怎样提高顾客的满意度

怎样提高顾客的满意度（通用8篇）

1.怎样提高顾客的满意度 篇一

如何提高顾客满意度

顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：

一 问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

三 了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。

客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。

四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

五满足并超越顾客的期望

让客户满意的关键是要理解哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的这些愿望。客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。只有站在客户的立场，不断地提供优质的服务，只有当企业提供的服务超出了客户期望时，企业才能赢得竞争，这是企业长期发展的必需条件。

2.怎样提高顾客的满意度 篇二

一、存在问题

通过调研和实地考察, 我国超市在提高顾客满意度方面存在以下问题:

1. 服务问题

顾客在超市购物时, 希望买到自己需求产品的同时, 更希望得到上乘的服务, 但超市在经营时不注意细节和服务态度。如:座椅少, 无处休息;标识少, 不便找商品;问价格, 自己看;买商品, 自己找;大件、重量商品, 自己搬;此外, 绿色通道少、存包柜不够用、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2. 商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素, 但超市在摆放商品时候存在:系列商品摆放不集中;商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配;商品码堆设置太多, 造成拥挤;货架高度设计不合理, 高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

3. 收银问题

收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意度。收银工作效率低下已成为超市服务的“短板”。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

二、营销策略

根据顾客的状况, 结合超市自身特点, 合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度, 培养超市忠实顾客群体。

1. 过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程, 具体地: (1) 售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括:制作并派发D M, 提供现场和电话咨询、订货、邮购服务;利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。 (2) 售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括:热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品, 提供购物车、解答顾客疑问等, 把顾客的潜在需求变为现实需求, 达到商品销售的目标。 (3) 售后增加超市出口指引, 开展大件商品送货服务, 积极听取顾客意见和建议, 最大范围地获得顾客的满意, 增加超市的竞争力, 从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2. 产品营销策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品, 做到货真价实, 会在顾客心中形成良好的产品影响, 进而提升超市品牌以及形象, 使顾客放心地认购超市产品。另外, 包装对于超市来说也非常重要, 因为超市是开价自选的售货方式, 顾客在超市购物中具有即兴购物特征, 所以优良的包装相当于产品广告, 对顾客吸引具有重要的作用。

3. 环境营销策略:

顾客在超市购物时, 店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪, 所以超市的设计应方便顾客活动, 营造舒适的购物环境, 直接从视觉角度吸引顾客。另外, 散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客, 从而在顾客心目中形成良好的印象, 影响顾客购买态度和行为。

4. 失误营销策略

失误营销是在营销过程中出现失误时及时进行恰当弥补, 从而将服务失误带来的影响降到最低, 这样, 不仅缓解顾客购物受挫感, 而且满意的处理还会在顾客心目中形成对超市良好的情感反应, 有利于形成新一轮的购买动机。超市营业员与顾客交往难免出现失误, 如对顾客咨询无反应、没礼貌等都会引起顾客不满, 此时, 超市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度, 把坏事变成好事, 增进顾客情感。处理时不仅要注意向顾客赔礼道歉, 更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。失误营销具体操作时可以建立意见箱、意见簿等收集顾客意见和建议, 设专人专职对顾客抱怨产生积极回应, 建立灵活的退换货机制, 争取使顾客每次购物是满意的, 体验是愉快的, 这种长期积累下来形成的忠诚顾客, 是超市非常重要的一笔无形资产。

5. 尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念, 在工作中服务于顾客, 做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通;另一方面超市要制定顾客服务条例, 不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之, 无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

6. 网络营销策略

网络营销是建立在传统营销基础上, 基于计算机技术和互联网平台的一种新兴的营销模式。我国超市的营运模式还是传统的渠道营销模式, 随着网络经济的发展, 超市应该建设自己的网络平台, 开展网络营销, 在网络上接受顾客的商品挑选、接受订单、受理货款并提供送货服务, 超市的实体店铺营销结合虚拟的网络营销, 可以更好的扩大销售量, 增加利润源。

三、结束语

面对日益加剧的市场竞争, 超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客, 才能进一步发展壮大, 立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系, 提高顾客对超市的依赖性;通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象, 提高超市的品牌价值;通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围, 拥有舒心的购物过程;通过失误营销弥补服务中的不足, 使顾客对超市产生信任, 并拥有无形的顾客资产;通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重, 找到“宾至如归”的感觉;通过网络营销缩短超市和顾客的距离, 实现“服务到家”的承诺, 方便更多的顾客, 最终达到提高超市顾客满意度的目标。

参考文献

[1]吴建安:市场营销学[M].北京:高等教育出版社, 2004.2

3.提高顾客满意度的五个关键 篇三

只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终巩固和提升企业的市场份额。

更为重要的是，老顾客的贡献对企业的获利能力具有直接而重大的影响，据一项数据显示：“老顾客的流失率如果降低5%，企业的利润即可提升25%到85%。”

本期封面专题《顾客满意度》专门就企业如何提高顾客满意进行探讨，并提出五个关键要素：

顾客参与产品开发 許多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。因此企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。

