浅谈服务营销过程中的质量管理

浅谈服务营销过程中的质量管理（共12篇）

1.浅谈服务营销过程中的质量管理 篇一

摘 要：目的：为中医医院适应激烈的医疗市场竞争及医疗卫生体制改革，将有效灵活的营销管理应用于中医护理服务中。方法：护理人员培训、将营销管理应用于工作流程。结论：护理人员整体水平的提高，有效地提高了病人满意度，营销策略应用于中医护理工作中，做好市场调研，选择适合自己发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动工作人员的工作积极性，同时也赢得了人们的认可、提高了中医医院的核心竞争力。

关键词：营销管理；中医护理服务。

现代营销观念认为，医院营销的出发点是病人，不是医院自身，目的是通过病人的满意获得利润，而不是通过病人数量来获得利润，采用的方法是整合营销，而不是营销部门及其人员进行的营销活动[3]。

1 营销管理的概念。

是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。本质是需求管理。

2 营销管理的应用。

2.1中医服务是中医护理营销的根本。

2.1.1护理人员培训。

2.1.1.1每月进行相关理论知识、操作的培训：包括营销管理学、中医学、护理学、心理学、社会学、法制等各方面的学习和特色中医技术操作培训，从而提高护士的业务能力及中医专业技术水品。

2.1.1.2必要的礼仪训练：请礼仪专家讲课，从外表到语言谈吐、到行为规范、待人接物等多方面训练，树立大方得体的外在形象、优雅的谈吐、文明的举止习惯、良好的气质。

2.1.2 中医理论结合临床实际，提高病人对中医的认识2.1.2.1 科室开展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾条灸、穴位按摩等中医护理技术操作，中医辨证施护、中医护理处方、中医食膳指导，使病人体会到了中医整体护理的内涵及精髓。

2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召开工休座谈会，参加人员包括全体护士、值班医生、所有在床的病人。进行疾病的中医治疗及护理、中医养生保健知识讲座、患者交流、医（护）患交流、进行满意度调查，收集患者的意见、建议，对临床中医护理工作进行持续改进。

2.2.2 形成成本意识，减轻患者负担：提倡节约，养成勤俭节约的习惯，从每张纸、每度电做起，降低医疗成本。使用经济有效的中医护理措施解决护理问题等，减轻了患者负担。

2.2.3 提倡以人为本：设身处地地为病人考虑问题，关心体谅病人，言语和蔼、态度亲切。从每件小事做起，如免费为病人提供微波炉加热饭菜、提供便民箱一次性纸杯，夏天蚊虫多的时候提供蚊香、冬天提供热水袋、免费送餐等。

2.3 做好售后服务：于病人出院后一周内进行电话回访及定期上门服务，进行必要的中医健康指导、康复锻炼。

2.4 扩大对外影响：医护人员每季度下社区为群众进行义诊、体检及中医相关知识的宣传，免费发放中药饮片等。

3体会。

3.1护理人员整体水平的提高：通过中医理论操作、人文知识、营销理念的学习，使我科护理人员中医业务水平不断提高，年终理论和操作的考试合格率分别是96%和98%。

过硬的中医操作技巧、热情的态度、扎实的中医理论知识不仅赢得了病人的认可，也体现了中医护理服务的价值。

3.2 病人的认可：由于转变了观念，中医护理服务从病人，即顾客需要出发，提供了最好的中医服务和最优惠的价格，不仅可以满足病人需要，同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流，降低了护患纠纷的发生率，为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。～ 年病人满意度为 94.3％，2010～ 年病人满意度提高至 99.5％。科室的病床使用率从56％提高到现在的 90～95％。

3.3 结论：通过营销管理理论的学习转变了服务模式，变被动为主动，注重降低成本、提高服务质量，努力寻找新市场，并扩大市场占有率，运用营销策略及手段，树立中医护理品牌，提高了中医医院核心竞争力。

参考文献。

[1]张晓樊。市场营销[M].北京：中国知识出版社，:214-275.

[2]菲利普·科特勒//凯文·莱恩·凯勒 卢泰宏|译者：卢泰宏 高辉。营销管理[M].北京：中国人民大学出社，2009.4.

[3]梅清豪（译）。营销计划手册[M].第 2 版。北京：中国人民大学出版社，，2.

[4]林昌秀，侯君茹。有效提高病人满意率的护理营销策略[J].护理管理，，10（4）：22-23.

[5]郑大喜。市场营销理念在现代医院经营管理中应用的探讨[J].现代医院管理，2004，4（2）：1.

2.浅谈服务营销过程中的质量管理 篇二

一、营销组合的本质

市场营销学本身是综合性的, 涉及到很多概念的学科。从“需求”、“竞争”、“传播”、“4P”等概念开始, 一直到营销理论发展到现在对4Ps的修正, 再到1990年罗伯特.劳特朋提出的“4Cs取代4Ps”, 这些概念充斥着市场营销的各个方面, 营销人员在实践操作中往往会因此而不知所措, 对各种可控的营销要素不知从何抓起, 更不知应该重点抓哪几个要素来组合应用。

4P理论产生于20世纪60年代的美国, 1953年由尼尔.博登在市场营销学会的就职演说中提出“市场营销组合”, 这个术语指的是市场需求在某种程度上受到“营销变量”或者叫“营销要素”的影响, 由此营销组合理论诞生。企业为了寻求市场, 必须对这些要素进行有效的组合, 才能满足市场需求, 取得最大利润。营销组合包含的要素实际上有几十个 (博登提出的营销组合原本就包括12个要素) , 1960年杰罗姆·麦卡锡在《基础营销》中将这些要素概括为4类:产品、价格、渠道和促销, 这就是著名的4Ps。菲利普·科特勒于1967年在其的《营销管理:分析、规划与控制》第一版中, 以4Ps组合作为市场营销的策略构架, 进一步确认了以4Ps为核心的营销组合方法。

随着4Cs、4Rs、4Vs等理论的出现, 很多学者对4Ps的统治地位提出了质疑。这些质疑可以分为三种意见, 一种意见是对4Ps组合的补充, 这种意见认为4Ps中的理论价值值得肯定, 只是对其的基本要素进行了若干补充, 如布姆斯 (Booms) 和宾特内 (Bitner) 提出的7Ps和菲利普·科特勒最终将营销组合扩展为11Ps组合。另一种意见是对原有4Ps的修正, 如科特勒就曾经对4Ps中每一个P的基本功能重新定义, 而麦卡锡和科特勒还试图将“促销”更名为“沟通”, 李飞和王高除了将第4个P改为传播之外, 还将人员销售和直接营销列为分销策略部分, 将4Ps变为3Ps+C模型。还有些学者突破了4Ps的固有框架, 以参数理论为基础提出了动态的营销组合方式。第三种意见认为用“4Cs取代4Ps”, 这是由罗伯特·劳特朋 (Robert Lauterbom) 于1990年在他的《4P退休, 4C取代》一文中提出的 (4C即消费者问题的解决、消费者成本、便利和沟通) , 后来在《整合营销传播》一书中, 他又强化了这一观点, 1996年, 舒尔茨提出4Rs组合理论 (即市场反应、顾客关联、关系营销和利益回报) 。

笔者认为, 讨论的前提是各个学者都承认营销组合的概念, 并且无论从何种角度或以何种方式来解释营销组合因素, 各种理论都承认营销组合策略的运用中, 企业应该考虑的是可控因素的组合, 而经典的4Ps提出了一种便于记忆、操作性强的框架来指导营销人员制定营销决策, 其要素都是实际操作中的可控变量, 并且能够根据需要不断被变换。因此, 营销组合的最大优势在于它的适用性, 以及可以随着环境的变化不断拓展和完善的特点。所以从这个意义上说, 4Ps依然有不可替代的地位。

二、按“工作过程”设计课程的基本原理

姜大源认为, 在职业教育的教学过程中, 应该采用“行动导向的教学”, 而“行动导向的教学”应建立在一个相应的理论框架上。“行动”作为“行动导向”的核心, 应该有一个与之匹配的课程体系。而这一体系应该是独立于学科体系之外的系统, 基于实践情境的以工作过程为中心的行动体系, 要强调的是获取过程性知识, 即实践性知识的基本框架, 一般指经验并可进一步发展为策略, 即以尽可能小的代价获取尽可能大的效益的应用知识, 主要解决的是“怎样做 (经验) ”和“怎样做更好” (策略) 的问题。从这个意义上讲, 行动体系是一个非常好的习得并具有实践性的、应用知识的“工场”。

