现在品质管理提升

现在品质管理提升（共7篇）

1.现在品质管理提升 篇一

一、膳食工作室

1. 及时发现并有效解决问题。

在厨房日常工作中经常会出现不规范的现象, 如使用后的物品不归位, 切配结束后地面、桌面仍然有积水, 菜渣没清理干净, 看过的报纸、喝水的杯子随意摆放。虽然多次提示, 但未能彻底根治。膳食工作室的人员经过认真的思考, 决定采用拍照的方法记录下种种不规范的行为, 然后召集厨房工作人员开会, 全体人员边看照片边讨论反思。这样的分析碰撞非常有效, 达到了重温制度、增强意识、内化规则的效果, 厨房的工作面貌焕然一新。

2. 从长远着眼, 从小处着手研究幼儿膳食。

膳食工作室站在对幼儿当前和未来生命负责的高度, 用心研究幼儿膳食。不仅考虑到各年龄段幼儿的特点, 还从季节的变化、多样餐具的使用、东西方饮食的特点、优雅环境的营造等方面去开发、丰富幼儿一年四季的营养膳食。比如增加了日式拉面、自助餐、披萨、三明治等, 变化着配上各式各样的餐具, 让幼儿尝试多元化的进餐方式。再比如制定一周食谱, 必须有海鲜、家禽、家畜、当季蔬菜瓜果、细粮粗粮的有机搭配, 必须有食材软硬、大小、粗细、长短的合理配置, 必须有食材颜色多样化的体现。

3. 切配、洗碗环节实现精细化操作。

膳食工作室将切配、洗碗环节当成系统工程来研究、实施。切配环节, 首先要知道当天的菜谱名称, 所配的肉类和蔬菜是准备做成什么菜品, 再思考肉类和蔬菜所切的规格怎样才匹配。其次在切配过程中, 严格按照所制定的大小班组切配标准, 注意菜和肉的大小、长短、粗细规格, 使切配的蔬菜和肉类, 其尺寸完全达到规定标准。然后做菜时, 根据配置的菜肉量, 控制好油、盐、酱油等调料的比例。这样, 最后所呈现的菜品体现了精细、专业的效果。洗碗环节, 明确了以下关键点: (1) 预计当餐菜品含油程度, 做好水温、水量、洗洁精的合理配置。 (2) 用好标识, 所有的碗筷都认真冲洗。 (3) 保证每个步骤有专人管理。 (4) 相互提示, 确保洗碗全过程的质量。 (5) 日积月累, 形成常态操作习惯。

4. 个性化服务温暖到位。

膳食工作室专门召开了关注个体儿童研讨会, 并达成共识:对个体儿童的关注不仅是这一餐孩子不能吃什么, 更重要的是持续关注, 能为孩子的健康生长提供有效的服务。儿童厨房的每一位人员牢记需要送餐孩子的姓名, 吃什么过敏, 密切关注每天的配餐。如有不能吃的菜就在其他班组调整, 其他班组的菜也不能吃, 就提前告知厨师, 专门制作, 专人送到班上。尊重少数民族习俗, 如对回族幼儿的餐点进行专门的配餐和制作。

5. 开展膳食家园互动和DIY膳食课程。

膳食工作室坚持分时段在婴小班部开展家长膳食开放日活动, 让家长走进厨房现场观看、分享幼儿美食, 填写问卷调查, 进行沟通对话, 再根据查找到的问题, 思考对策, 纠正完善, 使得幼儿营养美食研究活动更有价值。这几年, 膳食工作室每学期都在大班部进行DIY膳食课程, 包括披萨课程、饺子课程等, 让幼儿通过亲自操作、尝试、体验等, 感受中西方的膳食文化特点。

二、保健工作室

1. 推进卫生保健工作。

我们将卫生保健工作管理职能和教养组基培工作室管理职能融在一起, 赋予保健工作室行使全园卫生保健管理的权力, 进行幼儿生长发育检测、健康状况分析评定、个体儿童追踪研究、疾病预防控制、清洁卫生日常监督、卫生保健咨询宣传、计划生育指导管理等工作。如对班级紫外线灯消毒的管理, 保健室在查班时直接在表格上记录各班消毒的时间、效果, 月底交行政进行综合考评。保教人员守睡的质量、寝室通风通气的状况、三餐前后消毒的情况、日常清洁保持效果等, 也都一一记录, 及时反馈给行政。行政按照保健工作室准确有效的记录对班组卫生保健工作进行质量考核, 并和当月绩效挂钩。根据季节变化, 保健室医生按职责分工, 向保育员讲解宣传当季幼儿卫生保健的相关策略, 如幼儿擦嘴巾清洗消毒的规范流程:餐前用开水烫, 冬天餐前放电饭锅高温蒸;餐后用泡腾片一泡、二清洗、三晾晒, 消毒灭菌效果很好。行政相关负责人每次参加基培工作室活动, 督促保育员将卫生保健的常规秩序落实到位。有了行政的支持, 保健工作室管理的力度和效果倍增。

2. 进行个体儿童跟踪研究。

开学初, 保健工作室通过查看儿童体格发育指标、体检后的数据、家长访谈等, 确定我园个体儿童的名单, 拟订出“个体儿童研究实施方案”, 将这些孩子分组落实在保健医生身上, 在日常进行不同的关注和记录, 并对家长和教师开展有效的指导。如对极个别营养不良幼儿, 定期进行体检、评价, 并及时向教师、家长反馈幼儿的身体状况, 提出下阶段的矫治措施;建立全日观察制度, 关注该体质幼儿的各个生活环节;改善饮食结构, 增加其营养;保健医生每周两次带幼儿进行餐前散步。

3. 开展水果量化研究。

按常态, 每周各班幼儿水果的品种和数量是由保健室专门制定, 厨房按标准配送, 但送了一段时间后, 发现有些班量多了, 有些班量不太够, 有些班幼儿对某些水果不爱吃。于是保健工作室开展了水果量化的研究, 深入班级了解每日幼儿水果量和喜好度, 然后对幼儿园常吃的几种水果作称量记录, 再依据各年龄班幼儿的总人数, 算出平均数后, 拟订出各班幼儿水果量化标准。每天水果验收合格后, 由厨房人员依据水果量化标准和所送班幼儿的人数对水果称重, 再将按量配好的水果送到班上。保健医生在厨房人员称重时观察他们对量的把握是否合理, 及时提示, 并到班上收集水果量是否合适的数据, 及时调整, 真正保证送到各班的水果量是适合幼儿的。

三、教辅工作室

1. 介入物流理念, 注重过程管理。

根据教师领取物品的特点以及开学时材料使用的规律, 教辅工作室成员将现代物流的理念和操作程序引入到工作中。他们把班上所需材料整合起来, 分为两大类, 一类为开学所需的基本材料, 为各班部一一配备齐全, 方便教师及时领取;一类为各班所需的其他材料, 教师在需要时再来领取。这样的管理, 能有效控制、调配材料需求量, 并为班级提供有预见性的、一体化的教辅服务。

