工程咨询客户意见函

工程咨询客户意见函（精选9篇）

1.工程咨询客户意见函 篇一

客户意见落实、反馈制度

为了在部门工作中及时发现问题，解决问题并使问题得到真正落实，从而不断推进部门服务质量，特制定此制度：

1、需落实、反馈的信息来源主要包括：

a、客户（内、外）对部门及部门所涉及的其他部门、岗位、外协单位的投诉或意见、建议。

b、客户其它投诉中涉及部门及其他部门、岗位、外协单位具有代表性的问题。

c、通过对客户走访、访谈所了解的意见及建议。

d、在自身工作中发现的有代表性且对部门服务质量存在潜在影响的。

2、意见及建议的收集：

a、客服岗位负责收集客户（内、外）的意见及建议；

b、投诉处理岗位负责筛选、整理客户投诉中需部门整改的问题； c、其他人员随时了解内、外部客户意见及建议。

3、部门人员将收集到的投诉及意见或建议信息上报分部主管，由分部主管对信息进行初步判断，确定责任部门或岗位，填写《客户意见整改、落实、反馈表》上报支持部副经理审核后转发责任岗位主管（涉及其它部门及外协单位的，由对口岗位主管负责接收）。

4、责任岗位主管要对《反馈表》中所提出的问题进行了解、分析，针对问题制定整改措施或实施方案，后报支持部副经理审批意见。

5、责任岗位主管根据支持部副经理的审批意见对《反馈表》中所提出的问题在五日内反馈有关人员并组织、协调、监督措施及方案的落实。对于客户投诉岗位要分清责任，视具体情况对责任人员作出相应处罚。

6、支持部副经理及《意见》提出分部主管负责对落实情况进行监督检查，分部主管视情况决定是否反馈客户及反馈范围。

7、责任岗位主管对问题的整改、执行效果负责。对于无改进或改进效果不明显的，由相关主管承担连带责任。

营销支持部 2009-10-1

2.工程咨询客户意见函 篇二

1.1 总体特征分析

1.1.1 来源分析

从客户类型分析, 涉及的高端客户比例应高于普通客户。近年来, 个人高端客户成为商业银行竞争的焦点, 但部分商业银行在高端客户准入、维护方面存在不足, 滥发高端客户卡、缺少动态调整机制等问题较为突出, 高端客户享受不到相应的服务, 满意度下降, 其投诉比例将相对较高。

从来源渠道分析, 客服电话应是接收客户意见的主要渠道, 但网络和媒体等外部渠道不容忽视。随着网络进步, 客户表达意见的方式和渠道日趋多元化、网络化和外部化, 如何将这些分散的、碎片化的信息转化为有效的、可用的信息成为商业银行面对的新课题, 大数据时代下客户信息的利用逐步提上日程。

1.1.2 分布分析

从业务渠道分析, 涉及柜面渠道的客户意见应高于自助渠道和电子渠道, 各渠道客户意见数量和该渠道交易量应呈现非正相关, 反映出商业银行柜面服务在精细化、个性化服务方面与客户需求还存在一定差距。

从产品分布分析, 客户意见应集中在需要与客户沟通、充分揭示风险的代理类产品, 例如代理保险、理财等, 反映出商业银行服务精细化程度不足, 服务人员营销策略和沟通技巧有待改进。

1.1.3 趋势分析

未来客户意见总体将呈现缓慢下降的趋势, 但会出现周期性波动反弹。随着银行业竞争的加剧, 商业银行服务质量不断改善, 客户满意度将有较大程度的提升, 客户意见总量将会减少;同时, 客户意见与经营业绩考核、业务繁忙程度应呈现相关关系, 客户意见数量将随着银行内部管理的周期性特征而变化。

1.2 主要类型分析

客户意见应主要涉及系统、流程、产品等不同方面, 但均与服务相关, 因此我们可以从服务环境、服务能力、服务流程、服务内容、服务态度, 对客户意见进行分类, 分析影响客户体验和满意度的因素。

服务环境, 主要包括有关增加服务窗口、停车位、自助设备以及网点轮休安排、私密服务等的意见。服务能力, 主要包括有关业务处理慢、等待时间长、自助设备缺钞或故障, 以及营销、沟通不到位等方面的意见。服务流程, 主要包括有关银行系统、流程设计缺陷, 以及内部岗位间沟通、衔接不畅的意见。服务内容, 主要包括客户对于产品设计和服务项目提出的意见。服务态度, 主要包括有关经办人员服务态度的意见, 以及对银行处理不当致使矛盾升级的意见。

2 主要结论和原因分析

2.1 客户意见不仅是银行改进服务的风向标, 更是案件防控的有效手段

涉及侵吞、挪用客户资金, 员工重大违规行为等案件, 在日常业务办理过程中总会表现出蛛丝马迹, 比如客户账户或资金异常。客户对这些异常情况的疑义, 往往成为及时发现违规行为、挽回损失的关键。客户意见成为获取案件线索的重要途径, 为商业银行案件防控提供了有效手段。商业银行在加强对客户意见的分析, 及时发现风险苗头、消除风险隐患的同时, 还应重视客户意见的落实和后续跟踪, 深究问题成因, 由点及面、举一反三, 及时弥补内部控制缺陷, 防止问题“屡查屡犯、此查彼犯、前查后犯”。

2.2 客户意见处理流程不完整、考核机制覆盖不全面, 部门银行管理

体制影响系统性整改

目前商业银行管理架构多为按等级、分部门管理, 即部门银行管理。部门银行容易造成客户意见的处理方式过于简单, 职能部门参与系统性改进的积极性不高, 客户对同类、同质问题的意见持续出现, 问题折射出的管理控制方面的缺陷得不到有效解决, 问题的系统性改进不足。

造成系统性改进不足的原因, 一是意见处理流程方面, 部门银行管理体制下, 客户意见一般由涉及的机构自行处理, 缺少管理部门或业务条线主动参与解决问题、进行系统性分析的环节。这种简单、粗放的处理方式容易造成机构或部门单纯以消除客户暂时的不满为目的, 忽视问题的根源和系统性改进。二是意见考核机制方面, 部门银行管理体制下, 一般只对涉及的基层和前台机构进行考核, 不考核管理部门和后台机构。而大量的客户意见, 常常是问题表象发生在基层和前台, 但造成问题的原因多涉及操作系统、服务流程、部门管理等系统性方面。片面的考核方式, 影响了职能部门参与问题分析的积极性, 进而影响到问题的系统性改进。

