淘宝客服记录表

淘宝客服记录表（共7篇）

1.如何成为一名高绩效的淘宝客服 篇一

如今网购已经成为人们非常热衷的一种消费方式，越来越多的人投身到淘宝等网络购物平台的经营队伍中。如此多的网店，产品同质化也如此严重，如何开展有效的网络营销，是网店卖家需要考虑的，如何提高绩效，则是网络营销人员必须要面对的问题。

淘宝卖家客服这个看似平凡的群体，是目前最基本的网络营销团队。然而，并不是只要人品厚道、会打字，就能轻松驾驭淘宝客服的工作，还需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力，而要成为一名高绩效、优秀的客服人员，更需要具备以下五项素质和能力，并勤加修炼才行。

第一，明确的职能定位

要想做一名优秀的客服人员，首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为，淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题，其实不然。就淘宝网店而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的，个别店铺甚至更高。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售，更关系到店铺的长久生存与发展。

具体来讲，淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能：

1.基本职能：服务买家

淘宝客服最基本的职能，就是服务好进入店铺的消费者，给消费者带来良好的购物体验。其中包括：售前为心存疑虑的客户释疑解惑，售中帮助消费者顺利完成购物流程，以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。

2.实质职能：销售产品

在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中，销售产品会受到很多因素影响。此时，作为直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。

3.潜在职能：维护品牌形象

作为网店中唯一与消费者直接沟通的人，客服人员需要向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。

根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。

第二，强烈的服务意识

与实体店一样，网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题，通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务店铺，为店铺赚取长远的发展。

第三，良好的情绪管理

一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多，如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家，客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。

所以，除了网店管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理，可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。

第四，娴熟的沟通技能

网店与实体店最大的区别，就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。

沟通工具的使用：

沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时，客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上，打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。

工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。

与人沟通的技能：

沟通水平的好坏，会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。

1.与买家的沟通

与买家沟通时，应注意以下几个方面：

（1）迅速热情地响应。对于买家的问题，客服人员要及时、热情地进行回复，要让买家感受到浓浓的人情味，体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时，切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答，要善于利用语言进行情感沟通。比如，使用网络流行的“淘宝体”，虽然对“亲”这个字的褒贬不一，但很容易拉近客服与买家的距离。记住：攻心为上！

（2）“润物细无声”地推荐。很多人在网购时，不喜欢客服人员过多干涉，更讨厌客服人员的强硬推销。因此，与买家沟通时，要避免给他们带来过多的心理压力，要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言，帮助他们释疑解惑，并促成下单。比如，客服人员在售中需要订单催付时，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好！虽然我们库存量很大，但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝，请抓紧时间付款，我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示：“先生女士，您好！如果您在付款过程中遇到了问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！”

（3）少用网络语言。客服人员与消费者沟通时，要尽量少用或不用网络语言和表情符号，比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言，容易给消费者留下不专业、太随便的印象，并且，语言和符号具有多义性，容易导致歧义和误解，很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以，要尽量用严谨、充满敬意的语言表达，充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切，去挖掘心灵深处的情感，让消费者感受到卖家的真诚实意。

2.网店内部的沟通

消费者网购时遇到的问题，可能涉及整个运营团队，要想及时地帮助他们解疑答惑，需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以，客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。

第五，学会自我学习

客服人员的职业理念和工作技能等，都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外，客服人员要善于总结工作中的经验教训，积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。

俗话说：“三年练成鬼，十年练成神”，这句话对淘宝客服也很适用。客服是一个非常锻炼人的岗位，也是很多网店培养管理人才的基地，前途一片光明。身为淘宝客服，你需要有长远的眼光和清晰的职业规划，努力把自己训练成为一名高绩效的金牌客服。

（编辑：吴明 housy0116@ 126.com）

2.淘宝客服评价 篇二

非常感谢您对我们的评价，因为您的赞许让我们充满动力，您的批评让我们更加完美，我们将不断地完善，争取做得更好，回报您的厚爱，真心的说一声：谢谢！期待您的再次光临！

Thank you very much for your comments, because your praise makes us full of power, your criticism makes us more perfect, we will continue to improve, and strive to do it better, return to your love, sincerely say: Thank you!Look forward to your visit again!

