与农民沟通的方法与技巧整理

与农民沟通的方法与技巧整理（通用9篇）

1.与农民沟通的方法与技巧整理 篇一

第一、商务沟通和一般的业务类的沟通有很多的不一样，商务沟通一般都是正式场合上的一种非正式的谈话，这时候我们需要有礼貌，因为没有礼貌的话，会给和你谈话的人一个很差的印象。

第二、要知道谦虚和谦让，如果你的企业和单位，在这次洽谈的是有很大的优势，在各方面都占据很主动的局面，但是在沟通的技巧上我们尽量要保持谦虚，保持情绪的克制。

第三、如果我们和对方是第一次进行某一类的商务沟通，在这样的初期阶段，我们要根据掌握对方的信息，进行研究，要进行商务沟通的几个工作人员应该多探讨，尽量争取主动的位置。

第四、商务沟通的工作人员要学会基本的语言技巧，大家在进行商务沟通的期间，要尽量说一些使对方感兴趣的话题，同时我们自己不要多嘴应该学会多聆听，多赞美和认同，这样才可以了解对方的意图。

第五、商务沟通的时候，作为商务工作人员，一定要抓住双方合作的契合点，找到一起的经营话题，说出彼此合作的很多共同点，也要强调双方一起合作更容易取得双赢的效果。

第五、商务沟通不是简单的一种聊家常和谈业务，而是一个项目的实施，所以作为项目负责的工作人员，我们在方案审核阶段必须要学会换位思考，这样才可以抓住和对方商务沟通时候的有利位置。

2.与农民沟通的方法与技巧整理 篇二

一、沟通的基本概念

沟通不仅仅是将信息传递出去告知他人, 更重要的是该信息能够被准确理解。当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时, 就会发生“错位”, 即沟通没有成功。同时要想获得良好的沟通效果, 在传递信息的同时要兼顾两个层面。第一个是工作层面。工作层面属于事实层面, 即将要传达的内容如实地进行表述, 不夸大也不缩小。第二个是情感层面。话有三说、巧说为妙, 在表述事实时如何能做到更加温暖、和谐, 更能让客户接受, 就属于情感层面。因此, 沟通不是服务顾问单方面的事, 而是双向的。既要能够说得清楚, 还要能够让客户听得进去、听得懂。

二、沟通的主要环节和技巧

1. 用户接待

要想跟客户进行良好的沟通, 必须在客户到店之前做好充分的准备工作。首先服务顾问需要预测客户的需求。比如环境方面, 停车区是否有空位、接待区是否整洁、休息区是否舒适等;信息方面维修价格是否透明、维修步骤是否规范等;情感方面能否被理解、被关注、被同情、被赞美等。其次, 服务顾问应该做好自身的准备。自己的职业形象是否到位, 衣服、头发等都应该整理好, 让客户一到店就有良好的第一印象。自己的心情是否调整好, 能够发自内心地向客户展露微笑。总之, 应该时刻以客户为中心, 围绕着客户的需求进行接待。

2. 倾听

会倾听, 是一名服务顾问在与客户沟通中的基本要求。倾听的目的不只要听清楚客户在说什么, 更重要的是挺清楚客户怎么说、用什么样的情感说。同时要配合客户的情绪通过表情、动作与客户进行互动交流, 表现出对客户的理解。因此, 倾听不只是一个动作, 更是一种情感交流。在倾听过程中应该注意一些问题。第一, 服务顾问必须让客户把话说完, 即使认为客户说的不对也不能随意打断。第二, 站在客户的立场去听客户的讲话, 把握话中的重点信息。第三, 在客户讲话过程中绝不能左顾右盼、表现出不专心。应该与客户保持稳定的目光接触, 并根据讲话内容配合表情和肢体语言。第四, 对客户的话语应避免虚假的、夸张的反应。所以, 对倾听的要求既要听事实, 更要听情感。比如, 客户说:“我想洗一下空调, 你们中午休息吗?我一会儿还要上班。”服务顾问听到的事实是需要洗空调, 听出的情感是客户赶时间, 希望中午最好不休息, 帮忙把车修好, 同时希望知道维修用时, 也就是说不管中午是否休息, 希望能在上班前把车修好。

3. 询问

询问的目的是为了迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。询问的方法有两种, 开放式提问和封闭式提问。比如“上次更换的CD, 您觉得效果怎么样?”这种提问就属于开放式。它的特点是客户不会提供确定的答案、提问时间比较长, 但是提问过程客户很轻松。在使用这种方法时要避免漫无目的, 注意控制时间。相反封闭式提问简洁明了, 答案范围确定, 时间较短, 但客户相对紧张。比如“按您的意思, 如果不能索赔, 您就不修了, 是吗?”这种方式发问, 必须避免客户产生被盘问的感觉, 避免客户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。一般情况下帮助服务顾问对用户的需求进行了解时建议采用开放式提问;帮助服务顾问对用户的需求进行判断时采用封闭式提问。

4. 复述

复述分为两个层面。第一, 对事实的复述。复述事实的目的是为了确认客户的真实需求, 从而得到客户确认, 分清责任, 同时充分体现服务顾问的职业化素质。第二, 对情感的复述。通过对客户观点的不断认同, 深度拉近和融洽与客户之间的关系。为沟通成功打下良好的基础。

5. 期望值引导

前面的几个步骤都是为了掌握客户的需求。如果客户的需求是不合理、过于理想化的, 那就需要服务顾问引导客户接受现实的、重要的需求, 最终能够达到双赢, 这就是期望值引导。期望值引导的效果直接关系客户的售后满意度。如图1所示, 服务感受-期望值=满意度。要想提高满意度除了提高服务质量, 最好的办法就是尽可能对客户的期望值进行引导, 从而降低期望值。

由于每一个人的经历和需求不同, 以及产品和服务的口碑不同, 往往造成每个客户的期望值都不同。充分了解客户的期望, 对客户的期望进行分析。如图2所示, 将客户的期望分为重要合理、重要不合理、次重要合理、次重要不合理四类, 根据类型采取不同的方法。在引导客户期望的过程中对客户的期望表示充分理解, 并且根据已分析的期望值提供多种解决方案供客户选择。

6. 达成一致

对客户讲事实、讲利益。具体讲解和描述为客户提供的多种方案, 说明每个方案对客户的价值, 帮助客户分析哪一个对客户最为有利。在讲解中注意识别客户的身体语言, 如歪头, 身体前倾, 手指尖塔形, 双手抱在脑后, 注视, 点头等为积极性姿势, 可以进一步讲解, 并最终与客户达成一致。如出现拉扯衣领, 缓慢眨眼, 左顾右盼, 无所谓, 假装拈绒毛等行为动作则可理解为客户对所给选择不满意, 此时应及时调整方案以使客户能满意。在与客户达成一致后, 还应该向客户询问满意度, 确保客户的期望值得到满足。

7. 关系保持

为了能提高客户对服务站的忠诚度, 服务顾问应做好关系保持的环节。在为客户服务结束之前, 应该提醒客户, 以后遇到问题时, 可以直接与其电话联系。在客户离开后, 还应根据客户的期望值进行回访, 以确定客户是否对服务满意, 同时加强与客户的联系, 为下次沟通打下基础。

综上所述, 与客户保持良好沟通是售后服务中必不可少的一点, 服务顾问的沟通能力决定了其服务质量。沟通能力越强, 客户的满意度就越高, 对服务站、品牌的忠诚度也就随之增加。

摘要：在汽车售后服务工作中, 服务顾问时时刻刻都离不开与客户的沟通。然而沟通能力不佳是服务顾问普遍存在的问题。本文主要介绍了沟通的重要意义以及汽车售后环节中沟通七个步骤的方法与技巧。

关键词：汽车售后,沟通方法,沟通技巧

参考文献

3.师生沟通交流的技巧与方法 篇三

一、接纳学生

接受他人是培育良好关系的重要因素。接受可以使学生深思，表露自己的感情；不接受则使学生心生焦急，甚至反抗。

有这样一个案例：一个成绩暂时落后的学生举起左手想要回答老师的问题，当老师让他回答时，他却答不上来。课后，老师问他为什么，这个学生说：“别人都会回答，如果我不举手，别人会嘲笑我。”老师听后，私下告诉这個学生，下次提问时如果会回答就举左手，不会回答就举右手。从此以后每次看到他举左手，老师都会尽力给他机会，举右手时从不让他回答。经过一段时间，这个学生变得开朗很多，成绩也有了很大的进步。在这个例子中，教师很好地接纳了这个学生，并没有因为该生的成绩落后而讽刺甚至训斥，让孩子意识到了尊重，这样的沟通方法效果非常明显。

二、尊重学生

有经验的教师在批评学生时，从来不会讽刺和诋毁学生的人格。这就是对学生人格的重视和尊重。

例如，如果学生的基础较差而没做作业，老师会如何处置呢？

教师甲：“为什么不做作业？这样懒，将来怎么会有

出息？”

教师乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的脑袋说：“慢慢来，尽量把会的题目先做好，不会的题目找机会向学生和老师请教吧。”

