酒店礼仪礼貌培训

2024-08-16

酒店礼仪礼貌培训（精选5篇）

1.酒店礼仪礼貌培训篇一

一、站姿

面带微笑、抬头、挺胸、收腹，头正肩平，目光自然平视前方。

右手虎口压于左手虎**叉自然放于小腹前。

男员工：

站立时脚后跟分开距离约为一拳，两脚尖内侧距离不超过两拳，呈V字型分开。

女员工：

站立时脚后跟并拢，两脚尖之间距离约为一拳，呈V字型，两腿自然靠拢。

二、走姿及行走

挺胸、收腹、头正肩平。

左右手臂前后自然摇摆。

上身稳**紧.

正常行走的步速每分钟不少于106步，每秒1.5步。

在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

两人以上(含两人)行走时要排竖队靠右边行走。

三、坐姿

女士

落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚平裙摆

坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。

男士

落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚平裙摆

坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。

四、手式

五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明、指示方向时手臂自然弯曲。

要用整个手掌，不要用食指;

与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大;

手式运用要尊重客人风俗**惯;

走于(站于)客人左(右)前方约30度处，同客人保持一步的距离;

五、鞠躬礼

鞠躬规范:

右手压在左手虎口处交叉于小腹前,以臀部为轴,上身前倾,头、颈、上体保持一条线，15度、30度、90度鞠躬上身分别对应前倾相应的度数，90度鞠躬时目光随头部自然下视，其余度数鞠躬目光要注视受礼者。

女生的双手仍保持站立时的姿态，放在小腹前;男生在15度30度时的双手放在小腹前，90度放于两侧，紧贴裤线，双手臂应紧贴身体，双手不能随身体弯曲时下移

15度鞠躬礼：

30度鞠躬礼：

90度鞠躬礼

六、手势指引：

这边请：

手大、小臂成120度夹角，手掌掌心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈一条直线，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并拢。

提示客人“您好，这边请/前边请”， (带上姓氏称呼客人更好)目光由问好时注视客人转移到提示语结束时注视指引的方向。

楼上请：

大、小臂成45度角，手掌掌心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈一条直线，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并拢。

指尖向上，手掌、手腕、手臂成一条直线。

提示客人“您好，这边请/前边请”，(带上姓氏称呼客人更好)目光由问好时注视客人转移到提示语结束时注视指引的方向。

小心台阶：

走于(站于)客人左(右)前方约30度处，同客人保持一步的距离。

上身保持正直、向前微倾，两腿稍微弯曲，五指并拢，指尖指向客人正前方的台阶处，目光直视台阶，提示客人“小心台阶”。

(要在客人还没走之前提醒)

七、接物服务

迎面相对而行的接包：

当看到客人拿包时，快走几步迎上前去。

如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度处，同客人保持半步的距离。

上身稍向前倾，两腿稍弯曲。

两手五指并拢，手掌伸直，两臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手处准备接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，双眼注视客人并征询“可以吗”。

客人同意后，左(右)手掌心向下、大拇指与其余四指成倒“U”型拿于包提手(像拉杆)的前部，右(左)手顺势做指引手势为客人指引方向

八、捡拾物品：

九、不同情形下问候客人规范

在宽度超过3米的场所遇到客人时，要目视客人待目光交交汇时，要微笑、点头、示意问侯客人，与客人擦肩而过的距离要尽量大些，把主要通道让给客人 ;

走廊、所有客用楼梯，以及在餐厅内遇到客人时，手中不持物品时，要目视客人待目光交汇时行15度鞠躬礼并微笑问候，因持有物品不方便鞠躬时(如收撤脏餐、传菜等)要微笑点头示意问候，待客人经过后才可走动，且要侧身站在靠边处(陪同引领客人时微笑点头示意问候);

2.酒店礼仪礼貌培训篇二

员工仪容仪表、行为规范、礼貌礼仪培训讲义

编制部门：人力资源部编制时间：2015年5月员工仪表仪容规范

（具体规范见员工通道“上岗前请看我”）

（一）男员工仪容仪表标准

1）头发：干净清洁，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班；头发后边不得长过衣领，不得留刘海和鬓角；发式应职业化，不得过于时髦，不得留光头式；头发不得染成怪异的颜色（如：黄色、红色、彩色等）； 2）面部：清洁，无胡须； 3）口部：口气清新；

4）牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上，无明显可见的缺露牙齿； 5）眼镜：清洁，镜架式样应职业化； 6）鼻子：干净，无外露的鼻毛； 7）耳部：清洁，无耳环；

