海景花园酒店案例

海景花园酒店案例（精选7篇）

1.海景花园酒店案例 篇一

青岛海景花园大酒店学习总结报告

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

(七)公共区域消火栓标识的更换。

2.海景花园酒店卓越服务品牌研究 篇二

关键词：酒店；品牌；卓越服务

一、引言

品牌对企业的作用重点表现在：提高销售率；方便企业自身的宣传与对外沟通等。因此国内民族高星级酒店加快学习外来品牌各方面成功经验已经成为首要任务，只有不断吸收精华，去其糟粕，才能在市场竞争中赢得一席之地。青岛海景花园大酒店南邻东海路，东有极地海洋世界，西有奥帆中心著名景区，周边聚集了很多商业广场。本文以青岛五星级酒店——海景花园酒店为例，着重分析海景花园酒店如何在国内酒店行业发展如此严峻的形势下，利用自身地理环境优势，通过制度改革和文化创新等策略，塑造卓越的酒店服务品牌。

二、海景花园酒店卓越服务品牌打造的措施

（一）海景文化的打造与传承

现在，人们越来越看重品牌。实际上，品牌就是文化。然而，品牌不等于名牌。而青岛海景花园酒店的全体员工希望通过不懈的努力把海景花园酒店做成一个知名品牌。海景花园酒店将每次与顾客来往、每次顾客满意的微笑，将“情”和“严”的概念相交织，感受到了酒店与顾客之间感情的魅力，并用一个“情”字概括为酒店品牌文化的中心思想，将“情”字寓意为“情满海景”。这意味着：在与顾客相处时，海景花园酒店要把亲情与服务相结合；对待员工员工，海景花园酒店要像母亲一样懂得呵护关爱。

（二）海景的经营理念：同客人为家人对待

企业文化是以企业的经营理念为基础开始发展的，企业文化的总体思想都离不开企业经营理念的指导，并且企业文化通过与经营理念的结合创新出其他文化。海景花园酒店的经营理念是以感情为基础的，需要与顾客近距离的沟通。因此在明确酒店经营理念时，首要的就是亲近顾客。所以将“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的作为酒店的经营理念。酒店的经营理念主要是想通过员工对客人热情、温馨的服务，使客人感受到酒店是真正像对待亲人、家人一样。这不仅能给客人带来超值的服务劳动，还会给予生理和心理上的满足，给客人留下深刻的印象。

酒店是人们之间接触最频繁的行业，在酒店与客人接触过程中，酒店会接触不一样 的人，遇到不同的问题、难题。但是作为服务行业，我们的宗旨就是“顾客是上帝”。发生什么样的事情，首先都应该以顾客的角度去思量。顾客的情绪异常通常是由于不被理解，或是生活中工作中遇到什么问题，在这个时候，他们更需要关心与尊重。因此我们要尽可能满足可以一切的需求，帮助客人缓解生活、工作上的各种压力。

（三）海景的服务策略

在这个机遇与挑战并存的背景下，海景花园酒店作为酒店品牌建设核心并通过酒店的服务质量、日常管理、竞争行为和对社会的责任体现出来的行为识别以及由文字、色彩和图案的结合，是品牌形象的外化的视觉识别提高了酒店品牌美誉度和忠诚度，同时获得高市场占有率，相继提出“服务质量=品牌=效益”的口号。

1、塑造民族服务品牌

1995年至2005年，酒店以5年为一个阶段，先后制定了“打造中国的服务品牌”、“达到世界一流饭店管理和服务水平”的战略目标。2006年，由于酒店持续上升发展所以又制定了“打造百年老店”的更高战略目标。酒店的服务品牌：“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，实际上，这是一种换位思考，要求员工站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。站在顾客的角度，为顾客提供最优质的服务是酒店的使命，因此不论多么难相处的客人，都要“理解”他们。海景制定了“四个充分理解”的原则：

（1）充分理解顾客的需求。首先，客人的要求如果不在服务范围内，我们应当将这视为酒店的不足之处，立即弥补不足，并对客人表达真诚的致歉，得到客人的谅解。

（2）充分理解客人的心态。在顾客到酒店消费时有可能带有一些负面的情绪，或是生活中，或是工作中。但是酒店应做的就是将客人的这种负面情绪转化为正面。让客人在酒店消费时，能够感到舒心与放心，就像在家一样。