在这个例子中，教师甲没有尊重学生的人格而是借题发挥。这样的做法没有任何作用。而教师乙尊重了学生的人格，提出了解决问题的办法，没有伤害学生。

三、理解学生

教师和学生对于任何观点不可能完全一致。教师如果只是一味强调自己的个人观点，忽视学生的心理想法，学生就容易产生逆反心理。学生最苦恼的是平时不被人理解，所以教师要设身处地从学生的角度去思考，让学生感到老师是理解自己的。学生一旦接受了你，沟通才会有效。

课上，一位学生拿出一本小说偷偷摸摸地看，老师走过去什么也不说就拿走了小说。这位学生又掏出一本杂志看，老师又拿走他的杂志。此时，学生又故意趴在课桌上睡觉。老师当众训斥：“再不听话，就打电话让你家长来！”“你想怎样就怎样！”学生回答道。如果从学生的角度分析，首先这位学生基础差，课上听不懂，于是就干脆看课外书。教师可以走过去轻轻地说：“小说里可能有你喜欢的内容，但上课不能分散精力！实在想看，在放假的时候，或做完作业再看不是更好吗？”我相信这位学生一定会收起小说，专心上课。

四、赞美学生

教师都知道学生需要赞美，关键是如何赞美。笼统空泛的赞美对学生没有太大的促进作用。赞美不仅要有针对性还要有创意。例如，在评价学生一题多解时，老师仅说很好并没有太多的作用，应具体指出学生好的地方，让学生彻底明白自己的长处。这样会鼓励学生在学习上继续精益求精。

发现学生的闪光点并及时给予赞美是非常重要的。每个学生都有自身的优势和闪光点，教师及时肯定学生的闪光点，可以使学生小小的长处得到极大的拓展，并且可以带动其他方面的提高。如果做到这些，师生的沟通就打下了良好的基础。一个好的教育工作者，应能站在学生的位置上，以教师的情感与学生产生共鸣，才能架起师生间感情的桥梁，最终达到师生沟通的最佳效果。

（作者单位 江苏省靖江市实验学校）

4.《沟通方法与技巧》培训心得 篇四

2012年3月30日下午四点，集团公司党群工作部组织全体员工进行一次颇有意义的培训，培训内容是沟通方法与技巧，培训老师是：上海南洋科技进修学院支部委员会书记朱国祥。

朱老师给我们培训的时间虽然只有短短的一个小时，但是培训的内容使我受益匪浅，让我明白了沟通方法与技巧的重要性，使我反省了以前工作中的不足之处。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。良好的沟通能力是一个人获得成功的重要保证。沟通具有双向性，单向的讲不是沟通，而是灌输，填鸭。

沟通是人与人之间的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到今天听完朱老师的课，我了解到自己以前是多么的幼稚，沟通并非那么简单。沟通是一门艺术，有效的沟通可以使得我们工作效率提高，事半功倍，而做到这一切需要深厚的专业知识支撑、丰富的工程实践经验、良好的职业道德素养、坚韧不拔的工作作风。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人不管身处何方何地，不可能只是一个人，他是处在一个社会中，因此在和他人交往过程中，就需要多沟通和交流。国与国之间需要沟通，于是有了外交；单位与单位之间需要沟通，于是有了联系；人与人之间需要沟通，于是有了交流。沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。

沟通不是一种本能，不是与生具有的，而是在后天的生活和工作中培养和锻炼的。一个人只要敢于交流、用心交流、不断反馈、改掉陋习，自己的沟通交流水平一定会上一个更高的层次。

沟通的好坏直接决定两个人之间的人际关系。比如朱老师讲解的那个案例，和客户沟通的成功与否，直接决定这个业务能否签单。在此又想到集团董事长吴红泉告诫我们的：交流的时候要掌握和控制语速，不要太快，让听者能够完全听懂。该说的时候说：机智；不该说的时候不说：明智；知道什么时候说，什么时候不说：睿智。

我以前在做项目申报工作时，主要是把项目材料按要求做好，需要沟通的很

少。现在，在做团队建设的工作时，更需要沟通和交流。一个团队，需要的是每个成员间的协作和彼此的责任感，只有这样，团队的目标才能最终实现。团队的成功靠的是成员对团队的责任感，成员的成功靠的是彼此的责任感。发挥团队中每个人的聪明才智，从而提高部门的整体绩效，这需要和部门的每个员工进行沟通和交流，主动去接触对方，了解对方，学习对方等。在工作和生活中，在沟通的时候要学会倾听对方的言语，并及时的反应出我很认真的在听。

若遇到员工思想上有波动，就要主动和他们沟通，站在他们的立场上看问题，帮助他们解开思想的误区，在生活、工作上多关心多帮助他们，正像集团董事长吴红泉一直在教育我们要多关心员工。在交流时要注意对方的状态与难度，注意对方的需求与不便，注意对方的痛苦与问题；相处中也要以诚相待，主动问一下工作中的难题，主动帮忙解决难题，都会促使与对方的和谐。

5.教师与学生沟通交流方法和技巧 篇五

教师是实施素质教学的直接参与者，教师的教学水平与教学艺术关系到学生知识的构建和个体素质的形成。倘若教师不注重自身素质的调整与提升，那么新课改精神在教学中不可能得以透彻的体现：再者，有了较高的综合素质，能否有意识的把艺术运用到教育学中去，这将直接影响到我们教育教学效率高低的问题，也将直接影响到我们培养、什么样的人才问题。

该如何艺术的运用好自身综合素养，与学生沟通交流点滴感受呢？我推荐给大家几种方法和技巧，希望有所帮助。

首先，教师要与学生划清课内外的界限。为了让课堂气氛活动起来，教师可以调动自身所有素养的灵活驾驭课堂节奏来实现，但要活而有度。为此，教师在平常的交流中就要明确告诉学生，上课是一个严肃的事情，它不等同于课外活动。在课外活动中，老师可能是大家的亲戚、长辈、朋友，此时，师生关系就不那么清晰了。但在课堂上，它是一个整体，是一个师生互动共同学习知识的过程，此时，就是师生关系。学生在课外的某些言行不能随便带到课堂上，当然我们也要做好准备，比如：衣着、发型、手势、体态、仪表，甚至在课上站立的姿势都是学生学习与模仿的对象。俗话说：正人先正己。

在这个大前提下，我们与学生在课内外的沟通与交流工作就可以融洽、和谐的而有活力的开展了。

一、教师在课外与学生沟通与交流的技巧和方法

在课堂外，老师与学生都是自然人，大家都有喜怒哀乐，也有悲欢离合，因此，你与学生之间是平等的。当学生跟你开个小小的玩笑时，不要认为是对你至高无上尊严的挑战。我们都有这样的体会，一个成绩平平的学生，在生活中和老师相处时，总是自然、大方的和老师说话，而且语言幽默、风趣、得体，你一定觉得这学生还可以，不说让你非常喜欢，但至少不会让你觉得讨厌。那么我们在学生的心目中，又何尝不是这样呢？比如，我们在校园内外经常遇到学生对你说“老师好”此时，你的一个微笑、一个手势、一句开心的话，会让学生觉得自己和老师之间没有距离，又一中、种亲近的感觉。当学生对我说“老师好”时，我会回答一句“你也好”或“你也不错”、或“都好都好”之类的话，引得学生一片欢笑。当我遇到一些表情不正常的学生时，如果主动和他（她）说话，他（她）会觉得老师在关注他（她），在这种心理支配下，他（她）会说出平常在办公室或教师里很难听到的话。当我看见某学生衣着单薄时，我会体醒他（她）“天气凉了，要多穿衣服，现在时要温度而不是要风度的时候”。他（她）微微一笑，跑掉了。晚上放学，我会去教室催促他们说“抓紧回宿舍，要不然锁门了啊”，他们一溜烟似的抛出教室。我又会说“下楼地慢点，后面没老虎”，直到楼下，还会听见他们的笑声。当我发现某学生病了，我会去宿舍慰问，用半责备半可怜的语气说“为什么不注意点，你看多难受啊！”或说“你看，生病多伤身体，还耽误学习，多不值得呀！”我想，学生听了老师的话，一定能理解老师的善意与真诚，一定感觉心里暖乎乎的，有种风雨共患难的感觉，因为任何一个人生病或受伤时，都会渴望得到别人的关注与关爱

当然，教师与学生在生活中的交往远远不止这些。如果老师们真的放下架子，与学生平等相待，那么我们的心与学生的心会贴的更近，我们的情感会得到更深入、更深刻的交流与沟通，我们与学生之间就不会有太深、太多的隔膜，我们就能走进学生的内心世界，发现他们存在的问题，进而有针对性的开展工作，这对我们教育教学工作是大有帮助的。

二、教师在课内与学生沟通与交流的技巧

课堂是教师对学生进行德育和智育教学的主要阵地，用好这一块地，对学生的人生观、价值观、世界观以及学科知识的学习都会受到事半功倍的效果，为此，我给大家再推荐几点建议。

1、教师要学会用“美丽的谎言”