顾客接触点建设 只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。

流程再造 在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。正如《什么是客户最需要的》一文所说，要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。

销售人员能力建设 拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。本刊上期的管理案例《员工忠诚度造就顾客满意度》也有相同的结论，读者可以参阅。

销售方式的创新 商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。正如《客户满意与客户体验管理结合》一文介绍，只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。

《顾客满意与忠诚的几个不等式》一文提到，如果将顾客满意分成五个等级，赋予五、四、三、二、一五个分值的话，顾客满意度达到五分的顾客比达到四分的顾客购买企业产品的可能性多六倍。

4.顾客满意度及其提高途径(精) 篇四

1、分析市场,指出当今市场消费趋势

2、概括介绍什么是顾客满意度

3、强调顾客满意度对市场营销的意义

4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。

当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。

而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。

当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。

消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。

“顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。

对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

顾客的需求是不断发生变化的,企业要取得良好效益就必须不断按照顾客改变了的需求提供新的产品或新的服务,定期测的“顾客满意度”指标就能提供给企业是否适应顾客需求变化的情况。

不难发现,“顾客满意度”是影响企业赢利的重要因素。根据有关统计: *93%的CEO认为消费者管理是企业成功和更富竞争力的重要因素;*消费者忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%~86%;*一个非常满意的消费者的购买意愿将是一个满意的消费者的6倍;*2/3的消费者离开其他供应商是因为供应商对消费者关怀不够;市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向于基于争夺消费者资源的竞争,消费者资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。因为消费者资源是有限或固定的,让消费者满意即意味着她们会购买更多的本企业铲平并提高购买产品的等级,而忽视竞争品牌,同时为企业及产品免费宣传。由此可见,顾客满意对企业的的重要意义具体表现为以下几点:

1、保留老顾客

据西方营销专家的研究和企业的经验,吸引一个新顾客所耗费的成本大约是保持一个老顾客的5~10倍,且保持老顾客是维持企业正常运营、获取稳定利润的重要保证。

2、获得新顾客

企业可以通过促进顾客满意树立良好的声誉,因而可以吸引新顾客的尝试购买。再者,保留的老顾客在一定的程度上对本企业的产品及服务起到了很大的宣传作用,也能为企业带来大量的新顾客。

3、实现利润增长

资料显示:90%以上的企业利润来源中,1/10由顾客带来,3/10由满意顾客带来,6/10由忠诚顾客带来。据美国有关季候研究表明,随着顾客忠诚度的提高,企业3/4的销售成本会相应下降,当顾客忠诚度提高5%时,企业利润可增加25%~85%。提高顾客忠诚度度的最好方式就是提高顾客满意度。

4、长期竞争优势

随着人们需求层次的逐渐提高,消费者已不再满足基本的生活需要,而是更 加在意个性化和人情味的产品和服务。在产品同质话日益严重的今天,企业更重视消费者的偏好和感受,时刻关注消费者需求的变化,即使与消费者沟通,并迅速采取相应的市场行动,在满足不断变化的消费需求基础上,让消费者达到高度满意的水品。在激烈的市场竞争下,企业如果能够尽快转向“以人为本”的营销观念,是经营重点转移到以消费者满意和提高消费忠诚度为中心,就可以在经营管理过程中建立持久的竞争优势。

综上所述,一个企业的发展,其成败很大的部分取决于其顾客满意度的高低,也就是说,提高其顾客满意度是一个企业发展必须要做的。那么,要怎样去提高呢?可以从以下几个方面去提高:

1、提高产品质量

质量是企业的生命之所在。质量的提高需要企业所有的人的努力,共同参与。这就要求广大员工多观察,勤思考,主动学习操作技巧,提高自身素质,努力提高工作质量,以主人翁的精神切实认真参与到公司的生产管理中来,以实际行动积极积极为企业的生产和管理献计献策。

当然,这里需要每个员工自己积极行动,但是如何让每个员工自己能主动起来呢?这是考验企业的管理方法以及是否有为员工利益考虑的措施了。企业要注重与员工进行良好沟通。员工是企业的内部顾客,企业要树立欢迎员工抱怨的理念,建立设立意见箱、进行门户开放,并通员工信息热线等方法鼓励员工抱怨,实现与员工不断沟通,促进彼此的认识和了解,进而产生信任,建立起有共识的团队。

可想,一个企业如果只顾自身利益而不顾员工死活,没有做到“以人为本”,如何能让员工心甘情愿去为企业卖命。要知道员工对企业的态度也决定着一个企业是否值得去信赖。

从企业日常生产过程中发生的质量问题来看,完全由于技术或设备因素引起的比较少,大量经常性的质量问题都往往是麻痹大意,或责任心不强,怕麻烦,图省事,或者违反了工艺操作规程和规范等等所致。因此,要从最基础的工作做起。做好有关真实质量情况的原始记录,及测试的计算工作,对于质检环节也要加强规范,并且制定相关的惩处规定,对于责任承担人一旦发生违规的情况,给予严肃处理。

