电力企业案例集思考

电力企业案例集思考（通用6篇）

1.电力企业案例集思考 篇一

个案一

王大有市某公司行销部门的六位课长之一，最近该部门经理之职位出缺，王大有是三位被考虑提升补缺的人选中最被看好的一位，这三位人选在工作推动及协调上关系极为密切，从去年开始该部门员工之业绩已呈下降趋势，员工缺勤及流动率偏高，面对这些恶劣情况，外加上级主管之压力，迫使行销部门的原任经理不得不请辞，行销部门之现况，虽不至于到达存亡关头，但却值得高度警惕。该部门的员工已能认知情况的严重性，他们常公开讨论该部门经理之缺究竟该由谁来填补，他们甚至在私底下预测新任的经理，可能会待多久，某天，王大有应公司总经理之约共进午餐，总经理向他透露，他已被内定为行销部门之代经理，并指出倘若他能在未来半年内化解行销部门之危机，他将被赋予正式的经理职位，假如你是王大有，你会不会接任代经理之职位?原因何在?

个案二

周一主管会议上，工厂人事高经理提出一项临时动议，缘由是该厂制造部章经理因不满本年考绩，而公开提出「不加薪，就跳槽」的要求。

高经理表示：「如果我们一口回绝，那么章经理便会挂冠求去，公司也会立刻出现一个严重的空缺。」总经理也表示，训练一个接班人需要几个月的时间，生产力也会受到影响。显然寻找新人是一件吃力又花钱的事。与会吴董事听了以后，便询问人事部刘经理的意见。

刘经理说：「员工以离职相威胁是一件不忠的行为，将来即可能又为了高薪而求去，除此之外，也显示管理当局屈服于威胁，也会产生一些副作用。」

问题：

(一) 如果你是总经理，你会如何处理此一问题?理由何在?

(二) 你认为此类问题平日应如何防范?

个案三

王原胜对这次薪资的调整，不满意极了。因为他认为自已与刘少华比，实际上并没有得到应有的鼓励。

王原胜来到这家公司已有十多年的历史，比刘少华多了五年的年资。这次公司薪资的调整，王原胜只比刘少华多出几佰块钱。然而，论年资、职级、工作表现，王原胜从未迟到早退，工作态度也甚为积极。至于刘少华在工作表现上，成绩平平;只是能言善道，虚浮不实，善于做表面功夫。

最近，部门主管发现王原胜工作态度消沉了许多，乃找来面谈。

部门主管：王原胜，你最近怎么了?你的工作绩效似乎退步了!有什么问题吗?

王原胜：没什么啦!只是我觉得这次调薪好象不太公平!

部门主管：怎么说?

王原胜：论资历、工作表现，我都不该比刘少华多出几佰块钱。我认为

加薪除了应以底薪的比率调整外，还要考虑个人的努力程度、绩效和对公司的贡献等。按理说，我应该可以调整得更多。我感觉到这不是一次公平合理的调薪。

部门主管：好的!我去查查看，然后给你答复。不过，我的建议是做人不必太计较，而且工作的目的，并不完全在于薪资的高低;有时候表现一些成就欲，也是蛮好的，你认为呢?

由于这次的谈话并没有满意的结果，且似乎有被责怪的意味，王原胜并没有改善他的工作态度。

如果你是主管，会如何处理这个情况?

个案四

负责某外商公司半导体部门林经理说，「去年本部门的营业额为二十亿元，于是便在去年底主管会议中自定销售预算二十七亿。而今年第一季快结束时，总经理在主管会议中要求本单位年底营业目标改为三十一亿五千万元。总经理的目的在争取好的成绩，同时，可因将本部门的标准提高而使红利分给其它业务较辛苦的单位。我在会议中力争将目标调为三十亿，但是事与愿违。我该如何面对我部门的员工呢?他们原以为百分之百之绩效设在二十七亿呢!口头嘉奖在此时已是毫无用处了。」

如果你是林经理，你会如何处理上述的情境呢?试将林经理所有可能的对策与其可能产生的后果作一详细的分析，并提出你认为最佳的办法。

个案五

在明星公司的业务检讨会上，总经理陈天利痛陈公司营业衰退情形，他说：「今年以来公司营业情况真教人心寒，第一季的营业额居然降到一亿元边缘，比去年同期衰退了将近五成，仅达成今年营业额年度目标的8.3，希望在座能彻底探究营业衰退原因，提出因应对策，否则长此以往，公司营运情况必定不堪设想。」