所谓“美丽的谎言”，就是老师再必要的时候，应当使用一些善意的谎话，来安慰平息学生不平衡的心态。这样既安抚了学生还保住了我们完美形象，一举两得何乐而不为呢？

2、教师在学生面前要诚实

在这里，指的是知识方面的问题。大家都知道，任何一个人的知识都有许多空白领域，不可能什么知识都无所不通无所不晓。面对学生提出的问题，“知之为知之，不知为不知。”我认为这样，不但不会暴露我们知识的缺失，反而会留下教师严谨治学的印象。

总之，教育教雪并不是深奥莫测的，而是实实在在的目标，一个有追求的教师完全可以从一般教学经验的“彼岸”，通过积累、探索、创新，达到理想的教学艺术的“彼岸”，去攀摘更多的教育教学艺术之花。

当然，教师与学生在生活中的交往与接触远远不止这些。如果老师们真的放下了架子，与学生平等相待，那么我们的心与学生的心会贴得更近，我们的情感会得到更深入、更深刻的交流与沟通，我们与学生之间就不会有太深、太多的隔膜，我们就能走近学生的内心世界，发现他们存在的问题，进而有针对性的开展工作，这对我们教育教学工作是大有好处的。

二、教师在课内和学生沟通与交流的技巧和方法。

课堂是教师对学生进行德育和智育教育教学的主要阵地，用好了这一阵地，对学生的人生观、价值观、世界观以及学科知识的学习都会收到事半功倍的效果，为此，我认为教师在教育教学中，应做好以下几方面的工作。

①教师要学会使用“美丽的谎言”。

所谓“美丽的谎言”，就是教师在必要的时候，应当使用一些善意的谎话，来安慰或平息学生不平衡的心态。比如，我们平常都要求学生上每节课时都不要迟到，但是，因为这样那样的原因，总有学生还是要迟到，在纪律面前，学生一般都会受到批评或处罚，我们这样做的原因，无外乎是想让学生明白，纪律面前人人平等，通过批评或处罚，起到一定的警示作用。那么，我们老师是否也能完完全全的做到上每节课都不迟到呢？我想，这可能有点难。比如，上课前，某老师要找你调一节课，可能耽搁了一点点时间，让你迟到了；某领导听了你的课，课间与你交流情况，彼此多说了两句，让你迟到了；有家长到学校与老师交流孩子在校或在家情况，可能让你迟到了；为了抓紧时间改完最后两个作业本，可能让你迟到了„„所有这些情况，我们必须向学生如实说明情况，要让大家明白，老师为什么迟到，这不是主观原因造成的，大家要理解。但有些时候，是自己的主观失误造成的，如果完全如实地告诉学生，那可能你的形象与魅力就会大打折扣了。比如，课间与同事谈话，正在兴头上，上课的铃声没能引起你的注意，你可能迟到了；今天正逢赶集，计划好的时间可能突破了，你可能迟到了；因为起床晚了些，你迟到了；因处理家务超了时，你可能迟到了；因为你印象中那节课不是你的，当同事提醒你时，你又迟到了„„诸如此类的事，一次两次你可以向学生如实说明，自觉向学生作检讨，并向学生表明，自己会受到学校有关制度的处理，保证以后不再出现类似的问题，这样不但不会有损自身形象，反而为学生起到承认错误并改正错误的表率。当然，如果这种现象屡次出现，并重复这种处理，那说明你老师言而无信，就会给学生带来负面的影响。为此，面对这种情况，就需要我们作教师的使用“美丽的谎言”了。谎言的内容，可以是前面讲到的客观现象中的任何一种。如此这般，我们的自身形象不是很完美了吗？

②教师在学生面前要诚实

在这里，指的是知识方面的问题。大家都知道，任何一个人的知识都有许多空白的领域，不可能什么知识都无所不通无所不晓。面对学生向我们询问知识时，“知之为知之，不知为不知。”这就是说，对学生的问题，如果自己的确不知道，必须明白地告诉学生，不能不懂装懂或敷衍了事，即使是翻阅教参也最好马上完成；如果不能当场解答，必须告诉学生待课后去查阅有关资料给予解答，即使没有查到相关的资料，也需如实地告诉学生。我认为如此这般，不但不会暴露我们教师知识的缺失，反而会给学生留下教师严谨治学的印象，对他们养成严谨的学风具有重要的作用。

③教师要艺术地进行组织教学

预备铃刚响，教室内的情景是多种多样的，面对各种情景，我们应当怎样艺术地处理，才能为顺利上完、上好这节课作保障呢？

事例一，这节课本来不是你的，当你走进教室时，学生会发出疑问，有的还可能表示不满。这时，你不要向学生发火，而是心平气和地给学生作解释，说明情况，求得学生的理解，中高年级及初中学生都是会理解的，这样就为你这节课得以顺利开展奠定了基础。如果这节课本身是英语课，我们可以用英语课开始时的师生对话来开始，下课也同样如此；如果是体育课，我们可以用体育课上常用的“立正、稍息、解散”等语言来上下课。这样学生会非常开心，觉得老师真风趣，真了不起，什么都知道。反之，如果将这节课强加于他们，以“我说了算”的这种语气和口吻来处理的话，学生心里是很不高兴的，并有可能产生抵触、排斥的情绪，即使你上完了这节课，也不会收到好的教育教学效果。

事例二，当我们走近教室时，火热的打闹还没有停止，如果我们一声喝斥，故然能制止这种现象，但每次都这样处理，恐怕就难说了。此时，我们不防换一种方法，比如悄悄走近最热闹的地方，像其他学生一样，俯首去听听他们都说些什么；或者嘴里还说，“这么好听啦，让我也来听一听。”这时学生会为自己的表现感到不安的，老师进而点评一下，表现出自己的宽容与理解的态度，接下来便可以顺利上课了。

事例三，有些课节的课，内容比较多，需要学生和我密切配合才能完成，遇到这种情况，我常在刚上课时就跟学生约定条件，只要大家认真听课，离下课时节约的时间可以给大家讲笑话、猜谜语、讲名人趣事、为他们唱一首流行歌曲或完成作业等内容，这一悬念的设置，吊起了学生的胃口，激了他们学习的兴趣，为快节奏的顺利完成教学任务创造了重要条件，此法对中小学生都管用。它比教师强迫学生听课，效果要好得多。

④教师要善于根据教材内容激发学生学习兴趣。

对于学生而言，由于身体和年龄特点，决定了他们不能长时间将注意力集中到同一个事情上，单调乏味的学习常会让他们疲惫不堪，不要说聚中精力，就是应付也没有心思，更不必说那些爱打磕睡的孩子了。此时，如果我们教师采用批评、罚站、罚作业等方法来让学生听你的课，那是没有什么效果的，甚至会让学生对你乃至对该科产生厌恶的心理，若出现了这种情况，我们的教育教学工作肯定是失败的。大家不都说“兴趣是最好的老师”吗？下面，我就谈谈我在上课过程中，如何根据教材内容来激发学生的学习兴趣。

事例一，在小学五年级的一节数学课上，我讲完新课内容，与学生一起完成课后巩固练习题，这题是这样的：“一只母鸡一年可下蛋230只，照这样计算，15只鸡3年可下蛋多少只？”我帮他们读题后，发现好多学生并不在意，于是，我提醒大家说：“听好哟，我再读一遍”，于是我又读了一遍，故意将题中的“母鸡”读成是“公鸡”，读完后，我问学生“听清楚了吗？”部分学生大声说：“听清楚了。”这时，偶有几个认真听课的学生说：“母鸡”读成了“公鸡”，然后，全班同学像炸开了锅似的热闹起来，才发现老师是在考验他们。经过这一折腾，全班学生的精神提起来了，解题的兴趣也高了不少。你看，就地取材激发学生的兴趣，对改变我们枯躁无味的教学有多么重要的作用。

事例二，在初中《世界历史》课上，莎士比亚的悲剧与喜剧各有两部，悲剧是《罗密欧与朱丽叶》、《哈姆雷特》，喜剧是《仲夏夜之梦》、《威尼斯商人》。对这个问题，不少学生只能靠死硬背，既单调又痛苦。面对纷繁复杂的各种知识，作为老师能为学生做点什么呢？我告诉学生这样的记忆方法：莎翁的两部悲剧是“罗密欧、朱丽叶和哈姆雷特”因三角恋爱而酿成了悲剧，学生哄然大笑，课堂气氛顿时就活跃起来，每个学生都在重复老师刚才的话，他们在笑声中记住了知识；两部喜剧是“威尼斯商人在仲夏夜做了一个好梦”，学生念念有词，都表现出轻松与快乐的神情。又如，法国资产阶级革命的起止年限是1789年至1814年，在众多的历史时间中，要记住这些年限，的确有点为难他们，我告诉学生：“一吃八九（1789）斤，一般要死（1818）。”经我稍作解释，学生便恍然大悟，一下就明白了，并在以后的巩固中得以强化。

