酒店 经理工作计划

酒店 经理工作计划（共10篇）

1.酒店 经理工作计划 篇一

2018年酒店销售经理年终工作总结与2018年酒店餐饮

部经理工作计划范文合集

2018年酒店销售经理年终工作总结

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润了 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够

圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！

餐饮部：

11月10日

2.酒店 经理工作计划 篇二

1 酒店职业经理人概述

1.1 酒店职业经理人的内涵

酒店职业经理人是以经营和管理酒店为职业, 以其管理才能、领导艺术, 调动一切能调动的人力、财力对企业进行运营及管理的高层领导。

1.2 酒店职业经理人的职能

1.2.1 具有战略眼光和强有力的执行能力

酒店战略即为根据酒店的未来发展方向进行资源的优化配置, 并根据具体条件做出酒店经营管理的整体设计。这就要求酒店经理人能够高瞻远瞩地预见到酒店企业的发展路径, 并作出正确的决策。同时酒店职业经理人也是酒店管理规范化的推进者, 要勇于引进新的管理思路对酒店的品牌经营、规范化、制度化管理进行创新, 酒店经理人要通过观念的更新和管理的改善, 化解改革过程中来自人们固有观念和利益方面的冲突, 保证酒店健康发展。

1.2.2 善于进行酒店的总体经营

作为酒店经理人, 要清晰地制定酒店企业的各项计划。大到企业的长远战略, 小到酒店内部的人力资源发展计划、销售营销计划、年度财务预算计划等都要把目标设定清楚。明晰的计划是有效管理的前提, 周密的计划、良好的决策, 更离不开强有力的执行力。因此如何有效地对酒店成本、服务质量等内容进行管理是酒店经理人必备能力之一。

1.2.3 善于处理人际关系的能力

有效沟通在酒店经理人在管理工作中起到了积极的作用, 因为在日常管理活动中, 计划、组织、决策、激励、控制都要求酒店职业经理人具有良好的沟通技能。酒店职业经理人要经常与员工进行沟通, 彼此交换看法, 同时完善各项工作的考核机制, 并通过与员工的交流, 有效地发现各项运行机制中存在的问题并加以解决, 从而提升员工工作的积极性。

1.2.4 学习力

酒店业的管理需要职业经理人要紧跟时代步伐, 不断进行自我知识的更新。酒店职业经理人要精通人力资源、管理学、市场营销、广告学、心理学、酒店日常运营管理方面的知识。而且要注意将知识与实践有机的结合, 不断地促使自己成为全方位的复合型人才。

1.2.5 影响力

作为酒店经理人要有良好的心态, 深厚的涵养、服务意识强, 热爱工作, 懂得自爱、自尊及自强, 通过自己形象的塑造来增强自身的影响及感召力。

2 我国酒店职业经理人发展存在的问题

2.1 缺乏职业经理人发展的外部环境

目前, 我国的星级、快捷等多种形式的酒店, 其高级管理人员鲜有职业经理人资格, 更多的管理人员凭借关系、而非凭借本事、业绩获得管理资格。由于中国酒店职业经理人制度不够完善, 人才市场不够成熟、使得职业经理人的发展需求和空间受到阻碍。

2.2 整体素质有待提高

酒店职业经理人存在着能力与职位不匹配, 优秀人员不多, 人工成本较大, 人才质量良莠不齐, 职业化程度不高, 专业知识和能力结构不相适应的情况。目前, 我国的职业经理人整体素质不高, 在职业道德方面存在缺乏诚信、责任感。很多职业经理人为半路出家, 对酒店经营管理所需要的投融资、资本运营、管理等方面的知识掌握不深, 致使自身的市场洞察力和捕捉商机的能力不高。

2.3 职业经理人发展存在多种矛盾

首先, 酒店的职业经理人与酒店所有者之间存在着知本与资本的矛盾、价值观念上的矛盾、利益、权利上的矛盾。具体表现为:酒店所有者与职业经理人之间存在着委托与代理的关系, 且资本一直处于统治地位, 而酒店经营中的风险和无法控制的预知是未来是二者之间的矛盾所在。酒店职业经理人在教育背景、价值理念等方面与酒店所有者或多或少存在着矛盾, 且在利益获取上, 酒店所有者希望通过少量资金的投入获得更多的经营回报, 而职业经理人的想法则与之相反。