2、对员工进行相应训练,提供顾客满意的服务

服务可以使顾客的购买总价值提高,同时也可使顾客节约其购买成本,尤其是可节约精神和体力成本。科学的服务手段,真诚的服务态度会使顾客减少受骗上当的精神压力,以及顾客对企业的亲切感。方便的售后服务可使顾客节约购买时间,降低时间成本。企业要想让员工提供高水平的顾客服务,就必须对员工进行有关顾客服务的教育训练,例如电话技巧、销售步骤、衣着打扮、应对礼仪等。

3、建立客户调查体系,确定顾客需求

顾客满意度调查非常重要,企业可建立客户满意调查体系,根据顾客反馈的情况以及时获取真实的信息,确定顾客的需求。这就要求企业必须细分顾客群体,了解各类顾客现实的喝潜在的需求,了解他们的真实的想法、需求和期盼,分析顾客的购买行为和动机,提供适销对路的产品来满足或超越他的需求和期望。

另外,建立全面的客户调查体系可以及时的了解自己的不足,了解竞争对手的优势,从而达到改善自己,进步自己的目的。

4、塑造顾客满意的企业文化

塑造顾客满意的企业文化,最重要的就是员工是否完全理解顾客满意度的重

要性,并全力提高顾客的满意度,以及这种价值观念的习惯,能否真正在企业内生根。这样员工才会真正替顾客考虑,才会让顾客感到服务的真诚,觉得企业是在为自己着想,能够使自己满意。

5、聆听顾客的抱怨

聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径。企业应培养欢迎抱怨的文化,鼓励员工将抱怨视为赠礼。同时,要制定欢迎抱怨的政策,尽可能让公司政策能照顾到提出抱怨的顾客,确保该政策经过各部门的喉痛协调,制定明确的奖励,鼓励员工尽量使抱怨顾客得到满意。还要形成良好的沟通体系,让顾客的抱怨能从一线服务人员传到企业高层。企业高层也经常性抽查相关服务,清楚市场顾客对自身企业的意见,以做到更好的发展。

【参考文献】

《市场营销原理》(第13版菲利普*科特勒加里*阿姆斯特朗著;楼尊译.中国人民大学出版社 2010年4月第1版

5.怎样提高顾客的满意度 篇五

【摘要】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

【关键词】：客户服务管理、呼叫中心、顾客满意度

【正文】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。

中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

一、认识客户满意度

(一)什么是客户满意度?

来自公交车的启示：

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!

同样的结果，却因为过程不同，在心里的满意度大不一样，这到底是为什么?

显然问题的答案在于期望不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比较，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比较。同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改进产品和服务的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。

(二)影响顾客满意度的因素

1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;适用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。

2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;说明书;售后服务等。

而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。

(三)顾客满意度实际运营步骤

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的“轴心”,积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。

目前，CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：

第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。

第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

二、电力行业客户服务现状

电力企业在客户服务上大致经历四个阶段：从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。

(一)目前所采取的客户服务手段

在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻“人民电业为人民”的宗旨，但由于长期处在“重发轻供不管用”的状态，一些“电衙门”、“电霸”、“电老虎”的表现破坏了电力企业“为人民服务”的形象。

改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行“承诺服务”，开展“三为”服务;20世纪末以“为人民服务、树行业新风”为主题，强调规范服务(“供电营业规范化服务”)取得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。

2001年，全国开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。

2004年国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的口号，在日益激烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续发展目标，就要为用户和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了一些优质服务举措：

1、将客户满意度调查列入常规工作;

2、开展示范化营业窗口达标活动;

3、开展服务零距离活动;

4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。

可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一个不断“自我调整、自我完善”的与时俱进过程。

随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。

(二)目前电力客户服务存在的不足之处

1、客户关系管理在应用方面的欠缺

(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。

(3)客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。

此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。

因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

2、电力客户服务存在的不足

(1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。

主动式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2)当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。

美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。

这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。

三、如何优化电力行业客户服务系统

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率;

电力客户服务呼叫中心是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务层主要以规范的服务标准，向用户提供优质的服务，通过客户服务系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享服务资源，充分利用客户服务系统提供的多种服务手段(电话、传真、电子邮件、浏览器页面)为客户服务。

但如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。

因此，必须从以下几方面对客户服务系统进行优化：

(一)进行服务规范管理的设计

现代客户服务系统呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。它不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。

呼叫中心的工作流程要按照经营方针的要求，进行岗位划分，并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。

对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。

(二)进行过程控制管理

呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。

其控制的基点是服务规范的要求。这种控制是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。

呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。这一过程之所以难以控制就在于：这一过程从技术上讲有不可控部分有不可控部分。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的。因此关键的是要从这种不可控因素中找到服务中的共性内涵。对这部分共性内涵进行同质化的要求和控制。就一般情况而言，这应该包括：铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关怀程度及回答问题的质量等指标。

特别是对于有特殊要求的顾客应该进行个性化服务。个性化服务应该得到鼓励。个性化服务往往表现在服务时间的延长或是重复反馈呼叫。这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。这是不应该的。事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。是应该鼓励和表扬的。

(三)进行顾客满意度的测量

国外有关的统计及调研表明：呼叫中心服务的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。

在对顾客满意度进行测量时，一般有四种方法：

l、按键测量法;

通过按键设置，对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。

2、主动征询法;

主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。在回复和应答的最后，设计规范化的用语：先生，您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!