⑤教师要艺术地设计课堂提问的方法。

教师课堂教学提问一要注意“问什么”，即要精心设计将要提问的问题；二要注意“问谁”，即要考虑所提问题的对象；三要注意“怎么问”，即要讲究提问的方法与技术。如此，方可增强教学提问的艺术性，使之更加富有成效。

为了活跃课堂气氛，我们抽学生回答问题，常采取不同的形式。比如同一个问题只抽同一姓氏的学生来回答，同时也引起其他学生注意；或者是同一个问题只抽某一横排的或某一纵排的学生来回答；或者男生抽两个，女生抽两个来回答，然后由老师作裁判员，宣布正确答案；或者随便抽几个学生来回答，然后叫一个成绩较好的学生来把脉，作出正确的判断；或者由学生对回答问题的同学进行举手表决；或者对争论不休的问题，教师给予引导，让学生在教师的引导下作出判断等等。所有这些，都是为了激发学生思考问题的积极性。

教师的提问，学生可能一次就回答对了，但若教师急于给予肯定，那么学生将不再进一步去思考，继而其印象也就不是很深。面对这种情况，我采用反问的方法（比如：对吗？会不会还有别的答案？真是这个答案吗？是吗？不是吗？）来给予强化和巩固。

⑥教师课堂语言应严谨而风趣

无论哪一科，教师在课堂上授课时的语言都应该严谨、严肃而又认真，但是，我们也不能因为这个而束缚了我们教师风趣而幽默的语言，否则，我们的课堂就会变得死板，毫无生机，我们的课堂就会变得程式化、机械化，我们自已也就成了照本宣课的机器人了。为此，我们在授课时，除了严谨、严肃、认真之外，应当恰当地运用我们自己风趣而幽默的语言来调节课堂气氛。

事例一，面对小学中高年级及以上学生，他们有时在课堂上玩小东西或是看小说之类的书籍，我们教师是不是动辄就去收了呢？我想，先给学生一个改过的机会，让他自觉地将这些与课堂无关的东西收拾起来并能认真听课，是最关键的。为此，我在处理这种事情的时候，就对他们这样说：“上课时别做与课堂无关的事哟，要不然，我要没（mo）收你的，下课时你向我要，我会说没（mei）收,别来找我。”经过这番风趣而幽默的调侃，学生会在同学们的笑声中红着脸将东西收拾起来，这样既调节了课堂气氛，又不失分寸地教育或批评了不认真的学生。我想，这比破口大骂加强行没收要让彼此都愉快得多，何乐而不为呢？

事例二，面对上课打瞌睡的学生，让他们站着听课，我想不是最好的办法，而且有关制度也要求我们不能这样做。怎么办呢？我常用这些小方法：比如叫学生的小名（建建、勇勇等）提醒他要集中注意力了；或对打瞌睡的学生说，别睡了，感冒了要打针哟；或者我自己模仿该同学打瞌睡的神态，或者故意用英语让他起立和坐下等等，所有这些方法，都会让学生觉得新鲜而又好奇，在同学的哄笑声中，睡意大减，而其他学生也没刚才那么疲倦了。

事例三，我在初三语文课上，复习修改病句这一知识点时，对一些相对较难的例句，不是由我来给大家讲解，而是将问题交给学生：请所有同学都来当一回“医生”，首先给例句诊断病情，请张教授说说自己诊断的情况，再请李教授说说自己诊断的情况„„如此这样，学生的注意力全集中到这个问题上了，到底谁的诊断最正确呢？所有的学生都会从各个角度去思考，从而增强了他们思考问题的积极性，当我这个“院长”给予肯定后，再让学生说说给例句动手术的方案，最后大家达成共识后，再作修改。

这样的事例太多了，我想这些方法，比起枯燥的说教要有兴趣得多，学生的思维也要活跃得多，教学效果自然就要好得多了。不过，这些做法都不能牵强附会地乱用，要根据实际情形驾驭课堂节奏，做到既不影响课堂纪律，又不影响教学进度，还要达到较好的教育教学效果才行。

6.公关与沟通课件重点整理 篇六

1.自我展示机制与推销艺术

自我展示的机制要注意把握三方面内容:

(1)自我展示的系统结构。自我展示系统的结构主要由展示主体（展示者）、展示对象、展示内容、展示方式、展示环境等构成。

(2)自我展示的机理。人的自我展示功能是基于人们的内在需要；展示者通过自我设计，在一定环境条件下，能用适当的展示方式传播展示内容，以改变展示对象的情境定义。

(3)推销力的形成。

推销艺术需要一定的基础支撑才能发挥其功能。主要有两大基础：

一是展示者自身的、可用以展示的优势条件。因此，加强自身修养，不断提高自身素质是有效自我展示最重要的基础。

二是具有科学、真诚的态度。自我推销绝不可以随意自夸，脱离事实，大话连篇，自吹自擂，不但不能有效展示自己，发而，会适得其反，贬低自我形象。

2.自我情绪管理

自我情绪管理主要是自我心态调整，由于受主客观条件的影响人们通常很难控制自我情绪，可以通过以下方法调节：

客观认知 自我调控；激发兴趣激情工作；主动体验 快乐生活；逆向思维 有效制怒；适度宣泄 减轻痛苦。

难点指导

社会关系管理的系统模型

在现代社会，不重视并善于关系管理的组织难以在竞争中生存，不重视并善 于关系管理的个人难以在拼搏中发展。

对公众关系实施有效管理，主要有以下影响因素：

①关系管理者的魅力。某一利益相关者为建立或维系预期关系而主动进行干预或调节，他就是关系管理者。要实现有效关系管理，管理者自身必须有较高的素质，特别是要富有人格魅力，包括运用“自我表演”理论有意识地强化。

②管理资源投入。这里所说的管理资源，泛指关系管理者为协调某一关系所投入的时间、精力、重视程度、财物等。一般来说，关系管理的绩效是与管理资源的投入成正比。

③互动（调节）的方式与手段。这是关系管理绩效最直接的影响因素，主要包括这种方式与手段的适宜性（是否是针对这一问题的解决方式）、有效性（最能达到利益相关者的目的或需要）、艺术性（灵活多变而更容易为双方所接受）等。

④目标与结果的互惠性。公众关系的处理，归根结底是利益调整的问题。只有各利益相关者双（多）赢互惠，使各方都得到好处或达到目的，才能使这一调节或协调过程受到各方支持与配合，这一关系管理才能顺利实现。

⑤关系赖以存在的环境。如时空环境、政治环境、经济环境、民族文化、社会心理因素等。

公众关系的调节手段：①利益调整手段。

②行政（法律）干预手段。

③社会（心理）融合手段。

沟通行为1：语言与表达 1.自我心理突破：自信与勇气 自信及其培养（1）自信的内涵

所谓自信是一个人对自己的积极感受。是一种自己对自己的认可、肯定、接受和支持的态度；包含着自己对自己的情绪、感觉、认识和评价。自信的内涵包括“自我接受”和“自我价值感”两个最基本的方面。

自我接受：自我接受是自信最主要的内涵，它表明一个人自己对自己的接受程度。是自己对自己的接受态度。

自我价值：它表示一个人自己对自己的尊重程度。是自己对自己的社会价值的认识和评价。

（2）自信的培养途径 善于进行积极乐观的思维 客观认识、重新评价自我 积极投入学习，提高自己 实践中积极训练超越自卑 别人的肯定评价欣赏赞美（3）演讲中的勇气训练

克服恐惧最好方法--练习

个人练习：关键熟悉演讲内容

模拟练习：发现问题及时改进 实践练习：总结经验不断尝试

自我心理突破训练方式：

争取一切可以利用的机会，在众人面前抛头露面。

要敢于同需要打交道的陌生人主动接触，成功交际

积极练习当众发言、演讲。

有选择地设计在特定情境下，“当众做一件令自己难堪的事”。

在家人或朋友面前，或利用摄像机、镜子，做大声演讲训练。

2.公关演讲的设计与操控

公关演讲的内容设计艺术：（1）服务演讲目标

（2）信息真实可信

（3）适应听众需要

（4）思路结构清晰

（5）生动感人有趣（6）要以“质”取胜 公关演讲的情境操控艺术：（1）演讲者形象塑造

（2）演讲的语言艺术

（3）声音与体态运用

（4）鼓励听众互动

（5）营造现场氛围

难点指导 公关语言的功能与机制 关语言的功能: 1.促进信息传播 2.满足公众的心理需要 3.协调人际关系

4.改变公众态度与行为 语言结构、机理与模式: 1.语言结构 2.语言行为 3.信息设计

4.语言表达系统模型

沟通行为2：交际与融通

重点指导

1.喜欢与吸引机制（1）空间相近性引力

含义：空间相近性，是指交际双方在地域上或空间上的邻近性影响着相互的吸引与喜欢程度，从而形成双方之间的吸引力。

原因：

空间距离的相近提供了人们之间更多的交往机会、频率；可以降低交往成本；

应用：注意交际中距离与位置关系的运用。（2）特征相似性引力 含义：是指在交际中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互吸引与喜欢。

