客户服务部管理机制

客户服务部管理机制（通用8篇）

1.客户服务部管理机制 篇一

客户服务部管理手册

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·物业管理师职业技能培训...阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌；

1.3.2 服务行为，合理规范；

1.3.3 服务效率，及时快捷；

1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4.监督客户服务主任的工作；

5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6.制定本部门的规章制度及员工守则；

7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

8.督导各客户服务助理的工作；

9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

10.协助追收管理费之工作；

11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12.跟进处理突发事件；

13.编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；

6.督导外包单位的各项工作；

7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

8.制订一般之文书通告表格等工作；

9.配合客户服务文员收缴管理费；

10.检查大厦管理日志；

11.协助处理突发事件；

12.定期整理大厦之客户资料；

13.执行上级所指派之工作；

14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；

15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理 工作督导：客户服务主任

岗位职责：

1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.为客户办理车位手续；

5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4 前台接待员

工作督导：客户服务部主任

岗位职责：

1.迎送客户，主动问候，站立服务；

2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

3.接受客户询问；

4.保持总台清洁；

5.认真做好交接班记录；

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导：客户服务经理

岗位职责：

1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5.追收物业管理费及其它费用；

6.定期整理大厦之客户资料；

7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任 客服文员

客服助理 前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。3.1.3 管理标准

1.新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构：

(1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；

(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；

(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。

2] 屋面：

(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3] 楼地面：

(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修：

(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；

(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；

(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5] 强电：

(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；

(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；

(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；

(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；

(7)除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。6] 水、卫、消防：

(1)管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；

(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

(3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；

(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；

(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

(1)采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；

(2)锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；

(3)炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

(4)各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

(5)炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

(6)管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；

(7)设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；

(9)经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

(2)在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；

(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；

(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2.原有房屋接管验收的标准

1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；

4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5] 危险和损坏问题的处理：

(1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2)属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

(3)属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。3.1.4 工作流程

1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

8.将所有有关资料归档。

9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）

3.接管检查记录表（QMS-PM-3103

2.客户服务部管理机制 篇二

近年来, 随着市场经济体制不断完善, 供电企业更加注重在与客户关系的协调上下功夫, 引入客户工程竞争机制, 把公开、公平、自愿作为双方主体之间建立经济行为的基本准则, 坚持维护客户利益, 顺应客户工程市场化发展的客观要求。但随着客户工程市场快速发展, 一些质量低劣、以次充好甚至影响到电网安全的工程屡有发生, 不仅引发出电费结算纠纷、电压质量等问题, 也对公司的优质服务和品牌形象建设带来了严重影响。

六安供电公司为维护公共用电安全和客户利益, 保证客户工程市场经济健康运行, 创新推出了建立客户工程全过程计量监督管理工作的新机制, 取得了良好效果。

1 建立全过程计量监督工作机制的实施背景

1.1 电网安全运行存在风险

在市场竞争环境下, 一些不法公司为了达到利益最大化目的, 往往采取降低工程预算费用和中标价格的方式来承揽工程, 在实际施工中, 这些公司就会将利润点放置在设备选型、材料使用上, 选择一些质量低廉的设备来以次充好, 并人为简化施工工艺和施工过程, 这样就造成一些劣质设备无序流入市场。而这些“亚合格”设备一旦进入电网运行, 在发生事故时, 故障范围就有可能从客户侧一路蔓延至关乎社会稳定的公共电网, 对电网安全运行造成严重威胁, 引发安全事故。

1.2 电力客户工程市场秩序紊乱

客户工程市场公开和公平竞争的环境, 有力促进了客户市场发展, 但同时也为不良竞争提供了可乘之机, 一些没有电力安装资质的企业或个人通过借用资质、转包、代理等方式获得电力安装施工资格, 并采用压低客户工程报价等不规范、不合法手段来承揽工程, 使一些真正具有电力安装资质、专业技术和施工管理规范的安装企业无法得到公平竞争环境, 严重扰乱了市场秩序。

1.3 方案设计不能完全满足计量专业需求

现行客户工程管理模式中, 前期现场勘察环节中没有要求计量专业人员参与, 而很多设计人员不熟悉计量规程和相关制度, 设计出的计量方案图纸经常无法实施, 如二次回路无法加封、计量器具精度不符合规程要求、计量回路与其它回路串接等, 给设备运行和电费贸易结算带来隐患, 降低了供电质量, 也提高了窃电行为发生的几率。

1.4 对公司的企业形象和品牌建设造成影响

按照市场化要求, 对于客户自主选择工程承揽单位进行的安装施工, 公司对客户工程供电方案确定、设计审核、工程竣工验收等方面具有核定检查职责。但实践中, 供电企业在履行上述职责中一旦对施工方工艺、质量提出异议, 客户往往会产生一种供电企业故意“刁难”的思维定势, 尤其是在竣工验收阶段, 即便对该工程不予通过提出明显证据, 也往往会遭到客户和施工单位一致质疑, 由此而引发客户误解。此外, 对于一些移交到供电部门管理的客户资产设施, 由于固有潜在缺陷, 投运后会事故频发, 降低供电可靠性和电压合格率, 引发客户投诉和不满, 对公司的企业形象和品牌建设造成影响[1]。

