏的。

3.酒店管理：细节显功力 篇三

采写： 何天平

理论实践两不误

酒店管理专业学的是什么？有人说不就是学怎么当服务生嘛！其实，作为我们学校的重点专业，它的目标是要培养既能应付各种烦琐的实际操作工作、又能得心应手地处理酒店各项管理事务的管理者。

在三年的学习时间里，学校为我们量身打造了“2+1”模式，即两年专业学习与一年实践相结合的培养方式。和其他专业一样，理论课程必不可少。在两年的专业学习中，我们会接触到涵盖酒店不同部门服务与管理的核心课程，还有其他相关知识如《酒店人力资源管理》《酒店财务管理》、有关酒店架构与运营方式的《组织行为学》等，这些几乎囊括了本专业所需的理论素养。

从大一下学期开始，学校就设置了“见习周”，所有同学都会被分派到系里开设的大堂吧或学校外的酒店见习，进一步巩固专业技能。有同学会想：一个学期才一周的实践时间，根本学不到什么！不用担心，因为学校还为大家提供了大量的实训室，如前厅实训室、商务中心实训室、客房实训室等，平常有时间都可以去试试手，平台多多，机会多多。

一年的专业实习安排在大二下学期到大三上学期，学校会组织同学们到知名的五星级酒店进行阶段性的实习。大家可以根据自己的意愿，在与学校有合作的酒店中挑选实习单位。虽然实习前要经过面试，淘汰的可能性也是存在的，但总体来讲还是比较容易通过的。如果实习期间表现出色，你还有可能成为酒店的正式员工，所以一定要多多努力了！

“慢工出细活”

进这个专业学习前，我总认为酒店管理是一门“粗枝大叶”的学问，因为当个服务生、管个酒吧什么的看起来是如此简单，什么人都可以做。然而事实上，“慢工出细活”才是酒店管理专业的最大特点。

以“铺床”为例，很多人认为“铺床”就是将被褥铺平和叠起，再简单不过了。而在专业教学中，这与高标准的铺床是相去甚远的。以相对复杂的中式铺床为例，第一步是“甩床单”，想要一次性完美“甩成”是有一定难度的，这其中会受到风向和力量的影响，需要操作人员掌握好力度与方向。第二步是“包边角”，将床单四角包成直角，要做到方向一致、角度相同、紧致而不露巾角。第三步是“甩被子”，这一步的要求更加细致，不仅棉被一头要与床头平齐，铺完床后被子还要平整、丰满。最后一步是摆放枕头，枕头应正面朝上，枕套开口朝向床头柜。

除了铺床这门学问，要当好服务生还有很多技能需要掌握。如分菜、摆台与托盘的流程与技巧，饭店管理信息系统的使用与操作，酒水的特征与分类，调酒的要点，等等。这些操作看似简单、不起眼，背后却蕴藏着不凡的功力。

海外实习的苦与乐

除了前文提到的“见习周”和一年的专业实习，学校还会联系境外的酒店，让同学们能够有机会在每年的寒暑假自费出国实习。虽然每一位同学都可以报名，但是要真正得到海外实习的机会，面试中必须过得了口语关。听同学们说，有些面试官还是“外貌协会”的，面试成功与否，跟长相还有点关系呢！

今年暑期，我去美国南达科他州的吉斯通进行了为期3个月的专业实习。我实习的酒店叫作拉什莫尔山总统度假村，环境十分优美。

酒店给我安排的实习岗位在洗衣房，主要工作是对床单进行整理、分类和清洗。西方人对居住环境的整洁度和细节方面都有着高要求，这无疑是对我专业功底的一大考验。在整理过程中，如果遇到特别脏的床单就要单独洗刷，稍有污渍的可以用漂白水喷洗，然后由洗衣机清洗、烘干机烘干，最后经过规范的折叠，床单才可以送回仓库存放。

最初的工作苦不堪言，不仅时间长，而且累个半死，我一度想放弃了，但是最后咬咬牙还是坚持了下来，工作也慢慢熟练起来。现在我已经对洗衣房的工作驾轻就熟，细节方面也掌握得比较到位，例如要充分拿捏塞入洗衣机的清洗物数量，多了会缩短机器寿命，少了则会影响效率；遇到难清洗的物件，可以用漂白剂涂抹后浸在肥皂水中，次日再行清洗……

自费出国实习，“钱”是不可忽略的一个因素！3个月的实习，加上出国前的一些准备工作，我前后差不多花了3万多元。因此家庭经济上有困难的同学，要不要出国实习还得慎重考虑。不过实习也是有薪水的，美国的工作是时薪制，每周40小时工作时间，超过部分会按1.5倍工资结算，并有最低工资标准7.25美元/小时，这在一定程度上也减轻了我的经济压力。

技能证书为就业保驾护航

在酒店管理专业三年的学习与实践中，我们还可以通过考取相应的证书来证明自己的实力，例如酒店管理中级技能证书、计算机等级二级证书、英语等级三级四级证书等。

以技能证书考核为例，考查形式是口试与实务相结合。口试即专业面试，考官会提问酒店管理专业相关的理论内容，考生须掌握丰富全面的知识才能通过。实务考核是以具体的业务操作为考题，其中设置了详细的得分点，参照考生的表现，采点给分。例如在餐饮技能测试中，会考查摆台技能（物品放置的位置、距离等）、托盘技能（平衡度、托盘方法、走位步伐等）、酒水服务技能（斟酒的姿势和方法、温度处理、开瓶手法等）……

