酒店式物业管理服务

酒店式物业管理服务（共8篇）

1.酒店式物业管理服务 篇一

宏发物业酒店式物业服务标准

一、物业星级服务内容：

（一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。

（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。

（三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。

（四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。

（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。

（六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。

（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。

（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。

（九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）服务中心工作人员仪容仪表标准

1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。

4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。

5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准 A：礼节礼貌

1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。

2、接待礼节：

（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。

3、微笑服务。

4、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再讲一遍好吗？”处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时应说：“别客气，不用谢”.5、注意礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

6、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职业、工资等私事，以免引起误会。

B：员工言谈规范

1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

2、与业主谈话时要精神集中，专心业主吩咐，不要漫不经心，左顾右盼。

3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

4、与业主谈话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。员工举止要稳重，表情自然恳诚。

C、员工举止规范

1、员工表情自然恳诚，和蔼可亲。举止稳重，落落大方。

2、员工的手势要求规范适度。在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时要遵守各国不同的习惯。

3、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

（三）服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、必要时做好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。

3、掌握公司、服务中心的组织架构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

4、熟悉有关物业询问的知识。

5、熟悉常用电话号码。

6、对如下情况，必须严格保密：

（1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。

（2）公司不对外公开的情况。

（3）中心各部门的情况。

（4）小区内各种设施的运行情况。（5）业主的房号。

7、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管领导汇报。

（四）礼宾接待标准

1、检查好仪容仪表，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服装整洁。对服务中心的客人表示欢迎，对离开中心的客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、重视业主的投诉，并把这些投诉传达给相关部门，以便迅速解决。

（五）商务有偿服务标准

1、业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

2、办理邮件、快递、包裹，发售邮票。

3、代购车票、飞机票。

4、业主冲印胶卷、扩印。

5、印名片。

6、业主委托外出小修理服务。

7、约出租车服务。

8、办商务会议和商务联谊活动。

（六）客服服务标准

1、熟悉物业区内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修保养要领和常见问题、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率99%

2、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违纪、违法行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

3、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管领导汇报，月投诉率不高于1%

（七）工程维修服务标准

1、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

2、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。完成任务回到值班室，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应该写清楚。然后将绿单交工程经理。

3、设备常规维修保养。

4、紧急抢修。

5、重大设备事故处理。

6、重大活动工作安排。

7、公共区域改造，设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司总经理批准后实施。

（八）保洁工作服务标准 A：公共区域保洁

1、大厅卫生清洁，地面光亮。

2、清扫电梯。

1）吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

2）无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部分。

3、大门内、外地垫清洁干净后放回原位。

4、玻璃镜面的清洁，用玻璃刀铲除干净，用玻璃刮刮干净玻璃。抹去余留的水。

5、立式痰盂和烟灰缸的清洁，有烟头及痰迹，要立即清洁。

6、地毯的清洁，先用吸尘机清理干净然后清洗干净。

7、公共卫生间的清洁：

1）用少许清洁剂和马桶刷洗马桶座板盖、马桶内外、托干地面。2）清洁洗手盆，擦亮金属器镜面。

B：楼宇清洁工作

（1）每天多次重点清理，除掉污渍和香口胶。

（2）用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。（3）清倒各种垃圾桶，抹区域内各种不锈钢制品，擦拭玻璃门。

（4）擦拭区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。（5）楼道清洁从低层至顶自上而下，清扫楼道梯级，拖抹时清洗拖把次数。（6）擦抹楼梯扶手及栏杆的水，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃。（7）清洁墙面、开关、打扫墙上的蜘蛛网。

（8）巡视检查楼道内外卫生，将垃圾及时清理干净。

（9）化粪池的清洁，每季度定期清理，作业时注意各种安全。（10）盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所用工具。

C: 停车场及道路清洁

1、用竹扫把将垃圾清理，清洁周围排水和下水口。

2、全面冲洗地面，清洁各种油迹中污渍。

3、每天清扫一次以上，每月用水冲洗地面一次。

D: 灯具的清洁

1、关闭电源，架好梯子先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。

2、梯子上工作时注意安全，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。

3、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

E：室内有偿服务保洁

1、按一次业主门铃，两声响过后报“物业公司保洁服务员”。

2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。

3、微笑问候业主及家人“先生/女士好！”

4、按业主要求进行保洁工作。

5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。

6、离开房间把门关上，并确保门以锁好。

F：保洁质量标准

1、正门、广场

（1）绿化带、花草盆：无垃圾、无脏物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（2）所管区域道路和地方、阶梯、扶手墙面门户指示牌消防栓出入口栏杆：无口香糖胶迹、无污迹、无水迹、无积水、无堆放杂物、无表苔无乱张贴物、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。

（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。

2、电梯及走廊

地面、天花板、光管罩、墙面、铜牌、水牌及指示牌、门户（管井门、隔烟门、厕所门）垃圾桶。消防栓：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无张贴物、无铜油迹、桶体光洁无污迹、无痰迹：烟灰缸盖上无烟头、杂物：桶内垃圾不得超过桶口。

3、露台（包括天台、平台、阳台）

消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无堆放杂物、无垃圾。

4、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装比，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

5、消杀：无蝇、少蚊、少虫、灭鼠、灭蟑螂等。

（九）治安工作标准 A：工作标准

1、小区基本实行封闭管理

2、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。

3、危机人事安全处有明显标识和具体的防范措施。

4、消防设备设施完好无损，可随时起用：消防通道：制订消防应急方案。

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出登记。

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

B：各岗位工作

1、秩序维护部工作

（1）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。

（2）严格治安管理，电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。（3）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。（4）负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。

2、秩序维护经理工作

（1）熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位的设施布局的基本情况。

（2）贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对秩序维护员的领导工作，调节辖区内各种纠纷。

（3）组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

（4）主持部门例会，传达公司及有关主管部门的指示精神。（5）按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好本职工作

（6）监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件。

（7）做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

（8）带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

3、门岗工作（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发布过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位；（4）站立时，姿态端正，对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

（5）对业主及来访者笑容可掬、亲切、耐心;对业主要用规范用语问好；（6）不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）;（7）熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

（8）认真做好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（9）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；（11）指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬；

（12）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。（13）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

4、车管岗工作

（1）道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；（2）车行道至每幢住宅楼单元入口处；

（3）进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理，外来车辆未经许可，不可进入辖区；

（4）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到一车一杆，一车一卡；（5）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