2 建立全过程计量监督工作机制的内涵及特征

建立客户工程全过程计量监督管理工作机制的内涵是:以营销SG186系统业务流程为基线, 采取管理和业务相结合、营销和服务相统一的模式, 细化工作流程, 明确各部门职责, 将计量专业贯穿于客户工程的勘察、设计、验收等工作全过程中, 严格依据国家计量法律、法规, 保障现场计量装置的安全性、准确性、可靠性, 实现计量装置全过程监督管理, 体现出计量“公平、公正、公开”原则, 做好电力客户工程运维, 寻求客户信任, 为企业和客户实现“双赢”。

它主要有以下特征:a) 提高专业管理标准性。以提高现场工作质量为目的, 从电能计量设计方案、工作流程、安全管理、监督管理、考核评价等方面, 明确技术标准、管理标准和工作标准, 形成标准化管理体系, 推进管理全过程“精细化、标准化”;b) 提高专业管理参与性。通过建立客户工程全过程计量监督管理工作机制, 客户工程管理不再只是客户服务部门的单独职责, 也不再单独依赖于个别部门, 而是采取专业对口管理, 对本部门、本专业的客户工程业务进行识别、评估、分析和控制;c) 提高专业管理准确性。客户工程全过程计量监督管理工作机制是一个动态、循环、不断更新的运行结构, 它会根据客户用电需求变化和实际工作需求, 进行不断调整和优化, 还可根据客户用电负荷进行分级、分类管理, 建立起客户计量方案典型设计模板, 以适应营销业务发展需要;d) 提高专业管理前置性。计量专业人员在客户工程计量装置管理中遵循事先参与、事中管控和事后解决的管理模式, 强调专业管理能提前介入客户工程业务工作中, 并对具体业务进行全过程监督管理, 达到管控成本最小、效果最好的目的。而且每个业务流程通过技术支持平台都能在网上实现实时传递、实时监督。

3 建立全过程计量监督工作机制的内容和做法

3.1 健全管理组织体系

为实现营销客户工程全过程监督管理, 使客户工程能得到及时有效处理, 保证客户工程管理有序运作, 公司成立了营业系统客户工程管理组织机构。具体分为工程决策、技术监督、工程协调、工程执行4个层面 (见图1) 。

a) 工程决策层。由公司总经理任组长, 营销副总经理、生产副总经理任副组长, 营销部、生技部、客户中心、计量中心等部门负责人为成员。负责客户工程体系建设, 解决客户工程体系运转中遇到的问题, 做好与政府、电力客户之间的沟通;b) 技术监督层。以生产技术部和营销部为牵头单位, 各相关专业配合, 主要负责制定相关管理制度, 明确各部门应承担的整改职责。指导客户工程中出现的各类技术问题, 做好全过程监督考核, 对出现的问题进行点评、考核;c) 工程协调层。营销部为客户工程协调部门。负责电力客户与电力企业之间的沟通, 同时负责电力企业内部各部门之间协调。客户在公司进行报装启动业扩流程后, 牵头负责用电方案设计、现场勘察、工程验收等具体工作;d) 工程执行层。计量中心、客户中心等为客户工程执行层, 严格依据SG186业务流程按节点执行, 分别负责各自职责范围内设备的安装、调试, 同时做好各自专业运维工作。

3.2 细化工作流程

营销部门在承接业扩工作具体事务中, 要及时做好与客户沟通:用电方案设计要提前咨询计量等专业, 安装的设备技术参数、运行指标要符合相关规程要求;设计部门可建立典型供电方案设计图册, 并结合实际工作需要, 不断更新设计方案;营销部对工作任务单进行归口管理, 确保工作任务单统一、集中, 杜绝基础资料混乱无处可询状态;同时注重规范工作业务内容, 增加各专业关键技术参数, 在不影响电网安全运行条件下, 尽可能满足客户用电需求, 杜绝不合格产品及不合理供电方案投运使用, 从而保障公司电网安全运行和企业、客户双方合法利益。

3.3 建立全过程计量监督工作机制的做法

3.3.1 把好计量方案设计关

将计量装置选型与计量装置安全稳定运行结合起来。严格执行电能计量装置配置及技术要求, 以提高计量装置计量准确性。电能计量装置配置应满足DL/T448电能计量装置技术管理规程要求, 从柜体规格、主要设备、二次回路、试验接线盒、接线方式等技术要求来规范配置不同类别电能计量装置[2]。

3.3.2 把好客户工程质量关

计量专业技术人员按照DL/448-2000电能计量装置技术管理规程, 认真核对计量器具是否与计量方案资料相符, 产品外观有无受损, 计量柜内安装工艺、二次回路接线情况与竣工图纸是否一致等内容。投入运行后, 应立即进行带负荷试验, 防止错误接线发生。对于施工质量较低、产品劣质的客户工程应及时与相关部门联系, 限期整改, 促使每项工程能安全经济投入运行。