3.淘宝客服总结 篇三

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。

第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。

她对我们员工也很关心支持。我们倍感到幸福呀。在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?

是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。

不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的。只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。

4.淘宝客服培训之如何做好客服工作 篇四

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

下来我希望和大家探讨下关于售前和售后的问题 售前服务

售前服务包含了店铺的基本购买流程与售前客服的服务态度。

基本流程主要指的是买家刚进入店铺的时候对店铺购物的一个大的流程 这就需要每个店铺根据自身情况的不同制定自己的购物制度，这种制度实则上是为了让顾客更加方便的完成购物，同时也制约着买家与卖家之间的沟通。

这种模板必须简单明了，能让买家对店铺的基本情况作一个大概的了解，方便以后的购物。

其次是售前客服，售前客服是桥梁是纽带，他们必须具备谦和亲切的态度，丰富的专业知识以及对该店铺销售的女装产品的充分了解和沟通技巧的准备，客服要做好备注，对顾客进行跟踪，做到善始善终。

回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；要让顾客有一种亲切感，不要纯粹作为一个买家与卖家的关系，要作为朋友一样交谈语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

多站在顾客的角度为他们着想，例如：你首先要很了解自己的产品，能准确的回答顾客提出的问题，因为虽然在店铺的照片内已经有了很详细的尺寸，还有衣服的实物拍摄，但是网购不像实体一样他们能很直观的看到物体本身，比如面料的材质，以及尺寸是否适合他们穿着，所以在物品上架前，一定要把这些资料整理清楚，以便不能及时回答而影响购买欲。有的买家看到了尺寸等相关问题，还是会来问，这个时候不要说去宝贝描述里看，我们的店铺有等等敷衍的话，再忙都要仔细回答。

要实事求是，自己的实物是什么就是什么，切忌不要虚吹，这样当买家收到后不会觉得失望，更不会觉得有种被欺骗的感觉，因为他们会首先看到好看的照片，就会无穷放大自己的想象力，这样就防止他们以这个借口给买家中差评。

买家购买完成后要及时做到发货，切忌拖沓，如有特殊情况一定要先向买家做出解释。如果买家有特殊要求，比如希望x月x日收到货品，请在快递单上注明。即使快递出了问题，买家也不会怪你。有的买家长时间收不到货，会让卖家协助查询，这个时候一定要及时为买家处理，告诉他有消息会及时通知。立刻联系快递公司，询问，然后告知买家会在最短的时间给她送到。

当顾客收到商品后 如果遇到问题，要及时为他们解决，进行调换，退货，或者赔偿，当然 淘宝上也会遇到一部分买家可能会比较急躁，脾气比较不好，这个时候要放低自己的位置，与买家好好的沟通，进行赔礼道歉、切忌与买家顶撞，他们会看到你的用心和贴心。同时要告诉顾客这个问题作为卖家也不想遇到，希望买家还能常来。

对于特殊店铺：比如秒杀店，所谓秒杀店就是在上新期间，所售衣服在很短的时间卖出，这个时候会有很多买家买不到自己喜欢的商品，回来哭诉，怨恨，甚至咒骂。最为客服人员要有忍耐的心。毕竟买家是想买到自己喜欢的东西，但是没有买到心情肯定会不好，要及时安抚，告知买家补货信息，以备参考。不要与买家顶撞，语言要缓和。但是如果遇到无理的买家，也要捍卫自己的尊严，做出相应的解释。

老顾客的沟通如果买家没有来你店铺购买，也可以做适当的沟通，不要先谈及自己的上新，要先进行量好的沟通，作为朋友一样的聊天，慢慢的再告诉她店内有上新，这个时候她会很开心的去店铺看看是否有自己中意的商品。

