餐饮服务员礼仪培训

餐饮服务员礼仪培训（精选8篇）

1.餐饮服务员礼仪培训 篇一

餐饮服务礼仪培训--待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、餐饮服务礼仪培训之礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时，餐饮服务礼仪培训要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、餐饮服务礼仪培训要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、餐饮服务礼仪培训要求在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、餐饮服务礼仪培训要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、餐饮服务礼仪培训要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。

第八、餐饮服务礼仪培训要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、餐饮服务礼仪培训要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

餐饮服务礼仪培训注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

迎宾员:在每个顾客还未走进大门时,就要面带微笑,用十分亲切的语气说:“欢迎光临,里面请!”而在顾客离去时人要面带微笑亲切的说:“您慢走,欢迎你再来!”别忘记60度的弯腰礼!

服务员:当看到顾客进来就要迎上前去,把他们带至他们满意的位置,同样要面带微笑双手递上菜单,用不紧不慢的语速说:“您好,请问你要点写什么菜?”客人在选择时,不要忘记适时为你的餐厅推销招牌菜:“您可以试试我们的****,它是用****做的,既营养又美味,有很多回头客!”.点完之后,要说:“好的,请您稍等,我们很快上菜.”

收银员:当顾客来结帐时,要面带微笑,询问座号,然后:“谢谢,你的菜金是****!”收完钱后,要说:“谢谢,这是您的找钱!”

当然着都不是固定不变的,要看具体的情况,但是面带微笑,亲切的语气,您,请,谢谢,都是必不可少的!

2.餐饮服务员礼仪培训 篇二

1 诊断咨询式培训概述

诊断咨询式培训是结合餐饮企业的实际情况, 为餐饮企业各类从业人员度身订制个性化培训方案, 并通过组织和调度各类培训资源, 为餐饮企业提供更具有针对性、实效性、差异性和系统性的管理培训服务。

诊断咨询式培训具有以下特点:

1.1课程设置以餐饮企业需求为导向, 先从咨询顾问的角度了解餐饮企业, 再以培训顾问的角度设计课程, 力求量体裁衣, 实现高度针对性和实用性。1.2为餐饮企业分析深层次培训需求, 制订针对餐饮企业实际的培训计划, 有利于餐饮企业员工整体素质和业务能力的提高。1.3培训内容紧凑实用, 替餐饮企业节省培训时间和成本并提高培训效率。1.4诊断咨询式培训的自有课程设置、自行开发的培训工具及系统和培训过程中有针对性的辅助餐饮企业建立内训管理体系, 使餐饮企业能够自行运作内训系统。

2 诊断咨询式培训在餐饮企业应用过程中的优势

诊断咨询式培训在餐饮企业的应用过程中, 呈现出如下优势:2.1真正提升培训质量。通过诊断咨询和强针对性的培训解决方案, 能够帮助参训企业及学员有效解决目前面对的现实问题, 并可以给参训企业的培训部门提供解决企业内训问题, 创新企业培训理念和培训课程, 更能贴近餐饮企业的培训实际需求。2.2针对性强。诊断咨询式培训协助参训餐饮企业构建针对企业内部各层次培训实际需求的支持体系。包括协助参训企业进行深度诊断和沟通而提出的相关诊断报告, 设计具有针对性的、属于参训餐饮企业自己的培训课程教材、先进的授课技术和参训企业内部管理案例以及课程效果转化、方案设计等, 而非传统的单纯的对若干门课程授课。2.3提升素养。诊断咨询式培训在传统培训获益基础上, 重点提升员工素养。注重改善参训学员的工作动机和工作态度, 提升参训餐饮企业学员的理念与素养, 为餐饮企业培育、打造具有共同目标、共同追求, 认同餐饮企业价值观和餐饮企业文化的人才梯队。2.4实用性强。诊断咨询式培训能较为全面、系统地为学员进行专业知识、餐饮企业管理、职业素养、管理工具及方法等进行训练与内化, 在培养参训餐饮企业培训管理核心的同时, 兼顾学员现今担任的岗位工作, 不仅拓宽眼界, 通过培训解决、启发工作思路, 更是针对学员目前所遇到的困惑, 能给出相应问题的解决方法与途径甚至是与学员实际工作挂钩的实效解决方案。2.5受益面广。诊断咨询式培训的受益者包括餐饮企业以及全体参训学员。一是培养参训餐饮企业学员自身的学习兴趣、学习能力和学习方法;二是通过培训, 参训学员可以系统学习并掌握基本的营销理念、专业知识技术、沟通方法和协调技巧、团队合作等以应用于实际工作之中, 提升个人以及团队的绩效并完成本部门及所在单位的各项任务目标, 实现个人在餐饮企业发展中的自身价值。三是餐饮企业在战略制定、发展规划和餐饮企业文化等“软”方面能得以完善与提升。

