酒店员工的素质培训

酒店员工的素质培训（共8篇）

1.酒店员工的素质培训 篇一

人事培训部是酒店企业中承担员工人事管理与培训管理双重任务的职能部门。培训部是负责组织和实施培训的业务部门，它的主要任务是通过对员工有效的培养及训练，做到：

（1）为酒店员工丰富专业知识，增强业务技通和改善工作态度，使员工的素质水准进一步符合酒店期望的要求。

（2）为提高酒店的管理水平、服务质员和经营效益服务。

（3）提高酒店员工的工作能力，提高员工对酒店的责任感，减少缺勤、浪费、损失与责任事故。（4）增加酒店员工对工作的安全感与满足感，使员工工作有动力，减少员工流动。

（5）提高服务质量，增加客人的满足感，减少投诉，改善酒店的社会形象，扩大酒店的销售额。（6）帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题，保证酒店的生产发展。酒店中，培训部主要履行下列的职能：

（1）制定酒店培训计划，呈交总经理审批，并检查培训计划的执行情况，定期向总经理汇报。（2）制定培训预算，呈交总经理审批，并定期向总经理汇报培训费用开支情况。（3）了解酒店各级各类人员的培训需求，并分别制定相应的训练计划。

（4）实施各类培训计划，具体安排各种培训课程或活动，准备培训材料、设备与器材，做好培训评估、记录与报告。

（5）与人事部门合作搞好员工培训档案管理，为培养酒店各级各类经营管理人员，为开发酒店人力资源的发展打下基础。

（6）帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题，保证酒店的生产发展。酒店中，培训部主要履行下列的职能：

（1）制定酒店培训计划，呈交总经理审批，并检查培训计划的执行情况，定期向总经理汇报。（2）制定培训预算，呈我总经理审批，并定期向总经理汇报培训费用开支情况。（3）了解酒店各级各类人员的培训需求，并分别制定相应的训练计划。

（4）实施各类培训计划，具体安排各种培训课程或活动，准备培训材料、设备与器材，做好培训评估、记录与报告。

（5）与人事部门合作搞好员工培训档案管理，为培养酒店各级各类经营管理人员，为开发酒店人力资源的发展打下基础。

（6）维护训练场地和设备，充分开发与利用各类培训资源，为酒店培训业务服务。

酒店的人事培训部是必要的管理职能部门，其组织结构与编制，取决于酒店的规模与等级。无论酒店大小如何，人事培训部所承担的人事与培训双重职能，决定着酒店培训部的必要存在；然而培训部门的任务与职能，又规定了酒店培训部的组织原则。培训部的组织结构与人员编制同样要视酒店的大小而定。

在规模较大的酒店内，培训部可以是人事培训部下属的分部门，专设一名培训副经理，全面负责酒店培训工作的管理业务，培训副经理对酒店人事培训疗经理负责。培训副经理领导酒店培训部开展一切有关培训的业务工作。根据酒店员工人数的大小，培训部的编制要适应工作量的需要。

大型酒店的培训部，培训副经理下设培训主任或培训经理，负责协助培训副经理组织各级各类培训活动、编写与管理各种培训资料、计划并承担教学任务和处理日常工作。培训部可专设一名秘书或文员负责打印公文、表格，统计各种培训记录，协助管理员工培训档案及与酒店各部门的业务联系。酒店培训部开展日常的业务培训活动主要通过各部门的培训员来实现的，酒店各部门的培训员可由部门主管、有培训能力的管理者兼任。大型酒店还可设置专职一二名语言导师负责酒店员工的外语培训工作。中小型酒店的培训部，在培训业务范围相对缩小的情况下，人员编制与职位可以从实际需要出发，参照大型酒店培训疗的组织模式，适当减员与分工兼并。

由于酒店员工培训的形式是以在职训练为主的，这个特点要求酒店培训部与其他部门建立良好的协作关系，在各部门积极支持与密切配合下，建立一支由精通业务、善于表达、热爱培训工作的管理人员组成的培训员队伍，共同搞好酒店的培训工作

2.酒店员工的素质培训 篇二

1.1 旅游产业发展的国际背景

随着世界经济的快速发展, 人们的经济水平及消费水平的不断提高, 许多发达国家旅游业经历了一个快速、持续平稳的增长期。据测算, 目前国际旅游业的增长率达到7.5%, 这不仅高于世界经济平均增长速度, 而且还远远高于汽车、石油、钢铁、能源等产业的增长, 已发展成全球最大的经济产业。

从世界格局看, 在80年代以前, 欧洲和北美作为现代国际旅游业的两大传统市场, 无论是接待人数还是旅游经济收入都占到了世界总量的90%以上。然而, 进入80年代后, 世界经济政治格局出现了新的变化, 世界经济呈现多元化发展的趋势, 亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等区域经济的快速发展, 带动了旅游业的迅猛发展, 尤其是东亚、太平洋地区通过跨越式发展, 已成为世界第一大国际旅游接待地。未来, 国际旅游区域的重心将向东转移, 并且向新兴市场转移的速度将会加快。这一趋势, 预示了处于东亚地区的中国, 在发展旅游业方面将会有较大的市场空间与发展潜力。

1.2 国内旅游产业发展进程

经过30多年发展, 我国旅游业从小到大、由弱到强, 实现了历史性跨越, 成为国民经济的重要产业。“十一五”时期, 我国国内旅游、入境旅游、出境旅游三大市场全面繁荣, 成为世界第三大入境旅游接待国和出境旅游消费国, 并形成全球最大的国内旅游市场, 旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。

1978～2010年, 32年间, 我国入境旅游人次从180万增加到1.34亿, 增加了近75倍;旅游外汇收入从2.6亿美元增长到近458亿美元, 年均增长约20%, 成为亚洲第一旅游接待国。“十一五”时期, 旅游业接待总量93.68亿人次, 旅游总收入6.01万亿元, 旅游总收入年均增长15.3%。2010年, 虽然遭受国际金融危机影响, 我国旅游业仍实现了全面恢复并较快增长, 国内旅游人数比上年增长10.6%, 入境过夜旅游人数增长9.4%, 出境旅游人数增长20.4%, 旅游业总收入增长21.7%。

到2015年, 我国旅游市场规模进一步扩大, 国内旅游达到33亿人次, 入境过夜旅游9000万人次, 出境旅游8300万人次。经济社会效益更加明显, 旅游业总收入年均增长12%以上, 旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%。

2 在旅游业发展的动力下酒店业的发展

2.1 酒店业产业规模不断扩容

旅游业的快速发展也为酒店业的发展奠定了良好的基础, 在中国经济转型与消费升级的大背景下, 未来酒店业加速发展的势不可挡。酒店业也是最早对外商开放, 允许外商投资或者合资经营。从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始, 一批国际酒店集团相继入驻中国。并且引进了星级评定标准, 在行业管理和酒店管理方面都是按照国际标准, 加快了酒店业发展的步伐, 极大地提高了酒店业的国际化发展水平。多年来, 中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例, 1980年有酒店203家, 2002年光星级酒店就增加到8880家, 增长近44倍。同期, 客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。目前全国有星级饭店1.4万余家, 其中五星级572家, 四星级2149家, 三星级6278家, 二星级5182家, 一星级406家。