2. 规划问题, 前瞻解决。

2.现在品质管理提升 篇二

关键词精细化管理 粗放管理 特征 实现路径

文章编号1008-5807（2011）02-020-02

矢志追求精细化管理是近几年国内项目管理提出并不断强化的经营理念。作为一个现代建筑企业，尤其是作为不断追求卓越的公司来讲，提出和努力实现精细化管理是市场竞争的需要，也是打造企业核心竞争力的需要，更是实现公司新的一轮跨越式发展的需要。

一、解放管理资源，提高管理能力，必须追求精细化管理

精细化管理是一种管理理念，一种管理文化，其以“精、准、细、严”为基本原则，通过提升改造员工素质，加强企业内部控制，强化链接协作管理，从而从整体上提升企业整体效益。

近几年，伴随企业经营生产规模的快速扩张，发展与资源需求的矛盾越来越突出。在实际工作中，尤其是在项目管理层次，依旧主动或被动地采取了一些粗放管理的方式，随着市场竞争的日趋激烈和市场资源价格的不断上涨，粗放管理的诸多弊端对企业势必造成不良后果。为此，不妨对粗放式管理与精细化管理做一个比对：

（一）粗放管理追求由投资和需求所拉动的规模增长；精细管理是一种高效、节约的企业管理方式

粗放管理追求由投资和需求所拉动规模的增长，而不是有计划、长足的发展。对建筑也而言，就是根据工程规模和数量的增长，同比增加管理资源，只是在量上的增长，而没有质的提升。

可以这样来看，粗放管理实现的是直线效应，通过1:1的量比增长实现发展，一旦市场发生大的波动，势必造成致命影响；而精细化管理实现的是几何基数效应，通过管理的提升来实现效益的增长，提高企业的抗震等级，用质的提升确保量的增长，即在规模增长的同时，实现管理成本的下降、管理效应的提高。

（二）粗放管理实践中的形式主义；精细管理以建立完美的流程为中心，强调不断地改善

我国经济体制从计划经济过渡到市场经济之后，市场需求急剧地增大，为建筑企业迅速成长创造了良好的机遇。企业迅速成长后，应当清醒地认清现实，抓住机会以加强对企业的管理，使管理精细化、节约化。对于一家完全靠需求而发展起来的企业来说，当企业达到一定规模而需求开始下降时，企业不可避免地势必会陷入困境。企业应随着不断变化的外部环境而相应地也随之而变化，以建立完美的流程为中心，强调不断地改善，降低外界环境变化对企业发展所造成的影响。

（三）粗放管理停留在“差不多”的层次；精细化强调数量化、精确性

粗放管理是一种“差不多”的管理，而根本谈不上是准确、科学的管理。“差不多”的管理在措辞中往往带有差不多、大概等字样。目前公司采取的是经济技术责任指标的项目管理方式，即给项目确定最终的经济、成本、质量、安全、社会效应的几大目标，这就要求管理者必须在过程中对各目标的实现程度都要有清楚的把握。如果管理过于粗放，必定会造成常常自我感觉良好，而实际上却无法分析，即使有分析也很肤浅和只能概算，不能反映实际情况。

精细化管理强调数量化和精确性。在这样的背景下，严谨成为了一种习惯性的行为。管理者对成本情况、材料采购、劳务分包来源和增长趋势等方面的因素都必须有充分的了解和足够的依据来支撑自己的判断。强调各类数据的重要性、准确性，将管理数量化并提高管理的精确性作为企业管理的目标。 精细管理通过对数据的分析研究，来确定具体如何操作。

精细化管理是以最经济的管理方式获取最大的效益，达到企业可持续发展为目的的管理方式。要求管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，那么我们做的每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。

二、实现精细化管理要把握四个特性

精细化管理的“精细化”不能单从字面来理解，“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。其包含了“精、准、细、严”四个方面特征：

（一）精是做精，求精，追求最佳、最优

追求卓越，其实就是要实现全方位都做精。对建筑工程所包含的市场开拓、质量、安全、进度、成本管理几个重点环节都必须优先做到精细化，力争配置最优、效能最佳。但是，近几年随着规模扩张和市场竞争的冲击，要实现全方位的整体精细变得越来越难，局部出现了失衡，以至于出现了质量下滑、效益降低的情况。为此，企业管理和项目管理两个层面都需根据外围环境的变化，适时进行调整，强化各个重点环节，确保不出现“短板效应”。这就必须做到各个环节都达到最佳，各个流程都最顺畅，效率最高。

（二）准是准确、准时

准确是精细化管理最直接的表象体现，现代企业的管理必须摒弃“差不多”、“大概”的粗放控制。只有更加精准的做好成本测算，才能为领导决策市场经营提供分析基础；只有更加准确的过程成本分析，才能使项目管理者真正掌控工程进展，进而寻求经营思路；只有更加深入、全面的经济分析，才能发现经营、生产管理过程中的短板和漏洞，及时进行调整，不至于造成更大损失。

准的另一方面是准时，准时不仅是体现落实的及时性，更重要的应表现在策划预控的及时性，预先分析可能存在风险环节和突破口，即“准时”预控，如现场安全因素分析、亏损风险项分析、合同漏洞分析、工期风险因素分析、资源配置分析等。

（三）细是做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细

随着企业的发展，管理层次的职能化和专业化程度不断提高，内部岗位分工也更明确，这就是要求各个岗位都要认真、精细，否则会影响整个体系的正常运转。

对于一个工程项目管理来讲，这个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统一体，忽视任何一个细节，都会带来想象不到的损失。正所谓“失之毫厘，谬以千里”，所以必须建立在各个岗位的各个细节工作都做到细致入微，才能实现这个庞大系统的有效运转。武林中把简单的招式练到极致就是绝招，用细节堆砌起来的事业大厦才是坚固的。用细节堆砌起来的工作才是真正有质量的工作。

（四）严就是执行，主要体现对管理制度和流程的执行与控制

执行力一直以来都是一个企业的核心竞争力最重要的体现的一方面，确保企业相关规章制度绝对的贯彻落实，体现出来的是集体的战斗力，凝聚起来的是核心竞争力。

执行力就是企业的生命力。精细化管理的最终落脚点就是执行，执行力的表现绝不是“事前拍胸脯，事中拍脑袋，完事拍屁股”。执行力其实是一种内涵的企业文化，是公司八种文化的一个重要方面，要坚持不懈地营造执行文化：其一，讲求速度：崇尚行动，雷厉风行，允许小的失误； 其二，团队协作：沟通直接，拒绝繁琐，各司其职，分工合作；其三，责任导向：提倡“问责制”，出了问题要找出其原因并分清主要责任，只有这样才能更好地树立起责任心；其四，绩效导向：拒绝无作为，关注结果，赏罚分明；其五，继承文化：对企业中优秀的传统、规章及成果要注意继承，继承基础上的革新才会事半功倍；其六，用人文化：文化始于招聘，人才引进要严把关，力争将不认同企业文化的人挡在门外。