（3）充分理解客人的误会。顾客在酒店消费时，可能会遇到各种问题，有的客人不会配合酒店工作从而产生一些误会。酒店要即使与客人沟通。

（4）充分理解客人的过错。既然酒店对待客人要像对待亲人一样，那么顾客犯错也应得到酒店的谅解。酒店要坚持“顾客至上”的信念。

2、通过对员工培养、酒店有量化，从而提升服务质量

海景花园酒店一直提倡：優质的服务来源于优秀的员工，酒店的优秀业绩不仅来源于高层的管理，员工工作的配合也密不可分。

为了培养员工爱岗敬业，诚实守信，乐于助人的优秀职业品德，酒店专门印制了《酒店职业道德规范》等手册。为了能够更高的培养员工的道德情操，增强酒店内部团队意识，经常聘请专业的团队来给员工讲课。从上课中，员工懂得对酒店内部各个部门的功能、意义、性质有了进一步的了解。为了能都加强部门内部员工之间的默契程度，酒店还发放福利，给各个部门提供机会聚餐，旅行，提高了大家工作热情。

“感恩”是当今最流行的话题，为了能够使员工顺应社会潮流，从心里往外懂得感恩。酒店在店内各个通道，只要是有人经过之处都挂上感恩的图片，时刻提醒着大家，生活中、学习中、工作中都要学会感恩。只有懂得感恩的员工才能提供优质的服务，只有懂得感恩的人才会在生活中如鱼得水，只有懂得感恩的人才会让更多的人尊重。

3、提供优质服务，塑造酒店忠诚顾客

提供优质的服务是每个酒店经营之道，也是每个酒店管理核心，因此海景花园酒店也不例外。提供优质的服务是能否获得回头客的关键。只有抓住顾客第一次来酒店消费这个机会，酒店才能够获得顾客第二次、第三次来酒店消费的机会。酒店才会发展的更强大，拥有庞大的客户源是酒店不断前进的命脉。

首先是意识到客人的需求，也就是预先察觉客人的需求。在客人自己还没有意识到其下一个动作是什么时，酒店就要提前想到顾客之所想，成为顾客的手，成为顾客的眼睛。这样不仅会让顾客感受到自己时刻被重视，还会给顾客一种服务周到的感觉，给客人留下深刻的印象，拉拢回头客。

其次是满足客人需求，在满足客人需求的同时还可以理解为提前满足客人的需求。客人如果提出超出服务范围的要求，不能对客人说“不”，因为顾客满意是酒店的服务宗旨。先要向客人表示真挚的抱歉，其次要吸取教训，完善酒店服务中的不足。竭力满足客人需求，面对不同情况的客人要采取不同方式来满足客人各式各样的需求。面对年轻人我们要充分理解客人请求，面对老幼孕客人的请求，酒店要充分准备，由于情况特殊所以提供特别的服务，从而给客人留下深刻的印象。

三、小结

海景花园酒店虽然属于单体酒店，但是在我国酒店业中的品牌地位很高，本文对其品牌的研究得出的结论是，它最大的优势就在于与强大的服务文化和以及对文化的执行力，最终塑造出难忘的顾客体验，本文的研究还很粗糙，将在以后的研究中逐渐改进。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

3.青岛海景花园大酒店实习报告2 篇三

不知不觉时间已经悄悄偷走了海景行，在这半年的海景实习里有挫折、有痛苦，亦有欢笑和欣慰。海景的锻炼和磨练使我渐渐成长、成型、成熟，体会到了山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村的欣喜。

青岛海景花园大酒店是一家欧陆式建筑风格的庭院式五星级酒店，拥有各类高档客房205套，中餐厅、西餐厅等各式餐厅总餐位达1200多个，中式餐厅有各类宴会单间共30余间，还有可容纳500人的凯旋大厅及12间大小不一的会议室，以满足各类会议与宴会需求。康乐设施有室内外海水游泳池、健身房、桑拿中心、台球室、棋牌室、乒乓球室美容美发等，一应俱全。酒店还配有精品商场、商务中心、礼宾车队等设施和服务项目。海景的园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。曾经的招待所如今已是五星级酒店，海景的独特管理模式也越来越受到众人的好评。自1998年以来，客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号；2006年，在全省开展的细微服务活动中，被省旅游局评选为“山东省服务名牌”；酒店被美国《福布斯》杂志评为2006中国50家最有商务酒店之一。