这些相同或相近的属性或特征主要指：民族、地域、政治信仰、宗教、职业、教育水平、年龄、性格、态度、经历等。

原因：每个人都有强烈的 “自我服务意识”和“自我中心主义”，自然会迁移到与自己相似的人，从而喜欢他们。

应用：努力寻找与交际对象的共同属性或特征。（3）个性互补性引力

含义：人们追求相似性，但同时，还在某些方面追求互补性。互补性是指人们有时愿意与存在某些不相同属性与特征的人相处，以取得某些互补效应。原因：不同的互补性需要。

应用：寻找互补性。（4）回报相互性引力

含义：回报相互性，也称报答性原则。它是指在交际中，一方对另一方的吸引与喜欢程度会直接地决定着另一方对这一方的吸引与喜欢程度。

人们的报答心理及其强度还受到人的个性与情境因素的影响。人们报答心理的强度，还受到对方的喜欢程度是增加还是减少的变化趋势的影响。

原因：

是由人们在交往中存在着强烈的渴望受到尊敬的心理引起的；这反映了人的一种回报心理。学者们将这种现象概括为“平衡理论”。平衡理论是指人们渴望他们的思想、情感和社会关系能够达成一致。

应用：以主动的示好换取回报。（5）个体形象引力

含义：指人的形象对交际双方的吸引力。

原因：喜欢美好的事物，是人的“天性”，是普遍规律，“美丽的外貌是一种财富”；受“刻板印象”的影响，即认为“美的就是好的”。内涵美胜过外表美。

应用：自觉进行形象塑造。2.服饰仪容与人格魅力

服饰仪容与首因效应：

公关人员的服饰、仪容是最先影响交际形象的要素。公关人员应根据自身的个性和交际的需要，精心设计交际场合自身的衣着、仪容和饰品。这是因为交际伊始，最先通过视觉传递信息的。由于第一印象的首因效应，他往往决定着交际中人们相互认识的起点或基点，并对交际的全过程产生明显的约束和导向作用。

服饰仪容的交际功能：

⑴ 识别功能

⑵ 表现功能

服饰的一般要求：

⑴服饰要协调自然

⑵服饰要与体型相适应

⑶服饰要与本人身份相称

⑷服饰要与环境气氛相协调

⑸服饰要彰显个性、展现风度

⑹服饰要为实现交际目标而服务 仪容的一般要求：

⑴仪容整洁

⑵发式适宜

人格魅力的概念：

人格魅力则指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的很能吸引人的力量。公关交际中的人格魅力，是一种由于交际主体其自身的品格和特定行为而形成的吸引与取悦他人的影响力。

人格魅力在公关交际中的功能：

⑴吸引他人的功能

⑵愉悦他人的功能

⑶影响他人的功能 3.赞美与示好

（1）了解与观察对方

察颜观色 “火力侦察” 松弛时观察 多人互动 环境折射

（2）精心选择谈话内容

选择对方感兴趣或擅长的话题 尊重与赞美 要有足够的信息量 回避忌讳的话题

（3）巧妙设计谈话形式

以全身说话

方言与外语

幽默（4）善于倾听

要鼓励对方说自己；

要洗耳恭听，并从内心表现出浓厚的兴趣，要特别注意体态语言的运用；

有足够的耐心，尽可能不要打断对方的谈话，听了不同意见不要争论，就是听了令人气愤的话也不要反驳；

既要善于应声赞同，又要善于伺机提问，接好话题。

难点指导

交际系统模式

（1）交际主体与对象

（2）交际手段（3）交际内容（4）交际目的（5）理论模型

公关主体。公关主体指开展公关活动的社会组织的领导人、所有参与公关交际的组织的其他成员以及独立开展公关的个人。组织的领导人和组织的其他成员，当同外界公众接触，参与交际活动时，不管其在组织内是何种身份，其言行自觉不自觉地影响社会组织在公众中的形象。交际对象。交际对象，是指社会组织的公众，既可以是独立的个人（如商场的的顾客），又可以是社会组织的代表（如用户厂家的领导人）。从公关主体的角度看，他们是被动的，是社会组织开展公共关系的对象。

非语言沟通。非语言沟通是指运用自然语言以外的、以体态语言为主的各种手段所进行的双向传播。非语言传播，主要是指体态语言传播，具体包括交际者的身体动作和面部表情、衣着服饰、空间关系、触摸行为、声音暗示等。在公关交际中，体态沟通占有极为重要的位置，大量的信息传输、感情交流不是正面通过自然语言沟通的，而是通过体态语言沟通的。

公关交际内容是指交际双方实际交流、沟通与相互影响作用的内容。这是交际的实质部分。交际内容问题解决了，交际目标就实现了。不同的公关交际行为，具体内容千差万别，相当复杂。但就其实质而言，无非是信息流与影响力。

公关交际目的是指交际双方通过交际过程各自所要达到的目的。公关交际作为一种有意识的管理活动，有明确的目的，而且，所有交际要素都要为实现目的服务。不同社会组织，不同任务，不同场合下交际的具体目的各不相同。但归纳起来，主要有两类：一是社会组织的目标得到实现；二是参与交际的个人的社会心理需要得到满足。

沟通行为3：说服与交涉

重点指导

1.说服与交涉的理论

（1）麦圭尔的信息处理理论

麦圭尔的信息处理理论，提出态度改变要经过6个步骤： ①说服者将说服信息传递给被说服者。人们通常只接受被认同的信息。信息一般要经过“观念的过滤”和“媒体设置议程”的影响，信息往往被过滤。这一过程被称为“选择性曝光”。

②使被说服者注意到说服信息。信息受到被说服者的注意是极为重要的，传递了而没有引起注意的信息仍然是无效信息。但同时，让被说服者注意信息也是困难的。认知不协调理论预测了“选择性注意”，即对支持自己现有观点的信息的注意高于对相悖于自己观点信息的注意的一种倾向，从而引发认知不协调。这个协调过程可能引起了对信息的注意，也可能信息被拒绝。

③被说服者理解说服信息。即被说服者能够理解说服信息的结论与证据。这一过程也受到信息媒介的影响。要根据信息的内容与复杂性，选择合适的媒介。

④被说服者接受与认可说服的理由与观点。安东尼·格林沃尔德从认知反应的观点提出，人们接收信息的时候，思考是关键。他认为：“我们通过把说服性信息与我们对有关问题的已有态度、知识和情感相联系从而对说服性信息作出反应。”

⑤新态度的保持。刚刚形成的新态度一般是不太稳定的，可能会受到一些因素影响而改变，或随着时间推移而淡忘，这样就无法影响行为了。

⑥态度向行为的转变。这是最为关键的一步，也是说服的最终目的。（2）精心的可能性模式与启发—系统模式

在说服的过程中，被说服者不可能对大量的、所有的信息都进行认真的处理。精心的可能性模式认为，被说服者可能只选择一部分信息做重点处理，进行“精心”分析和思考；而对其他信息，则以更简单的、武断的方式来处理。他们强调，“精心指的是‘一个人再仔细思考与问题相关的信息时，所达到的用心程度’。精心包括仔细关注诉求、试图进入相关信息（记忆或外部来源）、仔细考察和仔细推断观点、对观点的价值作出结论，以及对所推断的立场得出总体的评价。”

这一模式基于佩蒂和卡西欧普他们提出的说服的中心途径和外周途径的理论进行分析的。

启发-系统模式与精心的可能模式大致相似。启发-系统模式提出要用两种方式来处理说服信息。一种是系统的方式，即仔细地、分析式地、尽力研究信息。这需要人们有开展系统处理信息的动机。另一种是启发式处理的方式，即人们使用推理规则，或者概略方法，以简单地进行判断或决定。

（3）说服途径理论

说服是通过什么路径实现的?佩蒂和卡西欧普以及伊格列和柴肯探索说服的途径。他们提出，说服有两大途径：中心途径和外周途径。中心途径是指基于思维逻辑，主要通过提供有说服力的论据，令被说服者信服，从而使其改变态度的方式。外周途径是指基于直觉判断，主要通过某些外部线索或因素，令被说服者不假思索就接受，而导致其态度改变的方式。

在说服的内容上，中心途径靠的是体现说服理由的论据，是“以理服人”；而外周途径靠的是外部的线索、情境等因素，是“凭直觉决断”。这些外部的线索包括信息源的专业性、权威性，或现场情境、氛围感染等。

在说服的过程上，中心途径必须经过系统的分析过程，认真理解、逻辑判断，经过一定时间才做出态度的改变；而外周途径，并不经过系统的分析，甚至是“不假思索”做出的改变，是迅速完成的。

在说服的效果上，中心途径对于态度的影响是深刻的，态度的改变是持久的，经得起考验的；而外周途径对态度的影响是表层的，态度的改变很难持久，是不 稳定的。

在适用情景上，中心途径需要系统思考，必须是被说服者有强烈的认知动机，能够认真接受并深入分析说服信息的情况；而外周途径不需要系统思考，适用于那些有权威信息源，而被说服者关注程度低的情况。