3.3.3 把好计量装置运维关

对于常态的市区客户电能表周检、轮换等工作, 通过SG186系统自动生成计量工作任务单, 实现计量维护工作自动化、流程化。同时运用技术手段加强对电能计量装置运行情况监测, 采取利用负荷控制系统对计量装置的电压、电流、功率及电能表运行状况进行监测、周期现场检验等方式加强对电能计量装置运行状况巡视检查, 确保及时发现和处理问题, 避免和减少计量差错。

3.3.4 把好计量资产监督关

通过技术网络支持平台实现了计量管理流程化作业, 避免以前因人为原因造成的计量资产流失、申报用表手续不完善等现象, 将权限分配给计量资产派送、入库、安装工作人员, 实现了对各级用表单位的监督管理, 加强了对计量资产管理, 丰富了考核依据, 实现了计量资产周转的闭环管理。

4 建立全过程计量监督工作机制的实施效果

4.1 经济效益

通过建立客户工程全过程计量监督管理工作机制, 公司实现了以下经济效益:a) 可与客户做好沟通, 推荐一些质量好运行稳定的设备, 电能计量器具准确性得到提高, 降低了安全隐患, 电能表误差每减小0.1%, 即可减少线损电量金额60×104元余;b) 提高了客户工程设备投运质量, 有效避免了因监造和设备原因造成的违规用电风险, 保障了电费回收的及时性和准确性。

4.2 社会效益

通过建立客户工程全过程计量监督管理工作机制, 实现了客户工程计量专业管理工作内容与流程、考核指标与管理制度等一系列项目的规范化和制度化, 有效减少了计量纠纷。经统计, 2009年9月份共收到申诉申请9份, 到2010年7月共收到申诉申请2份, 计量申诉数量逐渐减少, 客户对电力计量比以前更有信任感, 树立了供电企业电能计量“公平、公正、公开”、“真诚服务、公平诚信”的良好形象, 有利于提高供电企业社会效益和提高企业商誉。

4.3 管理效益

通过建立客户工程全过程计量监督管理工作机制, 将计量装置管控流程由事中检查、控制改为事前检查、控制。计量人员从前期就直接参与到现场勘察、方案设计等环节中, 全过程对现场进行技术指导和安全把关, 对于发现的技术问题和安全隐患设备给予及时整改, 杜绝不合理运行方式和“亚合格”电器设备投入电网运行。将客户工程安全管理纳入公司主网运行设备的同等高度进行管理, 把好技术管理和安全监督的每个环节, 从而一改以往“地毯式”服务的粗犷管理模式, 开辟出精细化管理通道, 保障企业、客户合法利益, 实现共赢, 做好真正的“精耕细作”, 为电力企业营销优质服务再添新色彩[3]。

5 结语

今后, 我们还将对现有管理流程的应用情况进行总结、分析, 找出全过程计量监督机制的管理漏洞和难点, 采取针对性措施进行优化改进, 进一步把典型、复杂的工作要求分解量化成诸多操作简单的工作, 有效地将成果进行推广, 做好客户工程运维, 体现出计量“公平、公开、公正”原则, 寻求客户支持信任, 为企业和客户达到“双赢”提供有力支撑。

参考文献

[1]张猛.电力市场条件下供电企业电力营销管理战略[J].装备制造技术, 2009 (2) :142-144.

[2]邱均平.文献计量学[M].北京:中国科学技术出版社, 1992.

3.客户服务部管理机制 篇三

【关键词】烟草行业；网格化营销；定制化服务；考核激励体系

随着中国经济进入到“新常态”，烟草行业“量价齐升”的“增量经济”模式将难以为继。深化市场化取向改革的存量激活，提升营销终端的营销服务效能，就成为烟草公司面临的重要战略课题。本文运用网格化营销理论，从客户有效分类并识别服务需求入手，提供定制化的服务套餐，对服务的供需进行匹配，节约服务成本，提高服务效率，优化考核激励机制。

一、基于网格化理论的定制化服务

网格化理论是在管理方格等基础上的管理营销理论创新。网格化营销即将市场进行进一步细分，形成若干营销与服务的网格，集销售、服务、客户发展与客户维系等多种功能于一体，使其成为一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地执行的平台，使营销与服务更加贴近客户，提高销售团队工作效率，做到精准化营销。网格化营销模式是针对巿场进行网格的系统划分，实现市场无缝隙覆盖的新型营销模式和重要的巿场策略。实行网格化营销，形成横到边、竖到底的网格化销售管理体系，可以实现对市场的精耕细作。为网格内提高销售空间，销售团队的销售能力及销售业绩的提升提供重要的保障。

运用网格化营销理论的定制化服务模式由4个环节构成：（1）客户分类。识别客户属性，描述服务与管理对策，实现客户结构化；（2）服务定制。依据客户属性和服务偏好完成服务供需匹配，实现服务结构化；（3）试点验证。对不同类型零售客户定制化服务菜单的科学性进行试点验证，对服务的具体内容作进一步深入研究、充实拓展；（4）考核激励。建立评价考核体系，验证服务工作成效，并构建模块化的激励管理体系，形成服务闭环。