三、精细化管理的实现路径

要做好精细化管理，必须做好三个层次的工作：

（一）规范化

精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。

对于管理工作要作到制度化、格式化、程式化。优化企业管理流程和业务流程，优化的前提是对现有流程的梳理整顿，做到标准化，因为标准化是高效组织的行为重要特征。企业的管理流程和业务流程是现代企业规范化管理的产物，流程的标准化和优化的基础工作是企业发展战略设置、组织结构设计、职能分解、岗位设置、岗位描述等，只有基础工作完善后设置的运作流程才是通畅的、高效的。有效的运作流程应该包括了岗位责任、权限配置、信息传递通道、业务流程、决策机制等，实际上是规范化的内部运作机制。

（二）精细化

现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。除了量化和细化之外还要做到：

1、流程化

建立在企业职能化管理的基础上，实现管理的流程化将进一步提高精细化管理的层次。职能化管理的职能目标是相对独立的，但是真正的流程管理应该是每个环节都以流程最终输出结果为目标。相关人员都要对流程输出负责，要优化自己的工作，并及时发现和解决异常情况。流程化管理则把全局性、整体性作为视角，它把整个业务、管理活动看作一个流程系统，注重过程的连续性，将流程中涉及的下一个部门看作内部顾客，每项活动都面向内部顾客需求，最终使得整个流程系统相互衔接，环环相扣，共同满足客户的需求。这样就保障了企业整体的目标和利益的实现，通过职能部门的横向联动，实现工程整体质量的提升。

2、精益化

精益化管理通过有效的信息流，进行快速反应、准时化生产，从而消除诸如大型设备空耗、人员冗余、操作延迟和资源浪费等；通过消除不必要的活动，或简化、合并活动或调整活动顺序以达到减少浪费的目；通过对各个作业环节进行分析，采取相应措施提高各个作业环节的效率，加强各个环节间的衔接来实现整体效益的提升。

从精益化这方面来看，我们不经要通过精细化管理提高施工生产和经营能力，还要使施工生产按需驱动，使得企业能够抢在竞争对手前面，把资源重新配置使其有更大的利润增长贡献率。

（三）个性化

精细化管理展现的一个企业的管理能力，而精细化带来的个性化则是企业的核心竞争力，即是“人无我有”的“专利”，是企业在激烈残酷的市场竞争中为取胜的法宝，也是为他人所称道和佩服但是无法取代的东西。

精细化管理最终实现的目的是实现管理品质的不断提升，从而打造出企业的核心竞争力，实现整体的管理提升。

参考文献：

[1]方曦.精细化管理在建筑施工项目中的应用.经营与管理，2010年第10期.

[2]吴耀兴.施工企业精细化管理的措施与实践.高科技与产业化，2008年第 7期.

3.现在品质管理提升 篇三

http://.cn/ 2010-06-29 英大网

——对供电企业客户关系管理应用的建议

浙江金华电业局客户服务中心戴彦

摘要：供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对客户关系管理涵义和必要性的分析，指出了当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。

关键词：客户关系管理；供电企业；服务

0 引言

随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益“双赢”。客户关系管理涵义

客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业以信息技术和互联网技术为媒体，以客户为核心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。

CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，取决于企业是否真正理解了“ 以客户为中心 ”的理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等。2 供电企业加强客户关系管理的必要性

（1）加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。随着电力改革的深入推进,电力消费者将会有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开始

试行，售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。

（2）加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。供电企业在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、社会责任和政治责任。为广大电力客户提供优质服务，是“人民电业为人民”服务宗旨的直接体现。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。

（3）加强客户关系管理是实施供电服务提升工程的重要抓手。国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“ 以客户为中心 ”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。加强客户关系管理，必然会增强员工履行“四个服务”宗旨的责任感和使命感，必然促进供电服务工作全面改进和电力营销“四化”水平提升。

（4）加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。随着金融危机脚步的远去，政府部门的监管力度将进一步加大，供电企业的企业形象和生存环境必将受到法律的考验。CRM就是通过对企业和客户之间可能发生的各种关系的全面管理来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本并控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，改善企业的社会形象，塑造品牌价值。当前供电企业营销服务中存在的问题

（1）服务意识有待进一步增强。目前，还有一些供电企业仅仅重视安全生产和经营管理、多种经营，相对忽视客户服务的重要性，或者认为客户服务不需要投入，不需要统筹安排，没有真正将工作落到实处，未能在企业经营全过程中树立起“以客户为中心”的观念，客户服务停留在表面，止步于口号。

（2）营销服务组织需要完善。近些年来虽然大多数供电企业对营销组织体系进行了调整和改革，但是对市场经济条件下营销战略和服务策略缺乏研究，未能充分利用企业的资源和优势开拓市场。部分供电企业内部管理流程不够简洁高效，一些单位还存在多口对外、职责不清以

及责权分离的问题。

（3）供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的“三指定”行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。

（4）供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。

（5）客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 “刚性”工作，因被“束之高阁”，应用较少；客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享；客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。供电企业客户关系管理应用建议

根据电力营销的特殊性，供电企业的客户关系管理应用的主要内容如下。

4.1 树立全员营销的观念

切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上”、“客户至上”的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。

4.2 准确实施客户分类

不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等）、用电行为（如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等）、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。

4.3建立客户评价体系

客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求

特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。

4.4 建立完善客户关系管理信息平台

信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。

4.5 培养和提高客户价值

供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。例如，浙江金华电业局充分利用电力企业的技术优势和信息优势，积极为客户提供增值服务，该局去年开展“金华电力助企春风行动”，推出便民助企惠农18条措施，走访调研工业企业，根据客户电量、功率因数和负荷特性，因企制宜发放《客户优化用电建议书》1262份，解决企业困难260个，指导970户企业每月节省电费开支310万元，赢得用户广泛赞誉。

4.6 丰富举措提升服务品质

积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。

积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知；缴费提醒；安全用电和节能指导服务；停电及时通知服务；绿色通道服务（优先办理用电业务，并

进行督办）；定期走访服务；重要客户停电协商服务；VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠；特殊电力保障需要；个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。

