物流公司客服工作计划

物流公司客服工作计划（共9篇）

1.物流公司客服工作计划 篇一

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。现制定工作计划如下：

一、深化落实客服部内部建设与思想交流

1、狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益。

2、强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表

客服部不仅是整个管理处的.大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

2.物流公司客服工作计划 篇二

关键词：宁夏电力,信息运行,呼叫中心

0 前言

随着国家电网公司信息化SG186工程的全面竣工,国家电网公司构建了覆盖公司总部、网省公司、地市级基层单位,包括八大类应用系统和六大保障体系,与国家电网公司主营业务基本融合的全球规模最大的企业集团级信息系统,实现了国家电网公司范围内信息横向集成和纵向贯通,为进一步深化“两个转变”提供了重要的信息支撑和保障,服务于国家电网公司150余万员工,实时在线使用人员峰值达45万余人[1]。

国家电网公司信息化的快速发展,对信息系统运行维护技术的支撑能力提出了更高要求,传统的信息运行方式已经不能满足当前信息运行工作的需要。随着坚强智能电网的建设,95598、网上营业厅、充电管理等互动化信息系统陆续投运,国家电网公司信息系统不仅限于面向公司员工,还要逐步为外部用电客户、厂商等提供服务,客户话务量将逐步增加。为了规范建设,提高标准化运作,降低建设及运行成本,促进信息运行集约化,有必要建设省级大集中部署的信息运行呼叫中心系统。

1 呼叫中心技术

呼叫中心(Call Center)系统起源于20世纪30年代。从技术层面,呼叫中心是以计算机电话集成(Computer Telephony Integration,CTI)技术为核心,并且将服务请求和数据集成在一起,为客户提供服务的系统。从业务层面,呼叫中心是为管理人员提供决策支持、为客户提供服务、整体提升对客户的服务水平的系统。在发展阶段上,呼叫中心可分为以下4个阶段:(1)“一部电话”+“一支笔”+“一个记事本”的“刀耕火种”阶段;(2)“普通电话”+“个人计算机”阶段;(3)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)+“个人计算机”阶段;(4)CTI+IVR阶段[2]。

第四代呼叫中心技术,即通常所说的与互联网集成的呼叫中心技术。现代呼叫中心系统已经涉及计算机技术、互联网技术、CTI技术、数据仓库技术、客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)技术、交换机通信技术、企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)技术、企业管理、项目管理和团队管理等诸多方面的内容,已经成为一个高度集成、高效的服务平台,可以将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系平台,采用统一的标准服务“窗口”,为用户提供智能化、系统化、人性化的服务[3]。呼叫中心已成为企业运营不可缺少的一部分,与企业组成一个完整的综合信息服务系统。上述技术在呼叫中心的应用使呼叫中心在结构、性能和应用等方面发生质的飞跃,呼叫中心将呈现以下技术发展趋势[4]。

1)呼叫中心从电话网络向IP网络演进。将呼叫中心与互联网集成为一体,用户可以从互联网站点直接进入呼叫中心,在Web页面中点击按钮即可实现与对方通话,远端可以用IP电话,一切互联网上的功能都可以结合为一体集成使用,如E-mail,IP传真。

2)多媒体技术在呼叫中心中得到广泛应用,使整个系统更具交互性。CTI未来发展的趋势必然是语音数据与视频信号的集成。人类接收信息的70%源于视频,因此,呼叫中心引入多媒体技术,将使呼叫中心系统在功能上有阶段性的飞跃。

3)利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。一方面通过独立的呼叫中心在逻辑上合并,形成更大的呼叫中心,扩大服务范围、增强服务功能,从而减少投资、提高效率;另一方面在一个强大的呼叫中心实体上划分出多个逻辑上独立的呼叫中心,各逻辑呼叫中心相对独立运营、独立管理,实现虚拟运营商或“电信搭台、企业唱戏”的座席外包服务的运营模式,前提要求中心运营商保证各公司之间信息的保密和绝对安全。

