客户关系管理系统论文

客户关系管理系统论文（共9篇）

1.客户关系管理系统论文 篇一

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。

2.客户关系管理系统论文 篇二

关键词：CRM,数据仓库,数据挖掘

1 什么是CRM

客户关系管理) 就是在企业文化同业务系统结合的同时, 形成的以客户为中心的经营理念;CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制, 它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域, 使客户时时感觉到企业的存在, 企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源, 实现企业从市场营销到销售再到最后的服务和技术支持的交叉立体管理。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种理念, 也是一套管理软件和技术。

CRM是近年来IT界谈论最多的话题之一。CRM之所以被越来越多的企业所关注, 就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心了, 企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了, 而以客户为中心的管理正是CRM应用之处。

CRM作为一种软件系统, 与其它软件不一样, 它广泛实施于企业的市场营销 (Marketing) 、销售 (Sales) 、服务和技术支持 (Service) 等与客户有关系的前端办公领域 (Front Office) 。在CRM软件系统中, 以客户作为系统组织的主线, 以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。

2 CRM给您带来了什么

CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品, 更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。在这个基于Internet技术的世界里, 电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式, 彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系, 同时也带来了更为激烈的竞争。

如果您是一个企业, 那么利用CRM系统, 企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息, 从而知道什么样的客户, 在什么时候需要什么样的产品和服务。良好的CRM可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面, CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户, 而且还可以使企业找回已经失去的客户。例如, 全球最大、访问人数最多的网上书店———亚马逊公司, 面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后, 其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目, 当您再次进入该书店时, 系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。显然这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉, CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。

如果您是一个消费者, 那么CRM会给您带来什么呢?如果企业实施了CRM系统, 而您又是它的客户的话, 那么, 您将得到真正上帝般的享受, 真正意义上享受企业的个性化服务, 您就会发现企业在时时地关注您, 企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和业务, 好像比朋友还了解您似的。

CRM是一座桥梁, 架起了企业和客户之间的纽带, 为企业带来了利润和更大的上升空间;同时为客户带来了上帝般的感受, 您就会感到企业好像是仅仅为您自己服务似的, 从而达到了“双赢”。

3 国外CRM的发展状况

在1990年左右, 为了满足市场的需要, 许多公司开始开发SFA (销售队伍自动化系统) , 随后又着力于CSS (客户服务系统) 的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来, 并加上市场营销 (Marketing) 、现场服务 (Field service) 。在这基础上再结合CTI (计算机电话集成技术) 形成集销售与服务为一体的呼叫中心 (Call Center) 。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来, 随着电子商务的兴起, CRM向e BRM/e CRM方向发展。

据国际著名公司的走势分析, 近年来全球的CRM市场正在以每年50%的速度增长。2000年全球CRM市场的销售额为130亿美元, 2004年跃为670亿美元。目前, 分析、咨询和系统集成服务已成为CRM市场中的生力军, 其年增长率达到惊人的82%, 并会对企业造成冲击。

4 如何实施CRM系统

CRM系统的建设不是一蹴而就的事, 必须分阶段具体实施。在充分了解企业实际情况的基础上, 从企业迫切需要解决的问题作为切入点, 以最短的时间为企业创造效益。

在信息系统的实施方面, 国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。CRM的实施虽然在国内刚刚起步, 但它的实施方法、步骤符合信息系统的一般规律, 这里为CRM的实施设计了几个基本组成部分:

4.1 经营理念的形成

因为CRM系统首先是一个经营理念的形成过程, 同其它大的系统一样, CRM系统设计到公司内很多业务领域, 如销售、营销、客户服务、财务、分销等, 它的实现离不开工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司范围的支持包括:从下到上地获得系统用户的支持;能全心全力投入系统的实施的项目小组;在整个企业中能贯彻以客户为中心的经营理念, 将客户就是上帝的思想真正灌输到企业的员工中去。

4.2 成立项目小组

一旦获得了公司内上下的支持, 就可以从各部门选择适当的人员组成CRM小组。项目小组是CRM系统实施的原动力, 他们要就CRM的实施做出各种决策, 给出建议, 就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲, 项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务部门的人员, 还要包括所有的最终用户的代言人。

4.3 业务需求分析

业务需求分析阶段是实施CRM系统的关键, 在业务需求分析阶段, 要同销售、营销和客户服务经理就CRM系统的要求和策略进行讨论, 最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。这样做的目的是充分地识别每个部门对CRM的期望, 并把各个部门的需求和信息整合起来, 形成关于理想的CRM方案的总的看法。