企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。2010年4月，海景的管理案例正式被美国哈佛商学院使用，这是海景继福布斯最佳商务酒店之后又一最高荣誉。作为一家打造国际一流品牌酒店为目标的中国酒店，海景在十年两步走的战略计划中形成了具有海景以严格为特色的企业文化体系和管理模式。海景文化在海景机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务产品服务于顾客，融入亲情一家人的故事，经营顾客的心。海景文化不是作秀的口号，而是数十年如一日的文化坚守。在每天日清日高，日事日毕的处事哲学中不断地把海景文化内化于心，外化于行。文化为海景之魂，基本信念：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的游泳之才。文化内涵：情感－以顾客为导向；态度－不说“不”字的文化;利益－不让客人吃亏的文化。海景人在长期对客服务中恪守“以情服务，用心做

事”的服务理念，打造出一条“热情对待每位顾客，做到在顾客到来之前，设法满足需求，让顾客惊喜和感动”的完美服务价值链。在海景人看来，“没有给顾

客留下美好印象和价值传颂的故事的服务是零服务。”“把客人当亲人，视客人为家人”，每个员工都懂得在“情”和“细”上展现海景的服务特色。海景深信:对员工的关心和培养投入越大，员工对顾客的付出越大，顾客对酒店的回报越大。海景要求员工多做好事，少做错事，不做坏事，教育员工，讲诚信、讲道德、讲规则和讲责任。海景实行学校式素质化培养，教员工学会做事。团队式学习：一天不放松，一个不能少。总经理、部门经理定期给员工上各类优质服务和企业文化大课。部门、班组每周组织专业知识和技能培训，每天进行服务规范及形体演练。在海景，事事有标准，人人受考评。公开、公正的评估考核，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门之间互相评估。评估结果汇总后予以公示，并与奖金挂钩。酒店设立用心做事、快速反馈、信息传递、争得荣誉、合理化建议和拾金不昧奖，每周评定一次，颁发奖金，并予以公布。每月评选优秀员工、优秀团队，大张旗鼓地进行表彰。

在学习正面事例中至今仍记忆犹新的是前厅部相伟的用心做事。他得知住店客人喜欢喝阿萨姆奶茶，于是马上给还未上班的同事打电话让其上班时带两瓶，见客人下来用餐时表明用意送给客人，并告知西餐为客人加热了奶茶。在征询客人住店意见时，客人讲“如果可以把早餐送房间就好了，适合那些早上起不来吃早餐的”，询问得知客人是因为孩子晚上睡觉晚，没办法早起，所以也就没有时间去用早餐。于是相伟快速反馈，请示酒店领导后，每天按客人的要求将早餐送至房间。过两天后想到送客人的奶茶可能已经喝完，相伟又安排休息的员工外出为客人购买。在微博上看到客人讲肚子疼，晚上睡不着。次日上班后，询问客人是否需要去医院查看，客人讲过会自己去看。想到柚子有去火消炎的作用，于是又安排上晚班的员工外出带了两瓶奶茶和柚子，晚上为客人剥好并放在房间，客人回来后表示感谢。在和女客人沟通时得知男客人感冒了，询问是否有药，客人讲已经打电话问客房要了，于是相伟让西餐在给客人送早餐时多准备了姜汤。又看到客人在微博上表示大堂的温度刚好合适，房间太热了，于是在客人下楼后相