3 诊断咨询式培训流程

诊断咨询式培训的过程首先强调的就是培训过程的标准性与规范性。规范的对象是培训的过程, 强调任何培训均应按照相同的方法来区分为六大执行程序。

第一阶段:确定培训需求分析阶段。即“启”。直入主题, 如餐饮企业存在哪些问题、原因是什么, 从环境、政策等方面 (根据具体课程而定) , 做全面分析。学员面临什么问题、问题的原因是什么, 针对这些问题应举办哪些相关的培训等等。总之, 把存在的问题和为什么要进行培训和学习的原因找出来。通过实地调研、访谈, 确定餐饮企业的真正需求、培训愿望、培训要求和培训目标。

第二阶段:项目诊断分析阶段。即“诊”。组建参训餐饮企业培训项目组, 针对企业的需求和目标展开诊断。即对关系到餐饮企业营销、盈利等关键因素的内部价值链结构的诊断和关于餐饮企业战略、组织、人力资源、文化等餐饮企业构架方面的诊断。对参训餐饮企业的参训对象和中高层管理人员以及渠道成员, 甚至项目组驻扎一线, 对于终端目标学员 (即将参加培训的学员) , 进行实地访谈, 调研分析, 通过具有针对性的现场内外部调研、访谈和诊断, 找到问题, 为参训餐饮企业提供能识别解决办法以弥补能力差距的诊断报告, 并召集餐饮企业相关主要领导参与项目组对餐饮企业的诊断汇报。

第三阶段:项目策划方案 (培训课程内容设计) 。即“承”。从解决方案入手, 或比较, 或抛砖引玉, 或剖析现行做法, 指出其成功或不足的原因, 同时希望学员充分讨论、研究。培训师把自己的实践经验、其他企业的先进做法、成功方法等交给学员;根据调研、诊断等资料, 项目组结合诊断报告和调研中搜集到的参训企业内部案例, 针对参训企业此次培训目标, 开始着手设计专属培训计划、培训方案及培训教材, 并针对课程内容、授课方式和配置项目经理及顾问讲师就培训的管理方式和课程效果转化提出方案和具体授课培训方法, 通过授课学习实现预期目标。

第四阶段:培训项目实施。即“转”。通过在培训实施过程中以引导、答疑、提问、作业、演讲辩论、座谈、游戏、故事等, 找出符合合作餐饮企业个性的特色解决方法, 并形成对培训内容付诸工作行动的共识和信心。此阶段为授课与授课管理, 采取6+2的培训模式, 每次面对面授课6课时, 并抽出2课时, 培训师与培训学员面对面进行交流提问, 并现场辅导与咨询。

第五阶段:评价培训结果。即“析”。收集资料并准备评价报告, 通过“ABC三级评估体系”对餐饮企业进行的培训通过科学分析论断, 并进行可视化跟踪评估, 形成诊断咨询式培训闭环。

第六阶段:培训过程控制与改进。即“合”。就是指“合”的过程, 紧随培训项目全过程, 就目前餐饮企业领导及员工面临的困惑或问题找到比较清晰的解决思路和方法、工具, 开始着手将培训理念与方法在进一步改进提升的基础上, 运用到餐饮企业今后的管理和工作实践之中。培训过程质量控制与改进是在培训标准化流程基础上的确认, 是诊断咨询式培训六大阶段的核心。在合作过程中, 过程控制是非常重要的, 过程控制既需要保证各项主题的工作质量, 又不至于产生过多的沟通成本, 除保持紧密的日常沟通, 及时协调解决合作过程中的问题外, 过程控制的主要形式是通过项目组织、计划、项目的关键点控制、报告的过程控制、成果验收等来保障。培训过程的质量控制为改进培训过程各个阶段的有效性寻求了各种机会。

4 参训餐饮企业的培训、授课形式与学习方式

根据培养目标、课程内容、学员的基本情况以及诊断结果, 结合参训餐饮企业的特征和要求, 设计符合餐饮企业实际的培训和学习形式, 学员在培训期间可实地终端体验并参与案例设计与汇总。

培训授课形式将采用以练带学、传授“知”更注重传授“识”、体验式、沙盘式或分组学习等培训方式, 这三种方式是相辅相成、相互转换的, 实际过程中针对具体问题进行识别, 以议题方式为主、研究方式为辅、项目方式相结合的做法。具体形式, 包括课程讲解、案例分析、小组学习、现场案例、沙盘演练、角色模拟、管理游戏、拓展训练等。

培训的学习形式根据参训餐饮企业参训学员的情况, 培训项目经理将采用团队的学习方式, 把培训学员划定若干学习小组, 利用小组的团队学习而不是单纯的个人学习方式, 在培训期间将充分利用晚上业余时间由各个学习小组组织讨论、模拟、沙盘演练。可以说, 整个诊断咨询式培训的过程就是一个咨询、诊断与培训互动的过程, 就是一个解决思想问题和实际工作问题的过程。

3.餐饮连锁,服务当先 篇三

本文通过对D餐饮连锁店服务能力的探讨，希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。

背景：D餐饮连锁体系是由遍布全国的加盟连锁店构成。连锁店内主要提供以各种花色的馄饨为主的中式快餐服务，产品种类已经达到了58种之多。其产品的价格相对较低，价格限定在每位进餐者的花费在5－12元。可以说，D餐饮连锁店所提供的是一种相对便宜的，味道比较好，比街边摊贩更为放心的进餐体验。