总之多为买家着想是以上几点售前服务中贯穿始末的关键。

售后服务

售后服务是服务制度完善的体现，他比服装实体店销售的售后更加明显与直接，因为淘宝众多服装卖家都受中差评制约，因此都要求每个服装店铺都要有自己完善的售后体系。同时售后客服必须在符合售前客服的所有要求下，还要更胜一筹。

服装类行业不同于食品，生活服务等一些不能二次销售的产品(女装内衣除外)一般的售后服务制定如下所述：买家实际收到商品后3天（72小时）内，在不经穿过洗过的情况下，发现任何严重质量问题，拍图留档，淘宝店铺都会竭诚提供本店负责来回运费的换货或者退货售后处理。让买家在不损害任何利益的前提下，得到最完善的售后服务，让买家购物无任何风险！所以收到商品有质量问题的，很多卖家都会强调请千万不要给中差评，请先联系客服！全时待命为买家服务！一切源于沟通！

更加完善的店铺也会增加在买家自己承担运费的情况小对于衣服的大小问题，与想象不同等问题进行退换货处理。

对于众多淘宝店铺担心的中差评处理上，我通过我们店铺的实战经验中总结以下几点：

首先一旦出现中差评价，我们的步骤就是马上联系顾客，这个时候我认为要打电话进行沟通，因为电话比网络更加直接，这样双方能互相听出说话的语气，和心情，这样对沟通比较有利。然后告诉对方你的诚意，先不要直接告诉买家让她们帮你改掉中差评。要先询问对方是否那里不满意，是否需要退换货等等先帮助买家解决他的问题，当您觉得他对这种处理方式满意的时候，再告诉她希望能给卖家一个机会改掉中差评，希望买家能理解一个小店的不容易。。当遇到不愿意改的买家的时候，不要强迫对方，可以给他们发个礼物，用手写写封信，告诉他们你的诚意，这样她也许会被你的诚意打动主动和你联系。

其次非常规中差评价，这类评价带有明显的不合理性，我们的步骤依然是马上和顾客取得联系，其实常规类和非常规类中差评，客服是一眼就可以看的出来的，当然顾客是上帝，我们认可这一说法，所以无论如何，我们还是祈求大家双方满意而归。我们会询问当事人买家有什么不满，在这一处理过程中，对于买家的不合理要求：如这件衣服我心里价位是50，你们卖100，我觉得贵！要退差价。(这是真实的例子），这些要求我们是绝对不会满足的，说到底，我们知道这类买家有自己的立场和想法，虽然对我们来说不合理，但为了祈求和平，我们的底线就是，您把这件中差评的衣服退给我们吧！您穿过，洗过，我们认了，你就退给我们吧，如果您认为退回的运费也要我们承担，那么，我们也认了，这也是最后的妥协了，那么这样可以平息掉一场纠纷，也就安心了，保护住了荣誉。当客户退回后，我们会做好备注，在他下次购买的时候做好准备，更加稳当的办法是拒绝来店铺消费。同时可以适当的在下面做出解释，回答的时候也要诚恳，有诚意。而这些是给以后的买家看的。让他们不会被中差影响。

基本中差评就以上2种情况，基本都可以协商处理完毕。因为毕竟是买家买东西，大家为的就是方便，购物是种开心的过程，商家只要不让买家吃亏，不损害买家利益，买家没必要为难商家的。