其次, 酒店职业经理人自身发展存在着矛盾, 我国酒店职业经理人往往忽视一个团队的力量, 而是在经营管理过程中通过职位的作用, 进行强权的控制, 这样往往会忽视酒店的制度建设。酒店职业经理人在自身素质、能力、操守方面缺少监管的机制, 致使酒店职业经理人加强自身信誉建设需要较长的时间。

3 我国酒店经理人发展能力提升途径

3.1酒店企业需建立现代企业管理制度

酒店经理人制度的形成是市场经济及现代酒店业发展的需要, 高水平的职业经理人群体的形成是现代企业管理制度的前提, 产权结构的明晰和现代公司治理制度的建立, 将进一步有利于酒店所有者和职业经理人之间权责明晰, 从而按照市场运作的规律化解二者之间的各类矛盾冲突。

3.2 良好的外部环境为职业经理人成长提供保证

酒店职业经理人的成长需要政府进一步推进各类酒店企业进行现代企业制度改革, 不断完善酒店经理人相关立法, 完善这一群体的协会作用, 建立酒店职业经理人的培训、认证、考核、约束等机制, 保证足够数量的酒店职业经理人队伍, 有效地实现酒店所有者和职业经理人的和谐相处。

3.3 完善职业经理人的自身建设

酒店职业经理人自身应树立端正、良好的职业意识、能力, 不断完善职业道德和职业声誉, 善于处理自身发展的多重矛盾。不断增强自身的制定计划、标准、执行管理、激励考核、团体建设等技能, 努力实现自身价值。

4 结束语

酒店职业经理人是经济全球化背景下, 我国酒店业发展的需要, 文章以酒店职业经理人职业能力为出发点, 探讨了酒店职业经理人发展存在的问题, 并对提升其能力提出了有益的建议, 为酒店的健康发展、人事制度改革、人力资源开发、酒店结构治理提供良好的保障。

参考文献

[1]吴伟.加入饭店职业经理人的行列你准备好了吗?[J].中外酒店, 2002 (1) .

[2]谷玉芬.饭店业职业经理人职业特性新认识[J].商场现代化, 2007 (1) .

[3]牟峰.饭店职业经理人与国际接轨应具备的职业意识[J].四川经济管理学院学报, 2003 (2) .

[4]王大悟.酒店职业经理人要找准自己的位置[J].酒店职业经理人, 2006 (8) .

[5]王昕.中国饭店职业经理人的现状及培养策略[J].山西青年管理干部学院学报, 2006 (19) :61-62.

3.下一站，酒店总经理？ 篇三

黄玲娣头脑里有一瞬间空白。她在脑海里搜索这个声音所对应的面孔——原来这是一个刚刚离职的员工。

黄玲娣既不是TVB电视剧里的谈判专家，更不是什么特警人员，她是上海张江酒店经营管理有限公司的副总经理。这家酒店隶属于张江集团，旗下拥有两家四星级酒店的企业。

这样的事故，在公司里并没有成型的应急预案，状况紧急，她没有机会向别人求助。

这是她第一次遇到这类突发事件，虽然大多数时候，她也要和形形色色的人打交道，但日常工作领域还是那些按部就班的内容。她主要分管人事与市场，前者包括人员排班方案、薪资方案的制定，绩效的考评核定，还有更有挑战的裁员工作。而后者在公司里目前仍是弱项，主要包括项目前期的市场策划、前期调研、对外宣传、媒体公关和合同审查等。

进入酒店这个行当，她也不过刚刚三年半。

再往前推，她最大的成就，也只是把自己从一个零基础留学生变成同期法语和专业成绩最好的中国学生，从法国昂热大学的酒店和旅游管理专业（ESTUA）毕业。这是世界上最好的酒店管理专业之一，号称和瑞士的洛桑酒店管理学院齐名。

但身为一名酒店管理专业的双语复合型海归，黄玲娣找工作时并不顺利。她面试了多家五星级酒店，屡遭碰壁：“他们说我看着好嫩，什么都不懂。”

大部分五星级酒店更喜欢经验丰富的人来担任管理职务。没有经验的人都是从底层的服务员做起。一家酒店让她做接待，按实习生计酬，工资600元／月，实习期6个月。另一家法资五星级酒店待遇稍好一点，安排她做行政套房的接待，月薪1000元出头，但是“可以拿小费”。这和黄玲娣想象中的工作差得太远。