8）指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲；

9）饰物：只可戴一枚结婚戒指；手表式样应简洁大方，不得戴式样怪异、笨重或色彩艳丽的饰品；厨师不得戴任何饰物、戒指。

（二）女员工仪容仪表标准

1)头发：整洁，发型应职业化，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班。长发必须使用黑色头饰束起（请参考员工通道展示板上的标准照片），不得使用其它颜色的发卡（包括装饰性的小发卡），不得使用裸露的橡皮筋；短发不得遮盖面部；刘海应在眉毛以上；头发不得染成怪异的颜色（如：金黄色、红色彩色等）。2)面部：清洁，必须化淡妆。

3)嘴部：口气清新，口红不得使用怪异、非职业化的颜色。4)牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上；无明显可见的缺露牙齿。5)眼镜：清洁，镜架式样应职业化。6)鼻子：干净，无外露的鼻毛。

7)耳部：只允许佩带式样简单保守的贴耳小耳钉。)指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲，只可涂无色的指甲油。9)饰物：只可戴一枚结婚戒指；项链不得露出工作服；手表式样应简洁大方不得戴式样怪异、笨重或色彩艳丽的手表；厨师不得戴任何饰物、戒指。

（三）名牌

1)字迹清楚、明亮，佩戴端正，无破损，表面不得粘贴任何物品； 2)着西装的员工应将名牌佩戴在西装上衣左上方口袋兜板处； 3)厨师应将名牌佩戴在距上衣左兜口上1厘米处； 4)着其它工作服的员工应佩戴在酒店指定的位置上； 5)不得使用他人名牌；

（四）工服

1.上班时间统一着酒店要求工服上班。

2、上衣/衬衫/：扣子应齐全、无破损；领口、袖口无污渍、破痕；衣服表面无灰尘、头屑或破痕，熨烫平整；全部扣子应系好；衬衫应二至三日更换一次；口袋应平整，不得使人看上去有臃肿感觉；

3、裙子/裤子：保持清洁，没有褶皱、污渍或破痕；站立时，着裤子时袜子不外露，裤脚不沾地；裙子长短应适度；

4、袜子/鞋子：必须穿酒店统一要求的袜子、鞋子，袜子为黑色；皮鞋应光亮，无灰尘；鞋子无污渍、破痕或异味，不可钉金属鞋掌，袜子须勤换洗，不得有破。

5、整体：勤洗澡，不可有外露的文身；保持微笑，只能使用清淡香水，用量适中，不能让客人感到不快，语言礼貌得体，与他人保持合作友好的关系。

二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工牌、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工牌等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工活动除外）。

8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、服务常见礼节

问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务行业的一员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。客人刚下榻酒店时的问候： ——“欢迎光临！”

——“您好！见到您很高兴！” ——“您一路辛苦了！” ——“旅途愉快吗？” 时间性问候： ——“早上好！”“下午好！”“晚上好！” ——“午安！”“晚安！” 对不同类型的客人的问候：

会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功！” 新婚夫妇——“祝你们新婚快乐！” 旅游休闲客人——“祝你玩得开心！”“有个好假期！” 节日性问候： ——“生日快乐！”“圣诞快乐！”“新年快乐！” ——“节日快乐！” 告别性问候：

——“祝您一路顺风！” ——“祝您旅途愉快！” ——“欢迎再次光临！” ——“再见！” 6）其它问候：

——“您身体好些了吗？” ——“祝您早日康复！”

称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。——“XX先生！”“XX女士！”“XX小姐！” ——“X总！” ——“X教授！” ——“X书记！”

应答礼——指与客人交谈时的礼节。

迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。

——客人来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。操作礼——指服务员在操作时的礼节。——操作三轻：“说话轻；走路轻；动作轻。” ——不乱动客人物品。——服务快捷，准确。——使用礼貌用语。

握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。

四、服务工作中的礼貌礼节服务工作礼貌用语及表达在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：迎客时说：“欢迎！”“欢迎光临！”“您好！”等。对他人表示感谢时说：“谢谢！”“谢谢您！”“感谢您的帮助！”等。主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗？”“请问能为您做什么？”等。接受宾客吩咐时说：“听明白了！”“清楚了，请您放心！”等。不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯！”“麻烦您稍等一会儿！”“我马上就来！”等。对等候的宾客说：“让您久等了！”“对不起！耽误您的时间了！”等。打扰或麻烦了宾客：“对不起！”“实在对不起！”“打扰您了！”“给您添麻烦了！”等。由于失误表示歉意时说：“很抱歉！”“实在抱歉！”等。当宾客向你致谢时说：“请别客气！”“不用客气！”“很高兴为您服务！”“这是我应该做的！”等。

当宾客向你致歉时说：“没关系！”“这算不了什么的！”等。当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 与客人告别时说：“再见！”“祝您晚安！”等。客人离店时说：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“欢迎再次光临！”等。当你必须打断客人说话时说：“对不起！可以占用您几分钟时间吗？”“对不起！打搅一下”。注意称呼客人：“先生/女士/小姐！” 与客人交谈的礼节