伟又打电话给台班，将房间内的空调关掉，等客人回来后再打。客人在离店后，在微博上再次留下表扬。所以当你用心服务客人时，感动就会不知不觉的发生了。

康乐部在外人看来或许不起眼，觉得可有可无，但是对于在海景康乐部实习7个月的我来说，那就是一个温馨的家。康乐区域总面积达1700多平方米，设施设备齐全、先进、豪华、高档。康乐虽然小，却要求很高，我主要服务于泳池，需要熟练的掌握泳池的各个服务流程。难度最高的是吧台，要清楚每个物品的价格，好在顾客询问时立即告诉他们。了解记住顾客的喜好，才能留住顾客，成为忠诚顾客。最重要的是看好有账的顾客及留意客人是否不小心带走更衣橱钥匙，因为海景有规定：顾客离开消费区域后不能追账，所以客人如果忘记自己还没结账而服务员也未提醒就离开消费区域，那么客人的账单就得自己负责了。泳池的服务程序大概是这样的：首先迎宾，当客人来到泳池，服务员应礼貌向客人问候，介绍价格、泳池的长宽、水质、水温、淋浴间设施等顾。得到客人确认后，引领至吧台收银处，由收银负责客人登记、划卡，吧台服务员再给客人更衣橱钥匙，告诉客人需要戴泳帽。接着然后将客人引领至更衣室，询问客人是否需帮助打开更衣橱并告诉客人钥匙号，给客人打开更衣橱，拿出拖鞋，为客人放在地上，挂上外套，客人在换衣服时为客人把淋浴间的水温调好，提醒客人下水前冲浴及做好热身运动。出更衣室时，及时为客人介绍浅水区和深水区及深度。客人下水后，利用上水凳将温水放在泳池边表明用意。客人游完泳上岸时主动为客人披上浴巾，拿拖鞋。依据客人需要可以将客人引领至躺椅区休息或者进更衣室冲浴。客人进入更衣室，在客人进淋浴间之前送上小塑料袋方便装湿泳衣，冲浴结束后，为客人及时披上浴巾并递上毛巾，再打开更衣橱。客人走出更衣室后要切记将钥匙收回，提醒客人携带好自己的物品。最后为客人拉门，提醒客人室内外温差大，可以在门口稍停一会儿，向客人90度鞠躬。只要顾客有需要，我们都会尽可能满足客人，客人的事是最重要的。康乐给了我很多财富，学会了如何为人处事，很好的锻炼我的独立能力，很荣幸我可以在海景实习。回到学校后，习惯性的看见人想问上一句“您好”。“做为一个五星级饭店的工作人员，没有哭的权利，只有微笑的权利。”这是电视剧《情定大饭店》里的一句台词，也是主管常

常告诉我的，我经常会拿这句话来勉励自己，要笑着面对实习，笑着面对实习中的每一个人，现在也已经证明我们成功了，笑到了最后。这是海景教会我的，学会真诚的微笑!

“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。”一个高标准的酒店就会有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！在海景，我见识到了这样一群人：为了客人的一句话，一个女孩子可以半夜三更出店到处寻找客人需要的花瓣；客人生病了，可以彻夜不眠守在身边；因为同事一个电话需要买客人所需的东西，因为没带够钱可以把手机抵押；主管生病住院了，整个班组不但没乱，还轮流按排人照顾主管„„这是一种怎么样的工作态度！海景让我知道原来还有一个地方是可以这样子工作的！海景不仅仅是一个企业，更是一个大学校、大家庭，所有的海景人都是彼此的家人，只要是一家有难就会八方支援。“亲情一家人”，无论对客或对员工，都是一家人。

4.海景酒店警示语 篇四

员工在对客服务过程中，遇到顾客提出超出自己权限的要求如打折、满足不了的顾客开口需求、客人的投诉抱怨、或顾客要找总经理等情况时，任何人不能当着客人的面用对讲机或电话请示上级，更不可以擅自找理由、借口婉拒，应找一处客人见不到、听不到之处使用对讲机或打电话向上级请示。违者给予100元处罚，婉拒者给予停职检查处分。

02关于不让顾客吃亏的警示语

为了确保顾客利益不受侵犯，且能使顾客利益有所增值，必须保证以下工作：

1、向顾客赠送的项目必须足量、及时，如酒店赠券，消费积分等，并认真介绍免费的服务项目，如包早、游泳等。

2、不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的，好的。把死的海鲜当活的，把次品当优质品，把小（大）当大（小）的，把假的当真的出售给客人或给予调换。

3、不准把上桌后客人未用的食品、开启的饮品及其他物品再次提供给其他客人。

4、顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时，任何人不能解释，要快速跟换，并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚100—200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，给予管理人员降薪降职处分。