去法国留学，是为了男朋友。做决定前，黄玲娣对专业和职业规划也没有清晰的认识，国内外的行业差异，她更是没有考虑过。她到处投简历，看着金融投资公司的抬头也顺便投了一份，结果面试的时候才知道是保险公司。

留学花了三十多万元，回来做600元一个月的服务员，这个性价比太低了，她落差巨大。“不是不能从基层做起，但是总感觉这个待遇和实习期有点被人欺负了。”

最终她找到了一份在恒升半岛酒店的工作，从客房部经理助理做起。

那是一家位于外滩的四星级酒店。客房最多的时候，有321间，虽然名义上是经理助理，但作为干部储备，其他员工忙不过来的时候，黄玲娣也要帮忙抽检房间。后来西餐部外国客人比较多，她又被调任餐饮部经理助理，早餐高峰时段帮忙端盘子。“虽然主要是做人手调配，但是大家都忙着，干站着也不好。”她还干过前厅接待，有法国客人来兑换钱币时，好好“秀”了一下流利的法语。“把周围的服务员都听傻了。”

恒升半岛酒店的老板是香港籍上海人，虽然是港资企业，但是内部运作借鉴了国企的党政工团结构。其党支部副书记张志刚看好黄玲娣，她的求学经历和资历给张志刚留下了“外文不错，是专业人才，吃得起苦”的印象。他将黄玲娣纳入重点培养对象，让她担任党支部的组织委员，兼任团支部书记。在国企思路里，这是一种干部培养的待遇，同时也是晋升的路径。

在恒升半岛酒店经过餐饮部、客房部等部门轮岗，黄玲娣迅速对酒店的整体运作有了具象化的了解，那些学校里学的理论知识、案例分析开始从纸面上站了起来。这些基础轮岗，对她之后安排人手调配、制定绩效考核很有帮助。

更重要的是，在这里她完成了从学生到职场人的蜕变。刚开始工作的时候，一被领导批评，她就委屈得在回家的公交车上直掉眼泪。经历久了，她总结出，酒店行业入行门槛不高，但从业者人员组成复杂，要想做好酒店这一行，要有足够承受委屈、压力的能力。而且，在一个国企氛围的企业里，行事低调谨言慎行是非常重要的。

但她并不满足于此。酒店业并不是恒升集团的主营业务，目前恒升只有这一家单体酒店，暂时也没有开发其他酒店的计划。对于想在酒店管理行业有所发展的她来说，空间有限。

黄玲娣瞅准机会，跳槽到了张江酒店经营管理有限公司，做总经理助理。这家公司的旗下管理着龙东商务酒店和信安左城两家四星级商务酒店。

离职时，张志刚极力挽留。到现在张志刚还很惋惜她的离开。“当时集团有意培养她做酒店的高管，但是觉得还要多历练一段时间。”

不过黄玲娣已经选择了重新开始。作为总经理助理，她主要负责行政人事和市场拓展。有国外留学的专业素养打底，再结合一线运营的实践经验，她很快体现出了独特的优势，管理层很快发现了这个初露头角的年轻人。

她运气确实不错。公司本身有三个副总职位设置，当时正好有一个空缺。半年后公司召开董事会，总经理提名她做副总，获得了董事会的通过。黄玲娣成为了张江酒店管理有限公司的副总经理。

直到最近，黄玲娣才知道自己当初投简历的思路压根出了问题。一位在业内做了十年，经历过酒店咨询公司、国际五星级酒店管理集团和开发商酒店招商部门的资深业内人士告诉她：一般来说，像她这样的专业和学历背景，应该直接把简历投给酒店管理集团，然后在集团的管理团队内部获得一个职位，从基础做起，一级级晋升。

那是一条相当主流，而且待遇不错的路径。而像黄玲娣这样，第一份工作直奔一家单体酒店而去的，往往少有机会参与到酒店的一线管理中去。最直接的原因是：简历是递给酒店总经理的，对方的需求大部分是服务员一类，工资开不高，不适合有专业背景的人。

如果换一个起点，以五星级酒店开始职场之路，也许，黄玲娣就没有办法这么快脱颖而出了。五星级酒店的高管大部分都是从底层打拼起来，要做到总经理，一般要花二十年时间。业内公认的晋升飞速的一位财务总监，是从酒店最底层的出纳做起，36岁才做到国际五星级酒店的财务总监这个职位。