2.2 酒店业人才需求分析

一是需求量大。在知识经济时代, 人才不仅是生产要素, 更是企业宝贵的资源, 尤其是酒店企业, 其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。加入WTO以后, 我国酒店业市场规模不断扩充, 对人才的需求也不断增加。二是流动大。相对于其他行业, 酒店行业岗位的流动率相当高, 可达30%以上。一项针对酒店人才的相关调查显示, 有35%左右酒店员工流动率在30%以上;36%的酒店员工流失率保持在15%至30%之间, 仅有5%的酒店员工流动率低于10%。三是能够运用英语交流的人才匮乏。我国现有旅游涉外酒店8000多个, 其中星级酒店3000余家。目前, 在前台接待服务的员工部分接受过岗前外语培训, 还不能很好的交流运用, 很难满足当前的市场需求。四是“跳槽”现象严重。大部分旅游饭店专业的毕业生不选择旅游饭店就业, 主要有三点原因: (1) 薪酬水平缺乏吸引力; (2) 是职业发展缺乏吸引力; (3) 社会地位缺乏吸引力。

3 酒店业员工使用外语交流的必然性

随着旅游业发展, 酒店业接待外国客人的数量快速增长。国家旅游局数据显示, 我国入境过夜旅游人数增长9.4%, 未来将达到9000万人次, 如果这些外国游客入驻8000家涉外酒店, 那么这些酒店平均每天要接待外国游客31人次, 如果这些游客入驻3000家星级涉外酒店, 那么这些酒店平均每天接待外国游客82人次。由此可以看出, 以上酒店对员工英语应用能力的要求大大提高, 英语交流已经作为酒店员工的一项基本素质。作为一种交流服务工具, 如果酒店英语表达能力不强, 不能与客人很好地交流, 就会极大的影响服务质量, 满意的服务更是无从谈起。调查表明, 酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。因此, 酒店员工要掌握常用服务和交流英语, 同时要按照岗位分工具备酒店的各个主要部门岗位的英语口头表达能力, 这样才能得到国外客人的认可。

4 国内酒店员工英语水平培训

4.1 现状调查

通过对廊坊市20家星级宾馆的调查, 发现酒店员工英语水平普遍较低, 大堂经理及以上级别的员工英语水平也只停留在寒暄式的交流层面上, 前台接待及客房服务人员的英语水平则更差。数据显示, 在酒店工作的一线人员学历是专科或职高毕业的占65%, 旅游专业毕业的占26%, 实习生占9%, 这些员工在学生阶段都以专业技能的理论学习为主, 没有接受过系统的专业英语培训, 因此他们的英语交流上还远远不足, 在接待外国客人方面还存在一定的困难。

4.2 培训概况

目前, 我国酒店行业人员英语水平培训大多以岗前、在岗培训为主, 采用短时间集中式的培训, 没有科学系统化的培训方案, 培训后考核和水平界定没有标准, 不能达到预期目的。原因大致有以下几点:

(1) 酒店企业没有认识到英语培训的战略地位。国内多数酒店没有完善的培训体系, 只是停留在意识阶段, 许多工作亟待完善。大多数酒店没有固定的资金支出比例用于英语培训, 一般是根据经营收入状况确定。培训内容多数为技能培训或随意选择一些服务培训, 这些内容与酒店的战略发展前景关系不大。培训形式以岗前培训和在岗培训为主, 基本上都是短期半脱产培训, 全脱产培训很少。培训模式仍然沿用了传统的言传身教模式, 实用性不大。

(2) 缺乏英语的专业化、系统化的培训。在培训教材选择上, 酒店英语培训使用的大多为临时教材, 由任课老师推荐, 没有一套行之有效的专业化培训方案;在师资上, 没有一支具备“双师型”素质的培训队伍, 大多数教师都是临时聘用, 不重视培训后的考核评估, 培训后的评估很少。从培训周期看, 多数的培训都是按年或季度举办, 没有按照语言的认知、掌握、交流的层面上考虑, 造成了反反复复, 培训无休止, 事倍功半。

5 酒店服务人员英语素质培训技巧

5.1 提高认识——企业和员工“双重视”

从酒店企业方面分析, 英语培训是酒店发展的必然需求。一个培训未必就能立刻解决问题, 但有效的、持续的培训会使企业竞争力提升。研究表明, 能够提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%, 而如果将同样价值的投入放在设施设备上, 生产率只能提高3.4%。由此可以看出教育是提高员工素质的必要手段, 可以达到事半功倍的效果。从员工方面看, 传统式的英语培训只不过是“鹦鹉学舌”, 制定培训方案时要充分考虑调动员工的积极性, 突出实战性, 可以采取“情景对话”、“看图编故事”“分小组比赛”等方式, 提高员工的参与积极性。

5.2 熟能生巧——多听多说不要太顾及语法

英语并不是我们的母语, 不要指望一开始就想要像中文一样讲得百分之百地完整、正确, 只要多听、多讲、多练习, 自然能说得很流利。切记, 交流会话不用害羞, 讲错了也不用难为情, 只要能使对方了解自己想说的事, 并且针对客人的问题作答, 就已经相当不错了。进步的秘诀就是要把握每一次说话的机会。

5.3 先练耳朵——跟得上客人的说话速度

办理预约时, 在确定了客人意思或要求的条件之后, 应该复诵一次, 以表慎重。有不懂的地方要马上再问一次——“Pardon me?”既简单又管用。佯装听懂了, 可能误人误己, 是绝对行不通的。如果仍然不了解, 则说“Just a moment, please.”然后找上级来应付。

5.4 结合手势——弥补语言的不足

在表达意思的时候, 语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决, 但当面洽谈却能马上迎刃而解, 这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时, 加上手和身体的动作, 有助于意思的表达和沟通。但是, 要特别注意手势的使用, 因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。

6 结语

酒店企业, 特别是星级酒店对员工的英语培训必须提上重要日程, 要站在战略的高度来做好培训工作, 制定科学系统的培训方案, 严格执行;聘请专业的师资队伍作保障;灵活掌握时间做演练, 这样才能适应当前酒店业发展的需要, 才能稳定员工队伍, 才能将企业做大做强。

参考文献

[1]刘静文.酒店员工英语培训策略初探[J].潍坊教育学院学报, 2009 (02) .

[2]许启贤.职业素质及其构成[J].江西师范大学学报, 2001 (04) .

[3]谭春霞.酒店员工培训中存在的问题及对策分析[J].产业与科技论坛, 2008, 7 (12) .

[4]范智军.透视现代酒店培训体系[J].经营与管理, 2008 (S1) .