4)呼叫中心将大量采用分布式处理技术,分布式呼叫中心将成为企业拓展市场的利器,企业的各分支机构可以分布在世界的任何角落。

随着信息技术的进步,呼叫中心将向智能化、人性化、多媒体化、移动化的方向发展。由于呼叫中心能给企业带来巨大的利润和良好的社会效益,为广大用户带来满意的服务,其必然得到快速发展,广泛被采用。

2 宁夏电力公司信息运行呼叫中心建设方案

国家电网公司信息运行呼叫中心系统采用总部和网省两级集中部署模式,宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统提供CTI服务和IVR服务,集成语音、多媒体、短信息平台接入,与信息管理系统(Intranet Management System,IMS)工作流引擎有机结合,实现软电话、通话录音、外呼等功能;同时,与IMS系统和知识库管理系统相交互,通过对呼叫中心系统的运行状况实时监控,对话务数据和业务数据进行统计分析,实现对运维工作人员服务质量的监督考核,规范一线运维中心工作,从而更好地提高信息运行呼叫中心的服务质量和工作效率[1,5]。

信息运行呼叫中心系统采用宁夏电力公司统一客服号码(“5186”行政交换机内部短号)集中模式接入。外线分机拨打信息运行客服号码,先通过公共电话交换网(Public Switch Telephone Network,PSTN)接入宁夏电力公司行政交换,再由行政交换机透传到呼叫中心系统;电力系统内部行政分机拨打信息运行客服号码,直接通过行政交换机转接到呼叫中心系统(地市县级单位拨打,需经市级行政交换机先转入区级行政交换机后,再接入呼叫中心系统)[6]。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统所有设备集中放置在公司本部,包括接入设备、CTI服务器、从文本到语音(Text to Speech,TTS)设备、IVR设备、录音、数据库、应用服务器等。信息运行呼叫中心系统物理架构如图1所示。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状:座席数40个,IVR语音数25个。根据宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状和业务需求,系统分为7个座席组,分别为客服端服务、营销业务、协同业务、ERP业务、生产业务、其他业务、人工服务。信息运行呼叫中心系统语音流程如图2所示。

1)用户从外线拔打客服号码(5186)进入呼叫中心,呼叫中心进行IVR放音;

2)用户根据按键提示选择相应的业务应用分组;

3)呼叫中心根据用户按键,将电话转接到相应的座席组;

4)座席组内签入的座席接听电话,进行相应业务的处理。

3 信息运行呼叫中心的主要功能

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统,实现了信息运行服务请求统一接入与快速响应、系统运维故障在线显示、客户信息自动识别与个性化管理、工单创建等多种功能,与国家电网公司统一推广的IMS系统充分集成,两者互为补充,共同支撑国家电网公司信息自动化运行维护。信息运行呼叫中心功能结构如图3所示。

信息运行呼叫中心系统通过座席接入,统一受理系统用户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见等服务请求,根据信息运行工作流程,对用户的服务请求进行处理,履行相关服务承诺[7]。

为了保证服务质量,提高客户的满意度,还需要对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办,当服务请求处理完毕后,进行客户回访,了解客户对服务请求处理的满意度,形成闭环管理。同时,为了提高服务效率,还要对公共信息、运行知识库、信息公告发布进行管理,以确保为客户提供优质、高效的服务。

4 信息运行呼叫中心在客户服务中的作用

国家电网公司总部呼叫中心系统负责总部、直属单位及全公司一级集中部署信息系统的客户服务支持,网省呼叫中心系统负责网省公司部署信息系统的客户服务支持。宁夏电力公司通过信息运行呼叫中心系统的建设使用,实现了以下应用成果。宁夏电力公司信息运行呼叫中心单日运行指标见表1所列。