黄玲娣也希望未来能够独立管理一家酒店，做总经理，她给自己定下的期限是35岁之前。

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她曾经有过一次独立管理酒店的机会。那时她刚晋升为副总不久，公司下属的一家酒店总经理出现空缺，领导曾经非正式地征询过她的意见，但她比较犹豫，刚当上副总不久，对酒店整体情况并不熟悉，而且，很重要的一点是，这是一个国企，酒店里的很多中层干部年纪都比她要大不少，她也担心管不住。那年她30岁，觉得来日方长。但是两年过去了，她还在等待合适的机会。

做总经理，黄玲娣的一线管理经验尚不完整。“最好能从实体酒店的常务副总做起，管理具体事务。”张志刚说，酒店总经理是个一切都以实践出发的工种，需要熟悉酒店的方方面面，不仅仅是客房、餐饮等业务部门，还有财务、销售、安保、工程等环节。“要懂，不会被下属随便‘捣浆糊’糊弄过去。总经理随时要做决策，如果在做决定的时候表现得犹豫迟疑，会很难服众。”张志刚这样提醒她，他是黄玲娣严格意义上的入行导师。她正在训练自己变得果断和周全。

最近她要过的一关是裁员关。从2012年3月底，公司因为项目管理结束，陆续要和十余位员工解除合同。因为大部分员工都外包给物业公司，涉及的人不多，谈得还算顺利，4月初已经基本结束。5月，因为旗下一个酒店的餐饮从自营转为外包，需要解聘三十余人。这些人多是公司派驻在酒店的老员工，解聘并不容易，工作量极大，个别员工为了获得更多赔偿，甚至请律师走了劳动仲裁途径。负责此事的人事经理因为承受不了这么大的压力辞职，前后已经换了3个了。黄玲娣作为主管人事的副总也在经受着巨大的压力和考验。不过她算撑下来了，如今裁员已经到了尾声，目前还剩3名员工没有解除合同。忙而不烦，忙而不乱，黄玲娣觉得这个过程对自己就是很好的磨练。

至于那桩“跳楼”险情，相比较而言，只算个插曲而已。

她花了半个多小时去和那个站在楼顶的人聊天，通过试探，她发现，对方并没有真要跳楼的意思，只是想发泄一下心中的愤懑和对部门经理的不满。与人沟通这事她还算擅长，半小时后，那个人自己回家了。这件事虽然很轻易地解决了，但让黄玲娣在公司里的沉稳形象得到了进一步巩固。领导虽然对内没多说什么，但在跟业主方开会的时候，还是以此为业绩夸奖了一番。她的现任领导用“比同龄人稳重、成熟”这样的词来评价她。

尽管三年半间从新人走到副总经理这个职位已经算是飞速，黄玲娣仍然希望能够尽快将自己磨练成一个独当一面的酒店总经理。她还有不少事需要历练。

黄玲娣有一个比酒店总经理更终极的梦想，她希望在40岁前开一家自己的精品酒店，小巧精致有特色，风格自己说了算。梦想中的那个小酒店就像她在法国实习过的家庭旅馆那样，有三十多间客房，布置成不同的主题，闲来可以和常住的客人聊聊天，这多少有点文艺的味道。

4.酒店前厅经理工作计划 篇四

一、稳定员工队伍，减少员工的流动性

好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动.

二、加强业务培训，提高员工素质.

前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面:

1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能.

2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识.

3、前厅员工的从业理念.

三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。

前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品,用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。

四、注意各部门之间的协调工作

饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。

五、前厅硬件设施的检修

时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

六、加强营销和宣传

很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。

酒店前厅经理工作计划范文

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

酒店前厅经理2019工作计划

一.人员团队的组建。

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二.注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三.加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。

四.开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。

经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

六.注重与各部门之间的协调工作

5.酒店前厅经理工作计划范例 篇五

对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。接下来就跟东星资源网小编一起去了解一下关于酒店前厅经理工作计划范本大全吧！

酒店前厅经理工作计划范本 1

新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划：

一、加强学习讲奉献

工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20__年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。

五、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！

酒店前厅经理工作计划范本 2

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20__年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整：