3.浅谈现代酒店业的员工培训 篇三

关键词：酒店；培训；员工

酒店行业文化的一项重要的组成部分就是员工的培训工作，同时这也是酒店发展趋势下的一项重要的特征之一。酒店业要想提高综合竞争能力，必须提高服务质量，加强员工培训。由于我国一些酒店管理者对培训工作的认识还存在一定的偏差，从而制约了我国酒店业培训工作的开展。

一、当前我国酒店业的培训现况

（一）落后的培训理念。现在有一部分的酒店领导在开展培训的时候，最关心的就是培训到底可以为酒店带来多大的经济效益，却很少对员工的技能、发展及兴趣多方面发展的培养；也有酒店管理者只注重对基层员工的培训，而没有意识到管理者自身的水平对酒店命运更大的影响力，所以酒店管理者的培训观念有待更新。

（二）培训目的不够明确。随着酒店行业的发展，越来越多的酒店管理者逐步意识到员工培训的重要性，并且有很多的酒店业话费很大成本做培训。有许多的酒店管理者不能认识培训的重要性，而且对于培训的目的性不明确，不但造成了人力、财力、物力的浪费，而且收效甚微，达不到预期的效果。

（三）培训费紧缺。我国现在有很多的酒店对员工培训的经费紧缺，例如：在国有的酒店里，有30%以上的酒店，只是形式化的拨一些经费，平均到每个人不足10元，有20%的酒店，人均培训经费只有20～30之间。但是在国外的酒店中，培训是酒店战略的一部分，有专门的资金，而且培训费用作营业收入的1%～3%。而在我国，有很多酒店只有在服务上出现问题，或者刚开业的时候才给員工进行培训，培训经费的欠缺，严重影响了酒店的服务质量。

（四）培训方法和评估机制不够科学。我国大多数酒店员工培训实行的是“老带新”的方式，常常是培训部门将其分配给各部门，由各部门的老员工带着学习，学完后就直接进入服务的现场，充分发挥自己的作业能力。可是，有一部分的酒店只为追求新员工独立作业，形成了对部门现场岗位具有依赖性的现象，越来越多地出现岗位无计划的现象，没有充分发挥培训的作用。

二、开展员工培训对酒店的重要性

进行员工的培训是酒店进行的风险小，收益大的投资。随着知识和技术的更新速度加快，酒店需要不断创新和引进新设备、新技术、新工艺、新知识，这就要求要不断地对员工进行培训。通过对员工的培训，可以加强对酒店决策的理解和执行能力，最终使得员工可以掌握酒店的管理思想和方法、技术，并且不断提升市场竞争力。同时，加强对员工的培训，还可以增加员工间的沟通、交流，使员工可以真正树立“酒店是我家”的意识，有利于加强员工的职业归属感。

三、对酒店员工培训采取的方法及对策

（一）建立完善的培训队伍。很多酒店的培训老师都是部门的主管兼职，这样做的优势在于培训老师对于被培训者的基本情况及现有技能比较清楚，可以因人而异，但是这样会比较容易受到自身专业水平的限制，知识和技能难以进行较大的革新。因此，酒店应鼓励培训师参加再教育，使其在丰富视野、增强技能的同时，掌握新的培训技巧。也可聘请专业人士定期来酒店对员工进行培训。

（二）确定一个合适的培训目标。在进行培训之前，一定要明确各个培训课程的目标，为受训人员提供准确的培训方向。在培训课程开始就应向学员准确地交代这次的培训目标，使学员可以真正认识到达成目标能够给他们的工作和生活带来的变化。在说明的过程中，要尽量采取详细、具体的字眼，使学员可以对培训的目标更加清晰。

（三）设计一套合理有效的培训计划。酒店的员工培训一定要更新，打破你说我听，课后考试的传统模式，一定要体现出多样性、多层次，拉开梯度，用不一样性质和水平的培训，要紧密联系实际，形成双方良性互动。培训的内容要专业，并且要根据每个部门的不同，层次的不同以及岗位的不同，制定多样性的培训主题。在培训的内容上表现出不一样的深度，制定出包括所有员工，可持续、经常性的培训机构。

（四）加入适当的激励机制。巩固培训的效果，就要在培训结束候及时的对员工在工作中的进步进行强化，让这个变成个人的习惯性方式，加入合适的激励机制来巩固培训效果也是很重要的环节。抓住员工的主要需求，把培训和升迁集合起来，合理有效地调动员工培训的积极性。

（五）培训后的继续追踪。培训的课程结束候，受训员工回到岗位后，并不意味着培训的工作已经终止。要想达到好的效果，就应该对培训结果进行评估，并且要进行一系列的后续活动。培训结果的评估工作，主要就是考察培训是不是已经到了预期的效果，这可以通过对员工的跟踪考核来实现。

一个酒店要发展，就要加强对人力资源的开发，其开发的关键就是要全方面的对员工进行培训，使他们在自身水平提高的同时，对酒店的发展带来了新的动力，使得酒店可以在社会的发展中处于有利的位置。建立一套完善的酒店培训体系，培养一支高水平、高素质的酒店管理服务人员，是目前酒店所面临的严峻问题和任务。

参考文献：

[1]李天元.中国旅游可持续发展研究[M].天津：南开大学出版社，2004.

[2]雷虹.论新时期酒店业员工培训的若干问题[J].湖州：湖州职业技术学院学报2005（2）.

[3]付钢业.现代酒店服务质量管理[M].广州：广东旅游出版社，2005.

[4]刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策[J].北京：中国培训2005（6）.

4.酒店员工培训的重要性 篇四

现今社会的酒店业除了硬件设施的竞争之外，酒店所看重的就是软件设施——员工素质的竞争。有良好素质的员工是酒店的基础，为酒店的生存和发展提供了重要条件。

酒店员工素质的高低决定着服务质量的高低。员工在为顾客服务时，应该熟悉哪些知识，应该怎么做，应遵守哪些规矩，必须具备和掌握哪些技能，都是必须进行科学的培训。才能提高员工素质，为顾客提供优质的服务。

随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工的日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断的提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有良好的工作绩效，除了企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是对员工进行培训。

目前，我国一些企业还存在对自身员工的重视不够的现象，认为“外来的和尚会念经”，不惜重金钱聘高级人员人才，却忽略了对现有人才的培训和开发。只想着依靠“挖人”来带动企业发展是不现实的，这种坐享其成的做法必将使自己大吃苦头。企业只有重视培训工作，才会拥有适合自身条件的人才，如果没有一套完善的培训体系，就很难就培训工作落到实处。