通过CRM调查和业务分析, 可以发现是哪些业务领域最需要自动化, 哪些领域需要业务流程的改善, 在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点。

4.4 CRM系统实施与行动

为了把CRM从理想变成现实, 必须有实施和行动计划, 具体应考虑以下几点:

(1) 确定适合本公司的CRM解决方案

目前, CRM解决方案非常多, 但是应结合本公司的实际情况来确定;CRM行业有很多专业的咨询人员和研究人员, 他们的主要工作就是研究和评价各种CRM方案, 可以提供对市面上主要的CRM解决方案的系统支持。

(2) CRM软件选型

应用CRM系统的目标是支持和推动优化过的销售、营销和客户服务流程, 这意味着软件的选择应该建立在现有的IT技术和业务要求的基础之上。主流的软件一般提供下列功能:联系人和客户管理、销售管理、电话营销和电话销售、客户服务、营销、商业智能、潜在客户管理、电子商务等。

(3) 系统的实施阶段

项目的实施阶段是将需求分析转变为现实系统的过程, 有效的实施管理是项目成功的基础, 具体包括:项目的计划和管理、系统配置和客户化、测试和试运行、最终实现和项目的铺开、对系统运行的支持等。最后, CRM系统还要向领导小组和项目组提供反馈, 如哪些功能运行良好、哪些功能难以驾驭, 可以采用哪些措施来充分利用现有的技术投资等。

4.5 相关的技术知识需求

(1) 数据仓库 (Data Ware House) 技术正是随着市场竞争的加剧, 企业业务人员和管理者对信息的需求日益增多的情况下, 提出的一种全新的理念和技术, 它的目标是整合企业内部所有分散的原始的业务数据, 并通过便捷有效的数据访问手段, 支持企业内部不同部门、不同需求、不同层次的用户随时获得自己所需的信息。

根据数据仓库建设的实践经验和国内电信的数据仓库建设刚刚起步的具体情况, 采用统一规划、自底向上、分步实施的方法论。即在数据仓库整体框架规划的基础上针对某一个或一类重要的、急迫的业务需求进行构造。开始的实施立足于眼前的需求和目标, 在比较短的时间内完成, 之后再逐步扩展数据仓库包含的范围和功能, 逐渐发展并建设成企业级的数据仓库系统。

(2) 数据挖掘 (Data Mining)

数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程, 这些模型和关系可以用来做出预测。

数据挖掘的第一步是描述数据———计算统计变量 (如平均值、均方差等) , 再用图表或图片直观地表现出来, 进而可以看出一些变量之间的相关性 (如有一些值经常同时出现) 。

数据挖掘利用了人工智能 (AI) 和统计分析的进步所带来的好处。这两门学科都致力于模式发现和预测。

数据挖掘不是为了替代传统的统计分析技术。相反, 它是统计分析方法学的延伸和扩展。大多数的统计分析技术都基于完善的数学理论和高超的技巧, 预测的准确度还是令人满意的, 但对使用者的要求很高。而随着计算机计算能力的不断增强, 有可能利用计算机强大的计算能力只通过相对简单和固定的方法完成同样的功能。

3.客户关系管理系统论文 篇三

一、有效捕获所有需要的信息

一問三不知肯定带来客户的负面体验。CRM不能回答客户的许多问题。KAPA要求企业捕获与客户体验有关的所有信息，这些信息有助于客户对产品的使用和员工更有效地工作；

* 分析性信息，这些信息有助于管理人员改进管理，优化服务。例如业绩矩阵、次品/客户抱怨统计趋势、市场调查结果。

拥有这些信息后，服务代表才能满意回答客户的问题，管理人员才不至于对客户的抱怨和销售业绩下滑的情况失察。

二、保证信息准确、关联和具有鲜活性

光有完整性的信息还不够，还必须保证提供给客户和员工的信息是正确的、关联的和动态的。特别要注意的是，不能只依赖大规模的数据采集，对数据要随时更新；某些数据要像食品那样具有保质期；一些数据要通过诸如市场调查等反馈手段及时更新。

三、客户、一线员工、合作伙伴的便捷

信息必须具有便捷性。如果你让客户等待，你就会失去销售机会；如果让员工等待，你就会失去生产效率。在营销环节，KAPA意味着要让客户迅速知道你的促销活动；对于促销人员，KAPA意味着只要敲击键盘就可以迅速获知客户信息；对于自助服务，KAPA意味着客户通过网上、手机能便捷地查询到相关的信息。