客户经理作为连接卷烟零售户与烟草公司的中间环节，是定制化服务的执行者，直接影响定制化服务的成效。因此本文重点研究客户经理的工作绩效评价方法及其考核激励机制。通过对安丘市烟草零售局客户经理2011年—2015年销售数据的整合，可以形成高效的客户经理业绩考核评价体系。数据整理思路如下：

首先，通过零售户客户代码，利用excel办公软件将销售数据，零售户基本信息与客户经理信息进行整合，得到相应综合信息excel数据表，将每位客户经理与其负责的每家零售户进行对应，并对应各零售户的总销量、各品类烟销量、业态、地域、规模。使得数据衔接更加详尽，并有利于对客户经理所负责的每家零售户进行业绩查询。

其次，通过对将每位客户经理2011年—2015年的销售数据进行条件筛选，得到每位客户经理2011年—2015年分年度的销售总体占比，一类烟销售占比；二类烟销售占比，并且由2012年起计算客户经理每项数据的增长率，以及每年度数据的均值，中位数，最大值以及最小值。

最后，通过以上数据，可以对每位客户经理五年增长率变化进行纵向分析，得到2011年—2015年每位客户经理卷烟总销量以及一二类烟销量增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。

二、客户经理考核激励机制

1.三维考核标准

客户经理三维度综合考核体系从基本销售情况、定制化服务绩效以及基本服务绩效3个维度出发，基于客户经理销售数据，定制化服务要求以及烟草公司基本服务要求，对客户经理的工作绩效进行综合评价，并对以上3个维度分别赋予40分、40分、20分的权重，总分为100分，其中：

（1）基本规范化服务（20）

主要包括终端经营规范管理（5）、终端基本信息掌握（5）、终端档案信息管理（5）、终端满意情况反馈（5）。其中，终端经营规范管理主要包括现代零售终端建设数量，现代零售终端建设质量，终端形象维护，终端基础工作提升等方面的考察。终端基本信息掌握主要考察客户经理是否熟练掌握其负责的日常卷烟销售情况以及相应的零售户基本信息。终端档案信息管理主要要求客户经理按照相关规定对各线路现代终端、消费者体验店、品牌示范店等重点终端，制作明细表；同时，每个终端拍摄门头、整体店面、卷烟陈列区三张照片，采集店面形象，形成规范化动态电子档案。终端满意情况反馈主要考核客户经理是否及时拜访零售户以及零售户对客户经理服务情况的满意程度是否达标。

（2）定制化服务（40）

定制化服务是针对不同类型客户提供个的性化服务，但在对客户经理考核中要具有普遍性，因此考核基于如下原则：

①利于零售户卷烟销售的原则（15），具体分为数据分析（5）、个性化销售指导（5）、品牌培育（5）3个方面。

数据分析类（5），为零售户提供包括：进货量、进货金额、盈利金额和主要盈利卷烟销售结构和分布情况等数据，并针对零售户的不同需求提供相应的结构化和类型化的分析内容，力求提高零售户销售数量，增加其收益，达到双赢目的。

个性化销售指导（5），提供行业发展报告；根据区域销售动态，提供市场分析报告。

品牌培育（5），制定品牌培育计划，选择重点客户提供品牌培育方案；定期上门发放品牌宣传资料和物料，通过提供品牌宣传、营销指导等方式进行品牌维护。

②利于零售户发展原则（15），具体分为培训（5）、网络平台搭建（5）、特殊安全经营指导（5）3个方面。

培训（5），以集中培训为主，辅以参观体验式培训。 邀请专业讲师授课，为客户代表提供品牌培育、销售技巧、规范经营培训等指导；组织客户代表参观局（分公司）打假成果展、参观工业企业及优秀示范店实地体验和交流。

网络平台搭建（5），构建网络培训课堂及网络宣传方式，提供行业动态、卷烟营销技巧、新品牌信息和推介方式等知识。

特殊安全经营指导（5），提高客户的安全意识和卷烟“三防”技巧，帮助客户掌握一些基本的自防自救方法。

③通用性原则（10），具体分为客户经理日常拜访安排（5）和通用性指导工作的考核（5）两个方面。

日常拜访（5），针对不同类型零售户提供不同频次的日常拜访，达到更好地与零售户情感的交流与沟通。

通用性指导（5），包括现场指导卷烟陈列、摆放，卷烟防霉、防潮存放技巧等；指导客户制定合理卷烟库存和资金周转计划等。

（3）综合销售绩效（40）

主要包括卷烟销量及销售额（10）、卷烟销售结构（10）、卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）。其中卷烟销量及销售额（10）以各客户经理销量及销售额目标为考核依据。卷烟销售结构（10）强调销售结构，主要涉及一二类烟销售比例，重点品牌动销、上柜。主要考核品牌目标达成率。卷烟销售业绩横向对比（10）、卷烟销售业绩纵向对比（10）主要考察客户经理销售业绩的当年度与其他客户经理的横向对比以及跨年度与其过往销售数据的纵向对比，其具体对比方式为：基于客户经理销售数据，计算客户经理销售数据增长率，对每位客户经理近几年增长率变化进行纵向分析，得到每位客户经理卷烟增长的变化趋势。同时，在同一年度中，可以对在所有客户经理之间进行横向比较，对其业绩增长率进行排序，并计算出位于平均增长率以上及以下的客户经理。具体三维考核体系见下图。