003关于规范报修及催修程序的警示语

凡直接或间接影响对客服务的设施设备出现故障，必须由使用部门主管级以上管理人员向维修室报修，员工报修无效。报修后维修人员没有及时赶到现场或虽已赶到现场却不能及时修复影响对客服务的，使用部门员工必须反馈至本部门经理，由使用部门经理联系工程部经理催办落实，工程部依然没有派人前往维修或仍不能及时修复的，使用部门经理必须立即向总经理反汇。

擅自安排员工报修的，处罚责任主管50元，责任部门经理100元。工程部维修不及时不按要求逐级反馈的，处罚责任主管200元，责任部门经理300元。

04关于当客人想到我们本该做到的事项时要火速行动的警示语 在对客服务中，凡遇客人想到本该我们想到和做到的服务项目，和向我们提出建议或要求时，当事人必须立即向客人表示感谢并快速按客人要求给予满足和整改，超出自己的权限和能力无法做到的，要逐级反馈直至总经理，同时还要跟踪给客人一个满意的结果。

凡是能做到却不去做到，或自己无力做到也不反馈的，责任人是员工的给予停职检查处分，责任人是主管的处罚300元，责任人是经理的处罚500元。下级不反馈的，连带处罚主管100元，经理200元。

05关于满足协作方需求的警示语

满足协作方的需求也是满足客人需求。对于所有与酒店有协作关系的单位，都要积极给予配合。他们的开口需求和困难再大，都要努力帮助解决，解决不了的逐级反馈经理，直至总经理。在协作过程中，发现对方有违反酒店要求的事项，可以给予委婉严肃的指出，并提醒督促整改，但绝不可以批评训斥，更不可以此为由拒绝配合工作。

违者给予责任人停职检查处分，连带主管、经理各处罚200—500元。

05关于面点食品保质期的警示语

凡是存放于冰箱的食品，必须在以下保质期内使用，明细如下：

1、馄饨、水饺保质期1天；

2、面条、手切面、刀削面保质期5天；

3、调好的馅料保质期1天；

责任员工每天必须检查俩次冰箱，当班主管检查俩次，凡是检查到有过期或保质期乱写的，一律给予责任人100元处罚。

07卫生清理工具三确保、两杜绝的警示语

三确保：一齐全、二干净、三好用！

两杜绝：坚决杜绝抹布混用！

坚决杜绝使用脏卫生清理工具！

凡是使用脏卫生清理工具的，处罚责任员工10—20元，连带处罚主管、经理各100—200元。凡是抹布混用的，处罚责任员工100—200元，连带处罚主管、经理各200—500元。

08关于不得擅自省略服务程序的警示语

除顾客开口要求，或有部门经理签字下达的满足顾客个性化的服务外，任何人不得擅自省略本应向顾客提供的一切用具、用品、服务程序等。

违者处罚责任人100—200元，连带处罚主管、经理各100元；主管和经理未经请示总经理同意，擅自省略的给予取消当月1/2至全月奖金处分。

09关于不允许收撤住客房饮品（茶水）、食品的警示语

1、在清理房间时发现客人的杯子里有未饮完的饮品，不允许直接收撤，如发现有变质，客人不在房间必须给客人留言说明，客人在房间须征求客人意见进行处理。

2、在清理房间时发现客人（确定不在房间）有冲泡未喝的茶水，超过4小时以上可以将茶水倒掉，须给客人留言说明情况。

3、在清理房间时发现客人有已拆封的食品（包括打包的菜品，配送的早餐）不允许擅自处理，如果发现有变质或异味较大的，须给客人留言说明情况，征求客人意见进行处理。

违反以上条例者，给予责任员工处罚50—100元；引起客人投诉的，给予

责任员工停职检讨处分。

10关于酒店授权每位员工面对顾客急事可以先办的警示语

当遇到顾客有急事要求我们快速给予解决时，特别是有急病，生命、财产受到威胁时，所有员工都无需请示上级，可以快速帮助客人解决，但事后必须在一分钟内向上级汇报，由上级审核事情处理的对错，如果有错误和不足由上级做出补救措施。顾客急事先办的范畴包括：