四、企业部门、渠道信息内容的统一性

客户从电话获得的信息与网上获得的信息经常出现不一致，从而导致客户疑惑；如果电话中心发现客户姓名被错拼，电话中心必须立即更改，否则客户会因继续收到错误姓名的信息不高兴。KAPA能够保证企业提供给外界的信息都经过企业技术部门、法律部门和公关关系部门的审核，从而避免信息不一致的风险。共同的信息平台能够减少信息管理成本，改善企业经营。

五、充分使用客户自我服务的工具

在线自我服务、电话自我服务既方便客户又便于企业降低运营成本。KAPA强调自我服务的持续完善。例如，如果客户总是在网上查询如何使用产品的信息，这说明要么是企业的产品设计有问题，要么是网上的使用说明不清楚。这时就应当将问题通知企业的产品管理团队并采用纠正措施。自助在线、自动语音服务的关键是便于客户查找信息，而不只是提供一堆信息资料。

六、持续评估和改善KAPA的有效性

持续评估才能持续改善客户体验。评估KAPA涉及许多方面，取决于所处的行业、市场策略，主要包括：

* 速度，例如销售人员的生产率和服务响应时间；

* 成功率，例如促销活动转化为销售业绩的转化率；

* 反馈，例如问卷调查。

更多精彩内容请浏览成功营销网站：www.marketingchina.com.cn

欢迎订阅《成功营销》杂志！

4.电力营销客户关系管理系统论文 篇四

上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。

2.2电力营销客户关系管理系统的设计

设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。

设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。

实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。

5.客户关系管理系统论文 篇五

所谓酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。

要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高顾客间的关系质量。本文首次引入“酒店顾客关系生命周期”理论，根据酒店顾客关系管理的时间和过程将酒店顾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店顾客关系管理进行阐述。

1.1寻找建立阶段

所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解顾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在顾客前来进行消费，建立消费关系。这一阶段是整个酒店顾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店顾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与顾客关系的发展。

在这一阶段酒店顾客关系管理的核心内容是对潜在的顾客进行管理。潜在顾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的顾客，也就是确定营销目标。这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。

酒店与顾客同时也是一个互动的关系体系。酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给顾客。这样就能达到顾客和酒店的相互沟通。

1.2满足发展阶段

所谓满足发展就是指酒店在对顾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对顾客进行真正实体意义上的优质服务，实现顾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。

在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。有调查表明：顾客满意度如果有了5%的提高，酒店的利润将加倍(Harvard Business Review)；一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客(Xerox Research)。

满足顾客需求最关键的是向顾客提供个性化、真情化服务。酒店对顾客优质的服务不仅会使顾客实现在酒店消费过程中的满意，也会使顾客自愿为酒店做口头上的宣传。口头宣传是一种特别重要的信息传播形式，因为以为其他人的介绍而购买酒店的产品和服务的顾客比那些因为广告而购买的顾客的忠诚感更强。这样就极大的降低了酒店的广告费用，形成了酒店经营的良性循环。

1.3维系成熟阶段

所谓维系成熟就是对酒店顾客关系管理进行的进一步的升华，即维系此前良好的顾客关系使之延续并深化，最终形成顾客忠诚度。如果仅仅以实现酒店与顾客的交易为最终目标，忽视了酒店与顾客的长久合作，则是一种“舍本逐末”的短视做法。如果“寻找建立阶段”和“满足发展阶段”是基础和关键，那么“维系成熟阶段”就是对“基础”的巩固和“关键”的延伸，维系成熟阶段顾客管理的应用大大的缓解了高度扰动的市场环境下酒店的经营风险。

正所谓创业容易守业难，相对于吸引顾客来说，赢得顾客忠诚是较难的。经历了第二阶段后顾客对酒店有了好感，较为满意，但是这并不是说顾客就会忠诚于酒店了。因为满意的顾客并不等同于忠实的顾客。事实上大部分满意的顾客并不忠诚，赖切尔德(Reichheld)指出65%~85%背叛的顾客都声称他们对酒店的产品和服务是满意的。赖切尔德(Reichheld)还调查表明：美国汽车市场的再次购买率在30%～40%之间，虽然满意程度已经达到了90%。有一些产品和服务，比如旅馆、度假酒店的顾客适用新产品的行动比因为满意而保持对原有品牌忠诚的行动更大赢得顾客忠诚。对此酒店应当采取顾客关系管理合同化，不断在服务和产品上推陈出新吸引顾客，同时积极应用时间管理，电话营销，呼叫中心，电子商务等手段加以促进。在产品和服务方面酒店可在推出新的产品和服务时积极向那些经常购买本店产品的顾客进行推荐，并给予价格、服务、付款等方面的优惠，顾客尝到忠诚的回报进而激励忠诚使顾客产生对酒店的深厚感情。事实上顾客的忠诚本身就具有强烈的感情色彩，酒店可以通过包括利益因素在内的可控因素对顾客心理施加影响，完成关系管理的目标。