营业部经理廖有元表示：「今年第一季营业额确实减退很多，但有几项事实不容忽视：今年第一季是淡季，历年第一季的营业额通常也只占全年营业额的15左右;今年第一季春节假期较往年为长，本公司的营业当然大受影响;去年上半年正值景气繁荣阶段，今年经济景气普遍低迷，企划部门所做的营业目标却依然依据成长的乐观估计所订定;本公司产品的式样业已过时，虽然营业人员使劲九牛二虎之力，也难以拓展市场。」

研究发展部经理胡高提出他的看法：「本公司的研究发展一向不落人后，新产品推出速度也比同业领先，以去年来说，本公司即有五种新产品问世。」

财务部经理王元博说：「去年推出五种新产品，有两种是失败产品，造成不少亏损，可见推出新产品不一定符合成本效益原则;而且新产品的推出多集中在五、六月份，时效上落后了很多。个人认为本公司应该努力于现有产品的促销，更重要的是预测与计划工作必需加强，以免浪费大量资源于没有潜力的产品上。」

企划部经理刘希林抗议说：「企划部门所作的一切预测工作及营业计划都按照营业目标并非特别高，何况同业中也有少数公司营运仍持续成长着。另外，请别忽略了企划部全体人员只有三名的事实，我们人少事繁，又要承担公司成败之责，似乎不公平，本人认为如要促使公司业绩成长，重点仍在营业部。」

问题：

就个案资料，您认为明星公司营业额减退原因为何?如何改善营业?

个案六

大忠公司创立于1966年，董事长陈大伟先生是由中本纺织公司提前退休后自行创业，经营纺织及针织业务。当时营业额约为50万元，经过20余年之惨淡经营及全体员工之努力，该公司目前已成为全国排名100名以内之企业集团，年营业额达180亿元。其产品主要区分为消费品与工业品两种，详细如下：

消费品：成本、服饰、计算机、电视。

工业品：产业机械、石化原料、重电机设备。

陈董事长很早就为公司之接班问题预做准备，公司总经理系由其弟陈大刚先生担任。其公子陈小龙在日本神户大学获得经营学博士学位，即回国担任生产副总之职务。次子陈小虎在美国南加州大学获得博士学位，亦立即回国担任行销副总之职务。目前公司之运作表面上看起来似乎十分稳定，但公司内部却暗潮汹涌，主要之问题如下：

年轻一辈之经理人与董事长及总经理之间有代沟，许多问题无法开诚布公来讲，造成冰山一角。

由于受教育背景不同，使陈小龙与陈小虎兄弟两人在经营管理之理念及制度方面之看法南辕北辙，且在许多正式开会场合常争执不下，其它主管看在眼里，不知如何化解两人之争端，更不知听谁的才好。

大忠公司有相当不错的经营团队，却缺乏完整之中长程策略规划目标，因而造成管理能力及执行能力不足，使这几年之获利能力每况愈下。

陈董事长对于公司目前及未来发展之情况颇为忧心，正在思考如何进行组织改造，使公司能步上正轨。

问题：

(一)试就您所知，由决策模式、组织设计与运作、目标管理、激励制度及工作价值观等角度，说明一般所谓日本式管理模式与美国式管理模式之异同点。

(二)我们常说一个组织是否能运作成功，要看高阶之企划能力、中阶之管理能力及低阶之执行能力。试说明在进行每一阶层之目标设定与控制时，应注意那些因素。而这三个阶层又应该如何互动才能使组织之运作更为顺畅?

(三)假设您是个案公司之总经理，请问您认为公司应如何在组织设计、权力运作及管理模式等方面进行改变才能使公司之冲突减小，绩效增加。

个案七

小刘为甲公司的新任程序设计师，他被任用是因甲公司计画扩充商业信息软件的生意，面谈时甲公司认为小刘很有潜力，可栽培成主管。甲公司是由一家会计师事务所的投资，该会计师事务所的主要业务是提供客户计算机查询国内外会计信息，传统的会计师业务反而较少。由于使用计算机(主要是PC)的经验，加上软硬件需定期维修，于是会计师事务所决定涉入商业信息软件开发的生意，想藉此行业的快速成长来多角化，并支持其母公司事务所的业务。甲公司的总经理由母公司的一位股东也是会计师担任，公司大计皆由此总经理定夺，公司草创，一切以节俭为本，故人员精简，且多做多样繁杂工作，对新PC的采购也以可用够用为原则。公司聘了一位有技术背景的副总，小刘发现他为了应付上司的交办杂务，根本无法专心于系统开发，且面对一部旧而慢的PC，他实在不知如何是好。另一方面，他认为这工作是一项有意义的挑战，特别是其它员工多不具专业训练，他在公司的前程机会很好。

试分析：

(一)甲公司的整个经营管理面是否适当?