酒店管理中级技能证书是由劳动部门颁发的，在企业中具有较高的认可度，可以算是进酒店管理这一行的敲门砖吧！虽然考查项目较多，但是难度中等，只要认真复习，通过这个考试还是没问题的。

有了技能证书的保驾护航，毕业之后是不是就能够成为优秀的酒店管理人才呢？都说理想很丰满、现实很骨感，专科的酒店管理专业毕业生刚就业时都是从基层做起，以服务员居多，工资差不多是每月2000元多一点。这个行业相当辛苦，所以好多人吃不了苦中途就退出了。但是只要愿意坚持下去，三年五年内成为酒店管理层的人才还是有可能的。一线城市酒店管理层人员的月薪一般在7000元以上，薪资待遇还是比较可观的！

人物： 浙江旅游职业学院酒店管理专业 张相杰

采写： 何天平

理论实践两不误

酒店管理专业学的是什么？有人说不就是学怎么当服务生嘛！其实，作为我们学校的重点专业，它的目标是要培养既能应付各种烦琐的实际操作工作、又能得心应手地处理酒店各项管理事务的管理者。

在三年的学习时间里，学校为我们量身打造了“2+1”模式，即两年专业学习与一年实践相结合的培养方式。和其他专业一样，理论课程必不可少。在两年的专业学习中，我们会接触到涵盖酒店不同部门服务与管理的核心课程，还有其他相关知识如《酒店人力资源管理》《酒店财务管理》、有关酒店架构与运营方式的《组织行为学》等，这些几乎囊括了本专业所需的理论素养。

从大一下学期开始，学校就设置了“见习周”，所有同学都会被分派到系里开设的大堂吧或学校外的酒店见习，进一步巩固专业技能。有同学会想：一个学期才一周的实践时间，根本学不到什么！不用担心，因为学校还为大家提供了大量的实训室，如前厅实训室、商务中心实训室、客房实训室等，平常有时间都可以去试试手，平台多多，机会多多。

一年的专业实习安排在大二下学期到大三上学期，学校会组织同学们到知名的五星级酒店进行阶段性的实习。大家可以根据自己的意愿，在与学校有合作的酒店中挑选实习单位。虽然实习前要经过面试，淘汰的可能性也是存在的，但总体来讲还是比较容易通过的。如果实习期间表现出色，你还有可能成为酒店的正式员工，所以一定要多多努力了！

“慢工出细活”

进这个专业学习前，我总认为酒店管理是一门“粗枝大叶”的学问，因为当个服务生、管个酒吧什么的看起来是如此简单，什么人都可以做。然而事实上，“慢工出细活”才是酒店管理专业的最大特点。

以“铺床”为例，很多人认为“铺床”就是将被褥铺平和叠起，再简单不过了。而在专业教学中，这与高标准的铺床是相去甚远的。以相对复杂的中式铺床为例，第一步是“甩床单”，想要一次性完美“甩成”是有一定难度的，这其中会受到风向和力量的影响，需要操作人员掌握好力度与方向。第二步是“包边角”，将床单四角包成直角，要做到方向一致、角度相同、紧致而不露巾角。第三步是“甩被子”，这一步的要求更加细致，不仅棉被一头要与床头平齐，铺完床后被子还要平整、丰满。最后一步是摆放枕头，枕头应正面朝上，枕套开口朝向床头柜。

除了铺床这门学问，要当好服务生还有很多技能需要掌握。如分菜、摆台与托盘的流程与技巧，饭店管理信息系统的使用与操作，酒水的特征与分类，调酒的要点，等等。这些操作看似简单、不起眼，背后却蕴藏着不凡的功力。

海外实习的苦与乐

除了前文提到的“见习周”和一年的专业实习，学校还会联系境外的酒店，让同学们能够有机会在每年的寒暑假自费出国实习。虽然每一位同学都可以报名，但是要真正得到海外实习的机会，面试中必须过得了口语关。听同学们说，有些面试官还是“外貌协会”的，面试成功与否，跟长相还有点关系呢！

今年暑期，我去美国南达科他州的吉斯通进行了为期3个月的专业实习。我实习的酒店叫作拉什莫尔山总统度假村，环境十分优美。

酒店给我安排的实习岗位在洗衣房，主要工作是对床单进行整理、分类和清洗。西方人对居住环境的整洁度和细节方面都有着高要求，这无疑是对我专业功底的一大考验。在整理过程中，如果遇到特别脏的床单就要单独洗刷，稍有污渍的可以用漂白水喷洗，然后由洗衣机清洗、烘干机烘干，最后经过规范的折叠，床单才可以送回仓库存放。

最初的工作苦不堪言，不仅时间长，而且累个半死，我一度想放弃了，但是最后咬咬牙还是坚持了下来，工作也慢慢熟练起来。现在我已经对洗衣房的工作驾轻就熟，细节方面也掌握得比较到位，例如要充分拿捏塞入洗衣机的清洗物数量，多了会缩短机器寿命，少了则会影响效率；遇到难清洗的物件，可以用漂白剂涂抹后浸在肥皂水中，次日再行清洗……