（6）随时巡查车辆停放情况及车辆的情况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知业主；

（7）辖区内交通事故发生率不超过2%，丢失事故发生率0%临时停放车辆收费率100%（8）车位文字档案齐全、资料准确率100%，外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%

5、巡逻岗工作

（1）白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次

（2）认真做好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报

（3）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

（4）对重点区域和部位（如监控死角、设备房）左重点监测跟踪和记录；（5）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问

（6）接业主电话报案后，15分钟内到达现场；遇见住户本人报案，10分钟内到达现场

（7）熟知各种机械使用方法，熟练掌握使用技巧；（8）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

（9）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

（10）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视

C：操作程序

1、交接班规定

（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录；

（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。

（3）交办人员将公务转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即上报给经理。

（5）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

2、班长交接班

（1）接班人须提前5分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给秩序维护员。

（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

（3）交班人将公务转交下一班，交接双方需在公物交接表上签名确认。（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录薄移交给接班者。

（5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即报告给部门经理处理。

（十）绿化工作各岗位职责

1、绿化主管

（1）负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般改造、更新等工作。

（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性，熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求。

（3）负责对绿化员工进行专业知识的培训，提高员工工作能力

（4）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息（5）完成公司领导交予的其他任务。

2、绿化工

（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习惯，熟练掌握绿化养护技术及工作流程。

（2）负责责任区域内的绿化环境布置工作。

（3）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶。更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作

（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止。（5）爱护、维护园林绿化工具。

（6）对业主的咨询做好礼貌回答，对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员上报。

（7）做好每天绿化管理工作记录。

（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作。

3、花木养护

时花养护：a残花、黄叶及时清除，无高出花面的竹签、杂草等；b花盆摆放整齐，盆内无杂草，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；c整个花坛待换花不超过1/2；d地栽时花生长良好，无杂草、无秃斑、边界分明，边界草不能蔓入花坛境内；e无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；f无缺水干旱现象，植株生长良好。

4、花木更换

（1）换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签，株形健壮，最佳观赏效果。

（2）盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损，规格统一。

（3）完工后，场地应彻底清扫干净，注意不影响业主、客人活动。（4）更换如的花木颜色搭配合理，造型美观。（5）备换花木在使用前要西安喷一次光谱性弄呀。（6）新换入的花木与原来周围环境相协调。

5、绿化修建标准：

（1）修剪面无明显崩口、漏检痕迹。

（2）乔木能保持形态美观，弧线柔和，支位伸展自然。（3）球面或椭圆曲面修剪自然，呈几何曲度，枝叶细密。（4）绿篱的修剪截面平直整齐，棱角分明。

（5）乔木修剪口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。（6）剪断的枝叶不能残留在树上。

6、植物施肥标准

（1）肥料选用正确，用量准确，液肥稀释倍数准确。

（2）施肥均匀，位置正确，不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长。（3）不浪费肥料、不对业主、客人产生不良影响。

（4）使用李飞不能挂与植物枝叶上，不太靠近根茎，以防肥害。

7、植物病虫害防治标准

（1）掌握植物病虫害发生的规律，及时喷药预防。

（2）没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡。

（3）植物没有明显被虫咬的症状。

（4）有周期性病虫害预防措施。

（5）药物选用注意环保，选用高效低毒的药品，不得使用有浓烈气味的农药。

8、绿化保洁工作标准

（1）各岗位清洁卫生标准：

a 岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘； b 盆面清洁卫生，花盆无破损； c 花缸底、花蝶、花槽无积水杂物。

9、绿化有偿服务

绿化有偿服务时物业开展多种经营、实现创收的途径之一。它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林.绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务，包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等。

（1）园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司，可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作，如果技术及资金力量允许，还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程。通过开展园林设计及工程施工服务，可增加物业公司的收入，条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司，除了承担本公司物业绿化管理外，还开展对外的园林工程服务，将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门。（2）绿化代管：在一些高级别墅区，一些业主往往自己又拥有私家花园，而一般的住宅区也具有业主爱在常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象，可开展园林绿化及花木有偿代管服务，如果人力资源允许，还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化，为公司搞创收，减轻物业绿化管理资金压力。

（3）花店服务：除了园林工程及绿化代管外，绿化部门还可在小区内开花店，为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等。

（4）花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等。通过有偿培训，不仅可以丰富社区文化，也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯，还能为公司增加收入。

2.酒店式物业管理服务 篇二

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象, 运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A、B两大板块, 问卷 (A) 由酒店员工填写, 问卷 (B) 由酒店客人填写。其中问卷 (A) 从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题;问卷 (B) 从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题;鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡, 本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份, 收回188份, 有效问卷183份, 综合问卷有效率为91.5%。其中, 问卷 (A) 填写数为76份, 有效问卷74份, 问卷有效率为92.5%。问卷 (B) 填写数为112份, 有效问卷109份, 问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1. 服务理念缺乏实际指导意义。

北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念, 调查中, 21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解, 55.4%的员工只是知道一些, 还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时, 座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面, 有些高层管理人员认为, 酒店的相关理论是非常科学的, 但是缺乏与酒店的自我融合, 没有形成自己的可用性指导理论。

2. 金都假日酒店管理层存在问题分析。

调查显示, 关于酒店服务质量, 100%的高级管理层认为非常重要;中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要, 25%认为重要, 50%认为一般, 还有12.5%认为不重要;一线服务人员中, 20.3%认为非常重要, 32.8%认为重要, 40.7%认为一般, 5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层, 对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析, 在金都假日酒店服务管理中, 中低级管理层对服务质量管理不重视, 一方面他们对服务质量的重要性认识不够, 另一方面还忽略沟通的重要性。

3. 金都假日酒店服务管理绩效分析。

关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式, 调查显示:23%员工接受的培训主要是酒店系统培训, 17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解, 59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中, 11.9%的客人表示非常好, 29.4%表示好, 47.7%表示一般, 11%表示不好。这说明, 酒店在服务管理方面投入多, 所获得的整体满意度却不高。

4. 金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。

金都假日酒店收集客人意见的渠道, 包括每月“心语”体系的反馈, 每周“艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评, 以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡, 酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定:每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示, 82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写, 不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示, 关于金都假日酒店的投诉处理状况, 42.2%的客人表示未投诉过;11.9%的客人表示投诉过, 无结果;30.3%的客人表示投诉过, 对处理结果不满意;15.6%的客人表示投诉过, 对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析, 北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面, 有制定统一的处理方法和规定, 但是, 却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1. 吸收融合科学管理理念。