现状分析篇

TIPS：对于家餐饮连锁店来说，其服务能力应包括两部分：店内服务能力(为堂吃消费者提供服务的能力)和外卖服务能力。根据经验，一家提供快餐服务的餐饮连锁店，其合理的经营业绩创造比例为堂吃业绩外卖业绩＝8：2，即外卖的业务将为一家经营状况良好的快餐店贡献2G％的营业额。

店内服务能力

D餐饮连锁店，普遍具有店内服务能力有限的问题，主要体现在单位时间内D连锁店能提供服务的人数非常有限。

通过分析发现，D餐饮连锁店内单个顾客用餐的时间比肯德基等先进的快餐连锁店要长。基本上位顾客在D连锁店要进餐完成需要花费20－27分钟，而在肯德基门店只需要13－18分钟。也就是说，在高峰期1小时内，同等面积的连锁店内，D连锁店和肯德基的接待能力比是3：4，再考虑到D餐饮连锁体系的低单价和较小的连锁店面积，可以说D餐饮连锁店的店内服务能力是比较差强人意的。

1.点餐服务能力较弱

在D餐饮连锁店内比较忙的时候，一位消费者的点餐时间基本上要4－5分钟，而对比先进的快餐企业如肯德基等，每一位客户从等待到点餐直到拿到食物的时间平均只有3分钟。这问题出现的主要原因是：

首先，店内的点餐服务人员缺少主动介绍的意识，没有主动对消费者进行引导，而是等待消费者拿定注意之后才为消费者下单。这样做虽然比较稳妥但是严重限制了连锁店在点餐环节的服务能力。

其次，店内的价目表不够明显，价目表陈列得非常杂乱，加大了消费者选择的难度。D餐饮连锁体系对价目表方面规定必须使用统一制作的价目栏和价目牌，而价目牌用不同颜色来标示不同价格的产品。但是具体在每家连锁店的执行上，却造成了一定的混乱，有些连锁店将不同颜色的价目牌随意摆放在一起，看上去非常混乱。很多门店将已售完的价目表摘掉，看上去整个价目栏空白处很多，非常不整齐，对此，D餐饮连锁店应该在价目表的设计上更加人性化，增加图片，适当留白，让消费者能一目了然地选中自己喜欢的食品，减少点餐的思考时间。

2.等待就餐时间长

在D餐饮连锁店，用餐后的等待就餐时间是相对较长的。由于D餐饮连锁体系的门店一般较小，座位平均有6－10个，基本高峰时间都会出现点餐后要等待几分钟才能坐下的情况。而且，虽然D餐饮连锁体系的馄饨制作已经将馄饨预先加工成半成品，在店内稍加煮食就可以实用，但是也是限于连锁店的规模，连锁店的加工锅数量有限，因此每次能加工的数量有限，势必会让消费者等待的时间延长。

由于D餐饮连锁本身就定位在低价位中式快餐上，目标消费群也主要以学生和年轻白领为主，这就导致D餐饮连锁体系的门店，其服务面积是有限的不可能像肯德基等洋快餐一样拥有很大的空间，也不可能具备更强的加工能力，导致消费者就餐等待时间长这个问题本身很难避免。

外卖服务能力

D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，每次外卖服务的提供时间会在15－30分钟，如果是用餐高峰时间，甚至每份外卖服务会让消费者等待达到40－50分钟。根据调查，70％左右的消费者能接受的外卖等待时间在10－20分钟，因此可以说D餐饮连锁店其外卖服务能力低于消费者的期望。这样长期下来，消费者在选择外卖服务时，必定会不自觉地将D餐饮连锁店排除在外，也就降低了D餐饮连锁店的外送业绩。

培训体系

目前D餐饮连锁体系仅有少量对服务态度和礼仪服装的规定。目前D连锁店的员工素质普遍较低，而且对D体系的品牌核心价值也缺乏足够的了解，因此其门店在执行这些更高层次的服务规范时会大打折扣。而这问题的产生主要原因是D餐饮连锁体系缺少一套系统化的培训J体系，没有对连锁店进行有效的培训。主要表现在：

1.缺乏足够的，经验丰富的培训人员

目前公司总部只有位专职培训师，要应对所有的加盟商和店员的培训，这简直是不可能的事情。因此D餐饮连锁体系偶尔会请外部的人员来培训。但是外部人员培训本身对D餐饮连锁体系的经营理念品牌价值，服务标准等核心内容并不能深入地理解，凭借外部人员来做庞大的培训，其效果定不会很好。

2.培训时间随意化，没有合理的时间安排

D餐饮连锁体系的培训更多的是见缝插针的培训，看什么时间培训对象有空，就临时安排。既没有根据加盟商和店员的能力素质来系统安排培训计划，也没有根据他们的工作节奏来有计划性地安排培训。

3.缺乏有针对性，系统性的课程

最重要的是，目前D餐饮连锁体系的课程并不完备，没有根据D餐饮连锁体系的经营理念，工作标准进行细化，形成完备的课程，也正因为如此，使得D餐饮连锁体系的加盟商和店员没有受到良好完备的指导，使得各个连锁店在具体经营过程中经常出现不标准和违反规定的现象。