1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

一、严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

二、提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；

1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。

2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）

3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）

4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

酒店前厅经理工作计划范本 3

20__年至20__年一直在北京____有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题；

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；

6.酒店经理年度个人工作计划 篇六

一、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

二、当前的目标和任务

20xx年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

(2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

①时间：拟于2月份起开展，以x个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。

②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤激励与处罚机制：

A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，

B、设定一定的英语津贴，

C、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

7.马远学：从酒店经理到预备役少校 篇七

2008年“5·12”汶川特大地震，让拥有数千万资产的马经理蒙受了巨大的损失。马记酒店和马记宾馆遭到重创：房屋内外墙壁严重受损，水电设施、消防器材、空调、电器设备及餐具等损失惨重，直接经济损失达950万元。

大地震发生后，在西藏办事的马远学马上赶回了江油，当时江油的水、电、气及通信等基础设施全部瘫痪，街道和空旷地带到处都搭建起临时帐篷，从四面八方迁移来的受灾群众连饭都吃不上，孩子们饿的哇哇大哭……

目睹惨状，痛苦万分的马远学有个想法：酒店虽然受了损失，但毕竟还安全牢固，政府一时半会儿也解决不了这么多人的吃饭问题，为何不利用自身开酒店的优势为受灾群众做点事情，尽到一个民营企业家的责任，为党和政府分忧解难呢？想到这里，马远学立刻带着全家老小和几名自愿留下的厨师、服务员冒着余震不断的危险，利用酒店后面的停车场搭起土灶，架起几口大铁锅，第一时间挂起了“马记酒店免费就餐处”的牌子，还前往各灾民安置点和救灾物资转运站送饭菜，尽其所能满足灾民、解放军官兵以及志愿者就餐。土灶炒大锅菜相当考验厨师的手艺，用惯了现代化厨具的大师傅也掌握不好火候，马远学就亲自动手炒菜，常常累得手都抬不起来。随后父母、妻子以及侄儿侄女等人也加入了择菜、切菜、烧火和洗碗的行列……连续两个多月，马远学带领家人和马记酒店员工硬是把酒店办成了远近闻名的“千人免费食堂”和“军人之家”，也成了抗震战线上一段温馨的佳话。

在江油市抗震救灾物资转运站，在损毁严重的李白纪念馆，有大批武警官兵、志愿者和解放军预备役部队官兵夜以继日地奋战，作为当地的民营企业，应该在关键时刻为政府分忧解难。马远学意识到，这不仅仅是在做善事，也是他作为社会一份子应该承担的责任。一种信念在马远学心中产生了，“只要官兵们一天不下火线，我就要坚持送一天饭菜，直到抗震救灾结束的那一天！”

截至8月5日，马远学带领家人和员工坚持为奋战在江油市抗震救灾物资转运站的解放军战士和预备役官兵义务送饭菜达7万余次，他的行动感动了部队，也感动了江油市民。

马远学崇拜军人，特别是在5·12大地震发生后，人民子弟兵冲锋陷阵、舍生忘死的大无畏精神再次坚定了他的这一信念。为了圆上多年的梦想，他毅然将自己唯一的儿子送到了部队，并告知儿子要在部队里刻苦训练，努力学习，为国家和社会多作贡献，争当新时期的合格军人。

5·12大地震发生后，马远学义无反顾地带领家人和酒店员工起早贪黑的为各个安置点的灾民、奋战在江油市抗震救灾物资转运站的预备役官兵和在李白纪念馆日夜护卫国家文物的武警官兵义务烹制、送发饭菜，高峰时期每天送餐上千份。这种义务送餐行动一直持续到8月初抗震救灾取得阶段性胜利后，救灾部队全部撤离为止。初步统计，马远学的马记酒店累计为各个安置点和救灾部队官兵提供新鲜、可口的饭菜7万多份，总价值70万元左右。

2008 年7 月4 日，中国人民解放军四川省预备役高射炮师宣布江油市马记酒店总经理马远学加入预备役，为该师第三团司令部管理股副营职管理员，并授予预备役少校军衔。

8.酒店总经理工作计划 篇八

严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形试,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园

宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。

为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。

第二要加强寝室的安全管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产安全。

9.酒店 经理工作计划 篇九

酒店总经理安德宁（Daniel Alcaraz）简洁明了地表达道：作为中国区及济南市首家全方位服务型希尔顿品牌公寓酒店，同时也作为国际品牌五星级酒店的代表之一，济南鲁能希尔顿酒店除了拥有一个无可挑剔的婚宴场地之外，也将用细致周到的服务，专业的销售和宴会服务团队带给每位即将步入婚礼殿堂的新人从婚宴到蜜月，再到结婚纪念日的惊喜体验，满足每一个将爱情梦想变成现实的内心渴望。