1.4控制衰退阶段

所谓控制衰退阶段是指在酒店顾客关系管理周期中针对顾客对酒店消费兴趣的减弱或顾客的流失采取的补偿性措施。对酒店来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新顾客更能引起巨大的损失。流失顾客像一把双刃剑，不仅使酒店失去了这些顾客，损失了利润，同时还损失了与新顾客交易的机会。因为，一个不满意的顾客会把他的不满告诉其他8～10人。可见对流失顾客和将流失顾客的管理对酒店经营的重要意义。

衰退期对顾客关系的管理主要有两项，一是与特定顾客进行个别沟通或对话；二是向特定顾客提供恢复业务关系的优惠条件。若某顾客属于“无意推走的顾客”则酒店要向其澄清事实，并说明原因，同时提供解决问题的方案，说明顾客改变断绝业务关系的初衷，使危机中的顾客关系正常化。相反，若某顾客属于“被拉走的顾客”，则酒店必须针对竞争对手出价的优越性认真分析原因，并根据顾客价值决定是否值得向该顾客提供更具吸引力的条件。

恢复顾客关系管理的目标是充分挖掘顾客的潜力，尽可能地降低顾客流失给酒店带来的不良影响，认真分析顾客流失的原因，总结经验教训，改进酒店的产品和服务，最终与这些顾客重新建立正常稳定的业务关系。

2结语

6.客户关系管理(CRM)管理技巧 篇六

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

留住老客户的主要方法包括：

第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系管理，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系管理。

第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

吸引新客户可以利用以下方法：

第一，以市场调查为由,收集客户名单。

第二，第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。

第三，第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需

要找一个理由,这点很重要。

第四，留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出

7.客户关系管理系统论文 篇七

在中国加入世界贸易组织 (WTO) 之后, 国内电信市场逐步开放, 市场格局发生了巨大变化, 现有竞争者和潜在进入者的数量和能力发生了巨大的变化, 国内电信运营商正面临着一场前所未有的机遇与挑战。电信行业的生产是围绕网络建设、网络服务展开的, 其盈利模式是为用户提供通信服务来赢取利润。但是在目前电信市场面临着来着内外部的挑战:

(1) 增长模式的挑战:重点从用户数的增长转向收入的增长;缺乏新的、有效的业务增长点;

(2) 竞争的挑战:业务替代加剧, 竞争手段单一;

(3) 资本市场的挑战:以效益为目标、从行业收入最大化向价值最大化转变;

(4) 内部运营的挑战:流程不顺、职责不清、各自为政、效率低下、营销策划和执行能力不高。

1 电信CRM客户关系管理系统的现状和要求

从上个世纪90年代起, 市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移, 1999年Gartner Group Inc公司提出了CRM概念, 认为CRM为企业提供了全方位的管理视角, 赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。Hurwitz Group认为, CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程 (如销售、市场营销、客户服务与支持等) , 并使之实现自动化。CRM体现了以客户为核心的现代管理理念, 是以“以客户为中心”的新模型商务模式, 是现代信息技术、应用系统、方法和手段的整合[1,2]。

客户对电信服务高质量、灵活性、多样化和个性化的期望值日益提高, 吸引和留住客户成为电信运营商在市场中的立足之本。目前, 国内电信行业的业务管理系统主要注重于电信业务功能的实现, 而缺乏对客户的专业的全方位的管理和分析;电信行业面对的最大难题, 是如何实现以客户为中心的管理信息化、如何通过提高客户的满意度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题, 是电信行业核心竞争力的关键要素[3]。

1.1 我国电信行业CRM的现状

在21世纪初, 为适用市场的需要, 为提高整体经营和服务水平, 国内电信行业纷纷开始建立新的业务支撑系统或者改造现有的业务运营系统 (“九七”系统) 。目前围绕市场营销, 逐步推出整合现有九七营业、渠道、10000号等支撑系统, 构造面向客户、多种受理渠道接入 (面对面、电话、短信、网上自助、电子邮件等) 综合服务功能的统一平台, 包括代理代销商、合作伙伴管理;保证企业和客户间需求和服务的紧密联动的CRM系统 (Customer Relationship Management_客户关系管理) 。