同时售后要及时反映店内的不足，2~3天内可以向上级部门作出一个书面报告，能够更加的了解自己店铺的问题。同时也要发现各部门的不足并督促对方加以改正。

做好顾客资料备注，以便以后遇到问题能更加快捷的做好服务。

个性化的服务战略

同个性化店铺一样，个性化的服务战略也是尤为认为女装在服务上做到以下几点 制定更加快捷的销售模式与购物流程，例如设定固定的上新日，提前放出预览，让买家能有更加充分的时间选择与了解商品。购物流程尽量简单化，最好方便买家在客服不在的情况下可以自主购物，不用再找客服进行修改价格。设定专门的留言发货页面，买家在留言发货的时候注明自己需要的快递以及其他信息的更改，留言就视为发货，不留言就视为暂不发货。适当的进行促销以及其他活动，激发买家的购物欲望。设立额外贴心服务，就女装而言做一下举例，在超过售后时间的物品，如果发生问题了。可修复的情况下（这部分客服会给买家专业的回答），卖家可以还帮助买家进行修理修复。时间约为1周～2周左右。这部分来回邮费自理。卖家收到后会帮买家寄回原厂进行修理。若遇到辅料掉落了，也可以联系客服索要。卖家可以尽量帮其联系厂方是否还有备存。备注客户资料：有的买家可能会在与你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要订婚或者结婚，等喜事。这样卖家可以做出一个资料收集，根据日期送上自己精心准备的礼物以及祝福，这样买家一定会欣赏你的细心以及开店的诚意。招揽更多的回头客。创造自己店铺的包装袋，购物袋，以及发货用的箱子，让买家收到衣服更加有种品质感以及店铺对买家的负责，体现卖家的细心和周到。创立自己独立的论坛，方便自己的买家沟通，了解店铺动态，转卖以及求购不合适的和自己想要的商品。

总之作为一个要求长期发展的店铺卖家而言，必须有长远的眼光，不要过多的注重眼前利益。服务的精髓就在于处处替买家想猜能带来更大的经济效益。

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

成也客服,败也客服,很多团队化的淘宝店现在在客服培训这方面下了很大的功夫,毕竟只依靠老板一个人去运作是不行的, 这个道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘宝店铺装修-宝贝上架-网店推广-团队化客服销售。经过网店怎么开总结之后的统计,每个专业的客服一天的销量要达到20-50单生意,如果每笔生意能赚30元,平均每个客服的一天可以赚600元左右,那么一个月就是18000！抛去客服工资和各项杂费和提成最少一个人能为公司创造10000元收益。

为什么要团队化操作淘宝, 不知道大家有没注意到,如果是一个人在经营淘宝店,特别辛苦,特别忙,很容易看个电影,看看新闻来打发时间,有时候一懒惰就放弃了宣传,一个人要忙几个人的活, 发货,更新宝贝,上传宝贝,宣传宝贝, 做店铺客服,也要去发货,包装货物,一个人根本就忙不过来, 所以一个人去运作根本不能把店铺给强大起来,也不能发展壮大。现在最经典的模式就是现实网络相结合生意便能越来越红火,当然今天我们具体探讨的是专业化的淘宝客服销售。

为什么要给客服进行系统化的培训，我们招聘的淘宝客服, 很难找到经营过淘宝店铺的人,而这些人一般在淘宝店干过一段时间,就会自己去拉摊子自己干个店,毕竟淘宝开店费用低, 人才很容易流失,毕竟我们给一个客服的工资只有那么一点点钱,给的多了老板就没得赚了。人才流失快,新招的人要快速帮教会他们,给他们系统的培训, 因为越晚一天学会销售, 就会对公司的成本造成一定的提高。

淘宝客服培训技巧：在培训的时候,我们做培训讲师,第一要给新来应聘的淘宝客服讲明白所销售的产品的行业话语。第二：要准备一套行业销售的话术, 专门针对每个客户的每一句的问题有一个专门回答的标准答案,这个一定要定制一套, 我们站在给客服培训的时候就按照买家的每一个问题做了一个大总结。每一个问题的答案是什么。第三：在技巧培训上, 抓住一个核心，怎么能最大化的销售出去自己的产品, 因为只有销售出去, 不管赚多少钱只要有的赚就可以, 卖不出去永远就等于不赚钱,有人说这笔生意赚的少, 实际上职业培训师都明白，就算这笔生意不赚钱也赚到了信誉,顺带着也可以培养老客户。