保持微笑，目光自然接触，表情自然。必须站立，与客人保持一米左右的距离。称呼一定要说：“先生/女士/小姐” 不可开过分的玩笑。

声音给人感觉亲切，音调适中。

集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。

说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。

9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。

10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私（如收入、年龄等）。

不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起！打扰一下”。不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。

不许说“不知道！”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。

不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。

无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。

（三）接听电话的礼节

1、每个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。

2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起！让您久等了”。

3、外线电话，“您好！皇室国际酒店，**部。” 内线电话，如“您好！客服中心。”“您好！人力资源部。” 在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”

5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗？”

6、接电话时要注意几点：A：说话清楚、简洁；B：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离；C：不许吃东西，不要与第三者说话；D：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。

7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。

8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。

9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找XX经理，而该经理不在时，应回答：“对不起！XX经理不在，是否请他晚些给您回个电话？”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢？”千万不要说：“他不在！”“我不知道他上哪儿去了！”“他可能去喝咖啡了！”

10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电！”“再见！”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。

（四）在公共区域的礼节

在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。

行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。

见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。

行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起！”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请！”

引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。

在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。见到同事，也应相互打招呼问好。

服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。乘电梯的礼节

员工不能乘坐客梯。

乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人从坐电梯。

与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。

电梯内不可大声喧哗或嬉笑打闹。

与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。工作中的礼节

一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好！”“早上好！”

每个员工都应提前到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。

如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。

在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，因为这种行为是非常失礼的。如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。使用公共物品应注意爱护，避免浪费。

要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。

3.礼貌礼仪培训心得篇三

上周六我参加了公司组织的《礼节礼仪培训》，短暂的一天学习，使我对礼节礼仪有了更深刻的认识和重识。良好的礼节礼仪是我们中华民族的优良传统，也是个人综合素质的基本体现。

对于我们服务行业的人来说服务的礼节礼仪相当重要。通过学习是我认识到礼节礼仪在日常生活中的重要性。作为员工的我们良好的礼节礼仪不仅仅是个人的修养体现，更是一个公司企业文化的表现。有了良好的礼节礼仪能够反应出一个企业服务质量的好坏，也能够培植和弘扬一个企业的文化素养。

个人的礼节礼仪是需要一个整体氛围的营造，所以我认为讲究礼节礼仪需从

日常生活中一点一滴的学，一点一滴的积累，从不习惯到自然而然。所以我们在生活与人交往中，应礼在先，行在后，这样人与人之间就能更容易的去沟通，更加信任，更加亲和。同理我们有了良好的服务礼节礼仪就会得到更多顾客的满意，更多的回头客，更多的新客人。

学习服务礼仪其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的，特别是我们餐饮行业。通过此次学习，知道了服务人员在工作工位上通过良好地言谈、举止、行为能为公司带来不可计算的利益。

任何培训都不能是走过场，只要用心任何培训都会有所收获。培训也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实践中去。如果说原本我还很自信自己一直做得都还算不错的话，通过培训我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。查找反思自己平时的工作我感觉有很多地方做得都不够到位。工作中有多少微笑是源于内心？有多少文明用语是发自肺腑？有多少回能够把过往的宾客当作自己的亲人去看待？目前的我仅仅是格式化的去与客人交流。而通过韩老师的讲解后让我知道该怎样从客人角度出发来为客人服务。让我们的客人能有到舒服、幸福甚至佩服的感觉。

培训虽然结束了，但培训的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是培训与工作相结合的开始。培训过后，我在重新定位自己，审视自己。心中也为自己树立了新的标杆，究竟如何去做，不是看我现在说的如何冠冕堂皇，而是要在实际的工作看看我如何去做，那就请领导和同事们看我成为一个优秀的员工吧！

4.酒店前台礼貌用语培训篇四

酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不

可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客

与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容

1、发型。

男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。员工仪容仪表规范

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保

持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。

8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、文明举止规范（附：不良举止）

文明举止

1、精神饱满，2、不

3、倚不

4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、站姿端正，8、对客服

9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服

12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不

13、急跑；遇到上级、同

14、事热情打招呼。

15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。

22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。

25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。

27、对客服

28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。

31、“客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止

1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服

4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不

7、理睬。

8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不

11、在乎的样子。

12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不

15、打招呼。

16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不

22、清楚。

23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。

26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。

28、对客服

29、务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××??