2.说服与交涉机制与系统模型（1）说服与交涉的系统模型

基于对说服与交涉系统的研究，本课程提出了一个说服与交涉的系统模型，见图4-1。

说服与交涉的系统模型表示：公关人员作为主体，与其特定公众，即交涉对象进行交涉。这一交涉过程就内在而言是具有特定内容的实质过程；就外在而言 是采用相应手段与途径的实施过程。

从其实质过程上看，经由人的认知、情感和意志三种活动交互作用，影响或改变态度，进而导致行为的改变。这一实质过程，在深层次上归根结蒂是由交涉者的物质利益、社会心理需要和相关的规范与观念决定的。

从说服与交涉的实施过程上看，公关人员主要是通过信息交流，感情沟通和利益调整等基本途径进行交涉的。这一交涉过程，受到了一定的社会环境和时空环境的影响与作用。正是上述诸因素的综合作用，影响或决定说服与交涉的成效大小以及最终能否取得成功。

（2）交涉基础

这里所讲的交涉基础，是指决定交涉成败的最基本因素。交涉取得成功，是由于这些因素得到了很好处理；反之，则是这些因素没有处理好。正是这些因素，在深层次上决定着说服与交涉的成败。交涉基础包括三大基本因素。

①物质利益。所有说服与交涉，总是要涉及到物质利益关系。物质利益是交涉过程最基本的因素。人们动机的产生，态度的形成，行动的变化，最根本的驱动力是物质利益。绝大多数的交涉，要想取得成功，都在相当大的程度上取决于物质利益关系是否调整适当。共同利益是交涉成功的物质基础。

②社会心理需要。人们在交涉中不单是谋求物质利益的满足，而且还追求社会心理需要的满足。

③规范与观念。决定说服与交涉的基础，除了物质利益和各种社会心理需求外，还有社会、组织以及个人的有关规范与观念。

（3）交涉环境

说服与交涉总是在一定的环境下进行的。而这些环境必然对交涉双方产生重 要的影响。说服与交涉环境可以划分为社会环境和时空环境两大类。

①社会环境。这是指说服与交涉的内外部社会环境。

②时空环境。时空环境是指说服与交涉过程中相关的时间因素和空间条件。（4）交涉途径

说服与交涉的手段与途径由交涉的基础和实质过程决定。主要有以下三条最基本的途径：

①信息交流。开展双向的信息传播是说服与交涉最基本的手段与途径之一。②感情沟通。即增进交涉双方的感情沟通，尽可能满足交涉对象的社会心理需要。在说服与交涉中只想一味地通过讲理去解决问题是不太现实的。只有理和情有机结合起来，才能取得交涉的成功。

③利益调整。说服与交涉，绝不仅仅是靠口头交锋来完成，还必须在传播信息、交流感情的同时，注意双方物质利益的调整与分配。只有正确、合理地解决了双方的利益调整和分配问题，交涉才有可能成功。

3.态度改变系统模型

按照学习或强化理论，态度的形成和变化是一个学习渐进的过程，即态度是通过联想作用(即当刺激出现时，产生了联想)、强化作用(即受到支持与肯定)和模仿(即模仿他人)而习得的。

本课程提出一个态度变化系统模型。见图4-3。

态度变化在社会心理学上是一个说服性刺激——反应的过程。传播者持有特殊的见解，并努力使别人接受其见解；为此他发出了一条旨在说服人的交流信息，用来使对方接受其见解，促使对方按照他的见解而改变自身原有的态度；受传者的态度由认知成份、情感因素和行为倾向三部组成；这种交流与说服过程受到对传播者的估价、交流信息的差异、受传者的特性，以及情境的影响和制约；最后，在相关因素的综合作用下，受传者抵制说服或改变自身态度。

4.创造性方案

在明确创造性方案在公关交涉中重要的意义的基础上，在制订创造性方案中有三种策略可供选择：全胜、妥协、让步。同时，掌握创造性方案的有关技巧。

（1）充分发挥创造性思维的威力。

（2）善于求同存异。

（3）寻求互利。

（4）巧妙避开难点和障碍。

（5）要善于将几种方案综合为一。

（6）促进对方接受方案。公关务实1：活动策划

重点指导

1.创造性思维的基本形式

自觉越轨思维主要指发散型思维，但也包括收束型思维；非自觉思维主要指灵感思维。

发散型思维是指为解决某一问题而尽可能放开思路，从多视点、多方向、大范围，多途径去寻找解决方法的一种开放型思维形式。发散型思维共有十种具体形式。

收束型思维是指尽可能利用已有的知识和经验，将众多信息、设想，进行分析、整理和综合，以最终实现最优化和系统化。

灵感思维是以已有的知识和经验为基础，在一种极为活跃的精神状态下，人的思维产生突发性飞跃和敏锐的顿悟。

参见教材“创造性思维的基本形式”。2.活动主题选择

主题要服务于公关目标； 活动内容和主题要富有创意； 主题要适应公众的需要； 主题应符合社会潮流。参见教材“专题活动策划”。3.组织形象塑造原则与途径

组织形象塑造的原则包括：务目标原则、发挥优势原则、突出特色原则、“虚”“实”结合原则、与公众联手原则。组织形象塑造的基本程序包括：组织形象定位、组织形象建设、组织形象传播。

参见教材“组织形象塑造策划”。

难点指导

CI设计

作为一种公关战略，狭义的CI设计是指“企业统一标识系统”。具体包括：企业名称、厂徽、产品名称、商标和代表色等。

就广义而言，CI设计指“企业统一体系”，即通过精神、行动和视觉三个识别系统的统一化设计，全方位塑造组织的整体形象。企业统一化体系包括三个子系统：一是企业观念识别，二是企业行动或行为识别，三是企业视觉识别。

CI设计要领是通过将有关组织的全部信息统一化，在传播过程中实现对公众的反复性和一致性刺激，以强化整体形象。具体包括：标识统一化、理念统一化、行为统一化。

参见教材“CI设计”。

公关务实2：信息传播

重点指导

1.传播者与有效传播

传播者对传播有效性的影响主要来自两个方面：一是发出的信息是否清楚、有效；二是对于传播对象而言，是否有较高的信誉度。传播者对传播效果的影响包括七方面，分别是：传播者的专业权威性、传播者的道德水平、传播者的性格与态度、播者提供信息的动机、传播者的知识、传播者的权力、传播者传播能力 与技巧。

参见教材“公关信息的有效传播”。2.受传者与有效传播

传播对象，即信息传播中的信宿，是公关传播中的公众，可简称为受传者。传播效果最终要体现受传者接收信息并受到影响作用。受传者对传播效果的影响也包括七方面，分别是：受传者对信息的接受能力、受传者的知识、受传者的性格与思维特点、受传者的价值观念、受传者对传播者情感、受传者对信息的需要与兴趣、信息形式是否适合受传者口味。

参见教材“公关信息的有效传播”。3.宣传与新闻传播技巧

传播学者对传播效果的研究可以大致分为三个阶段：早期提出的枪弹论；随后的有限效果模式；当前的适度效果论（较有代表性有议程设置理论、教养理论）。

对于如何利用大众传播手段进行宣传，美国传播学者归纳为七种宣传技巧： 光辉泛化法、辱骂法、转移法、生活方式营销、洗牌作弊法、平民法、乐队花车法。

参见教材“大众传播”。

难点指导

公关传播系统模式

公关传播以公关传播者（社会组织或个人）、信息（含信息意义与信息载体）、受传者（公众）等基本要素构成的信息传播结构为基础，以系统不确定性的变异度的传输为机理，实现公关信息的传播。公关传播的基本手段可划分为两类：语言传播手段、非语言传播手段。公关传播方式主要有三种：大众传播、人际传播、综合传播。

参见教材“信息传播机制”。

公关务实3：网络维系

重点指导

1.公共关系网络的基本结构

社会组织的公共关系网络是一个多维、多层、复杂、动态的结构。（1）公共关系网络是一个多维的系统。（2）公共关系网络是一个多层次体系。（3）公共关系网络是一个复杂、动态的系统。

2.商业组织关系协调的基本途径

（一）资源整合，互补共生

1.树立科学发展观，坚持竞争与合作理念 2.开展组织资源分析，寻求比较优势 3.科学整合资源，共铸互补优势

4.构建组织核心竞争力，在合作中强势发展

（二）有效沟通，长期维系

1.利用多种渠道进行有效信息传播，晓以利害得失； 2.运用谈判技巧，洽谈并达成最佳合作方案；

3.以诚待人，运用交际技巧，融通合作组织相关决策者和执行人之间的情感； 4.在合作与竞争的过程中，及时化解各种矛盾与冲突； 5.设定并强化“上位目标”，构建命运共同体； 6.注重长期稳定合作关系的构建与维系；