优化提高篇

TPS：影响连锁店营业能力的关键要素就是其提供的服务能力，也就是单位时间家连锁店能为多少消费者提供服务，每位消费者占用的服务员服务时间长短。事实上，在单位时间内，连锁店内服务的消费者越多，服务每位消费者所用的时间越短，连锁店无疑能获得越多的销量。

店内服务主动化

针对上述D餐饮连锁企业服务方面的种种问题，首先应当优化其店内的服务，使店内服务更加主动，提高服务水平。

1.问候和询问主动化

问候和询问是服务消费者的第一个环节，也是使消费者留在D餐饮连锁体系的门店内消费的第步，因此服务必须主动。而且真诚的问候能给顾客留下良好的第一印象，因此D餐饮单店应给顾客留下一种舒适的、亲切的，如家一般的印象。

2.推荐主动化

推荐是连锁店服务最重要的一个环节，推荐的好坏，决定了消费者是否能最终下定购买决心。针对此，D餐饮连锁店应在主动推荐过程中做到以下几点：

对不同人群推荐不同馄饨对学生，推荐营养、实惠的馄饨；对商务人士，推荐食材讲究、高价位的馄饨，对办公人群，主推能缩短进餐时间的吃法，对出租车司机，除了推荐产品外还主动提出可以提供开水；

主动向消费者推荐新品和时令产品；

针对门店现有数量多的馄饨进行推荐，帮助门店消化库存；

经常性更换主推的馄饨品种，引导顾客更换口味，保持对D连锁店的新鲜感，

当顾客选定产品品种后，复述一遍顾客所点的产品名称与数量，务求正确无误。

3.引导服务主动化

引导服务主动化，指的是在消费者付钱之后，服务员要主动引导消费者就座或拼座位。引导服务主动化，会让消费者的进餐时间大大缩短，同时提升消费者的满意度。本文认为D餐饮的连锁店在主动引导方面，应随时关注门店座位变化，随时发现空闲座位。两或多人起就餐时尽量将其安排在一起或相邻座位。

4.收拾整理主动化

D餐饮连锁店内的服务员应主动在消费者吃完后作出收拾和整理，这样，能迅速安排下一位消费者就座用餐。收拾整理的主动服务包括：

在顾客消费完后立即收拾，在收拾桌面的同时应捡拾地面的垃圾，

及时将桌椅归位：

设立餐具回收处，引导顾客就餐后将餐具归还到指定处。

外卖服务专业化

根据上文的分析，D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，在以后的经营过程中，应当采取下三个步骤，逐步实现外卖服务的专业化。

第一步，确定门店的周边可以服务的区域。具体方式是以连锁店店址为圆心，以20分钟行程为半径，找出连锁店20分钟内可以到达的区域，该区域就是门店可以服务的外送区域。需要注意的是，门店周边有些区域需要绕行，因此不能以直线的20分钟形成为标准，而是以实际上20分钟能确实到达的区域为准。

第二步，根据店员情况划分区域。比如，门店内有4名外送服务员，这四名服务员中，服务员A、C、D为男性，体力和速度更好，因此这三名服务员的区域应划分地更大，服务员B是女性，区域相对较小。服务员A、C会骑自行车，这两名服务员的区域应更适合骑车区域道路也应比服务员D的区域更复杂。由于该区域周边有一些办公楼，更适合女性服务员进出，因此办公楼区域应由服务员B负责。

第三步，逐步优化外送路线。外送服务员应不断熟悉路线，并发现新的路线，以实现提高外送效率的目的。

培训体系完善化

D餐饮连锁体系应紧紧围绕“标准化、简单化、专业化”的连锁经营三大标准，引入肯德基、麦当劳等标杆连锁经营企业的成功经验，大力强化培训体系的建设，并组建培训中心、基地，采取传帮带的简单输出模式，对成功经验加以复制。

D餐饮连锁体系是没有一个专职的负责培训的部门的，而专业培训人员也只有—个，大量的培训依赖外部力量，即培训外包。虽然这种做法节约了大量的成本，但是毕竟无法做到根据D餐饮连锁体系本身的理念和特点进行个性化培训，因此，总公司一定要建立一个专职的负责培训的部门，由该部门来规划培训内容、推动培训的进行、具体负责培训组织工作。同时由于D餐饮连锁体系的培训是实用性培训，应该是理论和实践结合的培训。因此，整个培训体系中应为服务员和加盟商设置一定的实习基地。实习基地可以设置在经营情况比较好的连锁店内。

4.餐饮服务员培训计划 篇四

课程

讲师

人员

DAY1

上午

1、讲解酒店概况、组织结构、员工守则;

2、酒店餐饮部概况、组织机构和日常管理要求和制度;

3、餐饮服务英语。

下午

1、餐饮从业人员的礼貌、礼节及个人修养，礼貌用语;

2、掌握托盘的使用方法(重托、轻托)

3、讲解铺台布的方法和技巧。

DAY2

上午

1、掌握餐饮部标准站立和行走姿势;

2、抽查前一天学习内容;

3、认识餐饮所需的餐具名称和用途(餐具、酒具);