北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定, 但是, 酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性, 将国际集团内的管理理念与企业实际相结合, 形成自己的科学管理理念, 并通过系统的培训, 与企业员工分享传递这些企业的精华, 使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2. 全面提升相关管理人员的综合素质。

座谈内容显示, 中低级管理层之中, 本科及以上学历的占12.5%, 大专学历的占到25.5%, 高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层, 在工作安排时单纯的关注实际工作效果, 给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法, 既损害了员工身体健康, 也不利于员工对于服务技能的全面掌握, 直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划, 对于企业的发展极其不利。因此, 一方面, 应当加大高素质人才的引进力度, 另一方面, 应当建立自己的人才培养体系, 提升中低层管理者的素质。

3. 执行落实相关责任制度。

金都假日酒店的管理体制中, 有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差, 问题发生后, 管理人员分级展开问题讨论, 分派责任追究任务, 各部门再展开相关责任追究, 但在实际执行过程中责任制度形同虚设, 相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说, 加强酒店管理层对服务质量的重视, 还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4. 提升基层员工对服务质量认识。

(1) 引入“沙盘模拟”理论, 深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上, 引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型:“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中, “领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工, 而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与, 也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中, 以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟, 其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验, 通过这类实验, 达到以下目标, 加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通;对于管理层来讲, 更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征, 方便实施科学有效地管理;对于基层员工, 一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况, 另一方面也能使自我综合能力得到很大提升;通过这样的模拟实验, 能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

(2) 优化培训体系, 提升培训效果。在培训内容上, 酒店应当包括至少三套, 对酒店老员工的定期式培训, 培训内容包括对不断优化管理理念的学习, 以及对服务技能的温习、加强和改进;对实习学员的及时有效性培训, 培训内容应当“以服务技能为主, 酒店服务理念为辅”;对于不断新进的正式员工, 要予以长期的有效培训, 以企业文化为前期培训的主要内容, 服务技能为渐进式培训内容, 从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

5. 建立健全酒店服务质量评估体系及反馈机制。

3.浅谈酒店服务的交互管理 篇三

酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。

对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的。酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁期认为，服务质量从本质上来说是一种感知，是由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是酒店。从顾客的的角度看，直接影响顾客感知的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分，顾客感知的满意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往往随顾客的主观期望而存在较大差异性。这就使交互质量的改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此,交互质量是赫兹伯格理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意度效果显著。

酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，也包括对内外环境的了解，其具体内容包括：

1.市场需求的了解。 由于服务不能贮存，酒店难以采用库存的方法调节供求，而恰恰许多酒店服务的需求表现出明显的周期性。在服务需求高峰期间，顾客蜂拥而来，应接不暇，此时大大增加了服务人员的劳动负荷和压力，使他们容易在心理上产生厌烦情绪；同时，顾客也对恶劣的服务环境产生不满，导致交互质量低下。在此情况下，酒店处理不利，会推迟甚至永远无法迎接下一高峰的来临。酒店应深入了解市场需求，把握需求变化规律，通过合理配置服务人员、价格变动和其他手段来调整需求。

2.现场服务的引导和监督。 由于顾客直接参与酒店服务过程，服务的好坏直接暴露在顾客面前，做得好，顾客还会再来且会带更多的朋友来；做得不好，他们不但会离去且会带来口碑宣传的负效应。一个忠诚的顾客对酒店的终生价值是巨大的，特别是当这位顾客通过口碑为酒店带来更多的新顾客时，他为酒店带来的价值就像一个金字塔。另外，顾客又是服务过程的合作者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。为了使那些比较复杂或新的服务项目合作成功，现场的监督和引导是必不可少的。当顾客遇到一些超出一线员工的授权时，高级主管的出现让顾客感到倍受重视，有利于问题及时发现并更好地解决。但有些酒店虽设立了大堂副理，但作用甚微，对顾客缺乏耐心和热情，这不但耽误问题的及时解决，而且严重破坏酒店形象。

3.服务补救。在酒店服务过程中，失误是难免的。导致服务失误的原因很多，如员工行为不当，顾客不够配合等。但无论酒店有多少为自己开脱的理由，服务的失误都会带来满意度的下降和消极的口碑宣传，影响酒店形象。所以必须加强交互管理进行服务补救。首先，酒店应耐心听取顾客的抱怨而不是极力寻找为自己开脱的理由。其次，酒店应诚恳地承认问题所在，向顾客表示歉意。最后，应以最快的速度做出反应，显示酒店真正关心顾客的利益，想顾客之所想，急顾客之所急。有研究表明，如果顾客抱怨能够得到及时解决，企业可以留住95%的产满意顾客，而如果企业办事拖拉，虽然问题得以最终解决，但只能留住64%的不满意顾客。

4.调动激励因素。 由于交互过程的主角是前沿服务人员和顾客，服务人员的情绪会带到并互过程中，进而影响交互质量。因此，内部员工满意度与顾客满意度具有相互影响作用。对员工行之有效的激励方法是：扩展一线人员的工作空间，提供他们更高层次的培训的机会等。有些酒店总以为应该把那些优秀的一线人员提升到更重要的岗位，但事实上，把这些人调离他们熟悉的工作环境，他们反而体会不到顾客给他们带来的喜悦，这一激励因素的消失使这些出色员工的工作满意度下降。

5.竞争管理。 服务质量低下往往源于员工没有应有的紧迫感和危机感。在管理学上有这样一则案例：挪威的一家远洋捕捞公司由于一直无法将活的沙丁鱼带到岸上，用死了的沙丁鱼做出来的罐头毫无鲜味。一位管理学家帮他们解决了这一问题，办法非常简单，他建议在每一个存放捕捞上来的沙丁鱼水槽里放一条小鲶鱼，原来懒洋洋的沙丁鱼一见鲶鱼的威胁立即迅速游动起来，整个鱼槽就被搞“活”了。这就是著名的“鲶鱼效应”，我们可以把鲶鱼引入酒店服务与管理中来，酒店应在员工内部缺乏积极性时从先进酒店引入服务高手作为“鲶鱼”，这会对自己的员工产生无形的影响力和压力，刺激全员积极进取，不断提高服务质量。