1)促进信息运行集约化建设。国家电网公司信息化SG186工程的竣工,使信息系统运行工作越来越重,亟需采用集约化运行,实现运行资源的优化整合。通过建设两级部署的先进信息运行呼叫中心系统,既能满足宁夏电力公司当前信息运行工作的要求及未来发展需要,又促进了内部信息运行资源的整合,逐步实现信息运行维护的集约化。

2)提高信息运行工作效率。通过实现信息运行呼叫中心系统与IMS系统的无缝集成,有效解决一线客服、二线后台运行维护人员间的工作衔接,提高了宁夏电力公司信息运维的工作效率,提升信息运行的工作水平。

3)降低信息运行成本。通过建立区级集中部署的信息运行呼叫中心系统,提高了人员、设备、场地的复用率,达到整合内部资源、降低信息运行成本的目的。

4)提升信息运行服务质量。通过信息运行呼叫中心系统的使用,规范信息运行问题的受理、处理流程,提供了完善的信息运行考核、监督机制,保证服务质量,从而整体提升了宁夏电力公司信息运行服务质量。

5 结语

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统作为运维体系技术支撑系统的重要组成部分,主要为公司运行中心一线队伍提供统一的接入平台和规范的处理流程,提高了信息运维工作效率与服务质量,降低了运营成本,为充分释放信息系统的能量提供了技术支撑。

参考文献

[1]郭军伟,王素娟.国家电网公司信息运行呼叫中心典型设计研究技术报告[R].2010.

[2]蒋向东,康亚.构建基于软交换的第四代呼叫中心[J].网络安全技术与应用,2009(2):63–67.JIANG Xiang-dong,KANG Ya.Construction of the fourth generation call center based on the softswitch[J].Network Security Technology&Application,2009(2):63–67.

[3]高媛婷,韩剑.呼叫中心原理及其应用[C]//黑龙江省通信学会学术年会论文集,2006:466–470.

[4]郑剑芳,姬静,富有.呼叫中心在高速公路客户服务中的应用[J].交通标准化,2007(5):134–136.ZHENG Jian-fang,JI Jing,FU You.Application of call center in highway customer service[J].Communications Standardization,2007(5):134–136.

[5]李捷.Internet呼叫中心在电力系统中的应用[J].福建电力与电工,2007,27(3):53–55.LI Jie.Application of internet calling center in electric powersystem[J].Fujian Electric Power and Electrical Engineering,2007,27(3):53–55.

[6]张吉生,卫一民.宁夏电力公司信息运行呼叫中心项目技术协议书[R].2011.

3.物流公司客服工作计划 篇三

【关键词】客服中心；绩效管理；方案

我国是一个具有悠久历史的文明古国，千百年来靠着自己的聪明才智改变着我们这个社会，在世界很多方面一直处于领先的水平。但是由于近代特殊的历史情况，我国的科学发展不能正常的与世界接轨，处于落后的趋势，近几年的大力开展科教兴国的战略在很多的方面都得到了很大的改善，尽管如此，我们的发展仍处于发展的初级阶段，有很多的问题急待我们去解决，这个时期是一个自我完善，不断提升自身的阶段。我们电力行业也是如此，旧的模式在如今的发展中不能够起到很好的推动作用，就要不断地进行改革，从思路上入手，使之适合当前的发展的需求。目前，我国的电力部门在不断地加大改革的力度，尤其在绩效管理这一块表现的很突出，对于未来的发展一定会有很大的推动的作用。

1.客户服务中心绩效管理方案建构

1.1绩效管理组织设计

1.1.1绩效管理决策机构。中心主任担任领导小组组长，主要职责是：（1）对于全年的业绩的目标进行分配。（2）在实际的生产中做好监督、指导的工作。（3）对于业绩的实施情况进行有力的考核，及时解决客户的抱怨问题。（4）做好相关部门的协调的工作。（5）对员工的业务需求进行及时的补充。

1.1.2绩效管理运转支持机构。在中心的人力资源科设置专职绩效管理员岗位，主要职责是：（l）提供资料、表格并进行相关培训和咨询。（2）优化绩效管理方案。（3）统计分析绩效评价结果，并向领导提出相应报告与建议。（4）受理申诉。