培训活动贯穿企业经营活动的始终。当企业的管理者看到员工工作绩效没有达到企业想要的标准时就需要考虑员工是不是该培训了，要好好分析，然后再做出计划和方案并加以实施。

5.中外酒店员工培训 篇五

国外酒店培训的内容具有超前性、科学性和应用性强等特点，侧重于激励安抚员工、挖掘员工潜能等方面，培训内容由酒店组建的专家团队论证研发，培训者也往往经过严格的培训，掌握深厚的理论和丰富的经验，培训内容拥有完整的体系，培训目标明确可测量；而国内酒店大多由培训部门决定或酒店品牌自我开发的培训方式，对培训需求的分析欠缺科学性，只单纯注重于技能方面培训，培训者中理论与实践相结合者缺失，培训内容只顾眼前，缺乏长远利益。我国酒店应积极向国外学习先进的员工培训经验。通过帮助员工制定职业规划，关心员工，减少流失率。建立专业的员工培训制度来打造过硬的专业人才，在市场竞争中占据有利位置。创新员工培训方式来激发积极的热情，加强员工的培训保障使酒店员工培训长期长效，成为酒店战略的组成部分。

关键词：国外酒店 国内酒店 员工培训

目 录

摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„I 引

言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1 中外酒店员工的培训比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.1 培训内容的比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.2 培训师资的比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.3 培训目标的比较„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4 培训差异的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.1 酒店行业发展与员工培训相制约„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.2 传统思想导致员工培训走向误区„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.3 酒店员工培训的实际操作性差„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1.4.4 政府缺乏相关的指引„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2 对于我国酒店员工培训的启示„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.1 帮助员工制定规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.2 建立专业培训制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.3 创新员工培训方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.4 加强员工培训保障„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 结

论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

引 言 曾经有过这样一个论题，“人力资源是酒店管理中的最重要部分”。在这个在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最基本，最重要，最宝贵的资源。只有人，才能使用和控制饭店的其他资源——物资，资金，信息和时间，从而形成饭店的接待能力，达到饭店的预期目标。而在这之中，人才的引进和培养更是重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在，其中，培训就在此起到了至关重要的作用。

我国酒店行业早已与国外接轨，但还是限于直接借鉴的层次，尽管“硬件”水平日益接近，但“软件”，即人力资源的差距，影响了我国酒店行业的市场竞争力。在这样的背景下，本文希望通过对比国内外酒店对于员工培养的区别，为我国酒店行业员工的培训带来一些启示。中外酒店员工的培训比较 1.1培训内容的比较

国外酒店培训的内容具有超前性、科学性和应用性强等特点。国外著名酒店其培训内容是由酒店组建的专家团队或知名酒店培训公司按照酒店发展需求论证研发的。它培训的重点多侧重于激励安抚员工、挖掘员工潜能等方面，通过培训使员工适应企业发展需要，极具洞察力和执行能力。我国酒店培训的内容的选择大多由培训部门决定要不就是酒店品牌自我开发的培训方式，对培训需求的分析欠缺科学性。培训技能大多集中在员工技能这个方面上，一定程度上忽略了员工的个人开发，这对企业的发展没有太多正面的影响。一些酒店的培训还处于落后的状态，一些发展前沿的知识、观点、技术没有得到充分的体现。

1.2培训师资的比较

国外酒店对培训师的要求非常严格。培训师不仅要有实际的工作经验还要有深厚的理论功能。国外大多是酒店的培训师资都是来自培训专家、专职培训师和培训部经理等专、兼职培训师按比例组成，共同进行酒店培训工作，保证酒店培训员工的专业性。部分国外酒店集团，如洲际酒店集团还建立了培训师俱乐部，为培训师提供良好的交流平台，提高了酒店培训工作的实效性。我国酒店培训师资组成大体有三种：一是由酒店有经验的中层管理者承担；二是由旅游院校的专业教师承担培训；三是由既有一定经验又有相当理论水平的专业化培训师承担。相比较而言，第三种更具有专业性也不会脱离实际，但我国很缺乏这类人才。第一种缺乏了培训经验和规范性，导致只是感性的培训，第二种一定缺乏了实际，拥有专业知识但没有实操经验也是无用的。

1.3培训目标的比较

国外著名酒店具有系统的培训目标体系。酒店会根据培训阶段的不同将培训目标分为若干层次，从酒店的发展年总体培训目标具体至每堂课的学习目标。此外，国外酒店培训目标具有明确的培训方向。酒店会根据员工实际工作所需制定培训目标，针对性较强。例如万豪酒店集团依据员工在工作遇到的问题，在培训需求分析结束之后，设定个培训课程的目标，师培训时能准确选取培训内容和培训方法，受训员工能够有意识的吸收新知识，实践新技能，有效提高培训效果。国内酒店本着实用实效的原则，酒店更多着重于眼前，培训目标简单分散，缺乏针对性。酒店通常从知识、技能和态度三方面确定培训目标，以短期目标为主，缺乏长远培训目标的建立，且多层次的培训目标体系尚未形成；缺少对不同层次员工发展目标的设定，只是强调不断完成工作任务，承担工作职责。

1.4培训差异的分析

1.4.1 酒店行业发展与员工培训相制约

国外酒店集团对于员工培训管理都有自身成熟的模式，酒店员工经过短期的培训之后能够胜任岗位要求。我国酒店业虽然也处于快速发展时期，但在员工的培训管理模式方面仍处于探索阶段，许多酒店依然沿用传统的员工培训模式。这些传统模式培训出来的员工无法满足酒店业快速发展对于人才素质和能力的心要求，也就造成酒店业与国外存在巨大差距。另外，酒店业是一个较为缺乏具有高度符合技能人力资源的行业，由于缺少高素质管理人才，酒店业整体缺乏对于先进培训理念的理解，无法将国外先进的管理理论导入企业，这也是致使我国酒店培训管理水平较差的原因之一。

1.4.2 传统思想导致员工培训走向误区

酒店行业属于劳动密集型企业，酒店在很长的一段时间是处于对员工简单技能的培训下发展的。随着我国改革开放的不断深入，外资酒店的进入，我国酒店企业也逐步认识到培训管理的重要性，酒店纷纷学习一些先进的管理理论。但与此同时，酒店的管理也陷入另一种困境，由于先进的制度建立和科学的管理理念的引进与中国目前的文化背景势必并驾齐驱，这也使得酒店经营管理在执行过程中并未达到理想中的效果，导致酒店管理者和员工对于酒店培训产生误区。

1.4.3 酒店员工培训的实际操作性差

首先。陈旧的培训教学方式方法，在培训的实施过程中，酒店仍以课堂教学与知识讲授作为主导模式，忽略了运用多样化的培训手段，培训的技术创新能力不足，所以酒店员工的创新意识和自身能力得不到进一步的提升。其次，培训师专业化程度的差异。内部培训师精通部分业务但是缺乏专业的培训技术和技巧，而外请的培训师又常常不了解酒店和学院真正需要的是什么，甚至可能不是很了解酒店的运作，导致培训内容有很大的主观性，造成了理论与实际脱节。再者，缺乏专职的培训部门。许多酒店的员工培训工作都是由每个部门的主管经理或领班来实施的，由于没有设置专门的培训部门，加之负责监督检查培训工作的人力资源部门只注重培训的结果，而对培训做工的实施过程未加以监督和检查。所以酒店培训工作执行的不够彻底，培训的预期效果就很难达到，员工的整体素质很难提高。