自费出国实习，“钱”是不可忽略的一个因素！3个月的实习，加上出国前的一些准备工作，我前后差不多花了3万多元。因此家庭经济上有困难的同学，要不要出国实习还得慎重考虑。不过实习也是有薪水的，美国的工作是时薪制，每周40小时工作时间，超过部分会按1.5倍工资结算，并有最低工资标准7.25美元/小时，这在一定程度上也减轻了我的经济压力。

技能证书为就业保驾护航

在酒店管理专业三年的学习与实践中，我们还可以通过考取相应的证书来证明自己的实力，例如酒店管理中级技能证书、计算机等级二级证书、英语等级三级四级证书等。

以技能证书考核为例，考查形式是口试与实务相结合。口试即专业面试，考官会提问酒店管理专业相关的理论内容，考生须掌握丰富全面的知识才能通过。实务考核是以具体的业务操作为考题，其中设置了详细的得分点，参照考生的表现，采点给分。例如在餐饮技能测试中，会考查摆台技能（物品放置的位置、距离等）、托盘技能（平衡度、托盘方法、走位步伐等）、酒水服务技能（斟酒的姿势和方法、温度处理、开瓶手法等）……

酒店管理中级技能证书是由劳动部门颁发的，在企业中具有较高的认可度，可以算是进酒店管理这一行的敲门砖吧！虽然考查项目较多，但是难度中等，只要认真复习，通过这个考试还是没问题的。

有了技能证书的保驾护航，毕业之后是不是就能够成为优秀的酒店管理人才呢？都说理想很丰满、现实很骨感，专科的酒店管理专业毕业生刚就业时都是从基层做起，以服务员居多，工资差不多是每月2000元多一点。这个行业相当辛苦，所以好多人吃不了苦中途就退出了。但是只要愿意坚持下去，三年五年内成为酒店管理层的人才还是有可能的。一线城市酒店管理层人员的月薪一般在7000元以上，薪资待遇还是比较可观的！

人物： 浙江旅游职业学院酒店管理专业 张相杰

采写： 何天平

理论实践两不误

酒店管理专业学的是什么？有人说不就是学怎么当服务生嘛！其实，作为我们学校的重点专业，它的目标是要培养既能应付各种烦琐的实际操作工作、又能得心应手地处理酒店各项管理事务的管理者。

在三年的学习时间里，学校为我们量身打造了“2+1”模式，即两年专业学习与一年实践相结合的培养方式。和其他专业一样，理论课程必不可少。在两年的专业学习中，我们会接触到涵盖酒店不同部门服务与管理的核心课程，还有其他相关知识如《酒店人力资源管理》《酒店财务管理》、有关酒店架构与运营方式的《组织行为学》等，这些几乎囊括了本专业所需的理论素养。

从大一下学期开始，学校就设置了“见习周”，所有同学都会被分派到系里开设的大堂吧或学校外的酒店见习，进一步巩固专业技能。有同学会想：一个学期才一周的实践时间，根本学不到什么！不用担心，因为学校还为大家提供了大量的实训室，如前厅实训室、商务中心实训室、客房实训室等，平常有时间都可以去试试手，平台多多，机会多多。

一年的专业实习安排在大二下学期到大三上学期，学校会组织同学们到知名的五星级酒店进行阶段性的实习。大家可以根据自己的意愿，在与学校有合作的酒店中挑选实习单位。虽然实习前要经过面试，淘汰的可能性也是存在的，但总体来讲还是比较容易通过的。如果实习期间表现出色，你还有可能成为酒店的正式员工，所以一定要多多努力了！

“慢工出细活”

进这个专业学习前，我总认为酒店管理是一门“粗枝大叶”的学问，因为当个服务生、管个酒吧什么的看起来是如此简单，什么人都可以做。然而事实上，“慢工出细活”才是酒店管理专业的最大特点。

以“铺床”为例，很多人认为“铺床”就是将被褥铺平和叠起，再简单不过了。而在专业教学中，这与高标准的铺床是相去甚远的。以相对复杂的中式铺床为例，第一步是“甩床单”，想要一次性完美“甩成”是有一定难度的，这其中会受到风向和力量的影响，需要操作人员掌握好力度与方向。第二步是“包边角”，将床单四角包成直角，要做到方向一致、角度相同、紧致而不露巾角。第三步是“甩被子”，这一步的要求更加细致，不仅棉被一头要与床头平齐，铺完床后被子还要平整、丰满。最后一步是摆放枕头，枕头应正面朝上，枕套开口朝向床头柜。

除了铺床这门学问，要当好服务生还有很多技能需要掌握。如分菜、摆台与托盘的流程与技巧，饭店管理信息系统的使用与操作，酒水的特征与分类，调酒的要点，等等。这些操作看似简单、不起眼，背后却蕴藏着不凡的功力。

海外实习的苦与乐

除了前文提到的“见习周”和一年的专业实习，学校还会联系境外的酒店，让同学们能够有机会在每年的寒暑假自费出国实习。虽然每一位同学都可以报名，但是要真正得到海外实习的机会，面试中必须过得了口语关。听同学们说，有些面试官还是“外貌协会”的，面试成功与否，跟长相还有点关系呢！

今年暑期，我去美国南达科他州的吉斯通进行了为期3个月的专业实习。我实习的酒店叫作拉什莫尔山总统度假村，环境十分优美。

酒店给我安排的实习岗位在洗衣房，主要工作是对床单进行整理、分类和清洗。西方人对居住环境的整洁度和细节方面都有着高要求，这无疑是对我专业功底的一大考验。在整理过程中，如果遇到特别脏的床单就要单独洗刷，稍有污渍的可以用漂白水喷洗，然后由洗衣机清洗、烘干机烘干，最后经过规范的折叠，床单才可以送回仓库存放。