2.激励机制

传统的营销激励模式以单纯的物质奖励为主，在一定程度上忽视了精神层面以及晋升渠道方面的激励。本文旨在构建物质激励、精神激励以及目标激励协同融合的“三维激励模式”，对常规物质奖励方案进行完善，在精神奖励维度进行创新，在目标维度实现突破。

根据《客户经理考核管理办法》，对客户经理销售情况按月度、季度、年度进行综合打分，根据评分结果，给予符合考核标准的客户经理相应的物质激励、精神激励及目标激励。考核评分分为四个档次，分别为优（100-90分）、良（89-75分）、中（74-60分）、未达标（60分以下）。

（1）物质激励

现金奖励为主要手段。

（2）精神激励

评选出月度、季度、年度销售冠军、亚军、季军和标兵等，在公司宣传公告栏对各项荣誉获得者进行表彰通报，在给予荣誉获得者物质激励的同时，给予月度冠军公司内部培训奖励，给予季度冠军前往潍坊市局下属其他烟草公司交流学习的机会，给予年度冠军前往潍坊市烟草公司交流学习的机会。以上荣誉头衔及培训经历将作为年终评选及岗位晋升的重要参考。

（3）目标激励

公司遵循“以考评成绩定岗级晋升，以岗级晋升定薪酬激励”，根据客户经理年度综合考评结果，按一定比例晋级并对应提高绩效薪酬待遇，鼓励先进，鞭策落后，进一步激发队伍活力。根据每年度考评结果，动态调整星级岗位，能者上，庸者下，薪随级变，易岗易薪。

考评成绩及培训经历作为参评“年度最佳客户经理”的重要考核依据，“年度最佳客户经理”将获得年终调薪的机会，该调薪为期一年。

本文所涉及的客户经理激励实施方案旨在激励客户经理，增强其工作活力，不断提高工作积极性、主动性和创造性，实现其个人发展与企业发展同向同步，推动公司健康发展。具体措施见下表。

三、结论与建议

针对潍坊烟草安丘分公司零售客户特征和属性特征聚类，从区位、业态和客户经理负责人3个维度对零售户划分，深入分析后发现，发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。因此，提出相应建议如下：

1.提高信息收集的精确性。采集零售客户的销售总量、销售收入以及零售客户所在区位的人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息进行分析。以网格为单位，提供详实的数据资料，为研判区域市场，增强客户经理定制化服务提供实际、精准信息。

2. 推进需求响应的及时性。利用网格化营销渠道，客户经理及时掌握所管辖区内零售客户的个性化需求，变客户服务投诉的事后处置为事前预警，变营销服务流程标准的单线执行为网格互动。

4.金洋公司客户服务部管理制度 篇四

一、总纲:

为进一步加强和规范服务部的管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升服务人员的服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正的原则，对技术人员的业务综合素质，工作表现进行全面的监督和管理。

二、考勤制度：

1.公司值班的服务人员每天早上必须暗示到公司签到，因故不能按时到 公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。

2.值班的服务人员请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假3天以上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假（病假需带正规医院开具的相关证明）。此外服务部工作人员请假必须事先做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系通畅。

三、日常行为规范：

1.部门员工应时刻注意自身仪表形象，个人着装应干净，得体，大方，不得穿拖 鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等。

2.上班时间内员工应精神饱满，精力集中，保持良好的工作状态。

3.办公室人员须保持办公室的整洁，不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃 圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。

4.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密，安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午休时间。

5.每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关 闭。凡发现有未处理好此项工作者，一经查实处以20元/次的罚款。如因此而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。

6.服务人员在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要 耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。

7.服务人员必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间保持畅通,以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复，经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元/次。

8.部门分配的工作必须在规定时间内完成。如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便部门工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。

9.部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议，培训，交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。

10.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。

11.对不能胜任本职工作，严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将对其进警 告，处罚，劝退或开除的处分。

12.各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。

13部门工作人员应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每一 环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担。

14.对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。

四、岗位职责：

服务总监：

1)根据公司工作要求制订工作计划和各项内部管理制度，主持服务中心日常工作

2)组织部门员工建立并保持，提升公司形象，服务环境，服务质量及服务效率

3)负责检查，监督部门维护和服务过程的质量

4)负责对客户满意度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定

5)每月初制订服务合同，月末汇总完成情况

6)统计每月服务情况，对这些情况进行核实，处理客户反馈情况

7)组织每周五部门服务质量会议

8)每月定期向公司汇报部门工作情况并完成公司临时交办的其他工作。

9)做好部门内员工的考核工作

10)保证服务质量，定期统计客户对我公司软件的评价。

服务经理：

1)负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量给予监督,指导

2)协助展开各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质.3)妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。

