旅客消费心理分析

旅客消费心理分析（精选8篇）

1.旅客消费心理分析 篇一

旅客心理学论文

旅客心理学论文

一.旅客运输学

旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。

二.情绪与情感

情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感;需要得不到满足就会引起消极和不满 的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。

三.客运服务工作紧抓心理

旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。

旅客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务;另一方面要充分重视旅客的心理需求，是提高铁路列车服务质量的`重要途径。对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。 重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面的工作：

(1)了解旅客心理需求。

了解旅客心理需求，要分别从旅客的共性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好事物的追求。

旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。

(2)把握旅客的心理需求。

列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。

(3)摆正心态，做好旅客投诉工作。

旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。

因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会;解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要牢记：旅客至上的原则;承担责任的原则;隔离当事人的原则;包容旅客的原则;息事宁人的原则。

(4)提高沟通能力。

与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。

特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。

三、相关案例分析

从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服务工作。一天深夜，某次列车运行中，一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态，叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊， 一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时，列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后，列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时，马上捐出一百元，紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。

小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声誉。

事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收获了一片荣誉。

四、结论

优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。总的来说，铁路运输企业做好旅客的心理服务工作，才会实现企业和旅客的双赢，才会促进企业更好地发展和国家运输事业的进步。

参考文献：

[ 1]朱晓宁.旅客运输心理学[M].北京：中国铁道出版社，。

[ 2]客运服务心理学[M].北京：中国铁道出版社， 2013。

[ 3]旅客心理研究与案例分析[M].百度文库。

[ 4 ]中国学术期刊网。

2.旅客消费心理分析 篇二

“春运”被誉为人类历史上规模最大的、周期性的人类大迁徙, 在40天左右的时间里, 有20多亿人次的人口流动, 占世界人口的1/3。[1]春运是我国长期实行的计划经济和几千年沿袭下来的风俗习惯相结合的产物。它伴随着我国改革开放和经济高速增长迅速发展, 是集各类旅客运输为一体的、周期性很强的特殊运输市场现象。[2]春运考验着旅客的身体、心理, 乃至心灵的忍耐极限。经历过春运的旅客都会有这样的感受, 在春节的旅程里, 不得不把自己对生活、环境, 乃至安全的需求降到最低。[3]然而, 春运期间旅客关心什么、担忧什么等心理状况的调查和分析, 却仍是个空白。针对这一状况, 我们展开了春运旅客心理状况的调查, 并在此基础上, 进行了分析和探讨。

二、调查实施

在已有研究和实践经验基础上, 我们自编了《春运旅客状况问卷》, 问卷包括旅客春运感受、不良心理状态、最担心 (关心、不能容忍) 的问题和回家过年意愿等四个方面内容。调查于2011年2月7日到27日在金华汽车西站进行, 共随机调查了470名旅客, 发出问卷470份, 收回470份, 回收率100%, 其中有效问卷465份, 有效回收率98.9%, 调查对象基本情况见表1。

三、调查结果

1、旅客春运感受

调查表明, 旅客对春运感受, 12.9%为痛苦不堪, 41.7%为比较难受, 39.1%为一般, 4.9%为比较舒服, 1.3%为很舒服。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客的春运感受皆无显著差异。

2、旅客不良心理状态及应对

由表3可知, 调查表明76.9%的旅客无不良心理状态, 19.9%的旅客不良心理状态为中等程度, 1.3%的旅客不良心理状态偏重, 1.9%的旅客不良心理状态很重。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客的不良心理状态皆无显著差异。如果出现不良心理状态, 55.7%的旅客选择“自行解决”或“向身边旅客求助”, 36.1%的旅客选择“向乘务员求助”, 8.2%的旅客选择“忍着, 不去理会。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客不良心理状态的应对皆无显著差异。

3、旅客最关心、担心问题和不能容忍的现象

调查表明, 旅客最担心的问题, 46.2%的为“买不到车票”, 16.1%的为“没有安全舒适的环境”, 15%的为“携带物品太多, 行动不便”, 8.2的为“有问题得不到解答”, 6.3%的为“没赶上车, 下错站点”, 3.7%的为“天气恶劣”。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客最担心问题状况皆无显著差异。

调查表明, 旅客最关心的问题, 64.4%的为安全, 18.9%的为便捷, 10.2%的为舒适, 3.5%的为费用, 1.1%的为其它问题。χ2检验表明, 男女旅客最关心的问题无显著差异;不同旅程旅客最关心的问题有显著差异, 中途旅客最关心的问题中, 68.8%为安全, 22.5%为便捷, 3.8%为舒适, 长途旅客最关心的问题中, 78.5%为安全, 10.9%为便捷, 7.3%为舒适;不同职业旅客最关心的问题有显著差异, 学生最关心的问题中, 60.3%为安全, 26.5%为便捷, 9.6%为舒适, 外来务工者最关心的问题中, 82.3%为安全, 9.1%为便捷, 4.3%为舒适, 商人最关心的问题中, 76.7%为安全, 20%为便捷, 3.3%为舒适, 职员最关心的问题中, 64.9%为安全, 28.6%为便捷, 5.3%为舒适。

调查表明, 旅客最不能容忍的现象, 43.4%是的为“工作人员服务态度不好”, 17.6%的为“有人在身边随地吐痰”, 16.5%的为“买票时有人插队”, 15.4%的为“晚点”。χ2检验表明, 男女、不同旅程和职业旅客最不能容忍现象状况皆无显著差异。

4、旅客回家过年意愿

采用里克特5点量表记分法, 旅客回家意愿“一定要回”记5分, “能回最好”记4分, “无所谓”记3分, “不太想回”记2分, “不想回”记1分。旅客春运感受的总体情况平均分为4.40, 说明旅客回家过年意愿十分强烈。独立样本T检验表明, 男女和不同旅程旅客回家过年意愿无显著差异。方差分析表明, 不同职业旅客回家意愿有显著差异, 学生显著高于外来务工人员、其他, 其余组间无显著差异。此外, 我们还考察了不同回家次数旅客回家过年意愿的差异, 方差分析表明, 一年三次以上的显著高于一年一次的、两年一次的和两年以上一次的, 一年两次的显著高于两年一次的和两年以上一次的, 一年一次的显著高于两年一次的和两年以上一次的, 其余组间无显著差异。

四、结果分析

1、旅客春运感受的分析

历年春运结束后, 众多部门的成绩总是斐然, 众多表彰也总是如期而至, 但春运的主角——旅客的心声却难以听闻。本次调查中, 12.9%“痛苦不堪”的旅客和41.7%“比较难受”的旅客, 却告诉我们春运的难题, 远未得到有效解决, 万事远未大吉。当然, 39.1%感受“一般”的旅客, 也折射出了近几年国家解决春运难所付出的努力和取得的成效。

本次调查, 是在旅客过完年后的正月初五 (2月7日) 到正月廿五 (2月27日) 进行的, 可见春节合家欢乐的喜气却仍难抵春运的煎熬。此外, 在这么一段时期进行调查所得的结果, 尚且如此, 那我们更可推测在春运高峰期, 春运带给旅客的感受为几何。

本次调查结果显示, 男女、不同旅程和职业旅客的春运感受皆无显著差异。这表明, 无人可免于春运所带来的煎熬, 春运是全社会的痛。解决春运难, 关乎我们每一个人的福祉。解决春运难, 不应仅仅满足于将旅客运达目的地, 也应关注旅客感受, 改善旅客旅途心情和感受。春运幸福度指数, 也是整个社会幸福指数的重要体现与组成部分。