1.4.4 政府缺乏相关的指引

正度的政策引导对于酒店员工培训工作具有重要意义。从实际情况来看，我国政府虽然对企业员工培训的基金投入限定为1.5%，单个酒店受一些因素影响，远没有达到这一水平。政府部门虽然制定了政策，但没有将政策完全的引入到企业中去，致使企业员工培训资金投入少，员工培训效果差，服务质量难达到要求。对于我国酒店员工的启示 2.1 帮助员工制定规划

酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况，在管理过程中给予人性化管理。酒店员工的职业规划应成为培训时的一个课题，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。同时，在培训时就为员工做好职业规划有利于员工日后的工作。目标明确以后，工作会更有动力，也会一定程度上减少员工的流失率。

2.2 建立专业培训制度

培训是酒店管理的一项基本功能，可说是酒店最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒店的整体目标在每一位员工的工作中得以实现。要想使酒店的经营合理化、规范化、酒店的管理人员就必须对酒店自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、人际关系等各因素加以协调，只有这些因素自荐的关系相互均衡的情况下，各各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥出最大功效。要想提高员工的劳动生产率、劳动能力，健全酒店的组织机构，就必须对酒店员工进行有计划的培训，进一步挖掘员工的潜力，发挥员工的积极性，从而达到最终目标。随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。所以酒店必须建立一个专业的培训制度才能打造出一支专业水准过硬的员工队伍，在日益激烈的竞争市场上占据有利地位。

2.3创新员工培训方式

酒店业作为旅游业的重要支柱产业,伴随着旅游业的兴旺而飞速发展，要想使酒店业在服务行业中得以进步，酒店的软件条件是企业相互竞争中最有力的武器，包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等，这些方面的优秀表现将会给企业带来不一样的视觉冲击。因此,要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势,就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。我国酒店要从开始就增强员工各方面的素质，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径，以如家酒店为例，员工培训从三个方面入手，分别是，态度、知识、技能、这就是新的思路，现在的酒店企业已经更注重员工的软实力，如家酒店看重的是员工，在这个行业里是否有积极的态度面对，认为积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。同时有“无爱则无物，无物则无缘”的看法，酒店业需要用积极的态度激发出热情。

2.4加强员工培训保障

中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件，所以说，加强培训保障就是提高培训体系，使酒店员工有一个良好循环的环境。现的问题是，在很多企业往往将培训当作一个“救火队”，哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有相关制度和规范。比如总经理看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班，客人投诉餐饮部服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班，这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性，也无连续性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢，往往达不到培训的效果。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。

结论

通过对比研究，最终得出以下结论来改善国内酒店的员工培训：首先，酒店在员工培训中要具有差异性。所谓“差异性”，就是要在培训中对员工进行“因材施教”。酒店员工多由学历背景不同，能力各异的年轻人汇聚而成，故而造就酒店员工一开始就具有差异性，所以酒店管理者应该多关注员工思想，了解其需求愿景，并由此来确定具有针对性的培训活动。这样即帮助员工能有一个良好的职业生涯，也能避免酒店困扰已久的员工流失问题，实现酒店和员工的双赢。其次，酒店在员工培训中要具有创新性。目前国内一些酒店在对员工培训上仍用落后的理念来培养员工，使员工产生工作效率低下，积极性低下等问题，从而对酒店运行和盈利产生一些影响。因此，酒店应须创新过时的培训制度，建立专业培训理念和制度。使酒店员工更具专业水平，更高效地为顾客和酒店服务，成为具有酒店服务知识和技能的高素质人才。最后，酒店的员工培训要具有同步性。现在国内大多酒店在员工培训上一贯是采取“重使用轻培养”的做法，使得员工不能及时适应新的环境，降低了效率同时也不能合理地解决问题。因此酒店管理者应有合理的培训，使员工在实际操作和培训具有同步性。