2.3 制度、流程执行变异, 业绩考核和风险防控尚未真正无缝链接

近年来, 商业银行服务人员代客户办理业务的情况呈现上升趋势, 服务人员在未向客户解释清楚、未征得客户明确同意的情况下代替客户办理业务, 不仅造成客户不满, 而且潜在较大的操作风险和道德风险。究其原因, 除了思想意识、业务素质等方面的因素, 大多是为完成经营业绩、留住客户而主动进行的变通操作。从问题表象看是服务人员个人行为, 但实际是服务机构为了局部利益的集体行为。在业绩考核、局部利益面前, 部分机构置风险和内控于不顾, 对员工的违规行为熟视无睹, 导致制度、流程执行出现变异, 内控机制失效, 反映出内部管理制度、机制还存在变通、变异的空间, 还没有真正实现无缝链接。

2.4 客户信息的整合、分析尚存欠缺, 服务模式固化, 服务精确度不高、精细化不足、个性化不突出

商业银行客户意见一般集中在柜面渠道和“面对面”服务, 反映出网点服务在个性化、差别化、精细化服务方面尚存在一定差距, 另外近年来银行服务人员盲目营销造成客户投诉的案例也屡见不鲜, 比如向年龄大或文化程度低的客户推荐复杂、较难理解的保险、基金定投业务, 向风险承受能力低的客户推荐风险较高的信托、理财类产品等。如此种种, 原因之一是商业银行在客户信息的整合、分析方面存在不足, 未能充分利用其生产系统及时向服务人员提供客户账户、资产、风险偏好等信息, 服务人员在不了解客户的情况下, 盲目采取生硬、固化的服务方式造成客户不满。

3 管理建议

3.1 重视客户体验, 真正将“客户体验”融入流程建设

从客户的视角思考和探讨业务经营管理, 寻找与当前“以产品为中心”业务模式的契合点和切入点, 逐步实现“以客户为中心”的客户与产品发展并重的经营管理模式。分析影响客户体验的因素, 将客户体验关联至每一个部门、每一个岗位, 关联至服务流程的每一个环节, 在产品、系统、客服整个链条上服务客户。

3.2 将客户意见管理和产品创新、流程优化相结合

运用系统化、科学化的方法, 对客户意见进行统计和分析, 挖掘隐藏在客户信息背后的价值, 并逐渐成为推动业务进步的动力。变被动为主动, 从侧重于收集客户反映的问题、解决问题弥补缺陷, 到成为设计新产品、规划新流程、开发新业务时主动考虑开展的工作, 通过开展客户调研, 将客户的需求融入到服务、产品和流程设计前端, 提高流程设计能力。

3.3 积极借鉴大数据机制下客户信息分析和行为预测, 探索客户服务、产品销售新模式

未来客户表达意见的方式更多的体现在网络, 这些散布在网络上的非标准化、非结构化的信息就是大数据的缩影。大数据分析使得全方位了解客户、实施精确营销和服务成为可能。从战略层面向大数据分析倾斜, 从小的具体业务和关键节点入手, 以能被现有管理架构和外部监管接受的方式, 充分、合理的利用大数据信息, 逐步将大数据纳入到经营体系中来。

3.4 以客户需求为导向整合服务渠道, 强化渠道间信息共享和联动

多渠道服务未来的发展趋势将从以产品为导向转向为以客户为导向。以客户体验为中心, 重新审视每一种服务渠道, 通过渠道整合发掘它们在业务全流程中的潜在价值。人工网点服务、自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、社交网络等不同经营渠道的整合与无缝衔接, 实现客户信息共享, 并通过分析客户需求, 可以主动向客户推荐业务, 从原本服务中不尽如人意的地方发掘出商机。

3.5 积极探索服务考核体系, 完善服务考核机制

基层和前台直接服务客户, 但服务离不开管理部门和后台的支持、保障, 客户需要共同维护, 服务需要全员参与。将客户满意度、服务质量指标直接或间接纳入全行各级机构和员工的综合绩效考评, 提高部门和后台关注客户意见、参与客户服务的积极性, 将有效促进客户意见的处理效率和效果, 进而极大提升客户满意度。

摘要：2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》和2013年8月30日银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》, 对商业银行公平、公正和诚信的对待银行业消费者提出了新的要求。商业银行有必要结合新《消法》和监管规定, 认真研究新常态下消费者权益保护工作。客户意见反映了消费者维护自身权益的诉求。探讨了客户意见的分析思路和分析方法, 并从客户意见的角度, 分析影响客户体验和满意度的因素, 就如何提高商业银行服务效率和服务质量提出建议, 为加强基础管理、提高服务水平提供参考。

3.外国公司如何构建客户忠诚度工程 篇三

培养忠诚的客户对于企业取得高绩效至关重要。可靠的研究不断指出这一事实，即吸引新客户比留住老客户要艰难得多。企业应该如何提高老客户的忠诚度呢

客户的忠诚度也许是管理学中最重要、也最棘手的课题之一。

最近的一项埃森哲客户忠诚度研究表明，忠诚的客户将掏出更多的钱——81%的客户称会继续在他们所忠诚的企业购买商品或服务， 约一半人称他们会在所忠诚的企业购买更多的商品，或对促销商品有所反应。总而言之， 客户忠诚度为企业提供了市场的定价权，对于企业取得高绩效至关重要。

但不幸的是，对客户忠诚度进行衡量所得出的数字相当令人沮丧。年平均客户流失率已由2003年的16.9%上升到如今的19.1％。

因此，企业必须清醒地认识到，客户购买模式与偏好的内在心理比我们预想的要复杂得多。如果公司希望赢得长期客户和市场份额，就必须了解影响客户忠诚度的不同因素。

客户忠诚度问题的几大误区

客户忠诚度问题为什么令人头疼？其实某些挑战是由当今市场的特点决定的。例如，要接近客户并给他们留下印象比以前更难了。随着客户追求iPod、电视游戏、点播电影以及能进行广告跳播的个人录像机等各种“个人市场”行为，许多传统的营销渠道已被削弱。在竞争白热化的因特网时代，客户还比以前拥有了更高的价格信息透明度，并有了更多的选择。