(二)小刘应如何做?

个案八

惠信科技是一家成立三年的高科技公司，工作人员全部约100人。目前高科技产业普遍缺乏作业人员，而人员的流动率又高。该公司由于开始进入成长期，因业务扩展急需召募人员。为迅速取得所需的人力，该公司以较高的起薪来聘用新人。考量到已有人员的薪资水准可能会因为起薪的调高而低于新进人员，惠信的人事经理建议公司的高阶主管，在调高新进人员的起薪时，同时调高已有人员的薪资。但不少高阶主管认为如此一来，将增加公司的人力支出，使公司的产品价格提升，丧失竞争力。而且固定成本一旦增加，亦不利于财务调度与周转。主管们考虑以提供奖金或红利的方式来弥补较低的薪资水准。旦考虑到由于公司正在成长阶段，个别人员绩效不易精确评估。而且良好的绩效评估制度并非短期可以建立，如果没有公正的绩效评估，以绩效差异作为奖金或红利多寡的判断依据

[企业人力资源管理案例集]

★ 人力资源管理汇报

★ 人力资源管理试题

★ 人力资源管理求职信

★ 关于人力资源管理座右铭

★ 人力资源管理年终总结

★ 人力资源管理创意简历

★ 人力资源管理竞聘答辩稿

★ 人力资源管理的论文

★ 应届毕业生人力资源管理个人简历

★ 人力资源管理实习目的

2.电力企业案例集思考 篇二

某不锈钢有限公司电力系统主要由冷轧35/10kV变电站开关柜站、热轧35/10kV变电站开关柜站、炼钢A站开关柜站、炼钢B站开关柜站、炼钢C站开关柜站、炼钢D站开关柜站、炼钢E站开关柜站、炼钢G变电站35/10kV开关柜站、热轧水厂10kV开关柜站、炼钢水厂开关柜站以及热轧水厂开关柜站组成,各配电站都配置了智能电力测量仪表。为了优化资源、集中管理和提高工作效率,迫切需要把现有分散的变电所智能测量仪表进行集中联网监控,统一管理。

根据现在的供电系统现状,设计在总降站配置深圳市康必达控制技术有限公司自主研发的CCMS3000集控系统,各35kV/10kV站通过内部网络与总调度站通信,实现各35kV/10kV变电站的集中电量的监测与控制,优化电网运营和维护成本,提高供电系统的运行质量和管理水平,以便于及时发现、记录、分析和处理故障。

CCMS3000集控系统能够可靠地实时监控各变电站智能设备的运行状态,分析历史负荷曲线、电能消耗和系统裕量,提高系统或设备的使用效率。强大的报表分析功能,使用户可以根据不同时间段的费率标准自定义分时计量报表的时段和费率种类(如尖、峰、谷、平、周末等等),对全年的电能消耗进行分时段、分季节、分部门、分产品线的统计分析,方便用户导出或形成报表。

1 CCMS3000集控系统的配置

本次工程CCMS3000集控系统安装在220kV总降压站内,各35kV/10kV子站当地不设置监控后台,各配置一台MOXA公司通信管理机。通信管理机向下采用Modbus、DLT645或其他规约与电力监控仪表及其它智能设备进行通信;向上通过公司内部网络与总降压通信,采用国际标准IEC104协议。整个系统采用分层分布式结构,由后台监控层、通信管理层、现场设备层3部分构成,其网络结构图如图1所示。

现场设备层主要由分布于全厂35kV、10kV等不同电压等级的13个高压变电所智能测量仪表、直流屏等组成(含220kV站仪表)。现场设备层的各种智能仪表组成多个现场总线接入通信管理机中,形成通信管理层。通信管理层对数据进行集中采集和处理后,再送入220kV总降站的后台监控主机,形成后台监控层。后台监控系统采用开放的网络结构,预留接口能够使各种自动化系统和智能设备实现网络通信,支持多种通信协议(如IEC61850、Modbus、Profibus-DP、IEC-60870-5-101/102/103/104、CDT、DNP3.0等)。

4个主站配置:

(1)炼钢一厂:主站配置1台通信柜,里面配置1台通信管理机、1台交换机、2个光收发器、通信附件;C子站配置1台通信柜,里面配置1台串口服务器NPORT5430、1个光收发器、通信附件;D子站配置1台通信柜,里面配置1台串口服务器NPORT5430、1个光收发器、通信附件。该通信管理机负责采集与控制A、B、C、D、E、炼钢一厂水厂所有数据。