1.2绩效管理指标设计

绩效目标制定的质量，会影响整个绩效管理系统输出的结果。绩效目标体系由绩效指标体系、绩效标准体系和岗位职责体系等系列信息组成。就制定绩效目标的这个过程来说，意味著我们的企业已经开始了进行战略公关，作为评定的一部分就要有一个尺度，所以我们要制定一份详细的绩效考核的方案这样对于我们方案的开展有很大的好处。就拿我们的考核方法来说有以下几种：目标标准法：就是通过工作得到的最终结果与原来设定的目标的标准进行对比，看看完成的状态如何；关键事件法：这类事件是非常的关键的，一般的情况下是指在我们进行绩效考核过程中出现的重大问题的事件，这类事件不仅仅是反面的，也有可能有正面推动作用，这样对于我们来说一定要把事件详细的记录下来，对于现在的评价以及今后的工作都有很深远的意义。事实等级法：这类划分是非常的关键的，也是多样化的，可以根据事件的类型，实施的阶段等多种类型进行划分。

1.3绩效管理流程设计

1.3.1绩效计划流程：对于提出的绩效的期望的确定以及进行认可的这一过程。企业全年的绩效计划流程：第一，准备阶段：这一阶段是先期的，是后续工作的保障，主要是企业今后的战略目标，发展的阶段性的任务等相关指导性的工作；第二，沟通阶段；这一阶段是我们进行绩效考核过程中必不可少的一部分，我们在进行考核的过程涉及到方方面面的关系，以及在评审过程中的标准的情况，所以沟通的越流畅，我们的工作的效果就会越好；第三，绩效目标的确定；这一部分非常的关键，在我们绩效考核中非常的关键，通过我们绩效相关的部门制定出文件性的依据，在管理的过程中有依据可查；第四，绩效目标分析：对于进行考核的结果与绩效制定的目标进行比较，对于产生差异的原因进行具体的分析，目的是在得到数据的情况下，找到问题的所在，能够很好的知道今后的工作。

1.3.2绩效监控与辅导流程：在我们进行工作的过程中实际的绩效与我们制定的目标绩效不可能是完全一致的，有时出现的问题大了就会直接的影响到我们的实际的工作中来，我们可以通过监控的手段对于阶段性的绩效进行分析，一旦有问题产生，就要进行细致的跟踪，找到问题的所在，把问题消灭在初级阶段。在我们的绩效监控与铺导的过程中是对公司整体的综合实力的提升，就企业的发展前景来说非常的有意，是今后我们大力发展的方向。

1.3.3面谈反馈流程：在绩效面谈的工作中和其他的面谈没有什么区别，也同样通过面对面的形式把问题直接的与下属进行会谈，主要针对与人们关注的两点：考评的结果与期望反馈。第一步，面试准备。领导要进行相关的硬件的选择像是办公室，以及时间等，对于所开会的内容进行详细的了解，以便在开会的过程中能够更好的引导员工。员工方面，对于相关的证据性文件要进行充分的准备，在实际工作中不能够进行解决的问题进行汇报，目的是求的更好的援助。第二步，业绩效果的沟通。想要更好的进行全面详细的掌控就要不断的进行掌控分析，一般的情况下进行周总结这样有利于发现问题，以及在这其中我们所处的位置。第三，业绩结果分析。这是面谈十分重要的一个部分，主要针对于一些不利的因素在实际的工作中面临的问题，目的找到病因的根源。第四步，制定改善计划。这一部分是我们进行面谈的最终的目的，不断地改善在这之中出现的问题，进行相应对策的制定，并且制定改善过程的详细的情况，像是具体花费时间等方面。