淘宝客服提成怎么安排才合理, 一般一笔单子能赚到50元的话，要给淘宝客服提成5元，一般都是10%的提成计算, 如果一周的话平均每天生意超过平均数就要提成15%计算,一个团队一个月销售额最多的那一个要额外奖励1000元的现金.这样就起到了很好的刺激客服销售的作用。这次所讲的淘宝客服培训技巧大总结大家看过之后一定会有一定的感悟, 这也是我们经营淘宝店这么多年的一个经验积累,相信看过之后都会有一些自己的看法, 关于淘宝客服培训永远都要讲究技巧,大的框架不变, 添加一些小的技巧, 这样我们的客服团队才能最大化的为我们创造盈利空间。

2012.1.30号,又是一个新的一年开始了,招工成了一个大的问题,在人才市场上乌压压的一片, 招员工不好招啊,要一眼看出这个员工肯干,而且能快速上手,问了几个应聘的,但是对方意向不强,是为了工作而工作,这样的员工培训起来相当的麻烦,更别说是专门培养成淘宝店铺客服了,根本就不靠谱,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘宝店铺客服是一个服务行业,要有非常大的耐心,真是宁缺毋滥。

淘宝客服培训：沟通技巧篇

客服与客户交流的流程

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” 找宝网

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。6.售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？

5.淘宝客服岗位心得 篇五

客服的意义：

1.塑造店铺的形象，顾客第一接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的门面，客服是客户拿来评判这个网店的第一要素

2.提高成交率，让公司的推广得到转化,现在淘宝竞争大，类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前，客服的服务态度是关键一部，公司辛苦推广，得到了同样10人咨询，客服A卖出了3件产品，客服B卖出8件，客服C卖出11件，这就是一个客服给公司带来的直接利弊

3.培养忠实老顾客

在淘宝，挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易，当买家完成了一次良好的交易，对卖家的商品和服务态度有好印象时，下次再购买同类商品或者身边同事朋友要购买时候会更愿意回头购买（1.客人购买后尽量说服客人加入我们的jamont店铺会员。2.无论客人买与不买尽量让客人收藏我们的店铺和单品。3.任何咨询和购买的客人一定要加好友自己在旺旺里面分类定期发送问候语和活动通知，必要时候在节假日向顾客放松节日短信或者致电等）

客服应该具备：

1.良好的心态.时时要热情

尊重自己的专业素养，不要把自己的情绪带到工作中来，遇到无理的顾客要包容，永远不要与顾客发生冲突，要把客户当朋友一样对待，而不是工作对象。

2.耐心

每天有无数个人问你相同的问题，要有耐心回答，遇到顾客不懂的，问题较多的更需要耐心去服务，往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的。一定要做的比客户更专业，更有耐心。

3.细心

交谈时候一定要细心，不要弄错产品或价格，让顾客觉得出尔反尔，更离谱是介绍错产品让顾客出邮费买到手以后觉得有被骗的感觉。

4.同理心

将心比心，为顾客着想，特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理

5.熟练产品与产品周边的知识

当顾客问你时，熟悉自己的产品，缺点与优点，试用于哪些情况，以及同类产品或者关于一

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些产品使用范围的了解，比如什么帽子搭配什么服饰鞋子啦，又比如什么帽子适合在什么时候戴等等。

5.熟悉天猫规则

客服每说的一句话，都是代表商城，一定要熟悉淘宝交易规则，如果有说出有反淘宝规则的话，商城店铺将会受到处罚，最严重会导致关店，所以熟悉淘宝规则很重要。客服沟通技巧

1.注意多说礼貌用语

顾客都要称呼其为亲或者您，多说谢谢，抱歉等礼貌用语

2.注意文字沟通与语言沟通的区别

文字是是冷冰冰的东西，客户看不到你的表情，所以当你简单的说了2个字“好的”的时候，电脑那边的顾客是不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸，如果你说“好的哦”再加个笑脸表情，效果会好得多。多用语气助词，多发表情

3.客户找上门，无论任合问题，不要超过5分钟回复

快速回复能更好的抓住顾客，你不回答，客户会认为你不尊重他，现在淘宝竞争大，同类产品多，所以好的客服打字回复速度一定快。4.抓住客户心理，进行销售，如在质量或者价钱方面，这方面有很多需要摸索，有的客户注重商品品质，有的客户注重性价比，我们可以找到不同的切入点，抓住客户心理，销售产品。