但是，一些关于忠诚度的错误观念往往也误导了公司在客户管理计划上的投入。

最常见的误区是认为提高忠诚度就是提高客户“满意度”。令人沮丧的事实是，客户满意度很难说明客户的忠诚度。实际上，客户研究成果一直表明，各行业部门60%至80%的流失客户在先前的调查中表示，他们“非常满意”或“满意”。

另一个误区是：如果一个公司有了忠诚客户奖励计划，那它就已经为提高客户忠诚度做了足够的努力。忠诚奖励计划是全部忠诚战略中的一部分，但是还不够精确，无法使公司瞄准最能带来利润的客户群。我们的研究发现，仅靠激励机制，忠诚度并不能持久。例如，埃森哲的忠诚度调查表明，仅有20%的客户称他们过去1年中更换服务商是由于没有补贴和奖励，同时只有22%的客户称他们继续采用一家服务商是由于有常客奖励计划。

高级管理层往往抱着“那是营销部门的工作”的想法，没有为提高客户忠诚度付出足够的努力。当然，营销部门确实要发挥关键作用。但是培养客户忠诚度是一项团队行动。人力资源、产品开发以及定价、运营和销售与服务部门必须同心协力，努力提高忠诚度，从而成就卓越绩效。

3部分客户忠诚度模式

为吸引和留住最忠诚、最能提供利润的客户，公司必须首先了解忠诚度的真正推动力——客户心态。有这样3个指标值得关注：

对产品或服务的热情

客户对此类产品和服务感兴趣吗？他们是忠诚奖励计划积极、忠实的参与者吗？他们总的说来是此类产品与服务“经常”和热心的用户吗？

对品牌的忠诚

客户对所购买的品牌有多大的热情？他们是否认同某一品牌并且与之建立了深厚感情？他们是否关心这个品牌的命运？他们是否愿意为这个品牌支付额外费用？他们是否向亲戚朋友宣传这一品牌？正如教育家们发现教授一门课程有助于授课人加深对该课程内容的了解一样，领先的公司也发现，向他人宣传品牌的过程同样会提高这个人对该品牌的忠诚度。

重新考虑的可能性

某一特定产品与服务的客户有多大可能会重新考虑其目前的购买选择？什么是最重要的购物推动力？更换品牌存在或可能出现哪些问题？例如，收入水平或搬家等个人情况的变化是否会导致对购物选择的重新考虑？

赢得客户忠诚度的方法

对于不同类型的客户，公司可以采取不同的措施，以赢得他们的忠诚。

多样性的追求者

每年全球啤酒销量高达2380亿瓶， 这是一项全球总价值4130亿美元的业务。许多大规模的酿酒厂的营销工作大部分致力于通过迎合客户的口味来留住品牌忠诚者，让他们像认同最喜欢的球队一样认同某个品牌。

利用我们的3部分忠诚度模式，这意味着啤酒公司一直瞄准对此类产品具有较高热情（即喜欢喝啤酒），对品牌具有较高认可度（即，他们是忠诚的喜力、麒麟，或Miller品牌啤酒的饮用者）并且不太可能重新进行选择的客户。

然而，瞄准品牌忠诚者的营销方式忽视了“对此类产品高度热衷”客户群的一个重要子客户群：微酿或手工酿造啤酒的饮用者。这些客户追求的不只是质量，还有多样性。他们很忠诚，但这并不是说可以期望他们多次购买他们原本喜欢品牌的啤酒，而是说他们一直喜欢体验多样性。这些客户是一个日益增长的市场。例如，尽管2005年美国国内大型酿酒厂的产量下降了2%，但其手工酿造啤酒的产量却增长了9%。

为应对这一市场的独特特点，有些手工啤酒酿造厂已开始提供“季节性”啤酒。例如，美国波士顿啤酒公司的Samuel Adams品牌就提供秋季啤酒、夏日麦芽酒、淡啤酒及冬季窖藏啤酒，以满足客户的季节性口味的变化。这使该公司更有可能留住整个Samuel Adams品牌中的微酿啤酒客户，尽管这些客户在理论上仍然很有可能重新评估对其啤酒的购买习惯。通过满足客户对整个品牌多样性的需要，公司可以对某一客户群构建起更高的长期忠诚度，而这一客户群原本看起来似乎很容易改变对品牌的忠诚。

习惯性客户

再看看另一类客户：习惯性客户。他们的忠诚模式可能会误导公司。例如，如果公司销售软饮料或零食，你就很容易把零售商店能保持稳定的业绩当成是理所当然的事。但没有什么事是绝对的，这个道理某软饮料制造商多年前就明白了。当年，这家饮料制造商与英国第3大杂货零售商——森斯伯瑞超市发生争执，于是森斯伯瑞将这家软饮料品牌下架，并以自己的标签品牌产品取而代之。几个月之后，该产品成了英国最畅销的软饮料之一。这是怎么回事呢？因为购物者对这个商店的忠诚度远远高于对那个软饮料品牌的忠诚度。

根据我们的忠诚度模式，这些客户的品牌忠诚度看起来可能很高，但实际上，他们中的大部分人的品牌忠诚度是相当低的。由于重新评估率很低，因此，只有当客户被迫重新考虑其购买行为时，这一客户群的忠诚度的真正本质才能变得明朗。所以，如果忠诚更多是来自购买习惯，而不是品牌偏好，那么忠诚度模式的第3个方面就显得非常重要，即公司为降低消费者重新考虑的可能性必须做一些事。

市场领先者用来减少消费者重新考虑的可能性的方法，是将自己纳入客户的供应链，其做法是由供应商管理库存和持续补给。这些供应商不断重新补充商店货架（例如，杂货店过道旁的零食） 以及公司的产品库存（如食用油），使客户无需重新订货。成为供应链中稳定而持续的供应商不仅使客户因简化管理而增加价值，而且还避免了客户每次购物都要重新考虑选择供应商的风险。

电子产品巨头松下最近在其与百思买等零售商的合作中便采用了此类战略。采用制造商管理库存的模式，松下负责其在零售商供应链中的产品库存。这种模式实现了双赢：零售商降低了库存成本，与松下分享了高利润；对松下来说，受益更多——端对端实时关注零售商的供应链，使松下得以更好地管理其业务，如制定生产时间等。