2.客户服务中心绩效管理方案的实施步骤

2.1绩效管理方案的前期准备阶段：主要任务是确立设计和推行方案的责任主体。

2.2绩效管理方案的设计阶段：主要任务是建立实施方案。主要工作有：一是组织相关人员讨论设计要点和关键环节；二是收集管控制度信息；三是建立指标库，及时修订制度、优化流程、调整标准、改进规范；四是拟定绩效管理制度；五是报送审批，根据领导和专家意见进行修订和完善；六是召开职工代表大会审议通过全套管理体系。

2.3绩效管理方案的正式运行：主要任务是将试运行好的方案进行总结，与公司管理体系进行融合。主要工作有：一是与薪酬等配套制度挂钩，扩大绩效结果的应用；二是坚持听取实操中存在问题的建议，主动开展交流活动，吸取经验。

3.结语

经济快速的发展，对于我们企业的发展来说是严峻的考验。传统的观念已经根深蒂固，我们尝试着打破原有的格局，跟着时代的脚步前行，在前行的道路上遇到阻力是必然的，如何正确的看待这方面是我们要做的。在我们供电公司也面临着同样的问题，我们有很多的方面都急需我们去改进，就拿今天我们提到的绩效管理这一方面来说，与之相关的方面涉及的很广泛，每个地方都需要我们进行不断地改革来提升我们的工作的效率。目前已经取得了良好的效果，但是还有很多的不足之处急需我们去改善，以现在的模式发展，我相信在不久的将来一定会有更好的前景。

参考文献

4.物流公司客服工作总结 篇四

物流公司客服工作总结(一)

光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。

思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。

工作上，本人自20xx年x月x日加入公司，一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。

记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快。

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

最后，我想说的是，作为xx公司司的一员，我一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。

以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

物流公司客服工作总结(二)

自我进入xx物流，成为一名客服专员已经xx个月有余，在新年到来之际，在此对我的xxxx做个总结，希望可以在xxxx年里有更大的进步。

初进xx因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及x经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢x经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

转正之后在成为xx的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。

最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如xx常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的xxxx一定会更好!

物流公司客服工作总结(三)

20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的(一)体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

(一)20xx年x月x日至20xx年x月xx日，辅助公司客服做月结

xxxx公司是全国性快递公司，我所实习的地点是xxx站点。快件分为收件和派件，收件是指xx其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。xx与xxx的许多单位企业有长期合作，xx公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出x月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出xx快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过xxx将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过xxx通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

xx其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至xx讨论群里提醒发出站点及时跟进。

(四)接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如xx快递公司的收费计算方式，xx能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获

(一)与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会

5.公司客服5月份工作计划 篇五

一、对外

在与客户的交谈中要始终保持自己谦虚温暖的态度，记住时刻保持笑脸，不能因为一些外界因素的影响而让自己的表情和情绪就出现波动。要让接触的每一个客户都能够感受到我们公司人性化的服务，让客户感受到如家般的温暖。维护好公司和客户之间的关系，保持一个亲密合作的态度。收集更多的客户信息，增强公司对于信息的管理能力。在接到客户的投诉时，不能因为客户过激的言语就有所冲动，保持自己作为一名客服的工作态度和责任心，让自己能够在工作时保持冷静，然后去解决客户所提出的问题，要保证客户对公司的信任程度。对于自己工作的话术要时刻联系，保证能够应对任何的情况发生。

二、对内

维护好自己办工区域的卫生，在看到脏了之后及时的打扫，不要等到别人的催促。每天上下班时检查一番办公用具的完好程度，看看是否损坏，不管物件的价格多少，但这种对于公司来说都是没必要的损失，尽量避免开来。在与同事交流的过程中，保证自己能够始终保持一个好的情绪来和大家交流，不要带入自己的一些负面情绪。大家都是一起工作的同事，有些忙可以帮，但是有些忙是不能帮的，虽然没有害人的心思，但是防人心还是要有的，保持时刻的警惕，才能让自己工作的更好更长久。马上来临的五月我想也会是一个美好的五月，而在未来的这一个五月里我们公司也一定能够发展的顺风顺水，我也能够把自己的工作做的更加完美。