切实落实客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工（包括代理工和农电工）。

积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到“五心”和“三不”，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方发改委有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保客户经济、可靠、安全用电。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江义乌，有一个政府监督、自我管理、市场运作的义乌市电工协会，在义乌供电局的配合下，协会开展用户表后线的有偿服务，倡导“电力输送到哪里，服务延伸到哪里”的新理念，解决了社会和用户“找电工难”的问题，也为政府部门进行用电安全整治提供了可靠抓手，2009年在该市13个镇街仅安装漏电保护器就达13余万只，完成特困户家庭用电线路改造近5000户，成了政府的民心工程，创造出社会化电力延伸服务“义乌模式”。

4.7 重视信息反馈，持续改进客户关系

加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。

重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，理解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，为下一个CRM策略的制定提出新的建议，以此不断改善供

电企业的客户关系。结语

4.现在品质管理提升 篇四

务品质提升

——创优迎检资料制作的体会分享

优秀、示范小区(大厦)是各级政府主管部门经评选评定后授予物业管理服务区域的荣誉，也是政府推进物业服务企业规范化管理的最有效的措施。完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题,贯穿于创优达标的整个过程。今天主要与大家分享一下苏宁物业这几年创优达标活动中围绕创优迎检资料制作的体会。

一、理清日常管理基础资料与创优迎检资料的关系

1、日常管理基础资料是创优迎检资料形成的前提和基础

日常管理基础资料是反映物业管理项目自规划、建设、接管验收、交付、装修及日常管理期间的各类资料。如项目立项批文，业户档案（一户一档，从办理入住、装修等手续资料完整），物业接管验收资料，各类台帐资料，业主委员会资料，物业服务收费资料，社区文化资料，各类管理规章制度及日常运作各类记录等等。

创优迎检资料是建立在日常管理基础资料基础上的、根据创优评分标准生成的一套资料。

在创优达标活动过程中，我们的体会是要注意日常管理基础资料的积累，重视日常管理活动过程的痕迹化管理。迎检资料是日常管理基础资料的缩影，而不是临时抱佛脚的结果。

例：创优资料中对设施设备维保计划提出了要求，如专家验收小组提出依据维保计划随机抽查某一项设备系统落实维保计划的情况，你怎么杜撰维保记录？当时的设备工况、运行数据记录等等，要杜撰多少时间段的多少份记录？那么只有在平时工作中严格地按维保计划的内容按时实施维保、规范填写维保记录并及时归档，在专家现场任意抽取维保 1 计划中某一个月某一个项目的维保记录时，就可以随时提供真实的记录，轻车熟路地提交满意的答卷了。

再例：秩序维护每天每个岗位都必须填写的《值班记录》，详细记录了秩序护员值班和交接班事项，只有每天认认真真填写，才能在创优检查中能够拿出真实的记录。我们江北有一个较大的项目，门岗、巡逻岗、监控岗加在一起有12个岗位，四班三运转，每天填写的《值班记录》有36张，一个月有1000余张，如果不是在日常管理中认真填写，怎么补得起来？一年12000张！

2、日常管理活动资料归集的原则和方法（1）资料归集的原则

统一集中管理是资料归集的原则。资料是管理活动历史的原始记录，不能让其散落在各个产生记录的岗位，使资料处于管理真空状态。公司和管理处都应设资料档案管理岗（或配专人，或其他岗位兼），负责定期归集在日常工作过程中产生的记录和相关文件，尽可能地归集齐全。（2）资料归集建档的方法

本公司档案分类采取的是分类和事由分类（即按专业分口的工作内容分类）相结合的方法。这样做既以各专业分口的运行轨迹资料为纬线，将相同内容的文件集中在一起，又以时间为经线，按形成档案，比较能够满足物业管理服务运行需要，从各方面反映主要工作的面貌，便于查阅和利用。

3、日常基础管理资料管理注意事项

（1）项目规划、立项、图纸等基础资料的归集应完整

要按照评分细则的要求，与开发建设单位密切沟通，想方设法收集一切能够收集到的资料，按档案管理的要求长期存档。

在开发建设单位无法完整提供竣工资料的情况下，可从城建档案馆借出复印、存档，保证了该项目基础资料的完整。

（2）各类管理制度、应急预案应齐全 一个物业管理项目启动前，应有针对性地识别该项目的管理需求、对照创优标准，组织编制管理制度、运行操作规程、服务标准、应急预案等，力求齐全完整，经公司批准后实施培训、在各作业场所悬挂使用，并归集于相关档案。

针对业户应遵守的涉及小区公共事务的制度，如物品出入管理、电梯使用管理、机动车和非机动车管理、游乐场使用管理等制度，经编、审、批、在管理区域公示后，也应归档管理。

（3）运行记录填写要规范、完整

创优达标标准要求运行记录规范填写，应此我们要关注工作过程中产生的记录要完整、真实、清晰、准确、闭环地反映当时的情况，在细节上，如用笔颜色也要保持统一。

例：《报修台帐》栏目中的报修时间、房号、事由、处理经过、回访结果、记录人等，均要详实、完整填写，并与每一份《维修派工单》能一一对应。不论专家通过《报修台帐》查《维修派工单》还是通过《维修派工单》查《报修台帐》都能一一对应，另一方面记录中所记录的问题要有后续的跟踪、验证处理。例：《巡视检查记录》中记录：“查某幢某单元楼道3F窗户有灰尘”，应及时将整改验证的情况在表格中记录。

二、创优迎检资料的准备

1、规范迎检资料的依据

南京市政府主管部门近几年组织编制了《南京市住宅/大厦/工业园区物业管理创优资料内容汇编》，为我们制作迎检资料提供了依据。我司也很荣幸参与了《南京市住宅/大厦/工业园区物业管理创优资料内容汇编》的编制工作，其中的一些做法也是我司一直一来创优迎检资料制作的体现。

2、我司迎检资料的特点

我司的迎检资料除了按照《汇编》的要求一一对应地制作外，还体现了方便专家考评组审查的特点。我们对应迎检资料目录编制了一组迎检资料册，该资料册中归集了通过复印或扫描件的方式装订在一起的每项管理活动的日常管理基础资料页，这样不仅方便专家在最短的时间内查阅到想看的内容，同时也便于专家根据迎检资料册中的样表抽取任何资料。（通过PPT展示样本）

3、迎检资料编制人员的确定

迎检资料的编制工作量大、时间紧、质量要求高，因此，要在参评项目管理人员中选择责任心强，且具一定文字功底、动手能力的员工专门负责迎检资料的编制工作及创优达标检查组现场检查的接待。

4、迎检资料总目录的编制

依据《物业管理示范、优秀项目标准及备查资料》，结合本公司管理体系运作首先应编制迎检资料总目录，例：《创优迎检资料总目录（省优）》。迎检资料总目录相当于整个资料的纲，通过编制总目录，理出资料编制的线条，再根据目录逐项进行资料的收集、整理。

5、迎检资料的收集与整理

迎检资料不仅涉及到物业服务的各项工作,而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收等各阶段形成的资料，范围广、数量大，对项目移交时所缺的资料收集难度大。因此，应根据迎检资料总目录，逐项进行资料的整理、收集，尤其是需要通过外部沟通获取的资料，均要责任到人、限时完成。