2、旅客不良心理状态及应对的分析

76.9%的旅客无不良心理状态, 这无疑是让人松一口的好消息。但19.9%的旅客中等程度的不良心理状态, 表明加大旅途心理健康知识与调适方法宣传, 引导旅客及时调节心理状态, 具有十分重要的意义与作用。而1.3%的旅客不良心理状态偏重和1.9%的旅客不良心理状态很重, 则表明如何有效发现和应对旅客突发严重心理问题, 迫切需要引起关注与重视。男女、不同旅程和职业旅客的不良心理状态皆无显著差异, 再次表明春运对旅客心理的冲击, 无人能逃避。

如果出现不良心理状态, 55.7%的旅客选择“自行解决”或“向身边旅客求助”, 8.2%的旅客选择“忍着, 不去理会”, 这符合人们一般的心理调节模式, 也再次表明加大旅途心理健康知识与调适方法宣传, 引导旅客及时调节心理状态, 是十分必要和重要的。如果出现不良心理状态, 36.1%的旅客选择“向乘务员求助”, 这表明应对, 也应是春运有关工作人员所需具备的素质, 应有针对性对此加以培训和培养。男女、不同旅程和职业旅客不良心理状态的应对皆无显著差异, 这表明加大旅途心理健康知识与方法宣传, 引导旅客及时调节心理状态, 培养和提高春运有关工作人员应对旅客不良心理状态的能力, 对每一位旅客都十分必要和重要。

3、旅客最担心问题、关心和不能容忍现象的分析

将近一半的旅客最担心的问题是“买不到车票”, 这表明买票难依然是旅客最大的心事, 也表明解破解买票难是春运最为首要的任务。8.2%的旅客最担心“有问题得不到解答”, 这表明应加大春运有关信息的宣传力度, 并使所宣传信息便于旅客接收和获取, 春运有关工作人员在面对旅客询问时, 也应多一分理解和耐心。

旅客最关心的问题是安全, 尤以长途旅客和外来务工者为甚, 这表明春运中, 无论怎么重视安全问题, 采取再多的措施, 确保旅客安全, 都不为过。当然, 这也表明旅客的安全需求尚未得到有效满足, 如何使旅客获得足够的安全感, 也应引起我们的思考和重视。此外, 旅客对安全的关心压倒性的超过便捷和舒适, 也从侧面反映了当前春运只能满足人们最基本的需求, 如何更好满足人们更高层次的需求, 仍有巨大的提升空间。

四成多的旅客最不能容忍的现象是“工作人员服务态度不好”, 这反映了春运有关工作人员的服务态度尚不理想, 也表明提高工作人员服务意识, 改善服务态度, 提升服务水平, 是减少旅客与春运有关部门或人员冲突的关键所在。

4、旅客回家过年意愿的分析

旅客回家过年意愿十分强烈, 不分男女和职业, 也无关旅程。世界上任何一个民族都没有像中华民族这样, 对家如此的依恋, 亘古不变, 从文化的源头穿透每一个华人的心脉。有了对家的情感, 就有了春节——这个中国人极度重视的团圆节日, 也就有了“回家”这华人世界最神圣的召唤。[3]本次调查结果, 很好的注释了中华民族的这一文化脉传。春运难的解决得当与否, 也关乎中华民族的文化传承顺畅与否。解决春运难, 我们没有退路, 国家没有退路, 民族也没有退路。

有人指出, 应重视旅客的心理状态和服务需求[4], 从旅客旅行心理活动出发建立服务系统[5], 基于乘客心理建立旅客服务心理指标综合评价模型与体系[6][7]。有研究指出春运期间是旅途精神病高发月份[8], 但当前关于春运旅客心理状态的论述和研究却仍不多见, 似乎旅客的心声淹没在了滚滚春运洪流中。希望本研究能引起人们对春运旅客心理状态的更多关注。也希望本研究结果, 能为春运有关部门和工作人员, 更好解决春运难提供参考和借鉴。

五、调查结论

1、旅客春运感受较差, 男女、不同职业和旅程旅客无显著差异。

2、旅客出现不良心理状态较少, 男女、不同职业和旅程旅客无显著差异。旅客应对不良心理状态, 主要选择自我调节或向身边旅客及乘务员求助。

3、旅客出行最担心的问题是买不到车票, 最关心的问题是安全, 最不能容忍的现象是工作人员服务态度不好。

4、旅客回家过年意愿强烈, 男女和不同旅程旅客无显著差异, 学生显著高于外来务工人员, 回家次数越多回家意愿越强。

参考文献

[1]世界纪录协会, 世界最大的周期性运输高峰——中国春运, http://shijiejilu.org.cn/_d270039836.htm

[2]陈俊岭:《当代中国铁路春运报道研究》, 河北大学, 2006:3-4。

[3]高爱玲:《“春运”文化背后的安全危机》, 《现代职业安全》, 2010 (3) :66。

[4]齐齐哈尔铁路客运分公司关工委:《关于旅客心理状态和服务需求的调查与思考》, 《铁道运输与经济》, 2002, 24 (11) :19-20。

[5]朱晓宁:《旅客旅行心理活动与服务系统论初探》, 《铁道运输与经济》, 1996 (10) :33-34。

[6]张秀敏、姚建明:《基于乘客心理的列车客运服务综合评价模型研究》, 《铁道运输与经济》, 2005, 27 (9) :79-81。

[7]张秀敏、姚建明:《旅客服务心理指标综合评价方法》, 《道运输与经济》, 2007, 29 (9) :16-21。

3.哈大高铁旅客客流调查与分析 篇三

关键词：哈大高速铁路 客流调查 客流结构 客流强度

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）07（b）-0029-02

1 哈大高铁简介

作为我国“四纵四横”主骨架之一，哈大高速铁路北起黑龙江省哈尔滨市，南至辽宁省大连市，于2012年12月1日正式开通运营，全长921公里，沿途共设23个车站。哈大铁路客运专线基础设施按时速300公里标准建设，主要技术标准与同类客运专线基本一致，实行冬夏两季运行图。

2 客流规律影响因素

客流规律涉及的因素很多，一个地区的社会经济发展程度、城市带间的距离、主要行业的产品结构等等都将影响到居民的出行意识和行为，从而形成特有的客流规律[1]。从旅客的角度来看，主要影响因素有以下几方面：

（1）旅客年龄结构；（2）旅客所从事的职业；（3）旅客的旅行目的；（4）旅客旅费的来源；（5）如果旅客是自费旅行，其月收人将决定其最后的选择。

3 客流结构分析

我们在哈大沿线的沈阳-哈尔滨、哈尔滨-大连、长春-哈尔滨等列车上进行旅客抽样问卷调查，调查时间为2015年1月份，同时从沈阳铁路局处收集自哈大高铁开通以来的冬季历史客票数据作为研究分析资料。

3.1 一日内客流量变化

根据沈阳铁路局提供的2014年哈大高铁12月份本线各车次的乘车人数，同时对各车次客流分为工作日与周末两种情况进行统计后求平均值，绘制平均每日客流量变化情况。

从图1中可以看出，哈大高铁本线客流出现两个高峰期，其中在7：00点至9：00点旅客出行量最大。13：00点至15：00点的周末出现第二个高峰时段，主要由于哈大高铁全程运行五个半小时，乘客可以赶在天黑达到目的地；而工作日的高峰时间出现在14：00点至15：00点。同时对比客流量可知，周末的客流量普遍高于工作日客流量。