3、抽样反馈法

市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规范服务，改进管理的依据。

4、互动交流法

对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访，一方面征求意见，一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。

(四)进行持续性改进

客户服务工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。因此，应该确定明确的持续性改进的目标和方向。注意抓好以下几个环节。

1、监听后的改进

许多呼叫中心都在进行服务监听。这种监听本身是一种对服务过程的测量。但是，相当多的服务监听没有发挥其应有的作用。他们或是听而不问，或是听而扣罚。其实，监听的本质是要找出规范要求的不足，过程控制中的问题;以及服务中的欠缺和不适应性的共性问题。以便进行改进。

2、分析后的改进

由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。因此，对这些资料进行客观分析就成为进行持续改进的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项内容。

(1)来电损失率分析

在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断电话的称为来电损失。来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。

分析中首先要进行目标控制值的对比分析。一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。分析中若低于质量目标确定的控制指标的，应想办法改进工作以降低指标;若分析中来电损失率已经超过控制目标的应进行全员、全过程分析。包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的改进措施。

(2)平均排队时间分析

该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。

(3)平均应答速度分析

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。

(4)增值服务分析

服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。

特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。

总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，进行客户满意度分析，提高客户满意度。

四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度

(一)在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措：

一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展;树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务价值的最大化作为追求目标。

二是强化企业服务文化建设，树立“客户满意理念”和“客户满意经营战略”，建立和完善“客户满意管理体系”，建立和提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是不断创新服务营销策略和优质服务体系(硬件系统和软件系统)，不断提高客户的满意(率)度和忠诚(率)度。

四是建立“内部客户满意(内部模拟市场)机制”和“外部客户满意机制”，并建立信息网和数据库。

五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。

并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：

1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分;

2、确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出;

3、根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表;

4、采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研;

5、收集调查表，整理调查结果;

6、对调查结果进行描述性分析和量化统计分析;

7、总结调查结果，撰写评估报告。

二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划;

在行动阶段，企业主要完成以下工作

1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键;

2、对需要改进的关键指标进行优先排序;

3、制定提升客户满意度的分步实施计划;

4、实施客户满意度提升的计划;

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进：

在改进阶段，企业主要完成以下工作

1、监督、控制客户满意度提升的实施;

2、找到影响计划实施的原因;

3、提出改进计划的建议;

4、进一步实施计划;

5、为下一步客户满意的评估做好准备。

(二)建立并实施顾客满意战略

1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。

在企业经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。

2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。

经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。

3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。

采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。

4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。

信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。

5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。

随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。

结束语：客户的满意度(率)主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。

参考文献：

1、武田哲男：《如何提高客户满意度》，东方出版社，2004年6月第2版

2、小卡尔•麦克丹尼尔.罗杰•盖茨：《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月第1版

3、阿伦•杜卡：《顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年1月第1版

4、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。

6.顾客满意度的调查分析报告 篇六

从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。

为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。

物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析

公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。

公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。

设备的配置、使用、维护的情况

通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。

7.怎样提高顾客的满意度 篇七

一、顾客满意度模型的研究及其发展

1.顾客满意度模型的研究

从上个世纪80年代开始, 就有人对顾客满意度进行研究, 其研究目的也是为了提升企业在市场中的竞争力, 从而提高企业的经济效益。一直到21世纪的今天, 该研究成果已经在各个国家得到具体的实施, 很多企业也为此专门建立了顾客满意度模型, 就是为了全面了解顾客的需求, 为顾客提供其满意的销售服务, 进一步刺激顾客产生消费。

当今世界上使用范围最广泛的顾客满意度的理论模型是美国的费耐尔逻辑模型。这种模型主要有顾客满意度、顾客对价值、质量的感知、顾客抱怨、顾客的期望值, 以及顾客忠诚等要素, 并且在这几个要素中包含因果关系, 其中顾客的期望值、顾客对价值的感知, 以及顾客对质量的感知是直接影响顾客满意度, 以及顾客的抱怨和忠诚。很多销售企业根据这个模型, 从而重新建立自己的企业品牌形象, 改善自己的销售服务, 并建立以顾客需求为导向形式的销售服务。

2.顾客满意度的发展

顾客满意度的研究是随着企业管理重心的转移而产生存在的。企业存在的根本目的就是为了追求企业利润的最大化发展, 且为了实现这一目的, 企业的经营管理人员经过了漫长时间的摸索和练习, 如下图所示, 从企业的产值中心论向顾客的满意度中心论的逐步发展, 正是企业以客户价值为中心的出现, 使得企业开始对顾客的满意度进行深入的研究和探索[1]。