信息化建设要从“面向生产”转向“面向市场和客户”;国内的电信行业目前来说基本上还没有形成一套成熟的CRM系统, 目前市场上应用于电信行业的CRM系统, 其局限性主要表现在如下二方面:

(1) 电信行业传统CRM系统应用的局限性:部分电信行业使用大客户管理系统, 大客户系统虽然给管理大客户带来了便利, 但是由于行业内部部门结构的划分, 大客户系统仅仅运用于电信行业的大客户部, 如果要进行一个重要的营销活动, 给组建一个跨省/地市部门的灵活的营销团队带来诸多不便;由于原有CRM系统没有和生产系统密切联系, 不能快速分析生产系统的生产数据, 不能快速响应市场的变更, 不能及时推出新的产品和价格政策来指导生产系统, 不能有效形成“售前——售中——售后”的闭环的生产流程;原有CRM系统缺乏对生产系统的第一手分析资料, 无法真正实现CRM的洞察力营销IDM。对CRM在电信经营行业的具体应用、与BOSS的关系及解决细节没有共识, CRM厂家也没有提供切实可行的、适合中国电信行业的解决方案;电信行业本身整改、升级、整合现有的BOSS系统刻不容缓, 是投资软件支撑系统的重点, 而建设全业务的CRM系统尚处于研究分析阶段;体制和组织机构制约了电信CRM的建设, 掌握营销环节的部门在电信经营行业组织中的地位不高;传统行业的CRM观念与电信行业特性结合的难度较大, 投资收益不明朗。

(2) CRM系统数据来源的局限性:分析型CRM用于电信行业的市场经营决策, 但是目前很多电信CRM系统的分析CRM系统, 其数据来源是CRM系统本身, 即CRM系统中的客户、商机、活动等原始数据。这种做法使分析型CRM系统最终分析挖掘得出的信息具有很大的局限性, 不能有效反映出电信行业市场经营业活动的真正情况, 同时也影响企业的市场经营部门做出正确的市场经营决策。因为这种做法使分析型CRM的数据来源极其有限, 不能完全涵盖所有的原始经营数据。这些局限性影响当前电信CRM成功实施和持续改进。

1.2 电信CRM的要求

针对目前CRM应用的局限性, 应该以客户为中心, 以灵活的工作流程管理为支撑, 从数据管理、客户细分、营销策划、营销执行、营销评估等各个环节为客户服务, 指导生产。形成一个真正的操作型CRM系统 (O-CRM) 。目前国内电信行业的整个通信消费市场还处于高速增长期, 所以其实并不缺客户, 而真正缺有价值的大客户。但是获得和保有大客户并不是只靠大客户部门去签企业用户, 而最重要的, 是发掘和培养大客户。电信行业最大的优势就是掌握大量的客户信息, 拥有比较全面的与企业经营有关的内部数据资料和外部数据资料, 中国电信行业实施CRM系统, 首先解决的问题是信息整合问题, 将分散在电信行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成到主题导向的中央数据仓库系统, 将各个系统的数据整合到数据仓库中, 企业需要建立一个统一的数据平台, 建立一个分析型的CRM系统 (A-CRM) 。

2 电信CRM系统设计

2.1 功能需求分析

本系统的设计是在某电信公司原有支撑业务生产系统的基础上, 完善、演进、建立以提高核心营销能力, 全方位洞察市场和客户为主要目标的CRM系统。

该电信公司在2001~2004年3年多的时间中, 先后完成了计费帐务系统、综合业务支撑系统、综合结算以及其它系统。尤其是综合业务支撑系统, 按省地两级模式的建设思路, 通过近两年时间的建设, 在对企业生产和渠道营销方面给予了有效的支撑。

综合业务支撑系统主要完成了:综合业务受理、渠道管理、营业日报表、产品管理、套餐管理、配置生产流程、定单调度、施工管理、资源管理、资源分配、卡管理、发票管理、工作管理、客户信息管理、代销商管理、外部接口管理、统计报表、系统监控、系统管理等功能, 真正实现了全业务、全客户、全流程的管理, 为企业IT系统进一步的完善奠定了坚实的基础。

建设面向集中架构的营销和市场管理系统, 进一步提升该电信营销管理工作, 需要新的CRM系统在原有业务支撑系统的基础上实现“4个提升”, 即提升主动营销与服务, 提升经营管理, 提升全方位的客户关系管理, 提升组合营销, 灵活支持市场营销和服务。