4、复习托托盘和铺台布。

下午

1、学习中餐摆台的方法和程序;

2、中餐服务流程、宴会流程;

3、学会10种口布花的折叠方法;

4、餐饮服务英语。

DAY3

上午

1、抽查前一天学习内容，练习站姿，走姿;

2、学习迎宾问候方法和迎座方式;

3、餐饮服务英语;

4、增减餐具和铺口布服务;

下午

1、巩固练习托盘站立、托盘行走;

5.餐饮企业服务员销售技巧培训 篇五

一、前言：

对餐饮行业来说，应该看到越来越多的人带着先进的理念，高超的技术，投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。

但我们应该看到，在竞争日趋激烈的今天，很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华、菜肴越来越奢侈，唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。

理由何在？因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。但是，大家是否忘记了——[民以食为天]！[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出艺术，尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。

所以，不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。

俗话说：“挣不挣钱，全靠炊事员；卖不卖钱，全靠点菜员”，据一些饭店反映，推出专业点菜师服务之后，营业额一般能增加 5％－10％。因而作为一个点菜师，不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特点，味型和做法，甚至还要说出所用材料的产地，其营养价值，适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态，他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究，真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身定制”菜单。如何让服务员成为点菜师，实现小投入赢得大回报，介绍几个注意的问题，就能够让您的服务员基本达到点菜师的标准

二、培训目标：

在本课程中，员工将会学习和掌握点菜、沟通倾听基本要领，提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。

三、培训时间：

建议一天（6小时/天，可适当延时）

四、课程大纲：

第一部分：服务理念篇

模块一：要做好服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块三：餐饮业服务技巧

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过于自信

以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时谭小芳老师将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

第二部分：服务点菜篇

模块一：了解地方区域性饮食的差异

客人一进饭店，我们的服务员就要根据其外貌特征，有无方言等特点来初步判断他是什么地方的人，并根据地方差异的饮食爱好来介绍菜谱。比如北方人喜欢面食、南方人爱清淡、四川人爱辣等等，以提高推荐菜肴的成功率、满意率。

模块二：对“四种客人”的推荐要讲究艺术

为老年人定制菜单

为女士定制菜单

为儿童定制的菜单

为情侣定制的菜单

模块三：点菜服务技巧

让老顾客倍感亲切

工薪阶层不可轻视

加强与后厨的联系

第三部分：客人投诉处理的艺术

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。

餐饮企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需

要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。

让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1、经常遇到的客户投诉是？

2、现在的处理方法？

3、正确的处理方法？

4、有没有更好的处理方法

5、同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

6.餐饮服务培训教程 篇六

第一章、餐饮部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识

餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序

心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识

饮食卫生知识

总结如何成为餐饮服务高手

李德胜

第一章

餐饮部概述

它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。

第一节

餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性

一、餐饮在旅游中的重要作用

是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。

三、餐饮收入是酒店收入的重要组成

整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。

第二节

餐饮产品的产销特点

一、生产上的特点：

1、品规格多，批量小

2、产品生产时间短，1—2小时。

3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。

4、原材料容易变质。

5、生产过程管理难度大，环节多。

二、餐饮销售特点：

1、销量受活动场所限制。

2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。

3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。

4、固定成本高，开支比重较大。

三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。

1、无形性

无止境，包含了无差别的人类劳动。

2、一次性

指客人当场享用，不能过后重来。

3、同步性

指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。

4、差异性

人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。第三节

餐饮部的组织结构及主要职责

由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：

一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。

二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。

三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会 等）为客人提供完整的宴会服务。

四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。

五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。

第四节

餐饮部主要服务场所

一、餐厅：

A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。

B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。

二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。

三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。

四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节

餐饮部的基本作业程序

一、制定菜单

是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。

二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互 协调。

三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。

四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。

第二章 餐饮服务人员的素质要求

一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。

二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。

三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好 的外在形象也是对人最起码的礼貌。

四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。

五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。

六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：

1、简练明确

2、亲切生动

3、谦虚谨慎

4、委婉灵活

5、吐字清晰

6、稳重大方

7、音调柔和

七、具有健康的体魄：餐饮工作

1、强度大

2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。

第三章 餐饮服务礼节礼貌

第一节

礼貌服务

是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。

一、礼节礼貌的定义：

1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。

2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。

二、如何做到礼貌服务：

1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。

A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感

C、自觉养成礼貌修养。

2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。

3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：

A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。

D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。

第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求

一、仪表、仪容方面的具体要求：

1、仪表：指精神面貌、着装方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工

作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。

2、仪容：指容貌方面的修饰。

A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。B、胡须：男员工一律不许留胡须。C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。

D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。

二、行为举止方面的具体要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。

3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。

4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度

A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。

5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。

6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。

第三节

酒店服务用语

一、基本服务用语：

1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。

2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”

3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”

4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。

5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。

6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”

7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。

8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些 吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；

三、服务用语的正确使用：

1、语言要准确、恰当 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”