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7.公司客服工作总结

8.客服工作计划

6.公司客服人员工作计划 篇六

为了尽快赢得客户认可，赢得优势，提高公司形象。特别制定电气设备公司工作计划，如下：

(一)创建“服务形象。”严格按照规定和规章，与客户沟通时候使用文明用语，诚信为本，不轻易承诺客户，一旦承诺就必须做到的，办事注意细节问题，严格关注自身的着装，仪表，手势，

(二)服务观念的转变，将“我的服务”观念更改为“我要服务”。认真研究公司的各项制度和业务流程，把好质量关，以满足客户对质量问题的要求。面对客户提出的任何方面问题，给予更多的关心，更多的沟通，积极主动解决问题。深入了解客户投诉，与客户保持密切沟通，处理客户投诉。

(三)增强责任意识，增强服务意识，团队意识。积极努力实现客服工作的效率，当收到客户投诉的时候，应立即处理，以减少我们的客户因质量问题造成投诉，尽量减少不必要的损失，为客户和公司带来更多好处。始终坚持谦虚谨慎的工作态度，同时增强团队精神，以更好地服务客户。

7.做好印刷工艺客服的探索 篇七

影响印刷品质量的因素很多, 在此且不多谈。追本溯源, 印刷前期对第一原稿的把控、对印刷工艺的整体掌握、业务人员与客户、工厂的有效沟通, 是保证印刷品最终品质的首要因素。笔者在印刷行业从事工艺客服工作十多年, 笔者将日常工作中的思考、积累总结如下, 与读者共同探讨。

1 了解项目技术要求

1.1 产品结构:

接单一个印刷单子, 首先要了即产品的全部构成, 如封面、插页、内文、前后环衬等内容, 明确产品类别, 印件名称。

1.2 产品规格:

开本尺寸及开本形式 (左开、右开、横开、竖开、异型开本) , 必须确认合同单上开具的成品尺寸与文件或者菲林是否一致。

1.3 用料情况:

材料的种类, 纸张来源, 检查产品所需的材料是否标注完整, 不同类别纸张规格、品牌、克重、开数、正数、加放等。

1.4 制作工艺:

(1) 制版工艺:文字排版类别、页数、彩色制版开数, 色数, 专色墨需要提供色值或者色样, 要求严格追样的印件要检查是否为原打样, 即确认是否使用同一套菲林、同类机型、纸张等。

(2) 印刷工艺:印张规格、色次、数量, 认真评定该印件工艺等各项要求, 是否具有可操作性, 特殊印件毛样、成品样确认可操作性。

(3) 装订工艺:如骑马钉, 无线胶订, 锁线胶订, 精装书等。

(4) 印后工艺:如复膜, 烫金 (银) , uv等。

2 审核原稿、原版

2.1 了解印户使用要求和质量目标, 了解活件的制作工艺, 做好工艺记录。

2.2 对外来软片的检查:

(1) 检察原版的数量, 规格尺寸是否与要求一致。

(2) 检查各种规矩线、色标、咬口、版号、折线、是否齐全。

(3) 版心尺寸是否影响印装质量。

(4) 核查书脊、书舌尺寸。

(5) 检查封面上书名、标志等重点内容的叠印关系以及与后加工相关的套印关系。

(6) 封面多色印刷时应确定色序。

2.3 对外来光盘发片检查、文件格试、图像分辨率检查规格尺寸、图文是否出血, 有无特殊工艺等。

3 制定工艺操作方案

3.1 根据成品尺寸及装订方式作好版心设计。

3.2 根据印刷用纸及质量目标, 确定发排网线数。

3.3 根据印量及用纸、装订方式作折手, 根据内文用纸计算封面书脊厚度;