具体业务目标如下:

(1) 通过对市场调研、市场分析、市场活动等的管理, 为品牌定位和产品策划提供依据, 促进市场决策从经验型向分析型转变。

(2) 支撑主动营销、交叉销售和扩展销售等多种销售的过程管理, 实现面向客户的销售自动化、智能化。

(3) 通过对营销服务渠道的建设和整合, 建立起系统、专业、规范的营销服务体系。

(4) 全面支撑网络化、个性化、差异化的客户服务。

(5) 进一步提升系统标准化水平, 优化企业核心数据模型, 逐步向中国电信集团标准统一的数据模型演进。

3 系统功能实现

3.1 O-CRM设计

在原有综合业务支撑系统的基础之上, 该O-CRM将重点支持客户/市场层面的服务开通、服务保障的内容。具体来说, 包括如下3个高层流程[4]:

(1) 市场营销

(2) 销售及服务开通

(3) 提升客户关系

其整体流程架构如图1所示:

3.2 O-CRM功能说明

3.2.1 市场营销

营销活动管理包括:制定年度营销计划、设计营销活动、执行营销活动、评估营销活动。

制定年度营销计划:市场营销计划制定是根据市场调研、市场分析、经营活动分析及渠道相关部门提供的市场和客户洞察信息、以及确定的市场目标, 定期制定策略性市场营销计划 (年度、季度等) , 指导以后的市场营销工作。

设计营销活动:本流程是在充分理解客户和竞争对手的基础上, 根据年度营销计划, 设计具体的营销活动方案, 以达到获取客户、提升客户价值 (收入) 或挽留/赢回客户的目的。其主要步骤包括开发并完善营销活动, 制定营销活动执行计划, 通过市场测试进行完善修改, 并在通过审批后, 进入“执行营销活动”。

执行营销活动:本流程主要负责执行“设计营销活动”流程中制定的营销活动的具体方案。其主要步骤包括确定目标客户列表, 确认执行营销活动所需的资源, 发布营销活动信息、联系目标客户, 并通过“客户服务流程”来收集客户响应、跟踪分析客户响应。通过对客户响应的跟踪分析, 形成商机并能够通过“管理销售流程”使商机最终转化为客户的订单。同时本流程将全面收集执行过程中的各种数据, 以便为“评估营销活动”提供数据支持。

评估营销活动:本流程主要负责对营销活动的结果进行评估, 并生成评估报告以及发现可改善的机会。其主要步骤包括生成汇总信息和分析指标, 分析营销活动的执行效果, 如果营销活动已经到期, 将释放所有营销活动占用的资源, 并总结营销活动经验。

3.2.2 销售及服务开通

销售管理:本流程主要涉及完整的销售过程, 即包括复杂的销售情况, 如对大客户的销售、谈判过程, 也包括简单的过程, 例如客户对标准产品服务的申请处理。其主要步骤包括生成商机, 并分派商机, 确认客户需求, 针对与客户的复杂需求进行方案设计并提供销售建议书和报价, 针对简单的需求直接为客户选择合适的产品, 经客户同意接受产品/建议书后, 建立/维护客户资料, 进行商务谈判, 并签署合同。销售过程完成后, 将进入“订单管理流程”来处理客户的订单, 开通客户服务。

建立客户资料:本流程负责在客户签署合同后, 或者在订单录入之前在系统中创建客户或者维护客户资料。负责的范围包括所有的为建立完整客户关系所需要进行的创建工作。主要步骤包括识别客户, 建立客户基本资料, 建立帐户, 生成客户扩展资料等。

订单管理:本流程主要负责将客户需求转化为系统中的订单, 并监控订单整个完成过程, 并最后根据完成的订单分发信息, 更新客户资料。主要步骤包括订单可行性验证, 录入/生成订单, 计算一次性费用, 分解订单并监控订单的执行, 在定单完成后进行竣工处理。

3.2.3 提升客户关系

管理客户接触:本流程负责接受客户通过各个联系渠道对电信公司的联系, 完整地记录客户的联系内容, 根据客户联系的原因, 判断进一步处理要求并转交相应的流程进行处理。其主要步骤包括记录客户的联系事件, 识别联系原因, 根据是否能够当即答复客户进入相应的“处理客户请求”、“处理客户故障”“维护客户资料”或者“管理客户订单”等流程进行处理[5]。