顾客满意度的发展是一个长期的演变过程, 随着现代化市场经济的不断发展, 顾客满意度的研究也逐步进入了实用阶段, 且顾客满意度的研究也涉及各个学科领域, 例如市场营销学、消费心理学, 以及经济学等。一直到今天顾客满意度的研究已经日渐成熟, 并且已经成为当下众多销售企业产品营销和企业战略发展的重要思想。此外, 客户满意度在质量管理领域也得到了广泛的应用, 由此可见企业对顾客满意度的重视程度。

二、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度的影响因素

在现代的销售服务中影响顾客满意度的影响因素有很多, 包括最根本的产品因素、销售服务, 以及售后服务等各方面的影响因素, 最终这一系列因素的整合, 决定客户对销售服务的满意度。

1.产品因素

产品因素对顾客满意度的影响除了产品本身以外, 还包括无形产品因素的销售, 这里主要是指销售服务。这两个重要的变量决定着客户对该商品的满意度。在产品的基本设计中决定顾客满意度的一个重要因素, 除此之外, 产品的设计还影响着销售人员的工作态度、产品的销售成果, 以及顾客的投诉, 最终影响着顾客的满意度。此外, 产品的信息反馈更能直观地感受到顾客对该产品的满意度, 并且通过信息反馈, 销售人员更能明白顾客对产品的需求, 这样方便企业的设计人员直观了解顾客的需要, 从而设计出顾客满意的产品[2]。

2.销售活动

销售活动是影响顾客满意度的最直观的因素。销售活动不是简单产品的买卖, 它还包括产品的售前活动。因为, 顾客在购买产品前就对所购买的产品或者销售服务有了自己想法, 这就是顾客期望值。企业在产品销售前, 借助于各种渠道将信息传递给顾客, 借助于信息本身影响顾客的期望和顾客对产品的感受, 进而影响顾客的满意度。除了信息之外, 销售企业的员工服务行为也是影响顾客满意度的一个重要因素, 并且销售人员的行为有时候还能提升或者降低产品自身的价值, 从而影响顾客对产品的进一步判断。

3.售后服务

随着现代市场经济体制的完善, 很多企业在经营上已经不再是单一的产品经营, 还加入了产品的销售服务, 从而达到提升商品价值的目的。目前, 销售企业的售后服务工作也从原来单一的维修服务, 逐渐向处理投诉、免费热线、回访、广泛的质量保证, 以及操作培训发展, 真正让客户感受到购买产品的物超所值, 进而提升顾客满意度的同时提升顾客的忠诚度。

三、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评

顾客价值和顾客的满意度这两个词汇的发起者都是以顾客为中心, 都是企业从内部寻求竞争优势发展未得到有效的发展后转战于外部市场和顾客的结果。从顾客价值和顾客满意度这个词汇的表面可以看出它们都是顾客个人的主观心理体验, 从根本上讲, 顾客价值是顾客满意度的内在体现。同时顾客满意度是顾客价值的外在体现, 因为顾客价值和顾客满意度之间存在着十分密切的内在关联, 因此企业要想深入地了解顾客满意度, 应该从顾客价值基础上进行顾客满意度的内在研究[3]。

1.基于顾客价值的顾客满意度的定义

站在顾客价值的基础上展开对顾客满意度的调查, 是顾客对产品目标和意图, 使用过程和服务结果、产品和服务属性及其性能价值上的感知, 然后顾客将感知绩效和顾客期望进行对比后的一种心理状态。顾客在这种心理状态的影响下, 若是其目标和意图的价值感符合顾客的内在期望值, 则说明顾客满意, 反之, 这说明顾客不满意。

2.基于顾客价值的顾客满意的形成过程

对基于顾客价值的顾客满意度的定义可以通过下图的表述得到体现。

从上图中箭头的指向可以看出, 顾客从上到下形成顾客价值, 而后从下到上形成基于顾客价值的顾客满意度。从顾客价值的形成过程中可以看出, 顾客会根据自身对产品的产生一个价值的评估, 以此来确定产品使用情景下使用产品和享受服务的过程的重要性并对此作出相应的判断和选择, 然后, 再根据使用服务过程结果的重要性对产品进行进一步的细分和判断, 并形成产品和服务及其性能的价值要素[4]。

基于顾客价值和顾客满意形成过程来看, 从最低一层开始分析, 会发现顾客在对产品做出满意度的判断时, 首先会考虑产品和服务的具体属性和性能, 并且对他们满足顾客的需求程度进行判断, 这就是属性的满意。在结合了多方面的产品属性和使用性能之后, 顾客会对产品的使用和服务过程进行满意度的评价, 这就是基于产品服务结果的满意。最后顾客根据对以上产品服务和顾客目标实现程度进行满意度的评价, 这就是最后的目标满意度的评价。