在课程设计中, 针对高等职业院校学生逻辑数理方面的能力相对较差, 而空间视觉、身体动觉以及音乐节奏等方面的能力则较强的特点 (是具有形象思维特点的个体) , 课程的设计应该遵循情境原则, 即课程内容应置于由实践情境构建的以过程逻辑为中心的框架 (行动体系之中) , 它是以获得自我构建的主观知识 (过程性知识即经验为目标的) , 这是培养技能型人才的一条主要途径。当然, 姜大源还认为在课程设计中除了遵循情境原则外, 还要遵循科学性与人本性原则。

简而言之, 高等职业教育的课程开发, 应在情境性, 科学性和人本性的原则下, 内容的设置在把握陈述性知识够用的基础上, 重点传授过程性知识 (包括经验性知识和策略性知识) , 使学生能更好的发展其具有比较优势的形象思维 (如图1) , 实现毕业后马上能实际操作的目标, 实现学校与实际工作岗位的零对接。

三、“工作过程”在营销组合中的体现

根据“工作过程”为线索设计课程内容的原理, 在教授知识时应在实践知识为主要讲授内容的基础上, 穿插和铺垫够用的陈述性知识, 并将知识按工作过程来排序, 在内容设计上重点把握情境性原则。结合经典营销组合的4Ps来分析, 可以将4Ps中的产品、价格、渠道、促销, 按照工作过程来排序。

1. 产品是营销组合形成的先决条件。

任何企业经营的先决条件就是提供可以满足顾客需求的产品, 所以从这个角度来讲, 企业在注册诞生之前, 企业的创办人就已经决定了要提供什么种类的产品供给市场。从工作过程来讲, 营销组合的第一步就是对产品进行精心选择和设计。企业的产品应包含三个基本层次, 即核心产品、实际产品、延伸产品。产品从诞生起就是要提供给顾客的, 而同时顾客价值的获得, 必须要依赖于产品的实现。企业在向顾客提供产品的同时, 还在向顾客提供价值主张, 当然这种价值主张是以产品作为承载物来实现的, 在顾客购买、安装、学习、消费、使用、处置等全部过程中得到实现, 使顾客参与到价值的创造过程中。如果按照串行结构—生成论 (即按照工序来形成相应的知识体系) 来排列设计这三个产品的基本层次, 那么企业应该是先发现顾客尚未满足的需要 (即核心利益或服务) , 再通过形式产品来实现顾客的需要, 最后还要提供一些附加产品来使顾客的满意度提升, 增强本企业产品的竞争力。这样就符合了行动体系对知识内容的序化。

2. 合理的价格是产品顺利上市的前提。

产品定价是营销组合策略中的一个重要内容, 企业有了产品, 接下来必须有一个合理的价格才能保证产品能顺利上市。实际上价格代表顾客成本, 价格是对产品或服务所收取的金额, 也指消费者用于交换拥有或使用产品或服务利益的全部价值量。价格是顾客为其获得的价值所付出的一个量化衡量指标。企业在制定价格时首先要考虑的是定价目标, 在这里要强调的是, 价格对于企业来讲是一个可以为企业创造收益的变量, 但对于顾客来讲价格代表着顾客成本。所以价格不再单方面地由企业所决定, 顾客非常积极、主动地要求参与到价格的制定中去, 而企业也必须转变价格思路, 理解价格对于顾客的意义。那么, 制定既符合企业利益又兼顾顾客成本的价格, 就要运用合理的定价方法和策略。所以在课程内容的设计上应遵循定价目标、定价依据、定价方法和策略的顺序来进行, 最后要考虑到价格调整的内容。

3. 渠道是产品顺利流向消费者的必经之路。

有了合理价格的产品一般是要通过一定的渠道转移到消费者的手中的, 选择什么样的渠道影响着整个营销决策, 并涉及与其他企业的长期契约关系。其实渠道的产生本就是为了解决产品与消费之间所存在的时间上以及空间上的矛盾, 简单地说, 渠道就是为消费者提供便利性的。在这部分要注意, 讲授内容不能完全按工作过程来进行, 而是应该分成两个子情境, 因为消费品市场和工业品市场的渠道选择是大不相同的。根据生活消费品的特点, 它们一般要经过批发商、经销商和零售商这样几个环节, 是又长又宽的渠道;工业生产资料所经过的渠道一般是经过经销商到用户, 或是由制造商直接到用户, 是较短的渠道。所以它们应该用两个子情境来描述“工序”上的不同。当然, 两个子情境中都要涉及到渠道的选择和管理。

4. 促销是营销组合中直接和顾客沟通的环节。

促销不是营销, 但营销离不开促销。促销是营销组合中最复杂、最富技巧, 也是最具风险的一个环节。在激烈的市场竞争中, 促销的方法和手段很多, 归纳总结起来, 主要有四种基本方式:人员推销、广告、营业推广和公共关系。这里, 重要的是将各种方法有机结合起来运用, 以求产生整体的良好效果。从促销的方式上来看, 并不能按照“工作过程”将其进行排列, 但是每种促销方式都有其各自的工作过程, 所以这部分的内容也应该用子情境的方式来进行讲授, 每个子情境中可以按照“工序”来进行排列。如广告策略的子情境设计, 可以按广告的目标设定 (包括广告的定位原则) 、广告的预算、广告的媒体选择、广告的效果测定的工作过程来进行。

总之, 在营销组合的课程内容按工作过程序化时, 组合的要素可以按照工作过程来进行排序, 但是对于各个要素而言, 有些能对其内容“工序化” (如产品、价格) , 而有些却不能 (如渠道、促销) , 但是可以按照情境原则来进行设计 (如图2) 。

摘要：文章从经典的营销组合即4Ps理论出发, 在分析4Ps理论本质的基础上, 根据高职课程开发以“工作过程”为导向的原理, 以工作过程为线索对营销组合中的各要素进行分析组合, 分析了营销组合中各要素如何按工作顺序排列, 提出将4Ps内容序化的思路。

关键词：营销组合,工作过程,情境,序化

参考文献

[1].姜大源.职业教育学研究新论.教育科学出版社, 2007

[2].赵传波.市场营销学.北京理工大学出版社, 2007

[3].杨媛.4Ps营销组合架构的拓展探究.西南农业大学学报 (社会科学版) , 2009年 (6) :307-308

3.浅谈服务营销过程中的质量管理 篇三

【关键词】科研；市场营销；管理

现代的项目管理主要起源于美国军工，是20世纪70年代发展起来的一门应用学科，其核心内容有机融合了现代科学技术及管理思想的优秀成果，形成一套先进系统的管理理念、思想、工具和方法。在我国，钱学森教授的系统论和在型号项目率先推行的系统工程，都与现代项目管理一脉相承。我国国防工业是推行项目管理较早的领域，有较好的基础。特别是进入21世纪以来，我国国防工业的发展进入较快发展时期，其项目管理的深度应用也进入一个新的发展时期。

随着我国经济体制的改革，社会主义市场经济不断发展，国防项目不再实行计划经济模式管理，军方要想成为“精明的买主”，按照市场经济模式运作是现在国防项目产生的主要形式。因此，按照项目管理模式提高国防科研单位的市场营销管理水平的主要手段。

一、国防项目管理与市场营销管理

1.国防项目管理

国防项目管理主要是指对国防项目工作过程中进行管理的活动，是在有限的项目资源的管控条件下，加强项目系统的整体调整，对涉及所有的工作进行有效的控制与管理。保证将管理的方法以及管理理念进行下去。具体来说就是针对项目投资的整体决策来保证醒目的全过程的管控，從而真正的达到项目管理目标。

2.国防项目管理的主要作用

（1）缩短研制周期；（2）节约研制经费；（3）保证和提高质量报告；（4）降低风险和减少失误；（5）市场营销管理。

市场营销管理，从整体上来说就是为了将企业的整体规定的目标具体化，把握市场关系命脉，将整体的市场联系扩充到一定的设计上来，保证将整体项目管理方案的分析以及计划相调整，最终保证得到市场营销的最本质需求。再加上整体的利用顾客为主要的销售主体，这在市场营销这一块也体现着企业的利润、消费者的需要以及社会利益共同发展共处的观念。因此，结合单位的实际状况的发展，将整体的营销销售策略与市场进行结合，最终实现单位的整体的营销目标。