这是法国人安德宁的第一次公开亮相，对济南来说，他和他所代表的希尔顿酒店都是崭新而令人好奇的。

此前他生长于欧洲，体验过很多地域的文化和语言，能将自己迅速融入到当地环境中，并不断学习和思考。在成为济南鲁能希尔顿酒店总经理之前，他已经在希尔顿集团工作十数年，并在南京、泰州、格尔木等地成功筹备、运作了希尔顿品牌酒店及希尔顿逸林品牌酒店。

在其眼中，济南鲁能希尔顿酒店是城市里的一片绿洲，能够让客人们感受到城市中难得的一份平静与安宁。这里又是一个现代化的“小都市”，对于高端的商务客人来说，这里能够满足他们独特的品位与对高质量生活的追求。

据其介绍，作为中国首家全方位服务型的希尔顿公寓酒店，酒店地理位置优越，比邻南部秀丽山居，又与城市唇辅交通，真有“左手静好，右手繁华”之美意。

酒店设计充分考虑到商务与休闲旅客的需求，华美的建筑中囊括316间配置齐全、装饰豪华的客房与套房，及104间奢华酒店公寓，完美融合经典优雅格调与现代时尚设计，先进的设施带来便利、舒适的住宿体验。

酒店拥有3个餐厅及1个大堂吧，清新活力的世界性菜肴是思想、灵魂和味蕾的感官盛宴：泉城最高美食餐厅的御玺中餐厅，位于酒店39及40楼，主理经典鲁菜及特色粤菜；位于37楼的开全日制西餐厅汇聚国际美食自助，是全家聚餐或休闲聚会的理想选择；位于38楼的汤餐厅提供丰盛、美味的亚洲特色美食。还有泉城唯一图书馆风格且最高的济大堂吧，位于酒店35楼，精挑细选的优质葡萄酒及甜美下午茶令您徜徉在宁静优雅的书墨香中。此外，济南鲁能希尔顿酒店拥有灵活的多功能空间，3780平方米的多用途场地配备最先进的设施，适合举办各种类型的公司会议、企业活动及社交宴请。层高12米、面积1050平米的无柱式大宴会厅、1000平米的户外露台花园、以及850平方米具有自然采光的宴会厅前廊都令您的婚礼浪漫精彩。

“在我看来，希尔顿酒店是时尚、现代，具有前瞻性，用创新、智能方式来经营，餐厅服务永远那么热情周到。”安德宁是那种眼睛闪闪发光的，具有丰富经验的从业者。实际上，这种积极又稳重的气质普遍存在于酒店员工团队中，也许他们正在集体进行一种观念的表达，最好的生活就是用个人信念去演绎自己的生活，对人与事充满好奇心，去发现、探索，然后去跟身边的人一起分享。

未来几年越来越多的奢华酒店已经、正在或即将进驻济南。

“有竞争才会有进步，作为一个管理人，我觉得良性竞争是有必要的。”安德宁认为希尔顿是一个非常有竞争力的品牌，无论是从客户的认知度还是受欢迎度都是非常高的，而且希尔顿品牌保持着自己悠久的品牌历史，它是稳重的，有故事的，温暖的，能带给客人如同阳光一般的热情，这也是希尔顿品牌的创始人康莱德·希尔顿所期望希尔顿酒店能带给客人的感受。正是因为这样的品牌理念，将于今年第四季度启幕的济南鲁能希尔顿酒店，会为济南带来崭新的体验，并可以在竞争中保持自己独有的个性，带给人们奢华、质感的体验。