3.2 客流结构分析

（1）出行者属性。

在被访者中，男性与女性乘客各占57%与43%。对乘客按年龄小于20岁、20岁～30岁、30岁～40岁、40岁～50岁、50岁及以上进行划分如表1所示。

高铁扩大了人们生活需求的范围，哈大高铁主要吸引学生流与商务流。除了正常的商务出行，尤其吸引了更多的16岁～30岁的年轻人跨城消费、娱乐等。相比之下，对于工人，退休人员来说，经济成本更重要，这类人群更偏向于选择普通火车或者大巴。

（2）出行频率。

在出行频率强度的调查中，发现乘客乘坐哈大高铁的频率分布较为均衡。即一月内乘坐多次、一月乘坐一次、半年乘坐一次、一年及以上乘坐一次的比例分别为23%、21%、38%与18%。

（3）出行目的。

哈大高铁开通后，哈尔滨至大连全程由原来最短的10个小时缩短至5个半小时，大大提高了人们出行的便利性，哈大沿线经过哈尔滨、沈阳、长春、大连等城市，因而人们出行的目的呈现多样化，主要为出差、旅游、探亲访友、上学和回家等。

东北地区是东北亚地区的核心，边境口岸和城市众多，具有丰富的旅游资源，加之其本身具有的鲜明文化特色，东三省的旅游业呈现积极发展的态势。哈大高铁在增大旅客舒适度的同时，又将哈尔滨、长春、沈阳、大连等几个主要旅游城市纳入东北一日旅游圈内，因此旅行客流占据比例较大，出差客流紧随其后。

（4）出行交通方式。

旅客通常选择前往（或离开）火车站的交通方式情况见表2。

乘客乘坐出租车及私家车的比例最大，而较少人选择乘坐市内交通方式如地铁、公交车等。

根据对受访者的调查，大部分乘客认为东北冬季气候严寒，且由于地铁站离目的地较远，公交较拥挤等原因，乘客更倾向于选择更加方便快捷的交通工具。

（5）夜间乘车需求。

在受访者中，有32%的旅客在夜间有乘坐哈大线的需求，但目前哈大高速铁路在夜间没有运行列车，因此大部分乘客倾向于选择哈大既有线开行的数对夕发朝至列车出行。而不倾向于夜间出行的旅客认为由于高铁运行时间短，更适合白天出行，且哈大高铁夜间无卧铺，票价相对于普速铁路列车偏贵。

4 结论及建议

（1）哈大高铁本线客流一般在一天内会形成一定的早晚高峰，选择周末出行的旅客较多。因此，在高峰时段可采取组织高密度行车，加大旅客引导，提供更多售票点服务等措施保障客流的安全有效输送。

（2）进一步提升哈大高速铁路运营管理的质量和效率，在完善客运配套设施的同时，也应改进运输服务水平，如实行浮动票价，同时提供更多人性化的服务，比如改善列车饮食，列车电源的设置以及旅客的wifi需求等。

（3）加快城市轨道交通配套设施的建设，贯彻一体化交通系统的战略思想。经济的持续快速增长，必将刺激旅客运输需求的大幅度增加，未来的旅客运输市场将是庞大的，因此火车站应加强与相关城市轨道网络互联，尽量实现地铁等与火车站的无缝换乘，缓解市内交通压力，建立一体化交通空间。

（4）加强地区战略协作，注重相关产业资源的整合规划。把哈大高速铁路运营作为城市发展的手段，进一步做好直接或间接相关产业的对接规划，科学整合资源，加强哈尔滨市同沈阳市、长春市的战略协作，充分发挥哈大高铁运营的战略价值。

参考文献

[1]甄静.京沪线铁路客流规律分析[j].中国铁道科学，2002（2）.

[2]孙成旭.哈大高铁与东北旅游资源一体化[j].企业研究，2013（14）.

[3]侯雪，刘苏，张文新，胡志丁.高铁影响下的京津城际出行行为研究[j].经济地理，2011，9（7）.

4.旅客消费心理分析 篇四

课程名称：旅客运输心理学 出 版 社：中国铁道出版社 课

时：72学时

一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

二、课程内容 第一章 绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。

第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗

第二章 旅客运输心理学的基础知识（12学时）

旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗

第三章 旅客旅行心理活动与服务（20学时）

随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第一节 旅客旅行心理现象概述

第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务

第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗

第四章 客运服务人员的心理修养与行为（20学时）

作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗

第五章 旅客运输管理心理（8学时）

本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为，从运输服务人员角度分析了礼仪行为和问题行为，并给出 了对待问题的行为原则。第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗

参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出版社，1992

王卿礼，铁路客运部门文明服务礼貌待客，沈阳，辽宁人民出版社，1990

王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人民大学出版社，1994

5.旅客消费心理分析 篇五

1.问题的背景

民航安检是民航安全检查的简称，是指在民用机场实施的为防止劫（炸）飞机和其它危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术性检查。民航安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护。[1] 15年前发生的美国“9·11事件”对世界民航的影响是无法磨灭的。4架民航飞机同时被劫持，给世界民航的安全形势敲响了警钟。“尽管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除发生航空不安全事件的隐患和激发条件，就能最大限度地避免航空安保事故发生。”一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检查的原因。而只有对每一位旅客都进行十分严格的安全检查，才能够保证所有旅客的人身安全。设想如果有一位乘客携带安全物品进入了飞机当中，而正好又发生了事故，那么所有的安全检查的作用都付诸东流，只有把所有的违禁物品携带的可能性降低到零，才可以说民航安检实现了其应有的作用。

据统计，首都机场2014年春运期间违禁品查获33万多起，比2013年春运期间增长120%，而旅客数量同比仅增长6%。原因之一，不排除是一些旅客存在侥幸心理，企图携带违禁品在机场蒙混过关。就像上面所分析的那样，在民航的领域，侥幸心理是不可以有的，相信旅客携带违禁物品也并不是为了要对飞机的正常飞行造成威胁，他们只是想使自己的生活更加方便而已，这些物品如果不通过民航携带，就往往要通过其他的方式携带或者干脆留在原地，无论是哪一种折中方案都会使得旅客的成本增加，因此从旅客的角度来看，民航安检无疑是提高了自身的成本。但是生命安全无论在什么情况下都是最重要的，为了自身的安全，就应当对任何可能造成生命威胁的事物说不。

据了解，中国民航禁止携带的很多违禁物品，都容易给空中安全带来一定的威胁，而这些物品在普通民众看来是再正常不过的日常用品。例如充电宝，花露水，火柴等日常用品在飞机上往往会造成不可挽回的事故。这种民航机构的规定与普通民众的认知之间的矛盾就很容易爆发民航安检与乘客之间的对立和冲突。相应地，旅客刁难的情况也不断发生。旅客刁难的情况对于民航来说是有苦说不出，一方面他们要保证旅客的旅行安全，另一方面，在保证旅行安全的同时又遭到旅客的非议。这样的问题在民航的安全飞行以及旅客的旅行体验中已经成为了越来越重要的问题。因此本文将选取几个案例对这一类问题进行集中的分析，并且提出可行的解决办法。

2.实例列举及分析

2.1违禁物品的认知矛盾

深圳是典型的“移民城市”，节前返乡客流多是突出特点。返乡回家的旅客与出差、旅游的旅客有一点不同，就是大包小包的行李数不胜数了。在外打拼了一年甚至多年，总想给家人带点新奇的玩意。所以像类似于“皮带刀”“手机式电击器”“防狼喷雾”等不常见的好玩东西便出现在了很多人的包裹中。殊不知，这些新奇的“礼品”都是乘坐飞机禁止携带的违禁品。除了那些不常见的新奇物品可能成为违禁物品之外，很多我们经常可以看到的日常用品往往也会成为违禁物品。前不久，广州白云机场安检员在旅客陈女士的旅行包里发现了一瓶花露水，立即告知不能随身携带上飞机。陈女士十分不解地说：“又不是什么危害品，怎么不能带上飞机？”当开包员现场演示花露水能被打火机点燃并喷出熊熊火焰时，陈女士才表示：“不带了，你们拿去处理吧。”