3.项目化的营销管理对市场营销中的优势

项目管理的方式真正的运用到市场的营销活动中，这样不仅有利于转变传统的销售经验，还对于整体的销售模式有了一定的改变。项目的整体的控制主要是依据在各个部门的调控进行的，不仅保障各个部门的整体的使用部分的调控，还是加强项目的管理工作，来培养企业的全员的营销意识。保证将整体的项目进行的最好。保证项目运行的多样化以及模式化。

实施项目管理的过程是一个比较长远的过程，在企业内，不管是对部门员工的控制还是对整体操作调整的控制，只有加强对整体的企业的调控式管理，保障企业的新型项目管理的营销模式的开展，最终保障项目营销管理的整体调控，最终保障企业的运营管理朝着更好的方向发展。

通过项目化营销管理,加强了企业的内部管理能力。

多数国家采用的是职能型的组织结构的方式进行的，在实施过程中的项目模式不仅可以提供项目管理的整体的控制与调控，还再次得到了进一步的进步与升华，形成了一种高效的“矩阵型结构”。主要表现在参与项目管理的所有的职能部门，不仅还受控于原有的部门的领导，还对整体的部门调控有了一定的加强作用。因此，这样，在现今的工作中，大家是对于市场销售过程的营销战略进行控制的，不仅能保障项目的及时结束，还会项目和部门和自建的处理有了一定额控制性调控，这样不仅能够节省资源，还对整体的项目进行调整，这样不仅对各个部门的配合工作有了一定的促进作用，还对整体的人员能力的提升，通过工作实践，转换为复合型的工作人才，最终达到优化企业人力资源的目的。

二、国防项目市场营销过程中的项目管理

1.了解市场信息，明确需求

收集市场信息，了解军方需求，策划项目是国防科研单位从事市场营销的第一步，谁先抢占市场信息，谁将赢得市场先机，是国防项目市场营销的开始。一般情况而言，国防项目的市场信息来源可分以下几种：

（1）自上而下的市场信息。国防项目尽管按照市场经济运作的模式管理，但部分项目还带有计划色彩，军方根据自身的发展需要，提出与相关的项目，根据项目本身的特点，军方将项目发布给专业对口的相关单位。

（2）自下而上的市场信息。国防科研单位根据自身技术实力，在了解军方需求的情况下，结合自身技术优势，提出项目建议。

（3）横向流动的市场信息。通过以上两种方式来源是获得国防项目市场信息的主要渠道，但横向流动的市场信息也是获取项目的来源之一。横向流动的信息可以通过各种会议、人员交流等方式获取。

（4）分析市场信息，拟订市场战略方案。根据以上方式获取的市场信息，仔细分析国外发展现状，研究用户的需求情况，收集各种资料，研究竞争对手，分析自身优势，制订市场策略，确立市场目标。

（5）开展项目论证，上报论证方案。国防项目的论证是市场营销的重点，是展现本单位实力的具体表现。国防项目的论证是对提出的战术指标要求和技术的可行性进行分析，对拟实施的项目在技术上的先进性、适用性，实施上的可能性、风险性，经济上的合理性、赢利性进行全面科学的评估，为项目的决策者提供客观依据。通常情况下，论证报告质量的好坏直接关系到是否承担项目的关键因素。

2.加强风险管理，调整市场策略

由于市场的变化是多样的，因此在市场中的营销也有一定的风险。因此应着重对市场潜在的风险进行相应的分析，保障市场分析的相应调控，并在国防建设的整体跟踪中，以合理的时间控制进行安排，保证将整体的项目实施进行监控，对所出来的业绩进行相应的调整，制定一系列的风险管理计划，并进行市场策略的调整，从整体上将企业的损失降到最小。

三、营销项目工作调控

营销项目的整体管控是项目管理的最重要的一个环节，他的顺利执行不仅是对整体的项目是否圆满结束的一个调控，还是加强项目收尾工作的相应调整。若在项目管控中，最终以文档的形式将整体的项目文案收录起来，保证对项目的整体的调查与控制。合同收尾指经过项目的多次可行性论证，用户的需求已由“模糊”的目标变成一个可以执行的具体方案。通过专家评判等方法，确定最优方案及最佳研制单位，签订项目合同，开展项目实施过程管理，整个国防项目市场跟踪过程结束。

四、结论

面对激烈的市场竞争，国防科研单位要不断提高市场化经营水平，对于复杂多变的营销环境，项目的现代化李的企业不仅是对整体的市场营销过程的调控，还是针对项目化的管理模式进行的概念与技术的调控，将在市场销售的项目管理理念与管理过程进行有效地结合，保证企业管理的过程更加具体化和科学化，使市场用小工作更加具有活力。

参考文献

[1]曹君.企业营销管理存在的主要问题与对策分析[J].企业管理,2007(11).

[2]沈建明.国防高科技项目管理概论[M].北京:机械工业出版社,2004

[3]张玉华.现代武器项目管理[M].北京:国防工业出版社,2006

4.浅谈服务营销过程中的质量管理 篇四

摘要：本文的内容基于作者在教育培训机构中的工作经验，结合了服务营销的理论，对教育培训机构的营销策略提出自己的见解，并给予了一定的建议。

关键词：服务营销教育培训应用

引言

1977年美国银行副总裁列尼休斯旦克撰文《从产品营销中解放出

来》，拉开了服务营销的序幕。休斯旦克认为泛泛而谈的营销概念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要更新的理论来支持。自1981年开始，营销学者们开始转向消费者对服务的购买行为模式的特点上去。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上所发表的《顾客评价服务如何有别于评价有形产品》是这一阶段研究的代表作品。

自二十世纪八十年代开始，理论界在服务市场战略组合上达成了较为一致的意见，在传统的市场营销组合上，又增加了“客户维持

（Retention）”、“相关销售（Related Sales）”和“顾客传播（Referral）”，从而达到了4Ps+3Rs组合。人们研究的兴趣主要集中在服务质量、服务接触、服务设计、客户保持、营销关系和内部营销学等方面。这些研究体现了服务营销自90年代以来的最新研究与发展趋势。

一、服务营销理论

根据市场营销学者对服务的研究我们知道，服务具有四个最基本的特征。①无形性：服务在很大程度上是无形的和抽象的。②差异性：服务没有固定的标准，具有较大的差异性。③不可分离性：服务的生产与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。④不可储存性：服务不可能被储存。我们将服务和有形产品的特征进行了比较，如下表所示但对于每项具体的服务来说，服务四个特征的组合是不同的，我们可以通过调整不同的服务 1

特征组合来获取差别化竞争优势。

从市场学理论中我们知道传统的市场营销的核心之一就是组合，即产品、价格、促销和分销。这种营销战略的根本目标是扩大市场份额，其最根本的前提是市场份额的扩大必然伴随着利润的提高。在20世纪70年代中期所做的一项名为市场份额对利润的影响的研究证实了这一点。然而，这一结论来自于70年代的市场环境。理查德形与赛斯在80年代对市场份额与利润的关系进行了再次研究，发现二者的关系已大大减少，相反，在对其它变量进行测定时，他们发现顾客的满意与忠诚己成为决定利润的主要因素。有的公司在市场份额扩展的同时利润反而萎缩，而有着高忠诚度的公司往往获取了大量利润。这一发现动摇了传统4Ps营销组合理论的前提，使营销学者们更加关注如何通过改善服务来提高顾客的满意与忠诚。根据服务营销理论，企业可通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比，在一些方面取得了突破性进展服务营销理论对当今的市场营销学提出了严峻的挑战。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，市场营销学者开始加强了关于服务营销的研究。科特勒明确指出服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。

二、教育培训机构营销策略的应用

我们通过对服务业的大致分类，针对教育培训机构的特点，提出相应的营销策略。

（一）教育培训产品的无形性及营销策略

针对无形的教育培训产品，消费者会在潜意识中产生种种不同于对实物商品的理解，这就要求服务提供者和管理者必须针对这些特殊的理解采取不同的营销手段予以应对。

（二）教育培训产品的不可分性及营销策略

所谓不可分性是指在教育培训市场上，教师和学员直接发生联系，生产过程同时也是消费过程，两者在时间和空间上不可分割。在很多情况下，学员必须亲自参与教学、培训及咨询方案的实施过程，只有这样才会收到较好的培训效果。根据教育培训产品的这一特点同样给消费者一些不同于实物消费的特殊感受，而这些感受同样构成了服务营销的方向和目标。