“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。

2、语言、表情、行为要协调一致：

A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。B、讲话要吐字清晰、悦耳：

C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。＊实例：如何接、打电话？

1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。

2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。

3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。

4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。

第四章

菜肴酒水知识

第一节

中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系

流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。

淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚 分为重庆、成都两大流派。

1、选料严谨

2、刀工精细

3、烹制考究、注重调味

4、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。

二、山东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、突出鲜味、注重调汤

4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺

三、广东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、用料广泛

4、配料多样 A、料头 B、醮汁

5、色彩艳丽

6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。

四、淮扬菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、四季有别

4、注重调汤

5、讲究原汁原味

6、讲究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、荷包鲫鱼等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。

1、选料严谨

2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等

第二节

酒水知识

一、中国蒸馏酒

乙醇C2H5OH，对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。

1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度

2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度

剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。

3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度数？

5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二 葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：

1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度

2、烟台红葡萄酒 产自山东烟台 16度

3、王朝系列葡萄酒 产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。

三、啤酒：

原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1

2酒度为3－5度，一般为3.5－4.5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。

四、黄酒：

以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：

1、绍兴黄酒 ： 产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。

2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。

3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。

六、中国茶的种类和特色

茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：

1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。

2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。

3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。

4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。

5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。

6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。

七、咖啡

它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式红茶：

有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。

1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。

2、柠檬茶：1+柠檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。

九、可可饮料：

可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。

1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。

2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷冻。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。

十一、汽水类：

又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。

十二、矿泉水类：

多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。

十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。第五章 菜单知识

第一节

菜单的种类及其特点

一、菜单的种类：按照实用性可以分为：

1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。

2、团体包饭菜单：

3、宴会菜单：

4、节日菜单：

5、快餐菜单：

6、儿童菜单：

7、酒水单等等。

二、菜单的特点：

1、零点菜单的特点：

A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。

B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高 点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。

2、团体包饭菜单的特点：

要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。

3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。

A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。

第二节

如何研究熟悉菜单

一、意义

1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。

2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。

3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。

二、掌握菜单经常变化的内容：

以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒 水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。

二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。第六章 餐饮服务六大技能

第一节

托盘

一、托盘的种类与用途：

按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品； 中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。

第二节

铺台布

台布的作用：

1、卫生

2、美观

3、便于服务。

台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：

1、抖

2、定位

3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。＊当众换台布的方法： 附：宴会就餐座位图

第三节

摆台

摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：

1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）

2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。

3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。

4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。

6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。

7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。

8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。

9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。

第四节

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄脏衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势： 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、简化方法，减少折迭次数；

2、美观高雅，与整体气氛和谐；

3、突出主人；

4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。

5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。

＊注意事项：

1、操作前要洗手；

2、托盘要清理干净；

3、严禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接触杯口，以免留下指纹。

第五节

斟酒

1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。

3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；

C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。

4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤； D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。

5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、红酒

七、白酒八。不是越满越好。

8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。

9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。

要随时擦拭瓶口及瓶身。

第六节

菜肴服务

1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。

2、分菜：有三种方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。

B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。C、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。＊介绍分鱼的方法

第七章 中餐各餐别服务程序

第一节

正餐零点服务程序

一、餐前准备：

1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。

2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。

3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。

4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。

5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。

6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。

7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。

二、餐中服务：

1、员工分工：

A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。

B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。

C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。

D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。

E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。

F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。

2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下： 仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。

B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三

（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。

C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。

D、酒水员 E、茶水员 F、收银员

三、餐后结束工作

1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。

2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。

3、汇总报表、上交收入：

4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。

第二节

宴会服务程序

一、宴会的分类：

1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐标准分类：高、中、低档。

3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。

4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。

5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。

二、宴会的特点：

1、提前预约

2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作

3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究

4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。

四、准备工作：

1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。

2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。

4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。

5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。

6、宴会开始前10－15分钟上凉菜

7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。

四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。

五、席面服务：

为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、结束工作：

提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。＊VIP客人的宴会服务

一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。

三、如何为VIP客人服务：

1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。

2、认真检查就餐环境，确定菜品。

3、派技能娴熟的服务员进行服务。

4、注意结帐的优惠办法。

5、第八章

心理学在餐饮服务中的应用

第一节

消费者需求

一、心理及心理学的概念

是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。

二、美国心理学家马斯洛的需要层次论

1、生理

2、安全

3、社交（爱、归属）

4、学习的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。

三、消费者的需求：

可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。

1、生理需求：

A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）

B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。

2、心理需求：

主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热 ；f 以次充好。D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。第二节 推销技巧

一、推销要求：

1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知识。

3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。

4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。

三、具体推销方法：

1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。

2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。

3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。

4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。

5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。

6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。

7、及时推荐本酒店的其它服务项目：

四、推销时的注意事项：

1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。

2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。

第三节

满足客人的心理需求要讲究语言艺术 俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。

1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。

2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）

3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙

着吗？自己看！等等。

＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。

第四节

热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性

一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。

二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。

四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。

第九章

特殊事件的处理

第一节

特殊宾客的接待

一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。

二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。

三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。

四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节

其它疑难

一、处理疑难的一般原则：

1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；

2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；

3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。

二、典型事件：

1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。

3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔

4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。

5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：

A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感

到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。

第十章

食品营养知识

营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。

第一节

食品的六大营养素

水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：

一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。

二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可

增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。

三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。

＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。

六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。

＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。

五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B1、B2、B6、B12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。第二节