对已归集的资料要对照创优标准和迎检资料总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。具体整理过程中应注意：

（1）迎检资料册数应尽可能与考评标准相对应，基础管理部分（因资料内容较多）可以分为4册，房屋管理与维修养护，共用设施设备管理，保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理部分可以分别为1册，精神文明建设、管理效益部分为1册，共10册。（2）应对已收集的资料进行检查核对，确保资料的有效、清晰、无破损。

（3）创优资料扫描件或其他电子档应建立专门的文件夹，专人保管并备份。

（4）在每一创优标准条款前建立分目录，便于对应、查找。（PPT展示）

6、迎检资料的装订

（1）迎检资料应确保装订方向的一致。

（2）用彩色纸打印考评标准条款，装订在分项目录前并加以隔离，确保目录分项清晰，查阅方便。（PPT展示）

（3）统一在迎检资料的右下脚数字打印或加盖黑色数字页码 章。

（4）结合企业的情况设计迎检资料手册封面，每册封面应分别有明显标识，册内资料统一采用A4纸张，装订整齐。

7、迎检资料中应关注的资料（创优达标资料组检查重点）（1）项目立项批文。（2）（前期）物业服务合同。（3）消防竣工验收证明。（4）业户满意率调查。（5）物业服务收缴率。（6）二次供水水箱清洗记录。（7）消控岗上岗证。（8）应急预案资料。（9）投诉、报修记录。（10）业户满意度调查记录。（11）机动车出入记录。（12）业户档案资料。（13）值班、巡检记录。

（14）物业服务费收缴率资料等等。

三、创优迎检汇报资料的准备

1、创优迎检汇报资料的编制要求

迎检汇报材料是反映创优计划——创优实施——创优整改的过程，应突出“创优”小区（大厦）的物业管理特色和成绩，简洁明了、重点突出，可结合制作PPT或影像资料播放。

2、创优迎检汇报资料的内容（1）公司简介、主要业绩；

（2）小区（大厦）概况（位置、占地面积、绿化覆盖率、项目类型、户数、主要设施设备、获得的荣誉等）；

（3）围绕创优所做的工作（编制创优方案、自查自纠情况、硬件方面的整改、迎检资料的准备情况等）；

四、创优迎检资料对物业管理服务品质的影响

1、有利于资料管理系统化、规范化（1）促进日常管理基础资料完整、规范

创优达标资料的收集、整理过程是对各专业分口、各项服务活动过程的一次次全面查找问题，通过这样全面、系统的检查、审核过程，使日常管理基础资料从管理制度到操作程序，从管理体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都有资料支撑并完整、规范。

（2）促进档案管理规范化

创优迎检资料的归集过程也是对管理档案的一次次梳理过程，对照创优标准和目录的整理，也同时发现了档案资料归集中存在的问题，能够通过迎检资料的收集、整理使档案资料归集齐全、分类有序、检索方便。

（3）促进管理流程规范化

通过创优能够让我们参照行业标准，对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中就逐步显现，这有利于我们及时发现问题，及时优化、规范工作流程，提升物业管理服务品质。

2、有利于提高服务人员的专业水平

迎检资料是建立在管理活动基础上的，是需要创优项目的每一位员工去共同完成的。所以就要求每一位员工都要在创优过程中通过不断的培训、演练，从而不断提高专业水平，不择不扣地完成工作，每位服务人员的能力在创优过程中亦得到了锻炼和提升。

例：我司在2009年共有5个住宅小区同时进行了市、省优项目的创建，在自查自纠过程中就发现质量管理体系中的同样一份记录在各管理处却填写不一致，同一管理活动用表填写有的很认真，有的很粗放，有的很多栏目是空白，甚至记录中填的都是“正常、合格”，没能真实反映管理活动过程，因此公司开始了改进的思考和实施。

公司品质管理部组织编制了《记录填写规范》、《记录样单》，规范了有关“NO号、日期、时间、单位、幢、单元、房号、大小数字、用笔颜色”等记录填写的具体要求”，期间共编制51份管理活动记录样单，有5个管理处约16人次以上人员参与了记录样单的编制和讨论，先后又组织多次分层级的记录填写培训和示范填写。经过后期的检查、验证，我司各岗位服务人员在记录规范填写能力方面有了非常明显的进步。

3、有利于行业的发展和规范服务

物业管理服务的资料应是物业管理服务活动的写真，如果通过创优达标活动能够提高企业对规范服务以及企业管理规范化的思考，无疑对推动行业的发展进步、对提升整个行业的社会形象是有深远意义的。愿与同行共同不懈努力。谢谢！

交流时在使用PPT过程中采用的资料范例目录：

1、《创优迎检资料总目录》SA

2、《分隔页例》

3、《分目录例》

4、《2011年环球大厦维保计划》及相关的下一级工作记录

5、《值班记录（中控岗）》

6、《报修台帐》

7、《维修派工单》

8、《巡视检查表（环境维护分口）》

9、《公共区域卫生消杀记录》

5.现在品质管理提升 篇五

课程背景：

网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障，所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，不断提升客户的满意度与认识度，打造一个合格有序的星级网点。

本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。

课程收益：

1.了解银行网点服务的标准 2.网点服务亮点的打造 3.掌握网点的6S管理 4.掌握各岗位标准服务流程

培训对象：银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员 培训课时：2天——6小时/天

培训方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴 课程工具：（部分）1.网点服务规范 2.网点6S标准物品图谱 3.岗位标准服务流程

课程大纲

第一讲：网点服务品质提升的背景

问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？

一、面临的挑战

1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 2.新形势下银行网点转型对我们的要求 3.客户对银行服务的期望值日益提高

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二、优质服务的重要性 1.服务品质与企业发展的关系 2.优秀服务企业的案例分享

第二讲：网点的服务规范

头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？

一、网点负责人的角色定位

二、网点人员的服务意识与服务心态

三、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度 1.服务态度 2.需求理解度 3.服务速度 4.服务风险预见度 5.服务分寸把握度 6.服务品质衡量度

四、网点服务流程优化 1.开门迎客流程 2.业务咨询流程 3.业务接待流程 4.客户分流流程 5.客户教育流程 6.产品营销流程 7.投诉处理流程 8.挽留客户流程

第三讲：网点现场6S管理

问题：客户一进入网点，首要关注什么？

一、6S的导入标准 1.何为6S 1）6S的定义 2.6S管理的核心思想

/ 4 3.6S执行要领 4.6S管理实施方法 1）每个S的执行目的 2）每个S的实施要点 3）实施原则 5.6S推行步骤与要点 6.6S管理技法 1）至简单一 2）频度优先 3）分门别类 4）竖立摆放 5）透明可视 6）没有遮挡 7）有名有家 8）直线直角 9）形迹管理 10）自动复位 11）色彩提示 12）直观图示 13）先进先出 14）总表控制 15）状态可见 16）看板管理 17）节能环保 7.划线与标示