最初的工作苦不堪言，不仅时间长，而且累个半死，我一度想放弃了，但是最后咬咬牙还是坚持了下来，工作也慢慢熟练起来。现在我已经对洗衣房的工作驾轻就熟，细节方面也掌握得比较到位，例如要充分拿捏塞入洗衣机的清洗物数量，多了会缩短机器寿命，少了则会影响效率；遇到难清洗的物件，可以用漂白剂涂抹后浸在肥皂水中，次日再行清洗……

自费出国实习，“钱”是不可忽略的一个因素！3个月的实习，加上出国前的一些准备工作，我前后差不多花了3万多元。因此家庭经济上有困难的同学，要不要出国实习还得慎重考虑。不过实习也是有薪水的，美国的工作是时薪制，每周40小时工作时间，超过部分会按1.5倍工资结算，并有最低工资标准7.25美元/小时，这在一定程度上也减轻了我的经济压力。

技能证书为就业保驾护航

在酒店管理专业三年的学习与实践中，我们还可以通过考取相应的证书来证明自己的实力，例如酒店管理中级技能证书、计算机等级二级证书、英语等级三级四级证书等。

以技能证书考核为例，考查形式是口试与实务相结合。口试即专业面试，考官会提问酒店管理专业相关的理论内容，考生须掌握丰富全面的知识才能通过。实务考核是以具体的业务操作为考题，其中设置了详细的得分点，参照考生的表现，采点给分。例如在餐饮技能测试中，会考查摆台技能（物品放置的位置、距离等）、托盘技能（平衡度、托盘方法、走位步伐等）、酒水服务技能（斟酒的姿势和方法、温度处理、开瓶手法等）……

酒店管理中级技能证书是由劳动部门颁发的，在企业中具有较高的认可度，可以算是进酒店管理这一行的敲门砖吧！虽然考查项目较多，但是难度中等，只要认真复习，通过这个考试还是没问题的。

4.酒店细节惊喜服务一百问 篇四

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

酒店细节服务一百问之礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

酒店细节服务一百问之仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

酒店细节服务一百问之宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

酒店细节服务一百问大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

酒店细节服务一百问之前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

酒店细节服务一百问之总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。

酒店细节服务一百问之客房部

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。64、客人反映客衣送错，怎么办？

答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？

答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？

答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

酒店细节服务一百问之餐饮部

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

答：斟软饮料、啤酒，应檬前朔致艺迤【剖迸菽荒芤绯觯话灼咸丫评嘁话阏?/font>2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

酒店细节服务一百问之消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。98、发现浓烟或明火时，怎么办？

5.细节服务决定健身房在酒店的作用 篇五

前言

酒店健身房是直接与住店客人接触最频繁的场所，客人对整体住宿满意与否，健身房有着重要的影印作用，因此，健身房是高星级酒店一个重要的对客服务部门。客人在健身房能否得到便捷高效的健身服务？客人能否有宾至如归的感受？这两个方面决定了健身房作为酒店一线部门之一的意义，那么怎样才能做好两者呢？以下就健身房基础设施设备的保养和对客服务案例分析两个方面来探讨酒店健身房服务细节的重要性，以求寻找到适合我们健身房对客服务的优异方法。

一、健身房基础设施设备的卫生保养

基础设施设备是我们对客服务的硬件，来酒店健身房健身的店客一般情况下是熟识健身器械和健身方法的，而我们员工的对客服务只是起着辅助的作用（软件），因此，客人对我们健身房的第一印象以及整体的评价（质感）主要来自于他们对健身房基础设施设备的新旧程度、美观度、整洁度以及舒适度的感受，我们的SALT分数也主要来源于此。而现今我们的基础设施设备是确定的，那么，对设施设备的日常频繁保养维护就成了我们给客人留下良好深刻印象的关键。以下就不同区域设备设施的保养维护细节来与大家共同探讨，以求寻找到更为全面而合适的规整方法。

1、前台区域

这一区域体现在客人面前应是简洁、宽敞、明亮、大方、便捷，若是能在这个区域营造一种以健身为主题的浓烈氛围，那么肯定能激发客人更加强烈的健身动力。我们的前台区域分为接待台、商品展柜、操作间、小柜、保洁设备间以及走廊。接待台应整洁干净，文件、客用毛巾等摆放合适雅观；商品展柜商品应摆放得体，价格标签一目了然；操作间物品应摆放整齐干净，不留多余东西；小柜应保留最重要且急需物品，暂不用物品应贴标签放入库房保存；保洁设备间应恰当放置吸尘器、长杆等，因里边有许多线路，尤其要注重检查可能产生火灾的隐患；连接可用电梯和健身房的走廊则应时刻保持干净整洁，两边壁纸要经常检查是否脱落，盆栽周围及时清理落叶等。这些只是最基本的要求，都应频繁进行维护，那么，在这一区域我们是否还有更多的细节要注意呢？（请各位参与成员自由发言，然后主要就前台区域各物品的摆放，板报、健身书籍、员工信息、走廊壁纸等怎样给客人营造浓烈的健身氛围，以及从发言中得到启示的重点进行探讨而形成我们的共识）。