5.处理售后时候一定要即是与客户沟通，让他知道你在真心为他服务

售后问题分两类，一种是用户对我们产品满意，另一种是用户对我们产品不满意。产品不满意我们做客服一定要站在用户的角度考虑问题，因为通常用户不满意我们帽子的时候，心情都比较焦急。而不满意产品又分好多种，有质量原因有主观原因等等，细心解释，引导客户看购买须知，填写产品回执。尽量让客户确认收获，好评。

交流技巧

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角

客服报告

度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。

（1）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

（2）假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、款式、风格、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款帽子只剩最后一件了，短期内不再进货，你不

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买就没有了。”或说:“今天是活动打折的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

（5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有粉色的鸭舌吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、军绿色、黑色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

（6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“客户，虽然我知道我们帽子绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，推荐客户购买两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；

（8）学会应对顾客的讨价还价。⒈要向顾客证明自己的价格是合理的，物有所值的；⒉在销售的过程要告诉客户，我们是

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是做天猫的，质量售后都是有保证的，要客户心理有一种在大商场购物的感觉。⒊通过对比销售，比如我们追梦的一款帽子，我们告诉他在外面的销售价格，突出商城价格和品质优势。

6.淘宝客服工作守则 篇六

行政字(2018)第007号

签发：

淘宝客服 工 作 守 则

一、工作制度

1、上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周单休，做六休一，由主管排班轮流安排休息。晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时向主管汇报。

3、客服主管在每周二下午16:00召开客服例会传达公司会议精神及交流业务问题，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算才会进步。

5、新产品上线前，由运营部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。

7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示并经行政人事部记录登记，如需请假，则按照公司请假制度办理请假手续。

8、上班时间不得听音乐，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

9、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要整理清洁自己的办公桌。

10、公司新员工入职后，客服主管对新员工进行上机操作培训工作，并协助其全面了解学习客服工作守则。

11、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要处理上一班未处理完的事务，查看店铺所有数据，了解上一班销售情况及存在问题（销售单数、投诉、退款、评价等问题），白班客服另外尚须登陆上班客服账号，检查有无买家留言并及时处理，如有客户留言的，不管对方是否在线都要及时回复，以便客户上线后可以看到。

2、解答主动过来咨询的客户的问题，正确引导顾客下单、热情回复顾客提问的所有问题，包括是否定制、有什么尺寸、什么价格，客服需及时提供给顾客，定制的价格和标准群里都可以看到，如果不会算定制价格可以请教其他同事，不可讲让客人自己去页面查看的话语，不可直接回绝顾客。例：有什么尺寸？多少钱？可以将页面尺寸截图发给顾客，询问需要具体尺寸再告知价格，3、花箱定制数量和发货时间安排：公司花箱1件起订，订制时间是5-7天，量大的视数量而定时间，客服根据顾客尺寸计算花箱价格并报给顾客，如果顾客认为定制价格太高，我们客服可随机推荐给顾客我们接近其定制尺寸的花箱产品。

4、对于咨询了店铺花箱但没有下单的客户，进行主动询问，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方便回答下次销售遇到同样的问题。

5、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心温暖，2小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单，对货到并已经签收的订单要主动联系买家确认收货好评。

6、每天需要对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题及时将信息发给客户，疑难件要做好记录并且定期跟踪，对已经收到宝贝，有疑问的及时作出解释，同时将售后问题做好记录，以便后期查询。

7、统计上报：除下单付款未发货造成退款外，所有退款严禁客服在线即时支付，退款要根据公司要求登记订单编号、订单金额、退款原因、退款金额以及退款时间，每日统计店铺（未及时发货、盲区不喜欢等）退款、统计所有定制花箱的订单号、订单尺寸、订单价格以及订单数量并按时上报主管。