讲究平衡膳食

是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：

1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。

2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。

＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比

较适宜。

第十一章

饮食卫生知识

食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。

第一节

食品卫生

一、食品卫生法的基本内容：

1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。

2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。

3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。

4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。

5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的卫生：

1、采购运输，要专车专用

2、食品贮存，要验收登记，通风、防潮。

3、粗加工，要荤素分开，机械清洁、检查原料、专人负责

4、细加工，生熟分开、彻底加热、剩饭处理。

第二节

餐厅卫生及餐用具的消毒方法

一、个人卫生：五勤、三要、五不、两注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不鼻子。＊两注意：不食强烈气味的食品；咳嗽、喷嚏掩口鼻、转身。

二、餐厅卫生：包括环境、餐具、用具、备餐室、备餐桌、及餐厅所负责的公共区域的卫生。要注意消灭“四害”、清洁调味架、垫布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗涤消毒方法

1、各类器皿的洗涤：瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿、银器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸气、高锰酸钾、漂白粉、红外线、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原则：A、合理组织、加强管理 B、注意选择适宜的消毒方法 C、认真操作，保证质量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

总结如何成为餐饮服务高手

一、熟练掌握餐饮服务的技能、技巧、服务程序、标准及规范，要让客人感觉到你是训练有素的服务人员。

二、工作中要主动取悦客人，只有让客人高兴，自己的工作才会有成就感，心情才会舒畅。

三、自我约束、持之以恒，还要让坏习惯成为自然。

四、调动客人参与服务，以提升客人的格调。

五、五勤：脑、手、腿、眼、嘴。

7.个性化服务在餐饮服务中的应用 篇七

1 个性化服务对餐饮企业的作用

1.1 体现现代市场营销理念

个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动, 要求一切从顾客的要求出发, 通过对每一位顾客开展差异性服务, 正是这种思想的体现。而且, 现代经济已经是体验经济, 体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。也就是说, 体验存在与企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求, 让顾客感到整个企业都是特别为他服务。

1.2 区别于竞争对手, 增强企业优势

在当今时代, 产品价格、品质等方面相似的餐饮企业很多, 顾客有更多的选择余地。餐饮企业竞争的核心在于与众不同, 在于差异化, 在于产品特色的鲜明以及服务的差异化, 体现个体特性。要在激烈竞争的市场环境中脱颖而出, 就必须要有与对手不同的策略, 体现在服务上就是个性化服务。

1.3 能带动企业提高经济效益

餐饮企业通过个性化服务消费了解市场的需求变化, 发现更多的市场销售时机, 扩大企业的销售, 提高利润。其次, 个性化服务在满足了目标顾客个性化需求, 提高了顾客的满意度, 扩大了企业的知名度, 会吸引更多的客人进行经常性消费, 进而为企业带来更多的利润。

2 个性化服务在餐饮企业的形式

2.1 就餐环境的个性化

到餐饮企业用餐的客人对就餐环境也有一定的要求, 因此就要为他们准备不同的座位。现在很多的餐饮企业在环境方面的个性化主要是为不同的客人准备不同的观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座等, 服务员会根据客人的情况为他们安排最适合他们的座位。当然餐饮企业的个性化不只是座位的个性化, 整个环境、气氛也很重要, 各具特色的历史文化、民族文化和乡土文化等则更具魅力。

2.2 餐饮菜品的个性化

目前, 健康美食和绿色餐饮已成为行业的重要选择, 很多餐饮企业以健康作为自身的一个营销热点来吸引顾客。服务人员主动向顾客介绍菜品的营养成分, 指导顾客“适量点菜, 够吃正好, 科学膳食, 健康消费”的做法, 得到了顾客的认同和赞赏。

2.3 员工服务的个性化

一名合格的餐饮服务人员不但需要熟练的基本技能, 同时还必须具有丰富的文化知识、良好的沟通能力以及细致入微的观察和应变能力, 以真诚的服务感动顾客, 从而使客人对企业留下美好而深刻的印象。

3 餐饮个性化服务实现的策略

3.1 将餐饮服务定位在高起点

应根据餐饮企业的规模安排素质较高的服务人员, 在餐饮服务工作中要严格执行餐饮企业制定的服务规范, 每个服务细节都有严格标准, 并把个性化服务贯穿在整个餐饮服务过程中。在推行个性化服务工作中, 要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结, 不能流于形式, 个性化餐饮服务才能健康发展。

3.2 建立准确、完整的客人档案

个性化服务的基础是建立顾客数据库系统, 是为顾客提供标准一致的个性化服务的基础, 在对每一名顾客充分了解的基础上, 如顾客的购买习惯、旅行爱好、家庭成员生日、口味、最喜爱的菜等方面资料进行计算并存档, 等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡, 等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等, 这些都需要依靠计算机数据库系统来完成。