2、健身区域

健身区域体现在客人面前应是宽敞、明亮、便捷、整洁、错落有致。我们的健身区域由有氧器械练习区、无氧重量练习区以及拉伸区组成。有氧器械（跑步机、云步机、自行车、登山机）练习区应及时进行耳机套更换，擦除汗渍，恰当放置耳机和电视遥控器；无氧重量练习区应及时合理摆置练习板凳、哑铃、杠铃等，保证早晚各一次清理地面等；拉伸区域应时刻规整呼啦圈、地垫和健身球。另外，还要经常擦拭镜子上的汗水（注意抛光），东西两边壁球室的饮水机要及时换水，不要让垃圾桶垃圾超过1／3（频繁清理），以上都是最最基本的，那么，还有什么细节可以使我们做得更好呢？（还是请参与成员自由发言，然后主要就有氧器械上所有物件的规整方法，无氧器械的摆放要求，健身区整体美感的保持，以及发言中的热点进行探讨以求共识）。

3、泳池区域

该区域应以宽敞、明亮、干净、温馨、舒适而不发趣味的场景呈现在客人面前。我们的泳池区域包含泳池、淋浴间、休息区、卫生间以及小晒台。泳池应根据客流量和直视干净度来决定放水龟吸尘时间的长短，定时检测水质，也应及时清理池底、池壁污渍等；淋浴间应日常检查喷头是否好用，及时清除里边墙壁、地面、喷头污垢，也要经常用氯水对下水口进行一下冲刷；休息区桌椅、窗台、地垫、盆栽、浮条、浮板、救生圈、饮水机、小柜台、垃圾桶、清扫车等应摆放得当，经常擦拭，及时处理垃圾；卫生间任何角落要争取最及时擦干水渍，清除垃圾，保持干净、整洁、明亮。另外，要定期对泳池区域的所有地垫、地面、窗台以及其他配套设施进行一次大扫除。当然，以上也只是最最基础的，那么，是否在泳池我们还可以做得更仔细呢？（仍然请大家进行自由发言，然后主要就泳池窗台、淋浴间、卫生间、桌椅的规整，游泳辅助器械摆放的直观度，客人温馨舒适环境的营造，以及讨论的重点进行探讨，寻求宝贵经验）。

4、壁球室和网球场

这两个区域应以宽敞、明亮、整洁、便捷展现给客人。壁球室分为东西壁球室，网球场则现在暂不能使用，但可在客人强烈要求的情况下供其打篮球（一般我们不提可以打篮球）。东壁球室是客人打壁球的首选，应经常检查卫生，及时清理场地，保证客人便捷使用，而西壁球室则是客人上操课的首选，除了地面要经常拖之外，要频繁擦拭镜子，也应在老师上课前2小时检测好音箱等设备；网球场（现只可供客人在特殊情况下打篮球）要及时清理场地的垃圾，尤其要注意场地中的碎玻璃以及水沟里的烟头等杂物。以上也只是这两区域最最基本的要求，那么，在壁球室和网球场我们还可以做得更好吗？（大家踊跃发言，然后就怎样确保客人打球的绝对安全，怎样对这两个场地进行细心的维护，以及其他讨论重点进行探讨，以求更优经验）。

5、更衣室

该区域应以温馨、舒适、整洁、清新、明亮展现在客人眼前。男女更衣室都有柜子、化妆台面、淋浴间、卫生间、桑拿室、湿蒸室、休息区、操作间，而男更衣室还有漩涡浴，女更衣室则有一张大床（可供休息）。在这个区域应及时给空更衣柜补上毛巾，也应及时清理更衣室地面、淋浴间、卫生间周围、休息区等的水珠和垃圾，还要注意漩涡浴水温的保持及其池壁的干净，桑拿和湿蒸要根据客人的使用情况来设定温度，桑拿要及时补充水，卫生间要注意卫生纸的及时更换，便池池壁要保持整洁，化妆台镜子要擦拭干净，客人挂衣柜要摆放合适，休息区桌椅摆放整齐等等。这个区域还有诸多的细节可以整理出来，并且该区域也是全部会员以及绝大部分店客体验我们宾至如归服务的最重要区域，客人在这里的服务体验评价必然成为SALT分数的一个重点，我们肯定还有许多宝贵的经验可以一起来分享的（请大家再次发言，然后主要就更衣柜里的保洁，化妆台面吃风机摆设，梳子上的清理，休息区温馨环境的营造，桑拿和湿蒸室安全的确保，漩涡浴应注意重点，以及其他讨论重点进行探究，以求宝贵经验）。

6、库房

该区域客人几乎见不着，但却是我们为客提供优质服务的最重要准备区，因此，我们千万不可以忽视。该区域分为网球场大库，泳池小库和财务小库。网球场大库里边主要储藏我们的旧物，应清晰细致规整然后贴上标签，最好能用本子进行一个旧物编号（便于寻找）；泳池小库则是我们商品和客用毛巾存储的重地，应注重清单的登记，也应极度认真仔细进行编号和规整（便于及时检查商品的存量）；财务小库则是存放着客人常用物品（如纸杯、垃圾袋、沐浴露、卫生纸等），应尤其注重进行清单登记以便进行及时的采购，里边摆设也要合理（提高工作效率）。以上也仅仅只是最最基础的，那么，在库房我们又能怎样做得更好呢？（请大家发言，然后主要就库房摆设的美观度（使工作更便捷）以及其他讨论重点进行探讨，以求宝贵经验）。