6.服务质量责任管理。 有研究表明，顾客传播消极经历的速度要比积极经历高出12倍。酒店应建立服务质量责任中心，以服务质量作为考核每一责任中心业绩的重要依据，服务质量的高低以顾客满意度为标准。这样每一个员工明确自己的授权范围，积极创造更好的业绩；另外，发生服务失误能够明确责任，避免相互推诿，并以此为鉴，寻找服务交互过程存在的问题，深入研究成因和性质，据以完善下一交互质量。

4.酒店式物业管理服务 篇四

目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。

进一步说，国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：

首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。

其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。

第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。

5.酒店物业服务合同 篇五

受管理方(简称乙方)：

为保证甲乙双方的安全，经甲、乙双方协商，就安全消防管理事宜达成如下协议，以共遵守履行：

一、乙方的权利与义务

1、乙方必须遵守《消防法》，认真做好安全防火工作，并在其营业场所配置足够数量的消防灭火设施和器材;

2、乙方人员在本项目工作时，必须遵守甲方安全管理规定和规章制度，不得销售和储藏任何违法、违禁物品;

3、乙方应自觉遵守交通规则，注意安全;出现交通事故由乙方自行与肇事者解决。

4、乙方在本项目内无因管理责任造成的损失由乙方负责。

5、乙方人员和车辆不得携带易燃、易爆、有毒物品进入甲方管辖区域;

6、乙方应自觉接受甲方定期的安全消防检查;

7、乙方未经甲方同意不得在公共区域摆放任何物品;

8、乙方不得在本项目内未经许可擅自动用明火和使用超负荷电器等。

9、乙方应按照北京市政府的有关规定办理相关证件及合法的手续。

二、甲方的权利与义务

1、甲方提供乙方水、电、照明或空调维修检查工作。

2、因甲方管理责任给乙方带来损失，其赔偿依据国家法律或政府承认的权威机构鉴定为准。

3、甲方对乙方存放的现金或在公共区域乱堆乱放的物品不负保管责任。

4、甲方主管部门工作人员有权定期对乙方的安全放火工作进行监督检查。

5、甲方有权要求乙方对其范围内的安全隐患进行整改;

6、乙方在甲方管辖范围内所违法造成的后果由乙方负责，与甲方无关;

7、甲方负责本项目内的安全消防管理工作;

8、甲方有权对乙方人员车辆携带物品离开小区时进行检查;并有权制止乙方未经甲方同意携带物品离开小区的行为;

9、由于不可抗拒的外力引起的(如：地震等自然灾害)损失甲方不负责任。

三、本协议未尽事宜或履行本协议过程中发生争议，由甲乙双方友好协商解决，并增加补充协议，补充协议同本协议具有同等法律效力。

四、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，。

五、本协议自签订之日起生效。

本协议有效期为乙方彻底搬离甲方项目后自行终止。

甲方签(章)： 乙方签(章)：

6.最新酒店物业管理服务合同范本 篇六

现今社会公众的法律意识不断增强，合同的使用频率呈上升趋势，签订合同是为了保障双方的利益，避免不必要的争端。拟定合同的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编整理的酒店物业管理服务合同，仅供参考，欢迎大家阅读。

根据中华人民共和国《物业管理条例》及相关法律、法规、政策，甲乙双方在平等、自愿、友好协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对项目提供酒店物业管理服务事宜，订立本协议。

第一条、总则：

1.1本项目的基本情况：

项目名称：；

项目类型：；

项目坐落：；

项目四至：（东至）；

（南至）；

（西至）；

（北至）；

占地面积：平方米

总建筑面积：平方米

1.2乙方提供服务的受益人为本物业的产权人，并向其负责，即向甲方负责。

1.3本酒店物业管理委托人甲方现委托乙方为本物业之物业管理受托人，以甲方之受托人的名义管理本物业，而乙方也同意接受委任，双方同意依照本协议规定条款履行相关的权利与义务。

1.4凡遇到有在乙方受托期间对项目运作有重要影响或涉及较多客户之事项，乙方须于事先征得甲方同意或批准后，方可进行。

1.5本协议有效期限内，甲方有权在本物业的广告媒体中，使用乙方的名称及标识（包括文字和图案），声明本物业由乙方提供物业管理服务。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供本物业管理期限内行使，否则乙方将追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任的权利，及由此产生的经济损失。

1.6资料保密

乙方不可于本协议期间或期满后向第三者公开因被甲方作此委托而获得关于甲方或任何用户之经营及其它商业资料，除非此公开是获得甲方或是在履行本协议项下乙方之职权所需。

1.7分包

乙方应有权在事先知会甲方并取得甲方书面同意后分包部分本物业专业管理工作内容给予分包商或其它公司。但乙方不得将本业务的管理责任转让给第三方，由于分包商造成的失误，乙方承担相应责任。

1.8本协议内之标题只是为方便阅读而写，并不影响本协议之结构和含义。

第二条、注释：

除协议内容或文义需要另外解释外，下列用语将具有如下意义：

2.1“产权单位”指甲方。

2.2“物业管理受托人”指乙方。

2.3“本物业”指本项目之整体，包括宾馆、停车场及甲方书面同意的公共建筑及场地。

2.4“客户”指本物业的全体使用人。

2.5“预算”指每年由乙方编制之本物业管理的财务预算；甲方在协议执行期内对本项目之使用合理性进行监督。

2.6“本物业管理费”指按照乙方测算并经双方认定的收费标准。

2.7“管理公司”指经由乙方办理工商登记注册的本物业管理公司，专职管理本物业的日常办事机构。

2.8“本协议”指本物业管理委托协议。

2.9“公共设备”指本物业内消防系统、保安系统、空调系统、电信系统、电气系统、电力系统、给排水系统等。

第三条、委托管理内容：

3.1本物业建筑本体及共用部位的维修、养护和管理。

包括但不仅限于：楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体或基础承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、场区。

3.2本物业建筑本体共用设施、设备的维修、养护和管理。

包括但不仅限于：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供水设备、配电系统、建筑内消防设施设备、供水系统、保安监控系统、电力系统、卫星电视系统、电话系统、电信系统等系统。3.3本物业规划红线内属于本物业管理范围的市政共用设施的维修、养护和管理。包括但不仅限于：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等设施。

3.4本物业规划红线内配套服务设施的维修、养护和管理。

包括但不仅限于：公共道路、商业广告网点等设施。

3.5公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

3.6本物业公共环境的清洁卫生、生活垃圾的收集与清运。

包括但不限于：公共场地、公共场所、房屋建筑物公用部位等。

3.7本物业区域内交通、车辆的行驶及停泊。

3.8配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作，维持本物业内公共秩序。包括区域内的安全监控、巡视、消防管理、门岗执勤。