折手上应标注的内容: (1) 准确标注产品的最终成品尺寸。 (2) 正确标注页码, 逢暗码页面, 应用简要文字标注页面主要内容, 如扉页、前言、序、后记、版权等。 (3) 正确标注印刷咬口边。印张较多时标注版号、正背关系。 (4) 标明所在版面的色相 (如四色、单色或专色) 。 (5) 折页或盒子、提袋等根据不同折叠方式标注折线。

3.4 有烫金 (银) 、UV等特殊工艺应在版式样上将加工内容标注清楚。

3.5 根据图片及底色跨页接图做好印刷接色一览表。

3.6 专色印刷, 标注文字、底色去除关系, 做好印刷色序说明。

3.7 特殊工艺、特殊材料的使用应及时通告部门主任, 必要时应进行试验再确定。

4 原稿的交接

4.1 清点原稿的数量、妥善保管原稿资料, 做好登记记录。

4.2 用户或经营人员取走原稿要签字登记。

5 下达生产通知单

5.1 根据经营通知单, 认真填写生产通知单。

5.2 生产通知单下达后要互相审核, 做到准确, 无漏项, 无错誤后再下达各车间。

5.3 互审折手顺序, 封面尺寸, 异型折手尺寸与形式。

5.4 已下通知单若有变更, 应及时更改作业单, 并当面告知车间当班主任。

5.5对大宗材料、特殊材料 (面料, 特种纸等) 应提前订购, 并及时督促。

6 做好装订顺序样

印刷后要抽取样张, 折好顺序样, 校对无误后交付装订车间, 如有特殊说明, 在顺序样上附装订说明。

7 对印后加工工艺要求

如有烫金、局部UV、击凹凸、模切等后工序的工艺, 需将标注后加工位置的板式样及相应软片交给外协人员。

8 跟踪项目进展情况

8.1 对自己所负责的生产项目, 作好生产过程的跟踪与监控, 督促每个项目按工艺要求进行作业。

8.2 对重点活件的关键作业点应加大关注力度。

8.公司客服工作感触 篇八

以前，我一直以为客服是一个没有多大发展前景，并且很无趣的工作岗位，但是在来到这个岗位之后，我便不再这么觉得了。因为客服工作并不是人们所想象的这么简单，以为每天只要坐在电脑面前回回消息就够了。事实并不是这样的，即便是回复消息，我们也需要把握好尺寸，需要掌握好产品的各种基本信息和情况，才能把消息回复好。如果只是简单简单的回一句消息那谁都能做到，可是这不是在过家家，这是在为一个企业的发展而工作，这是我在收取到自己酬劳的同时也要为此付出相应的代价和努力。

我们在回复客人信息的同时，也要学会一步一步的来引导客人促进订单的快速交易和完成。这也是一件十分有难度的事情，毕竟在我们这个岗位上，也需要承受着一定的销售压力。而且这个压力还不小，所以我必须要认真而努力的对待我的每一件岗位工作。况且除了及时回复，和有效回复客人信息之外，我们也还要完成其他很多的工作。比如打电话给客户做回访工作，比如，接待顾客办理各种保险业务的工作等等。

在打回访电话给顾客的时候，我们要向顾客展现我们专业的语气和水平，让顾客觉得我们一直是一家专业做保险的公司，并且他要能够从中感受到我们对他的关注，让他们感受到有安全感和依赖性。与此同时，我们也还要根据顾客的反应做一下推销工作，把我们公司的最新产品套餐进行推销，这个推销的越多，我们所拿的业绩提成也就会越高。所以，我们客服人员的工作并不是没有挑战性和没有发展前景的。在这个岗位上，只要我们肯努力，肯下功夫，我们的前途也是无线大的。

9.物流公司客服专员年终工作总结 篇九

物流公司客服专员年终工作总结

自我进入协远物流，成为一名客服专员已经xx个月有余，在新年到来之际，在此对我的xxxx做个总结，希望可以在xxxx年里有更大的进步。

初进协远

因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在

客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

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在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重

要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作

是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。

最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求

也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。