7、其他

除了上述六大基本区域外，我们还有经理办公室、1A信箱等区域也应探讨恰当的方法进行保养和维护，这里就请大家一起来进行头脑风暴，想到一个重要而且能提升我们服务品质的细节我们就应认真的备案，假以时日，肯定能促成我们为更多客人提供便捷而优质的服务。

二、对客服务案例分析

每个月我们健身房服务好坏的直观体现是什么？肯定就是SALT了，上面已经就SALT的重头（基础设施设备的保养和维护）进行了探讨，并且寻求到了许多有益的共识。事实上，以上的硬件是在我们员工（软件）的细心保养和维护下取得SALT重头的，而我们员工细心周到的服务则可以无限地促使我们的SALT攀登更高峰。接下来主要就以下2个实际发生的案例来进行探讨，以寻求较为优异的应对方法。

1、第一印象

店客A是一位第一次入住我们酒店的西方客人，他有一个坚持天天健身的好习惯，一抵达我们酒店他就兴致勃勃地来到我们健身中心进行参观，那么，我们应该怎样通过“WELCOME”到“FAREWEL”的初次介绍和答疑过程使这位客人清晰地了解我们健身房的大体格局、消费项目、经营时间以及特殊亮点，从而保持住客人那份愉悦的心情（甚至使健身房成为该客人在酒店娱乐休闲的首选）？

2、个性化服务

店客B是一位香港游客，他来北京是进行历史文化古迹游览的，在我们酒店将住上3晚，他很喜欢和人进行文化习俗的交流，当然也很喜欢游泳，入住酒店后的第二个晚上他就来到我们健身房，他想先游泳，然后用桑拿、漩涡浴和淋浴设备，作为健身房的服务员，你会通过怎样的方法在最短的时间内清楚地了解这位客人的需求，然后根据健身房运营情况为其安排一个最好的服务方案? 在我们健身房的运营过程中，每天都有碰到有着不同肤色、不同喜好、不同身份、不同需求等的客人，若是我们能针对绝大部分的客人进行一个认真的分类，并且共同探讨出向不同客人提供针对性服务标准的方案，那么势必会使我们的服务真正与时俱进，更上一层楼，相信在这里边工作的员工也会更加的卓越！

结语

6.酒店成本控制细节 篇六

安全意识很到位：早上起来洗澡，被淋浴间门的提示吸引，如“推拉，小心地滑”的提示非常明显，非常到位，既是对客人安全的关注，也是一种安全警示。客人因为不小心在浴缸或淋浴间滑到时有所闻，这样的警示显然是对客人的一种保护，也是对酒店的一种保护。

带着良好的细节体验到餐厅用早餐，说实在的，早餐的品种服务值得探讨。举个小例子，我要了一份煎蛋，没发现酱油。向服务员要，服务员就给拿来一小瓶“美极鲜”。与同行的房务总监相对一笑，这样的服务显然谈不上规范。

记得前一阵子与一位饭店业的资深人士交流，说到五星的感受，他说，首先要把该做好的事做好；其次才是把想要做好的事做好。他说的也就是规范化与个性化。现在星级酒店也如雨后春笋，硬件赶超欧美；说到服务，也都在搞个性化和极致化，其实很多时候细想想，我们的基本功可能还不够扎实，套用眼下流行的“雷语”，就是我们酒店的“叉腰肌”还要练！但总体来讲，还是带着好的印象离去。

再说说说第二次，就是今天的入住经历。

应该致个歉意吧，我想：房间同样的长春筹建的同事安排的，感谢他们。安顿好才五分钟，另有人在外面持房卡在开门（感谢门后的安全提示，我已把门栓好了），开门的人打开了门，没冲进来。凭着经验判断，可能是前台重复排房了，果不其然，二分钟不到，电话响起，一位女性，用动听的声音，但并不令人舒服的口气问，先生你怎么称呼？我说你有什么事，她说，刚才是不是有人开你的门？我说是啊。我们前台好像出了点问题，能确认一下你的身份吗？我说，我姓什么什么，但可能房间登记的不是我。电话挂了，没解释原因，也没有歉意。让我郁闷了一下子。再二分钟，电话再响，接起来，一位男性用磁性的声音说，他是大堂副理，想确认一下我的是谁。说有几句，也没多交涉，挂了，没了下文。

卫生工作做得不太好：不管他，自顾自。去洗手间，感觉一下子不差了，卫生细节明显不到位，举个例子，洗脸台上有瓶润肤露。估计是放了有年头了，外面满是黄渍。这样的东西，我想客人不大敢放心使用。

卫生间门的后面水渍等表明细卫生，月度保养工作不是太到位。

凡是提供给客人使用的，都应该是完好的。洗澡。警示还是在，但出水的淋浴头不对，没调好，出水不畅，饶是我坚持冷水洗澡多有时日，但一下到北方，一点点水往身上喷，还是很哆嗦了一阵子。

7.酒店成本控制细节 篇七

上海浦东丽思卡尔顿酒店位处陆家嘴国金中心58层高楼顶部的18层楼，可俯瞰浦江两岸美景。中心是由世界著名设计师Cesar Pelli设计——外观仿如在都市中央的炫彩钻石，动人夺目；其中的购物商场囊括了数百家全球知名的零售品牌专门店，购物环境时尚新颖，为酒店宾客提供便捷高端的时尚消费及购物乐趣。