四、基于顾客价值的基础上提升顾客的满意程度的具体对策

1.建立起以顾客价值为中心满意度模型构建

对于不同的销售企业其内在的服务形式存在着巨大的差异, 所以在以顾客价值为中心的顾客满意度的模型构建时需要着重考虑企业的发展战略目标, 以及顾客对企业销售服务的需求, 从而建立一个适合企业产品和服务的顾客满意度模型。其中在现代的销售企业中得到广泛应用的ACSI模型, 该模型认为顾客的满意度还是取决于顾客对产品自身和销售服务质量的感知、价值认知和期望值, 这三个重要方面, 通过顾客对这三个方面的评价感知, 将决定顾客是产生抱怨即顾客不满意还是顾客忠诚及顾客满意这两个方面的结果。

2.以顾客为价值的基础上提升销售人员的销售服务

一个企业的产品往往有很多层检验程序, 但是一个企业的服务往往是企业疏于管理的关键。随着现代销售市场的逐渐完善, 很多顾客对于销售服务的重视并不低于对产品自身商业价值的重视程度。因此, 现在的销售企业对旗下的销售人员的服务培训上加强管理并且不定时地对销售人员的服务进行检验, 并对销售服务中的一些不当因素进行及时整改, 确保销售服务的完善, 从而在根本上提升产品的服务价值, 加强顾客对产品和服务的满意程度, 进而增加顾客对产品的忠诚度, 提升企业在市场竞争中的竞争力[5]。

除此之外, 企业在销售人员的培训上还应该注重企业服务人员对产品本身的了解程度, 并强化企业服务人员对专业化知识技能的了解, 增强服务人员的专业能力, 也是增加消费者对产品本身的信任。

五、结语

综上所述, 随着社会的发展, 对销售企业自身来讲, 顾客的满意度直接影响着企业的正常发展, 无论是顾客对产品本身还是对销售服务的满意程度对企业的品牌形象或者企业的市场竞争力都有很大的影响。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。

摘要：顾客的满意度不仅影响着销售企业的发展, 还直接关系到企业的经营业绩, 以及在市场上的竞争力。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。本文就“以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评分析”为研究课题, 系统地进行阐述和研究。

参考文献

[1]焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊, 2014, (11) :80~86.

[2]梅蕾, 蒋跃超.基于结构方程模型的顾客价值与顾客忠诚关系研究[J].理论月刊, 2013, (10) :112~117.

[3]郭惠玲.快时尚品牌顾客满意度影响因素实证研究---以快时尚服装为例[J].中国流通经济, 2015, (2) :98~106.

[4]景奉杰, 余樱, 涂铭等.产品属性与顾客满意度纵向关系演变机制:享乐适应视角[J].管理科学, 2014, (3) :94~104.

8.怎样提高顾客的满意度 篇八

也许量力而为独辟蹊径，避开大型电子商务企业大而全的百货路数，确实让像维棉网这样的新兴电子商务企业赢得了“站住脚”的生存筹码。但“遍地黄金”的电子商务行业同时也是综合了传统零售、互联网和物流的复杂行业。是否能在一个公司里完美融合这么庞杂的几个行业，这不只是每一个中小电子商务企业面临的挑战，也是整个电子商务行业发展的瓶颈。

这个比其他行业更复杂、产业链条更长的行业在充满机会的同时也让掘金者们每一步前行都十分艰辛：初刻CEO许晓辉与传统企业洽谈合作事宜，在已经可以望见胜利曙光的尾声阶段对方突然退出，让许晓辉措手不及；维棉网CEO林伟，则在与供货商已经有合作的情况下，由于不被对方重视，三顾其工厂都不被允许进入副总办公室。

正如刘爽所言：“独立B2C网站和类似淘宝这样的平台之间有道柏林墙，不断博弈；纯电商和传统企业之间有道柏林墙，不断渗透；线上和线下之间有道柏林墙，不断融合。你在墙这边野蛮生长，他在墙那边不断试错。”

为了打破这横亘在四面八方的柏林墙：进货、物流、人才稀缺等等，许晓辉和林伟们使出浑身解数，到传统企业疯狂挖人、与供货商们玩命拼酒……如此“玩命”，只是为了能在时间之窗关闭之时，成为电商终局的一员。

电子商务行业的“抢凳子”游戏已经开始，电子商务终局似乎正透过战场上弥漫的硝烟而隐隐露出越来越清晰的轮廓。

上线就缺货

维棉初刻急破头

本来在春节时，顾客张琴在维棉网看上了一双应景的大红色休闲棉袜，还特地为了这双袜子而注册成维棉网的用户。但如今春节已经过完几个月了，张琴心仪的这双袜子却始终显示“无货”，这着实让她郁闷不已。

郁闷的不止张琴一人。林伟已经为维棉网长达两个月的大面积缺货焦头烂额，在北京和浙江供货商工厂之间奔波了几个来回。无独有偶，刚上线不到十天的初刻网，一款热销的拼接色的棉布长裙就断货数天。对此，许晓辉也很无奈：“缺货，没办法。补货最快也只能在一周以后。这已经算是很快的反应速度了。”