3.媒介、政府关系协调 新闻媒介关系协调：

（一）积极疏通渠道，建立广泛联络网

（二）主动提供有价值的信息

（三）满足记者的社会心理需求 政府关系协调：

1.协调政府关系的原则。协调政府关系要遵循以下原则：⑴局部服从整体原则。⑵原则性与灵活性相结合的原则。

2.政策法令关系。处理这一关系，主要做到以下几点：⑴社会组织要认真学习、理解和掌握政府的路线、方针、政策；并在工作实践中坚决贯彻。⑵在准确把握政策精神实质的基础上，要根据本组织的实际情况，既坚持原则，又机动灵活地执行政策。⑶积极做好信息反馈工作。要经常与政府沟通信息，及时反映政策、法令的执行情况。⑷必要时社会组织要进行游说，即通过提供信息、说明论证，提供咨询与建议，使政府能正确制定并不断完善政策法规，或制定出一些有利于本行业或本组织的政策。

3.政府主管部门关系。处理这一关系，主要做到以下几点：⑴认真执行计划指令，主动接受指导监督。⑵主动汇报工作，积极发挥本组织作用。⑶尊重领导，搞好人际关系。

4.政府职能部门关系。协调好同政府职能部门的关系主要包括:⑴与工商行政管理部门的关系。⑵与税务部门的关系。⑶与物价部门的关系。⑷与公安部门 的关系。

4.商业组织之间的竞合关系

所谓竞合关系，是指具有利益一致性与对立性的双方或多方构建的一种既竞争又合作的关系。这是一种各利益相关者在竞争与合作中，共同发展、优胜劣汰，互惠双赢的共存方式。

1.竞合关系的实质内容：通过竞争去合作，通过合作去竞争。⑴通过合组织间竞争，提供组织生存发展的动力；

⑵组织有竞争力，才有合作可能，竞争力越强，就越有合作基础；

⑶在竞争的过程中实现组织间的某种合作，整合资源，构建高效率、高效益的发展平台，创造“合作剩余”，实现总体效益最大化；

⑷在合作的过程中，各个组织分享整合资源，利用合作优势，构建自身核心竞争力，在促进总体效益最大化的同时，实现本组织效益最大化。

2.竞合关系模型

3..竞合关系构建与维系的基本思路 核心：互利双赢，追求共同利益最大化 策略：竞/合博弈

手段：资源整合与互补/传播与沟通

5.危机公关的机制

危机公关的运行机理为：公关主体，包括组织或个人，对以受害者为中心，包括政府、媒体、和其他广大公众，有计划地进行信息传播。利用人际沟通、大众传播和权威证明等渠道，传播有关事件事实、主体对事件与受害者的态度、解 决补偿等利益调整方案等信息，同时，公众在将有关信息反馈给主体，双方经多轮传播与沟通，以促进传播与沟通的成功。这种双向传播过程是在一定的事件态势、一定时空环境，以及有关事件舆论等环境、条件下进行的，并受到这些环境因素的重要影响。危机公关有极强的目的性，公关主体制定目标，并从目标出发，开展攻关，最后，实现目标，公关活动获得成功。包括控制住事态，减小损失，为受害者理解与接受，特别是，转“危”为“机”，促进组织或个人发展。危机公关的机制模型如图5-3所示。

难点指导

1.公共关系网络的互动原理

“互动关系模式”指出，在传播中人们是通过互动的方式来定义他们之间的关系。即在互动的过程中，“创造出一整套对自己和他人行为的期望。

互动分为为两种模式：对称关系和互补关系。所谓对称关系是指关系双方用同样的方式来彼此回应。所谓互补关系是指关系双方用相反的方式来彼此回应。

2.危机公关的沟通艺术

在危机公关过程中，需要大量的面对面的人际沟通。这种人际沟通具有深入、具体、细致，以及情感性强、反馈及时等特点，在危机公关中具有特殊重要的作用。应注意应用以下沟通艺术：

（一）深入了解沟通对象，准确把握公众诉求

（二）从关爱、道歉、自责入手

（三）尊重公众，善于倾听

（四）搜集信息，以证据说话

（五）态度重于事实，注重感情融通

7.与患儿沟通的技巧 篇七

1 注重第一印象

整洁的服饰, 端庄的仪表, 温文尔雅的风度, 亲切的谈吐, 微笑的面部表情, 愉快或鼓励的声音, 对于患儿来说, 都是一个值得信任的表现。在患儿刚入院时, 要热情接待, 面带微笑, 向他介绍病室环境、同室病友, 告诉他你的名字及职责, 让患儿知道, 你是他刚认识的新朋友, 他生病了需要得到你的帮助。让患儿从入院的第一天起, 就对你产生好感。可以说, 良好的第一印象是护患沟通的基础。

2 每天要与患儿保持有效的对话

在护理工作中, 护士要掌握机会, 主动与患儿讲话。讲话时要注意应多给患儿讲有启发性、教育性和鼓励性的语言。可询问他在幼儿园的学习生活情况, 有什么爱好;可给他们讲故事, 陪他们一起玩游戏, 称赞他很乖、很听话, 是一个大家都喜欢的好孩子。通过一天天的对话, 你会发现, 你与患儿之间的距离正一步一步地拉近, 你们彼此之间不再陌生, 他会主动的与你讲话, 告诉你他的喜怒哀乐, 完全把你当做一个可信赖的朋友。而我们也从中得到很多患儿的信息, 为疾病的诊断、治疗和护理提供依据。

3 注意非语言交流的应用

非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方, 是无声的、持续的, 有强化感情的作用。和患儿沟通时, 要善于应用非语言交流, 比如整洁的服饰、微笑的面容、适当的抚摸、一个手势、一个眼神都会向患儿传递一个交流的信息。当患儿不适时, 我们的一个拥抱, 一个爱怜的抚摸, 会给他们带去心理上的安慰、当患儿害怕打针时, 我们一个握拳加油的动作, 会给他们带去鼓励, 让他学会坚强;当小婴儿啼哭时, 我们微笑的面容, 温和的眼神, 母亲般温暖的怀抱, 有节奏的轻轻拍打、摇晃, 会令婴儿感到安全。可以说, 非语言交流在护理工作中起着不可忽视的作用。

4 及时帮助患儿解除不适

在工作中, 我们要加强巡回, 密切观察患儿的病情变化, 及时发现患儿的不适, 并鼓励他说出自已的感受。如有无头晕头痛, 有无恶心呕吐, 有无腹痛等, 并尽量采取措施, 帮助他减轻不适, 同时要安慰他、鼓励他, 告诉他这些不适只是暂时的, 通过治疗一定会好起来的, 以增加他的信心。对于危重患儿, 要加强生活护理, 协助家长一起给患儿喂水、喂饭、洗脸、梳头、解大小便等, 及时更换污湿的床单, 勤翻身、叩背, 护理操作尽量集中进行, 动作轻柔, 保持病室安静, 让他们多休息, 以利于疾病恢复。

5 加强技术操作训练

在住院期间, 由于要接受治疗, 患儿经常要面对打针的痛苦。于是, 哭闹、拒绝、反抗是本能。我们应理解患儿害怕、恐惧的心理, 不要随便批评他们的行为, 跟他们说不许哭、不许动或是强制按压执行。这样, 对患儿的心理也是一种伤害。我们应耐心给患儿讲道理, 告诉他输液的必要性, 安慰他、鼓励他, 让他战胜恐惧心理, 以配合治疗。对于他的勇敢表现, 我们要适当给予奖励。可以是一张五角星的贴纸, 也可以是一句表扬的话, 让患儿在心理上有一种自豪感及成就感, 同时我们也要加强技术操作训练, 打针时尽量做到稳、准、快, 争取做到一针见血。这样, 既减轻了患儿的痛苦, 也使患儿对你的技术产生了信任, 而这种信任, 是治疗护理工作得以顺利进行的保证。

8.沟通的作用与技巧 篇八

沟通是实现领导职能的基本途径。管理与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效的沟通来实现，管理者与员工之间的有效沟通是管理艺术的精髓，是促进企业和谐健康发展的保障。

有效沟通在企业管理中的意义

有效沟通对于企业的管理和运作具有十分重要的意义。

有效的沟通能够保证决策的顺利执行，提高管理工作效率。工作中的任何一個决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当企业下达决策时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误地按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成执行的失误。

有效的沟通有利于建立良好的人际关系和组织氛围，能够提高员工的士气，增强企业的凝聚力。通过沟通，管理者可以及时了解到员工在物质上、情感上的需要，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。

有效的沟通能激励员工，提高工作绩效。有效的沟通能调动员工参与管理的积极性，激发员工的热情。随着社会的不断发展和人们生活水平的提高，企业员工从单纯追求物质待遇和享受，逐渐上升到追求精神满足与自我价值的实现，而这种自我价值的实现与精神满足体现于能在多大程度上参与企业的管理。因为在企业管理中，管理者的知识、经验及观念意识往往影响着职工的认知、思想与态度，进而改变他们的行为。特别是管理者为适应发展的需要，必须走出自己的办公室，走进基层，主动与员工沟通，作企业与员工之间交流沟通的桥梁，让员工感受到组织的关心，从而调动广大职工参与管理的积极性，使职工积极主动地为企业发展献计献策。

实现有效沟通的策略技巧

第一步：实现有效沟通必须先掌握沟通的三个基本功。

沟通的基本问题是心态。学会换位思考是建立良好沟通的基础。当人们考虑问题时能从对方的角度出发，就可以拉近与沟通者的距离，这样对方就更容易接受你所传达的观点、态度，也更倾向于合作。