1、顾客生病特别是急病，需要买药、去医院看病时；

2、顾客的生命和财产受到威胁、损害求助时；

3、顾客需要在紧急时间要求我们办理的事宜，否则会给客人带来严重后果时；

4、我们对顾客的承诺时间已过，客人提出要快速兑现时等。

11关于检查督导者查出问题必须跟踪整改的警示语

任何检查人员，特别是酒店指派到各营业区域督导检查的人员，必须严格按酒店规定和标准进行检查监督，严禁把自己当做一个帮工者。对于发现的问题，能够当场整改的必须火速监督整改，当场整改不了的，必须限时监督整改直至合格。凡是被检查部门负责人对所查出的问题不理睬或不配合整改的，属严重问题，检查者必须当即反馈本部门经理至总经理，属非严重问题，可以待营业时间过后或在晚例会上向本部门经理至总经理汇报。

凡是发现可以整改却不跟踪整改的，处罚责任人100—200元；凡是经过自己多次催促责任部门不理睬或不整改，如属严重问题当场不能整改又不向本部门经理至总经理汇报的，处罚责任人500元，当上级追究检查人员责任，找借口讲已向责任部门负责人讲过或找其他理由的，处罚责任人1000元。

12关于员工代客人开房门的警示语

任何情况下，任何客人以房卡丢失、房卡打不开房门、忘带房卡等任何原因，要求代开房门时，凡是员工没有100%把握确认该客人就是住在本客房，无论客人怎样催促、解释或硬性要求，特别是对饮酒过多的客人，绝不能擅自打开房门或补做房卡让客人进入。首先礼貌询问客人房间所住人数，通知台班打电话试探房间是否有客人，凡客人讲1人在住但房间电话有人接听的，坚决不能打开房门或重做房卡。房间电话无人接听的，必须询问客人姓名、身份证号，与前台确认无误，确保没有任何差错后方可打开房门。无论客人如何着急，也不能不核实确认直接为客人代开房门，以防止开错房门甚至给客人带来人身、财产危害等无法弥补的损失。客人着急用洗手间因确认不清不能代开房门的，可以找台班协调一间故障房或脏房让客人暂用。

违者，责任人是员工处罚200元，是主管级（含助理）处罚500元，是经理级（含负责人）处罚1000元。下级违规的，连带处罚主管（含助理）100元，经理（含负责人）200元。由此造成给顾客升级、赔偿，和给酒店造成经济损失的，相关损失由主管承担10%-30%，部门经理承担30%-50%，给酒店声誉造成不良影响的，给予部门经理处罚3000元。

13关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的的警示语

凡是客人要求、交办我们保密的事情，任何员工和管理者只允许向直接上级汇报，绝不可以告诉其他任何人（不论店内、店外）。

如果有保密事情只允许具体操作人单独知道，责任人必须执行保密要求，绝不可以告知任何人（含上级），违者一律给予责任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元，造成不良后果的，给予责任人调离工作岗位，管理人员降职处分。

14关于管理人员在任何情况下不允许不接听电话的警示语

各部门管理人员只要在店内无论在任何情况下，包括正在处理顾客投诉、在与顾客交谈、在与酒店领导或其他上级谈话、带领同行参观或在参加会议等，都不可以不接听打来的电话，更不可以关闭手机（管理人员离店时外线手机必须开机），接听电话后根据不同情形处理原则为：顾客事宜优先处理，级别高上级的事宜优先处理。

自己正在开会或谈话时，接到顾客投诉或需求事宜时，需立即向会议组织人或谈话对象（包括上级）讲明并前往处理；接到下级或者级别比谈话对象、开会主持人低的上级的来电，只要与顾客无关，必须立即告之自己有要事或在开会并当即挂掉电话。接到级别比谈话对象、开会主持人高的上级的来电时，要向来电上级讲明**上级找自己谈事或正在参加**会议事宜，由来电上级酌情决定是否要继续接听电话，绝不可以种种理由不接电话。

自己正在处理顾客投诉或需求时，遇到其他任何人来电，只要和顾客无关事宜的（紧急抢险除外），都可以简单对对方讲明自己在处理顾客事宜稍后回电；如果接到下级反馈其他顾客抱怨或需求急需处理，自己确实无法脱身的，要向反馈人简单讲明不便原因，并让其再反馈总值班经理或总经理处理。