毕竟并不是每一个初创的电子商务企业都如凡客那般幸运，赶上了金融危机的“好时候”。

2007年凡客初创时全球金融危机全面爆发，国内企业的外贸订单量急剧萎缩，大量企业产能闲置。不少企业纷纷将目光投向内销市场，国内货源和可供选择的生产厂商鳞次栉比。

初刻在选择货源的时候，就因为品质、产能、配合度等问题在选择大厂还是小厂之间颇纠结了一番。许晓辉想要的是大工厂的巨大产能和对品质的严格把控能力。但像初刻这样订单量太小的客户却入不了大工厂的法眼。

大工厂要求起订量大，希望每一张订单能让机器一开动就连续做几天，让工人越做越顺，在熟练的情况下，工人出错的几率就会大大降低。太小量的订单，上线下线的频率太高，转换太快，工人的培训或者出错成本就会相应提高。这是任何一个工厂都不乐见的。而小工厂由于生存压力更大而与初刻配合度更高，和大厂相比能够快速地响应，但在品质的把控上无法做到像大厂一样严格，并且太小的工厂产能也不一定能够满足需求。

对此，许晓辉左右为难，对小工厂是想爱却不敢爱；对大工厂却是又爱又恨：“特别小的厂，可能它品质控制很难，也可能技术不差能做得很好，但是产能不足。而大厂，理论上管理更先进，但管理成本也高。”

不过，即便在当年那样有利的局面下，凡客的陈年也是找到许多有工厂资源的朋友们帮忙，才找到了合适的货源和厂家。事实上，缺货已经成了服装服饰类新兴电子商务企业普遍存在的严重问题，凡客诚品在最初也避免不了偶尔缺货的尴尬。“新公司有很多资源的限制，采购量不是那么大。所以工厂的配合程度，管理的难度等，都会有很大的障碍。”许晓辉坦言。僧多粥少，由于现金流问题订货量并不大的这些初创企业，在寻找好的货源和供货商时所面临的困难就可想而知。

相比于其他类似维棉网这样从单一品类切入的网站，成立之初就把商品品类铺得很开的初刻网，出乎意料地缓解了缺货的燃眉之急。“这对我们的好处就是可以相互补充。假设女装到货慢一些，鞋先上了，我也可以卖。或者女装某些款出了问题，至少我男装也还有。否则只做鞋，鞋如果出了问题，那就没东西了，就完全放弃了。三条线全出问题的概率小。就像初刻现在，鞋的工期基本都比较准时，但男装女装好多会拖期。”许晓辉解释道。

玩命拼酒

只为得到供货保障

长达两个多月的缺货期，并且是大面积的缺货，对于任何一个电子商务企业来说不啻为毁灭性的打击。为了改善缺货状况，赢得产品线的优先权，林伟与供货商斗智斗勇，打了三个多月的心里攻坚战。

林伟第一次考察结束就将自己百分百的信任和希望寄托给了世界第二大袜子生产厂，但袜子厂却对名不见经传且订单量小的维棉网并不重视，起初只派了一个底层经理跟单。跟了整整一个月，林伟要求的所有样板都没有做出来，应付出来的样板全和廉价的超市货品一样。这让对品质有极高要求的林伟十分不满。

“我们号称甲方，其实他看你连丁方都不如。所以我们要跟他去喝酒，说你接接我们的单吧，做一点吧。”第二次来到袜子厂的林伟已经准备豁出去。袜子厂一帮很能喝酒的浙江人全部被维棉网的人放倒了。“我们是去搏命的，所以他们喝不过我们。”林伟说。

林伟的“玩命”态度让对方觉得他挺有诚意。本以为已经成功公关，胜券在握的林伟，回到北京两天以后发现对方的速度不但没有跟上来，连袜子的样板也依旧做得不能令他满意。林伟忍无可忍，打电话去袜子厂把对方骂了一顿：“我看的那个样板为什么不给我做？为什么给我做的全是三线城市卖的那种袜子？这种东西，只有你们能卖，我们是卖不了的，必须换成我要的原汁原味的美国金脚趾品质的（美国知名袜子品牌）！”

搁下电话，林伟立即坐飞机赶去浙江。也许是林伟电话里的气势对对方有所触动，以前从来无缘得见袜子厂副总办公室面貌的林伟，这一次直接被请进了副总的办公室。长达一个小时的谈话，让这位负责工厂运营的副总见识到了林伟的诚恳和执着，感动之余决定接受林伟邀请前往北京参观维棉网。

这位善于控制成本，出差总住快捷酒店的副总，被林伟盛情邀请住进一家位于CBD的豪华五星级酒店；并且请出了自己的重要合伙人和投资人徐小平坐镇，带着副总凌晨造访徐小平位于银泰中心的住宅。

徐小平白天考察了创新工场五个项目已经非常疲累，但仍然非常郑重地接待了林伟和袜子厂副总，从参观李开复创新工场聊到义务“鸡毛换糖”的发展史。两个多小时的谈话和热情招待，让这位副总受宠若惊。

林伟蚕食鲸吞的心理攻坚战，终于取得了阶段性的胜利。在这晚之后，袜子厂副总终于对这个以搏命的冲劲在做事的公司刮目相看，决定全力支持维棉网，不但许诺维棉网赊销，还为维棉网单独供应由NBA中国授权生产的全系列袜子。副总拍胸脯跟林伟说：“林总，你只管往前跑，我就负责在后边全力支持你。”