(2)炼钢二厂:主站配置1台通信柜,里面配置1台通信管理机、通信附件。该通信管理机负责采集与控制G、K、炼钢一厂水厂所有数据。

(3)热轧厂:主站配置1台通信柜,里面配置1台通信管理机、1台交换机、1个光收发器、通信附件;子站热轧水厂配置1台通信柜,里面配置1台串口服务器NPORT5430、1个光收发器、通信附件。该通信管理机负责采集与控制热轧厂和热轧厂水厂所有数据。

(4)冷轧厂:主站配置1台通信柜,里面配置1台通信管理机、1台交换机、1个光收发器、通信附件;子站冷轧水厂配置1台通信柜,里面配置1台串口服务器NPORT5430、1个光收发器、通信附件。该通信管理机负责采集与控制冷轧厂和冷轧厂水厂所有数据。

所有管理机与后台系统通信采用国际标准TCP/IP IEC104协议。

2 CCMS3000集控系统介绍

系统软件为专业大型组态软件。系统支持UNIX/Window XP跨平台操作系统,全中文界面,多台监控微机通过以太网进行系统联网。CCMS3000集控系统严格遵循行业标准和生产标准。系统所有服务器装设防火墙和杀毒软件,以保证监控系统的安全可靠运行。软件经过行业主管部门鉴定检测,支持前述系统结构和配置。监控组态软件全面考虑系统的安全问题,分级用户操作口令;具有完整的视频集成监控功能;具有简洁、直观的用户界面;具有在线帮助功能;具有功能强大的编辑功能,可在线编辑各种画面;具有多媒体声光报警功能。

CCMS3000集控系统特点:

(1)分布式的软件平台,安全稳定的系统平台。

(2)跨平台的运行环境,支持Windows2000/Vista/XP、LINUX、UNIX。

(3)灵活多样的系统结构及解决方案:单机模式;单服务器+客户端模式;冗余服务器+多客户端分布网络结构。

(4)高可靠性系统网络结构,支持网络、设备、服务器、客户端等多种多重冗余方式,支持“N+1”冗余结构,网络切换高于工业组态软件的水平。

(5)面向对象的设计思想及模块化的系统功能,系统功能可灵活组态。

(6)大型数据库包括实时库与历史库,实时库为分级数据库,历史库为大型商用数据库,支持Oracle、Sybase、SQLServer、MySQL。

(7)人机界面友好,基于OpenGL的三维立体图形。

(8)良好的开放性,易于和其他系统通信。

(9)模拟和仿真功能,支持运行模拟和用户培训,操作票管理。

(10)动态着色功能,使操作人员对电力系统设备带电、不带电、接地等状态信息一目了然。

(11)实现设备安全管理、设备在线安全检测,优化一次设备管理、安排检修计划。

(12)大数据量情况下的高速实时通信。

(13)完整的视频集成监控功能。

(14)开关控制可选带“五防”闭锁控制、可编程逻辑控制。

(15)系统内置高级脚本语言,方便用户二次开发系统互联的高安全性。

(16)支持工业OPC 2.0通信接口标准,与其他自动化系统进行数据交换。

(17)支持WEB发布,在Internet/Intranet上可远程访问监控画面、报表、报警、历史查询等。

3 项目分析

本项目是一个中型的电力集控系统,接入了相关的水、气系统数据,所以用户对系统的功能、性能要求也是很高。康必达控制技术有限公司采用MOXA公司的专业通信管理机,加上该公司开发的专业嵌入式通信应用软件,提高了通信速度和稳定性,整体提升了集控系统的性能,并且在企业局域网这种复杂变化的网络中保障了系统的性能,还提供与调度、MIS系统的接口,扩展了系统的应用价值。

4 用户评价

本项目顺利通过用户的验收,经过近一年的运行,得到了用户的肯定和良好的评价。

摘要：介绍CCMS3000集控系统的配置情况,及其系统特点。

3.电力企业案例集思考 篇三

关键词：三集五大；基层电力企业；执行力

企业的兴旺发展离不开实践，对于没有执行力的企业而言，再好的决策也只是一句空话。创建有执行力的智能化电网，是三集五大体系建设的重点。

一、基层电力企业执行哩方面存在的问题

1.管理的无序性。基层电力企业根据管理工作的不同，将执行工作分成不同的任务和目标分块完成，这就需要在实际的工作中将各个工作有序的连接起来，但是目前我国的基层电气企业在执行的过程中，集体意识不强，各个工作部门之间协作不和谐，致使工作不能正常有序的进行。

2.职工的无责性。由于电力企业的特殊性，其内部人员的产生了“捧着铁饭碗吃饭”的思想，从而导致了基层电力企业的员工藐视企业制度，在工作的过程中通常采用事不关己的工作态度，为基层电力企业的效益增加添加了许多的障碍。