3.9配合项目开展甲方实施的各项活动。

3.10负责向本物业之受益人收取或代收下列费用：

（1）本物业管理服务费；

（2）能源耗用费（包括水、电、燃气等）；

3.11甲方单位面积内自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在甲方提出委托时，乙方应接受委托并合理收费。

3.12本物业内的空置面积部分的维护与管理。

3.13本物业内的物业管理档案、资料的整理与保管。

3.14其它委托管理

（1）协调甲方与物业使用人处理工程的质量问题；

（2）协调甲方所聘的施工队或承包公司处理房屋在交付使用后遗漏的工程问题；

（3）处理所有对于本物业管理的投诉及维修申请。

3.15有关甲方委托的其他服务项目。

第四条、委托管理期限：

4.1本协议的委托期限暂为年，即由年月日时起，至年月日时止。

4.2本协议届满时，如甲、乙双方同意继续合作，本协议可延长期限。本协议的任何一方如果有意延长期限，应在本协议期限届满前三个月，向另一方发出延长本协议期限的书面意向，双方应在本协议届满前达成延长期限的书面协议。否则本协议在期限届满时终止。

4.3协议期满时，乙方可参加甲方的物业管理招投标并在同等条件下优先获得管理权，但根据法规政策或主管部门规定并取消投标资格或优先管理资格的除外。

第五条、双方的权力和义务：

5.1甲方的权力、义务：

（1）监督乙方在物业管理工作的实施及制度执行情况。

（2）审定乙方拟定的本物业管理制度。

（3）审定乙方本物业管理服务年度计划、财务预算及决算。

（4）委托乙方对本项目使用人按照甲方要求进行针对性服务与管理。

（5）如本物业建筑存在质量问题，在保修期内对房屋质量负全部维修责任，如委托乙方返修，由甲方负责支付全部费用。

（6）在本协议生效之日起向乙方提供合理面积办公用房（具体面积见本协议补充协议），作为本物业的管理用房，并提供相应基本的办公条件及设施。

（7）负责收集、整理本物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于本协议生效之日起7个工作日内向乙方移交。

（8）协调、处理本协议生效前发生的本物业管理遗漏问题。

（9）协助、配合乙方做好物业管理工作，支持乙方为保障良好物业管理而进行的必要措施。

5.2乙方权力、义务：

（1）根据有关法律法规及本协议的约定，结合项目实际情况，制订本物业管理制度。

（2）可选聘专业公司承担本物业的专业管理业务，但不得将本物业的管理责任转让第三者。

（3）为本物业管理部门编制合理的人事组织架构，并保证相应的物业管理服务的质量。

（4）制定本物业管理公司各部门之间的配合协调程序与各岗位职责。

（5）招聘本物业管理公司各岗位员工。负责培训各岗位员工有关本物业管理的专业技术，包括礼仪、礼貌、行为规范、业务训练等。

（6）制定一切有关日常本物业管理所需的文件与表格，包括但不限于员工手册等。

（7）负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划方案和大中修方案，经甲方书面同意后由乙方组织实施。

（8）负责编制本物业管理年度管理计划，资金使用计划及决算报告，供甲方审批。

（9）妥善保管甲方移交的全部工程图纸、管理资料及原始凭证的原件或复印件，以备需要时查验，并应在本协议终止或解除时返还甲方或移交给继任的物业管理公司。

第六条、物业管理服务费用：

6.1本物业的物业管理服务费用按照乙方测算并经双方认定的收费标准收取。

6.2本项目物业管理服务费用标准为元/月.建筑平米。

6.3空置面积管理费：甲方按乙方所定收费标准全额支付乙方空置面积部分的物业管理服务费。

6.4房屋共用部位、共用设施、设备、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的小修、养护费用和公共绿地养护费用由乙方承担，其中中修以上项目费用由甲方承担。

6.5在本协议期限内，如与政府价格政策变动，协议中规定的收费标准按照政府新出价格进行调整。

第七条、物业服务质量承诺：

乙方参照本项目所在地区同类项目政府颁布之最高等级并结合本项目实际情况，向甲方和物业使用人提供与物业管理服务费用相匹配的物业管理服务。

第八条、管理费用的运作模式：

8.1经甲乙双方共同协商，本物业管理实行包干制。

8.2在乙方提前向甲方作出项目预支酬金支出书面知会时，甲方未能及时回复，给乙方在物业管理过程中造成不利影响或损失的，由甲方承担由此产生的后果。

8.3在本项目正常管理期间，甲方应按所定标准缴纳费用，乙方按预算执行支出，接受甲方的监督。

8.4乙方每半年向甲方提交一次物业管理运行成本及费用支出报表，并接受甲方的监督。

第九条、保险：

本物业的全部保险应向当地的、并在中华人民共和国注册登记的保险公司投保，其投保的险种、保险金额等均按中国保险公司的.有关规定和本物业实际情况办理。本物业在正常使用管理期内，乙方负责购买本物业所需投保的保险，此项费用从物业管理服务费中列支。

第十条、违约责任：

10.1甲乙双方任一方未按协议约定事项执行的，给对方造成实际经济损失的，均应承担经济赔偿责任。

10.2在物业管理中，由于甲乙双方任一方过错，给物业使用人造成人身财产损失的，过错方应负责进行赔偿。

10.3由于甲乙双方任一方之过错，造成存放于此方的管理文件、档案、财务资料等的遗失给对方造成经济损失的，过错方应承担相应责任。

10.4由于甲乙双方任一方存在违法行为，致使对方解除协议的，违法方赔偿因此所遭受的实际经济损失。

10.5甲方须按照法律、法规和本协议之规定承担保修责任。若甲方不予承担，乙方发出限期修改的书面通知，在通知期限届满甲方仍未予答复，且情况紧急，则乙方可以代为保修，因此发生的全部费用由甲方承担，并按乙方要求及时足额补偿乙方。

10.6甲方在乙方接管物业时，若不能按本协议约定及时提供必要技术档案资料，因此产生的后果由甲方承担。

10.7甲乙双方任一方无故解除协议，造成对方经济损失的，解除协议方应赔偿对方的实际经济损失。

第十一条、协议的终止：

11.1有下列情形之一的，协议一方终止协议：

（1）若乙方未能履行本协议所列明的责任，在收到甲方通知后一个月内，仍不采取合理的补救措施，甲方有权终止本协议。甲方无须对乙方、乙方委派人员在内的任何人做出赔偿或承担法律责任。同时甲方有权向乙方追讨因未能履行本协议规定的管理责任而使甲方受到地直接损失；