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里生活愉快。

4、问候语

您好！

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！

6、告别语

再见！

晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。

7、征询语

您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

这会打扰您吗？

您喜欢??吗？

您需要??吗？

您能够??吗？

如果您不介意的话，我可以??吗？请您讲慢点。

8、应答语

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

谢谢您的好意。

感谢您的提醒。

9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。篇二：前台礼节礼貌培训

酒店前台接待礼仪知识

酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

酒店前台接待礼仪之个人形象

酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上

给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

酒店前台接待礼仪之语言规范

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

酒店前台接待礼仪之应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之团队合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客

与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。酒店电话接听礼仪的要求 1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人

交谈，就用另一手捂住话筒。

3.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4.对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从

速结束通话。他人接听，只代为记录。

6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多

人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7.在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声

说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

酒店电话接听程序

1.电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对

不起，让您久等了” 2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称

或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去

传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、„„逐条记下，并复述或回答对方。

4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来电话表示感谢。

6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话接听礼仪之言谈规定

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以

免对方听不清楚。

2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不开玩笑。

4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5.任何时候不准讲“喂”。

酒店电话接听礼仪之特殊情况处理

特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： 1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。2.迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前台接待礼仪培训

酒店前台接待礼仪培训

酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。

一、服装礼仪

服装要求规范、整洁、统一

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、仪容礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。

4、不留长指甲、美甲不能太花哨。

三、仪态礼仪

员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑的四要四不要

四要：

一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑

二、要神情结合，显出气质

三、要声情并茂，相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致

四不要：

一、不要缺乏诚意，强装笑脸

二、不要露出笑容，随即收起

三、不要为情绪左右而笑

四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼

睛。

3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈v字

形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。

5、行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

6、手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。现在提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

3、谈话姿势：谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。所以，交谈时，首先双

方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。整理外表的九大原则

一、外表决定了别人对你的第一印象

二、外表会显现出你的个性

三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人

四、对方常依你的外表决定是否与你交往

五、外表对你魅力的影响甚大

5.酒店礼仪礼貌培训篇五

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2..除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势 —〉拉椅手势---〉开位手势---〉斟茶手势---〉斟酒水手势---〉收茶杯手势---〉撤换骨碟手势---〉换烟灰缸手势---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5..递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6..落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9..斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10..收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

餐厅服务培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢”

背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较

好的措辞

不好的措辞我、我们

咱们、爷们您、您们

你、你们

先生、夫人、太太

你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生

那个人、跟你一起的那个男的女士

女的老先生

老头儿

先生太太您二位

你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我明白了

知道了可以

行啊

未曾听说

不知道、没听说过立即请来

立即叫来

背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！

下午好！

晚上好！

尊敬语：您

您二位

诸

位

先

生

女

士

小

姐

小朋友

您们几位

贵

客

贵公司

前

辈

谦让语：请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语：我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语：谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语 01．水

牌 02．礼品柜 03．POP广告 04．S P广告 05．顾客调研 06．营业推广 07．生日PARTY 08．顾客服务 09．顾客沟通 10．抱怨处理 11．投诉处理 12．协助外卖

（二）收银工作站术语 01．收银机 02．钱

盒 03．纸

带 04．银

码 05．餐

牌 06．验钞机 07．计算器 08．保险柜 09．假

币 10．找

零 11．开

机 12．转

机 13．收

机 14．清

机 15．PLU 表 16．收机表 17．清机表 18．收大数 19．时段报表 20．营业日报表

（三）水吧工作站术语 01．茶啡炉 02．制冰机 03．碎冰机 04．线条机 05．扎啤机 06．奶昔机 07．果汁机 08．冷饮杯 09．热饮杯 10．饮品单 11．星

盆 12．糖

包 13．冰

铲 14．原

浆 15．原

罐 16．冷

饮 17．热

饮 18．自制饮品 19．代售饮品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．饮品系列 23．酒水系列 24．特色饮品 25．季节饮品 26．平台雪柜

（四）服务工作站术语 01．餐台餐椅 02．调味架/盘 03．台

卡 04．台

号 05．台

布 06．口

布 07．盘

花 08．杯

花 09．餐

单 10．点菜单 11．酒水单 12．点饺单 13．退菜单 14．带手巾 15．接手柜 16．迎

客 17．点

菜 18．记

膳 19．荐

膳 20．分

单 21．盯

台 22．落

菜 23．埋

单 24．送

客 25．每日清洁 26．定期清洁

（五）传菜工作站术语 01．托

盘 02．盘

垫 03．核

菜 04．划

菜 05．传

菜 06．传

饺 07．传

水 08．报

菜 09．插单钉 10．收单箱

（六）清洁工作站术语 01．PA区域 02．下栏盆 03．下栏桶 04．下栏车 05．拖

布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水车 09．告示牌 10．洗涤间 11．洗手间 12．前

室 13．洗手盆 14．洗涤液 15．干手器 16．化妆镜 17．每日清洁 18．定期清洁 19．随时清洁 20．随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！

对不起，请您稍侯！

对不起，让您久等了！

不懂时：对不起，我不太明白。

对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。

对不起，我不知道。道歉时：对不起，实在抱歉！问候语：多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练 1．上下楼梯头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练 1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。