3.文化的无核性。基层电力企业在实际的工作中，许多的员工够不了解国家电网的企业文化，并且电力企业对员工在“责任、创新、诚信、奉献”的核心价值观的建设方面，没有予以良好的引导。

4.工作的盲目性。许多的基层电力企业中，领导部门没有引导员工建立自身工作的好坏关乎整个部门甚至是企业的效益的思想观念。导致的结果就是企业不能够将“你用电、我用心”品牌服务的思想烙印在企业内部人员的心中，对整体工作的成效以及企业的效益增长是相当不利的。

二、强化基层电力企业执行力建设的要点

1.加强中层管理人员的执行力建设。中层管理人员是基层电力企业管理中领导层的执行者，同时还是基层工作人员的领导者。因此，中层管理者在指导、判断、计划、领导、制约、监督、创新等方面的水平直接影响着整个电力企业的执行力。基层电力企业中层管理人员执行建设方面，应该选择具有德才兼备人员承担中层管理人员的职责，提高中层管理队伍的整体水平，然后创新管理机制，并且加强对中层管理人员的业绩考核，科学合理的对其所有的工作状态进行评价和考核，并且尽可能多的为企业的中层管理人员创造培训的机会，以便提高中层管理人员的个人和整体水平。同时，还应该根据中层管理人员的执行力表现，进行奖惩处理，以此来激发中层管理人员的工作积极性，为其在企业的实际工作中，不断的对工作管理进行实践和创新，为基层电力企业的执行力建设创造良好的基础。此外，还应该建立合理的监督管理机构，为所有的员工发现中层管理人员执行工作中出现的问题和不足，进行埋怨、投诉和提出意见提供方便，对监督管理机构工作中的不足进行弥补，保证监督工作顺利、有效的进行。

2.加强职工队伍执行力建设的要点。基层电力企业的基础工作是通过一线的员工来执行的，所以，为了提高电力企业职工的工作执行力，就必须充分的调动职工的工作激情，为电力企业实现自身的终极目标创造良好的条件。首先，在对基层人员进行执行力建设教育的过程中，应该帮助员工建立“主人翁”的意识，强化思想教育的引导作用对员工取得的成绩进行嘉奖，增强员工的归属感，并且为员工提供合理的发展平台，不断的激励其工作的积极性；其次是引导其思想由被动向主动的放线准便，促使其更快的适应电力企业发展的脚步，通过自身不断的学习，提高自身的执行能力。这就要求所有的员工在进行工作的时候，应该持有为企业负责就是对自己负责的观念，严格的遵守企业的各项规章制度与纪律规范，通过强有力的组织纪律还规范自己的行为，以此来提高自身的执行力，保证基层电力企业的所有基层工作有序、高效、稳定的进行。

3.创建科学完善的执行力规章制度和明确的战略目标。在激烈的市场竞争下，创建科学完善的执行力规章制度和战略目标，能够帮助基层电力企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。通过科学的决策与精确的引导，制定正确的决策，这样能够有效的避免由于制定的错误决策对企业造成的重大影响。在制定战略目标的时候，应该审时度势、运筹帷幄，以科学的眼光和务实的观念，制定符合自身企业的战略目标。此外，在制定战略目标的时候，还应该提高领导层抓住机遇、团队合作、开拓创新的能力，提升战略目标的科学性与民主性。在制定完战略目标后，还应该建立完善的执行力规章制度，这也是企业执行力工作顺利开展的基础，通过规范员工的行为、明确企业的秩序，以此来确保企业的执行力有章可循、有章必循，让企业的员工清楚什么能做，什么不能做，有效的避免了执行的盲目性。此外，没有考核，就没有约束，员工的工作质量的好坏就没有标准，所以完善的执行力规章制度，还能够为执行力的考核提供相应的标准，促使所有员工在执行力建设方面不断的进步，从而确保基层电力企业各项工作快速、有效的执行。

三、结束语

总之，基层电力企业想要提升自身企业的经济效益，就必须不断的对三集五大思想进行执行，并且根据自身企业的特点进行执行力建设，以此来提高自身企业的整体执行力，加速企业发展的步伐，最终实现基层电力企业快速、稳定的发展。

参考文献：

[1]刘子山，郭雅卓.提升企业执行力的三个层面[J].国家电网，2011（4）；56-57.

[2]孙荣.浅谈县供电企业加强企业执行力建设的思考[J].投资与创业，2012（7）；47.