1）场地与通道的标识颜色2）红线应用 3）蓝线应用 4）黄线应用 5）黄黑线应用 6）文字标示 / 4 7）数字标示 8）图示

8.整理整顿的要点 1）办公用品 2）安全 3）通道与区域 4）饮水与保洁 5）宣传展示 9.评价审核办法

二、6S的推行 1.推行的架构 2.推行的重点

3.抓住典型、树立榜样

4.如何组织6S竞赛活动

6.现在品质管理提升 篇六

细节管理是相对于粗放管理而言的, 它以把握细节和精细操作为基本特征, 以绩效评价和行为养成为主要内容, 以建立健全内部责任控制体系为手段, 以量化、细化管理目标为标志, 使企业管理由注重结果向注重过程转变, 实现全员、全过程、全方位管理与控制的一种管理理念和方法。与传统管理模式相比, 细节管理强调的是对责任的细分要求, 注重的是管理的细化, 反映的是工作的细心程度, 追求的是生产上的精耕细作、经营上的精打细算、管理上的精雕细刻、对待工作上的精益求精, 最终的目的是要达到精密、精干、精简和精确。

石油企业矿区基地远离城市中心区域, 点多、面广, 分布分散, 自然环境恶劣, 社会依托性差, 基本属于企业自建自管的独立运行的工矿区。矿区居住多是企业职工家属, 管理与服务难度较大。而从事石油企业矿区管理与服务的员工队伍呈现出“三多三低”的特点, 即老职工多、大龄职工多、女职工多;文化程度低、专业技能水平较低、队伍素质较低, 难以胜任管理和服务要求和技术含量较高的岗位, 自然给矿区服务造成不利影响。随着矿区经济社会发展和职工群众生活方式的改变, 传统意义上的供水、供电、保洁等后勤服务已难以满足职工群众要求提高生活水平的需要, 大家对改善住房条件、繁荣社区文化、搞好托幼养老、保持健康绿色环境、便利生活等要求日益强烈, 对矿区服务提出更多更高的要求。矿区管理与服务只有注重细节, 在每一个细节上做足功夫, 突出“细节优势”, 通过细致入微的高质量矿区管理与服务, 把石油企业矿区建设成为环境优美、生活便利、文化丰富、安全稳定、文明祥和的和谐矿区, 才能更好地履行保障生产、服务生活、维护稳定的重要职责, 才能满足职工群众对矿区服务越来越高的要求。

二、石油企业矿区服务细节管理的实施与推进

1. 实施与推进细节管理, 必须以观念转变为先导

细节管理是一种意识, 是一种认真的态度。因此实施与推进细节管理, 首先要提高认识, 转变观念, 要向全体员工灌输细节管理的重要意义、必要性和可实现性, 利用各种形式向员工广泛宣传细节管理的深刻内涵, 让他们全面把握和领会细节管理的精髓。要采取“走出去”的办法, 到先进单位学习, 亲身感受细节管理带来的成效, 开阔视野, 认清不足, 找出差距, 消除自满情绪和畏难情绪, 树立推进精细化管理的决心和信心, 从思想根源上培养员工注重细节的思维方式。最终将细节管理理念植根于员工的脑海, 转化到员工的行动中, 这样才能变被动变为主动, 有效推动细节管理的实施。

2. 实施与推进细节管理, 必须健全严格细致的工作标准

矿区管理与服务对象繁多, 事项繁杂, 需要有效的细节管理和控制, 而严格细致的工作标准是实施管理与控制的有效方法。细节管理的标准化, 将矿区管理与服务过程中的各种要素、细节进行最佳组合, 并按照细节管理与控制的要求, 制定相应的工作标准, 建立标准化、规范化的管理控制体系, 使每个工作岗位和环节的责任和权利界定清晰, 形成标准量化、管理严细、责权明确的管理模式, 实现工作现场的环境标准化和现场作业人员的行为规范化, 从而有效地防止服务缺位, 堵塞管理漏洞。

3. 实施与推进细节管理, 必须明确工作流程

实施推进细节管理, 需要建立起符合管理工作需要的制度和流程, 通过全面梳理、细化任务目标, 细化服务标准, 细分岗位职责, 细分业务流程, 明确管理层级之间、前后工序之间的界限, 处理好业务之间的接口, 全面细化业务流操作规范, 确保执行到位。通过人的规范化、事的流程化、物的规格化, 提高效率, 保证服务, 提升企业的形象。

4. 实施与推进细节管理, 必须建立严格的制度

细节管理是建立在企业管理细节固化的组织制度和流程之上的, 而执行力的保障也来自这样的基础。实施与推进细节管理, 必须建立一整套工作标准和管理制度, 包括组织机构设计、职能分工、岗位职责说明、工作流程等, 用制度和流程将“人”“事”结合, 做到事事有人负责, 有章可循。切实建立完善责任明晰化、工作标准化、管理统一化、运行透明化的管理制度, 以提高管理的执行率和协作效率, 依靠严格的制度和规范的流程, 使职工在动态的细节管理中不断完善自我, 使矿区管理与服务在动态的细节管理中不断提升。

5. 实施与推进细节管理, 必须明确管理责任

责任是推动各项规章制度和任务落实的重要手段。实施与推进细节管理必须细化责任, 通过建立完善的岗位责任制和各项工作的量化分解, 使每个岗位都有责任、各项工作层层分解, 实现从区队、班组到个人, 都权责清晰, 任务明确。本着“谁主管谁负责”的原则, 建立领导干部第一责任人制度, 要求领导干部必须做出表率, 自觉履行自身职责, 起到示范、督促作用。同时, 按照一级对一级负责的原则, 在日常工作中, 建立层层负责的责任制, 加强监督检查和责任追究。

小事不可小看, 细节彰显魅力。只要专心致志, 把握细节, 就能做好每一件事情;把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。坚持这样的理念, 踏实认真地做好日常工作的每一件事, 就能不断地引导石油企业矿区管理与服务品质全面提升。

摘要：细节管理是现代管理制度的重要理念, 是强调对企业任何一个微观环节进行谨慎细致处理, 通过协调、控制、组织等行为, 使微观环节和细节问题得到有效处理, 从而使企业在整个经营管理上趋于完善。本文以石油企业矿区管理与服务为研究对象, 以细节管理作为切入点, 探讨其服务品质提升的意义和策略。