6.酒店员工培训方案 篇六

（一）确定培训目标；

（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。

（三）培训具体工作的落实；

（四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；

（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

（六）培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训；

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

菜在外，礼在心。

包括：国际通用称呼礼：

1）国际上对男性和女性的称呼；

2）对地位高的官方人士称呼；

3）对来自君主制国家贵宾的称呼；

4）对有职业，职务和学位者的称呼；

5）对军人的称呼；

6）对神职人员的称呼；

7）关于中国少数民族的称呼；

8）部分国家的称呼礼节须知；

(一)国内习惯称呼礼：

1）敬称词的运用；

2）谦称词的运用；

3）美称词的运用；

4）婉称词的运用；

5）昵称词的运用：

（二）外交活动称呼礼；

1）要特别重视规范性问题

2）周到并照顾到不同国家的文化习惯

3）其他需要注意的礼节；

（三）圆满答客的礼节；

1）问答客人语气要婉转

2）打扰客人也要讲究礼仪

3）与客交谈话题要讲礼仪

4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5）圆满答客的其他礼节；

（四）使用名片的礼节：

1）使用名片的作用；

2）递接名片的礼节；

3）名片印制的礼仪规范；

（五）接听电话的礼节：

1）三响之内必接听；

2）问好之后再问候；

3）避免用过于随便的语言；

4）要学会注意聆听；

5）要培养做记录的习惯；

6）说话语气要平和；

7）要礼貌地接听电话；

8）礼貌地中断或转接电话；

9）答话声音要亲切；

10）关于音量与声调问题；

11）如何婉转地结束电话；

（六）餐厅卫生的礼节；

1）关于个人卫生问题；

2）关于工作卫生问题；

3）关于环境卫生问题；

4）关于餐具卫生问题；

5）关于食品卫生问题；

（七）客我关系的礼节；

1）顾客心理要求；

2）顾客就餐动机；

3）顾客就餐通常的生理需求；

4）须要摆正客我之间的关系；

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客；

活泼型性格顾客；

思考型性格顾客；

和平型性格顾客；

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；

培训内容包括：

形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识；

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培训；

也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功；

订餐服务技巧；

填写订单技巧；

填写餐饮服务本须知；

送餐摆台服务技巧；

客房内用餐服务技巧；

如何办理客户结帐手续；

如何在送餐摆台后与客人道别；

如何向住店客人提供送餐服务的技巧；

1，中餐厅服务技巧。

1）九知与三了解：

九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。

三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。

2）分工要明确；

3）布置要合理；

4）中餐摆台及餐具准备；

5）酒水及水果的领取；

6）会前工作落实；

7）迎宾技巧及要求；

8）上菜服务讲顺序；

9）分菜服务与撤换餐具服务；

10）中餐宴会的结帐及送客服务；

11）会后清理和特殊事件处理；

12）中餐自助宴会的服务技巧及须知；

13）团体餐的讲究。

2，西餐厅服务技巧。

（一）迎宾；

1）招呼，问候

2）引客入坐

（二）餐前服务；

1）服务面包，水；

2）客人点餐前饮料；

3）呈递菜单；

4）解释菜单；

5）服务饮料；

6）点菜记录；

7）送单。

（三）开胃品（头盘appetizers）服务；

1）服务开胃品；

2）服务开胃酒；

3）清理开胃盘；

4）加冰水；

（四）汤(soups)或色拉(salads)服务；

1）服务汤或色拉；

2）服务第二道菜用酒；

3）清理第二道菜餐具；

（五）主菜(main course)服务；

1）服务主菜；

2）服务主菜用酒；

3）清理主菜盘及餐具；

4）清理调料；

5）清扫桌上面包屑；

（六）餐后(奶酪cheese和甜点dessert)服务；

1）布置甜点餐具；

2）布置服务咖啡或茶的用具；

3）服务甜点；

4）服务咖啡或茶；

5）清理甜点盘；

6）服务餐后饮料；

7）加满咖啡或茶。

（七）收尾及餐具摆放规则；

1）呈递帐单；

2）收款；

3）送客。

（八）西餐服务的情调：

法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。

（九）下午茶（afternoontea/high tea）服务；

(十）扒房（grillroom）的服务技巧；

（十一）西餐自助餐的知识。

3，棋牌游艺厅员工的培训内容：

1）服务人员的基本要求；

2）预定服务的程序和标准；

3）接待服务的准备工作的程序和标准；

4）游艺厅服务的程序与标准；

三，素质培训；

子曰：人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？

提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在军训期后安排适当时间进行；

培训课题：

1，八个正确的心态：

积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；

2，学习是21世纪护照；

主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队；

3，改变使你成为最大的赢家；

增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。

4，情商培训；

对员工进行情商教育。

5，逆商培训；

增加员工面对突发事件的心态调整；

6，打造卓越团队的17条法则；

使员工更注重团结维护团队的完整性；

7，领导人的21个法则；

提升管理层领导力，了解人性；

管理是根基，培训是灵魂。

最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。

篇二：酒店员工培训方案

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动

餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1．身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

篇三：酒店员工培训方案 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.对象:酒店所有在职服务人员.培训形式:半脱产,分批培训.培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员 经费:讲师讲课费用:20000

道具费:3000

场地费:4000

资料费:5000

合计:32000元 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到；

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理；

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

篇四：酒店员工培训方案

目的 为使飞飏商住楼，四川滨江酒店管理公司以其优秀的管理培训人员队伍、丰富的管理培训经验为飞飏商住楼提供优质的管理培训服务。

步骤

本次培训共分两个阶段：

一、四川滨江酒店管理公司在滨江饭店内为飞飏商住楼按培训计划提供相应部门的完整培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式有亲身的体验和充分的学习。（其具体计划见《管理培训服务整体解决方案》及相应的部门培训计划）。

二、根据飞飏商住楼建设情况，四川滨江酒店管理公司将派出相应的培训员到飞飏商住楼做内训（内训时间的长短由四川滨江酒店管理公司经具体调研），以对第一阶段的培训效果进行有效的巩固并使更多的飞飏商住楼的员工能够接触并认识到先进的酒店管理理念。

为使飞飏商住楼在装修期间能迅速达到升星要求，四川滨江酒店管理公司总工程师出可到现场进行指导。费用按照第二阶段的培训费用收取。

内训报价

按培训员人数及时间收费，价格为人民币1500元/人/天。

注：内训之前的调研时间不计入内训时间。飞飏商住楼应负责妥善解决内训调研员和培训员的教学用具，用餐，休息等事宜。

介绍

四川滨江酒店管理公司以其高素质的员工、优良的服务水准、高效率的工作、领先的市场占有份额，干净舒适的酒店环境在竟争激烈的成都酒店业享有盛名。

四川滨江酒店管理公司拥有完备的管理制度和体系，成熟有效的培训机制，优秀负责的培训人员和一流的培训设施。我们也致力于提供管理培训服务来帮助我们的客户提升竞争力。我们能够为我们的客户提供量身定做的下列酒店部门的管理培训服务：财务部、市场营销部、人力资源部、客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安全部、电脑部、采购部。

本培训的整体目的为：

● 提升客户的整体竞争能力；

● 建立牢固的酒店管理基础；

● 在管理过程中对日常问题的整体思考； ● 接触并理解酒店业内最新最有效的理念；

● 提升个人管理技巧；

● 提升管理效率。

财务部

● 审计

● 成本控制

● 会计

● 信贷

市场营销部

● 商务公司市场

● 旅行社市场

● 宴会销售

● 公关

人力资源部

● 人力资源整体管理

● 酒店人事工作

● 酒店培训

● 员工福利

● 质检工作

客房部

● 行政管家职责

● 客房管家职责 ● 楼层

● 公区

● 房务中心

● 布草房/洗衣房

前厅部

● 总台

● 商务中心

● 预订部

● 礼宾部

● 总机

● 大堂副理

采购部

● 部门物资采购

● 厨房物资采购

● 市场调查

餐饮部

● 中餐厅运作/管理

● 中厨房管理

● 西餐厅运作/管理

● 西厨房管理

● 管事部

● 客房送餐 ● 宴会厅运作/管理

电脑部

● 程控交换机系统

● 电脑系统

● 网页管理

工程部

● 总工程师职责

● 副总工程师职责

● 电梯系统

● 强/弱电系统

● 空调系统

● 水系统

安全部

● 酒店治安管理

● 酒店消防

● 酒店停车管理

一、培训费

（单位：人民币元）

层级时间 经理 主管 员工

一周 1,000 800 700

两周 1,800 1,400 1,200

四周 3,000 2,500 2,000 八周 5,500 4,800 3,800

半年 15,000 13,000 10,000

一年 28,000 24,000 18,000

二、酒店住宿费（可选择）

a.酒店客房：人民币260元/间夜

b.员工宿舍（视可提供情况而定）：人民币20元/人/晚

三、餐费（可选择）

a.零点：按酒店菜单价格八五折免服务费收费

b.经理餐：人民币28元/人/餐

c.员工餐：

早餐：人民币4元/人

午餐：人民币5元/人

晚餐：人民币5元/人

夜宵：人民币4元/人

四、洗衣

工装：人民币3元/件

便装：按酒店客衣打七折免服务费收取

五、电话、上网、传真及其他杂费

7.酒店员工的素质培训 篇七

酒店员工培训是按一定的目的与计划有组织地通过讲授、训练、实验和学习等方法, 向员工传授服务, 管理知识和技能以及企业文化, 使员工的行为在理论, 技术和职业, 道德方面有所提高和改进从而能够保证员工按照预期的目标或标准或水平完成其在承担或将要承担的工作与任务的活动。

二、员工培训存在的问题

西宁酒店速度虽快可存在的问题不少, 尤其在员工培训这一块从三个方面对员工培训存在的问题进行论述, 即培训前、培训中、培训后。

(一) 员工培训前存在的问题

1、酒店没有科学完善的培训计划

现在西宁市酒店的培训随意盲目, 培训有哪个部门实施, 培训内容是什么, 培训你时间是什么时候?培训师是谁, 培训经费如何划分, 培训设施是否完备, 参加培训的人员有哪些, 培训目标是否清晰, 考核制度是否健全等等众多问题都是较随意的。