4.供电企业电力营销思考 篇四

【摘 要】在新的市场形势下，供电企业需要对电力营销的管理，实际策略上的转变，全面推行大营销战略，实施人财物的集约化管理，实现营销管理集约化，组织扁平化，服务便捷化，资源最优化，信息共享化，从而进一步提升营销管理工作的水平，实现企业效益的最大化。

【关键词】电力营销；建议；现状

在市场经济条件下，电网企业需要根据电力产品的特点，树立创新理念，探究管理创新的方法，策略，在进行管理创新的同时，选择正确的电力营销策略，在进行管理创新的同时，选择正确的电力营销策略，从产品，价格，渠道及促销策略等多个方面进行总体策划，引导电网企业走向可持续发展轨道。

１．电力营销及电力产品的特性

1.1无形性

电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压，频率，波形等来表现。

1.2非储存性

一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产，供，销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。

1.3公用性

电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起

社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。

1.4计量特殊性

电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。

2.电力营销工作的当前状况

(1)营销管理意识淡薄我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力产品销售困难，供电服务质量差，服务体系不健全，不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，因此必须转变要以市场营销管理为主的观念，以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。

(2)营销现代化管理主要特点是方便，快捷，高效，其基本要求是信息处理标准化，统一化，而且目前用电业务流都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应，加之基础管理工作薄弱，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不齐，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。

(3)电力营销管理信息系统存在风险与不足。目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险，一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如电费统计有时会出现重复或遗漏等，二是误操作风险，由于业务人

员岗前的业务培训不细致，不到位，不认真，直接会引起误操作主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算和售点输入不准确造成电费流失。三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

3.对电力营销的建议

3.1电力价格策略

电力企业必须尽可能降低产品价格，以促使消费者更多地进行消费，但是电力商品的特殊性决定了电价是属于国家管制价格，供电企业不具备自主权，对于国家颁布的目录电价，供电企业绝不能多收一厘钱，只能用好用活国家的电价政策，特别是要用足国家制订的电价优惠政策，以吸引更多的家庭和单位更多地使用电力。对于电价分类繁琐，电价调整频繁等问题，电业局也不能有效解决，只能向客户作好解释说明工作。在国家电力体制改革上档彻底，电价形成机制完全理顺后，供电企业经营管理水平不断提高，成本控制效果非常明显，可以在国家规定的目录电价标准上适当采取优惠用电措施，降低售电单位，以实现成本领先的电力营销战略。

3.2电力产品策略

对于电能质量的个别指标与西方发达国家相比还存在着差距，首先要在“竞价上网”时对发电商提出要求，坚持“同网同价”原则，以保证采购到的电力产品质量合格，同时还要努力改善电网性能提

高设备技术含量，尽量大可能降低电网本身对电能质量的影响，提高终端电压合格率，力争达到综合电太合格率大于99%，针对电压质量有特殊要求的客户，在要求客户自身要有保障措施外，供电企业自己也要努力协助客户做好有关工作，尽可能满足客户对电能质量的要求。

3.3对电费的回收策略

(1)加强呆帐坏帐的预防和补救，根据党中央《大中型工业企业改制，退出实施意见》，呆帐与坏帐将对电业局电费回收工作带来很大的压力，应制订专项管理制度，及时掌握破产企业动态，严格控制呆坏帐的发生，强化呆坏帐的账务，资料管理，加强呆坏帐的预防措施和补救措施，尽量减少电费损失。(2)加强与各级政府部门的沟通，坚持向成都市政府有关部门汇报电费回收情况，使政府有关部门在电费回收工作上能够有一个比较明确的态度，这些都为我国局的电费回收工作创造有利的外部环境。(3)发动有效的宣传攻势，加大电费回收工作力度。可以通过在电视，报纸等主要媒体上公布欠费情况，对长期拖欠电费的欠费大户进行曝光，并就电费拖欠造成的严重后果，供电企业所作的种种努力等问题向社会报道，努力营造出催收电费的良好社会环境。(4)运用法律武器追收电费对那些恶意拖欠电费的客户，要敢于拿起法律的武器，通过诉讼程序进行追收欠费，这样做还有一个好处就是，只要有一处胜诉，便会对其他欠费客户或处于观望状态的客户产生强烈的威慑作用。

4.加强职工队伍业务素质建设

确立新的营销观，建立适合当前市场需要的营销体系是电力企业在新的形势下的必然选择，首先，聘请专业人员进行了培训，帮助我们了解营销管理的实际问题，扩大了职工的知识面，提高员工的业务能力知识水平，使职工学之所用，提高职工遇到难题处理的问题的规范化，合法化，同时也强化全员营销观念的权立，合理设计营销组织体系，保证各项营销策略落到实处。其次，加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性，做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。坚持“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，强化电力营销策略的落实。运用先进的通信，网络，计算机技术，为客户提供高效的，全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。