关键词：细节管理,石油企业,矿区管理,服务

参考文献

7.现在品质管理提升 篇七

时任长沙市市长张剑飞2008年说这番话时，关于新型城镇化的话题还没有今天这么惹眼。

如今，由省会城市市长转任湖南省副省长，成为省一级政府平台分工负责城乡建设的领导，张剑飞又有哪些新的思考呢？不久前中央城镇化工作会议期间，《瞭望东方周刊》记者接触到一篇题为《关于新型城镇化建设的若干思考》的文章，作者正是张剑飞。

新型城镇化科学发展的重大里程碑

《瞭望东方周刊》：中央城镇化工作会议就新型城镇化工作作出了战略部署，作为地方政府分管这项工作的领导，你怎样理解这次会议对新一轮的城镇化建设发展的意义？

张剑飞：中央城镇化工作会议是改革开放以来中央召开的第一次关于城镇化工作的专门会议。习总书记在讲话中指出，城镇化是一个历史自然过程，必须从我国仍处在社会主义初级阶段的国情出发，遵循规律，因势利导，使之成为一个顺势而为、水到渠成的过程，明确了新型城镇化发展的目标原则，要求重点推进农业转移人口市民化、提高城镇建设用地利用效率、建立多元可持续的资金保障机制、优化城镇化布局和形态、提高城镇建设水平和加强对城镇化的管理等六项主要任务。就长期以来城镇化建设发展中困扰我们的一些关键问题，如人往哪儿去？钱从哪里来？土地如何管？城市如何建设和管理？等等，指明了方向，必将对我国的新型城镇化建设产生深远影响，具有重大的里程碑意义。

《瞭望东方周刊》：把城市群作为主体形态，促进大中小城市和小城镇合理分工、功能互补、协同发展，是这次会议提出的明确要求。近些年来，湖南一直在推进长株潭城市群发展，现在进展怎样，今后如何推进？

张剑飞：城市集群化发展有利于实现资源要素在更大范围内优化配置，是市场在资源配置中起决定性作用的结果。如美国的“五大湖”城市群、德国“莱茵-鲁尔区”城市群，国内的长三角城市群、珠三角城市群和环渤海城市群，都是如此。中央城镇化工作会议要求中西部和东北有条件的地区，依靠市场力量和国家规划引导，逐步发展形成若干城市群，成为带动中西部和东北地区发展的重要增长极，顺应了城市化发展的新趋势。

2007年长株潭城市群获批全国资源节约型和环境友好型社会建设综合配套改革试验区以来，全面推进基础设施对接、信息资源共享，融城步伐不断加快，还带动了以长株潭城市群为核心的环长株潭城市群发展。2012年，长株潭城市群与环长株潭城市群分别以全省13.3%与45.6%的国土面积，聚集了全省约30%与65%的城镇人口，创造了约42.6%和79.6%的地区生产总值，吸引了73.5%和95.8%的外来投资，在带动全省、辐射中部中发挥了重要作用。

下一步，我们将把长株潭城市群发展放到全国新型城镇化和城市群发展的大局中进行谋划，按照李克强总理在合肥主持召开的全国区域发展与改革座谈会上的要求，用好长江黄金水道，与湖北、江西、安徽等兄弟省持续深化合作，共同建设长江中游城市群，推动梯度开发、开放发展，培育新的增长极。具体地说，要做到“六个坚持”：坚持市场主导和政府引导，坚持以人为本和改善民生，坚持资源节约和环境友好，坚持城乡统筹和区域协调，坚持提升城镇综合承载能力和辐射带动能力，坚持全面发展和可持续发展。

《瞭望东方周刊》：中央城镇化工作会议指出，要保护和弘扬传统优秀文化，发展有历史记忆、地域特色、民族特点的美丽城镇。湖南是中部大省，三湘四水，自然风光秀丽，人文底蕴深厚，历史遗存众多，在推进新型城镇化进程中，将如何实现城镇化与传承历史文化相结合？

张剑飞：历史文化遗存是祖先留给我们的宝贵财富，保护历史文化遗存就是保护我们的历史记忆。我一直有一个观点，保护和传承历史文化与城镇的发展建设并不矛盾，相反还会互相促进、互相推动。推进新型城镇化不是简单的大拆大建，更不是推倒重来，忽视本地特色，抛弃历史传承，一味贪大求洋和片面追求高楼大厦的城镇化，只会建成一座座同质化的“水泥森林”。

在今后的工作中，我们将坚持“严格保护和合理开发”的原则，把保护和传承历史文化融入新型城镇化建设的始终，引导各地深度挖掘具有地域特色的历史文化内涵，利用深厚的人文底蕴和丰富的文化资源，推進传统文化和现代文化有机融合、创新发展，打造一个个蕴含湖湘气息，独具文化魅力的新型城镇。真正让生活在城市的居民能够“望得见山，看得见水，记得住乡愁”。

更多地发挥专家作用

《瞭望东方周刊》：你有较长时间的国外学习和工作经历，国外在城市化过程中有哪些教训是我们必须汲取的？怎样才能不走这些弯路？有哪些成功的做法和先进的理念值得学习和借鉴？

张剑飞：国外的城镇化经验主要是指欧美国家，他们的城镇化历史比我们长，是渐进式的，对城市的理解也比较深刻。

他们的城市从规划、建设、建筑材料到技术水平都比我们好。比如水泥就是公元300多年在欧洲发明的；他们的建筑大都采用石头加三合土，而我们直到19世纪仍采用砖木结构，耐久性比较差，所以保留下来的不多，不像希腊神庙、罗马斗兽场，都能完好地保存下来。

而且在他们的城镇化过程中，行政色彩弱，更多的是自然规律在起作用，专业人才在起作用，经济规律在起作用。

《瞭望东方周刊》：推进新型城镇化，是一个庞大的系统工程，我们的当务之急是什么？

张剑飞：推进新型城镇化的科学发展，有很多事情要做。当务之急，有两个关键问题要解决：

第一，城镇化建设的人才问题。从欧洲的城邦开始，城镇化到现在已经四五百年了，现代城镇化也已经有二三百年的历史了；而我们国家真正的城镇化也就这二三十年时间，可以说人才奇缺。尽管高校很多，但与快速的城镇化相比，培育的规划、设计、建设人才远远不够，有的一个省会城市，一年的大小建设项目上千个，而真正熟悉城市规划、建筑设计、建设管理的人加起来也就一二百人。

第二，领导应该归位。地方政府要特别注意避免长官意志主导型的城镇化，因为本来专业技术人员就少，如果在实践中还不注意发挥专业技术人员的作用，往往就容易变成领导在那“几纵几横”地指挥，干出一些有悖于自然规律和城镇化发展内在规律的事情。

领导的知识从哪来呢？除了自身的积累，主要就是外出学习考察。要取到真经，就必须认真剖析，透过现象看本质，特别是不能走马观花，停留在导游讲解的水平上，从而避免那些形似而神非、华而不实的东西。比如建成一朵花、一片叶子的造型，或在广场上做出某个形状，等等。其实，一般人的视线等高线只有1.6米（1.8米的人减20厘米），如果前面有棵树，就挡住视线了，哪还看得出造型是什么形状？只有坐上直升机“鸟瞰”才能看见，这种片面追求形式上美观的做法没有多少实际意义。