沟通的基本原理是关心。不论是在领导与员工之间，还是员工与员工之间的沟通过程中，要真心诚意地多关心对方的状况与难处、需求与问题，这是实现有效沟通的基本原理。

沟通的基本要求是主动。管理者必须重视与基层的沟通，乐于交流重要信息，善于倾听，并且愿意花大量时间与员工交谈，倾听他们的心声，了解他们的需求，解答他们的疑问，并通过交流传达企业发展方向与前景规划，为员工树立信心，增强企业荣辱感。

第二步：在练好沟通的基本功的基础上，管理者要侧重做好以下几方面工作。

保证双向沟通。有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。

通畅的沟通渠道包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问，并由高层管理者亲自解答；建立申诉制度，使员工的不满能够得到及时的化解和有效的处理。

正确运用语言文字。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：一要真挚动人，具有感染力；二要使用精确的语言文字，措词恰当，目的明确，通俗易懂；三要酌情使用图表；四要尽量使用短句；五要语言文字规范，不要用偏词怪句，避免华而不实之词。

重视面对面的沟通。在重大事项和重点、难点、敏感问题面前，要重视面对面沟通。管理者应走出办公室，亲自与员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会让员工消除疑虑和猜忌，感受到领导对职工的尊重，使大家真正成为企业的主人，愿意与企业同呼吸、共命运。

共同承担沟通的责任。企业的每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标。各级管理者应及时、逐级、全面的通报目标规划，传递必要的信息，最大限度地减少模棱两可的信息。

在企业中要重视沟通的作用，特别是在当今知识经济与科技信息时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使企业中的不同个体达成一致，使企业发展壮大。

9.与领导沟通的技巧 篇九

在日常工作、生活中，一件十分重要的事情就是要与人沟通——不仅要与同事、下属沟通，更要与上级领导进行有效沟通。领导者都是性情中人，年轻下属经常与上级领导进行有效沟通，是保持良好上下级关系的基础，对自己将来的成功和发展具有重要意义。

了解领导内心，给予适度恭维

下属只有了解上级领导的个性心理，才能方便与他沟通。领导者首先是一个人，作为一个人，他有他的性格、爱好，也有他的作风和习惯。对领导有个清楚的了解，不要认为这是为了庸俗地“迎合”领导，而是为了运用心理学规律与领导进行沟通，以便更好地处理上下级关系，做好工作。人性中有一种最深切的秉性，就是被人恭维的渴望。这种渴望，不仅仅是愿望，也不仅仅是欲望和希望，而是被恭维的渴望。在与领导者交往中，要永远记住，领导者都希望下属恭维他、赞扬他。你要找出领导的优点和长处，在适当的时候给领导诚实而真挚的恭维。你可以请领导畅谈他值得骄傲的东西，请他指出你应该努力的方向，你要恭恭敬敬地掏出笔记本，把他谈话的要点记录下来。这样做会引起他的好感，他会觉得你是一个对他真心钦佩、虚心学习的人，是一个有培养前途的人。

只是一句得体恰当的恭维，就可以使一个人扶上青云。在日常生活和工作中，所有的领导者的内心都有被下属尊重和恭维的愿望，虽然他自己不说出口。在一定的场合，给予领导适度的恭维，不仅是必要的，有时候也是十分重要的。但是，恭维领导要掌握适度，并且是在确切了解对方内心世界的基础之上的恭维。有时候，即使是自己不喜欢的领导，你也要给予适度的恭维。年轻下属应该明白，上级之所以把他安排在这个岗位上，一定有它的原因。现实中有太多的时候，我们并不了解对方。领导者所做每一件事情，都一定有他的理由。对你看不惯的方面，你不要过多地批评、指责和抱怨，更不要当面顶撞或争论，而要给予充分的谅解，必要时给予领导适度的恭维。

与领导坦诚相待，学会主动沟通

与人坦诚相待，反映了一个人的优良品格。下属在工作中要赢得领导的肯定和支持，很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚。工作中的事情不要对领导保密或隐埋，要以开放而坦率的态度与领导交往，这样领导才觉得你可以信赖，他才能以一种真心交流的态度与你相处。以理服人不是说服领导的最高原则，如果没有让领导感受到你的坦诚，即使你把一项事情的道理讲得非常明白，实际上一点用也没有，因为人是有强烈感情色彩的动物，生活中情大于理的情况比比皆是，在感情与道理之间，人往往侧重于感情，领导者当然也不例外。来到一个单位后，第一件需要做的事情就是要学会主动沟通、与人坦诚相待。与领导沟通，坦诚主动的态度十分重要。下属有时摄于周围人际环境的压力，主观上不敢与领导进行主动沟通。在工作中存在失误的时候，消极地躲避是不行的，而主动的沟通，主动地承认错误、改正错误，才是上策。下属工作阅历浅，但工作热情和积极性较高，工作上富有开创性，工作中有点失误是难免的。任何人都难免会犯错误，但有的下属一旦在工作中出现纰漏或错误，就会感到内疚、自卑，甚至后悔不已。犯错误后，不去主动与领导沟通、交流，而是惟恐领导责备自己，害怕见到领导。事实上，犯错误本身并不要紧，要紧的是你要尽早与领导沟通，以期得到领导的批评、指正和帮助，同时取得领导的谅解。消极地回避，不但不能取得领导的谅解，反而有可能让领导产生误解。

沟通注意场合，选择沟通时机

领导者的心情如何，在很大程度上影响到你沟通的成败。当领导者的工作比较顺利、心情比较轻松的时候，如某些方面取得成功、节日前夕、生日等时候，心情会比较好，这是与领导进行沟通的好时机。当领导在某一方面取得成功，你准备向他表达祝贺时，你要选择一个比较适当的场合，营造一下氛围，向领导表达祝贺的同时，提出你的问题。我们要向领导提议一件事情，注意场合、选择时机是很重要的。与上级领导沟通，并不一定全在办公室内进行，因为，领导一天到晚要考虑的事情很多，有时候，在休

闲中也可以解决大问题，但要注意场所，选择适当的时机。如果领导心情不好，或者处于苦恼之中，他可能是因为工作头绪繁多忙得焦头烂额，可能是因为受到上级的斥责感到消极颓废，可能是因为事业发展受阻感到压力过大，可能是因为家庭纠纷导致自己沮丧不已，也可能是因为遇到重大问题不能决断而感到迷茫，在这个时候，领导的心情特别差，你的意见他很难听进去，不便于沟通，所以尽量避免在这些时候向领导请示汇报。

对领导心怀仰慕，交往把握尺度

领导者的权威不容挑战。有些领导的能力虽然平平，但不要因此认为这样的领导就是不中用的，他一定是有某种优点，所以他的领导才会提拔他。不论领导是否值得你敬佩，下属都必须尊重他。与领导沟通的成功与否，不仅影响领导对你的观感，甚至影响你的工作和前途。只有对领导怀有仰慕的心情，才能实现有效沟通。如果你对外宣传领导的优点，一旦风声传到了他的耳朵里，他会更严格地要求自己，更加关心你。在成功策划某项工作时，即使是你的功劳，也要把选择权留给自己，而把决定权给领导。与领导谈话时，要采取委婉的语气，切不可意气用事，更不能放任自己的情绪。与领导交谈时，要有一个积极乐观的心态，向领导叙述重要事宜，或回答领导提问时，如果做到目不斜视地盯着对方的眼睛，不但会增强语言的说服力，还会给领导留下精力充沛、光明磊落的印象。听取领导讲话，高兴时不妨扬起眉，严肃时瞪大眼，困惑时大胆问，听完后简要复述，这样做会给领导留下头脑敏锐、率直认真的印象。反之，如果你唯唯诺诺，无动于衷，就会给领导留下反应迟钝、消极应付的感觉。与领导沟通，要心怀仰慕，又要把握尺度，不能无原则地扯关系、拉近乎，否则，会给人留下盲目攀高的印象。

下属对于领导应该心怀仰慕，适当的时候给予领导关心也是必要的，但问题的关键是能否把握尺度，能否在领导和同志们面前恰如其分地表达这份心意。把握不好尺度，不能恰如其分地表达自己的心意，即使你对领导有多么仰慕，领导也难以察觉到，反而会认为你有眼无珠。在日常生活和工作中，不管你对领导是否仰慕，对于领导个人的事情，作为下属，不能妄加评论。对领导提出的问题发表评论时，应当掌握恰当的分寸，有时候你点个头、摇个头，都会被人看作是你对领导意图的态度，轻易地表态或过于绝对地评价都容易导致工作的失误，是要负责任的。对领导交办的事情，要慎重，看问题要有自己的立场和观点，不能一味地附和。如果你确信自己在某件事上没有过错，就应该采取不卑不亢的态度。在必要的场合，只要你从工作出发，摆事实、讲道理，也不必害怕表达出自己的不同观点，高水平的领导往往欣赏有主见的下属。