和陈女士一样，旅客王先生说，洗发水、充电宝等生活用品在机场安检员那里“摇身一变”成了违禁限带品，不让随身携带给自己造成了诸多不便，总是觉得委屈又恼火。“又不是什么危害品，怎么就不能带上飞机。

据某安检员介绍，随着航空安保新标准、新措施、新规定的出台，给旅客出行带来不便，导致一些旅客存在侥幸心理，企图携带一些限制物品和违禁品上飞机，觉得出差带瓶自己的专用洗发水上飞机不是什么大事。然而一旦被查出，经常会向安检员发出 “为什么我以前可以带，现在不能带”的质问。

其实，根据相关规定，旅客在值机环节和销售环节中就应该包括违禁品告知。而目前网上订票、值机的盛行，也导致这一规定没有得到有力的贯彻和执行。“对于违禁品的检查压力都压到了安检环节，安检员工作强度加大。”一位民航业内人士说。

“相关法规的不配套和滞后，也给安检员的工作增加了压力”。该安检员还特别提到了很多旅客质疑的充电宝的携带。充电宝实际上是锂电池，一些旅客携带的充电宝是“三无”产品，有的没有标注安培量，还有的标着巨大的安培量。但在此之前，相关环节没有一个明确的文件能够呈现给旅客，在安检工作时自然缺乏一定的说服力。

“2013年5月1日实施中国民航局发布的《锂电池航空运输规范》后，处理违规携带的充电宝容易多了。”一位安检员说，如果有旅客不理解，我们就能拿文件出来给旅客看。

“安检工作既要保证安全，又要保证服务。”一位安检员向记者坦言自己“压力山大”的根本原因。一方面，作为保证空防安全的重要部门，安检员要保证旅客的安全。另一方面，安检部门目前作为机场的一个重要组成部分，是机场展示服务的重要窗口，要让旅客感受到好的服务。在安全与服务之间实现两者的平衡，“这不好把握”，这位安检员说，我们不是执法者，却要进行执法，安检员的身份“很尴尬”，旅客也容易感到不满意。

而造成这一矛盾的主要原因就是安检机构与旅客之间的沟通没有做好，解决这一问题可以采用的方法就是加强旅客和民航安检机构的交流，安检机构可以将违禁物品的清单放在机场的安检处显眼的位置，并且最好带上民航局的相关规定或者国家有关的法律法规，使得这一违禁物品清单更具有说服力。当然在其他情况下民航机构也应当对旅客进行安全教育，如在机场的候机大厅多放一些与违禁品安全有关的教育视频，使旅客能够从内心深处对民航安检产生一种认同感。

2.2检查流程造成的矛盾

虽然说“顾客就是上帝”，但是要讨好民航旅客这一“上帝”似乎并没有那么简单。很多旅客表示，安检排队等候时间过长，孕妇担心安检通道有辐射，笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检，安检等级提高时要脱靴子、解皮带等都是容易导致旅客过检不高兴的原因。

“X光安全门和手检的探测范围都是很有限的，所以有些物品必须单独过检。”某安检员说，根据靴子的长短不同、丝巾的系法不同，安检员决定需要单独检查与否。因此，有时候旅客不理解，觉得上次怎么不用脱靴子、解丝巾，以为是安检员故意刁难自己。针对孕妇旅客不愿意过X光安全门而发生的一些冲突事件，一位女性安检员表示，X光安全门电磁场辐射是在一个可控的安全范围内的，对人体无害。

但是，旅客和安检人员在检查流程方面所产生的矛盾还有很多，本来旅客选择民航这一出行方式就是为了节省时间，而在国内甚至整个世界的民航系统中，晚点、误机的事情经常发生，这本来就已经加剧了旅客对民航的不满，而增加这样的繁琐的检查流程就更加剧了旅客的时间上的浪费，使得旅客对民航产生了更加不满的情绪。特别是像上面的案例中介绍到的那样，很多旅客对民航安检人员的检查方式不甚了解，凭借自己对安检的体验而感觉民航的安检人员素质不高或者故意对自己刁难。

与违禁品造成的矛盾类似，由于检查流程所造成的矛盾也是民航安检机构与旅客之间的沟通交流没做好而产生的。而要解决这一问题，就应当对旅客进行安检流程的相关介绍，使得安检流程更加透明化，使旅客对安检机构更加的信任。

2.3旅客的明知故犯

回家的时候，很多旅客会顺手把水果刀、剪刀、打火机等生活用品一股脑的塞进包裹。按规定，生活类刀具可以选择托运，但不能随身携带。但一些旅客却仍怀着侥幸心理，将刀具“藏”起来，在某地的安检现场就查获这样一名“知法犯法”的旅客，说是要外出办理托运，实际上却刀具隐匿到了脚踝处。还有一名乘机的旅客三过安检只为随身带走一只打火机（具体事例见后），结果被“请”至机场公安处。

除了“藏”生活用刀，还有一些旅客将油漆、胶水等带有易燃性或腐蚀性的液体“藏”到了饮料瓶中。这样的液体如果“登上”飞机后果则不可设想，同样也是不允许的。

当然，除了上面介绍到的典型违禁物品的藏匿方法之外，安检人员还发现了很多“非典型”违禁物品的藏匿方法。

内蒙古二连浩特机场安检员在对一位男性旅客进行安检时，从其内裤里查出一盒火柴。这起事件代表了目前旅客藏匿违禁限带品的一个新特点。“目前我们时常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的裆部发现各类违禁限带品”。某安检员说，安检员既要严格检查这些私密部位，检查得彻底，又要检查得不露痕迹，不引起旅客的反感，工作难度很大，对安检员的技能素质要求也高。

“尽管大部分旅客理解并支持这些限制规定，明白这是为了保障航空安全。但总有一些旅客不满意。有的旅客甚至会把其他环节的不满情绪发泄在安检员身上。”一位民航业内人士说。

随着科技的发展，旅客在从预订机票到坐上飞机的整个进港流程中，很多环节都可以在网上进行，不需要再和民航工作人员面对面接触。然而，作为具有强制性的安检环节，仍然是旅客和民航工作人员必须发生直接接触的环节之一。因此，一些旅客对其他环节的不满，极容易在面对安检员时一起宣泄出来。

对于这种旅客的明知故犯的现象，就应当使民航相关检查机构加强对旅客的安检，并且不断的学习与研究，创造出既能够可靠地检查出旅客可能携带的违禁物品，又能够更加快速和高效地完成整个检查流程的检查方法。3民航、旅客矛盾终会消除

3.1民航所做的努力

尽管不少安检员觉得在实际安检过程中，既保证安全又提供好服务有难度，但目前这已是机场安检的发展趋势。

“对于民航安检员来说，在任何情况下，按照安检相关规定对旅客进行严格检查，保证航空安全，才是对旅客最好的服务”。某安检员说，安全与服务是安检工作的两个方面。严格检查，保证航空安全，并不意味着安检员不注重服务手段和服务形式，而是应该在彻底检查的基础上，尽量为旅客提供方便。