处理主动联系:本流程负责处理执行所有对客户进行主动呼出的活动。需要与其他的流程合作确定主动联系的时机。主动联系可以通过多种联系渠道如电话, 邮件, 上门拜访等。

处理客户请求:本流程负责处理由“客户服务”相关流程获取的客户的查询、咨询、订单处理等客户服务请求。主要步骤包括生成服务请求单, 核查服务请求内容, 并转交其他功能域处理客户请求, 并安排后续联系等。

处理客户故障/投诉:本流程主要负责处理由“客户服务”相关流程获取的客户对电信公司的各种投诉问题或者申告。其与客户请求的主要区别在于本流程解决的主要使客户对电信公司负面的反映, 例如对网络故障、费用的争议、服务质量的不满等等。其主要步骤包括生成故障单, 检查是否重复问题, 关联问题审告单并查询处理情况, 如不是重复问题判断问题类型, 处理审告, 然后安排联系答复客户, 并收集客户反馈, 对问题解决过程总结经验并归档。

维护客户资料:本流程负责在客户接触并获取新的客户资料后, 维护客户资料。主要步骤包括识别客户, 维护客户基本资料, 维护帐户, 维护客户扩展资料等。

评价客户/规避风险:本流程主要包括两方面, 一个方面负责评定客户的信用等级和信用度并进行信用控制, 另外也包括防欺诈的处理 (防欺诈管理不在二期范围内) 。其主要步骤包括收集客户信用度相关的数据, 维护和监控客户信用度, 同时进行黑名单和红名单的管理。

进行客户挽留与提升客户忠诚度:本流程负责制定客户忠诚度计划并执行和评估该计划。

3.3 A-CRM设计

A-CRM在原有综合业务支撑系统的基础之上获取数据源, A-CRM结构分为4层, 即数据获取层、数据存储层、多维分析服务层和数据展现层, 如图2所示:

3.3.1 数据获取层

数据获取层功能是将数据从数据源经过必要的抽取、清洗、转换等处理后加载到数据仓库系统中, 即ETL过程。数据获取层将计费帐务、97系统、客服系统、智能网平台、数据业务平台、MIS、OA等系统中提取数据, 并按照一定的规则进行抽取、清洗、转换, 并加载到数据仓库。典型的数据获取过程包括:源数据分析及映射、ETL (Extraction、Transformation、Loading) 以及数据审计。

3.3.2 数据存储层

数据存储层包括省集中数据中心和数据集市。

数据中心:全省集中数据中心目前采用关系数据库技术。它是BSS、Billing、经营分析系统 (A-CRM) 及OSS系统的共享数据平台, 为业务支撑网及其它系统提供统一的客户信息。集中数据中心通过数据交换平台与业务支撑网各子系统进行共享数据读写和同步。

数据集市:数据集市是面向主题建设的, 用以满足企业各业务部门多种多样的分析需求。数据集市的建设主要面向部门、地市和重要的领导, 根据其关心的主题、数据层次、数据粒度不同, 构建相应的数据集市。省集中数据中尽构建形成了企业统一的客户视图, 通过进一步组织数据集市来实现各业务部门多样的分析需求, 从而实现仓库的稳定性与灵活性的统一。

3.3.3 多维分析服务层

多维分析服务层即对外提供OLAP服务, 是针对特定的分析主题, 设计多种可能的观察形式和相应的分析主题结构, 使管理决策人员在此多维数据模型的基础上进行快速、稳定和交互性的访问, 并进行各种复杂的分析和预测工作。多维分析服务层可同时支持MOLAP、ROLAP和HOLAP 3种存储方式, 可以为每一个多维模型 (多维立方体) 制定其存储方式并可以方便地进行存储格式的切换, 并充分利用两种方式各自的优势, 灵活的进行性能的优化和调整, 且对前端应用是完全透明的。

3.3.4 数据展现层

数据展现层通过对数据存储层及多维分析服务层所提供的数据进行各种加工整理并进行挖掘、预测等操作, 然后将获得的数据以文字、报表、曲线和各种图形的方式, 简便、快捷地展现出来, 主要包括即席查询、多维分析、报表输出、数据挖掘及预测和预演等功能。数据展现层提供统一的门户入口, 实现各种功能的无缝连接, 并提供集成化的认证、信息发布和管理环境, 使经营分析系统 (A-CRM) 使用人员无需关心具体的技术实现途径, 即可实现对经营分析系统 (A-CRM) 数据的访问和分析。同时门户站点还可根据不同分析和决策人员的需求, 对所需的访问和分析内容进行方便、简捷的定制, 以满足个性化信息服务的需求。