构建客户忠诚度工程

要想有效管理客户忠诚度，企业必须制订长期计划，构建自己的客户忠诚度工程。

努力留住老客户

大部分机构都将更多的精力放在赢得新客户上，而相对不太重视培养老客户的忠诚度。这个误区可能会导致企业为此付出巨大的代价。

制订一项综合响应计划来培养客户忠诚度以综合的方案培养客户的忠诚度，这需要涵盖以下5个方面的一整套相互协调的计划。

1、 深入了解：利用成熟的数据工具、行为分析和外部研究，对不同的客户群进行长期的了解。

2、 制定战略：把忠诚度推动力与客户体验相结合，确保品牌价值与目标客户群的需求一致。确定忠诚度衡量标准并指定这些标准的负责人。

3、执行：将客户忠诚度建设贯穿所有渠道、部门和技术系统。确保以获取回报为出发点的忠诚奖励计划能提供切实的经营利益，并且具有长期灵活性。为整个“客户体验计划”指定明确的负责人。

4、衡量：跟踪每个客户的忠诚度，积极解决客户流失过多的问题。确保客户忠诚计划有明确的战略目标，并且这些计划的投资与回报是可以衡量的。

5、 推动力：构建充分的技术能力以推动数据挖掘和跨部门整合。公司决策层必须充分发挥领导力，在整个公司贯彻以客户为中心的价值观，确保必要的改革计划不会因为各部门的各自为政而流产。新的客户忠诚计划推广之前要试运行

客户忠诚度领先企业通常的做法是，先试行小规模忠诚构建计划，证明其价值并赢得更多部门的支持，然后再投资推行大规模的长期计划。其关键是先有一个有影响力的试点阶段， 随后再扩大规模。

4.工程咨询客户意见函 篇四

谋之刃告诉你，不是这样的。首先是因为如果客户提出过多的反对意见，会形成他的一种 反对的态度或者是氛围，一旦这样想扭转这种态度就很难了。第二点更重要，如果客户将反对意见说出口，业务员要说服他是很难的，因为这不仅仅是道路上的对 错，更关乎面子的问题，业务员想让客户承认他错了，让他跌份，那还不把生意给砸了？而没有说出口的意见则很容易让客户改变。

在销售中，可以未雨绸缪运用销售技巧和话术将客户的反对意见杀死在腹中。

比如，明智客户会以“没有钱”为借口进行推脱之前，业务员可以使用销售技巧和话术这 么说：“王太太，您的车子非常高档，你用包包也是路易威登的，这说明您和老公都很能干，家境殷实，真是羡慕您啊。”再比如，业务员说：“王经理，您的公司 豪华气派，办公设施都是高档产品，一看就是知道您经营有方，大有财力啊。”

这样说，客户不仅高兴，一会也不好意思哭穷了。如果此时不把客户哭穷的反对意见堵住，等客户说出我没有钱、买不起之类的话，业务员就很麻烦了，你如果再说上面那些话来反驳客户说自己没钱，就会让客户觉得业务员在指责他撒谎，很可能恼羞成怒。

使用将客户反对意见堵住的销售技巧和话术也要注意下面几点。

首先这个反对意见要是客户必定提出的，如果客户根本没有这方面的反对意见，业务员贸然乱说，反倒勾出客户的一大堆反对意见，则是弄巧成拙。

其次，这个销售技巧和话术所针对的是客户的一些虚假的借口，而如果客户真是没有钱，你就是再想堵住他的嘴也没有用。

第三，在使用堵住客户反对意见的销售技巧和话术的时候，尽量使用赞美的语言，而不能使用讽刺挖苦的语言去堵住客户的嘴。比如，业务员对客户说：“王太太，我的有些客户开高档车，拎着路易威登，还一个劲哭穷，说自己没钱，真是好笑。”那王太太肯定会抽你的。

5.工程咨询客户意见函 篇五

2013年度公司通过“满意在实业，放心在实业”活动的持续开展，进一步强化了员工的市场服务意识和服务质量，也凭借着我们优质服务再一次赢得了广大客户的认可，取得了6850万吨的良好业绩。为巩固上年成果，更好地总结宝贵经验，大力提升港口服务水平，公司党委、经营班子及公司工会决定在2014年在公司开展“以学习促发展、靠创新提质效，用服务赢客户”为主题的思想建设活动。

一、活动开展的意义1、2014年公司的运营形势将异常困难。具体表现在一是钢铁行业在产能过剩和环境污染的双重压力下，地方开始了以压缩产能为主导的产业结构调整。二是周边同类型港口，无论是生产设备还是人员管理方面都已经非常稳定成熟，生产效率与我公司相差无几，公司原有优势弱化。三是2014年唐山湾地区还将新增三个CAP泊位码头。这些客观因素将直接影响到公司的经营业绩。我们应该清醒的认识到外部的发展环境和竞争态势，公司每位员工不仅要树立危机意识更要树立不进则退的的竞争意识。公司经过几年快速的发展，已进入一个正常平稳发展期，未来发展空间狭小，如何在这个阶段继续占有市场，是对我们的严峻考验。

公司职工代表大会和优秀员工表彰会上孙总对本年度的工作做出详细部署，对我们提出了新的要求，在新形势下要求我们苦练内功，要经常回头看和照镜子，把学习作为自身进步和公司发展的源泉。树立以学习促发展的观念，针对过去的成绩和公司如何进一步发展展开大回顾、大讨论、大思考。在新阶段鼓励员工发挥创新思维，打破固有观念，重新审视工作方法、工作机制。继续升华“满意在实业，放心在实业”活动，重点提高服务质量和服务效率，尤其是在提高货物周转率、缩小货损货差、港口信息化建设方面仍要进一步加强。