“安全与服务是发展的两翼，有了安全不一定就有一切，但没有安全一切都没有”。西安咸阳机场安检站的相关负责人说，安全第一，但这并不代表我们就不注重服务。咸阳机场发现旅客在安检排队待检时，最想得到的信息是多长时间可以通过安检。基于旅客的这种心理需求，咸阳机场安检站在安检待检区画出了不同颜色的等待标示线，如5分钟的黄色线、8分钟的橙色线和12分钟的红色线，提示旅客等待时间，让旅客根据乘机时间自行决定是排队等待还是到晚到旅客通道快速通过安检。

措施虽小，用处很大。类似的等待标示线在首都机场等很多机场都有，“只不过由于很多旅客匆忙过检，而没有注意到。该等待标示线也随时能提醒安检加开或减少开放通道，科学合理的安排安检人员。”一位民航业内人士说。

除了这些小措施外，很多机场也注重从提升旅客的过检感受上设计安检员的安检动作。比如首都机场和武汉天河机场要求安检员在安检时“围着旅客转”，而不是要求旅客“转过身”“扭过头”地接受检查。“围着旅客转”这一简单的安检动作，背后体现着机场对服务形式的重视。

据了解，目前全国很多机场都十分注重安检服务手段。飞机上不让随身携带打火机，很多机场便在候机区提供免费的打火机供旅客使用；装护肤品等液体的容器超过100毫升，很多机场便为旅客携带的超量液态物品免费提供纸箱及封包，解决了旅客因携带超量化妆品而没有单独箱子托运的难题；还有一些机场在安检通道配置婴儿提篮，怀抱婴儿的旅客在接受检查时可以将婴儿放在提篮中，在保证婴儿安全的同时，也杜绝了检查不彻底带来的安全隐患；小刀、打火机等物品不能带上飞机，机场便为旅客提供小物品免费寄存服务，旅客可以回程后一个月内领回物品……

要为旅客提供更多方便，安检技术手段的提升也不可或缺。“人防、物防和技防是确保空防安全的三大‘法宝’。技术手段越先进，也能减少旅客的不方便程度。”一位民航业内人士说。

一般而言，一位旅客进行手检则需要40秒。“如果安检设备的有效性越来越高，就能够大大提高过检效率，基本就不需要对旅客进行手检了”。某安检人员说，目前首都机场采用了PPS技术，将人防和技防相结合，从预判旅客威胁等级入手，使安全防范工作的针对性和实效性得到增强，也减少了手检给旅客带来的诸多不便。

“在保证安全的基础上做好安检服务，可以加快旅客过检速度，机场的整体运行也会顺畅得多，旅客满意度也会提高。”某安检人员说。

民航空防安全的基础在地面，关键在安检。旅客的安全需求是第一位的，毫无疑问，安检员必须严格执法，确保航空安全。

但是，安检员在保障旅客安全时也不能放松服务。安全与服务是民航生存发展的双翼，两者缺一不可。机场安检是机场展示服务的窗口之一。安检员应该把服务理念融入到安检流程之中，并化为自己的一种行动和习惯，让旅客感受到优质的安检服务。

那么，什么才是优质的安检服务？确保航空安全，当然是旅客乘坐飞机的第一需求。在此基础上，安检员应该针对不同的旅客人群，给旅客所需要的安检服务。随着民航大众化发展，民航旅客结构越来越多样化，每位旅客期待的安检服务也是不一样的。一般而言，每年坐飞机5次以上的常旅客是不需要安检员提醒安检流程，就能按规定并主动配合完成相关检查的。

而针对一些不是很熟悉机场安检流程的旅客，安检员则需要主动上前服务。在这一点上，很多机场已经提供了好的经验。比如首都机场、西安咸阳机场、武汉机场等机场在安检高峰期会派专人在安检前端做好宣传，提示旅客提前准备好各种证件，丢弃打火机、液态物品等违禁限带物品，以加快过检速度。另外，为了给特殊旅客提供人性化服务，很多机场都开设了特殊旅客通道，并派专人主动识别老幼病残孕等特殊旅客或者晚到旅客，主动指引旅客过检。

注重设备设施、流程方面、资源配置方面的改进，营造和谐的过检环境也应该是机场安检着力打造的重点之一。为了给旅客提供舒适良好的乘机体验，很多机场在安检工作区域，通过美化环境、改善待检设施提升旅客的待检体验。比如首都机场去年改造了10条安检通道，增加了通道的长度，现在的通道允许2人~3人可以同时放置自己的随身物品，旅客在过检时可以更从容了。

3.2旅客素质的提高

随着现在乘坐民航出行的旅客的教育素质的提高，并且互联网也在不断地普及当中。越来越多的旅客能够对民航的安检工作表示理解和支持。“民航这样的安检虽然可能会造成我们乘坐飞机出行时的不便，但是这毕竟是为我们着想，毕竟安全才是第一位的。如果因为照顾旅客的方便而忽视了旅客的生命安全，相信这是任何一个旅客都不愿意看到的。”经常乘坐飞机出行的李先生说。

而且，还有很多的旅客对民航的安检提出了自己的建议。“我觉得民航安检机构可以采用一些更高级的方式来优化检查的流程，希望相关的科研单位可以研发出能够快速检查出相关的违禁物品的检查仪，这样不仅可以减小检查流程的繁琐性，而且也可以减轻安检人员的检查压力。”经常乘坐民航客机旅游的王小姐如是说。

参考文献：

6.旅客消费心理分析 篇六

查布嘎车务段副段长 陈建军

【摘要】旅客列车作为窗口单位，如何在科学发展观的指导下，实现安全生产，打造客运品牌，提升服务质量，本文通过旅客列车安全生产管理、旅客服务质量和日常工作反映出的薄弱环节进行深入细致的实地调研分析并对今后的客运工作提出了粗浅看法。

关键词：旅客列车 安全 服务 调研

前言：作为窗口单位，查布嘎车务段旅客列车的管理工作中仍存在着许多不利因素，这些不利因素影响着旅客列车安全生产的持续稳定，阻碍着旅客列车服务工作的进一步提升和创新，制约着旅客列车管理工作的整体水平。

这些不利因素主要表现在：

1．在管理机制和安全问题的追踪落责上，还存在着一定的问题，安全管理机制缺乏可操作性，与实际工作脱节，不能在实际工作中有效地发挥作用，导致工作中存在的问题发现不了，发现的问题挖掘不出深层次的原因，责任落实有偏差，整改措施不到位，跟踪检查跟不上，问题不能从根本上得到解决。

2．在班组自身作用的发挥上，从对班组工作的实际检查中发现，多数班组长仍然存在着“等、靠、拖”思想，对班组工作缺乏自主管理、超前管理和针对性管理的意识和工作态度，班组工作基本是处于上面要求什么，班组就做什么，上面发现什么问题，班组就整改什么，班组作用没有得到实际发挥。

3．职工的技术业务素质还存在很大差距，这主要表现在乘务员标准化作业落实上有偏差、非正常情况处置不妥当、服务质量低劣等。

4．在旅客服务工作上，缺乏对乘务员职业道德、服务意识和服务理念的教育，对职工的服务礼仪和服务技巧培训力度不够；在对职工的组织关怀和帮扶上还做的不够，缺乏对职工思想和生活上的了解，不能很好地对职工思想生活上存在的问题，给予最切合实际的帮助。

针对旅客列车工作存在的实际问题，笔者认为必须通过采取优化管理结构、加强自控型班组建设、补强职工队伍素质、加强职业道德教育、坚定不移地开展“三项工程”建设等措施来补强。