4)协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。

5)认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培养高素质客服工作人员。

6)负责公休日值班人员的排班，并监督其工作情况。

7)负责每月服务合同计划的制订和工作安排，并监督完成情况

服务专员：

1)负责软件的功能测试及软件需求信息的收集

2)服务专员必须明确所指定单位的软件负责人，所使用的产品种类及软件使用情 况，并定期做回访。

3)负责正确指引客户使用我公司提供的产品，维护好客户关系。

4)负责新客户的软件安装及培训工作

5)负责软件服务协议的签订工作

6)协助销售人员收取软件的尾款

7)每月上报本月服务情况及所负责区域内的客户软件使用情况

回访专员：

1)负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。

2)负责每一次客户意见反馈处理结果的回访。

3)负责客户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。

4)负责客户服务期的提醒工作，并传真《金洋售后服务到期通知函》给客户

五、工作流程：

1.远程维护：

1)工作人员在上班时间需保证所负责服务QQ在线，并能及时响应客户需求。

2)QQ上必须注明客户所属单位及联系人姓名，所属部门。

3)客户问题处理完毕后必须填写服务记录至客户关系系统。

4）服务处理完毕后必需申报的记录：

1.客户要求数据清理时必须要求客户写明所需清除的数据工作人员在服务记录中必须写明清除时所用的工具。

2.客户反应的报表问题必须说明具体报表名称及客户的疑问写明分析过程及解决方案。

3.客户询问超级管理员密码的必须打申请至我公司我方才予以处理，并在服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人。

4.客户的程序修改申请必须先要求客户将需求申报上来，由服务人员接手后与客户协调。

5.软件BUG必须写明具体操作流程及出现的错误提示。并上报至程序修改申请，承诺客户预计完工时间。

2.售后服务合同签订流程：

1）软件服务期参照销售合同及服务合同的有效期及备注信息。

2）客户到期前一个月提醒客户软件售后服务期即将到期，需续签服务协议，并传真《金蝶软件售后服务到期通知函》给客户。

3）服务合同的签定以传真形式为主，与客户协商好后填写好服务日期及合同金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至客户单位。

4）与客户确认合同回传时间及缴费时间。

5）确认地址，联系人寄送发票

6）合同签订后三天内款项必须到位。

7）更新软件服务期及序列号。

3.上门服务流程:

1）客户申请要求提供上门服务。

2）由工作人员与客户商定具体到达时间。

3）上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往。

4）到达客户现场后由客户带往各部门解决问题。

5）问题处理完毕后填写服务反馈表，将问题处理结果及意见填好由客户负责人签字确认。

6）将当次服务情况记录至客户关系系统的服务记录中。

4.程序修改流程：

1）客户若需要调整程序的应将需求填好后盖上公章传真至我单位。

2）工程人员接到申请单后根据内容与客户协商确认需求，并将申请上报至程序修改申请。

3）将客户方提供的程序修改申请单交由行政部存档。

4）由服务经理看到申请后详细填写审核意见及预计完工时间。

5）工作人员根据审核意见与客户协调，并通知其预计完工时间。若有延期情况需事先通知客户。

6）开发人员功能调试完毕后由申报人对此功能进行测试，通过后再协助客户更新。

7）更新完毕后将客户对此次修改的意见填入反馈信息中。

5.客户关系：

1）工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访，询问服务人员现场服务的信息（包括服务态度，技术水平，问题的处理结果等。）将回访信息填写至客户关系系统中。

2）工作人员在客户软件服务期到期前一个月通知客户软件到期时间并传真《启擎软件售后服务到期通知函》。将客户的反馈信息填写至回访管理中。

3）回访过程中若碰到客户有疑问，或历史问题没有处理的将信息直接上报给服务经理。

4）服务经理接到此类信息后应立即指派工作人员处理该问题。

5）每月上报回访报表至服务经理处。

6.序列号及服务期管理：

1）软件安装之日起为服务开始时间（默认为合同签定时间）

2）程序安装后由公司提供使用序列号

3）服务期内客户应保证其软件使用序列号在正常使用范围内

4）新的服务期确定后由工作人员与客户联系更新软件序列号

7.单据管理：

1）工作人员每次的出差申请单，服务申请单由服务经理审核后交由行政部存档。

2）工作人员回公司后将服务反馈单上交客户关系部，由客户关系部对本次服务进行回访。

3）工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，客户软件起用计划。

4）工作人员收到客户程序修改申请单并与客户确认需求后将申请单交由行政部存档。

5）工作人员在收到客户的清除数据申请，管理员密码恢复申请后交由行政部存档。

六、服务人员考核：

1).试用期考核: 根据员工试用期的表现由服务经理安排考核时间,考核内容由服 务经理决定,考核完毕后填写试用员工考核表上报到行政部.。

2).专业技能考核: 由服务经理或员工提出考核要求,考核完毕后填写专业技能考 核表.交由行政部存档。

3).员工考核:定期对员工进行考核,填写员工考核评估表,根据考核结果调整岗位 基本工资上报至行政部存档。

七、处罚制度：

1).服务人员的服务态度不好，导致客户投拆的工作人员，经公司调查确认后，初次 予以200元的罚款，再犯者给予离职处理.2).半年内有三次投诉以上的给予降级，辞退处理