（2）乙方未能按协议条款中所列收到本物业空置面积管理费时，有权给予甲方提前一个月的书面通知后提前解除本协议，而无须对包括甲方在内的任何人做出赔偿或承担法律责任。乙方有权对应收而未收的本物业空置面积管理费向甲方追讨

11.2在协议有效期内，甲方或乙方任何一方可以充足理由，于提前一个月给予对方书面通知后终止本协议。在发出及收到终止通知后的一个月期间，甲、乙双方仍需履行承担的权利与义务，就协议解除事宜甲方或乙方任何一方均不需要向对方作出赔偿或承担法律责任。

11.3法律规定的其他情形。

第十二条、协议终止、解除与交接手续：

本协议终止或解除前15日工作日内，乙方应积极腾退物业管理用房，并与继任物业管理公司进行友好交接工作，不得有任何妨碍继任物业管理公司正常物业管理的行为。

物业管理协议终止日，乙方需提交物品及档案材料交接清单，并向继任物业管理公司移交管理期间的各类档案资料、甲方提供的相关物资以及乙方受托担任物业管理

公司期间利用甲方资金购买的财产。

物业管理协议终止或解除之日起5日内，乙方应与甲方和继任的物业管理公司核对所有财务帐册，并将剩余物业管理费用转交给继任的物业管理公司。

第十三条、其他事项：

13.1本协议自双方法定代表人或授权人签字并加盖各自公章之日起生效。

13.2通知

送达或给予的通知必须用中文书写，通知可以专人送达或以预先缴付的邮递方式或以电传方式送达。

13.3完整合约

本协议己包含当事人之协议，并推翻所有先前协议当事人之间关于管理本物业的协议或沟通。若本协议任一条文在法律上成为无效、非法或不能执行，本协议其余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。

13.4双方可对本协议的条款进行补充，以书面形式由甲、乙双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。

13.5本协议之附件均为协议有效组成部分；本协议及其附件和补充协议未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。有关编制、审定和登记本协议之法律及其他费用，由甲、乙双方各自承担。

13.6因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故，由甲方承担责任并作善后处理，产生的质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。

13.7争议的解决

凡因在履行本协议所发生的或与本协议有关的一切争议，双方应通过友好协商解决，通过协商不能解决时，提请政府物业管理主管部门调解。如果调解不能解决，各方同意向当地人民法院提起诉讼。

13.8修改协议

本协议之一切条文，必须经过协议当事人共同协商，在取得一致意见后方可做出修改、删减或增加。经修改之后协议须经双方签署后方为有效。

13.9本协议执行期间，如遇不可抗力，致使本协议无法执行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

13.10本协议共10页，一式肆份，甲、乙双方各执两份。

甲方：（盖章）

法定代表人或授权代表（签字）：

日期：

乙方：（盖章）

法定代表人或授权代表（签字）：

7.酒店式物业管理服务 篇七

酒店管理专业教学中存在的问题

1. 学生的职业定位与从业经历出现偏差, 职业忠诚度不高。

就读该专业的学生普遍存在“毕业后应该在酒店中从事管理工作”的想法。事实上, 酒店企业往往需要员工从基础做起, 在一线岗位积累大量实战经验后才能胜任相应的管理工作。很多学生在经历了真实的工作过程后明显感受到酒店工作量大, 工作时间长, 需要长期持续的付出后才能获得晋升的机会。这种心理的落差对学生就业产生不良影响。另外, 优秀毕业生留在酒店工作一般比较受企业重视, 往往可以提供初级管理岗位进行锻炼, 但是有些学生在新岗位上能力相对欠缺, 发展后劲不足。学生职业定位与从业经历出现偏差导致学生对酒店工作的忠诚度不高, 企业人才流失比较普遍。

2. 教学体系设置不合理。

实践性是酒店管理专业高职教学的突出特色, 很多高职院校不断加大实践教学比重, 强化实践性教学环节, 提高了学生的实践操作能力, 但是实践性教学体系和理论教学体系的革新是一个完整的系统, 应该配套进行, 不能是知识与技能的简单叠加。很多高职酒店管理专业还停留在2年理论教学, 1年企业实习的“2+1”状态, 实践教学体系与理论教学体系相互割裂, 不利于学生在具体的工作环境中快速进入职业角色。

3.酒店企业与高职院校缺乏深度合作。

为了利用校内外不同的教育环境和资源, 很多高职院校与酒店企业建立了合作关系, 但是校企合作仍采用安排学生到企业进行为期一年或半年的顶岗实习模式来进行。酒店是经济个体, 之所以每年都保留一定比例的岗位给实习生, 主要是因为使用实习生可以节省大量的人力成本, 一定程度上存在把实习学生当成廉价劳动力。由于缺乏深度内容的合作, 有的学校的学生管理工作主动权完全掌握酒店手中, 学生在酒店实习期间往往从事单一性质工作, 也很难得到有效的指导, 忽略了对学生职业综合素质的培养, 不能完全实现学校的预期目标。

4.具有丰富实践经验的双师素质的教师比较缺乏。

高职院校聘用教师的标准侧重以学历进行评判。很多教师都是科班出身, 由于缺乏酒店实践经历, 教师在教学过程中不能将理论知识与酒店实际经营状况及时结合, 这对学生的培养也十分不利。

石家庄邮电职业技术学院实习就业

一体化模式的创新与构建

石家庄邮电职业技术学院自创建酒店管理专业伊始就不断整合教学资源, 改革教学体系, 密切与企业的联系, 进行深度合作, 形成了学生实习就业一体化的特色教学模式。

1.重新确定人才培养目标, 革新课程体系, 重视实践环节。

该校对不同规格与档次酒店进行跟踪调查, 深入了解企业用人实际。建立专业建设委员会, 委员们从不同角度不同层次参与人才培养方案的制定和修改。通过对就业核心岗位群的深入分析, 确定该专业旨在培养适应酒店工作需要, 掌握酒店操作技能, 具备从业综合素质和发展潜力的高技能、高素质人才。