（三）教育培训产品的质量多变性及营销策略

教育培训业是以“人”为中心的产业，很少有机械化、自动化生产。不同教师由于教授水平差异，使培训服务产品的品质很难一致。即使是同一教师，也会由于个性、心理、情绪、健康状态等方面的因素，很难保证

教学服务品质标准化，况且由于学员直接参与服务生产和销售过程，因此受众学员的知识、经验、素养、诚实和动机，直接影响着培训行业的生产力，也影响着培训服务产品的质量和效果。

（四）教育培训产品的相互替代性及营销策略

教育培训产品具有很强的替代性，这有三层含义。首先，教育培训产品与其他实物产品之间有着很强的相互替代性；其次，不同教育培训机构的教育培训产品之间往往可以相互替代；第三，同一教育培训机构的不同教育培训产品之间往往可以相互替代。人们为了达到同一消费目的，可以选择不同机构的同质的教育培训服务产品或选择同一机构的不同教育培训服务产品。这就要求教育培训服务管理者和营销者必须采取措施来保持、扩大本机构的市场占有率。

三、小结

通过上述四种特性的分析及相应营销策略的突出，我们不难发现，服务营销在培训行业的市场策略的制定上具有较强的指导作用，因此坚持服务营销对培训行业发展的应用具有更直接的现实意义。

参考文献：

5.浅谈施工过程中的质量管理 篇五

一、项目施工过程质量控制的重要性

工程项目施工涉及面广，是一个极其复杂的过程，影响质量的因素很多，如设计、材料、机械、地形、地质、水文、气象、施工工艺、操作方法、技术措施、管理制度等，均直接影响着工程项目的施工质量；而且工程项目位置固定、体积大，不同项目地点不同，不象工业生产有固定的流水线、规范化生产工艺及检测技术、成套的生产设备和稳定的生产条件，因此影响施工项目质量的因素多，容易产生质量问题。

如使用材料的微小差异、操作的微小变化、环境的微小波动，机械设备的正常磨损，都会产生质量变异，造成质量事故。工程项目建成后，如发现质量问题又不可能象一些工业产品那样拆卸、解体、更换配件，更不能实行“包换”或“退款”，因此工程项目施工过程中的质量控制，就显得极其重要。

晋安一建公司之所以能连续十二年被省、市建委授于“质量优胜企业”称号，长期把工程施工质量保持在较高的水平上，就是经常应用一系列培训、管理、检测、监督、整改手段和措施，对影响工程质量的人员、施工工艺、机械工具、材料和环境五大因素进行控制。

二、培训、优选施工人员－奠定质量控制基础

工程质量的形成受到所有参加工程项目施工的管理技术干部、操作人员、服务人员共同作用，他们是形成工程质量的主要因素。因此要控制施工质量，就要培训、优选施工人员，提高他们的素质。

*首先应提高他们的质量意识。按照全面质量管理的观点，施工人员应当树立五大观念；质量第一的观念、预控为主的观念、为用户服务的观念、用数据说话的观念以及社会效益、企业效益(质量、成本、工期相结合)综合效益观念。

*其次是人的技术素质。管理干部、技术人员应有较强的质量规划、目标管理、施工组织和技术指导、质量检查的能力；生产人员应有精湛的技术技能、一丝不苟的工作作风，严格执行质量标准和操作规程的法制观念；服务人员则应做好技术和生活服务，以出色的工作质量，间接地保证工程质量。提高人的素质，靠质量教育、靠精神和物质激励的有机结合，靠培训和优选。

三、严格控制建材、建筑构配件和设备质量，打好工程建设物质基础

国家《建筑法》明确指出：“用于建筑工程的材料、构配件、设备……，必须符合设计要求和产品质量标准”。因此，要把住“四关”，即采购关、检测关、运输保险关和使用关。当前，在物资供应处于买方市场的环境下，各种销售名目繁多，有“回扣销售”、“有奖销售”、“送货上门销售”等，对采保人员是极大的诱惑。因此，要把好采购关。

１、优选采保人员，提高他们的政治素质和质量鉴定水平。挑选那些有一定专业知识，忠于事业、守信于项目经理的人任采保人员。

２、掌握信息，优选送货厂家。掌握质量、价格、供货能力的信息，选择国家认证许可、有一定技术和资金保证的供货厂家，选购有产品合格证，有社会信誉的产品，这样既可控制材料质量，又可降低材料成本。针对建材市场产品质量混杂情况，还要对建材、构配件和设备实行施工全过程的质量监控。施工项目所有主材严格按设计要求，应有符合规范要求的质保书，对进场材料，除按规定进行必要的检测外，质保书项目不全的产品，应进行分析、检测、鉴定。不合要求的不得使用，并且追踪其出处。严格执行建材检测的见证取样送检制度，以确保检测报告的真实性。

四、推行科技进步，全面质量管理，提高质量控制水平

施工质量控制，与技术因素息息相关。技术因素除了人员的技术素质外，还包括装备、信息、检验和检测技术等。国家建设部《技术政策》中指出：“要树立建筑产品观念，各个环节要重视建筑最终产品的质量和功能的改进，通过技术进步，实现产品和施工工艺的更新换代”。这句话阐明了新技术、新工艺和质量的关系。

科技是第一生产力，体现了施工生产活动的全过程。技术进步的作用，最终体现在产品质量上。为了工程质量，应重视新技术、新工艺的先进性、适用性。在施工的全过程，要建立符合技术要求的工艺流程、质量标准、操作规程、建立严格的考核制度，不断地改进和提高施工技术和工艺水平，确保工程质量。

“管理也是生产力”，管理因素在质量控制中举足轻重。建筑工程项目应建立严密的质量保证体系和质量责任制，明确各自责任。施工过程的各个环节要严格控制，各分部、分项工程均要全面实施到位管理。在实施全过程管理中首先要根据施工队伍自身情况和工程的特点及质量通病，确定质量目标和攻关内容。再结合质量目标和攻关内容编写施工组织设计，制定具体的质量保证计划和攻关措施，明确实施内容、方法和效果。

在实施质量计划和攻关措施中加强质量检查，其结果要定量分析，得出结论。“经验”则加以总结并转化成今后保证质量的“标准”和“制度”，形成新的质保措施；“问题”则要作为以后质量管理的预控目标。质量控制目标是质量控制预期应达到的结果，以及应达到的程度和水平，在进行质量控制时实施目标管理可以激发施工人员质量控制积极性、主动性，使关键问题迅速得到解决。

6.浅谈服务营销过程中的质量管理 篇六

摘要:当前公路工程建设又好又快的发展，并且能够保质保量，这与工程建设过程的质量管理是分不开的，加强公路工程建设过程中的质量管理，是避免质量事故发生的最好途径。本文通过主要影响因素的分析，提出相应对策，实施种种质量控制措施，以确保工程质量。关键词:公路建设；对策；质量管理；

随着国家在基础设施上的大量投入，公路建设在大幅度发展。虽然公路建设质量在总体上趋于提高，但工程质量事故仍时有发生。如何控制工程质量，防止质量事故的发生，本文就此对施工过程的质量管理进行分析。

公路工程施工过程中，任何环节出现问题，都会给工程质量带来不良后果，直接影响公路的使用效益，甚至返工，造成巨大的经济损失。影响公路工程质量的因素有设计、施工、材料、使用等方面，其中施工和材料原因引起的质量事故占主要方面，在质量事故中首当其冲。综合分析，影响工程质量的因素大多数是人为因素，而且多是在管理上出现了漏洞，导致工程质量事故。那么怎样减少或避免质量事故的发生，提高工程质量呢？关键是加强工程管理。本文主要通过政府部门、业主单位、施工企业、监理公司四方面进行工分析，分析如下：

一、政府建设主管部门对业主管理不善

目前公路建设市场异常活跃，各施工企业纷纷登场，各显神通进行公路基础设施的建设。在投资主体大部分是国家和集体的情况下，业主或私下交易，从中获取非法利益，来换取对施工单位的让步和放宽；或照顾属下生计问题，私招不合标准的施工企业，使施工质量无法保证；或直接行政干预，使得无人敢管或管不了这些后台硬的施工队伍。或市场行为不规范，任意压价，使价格过低；有些业主甚至政企不分，职责不清，集公路建设、监理、施工于一体。