8、赠品：花箱赠品原则上一个IP赠送一套园艺三件套，购买三件以上的超过三件加赠一套园艺三件套，加赠三件套的须备注加赠送数量，否则工厂只默认赠送一套园艺三家套。

9、让利：安装公司规定让利给客户，超过5000元的向曾总请示让利金额。

10、及时查看后台已下单未发货订单，及时与工厂或客服主管联系督促发货，对于客户催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。

11、熟悉掌握花箱产品各项属性，维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾。

12、客服在工作期间必须细心，有耐心，响应率和态度都要做好，只要是前来咨询的客户都必须加阿里旺旺好友，以便做后期潜在客户的营销。

13、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，要把客户视为自己的朋友，并引导客户关注我们的微信群或者是销售平台。

三、奖罚措施

1、公司安排管理人员随时抽查客服聊天记录，如有发现客服怠慢顾客的现象，公司根据具体情况给予警告或罚款

2、本着谁接待谁处理的原则，具体以客人首次咨询的客服为准；产生一个差评罚款30元，删除一个差评奖励30元，如果解决了他人解决不了的差评奖励50。

3、对静默下单未付款没有及时追单（追单时间为10分钟内、包含核实地址和催款以及有购买意向的回复）每月3-5单 的客服罚款20元，每月6-10单的客服罚款30元。

4、客服每周统计自己处理的中差评上报至客服主管，客服主管每周根据客服上报各店铺客服中差评一一核实并在月底汇总上报行政部落实奖惩。

5、公司每月底根据客服绩效考核软件对客服工作进行全面考核，考核第一名的公司奖励100元，考核在最后一名的公司罚款100元。销售奖金按个人实际月销售金额3‰奖励给本人，个人月销售第一名的另外再奖励200元。

6、对客服月考核结果实行末位淘汰制，连续两个月考核处于末位的予以辞退。

7、属于线下销售的按销售额的1%奖励销售员工。

四、疑难问题

1、客户难以沟通------脾气差

要有耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2、客户购物经验不足------问题多

要耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

3、问到关于产品性能的问题

要准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。

4、客户咨询------货售罄

和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

四、参考用语

1、接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

2、是否有货？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！

3、什么时候发货？

亲，您拍下来的48小时内就可以为您安排发货的呢。

4、质量问题

亲，我们是自己工厂生产正品，质量都有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！

5、结束语

亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。

6、退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦!

7、花箱材质和疤痕问题？

根据花箱的材质如实回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同时前调原木的优点。

8、买家抱怨或者不满时

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

9、物流问题：

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品丢失、损坏等情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款/换货/赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

安徽传企在线信息科技有限公司

7.淘宝客服问题、回答 篇七

一、售前

1.顾客发起谈话

欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”

2.咨询产品或活动情况

产品库存

——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”

——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”

“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”

产品质量

——“这款产品质量怎么样呢？”

——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“亲，您放心，我们这款产品货源都是„„，都是**材质的。”

——“保质期不会有什么问题吧？”

——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”

——“”

店家优惠活动

——“这款**现在有优惠吗？” “现在店里有什么活动吗？”

——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”

“亲，我们都会有小礼品赠送的。”

“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？没有优惠呀„„”

——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”

——“现在店里还有没有**活动？”

——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”

“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”

——

议价

——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”

——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”

——“这个„„，能不能便宜点儿呢？”

——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价

格。”

“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。” “亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”

“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后

服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”

物流

——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”

“请问你们这可以用***快递吗？”

——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”

——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”

——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”

——“请问几天可以到货？”

——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了，可能是物流的问题，请您体谅。”

——“我们这可以免运费吗？”

——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。” “亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”

“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”

售后保障

——“如果有问题可以退货/换吗？”

——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”

产品推荐

——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。”

3.顾客拍下商品后

成交后

——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~ ——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！——亲，祝您生活愉快！

二、售后

1.抱怨产品质量

——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊？！”

“收到的东西与预期差很多。。。。”

——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗？如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”

2.抱怨物流问题

——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”

——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”

3.退换货

——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

4.顾客迟未确认收获