在课程设置上根据酒店管理行业核心岗位应具备的职业能力进行分解, 在教学过程中分为“3+1”个阶段不断提升学生综合水平和素质, 第一阶段为基础能力培养阶段, 第二阶段为核心能力培养阶段, 第三阶段是综合能力培养阶段;在“3”的基础上增加了拓展能力的训练。

酒店管理专业顶岗实习一般情况下集中安排最后一个学期, 这之前学校的理论学习周期比较长, 理论与实践割裂。该校办工厂打破传统, 重新整合教学资源, 做到了实践环节贯穿整个教学阶段。在基础能力培养阶段, 一般安排学生三星级酒店中进行为期10天左右的认识实习, 把理论课堂从学校搬进酒店现场, 由企业兼职教师与专业教师结合酒店的实际情况共同完成对学生的实景教学。在核心能力培养阶段, 安排学生到四星级或同等档次的酒店中进行为期一个月左右的专业技能实训, 学生在酒店一线岗位上锻炼, 掌握各岗位的基础服务技能。在认识实习和专业技能实习之后参加学院举办的专业技能大赛和职业技能培训并通过考试, 获得餐厅、客房高级服务员职业资格证书。在最后的综合能力培养阶段, 安排学生6至7个月时间到五星级会议型和五星级度假型酒店进行综合顶岗实习。同时, 该校与美国罗斯福大学建立了国际合作办学关系, 实现了学分互认。学生在国内完成学习后, 可进入罗斯福大学旅游与酒店管理专业进行学习, 这一平台为学生提供了更为广阔的空间, 为此该校引进国外先进的职业教育理念, 进一步调整了课程体系, 增加了外语口语、听力、写作等方面的课程。

实践教学体系与理论教学体系的配套改革, 逐级递进, 缩短了理论知识与实际运用的距离, 为学生的专业综合素质和能力的提高提供了平台。

2.企业全过程参与专业教学, 重视学生职业生涯规划。学生在校期间按照培养目标要求以及企业特定需求量身订制培养, 企业全过程参与专业教学活动。聘请酒店企业中具有丰富实践管理经验的总经理、总监等高级管理人员担任专业核心课程的任课教师, 共同参与教学, 共同对学生进行授课和指导, 弥补了专业教师实践经验不足的缺陷。

在教学过程中, 该校充分利用企业教师资源, 现身说法, 加强对学生职业生涯的规划, 逐级递进, 分析自身的内在条件与酒店工作要求间的差距, 使学生充分认识职业发展趋势, 在潜移默化中增强了学生对专业认同。

3. 重视实践教学体系相关管理的完善。

在学生参与实践教学的不同阶段, 该校制订了实习实训计划和指导手册, 明确了学生的学习任务及要求, 完善了教学效果监督和评价机制。综合顶岗实习由学校和酒店共同管理, 酒店根据实际情况安排学生实习岗位, 实习期间实现1—2次轮岗, 同时按照学习计划定期或不定期地向学校反馈情况, 使学校能够及时掌握学生在实习效果的动态信息。学校则安排专业指导教师定期到酒店巡视, 参与酒店事务, 并与酒店管理人员进行座谈、沟通, 了解学生在能力上的欠缺。通过双向沟通, 将存在问题反馈到教学环节中不断改进, 实习结束后则由酒店人力资源部门结合学生实习岗位意见对学生实习效果和学校实习安排分别进行评价。这种全方位、立体化的跟踪过程, 使学校、酒店形成了良性互动, 教学效果监督及时、评价机制反馈有力, 有助于学生综合素质的提升。

4. 重视实践基地建设, 实现实习就业一体化。

实践教学体系的实施是建立在校内外实习实训基地基础之上的, 因此, 该校高度重视校内外基地的建设。规范的酒店是学生成长和发展的重要外在条件, 学校主动走出学校, 积极考察不同档次、类型的酒店, 确定了校外实习实训基地的食宿、工作环境、人文环境等多方面要求。经过筛选, 先后与北京、石家庄等地多家在行业享有美誉的会议型和度假型酒店签订合作协议。良好的硬件条件和企业文化, 使毕业生对酒店工作认可度高, 忠诚度高, 人才流失少。

同时, 结合酒店实际用人需求情况, 综合顶岗实习结束后学生只需一周回校办理相关毕业手续, 就可直接到实习酒店就业, 免去试用期, 优秀学生可经过管理岗位试用后可直接晋级, 实现了学生实习就业一体化, 为学生迈出职业生涯第一步打下基础, 也为学生职业生涯后续发展搭建了平台。

校方与校外实习基地建立“订单生”意向, 签署入学后订单, 量身制定企业需求的合格人才, 学生在实习和就业酒店能够下得去, 留得住, 稳定性强, 有发展潜力, 为酒店人才储备打下了基础。

5. 加强专业教师的学习与锻炼, 打造双师素质的教学团队。

“双师型”教师队伍建设是落实高技能人才培养的关键, 是提高高职院校教学质量的关键。该校有计划地安排教师到企业挂职锻炼或在实训基地参加实践。每年假期派专业教师参加酒店事务, 挂职锻炼;学生所有集体实习要求教师轮流带队, 带队实习教师参加酒店实务管理与服务, 既加强了学生管理, 了解酒店工作和岗位技能, 又掌握了酒店最新动态和信息, 教师得到了锻炼培训。教师积极承担相关科研项目或参与企业的项目开发, 先后主持、参与了几十项不同级别科研项目, 通过科研带动了教师的教学水平提高。

结论

8.酒店式物业管理服务 篇八

关键词：酒店服务；酒店品牌；现状；对策

一、酒店服务的内涵

（一）酒店服务的内涵

酒店，是服务业的集中体现。酒店服务的内涵应该是多样性的，我们可以从以下两个角度进行理解。1、狭义方面。狭义的酒店服务其实很多的市值，酒店劳务人员为下榻酒店的客人提供的一系列服务，比如接待礼仪、安保卫生等，这些偏软性的服务内容，很大程度反映了该酒店的服务能力，这也是现在客人都普遍看重的。2、广义方面。广义方面的酒店服务内涵就非常的丰富，除了上述狭义包含的内容，还包括酒店的硬件设施等。硬件设施的舒适性能够增强客人对此酒店（品牌）的好感度，有利于回头客的积累[1]。

（二）影响服务质量的因素分析

1、劳务质量。这里指的劳务应该是酒店工作的一线员工，包括前台接待、保安保洁等等，这些岗位都是直接与客户接触的，客户往往也是从一线员工上获得对酒店的第一印象，重要性不言而喻。