5.结束语

未来的电力营销市场是一个买方市场，要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地地为用户提供质优价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营，法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。在新的形势下，以市场化为导向，坚持“顾客至上，服务第一”，提高顾客满意度和价值增长为目标，通过现代化的市场营销手段，为顾客提高高品质的服务，实现社会效益与经济效益的统一，是电力企业广大干部职工应树立的重要理念。

【参考文献】

5.服务案例集 篇五

案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

案例经过：

7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。

案例分析：

在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。

案例经过：

7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。

案例分析：

交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。

案例经过：

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？

案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

案例经过：

7月18日早晨大约在8：00左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”

案例总结：

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

案例经过：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：

7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。

案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。酒店案例--客人要取遗留物(2007-07-27 22:29:36)

内容提示： 酒店案例分析

在客人住店过程中，随身携带的小件物品、换洗衣物等，由于种种原因，常有丢失或遗留的情况发生。组织全国性会议的会务人员刘先生将一双洗净的袜子遗留在已搬出的808房。等他想起时。808房已住进了新客人，他只好请服务员帮忙了。

本案涉及：

1．客人遗留物品的处理 2．服务员的应变能力

案例正文：

1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去了。

案例评析：

6.导购故事案例集（共） 篇六

案例1

一天下午，整个商场人流量很少。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客一进商场就问我德意的专柜在哪里，还说他们要买德意的油烟机、炉具、康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，顾客开着小车来，肯定有能力买高价位的油烟机(通过外在的东西来判断客户的消费能力)，而顾客已经指定了购买品牌，我是应该争取他买****的产品呢，还是放弃？作为一名好导购员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取（敢于挑战的心态）。

我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他们挑选一款合适的热水器。在跟他们交谈的过程中，发现这对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知，是听朋友介绍才要买德意油烟机的，这使我对争取他们更充满了信心。虽然****没有卖热水器，但我对热水器还比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感（协助客户先买到自己店内没有的产品获取客户的信任）。

我又对顾客说：我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的导购员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意，问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了（获取客户信任后找机会转向自己的品牌）。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看****消毒柜吧。”接着就介绍了****消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，机密

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2013-10-21 我们正好走到****产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐****的消毒柜给顾客。顾客看我介绍得比较详细、诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。

这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐****的给他们吧。我又给他们讲解了****油烟机产品的性能及售后服务，介绍说****有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看德意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。” 解读：一个每天面对消费者的导购员，能给顾客以信任感就是获得成功的第一步。如果导购员能让顾客对她(他)产生亲切感，产生信任，那么对导购员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求导购要有一种实事求是的平和心态，不能操之过急，不能有贬低其他品牌的言行„„否则，会给顾客造成反感，甚至打消顾客的购买欲望。所以，顾问式导购的第一个前提是：要给顾客以信任感。

案例2

一天晚上，一位中年妇女独自来到我的柜台边，我面带微笑上前迎接，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是****公司的产品专柜。”然后，看到她的目光注视到199-T2机型时，她的目光告诉我她对这款机子有比较大的兴趣（目测客户的需求）。于是，我带着试探的心理问她：家里是不是在装修？她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知哪种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解，加上对她刚才眼神的判断，就从试风量到涡轮，细心地讲解给她听。机密

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2013-10-21 接着，我了解了她家厨房的面积，最后告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她笑颜灿烂地对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到，最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还是热情地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到了商场电梯口。

三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天，她带着老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听完就说就买这个。其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”

解读：既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细耐心地给顾客讲解相关的产品知识、售后服务等内容。讲解详细、耐心是导购员的必备的素质，是顺利完成销售任务的法宝，这也是导购员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你获得意外的收获。所以，顾问式导购的第二个前提是：要详细耐心地给顾客讲解。

案例3

有一天上午，有对夫妇和她们的朋友来到****的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬，而他们的那位朋友却自言自语地说：家里用的也是****油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。

我马上问她：购买油烟机有多久了？她告诉我已买将近四年了，新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有黏性的，时间一久机密

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2013-10-21 电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”（迅速解决客户的问题，争取信任）而那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI机型，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。

大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她的油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时地上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!解读：教会顾客正确使用产品是导购员的基本要求。但往往会出现这样的情况—导购员把货卖出去以后就忘了去教顾客。如果顾客不会正确使用产品，或者没有掌握基本的维护知识，就很容易导致消费者对厂商的不满。所以，顾问式导购的第三个前提是：要教会顾客正确使用产品。