二、业主对施工单位监督管理不利

施工单位层层非法转包现象普遍存在。一流的队伍中标，二流的队伍进场，三流的队伍施工，使招标工作形同虚设，起不到应有的作用，最终的施工队伍资质和素质根本达不到招标文件的要求。层层转包，层层剥利，使实际施工的队伍无利可图或利润微薄，只要靠偷工减料来获取利润。

施工单位投标时报的是一组实力雄厚的项目部人员和功能配套齐全的到场施工的机械设施，中标进场时则借各种理由更换人员和施工机械设施，使得实际施工人员管理能力、技术水平打折，实际施工的机械设施跟不上工程进度和质量的要求。

三、监理制度不健全

因业主的态度、业主的干预和对监理工作的不了解，致使监理公司有责无权，有名无实，起不到应有的监控作用；监理人员与施工单位在一起工作一段时间后就不能坚持原则，丧失了应有的立场；监理人员未能做到对整个工程施工全过程进行质量监控；监理人员素质过低，不能很好的胜任监理工作。这些都需要通过健全监理制度来加强和改善。

四、施工队伍的素质不高

施工企业由于种种原因而不重视科学管理、科学施工、不注重人员素质的提高，往往以经验指导施工来代替技术指导施工；对大学生在工作中的作用和所能带来的影响未引起足够认识；施工单位常雇用一些未经过上岗培训的民工来完成各道工序，致使质量无法保证；施工企业在投标时，相互压价，不要预付款，而且还要垫资，致使其施工时资金紧缺，进而偷工减料；施工单位在与业主工作一段时间后，在关系处的非常“融洽”的情况下，不再按施工技术规范要求和施工工艺要求施工。

针对以上影响因素的对策建议如下：

（一）加强对业主的管理

首先，对业主筹建人员进行资格审查，不仅要审查业主代表的技术水平，而且要审查业主的政治思想、道德素质，以杜绝工程建设中进行的私下交易，同时对施工过程实行跟踪管理，对一些乱纪行为给与必要的经济制裁和行政处罚；其次，推行工程公开、公平、公正竞争招投标制度且要落到实处。再次，加强合同管理，增强合同意识，严格按合同条款的要求进行质量管理。最后，加强工程费用的管理。施工中对于不符合工程质量标准的分项工程或者说得不到质量认可的项目工程，将不予计量和支付工程款；由于公路工程施工工期长，施工企业流动资金需要量大，应考虑材料预付款的支付；对合格工程要计量和支付工程款，但要保留一定的质量保证金。当公路竣工通车一段时间内不出现质量问题时，再支付保证金。这样使施工的每道工序都和成本挂上钩，通过资金的有效管理来达到质量控制的目的。

（二）加强业主对施工单位的监督管理

业主不仅要在招标过程中对施工单位的资质和实力进行严格的考察、考核，在中标进场后，也要采取有力措施，进行明察暗访，防止转包。同时，对到场施工管理人员，特别是主要管理人员，按投标书承诺人员进行核对，并不定时检查。对于施工机械设施，按投标书承诺的种类、型号、数量，在投标书承诺的进场时间，于现场进行核对，并不定时抽查。对做不到投标书承诺要求的，要求整改，并进行经济处罚，直至驱逐该施工单位。

（三）进一步完善和健全监理制度

随着经济建设的不断发展和法制意识的提高，我国已形成了适合我国国情的监理制度。为提高公路建设质量，高标准、低投资、保质保量按时完成建设任务，有必要进一步完善和健全监理制度。首先，施工监理应通过公开招标选定；其次，要对监理单位充分授权，使监理能够真正做到有力控制质量、进度和投资。再次，加强监理的内部管理制度，完善在工程质量方面的监控程序，工作流程，要深入到施工过程的时时刻刻、方方面面，严格按合同条款规定进行监理，以实现全方位、全过程监理，实现监理的职责和功能。另外，监理人员要经常进行业务培训，工作经验交流和专业知识学习，以提高自身素质和工作能力。

（四）提高施工队伍的素质

建立施工企业的社会责任感，树立起质量意识，施工中主动预防质量问题的出现并对出现的质量问题积极整改；要重视科学施工、科学管理，增加技术力量、设备设施的投入力度，采用新的生产技术、施工工艺和设备；实施全员教育、全员专业培训，以形成严谨务实的工作作风，提高施工人员的业务素质；投标报价时，应结合企业实力和成本控制能力，科学报价，防止盲目压低价格，造成入不敷出。对创优质工程的施工企业，业主应做出正确评价，以激发企业的内在动力和活力，并让其施工队伍得到相应的收益，优质应优价。

五、加强人的感情管理

无论是对业主的管理，对监理公司的管理，还是对施工企业的管理，甚至包括单位内部的管理，实质上都是对人的管理。人的管理在某种程度上说就是感情管理，良好的感情管理，可以增强人们的主人翁意识和社会责任感；愉悦的工作环境和良好的人际生活空间，能激发人们的智慧、才能和工作热情；对人们生活、生产的关心和爱护，可增强企业的凝聚力和吸引力。

六、加强三方的沟通

要加强业主单位、施工企业、监理公司之间有关进度、质量、费用情况沟通,使在对方有问题和困难时候能够及时得到解决。

7.浅谈服务营销过程中的质量管理 篇七

关键词：电力市场,优质服务,营销

步入互联网经济时代, 以用户为导向的营销策略成为社会各行各业开展营销工作的前提与基础。对于电力市场来讲, 随着社会资本以及能投的涌入, 电力能源的营销将会日趋激烈, 如何更好的推动企业发展, 向用户提供更加优质的服务无论是对于理论研究还是实践指导均具有重要的研究价值及现实意义。

1 电力市场营销现状

1.1 电网企业与售电侧竞争将逐步分离

长期以来, 我国电力能源的营销主要是由电网企业来决定, 即:电网企业直接参与到受电侧的竞争环节之中。尽管该做法能够省去中间加价环节, 但是从我国电力市场化改革的远期发展而言, 此举严重违背了电力市场化改革的初衷, 并且不利于整个电力行业的前行与发展[1]。特别是中国南方电网与北方电网两大企业掌握着输配电的调度大权, 在参与到电力市场营销工作中, 必然会因为其所掌握的人力资源、技术以及用户资源而形成垄断, 致使电力能源价格不受市场经济客观规律的调控, 严重损害着用户的合法权益, 并且进一步加到了各行各业的生产成本。因而, 前瞻产业研究院指出, 为了能够保障我国电力市场在新经济常态下得到长足发展, 电网企业与售电侧竞争逐步分离、电力市场营销将由专门的电力销售企业负责将会成为今后主流发展趋势。

1.2 社会资本以及能投涌入电力市场

2015 年3 月, 中共中央国务院为深入贯彻落实“十八大”、十八届三中、四中全会精神, 推动电力体制改革, 审议通过了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》, 由此拉开了电力市场营销改革的大幕[2]。该文件内容中提出了在2015 年、2016 年在全国范围之内选取几个省份作为综合试点单位, 开放电力能源售电侧准入, 允许社会资本组建售电企业在电力市场之中从事电力能源的营销工作。随后, 广东、江苏、山东、黑龙江、浙江等省份的社会资本以及能投不断涌入电力市场, 相继成立了专业性的售电企业[3]。而随着社会资本以及能投涌入电力市场, 其营销的竞争激烈程度必将进一步加剧, 特别是当前我国并未对外资开放电力市场的大环境下, 电力营销企业必然会抓住此种有利时机进行行业布局与产业调整, 从而获取更大的经济收益。同时, 由电网企业主导电力能源价格的时代将会逐渐落幕, 此举有利于规范电力市场的营销秩序, 对于推动电力产业发展而言具有重要的积极意义。

2 电力优质服务在营销中的作用

2.1 树立电力企业良好的社会形象

长久以来, 由于我国电网企业直接参与到了售电侧竞争, 并且在整个产业之中居于垄断地位, 其服务水平与质量可想而知, 广大电能用户更是苦不堪言。对着电力体制改革进程的不断深入开展, 专业性的售电企业取代了电网企业在售电侧的竞争工作, 使得电力能源的影响由市场所主导, 在打破电力价格垄断的同时, 也直接带动了电力企业管理工作持续改进步伐与进程。特别是在新经济常态下, 电力企业数量以及分布呈现出良性发展趋势, 用户多元化选择为其享受到更加优质的服务提供了底气。此种情形下, 电力企业开展优质服务, 依据自身以及地区实际来制定成熟的电价方案, 实施更具人性化的营销管理策略, 促使用户在感受到电力企业人文关怀的同时, 大幅提升了对于电力企业营销工作的满意度, 为其良好社会形象的树立奠定了坚实基础。