四种风格餐厅共享浦江美景

酒店大堂位于52层，除SkyLobby外、还有AURA酒廊及酒吧和由日本著名设计公司SuperPotato精心设计的SCENA意大利餐厅。

下午茶首选——AURA酒廊及酒吧

AURA内部采用当代风格十足的装潢配以细腻的艺术装置，简直就是向上世纪二三十年代风行一时的装饰艺术致敬。这里拥有全国最齐全的香槟藏酒以及各色麦香威士忌，宾客在此可尽情享用限量版雪茄，一边享用美点饮料，一边或沉醉于午后阳光中，或于夜幕低垂时，怀揣着浪漫心情，在现场爵士乐烘托的背景下，气氛如玫瑰人生般绚烂，开怀畅饮。

迷幻视觉系——SCENA意大利餐厅

无意间步入SCENA，乍一眼，入目的就是通体透明的擎天酒柜，柜内置满了琳琅满目的意大利葡萄酒，一束红光由上打下，映衬着四壁的红酒一片璀璨，那盛放的气焰让人未尝便醉。据说，SCENA巧妙地在部分天花板和墙壁采用随意中空设计，而餐厅的灯光效果更是一大亮点，其内藏在天花板及墙壁中的15部投影仪为餐厅营造出迷幻的视觉享受，让这场意大利美食之旅，从步入餐厅的那一刻便注定了沉沦。

阿波罗神殿——金轩中餐厅

53层和55层的金轩中餐厅以地道粤菜为主，精妙的地方更在于其对中国茶道的讲究，这里根据客人点选的菜式，提供最优质的茶叶搭配，并全以热壶侍奉。金轩中餐厅是香港著名设计师梁志天的得意之作，室内装潢名副其实地以金色为主，雕刻着充满古韵的图腾。国金大楼本是多边形的建筑，酒店取巧让餐厅位于建筑楼的三角，三面墙全是落地窗，低头是被浦江美景环绕，东方明珠近在咫尺；抬头可以与太阳平视，金色的餐厅在阳光的晕染下，折射出一种阿波罗神殿的神圣感，俯视众生，霸气天成。而唯一的那一面墙壁被设计成了玻璃壁画，金色玻璃上应景地绘画着唐朝祭酒礼乐长卷，而墙内暗藏玄机，这其实是一面隐蔽的酒柜，而内部则是厨房“重地”。

时尚餐饮热点——Flair顶层餐厅酒吧

最著名的餐厅要数顶楼的Flair，其拥有“中国最高的户外用餐环境”的美称，主打东南亚美食。Flair由世界著名的日本顶级设计公司Super Potato精心打造，室内设计采用了大量天然、质朴的材料，营造出极富亲和力的现代装饰风格，彷如一个摩登外壳下的传统阁楼。Flair户外露台部分的风格随意简约，室内部分墙壁采用极具质感的日本海床进口的Oya石，再加上技艺精湛的日本草泥墙，更增添了奇妙的和式风。屋内的梁柱则采用来自中国废弃古建筑的原木，它们未经丝毫处理，保留了最原始的中国传统味道，沉淀出历史的风华。

酒店界的“红娘” 牵线求爱与婚宴

在明快的玻璃酒柜一隅，餐厅特设私密浪漫的东方明珠塔情侣雅座，外滩两岸江景尽收眼底。窗外的阳光通过玻璃酒柜折射过来，反射着五彩缤纷的酒色浪漫，眩晕的感觉不知是来源于阳光还是气氛。这就是酒店特意为情侣开辟的“求爱角”。

情侣圣地——“求爱角”

几乎在丽思卡尔顿酒店的每个餐厅都设有1、2个浪漫的“求爱角”，或是被廊柱自然隔离的小空间，或是楼梯中间的小平台，或是在DJ台一角……在这样私密的交流空间里，落地窗外是流光溢彩的外滩灯光，环境就是最好的“红娘”。酒店的“求爱角”一直小有名气，曾经就有情侣求爱成功后发到微博，被点击围观。

地中海的浪漫风情——“Viva L’amore爱永恒”求爱套餐

位于酒店52层的Scena意味轩，还特意为情侣研发了“Viva L’amore爱永恒”求爱套餐。主厨裴卡多自幼便对烹饪充满热情了他，之后在世界多家顶级餐厅留下工作足迹。花费颇多心血的求爱套餐，以风味浓厚的意大利美食引领着恋人们去充分感受地中海的浪漫风情。夜幕中的浦江有着阑珊灯火的点缀更显迷人，浪漫的美酒佳肴也就更增添了几许情调。配合求爱角的浪漫环境，为爱侣们开启充满浓浓爱意的美食之旅。

贴心周到的“红娘”——全程婚宴定制服务

当然求爱成功并非是爱情的结局，还有隆重的婚礼等着你。一直以来，丽思卡尔顿品牌以举办绚丽婚宴而闻名全球，为了当一名合格的“红娘”，酒店推出了一站式的豪华婚宴套餐服务。

首先，酒店会安排一位婚礼策划专员为新人提供全程专属服务，从婚礼主题构想和设计，以至到婚宴的策划安排和当日流程的监制和督导。婚宴当天，酒店会派司机开着梅塞德斯·奔驰亲临家门，安排私人管家、资深音响操控师、专业摄影师和摄像师为新人尽心服务。