案例4

一次，一位顾客走到了我品牌和E品牌的柜台前，E品牌的导购员抢先一步给顾客做介绍：“您好！请看一看，这是E品牌专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。”E品牌的导购员推荐了一款产品给顾客，说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”E品牌的导购员抓住这个机会，继续想尽办法夸耀他的产品吸力有多大。稍后，顾客说“再比较比较”，然后就走到我的专柜边。

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我马上抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话：“你好，请了解一下这一款产品，功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”（知己知彼，准确打击）顾客马上转身问E品牌导购员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？” E品牌导购员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他功率有多大，E品牌导购员说100多瓦，顾客问100多多少，他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”

转过头来，顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就知道纯电机功率。顾客一看：E品牌的才168瓦。E品牌导购员又来抢夺了，说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的抽油烟机，时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为油烟机的原因，这叫因小失大。（抓住客户的核心需求）****连年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不会比其他品牌的差。”最后，顾客买了我们的产品。解读：在销售过程中，导购员要真正成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里与自己形成竞争的产品的情况，这是优秀导购员成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，导购员才有能力使顾客清楚、明白地选择产品，也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，才能压得住对手，从而获得顾客的信赖。所以，顾问式导购的第四个前机密

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2013-10-21 提是：要熟悉商场里的所有竞争产品。

案例5

有这样一位顾客，年龄大概30多岁，穿着比较朴素、随便，一眼看上去就知道不是个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前。大森导购员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可获赠一台炉子，总共只需花费3000元左右。

我在旁边看着，感觉这位顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高应该不行了。看来这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得名气不够大，担心质量而不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多预算。我做好准备，就等顾客走到我这边来。

果然，顾客走过来看****的产品了。一过来他就说：****的东西太贵了。我马上接着他的话解释道：“买****近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”然后给他看产品宣传资料，介绍****近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及****有完善的售后服务。同时，我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元，加个消毒柜的话至少要3800元，这应该超过了他的预算，我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家产品性价比也较好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上****油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到****这样的名牌产品。这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。

解读：优秀的导购员在做顾问式导购时，不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握机密

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2013-10-21 顾客的心理，引导顾客，完成销售，这往往是优秀的顾问式导购员与普通导购员的区别所在。所以，顾问式导购的第五个前提是：为顾客打如意算盘。

随着产品的丰富，人们在购买时面临着更多的选择。一些如电器类的产品，如果消费者没有一定的专业知识，往往很难选择到适合自己的产品，需要有专业的人员充当顾问。很多导购员在面对顾客时，常常只是滔滔不绝地讲自己的产品如何好，很少顾及到顾客的感受，不能从顾客的角度向他们推荐产品。顾问式导购的五个前提看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要导购员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有较高的综合素质和丰富的实战经验。以上这些案例是笔者通过访谈整理的导购员的亲身经历，希望能起到举一反三的作用。

综合点评

从上述这些案例中，我们很高兴地看到很多导购员在终端销售过程中已经将导购技巧运用得越来越熟练，并由此迈向了一个更高的境界——开始向“客户顾问”方向成长。

为了便于对比分析，我们不妨将五个前提放在一起：

第一个前提：要给顾客以信任感

第二个前提：要详细耐心地给顾客讲解

第三个前提：要教会顾客正确使用产品

第四个前提：要熟悉商场里的所有竞争产品

第五个前提：为顾客打如意算盘

前面的四个前提其实是环环相扣的一个整体。第一，“详细耐心地给顾客讲解”和“教会顾客正确使用产品”其实是任何一名正规导购员都应该必备的机密

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2013-10-21 基本素质，一个笨嘴拙舌或自己都对所卖产品不熟悉的人，很难胜任导购工作。第二，凭什么能给顾客耐心讲解？换句话说，顾客凭什么听你的耐心讲解？这就需要导购员先要获取顾客的信任。第三，导购员凭什么能讲得出有价值的东西？这就要求导购员在终端卖场中必须做到“知己知彼”，因为只有这样才能在介绍时有所对比，进而让顾客作出权衡。前面的这四个前提，构成了对一个正规导购员的基本素质要求。

第五个前提是关键。顾客把产品买回家里，付出的是一定的金钱，而满足的却是原本空缺的价值需求。退一步来讲，哪怕顾客把产品买回去之后不用，那他的心里起码也获得了某种满足。有很多导购员在面对顾客时滔滔不绝，对产品卖点也相当熟悉，也能够教顾客如何使用，却始终未能打动顾客的心。究其原因，就在于他们没能充分为顾客盘算利弊。

所以，如果把这些问题凝聚为一点，那么顾问式导购只有一个大前提，那就是——想尽一切办法，告诉顾客在合理支出的同时所能获取的最大收益。