二、活动计划安排

（一）回顾总结，大讨论阶段（3-6月）

各部门开展座谈会形式，对公司过去几年工作进行全面总结。并形成书面报告，上报公司。总结内容包括：哪些方面做的好，哪些方面还需要进一步改进，提出具体建议。

（二）公司开展劳动竞赛活动，7-12月份

劳动竞赛活动以生产一线职工为主。重点在技术岗和操作岗。在技术人员中开展技术大讲堂、技术创新比赛活动，在操作岗司机中开展“六比一创”激发一线职工劳动积极性。

三、活动具体要求

1、，每位员工树立学习与工作相统一的理念，自觉做到学习工作化，工作学习化，在工作中相互取长补短。

2、各部门针对过去的经验要认真总结，对今后的工作

6.工程咨询客户意见函 篇六

关键词：客户关系管理 工程机械行业 客户满意度

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）10（b）-0129-02

随着我国市场经济的发展和各项法律法规的不断完善，企业的经营环境日趋公平，相同行业内部企业之间的竞争日趋激烈。企业如何创新，如何保持客户的忠诚度是每个企业管理者都必须思考的问题，客户忠诚度对于企业品牌价值的传递起着决定性的作用，俗语“客户用脚投票”说的就是这个道理。客户关系管理理论起源于20世纪80年代的美国，最早由Gartner集团提出。得益于信息技术的飞速发展，客户关系管理理论逐渐形成了市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持几个基础的组成部分，目前发展出很多成熟的管理软件，基本上成为公司企业必备的项目。

1 客户关系管理基本理论综述

管理学大师彼得德鲁克曾说：“企业的最终目的在于创造客户并留住他们”。企业需要和客户建立双赢的合作关系，实现共同获利。

1.1 客户关系管理理论

20世纪80年代初开始了对客户关系管理的研究，尤其是到了1997年时候美国的Gartner公司正式提出了客户关系管理的概念。客户关系管理英文为Customer Relationship Management（CRM）目前不同的专家给出了不同的定义，总结起来，就是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，其最终目的是通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期的良好的共赢关系，为企业吸引新客户、锁定老客户，提高效益和竞争优势而使企业获利。

1.2 客户关系评估

客户价值就是在考虑到期望水平时客户感知获利或者失利。客户的感知会给客户的关系发展带来重要影响。

由图1得知，客户价值越高，企业获利增长越多，企业获利多，有能力提供给客户更好的服务，从而客户的满意度越高其忠诚度也越高。（见表1、表2、表3）

1.3 客户满意度

CRM是提高客户满意度的有效手段。实践表明，客户满意度增加20%，每个销售人员的销售额增加51%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加15%。客户满意度提高5%，企业利润将加倍，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。在竞争越来越激烈、以客户为导向的市场环境里，公司应该追求客户满意度的提升。

客户满意指标体系会随着市场及客户的变化而变化，今天客户不在意的因素，有可能成为客户明天关注的“焦点问题”。所以企业应该对客户的期望和要求做连续跟踪研究，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

2 CMC集团客户管理现状及其问题

2.1 CMC集团简介

CMC集团是一家从事工程机械设备销售维修的企业，位于东南亚某国，主要销售山推集团、中联重科、福田汽车等公司的工程机械设备，目前具有员工60多人，2012年销售额达到两千多万美元。

2.2 CMC集团经商环境分析

2.2.1政治经济大环境

目前企业所在国位于东盟经济区，与我国为传统友好国家，中国政府提供给该国大量的无息或低息贷款来帮助该国的基础设施建设。虽然目前政治稳定，经济得到了快速的发展，但是由于多年的内战，该国基础设施落后，缺水缺电，交通道路桥梁等各个方面急需建设。

2.2.2竞争对手

目前CMC集团面临的竞争对手主要分为两类：一类是非中国品牌机械设备厂商的代理商，其中不乏国际知名工程机械品牌如CAT，COMATSU，HITACHI，VOLVO，HYUNDAI等；另一类是中国的品牌代理商，例如三一重工、柳工、徐工等。外国品牌凭借过硬的质量和良好的国际口碑占据了所在国旧机械设备市场的大部分份额，而其代理商对于新设备的销售由于价格昂贵，所在国市场较小等多方面原因的影响并不愿意加大投资。因此，CMC集团目前在新设备方面与其竞争不激烈，主要的竞争对象集中于国内其他品牌。

2.3 CMC集团客户管理分析

2.3.1 CMC集团客户定位

由于中国为所在国提供优质的贷款，贷款主要用于该国的基础设施建设例如修路、造桥、平地、建水电站等。中国和当地的一些大型建筑集团利用其公关能力拿到相关项目，CMC集团可以对其销售设备，基本都是以大客户购买为主。

2.3.2 CMC集团客户管理现状

CMC集团在其所在国为规模中等的工程机械设备销售公司，其客户过程管理是依靠营销代表走访客户或凭借公司老总与客户的私人关系，了解客户的需求信息。没有使用专业的CRM软件。

2.3.3 CMC集团客户管理存在问题

总体上有三个方面。

（1）CMC集团发展过快，公司内部管理落后。CMC成立于2011年，公司很年轻，管理层中中国籍管理人员对其所在国的商业环境存在“水土不服”的问题，缺乏本地化的管理经验。

（2）理念的执行问题。管理层提出了“以客户为中心”的口号，但是在普通员工中执行不得力。

（3）技术问题：缺乏信息技术的支持，导致销售流程和客户服务效率低下，企业员工信息技术水平低下。

3 总结及建议

（1）CMC集团应该提高集团内部管理质量，首先在集团内部充分利用信息技术的优势，降低内部客户管理成本。

（2）准确把握工程机械行业的整体信息，采购专门的分析软件，或者与相关公司合作，准确定位未来大客户，做好当前客户的信息采集方面工作。

（3）机械采购前期考察较重要，客户要考察，在客户接待方面需要公司管理层的强力支持。

（4）减少客户信息跟踪时间，提高营销的过程管理效率，对营销代表做完整监控。

（5）全面进行量化统计分析，做好全面准确的基于业务流程的动态记录，建设科学的信息传送系统。

参考文献

[1]Simon Knox，Stan Malelan，Adrian Payne，et al.Customer Relationship Management[M].London：Butterworth-Heinemann.com，2002.

[2]陈明亮.客户关系管理基础理论体系框架探讨[J].管理工程学报，2006，20（4）： 36-41.

[3]李中庆.中小企业客户关系管理系统的研究与设计[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学，2007.

[4]黄莎.标致4S店的客户关系管理研究 [D].济南：山东大学，2013.