3).客户传真过来的程序修改申请，清除数据申请，管理员密码恢复申请丢失者处 以50元/张的罚款。

4).上门服务及出差后未将本次外勤情况填写至服务记录中的处理30元/次的罚款

5).远程服务完毕后未将必需申报的记录按要求填写的处以50元/次的罚款

6).软件实施结束后三天内未能取回工程实施表的处以五百元的罚款

7).罚款事项直接于当月工资中扣除

8).以上罚款金额均作为售后服务部的基金

八.所有加入部门的工员被视为已被告知并接受本《服务部管理制度》

所规定的各项条款。如有任何异议，请以收面报告形式呈交服务中心经理处。

九.本《服务部管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见

十.本《服务部管理制度》从下发之日起开始实行。

金洋客户服务部

5.客户售后服务管理 篇五

售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

6.客户服务管理制度 篇六

客户服务管理制度模板

1.为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。

2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。

3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。

4.市场开拓服务。包括向客户介绍企业概况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。

5.老客户优惠服务。包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。

6.售后服务。包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。

7.其他服务。带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办交流会和客户联络感情等。

8.客户意见处理。对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；客户意见一经采纳取得明显效果的，应予以表彰奖励。

9.各部门接到客户投诉，应认真对待。决定受理的投诉，应做详细记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；需要质监部门、10.客户详细资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据详细填写《往来客户明细表》。各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。

11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。销售人员应在销售过程中将企业的相关政策向经销商说明。

7.客户服务部管理机制 篇七

一、客户关系管理的涵义

客户关系管理是指企业为了改善企业与客户之间关系, 赢取新顾客, 保持老客户, 以不断增进企业利润为目的, 通过不断地沟通和了解客户, 达到影响顾客购买行为的新型管理模式。

一方面, 客户关系管理是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销与服务流程。另一方面, 客户关系管理是也是企业一种有效提高客户满意度与盈利能力的一种技术手段。它是通过不断改善客户关系、互动方式、业务流程和自动化程度等, 达到降低运营成本、提高企业销售收入和客户满意度的目的。

二、联想阳光雨露公司概况

联想阳光雨露公司全称为阳光雨露信息技术服务 (北京) 有限公司。它是联想集团有限公司的全资子公司, 是联想集团于2002年10月投资成立的一家以专业IT支持服务为核心的新型服务连锁企业。

阳光雨露公司主要致力于提供IT产品和系统设备的维修维护、信息系统的运营支持及IT外包服务, 同时也提供定制服务项目和个性化的服务产品。公司现有分布在全国各地的21个业务分支机构和56个直属的连锁客户服务中心, 覆盖了国内大多数一、二级城市。抚顺阳光雨露就是其中之一, 负责抚顺地区所有联想台式和笔记本电脑的维修和维护。

三、抚顺阳光雨露客户关系管理中的问题

如同“阳光雨露”的名字一样, 抚顺阳光雨露自成立之初就较为重视客户关系管理, 提出阳光服务规范, 包括上门服务规范、送修服务规范等等, 希望带给用户的是阳光雨露般的服务。但总体效果不尽如人意, 在客户管理过程中存在以下问题:

1、客户服务态度恶劣

抚顺阳光雨露的客户服务并没有做到阳光服务的专业, 诚信, 贴心。例如:客户看不到维修人员和蔼可亲的笑脸, 而是冰冷的态度。维修中多采用使用者听不懂的似是而非的“专业”术语;为客户提出繁琐的维修方案, 比如机器只有一个小部件出了问题, 使用者却不得不多花钱把整块板子都换掉。

2、客户服务质量较差

抚顺阳光雨露部分员工素质不高, 服务意识淡薄, 专业技术能力不足。据调查了解, 百分之八十的抚顺客户对维修服务质量不满意。主要原因有三点:一是维修人员上门服务时, 很多维修问题解决不了;二是维修设备工具落后, 效率低下, 解决不了维修遇到的问题;三是维修过程中经常敷衍了事, 责任心不强, 以至于刚维修好后机器能正常工作, 但还会经常出现故障。对于这种维修方式及质量, 多数客户不敢也不愿再接受阳光雨露的客户服务了。

3、客户服务缺乏个性与创新

客户服务的个性与创新主要在于客户服务的细致入微, 而抚顺阳光雨露的客户服务和其他一些IT服务提供商一样, 没有太多的区别, 大众化和一般化特点突出, 没有自己的独特的客户服务方式。例如, 当维修人员上门维修, 客户更希望维修人员能够就电脑的工作环境以及自己的使用习惯提出一些好的建议和一些简单的维修指导。而维修人员只是把常规的业务做完就草草了事, 没有个性创新的细致服务。