5.海景花园酒店案例 篇五

都市花园酒店获评酒店服务示范单位

近日，集团都市花园品牌正式被青岛市酒店服务协会授予首批酒店服务示范单位式。授牌仪式于本月19日在青岛辽阳西路都市花园酒店举办，集团高层领导出席了授牌仪式。

集团都市花园酒店长期坚持“以客为主”服务理念，始终把顾客需求放在日常酒店运营工作的重要位置。酒店从前台招待到客房服务都建立有系统的操作规范体系，先进的酒店管理理念让酒店在管理方面始终处于行业前列。

都市花园酒店总经理代总介绍，都市花园是一家准四星级酒店，目前已经成功营业3年，招待国内外游客达30余万人次，平均客房入住率高达98%，是集团创利营收的第一品牌。酒店内部管理方面，公司针对人员管理、前台人员接待、客房后期清扫、场所卫生和设施设备、原料采购验收、餐饮具洗消、加工制作等方面进行严格的把控和考核。此次，获得市酒店服务示范单位，是对多年来酒店全体员工的努力的肯定，也是对集团质量规范化工作的肯定。相信在今后，都市花园酒店还会创造更多优异成绩。

6.面试的自我介绍（东莞花园酒店） 篇六

你们好！

我是来自武汉商业服务学院酒店管理专业的付宗强同学，付宗强这个名字的谐音应该是付总强，是我妈妈希望儿子在每个方面都比别人强的缘故吧，事实上我还没有做到但我在努力奋斗，面试的自我介绍（东莞花园酒店）。也许学习酒管的每一个人都想往上做到督导层成为管理者，我也一样目标在管理者，我知道成功的辉煌背后是先前百倍的努力和艰辛沉淀下来的。我一直都在努力学习酒管的专业知识，因为我知道只有学的比别人多，了解的比别人广才能在某一时刻成为闪光的人。我在校努力学习，深刻领悟老师传授的知识。课外我自己也通过多种方式学习酒管知识，努力的朝着酒店经理所需要的素质要求方面努力学习。

酒店管理知识的确是一门深奥的学科，要学的真的很多很多，自我介绍《面试的自我介绍（东莞花园酒店）》。下面我就说说我个人的情况吧。我性格是外向型偏中性的，我喜欢和人交流，同时也喜欢向别人的优秀方面学习。在学校和班上的同学关系处理的十分融洽，受同学和老师的喜爱。在班上担任生活委员和心里委员两职务，经常组织同学参与系院里的活动，与其他班委一起举办有意义的活动，将我们班建设成为系里的优秀班级。我个人平时喜欢各种运动，篮球和羽毛球是我的专长乒乓球也是我的爱好之一，有时间时也会唱唱歌，还有一定的表演天赋，多次参加小品和话剧的表演获得荣誉.这次去东莞花园酒店是酒店给我们一个学习的机会，也是我的第二课堂，我在那儿一定会好好学习的，我相信那儿一定是我人生目标实现的开始！

7.ORACLE花园酒店笔试经验 篇七

夜了~~所以不打算多说了~简单回顾一下今天行程,因为~~今天算是到现在为止的另一番求职体验.

最初计划是去华师招聘会的~因为看中了两家公司,保利和新思维.

一切都准备好了,可惜东风转方向了...昨天下午小猫又跑来问我有没收到通知,我才知道ORACLE发邮件给我了,花园酒店宣讲加笔试.忙乱了一晚上,准备打印材料,查阅公司资料,查PAC EXAM...晚饭变成11点消夜...一直撑到1点多..倒床不起~ 早上6点45,突然自己就醒了...连闹钟也省了...梳洗后一边等小猫一边继续看公司资料(不过其实看来看去还是一样..等下解释...)

7点50去小猫宿舍等...臭小猫磨磨蹭蹭,过了8点才出门.车站堆满了人,无论是甲骨文还是华师,都要坐245,车又迟到了...等了半小时,刚决定回头打的,车就来了.刷...车门塞了起码50多人.好不容易挤上车.摇摇晃晃,9点07才到花园酒店...脚已经开始不行了...那对很烂的高跟鞋....