2.2 更能够满足用户实际电能需求

电力市场营销所针对的对象为电能用户, 特别是大中型企业更是电能消耗大户。电力企业在优质服务引导下, 通过与大客户进行充分的沟通, 能够及时掌握用户实际需求的第一首资料, 并且针对自身营销工作中所存在的各种问题进行汇总分析, 继而总结出相应的解决方案后将其应用在营销工作改进之中, 使得服务的质量与水平能够得到大幅提升。而大客户则可以根据自身实际生产、加工亦或是其他方面的需求来制定更具合理性的电力能源使用策略, 保障自身电能供给的稳定性。此外, 电力优质服务强调以用户为服务导向, 与其进行有效磋商之后开展差异化供电策略, 有助于提高电力企业综合竞争实力以及降低电能用户的生产成本, 推动双方的成长与发展, 最终实现“双赢”的目的。

2.3 整合社会资源, 提高行业整体竞争实力

电力能源售电侧在允许社会资本以及能投进入之后, 必将催生出一大批电力能源销售企业, 而上述企业在电力市场营销竞争之中必然会由于地区经济发展水平以及营销理念的差异而导致自身发展与竞争实力存在显著差异。电力市场化运作依托于市场经济的客观规律运行, 其所奉行的是“优胜劣汰”竞争规则。所以, 无论是哪个省份、哪个地区的售电侧电力销售企业率先采取优质服务, 并将为其营销工作赢得“先机”。并且随着售电侧电力销售企业服务水平的不断提升, 用户资源必将得到进一步扩大并逐渐成为该企业的“核心用户池”, 在推动企业不断成长壮大之后, 为其在全国范围内进一步扩张打下坚实基础。在此过程中, 服务水平低、服务态度恶劣的电力销售企业必将会市场所淘汰, 亦或是被其他电力销售企业所兼并、重组, 电力能源在全社会中的再分配利用效率由此将会得到大幅提升。而随着电力市场营销工作的规范化、有序化发展, 整个电力行业的整体竞争实力必将随之提升, 并向社会用户提供更加优质的营销服务。

3 结论

综上所述, 随着《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》的颁布实施, 电力市场营销所面临的竞争压力将会进一步扩大, 激烈程度将会导致售电侧电力销售企业在“优胜劣汰”法则下逐步成长壮大亦或是消亡。而电力优质服务则能够帮助电力销售企业树立电力企业良好的社会形象、满足用户实际电能需求、整合社会资源和提高行业整体竞争实力, 因而值得电力销售企业推广使用。

参考文献

[1]曾惠萍.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用探析[J].科技视界, 2014, 35 (34) :327.

[2]李孟孟.浅析电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科技创新导报, 2015, 10 (11) :197.

8.浅谈服务营销过程中的质量管理 篇八

摘要:在经济全球化的今天,企业竞争越来越激烈,对服务行业的要求越来越高,酒店业作为服务业的典型代表,当然也不能例外。目前我国酒店业虽然取得了巨大的进步,但是也暴露出了许多问题。文章从服务营销的概念入手,随后对目前酒店服务营销管理中存在的主要问题进行分析,并提出了酒店加强服务营销管理的具体对策。

关键词:服务营销;酒店;人员管理;服务补救

中图分类号:F719.3 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)20-0037-01

1我国酒店服务营销中存在的问题

目前我国酒店在经营管理过程中,还存在很多问题,主要表现在以下几方面。

{1}人的管理存在问题。这里的“人”包括顾客和酒店员工两方面。有关顾客管理问题主要是指酒店对顾客的投诉和抱怨的管理存在问题。有关酒店员工的管理问题主要是指酒店对员工的满意度的管理存在问题。{2}制度的管理存在问题。对于制度管理方面的问题,文章认为只要表现在两个方面。首先是酒店的制度管理缺乏有效的反馈机制。对于顾客的抱怨、员工的意见等,没有一个有效的机制进行反馈,使得酒店与顾客之间的信息不对称,不能达到有效的沟通。其次是酒店的制度管理缺乏有效的考核激励机制。{3}服务营销组合策略运用存在问题。我国酒店对于服务营销组合策略运用方面的问题主要表现为对服务营销策略组合的运用手段较为单一。过多依赖价格竞争;对全员营销手段的不恰当使用。

2我国酒店加强服务营销管理的具体对策

随着知识经济的到来以及改革开放程度的扩大,消费者对质量的要求越来越高,对服务营销也提出了更高的要求。这对我国酒店来说既是一种机遇,也是一种挑战。因此,我国酒店要想在激烈的市场竞争中取胜,获得竞争优势,就必须加快战略调整,采取相应的对策,以适应激烈市场竞争的需要。

①妥善处理顾客的投诉和抱怨,做好服务补救工作。加强与顾客关系并建立顾客的忠诚度,可以为企业带来长远利益,妥善处理顾客的投诉和抱怨是留住顾客的最好的方法。文章认为我国酒店可以从以下几方面做起:一是要避免服务失误,争取在第一次做对,这样补救就没有必要了。二是欢迎并鼓励顾客投诉。端正员工对顾客抱怨的认识,正确对待顾客抱怨。三是对于顾客的抱怨要快速采取行动。酒店应该对顾客抱怨的第一时间采取行动,因为抱怨的顾客都希望酒店能够在自己投诉时快速做出反映,以表示他们对自己的重视。

②加强员工管理,提高其服务意识。培养优秀的员工是提高我国酒店服务营销管理水平的前提和基础。酒店应该从几方面做起:首先,酒店应对员工进行培训,提高其素质和服务质量,服务人员的素质就直接的影响着企业的形象,只有提高员工的素质和服务质量,才能使顾客满意。其次,酒店应提高员工的满意度,将员工视为特殊顾客,让其满意,只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高,最终赢得客人的满意。最后,酒店应帮助员工认识到自己在酒店中的重要性,必须让员工认识到自己是本酒店必不可少的一部分,他的一举一动将直接影响到顾客对酒店的评价。

③完善我国酒店的考核激励机制。酒店要想在激烈的市场竞争中取得优势,不仅要在人的管理方面进行完善,在制度方面也一样,特别是考核制度方面。文章认为目前我国酒店应从以下几方面做起:首先,全面落实考核机制,现在有些酒店制度是好的,但是没有落到实处,酒店管理者对考核应付了事,使考核流于形式,没有起到激励作用。其次,保证考核过程的公平性,现在有些管理者任人唯亲,这将扭曲员工的心理,让他们认为和管理者搞好关系才是最重要的,酒店应加强考核过程中的监督,确保过程的公平,从而激励员工向正确的方向努力。

④充分运用服务营销组合策略。充分运用服务营销组合策略是我国酒店服务营销管理的必要手段。文章认为酒店应从两方面做起:一方面,做好价格策略管理,酒店在定价时要全面了解市场的信息,既要了解自身的成本情况,还要考虑其他酒店的成本和价格情况。另一方面,做好服务营销的宣传工作,一是适当进行广告宣传,使广告富有创意,给顾客留下深刻的印象,以吸引顾客;二是把握好公关机会,成功的公关活动可以取得与酒店相关

部门单位的认可,还可以借助支持公益事业的良好机会,为酒店形象添光,从而将美誉度提升。

3结 语

综上所述我们可以看到,我国酒店只有建立以服务为导向的营销体系,并且制定适应于本酒店的服务营销策略,才能在激烈的竞争中取得胜利。在买方市场条件下,特别是在竞争日益激烈的今天,做好服务营销工作是我国酒店在激烈的市场竞争中取得胜利的重要保证,对我国酒店在市场上取得一席之位具有重要意义。

参考文献:

9.营销管理过程 篇九

市场营销管理过程就是企业为实现其任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的管理过程。

市场营销管理过程有以下几个步骤：

（1）发现和评价市场机会；

(2）细分市场和选择目标市场；

（3）发展市场营销组合和决定市场营销预算；

（4）执行和控制市场营销计划。

市场营销作为管理过程是一个计划与实施的过程，具体包括产品和服务的设计、定价、促销、分销和交换等，以达到个人和组织的目标。市场营销过程是决策过程和管理过程的统一。

（一）决策过程

对企业领导而言，市场营销实质上就是营销决策，是为了既定的目标，在两个或两个以上的方案中选择一个最佳方案，并加以实施的过程。一个合理的营销决策过程反应在决策程序上一般就有四个步骤：