4 结束语

本文分析目前电信行业CRM系统应用的局限性入手, 结合CRM系统的特点开展研究, 提出基于原有生产系统之上的电信CRM系统设计与实现。

摘要：随着国内通信市场逐步开放, 加剧了电信运营商的竞争, 以“以客户为中心”的新型商务模式, 得到电信运营商的重视。作者结合目前电信行业CRM的局限性, 提出了基于支撑业务生产系统之上的O-CRM和A-CRM的设计模型, 来提高电信企业竞争能力。

关键词：电信行业,客户关系管理,CRM,O-CRM,A-CRM

参考文献

[1]CMO Consulting International Integrated, Customer Relationship Management.www.webcmo.com

[2]Injazz J.Chen.Understanding customer relationship management (CRM) :People, process and technology, Business.Process Management.Journal, 2003, 9 (5) :672-689

[3]宝利嘉顾问公司著.客户关系管理解决方案:CRM的理念.方法与软件资源.北京:中国经济出版社, 2002

[4]中国电信集团公司.CTG-MBOSS总体规范

8.客户关系管理系统论文 篇八

关键词:房地产企业 客户关系管理系统 研究

一、我国房地产市场现状

1.商品房价格持续走高。房地产市场从2007年底开始了楼市成交量、成交价格“寒冬”,经过2008年下半年至2009年年初的短暂调整之后,重新回到欣欣向荣、蓬勃繁荣的局面,“供不应求”、“涨价”成为2009年房地产市场的关键词,在市场需求的集中释放、持续的供不应求的影响下,市场房价节节走高。

2.行业服务质量有待提高。所有的产品都是服务,商品房也不例外,消费者购买的不仅仅是房子,而是今后生活的居住环境。商品房消费过程中亲朋好友的影响力是非常大的,所以才有开发商说“金杯银杯不如消费者口碑”。当前,房地产企业的客户服务质量还比较低,尤其是售后服务。

3.客户需求多样化、个性化。消费者都希望自己的需求和偏好能在住宅中得到满足和体现,这就使得建筑的立体风格、户型、结构、设计理念、装修越来越呈现出多样化。

二、房地产开发企业客户关系管理概述

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,旨在为企业提升核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。随着实施CRM房地产企业数目的不断增加,CRM在房地产企业的应用范围和深度也在不断拓宽。此外,深圳金地、深圳华侨城在向上海和北京拓展房地产开发业务的同时,也将CRM带到上海、北京等地,使得CRM从原来的地区性应用扩展到跨区域的集团性应用。

三、房地产企业CRM系统的需求分析

房地产企业通过有效地实施客户关系管理可以深入地了解房地产市场,了解客户的消费需求,更好地把握与客户的关系。以客户服务为中心,实现各个部门之间的信息共享,支持多部门多岗位的协同服务,企业能够切实提高客户满意度,进而到达挖掘潜在客户价值、提高服务质量,提高利润,降低成本,扩大市场份额,提高企业业务能力和竞争力。

当前,房地产业是网络时代的房地产业,思科公司总裁约翰·钱伯斯曾经说:“在某种意义上说,在未来十年中,企业都将变为电子商务企业。”电子商务的冲击对房地产业的发展既是机遇也带来了挑战。我国的房地产企业在社会的推动和市场竞争的压力下,也认识到电子商务的重要性和紧迫性,开始大规模利用现代信息技术,

房地产公司存储了大量的交易历史资料,CRM系统必须具有强大的信息分析能力,才能实现对这些信息资源的充分利用,发现短期、中期和长期的市场需求,作为房地产开发企业投资决策的重要依据,开发出适销对路的房地产品,找出既具有需求又具有购买力的重要客户,针对他们展开“一对一”营销,既降低了营销成本,又能够取得很好的效果。此外,房地产开发企业客户的构成情况非常复杂,在工作、收入、文化教育程度等方面差别很大,不同的客户与房地产开发企业的沟通渠道也不相同。

四、房地产开发企业CRM系统结构的研究

客户关系管理的实质是企业根据客户的偏好、需求,提供有針对性的产品或服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,吸引和保持更多客户的一种管理模式。本文所讨论的客户关系管理战略,是指企业为了引入客户关系管理这种先进的管理模式,实现由以生产为中心向以客户为中心的经营模式的转变而对企业的经营管理活动的总体谋划和安排,它包括客户关系管理所需的信息技术、管理技术及相应的配套改革对策。

9.客户关系管理系统论文 篇九

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语