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婚宴酒席方面，酒店为宾客提供精致豪华的12道菜中式佳肴选择。新人也可以别出心裁，以西式晚宴宴请宾客。由酒店提供的精美香槟塔、婚礼装饰蛋糕、专为新人制作的餐单和主桌酒席卡等，还会安排专人为新人和亲友准备各种别致鲜花装饰。

甚至，婚礼当日或之前，新娘更可莅临酒店，体验丽思卡尔顿ESPA水疗独一无二的奢华护理，让佳人在婚宴上更为明艳照人、光彩夺目。

而当欢欣又忙碌的一天落下帷幕，新人可直接下榻酒店豪华蜜月套房，酒店的沐浴管家会精心为新人准备芳香浴。这个时候，大可以放松心情，沉醉于只属于大喜之日的浓情蜜意中，翌日更可选择于豪华套房中或酒店餐厅享用美味早餐。

电梯里的惊喜 礼品店的心意

作为一个位于高楼的酒店，电梯是日常里出行中最不可忽视的一部分。

嵌满祝福的奢华电梯

从一楼大堂步入电梯，就被内部雅致的梅红色所冲击，两壁上架着复古的水晶灯，玻璃与白色墙面的切割让小小空间也充满了留恋感。这些充满英伦风情的梅红，都是由极度奢侈的珍珠鱼皮拼接而成，大面积的珍珠鱼皮每一块都充满了大自然赋予的不同韵味。珍珠鱼皮系因石灰质沉集在鳞片上形成，外观由中央向外凸起成半球状，形似粒粒珍珠，用手抚之，有玉米棒感觉，游动时珠光绚丽，十分奇特炫目，又称珍珠鳞。传说珍珠鱼能为人们带来好运，在一部小小的电梯中来一场幸运女神的祭祀，带着美好的祝福享受这一段旅途。

酒店里的奢侈礼品店

52楼一到就能看到手边的礼品店，在一片昏暗的灯光中很是醒目。礼品店虽不大却不可小窥，陈列着各种充满老上海韵味的高雅礼品，如玉石、丝巾、皮具的贵重，如玩偶、浴袍、书刊的温馨，皆是酒店工作人员由各处奢侈品店精心挑选而来。在这酒店一隅，演绎着独有的风情，也让海外来宾能带回一份心意。

酒瓶铸造的炫彩电梯

为了让宾客享受私密的空间，不只是从53楼健身房到55楼有专门电梯，在通往顶楼58楼时也有着一座惊喜。也许是为了预演Flair的魅力，电梯的一整面墙整整齐齐码放着数十个酒瓶，绿色的玻璃瓶底晕开去一圈圈昏黄的灯光，中间放着三个红酒杯的木隔，别具一格。沉醉其中，一晃眼，又到了新的一个楼层，进行一场新的探秘。

别只享受酒店里的睡眠 辜负增值服务的美意

在全球丽思卡尔顿的酒店总统套房，都有着为皇室成员、国家元首或其他尊贵人物服务过的光辉历史。时装天后可可·香奈儿自1934年起到1971年去世前，一直以巴黎的丽思总统套房为家。

旅途中的港湾——华美酒店套房

位于第51层的超大型丽思卡尔顿套房，拥有410平方米的面积和5.8米的超高层高。上世纪三十年代上海装饰艺术融合在摩登气派的装潢中，又因为添上了中国传统元素的奢华摆设，给人低调却华丽贵气的感受。总统套房包括起居区、用餐区、书房、主卧室、浴室、私人健身房、步入式衣帽间和厨房。正对浦江的观景大浴缸以及桑拿房，书房内的高速有线或无线互联网接入，私人用餐区最多可容纳12位客人，佳酿选择丰富的Martini酒吧，储备充足的食品室，更设有服务员专用通道……皆可俯瞰浦江两岸的美景。除了总统套房以外，丽思卡尔顿酒店39楼到51楼一共拥有285间豪华舒适的客房和套间。同样是上世纪三十年代老上海装饰艺术风格的完美结合，同样宾客可以在房内饱览外滩美景。

无忧无虑的锻炼——落地窗环绕的健身中心

如果入住一家五星级酒店，却只享受了睡眠，那未免太暴殄天物了。丽思卡尔顿酒店53层设有24小时开放的健身中心，室内温水游泳池和水力按摩池，游泳池对着落地的大玻璃，仿佛在一个悬挂在空中的玻璃柜中遨游，自己就是这“鱼缸”里自由自在无忧无虑的小鱼。跑步机前视野开阔，一边锻炼身体，一边天马行空地遥望远方，不知不觉时间就过去了。

男女老少一起来——唤醒生命力的ESPA

由专门的电梯可以从53层直达55层的ESPA水疗区域。ESPA一共设有10间理疗室，其中包括9间多功能理疗室和1间双人和谐理疗套间。水疗空间由著名设计师Richard Farnell担纲设计，将戏剧效果、时尚线条和艺术装饰完美融合，每个理疗室都犹如一个个珠宝盒，流光溢彩，独特的木地板图文散发着迷人的蜂蜜色调。为了更好的融合中国、印度、欧洲和巴厘岛古代及现在的水疗文化精髓，ESPA水疗独家研发了护理系列产品。这里的SPA不只有女子能够独享，打破误区，ESPA也为男子提供定制服务，无论男女老少均可享受来自五星级酒店的增值服务。相信我，除了睡眠，你还可以有很多事情可以做。