1．创新安全工作思路。针对新管理体制带来的安全管理变化，结合查布嘎车务段的管理实际，在对安全关键性、倾向性和惯性问题进行梳理、分类和定性的基础上，应该在各级管理干部中全面推行“查找问题是义务、发现问题是能力，处理问题是关键、解决问题是实绩”的新安全绩效观。同时，结合 公司“2＋1”安全管理体制，通过安全生产“问题管理法”这种严格的安全管理问责制度，促使干部转变作风，对存在问题100％追踪整改，把安全隐患消灭在萌芽阶段。深入落实三级管理，确保每一份安全管理压力、每一项安全措施、每一个卡控办法，都能及时传达传递到每个干部职工，彻底消除执行决策“中间梗阻”、落实措施“消化不良”、制定办法“打架扯皮”等不利因素。同时在安全管理上，必须坚持“四不放过”的原则。

2．强化班组建设。针对班组自身作用发挥上存在的问题，必须使每一级管理者充分认识到，安全生产的最终落脚点是班组，班组安全管理的好与坏直接关系到铁路整体安全局面的稳定。为进一步提升旅客列车的安全管理水平，确保旅客列车安全有序可控，必须深入开展自控性班组建设。组织安全专职干部逐班组包保、检查，完善旅客列车安全管理办法和相关安全卡控措施，下发现场作业指南，制定结合部安全管理措施。确定车门、独立暖房、餐车压力锅炉、快速旅客列车塞拉门、电暖气等安全重点部位，确定车门管理及检查、取暖锅炉的卡控等方面的安全重点作业，明确各岗位安全生产重点人员。坚持做到“重点作业重点卡、重点部位重点管、重点人员重点盯”。充分发挥班组长兵头将尾管理作用，对班组长实行月度考核、季度排队、调整的管理办法，通过加大投入增加班组长岗位“含金量”，促使班组长敢管事、真管事、管正事。积极采 取以罚定奖，设立防止（发现）安全隐患专项奖励基金，对职工防止或发现的安全隐患，按月进行奖励，引导职工之间积极主动自控、互控和联控。

3．提升业务技能。针对职工技术业务素质问题，必须采取积极措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的队伍，就必须狠抓职工队伍素质建设，通过制定 “职工技能一体化”达标考核办法，坚持每年对职工技能水平进行全面培训、教育和考核，实行等级管理，以能定岗、以岗定效的工作考核办法，在职工中营造凭本事吃饭、靠技术拿钱的良好氛围。同时，针对旅客列车的工作实际和人员状况，在职工业务培训上，应采取“一帮一”、“老带新”等灵活多样的方式，不拘泥于段、车间安排的集中培训；在工作职场，结合工作实际对职工进行现场教育，加强职工的感性认识，从而使新职人员能更快更好地接受业务知识，尽快成为岗位能手。

4．确保队伍稳定。在加强旅客列车管理的同时，我们还必须清醒地认识到，队伍稳定是企业发展的第一前提，更是落实好安全工作的重要保证。没有稳定，一切无从谈起。通过对乘务员工作生活情况的深入了解，深深感受到乘务员工作的辛苦和经常与家人长时间分离感情上所承受的孤独和寂寞。对乘务员我们应该深入推行“五必谈、五必访”制度，即职工情绪低落时、与同志闹意见时、变更工作时、思想波动时、违章违纪受批评时，管理人员必须及时与职工深入交谈，帮助化解思 想疙瘩；职工家庭有矛盾时、红白喜事时、生病住院时、受到纪律处分时、生活困难时，管理人员必须及时对职工进行探访，予以关心帮助，从而在单位与职工之间架起沟通感情、联系友情的“连心桥”，让职工切实感受到组织的关怀和温暖。

要积极发挥“三不让”承诺帮扶机制的作用，积极为困难职工提供生活、就医、子女上学等帮扶，免除困难职工后顾之忧，使职工全身心地投入到安全生产中去。对职工生活和文化上存在的问题，也要给予足够的重视，广泛听取职工意见，积极采纳合理化建议，有针对性地解决职工生活和文化上存在的问题。

5．加强文化宣传。在车间班组中深入开展企业文化建设，从精神层面提升职工生活的档次和品味，利用车务段自办的《窗口》报，坚持对表现突出的一线客运人员进行专题报道，将他们的工作照片和先进典型事迹刊登在报纸上，以此激发全体乘务员学先、赶先、超先的荣辱意识。

以上是笔者对提高集团公司旅客列车安全管理水平，确保旅客列车安全的几点浅显认识。

作为旅客列车的一名管理者，认为在确保广大旅客生命财产安全的同时，还必须为旅客提供一个美观、温馨、舒适的旅行环境，这一点对于旅客列车来说，尤为重要。随着集团公司各项事业的蓬勃发展，客运工作环境发生了一系列的变化，如运用车体换型、乘务人员更新、管理机构改革等，作为一名旅 客列车管理人员，越来越感觉到，在新形势下如何科学布局，把高档次的硬件设施和高水平的服务技能完美结合起来，打造出集团公司的服务品牌是摆在我们面前的一个重要课题。

好的品牌一定要有好的产品，这是一条铁律，更是一个品牌的重要保证。所以，我们要从“做出好的产品”来入手，旅客列车要想创造品牌，就要从追求高水准的服务技能和高档次的服务质量入手。具体的做法应该是：

1．打造一流的乘务队伍。作为旅客列车乘务人员必须要树立一切为了旅客的服务理念。旅客列车的服务工作，最大的特点就是一种动态的服务、全方位的服务，这无形中增加了服务工作的难度。所以在日常培训中，应加强对乘务员这方面的教育，提高乘务员的服务意识和服务技巧。通过集中培训和现场教学的方法，不断提高乘务员的服务技能。在服务工作中，要让乘务员充分地认识到，旅客的满意，就是我们服务工作的追求；旅客的赞许，才是我们服务工作的最高荣誉。“意识决定行动”，要改变以前对旅客僵化、模式化的服务，改被动服务为主动服务，对乘务员加强“以人为本”的服务理念教育，切实把我们的服务理念和服务内容落到实际工作中去。在这项工作上，我们应采取“教育加引导”、“考核加奖励”的办法提高职工的服务积极性。

要经常性地对职工进行职业道德教育，培养她们吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神。让我们的服务理念被广泛认可，深 入人心，并切实运用到实际工作中，自觉主动做好各项服务工作。同时，为能快速达到“外美内实”这一标准，车间班组要经常性地开展专业化技能培训、礼仪化服务培训、军事化形体培训，规范站、立、行、走的标准，从而全面提升职工素质，提高职工形象气质。要通过“走出去”、“请进来”的方式，接受星级宾馆专家培训，学习航空服务技巧，拓展列车延伸服务等。通过改进、补强、提升等举措，逐步形成极具竞争力的乘务员队伍。

2．实现一流的精细管理。精细管理是打造品牌的关键因素。精细管理就是要落实管理责任，把责任具体化、明确化，每一个管理者都要尽责、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日结，乘务工作要趟清趟结，发现问题及时纠正，及时处理。一流的精细管理要靠一流的队伍来实现，更要有一流的管理人员，特别是对列车长的选人、用人机制到现场岗位职责的落实，都要形成精细化的管理链条。

为实现一流的精细管理，要注重分析每个事件的性质和类型，避免简单地就事论事，通过对事件的分析制定相应的制度和采取相应的措施，从而使乘务管理工作能够有计划、有目的地进行，最终达到规范化、制度化。强化对问题的落责追究，对责任者真正达到教育、对其他人真正达到警示教育的目的。在对乘务员服务工作的评判上，还应把旅客的意见作为一项重 7 要指标，让旅客真正成为我们服务工作的监督者，这样才更有利于我们服务工作的提高和改进。