2、酒店对员工培训的认识不足

无论是酒店的高层还是酒店的员工对培训的认识不足, 大多数酒店的员工培训是赶形式的走过场的多数以应付为主。不少酒店的管理层只是把培训作为一项日常工作, 忽略了培训作为管理工具的职能, 更多的是关心培训后能产生培训的效果, 而不是员工培训后是否有所提高是否达到培训目标。

(二) 酒店培训实施过程中存在的问题

1、培训实施过程中, 培训太注重形式而不注重内容实质

酒店的目标是盈利目的是挣钱, 花钱培训是没有必要的, 即使培训也不愿意投入大量的资金加之酒店员工的流失率较大酒店更不愿意大量投入, 而且培训应该是一个长期的持续性的工作, 而不是酒店已投入培训培训就必须有效果。酒店的隐形文化需要长期的积累, 才会有效果。

2、培训不规范

西宁市大多数酒店的培训内容主要是技能酒店的规章制度, 还有就是大酒店比较注重企业文化这一块的培训, 但可以说大多数酒店注重的有形文化的培训而忽视无形文化的内容培训, 另一个方面就是脱离实际, 底层员工是直接面向顾客他们需要的是如和何与顾客沟通。

(三) 酒店培训实施后存在的问题

1、培训效果难以评估

从大多数培训体系体系来看, 尚无法保证有限的培训投入产生理想的培训效果, 以尽快建立和完善培训体系, 在制度机构人员经费课程教材设施运作机制等方面加以规范。

2、对培训结果培训、信息与反馈的不重视

酒店即使有培训对员工进行培训后, 可以说随着培训的结束工作就结束了对员工的考核也没有。培训中缺乏学习压力因而学习效果差, 忽视培训的质量效果跟踪与信息反馈, 从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划, 培训的反馈没有正常进行还缺乏必要的沟通, 会使员工认为培训不重要, 其上级对他的培训才重要。

三、提升员工培训实际效果的对策

(一) 针对酒店培训前的措施

1、做好调查分析, 制订培训计划

培训要想获得好的效果, 培训形式的选择至关重要, 培训的形式很多, 酒店在选择培训的具体形式的时候不必因循守旧, 搬用他人的模式, 培训的最终目的是使员工综合素质得到提高, 所以, 酒店要结合自身的特点, 员工的特点及培训的内容, 合理地选择培训方式以使酒店的培训目标达到, 做好调查而后实施培训这是系统的培新体系。

2、加强酒店师资的建设

酒店员工培训的师资力量的高低直接影响员工的培训效果的重要因素, 重视培训师资的建设主要有三个方面:一是可以从酒店选拔高水平的专业知识和技能特长的人员担任教师;二是为了跟进时代发展的步伐, 聘请国内外星级酒店的高水平的一线酒店管理人员和实践技术人才担任培训师;三是同行业之间逐步培养和建立一支高素质复合型, 专业化的酒店员工培训师。

(二) 培训实施过程中的对策

1、规范培训时间和内容

酒店应该对培训的时间有明确的规定而不是单一性, 培训的频率为多久, 每次培训的时间为多长, 不能随意定制而应该对员工的学习能力和接受消化能力进行一个测试而来定制。酒店应该重视企业文化对酒店员工的影响, 培养酒店文化的价值观念, 团队意识, 帮助员工树立正确的价值观, 人生观, 使酒店的发展目标与员工的发展目标一致。

2 加大酒店培训投入, 落实培训经费

酒店要坚持人力资源开发投资是酒店最大的生产性投资理念, 加大培训投入, 落实培训经费。酒店管理者应该制定相关制度保证经费的专项用于员工特别是一线员工的教育和培训, 保证专款专用, 努力为培训工作的开展创造良好的环境, 只有经费到位酒店培训培训工作才能顺利进行。

(三) 培训实施后的对策

1、建立完善的培训效果评估

培训效果的评估既能促成培训目标的实现又能为以后的培训提供支持和借鉴。酒店在评估培训效果时既要评估培训项目实施完成情况也要评估培训计划的实施情况, 既要了解员工的满意度也要了解酒店管理部门的满意度, 还要进行长期跟踪报告, 以及时提高生产力所发挥的作用。

2、重视培训结果评估, 建立考核制度

酒店对培训的结果应该重视, 为了提升培训效果让培训的钱花得值花的有效, 酒店在培训后也应该重视培训效果的测评, 再就是建立灵活的考核制度。

四、总结

培训是酒店成功的必由之路, 培训是酒店的坚强后盾, 没有培训就没有酒店服务质量的提高, 培训也是管理是人力资源的重要一环, 培训业就是按计划有组织的向员工灌输酒店的文化观念, 知识技能, 从而实现酒店的目标使酒店利润最大化。所以为了让酒店的利益的得到最大化, 培训是一条有效途径, 但培训时必须建立在有实际效果的基础上。

摘要：酒店的发展需要依靠员工的鼎力支持, 而酒店要有长远的发展就更需要高素质的员工, 本文就酒店在员工培训的整个阶段即员工培训前, 培训中和培训后存在的问题进行分析, 为了提高酒店员工培训的实际效果, 针对这些问题, 我在论文中提出了一些意见和对策, 从而使酒店的利益与员工的发展达到最大化。

关键词：西宁市,酒店,员工培训,实际效果

参考文献

【1】唐志红骆玲主编.人力资源招聘?培训?考核[M]首都经济贸易大学出版2003.5

【2】赵西萍旅游企业人力资源管理[M]南开大学出版社2002.3

【3】张亚浅谈我国饭店员工培训问题与对策[J]经济师.2007.8

8.酒店员工的素质培训 篇八

关键词：加强员工培训提高员工整体素质

为培养和造就适应时代发展要求的高素质职工队伍，推进企业改革发展，根据企业发展的实际，结合当前企业开展的素质提升工程，为企业的长远发展和“十二五”人力资源规划目标，要切实做好职工教育培训工作，提升员工整体素质。

一、增强做好教育培训工作的责任感和使命感

（一）加强教育培训工作是推进企业转方式调结构，实现科学发展的必然要求

当前，我国正处于经济和社会发展的重要转型时期，企业处于深化改革、加快转方式调结构的攻坚阶段。广大职工作为企业改革发展的主体和依靠力量，整体素质的高低直接关系着转方式调结构实现矿区安全生产的成效，实施转方式调结构对改善职工队伍知识结构、提高职工队伍整体素质，实现安全生产，提出了新的更高要求。但目前职工队伍整体素质与新的形势和任务要求还不相适应。加强职工教育培训，对于解决职工队伍素质方面存在的问题和不足，顺利完成转方式调结构，实现安全生产的艰巨任务，对当前企业实现科学发展具有重要意义。