1）确定问题所在，提出决策目标；

2）发现、探索和拟定各种可能的行动方案；

3）选择最合适的方案；

4）决策的实施。

（二）管理过程

市场营销，作为一个管理过程，应充分发挥计划、组织、指挥、协调、控制的智能，以完成组织的目标。

10.营销执行力：过程管理 篇十

营销包括过程和结果，而前者往往被忽略，企业总是过分地追求结果，尤其在一个市场化竞争极为激烈的环境中，营销结果是瞬间的行为，无法管理，于是，只关注结果的营销，其执行力也就无从谈起。

许多企业，尤其是中小企业中，这是普遍存在的一种现象，只要销售结果，不管销售过程。原因先且不谈，导致的结果是营销工作的短期行为过多，仅仅以完成企业下达的销售任务为行为目的，而不是着力建设和规范完善的销售体系。由此产生了一系列的问题：没有办法及时发现销售过程中的问题并予以解决;销售网络中价格体系混乱;利润下降，经销商没有积极性，对企业不忠诚;窜货现象严重;应收帐款成堆;业务员行动无计划、无考核，无法控制业务员的行动，从而使销售计划没有实现保证;销售过程不透明导致经营风险增大;业务员工作效率低下，销售费用高昂;业务员队伍建设不力;更有甚者，企业辛辛苦苦建立起来的销售网络毁于一旦。上述种种问题，根本的，就是企业割裂了销售的结果与销售过程：企业只注重销售结果，而忽视了销售过程管理和控制。

究其原因，是缺乏对营销过程的管理，而营销执行力只有在过程中才能体现。

营销过程管理，也称做营销业流程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。其目标在解构营销业务流程，采用恰当的方法，来确保企业中各种营销活动的执行成果能具有一定的水准和精确度，同时也能持续改善活动的进行方式，串连活动的作业流程，让企业具有强有力的销售链，保持在市场上的竞争力。

在营销过程管理中的核心是工作流程，因为流程的明确与否和销售计划是否能被有效执行有极大的关系。而许多营销管理上的问题都和销售链作业程序(也就是营销活动)有关，各种层面的流程改善(例如销售计划、计划分解、业务协同、阶段进度、销售步骤、阶段成果的作业程序)对企业的营销结果有关键性的作用。

问题分析

许多企业的老总，他们有这样的困惑：企业的销售业绩不理想，虽然感觉到什么地方不太顺畅，但是说不清楚问题究竟出在哪里。业务人员围绕销售任务目标，整天忙于开发客户、承接订单、发货收款等事务性工作，所有这些都没什么错，但是，对于企业的市场基础建设和维护工作却总是无暇顾及，甚至常常忽略;渠道缺乏精耕细作，总是忙于或疲于维持;终端管理没有长线的规划，总是东一榔头西一棒子的;产品的推广过程也缺乏及时有效的管理;整个公司的业绩好像只是依靠着惯性在支撑和维持着。自己的一些思路和想法在规划和设计时都非常好，但是，计划一旦开始执行了，往往就问题成堆，困难重重，计划过早地走样了，变化无处不在，多半是虎头蛇尾，草草收场，甚至早早地没了下文。

那么，到底哪里出了问题了呢?为什么销售工作总是像是在维持而不是良性地发展和进步呢?为什么很好的营销计划总是得不到很好的贯彻实施呢?为什么希望看到的市场和销售业务的起色总是看不到呢?销售计划落实性差是企业普遍存在的现象，那么哪些因素会导致销售计划落实性差呢?

下面，我们结合一个案例来分析问题到底在哪里?

某企业一年一度的营销工作会议又召开了，会前，各地的销售经理已大致知道了新年度的销售指标，依然是高不可攀的，

销售总监吹了风，“只有高的目标，才有大的动力。”尽管不以为然，但还是得接下来。不接不可能，反正年年都一样。下面的工作也很顺理成章，把指标向下分解，按各片区、各渠道、各季度月度，大数字变成小数字，分配到人，各管一块，大功告成，接下来就等看报表了。但，报表总是象在与人作对一样，永远不会有理想的业绩，于是，东一榔头，西一锤子地想办法，狗头抓抓，猫头抓抓，紧巴巴又是一年，业绩还是拖了一大截，等着挨板子吧，好在大家都差不多，罚也罚不了多少。公司业绩没有进步，销售管理没有提升，销售人员除了一批批的换，其他都是老样子。

这是许多公司的营销部门的典型情况，细细分析，我们发现存在这样一些问题：

目标问题

企业在制定销售目标时，既没有进行行业分析也没有进行自身的销售能力分析，往往只是在年底根据当年的销售量和销售费用情况，大致估计一个数，再加一个百分比，得出下一年度的销售目标，然后根据这个销售目标，制定销售计划，这样的销售计划可能存在二个方面的错误，其一是目标的错误，其二是错误的目标导致的错误的计划，由此分解的区域的销售计划也就缺乏实际可完成性。而且，这样一个高不可攀的目标还会影响士气，销售经理一开始就对目标的完成缺乏信心，整个一年都摆脱不了。

执行问题

销售计划的下达在很多时候只是一个简单的目标，甚至是一个数字，而没有相应的分析和措施安排等指导，导致各级销售组织，各层次销售人员对销售计划的理解和执行都存在很大差异，在执行过程中不相协调。没有进行销售计划实施步骤的分解和细化，销售计划的可执行很差，使销售计划流于形式，落实不到实处。

流程问题

销售计划的落实需要多方面的配合，而且，在销售环节的许多结点上，都有内部的协调和与外部的沟通，缺乏细致、考虑周到的业务流程往往造成工作脱节、效率低下，影响计划实施进度和最终效果，甚至导致计划执行不下去。

机制问题

计划只是一个推动力，没有制度的保障和约束，销售队伍将会是一盘散沙;没有制度的激励，销售队伍会缺乏工作的激情。一个计划的实施，一个业务流程的贯彻，如果没有一套较为完整和有效的绩效考核体系，没有合理严格的奖罚体系，其结果一定是没有保障的。恰当的激励机制，是对销售工作的极大促进。

管理问题

11.论服务营销中的员工情绪情感管理 篇十一

关键词： 服务，服务营销，情绪情感

当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、 服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。

(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知

情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。

服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。

(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力

通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力與脑力技能之外的劳动。

但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。

虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。

二、有效开展员工情绪情感管理的方法

由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。

(一)招聘合适的员工

在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比

较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。

(二)树立为消费者平等服务的意识

一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。

(三)引导员工做情绪的主人

一流的服务精神应具有一流的情绪控制。情绪管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到服务行业日常管理和企业拓展训练活动中，通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧、教练技術等，对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强心理承受能力。鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。对于受心理问题困扰的员工，提供有效的个性化心理辅导服务，及时解决心理困扰和烦恼，使其能够保持较好的心理状态去生活和工作；设置放松室、发泄室、茶室或组织员工参加足球等剧烈的体育活动缓解员工的紧张情绪，进行有效的宣泄疏导。

除此之外情绪情感总是在一定的环境中产生的，在不同的情境中情绪情感会表现出不同的体验特质。总之，通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。同时，让在服务中表现突出的员工得到认同和表扬，也会有助于企业营造良好的服务文化和环境，控制情绪，达到团队的整体发展，使企业整体服务质量都得到提高。

12.校企合作中的图书馆服务营销管理 篇十二

关键词：校企合作,高职图书馆,服务营销

我校作为浙江省唯一一所公办建设类全日制高等职业学院, 始终遵循“为浙江建设行业创新发展做贡献, 打造浙江建设类人才培养基地和摇篮, 增强服务区域经济和社会发展综合能力”的办学宗旨。2008年3月, 学院依托行业、企业和校友3种社会力量, 整合社会教育资源, 组建了以学院为理事长单位, 由45家科研院所、大中型企业和职业院校等单位组成的浙江省建设职业教育集团[1]。以集团为平台, 初步实施了开放合作办学模式, 分别组建了浙江建设职业技术学院亚厦学院、绿城学院、五洲管理学院和金都绿色建筑联合学院4个校企合作学院。