7.客户答谢会磐石工程 篇七

各位尊敬的新老客户朋友们，各位长期以来帮助和支持怡康居装饰的合作伙伴们，还有我的最最亲爱的同事们大家下午好！

我是山东怡康居装饰有限公司总经理田雪芹，一个追求美和真诚、乐观向上，并坚信付出一定会有回报的人。今天在这里和大家沟通更多的是回报工作，心情很激动也很开心。

今天看到很多熟悉的面孔，如同点击了我记忆的按键，十三年的岁月中，每一个片段都珍贵，每一个场景都难忘，每一个信任的托付和宽容的微笑都深印我心，胸中涌动着幸福和感激之情。。在此我代表怡康居装饰所有同事，向所有今天到来的朋友们说一声：谢谢你们！同时也要向更多在背后默默的支持和帮助我们，今天没有来到现场的客户及朋友们说一声：谢谢！曾经，是你们给了我们成长的机会，你们的信任让我们懂得了什么是责任和承担。

十三年前，怡康居装饰如同一个蹒跚学步的孩子，伴着你们对美好居家的梦想一起成长。我们始终秉承着诚实做人，诚信做事的原则，立志要为客户打造舒心健康，适宜居住的居家生活环境, 如“怡康居”这三个字所表达的。我们的目标是：创怡康居品牌，做淄博家装行业的排头兵！最初的梦想在现实的滔天巨浪中飘摇，怡康居如同大海里的一帆小舟，他没有光环、没有依靠、没有干爹，缺少实力，很是弱小，却足够坚强 , 他就是有信念，不放弃的信念，坚持的信念和一定会赢的信念。这信念同样来源于你们，你们的信任如灯塔般明亮！在怡康居成长的道路上，你们既是客户也是老师，既是朋友又是法官，你们对我们工作中的失误，毫不留情提出批评，并限期整改；你们随时提出自己的验收标准，帮助我们提升；你们指出我们的不足，不断提出更高的要求。为了更多的得到你们真诚的赞许，更多的看到你们满意的笑脸，我们严格要求自己，提升队伍素质，组织员工外出学习，引进先进的施工工艺和管理理念，坚持不懈的努力，埋头向前，无论前进的道路多么的坎坷，也无论路边的风景如何美丽，我们都始终坚持做我们自己！不放弃，即使在最恶劣的市场环境到来时，我们也决不放弃，因为，我们心中有梦，因为，我们给了您承诺，找怡康居装饰两年质保终身维护！

十三年来，怡康居装饰在大家的关注和陪伴下，在怡康居同事们的共同努力下稳健成长，取得了一些成绩，获得了一些荣誉，在业内和客户中树立了很好的口碑。05年，公司注册汉驰品牌，生产全实木套装门及实木家装配套产品，实现了工厂化生产和现场施工相结合的组合工艺，大大提升了怡康居的实力和竞争力!我们的汉驰实木门在省内多个城市有经销商。08年公司U+D高端设计工作室的成立，大量的优秀设计作品，一改大家和客户，对怡康居装饰本土企业不注重设计的认识和看法。这里我不妨和大家多说一句，怡康居对设计师的个人素质，专业能力，和职业化要求在业内是最高的，我们更要求我们的设计师要先做人，再做事，要给客户提供专业的服务和指导。今年怡康居家居体验馆和汉驰实木门展厅再次装修升级，我们合作了更多信誉好的品牌合作伙伴，便于客户主材配套的选购，真正实现了让客户省时省力省心省钱，快乐装修的服务理念。毫无疑问，怡康居装饰已是行业中最出类拔萃的一员。今天的怡康居正值青春芳华，他阳光、健康、充满了活力。当然也有不足，有欠缺也会有失误，但我们绝不回避，而是正视问题并积极改正。今天我们提出了打造“磐石工程”，就是

为了让我们在以后的工作中，在施工细节上再用心一些，施工规范和施工工艺上再提升一步，过程管理上再加强一下，从而使我们的每个装修工程，质量都坚如磐石！今天在这里我们有一个”磐石工程工艺揭幕”仪式，目的就是要让大家看到，我们追求优秀和卓越的决心！

家,是梦开始的地方，快节奏的生活方式，改变着人们的家装梦，回归本质，更加强调自然、健康、舒适和以人为本的设计，梦想在有限的空间更多考虑一些精神和情感的因素等等，成为今天大多数人的家装梦。您的家装梦就是我们追逐的方向，帮您实现梦想让我们更加优秀。

“快乐家装，客户满意创造无尽价值！”是我们的服务理念。“心中有使用，设计方得心”是我们的设计理念。“打造磐石工程，让每一个工程质量都坚如磐石”是我们的施工理念。怡康居这个大家庭的伙伴们，每天都在各自的岗位上，牢记着我们的理念，为实现我们共同的梦想和自己的人生梦想，而努力工作。每一个工程的顺利完成，都需要我们个个岗位同事们的精诚合作，我们要牢记，没有完美的个人，只有完美的团队！躬自厚而薄则于人，我们就能快乐工作！

感谢和我一起并肩奋斗的伙伴们，怡康居团队里有你更精彩！上半年已经过去，成绩和不足留在了昨天，让我们再接再厉，乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海！

空气中弥漫着的是芬芳的气息，耳畔仿佛有天籁之音在萦绕，老朋友相聚总是充满快乐，今天愿我们大家在这里共同渡过一段美好的时光。谢谢大家，祝福你们，更祝福你们的家人!诚挚邀请，带上您的朋友经常到怡康居来坐坐。

8.客户咨询员岗位职责 篇八

一、基本资料

岗位名称：客服咨询员

直接上级：客户服务部经理

岗位性质：全面参与售后服务的工作；

管理责任：对所承担的工作全面负责；

二、主要职责：

1、全面负责客户接待工作；

2、定期或不定期安排客户回访工作，与客户建立良好沟通，遇到重大问题或突发时间及时回到部门经理；

3、配合店面营销员与渠道营销员的相关工作，与合作商户保持良好的沟通；

4、配合部门经理完成各项工作任务。

三、任职资格

1、市场营销或相关专业大专以上学历。

2、受过市场营销、电话营销等方面的培训。

3、具有独立的分析和解决问题的能力；

9.工程咨询客户意见函 篇九

摘 要：我国软件人才培养面临持续的供需矛盾等挑战，地方高校软件工程存在不少亟待解决的问题，国家信息化新战略还提出了新的需求。面对这些，本文基于《计算机类专业教学质量国家标准》，从培养目标确定、毕业要求设计、课程体系设计等五个方面讨论软件工程专业应用型人才的培养，探讨软件工程专业教学改革之路。