四、抚顺阳光雨露客户关系管理体系的完善

完善的客户关系管理并不在于企业提出什么样的口号, 关键在于如何优化工作流程, 通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户。

1、提高客户服务人员的素质和技术

要提高客户服务人员的素质和技术, 就要做好以下几个方面的工作:

一是招聘。当招聘客户服务人员时, 要挑选知识面广, 整体素质高, 技术能力基础好的人员。特别是那些具备一定工作经验, 能够很快融入到抚顺阳光雨露客户服务体系中去的人员。

二是沟通。改善组织中的纵向与横向沟通, 在以团队为基础的公司生活中是至为重要的。要使所有员工都可以深入了解公司的使命、文化、战略、流程、产品及团队支持系统, 除了对员工进行相关介绍外, 还要通过挂在走廊、墙面上的激励与信息标语、招贴、图表来进行群体沟通。

三是培训。首先要进行全员培训。这是有效导入和传递任何一种有价值的客户服务主动性的根本所在。要保证所有员工都可以因自己的职务需要不同而得到主动的培训。然后要进行持续培训。员工应不断地接受培训和再培训, 其频率应直接与他们同 (外部的或内部的) 客户的接触及他们工作所需的频繁性、常规性、强度、质量及责任保持同步。

四是激励。要让客户满意, 就必须先让员工满意, 要让员工满意就必须建立一个合理的激励制度, 要对员工有其相应的考核制度及晋升制度, 按规章给与员工激励, 提高员工对公司的信任度。

2、逐步提高客户服务质量

(1) 满足客户对客户服务的需求

现阶段, 当大部分企业都在紧盯“服务”这个市场, 要从中分一杯羹时, 弄清楚客户对客户服务的需求应该是首当其冲的, 也是最为重要的。对抚顺地区的客户服务而言, 客户的需求通常是两方面的, 一是以准确合理的方案和价格维修产品;二是为客户提供一些使用的建议和指导, 并充分考虑到客户的个性化需求。所以, 必须要做到全面地了解客户的服务需要, 为客户提供相应的服务, 提供更多的服务信息, 提供最切合实际的服务便利。做到在收到客户的服务请求那一刻开始, 全程跟踪服务任务的执行过程, 保证服务的及时性和完成质量。从而及时有效地为客户解决问题, 以更快速的服务赢得客户。

(2) 客户服务要做到标准化和个性化的结合

其实客户服务是和客户以及他们使用的产品打交道, 所以客户服务需要做到“标准化”和“个性化”相结合。

所谓服务的“标准化”主要是针对产品而言的, 它包括产品服务与维修的“一站式”和“全程化”。它意味着如果客户购买了你的产品, 就可在任何时间、地点享受到专业的咨询服务, 而不必再东奔西走。而所谓服务的“个性化”通常是针对客户的个性化需求而言的, 如:使用习惯、使用环境等将直接影响产品的运行情况, 所以必需为每个客户制定一个符合其实际情况的方案。抚顺地区的联想客户服务水平不高, 主要是在这个个性化服务上比较落后。就长远而言, 只有变单纯的针对产品的售后服务为全方位的针对客户的服务, 才能长久地保持和扩大客户群, 从而为企业赢得长期利润。

总之, “以客户为中心”决不是一句简单的口号, 它包含着深刻的内容。企业只有通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户, 搭建有效平台与客户进行交流和互动等措施不断完善客户关系管理体系, 才能够充分利用以客户资源, 扩展新的市场和业务渠道, 有效提高企业的竞争与赢利能力。

摘要：随着我国市场经济体制的不断完善, 市场竞争急剧升级。“以客户为中心”的客户关系管理理念正成为目前企业市场营销的新思想、新潮流。客户关系管理作为一种新型的现代管理模式, 是提升企业核心竞争力, 创造和增加企业价值的有力法宝。本文针对联想阳光雨露公司抚顺服务部客户关系管理的实际情况, 分析其在客户关系管理过程中存在的主要问题, 并提出了完善客户关系管理体系的具体措施。

关键词：客户关系管理,沟通,服务个性化

参考文献

[1]王新选.客户关系管理的对策与实践[J].甘肃科技, 2010 (15) .

[2]姚俊峰.客户关系管理的探讨—建立“以客户为中心”的运营模式[J].经济师, 2010 (7) .

8.我国寿险公司客户服务管理研究 篇八

[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理

[中图分类号]F842.4 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.017

随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。

一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义

激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。

实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。

如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。

中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。

实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。

随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。

二、寿险公司客户服务现状及存在的问题

自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。

1.寿险公司客户服务现状

随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、代理人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建VIP俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。

概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。

增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。

保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。

监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。

2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题

在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。

（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。

（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。

（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。

（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。

（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。

（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。

三、提升寿险公司客户服务水平的对策

1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系

树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRM系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。

2.实施差异化战略，体现服务的个性化

服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984—1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。

3.重视创新技术与产品的应用服务

传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。

4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象

要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。

5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力

品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。

良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。

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