学院图书馆经过三年的省级示范项目建设, 无论在馆藏数量还是服务理念上都得到了快速提升。目前, 纸质藏书70余万册, 电子图书89万册, 现报刊1 200余种, 引进知网、读秀等20余个数据库的使用和试用。图书馆在为本院学科建设及教学科研提供文献保障的同时, 如何在上级主管部门的统一协调下, 借助高校数字图书馆联盟, 向建筑行业用户提供面向服务、可扩展的集成环境, 在校企合作中开展有效的服务营销管理, 将是我们今后三年的发展重点。因此, 图书馆本着实用性、共享性和可持续发展的原则, 以学院图书馆文献数字资源为依托, 以满足用户实际需求为核心, 以为浙江省建设职业教育集团企业提供一流的文献信息服务, 提高办馆的社会效益为目标, 通过资源整合、团队构建和机制建设, 为企业内不同层次的技能人才职前培训和职后提升提供自主学习的优质文献服务, 以构建终身学习体系的公共服务中心为内容, 向学院申报国家骨干高职院校建设三级项目, 并于2012年正式启动。

1 内涵

我们在校企互融过程中, 将服务营销理论引入图书馆, 其核心不是采用市场化、商业化的营销手段或活动, 而是撇开营销的商业目的, 借鉴先进的服务理念与方法, 坚持“以用户为中心”, 拓宽图书馆的服务领域, 改革服务内容与手段, 合理配置人力、物力和财力资源, 更好、更快地满足用户需求, 缩短图书馆和各类用户间的距离, 在提升图书馆资源利用率, 提高图书馆运行效率的同时, 增强图书馆社会服务的能力, 提高学院的社会核心竞争力。

2 实施

2.1 产品

图书馆“产品”即“服务产品”, 是指图书馆在对企业用户及其需求的研究与细分基础上, 为满足用户现实或潜在需求而开展的服务内容[2]。根据产品的形态不同, 目前, 图书馆向企业用户提供两种服务产品: (1) 纸质产品, 在职教集团企业建立学院图书馆分馆, 以单位集体借阅的方式, 调拨1 000~5 000种 (册) 馆藏图书 (期刊) 至各企业分馆。 (2) 数字产品, 构建企业用户资源服务平台, 界面架构如图1和图2所示。

2.2 价格

虽然服务产品可以采用需求导向、竞争导向和成本导向定价, 并在此基础上受产品需求的波动和不同的地理细分市场等要素的影响, 但图书馆作为一个公益性机构, 所提供的服务产品不能以自身的经济效益为重心。因此, 学院图书馆在为企业提供服务产品时, 其价格策略主要包括两个方面: (1) 图书馆提供的纸质馆藏资源服务为无偿的、免费的。 (2) 数字资源服务使用资源上传下载积分体系, 即在企业用户资源服务平台中, 初期学院图书馆管理员将一定数量的积分分配给企业用户, 用户在下载资料时扣除相应积分, 为防止企业积分消耗殆尽, 企业管理员需上传本企业有特色的灰色资料, 以获得积分。

2.3 渠道

渠道是图书馆连接用户的桥梁。只有通过一定的渠道, 图书馆的服务才能有效快速地传递到用户手中。渠道策略是使目标用户能够接近和得到图书馆服务产品而进行各种活动的策略[3]。渠道策略的选择对服务营销有关键性的影响。学院图书馆根据用户对服务的不同需求, 在图书馆和用户之间建立起实体渠道和网络渠道, 并进行有效管理和维护。 (1) 实体渠道:图书馆与产研办紧密合作, 由产研办牵头, 对职教集团企业进行用户需求调研, 推荐、确定合作企业名单, 推广图书馆各类服务产品。 (2) 网络渠道:图书馆借助企业用户资源服务平台发布服务信息, 提供虚拟参考咨询、在线互动等。

2.4 促销

促销是图书馆在校企合作服务营销中的重要策略, 图书馆通过一系列的营销活动, 向用户推广服务, 展示自我形象, 加强与用户的沟通, 赢得用户的信任和支持。 (1) 媒体促销:通过纸质简报、资源使用手册、网络平台等, 向企业用户推广图书馆服务, 增进用户对学院图书馆的了解和利用。 (2) 活动促销:通过举办讲座或报告等活动宣传图书馆服务, 以面对面交流的形式, 实现图书馆与用户的良好互动, 树立图书馆良好的形象和声誉。

2.5 人员

人员是图书馆服务营销中一个不可或缺的要素。在校企合作过程中, 图书馆服务营销效果取决于馆员和企业对接人员的素质、能力和配合程度。因此, 在第一家合作企业浙江五洲工程项目管理有限公司设立学院图书馆分馆过程中, 图书馆根据服务的特点和需要, 馆领导直接负责各项策略的实施, 而公司则由人力资源部经理全程监控项目实施。

2.6 有形展示

优质的服务环境和便利的社交网络可以加强用户的服务体验, 传递图书馆的服务形象[4]。我们与浙江五洲工程项目管理有限公司合作设立的分馆, 不仅提供了场地、书架、阅览桌椅等设备, 而且通过公司OA上传提供借阅的图书清单, 收集反馈信息。

2.7 过程

服务过程是服务营销战略的一个关键要素, 包括步骤、任务、计划、程序以及服务内容、责任义务、方式方法等。服务过程的合理性、科学性和完善程度, 直接影响服务战略的实施及目标的实现。在为企业提供图书馆服务的过程中, 我们主要对以下几个方面进行了监控: (1) 提供服务前, 在学院分管领导的支持下, 与产研办合作, 拟定了《浙江建设职业技术学院图书馆总分馆服务协议》《浙江建设职业技术学院数字图书馆服务协议书》等通知协议。在得到企业认可后, 签订合作协议, 针对企业的个性化服务要求, 明确服务内容、权责等。 (2) 在提供服务过程中, 图书馆设计相关的资料借阅登记表, 由企业负责填写、反馈, 做到标准化服务。 (3) 通过用户调查、企业反馈、图书馆自评, 监控和改进服务提供过程;通过企业用户资源服务平台后台管理中的资源关注度数据查看, 了解数据库使用状况。

3 绩效

3.1 拓展服务领域, 提升资源利用率

在浙江省教育厅下发的《浙江省高职高专图书馆建设指标体系》 (浙教办高教[2010]97号) 文件中, 对高职图书馆年读者借书量做出了10册/生均以上标准的规定。由于受阅读媒介多元化等因素的影响, 近几年图书馆流通量已很难达到文件规定的要求。因此, 实践教训告诉我们, 必须转变服务观念, 拓展服务领域, 将企业用户纳入我们服务的对象, 针对他们的需求制订完整的图书馆服务营销规划, 才能提升图书馆资源的利用。

3.2 深化校企合作, 吸引企业参与建设

图书馆的可持续发展, 单靠学校投入, 建设经费有限, 因此, 图书馆在建设中, 通过紧密依托行业, 加强企业合作, 不仅可为特色专业资源系统建设提供大量的灰色文献, 而且通过商业性信息产品开发、信息增值服务等大力吸引企业参与建设, 本着自愿参加、共建共享、互惠互利的原则, 引导企业资金投入到图书馆发展中有可能带来较大经济回报的领域。

3.3 增强服务能力, 赢得学院发展机遇

学院图书馆是公益性极强、低产能、低效益、低收入的机构, 基础较弱、地位较低[5]。随着计算机、网络技术及掌上电子设备的发展和普及, 当网络成为诸多读者获取信息的捷径时, 图书馆在学院的整体地位被进一步边缘化, 甚至被放在可有可无的位置。图书馆通过与企业的合作, 塑造良好的社会形象, 提升地位, 可赢得学院各项发展和建设项目中的“话语权”。

4 结束语

从多年学校读者服务实践中获取的经验和教训中, 我们知道, 图书馆要实现企业服务的有效性、高质量, 必须针对企业用户潜在需求制订完整的图书馆服务营销规划, 并将营销纳入图书馆的战略规划中。通过目标确立、环境分析、策略选择、任务执行, 动态调整各项服务方式, 促进服务后续发展, 提高企业用户对图书馆资源的利用和服务的满意度, 助推校企的深度合作。

参考文献

[1]浙江建设职业技术学院国家骨干高职院校项目建设方案[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/517f960b55270722192ef792.html.

[2]李海英.图书馆服务管理[M].北京:国家图书馆出版社, 2011.

[3]郑文晖.基于SWOT分析的高校图书馆企业信息服务营销策略研究[J].情报杂志, 2009 (11) :193-197.

[4]廖颖毅.网络环境下图书馆服务的便利性探讨[J].科教文汇, 2012 (6) :207-208.