“大城市病”可以避免

《瞭望东方周刊》：大家都知道大城市都有“病”，在我们的城镇化过程中能规避世界城市这些“大城市病”吗？

张剑飞：“大城市病”是可以规避的，这需要我们充分汲取其他国家城市的教训，尤其是墨西哥等一些城市的教训；但如果我们仍旧走“摊大饼”式扩张的老路，“大城市病”就难以避免。一方面，要按照“全面放开建制镇和小城市落户限制，有序放开中等城市落户限制，合理确定大城市落户条件，严格控制特大城市人口规模”的要求，引导人口合理有序流动；另一方面，要科学设置城市开发强度，尽快划定每一个城市特别是特大城市的开发边界，城市不是越大越好。

“大城市病”，一般来讲，突出表现在两个方面：第一是交通拥挤，第二是环境污染。

对于城市的环境污染问题，我们要客观看待。为什么大城市的环境污染感觉比别的地方严重呢？

第一，大城市把环境污染量相对集中了。比方说一个1000万人口的城市，就集中了1000万人的消耗和排放；

第二，城市的生活水平是远高于农村的，而生活水平的提高就体现在衣食住行，最后体现在排放上，所以排放就加剧了。如果农村和小城镇的人们生活水平提高了，污染量也将增加。

但是，人口相对集中后，如果我们把环保设施和相应的治理措施跟上去，应该说集中治理的成本比分散到各个县城和乡镇治理的成本要低。因为无论是从工作上的效率，还是从单位设施服务的人口来讲，大城市的效率，都远高于农村。

环境污染的主要问题是我们过去对环境保护和治理重视不够，如果把垃圾处理、污水处理等配套设施跟上去，城市的生态环境是可以改善的。

《瞭望东方周刊》：在“大城市病”中，交通的拥堵是非常有代表性的，有没有破解之道？

張剑飞：解决交通拥堵问题最主要的是规划，特别是用地规划对交通至关重要。在城市规划设计的时候，一定要给公共交通留有足够的空间；一定要提倡混合用地，摒弃过去那种集中建CBD和大规模集中建居民区、居住区的做法。

其实，在上世纪六七十年代，很多单位是“前店后厂”，前面是单位办公楼，后面是宿舍，大家都是骑自行车或走路上班，没有什么交通拥堵问题。随着人口流动性增大，“前店后厂”难以为继了，但是我觉得这种混合用地的理念一定要坚持。

比如，我们正在研究修订城市用地规划---一个地块既有写字楼，也有商场、学校、运动场所、住宅，尽量在片区范围内就能统筹解决工作和生活问题，在比较小的范围（如步行范围）设计所有的服务设施。这样就避免了像北京金融街那样的潮汐式交通。

我觉得没必要把所有的银行集中到一起。为什么？因为人们到银行办事不像逛商店，出了这家进那家。还有就是传统的CBD发展模式值得我们反思，因为CBD都是大房子、高房子、玻璃房，看起来很漂亮，但建设一个CBD带来的影响是深远的。

在做好用地规划的基础上，交通规划对解决“交通拥堵”意义重大，决定了能否适应人口流动量的需要。目前，城市交通规划的前瞻性、系统性不够，利用规划主动作为不够，是导致交通拥堵的重要因素。解决交通拥堵，需要我们提高交通规划的主动性，提升引领功能。不能寄希望于修宽马路，而要充分考虑各类交通衔接、群众出行方便等因素，避免因人口增多后出现交通拥堵现象。比如，拓宽道路交叉口，注重打通城市中的“断头路”，疏通城市支路“毛细血管”，改善“微循环”等，就能系统提高交通通行能力。

还有一个重要的举措就是，上了一定规模的城市要建地铁，这要作为战略性问题考虑。地铁在能耗和安全性能上有明显优势，也没有平面交通那样多的冲突，而且准点、运量大，是很好的交通组织方式。

但建地铁必须解决思路上的问题。一个城市在刚开始建地铁时，往往第一条地铁要建成标志性的，车站标准很豪华，很大很宽敞，建一个地铁站要花两三亿元；而投资是一定的，站点的规划就只好少一点，这样老百姓就不方便了。巴黎、纽约的街上走两三百米就有地铁站。他们的站台很窄，成本较低，这样就可以多设站点，使用起来很方便。长沙的第一条地铁是1.1公里一个站，这样最远走550米就能到达地铁站。我认为间距还是大了，还可以更小一点。

以经济杠杆治理城市交通拥堵

《瞭望东方周刊》：你在长沙市工作期间，虽然城市车辆以每年20万辆左右的速度迅猛增加，但市民对交通拥堵治理的效果较为认可，有什么心得可以分享？

张剑飞：这几年长沙通过不断改善基础设施、打通微循环等办法来治理交通拥堵问题，没有大拆大建，机动车从50万辆增加到150多万辆，尽管有很多不尽如人意的地方，但交通没有明显恶化。这对一个省会城市来说，是比较难得的。

实际上，长沙的城市交通拥堵治理，主要是发挥了专业技术人员的聪明才智。比如修隧道，一般的做法就是像一根扁担，两边接通就可以了，但是这样做，不是隧道的通行能力不饱和，就是两头容易堵死。因为隧道里没有红绿灯，4个车道相当于外面有红绿灯的8个车道，出了隧道口就得把原来的路堵死。所以，长沙的隧道都是多进出口设计，这样就提前把车流疏散了。

交通学上有一个“交通网络平衡第一原理”，就是在一个拥挤的城市里面，无论你走哪条路，最终综合成本（时间成本、运行成本）都差不多。

为什么？因为哪条路成本低，大家都会优先选择，最后都堵在那，就跟其他地方差不多。即使你修一条特别宽、特别好的路，也可能造成很多人为了走这条路而绕道---增加无效的行驶里程。比如，从甲地到乙地直行距离是10公里，结果绕行，走了16公里，有6公里就是无效行驶，还增加了6公里的拥挤。路网规划必须考虑这些东西。

《瞭望东方周刊》：现在的城市交通拥堵越来越严重，你觉得应怎么调整效果较好？

张剑飞：解决交通问题有两个要素，即需求和供给。供给就是多修路，需求就是需求控制。怎样抑制需求？我觉得，不宜通过限号等办法来限制对私家车的拥有，毕竟家家拥有小汽车是老百姓的一个梦。无论是对个人心理还是从周末的出行方便上来讲，小汽车对人的生活还是有实质性的改善，毕竟它比任何交通工具都舒服。用行政命令禁止小汽车，既不人性化，也不现实。