3．追求一流的工作质量。为实现这一目标，在管理工作上我们应不断推陈出新，结合自身工作实际，紧跟铁路发展的步伐，广泛征求旅客意见，制定符合自己特点的《列车工作标准》、《列车服务质量标准》和《列车旅客满意度指数评价标准》，着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫，如丰富影视系统内容，增加旅游信息等；依据职工服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面，定期测评服务标准实施情况，从而保证服务程序规范化和服务质量的高水准。

另外，继续推行和完善星级列车员评比活动、班组季度评比活动，设立管理管理质量奖等有效的管理和激励机制，激发广大乘务员的服务热情。要本着细节决定成败的原则，注重工作过程中每一个细微环节，本着“自然、亲切、和谐、时尚”的原则，通过一句话、一个微笑、一次广播、一次服务…… 让旅客直观感受到我们的服务档次。

4．创建一流的列车文化。我们以旅客列车为阵地，弘扬文明乘车，创造温馨环境，礼貌待人的良好乘车环境。在洗脸间、厕所、车厢联接处、电暖气等这些容易“忽略文明”的地 方做温馨提示贴，既可以起到温馨提示的效果，又可以起到警示宣传的作用。

其次要在列车广播上下功夫，丰富广播内容，对列车上的有关规定和铁路相关知识做到录音化，让旅客做到对铁路规定有预知，自觉遵守铁路规章制度；铁路沿线地区经济文化和特色风光编排在广播内容里，让旅客在旅行中能随时了解沿线的风土人情，在旅行中增长见识；还可以在广播节目中编排一些灵活多样的娱乐性节目，可以是相声、小品等节目，也可以根据不同的节日，与旅客互动的小节目，缓解旅客旅途中的疲劳和乏味。为更进一步体现文化列车，展现集通企业形象，还可以通过建设列车画廊，在列车车厢过道、餐车等处精心设计展现集通沿线风光的图片等达到丰富列车文化，弘扬企业文化的最终目的。

7.旅客消费心理分析 篇七

1当前二通道铁路客运市场现状及特点

调查数据显示:芜湖地区公路发送量占有率为58.96%, 铁路发送量占有率为40.23%, 民航仅占0.81%。2009年芜湖地区共实现铁路旅客发送869万人, 与上年同比增长10.9%, 同比增加84.9万人, 旅客发送总体呈现上升趋势。

芜湖地区客运市场潜在能力不断显现, 铜九线开通带来客运发展的新机遇, 使得池州、南昌方向成为新的客流增长点, 短途客流明显增加;而芜湖的主要增量在合肥等皖北方向和南昌、广西方向直通客流, 皖北方向以学生客流为主。

由于受全球金融危机影响, 客流流向发生较大变化。沪宁线上苏锡昆地区外向型企业从减产停产到趋于正常, 导致上海及沪宁线方向的客流和运能随之变化, 使客流的主要流量、流向发生较大波动。

2目前铁路客运市场存在的问题

当前, 铁路客运市场主要存在四个方面的问题。一是铁路客运发展缓慢。铁路客运在旅客运输占居着主体地位, 但是由于发展缓慢, 铁路运输能力相对不足, 突出表现在客运高峰期有流无车, 铁路设备陈旧落后, 不适应旅游运输的需要。二是营销机制落后。近年来, 铁路客运开拓市场的形势越来越迫切, 但是由于铁路客运的营销机制落后, 激励约束措施不力, 营销责任落实不到位, 影响了市场开拓的成效。三是铁路客运人员素质不适应市场发展的需要。许多铁路职工没有危机感和市场意识, 办事敷衍拖拉, 服务质量意识差, 与铁路客运市场发展的需要不相适应。四是铁路目前的售票方式相对单一、缺乏竞争力。

3拓展客流市场的措施

(1) 开展调查研究, 细分市场。

掌握第一手资料, 认真处理分析各类信息、数据, 摸清客流市场变化的规律, 做到知己知彼, 通过科学的数据分析, 为制定科学的决策方案, 运力的增加提供可靠的依据。

(2) 开展营销宣传, 促进社会认知度。

利用各种媒体开展大规模宣传活动, 广泛宣传铁路运输安全、正点、便捷、经济的优势以及改革新举措, 拓宽客票销售渠道, 完善销售网络。

(3) 加强路地联手, 开拓市场。

与社会各界形成利益的共同体。通过地方部门了解信息, 发挥铁路的优势, 加强商务合作, 发展延伸服务。

(4) 优化运输组织, 扩大市场。

合理安排运能, 根据实际需要, 用增开临客、加挂车辆、增加票额、以卧代座等形式应对客流高峰;强化联网售票手段, 实现效益最大化。

(5) 严格票务管理, 采取适当的价格策略。

细化完善客票销售管理办法, 依靠价格变动错峰调价, 适当打折。

(6) 强化优质服务, 改革服务方式。

进一步完善代售点功能, 增设服务项目, 优化候车环境, 加大硬件投入力度。同时, 在职工中开展服务竞赛、服务技巧讲座, 推行“微笑服务”, 努力塑造铁路运输良好形象。

(7) 建立激励机制, 稳固市场。

本着精干、高效的原则, 组建市场营销队伍, 制定工作目标和任务, 签订任务协议, 按照多劳多得的原则, 细化奖惩办法, 拢客流、拉客源。

(8) 加快高速铁路建设。

以“四纵四横”快速客运专线通道和环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区3个城际快速客运系统为骨架, 覆盖全国50万以上人口城市的铁路快速客运系统的成型, 将以速度快、旅行时间短、运量大、舒适性好、安全可靠等优点在未来客运市场中占绝对优势。

参考文献

[1]郑明理.对铁路跨越式发展中改革问题的思考[J].铁道经济研究, 2003, (5) .

8.旅客消费心理分析 篇八

【关键词】列车服务；多元化经营；效益

一、铁路旅客列车多元化经营现状分析

目前铁路旅客列车（简称客车）服务工作重点是将旅客安全、准点运送到目的地（车票目的地），铁路企业旅客运输工作以发送人数、安全质量等工作量为考核指标，能在较短时间内，尽最大运能将旅客运送到另一个地点为首要任务，该核心工作在重大节日尤为突出，比如春运、暑运、黄金周。因此，客车多元化经营工作是围绕核心任务而开展的必要辅助性工作，主要存在以下几种经营行为：

1.候车服务。在各火车站设置便利店、餐饮店、茶座、行李寄放点等服务场所，为旅客候车提供便利条件和环境。

2.餐车经营。由于旅客列车运行时间较长，涉及到旅客一日三餐就餐需要，因此长途旅客列车编组有餐车，负责全列旅客供餐服务，配置有冰箱、电磁炉或煤炉、蒸饭箱、洗菜池、切菜台、煮饭锅等一套炊具设备，能简单提供面食、炒菜等餐饮服务工作。

3.列车娱乐服务。客车配有电视、广播设备，能简单提供视频、音乐播放，节目多为录播节目，被动式的接受。卧铺车厢提供报纸、杂志阅读，但数量有限，不能满足全列上千人的阅读需求。

4.生活小商品出售。铁路企业依据旅客出行消费习惯，在客车上提供一些保存时间较长的真空食物或生活洗刷用品等。比如易拉罐啤酒、方便面、饮料、花生、瓜子、水果、火腿、一次性拖鞋、牙刷牙膏毛巾等小商品销售。

二、经营管理存在的问题

1.服务品质不高。客车服务内容单一，服务意识不高，与旅客的需求有一定差距，仅围绕在安全运输旅客的服务理念上，造成高端服务质量不如航空公司好，大众服务不如汽车运输周到的局面，特别是高峰期间的乘车环境，更为大打折扣。