2、硬件设备。酒店的设备质量应该是旅客入住酒店之前非常看重的，特别是对于一些商务出行人士，对于酒店办公环境都有相当高的要求。

3、突发状况处理能力。这主要出现在安全方面，总的来讲，酒店是一个比较封闭的空间，自由出入酒店是一个非常大的安全隐患，所以酒店对突发状况的处理也是衡量起服务质量的一个很重要的方面。

二、酒店服务质量管理的现状分析

（一）基层酒店工作人员业务素质偏低，缺乏相应的技能培训

酒店，特别是高级酒店的工作人员应该是经过一系列技能培训，合格后才能上岗的，这是酒店对客人负责、对酒店本身负责的基本要求。但是目前不少的基层工作人员素质便宜，相应的技能也是参差不齐，这严重影响了对客人的服务质量。一些中小规模的酒店为压缩成本，对基层酒店工作人员的招聘要求放得很松，远远达不到酒店和客人对服务要求，加上酒店自身没有一套行之有效的技能培训体系，新员工甚至对岗位职业都不是很清楚，久而久之，员工的随意性更加严重，不利于酒店服务水平的提高。

（二）酒店各个部门协同不足，各自为战

这个现象其实是非常普遍的，酒店作为一个综合性的服务企业，也是需要业绩考核的，由于各个部门的工作内容不一样，各个部门的业务负责人都首先考虑的是本部门的利益，缺乏与其他相关联部门的有效沟通，缺乏全局意识，出现问题往往会相互推脱，导致客人的需求迟迟未得到有效解决，这样不作为的态度是严重影响了用户体验，对酒店形象是一次抹杀。

（三）酒店安全性令人担忧

安全应该所有客人出门在外入住酒店首先考虑的因素。近年来，相继出现了不少了因酒店安全漏洞而导致客人发生事故的案例，虽然不少酒店都有大量监控摄像头以及不少保安巡视，但是即便这样，有一些不法分子依然为抓住酒店的安保漏洞进行不法行为。其次，消防安全，也是非常主要的一个方面，烟雾报警装置、消防出口标志、消防设施等因素，也是容易出现盲点的地方。

（四）酒店卫生条件不达标

无论是高星级酒店还是一般规模的酒店，干净舒适也是一个重要的“卖点”，正是由于酒店这个特殊的行业，人们对酒店的卫生条件是非常苛刻的。但是不少酒店在这方面做得是非常差的，异味、明显的污渍甚至前一位客人留下的私人用品，这些都会瞬间让客人的好感度降低。同时，对餐具清理消毒也是非常重要的一个方面，网上有不少曝光某酒店餐具清理消毒走过场的事件，确认使人对酒店的卫生状况令人担忧。

（五）酒店对个性需求理解不充分

这里的个性化需求主要是指酒店对入住客人信息充分研究后，对客人做出的更专属的服务，提升客人的“归属感”。这好比让客人享受VIP的待遇，主动为客人着想。但是目前酒店在这方面的尝试是不多的，酒店对服务的认识不到位，还存在着酒店就是睡觉的地方这一“原始社会般的认识”。

三、提高酒店服务管理质量对策分析

（一）重视专业技能培训，对服务质量进行绩效考核

前文所述，酒店服务有广义和狭义之分，但是无论是怎样的划分方式，最根本的目的就是为客人提供舒适的居住环境，提升客人的感知价值。这种舒适的氛围是需要软硬件条件共同完成的。在互联网发展的今天，我们已经很难界定服务的起始时间了，因为为客人提供服务的环境已经从进入酒店之前就已经开始。比如时下流行的各类酒店客户端，为客人提供了各类丰富的服务内容。当然，酒店服务是一个特殊的服务领域，酒店一线工作人员的专业技能、行为礼仪，对服务体验具有非常大的重要性。结合，目前不少酒店某些工作人员素质偏低，专业技能相对缺乏的现状下，可以对服务评估中引入绩效考核的方式，通过采用合理的奖惩制度规范酒店员工的工作行为和提高他们的服务意识。

（二）引进酒店管理专业人才，优胜劣汰

酒店之间也存在是激烈的竞争，除了酒店管理水平的差异，对待人才的态度上，也是能体现出酒店服务的专业性[2]。特别是在酒店业迅速发展的今天，酒店品牌多种多样，面對国内外知名酒店的冲击，中小规模酒店如何在残酷的竞争中存活，是摆在酒店管理者中非常棘手的问题。专业人才，或许是一个突破口，酒店管理层一定要重视酒店管理人才的引进，同时完善激励制度，给与优秀员工不同形式的奖励，相反，对于安于现状、不思进取的员工，提高他们的危机意识，积极主动提高自己的服务意识和水平。只有尊重人才，大胆的引用人才，完善酒店管理体系才能顺应日益激烈的竞争环境。

（三）提高酒店部门协调能力，提高全局意识

协作意识，是一个团队保持持续生命力的重要因素。酒店一般有这些部门：餐饮部、公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部、财务部、人事部等。业内一般的设置为七部一室（一个办公室），很明显，这些部门的职能划分是非常清晰的，也就是这些部门使得酒店能够正常的运转，所以酒店的服务质量也就是这些部门协作效率的集中体现。我们在完善部门内部上下级之前关系的同同时，也需要正确把握部门与部门之前协同关系。

（四）狠抓酒店安全、卫生等环节

近年来，酒店的安全问题日益变得突出，这已经成为了一个社会问题。封闭式的环境，安保存在的漏洞，让不法分子有了可乘之机。客人入住酒店，优先考虑的就是安全问题，在舒适的环境，低廉的价格，都抵不住客人对安全问题的担忧。酒店方面除了加强安保力度，比如：增加监控摄像头的数量，定期检查消防设施的完整性等，还需要对酒店的保安，甚至是其他一线工作人员进行安全教育的培训。

此外，加强酒店卫生环节的监督，严查一切形式主义行为，对于长期保洁工作不达标的员工实施惩罚。厨房管理这块也不容忽视，应对当日采购的菜品进行清点查验，保障酒店食物供应的安全性。

四、结束语

酒店的服务质量，对酒店的持续发展和市场占有率有重要作用，酒店只有提供不同种类的服务才能提高自己的经济效益和行业地位，为此，酒店需要认真思考的还有很多。（作者单位：江西财经职业学院）

参考文献：

[1] 胡顺利.星级酒店客房定价策略分析[J].经济研究导刊，2011，（01）.