关键词：应用型；软件工程；人才培养

一、面临的主要问题

《2014中国软件和信息服务业发展研究报告》指出[1]，当前我国面临着“软件人才供需矛盾持续增大、软件人才的培养缺乏可循的标准和规范、缺乏符合企业需求的软件人才评价标准和缺乏规范有序的软件人才市场”四个挑战。同时，在中国将成为服务业大国，互联网将是未来最大就业平台的情况下，软件产业的发展日新月异，新的业态不断涌现，互联网营销衍生大量人才需求，移动互联网领域人才将供不应求，“互联网+”、“中国制造2025”等将使该矛盾更为突出，高校的软件人才培养获得新机遇的同时，也将面临更大的挑战。

另外，自1999年以来，我国高等教育规模快速发展，导致结构和数量的巨大变化。截至2013年12月，新批准的本科院校已有358所（包括公办和民办），独立学院292所，占全国普通本科院校的55.6%。新建本科院校在专业建设中普遍存在着以下问题：一是优秀教师少，教学工作量大，教师参与科研时间少、成果少，部分教师的专业能力、教学能力与创新能力与需求存在差距。特别是没有产品级软件开发经历的师资无法定义产业需求。二是优质课程少，课程体系、内容方法、教学组织有差距。三是对用人机构人力资源需求的具体调研和分析不够，难以定义具体的学生能力目标。四是教学资源短缺，特别是导致工程实践不足。五是学生的学习能力和自主性不足。

我们从“产教融合、职业导向、开放衔接、以学习者的职业发展为核心”四个角度对22所地方高校软件工程专业的课程体系和实践体系进行分析，特别关注了软件工程应用能力与主流技术的对接，软件技术应用特长与软件应用领域的对接这两个问题，发现如下一些问题。一是一些专业点未能突出软件工程的特色，其课程体系几乎就是计算机科学与技术专业的软件工程方向。学科教育模块的8门课程的平均开出率为0.78，专业教育模块核心课程开出率在0.36以上的6门课程的平均开出率为0.5。二是虽然初步形成与主流技术对接的方向特征的拓展课程，对培养学生软件技术应用特长做了有益的实践和有效的积累，但课程建设还不成熟、未成体系，课程间关联度低下，专业基本技能实践课程开出率在0.23以上的只有7门，很难支持各方向应用能力的培养。三是校企对接程度偏低。校企对接教育、企业学习模块中企业参与率为0.42。四是企业所需人才的能力分析与定量评价、“职业领域—能力需求—实践体系”关联度分析和实训设计还没有很好地体现在人才培养中。

为了引导高校的人才培养更高效地满足社会需要，国务院2014年5月2日发布了《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》，提出引导普通本科高等学校转型发展。此外，教育部高等学校计算机类专业教学指导委员会也制定了《计算机类专业教学质量国家标准》[2]，对软件工程专业的建设和人才培养提出了基本要求。

在此背景下，软件工程专业如何积极面向社会开放办学，根据软件行业人才需求，规划和实施软件工程专业人才的培养是亟待解决的问题。为此，我们借鉴先进的工程教育理念，结合中国软件行业岗位技能标准，研究制定了培养应用型本科软件人才标准和规范，形成“本科标准+职业能力”特征的专业建设指导意见，引导各个专业点准确制订专业培养目标，明确知识与能力要求，产学协同开展课程建设，并建立有效的教学质量保障机制。这项工作的最终成果为《应用型软件工程专业人才培养指导意见》（以下简称《指导意见》）。

二、专业改革思路

1.落实学生为本

坚持目标导向（OBD），以明确具体的培养目标指导培养方案的制订和实施；坚持具体体现以学生为本，规划和落实产出导向（OBE）策略，把教学在学生身上产生的能力（成果）作为课程教学目标达成的度量；面向未来创造性地解决实际问题，坚持能力导向（ACD），以能力为尺度量教学环节绩效；坚持满足特定社会需求的需求导向（SRD）策略，从适应精英教育的面向学科办学走向适应大众化教育的面向社会办学；坚持持续改进（CQI），下大力气构建包括校内质量监督机制、毕业生跟踪反馈机制和社会评价机制在内的持续改进系统，使培养出来的学生的质量和水平不断提高。

2.强调培养目标合理性

软件工程专业的主干学科是计算学科。《计算机类专业教学质量国家标准》规定了专业类的基本培养目标，是确定本专业培养目标的依据。此外，专业培养目标还必须符合所在学校的定位，这样相应学生的成长才具有合适的生态环境和恰当的资源。不同学校的软件工程专业需要根据自身的定位和社会需求，在确定具体培养目标时对科学、工程、技术和应用有所侧重。地方应用型高校的软件工程专业的基本定位应是具有恰当的学科基础，以工程为本色，以技术为特长，以应用为目的。总体上，专业培养目标制订要遵循以下原则：一是符合所在学校的定位，适应社会经济发展需要；二是体现主要的就业领域与性质、竞争优势，以及毕业后5年左右事业发展预期；三是面向全体毕业生；四是具体、能够分解落实，有效指导培养进程；五是将培养目标作为教学活动的具体追求；六是必要的定期评价修订；七是行业或企业专家有效参与培养目标的评价与修订。

3.体现工程教育特征

我国工程教育专业认证试点工作始于2006年，目前已经被接纳为《华盛顿协议》预备会员，认证在引导工程教育改革上发挥了重大作用[3]。作为被认证专业之一的软件工程专业人才的培养，需要借鉴认证标准所倡导的先进理念和质量保障文化，积极融入我国高等工程教育国际化的进程中，持续提升软件工程专业人才培养质量。考虑到应用型软件工程专业人才培养的具体情况，基于《计算机类专业教学质量国家标准》，参照专业认证的要求制订软件工程专业培养方案，引导与专业认证的有效对接是恰当的。例如，在《指导意见》中，参照《工程教育认证标准（2015版）》规定的12条毕业要求[4]，并将每项毕业要求分解为可考核的指标点，建立指标点与教学活动之间的关联关系，形成课程目标与毕业要求达成度的关联。同时，在课程实施方案中明确课程教学目标与指标点的关联，通过目标与成果评价的需求设计课程的考核，以体现课程对毕业要求达成的理想支持度。endprint