（二）加强教育培训工作是增强企业核心竞争力，提高经济、安全发展质量的客观需要

人力资源是企业的第一资源，企业竞争，归根到底是人才的竞争。一流的企业必须有一流的员工。事实证明，没有高素质的职工队伍，就没有先进的技术、就不能实现安全生产。当前乃至今后，企业间围绕市场、资源、技术、标准的竞争将日趋激烈，对高层次、高技能人才的需求也越来越强烈。只有坚持不懈地抓好教育培训，培养适应企业持续发展要求的人才队伍，形成人才竞争比较优势，才能使企业在未来的市场竞争中立于不败之地。

（三）加强教育培训工作是企业贯彻落实以人为本，维护职工合法权益的具体体现

企业发展依靠职工，企业发展惠及职工。只有充分尊重职工个人成长愿望，积极为职工创造学习提高、成长成才条件，才能增强职工对企业的归属感和认同感，提升企业的凝聚力和向心力，促进和谐企业建设。只有帮助职工增强本领、多出成果、实现自身价值，实现安全生产，才能从根本上维护职工的合法权益，促进职工的全面发展。

深入贯彻落实科学发展观，以服务企业改革发展稳定为宗旨，以提高思想素质和业务水平为核心，以企业为主体，以培养高层次、高技能和创新型人才为重点，着力打造一支爱岗敬业、技术精湛、作风过硬、纪律严明的现代化职工队伍，为推进企业又好又快发展提供坚强的人才保证和智力支持。

二、培训的基本原则

（一）因企制宜、分类施教

要根据煤炭的行业的特点，紧密结合安全生产、生产经营和改革发展实际，合理确定适宜的培训内容和培训方式，增强教育培训工作的针对性和有效性。

（二）突出重点、全面提高

在抓好全员培训的同时，突出重点专业和关键人员的培训，努力在克服薄弱环节、培养骨干力量以及急需紧缺人才上下功夫、求突破。

（三）立足当前、着眼长远

要根据企业发展需要，既要致力于补齐职工素质“短板”，满足当前需要；又要着眼长远发展，实施前瞻性培训，积蓄后备力量。

（四）与时俱进、注重创新

要遵循教育培训工作的特点规律，在坚持传统方式方法的基础上，以改革创新的精神，积极探索新的教育培训模式，开拓新的教育培训途径。

三、准确把握教育培训工作重点

（一）突出思想政治素质建设

深入开展社会主义核心价值体系教育，用以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志，把爱党、爱国、爱社会主义、爱企业、爱岗位统一起来。扎实搞好形势政策教育，把职工的思想统一到上级决策部署上来，把职工的智慧和力量凝聚到为企业改革发展做贡献上来，把职工的心思和注意力集中到做好本职工作上来。加强深化改革教育，引导职工把自己的前途、命运与企业的前途、命运紧密联系起来，正确对待改革中利益关系调整，进一步打牢职工支持改革、参与改革的思想基础。

（二）搞好科学文化知识学习

以开展“创建学习型企业、争做知识型职工”活动为载体，积极开展科学文化知识教育，不断提高职工的科学文化素质。突出抓好科技知识学习，帮助职工树立科学理念，掌握科学知识，学会运用科学方法，努力提高科学水平。立足加快知识更新，鼓励职工积极参加各类成人教育和继续教育，不断提高学历层次。深入开展“多读书、读好书”活动，促进职工在读书自学中获取知识、增长才干。组织职工跟踪学习相关专业前沿知识和最新成果，以开阔视野，启发心智。

（三）加大业务技能培训力度

紧密结合岗位需求，围绕企业产业升级、技术进步、设备更新，下大力抓好职工业务技能培训，在巩固提高传统技术技能的同时，突出新技术、新工艺、新方法的学习，既要训练本职岗位所需的技术技能，又要训练相关专业的技术技能，培养更多的一专多能型人才。做好职业技能鉴定工作，完善初、中、高级技术等级考评制度和特殊工种持证上岗制度，加强对工人技师、首席技师的选拔评聘工作。广泛开展技能对标活动，建立高技能人才绝技、绝活、绝招代际传承机制，不断提高专业技术水平。

（四）强化法纪观念培养

广泛开展法制宣传教育，推进法制宣传教育“下基层”、“进班组”，引导职工学法、知法、守法、用法，促进职工依法履行义务、行使权利，自觉用法律法规规范行为。开展经常性的厂规厂纪教育，不断提高职工遵章守纪的自觉性。积极组织职工参与法制实践活动，引导职工依法理性表达利益诉求，自觉抵制损害和谐稳定的行为。搞好企业用人、考核、薪酬分配等制度宣传，把规章制度的约束力转化为工作动力。

（五）重视安全健康素质教育

认真抓好安全常识普及教育，广泛开展“安康杯”竞赛活动，引导职工遵守安全生产和劳动保护制度规程，严格执行安全生产标准，增强安全生产责任感和规避风险意识。有针对性地组织各种应急预案演练，不断提高职工应对突发事件的能力。建立心理咨询机构，积极开展心理健康教育和心理咨询活动，注重人文关怀和心理疏导，引导职工正确对待自己、他人和社会；正确对待压力、困难和挫折，培育奋发进取、理性平和、开放包容的心态。

四、不断改进教育培训方式方法

（一）把内部培训与外部培训结合起来

坚持以内部培训为主，充分挖掘企业内部培训资源，发挥培训中心、技工学校以及其它专业培训机构的优势，调动专业、工区、班组的积极性，把内部培训搞扎实。积极利用外部教育培训资源，建立开放式教育培训体系，采取“走出去、请进来”的办法，通过校企联合、企研联合、企企联合等方式，拓展教育培训平台，不断提升教育培训层次。

（二）把理论讲授与实践锻炼结合起来

在搞好理论知识学习培训的基础上，突出实践锻炼环节，强化职工实际操作能力培养。依托实训基地和“一线课堂”等实践平台，大力开展职工操作技能训练。结合管理提升和技术改进，广泛开展“岗位练兵、技能大赛”以及“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”等活动。充分发挥内部培训教师和专业技术人员、技术能手的“传帮带”作用，促进职工岗位成才。

（三）把短期培训与长期培训结合起来

坚持从企业生产经营实际出发，充分发挥短期培训“针对性强、见效快、便于组织”的优势，立足“干什么学什么”、“缺什么补什么”，重点搞好各类短期班培训。要着眼于重要领域和特殊岗位专业人才需求，有计划地安排长期班培训，进一步深化培训内容，拓展培训深度，巩固培训成果。

（四）把脱产培训与在职自学结合起来

以脱产培训作为主要途径，发挥脱产培训时间集中、精力集中的优势，妥善处理工学矛盾，在实施脱产培训上下功夫。同时，根据企业和职工多元化需求，借助矿区远程教育网、电视和互联网等远程开放式教育平台，为职工提供方便、灵活、个性化学习条件，鼓励和引导职工搞好自主学习，全面提高职工素质，为企业“十二五”发展储备更多的各类技术人才，不断延长矿井安全生产周期，实现矿井安全生产。□