10.酒店大堂经理工作流程 篇十

规定及程序

标题:大堂副理工作时间 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：

早班： 07:30―16:00

中班： 15:30―24:00

夜班： 23:30―08:00

另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

规定及程序

标题:处理客人投诉程序 编号：XXX

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。

三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；

四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。

五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。

六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。

七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。

八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。

十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。

标题:公共区域巡视程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。

二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。

三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。

四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。

五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。

规定及程序

P&P

标题:贵宾接待程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。

三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。

四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。

五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。

六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。

八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。

九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。

十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序

P&P

标题:贵宾离店程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。

二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。

三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。

四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。

五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。

六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。

七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。

九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。

规定及程序 P&P

标题:客人拒付迷你吧费用程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。

1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。

2、不能因处理问题而延误客人的行程。

3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。

二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。

三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。

四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。

五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。

六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。

七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序

P&P

标题:礼仪电话操作程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

常规礼仪电话：

一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。

二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。

三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。

四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。

五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

问候生病的客人：

一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。

二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。

三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。

四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。

五、打电话时简短明了。

六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。

规定及程序

P&P

标题:客人生日的处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。

二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。

三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。

四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序

标题:财产遗失或损坏的处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

酒店财产的遗失或损坏：

一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。

二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。

三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。

四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。

五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。

六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。

七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。

八、没有客人的认可不得随意入帐。

九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。

客人财产的遗失或损坏。

一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。

二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。

三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。

四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。

五、大堂副理将情况记录在当班日志上。

规定及程序

P&P

标题:失物处理操作程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：

1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。

2、贵重物品存放在前台的保险柜中。

3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。

二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。

三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。

四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。

五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。

规定及程序

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标题:客人电梯内被困的操作程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。

二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。

三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。

四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。

五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。

六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。

七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。

八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。

规定及程序

P&P

标题:客人要求急救处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。

二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。

三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。

四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。

五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。

六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。

七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。

八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。

1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。

2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。

3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。

九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。

规定及程序

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标题:台风的处理程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：

1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。

2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。

3、楼层关闭所有门窗。

4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。

5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。

6、随时留意气象部门最新气象讯息。

二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。

三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。规定及程序

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标题:大堂副理日志 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：

1、人姓名，房间号码

2、抵离店日期

3、客人国籍，公司名称

4、付款方式

5、贵宾状态（如有）

6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。

二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。

三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。

四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。

规定及程序

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标题:房间保险箱开启程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。

二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。

规定及程序

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标题：处理顾客财务被盗程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：

1、店职员，2、顾客，3、一些在酒店内流连的街外客

大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；

二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。

三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：

1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；

2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；

3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；

4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；

5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；

6、向顾客了解是否有怀疑对象；

7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案；

8、请顾客留下通迅地址，以便联络；

四、事后，将详情记录在值班日志上。

规定及程序

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标题:协助处理客人帐项程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、协助处理客人帐项时的原则：

1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。

2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。

二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。

三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。

四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。

五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。

六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。

七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。

八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。

九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序

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标题:处理涉嫌逃帐客人的程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、逃账多数在以下情况发生：

1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接待处/带走）。

2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。

对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。

二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。

三、通知行政总值及相关部门，加强防范。

四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。

五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。

六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。

七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。

八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。

九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。

十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。

规定及程序

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标题:处理烟感器、消防警钟等报警程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。

二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。

三、如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位俣解除。

四、如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。

五、现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。

规定及程序

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标题:处理火情的程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：2页

发文人： xxx 批准人：

内容：

一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：

1、准确掌握火情发生地点及火势情况。

2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。

3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。

二、火警报告程序：

任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：

1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。

2、通知时须清楚说明：

1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。

2）火势情况。

3）自己的姓名及部门、职位。

3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。

4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。

5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。

6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。

7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。

三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：

1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理）的指示下做现场协调工作。

2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。

3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。

4、当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。

5、如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。

6、大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。

7、事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。

规定及程序

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标题:处理停电、停水程序 编号：

执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

生效日期： 页数：1页

发文人：xxx 批准人：

内容：

一、处理停电停水时，遵循以下原则：

1、准确了解供电、供水的时间。

2、随时向客人作出适当的解释。

二、突发性停水停电的处理程序：

1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。

2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。

3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。

4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。

5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。

6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。

7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。

三、预知性（计划内）停水停电的处理程序：

1、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。

2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。

3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。

4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。

5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。

6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。

三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。餐厅经理的工作流程

餐厅经理的工作内容1.负责本部门的工作策划2.开市前的工作（1）对领班进行考勤并分派他们的工作。（2）向宴会部了解客人订餐情况。（3）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况，食品供应情况，接待要求和注意事项等。（4）如有重要宴席、大型宴会、酒会。茶话会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐具是否备齐和准备充分。（5）检查各餐厅布置是否整齐划