进去连身份证都没检我,找了个最靠右边的位置坐.9点24,宣讲开始. 睡得不够,差点听睡着了,硬撑着,眼皮快掉下来时就那起水杯喝(原因快睡着时拿水杯很容易掉...要抓紧点...就醒来了...)宣讲还OK, 就是那2个培训生分享那段2个人都赶时间的说,太急了,很多值得说的都没交代.QNA时大家问题太多延长了时间(其实有些人的问题好没水平...重复人家问过的也有,提之前宣讲强调过的问题也有...浪费机会...)本来准备了个问题,问关于对非IT专业学生的IT掌握程度的,有人问了类似的问题,作罢. 快12点才结束,然后说休息半个钟,门口一人一袋吃的.出去排队拿~一小袋饼干和西点(那个叉烧酥好难吃~饼干倒不错).厕所也得排长龙...然后在门口不远开吃,聊天,碰见晓华,碰见慧平,碰见慧琪,回座位时还碰见ADREAMS,吹了一下水.回座位时发现前面倒了一堆人,太困了吧~不想睡,怕闭了眼睛等下会更困,连忙翻进场时派的公司介绍(全英....),看了大半页,隔壁的女生搭讪(原来她广工的英文专业,发现她有个习惯,看到有纸就在上面涂鸦,画圈的...还写字~呵呵~看来她内心可能有点寂寞哦~)吹了一下就断了.继续看报.然后就12点45笔试时间了.听了一通纪律问题,要求等等，发卷.填信息,看例题.开始.

具体考了什么不全记得了,10部分,前7部分中文,有流程图推理,其实就跟SQL时学的那个什么IF..的那个形式一样,只是IF那里改成什么抽到红球抽到黑球之类.第一个还算可以,第2个就开始有点乱了,第3个图完全看不明白,飞了,第4个还是有点晕...做完剩5分钟,回头撞第3个图.好象是15分钟的题.然后停止,下一部分,顺序忘了,速算,3分钟10题(还是5分钟??).记得是用估算做得比较快,有些不会,代个数进去计...有一部分好象是数学推理,题型忘了...那个时候最容易忘事,完全投入混乱的计算当中...然后是做得最快的一部分...IT知识题...全蒙的...什么5 的什么叉树什么二进制是多少,胡乱填,做完了居然剩5分钟(那个监考很抵死,在我旁边的走道走来走去,可能很诧异我提前做完了,居然停在我身边不走了,隐约感受到他的奇异的眼神,估计他刚开始时以为碰到牛人了,结果仔细一看答卷,立刻明白是来白撞的,所以站了不够10秒就走了).另外还有判断题,给个表, 对照题目,看有没错字,号码数字等有没错.中文部分只记得这些了,然后是英文.先是语法题,巨简单,还给了10分钟,不够5分钟就完了,百无聊赖的等.然后是选反义词,好象有13个词...看得懂的只有3题...其他又继续蒙...又提前做完了.最后一部分阅读,挺长的.讲潮涨潮落的.有些题目答案不大清晰,找了很久都不SURE...然后就到时间了.先收题目,收完再收答卷.中间等的时候突然发现对错题有一题很奇怪的在5里画了圈(那里只可能有1和2 选,对和错),一瞄广工的发现那题也还是选1,2的,估计是选2时混乱了填了5去了,偷偷擦了改了.然后收答卷,走人.整个过程有点平淡,不过单是花园酒店估计也算是不错的`记忆了.反正它全国才招200人,其中100研发的,估计也轮不到我面试,经历了就罢了.

出来了以后迷迷糊糊跟小猫逛什么建设六马路,发现了上次那个意大利餐馆,那个广场原来叫宜安广场...然后发现找不了回去的公交,又硬撑着高跟鞋一扭一扭的走回花园酒店那头...等车,上车,还是没位子,继续站......(不过还好,车上的电视分散了我的痛苦,是在说海南的一个观音庙和九王庙的来历的,有趣)后来觉得有点不适想吐,怕是在摇晃的车子盯屏幕久了,放弃看电视.两头望.过了大金钟路才有位.到站,下车,快步回宿舍,脱掉鞋子.这段旅程终于告一段落了... 下星期天还会有一场笔试,给今天考不了的人备的.当然也提醒我们不能重复考,重复的只取最低分等等.

ORACLE之旅到此应该结束了.可惜去不了华师.听说很多人,逼爆,连新思维也很多人.回来到处问人家那边情况,为了3号有充足点的准备.希望有用吧~