袜子厂与维棉网双方终于皆大欢喜。也许是林伟事必躬亲、执着认真的人格魅力打动了对方的心，也或许是徐小平的出马给了对方一定威慑和震撼，也或许对方已经感受到这个市场的巨大诱惑，平常人需要一年多的时间才能“搞定”的大工厂，林伟用不到四个月时间就死磕了下来。林伟用了四个字来形容听到那句话时的心情：“太踏实了”。

林伟的死磕方法为维棉网解决了前进道路上第一个缺货大坎。而初刻的方法则迂回了许多：“我们的解决办法是找到最专业的人，从传统企业，比如kappa、做供应链管理的公司，去挖到有服装圈资源的人。”

许晓辉表示，初刻缺货量小，工厂还比较容易补货。像凡客，比如做一季T恤就是70万件，如果商品热销，想再补货几十万件，工厂的产能是无法满足这种需求的。

因为工厂为了防止产能闲置而使整个工厂的运营陷入危机，在理论上，应该保持产能的全年饱和，一般情况下会提前一年或半年就把次年的工期，从1月到12月全部排满。中间可能会有短时间的断档。这种大厂的断档期也是小订单量的初刻能够抓住的补货机会。

自建物流

命运自己操控

对于刚刚解决了缺货问题的维棉网和初刻来说，或许暂时可以过一小段高枕无忧的日子。而经营品类比维棉网袜子、内裤的体积要大上几十倍的家纺品牌优雅100，和度过初创阶段后已开始大步向前的好乐买，则已经开始面临新的难题。

优雅100经营的家纺品类，决定了其产品包装动辄至少是半米见方的“大块头”，较大的产品体积意味着库房面积和物流成本都比服装类电子商务网站要高出不少。优雅100目前使用的300平方米的仓库，只放得下几十万元的货物。

“（仓库）现在还在用着呢，但是马上就满了，所以我们新的仓库已经签好约了，搬了在南六环。”陈腾华告诉《数字商业时代》记者：“我们的仓库对面是乐淘，楼下是凡客，左边刚刚入住的是梦芭莎，我们去的时候，正在那换锁呢，反正都聚在一块儿了。”

即便因为老客户的关系，顺利签下了百利威在南六环的3000平方米的新仓库租赁权，但情况依旧不容乐观：陈腾华据据目前优雅100的发展速度估计，这3000平方米的新仓库，最多也只能支撑到明年年初，达到每月500万～1000万元销售额时就会爆仓。

优雅100面对的还只是初级阶段不难解决的仓储问题，而对于已安全度过初创阶段的好乐买而言，所面临的问题已经上升到货物配送层面。好乐买CEO李树斌坦言：“目前遇到的困难里面80%的投诉来自于客户对物流的投诉。”

在李树斌看来，快递公司的一次送货延误或态度不好，就有可能颠覆一个花费无数努力留下的老客户的良好印象，从而失去这个客户。甚至，有可能因为这个客户跟同事或朋友无意间的一句抱怨，而跟着流失一大批客户。这就要花费更大的代价才能将这批客户拉回。

所以对现在的好乐买以及正在重复这一过程的新兴电子商务网站的未来来讲，“最大的难点还是物流的部分。货品、供应链都是难点，但是自己可以控制、是自己努力能够解决掉的，投入大量资金，投入新的仓储就可以。但物流解决不了，物流的依赖点在别人手中。命运一旦由别人来掌控，这事就很难了。”

好乐买希望有一家物流公司，态度足够好、送货速度也非常有保障，但照物流行业现状来看，这很困难。所以好乐买才会有自建物流的想法。而自建物流，将产业链上每一个环节都掌握在自己可把控的范围之内，好乐买的野心已昭然若揭。李树斌对此并不避讳，他希望在几年之内，好乐买能够成为鞋类B2C细分市场领先的佼佼者，能足够强大。

也许在三五年时间内在各自的细分领域做到足够强大，并不只是每个剑走偏锋的新电子商务网站的野心，也是在环境所迫之下为了生存不得不做出的选择。基础时尚大众品牌GAP已借力淘宝商城进入国内电子商务领域，ZARA和H&M也已经在蠢蠢欲动。

刘爽预言：“三五年以后，随着成本提升，所有的传统品牌全会进入（电子商务领域），那时候对于初刻这样的服装类垂直网站必然失去所有的优势。争取这最后三五年发展的黄金时间，实际上是在和这些传统品牌打时间差。除非那时候电子商务网站已经做得足够大，能够与这些传统时尚品牌拼货，拼品牌，否则，三五年后的命运则可能变成夭折或者被收购。”

中小型电子商务网站百家争鸣的最后结局，似乎正在这些新电子商务网站一步一个脚印的前行中逐渐清晰：三两家大而全的百货或平台占领电子商务行业半壁河山，而在每一个垂直领域则分别会有一两家佼佼者各领风骚。