3.3 了解顾客需求

市场营销理论告诉我们, 只有真正地了解顾客需求, 才能提供令顾客满意的服务, 才能提高餐饮企业的竞争力。顾客是不同兴趣、爱好、品味的集合体, 真正个性化的服务是建立在了解顾客真实需求的基础上的, 而非以自身的喜好判断顾客。因此服务人员需要在各个服务的关键时刻抓住与顾客面对面的沟通机会, 倾听顾客的需求, 感知顾客真实的想法, 提供具有针对性的服务。

3.4 建立奖励机制

餐饮企业要建立行之有效的考核和奖励制度, 综合内部和外部效率考核服务实绩, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息, 及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工, 比如评选服务星级, 顾客打分, 年度或月度工作之星等, 使优质服务成为全体员工的共同价值观念, 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

3.5 加强餐饮企业文化内涵建设

餐饮企业的文化内涵建设是企业的一种形象, 风格、品质、健康、良好、积极向上的企业文化, 极大的推进了餐饮企业的发展。品牌的提升, 规模的拓展, 都有赖于企业文化的不断建设和发展。但餐饮企业文化的建设不是一朝一夕就可以完成的, 而是要求全员上下共同努力, 以优质服务为基础, 通过一定时间的企业形象建设和良好精神风尚的塑造, 使员工感到企业是自己的依托, 产生归属感, 此时餐饮企业文化所蕴含的一种无形力量便会油然而生。

3.6 注重细节

餐饮企业的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来, 而我们也知道这些细微之处也是恰好能打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜, 也能更多的为酒店创造价值。这也是知微见著的体现出细中求真, 追求极致卓越的服务态度。

在通常情况下, 餐饮企业的服务标准、服务程序和服务规范是一定的, 而不同客人的需求却是各不相同的, 这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中, 餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话, 就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标, 餐厅就要提供个性化的服务, 也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。

摘要：餐饮市场需求是复杂多变的, 其消费口味和消费心理, 随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求, 看清餐饮市场的发展趋势, 选择适当的营销方法, 随着酒店市场竞争的加剧, 许多餐饮企业开始推出多种个性化的服务, 以吸引和赢得更多顾客, 而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。

关键词：餐饮企业,个性化服务,应用,建议措施

参考文献

[1]唐文.现代酒店管理[M].北京:企业管理出版社, 2003.

[2]黄文波.餐饮管理[M].北京:对外经济贸易大学出版社, 2007.

8.餐饮服务中的“华北英雄” 篇八

华雄饭店是集餐饮、住宿、娱乐、会议等多种服务功能于一体的综合性饭店，是全县最大、最知名的酒店之一。华雄饭店地处京（北京）、津（天津）、保（保定）三角腹地，高速直达三地，车程均在1个小时左右，北依全国知名的小商品城——白沟，南邻“华北明珠”白洋淀。华雄饭店建筑面积达8000多平方米，拥有客房105间，会议室2个，卡拉OK厅3个，能同时容纳200多人住宿，1000多人就餐，可以接待150人规模的会议。装修一新的华雄饭店环境优雅，房间内有线电视、上网插口、中央空调一应俱全，24小时温泉洗浴不但保证顾客能够随时洗去旅途的劳累，还可以享受昔日杨贵妃沐浴华清池时的快乐滋味。餐厅特聘高级厨师主厨，既有体现白洋淀特色风味的各种鱼宴，又有吸收各大菜品优点的佳肴。

“华雄”堪称华北地区餐饮服务中的一位“英雄”，得到了许多社会名人的肯定和青睐，老无产阶级革命家、原中共中央顾问委员会主任、常委陈云的夫人、原全国营养学会会长于若木来雄县考察白洋淀时，在“华雄”就餐后激动地说：“吃饭要吃出心情来，要吃出文化来，要吃出健康来，华雄饭店就是最好的体现！”相声大家马季和朱时茂老师曾多次入住华雄饭店，直隶官府菜中的白洋淀炖鱼别具一格，马季老师每次来此都要品尝这道鱼鲜味美的佳肴。相声名家杨振华、刘慧，歌唱家郭颂，评书说唱家袁阔成，演员唐国强、演员蓝天野，京剧表演艺术家李和增、杨艳义，全国知名书画家白崇然、王世昌以及美国、香港等地的客人都曾来“华雄”品尝美味。众多社会名人的青睐，也给华雄饭店留下了许多珍贵的影像和墨宝。

“华雄”的文化气息非常浓厚，在饭店的大厅里、客房中，抑或是在餐厅里，顾客都能欣赏到黄胄、启功、刘炳森等全国100多名书画名家的艺术作品，在休息、用餐、畅聊中，还可以享受到珍贵艺术品的文化熏陶。

华雄饭店不但注重经营，讲究诚信，坚持“顾客至上”的理念，而且为社会做出了许多贡献。饭店每年都要拿出上万元奖励优秀教师，还多次为县青年歌手比赛、书画展览等公益活动无偿提供场地，为了表达对环卫工人的尊敬，饭店曾专门宴请环卫工人，并给环卫工人每人送上一份礼品。此外，华雄饭店还通过捐资助教、扶危济困、减免收费等形式为社会贡献超过100万元，“5.12”汶川地震后，他们捐物捐款达2万元。