4.借鉴行业标准

工程教育专业认证倡导密切教育界与工业界的联系，提高工程教育人才培养对相应产业的适应性，促进我国工程教育参与国际交流，实现国际互认。ITSS（Information Technology Service Standards，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库[5]，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务，是我们在制定《指导意见》时的重要参考。例如，ITSS将程序设计职业资格分为职业资格5 级（资深软件工程师）、职业资格4 级（高级软件工程师）和职业资格3 级（软件工程师），以及职业资格2 级（初级软件工程师）和职业资格1 级（见习软件工程师）5个等级。根据这个标准，应用型本科毕业生应争取达到3级。按照这个基本定位，我们可以借鉴职业资格的分级能力表述，制定每门专业核心和方向课程支持毕业要求的细化指标。

三、“本科标准+职业能力”的人才培养方案的制订

“本科标准+职业能力”的软件工程专业人才培养方案要求建立强化“技术开发和应用能力”培养的课程体系，而且技术开发和应用能力不是简单使用和操作，要体现出对基本知识和方法的灵活地、探索性地、综合地运用，有效地解决实际问题。

1.通过内外循环确定培养目标

借鉴ABET从1995年开始推出的EC2000通过内外循环确定培养目标[6]。外部循环在于维护培养目标的适宜性。需要借助和汇集用人单位的意见，评定学校所制订的培养目标是否适当以及毕业生在毕业后5年左右是否已经取得了目标所期望的职业成就。EC2000强调，用人单位建议及评定的信息回馈是确定特定的教育目标并维持一个持续改进的闭循环的机制。校企合作可促进外部循环，国际合作是外部循环的国际部分，性质是相同的。

内部循环在于维护教学及其效果的适宜性，并确保学生在毕业时具备这些能力，以保证毕业生在未来能够实现培养目标。它依据培养目标、进行教学产出的目标设定、课程目标制订、课程绩效目标的描述，对学生的进步进行评估，实现形成性评价。通过修订教学目标，再次进入内部外部循环。因此，专业建设和课程设计，应设有绩效检查，规定毕业生的成就，强化课程目标设置和达标考核，强调学习产出，规定学生毕业时应该获得的知识和能力。

2.毕业要求设计

对接工程教育认证，参考中国工程教育专业认证协会制定的《工程教育认证标准（2015版）》规定的12条毕业要求，将软件工程专业的特征体现在指标点的表述中。例如软件工程专业特别强调数学基础和逻辑思维能力，包括问题抽象与归纳、逻辑演绎与转换、数学模型建立以及基于数学模型分方案研究。这正是“问题分析（认证标准第二条）”的指标点。从这个目标出发，建立指标点与教学活动之间的关联关系。高等数学、离散结构、概率与数理统计等课程的教学应作为重点。数学教学应配合程序设计，实用而不增加学生的负担。同理，软件工程有其独特的“设计/开发解决方案（认证标准第三条）”的理论基础、方法和技术，就有具备其特征的可考核的指标点分解。

3.课程体系设计

从产教融合、职业导向、开放衔接、以学习者的职业发展为核心四个角度构建课内外一体化、理论实践一体化的教学体系。教学体系服务于能力培养，最关注的是软件系统设计和实现能力及其与主流技术、应用领域的对接，强化软件技术应用特长。整个课程体系的设置一方面要遵循专业认证标准，设置学科基础课程和专业核心课程；另一方面也要借鉴行业标准，在专业课程、实践环节中能够很好地体现软件系统设计和实现能力的培养。

4.课程教学目标的确定

服从于培养目标和学生的实际情况制订课程目标。将每项毕业要求分解为可考核的指标点，建立指标点与教学活动之间的关联关系，形成教学活动与毕业要求达成度的关联。教学活动是通过一系列的课程教学实现的，每门课程的目标应服务于整个教学活动的目标——指标点。例如，软件开发能力的培养除基本的程序设计课程教学外，其专业基础还包括数据结构、数据库系统、操作系统和计算机网络等计算机学科专业基础课程。软件工程专业的学生不是把这些课程作为专业进行系统化的研究和学习，而应该是把这些课程的内容当做应用开发的工具、技术、系统、项目的成功案例，加以学习研究，特别是掌握其相关的设计与实现的基本思想和方法。

5.教学实施

教学实施是决定教学质量的最关键环节。课程教学实施方案应包含课程基本信息、课程目标、课程支撑的毕业要求及其具体指标点、课程教学内容对毕业要求及其指标点的支撑（包含支持毕业要求的细化指标、章节或知识模块、教学内容、学时分配、课内实践教学安排、学生任务等）、针对指标点的考核和成绩评定方式、课程评价与改进、教学资源。实施的关键是课程成果与指标点的关联性，以及课程目标和成果的评价设计。

总之，研制《指导意见》的目的是针对软件工程专业建设与改革面临的问题，明确专业改革思路，指导地方应用型本科院校制订“本科标准+职业能力”的人才培养方案，切实提高我国应用型软件工程专业人才培养质量，服务于国家信息化新战略。本文是《指导意见》研制过程中的初步思考，还有许多问题值得我们深入研究和实践。

参考文献：

[1] 中国软件行业协会. 2014中国软件和信息服务业发展研究报告[R]. 2014：72-73.

[2] 蒋宗礼. 关于研制计算机类专业教学质量国家标准的思考[J]. 中国大学教学，2014（10）：52-55.

[3] 蒋宗礼. 工程专业认证引导高校工程教育改革之路[J]. 工业和信息化教育，2014（1）：1-5，12.

[4] 中国工程教育认证协会. 工程教育认证工作指南（2015版）[Z]. 2015.

[5] 中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会. 信息技术服务标准[EB/OL]. http：//www.itss.cn/itss.

[6] ABET. Appendix D： Engineering Criteria 2000[Z]. 1995.

[本文是“高等学校本科计算机类专业应用型人才培养研究”项目和教育部人文社会科学研究专项任务项目（工程科技人才培养研究）“面向地方应用型本科院校工科人才培养机制-评价体系构建研究（13JDGC018）”的研究成果]