2.经营范围狭窄。受经营场地条件限制，客车上仅是提供简单餐饮服务及一些便于长时间储存的物品或不易腐烂的水果，给旅客造成乘坐火车就是孤躁无味的体会，点菜就餐，菜谱简单且少，购买小吃，也就是啤酒、花生、苹果，千遍一律，每趟客车都是一样标准。

3.市场意识不强。由于铁路经营的主业是客货运输，坐等旅客、货主上门，“铁老大”思想固化，缺乏放下身子去开拓市场意识，接受市场挑战能力不强，不敢开拓新领域，裹足前进，经营观念陈旧落后，没有主动参与市场竞争，争取更多经济效益的意识不强，比如餐车经营以自我为主，不能主动迎合旅客消费需要，及时调整改进餐饮质量。

4.创新机制不活。受国家铁路一盘棋管理体制限制，铁路局不轻易改变原有的事物，自我创新机制不灵活，比如客车外体颜色基本一致，不同车次没有差异化的管理体制。

三、完善制度建设、规范招商合作

1.健全规范管理体系。以“规范管理、改善经营、拓展市场、便民利民、提升效益”为原则，对客车多元化经营开发项目的制度建设和制度执行方面进行梳理完善，建立健全一整套与铁路企业实际情况相符合的管理制度，从制度上强化对经营风险的防控，要把风险防控贯穿到市场经营开发的全过程，加强监管，及时发现和防范经营中潜在的风险，最大限度地防范经营损失，更好地适应市场化经营需要，不断提升经营开发效益，实现健康持续发展。

2.建立人才保障机制。需要建设一支懂市场、善经营的高素质人才队伍。突出抓好市场调查、商务谈判和客户代表队伍组建，加大专业化队伍建设力度，提高员工扩展市场能力，为全面推进列车经营多元化开发提供人才支撑。实践充分证明，只有把人才资源作为第一资源，把人才优势作为最大优势，才能够抢占市场先机，赢得竞争主动，深度拓展市场，提升企业效益。

3.搭建公开招商平台。针对招商容易因信息不公开、操作不透明，造成暗箱操作、利益输送等问题，要充分利用信息化技术，开发应用公开招商平台，进一步发现市场价值，确保招商工作阳光操作、规范运行。建立招商评审委员库，参与招商的评委从评审委员库中随机抽取后产生，组成评审小组。对信誉不好的商家进行黑名单卡控管理，5年内不得参加铁路企业范围内招商项目的竞商。基于铁路企业内部办公网，研发了资产信息管理系统，可实现对集团各类经营性资产信息的录入查询、统计管理、监控评价以及资产运营效益适时分析等功能。同时，根据招商过程环节的特点，全面规范了招商流程，确保招商行为规范有序操作。

4.完善内部奖罚机制。建立经营效益与工效考核的分配体制，打破吃“大锅饭”，激励广大员工主动参与市场创效的积极性，按照逐级传导、全面覆盖、全员考核的原则，根据部门职责分工、责任单位性质、资产资源开发特点，分类建立考核激励机制。做到奖罚分明，营造人人创造效益的氛围。

四、提高旅客列车经营效益的改进建议与对策

旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求，要向多元化、多功能、多层次的综合服务发展。旅行服务工作应面向市场，充分挖潜铁路各方资源，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足旅客不同消费水平的需求和企业商业价值合作开发，实现良好的社会效益和铁路企业经济效益。

1.转变思想观念、大力开发市场。思想是行动的先导，随着铁路体制改革的不断深化，作为运输企业，要将企业盈利与服务社会放在同等重要的位置。铁路企业要改变以往只重视安全质量，不注重市场经营的狭隘思想，要改变以往“铁老大”固步自封的保守思想，要树立大铁路、大运输、大市场的经营思想，充分利用好铁路运量大、能耗低，以及全天候、全方位的运输优势，大力引进经营型人才，大力开发车上与车下、候车与乘车，以及餐饮、住宿、购物、乘车、娱乐等多元化、立体化客运服务经营市场。

2.挖潜客车内部广告资源开发。充分利用客车内部各个部位的特点，拓展广告资源开发，比如卧具被套、窗帘、车箱平面的利用，通过广告开发，整体打包给合作企业，由合作企业印制宣传画在车厢内张贴，在卧具被套、窗帘上印制企业“Logo”商标免费向铁路企业提供使用，通过广告宣传，使旅客在旅途中认知广告合作企业，同时降低铁路企业运营成本。

3.深化餐车经营服务。主动适应社会发展新要求，满足旅客出行就餐变化的需要，与餐饮管理经验丰富的社会企业合作或合股成立专业化公司，通过引进技术、管理和资本，针对各地区旅客饮食差异特点，挖潜沿线各地特色菜谱，打造不同班次的客车特色菜系，扩大旅服车间对餐料深加工能力，尽量为车上提供成品或半成品餐料，减少餐车再次加工成本；开发客车点餐APP软件，送餐到每个旅客位置，吸引旅客就餐人数，改变传统携带大量干粮的出行乘车观念。

4.丰富商旅延伸服务。借助铁路企业社会公众品牌效应，积极与铁路沿线旅游、餐饮、住宿企业合作，实行共赢。一是针对铁路沿线旅游资源丰富的特点，与地方旅游局、景区、旅游企业合作推广旅游项目，在客车上对沿线特色文化、旅游景点、饮食、土特产等进行介绍，发挥集中采购优势争取旅游资源价格折扣，发挥铁路旅游联网联合经营优势，把旅游产品推介与城市宣传结合起来，为铁路创效提供新的增长点。二是深度挖潜商旅客源商业价值，升级客运服务，开发社会商旅服务资源，积极与火车站周边酒店餐饮、宾馆企业合作，在客车推介餐饮、住宿的合作企业，通过客车上订餐、酒店预订或旅客凭借火车票可在合作企业消费并予以一定折扣，从而帮助合作企业提高经营收入，实行经营效益共赢局面。

5.扩展高铁快递业务。发挥高铁运行速度快、准点率高、列车运行密度大的优势，与社会快递公司合作快递业务，收取、送达两端业务由社会专业快递公司负责，铁路企业发挥高铁动车站到站运输快捷的便利条件，负责承揽城市间快递运输业务，利用当天首趟空载检测动车组或客座率较低的动车，将一些重量较轻、体积较小、时间要求高的快递物品，通过动车组发运，充分利用铁路企业空余运能提升经营水平。可以实行1000公里内快递物品在较大城市间当天收取邮件，当天送达的综合效益。

6.推进列车冠名招标。发挥列车运载人数多，穿行沿线城市广的特点，积极推进列车车身广告和冠名权招商，通过招商引进，招标对象选取商业价值大、市场认知度高的企业合作，打开列车冠名广告市场，提升铁路列车整体形象，同时也提升冠名企业市场价值，通过冠名商业行为，使广大旅客认识到不同客车优势，从而增加客车品牌效应，进一步增长上座率。例如，与河北省衡水市和张家口市合作，将2对旅游列车分别冠名“衡水号”、“大好河山号”。

五、结论

抓住铁路发展机遇，推动铁路企业体制改革创新，围绕旅客出行多样化需求，逐步开发与完善专业化的经营项目，丰富旅行服务产品，构建全过程服务链条，拓展服务功能，提高旅行服务质量，着力扩大创效空间，提高社会效益和企业价值。

参考文献：

[1]朱进军. 梧桐枝叶茂 筑巢引凤来.《人民铁道》 2015年05月23日.